Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan Menggunakan Metode LibQual Pada Universitas Negeri Medan

EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN

MENGGUNAKAN METODE LIBQUAL PADA UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan studi untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

dalam bidang studi Perpustakaan dan Informasi

Oleh

Puspita Winda Misa NIM: 110723012

DEPARTEMEN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

LEMBAR PERSETUJUAN

Judul Skripsi : Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan Menggunakan Metode LibQual Pada Universitas Negeri Medan

Oleh : Puspita Winda Misa

NIM : 110723012

Pembimbing I : Dr. A. Ridwan Siregar, M.Lib Tanda Tangan :

______________________

Tanggal :

______________________

Pembimbing II : Himma Dewiyana, ST, M.Hum Tanda Tangan :

______________________

Tanggal :

LEMBAR PENGESAHAN

Judul Skripsi : Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan Menggunakan Metode LibQual Pada Universitas Negeri Medan Oleh : Puspita Winda Misa

NIM : 110723012

DEPARTEMEN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI

Ketua Jurusan : Dr. Irawaty A. Kahar, M.Pd Tanda Tangan :

______________________

Tanggal :

______________________

FAKULTAS ILMU BUDAYA

Dekan : Dr. Syahron Lubis, M.A Tanda Tangan :

______________________

Tanggal :

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan pada Perpustakaan Universitas Negeri Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kualitas layanan yang diberikan oleh Perpustakaan Unversitas Negeri Medan kepada mahasiwa yang diukur dengan menggunakan metode LibQual.

Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Perpustakaan Universitas Negeri Medan, berjumlah 17.137 orang. Teknik penentuan sampel menggunakan rumus slovin sehinnga diperoleh sampel berjumlah 99 orang dengan responden yang tersebar di 7 fakultas. Pengambilan sampel menggunakan teknik proportionate stratified random sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner.

Hasil penelitian menunjukan pada dimensi affect to service kepuasaan pengguna yang paling tinggi berada pada indikator penilaian pengetahuan pustakawan sebesar 66% hal ini menunjukan bahwa sebagian besar pengguna sudah merasa puas dengan pengetahuan yang dimiliki pustakawan dalam memberikan pelayanan, dan ketidakpuasaan pengguna yang paling tinggi berada pada indikator penilaian keramahan pustakawan sebesar 77% hal ini menunjukan bahwa pada umumnya pengguna tidak puas dengan sikap pustakawan yang kurang ramah ketika memberikan layanan. Pada dimensi acces to information kepuasaan pengguna yang paling tinggi pada indikator penilaian ketiadaan hambatan dalam mendapatkan koleksi yang dibutuhkan sebesar 79% hal ini menunjukan bahwa pada umumnya pengguna merasa puas dengan penerapan automasi perpustakaan yang membuat proses peminjaman buku menjadi lebih cepat, dan ketidakpuasaan pengguna yang paling tinggi berada pada indikator penilaian waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi sebesar 73% hal ini menunjukan bahwa sebagian besar pengguna tidak puas dengan penataan buku di rak yang kurang rapi. Pada dimensi library as place kepuasaan pengguna paling tinggi berada pada indikator penilaian pemanfaatan ruang sebesar 62% hal ini menunjukan bahwa sebagian besar pengguna merasa puas dengan pemanfaatan ruang yang ada di perpustakaan yang telah sesuai dengan fungsinya masing-masing, dan ketidakpuasaan pengguna yang paling tinggi berada pada indikator penilaian fasilitas fisik perpustakaan sebesar 53% hal ini menunjukan bahwa sebagian besar pengguna kurang puas dengan ketersediaan fasilitas fisik yang dimiliki perpustakaan.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan kesempatan dan kesehatan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan Menggunakan Metode LibQual Pada Universitas Negeri Medan” sebagai salah satu persyaratan untuk menyelesaikan pendidikan guna mencapai gelar Sarjana Sosial pada Program Studi Ilmu Perpustakaan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara

Penulis menyadari bahwa dalam penyajian skripsi ini masih banyak terdapat kesalahan dan kekurangan. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini.

Penulis mengucapkan terima kasih yang teristimewa dan sebesar-besarnya kepada Ayahanda Suwarso dan Ibunda Indrawati beserta kakak tercinta atas segala doa dan dukungannya selama ini kepada penulis. Penulisan skripsi ini dapat selesai karena adanya bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A, selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Irawaty A. Kahar, M.Pd, selaku Ketua Departemen Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Dr. A. Ridwan Siregar, M.Lib, selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktunya dan senantiasa sabar membimbing serta memberikan nasehat kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 4. Ibu Himma Dewiyana, ST, M.Hum, selaku dosen pembimbing II yang

telah membimbing dan memberikan nasehat kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Seluruh staf pengajar Departemen Ilmu Perpustakaan dan Informasi yang telah mendidik penulis selama perkuliahan.

6. Seluruh staff pegawai Departemen Ilmu Perpustakaan dan Informasi.

Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat untuk penelitian selanjutnya, terima kasih.

Medan, Juli 2013

Puspita Winda Misa 110723012

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Manfaat Penelitian ... 4

1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 5

BAB IITINJAUAN LITERATUR ... 6

2.1 Kualitas Layanan Perpustakaan ... 6

2.2 Pengukuran Kualitas Layanan Perpustakaan ... 9

2.2.1 TQM (Total Quality Management) ... 13

2.2.2 ServQual ... 14

2.2.3 LibQual ... 16

2.3. Penelitian Sebelumnya Tentang LibQual ... 18

BAB IIIMETODE PENELITIAN ... 21

3.1 Metode Penelitian ... 21

3.2 Lokasi Penelitian ... 21

3.3 Populasi dan Sampel ... 21

3.3.1 Populasi ... 21

3.3.2 Sampel ... 22

3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 23

3.5 Jenis Sumber Data ... 23

3.6 Instrumen Penelitian ... 24

3.6.1 Kisi-Kisi Kuesioner ... 24

3.7 Analisis Data ... 25

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 26

4.1 Kemampuan Sikap dan Mentalis Pustakawan (Affect of Service) ... 26

4.2 Ketersedian Koleksi yang Memadai dan Relevansi Koleksi (Acces to Information) ... 30

4.3 Perpustakaan Sebagai Sebuah Tempat (Library as Place) ... 34

4.4 Rangkuman Tingkat Kualitas ... 36

BAB VKESIMPULAN DAN SARAN ... 39

5.2 Saran ... 40

DAFTAR PUSTAKA ... 41 Lampiran ... 44

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Jumlah Anggota Perpustakaan ... 21

Tabel 3.2 Penentuan Sampel ... 23

Tabel 3.3 Kisi-Kisi Kuesioner ... 24

Tabel 4.1 Pengetahuan Pustakawan ... 26

Tabel 4.2 Keramahan Pustakawan ... 27

Tabel 4.3 Kepedulian Pustakawan ... 28

Tabel 4.4 Sikap Siap Tanggap Pustakawan ... 28

Tabel 4.5 Kemampuan Memberikan Harapan Dalam Pelayanan ... 29

Tabel 4.6 Ketersedian Koleksi yang Dimiliki ... 30

Tabel 4.7 Relevansi Koleksi ... 31

Tabel 4.8 Kemudahan Akses Koleksi ... 31

Tabel 4.9 Aktualitas Penggunaan Fasilitas Perpustakaan ... 32

Tabel 4.10 Waktu yang Dibutuhkan untuk Mendapatkan Informasi ... 33

Tabel 4.11 Ketiadaan Hambatan Dalam Mendapatkan Koleksi yang Dibutuhkan ... .33

Tabel 4.12 Kenyamanan ... 34

Tabel 4.13 Fasilitas Fisik Perpustakaan ... 35

DAFTAR GAMBAR

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Kuesioner ... 44 Lampiran II Tabulasi Jawaban Responden ... 47

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan pada Perpustakaan Universitas Negeri Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kualitas layanan yang diberikan oleh Perpustakaan Unversitas Negeri Medan kepada mahasiwa yang diukur dengan menggunakan metode LibQual.

Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Perpustakaan Universitas Negeri Medan, berjumlah 17.137 orang. Teknik penentuan sampel menggunakan rumus slovin sehinnga diperoleh sampel berjumlah 99 orang dengan responden yang tersebar di 7 fakultas. Pengambilan sampel menggunakan teknik proportionate stratified random sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner.

Hasil penelitian menunjukan pada dimensi affect to service kepuasaan pengguna yang paling tinggi berada pada indikator penilaian pengetahuan pustakawan sebesar 66% hal ini menunjukan bahwa sebagian besar pengguna sudah merasa puas dengan pengetahuan yang dimiliki pustakawan dalam memberikan pelayanan, dan ketidakpuasaan pengguna yang paling tinggi berada pada indikator penilaian keramahan pustakawan sebesar 77% hal ini menunjukan bahwa pada umumnya pengguna tidak puas dengan sikap pustakawan yang kurang ramah ketika memberikan layanan. Pada dimensi acces to information kepuasaan pengguna yang paling tinggi pada indikator penilaian ketiadaan hambatan dalam mendapatkan koleksi yang dibutuhkan sebesar 79% hal ini menunjukan bahwa pada umumnya pengguna merasa puas dengan penerapan automasi perpustakaan yang membuat proses peminjaman buku menjadi lebih cepat, dan ketidakpuasaan pengguna yang paling tinggi berada pada indikator penilaian waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi sebesar 73% hal ini menunjukan bahwa sebagian besar pengguna tidak puas dengan penataan buku di rak yang kurang rapi. Pada dimensi library as place kepuasaan pengguna paling tinggi berada pada indikator penilaian pemanfaatan ruang sebesar 62% hal ini menunjukan bahwa sebagian besar pengguna merasa puas dengan pemanfaatan ruang yang ada di perpustakaan yang telah sesuai dengan fungsinya masing-masing, dan ketidakpuasaan pengguna yang paling tinggi berada pada indikator penilaian fasilitas fisik perpustakaan sebesar 53% hal ini menunjukan bahwa sebagian besar pengguna kurang puas dengan ketersediaan fasilitas fisik yang dimiliki perpustakaan.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Di era globalisasi sekarang ini yang ditandai dengan kemajuan informasi peran perpustakaan terasa semakin penting. Hal tersebut membuat perpustakaan harus memasang strategi yang tepat sebagai penyedia informasi agar perpustakaan tidak ditinggalkan oleh masyarakat pemakainya. Prasetyo (2012) menyatakan dengan semakin transparannya batas antara negara dan wilayah maka suka atau tidak suka perpustakaan harus menerima perkembangan teknologi informasi dan mengaplikasikannya ke dalam layanan-layanan perpustakaan sehingga kualitas layanan yang ada di perpustakaan akan meningkat. Membanjirnya informasi mengharuskan perpustakaan untuk bisa selalu mengadopsi informasi-informasi baru yang selalu berkembang untuk kepentingan pengguna. Haryani (2011) menyatakan bahwa sebagai lembaga layanan informasi perpustakaan mempunyai prospek yang cukup luas dalam pembangunan, perpustakan sebagai sumber informasi diharapkan tidak hanya sekedar melayani masyarakat untuk mendapatkan informasi ilmu pengetahuan saja akan tetapi perpustakaan diharapkan dapat mempertahankan eksistensinya sebagai lembaga layanan informasi serta dapat meningkatkan kualitas.

Itmamudin (2011) menyebutkan bahwa perpustakaan perguruan tinggi merupakan perpustakaan yang bertugas sebagai suatu unit pelaksanaan teknis, mengemban tugas mendukung tujuan lembaga induknya, yaitu memberikan layanan kepada civitas akademika dan masyarakat pemakai di sekitarnya yang relevan dengan program Tridharma perguruan tinggi yaitu pendidikan dan pengajaran penelitian dan pengabdian kepada masyarakat, Kepala perpustakaan biasanya bertanggung jawab langsung kepada Rektor sebagai penanggung jawab perguruan tinggi. Dalam peraturan pemerintah No.30/1990 tentang pendidikan tinggi disebutkan bahwa perpustakaan merupakan unsur penunjang Tridharma perguruan tinggi, sebagai jantungnya perguruan tinggi perpustakaan harus senantiasa meningkatkan layanan terhadap seluruh civitas akademika,

perpustakaan harus berbenah dan melakukan berbagai terobosan agar dapat melakukan layanan yang berkualitas kepada pemustaka.

Layanan yang berkualitas dan bermutu tinggi berarti mampu memberikan keseimbangan terhadap kebutuhan penggunannya, perpustakaan dituntut untuk peka terhadap respon dan kebutuhan penggunannya, kemampuan perpustakaan dalam menyajikan informasi yang relevan dan dapat dimanfaatkan oleh pengguna akan menentukan nilai terhadap layanan perpustakan. Hal tersebut akan dapat terlaksana apabila didukung oleh pustakawan-pustakawan yang handal dan profesional dalam memberikan layanan, koleksi bahan-bahan pustaka yang dimiliki oleh perpustakaan sesuai dengan informasi yang dibutuhkan oleh penggunanya dan fasilitas-fasilitas pendukung serta perlengkapan dari gedung perpustakaan.

Itmamudin (2011) menyatakan bahwa dalam dunia perpustakaan kualitas layanan merupakan suatu hal yang sangat penting untuk diwujudkan karena merupakan ujung tombak perpustakaan, karena baik dan buruknya citra perpustakaan tergantung terhadap bagaimana layanannya, sebab pada bagian layanan inilah yang secara langsung berhubungan dengan pengguna. Seperti yang diungkapkan Haryani (2011) bahwa kegiatan dalam layanan perpustakaan harus senantiasa memperhatikan kualitas layanannya, karena hal itu menjadi tolak ukur dan first image bagi sebuah perpustakaan.

Banyak penelitian mengenai pengukuran jasa layanan perpustakaan yang menempatkan tanggapan pengguna sebagai bagian dari penelitian evaluasi kinerja perpustakaan secara keseluruhan. Seperti yang dinyatakan Xi dan Levy (2005) bahwa salah satu metode yang khusus dikembangkan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan adalah LibQual (Library Quality) pada tahun 1999 atas prakarsa para pakar bidang ilmu perpustakaan dan informasi yang tergabung dalam ARL (Association Research Library) di Amerika Serikat bekerjasama dengan Texas A&M University. LibQual dikembangkan dari ServQual yang dirancang untuk mengukur kualitas layanan pada industri jasa, setelah melalui kajian yang lama metode ini dianggap paling mutakhir dan kini digunakan oleh

hampir seluruh Perpustakaan di Amerika Serikat, Eropa, United Kingdom, dan Australia (p. 266).

Cook (2001) menjelaskan bahwa kualitas layanan menurut LibQual adalah selisih antara harapan dan persepsi , yang dimaksud dengan harapan adalah tingkat layanan yang dibutuhkan atau diinginkan pengguna, sedangkan persepsi adalah tingkat layanan yang diterima atau dirasakan pengguna. Terdapat tiga dimensi dalam LibQual yang dijadikan indikator penilaian yaitu, affect of service (kemampuan sikap dan mentalis pustakawan), acces to information (menyangkut tentang ketersedian koleksi yang memadai, relevansi koleksi, kemudahan akses, aktualitas, waktu, ketiadaan hambatan mendapatkan informasi dan kenyamanan), library as place (perpustakaan sebagai sebuah tempat).

Perpustakaan Universitas Negeri Medan (UNIMED) dalam perkembangannya berupaya untuk terus meningkatkan kualitas layanan secara sistematis dan terencana seiring dengan kebutuhan penggunannya dalam mengakses informasi secara tepat dan mudah. Perpustakaan UNIMED terus meningkatkan layanan dalam berbagai bidang layanan untuk dapat memenuhi kebutuhan informasi bagi pencari informasi. Pada perpustakaan UNIMED terdapat 8 titik layanan bagi pengguna antara lain: Layanan sirkulasi, Layanan referensi, Layanan internet, Layanan buku tandon, Layanan keanggotaan, Layanan gray literature, Layanan terbitan berseri, dan layanan tempat penitipan tas. Namun pada kenyataanya layanan tersebut belum dilakukan secara optimal melihat dari indikator pengukuran kualitas layanan perpustakaan berdasarkan metode pengukuran LibQual yang mana pada pengamatan awal di Perpustakaan UNIMED ada 2 titik layanan yang jumlah penggunanya dapat dikatakan rendah, yaitu pada layanan referensi yang pengguna per hari rata-rata 26 orang, dan layanan internet pengguna per hari rata-rata 17 orang dibandingkan jumlah mahasiswa yang terdaftar sebagai anggota aktif perpustakaan 17.137 orang. Tidak adanya standar pengukuran kualitas layanan perpustakaan dan belum pernah dilakukannya pengukuran terhadap kualitas layanan perpustakaan merupakan salah satu penyebab Perpustakaan UNIMED tidak mengetahui bagaimana kualitas layanan yang telah diberikan oleh penggunanya, sehingga

perlu adanya evaluasi terhadap kualitas layanan perpustakaan dengan menggunakan salah satu metode pengukuran kualitas layanan yaitu LibQual.

Evaluasi terhadap kualitas layanan perpustakaan dapat memberikan gambaran serta untuk memberikan masukan dalam memprediksi dan memperbaiki suatu layanan tertentu dalam pencapaian kualitas layanan yang lebih baik. Sehubungan dengan uraian di atas, maka penulis memilih judul "Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan Menggunakan Metode LibQual Pada Universitas Negeri Medan ".

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut pertanyaan dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas layanan Perpustakaan UNIMED jika diukur dengan menggunakan metode LibQual ?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana kualitas layanan yang diberikan oleh Perpustakaan UNIMED kepada penggunanya khususnya mahasiswa.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Dapat menjadi bahan masukan terhadap Perpustakaan UNIMED dalam

mengambil kebijakan sehubungan dengan usaha meningkatkan kualitas layanan perpustakan.

2. Sebagai hasanah ilmu pengetahuan khususnya dalam hal peningkatan kualitas layanan pada perpustakaan perguruan tinggi.

3. Dapat dijadikan sebagai bahan referensi dalam penelitian selanjutnya. 4. Untuk menambah wawasan dan pengetahuan serta pemahan bagi penulis

1.5 Ruang Lingkup

Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah meliputi tiga dimensi LibQual yang dijadikan variabel pengukuran, yaitu :

1. Affect of service, yaitu kemampuan sikap dan mentalis pustakawan

2. Acces to information, yaitu menyangkut tentang ketersedian koleksi yang

memadai, dan relevansi koleksi yang dimiliki.

BAB II

TINJAUAN LITERATUR

2.1 Kualitas Layanan Perpustakaan

Kualitas layanan pada perpustakaan dapat diartikan sebagai penilaian pengguna terhadap layanan yang diterima dan dirasakan. Kualitas menurut ISO 9000 “degree to which a set of inherent characteristic fulfils requirement”. Kotler (2007) mendefinisikan “Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatkan atau yang tersirat" (p. 49). Di sisi lain American Society for Quality Control mendefinisikan kualitas: ”The totality of features and characteristics of a product or service that bears on its ability to satisfy given

needs”

Berdasarkan pendapat di atas dapat diketahui bahwa kualitas merupakan suatu usaha yang dilakukan penyedia jasa untuk memenuhi kebutuhan para pengguna suatu jasa tersebut sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan harapan penggunanya.

Kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir yaitu jasa, tetapi seperti yang diungkapkan Tjiptono (2011) yaitu: (1) kualitas meliputi uasaha memenuhi atau melebihi harapan pengguna, (2) kulitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, (3) kualitas mrupakan suatu kondisi yang selalu berubah (p. 3). Menurut Ari (2001) mengungkapkan untuk dapat melaksanakan peningkatan kualitas layanan di perpustakaan maka yang harus dievaluasi adalah SDM, bentuk layanan yang diberikan, sarana dan prasarana sebagai penunjang dan lingkungan yang mendukung untuk terciptanya suasana yang menyenangkan di perpustakaan (p. 5).

Dari uraian di atas dapat dijelaskan bahwa kualitas layanan perpustakaan mengacu kepada kebutuhan pemustaka. Oleh sebab itu layanan yang baik adalah layanan yang dapat memenuhi kebutuhan penggunanya, maka perpustakaan harus melakukan evaluasi terhadap perpustakaan untuk mengetahui tingkat kualitas layanannya .

Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1990) mendefinisikan: “service quality is the extent of discrepancy between customer’s expectations or desires and their perceptions” (p.19). Menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono (2001) menyatakan “Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan” (p. 59). Nasution (2004) menyatakan bahwa:

“Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten” (p. 47).

Dari pendapat di atas maka dapat diketahui bahwa layanan dan kualitas adalah dua unsur yang tidak dapat dipisahkan, aktivitas layanan yang diberikan oleh perpustakaan akan bermuara kepada penilaian pengguna terhadap kualitas perpustakaan.

Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) menyatakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi ekpektasi pengguna terhadap suatu layanan yang ditawarkan sebagai berikut :

1. Enduring Service Intensifiers (Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan

mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap

jasa yang diberikan).

2. Personal Need (Harapan pelanggan muncul dalam hal ini karena karakteristik dan kebutuhan dalam diri mereka.)

3. Transitory Service Intensifiers (Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara yang

meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap faktor jasa)

4. Preceived Service Alternatives (Merupakan presepsi pelanggan terhadap terhadap tingkat atau derajat

pelayanan jasa lain yang sejenis.)

5. Situational Factors

(Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa yang berada diluar kendali penyedia jasa.)

6. Self- Service Role (Faktor ini merupakan presepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya.)

7. Explicit Service Promises

(Faktor ini merupakan pernyataan secara personal atau non personal oleh organisasi tentang jasanya kepada pengguna.)

8. Implicit Service Promise (Faktor ini merupakan petunjuk yang berkaitan dengan jasa yang

memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang bagaimana jasa yang seharusnya diberikan.

9.Word of Mouth Communication (Rekomendasi dari orang lain,faktor ini sangat signifikan

mempengaruhi harapan pengguna terhadap suatu layanan yang diberikan)

10.Past Experience (Faktor pengalaman sebelumnya sangat mempengaruhi pengguna untuk menggunakan jasa atau layanan tertentu.) (p. 19).

Keberhasilan perpustakaan sangat ditentukan oleh layanan yang diberikan kepada penggunanya. Layanan perpustakaan akan semakin berkualitas jika tingkat keterpakaian koleksi dan harapan yang diinginkan pengguna semakin meningkat. Menurut Rahayuningsih (2007) karakteristik layanan perpustakaan yang berkualitas dapat dilihat dari :

1. Koleksi

Adapun karakteristik koleksi adalah :

a. Kualitas berkaitan dengan banyaknya jumlah koleksi yang dimiliki oleh perpustakaan.

b. Kualitas berkaitan dengan mutu, kemutakhiran, kelengkapan koleksi.

2. Fasilitas

Karakteristik fasilitas yang baik adalah

a. Kelengkapan, menyangkut lingkup layanan dan ketersediaan sarana pendukung serta layanan pelengkap lainnya.

b. Kenyamanan memperoleh layanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan petunjuk, ketersedian informasi,kebersihan dan lainnya. 3. Sumber daya manusia

Karakteristik sumber daya manusia yang baik adalah:

a. Kesopanan dan keramahan petugas memberi layanan, terutama bagi petugas yang berinteraksi langsung dengan pemustaka.

b. Tanggungjawab dalam melayani pengguna perpustakaan

c. Empati, wajar dan adil dalam memecahkan masalah dan menangani keluhan pengguna.

d. Profesionalisme petugas perpustakaan di bagian layanan pengguna tercermin dalam diri petugas yang berjiwa smart yaitu siap mengutamakan pelayanan, menyenangkan dan menarik, antusias/bangga dengan profesi, ramah dan menghargai pengguna jasa.

4. Layanan perpustakaan

Karakteristik layanan yang baik adalah:

a. Ketepatan waktu layanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.

b. Akurasi Layanan, Berkaitan dengan layanan yang meminimalkan kesalahan.

c. Kemudahan mendapatkan layanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani,fasilitas pendukung seperti komputer (p. 86)

2.2 Pengukuran Kualitas Layanan Perpustakaan

Perpustakaan dapat dikatakan berkualitas jika memenuhi

persyaratan-persyaratan yang telah ditentukan, kualitas dapat diukur berdasarkan sebuah standar (acuan). Suparno (2012) menyatakan perpustakaan dapat dinilai baik jika memiliki ukuran atau acuan penilaiannya, acuan penilaian pada umumnya berupa aturan standar yang telah ditetapkan dan disepakati oleh lembaga independen untuk dilaksanakan yang akan menjadi cara pengukuran untuk menentukan kualitas perpustakaan.

Menurut Brophy yang dikutip Pool dan Boekhorst (2007) mengklasifikasikan beberapa aspek yang menjadi acuan standar kualitas layanan perpustakaan yaitu :

1. Performance, yaitu setiap layanan perpustakaan mempunyai tujuan sendiri.

2. Features, yaitu karakteristik tambahan yang melengkapi tujuan Perpustakaan.

3. Reliability, yaitu konsistensi perpustakaan dalam memberikan layanan. 4.Conformance, yaitu layanan perpustakaan ditetapkan berdasarkan

standar yang ada.

5. Durability, yaitu layanan berlangsung secara berkelanjutan dalam periode yang lama.

6. Service ability, yaitu ketersediaan sarana bantuan bagi pengguna dalam mengadukan ketidaknyamanan layanan.

7. Aesthetics, yaitu layanan perpustakaan didukung oleh tampilan infrastruktur perpustakaan yang baik.

8. Usability, yaitu kemudahan dalam mengakses layanan perpustakaan. 9. Assurance, yaitu kemampuan dan pengetahuan pustakawan dalam

10.Courtesy, yaitu keramahan sikap pustakawan dalam memberikan layanan.

11.Communication, yaitu kemampuan bicara pustakawan dalam

memberikan penjelasan kepada pengguna.

12.Speed, yaitu kecepatan dalam memberikan layanan.

13.Variety of services offered, yaitu pilihan ragam layanan perpustakaan yang diberikan.

14.Perceived quality, yaitu pendapat pengguna terhadap layanan (p. 14)

Siregar (2012) menyatakan bahwa salah satu standar berskala internasional yang mungkin dirujuk atau di adopsi adalah standar yang dipublikasikan oleh Association of College & Research Libraries (ACRL). Dokumen standar ini memberikan contoh-contoh untuk hasil dan ukuran (metrics) yang dimuat dalam lampirannya, yang dimaksudkan sebagai saran bukan sebagai sesuatu persyaratan untuk dipenuhi. ACRL dalam standarnya yang terbaru menetapkan sembilan prinsip/standar yaitu: (1) efektifitas institusi, (2) nilai-nilai profesional, (3) peran kependidikan, (4) Penemuan (discovery), (5) Koleksi, (6) Ruang, (7) Manajemen/administrasi, (8) Personil, (9) Hubungan eksternal. Standar ini dirancang untuk memandu perpustakaan akademik dalam meningkatkan dan mempertahankan perannya sebagai mitra dalam pendidikan mahasiswa,mencapai misi institusi induknya, dan memposisikan perpustakaan sebagai pemimpin dalam asesman dan perbaikan berkelanjutan di kampus.

Di sisi lain Suparno (2012) menjelaskan bahwa acuan standar lainnya yang dapat digunakan oleh perpustakaan adalah ISO 11620:2008: Information and Documentation–Library Perfomance Indicators (sebelumnya ISO 11620:1998), di dalam ISO 11620:2008 terdapat indikator-indikator kinerja perpustakaan yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas perpustakaan, misalnya indikator jumlah koleksi yang siap dipinjamkan kepada pengguna, indikator jumlah koleksi yang harus disediakan oleh sebuah perpustakaan, dan indikator-indikator lainnya yang dapat diterapkan oleh semua jenis perpustakaan. ISO 11620:2008 dapat dijadikan sebagai acuan kinerja bagi perpustakaan-perpustakaan.

Di Indonesia Badan Standarisasi Nasional (BSN) mempublikasikan beberapa standar nasional untuk bidang perpustakaan. Seperti yang dijelaskan Siregar (2012) bahwa BSN mempublikasikan beberapa Standar Nasional

Indonesia (SNI) untuk bidang perpustakaan, BSN dalam SNI 7330: 2009 mencantumkan sepuluh standar untuk perpustakaan perguruan tinggi yaitu standar : (1) Koleksi, (2) Pengorganisasian materi perpustakan, (3) Pelestarian materi perpustakaan, (4) Sumber daya manusia, (5) Layanan perpustakaan, (6) Penyelenggaraan perpustakaan, (7) Gedung, (8) Anggaran, (9) Teknologi informasi dan komunikasi, (10) Kerjasama perpustakaan.

Selain SNI 7330: 2009, di Indonesia mulai dikenalkan Standar Nasional Perpustakaan Perguruan Tinggi (SNP 010:2011), yang diuji publikkan pertama kali pada tanggal 2 Oktober 2012 di Yogyakarta. Suparno (2012) menyatakan bahwa SNP akan menjadi acuan pokok penyelenggaraan perpustakaan perguruan tinggi di Indonesia sehingga perpustakaan perguruan tinggi di Indonesia perlu mencermatinya, agar dapat melaksanakannya SNP 010: 2011 memberikan 7 acuan pokok pengelolaan perpustakaan perguruan tinggi, yang masing-masing acuan dijabarkan ke dalam sub-sub acuan tujuh acuan pokok dan sub-acuan yang ada di dalam SNP 010: 2011 adalah sebagai berkut :

1. Koleksi

a. Jenis dan jumlah koleksi b. Penambahan Koleksi c. Koleksi khusus

d. Bahan perpustakaan referensi

e. pengorganisasian bahan perpustakaan f. Cacah Ulang

g. penyiangan

h. Pelestarian bahan perpustakaan 2. Sarana dan prasarana

a. Gedung b. Ruang

c. Sarana

d. Lokasi perpustakaan 3. Layanan

a. Jam buka perpustakaan b. Jenis layanan perpustakaan c. Laporan kegiatan

4. Tenaga

a. Jumlah tenaga

b. Kualifikasi kepala perpustakaan c. Kualifikasi tenaga perpustakaan 5. Penyelenggaraan

a. Penyelenggaraan dan pendirian perpustakaan b. Nomor Pokok perpustakaan

c. Struktur Organisasi d. Program kerja 6. Pengelolaan

a. Visi perpustakaan b. Misi perpustakaan

c. Tujuan perpustakaan d. Kebijakan perpustakaan

e. Fungsi perpustakaan perguruan tinggi 7. Teknologi informasi dan komunikasi

Dari uraian di atas dapat dijelaskan bahwa untuk dapat mengukur kualitas layanan suatu perpustakaan, maka perpustakaan tersebut harus dapat memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan dengan mengikuti acuan dari standar tersebut.

Brophy menyatakan yang dikutip Pool dan Boekhorst (2007) bahwa pengukuran kualitas perpustakaan dapat dilakukan dengan mendeskripsikan indikator-indikator berikut:

1. Informative, yaitu pustakawan harus dapat membantu pengguna menghadapi permasalahan dan melakukan tindakan yang perlu untuk

membantu.

2. Reliable, yaitu kualitas layanan perpustakaan harus dijalankan secara

konsisten. 3. Valid, yaitu melakukan pengukuran terhadap aspek-aspek yang penting. 4. Appopriate, yaitu kesesuaian antara prosedur kerja perpustakaan dengan lingkungan kerja.

5. Practical, yaitu layanan perpustakaan harus dapat diakses secara

mudah dan dapat dipahami, sesuai dan masuk akal dengan usaha yang dilakukan oleh pustakawan, kualifikasi staf, biaya operasional dan waktu yang dihabiskan oleh pengguna dalam mengakses layanan. 6. Comparable, yaitu melakukan perbandingan antar perpustakaan berdasarkan kesamaan misi, dan karakteristik pengguna (p. 21).

Pengukuran pada kualitas layanan dapat dilakukan dengan menganalisis harapan pengguna terhadap layanan yang diberikan oleh perpustakaan, pada dasarnya penialaian kualitas layananan perpustakaan akan sangat berpengaruh pada pendapat dari pengguna itu sendiri. Penilaian pengguna terhadap kualitas merupakan unsur terpenting dalam mengetahui tingkat kualitas yang dimiliki perpustakaan.

Menurut Nashihudin (2010) kualitas layanan perpustakaan perlu diukur setidaknya karena tiga alasan yaitu:

1. Hasil pengukuran dapat digunakan untuk melakukan perbandingan antara sebelum dan sesudah terjadinya perubahan pada suatu perpustakaan.

2. Pengukuran diperlukan untuk menemukan letak permasalahan yang terkait dengan kualitas perpustakaan.

3. Hasil pengukuran diperlukan untuk menetapkan standar kualitas layanan.

Thakuria (2007) menyatakan: “Measuring Qualities of Library Services the important measuring tools and techniques are (1) TQM (Total Quality Management), (2) ServQual, (3) LibQual”.

Pernyataan di atas dapat diartikan bahwa untuk dapat mengukur kualitas layanan perpustakan dapat digunakan teknik pengukuran seperti TQM, ServQual, dan LibQual.

2.2.1 TQM (Total Quality Management)

Total quality management is “techniques used for the improvement and maintenance of quality or performance of the library”. TQM betujuan untuk memberikan informasi yang tepat kepada pengguna yang tepat, waktu dan juga biaya yang tepat, sebagaimana yang dinyatakan oleh Thakuria (2007).

Thakuria (2007) menjelaskan komponen penting pada TQM yang diterapkan untuk mengukur kualitas perpustakaan adalah Benchmarking (pembandingan), pengukuran kinerja dan pemantauan serta kualifikasi dan pengalaman staff. Benchmarking adalah proses membandingkan operasi, produk layanan perpustakaan dengan melaukan proses kualitas dan menawarkan produk dan layanan berkualitas kepada pengguna. Pengukuran kinerja diperlukan untuk mengidentifikasi masalah, jika ada dan menemukan cara baru untuk meningkatkan produk atau jasa, hal ini membutuhkan data kualitatif dan kuantitatif . Indikator kinerja yang utama dari fungsi Perpustakaan adalah: (a) Akuisisi terdiri dari efisiensi, efektivitas, produktivitas dan biaya, (b) Klasifikasi terdiri dari akurasi, faktor waktu, dan biaya, (c) Katalogisasi terdiri dari efisiensi, dan efektivitas waktu (d) Pengolahan Teknis terdiri dari Efisiensi, efektivitas,

produktivitas biaya (e) Manajemen Koleksi terdiri dari efisiensi, kemudahan, aksesibilitas, dan efektivitas. Kualifikasi dan pengalaman staff adalah komponen yang mempengaruhi kualitas layanan dari perpustakaan.

Dari uraian di atas dapat di ketahui bahwa TQM adalah teknik pengukuran yang menekankan pada tiga komponen yaitu pembandingan, pengukuran kinerja dan pemantauan, serta kualifikasi dan pengalaman staff yang dapat di jadikan suatu acuan untuk mengukur kualitas layanan suatu perpustakaan. Menurut Aziz (2010) penerapan TQM pada perpustakaan memiliki beberapa keuntungan yaitu:

1. Memfokuskan pada pentingnya tim antar bidang perpustakaan

2. Menyokong perbaikan pengorganisasian perpustakaan secara berkelanjutan.

3. Meningkatkan tingkat kepuasan eksternal pengguna. 4. Menghemat biaya perpustakaan secara nyata.

5. Memperbaiki komitmen, moral, dan motivasi pustakawan.

6. Sebuah cara baru dalam memanajemen perpustakaan secara akuntabel.

2.2.2 ServQual

Metode ServQual diperkenalkan dan dikembangkan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman yang didesain untuk mengukur kualitas layanan. Nashihuddin (2010) menyatakan bahwa Metode ServQual adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa termasuk perpustakaan, Dengan kuesioner ini, dapat diketahui seberapa besar kesenjangan yang ada di antara persepsi pengguna dan ekspektasi pengguna terhadap perpustakaan. Metode ServQual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai kesenjangan yang merupakam selisih antara persepsi pengguna terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan diterima.

ServQual didesain untuk mengukur kualitas layanan dalam lima dimensi, menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman yang di kutip Lupiyoadi (2001) yaitu:

1. Tangibles (Bukti nyata), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai an sarana komunikasi.

2. Reliability (Kehandalan), yaitu meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu meliputi keinginan para staff

untuk membantu penggunadan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Assurance (Jaminan), yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan,

kesopanan dan sifat dipercaya yang dimiliki staff, bebas dari bahaya dan keragu-raguan.

5. Emphaty (Empati) yaitu, meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian, pribadi dan memenuhi kebutuhan para pelanggan (p. 148).

Nashihudin (2010) menyatakan ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk mengukur dimensi-dimensi kualitas layanan dengan metode ServQual, antara lain dengan menentukan variabel dan dimensi yang akan diukur.

Metode ini mencakup analisis terhadap 5 kesenjangan yang berpengaruh terhadap kualitas layanan, Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001) kesenjangan tersebut adalah:

1. Kesenjangan persepsi manajemen 2. Kesenjangan spesifikasi kualitas 3. Kesenjangan penyampaian pelayanan 4. Kesenjangan komunikasi

5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan (p. 150)

Model ServQual menekankan arti penting harapan pengguna dengan persepsi pengguna yang diterimanya, Penilaian kualitas layanan dengan menggunakan model ServQual ini meliputi perhitungan perbedaan antara skor persepsi pengguna terhadap layanan dengan skor harapan pengguna.

Menurut Sari (2013) kelebihan ServQual jika digunakan dalam pengukuran kualitas layanan perpustakaan yaitu:

1. Dapat diketahui nilai kesenjangan (nilai kualitas layanan perpustakaan) dari setiap atribut kebutuhan.

2. Dapat diketahui bagaimana harapan dan bagaimana kepuasan konsumen atas layanan perpustakaan yang diberikan.

3. Dapat diketahui atribut mana yang harus menjadi fokus untuk perbaikan layanan perpustakaan selanjutnya.

4. Berbagai riset menunjukkan bahwa metode ServQual valid untuk berbagai konteks layanan

5. Kuesioner ServQual adalah reliabel, artinya pertanyaan-pertanyaan

2.2.3 LibQual

Berkembangnya penelitian mengenai pengukuran kualitas layanan perpustakaan telah mengembangkan instrumen atau alat pengumpul data yang lebih baik untuk diaplikasikan. Xi dan Levy (2005) menyatakan bahwa salah satu metode yang khusus dikembangkan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan adalah LibQual, penelitian yang diprakarsai oleh ARL (Association Research Library) berkolaborasi dengan Texas A&M University (TAMU) pada tahun 1999, Penelitian ini pada awalnya bertujuan menguji serta mengkaji instrumen ServQual secara kualitatif melalui beberapa rangkaian wawancara dengan pengguna perpustakaan, penelitian ini kemudian menghasilkan metode pengukuran kualitas layanan perpustakaan, setelah melalui kajian yang lama metode ini dianggap paling mutakhir dan kini digunakan oleh hampir seluruh Perpustakaan di Amerika Serikat, Eropa, United Kingdom, dan Australia (p. 266).

Efrizon (2009) menyatakan bahwa metode LibQual diadaptasi dari item-item ServQual yang telah dimodifikasi dan disesuaikan dengan lingkungan perpustakaan, LibQual adalah salah satu pengukuran tingkat layanan perpustakaan yang digunakan untuk mengumpulkan, memahami, dan bertindak sesuai dengan pendapat pengguna menganai kualitas layanan. (p. 91). Menurut Cook dan Heath (2001) yang mendasari LibQual adalah “only customers judge quality, all others judgments are essentially irrelevant”.

Cook dan Heat (2001) menjelaskan terdapat tiga dimensi dalam LibQual yang dapat dijadikan indikator penilaian yaitu :

1. Affect of service, yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas petugas perpustakaan dalam melayani pengguna, yang meliputi: a) Assurance, yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan pustakawan/petugas perpustakaan dalam melayani pengguna, dengan pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan tersebut membuat pengguna menaruh rasa percaya kepada layanan perpustakaan.

b) Empathy, rasa peduli dan memberi rasa penuh perhatian kepada setiap individu pengguna. c) Responsiveness, selalu siap/tanggap membantu pengguna yang kesulitan dan selalu membuka diri untuk membantu. dan d) Reliability, yaitu kemampuan memberikan janji dan harapan dalam pelayanan dan menepatinya secara cepat dan akurat.

2. Access to Information yaitu menyangkut tentang ketersediaan koleksi yang memadai, kekuatan koleksi yang dimiliki, cakupan isi (scope of content), kemudahan akses untuk menemukan koleksi, kemudahan navigasi (ease of navigation), aktualitas (timeliness), waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan informasi, ketiadaan hambatan dalam mengakses informasi pada saat dibutuhkan, peralatan (equipment), kenyamanan, dan kemandirian (self reliance).

3.Library as Place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat, ini diambil dari konsep tangibles dalam ServQual, yaitu kemampuan menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik (physical fasilities), dan bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang (utilitarian space), sebagai simbol dan tempat perlindungan.

Metode ini digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan penilaian pengguna.

Tujuan dari LibQual meliputi :

1. Mendorong sebuah budaya unggul dalam memberikan layanan perpustakaan.

2. Membantu pengguna perpustakaan agar lebih memahami presepsi dari kualitas layanan.

3. Mengumpulkan dan menafsirkan masukan pengguna Perpustakaan secara sistematis dari waktu ke waktu.

4. Memberikan penilaian Perpustakaan dengan informasi dari rekan lembaga lain sebagai pembanding.

5. Mengidentifikasi praktek-praktek terbaik dalam pelayanaan perpustakaan.

6. Meningkatkan keterampilan analitis staf perpustakaan dan kemampuan untuk menginterpretasi terhadap data.

Menurut Efrizon ( 2009) kegunaan LibQual bagi perpustakaan adalah: 1. Data institusional dan laporan yang memungkinkan kita memperkirakan apakah pelayanan perpustakaan telah sesuai dengan ekspektasi pengguna.

2. Kumpulan data dan laporan yang mengizinkan untuk membandingkan performa perpustakaan dengan institusi pemakai (p. 92).

Sedangkan kegunaan LibQual bagi pengguna perpustakaan menurut Efrizon (2009) adalah :

"Libqual memberikan kesempatan kepada pengguna perpustakaan untuk mengatakan pada pelaksanaan perpustakaan dimanakah bagian pelayanan yang memerlukan peningkatan sehingga pelaksana perpustakaan dapat merespon balik dan mengatur ekspektasi mereka dengan lebih baik" (p.92).

Diterapkannya konsep LibQual di perpustakaan dapat mengetahui kualitas layanan yang telah diberikan perpustakaan kepada pengguna, manajemen perpustakaan mempunyai pandangan yang jelas terhadap target-target pencapaian layanan yang ditetapkan oleh pemustaka dan selalu berusaha untuk melakukan perbaikan dalam rangka meningkatkan kualitas layanan perpustakaan. LibQual berguna sebagai sarana untuk mendengarkan suara pengguna apa yang mereka anggap penting serta bagaimana pengalaman mereka terhadap kemampuan perpustakaan dalam memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan mereka, serta berguna untuk mengetahui layanan mana yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan.

2.3.Penelitian Sebelumnya Tentang LibQual

Penelitian tentang kualitas layanan perpustakaan sudah sering dilakukan,

tetapi sebagian penelitian tersebut menilai kualitas layanan perpustakaan dilihat dari sudut pandang pengguna perpustakaan. LibQual merupakan suatu alat (metode) yang dapat digunakan perpustakaan untuk mengukur kualitas layanananya berdasarkan penilaian pengguna terhadap kualitas layanan yang diterima atau dirasakan, dengan LibQual dapat diketahui sampai sejauh mana dan seberapa baik perpustakaan memberikan pelayanan kepada penggunanya. LibQual merupakan metode pengukuran yang telah disesuaikan dengan lingkungan perpustakaan sehingga metode LibQual sering digunakan dalam penelitian terhadap kualitas layanan perpustakaan.

Salah satu penelitian yang dilakukan pada Perpustakaan Institute Pertanian Bogor oleh Suparman tahun 2007 yang berjudul “Kajian kepuasaan pengguna terhadap kualitas layanan Perpustakaan Institute Pertanian Bogor”. Penelitian ini menggunakan metode LibQual dengan menggunakan dimensi LibQual sebagai indikator penilaian dalam mengukur kualitas layanananya, dalam penelitian ini responden diminta untuk menilai 21 pernyataan dari angket penelitan. Temuan penelitian menunjukan bahwa pengguna merasa cukup puas terhadap layanan Perpustakaan IPB dengan walaupun kinerja yang diberikan masih belum maksimal. Hal ini dapat terlihat dari hasil penelitian yang diperoleh dari angket

yang dinilai oleh 207 sampel. Sampel pada penelitian ini adalah mahasiswa IPB yang terdaftar sebagai anggota perpustakaan.

Hasil penelitian menyatakan bahwa kinerja layanan perpustakaan yang dirasakan pengguna rendah, akan tetapi responden merasa puas dengan adanya katalog dan petunjuk yang jelas untuk menggunakan. Adanya peralatan modren yang memudahkan pengguna dalam mengakses informasi. Adanya susunan buku di rak yang memudahkan pengguna dalam pencarian buku. Tempat yang nyaman untuk belajar dan tempat yang nyaman untuk berkonsentrasi. Dari hasil penelitian 172 responden merasa puas, 12 responden merasa sangat puas dan 23 responden merasa tidak puas. Saran yang paling banyak diberikan responden guna peningkatan kualitas layanan Perpustakaan IPB adalah penambahan jumlah koleksi buku, saran perlu adanya penambahan jumlah komputer dan kerapihan jajaran koleksi.

Selain itu penelitian mengenai kualitas layanan perpustakaan menggunakan metode LibQual yaitu penelitian yang dilakukan pada Perpustakaan IAIN Sultan Maulana Hasanuddin Banten yang diteliti oleh M.Farid Wajdi yang berjudul “Kualitas Layanan Menurut Dosen : Studi Kasus di Perpustakaan IAIN Sultan Maulana Hasanudin Banten.

Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai teknik pengumpulan data dimana indikator kuesioner tersebut berdasarkan 3 dimensi LibQual yaitu Acces to information, Affect of service dan Library as place yang terdiri dari 26 butir pernyataan dan populasinya adalah seluruh dosen IAIN Sultan Maulana Hasanuddin Banten dengan sampel 20 orang yang dipilih berdasarkan yang paling sering melakukan peminjaman buku dan memanfaatkan layanan perpustakaan.

Hasil penelitian yang diperoleh menunjukan bahwa kualitas layanan Perpustakaan IAIN Sultan Maulana Hasanuddin Banten belum baik. Hal ini ditunjukan dengan presepsi responden terhadap layanan perpustakaan lebih kecil dari harapan pengguna dengan nilai kesenjangan yang negatif. Hasil penelitian juga menunjukan sebagian besar layanan yang ada di perpustakaan belum memuaskan responden baik layanan sirkulasi, referensi dan internet sehingga dapat dikatakan semua jenis layanan yang ada di perpustakaan dipersepsikan

belum baik oleh dosen, jumlah komputer untuk layanan internet yang kurang memadai, koleksi buku dan majalah yang kurang memadai, tidak tersedianya ruang khusus diskusi yang nyaman, kemampuan dan jumlah petugas yang masih terbatas, jam buka layanan perpustakaan yang terlalu singkat dan kurangnya petunjuk yang memudahkan pengguna untuk mencari informasi.

Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka responden memberikan beberapa masukan kepada perpustakaan guna meningkatkan kualitas layanan perpustakaan yaitu agar koleksi buku, termasuk koleksi referensi, dan jurnal/majalah yang terbaru sebaiknya ditingkatkan dan perlu adanya pelatihan khusus terhadap kemampuan pustakawan terutama penguasaan terhadap teknologi informasi dan kemampuan dalam memberikan bimbingan evaluasi informasi serta pencarian informasi di internet.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Penelitian ini dilakukan untuk menggambarkan suatu gejala atau fenomena tanpa membandingkan dengan variabel lain. Menurut Newman (1997) penelitian deskriptif adalah penelitian yang menggambarkan detail khusus dari suatu keadaan, situasi sosial atau hubungan sosial (p.329).

3.2 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian di lakukan pada Perpustakaan Universitas Negeri Medan

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2006) “populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya” (p.90).

Berdasarkan penjelasan di atas, maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa UNIMED yang dertaftar sebagai anggota aktif Perpustakaan UNIMED yaitu 17.137 orang yang terdiri dari 7 fakultas seperti yang terlihat pada tabel 3.1.

Tabel 3.1. Jumlah Anggota Aktif Perpustakaan UNIMED Tahun 2012

No Fakultas Jumlah

1 Bahasa dan Seni 3.410

2 Ilmu Keolahragaan 2.572

3 Ilmu Sosial 949

4 Teknik 2.472

5 Ekonomi 2.277

6 Ilmu Pendidikan 2.249

7 MIPA 3.208

3.3.2 Sampel

Mengingat jumlah penelitian yang besar, maka penulis membatasi jumlah

populasi untuk dijadikan sampel. Sampel adalah sebahagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Untuk menentukan jumlah sampel, peneliti menggunakan rumus Slovin, yaitu :

Dimana:

n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi

e = Standar error, sebesar 10%

n = 99

Penelitian ini menggunakan proportionate stratified random sampling karena populasi berstrata.Sugiyono(2006)menyatakan “Proportionate stratified random sampling digunakan apabila kondisi populasi mempunyai anggota/unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional” (p. 93).

Penentuan ukuran sampel untuk populasi yang berstrata pada Perpustakaan UNIMED dapat dilihat pada tabel 3.2 berikut :

Tabel 3.2. Penentuan Sampel Penelitian berdasarkan Strata/Stratum

No Fakultas Sub Populasi Sampel

1 Bahasa dan Seni 3.410 20

2 Ilmu Keolahragaan 2.572 15

3 Ilmu Sosial 9.49 5

4 Fakultas Teknik 2.472 14

5 Ekonomi 2.277 13

6 Ilmu Pendidikan 2.249 13

7 MIPA 3.208 19

Jumlah 17.137 99

Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna yang sedang menggunakan jasa perpustakaan pada saat peneliti melakukan penelitian di Perpustakaan UNIMED

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Dalam pengumpulan data penelitian, teknik yang digunakan adalah sebagai berikut :

1. Observasi, yaitu dengan mengadakan pengamatan langsung ke Perpustakaan UNIMED untuk melihat keadaan perpustakaan secara keseluruhan.

2. Kuesioner, yaitu pengumpulan data dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden .

3. Studi kepustakaan dan berkas, yaitu mengumpulkan buku, jurnal,majalah, laporan tahunan, dan dokumen lain yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

3.5 Jenis Sumber Data

Sumber data pada penelitian ini terdiri dari data primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari responden melalui kuesioner dan data sekunder yaitu data yang mendukung data primer yang diperoleh dari studi kepustakaan.

3.6 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat yang digunakan dalam pengumpulan data yang tergantung dari sifat penelitiannya. Pada penelitian ini, penulis menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Menurut Arikunto (2006) ”kuisioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang dia ketahui”(p. 150).

3.6.1 Kisi-kisi Kuesioner

Penelitian mencakup kisi-kisi pertanyaan yang meliputi tiga dimensi kualitas layanan dalam metode LibQual yang dijadikan indikator penilaian.

Tabel 3.3: Kisi-Kisi Kuesioner Berdasarkan 3 Dimensi Metode LibQual

Indikator Sub Indikator Nomor

Item kuesioner

Jumlah Item

1. Affect Of Service

1. Assurance (pengetahuan, dan keramahan pustakawan) 2. Emphaty (kepedulian dan perhatian )

3. Responsiveness (sikap Siap / Tanggap pustakawan)

4. Reliability ( kemampuan memberikan harapan dalam pelayanan) 1, 2 3 4 5 2 1 1 1

2. Acces to information

1. kelengkapan, dan relevansi koleksi.

2. kemudahan akses koleksi, dan aktualitas.

3.waktu yang dibutuhkan

untuk mendapatkan informasi. 4. ketiadaan hambatan dalam Mendapatkan informasi/ koleksi yang dibutuhkan. 5. kenyamanan 6, 7 8, 9 10 11 12 2 2 1 1 1

3. Library as Place

1. Physical Fasilities (fasilitas fisik perpustakaan)

2.Utilitarian Space (pemanfaatan ruang) 13 14 1 1

3.7 Analisis Data

Sehubungan dengan penelitian yang berbentuk deskriptif, maka dalam menganalisis data penulis menggunakan teknik analisis deskriptif berdasarkan persentase. Data yang terkumpul dari penyebaran kuesioner dianalisis dengan metode deskriptif. Data yang diperoleh ditabulasi untuk mengetahui persentase, selanjutnya dianalisis dan dipaparkan dalam bentuk deskriptif.

adapun rumus dalam menghitung persentase data menurut Hadi (2001) sebagai berikut:

P = f x 100 % n

Keterangan : P = Persentase

f = Jawaban yang diperoleh n = Sampel (p. 421)

Untuk menafsirkan besarnya persentase yang di dapat dari tabulasi, maka penulis menggunakan metode penafsiran berdasarkan Supardi (1979) adalah:

1 – 25 % Sebagian Kecil 26 – 49 % Hampir Setengah 50% Setengah

51–75% Sebagian Besar 76 – 99 % Pada Umumnya 100 % Seluruhnya (p. 20)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan hasil dan pembahasan penelitian, hasil dan pembahasan tersebut merupakan penjelasan penulis secara nyata berdasarkan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada responden penelitian di Perpustakaan UNIMED. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan Perpustakaan UNIMED berdasarkan tiga dimensi LibQual yang dijadikan indikator penilaian yaitu: 1. Affect of service menyangkut mengenai pengetahuan, keramahan, kepedulian, sikap siap tanggap pustakawan dan kemampuan memberikan harapan dalam pelayanan. 2. Acces to information menyangkut ketersedian koleksi yang memadai, relevansi koleksi, kemudahan akses koleksi, aktualitas, waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi, ketiadaan hambatan dalam mendapatkan informasi dan kenyamanan. 3. Library as place menyangkut fasilitas fisik perpustakaan dan pemanfaatan ruang perpustakaan.

4.1. Kemampuan Sikap dan Mentalis Pustakawan (Affect of Service)

Dimensi pertama yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan Perpustakaan UNIMED adalah Affect of service, dimensi ini mencakup assurance (pengetahuan, dan keramahan pustakawan), emphaty (kepedulian), responsiveness (sikap siap/tanggap pustakawan), dan reliability (kemampuan memberikan harapan dalam pelayanan). Pembahasan mengenai affect of service ini dapat dilihat pada Tabel 4.1 sampai dengan Tabel 4.5

Tabel 4.1 : Pengetahuan pustakawan

NO Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban Responden

f %

1 Menurut saudara apakah pustakawan memiliki pengetahuan sesuai dengan bidangnya ketika memberikan layanan ?

a. Sangat memiliki 3 3

b. Memiliki 65 66

c. Kurang memiliki 31 31

d. Tidak Memiliki 0 0

Dari data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian kecil 3% responden menyatakan pustakawan sangat memiliki pengetahuan dibidangnya, sebagian besar 66% responden menyatakan memiliki, dan hampir setengah 31% responden menyatakan kurang memiliki. Berdasarkan keterangan tersebut maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden puas dengan pengetahuan yang dimiliki pustakawan sesuai dengan bidangnya bekerja ketika memberikan layanan.

Tabel 4.2 : Keramahan pustakawan

NO Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban Responden

f %

2 Apakah pustakawan bersikap ramah saat memberikan layanan kepada saudara ?

a. Sangat Ramah 5 5

b. Ramah 9 9

c. Kurang Ramah 76 77

d. Tidak Ramah 9 9

Jumlah 99 100

Dari data di di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian kecil 5% responden menyatakan pustakawan sangat ramah dalam memberikan layanan, sebagian kecil 9% responden menyatakan ramah, pada umumnya 77% responden menyatakan kurang ramah dan sebagian kecil 9% responden menyatakan tidak ramah. Berdasarkan keterangan tersebut dapat disimpulkan bahwa sikap pustakawan UNIMED kurang ramah pada saat memberikan layanan sehingga pada umunya responden kurang puas dengan sikap pustakawan dalam memberikan layanan dan merupakan salah satu penyebab responden tidak memanfaatkan perpustakaan dalam mencari informasi yang dibutuhkan.

Tabel 4.3 : Kepedulian pustakawan

NO Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban Responden

f %

3 Menurut saudara apakah pustakawan selalu memberikan bimbingan ketika menggunakan fasilitas penelusuran online di perpustakaan ?

a. Selalu 6 6

b. Sering 14 14

c. Kadang-kadang 61 62

d. Tidak Pernah 18 18

Jumlah 99 100

Dari data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian kecil 6% responden menyatakan selalu mendapatkan bimbingan pada saat menggunakan fasiltas penelusuran online, sebagian kecil 14% responden menyatakan sering mendapatkan bimbingan, sebagian besar 62% responden menyatakan kadang-kadang mendapatkan bimbingan dan sebagian kecil 18% responden menyatakan tidak pernah mendapatkan bimbingan. Berdasarkan keterangan tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden kurang puas dengan layanan yang diberikan pustakawan karena responden hanya kadang-kadang mendapatkan bimbingan oleh pustakawan ketika menggunakan fasilitas penelusuran online yaitu jika responden meminta bantuan kepada pustakawan.

Tabel 4.4 : Sikap siap/tanggap pustakawan

NO Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban Responden

f %

4 Apakah pustakawan tanggap untuk membantu saudara ketika menemukan kesulitan dalam mencari bahan kuliah di

pepustakaan ?

a. Sangat Tanggap 4 4

b. Tangap 23 23

c. Kurang Tanggap 62 63

d. Tidak Tanggap 10 10

Dari data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian kecil 4% responden menyatakan pustakawan sangat tanggap membantu ketika menemukan kesulitan mencari informasi yang dibutuhkan, sebagian kecil 23% responden menyatakan tanggap, sebagian besar 63% responden menyatakan kurang tanggap dan sebagian kecil 10% responden menyatakan tidak tanggap. Berdasarkan keterangan tersebut dapat disimpulkan bahwa kesiapan pustakawan untuk memberikan bantuan kepada responden ketika mencari informasi di perpustakaan masih rendah sehingga sebagian besar responden masih kurang puas dengan sikap pustakawan yang kurang tanggap membantu pengguna yang kesulitan mencari informasi.

Tabel 4.5 : Kemampuan memberikan harapan dalam pelayanan

NO Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban Responden

f %

5 Apakah pustakawan memahami kebutuhan informasi yang saudara perlukan ?

a.Sangat Memahami 1 1

b. Memahami 39 39

c. Kurang Memahami 54 55

d. Tidak Memahami 5 5

Jumlah 99 100

Dari data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian kecil 1% responden menyatakan pustakawan sangat memahami kebutuhan informasi yang diperlukan, hampir setengah 39% responden menyatakan memahami, sebagian besar 55% responden menyatakan kurang memahami dan sebagian kecil 5% responden menyatakan tidak memahami. Berdasarkan keterangan tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden kurang puas terhadap kemampuan pustakawan memberikan harapan dalam pelayanan karena pustakawan kurang memahami dan mengerti dengan kebutuhan informasi yang dibutuhkan sehingga responden harus menemukan sendiri informasi yang dibutuhkan tanpa bantuan dari pustakawan.

4.2. Ketersediaan Koleksi yang Memadai dan Relevansi Koleksi yang Dimiliki (Acces to Information)

Dimensi kedua yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan Perpustakaan UNIMED adalah Acces to information, dimensi ini mencakup ketersedian koleksi yang memadai, relevansi koleksi, kemudahan akses koleksi dan aktualitas, waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi, ketiadaan hambatan dalam mendapatkan informasi/koleksi yang dibutuhkan, dan kenyamanan. Pembahasan mengenai acces to information ini dapat dilihat pada Tabel 4.6 sampai dengan Tabel 4.12.

Tabel 4.6 : Ketersedian Koleksi yang Dimiliki

NO Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban Responden

f %

6 Apakah koleksi yang dimiliki perpustakaan sudah memadai untuk disiplin ilmu saudara ?

a.Sangat Memadai 3 3

b. Memadai 29 29

c. Kurang Memadai 62 63

d. Tidak Memadai 5 5

Jumlah 99 100

Data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian kecil 3% responden menyatakan koleksi yang dimiliki perpustakaan sangat memadai untuk disiplin ilmunya, hampir setengah 29% responden menyatakan memadai, sebagian besar 63% responden menyatakan kurang memadai dan sebagian kecil 5% responden menyatakan tidak memadai. Berdasarkan keterangan tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden kurang puas dengan ketersediaan koleksi yang dimiliki perpustakaan karena belum cukup memadai dengan disiplin ilmu mereka sehingga pepustakaan perlu menambah jumlah koleksinya.

Tabel 4.7 : Relevansi Koleksi

NO Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban Responden

f %

7 Apakah koleksi yang ada di perpustakaan membantu saudara dalam mengerjakan tugas-tugas kuliah ?

a.Sangat Membantu 12 12

b. Membantu 70 71

c. Kurang Membantu 16 16

d. Tidak Membantu 1 1

Jumlah 99 100

Dari data di atas dapat diinterpretasikan bahwa hampir setengah 12% responden menyatakan koleksi yang ada di perpustakaan sangat membantu responden dalam mengerjakan tugas-tugas kuliah, sebagian besar 71% responden menyatakan membantu, sebagian kecil 16% responden menyatakan kurang membantu dan sebagian kecil 1% responden menyatakan tidak membantu. Berdasarkan keterangan tersebut dapat disimpulkan bahwa koleksi-koleksi yang dimiliki Perpustakaan UNIMED sudah relevan dengan kebutuhan penggunanya dan sebagian besar responden sudah puas dengan koleksi yang dimiliki perpustakaan karena relevan dengan kebutuhan dan membantu mereka dalam mengerjakan tugas-tugas kuliah.

Tabel 4.8 : Kemudahan akses koleksi

NO Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban Responden

f %

8 Dengan adanya fasilitas katalog online/OPAC apakah membantu saudara dalam

penelusuran koleksi di perpustakaan ?

a.Sangat Membantu 17 17

b. Membantu 58 59

c. Kurang Membantu 20 20

d. Tidak Membantu 4 4

Jumlah 99 100

Dari data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian kecil 17% responden menyatakan dengan adanya fasilitas katalog online/OPAC sangat

membantu dalam melakukan penelusuran koleksi perpustakaan, sebagian besar 59% responden menyatakan membantu, sebagian kecil 20% responden menyatakan kurang membantu dan sebagian kecil 4% responden menyatakan tidak membantu. Berdasarkan keterangan tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden merasa puas terhadap fasilitas katalog online/OPAC yang disediakan perpustakaan karena memudahkan responden untuk menemukan koleksi/buku yang dibutuhkan dan mengetahui buku yang tersedia atau di pinjam .

Tabel 4.9 : Aktualitas penggunaan fasilitas perpustakaan

NO Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban Responden

f %

9 Menurut saudara apakah petunjuk dan panduan untuk menggunakan fasilitas layanan perpustakaan sudah jelas ?

a.Sangat Jelas 9 9

b. Jelas 62 63

c. Kurang Jelas 26 26

d. Tidak Jelas 2 2

Jumlah 99 100

Dari data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian kecil 9% responden menyatakan petunjuk dan panduan yang dibuat perpustakaan untuk menggunakan fasilitas layanan perpustakaan sangat jelas, sebagian besar 63% responden menyatakan jelas, hampir setengah 26% responden menyatakan kurang jelas dan sebagian kecil 2% responden menyatakan tidak jelas. Berdasarkan keterangan tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan petunjuk dan panduan penggunaan fasilitas yang disediakan dan dibuat perpustakaan karena memudahkan mereka dalam menggunakan fasilitas yang ada di perpustakaan.

Tabel 4.10 : Waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi

NO Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban Responden

f %

10 Apakah penataan koleksi buku di rak memudahkan saudara dalam menemukan koleksi yang diperlukan ?

a.Sangat Memudahkan 9 9

b. Memudahkan 14 14

c. Kurang Memudahkan 72 73

d. Tidak Memudahkan 4 4

Jumlah 99 100

Dari data di atas dapat diinterpretasikan sebagian kecil 9% responden menyatakan penataan buku di rak sangat memudahkan dalam menemukan koleksi yang diperlukan, hampir setengah 14% responden menyatakan memudahkan, sebagian besar 73% responden menyatakan kurang memudahkan dan sebagian kecil 4% responden menyatakan tidak memudahkan. Berdasarkan keterangan tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden kurang puas dengan susunan buku di rak dikarenakan keadaan susunan buku yang kurang rapi sehingga terdapat letak buku yang tidak sesuai dengan klasifikasinya dan tidak memudahkan responden untuk menemukan buku yang dibutuhkan atau dicari.

Tabel 4.11 : Ketiadaan hambatan dalam mendapatkan koleksi yang diperlukan

NO Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban Responden

f %

11 Menurut saudara apakah dengan adanya

automasi perpustakaan menjadikan proses peminjaman menjadi lebih cepat ?

a.Sangat Cepat 6 6

b. Cepat 78 79

c. Kurang Cepat 13 13

d. Tidak Cepat 2 2

Dari data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian kecil 6% responden menyatakan dengan adanya automasi perpustakaan menjadikan proses peminjaman menjadi sangat cepat, pada umumnya 79% responden menyatakan cepat, sebagian kecil 13% responden menyatakan kurang cepat dan sebagian kecil 2% responden menyatakan tidak cepat. Berdasarkan keterangan tersebut dapat disimpulkan bahwa pada umumnya responden sudah puas dengan penerapan automasi perpustakaan pada Perpustakaan UNIMED karena tidak perlu membuat mereka antri dalam melakukan peminjaman buku sehingga waktu mereka pun lebih efisien.

Tabel 4.12 : Kenyamanan

NO Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban Responden

f %

12 Apakah saudara merasa nyaman ketika berada di ruang baca

perpustakaan ?

a.Sangat Nyaman 13 13

b. Nyaman 60 61

c. Kurang Nyaman 23 23

d. Tidak Nyaman 3 3

Jumlah 99 100

Dari data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian kecil 13% responden menyatakan sangat nyaman pada saat berada di ruang baca perpustakaan, sebagian besar 61% responden menyatakan nyaman, sebagian kecil 23% responden menyatakan kurang nyaman dan sebagian kecil 3% responden menyatakan tidak nyaman. Berdasarkan keterangan tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden puas dengan ruang baca yang disediakan perpustakaan karena membuat mereka merasa nyaman jika belajar dan membaca di perpustakaan dan merupakan salah satu alasan responden untuk kembali berkunjung dan memanfaatkan fasilitas perpustakaan.

4.3. Perpustakaan Sebagai Sebuah Tempat (Library as Place)

Dimensi ketiga adalah dimensi Library as place, dimensi ini mencakup fasilitas fisik perpustakaan dan pemanfaatan ruang perpustakaan. Pembahasan mengenai library as place ini dapat dilihat pada Tabel 4.13 dan Tabel 4.14

Tabel 4.13 : Fasilitas fisik perpustakaan

NO Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban Responden

f %

13 Menurut saudara apakah fasilitas dan peralatan fisik (meja, kursi) yang ada di perpustakaan sudah memadai ?

a. Sangat Memadai 4 4

b. Memadai 41 41

c. Kurang Memadai 52 53

d. Tidak Memadai 2 2

Jumlah 99 100

Dari data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian kecil 4% responden menyatakan fasilitas meja dan kursi yang ada di perpustakaan sangat memadai, hampir setengah 41% responden menyatakan memadai, sebagian besar 53% responden menyatakan kurang memadai dan sebagian kecil 2% responden menyatakan tidak memadai. Berdasarkan keterangan tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden kurang puas dengan ketersediaan meja dan kursi yang di sediakan perpustakaan sehingga perpustakaan perlu menambah jumlah kursi dan meja baca perpustakaan.

Tabel 4.14 :Pemanfaatan ruang

NO Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban Responden

f %

14 Menurut saudara apakah ruangan yang ada di perpustakaan sesuai dengan fungsinya masing-masing ?

a.Sangat Sesuai 8 8

b. Sesuai 61 62

c. Kurang Sesuai 25 25

d. Tidak Sesuai 5 5

Jumlah 99 100

Dari data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian kecil 8% responden menyatakan ruangan yang ada di perpustakaan sangat sesuai dengan fungsinya masing-masing, sebagian besar 62% responden menyatakan sesuai,

hampir setengah 25% responden menyatakan kurang sesuai dan sebagian kecil 5% responden menyatakan tidak sesuai. Berdasarkan keterangan tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan pemanfaatan ruangan-ruangan yang ada di perpustakaan karena telah sesuai dengan fungsi dan kegunaanya masing-masing.

4.4. Rangkuman Tingkat Kualitas

Berdasarkan data yang diperoleh dari 14 butir pertanyaan pada kuesioner yang di berikan pada 99 responden maka tingkat kepuasan dan ketidakpuasaan responden dapat dilihat pada grafik 4.1 berikut.

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Pengetahuan Keramahan

Kepedulian Sikap siap tanggap

Kemampuan memberikan harapan Ketersediaan Koleksi

Relevansi koleksi Kemudahan akses koleksi

Aktualitas Waktu untuk mendapatkan informasi

Ketiadaan hambatan Kenyamanan

Fasilitas fisik perpustakaan Pemanfaatan ruang

Dari grafik di atas dapat dilihat pada batang grafik 1 terdapat pada garis 66% yang menyatakan bahwa sebagian besar dari responden menyatakan puas dengan pengetahuan yang dimiliki oleh pustakawan sesuai dengan bidangnya bekerja saat memberikan layanan, pada batang grafik 2 ada pada garis 77% menyatakan bahwa sebagian besar responden kurang puas dengan sikap pustakawan dalam memberikan layanan karena sikap pustakawan yang kurang ramah, pada batang batang grafik 3 terdapat pada garis 62% yang menyatakan bahwa responden kurang puas dengan layanan yang diberikan pustakawan karena ketidak pedulian pustakwan kepada presponden saat menggunakan fasilitas penelusuran online, pustakawan hanya kadang-kadang memberikan bantuan jika responden meminta bantuan bahkan pustakawan tidak pernah membantu responden yang menggunakan penelusuran online, pada batang grafik 4 ada pada garis 63% menyatakan bahwa responden kurang puas dengan layanan pustakawan karena pustakawan kurang tanggap membantu responden ketika mereka mendapatkan kesulitan dalam mencari informasi dan bahan kuliah, pada batang grafik 5 terdapat pada garis 55% yang menyatakan bahwa responden kurang puas dengan kemampuan pustakawan dalam memberikan harapan dalam pelayanan karena pustakawan kurang memahami kebutuhan informasi yang dibutuhkan responden.

Pada batang grafik 6 terdapat pada garis 63% ini menyatakan bahwa responden belum cukup puas dengan jumlah koleksi yang dimiliki perpustakaan karena kurang sesuai dengan disiplin ilmu mereka, pada batang grafik 7 ada pada garis 71% yang menyatakan bahwa responden sudah puas dengan koleksi buku yang dimiliki perpustakaan karena relevan dengan kebutuhan mereka, pada batang grafik 8 ada pada garis 59% yang menyatakan bahwa responden puas dengan adanya fasilitas katalog online yang memudahkan dalam penelusuran koleksi, pada batang grafik 9 terdapat pada garis 63% yang menyatakan bahwa responden puas dengan petunjuk dan panduan yang dibuat perpustakaan untuk menggunakan fasilitas layanan perpustakaan, pada batang grafik 10 ada pada garis 73% ini menyatakan bahwa responden kurang puas dengan penataan buku di rak karena susunannya yang kurang rapi sehingga terdapat letak buku yang tidak sesuai

dengan klasifikasinya, pada batang grafik 11 ada pada garis 79% ini menyatakan bahwa responden merasa puas dengan adanya penerapan automasi perpustakaan yang membuat proses peminjaman menjadi lebih cepat, pada batang grafik 12 ada pada garis 61% yang menyatakan bahwa responden merasa puas dengan tempat yang nyaman yang disediakan perpustakaan.

Pada batang grafik 13 ada pada garis 53% ini menyatakan bahwa responden kurang puas dengan jumlah meja dan kursi yang dimiliki perpustakaan karena dianggap kurang memadai, dan pada batang grafik 14 ada pada garis 62% ini menyatakan bahwa responden puas dengan penggunaan dan pemanfaatan ruang perpustakaan yang sesuai dengan fungsinya.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasaan pengguna yang paling tinggi berada pada batang grafik 11 yaitu kepuasaan terhadap penerapan automasi di perpustakaan yang membuat proses peminjaman menjadi lebih cepat dan tingkat ketidakpuasan pengguna yang paling tinggi terdapat pada batang grafik 2 yaitu ketidakpuasan responden kepada sikap pustakawan yang kurang ramah dalam memberikan layanan kepada responden.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan sebelumnya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan evaluasi dimensi kualitas layanan pada dimensi sikap dan kemampuan pustakawan dalam melayani pengguna (Affect of service) menunjukan bahwa pustakawan memiliki pengetahuan sesuai dengan bidang dan bagian tempatnya bekerja, akan tetapi layanan yang diberikan oleh pustakawan kepada pengguna belum cukup baik dan layanan yang diterima belum sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna, disebabkan sikap pustakawan yang kurang ramah dalam memberikan layanan.

2. Berdasarkan evaluasi dimensi kualitas layanan pada Acces to information menunjukan bahwa:

a. Koleksi yang dimiliki Perpustakaan UNIMED sudah relevan dengan kebutuhan informasi yang dibutuhkan oleh penggunanya. b. Adanya OPAC memudahkan dalam akses koleksi yaitu

memudahkan pengguna dalam menelusur koleksi buku yang dicari dan panduan juga petunjuk untuk menggunakan fasilitas yang dibuat oleh perpustakaan sudah jelas dan dapat dimengerti.

c. Penerapan sistem automasi perpustakaan menjadikan proses peminjaman buku lebih cepat.

d. Ruang baca yang disediakan Perpustakaan UNIMED sudah nyaman sebagai tempat belajar dan membaca.

e. Koleksi yang dimiliki Perpustakaan UNIMED belum memadai sesuai dengan penilaian responden berdasarkan data yang diperoleh melalui kuesioner.

f. Penataan koleksi di rak kurang memudahkan pengguna untuk memperoleh buku yang dicari sehingga waktu yang dibutuhkan

untuk mendapatkan koleksi tidak efisiensi dikarenakan susunan buku yang kurang rapi sehingga terdapat letak buku yang tidak sesuai dengan klasifikasinya.

3. Berdasarkan evaluasi kualitas layanan pada Library as place menunjukan bahwa fasilitas fisik (kursi, meja) perpustakaan kurang memadai dan pemanfaatan ruang perpustakaan sudah sesuai dengan fungsinya masing-masing.

5.2. Saran

Dari saran yang telah dikemukakan di atas, saran penulis dari penelitian ini adalah :

1. Perlunya menetapkan strategi pengembangan sumber daya manusia berkaitan dengan sikap pustakawan dalam memberikan layanan kepada pengguna perpustakaan.

2. Penambahan koleksi dan buku-buku terbaru setiap tahun dalam rangka penunjang kebutuhan perkembangan informasi pengguna.

3. Perlunya penataan buku yang baik dan rapi sesuai dengan nomor klasifikasinya untuk memudahkan pengguna mendapatkan buku yang dibutuhkan.

DAFTAR PUSTAKA

Ari, S. (2001). Pelayanan di perpustakaan: Sebuah jasa. Jurnal Media Informasi Perpustakaan, (1), 1.

Arikunto, S. (2006). Manajemen penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Aziz, S. (2010). Strategi peningkatan mutu perpustakaan perguruan tinggi. Retrieved April 9, 2013 from aspx?id=142

Cook, C & Fread, H. (2001). LibQual+: service quality assessment in research libraries. Retrieved. March 21, 2013 from documents/admin/IFLA.pdf

Dwijati, S. (2006). Upaya meningkatkan kualitas jasa layanan informasi di perpustakaan. Jurnal Media Informasi & Komunikasi Kepustakawanan. (l), 1.

Efrizon. (2009). Analisis kualitas pelayanan dengan metode LibQual. Jurnal Perpustakaan dan Informasi. (101).

Hadi, S. (2001). Metode research. Yogyakarta: Fakultas Psikologi UGM.

Haryani. (2011). Meningkatkan kualitas layanan di perpustakaan. Retrieved March. 15. 2013 from

meningkatkan-kualitas-layanan-di-perpustakaan-3/ .

Itmamudin. (2011). Kualitas pelayanan perpustakaan perguruan tinggi. Retrieved

March 15, 2013 from

Kotler, P & Kevin, K. (2007). Manajemen pemasaran. Trans. Benyamin Molan.

Jakarta: Indeks.

LibQual+TM; Charting library service quality. Retrieved March 21, 2013 from http://www.libqual.org

Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen pemasara jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Nashihuddin, W. (2010). ServQual: Metode tepat meningkatkan layanan perpustakaan Retrieved April 9, 2013 from http://pustaka.wordpress.com/

DAFTAR PUSTAKA

Ari, S. (2001). Pelayanan di perpustakaan: Sebuah jasa. Jurnal Media Informasi Perpustakaan, (1), 1.

Arikunto, S. (2006). Manajemen penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Aziz, S. (2010). Strategi peningkatan mutu perpustakaan perguruan tinggi. Retrieved April 9, 2013 from aspx?id=142

Cook, C & Fread, H. (2001). LibQual+: service quality assessment in research libraries. Retrieved. March 21, 2013 from documents/admin/IFLA.pdf

Dwijati, S. (2006). Upaya meningkatkan kualitas jasa layanan informasi di perpustakaan. Jurnal Media Informasi & Komunikasi Kepustakawanan.

(l), 1.

Efrizon. (2009). Analisis kualitas pelayanan dengan metode LibQual. Jurnal Perpustakaan dan Informasi. (101).

Hadi, S. (2001). Metode research. Yogyakarta: Fakultas Psikologi UGM.

Haryani. (2011). Meningkatkan kualitas layanan di perpustakaan. Retrieved March. 15. 2013 from

meningkatkan-kualitas-layanan-di-perpustakaan-3/ .

Itmamudin. (2011). Kualitas pelayanan perpustakaan perguruan tinggi. Retrieved

March 15, 2013 from

Kotler, P & Kevin, K. (2007). Manajemen pemasaran. Trans. Benyamin Molan.

Jakarta: Indeks.

LibQual+TM; Charting library service quality. Retrieved March 21, 2013 from http://www.libqual.org

Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen pemasara jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Nashihuddin, W. (2010). ServQual: Metode tepat meningkatkan layanan perpustakaan Retrieved April 9, 2013 from http://pustaka.wordpress.com/

Newman, L. (1997). Social research method: qualitative and quantitative approach. America.

Pool, R & Peter, B. (2007). Measuring quality: performance measurement in libraries. New York: IFLA.

Prasetyo, D. (2012). Kualitas pelayanan perpustakaan. Retrieved April 08, 2013 from

perpustakaan.html

Rahayuningsih, F. (2007). Pengelolaan perpustakaan. Yogyakarta: Graha Ilmu. Sari, S. (2013). Kelebihan metode servqual. Retrieved March 22, 2013

from

Siregar, A. (2012). Standar pelayanan dan pengelolaan perpustakan perguruan tinggi. Retrieved April 8, 2013 from

Sugiyono. (2006). Metodologi penelitian administarasi. Bandung: Alfabeta. Supardi, A. (1979). Statistik. Bandung: Fakultas Tarbiyah Sunan Gunung Jati. Suparman. (2007). Kajian kepuasaan pengguna terhadap kualitas layanan

Perpustakaan Institut Pertanian Bogor. Retrieved May 27, 2013 from ?sequence=2

Suparmo, P. (2012). Menggagas kualitas perpustakaan perguruan tinggi. Retrieved April 09, 2013 from aspx?id=256

Surtiawan, Dwi. (2006). Kepuasaan pemakai dan peningkatan kualitas berbasis pemakai. Retrieved March 22, 2013 from http://digilib.undip.ac.id/index. peningkatan-kualitas-berbasis-pemakai-

Thakuria, P. (2007). Concept of quality in library service : an overview. Retrieved April 08, 2013 from 1944/1370/46.pdf?sequence=1

Wajdi, M. (2011). Kualitas layanan perpustakaan menurut dosen: Studi kasus di Perpustakaan IAIN Sultan Maulana Hasanuddin Banten. Retrieved May 25, 2013 from Kualitas%20layanan.pdf

Xi, S, & Sarah, L. (2005). A Ttheory-guided approach to library services assessment. College & Research Library.

Zeithaml, V, Parasuraman, and Berry, L. (1990). Delivering quality service: balancing costumer perceptions and expectations. New York: The Free Press.

Lampiran I

KUESIONER PENELITIAN

Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan Menggunakan Metode LibQual Pada Universitas Negeri Medan

Kode Responden: Dengan Hormat

Dalam rangka penulisan Skripsi di Program Studi Ilmu Perpustakaan USU, maka dengan ini saya memohon kesedian saudara/i untuk berpartisipasi dalam mengisi kuesioner berikut ini. Atas perhatian dan bantuannya saya ucapkan terimakasih.

Petunjuk Pengisian:

1. Mohon kesedian saudara memberikan jawaban atas pertanyaan pada

kuesioner ini dengan benar.

2. Jawaban saudara bukan untuk dinilai, tetapi untuk data pelengkap

penyusunan skripsi.

3. Saudara cukup memberikan tanda silang (X) pada jawaban tersedia yang

menurut saudara paling benar.

4. Atas perhatian dan kesediaan saudara untuk mengisi kuesioner ini saya

ucapkan terimakasih. Fakultas/Jurusan :

Pertanyaan

1. Menurut saudara apakah pustakawan memiliki pengetahuan sesuai dengan bidangnya ketika memberikan pelayanan ?

a. Sangat memiliki c. Kurang memiliki

b. Memiliki d. Tidak memiliki

2. Apakah pustakawan bersikap ramah saat memberikan pelayanan kepada saudara ?

a. Sangat ramah c. Kurang ramah

b. Ramah d. Tidak ramah

3. Menurut saudara apakah pustakawan selalu memberikan bimbingan ketika menggunakan fasilitas penelusuran online di perpustakaan ?

4. Apakah pustakawan tanggap untuk membantu saudara ketika menemukan kesulitan dalam mencari bahan kuliah di pepustakaan ?

a. Sangat tanggap c. Kurang tanggap

b. Tanggap d. Tidak tanggap

5. Apakah pustakawan memahami kebutuhan informasi yang saudara perlukan ?

a. Sangat memahami c. Kurang memahami

b. Memahami d. Tidak memahami

6. Apakah koleksi yang dimiliki perpustakaan sudah memadai untuk disiplin ilmu saudara ?

a. Sangat memadai c. Kurang memadai

b. Memadai d. Tidak memadai

7. Apakah koleksi yang ada di perpustakaan membantu saudara dalam mengerjakan tugas-tugas kuliah ?

a. Sangat Membantu c. Kurang membantu

b. Membantu d. Tidak membantu

8. Dengan adanya fasilitas katalog online/OPAC apakah membantu saudara dalam penelusuran koleksi di perpustakaan ?

a. Sangat membantu c. Kurang membantu

b. Membantu d. Tidak membantu

9. Menurut saudara apakah petunjuk dan panduan untuk menggunakan fasilitas layanan perpustakaan sudah jelas ?

a. Sangat jelas c. Kurang Jelas

b. Jelas d. Tidak jelas

10. Apakah penataan koleksi buku di rak memudahkan saudara dalam menemukan koleksi yang diperlukan ?

a. Sangat memudahkan c. Kurang memudahkan

b. Memudahkan d. Tidak memudahkan

11. Menurut saudara apakah dengan adanya automasi perpustakaan menjadikan proses peminjaman buku menjadi lebih cepat ?

a. Sangat cepat c. Kurang cepat

b. Cepat d. Tidak cepat

12. Apakah saudara merasa nyaman ketika berada di ruang baca perpustakaan ?

a. Sangat nyaman c. Kurang nyaman

13. Menurut saudara apakah fasilitas dan peralatan fisik yang ada di ruang baca perpustakaan sudah memadai ?

a. Sangat memadai c. Kurang memadai

b. Memadai d. Tidak memadai

14. Menurut saudara apakah ruangan yang ada di perpustakaan sesuai dengan fungsinya masing-masing ?

a. Sangat sesuai c. Kurang sesuai

b. Sesuai d. Tidak Sesuai