Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan Menggunakan Metode LibQual Pada Universitas Negeri Medan
EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN
MENGGUNAKAN METODE LIBQUAL PADA UNIVERSITAS NEGERI
MEDAN
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan
studi untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
dalam bidang studi Perpustakaan dan Informasi
Oleh
Puspita Winda Misa
NIM: 110723012
DEPARTEMEN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
i
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERSETUJUAN
Judul Skripsi
: Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan Menggunakan
Metode LibQual Pada Universitas Negeri Medan
Oleh
: Puspita Winda Misa
NIM
: 110723012
Pembimbing I
: Dr. A. Ridwan Siregar, M.Lib
Tanda Tangan
:
______________________
Tanggal
:
______________________
Pembimbing II
: Himma Dewiyana, ST, M.Hum
Tanda Tangan
:
Tanggal
:
______________________
______________________
ii
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Skripsi
: Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan Menggunakan
Metode LibQual Pada Universitas Negeri Medan
Oleh
: Puspita Winda Misa
NIM
: 110723012
DEPARTEMEN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI
Ketua Jurusan
: Dr. Irawaty A. Kahar, M.Pd
Tanda Tangan
:
______________________
Tanggal
:
______________________
FAKULTAS ILMU BUDAYA
Dekan
: Dr. Syahron Lubis, M.A
Tanda Tangan
:
______________________
Tanggal
:
______________________
iii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan pada Perpustakaan Universitas Negeri Medan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kualitas layanan yang
diberikan oleh Perpustakaan Unversitas Negeri Medan kepada mahasiwa yang
diukur dengan menggunakan metode LibQual.
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Populasi dalam penelitian
ini adalah mahasiswa Perpustakaan Universitas Negeri Medan, berjumlah 17.137
orang. Teknik penentuan sampel menggunakan rumus slovin sehinnga diperoleh
sampel berjumlah 99 orang dengan responden yang tersebar di 7 fakultas.
Pengambilan sampel menggunakan teknik proportionate stratified random
sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner.
Hasil penelitian menunjukan pada dimensi affect to service kepuasaan
pengguna yang paling tinggi berada pada indikator penilaian pengetahuan
pustakawan sebesar 66% hal ini menunjukan bahwa sebagian besar pengguna
sudah merasa puas dengan pengetahuan yang dimiliki pustakawan dalam
memberikan pelayanan, dan ketidakpuasaan pengguna yang paling tinggi berada
pada indikator penilaian keramahan pustakawan sebesar 77% hal ini menunjukan
bahwa pada umumnya pengguna tidak puas dengan sikap pustakawan yang
kurang ramah ketika memberikan layanan. Pada dimensi acces to information
kepuasaan pengguna yang paling tinggi pada indikator penilaian ketiadaan
hambatan dalam mendapatkan koleksi yang dibutuhkan sebesar 79% hal ini
menunjukan bahwa pada umumnya pengguna merasa puas dengan penerapan
automasi perpustakaan yang membuat proses peminjaman buku menjadi lebih
cepat, dan ketidakpuasaan pengguna yang paling tinggi berada pada indikator
penilaian waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi sebesar 73% hal
ini menunjukan bahwa sebagian besar pengguna tidak puas dengan penataan
buku di rak yang kurang rapi. Pada dimensi library as place kepuasaan pengguna
paling tinggi berada pada indikator penilaian pemanfaatan ruang sebesar 62% hal
ini menunjukan bahwa sebagian besar pengguna merasa puas dengan pemanfaatan
ruang yang ada di perpustakaan yang telah sesuai dengan fungsinya masingmasing, dan ketidakpuasaan pengguna yang paling tinggi berada pada indikator
penilaian fasilitas fisik perpustakaan sebesar 53% hal ini menunjukan bahwa
sebagian besar pengguna kurang puas dengan ketersediaan fasilitas fisik yang
dimiliki perpustakaan.
Kata Kunci : Kualitas Layanan Perpustakaan, LibQual
iv
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan atas kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan kesempatan dan kesehatan, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul “Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan Menggunakan
Metode LibQual Pada Universitas Negeri Medan” sebagai salah satu persyaratan
untuk menyelesaikan pendidikan guna mencapai gelar Sarjana Sosial pada
Program Studi Ilmu Perpustakaan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera
Utara
Penulis menyadari bahwa dalam penyajian skripsi ini masih banyak
terdapat kesalahan dan kekurangan. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan
saran yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini.
Penulis mengucapkan terima kasih yang teristimewa dan sebesar-besarnya
kepada Ayahanda Suwarso dan Ibunda Indrawati beserta kakak tercinta atas
segala doa dan dukungannya selama ini kepada penulis. Penulisan skripsi ini
dapat selesai karena adanya bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam
kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang
telah membantu dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai. Pada kesempatan ini
penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A, selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Irawaty A. Kahar, M.Pd, selaku Ketua Departemen Studi Ilmu
Perpustakaan dan Informasi Fakultas Ilmu Budaya Universitas
Sumatera Utara.
3. Bapak Dr. A. Ridwan Siregar, M.Lib, selaku dosen pembimbing I yang
telah meluangkan waktunya dan senantiasa sabar membimbing serta
memberikan nasehat kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Ibu Himma Dewiyana, ST, M.Hum, selaku dosen pembimbing II yang
telah membimbing dan memberikan nasehat kepada penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
5. Seluruh staf pengajar Departemen Ilmu Perpustakaan dan Informasi
yang telah mendidik penulis selama perkuliahan.
v
Universitas Sumatera Utara
6. Seluruh staff pegawai Departemen Ilmu Perpustakaan dan Informasi.
Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat untuk penelitian selanjutnya,
terima kasih.
Medan, Juli 2013
Puspita Winda Misa
110723012
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK .............................................................................................................. i
KATA PENGANTAR .......................................................................................... ii
DAFTAR ISI ........................................................................................................ vii
DAFTAR TABEL ................................................................................................ ix
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. x
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xi
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................. 4
1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................................. 4
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................................ 4
1.5 Ruang Lingkup Penelitian................................................................................. 5
BAB II TINJAUAN LITERATUR ...................................................................... 6
2.1 Kualitas Layanan Perpustakaan ........................................................................ 6
2.2 Pengukuran Kualitas Layanan Perpustakaan .................................................... 9
2.2.1 TQM (Total Quality Management) ....................................................... 13
2.2.2 ServQual ............................................................................................... 14
2.2.3 LibQual ................................................................................................. 16
2.3. Penelitian Sebelumnya Tentang LibQual ...................................................... 18
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 21
3.1 Metode Penelitian ........................................................................................... 21
3.2 Lokasi Penelitian ............................................................................................. 21
3.3 Populasi dan Sampel ....................................................................................... 21
3.3.1 Populasi ................................................................................................. 21
3.3.2 Sampel................................................................................................... 22
3.4. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................. 23
3.5 Jenis Sumber Data........................................................................................... 23
3.6 Instrumen Penelitian ....................................................................................... 24
3.6.1 Kisi-Kisi Kuesioner .............................................................................. 24
3.7 Analisis Data ................................................................................................... 25
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 26
4.1 Kemampuan Sikap dan Mentalis Pustakawan (Affect of Service) .................. 26
4.2 Ketersedian Koleksi yang Memadai dan Relevansi Koleksi
(Acces to Information) ................................................................................... 30
4.3 Perpustakaan Sebagai Sebuah Tempat (Library as Place) ............................. 34
4.4 Rangkuman Tingkat Kualitas ......................................................................... 36
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 39
5.1 Kesimpulan ..................................................................................................... 39
vii
Universitas Sumatera Utara
5.2 Saran ............................................................................................................... 40
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 41
Lampiran ............................................................................................................. 44
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Jumlah Anggota Perpustakaan .............................................................. 21
Tabel 3.2 Penentuan Sampel ................................................................................. 23
Tabel 3.3 Kisi-Kisi Kuesioner .............................................................................. 24
Tabel 4.1 Pengetahuan Pustakawan ...................................................................... 26
Tabel 4.2 Keramahan Pustakawan ........................................................................ 27
Tabel 4.3 Kepedulian Pustakawan ........................................................................ 28
Tabel 4.4 Sikap Siap Tanggap Pustakawan .......................................................... 28
Tabel 4.5 Kemampuan Memberikan Harapan Dalam Pelayanan ......................... 29
Tabel 4.6 Ketersedian Koleksi yang Dimiliki....................................................... 30
Tabel 4.7 Relevansi Koleksi ................................................................................. 31
Tabel 4.8 Kemudahan Akses Koleksi ................................................................... 31
Tabel 4.9 Aktualitas Penggunaan Fasilitas Perpustakaan ..................................... 32
Tabel 4.10 Waktu yang Dibutuhkan untuk Mendapatkan Informasi .................... 33
Tabel 4.11 Ketiadaan Hambatan Dalam Mendapatkan Koleksi yang Dibutuhkan
.............................................................................................................................. .33
Tabel 4.12 Kenyamanan ....................................................................................... 34
Tabel 4.13 Fasilitas Fisik Perpustakaan ................................................................ 35
Tabel 4.14 Pemanfaatan Ruang ............................................................................ 35
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Grafik Tingkat Kualitas Layanan Perpustakaan ............................... 36
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Kuesioner ........................................................................................... 44
Lampiran II Tabulasi Jawaban Responden ........................................................... 47
xi
Universitas Sumatera Utara
MENGGUNAKAN METODE LIBQUAL PADA UNIVERSITAS NEGERI
MEDAN
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan
studi untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
dalam bidang studi Perpustakaan dan Informasi
Oleh
Puspita Winda Misa
NIM: 110723012
DEPARTEMEN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
i
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERSETUJUAN
Judul Skripsi
: Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan Menggunakan
Metode LibQual Pada Universitas Negeri Medan
Oleh
: Puspita Winda Misa
NIM
: 110723012
Pembimbing I
: Dr. A. Ridwan Siregar, M.Lib
Tanda Tangan
:
______________________
Tanggal
:
______________________
Pembimbing II
: Himma Dewiyana, ST, M.Hum
Tanda Tangan
:
Tanggal
:
______________________
______________________
ii
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Skripsi
: Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan Menggunakan
Metode LibQual Pada Universitas Negeri Medan
Oleh
: Puspita Winda Misa
NIM
: 110723012
DEPARTEMEN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI
Ketua Jurusan
: Dr. Irawaty A. Kahar, M.Pd
Tanda Tangan
:
______________________
Tanggal
:
______________________
FAKULTAS ILMU BUDAYA
Dekan
: Dr. Syahron Lubis, M.A
Tanda Tangan
:
______________________
Tanggal
:
______________________
iii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan pada Perpustakaan Universitas Negeri Medan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kualitas layanan yang
diberikan oleh Perpustakaan Unversitas Negeri Medan kepada mahasiwa yang
diukur dengan menggunakan metode LibQual.
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Populasi dalam penelitian
ini adalah mahasiswa Perpustakaan Universitas Negeri Medan, berjumlah 17.137
orang. Teknik penentuan sampel menggunakan rumus slovin sehinnga diperoleh
sampel berjumlah 99 orang dengan responden yang tersebar di 7 fakultas.
Pengambilan sampel menggunakan teknik proportionate stratified random
sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner.
Hasil penelitian menunjukan pada dimensi affect to service kepuasaan
pengguna yang paling tinggi berada pada indikator penilaian pengetahuan
pustakawan sebesar 66% hal ini menunjukan bahwa sebagian besar pengguna
sudah merasa puas dengan pengetahuan yang dimiliki pustakawan dalam
memberikan pelayanan, dan ketidakpuasaan pengguna yang paling tinggi berada
pada indikator penilaian keramahan pustakawan sebesar 77% hal ini menunjukan
bahwa pada umumnya pengguna tidak puas dengan sikap pustakawan yang
kurang ramah ketika memberikan layanan. Pada dimensi acces to information
kepuasaan pengguna yang paling tinggi pada indikator penilaian ketiadaan
hambatan dalam mendapatkan koleksi yang dibutuhkan sebesar 79% hal ini
menunjukan bahwa pada umumnya pengguna merasa puas dengan penerapan
automasi perpustakaan yang membuat proses peminjaman buku menjadi lebih
cepat, dan ketidakpuasaan pengguna yang paling tinggi berada pada indikator
penilaian waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi sebesar 73% hal
ini menunjukan bahwa sebagian besar pengguna tidak puas dengan penataan
buku di rak yang kurang rapi. Pada dimensi library as place kepuasaan pengguna
paling tinggi berada pada indikator penilaian pemanfaatan ruang sebesar 62% hal
ini menunjukan bahwa sebagian besar pengguna merasa puas dengan pemanfaatan
ruang yang ada di perpustakaan yang telah sesuai dengan fungsinya masingmasing, dan ketidakpuasaan pengguna yang paling tinggi berada pada indikator
penilaian fasilitas fisik perpustakaan sebesar 53% hal ini menunjukan bahwa
sebagian besar pengguna kurang puas dengan ketersediaan fasilitas fisik yang
dimiliki perpustakaan.
Kata Kunci : Kualitas Layanan Perpustakaan, LibQual
iv
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan atas kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan kesempatan dan kesehatan, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul “Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan Menggunakan
Metode LibQual Pada Universitas Negeri Medan” sebagai salah satu persyaratan
untuk menyelesaikan pendidikan guna mencapai gelar Sarjana Sosial pada
Program Studi Ilmu Perpustakaan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera
Utara
Penulis menyadari bahwa dalam penyajian skripsi ini masih banyak
terdapat kesalahan dan kekurangan. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan
saran yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini.
Penulis mengucapkan terima kasih yang teristimewa dan sebesar-besarnya
kepada Ayahanda Suwarso dan Ibunda Indrawati beserta kakak tercinta atas
segala doa dan dukungannya selama ini kepada penulis. Penulisan skripsi ini
dapat selesai karena adanya bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam
kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang
telah membantu dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai. Pada kesempatan ini
penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A, selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Irawaty A. Kahar, M.Pd, selaku Ketua Departemen Studi Ilmu
Perpustakaan dan Informasi Fakultas Ilmu Budaya Universitas
Sumatera Utara.
3. Bapak Dr. A. Ridwan Siregar, M.Lib, selaku dosen pembimbing I yang
telah meluangkan waktunya dan senantiasa sabar membimbing serta
memberikan nasehat kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Ibu Himma Dewiyana, ST, M.Hum, selaku dosen pembimbing II yang
telah membimbing dan memberikan nasehat kepada penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
5. Seluruh staf pengajar Departemen Ilmu Perpustakaan dan Informasi
yang telah mendidik penulis selama perkuliahan.
v
Universitas Sumatera Utara
6. Seluruh staff pegawai Departemen Ilmu Perpustakaan dan Informasi.
Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat untuk penelitian selanjutnya,
terima kasih.
Medan, Juli 2013
Puspita Winda Misa
110723012
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK .............................................................................................................. i
KATA PENGANTAR .......................................................................................... ii
DAFTAR ISI ........................................................................................................ vii
DAFTAR TABEL ................................................................................................ ix
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. x
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xi
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................. 4
1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................................. 4
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................................ 4
1.5 Ruang Lingkup Penelitian................................................................................. 5
BAB II TINJAUAN LITERATUR ...................................................................... 6
2.1 Kualitas Layanan Perpustakaan ........................................................................ 6
2.2 Pengukuran Kualitas Layanan Perpustakaan .................................................... 9
2.2.1 TQM (Total Quality Management) ....................................................... 13
2.2.2 ServQual ............................................................................................... 14
2.2.3 LibQual ................................................................................................. 16
2.3. Penelitian Sebelumnya Tentang LibQual ...................................................... 18
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 21
3.1 Metode Penelitian ........................................................................................... 21
3.2 Lokasi Penelitian ............................................................................................. 21
3.3 Populasi dan Sampel ....................................................................................... 21
3.3.1 Populasi ................................................................................................. 21
3.3.2 Sampel................................................................................................... 22
3.4. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................. 23
3.5 Jenis Sumber Data........................................................................................... 23
3.6 Instrumen Penelitian ....................................................................................... 24
3.6.1 Kisi-Kisi Kuesioner .............................................................................. 24
3.7 Analisis Data ................................................................................................... 25
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 26
4.1 Kemampuan Sikap dan Mentalis Pustakawan (Affect of Service) .................. 26
4.2 Ketersedian Koleksi yang Memadai dan Relevansi Koleksi
(Acces to Information) ................................................................................... 30
4.3 Perpustakaan Sebagai Sebuah Tempat (Library as Place) ............................. 34
4.4 Rangkuman Tingkat Kualitas ......................................................................... 36
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 39
5.1 Kesimpulan ..................................................................................................... 39
vii
Universitas Sumatera Utara
5.2 Saran ............................................................................................................... 40
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 41
Lampiran ............................................................................................................. 44
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Jumlah Anggota Perpustakaan .............................................................. 21
Tabel 3.2 Penentuan Sampel ................................................................................. 23
Tabel 3.3 Kisi-Kisi Kuesioner .............................................................................. 24
Tabel 4.1 Pengetahuan Pustakawan ...................................................................... 26
Tabel 4.2 Keramahan Pustakawan ........................................................................ 27
Tabel 4.3 Kepedulian Pustakawan ........................................................................ 28
Tabel 4.4 Sikap Siap Tanggap Pustakawan .......................................................... 28
Tabel 4.5 Kemampuan Memberikan Harapan Dalam Pelayanan ......................... 29
Tabel 4.6 Ketersedian Koleksi yang Dimiliki....................................................... 30
Tabel 4.7 Relevansi Koleksi ................................................................................. 31
Tabel 4.8 Kemudahan Akses Koleksi ................................................................... 31
Tabel 4.9 Aktualitas Penggunaan Fasilitas Perpustakaan ..................................... 32
Tabel 4.10 Waktu yang Dibutuhkan untuk Mendapatkan Informasi .................... 33
Tabel 4.11 Ketiadaan Hambatan Dalam Mendapatkan Koleksi yang Dibutuhkan
.............................................................................................................................. .33
Tabel 4.12 Kenyamanan ....................................................................................... 34
Tabel 4.13 Fasilitas Fisik Perpustakaan ................................................................ 35
Tabel 4.14 Pemanfaatan Ruang ............................................................................ 35
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Grafik Tingkat Kualitas Layanan Perpustakaan ............................... 36
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Kuesioner ........................................................................................... 44
Lampiran II Tabulasi Jawaban Responden ........................................................... 47
xi
Universitas Sumatera Utara