Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Penyediaan Fasilitas Internet Banking di Bank XXXX di Kota Medan

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah
terhadap penggunaan internet banking di Bank BNI Kantor Cabang Umum
Medan.
Penelitian ini merupakan penelitian survey yaitu suatu penelitian yang
dilakukan melalui pengambilan data. Data penelitian diperoleh dari kuesioner
yang disebarkan kepada responden. Pengisian kuesioner diukur melalui skala
Likert. Jumlah responden yaitu sebanyak 75 responden. Teknik pemilihan
responden menggunakan teknik random sampling. Alat uji yang digunakan yaitu
uji validitas dan reliabilitas, yaitu uji yang digunakan untuk mengukur sah atau
tidaknya suatu kuesioner dan sejauh mana kuesioner tersebut dapat dipercaya.
Hasil penelitian yang didapat adalah bahwa faktor persepsi kemudahan
penggunaan, kenyamanan dan kepercayaan mempunyai pengaruh positif terhadap
tingkat kepuasan nasabah dalam menggunakan internet banking di Bank BNI
Kantor Cabang Umum Medan. Dan faktor yang paling berpengaruh adalah faktor
kenyamanan.
Kata kunci : persepsi kemudahan penggunaan, kenyamanan, kepercayaan,
kepuasan nasabah dan internet banking.

ii
Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT

This study aims to analyze the level of customers satisfaction of using the
internet banking in Bank BNI Kantor Cabang Umum Medan.

This study is a survey study is a research conducted through data collection.
Data were obtained from questionnaires distributed to respondents.
Questionnaires measured through Likert scale. There are 75 respondents on this
research. Random sampling method was used to choose the respondents. Test
equipment used are validity and reliability , the test used to measure the validity
of a questionnaire and the extent to which the questionnaire can be trusted .
Results of the study were that the perceived ease of use , comfort and trust have a
positive effect on the level of customer satisfaction in using internet banking . And
the most influential factor is the comfort factor .

Keywords : perceived ease of use , comfort , trust , customer satisfaction
and internet banking .

iii

Universitas Sumatera Utara