Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Penyediaan Fasilitas Internet Banking di Bank XXXX di Kota Medan
SKRIPSI
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP
PENYEDIAAN FASILITAS INTERNET BANKING
DI BANK XXXX DI KOTA MEDAN
OLEH
SRI PUTRI AYU
130523030
PROGRAM STUDI EKSTENSI EKONOMI PEMBANGUNAN
DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya
bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap
Penyediaan Fasilitas Internet Banking di Bank XXXX di Kota Medan” adalah
benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna
menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari lembaga pemerintahan
dan masyarakat atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin,
dan atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam
skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, Oktober 2016
`
Penulis,
Sri Putri Ayu
130523030
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah
terhadap penggunaan internet banking di Bank BNI Kantor Cabang Umum
Medan.
Penelitian ini merupakan penelitian survey yaitu suatu penelitian yang
dilakukan melalui pengambilan data. Data penelitian diperoleh dari kuesioner
yang disebarkan kepada responden. Pengisian kuesioner diukur melalui skala
Likert. Jumlah responden yaitu sebanyak 75 responden. Teknik pemilihan
responden menggunakan teknik random sampling. Alat uji yang digunakan yaitu
uji validitas dan reliabilitas, yaitu uji yang digunakan untuk mengukur sah atau
tidaknya suatu kuesioner dan sejauh mana kuesioner tersebut dapat dipercaya.
Hasil penelitian yang didapat adalah bahwa faktor persepsi kemudahan
penggunaan, kenyamanan dan kepercayaan mempunyai pengaruh positif terhadap
tingkat kepuasan nasabah dalam menggunakan internet banking di Bank BNI
Kantor Cabang Umum Medan. Dan faktor yang paling berpengaruh adalah faktor
kenyamanan.
Kata kunci : persepsi kemudahan penggunaan, kenyamanan, kepercayaan,
kepuasan nasabah dan internet banking.
ii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
This study aims to analyze the level of customers satisfaction of using the
internet banking in Bank BNI Kantor Cabang Umum Medan.
This study is a survey study is a research conducted through data collection.
Data were obtained from questionnaires distributed to respondents.
Questionnaires measured through Likert scale. There are 75 respondents on this
research. Random sampling method was used to choose the respondents. Test
equipment used are validity and reliability , the test used to measure the validity
of a questionnaire and the extent to which the questionnaire can be trusted .
Results of the study were that the perceived ease of use , comfort and trust have a
positive effect on the level of customer satisfaction in using internet banking . And
the most influential factor is the comfort factor .
Keywords : perceived ease of use , comfort , trust , customer satisfaction
and internet banking .
iii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang atas
kasih dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini yang
berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Penyediaan Fasilitas
Internet Banking di Bank XXXX di Kota Medan”. Penelitian ini disusun sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada Departemen
Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Medan. Tentunya dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan,
maka penulis dengan terbuka mengharapkan masukan dari berbagai pihak. Dalam
kesempatan ini, penulis juga tidak lupa mengucapkan terimakasih kepada
berbagai pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini dan
juga penyelesaian studi penulis, terutama kepada :
1. Kedua orang tua tercinta Ayahanda H. Manalu dan Ibunda M. Br.
Simbolon atas doa dan dukungan baik berupa dukungan moril maupun
materil serta Kakak penulis Martha Lina Megayani Manalu, SE. Abang
penulis Samri Afriandy Manalu, S.Sos dan Adik penulis Leonardo
Alexander Manalu yang selalu memberikan motivasi kepada penulis
dalam setiap proses penyusunan skripsi.
2. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS selaku Dekan Fakultas Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec., selaku Ketua Departemen
Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sumatera Utara,
dan Bapak Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si, selaku Sekretaris
Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Sumatera Utara.
4. Bapak Irsyad Lubis, SE,M.Soc.,Sc.,Ph.D., selaku ketua Program Studi
S1 Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara. Dan Bapak Paidi Hidayat, SE., M.Si. selaku
Sekretaris Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Sekaligus dosen penguji I saya yang telah memberikan masukan untuk
perbaikan skirpsi ini.
iv
Universitas Sumatera Utara
5. Bapak Haroni Doli Hamoraon Ritonga, SE., M.Si., selaku Dosen
Pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan masukan untuk
skripsi ini.
6. Bapak DR. Rujiman, MA., selaku dosen penguji II saya yang sudah
memberikan masukan untuk perbaikan skripsi ini.
7. Seluruh Dosen Pengajar di Departemen Ekonomi Pembangunan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
8. Seluruh staf Administrasi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara, khususnya di Departemen Ekonomi Pembangunan.
9. PT. Bank Negara Indonesia(Persero) Tbk.
Kantor Cabang Umum
Medan dan nasabah yang telah bersedia menjadi reponden dan
memberikan data-data yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini.
10. Semua pihak yang turut membantu penyelesaian skripsi ini, namun
tidak dituliskan pada lembaran ini, penulis mohon maaf dan kelalaian
ini tidak mengurangi rasa terimakasih penulis.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, baik
dari segi bahasa maupun isinya, oleh karena itu penulis dengan senang hati akan
menerima kritikan sehat, saran dan masukan dari semua pihak. Semoga hasil
penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak yang memerlukannya.
Medan, Oktober 2016
Penulis,
Sri Putri Ayu
NIM : 130523030
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PERNYATAAN ........................................................................... i
ABSTRAK ...................................................................................................... ii
ABSTRACT .................................................................................................... iii
KATA PENGANTAR .................................................................................... iv
DAFTAR ISI ................................................................................................. vi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ......................................................................................... x
BAB 1 PENDAHULUAN ............................................................................. 1
1.1. Latar Belakang Masalah ............................................................. 1
1.2. Perumusan Masalah ................................................................... 5
1.3. Tujuan Penelitan.......................................................................... 6
1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................... 6
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 7
2.1 Bank .............................................................................................. 7
2.1.1 Pengertian Bank ................................................................... 7
2.1.2 Fungsi Bank ......................................................................... 8
2.1.2.1 Fungsi Bank Menurut Ahli ...................................... 8
2.1.2.2 Fungsi Bank Terhadap Kepuasan Nasabah .............. 10
2.2 Kepuasan Nasabah ......................................................................... 11
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .......................................... 11
2.2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan .............................................. 12
2.2.3 Indikator Kepuasan Nasabah ................................................ 12
2.3 Persepsi Kemudahan Penggunaan ................................................ 13
2.4 Kenyamanan .................................................................................. 13
2.5 Kepercayaan .................................................................................. 14
2.6 Internet Banking ............................................................................ 15
vi
Universitas Sumatera Utara
2.6.1 Pengertian Internet Banking ................................................. 16
2.6.2 Fitur Transaksi Internet Banking ......................................... 18
2.7 Penelitian Terdahulu ..................................................................... 19
2.8 Kerangka Pemikiran ....................................................................... 20
BAB 3 METODE PENELITIAN ................................................................. 22
3.1. Jenis Penelitian ........................................................................... 22
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian .................................................... 22
3.3. Batasan Operasional .................................................................... 22
3.4. Definisi Operasional.................................................................... 23
3.5. Skala Pengukuran Variabel ......................................................... 25
3.6. Populasi dan Sampel Penelitian .................................................. 26
3.7. Jenis dan Sumber Data ................................................................ 27
3.7.1 Jenis Data ........................................................................... 27
3.7.2 Sumber Data ....................................................................... 28
3.8 Metode Pengumpulan Data ......................................................... 28
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................... 29
3.9.1 Uji Validitas ....................................................................... 29
3.9.2 Uji Reliabilitas ................................................................... 29
3.10 Teknik Analisis Data ................................................................... 30
BAB 4 HASIL DAN ANALISIS.................................................................... 31
4.1 Sejarah Singkat Berdirinya BNI ................................................. 31
4.2 Produk Bank Negara Indonesia ................................................... 34
4.3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ................................................ 35
4.3.1 Uji Validitas ....................................................................... 35
4.3.2 Uji Reliabilitas ................................................................... 35
4.4 Gambaran Umum Responden ..................................................... 38
4.4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................... 39
4.4.2 Data Responden Berdasarkan Usia .................................... 40
4.4.3 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................... 41
4.4.4 Data Responden Berdasarkan Pendapatan ......................... 43
4.4.5 Data Responden Berdasarkan Pendidikan ......................... 44
vii
Universitas Sumatera Utara
4.5 Analisis Deskriptif dan Penyajian Data ...................................... 46
4.5.1 Variabel Kemudahan Penggunaan ..................................... 46
4.5.2 Variabel Kenyamanan ........................................................ 48
4.5.3 Variabel Kepercayaan ........................................................ 49
4.5.4 Variabel Kepuasan Nasabah .............................................. 49
4.6 Tanggapan Responden yang Tidak Pakai e-banking .................. 49
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 53
5.1 Kesimpulan ................................................................................. 53
5.2 Saran ............................................................................................ 53
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 54
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Konseptual .................................................... 22
Gambar 4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 40
Gambar 4.2 Data Responden Berdasarkan Usia ................................................. 41
Gambar 4.3 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................................... 43
Gambar 4.4 Data Responden Berdasarkan Pendapatan ..................................... 44
Gambar 4.5 Data Responden Berdasarkan Pendidikan....................................... 45
Gambar 4.6 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Persepsi Kemudahan
Penggunaan ...................................................................................... 47
Gambar 4.7 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kenyamanan ............... 49
Gambar 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepercayaan ................ 51
Gambar 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah ...... 52
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
Tabel 2.1 Hasil Beberapa Penelitan Terdahulu ................................................ 19
Tabel 3.1 Operasi Variabel Penelitian .............................................................. 23
Tabel 3.2 Tabel Skala Likert ............................................................................ 26
Tabel 4.1 Uji Validitas ...................................................................................... 35
Tabel 4.2 Uji Reliabilitas .................................................................................. 37
Tabel 4.3 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................... 39
Tabel 4.4 Data Responden Berdasarkan Usia ................................................... 40
Tabel 4.5 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................................... 42
Tabel 4.6 Data Responden Berdasarkan Pendapatan ........................................ 43
Tabel 4.7 Data Responden Berdasarkan Pendidikan ........................................ 45
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Persepsi Kemudahan
Penggunaan ....................................................................................... 46
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kenyamanan ................. 48
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepercayaan ................. 50
Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah ........ 51
x
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP
PENYEDIAAN FASILITAS INTERNET BANKING
DI BANK XXXX DI KOTA MEDAN
OLEH
SRI PUTRI AYU
130523030
PROGRAM STUDI EKSTENSI EKONOMI PEMBANGUNAN
DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya
bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap
Penyediaan Fasilitas Internet Banking di Bank XXXX di Kota Medan” adalah
benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna
menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari lembaga pemerintahan
dan masyarakat atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin,
dan atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam
skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, Oktober 2016
`
Penulis,
Sri Putri Ayu
130523030
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah
terhadap penggunaan internet banking di Bank BNI Kantor Cabang Umum
Medan.
Penelitian ini merupakan penelitian survey yaitu suatu penelitian yang
dilakukan melalui pengambilan data. Data penelitian diperoleh dari kuesioner
yang disebarkan kepada responden. Pengisian kuesioner diukur melalui skala
Likert. Jumlah responden yaitu sebanyak 75 responden. Teknik pemilihan
responden menggunakan teknik random sampling. Alat uji yang digunakan yaitu
uji validitas dan reliabilitas, yaitu uji yang digunakan untuk mengukur sah atau
tidaknya suatu kuesioner dan sejauh mana kuesioner tersebut dapat dipercaya.
Hasil penelitian yang didapat adalah bahwa faktor persepsi kemudahan
penggunaan, kenyamanan dan kepercayaan mempunyai pengaruh positif terhadap
tingkat kepuasan nasabah dalam menggunakan internet banking di Bank BNI
Kantor Cabang Umum Medan. Dan faktor yang paling berpengaruh adalah faktor
kenyamanan.
Kata kunci : persepsi kemudahan penggunaan, kenyamanan, kepercayaan,
kepuasan nasabah dan internet banking.
ii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
This study aims to analyze the level of customers satisfaction of using the
internet banking in Bank BNI Kantor Cabang Umum Medan.
This study is a survey study is a research conducted through data collection.
Data were obtained from questionnaires distributed to respondents.
Questionnaires measured through Likert scale. There are 75 respondents on this
research. Random sampling method was used to choose the respondents. Test
equipment used are validity and reliability , the test used to measure the validity
of a questionnaire and the extent to which the questionnaire can be trusted .
Results of the study were that the perceived ease of use , comfort and trust have a
positive effect on the level of customer satisfaction in using internet banking . And
the most influential factor is the comfort factor .
Keywords : perceived ease of use , comfort , trust , customer satisfaction
and internet banking .
iii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang atas
kasih dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini yang
berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Penyediaan Fasilitas
Internet Banking di Bank XXXX di Kota Medan”. Penelitian ini disusun sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada Departemen
Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Medan. Tentunya dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan,
maka penulis dengan terbuka mengharapkan masukan dari berbagai pihak. Dalam
kesempatan ini, penulis juga tidak lupa mengucapkan terimakasih kepada
berbagai pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini dan
juga penyelesaian studi penulis, terutama kepada :
1. Kedua orang tua tercinta Ayahanda H. Manalu dan Ibunda M. Br.
Simbolon atas doa dan dukungan baik berupa dukungan moril maupun
materil serta Kakak penulis Martha Lina Megayani Manalu, SE. Abang
penulis Samri Afriandy Manalu, S.Sos dan Adik penulis Leonardo
Alexander Manalu yang selalu memberikan motivasi kepada penulis
dalam setiap proses penyusunan skripsi.
2. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS selaku Dekan Fakultas Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec., selaku Ketua Departemen
Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sumatera Utara,
dan Bapak Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si, selaku Sekretaris
Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Sumatera Utara.
4. Bapak Irsyad Lubis, SE,M.Soc.,Sc.,Ph.D., selaku ketua Program Studi
S1 Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara. Dan Bapak Paidi Hidayat, SE., M.Si. selaku
Sekretaris Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Sekaligus dosen penguji I saya yang telah memberikan masukan untuk
perbaikan skirpsi ini.
iv
Universitas Sumatera Utara
5. Bapak Haroni Doli Hamoraon Ritonga, SE., M.Si., selaku Dosen
Pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan masukan untuk
skripsi ini.
6. Bapak DR. Rujiman, MA., selaku dosen penguji II saya yang sudah
memberikan masukan untuk perbaikan skripsi ini.
7. Seluruh Dosen Pengajar di Departemen Ekonomi Pembangunan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
8. Seluruh staf Administrasi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara, khususnya di Departemen Ekonomi Pembangunan.
9. PT. Bank Negara Indonesia(Persero) Tbk.
Kantor Cabang Umum
Medan dan nasabah yang telah bersedia menjadi reponden dan
memberikan data-data yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini.
10. Semua pihak yang turut membantu penyelesaian skripsi ini, namun
tidak dituliskan pada lembaran ini, penulis mohon maaf dan kelalaian
ini tidak mengurangi rasa terimakasih penulis.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, baik
dari segi bahasa maupun isinya, oleh karena itu penulis dengan senang hati akan
menerima kritikan sehat, saran dan masukan dari semua pihak. Semoga hasil
penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak yang memerlukannya.
Medan, Oktober 2016
Penulis,
Sri Putri Ayu
NIM : 130523030
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PERNYATAAN ........................................................................... i
ABSTRAK ...................................................................................................... ii
ABSTRACT .................................................................................................... iii
KATA PENGANTAR .................................................................................... iv
DAFTAR ISI ................................................................................................. vi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ......................................................................................... x
BAB 1 PENDAHULUAN ............................................................................. 1
1.1. Latar Belakang Masalah ............................................................. 1
1.2. Perumusan Masalah ................................................................... 5
1.3. Tujuan Penelitan.......................................................................... 6
1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................... 6
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 7
2.1 Bank .............................................................................................. 7
2.1.1 Pengertian Bank ................................................................... 7
2.1.2 Fungsi Bank ......................................................................... 8
2.1.2.1 Fungsi Bank Menurut Ahli ...................................... 8
2.1.2.2 Fungsi Bank Terhadap Kepuasan Nasabah .............. 10
2.2 Kepuasan Nasabah ......................................................................... 11
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .......................................... 11
2.2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan .............................................. 12
2.2.3 Indikator Kepuasan Nasabah ................................................ 12
2.3 Persepsi Kemudahan Penggunaan ................................................ 13
2.4 Kenyamanan .................................................................................. 13
2.5 Kepercayaan .................................................................................. 14
2.6 Internet Banking ............................................................................ 15
vi
Universitas Sumatera Utara
2.6.1 Pengertian Internet Banking ................................................. 16
2.6.2 Fitur Transaksi Internet Banking ......................................... 18
2.7 Penelitian Terdahulu ..................................................................... 19
2.8 Kerangka Pemikiran ....................................................................... 20
BAB 3 METODE PENELITIAN ................................................................. 22
3.1. Jenis Penelitian ........................................................................... 22
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian .................................................... 22
3.3. Batasan Operasional .................................................................... 22
3.4. Definisi Operasional.................................................................... 23
3.5. Skala Pengukuran Variabel ......................................................... 25
3.6. Populasi dan Sampel Penelitian .................................................. 26
3.7. Jenis dan Sumber Data ................................................................ 27
3.7.1 Jenis Data ........................................................................... 27
3.7.2 Sumber Data ....................................................................... 28
3.8 Metode Pengumpulan Data ......................................................... 28
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................... 29
3.9.1 Uji Validitas ....................................................................... 29
3.9.2 Uji Reliabilitas ................................................................... 29
3.10 Teknik Analisis Data ................................................................... 30
BAB 4 HASIL DAN ANALISIS.................................................................... 31
4.1 Sejarah Singkat Berdirinya BNI ................................................. 31
4.2 Produk Bank Negara Indonesia ................................................... 34
4.3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ................................................ 35
4.3.1 Uji Validitas ....................................................................... 35
4.3.2 Uji Reliabilitas ................................................................... 35
4.4 Gambaran Umum Responden ..................................................... 38
4.4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................... 39
4.4.2 Data Responden Berdasarkan Usia .................................... 40
4.4.3 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................... 41
4.4.4 Data Responden Berdasarkan Pendapatan ......................... 43
4.4.5 Data Responden Berdasarkan Pendidikan ......................... 44
vii
Universitas Sumatera Utara
4.5 Analisis Deskriptif dan Penyajian Data ...................................... 46
4.5.1 Variabel Kemudahan Penggunaan ..................................... 46
4.5.2 Variabel Kenyamanan ........................................................ 48
4.5.3 Variabel Kepercayaan ........................................................ 49
4.5.4 Variabel Kepuasan Nasabah .............................................. 49
4.6 Tanggapan Responden yang Tidak Pakai e-banking .................. 49
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 53
5.1 Kesimpulan ................................................................................. 53
5.2 Saran ............................................................................................ 53
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 54
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Konseptual .................................................... 22
Gambar 4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 40
Gambar 4.2 Data Responden Berdasarkan Usia ................................................. 41
Gambar 4.3 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................................... 43
Gambar 4.4 Data Responden Berdasarkan Pendapatan ..................................... 44
Gambar 4.5 Data Responden Berdasarkan Pendidikan....................................... 45
Gambar 4.6 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Persepsi Kemudahan
Penggunaan ...................................................................................... 47
Gambar 4.7 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kenyamanan ............... 49
Gambar 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepercayaan ................ 51
Gambar 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah ...... 52
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
Tabel 2.1 Hasil Beberapa Penelitan Terdahulu ................................................ 19
Tabel 3.1 Operasi Variabel Penelitian .............................................................. 23
Tabel 3.2 Tabel Skala Likert ............................................................................ 26
Tabel 4.1 Uji Validitas ...................................................................................... 35
Tabel 4.2 Uji Reliabilitas .................................................................................. 37
Tabel 4.3 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................... 39
Tabel 4.4 Data Responden Berdasarkan Usia ................................................... 40
Tabel 4.5 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................................... 42
Tabel 4.6 Data Responden Berdasarkan Pendapatan ........................................ 43
Tabel 4.7 Data Responden Berdasarkan Pendidikan ........................................ 45
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Persepsi Kemudahan
Penggunaan ....................................................................................... 46
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kenyamanan ................. 48
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepercayaan ................. 50
Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah ........ 51
x
Universitas Sumatera Utara