Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan Menggunakan Metode LibQual Pada Universitas Negeri Medan

BAB II

TINJAUAN LITERATUR

2.1 Kualitas Layanan Perpustakaan

Kualitas layanan pada perpustakaan dapat diartikan sebagai penilaian pengguna terhadap layanan yang diterima dan dirasakan. Kualitas menurut ISO 9000 “degree to which a set of inherent characteristic fulfils requirement”. Kotler (2007) mendefinisikan “Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatkan atau yang tersirat" (p. 49). Di sisi lain American Society for Quality Control mendefinisikan kualitas: ”The totality of features and characteristics of a product or service that bears on its ability to satisfy given

needs”

Berdasarkan pendapat di atas dapat diketahui bahwa kualitas merupakan suatu usaha yang dilakukan penyedia jasa untuk memenuhi kebutuhan para pengguna suatu jasa tersebut sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan harapan penggunanya.

Kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir yaitu jasa, tetapi seperti yang diungkapkan Tjiptono (2011) yaitu: (1) kualitas meliputi uasaha memenuhi atau melebihi harapan pengguna, (2) kulitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, (3) kualitas mrupakan suatu kondisi yang selalu berubah (p. 3). Menurut Ari (2001) mengungkapkan untuk dapat melaksanakan peningkatan kualitas layanan di perpustakaan maka yang harus dievaluasi adalah SDM, bentuk layanan yang diberikan, sarana dan prasarana sebagai penunjang dan lingkungan yang mendukung untuk terciptanya suasana yang menyenangkan di perpustakaan (p. 5).

Dari uraian di atas dapat dijelaskan bahwa kualitas layanan perpustakaan mengacu kepada kebutuhan pemustaka. Oleh sebab itu layanan yang baik adalah layanan yang dapat memenuhi kebutuhan penggunanya, maka perpustakaan harus melakukan evaluasi terhadap perpustakaan untuk mengetahui tingkat kualitas layanannya .

Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1990) mendefinisikan: “service quality is the extent of discrepancy between customer’s expectations or desires and their perceptions” (p.19). Menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono (2001) menyatakan “Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan” (p. 59). Nasution (2004) menyatakan bahwa:

“Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten” (p. 47).

Dari pendapat di atas maka dapat diketahui bahwa layanan dan kualitas adalah dua unsur yang tidak dapat dipisahkan, aktivitas layanan yang diberikan oleh perpustakaan akan bermuara kepada penilaian pengguna terhadap kualitas perpustakaan.

Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) menyatakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi ekpektasi pengguna terhadap suatu layanan yang ditawarkan sebagai berikut :

1. Enduring Service Intensifiers

(Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap

jasa yang diberikan).

2. Personal Need

(Harapan pelanggan muncul dalam hal ini karena karakteristik dan

kebutuhan dalam diri mereka.)

3. Transitory Service Intensifiers

(Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara yang

meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap faktor jasa)

4. Preceived Service Alternatives (Merupakan presepsi pelanggan terhadap terhadap tingkat atau derajat

pelayanan jasa lain yang sejenis.)

5. Situational Factors

(Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa yang berada diluar kendali penyedia jasa.)

6. Self- Service Role (Faktor ini merupakan presepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya.)

7. Explicit Service Promises

(Faktor ini merupakan pernyataan secara personal atau non personal

oleh organisasi tentang jasanya kepada pengguna.)

8. Implicit Service Promise (Faktor ini merupakan petunjuk yang berkaitan dengan jasa yang

memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang bagaimana jasa yang seharusnya diberikan.

9.Word of Mouth Communication (Rekomendasi dari orang lain,faktor ini sangat signifikan

mempengaruhiharapan pengguna terhadap suatu layanan yang diberikan)

10.Past Experience

(Faktor pengalaman sebelumnya sangat mempengaruhi pengguna untuk menggunakan jasa atau layanan tertentu.) (p. 19).

Keberhasilan perpustakaan sangat ditentukan oleh layanan yang diberikan kepada penggunanya. Layanan perpustakaan akan semakin berkualitas jika tingkat keterpakaian koleksi dan harapan yang diinginkan pengguna semakin meningkat. Menurut Rahayuningsih (2007) karakteristik layanan perpustakaan yang berkualitas dapat dilihat dari :

1. Koleksi

Adapun karakteristik koleksi adalah :

a. Kualitas berkaitan dengan banyaknya jumlah koleksi yang dimiliki oleh perpustakaan.

b. Kualitas berkaitan dengan mutu, kemutakhiran, kelengkapan koleksi.

2. Fasilitas

Karakteristik fasilitas yang baik adalah

a. Kelengkapan, menyangkut lingkup layanan dan ketersediaan sarana pendukung serta layanan pelengkap lainnya.

b. Kenyamanan memperoleh layanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan petunjuk, ketersedian informasi,kebersihan dan lainnya. 3. Sumber daya manusia

Karakteristik sumber daya manusia yang baik adalah:

a. Kesopanan dan keramahan petugas memberi layanan, terutama bagi petugas yang berinteraksi langsung dengan pemustaka.

b. Tanggungjawab dalam melayani pengguna perpustakaan

c. Empati, wajar dan adil dalam memecahkan masalah dan menangani keluhan pengguna.

d. Profesionalisme petugas perpustakaan di bagian layanan pengguna tercermin dalam diri petugas yang berjiwa smart yaitu siap mengutamakan pelayanan, menyenangkan dan menarik, antusias/bangga dengan profesi, ramah dan menghargai pengguna jasa.

4. Layanan perpustakaan

Karakteristik layanan yang baik adalah:

a. Ketepatan waktu layanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.

b. Akurasi Layanan, Berkaitan dengan layanan yang meminimalkan kesalahan.

c. Kemudahan mendapatkan layanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani,fasilitas pendukung seperti komputer (p. 86)

2.2 Pengukuran Kualitas Layanan Perpustakaan

Perpustakaan dapat dikatakan berkualitas jika memenuhi persyaratan-persyaratan yang telah ditentukan, kualitas dapat diukur berdasarkan sebuah standar (acuan). Suparno (2012) menyatakan perpustakaan dapat dinilai baik jika memiliki ukuran atau acuan penilaiannya, acuan penilaian pada umumnya berupa aturan standar yang telah ditetapkan dan disepakati oleh lembaga independen untuk dilaksanakan yang akan menjadi cara pengukuran untuk menentukan kualitas perpustakaan.

Menurut Brophy yang dikutip Pool dan Boekhorst (2007) mengklasifikasikan beberapa aspek yang menjadi acuan standar kualitas layanan perpustakaan yaitu :

1. Performance, yaitu setiap layanan perpustakaan mempunyai tujuan sendiri.

2. Features, yaitu karakteristik tambahan yang melengkapi tujuan Perpustakaan.

3. Reliability, yaitu konsistensi perpustakaan dalam memberikan layanan. 4.Conformance, yaitu layanan perpustakaan ditetapkan berdasarkan

standar yang ada.

5. Durability, yaitu layanan berlangsung secara berkelanjutan dalam periode yang lama.

6. Service ability, yaitu ketersediaan sarana bantuan bagi pengguna dalam mengadukan ketidaknyamanan layanan.

7. Aesthetics, yaitu layanan perpustakaan didukung oleh tampilan infrastruktur perpustakaan yang baik.

8. Usability, yaitukemudahan dalam mengakses layanan perpustakaan. 9. Assurance, yaitu kemampuan dan pengetahuan pustakawan dalam

10.Courtesy, yaitu keramahan sikap pustakawan dalam memberikan layanan.

11.Communication, yaitu kemampuan bicara pustakawan dalam memberikan penjelasan kepada pengguna.

12.Speed, yaitu kecepatan dalam memberikan layanan.

13.Variety of services offered, yaitu pilihan ragam layanan perpustakaan yang diberikan.

14.Perceived quality, yaitu pendapat pengguna terhadap layanan (p. 14) Siregar (2012) menyatakan bahwa salah satu standar berskala internasional yang mungkin dirujuk atau di adopsi adalah standar yang dipublikasikan oleh

Association of College & Research Libraries (ACRL). Dokumen standar ini memberikan contoh-contoh untuk hasil dan ukuran (metrics) yang dimuat dalam lampirannya, yang dimaksudkan sebagai saran bukan sebagai sesuatu persyaratan untuk dipenuhi. ACRL dalam standarnya yang terbaru menetapkan sembilan prinsip/standar yaitu: (1) efektifitas institusi, (2) nilai-nilai profesional, (3) peran kependidikan, (4) Penemuan (discovery), (5) Koleksi, (6) Ruang, (7) Manajemen/administrasi, (8) Personil, (9) Hubungan eksternal. Standar ini dirancang untuk memandu perpustakaan akademik dalam meningkatkan dan mempertahankan perannya sebagai mitra dalam pendidikan mahasiswa,mencapai misi institusi induknya, dan memposisikan perpustakaan sebagai pemimpin dalam asesman dan perbaikan berkelanjutan di kampus.

Di sisi lain Suparno (2012) menjelaskan bahwa acuan standar lainnya yang dapat digunakan oleh perpustakaan adalah ISO 11620:2008: Information and Documentation–Library Perfomance Indicators (sebelumnya ISO 11620:1998), di dalam ISO 11620:2008 terdapat indikator-indikator kinerja perpustakaan yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas perpustakaan, misalnya indikator jumlah koleksi yang siap dipinjamkan kepada pengguna, indikator jumlah koleksi yang harus disediakan oleh sebuah perpustakaan, dan indikator-indikator lainnya yang dapat diterapkan oleh semua jenis perpustakaan. ISO 11620:2008 dapat dijadikan sebagai acuan kinerja bagi perpustakaan-perpustakaan.

Di Indonesia Badan Standarisasi Nasional (BSN) mempublikasikan beberapa standar nasional untuk bidang perpustakaan. Seperti yang dijelaskan Siregar (2012) bahwa BSN mempublikasikan beberapa Standar Nasional

Indonesia (SNI) untuk bidang perpustakaan, BSN dalam SNI 7330: 2009 mencantumkan sepuluh standar untuk perpustakaan perguruan tinggi yaitu standar : (1) Koleksi, (2) Pengorganisasian materi perpustakan, (3) Pelestarian materi perpustakaan, (4) Sumber daya manusia, (5) Layanan perpustakaan, (6) Penyelenggaraan perpustakaan, (7) Gedung, (8) Anggaran, (9) Teknologi informasi dan komunikasi, (10) Kerjasama perpustakaan.

Selain SNI 7330: 2009, di Indonesia mulai dikenalkan Standar Nasional Perpustakaan Perguruan Tinggi (SNP 010:2011), yang diuji publikkan pertama kali pada tanggal 2 Oktober 2012 di Yogyakarta. Suparno (2012) menyatakan bahwa SNP akan menjadi acuan pokok penyelenggaraan perpustakaan perguruan tinggi di Indonesia sehingga perpustakaan perguruan tinggi di Indonesia perlu mencermatinya, agar dapat melaksanakannya SNP 010: 2011 memberikan 7 acuan pokok pengelolaan perpustakaan perguruan tinggi, yang masing-masing acuan dijabarkan ke dalam sub-sub acuan tujuh acuan pokok dan sub-acuan yang ada di dalam SNP 010: 2011 adalah sebagai berkut :

1. Koleksi

a. Jenis dan jumlah koleksi b. Penambahan Koleksi c. Koleksi khusus

d. Bahan perpustakaan referensi

e. pengorganisasian bahan perpustakaan f. Cacah Ulang

g. penyiangan

h. Pelestarian bahan perpustakaan 2. Sarana dan prasarana

a. Gedung b. Ruang

c. Sarana

d. Lokasi perpustakaan 3. Layanan

a. Jam buka perpustakaan b. Jenis layanan perpustakaan c. Laporan kegiatan

4. Tenaga

a. Jumlah tenaga

b. Kualifikasi kepala perpustakaan c. Kualifikasi tenaga perpustakaan 5. Penyelenggaraan

a. Penyelenggaraan dan pendirian perpustakaan b. Nomor Pokok perpustakaan

c. Struktur Organisasi d. Program kerja 6. Pengelolaan

a. Visi perpustakaan b. Misi perpustakaan

c. Tujuan perpustakaan d. Kebijakan perpustakaan

e. Fungsi perpustakaan perguruan tinggi 7. Teknologi informasi dan komunikasi

Dari uraian di atas dapat dijelaskan bahwa untuk dapat mengukur kualitas layanan suatu perpustakaan, maka perpustakaan tersebut harus dapat memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan dengan mengikuti acuan dari standar tersebut.

Brophy menyatakan yang dikutip Pool dan Boekhorst (2007) bahwa pengukuran kualitas perpustakaan dapat dilakukan dengan mendeskripsikan indikator-indikator berikut:

1. Informative, yaitu pustakawan harus dapat membantu pengguna menghadapi permasalahan dan melakukan tindakan yang perlu untuk

membantu.

2. Reliable, yaitu kualitas layanan perpustakaan harus dijalankan secara

konsisten. 3. Valid, yaitu melakukan pengukuran terhadap aspek-aspek yang penting. 4. Appopriate, yaitu kesesuaian antara prosedur kerja perpustakaan dengan lingkungan kerja.

5. Practical, yaitu layanan perpustakaan harus dapat diakses secara

mudah dan dapat dipahami, sesuai dan masuk akal dengan usaha yang dilakukan oleh pustakawan, kualifikasi staf, biaya operasional dan waktu yang dihabiskan oleh pengguna dalam mengakses layanan. 6. Comparable, yaitu melakukan perbandingan antar perpustakaan berdasarkan kesamaan misi, dan karakteristik pengguna (p. 21).

Pengukuran pada kualitas layanan dapat dilakukan dengan menganalisis harapan pengguna terhadap layanan yang diberikan oleh perpustakaan, pada dasarnya penialaian kualitas layananan perpustakaan akan sangat berpengaruh pada pendapat dari pengguna itu sendiri. Penilaian pengguna terhadap kualitas merupakan unsur terpenting dalam mengetahui tingkat kualitas yang dimiliki perpustakaan.

Menurut Nashihudin (2010) kualitas layanan perpustakaan perlu diukur setidaknya karena tiga alasan yaitu:

1. Hasil pengukuran dapat digunakan untuk melakukan perbandingan antara sebelum dan sesudah terjadinya perubahan pada suatu perpustakaan.

2. Pengukuran diperlukan untuk menemukan letak permasalahan yang terkait dengan kualitas perpustakaan.

3. Hasil pengukuran diperlukan untuk menetapkan standar kualitas layanan.

Thakuria (2007) menyatakan: “Measuring Qualities of Library Services the important measuring tools and techniques are (1) TQM (Total Quality Management), (2) ServQual, (3) LibQual”.

Pernyataan di atas dapat diartikan bahwa untuk dapat mengukur kualitas layanan perpustakan dapat digunakan teknik pengukuran seperti TQM, ServQual, dan LibQual.

2.2.1 TQM (Total Quality Management)

Total quality management is “techniques used for the improvement and maintenance of quality or performance of the library”. TQM betujuan untuk memberikan informasi yang tepat kepada pengguna yang tepat, waktu dan juga biaya yang tepat, sebagaimana yang dinyatakan oleh Thakuria (2007).

Thakuria (2007) menjelaskan komponen penting pada TQM yang diterapkan untuk mengukur kualitas perpustakaan adalah Benchmarking

(pembandingan), pengukuran kinerja dan pemantauan serta kualifikasi dan pengalaman staff. Benchmarking adalah proses membandingkan operasi, produk layanan perpustakaan dengan melaukan proses kualitas dan menawarkan produk dan layanan berkualitas kepada pengguna. Pengukuran kinerja diperlukan untuk mengidentifikasi masalah, jika ada dan menemukan cara baru untuk meningkatkan produk atau jasa, hal ini membutuhkan data kualitatif dan kuantitatif . Indikator kinerja yang utama dari fungsi Perpustakaan adalah: (a) Akuisisi terdiri dari efisiensi, efektivitas, produktivitas dan biaya, (b) Klasifikasi terdiri dari akurasi, faktor waktu, dan biaya, (c) Katalogisasi terdiri dari efisiensi, dan efektivitas waktu (d) Pengolahan Teknis terdiri dari Efisiensi, efektivitas,

produktivitas biaya (e) Manajemen Koleksi terdiri dari efisiensi, kemudahan, aksesibilitas, dan efektivitas. Kualifikasi dan pengalaman staff adalah komponen yang mempengaruhi kualitas layanan dari perpustakaan.

Dari uraian di atas dapat di ketahui bahwa TQM adalah teknik pengukuran yang menekankan pada tiga komponen yaitu pembandingan, pengukuran kinerja dan pemantauan, serta kualifikasi dan pengalaman staff yang dapat di jadikan suatu acuan untuk mengukur kualitas layanan suatu perpustakaan. Menurut Aziz (2010) penerapan TQM pada perpustakaan memiliki beberapa keuntungan yaitu:

1. Memfokuskan pada pentingnya tim antar bidang perpustakaan

2. Menyokong perbaikan pengorganisasian perpustakaan secara berkelanjutan.

3. Meningkatkan tingkat kepuasan eksternal pengguna. 4. Menghemat biaya perpustakaan secara nyata.

5. Memperbaiki komitmen, moral, dan motivasi pustakawan.

6. Sebuah cara baru dalam memanajemen perpustakaan secara akuntabel.

2.2.2 ServQual

Metode ServQual diperkenalkan dan dikembangkan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman yang didesain untuk mengukur kualitas layanan. Nashihuddin (2010) menyatakan bahwa Metode ServQual adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa termasuk perpustakaan, Dengan kuesioner ini, dapat diketahui seberapa besar kesenjangan yang ada di antara persepsi pengguna dan ekspektasi pengguna terhadap perpustakaan. Metode ServQual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai kesenjangan yang merupakam selisih antara persepsi pengguna terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan diterima.

ServQual didesain untuk mengukur kualitas layanan dalam lima dimensi, menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman yang di kutip Lupiyoadi (2001) yaitu:

1. Tangibles (Bukti nyata), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai an sarana komunikasi.

2. Reliability (Kehandalan), yaitu meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu meliputi keinginan para staff untuk membantu penggunadan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Assurance (Jaminan), yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan,

kesopanan dan sifat dipercaya yang dimiliki staff, bebas dari bahaya dan keragu-raguan.

5. Emphaty (Empati) yaitu, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian, pribadi dan memenuhi kebutuhan para pelanggan (p. 148).

Nashihudin (2010) menyatakan ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk mengukur dimensi-dimensi kualitas layanan dengan metode ServQual,

antara lain dengan menentukan variabel dan dimensi yang akan diukur.

Metode ini mencakup analisis terhadap 5 kesenjangan yang berpengaruh terhadap kualitas layanan, Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001) kesenjangan tersebut adalah:

1. Kesenjangan persepsi manajemen 2. Kesenjangan spesifikasi kualitas 3. Kesenjangan penyampaian pelayanan 4. Kesenjangan komunikasi

5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan (p. 150)

Model ServQual menekankan arti penting harapan pengguna dengan persepsi pengguna yang diterimanya, Penilaian kualitas layanan dengan menggunakan model ServQual ini meliputi perhitungan perbedaan antara skor persepsipengguna terhadap layanan dengan skor harapan pengguna.

Menurut Sari (2013) kelebihan ServQual jika digunakan dalam pengukuran kualitas layanan perpustakaan yaitu:

1. Dapat diketahui nilai kesenjangan (nilai kualitas layanan perpustakaan) dari setiap atribut kebutuhan.

2. Dapat diketahui bagaimana harapan dan bagaimana kepuasan konsumen atas layanan perpustakaan yang diberikan.

3. Dapat diketahui atribut mana yang harus menjadi fokus untuk perbaikan layanan perpustakaan selanjutnya.

4. Berbagai riset menunjukkan bahwa metode ServQual valid untuk berbagai konteks layanan

5. Kuesioner ServQual adalah reliabel, artinya pertanyaan-pertanyaan

2.2.3 LibQual

Berkembangnya penelitian mengenai pengukuran kualitas layanan perpustakaan telah mengembangkan instrumen atau alat pengumpul data yang lebih baik untuk diaplikasikan. Xi dan Levy (2005) menyatakan bahwa salah satu metode yang khusus dikembangkan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan adalah LibQual, penelitian yang diprakarsai oleh ARL (Association Research Library) berkolaborasi dengan Texas A&M University (TAMU) pada tahun 1999, Penelitian ini pada awalnya bertujuan menguji serta mengkaji instrumen ServQual secara kualitatif melalui beberapa rangkaian wawancara dengan pengguna perpustakaan, penelitian ini kemudian menghasilkan metode pengukuran kualitas layanan perpustakaan, setelah melalui kajian yang lama metode ini dianggap paling mutakhir dan kini digunakan oleh hampir seluruh Perpustakaan di Amerika Serikat, Eropa, United Kingdom, dan Australia (p. 266).

Efrizon (2009) menyatakan bahwa metode LibQual diadaptasi dari item-item ServQual yang telah dimodifikasi dan disesuaikan dengan lingkungan perpustakaan, LibQual adalah salah satu pengukuran tingkat layanan perpustakaan yang digunakan untuk mengumpulkan, memahami, dan bertindak sesuai dengan pendapat pengguna menganai kualitas layanan. (p. 91). Menurut Cook dan Heath (2001) yang mendasari LibQual adalah “only customers judge quality, all others judgments are essentially irrelevant”.

Cook dan Heat (2001) menjelaskan terdapat tiga dimensi dalam LibQual

yang dapat dijadikan indikator penilaian yaitu :

1. Affect of service, yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas petugas perpustakaan dalam melayani pengguna, yang meliputi: a) Assurance, yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan pustakawan/petugas perpustakaan dalam melayani pengguna, dengan pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan tersebut membuat pengguna menaruh rasa percaya kepada layanan perpustakaan.

b) Empathy, rasa peduli dan memberi rasa penuh perhatian kepada setiap individu pengguna. c) Responsiveness, selalu siap/tanggap membantu pengguna yang kesulitan dan selalu membuka diri untuk membantu. dan d) Reliability, yaitu kemampuan memberikan janji dan harapan dalam pelayanan dan menepatinya secara cepat dan akurat.

2. Access to Information yaitu menyangkut tentang ketersediaan koleksi yang memadai, kekuatan koleksi yang dimiliki, cakupan isi (scope of content), kemudahan akses untuk menemukan koleksi, kemudahan navigasi (ease of navigation), aktualitas (timeliness), waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan informasi, ketiadaan hambatan dalam mengakses informasi pada saat dibutuhkan, peralatan (equipment), kenyamanan, dan kemandirian (self reliance).

3.Library as Place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat, ini diambil dari konsep tangibles dalam ServQual, yaitu kemampuan menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik (physical fasilities), dan bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang (utilitarian space), sebagai simbol dan tempat perlindungan.

Metode ini digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan penilaian pengguna.

Tujuan dari LibQual meliputi :

1. Mendorong sebuah budaya unggul dalam memberikan layanan perpustakaan.

2. Membantu pengguna perpustakaan agar lebih memahami presepsi dari kualitas layanan.

3. Mengumpulkan dan menafsirkan masukan pengguna Perpustakaan secara sistematis dari waktu ke waktu.

4. Memberikan penilaian Perpustakaan dengan informasi dari rekan lembaga lain sebagai pembanding.

5. Mengidentifikasi praktek-praktek terbaik dalam pelayanaan perpustakaan.

6. Meningkatkan keterampilan analitis staf perpustakaan dan kemampuan untuk menginterpretasi terhadap data.

Menurut Efrizon ( 2009) kegunaan LibQual bagi perpustakaan adalah: 1. Data institusional dan laporan yang memungkinkan kita memperkirakan apakah pelayanan perpustakaan telah sesuai dengan ekspektasi pengguna.

2. Kumpulan data dan laporan yang mengizinkan untuk membandingkan performa perpustakaan dengan institusi pemakai (p. 92).

Sedangkan kegunaan LibQual bagi pengguna perpustakaan menurut Efrizon (2009) adalah :

"Libqual memberikan kesempatan kepada pengguna perpustakaan untuk mengatakan pada pelaksanaan perpustakaan dimanakah bagian pelayanan yang memerlukan peningkatan sehingga pelaksana perpustakaan dapat merespon balik dan mengatur ekspektasi mereka dengan lebih baik" (p.92).

Diterapkannya konsep LibQual di perpustakaan dapat mengetahui kualitas layanan yang telah diberikan perpustakaan kepada pengguna, manajemen perpustakaan mempunyai pandangan yang jelas terhadap target-target pencapaian layanan yang ditetapkan oleh pemustaka dan selalu berusaha untuk melakukan perbaikan dalam rangka meningkatkan kualitas layanan perpustakaan. LibQual

berguna sebagai sarana untuk mendengarkan suara pengguna apa yang mereka anggap penting serta bagaimana pengalaman mereka terhadap kemampuan perpustakaan dalam memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan mereka, serta berguna untuk mengetahui layanan mana yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan.

2.3.Penelitian Sebelumnya Tentang LibQual

Penelitian tentang kualitas layanan perpustakaan sudah sering dilakukan, tetapi sebagian penelitian tersebut menilai kualitas layanan perpustakaan dilihat dari sudut pandang pengguna perpustakaan. LibQual merupakan suatu alat (metode) yang dapat digunakan perpustakaan untuk mengukur kualitas layanananya berdasarkan penilaian pengguna terhadap kualitas layanan yang diterima atau dirasakan, dengan LibQual dapat diketahui sampai sejauh mana dan seberapa baik perpustakaan memberikan pelayanan kepada penggunanya. LibQual

merupakan metode pengukuran yang telah disesuaikan dengan lingkungan perpustakaan sehingga metode LibQual sering digunakan dalam penelitian terhadap kualitas layanan perpustakaan.

Salah satu penelitian yang dilakukan pada Perpustakaan Institute Pertanian Bogor oleh Suparman tahun 2007 yang berjudul “Kajian kepuasaan pengguna terhadap kualitas layanan Perpustakaan Institute Pertanian Bogor”. Penelitian ini menggunakan metode LibQual dengan menggunakan dimensi LibQual sebagai indikator penilaian dalam mengukur kualitas layanananya, dalam penelitian ini responden diminta untuk menilai 21 pernyataan dari angket penelitan. Temuan penelitian menunjukan bahwa pengguna merasa cukup puas terhadap layanan Perpustakaan IPB dengan walaupun kinerja yang diberikan masih belum maksimal. Hal ini dapat terlihat dari hasil penelitian yang diperoleh dari angket

yang dinilai oleh 207 sampel. Sampel pada penelitian ini adalah mahasiswa IPB yang terdaftar sebagai anggota perpustakaan.

Hasil penelitian menyatakan bahwa kinerja layanan perpustakaan yang dirasakan pengguna rendah, akan tetapi responden merasa puas dengan adanya katalog dan petunjuk yang jelas untuk menggunakan. Adanya peralatan modren yang memudahkan pengguna dalam mengakses informasi. Adanya susunan buku di rak yang memudahkan pengguna dalam pencarian buku. Tempat yang nyaman untuk belajar dan tempat yang nyaman untuk berkonsentrasi. Dari hasil penelitian 172 responden merasa puas, 12 responden merasa sangat puas dan 23 responden merasa tidak puas. Saran yang paling banyak diberikan responden guna peningkatan kualitas layanan Perpustakaan IPB adalah penambahan jumlah koleksi buku, saran perlu adanya penambahan jumlah komputer dan kerapihan jajaran koleksi.

Selain itu penelitian mengenai kualitas layanan perpustakaan menggunakan metode LibQual yaitu penelitian yang dilakukan pada Perpustakaan IAIN Sultan Maulana Hasanuddin Banten yang diteliti oleh M.Farid Wajdi yang berjudul “Kualitas Layanan Menurut Dosen : Studi Kasus di Perpustakaan IAIN Sultan Maulana Hasanudin Banten.

Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai teknik pengumpulan data dimana indikator kuesioner tersebut berdasarkan 3 dimensi LibQual yaitu Acces to information, Affect of service dan Library as place yang terdiri dari 26 butir pernyataan dan populasinya adalah seluruh dosen IAIN Sultan Maulana Hasanuddin Banten dengan sampel 20 orang yang dipilih berdasarkan yang paling sering melakukan peminjaman buku dan memanfaatkan layanan perpustakaan.

Hasil penelitian yang diperoleh menunjukan bahwa kualitas layanan Perpustakaan IAIN Sultan Maulana Hasanuddin Banten belum baik. Hal ini ditunjukan dengan presepsi responden terhadap layanan perpustakaan lebih kecil dari harapan pengguna dengan nilai kesenjangan yang negatif. Hasil penelitian juga menunjukan sebagian besar layanan yang ada di perpustakaan belum memuaskan responden baik layanan sirkulasi, referensi dan internet sehingga dapat dikatakan semua jenis layanan yang ada di perpustakaan dipersepsikan

belum baik oleh dosen, jumlah komputer untuk layanan internet yang kurang memadai, koleksi buku dan majalah yang kurang memadai, tidak tersedianya ruang khusus diskusi yang nyaman, kemampuan dan jumlah petugas yang masih terbatas, jam buka layanan perpustakaan yang terlalu singkat dan kurangnya petunjuk yang memudahkan pengguna untuk mencari informasi.

Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka responden memberikan beberapa masukan kepada perpustakaan guna meningkatkan kualitas layanan perpustakaan yaitu agar koleksi buku, termasuk koleksi referensi, dan jurnal/majalah yang terbaru sebaiknya ditingkatkan dan perlu adanya pelatihan khusus terhadap kemampuan pustakawan terutama penguasaan terhadap teknologi informasi dan kemampuan dalam memberikan bimbingan evaluasi informasi serta pencarian informasi di internet.

2. Reliability (Kehandalan), yaitu meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu meliputi keinginan para staff untuk membantu penggunadan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Assurance (Jaminan), yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan,

kesopanan dan sifat dipercaya yang dimiliki staff, bebas dari bahaya dan keragu-raguan.

5. Emphaty (Empati) yaitu, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian, pribadi dan memenuhi kebutuhan para pelanggan (p. 148).

Nashihudin (2010) menyatakan ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk mengukur dimensi-dimensi kualitas layanan dengan metode ServQual, antara lain dengan menentukan variabel dan dimensi yang akan diukur.

Metode ini mencakup analisis terhadap 5 kesenjangan yang berpengaruh terhadap kualitas layanan, Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001) kesenjangan tersebut adalah:

1. Kesenjangan persepsi manajemen 2. Kesenjangan spesifikasi kualitas 3. Kesenjangan penyampaian pelayanan 4. Kesenjangan komunikasi

5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan (p. 150)

Model ServQual menekankan arti penting harapan pengguna dengan persepsi pengguna yang diterimanya, Penilaian kualitas layanan dengan menggunakan model ServQual ini meliputi perhitungan perbedaan antara skor persepsi pengguna terhadap layanan dengan skor harapan pengguna.

Menurut Sari (2013) kelebihan ServQual jika digunakan dalam pengukuran kualitas layanan perpustakaan yaitu:

1. Dapat diketahui nilai kesenjangan (nilai kualitas layanan perpustakaan) dari setiap atribut kebutuhan.

2. Dapat diketahui bagaimana harapan dan bagaimana kepuasan konsumen atas layanan perpustakaan yang diberikan.

3. Dapat diketahui atribut mana yang harus menjadi fokus untuk perbaikan layanan perpustakaan selanjutnya.

4. Berbagai riset menunjukkan bahwa metode ServQual valid untuk berbagai konteks layanan

5. Kuesioner ServQual adalah reliabel, artinya pertanyaan-pertanyaan dipersepsikan sama oleh responden.

2.2.3 LibQual

Berkembangnya penelitian mengenai pengukuran kualitas layanan perpustakaan telah mengembangkan instrumen atau alat pengumpul data yang lebih baik untuk diaplikasikan. Xi dan Levy (2005) menyatakan bahwa salah satu metode yang khusus dikembangkan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan adalah LibQual, penelitian yang diprakarsai oleh ARL (Association Research Library) berkolaborasi dengan Texas A&M University (TAMU) pada tahun 1999, Penelitian ini pada awalnya bertujuan menguji serta mengkaji instrumen ServQual secara kualitatif melalui beberapa rangkaian wawancara dengan pengguna perpustakaan, penelitian ini kemudian menghasilkan metode pengukuran kualitas layanan perpustakaan, setelah melalui kajian yang lama metode ini dianggap paling mutakhir dan kini digunakan oleh hampir seluruh Perpustakaan di Amerika Serikat, Eropa, United Kingdom, dan Australia (p. 266).

Efrizon (2009) menyatakan bahwa metode LibQual diadaptasi dari item-item ServQual yang telah dimodifikasi dan disesuaikan dengan lingkungan perpustakaan, LibQual adalah salah satu pengukuran tingkat layanan perpustakaan yang digunakan untuk mengumpulkan, memahami, dan bertindak sesuai dengan pendapat pengguna menganai kualitas layanan. (p. 91). Menurut Cook dan Heath (2001) yang mendasari LibQual adalah “only customers judge quality, all others judgments are essentially irrelevant”.

Cook dan Heat (2001) menjelaskan terdapat tiga dimensi dalam LibQual yang dapat dijadikan indikator penilaian yaitu :

1. Affect of service, yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas petugas perpustakaan dalam melayani pengguna, yang meliputi: a) Assurance, yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan pustakawan/petugas perpustakaan dalam melayani pengguna, dengan pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan tersebut membuat pengguna menaruh rasa percaya kepada layanan perpustakaan.

b) Empathy, rasa peduli dan memberi rasa penuh perhatian kepada setiap individu pengguna. c) Responsiveness, selalu siap/tanggap membantu pengguna yang kesulitan dan selalu membuka diri untuk membantu. dan d) Reliability, yaitu kemampuan memberikan janji dan harapan dalam pelayanan dan menepatinya secara cepat dan akurat.

2. Access to Information yaitu menyangkut tentang ketersediaan koleksi yang memadai, kekuatan koleksi yang dimiliki, cakupan isi (scope of content), kemudahan akses untuk menemukan koleksi, kemudahan navigasi (ease of navigation), aktualitas (timeliness), waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan informasi, ketiadaan hambatan dalam mengakses informasi pada saat dibutuhkan, peralatan (equipment), kenyamanan, dan kemandirian (self reliance).

3.Library as Place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat, ini diambil dari konsep tangibles dalam ServQual, yaitu kemampuan menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik (physical fasilities), dan bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang (utilitarian space), sebagai simbol dan tempat perlindungan.

Metode ini digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan penilaian pengguna.

Tujuan dari LibQual meliputi :

1. Mendorong sebuah budaya unggul dalam memberikan layanan perpustakaan.

2. Membantu pengguna perpustakaan agar lebih memahami presepsi dari kualitas layanan.

3. Mengumpulkan dan menafsirkan masukan pengguna Perpustakaan secara sistematis dari waktu ke waktu.

4. Memberikan penilaian Perpustakaan dengan informasi dari rekan lembaga lain sebagai pembanding.

5. Mengidentifikasi praktek-praktek terbaik dalam pelayanaan perpustakaan.

6. Meningkatkan keterampilan analitis staf perpustakaan dan kemampuan untuk menginterpretasi terhadap data.

Menurut Efrizon ( 2009) kegunaan LibQual bagi perpustakaan adalah: 1. Data institusional dan laporan yang memungkinkan kita memperkirakan apakah pelayanan perpustakaan telah sesuai dengan ekspektasi pengguna.

2. Kumpulan data dan laporan yang mengizinkan untuk membandingkan performa perpustakaan dengan institusi pemakai (p. 92).

Sedangkan kegunaan LibQual bagi pengguna perpustakaan menurut Efrizon (2009) adalah :

"Libqual memberikan kesempatan kepada pengguna perpustakaan untuk mengatakan pada pelaksanaan perpustakaan dimanakah bagian pelayanan yang memerlukan peningkatan sehingga pelaksana perpustakaan dapat merespon balik dan mengatur ekspektasi mereka dengan lebih baik" (p.92).

Diterapkannya konsep LibQual di perpustakaan dapat mengetahui kualitas layanan yang telah diberikan perpustakaan kepada pengguna, manajemen perpustakaan mempunyai pandangan yang jelas terhadap target-target pencapaian layanan yang ditetapkan oleh pemustaka dan selalu berusaha untuk melakukan perbaikan dalam rangka meningkatkan kualitas layanan perpustakaan. LibQual berguna sebagai sarana untuk mendengarkan suara pengguna apa yang mereka anggap penting serta bagaimana pengalaman mereka terhadap kemampuan perpustakaan dalam memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan mereka, serta berguna untuk mengetahui layanan mana yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan.

2.3.Penelitian Sebelumnya Tentang LibQual

Penelitian tentang kualitas layanan perpustakaan sudah sering dilakukan, tetapi sebagian penelitian tersebut menilai kualitas layanan perpustakaan dilihat dari sudut pandang pengguna perpustakaan. LibQual merupakan suatu alat (metode) yang dapat digunakan perpustakaan untuk mengukur kualitas layanananya berdasarkan penilaian pengguna terhadap kualitas layanan yang diterima atau dirasakan, dengan LibQual dapat diketahui sampai sejauh mana dan seberapa baik perpustakaan memberikan pelayanan kepada penggunanya. LibQual merupakan metode pengukuran yang telah disesuaikan dengan lingkungan perpustakaan sehingga metode LibQual sering digunakan dalam penelitian terhadap kualitas layanan perpustakaan.

Salah satu penelitian yang dilakukan pada Perpustakaan Institute Pertanian Bogor oleh Suparman tahun 2007 yang berjudul “Kajian kepuasaan pengguna terhadap kualitas layanan Perpustakaan Institute Pertanian Bogor”. Penelitian ini menggunakan metode LibQual dengan menggunakan dimensi LibQual sebagai indikator penilaian dalam mengukur kualitas layanananya, dalam penelitian ini responden diminta untuk menilai 21 pernyataan dari angket penelitan. Temuan penelitian menunjukan bahwa pengguna merasa cukup puas terhadap layanan Perpustakaan IPB dengan walaupun kinerja yang diberikan masih belum maksimal. Hal ini dapat terlihat dari hasil penelitian yang diperoleh dari angket

yang dinilai oleh 207 sampel. Sampel pada penelitian ini adalah mahasiswa IPB yang terdaftar sebagai anggota perpustakaan.

Hasil penelitian menyatakan bahwa kinerja layanan perpustakaan yang dirasakan pengguna rendah, akan tetapi responden merasa puas dengan adanya katalog dan petunjuk yang jelas untuk menggunakan. Adanya peralatan modren yang memudahkan pengguna dalam mengakses informasi. Adanya susunan buku di rak yang memudahkan pengguna dalam pencarian buku. Tempat yang nyaman untuk belajar dan tempat yang nyaman untuk berkonsentrasi. Dari hasil penelitian 172 responden merasa puas, 12 responden merasa sangat puas dan 23 responden merasa tidak puas. Saran yang paling banyak diberikan responden guna peningkatan kualitas layanan Perpustakaan IPB adalah penambahan jumlah koleksi buku, saran perlu adanya penambahan jumlah komputer dan kerapihan jajaran koleksi.

Selain itu penelitian mengenai kualitas layanan perpustakaan menggunakan metode LibQual yaitu penelitian yang dilakukan pada Perpustakaan IAIN Sultan Maulana Hasanuddin Banten yang diteliti oleh M.Farid Wajdi yang berjudul “Kualitas Layanan Menurut Dosen : Studi Kasus di Perpustakaan IAIN Sultan Maulana Hasanudin Banten.

Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai teknik pengumpulan data dimana indikator kuesioner tersebut berdasarkan 3 dimensi LibQual yaitu Acces to information, Affect of service dan Library as place yang terdiri dari 26 butir pernyataan dan populasinya adalah seluruh dosen IAIN Sultan Maulana Hasanuddin Banten dengan sampel 20 orang yang dipilih berdasarkan yang paling sering melakukan peminjaman buku dan memanfaatkan layanan perpustakaan.

Hasil penelitian yang diperoleh menunjukan bahwa kualitas layanan Perpustakaan IAIN Sultan Maulana Hasanuddin Banten belum baik. Hal ini ditunjukan dengan presepsi responden terhadap layanan perpustakaan lebih kecil dari harapan pengguna dengan nilai kesenjangan yang negatif. Hasil penelitian juga menunjukan sebagian besar layanan yang ada di perpustakaan belum memuaskan responden baik layanan sirkulasi, referensi dan internet sehingga dapat dikatakan semua jenis layanan yang ada di perpustakaan dipersepsikan

belum baik oleh dosen, jumlah komputer untuk layanan internet yang kurang memadai, koleksi buku dan majalah yang kurang memadai, tidak tersedianya ruang khusus diskusi yang nyaman, kemampuan dan jumlah petugas yang masih terbatas, jam buka layanan perpustakaan yang terlalu singkat dan kurangnya petunjuk yang memudahkan pengguna untuk mencari informasi.

Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka responden memberikan beberapa masukan kepada perpustakaan guna meningkatkan kualitas layanan perpustakaan yaitu agar koleksi buku, termasuk koleksi referensi, dan jurnal/majalah yang terbaru sebaiknya ditingkatkan dan perlu adanya pelatihan khusus terhadap kemampuan pustakawan terutama penguasaan terhadap teknologi informasi dan kemampuan dalam memberikan bimbingan evaluasi informasi serta pencarian informasi di internet.