Tinjauan Yuridis Terhadap Pelayanan Puskesmas Kepada Pasien Di Desa Batu Tunggal Kecamatan Na Ixx Labura Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Chapter III V

BAB III
PERAN PUSKESMAS DALAM PELAKSANAAN PELAYANAN
PUBLIK
A. Hak dan Kewajiban Puskesmas Dalam Melaksanakan Pelayanan Publik
Menurut Undang-undang Yang Berlaku
Pelayanan publik merupakan segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintah yang ditujukan untuk pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
untuk pelaksanaan peraturan. Dalam ilmu politik dan administrasi negara, pelayanan
publik merupakan istilah standar yang menggambarkan bentuk dan jenis pelayanan
pemerintah (sektor publik) kepada masyarakat atau individu atas dasar penganggaran
kepentingan umum. Pelayanan publik dimaksud adalah mencakup yang diberikan
baik oleh pemerintah maupun swasta. 29
Pelayanan publik dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik yang
selanjutnya disebut Penyelenggara, adalah setiap institusi penyelenggara negara,
korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk
kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik. Penyelanggara pelayanan adalah instansi Pemerintah, yaitu
Instansi Pemerintah Pusat dan Daerah termasuk BUMN/BUMD.

Puskesmas adalah salah satu penyelenggara pelayanan publik di daerahdaerah di Indonesia. Puskesmas adalah sarana pelayanan kesehatan dasar yang amat

29

Juniarso Ridwan dan Ahmad Sodik, Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan Layanan
Publik,, (Bandung :Penerbit Nuansa Cendikia, 2014) hal 47

Universitas Sumatera Utara

penting di Indonesia. Puskesmas merupakan unit yang strategis dalam mendukung
terwujudnya perubahan status kesehatan masyarakat menuju peningkatan derajat
kesehatan yang optimal. 30 Untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal tentu
diperlukan upaya pebangunan sistem pelayanan kesehatan dasar yang mampu
memenuhi kebutuhan-kebutuhan masyarakat selaku konsumen dari pelayanan
kesehatan dasar tersebut
Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak dan
produktif, untuk itu diperlukan penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang terkendali
biaya dan terkendali mutu. Undang-undang Dasar 1945 pasal 28 H dan Undangundang Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan, menetapkan bahwa setiap orang
berhak medapatkan pelayanan kesehatan. Karena itu, setiap individu, keluarga dan
masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara
bertanggungjawab mengatur agar terpenuhinya hak hidup sehat bagi penduduknya.
Puskesmas sebagai unit pelayanan kesehatan tingkat pertama dan terdepan

dalam sistem pelayanan kesehatan, harus melakukan upaya kesehatan wajib dan
beberapa upaya kesehatan pilihan yang disesuaikan dengan kondisi, kebutuhan,
tuntutan, kemampuan dan inovasi serta kebijakan pemerintah daerah setempat.
Puskesmas dalam menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh dan
terpadu dilaksanakan melalui upaya peningkatan, pencegahan, penyembuhan, dan
pemulihan disertai dengan upaya penunjang yang diperlukan. Ketersediaan sumber
daya baik dari segi kualitas maupun kuantitas, sangat mempengaruhi pelayanan
30

Syafrudin,Op.Cit,hal109

Universitas Sumatera Utara

kesehatan. Puskesmas sebagai salah satu penyelenggara pelayanan publik mempunyai
hak dan kewajiban sebagaimana diatur dalam undang-undang pelayanan publik.

Hak dan Kewajiban bagi Penyelenggara menurut undang-undang pelayanan publik :
Penyelenggara memiliki hak:
1. Memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya
2. Melakukan kerja sama

3. Mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayananan publik.
4. Melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai dengan
kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dan
5. Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan perundangundangan. 31
Penyelenggara berkewajiban:
1. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan.
2. Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan.
3. Menempatkan pelaksana yang kompeten.
4.Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang
mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai.

31

http://pkmsalassae.blogspot.co.id/p/normal-0-false-false-false-en-us-x-

none_24.html,diakses tanggal 26 Februari 2017

Universitas Sumatera Utara

5. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan

pelayanan publik.
6. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
7. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait
dengan penyelenggaraan pelayanan publik.
8. Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan.- 17 9. Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya.
10. Bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan
publik.
11. Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila
mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan, dan
12. Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan
perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari
lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai
dengan peraturan perundang-undangan. 32
Adapun kewajiban bagi pelaksana pelayanan publik menurut undang-undang
pelayanan publik adalah :
Pelaksana berkewajiban:
1. Melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan penugasan yang diberikan oleh
penyelenggara.

32

ibid

Universitas Sumatera Utara

2. Memberikan pertanggungjawaban atas pelaksanaan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.
3. Memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan
hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi
pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundangundangan;
4. Memberikan pertanggungjawaban apabila mengundurkan diri atau melepaskan
tanggung jawab sesuai dengan peraturan perundangundangan, dan
5. Melakukan evaluasi dan membuat laporan keuangan dan kinerja kepada
penyelenggara secara berkala.

B. Manfaat Pelaksanaan Pelayanan Publik yang Dilaksanakan Oleh
Puskesmas

Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia menyatakan pelayanan
ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah

kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang
bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut,
karakteristik pelayanan sebagai berikut:

1. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya
dengan barang jadi.

Universitas Sumatera Utara

2. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan
pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
3. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan
secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat
bersamaan.
Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar pemberian pelayanan terbaik.

Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang
dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, daerah, dan lingkungan badan usaha
milik negara atau daerah, dalam hal pemberian barang atau jasa baik dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pemenuhan

ketertiban. 33

Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan pemerintah yaitu
environmental service, development service dan protective service. Pelayanan oleh
pemerintah juga dibedakan berdasarkan siapa yang menikmati atau menerima
dampak layanan baik individu maupun kelompok. Konsep barang layanan pada
dasarnya terdiri dari barang layanan privat (private goods) dan barang layanan
kolektif (public goods).

Tujuan pelayanan publik adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi
dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan
33

Deddy Mulyadi, Studi Kebijakan Publik Dan Pelayanan Publik.(Bandung : Alfabeta,2015),hal

187.

Universitas Sumatera Utara

kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma

bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi
profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan
masyarakat secara sangat baik atau terbaik.

Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak
sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara. Pelayanan prima bertujuan
memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan atau membebani, sehingga akan
meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap pemerintah. Kepercayaan adalah modal
bagi kerjasama dan partisipasi masyarakat dalam program pembangunan.

34

Pelayanan publik bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan
pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan
penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam
kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan
proses pelayanan yang seharusnya.

B. Akibat Hukum Terhadap Puskesmas Yang Tidak Melaksanakan
Pelayanan Terhadap Pasien Yang Sesuai Dengan Undang-undang yang

Berlaku.

34

Nomensen Sinamo, Hukum Administrasi Negara (Jakarta : Penerbit Jala Permata Aksara,
2015 ) hal 65

Universitas Sumatera Utara

Sebagaimana diatur pada pasal 40 Undang-undang Nomor 25 Tahun2009
tentang Pelayanan Publik, bahwa pengaduan dilakukan terhadap penyelenggara yang
tidak melaksanakan kewajibannya dan atau melanggar larangan dan/ atau pelaksana
yang tidak memberi pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang ada.
Agar pengaduan dapat ditindaklanjuti maka masyarakat (pengadu) wajib
mengadukan paling lambat 30 hari sejak terjadinya pelanggaran pelayanan oleh
penyelenggara dan atau pelaksana pelayanan publik. Jika terbukti bahwa
penyelenggara atau pelaksana melakukan penyimpangan atas standar pelayanan maka
yang bersangkutan dapat dikenakan sanksi sesuai dengan peraturan yang
berlaku. Beberapa jenis sanksi yang diterima oleh pelanggar pelayanan publik adalah
sebagai berikut:

1. Teguran tertulis.
2. Pembebasan dari jabatan.
3. Penurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gaji berkala untuk paling lama satu
tahun.
4. Penurunan pangkat.
5. Pemberhentian dengan hormat atas permintaan sendiri.
6. Pemberhentian secara tidak hormat.
7. Pencabutan izin.

Universitas Sumatera Utara

Selain sanksi yang bersifat administratif diatas, penyelenggara dan pelaksana
pelayanan juga dapat dikenakan sanksi pidana. Sebagaimana diatur dalam undangundang pelayanan publik, bahwa penyelenggara dan pelaksana dapat diberikan sanksi
pidana karena atas pelanggaran pelayanan yang diberikan menimbulkan luka, cacat
tetap, atau hilangnya nyawa pihak lain.

35

Atas perbuatan/ kelalaian yang

mengakibatkan timbulnya luka, cacat tetap, atau hilangnya nyawa se-seorang, dapat
dikenai sanksi pidana berdasarkan Pasal 359 dan 360 KUHP dan tidak membebaskan
dirinya membayar ganti kerugian bagi korban (Pasal 1365 KUHPer) berdasarkan
keputusan pengadilan.

Adapun cara melakukan pengaduan yang paling utama adalah masyarakat
yang akan mengadu memiliki data atau bukti-bukti penyimpangan atau pelanggaran
yang dilakukan oleh penyelenggara atau pelaksana pelayan publik. Selanjutnya
pengadu harus memenuhi syarat-syarat yakni: pengaduan dilakukan secara tertulis
yang memuat: nama lengkap dan alamat, uraian pengaduan, permintaan penyelesaian
pengaduan, tempat dan waktu penyampaian pengaduan. Dalam hal tertentu pengadu
juga dapat mengajukan ganti rugi pada surat pengaduannya jika memang ada
kerugian yang ditimbulkan akibat dari penyimpangan pelayanan tersebut. Untuk
kepentingan tertentu, identitas pengadu akan dirahasiakan.

35

Pasal 55 Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik

Universitas Sumatera Utara

Selain memberikan sanksi maka, alangkah baiknya pelayanan publik juga
diawasi. Pada dasarnya pengawasan pelayanan publik dapat dilakukan oleh siapa
saja, termasuk masyarakat. Tujuan utama dari pengawasan ini adalah untuk
memastikan sekaligus mengontrol bahwa pelayanan publik telah dilaksanakan sesuai
dengan standar pelayanan yang ada. Untuk meningkatkan fungsi pengawasan
pelayanan maka pemerintah Republik Indonesia pada tahun 2008 telah membentuk
semacam badan pengawas pelayanan publik melalui undang-undang nomor 37 tahun
2008 yang bernama Ombudsman. Ombudsman adalah lembaga negara yang
mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang sumber
dananya sebagian atau seluruhnya berasal dari keuangan negara. Salah satu tujuan
dibentuknya Ombudsman adalah meningkatkan mutu pelayanan negara di segala
bidang agar setiap warga negara dan penduduk memperoleh keadilan, rasa aman, dan
kesejahteraan yang semakin baik. Adapun fungsi Ombudsman adalah mengawasi
penyelenggaraan pelayanan pusat maupun di daerah termasuk BUMN/D, dan badan
swasta yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu.36

Ombudsman bertugas:

1. Menerima laporan atas dugaan maladministrasi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.

36

https://acch.kpk.go.id/id/ragam/riset-publik/membangun-budaya-hukum-pelayanan-publikuntuk-mewujudkan-kesejahteraan-rakyat.diakses tanggal 5 Maret 2017

Universitas Sumatera Utara

2. Melakukan pemeriksaan substansi atas laporan.
3. Menindaklanjuti laporan yang tercakup dalam ruang lingkup kewenangan
Ombudsman.
4. Melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan maladministrasi
dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
5. Melakukan koordinasi dan kerja sama dengan lembaga negara atau lembaga
pemerintahan lainnya serta lembaga kemasyarakatan dan perseorangan.
6. Membangun jaringan kerja.
7. Melakukan upaya pencegahan maladministrasi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik, dan
8. Melakukan tugas lain yang diberikan undang-undang. 37

Setiap warga negara berhak menyampaikan laporan kepada Ombudsman dan
tidak dipungut biaya. Laporan ke Ombudsman telah didahului oleh laporan kepada
penyelenggara atau pelaksana pelayanan publik tetapi tidak ditindaklanjuti. Jika
pelapor belum melaporkan perihal keluhannya kepada penyelenggara atau pelaksana
tetapi langsung kepada Ombudsman maka laporan akan ditolak.

37

Ibid

Universitas Sumatera Utara

BAB IV
ANALISIS TERHADAP PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK DI
PUSKESMAS DESA BATU TUNGGAL KECAMATAN NA IX-X LABURA
A. Pelaksanaan Pelayanan Publik Terhadap Pasien di Puskesmas Desa Batu
Tunggal Kecamatan NA IX-X, LABURA.
Bagi institusi pemerintah yang berorientasi pada pelayanan publik Puskesmas
pada prinsipnya mengacu pada pola pelayanan umum yang sama. Pola pelayanan
yang dimaksud adalah Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum berdasarkan surat
keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, yang tercantum bahwa :
Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan badan Usaha Milik Negara atau
Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. 38
Adapun syarat–syarat pelayan umum sebagaimana diatur dalam Surat
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993
adalah sebagai berikut :
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan harus jelas dan
diketahui secara pasti oleh masing–masing pihak.

38

Haryatmoko, Etika Publik. (Jakarta : Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama,2011)hal 13

Universitas Sumatera Utara

2. Penggunaan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi
berdasarkan ketentuan perundang–undangan yang berlaku tetap berpegang pada
efisiensi dan efektifitas.
3. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi
keamanan, kenyamanan, kepastian, kelancaran dan kepastian hukum pelayanan
umum yang dilaksanakan.
4. Apabila pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah terpaksa
harus mahal, maka instansi pemerintah bersangkutan berkewajiban memberikan
peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai peraturan
perundang–undangan yang berlaku.
Memahami pengertian pelayanan seperti yang termuat dalam Surat Keputusan
Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 tahun 1993, maka dapat dipahami
bahwa instansi pemerintah yang berorientasi pada pelayanan umum harus
memberikan pelayanan prima kepada yang dilayani. Artinya pelayanan yang
memuaskan adalah suatu tanggung jawab (kewajiban) pihak pemberi pelayanan dan
merupakan hak dari pihak penerima layanan yang dibenarkan oleh ketentuan hukum.
Puskesmas di Desa Batu Tunggal sebagai suatu institusi pemerintah yang
salah satu bidang tugasnya menangani pelayanan kesehatan, pada dasarnya
mengembangkan dua fungsi utama dalam hal operasionalnya yaitu, fungsi pelayanan
teknis dan pelayanan administrasi. Fungsi pelayanan teknis merupakan tatacara yang

Universitas Sumatera Utara

digunakan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sedangkan pelayanan
administrasi merupakan pelayanan pengurusan surat–surat atau dokumen–dokumen
yang diberikan kepada masyarakat. Berdasarkan riset yang dilakukan pada puskesmas
Desa Batu Tunggal Kecamatan NA IX-X Labura terhadap pasien puskesmas tersebut,
bahwa pelayanan publik yang diberikan oleh puskesmas tersebut dirasakan masih
kurang optimal, baik dalam hal disiplin dan keramahan pegawai puskesmas dalam
memberikan layanan, dan pada puskesmas tersebut penyelenggara pelayanan publik
dalam hal ini yang berwenang adalah kepala puskesmas, tidak menetapkan standar
pelayanan publik, sehingga oleh karena itu informasi mengenai alur pelayanan pada
puskesmas tersebut juga tidak ada.
Hal ini bertentangan dengan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik Pasal 15 yang menyebutkan bahwa :
Dalam melaksanakan pelayanan publik, penyelenggara berkewajiban
a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan.
b. Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan.
c. Menempatkan pelaksana yang kompeten.
d. Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang
mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;

Universitas Sumatera Utara

e. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan
pelayanan publik.
f. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standard pelayanan.
g. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait
dengan penyelenggaraan pelayanan publik.
h. Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan.
i. Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya.
j. Bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik.
k. Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila
mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan, dan
l. Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan
perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari
lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai
dengan peraturan perundang-undangan. 39
Dengan tidak adanya standar pelayanan publik yang ditetapkan oleh
penyelenggara pelayanan publik, dalam hal ini yang berwenang adalah kepala
puskesmas, menyebabkan tidak adanya informasi alur pelayanan pada puskesmas

39

http://www.kompasiana.com/tenderwatch/pelayanan-publik-menurut-uu-no-25-tahun2009_54ffd0b5a333118f6850fa7b

Universitas Sumatera Utara

tersebut, sehingga pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat tidak maksimal. Penulis
juga berpendapat bahwa tidak adanya standar pelayanan inilah yang mengakibatkan
beberapa pegawai puskesmas kurang ramah dan kurang disiplin dalam memberikan
pelayanan.
Sementara itu dr Fatma Rosalin selaku kepala puskesmas Desa Batu Tunggal
menyebutkan bahwa pihak puskesmas telah melayanai pasien dengan sebaik-baiknya
sesuai dengan standar pelayanan minimal. 40
Pelayanan hendaknya memuaskan keinginan masyarakat. Oleh karena itu,
pemerintah harus selalu memperhatikan keinginan masyarakat dan berupaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya. Layanan umum bentuknya tidak terlepas dari
tiga macam, yaitu layanan dengan lisan, layanan melalui tulisan dan layanan dengan
perbuatan. :

41

1. Layanan dengan lisan. Layanan dilakukan dengan lisan dilakukan oleh petugaspetugas di bidang hubungan masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi
dan bidang–bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan
kepada siapa pun yang memerlukan.
2. Layanan dengan tulisan. Agar layanan tulisan ini memuaskan pihak yang dilayani,
satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam pengelolaan

40

Hasil wawancara tanggal 27 Februari 2017 dengan narasumber Fatma Rosalin Selaku
kepala Puskesmas Desa Batu Tunggal Kecamatan NA IXX, LABURA
41
Wirman Syafri. Studi Tentang Administrasi Publik. (Jakarta : Erlangga. 2012) hal 53

Universitas Sumatera Utara

masalah maupun dalam proses penyelesaiannya (pengetikan, penandatanganan dan
pengiriman kepada yang bersangkutan). Layanan tulisan terdiri atas dua golongan,
pertama layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada
orang–orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan
dengan instansi atau lembaga. Kedua, layanan berupa reaksi tertulis atas
permohonan, laporan, keluhan, pemberitahuan.
3. Layanan berbentuk perbuatan Layanan dalam bentuk perbuatan 70% - 80%
dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor
keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menetukan terhadap hasil
perbuatan atau pekerjaan. Layanan perbuatan dan layanan lisan sering
bergabung. Jadi tujuan utama orang yang berkepentingan ialah mendapatkan
pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan bukan sekedar penjelasan
dan kesanggupan secara lisan.
Visi dan misi Puskesmas di Indonesia merujuk pada program Indonesia Sehat
2010. Hal ini dapat kita lihat pula dalam SPM (Standar Pelayanan Minimal). Standar
Pelayanan Minimal adalah suatu standar dengan batas-batas tertentu untuk mengukur
kinerja penyelenggaraan kewenangan wajib daerah yang berkaitan dengan pelayanan
dasar kepada masyarakat yang mencakup : jenis pelayanan, indikator, dan nilai
(benchmark). 42

42

http://web.unair.ac.id/admin/file/f_32373_soskes5.pdf.diakses tanggal 6 Maret2017

Universitas Sumatera Utara

Pelaksanaan Urusan Wajib dan Standar Pelayanan Minimal (UW-SPM) diatur
dalam

Surat

Keputusan

No.1457/MENKES/SK/X/2003

Menteri
dibedakan

Kesehatan
atas:

Republik

UW-SPM

yang

Indonesia
wajib

di

selenggarakan oleh seluruh kabupaten-kota di seluruh Indonesia dan UW-SPM
spesifik yang hanya diselenggarakan oleh kabupaten-kota tertentu sesuai keadaan
setempat. UW-SPM wajib meliputi penyelenggaraan pelayanan kesehatan dasar,
penyelenggaraan perbaikan gizi masyarakat, penyelenggaraan pemberantasan
penyakit menular, penyelenggaraan promosi kesehatan, dan lain-lain. Sedangkan
UW-SPM

spesifik

meliputi

pelayanan

kesehatan

kerja,

pencegahan

dan

pemberantasan penyakit malaria, dan lain-lain. Hal ini diperkuat dengan Peraturan
Pemerintah Republik Indonesia No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan
dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal.

Rancangan kewenangan wajib dan standar pelayanan minimal
Kewenangan Wajib
Jenis Pelayanan
Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan

1. Pelayanan kesehatan Ibu dan
bayi baru lahir.

Dasar
2. Pelayanan kesehatan bayi dan
anak pra sekolah.
3. Pelayanan kesehatan anak usia
sekolah danremaja.
4. Pelayanan kesehatan usia subur
5. Pelayanan kesehatan usia lanjut

Universitas Sumatera Utara

6. Pelayanan imunisasi
7. Pelayanan kesehatan jiwa
masyarakat
8. Pelayanan pengobatan/perawata.
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan Pelayanan
rujukan dan penunjang

kesehatan

dengan

4

kompetensi dasar (kebidanan, bedah,
penyakit dalam, anak).
Pelayanan kesehatan darurat.
Pelayanan laboratorium kesehatan yang
mendukung

upaya

kesehatan

perorangan dan kesehatan masyarakat.
Penyediaan pembiayaan dan jaminan
kesehatan
Penyelenggaraan
penyakit menular

pemberantasan Penyelenggaraan
epidemiologi
Kejadian

penyelidikan

dan
Luar

Pencegahan

penanggulangan
Biasa

(KLB).

dan

pemberantasan

dan

pemberantasan

penyakit polio.
Pencegahan

penyakit TB paru.
Pencegahan

dan

pemberantasan

Universitas Sumatera Utara

penyakit malaria.
Pencegahan

dan

pemberantasan

dan

pemberantasan

dan

pemberantasan

penyakit kusta.
Pencegahan
penyakit ISPA.
Pencegahan

penyakit HIV-AIDS.
Pencegahan

dan

pemberantasan

dan

pemberantasan

dan

pemberantasan

penyakit DBD.
Pencegahan
penyakit diare.
Pencegahan

penyakit fliariasis.
Penyelenggaraan

perbaikan

masyarakat

gizi Pemantauan

pertumbuhan

balita

Pemberian suplemen gizi Pelayanan
gizi
Penyuluhan

gizi

seimbang

Penyelenggaraan kewaspadaan gizi
Penyelenggaraan promosi kesehatan

Penyuluhan prilaku sehat
Penyuluhan pemberdayaan masyarakat
dalam upaya kesehatan

Universitas Sumatera Utara

Penyelenggaraan kesehatan lingkungan Pemeliharaan kualitas lingkungan fisik,
dan sanitasi dasar

kimia, biologi.
Pengendalian

vektor

Pelayanan

hygiene sanitasi di tempat umum
Pencegahan

dan

penanggulangan Penyuluhan P3 NAPZA (Pencegahan

penyalahgunaan narkotika, psikotropika danPenanggulangan
dan zat adiktif lain.

Penyalahgunaan

NAPZA) yang berbasis masyarakat.

Penyelenggaraan pelayanan kefarmasian Penyediaan

obat

dan

perbekalan

dan pengamanan sediaan farmasi, alat kesehatan untuk pelayanan kesehatan
kesehatan serta makanan dan minuman

dasar.
Penyediaan dan pemerataan pelayanan
kefarmasian

di

saranan

pelayanan

kesehatan.
Pelayanan pengamanan farmasi alat
kesehatan 43

Program Pokok Puskesmas
Kegiatan pokok Puskesmas dilaksanakan sesuai kemampuan tenaga maupun
fasilitasnya, karenanya kegiatan pokok di setiap Puskesmas dapat berbeda-beda.

43

ibid

Universitas Sumatera Utara

Namun demikian kegiatan pokok Puskesmas yang lazim dan seharusnya
dilaksanakan adalah sebagai berikut :
1. Kesejahteraan ibu dan Anak ( KIA )
2. Keluarga Berencana
3.

Usaha Peningkatan Gizi

4.

Kesehatan Lingkungan

5.

Pemberantasan Penyakit Menular

6.

Upaya Pengobatan termasuk Pelayanan Darurat Kecelakaan

7.

Penyuluhan Kesehatan Masyarakat

8.

Usaha Kesehatan Sekolah

9.

Kesehatan Olah Raga

10. Perawatan Kesehatan Masyarakat
11. Usaha Kesehatan Kerja
12. Usaha Kesehatan Gigi dan Mulut
13. Usaha Kesehatan Jiwa
14. Kesehatan Mata
15. Laboratorium ( diupayakan tidak lagi sederhana )
16. Pencatatan dan Pelaporan Sistem Informasi Kesehatan
17. Kesehatan Usia Lanjut
18. Pembinaan Pengobatan Tradisional

Universitas Sumatera Utara

Pelaksanaan kegiatan pokok Puskesmas diarahkan kepada keluarga sebagai
satuan masyarakat terkecil. Karenanya, kegiatan pokok Puskesmas ditujukan untuk
kepentingan kesehatan keluarga sebagai bagian dari masyarakat di wilayah kerjanya.
Setiap kegiatan pokok Puskesmas dilaksanakan dengan pendekatan Pembangunan
Kesehatan Masyarakat Desa (PKMD). Disamping penyelenggaraan usaha-usaha
kegiatan pokok Puskesmas seperti tersebut di atas, Puskesmas sewaktu-waktu dapat
diminta untuk melaksanakan program kesehatan tertentu oleh Pemerintah Pusat
(contoh: Pekan Imunisasi Nasional). Dalam haldemikian, baik petunjuk pelaksanaan
maupun perbekalan akan diberikan oleh Pemerintah Pusat bersama Pemerintah
Daerah. Keadaan darurat mengenai kesehatan dapat terjadi, misalnya karena
timbulnya wabah penyakit menular atau bencana alam. Untuk mengatasi kejadian
darurat seperti di atas bisa mengurangi atau menunda kegiatan lain.

B. Peran Serta Dokter dan Pegawai Puskesmas Desa Batu Tunggal Kecamatan
NA IX-X LABURA Dalam Melaksanakan Pelayanan Publik Terhadap Pasien
Dibidang kesehatan hak dan kewajiban pun menjadi hal yang sangat penting
dan mutlak untuk dilaksanakan. Mengingat kelalaian untuk memenuhi hak dan
kewajiban akan menimbulkan akibat yang tidak kecil, yakni berupa tuntutan ganti
kerugian ataupun dapat diduga melakukan tidak pidana yang diancam dengan sanksi
pidana seperti hukuman mati, penjara maupun denda bahkan sanksi pencabutan hakhak yang melekat pada setiap individu tersebut.

Universitas Sumatera Utara

Dalam pelayanan kesehatan yang di dalamnya terkandung hubungan hukum
antara dokter dan pasien dalam perjanjian terapeutik secara otomatis timbul hak dan
kewajiban dokter dan pasien sebagai akibat hukum dari adanya hubungan hukum
pelayanan kesehatan tersebut. Ditinjau dari sudut pandang sosiologi hukum, maka
dokter yang melakukan hubungan medis atau transaksi terapeutik terhadap pasien,
masing-masing mempunyai kedudukan dan peranan. Kedudukan merupakan wadah
hak-hak dan kewajiban-kewajiban, sedangkan peranan tidak lain merupakan
pelaksanaan

hak-hak

dan

kewajiban-kewajiban

masing-masing

pihak

tersebut. Dengan demikian secara sederhana dapat dikatakan bahwa, hak merupakan
kewenangan dokter dan pasien untuk berbuat atau tidak berbuat, sedangkan
kewajiban tidak lain merupakan beban atau tugas yang harus dilaksanakan, sehingga
hak dan kewajiban merupakan pasangan, oleh karena di mana ada hak, disitulah ada
kewajiban dan begitu sebaliknya.
Untuk mengetahui lebih mendalam apa sajakah yang menjadi hak dan
kewajiban dokter dan pasien dalam pelayanan kesehatan, maka berikut ini akan
dikemukakan beberapa hak dan kewajiban dokter dan pasien secara parsial, baik yang
bersumber dari hubungan hukum maupun undang-undang. Adapun hak-hak dokter
yang dimaksud berupa :
1. Hak untuk melakukan praktik kedokteran setelah memperoleh surat izin
dokter dan surat izin praktik.

Universitas Sumatera Utara

2. Hak untuk memperoleh informasi yang benar dan lengkap dari pasiennya
tentang penyakitnya.
3. Hak untuk bekerja sesuai dengan standar profesinya.
4. Hak untuk menolak melakukan tindakan medik yang bertentangan dengan
etika, hukum, agama dan hati nuraninya.
5. Hak

untuk

mengakhiri

hubungan

dengan

pasiennya,

jika

menurut

penilaiannya kerja sama dengan pasiennya tidak ada gunanya lagi kecuali
dalam keadaan darurat.
6. Hak atas privasi dokter dalam kehidupan pribadinya.
7. Hak untuk memperoleh ketenteraman bekerja dengan jaminan yang layak di
dalam memberikan kenyamanan dan suasana kerja yang baik.
8. Hak untuk mengeluarkan surat-surat keterangan dokter.
9. Hak untuk menerima imbalan jasa.
10. Hak untuk menjadi anggota perhimpunan profesi.
11. Hak untuk membela diri.
Hak-hak dokter yang dapat dinikmati dalam penyelenggaraan pelayanan
kesehatan sebagaimana diuraikan di atas, diatur lebih tegas dalam ketentuan Pasal 50
Undang-Undang No. 29 tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran yang menyatakan
antara lain sebagai berikut :
“Dokter atau dokter gigi dalam melaksanakan praktik kedokteran mempunyai hak

Universitas Sumatera Utara

1.

Memperoleh perlindungan hukum sepanjang melaksanakan tugas sesuai
dengan standar profesi dan standar prosedur operasional.

2.

Memberikan pelayanan medis menurut standar profesi dan standar
prosedur operasional.

3.

Memperoleh informasi yang lengkap dan jujur dari pasien atau
keluarganya dan

4.

Menerima imbalan jasa.
Dokter sebagai pengemban profesi dalam pelayanan kesehatan, dibebani

dengan kewajiban-kewajiban, antara lain sebagai berikut :
1. Setiap dokter harus menjunjung tinggi, menghayati dan mengamalkan sumpah
kedokteran.
2. Setiap dokter harus senantiasa melakukan profesinya menurut ukuran tertinggi;
3. Dalam melakukan pekerjaan kedokterannya, dokter tidak boleh dipengaruhi oleh
pertimbangan keuntungan pribadi.
4. Setiap dokter wajib melindungi makhluk insani.
5. Dalam melakukan pekerjaannya, seorang dokter harus mengutamakan kepentingan
masyarakat dan memperhatikan semua aspek pelayanan kesehatan yang
menyeluruh, serta berusaha menjadi pendidik dan pengabdi masyarakat yang
sebenarnya.
6. Setiap dokter wajib bersikap tulus ikhlas dan menggunakan segala ilmu dan
keterampilannya untuk kepentingan penderita.

Universitas Sumatera Utara

7. Setiap dokter wajib merahasiakan segala sesuatu yang diketahuinya tentang
seorang penderita, bahkan setelah penderita meninggal dunia.
8. Setiap dokter wajib melakukan pertolongan darurat sebagai tugas kemanusiaan,
kecuali bila ia yakin ada orang lain bersedia dan mampu memberikannya.
9. Setiap dokter tidak diperbolehkan mengambil alih penderita dari teman sejawatnya
tanpa persetujuannya. 44
Kewajiban dokter dalam melaksanakan pelayanan kesehatan pada prinsipnya
dapat dibagi menjadi 3 (tiga) kelompok, yakni :
1. Kewajiban yang timbul dari sifat keperawatan medik di mana dokter harus
bertindak sesuai dengan standar profesi medik atau menjalankan praktik
kedokterannya.
2. kewajiban untuk menghormati hak-hak pasien yang bersumber dari hak-hak
asasi manusia dalam bidang kesehatan.
3. kewajiban yang berhubungan dengan fungsi sosial pemeliharaan kesehatan. 45
Ditinjau dari segi profesionalisme, secara normatif dokter mempunyai
kewajiban-kewajiban profesionalisme yang harus diamalkan dalam penyelenggaraan
pelayanan kesehatan yang meliputi.
1. Kewajiban mempertahankan dan meningkatkan kompetensi profesionalnya
(Commitment to professional competence).

44

http://thepublicadministration.blogspot.co.id/2012/04/hak-dan-kewajiban-dokter-danpasien.html.diaksestanggal 5 Maret 2017
45
ibid

Universitas Sumatera Utara

2. Kewajiban untuk berkata dan berlaku jujur kepada pasien (Commitment to
honesty with patient).
3. Kewajiban

melindungi

kerahasiaan

pasien

(Commitment

to

patient

confidentially).
4. Kewajiban untuk memelihara hubungan dan komunikasi yang sepantasnya
dengan pasien (Commitment to maintaining appropriate relations with
patient).
5. Kewajiban

untuk

meningkatkan

mutu

pelayanan

terhadap

pasien

(Commitment to improving quality of care).
6. Kewajiban meningkatkan jangkauan pelayanan pasien (Commitment to
improving acces to care)
7. Kewajiban menyesuaikan distribusi pelayanan dalam hal keterbatasan fasilitas
(Commitment to adjust distribution of finite resources)
8. Kewajiban terhadap ilmu pengetahuan (Commitment to Scientifiec knowledge)
9. Kewajiban memelihara kepercayaan dengan pengelolaan konflik kepentingan
secara baik (Commitment to maintaining Trust by managing conflicts of
interest).
Kewajiban-kewajiban dokter terhadap pasien dalam melaksanakan pelayanan
kesehatan sebagaimana diuraikan di atas, secara normatif diatur lebih konkret dalam
ketentuan Pasal 51 Undang-Undang No. 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran,
yang menyatakan bahwa ;

Universitas Sumatera Utara

Dokter atau dokter gigi dalam melaksanakan praktik kedokteran mempunyai
kewajiban :
1.

Memberikan pelayanan medis sesuai dengan standar profesi dan standar prosedur
operasional serta kebutuhan medis pasien

2.

Merujuk pasien ke dokter atau dokter gigi lain yang mempunyai keahlian atau
kemampuan yang lebih baik, apabila tidak mampu melakukan suatu pemeriksaan
dan pengobatan.

3.

Merahasiakan segala sesuatu yang diketahuinya tentang pasien, bahkan juga
setelah pasien itu meninggal dunia

4.

Melakukan pertolongan darurat atas dasar perikemanusiaan, kecuali bila ia yakin
ada orang lain yang bertugas dan mampu melakukannya.

5.

Menambah ilmu pengetahuan dan mengikuti perkembangan ilmu kedokteran
atau kedokteran gig. 46
Masih dalam hubungannya dengan kewajiban dokter, dari Kode Etik

Kedokteran dapat dirumuskan kewajiban-kewajiban pokok Dokter sebagai berikut ;
1. Dokter wajib merawat pasiennya dengan cara keilmuan yang dimiliki secara
adekuat.
2. Dokter wajib menjalankan tugasnya sendiri sesuai dengan yang telah diperjanjikan,
kecuali apabila pasien menyetujui perlu adanya seseorang yang mewakilinya.
3. Dokter wajib memberikan informasi kepada pasiennya mengenai segala sesuatu
yang berhubungan dengan penyakit penderitanya.
46

Pasal 51 Undang-uPndang Nomor 29 tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran

Universitas Sumatera Utara

Disamping itu, terdapat pula tindakan-tindakan dokter yang dilarang dilakukan
oleh dokter, karena hal tersebut dianggap bertentangan dengan Kode Etik
Kedokteran, antara lain :
1. Melakukan suatu perbuatan yang bersifat memuji diri sendiri;
2. Ikut serta dalam memberikan pertolongan kedokteran dalam segala bentuk tanpa
kebebasan profesi
3. Menerima uang lain selain dari imbalan yang layak sesuai dengan jasanya
meskipun dengan pengetahuan pasien.
Sementara itu tugas dari para medis yang terdapat di Puskesmas yaitu :
Bidan

: pelayanan kesehatan ibu dan anak, pelaksana asuhan kebidanan

Perawat umum : pendamping tugas dokter umum, pelaksana asuhan keperawatan
umum
Perawat gigi

: pendamping tugas dokter gigi, pelaksana asuhan keperawatan gigi

Perawat gizi

: pelayanan penimbangan dan pelacakan masalah gizi masyarakat.

Sanitarian

: pelayanan kesehatan lingkungan

Sarjana farmasi : pelayanan kesehatan obat dan perlengkapan kesehatan.
Sarjana kesehatan masyarakat : pelayanan administrasi penyuluhan, pencegahan, dan
pelacakan masalah kesehatan, masyarakat.
Tugas dari petugas non medis
Administrasi

: pelayanan administrasi pencatatan dan pelaporan kegiatan
puskesmas

Universitas Sumatera Utara

Petugas dapur

: menyiapkan menu masakan dan makanan pasien puskesmas
perawatan

Petugas kebersihan : melakukan kegiatan kebersihan ruangan dan lingkungan
puskesmas
Petugas keamanan

: menjaga keamanan pelayanan khususnya ruangan rawat inap 47

Saat ditanyakan mengenai peran serta dokter dan pegawai puskesmas Desa
Batu Tunggal Kecamatan NA IX-X Labura dalam melaksanakan pelayanan publik
terhadap pasien, kepala puskesmas tersebut menyatakan bahwa pelayanan publik
telah dilakukan dengan sebaik-baiknya, dokter dan pegawai puskesmas berusaha
semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada pasien 48.
Berbeda halnya dengan pasien Puskesmas desa Batu Tunggal Kecamatan NA
IX-X saat ditanyakan mengenai pelaksanaan pelayanan publik di puskesmas tersebut,
terdapat sedikit keluhan pasien mengenai petugas yang dinilai kurang ramah dan
petugas yang kurang disiplin waktu memberikan pelayanan terhadap pasien rawat
inap. Hal ini sangat disayangkan mengingat masyarakat seharusnya mendapat
pelayanan publik yang prima.
Selain itu tidak adanya standar pelayanan publik ataupun standar operasional
prosedur yang seharusnya ditetapkan oleh penyelenggara pelayanan publik, dalam hal
47

http://rifkyanindika-fkm10.web.unair.ac.id/artikel_detail-35260-UmumHAK%20DAN%20KEWAJIBAN%20PUSKESMAS,%20RUMAH%20SAKIT,%20TENAGA%20K
ESEHATAN,%20DAN%20PASIEN.html.diakses tanggal 10 Maret 2017
48

Hasil wawancara tanggal 27 Februari 2017 dengan narasumber Fatma Rosalin Selaku
kepala Puskesmas Desa Batu Tunggal Kecamatan NA IXX, LABURA

Universitas Sumatera Utara

ini yang berwenang adalah kepala Puskesmas, menyebabkan tidak adanya informasi
alur pelayanan pada puskesmas tersebut, sehingga pelayanan yang dirasakan oleh
masyarakat tidak maksimal. Penulis juga berpendapat bahwa tidak adanya standar
pelayanan inilah yang mengakibatkan beberapa pegawai puskesmas kurang ramah
dan kurang disiplin dalam memberikan pelayanan.

C. Manfaat Pelaksanaan Pelayanan Publik Bagi Pasien yang Dilakukan
Puskesmas Desa Batu Tunggal Kecamatan NA IX-X LABURA
Tujuan pelayanan publik adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi
dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan
kepada pelanggan. Pelayanan dalam sektor publik didasarkan pada aksioma
bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi
profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan
masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Adapun yang menjadi standar pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan publik.
Prosedur pelayanan harus dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan publik,
termasuk pengaduan sehingga tidak terjadi permasalahan dikemudian hari. Prosedur
pelayanan harus ditetapkan melalui standar pelayanan minimal, sehingga pihak
penerima pelayanan dapat memahami mekanismenya.

Universitas Sumatera Utara

2. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian merupakan salah satu dari standar pelayanan publik.
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. Semakin cepat waktu
penyelesaian pelayanan, maka akan semakin meningkatkan kepercayaan masyarakat
akan pelayanan yang diberikan.
3. Produk Pelayanan
Produk pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan publik. Hasil
pelayanan akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan harus dipahami secara baik, sehingga memang membutuhkan sosialisasi
kepada masyarakat.
4. Biaya Pelayanan
Biaya pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan publik. Biaya
pelayanan termasuk rinciannya harus ditentukan secara konsisten dan tidak boleh ada
diskriminasi, sebab akan menimbulkan ketidakpercayaan penerima pelayanan kepada
pemberi pelayanan. Biaya pelayanan ini harus jelas pada setiap jasa pelayanan yang
akan diberikan kepada masyarakat, sehingga tidak menimbulkan kecemasan,
khususnya kepada pihak atau masyarakat yang kurang mampu.
5. Sarana dan Prasarana

Universitas Sumatera Utara

Sarana dan prasarana merupakan salah satu dari standar pelayanan publik.
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara
pelayanan publik sangat menentukan dan menunjang keberhasilan penyelenggaraan
pelayanan.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan merupakan salah satu dari standar
pelayanan publik. kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan
tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang
dibutuhkan agar pelayanan yang diberikan bermutu. 49
Sementara itu terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan public, yaitu :
1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memnerikan suatu layanan tertentu
kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan
penyerahan barang atau jasa-jasa (service).
2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (customer)
yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.
3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan
kepada pihak yang membutuhkan layanan.

49

http://www.pengertianpakar.com/2015/05/pengertian-dan-standar-pelayanan-publik

.html.diakses tanggal 6 Maret 2017

Universitas Sumatera Utara

4. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus
mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan hal ini
sangat penting dilakukan arena tingkat kepuasan yang diperoleh para
pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang
dan atau jasa yang mereka nikmati.
Ciri-ciri pelayanan publik yang baik adalah memiliki unsur-unsur sebagai berikut:
1.Tersedianya karyawan yang baik.
2.Tersedianya sarana prasarana yang baik.
3.Bertanggungjawab kepada setiap nasabah (pelanggan sejak awal hingga akhir).
4.Mampu melayanaai secara cepat dan tepat.
5.Mampu berkomunikasi
6.Memberikan jaminan kerahasiaan
7.Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
8.Berusaha memahami kebutuhan pelanggan
9.Mampu memberikan kepercayaan
Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak
sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara. Pelayanan publik bertujuan
memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan atau membebani, sehingga akan

Universitas Sumatera Utara

meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap pemerintah. Kepercayaan adalah modal
bagi kerjasama dan partisipasi masyarakat dalam program pembangunan.
Pelayanan publik akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan
pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan
penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam
kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan
proses pelayanan yang seharusnya. 50
Selain itu berdasarkan hasil riset terhadapa pasien pada Puskesmas Desa Batu
Tunggal Kecamatan NA IX-X Labura, adapun manfaat pelayanan yang diberikan
oleh Puskesmas yang dirasakan langsung oleh pasien adalah :
1. Dirasakan sangat menolong bagi orang yang kurang mampu, karena semuanya
gratis.
2. Semua orang dapat merasakan pelayanan kesehatan tanpa pandang bulu.
3. Terhadap pelayanan berupa pengobatan, masyarakat merasa penyakit yang mereka
derita terobati. 51

50

http://nawangavianiazhar.blogspot.co.id/2012/11/pelayanan-prima.html.diakses tanggal 28
Februari 2017
51

Hasil riset tanggal 27 Februari 2016 dengan narasumber pasien puskesmas Desa Batu
Tunggal Kecamatan NA IXX LAbura

Universitas Sumatera Utara

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan pada bab-bab sebelumnya maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut :
1.

Fungsi pelayanan merupakan salah satu fungsi primer yang harus dijalankan
pemerintah untuk mencapai tujuan Negara Indonesia. Pelayanan berarti melayani
suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang. Kegiatan
pelayanan kepada masyarakat merupakan salah satu tugas dan fungsi
administrasi negara. Berdasarkan Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/ atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.

2.

Puskesmas adalah salah satu penyelenggara pelayanan publik di daerah-daerah di
Indonesia. Puskesmas adalah sarana pelayanan kesehatan dasar yang amat
penting di Indonesia. Puskesmas merupakan unit yang strategis dalam
mendukung terwujudnya perubahan status kesehatan masyarakat menuju
peningkatan derajat kesehatan yang optimal. Puskesmas sebagai unit pelayanan
kesehatan tingkat pertama dan terdepan dalam sistem pelayanan kesehatan, harus
melakukan upaya kesehatan wajib dan beberapa upaya kesehatan pilihan yang

Universitas Sumatera Utara

disesuaikan dengan kondisi, kebutuhan, tuntutan, kemampuan dan inovasi serta
kebijakan pemerintah daerah setempat
3.

Pelaksanaan pelayanan publik di puskesmas Desa Batu Tunggal Kecamatan NA
IX-X Labura secara keseluruhan dapat dikatakan baik. Keluhan masyarakat yang
dianggap kurang memuaskan, yaitu mengenai keramahan pegawai puskesmas
dan mengenai disiplin terhadap pelayanan kepada pasien rawat inap, selain itu
tidak adanya standar pelayanan publik dan standar operasional prosedur di
Puskesmas yang ditetapkan oleh Puskesmas, yang mana hal ini bertentangan
dengan kewajiban penyelenggara pelayanan publik yang diamanatkan oleh
Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Pasal 15.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang merupakan hasil penelitian dalam skripsi ini,

dibawah ini dapat diberikan saran-saran sebagai berikut :
1.

Perlu dibuat/ditetapkan standar pelayanan publik, agar tercipta pelayanan yang
maksimal kepada masyarakat.

2.

Perlu adanya pelatihan mengenai pelayanan publik bagi pegawai puskesmas
untuk dapat meningkatkan pelayanannya.

3.

Dibentuknya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
agar dapat memperkuat demokrasi, hak asasi manusia dan perlindungan terhadap
kepentingan-kepentingan

publik.

Maka

diharapkan

Pemerintah

dapat

mensosialisasikan informasi-informasi mengenai layanan apa saja yang
diberikan, dan prosedur dari pelayanan publik itu sendiri.

Universitas Sumatera Utara