Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada apotek Optima di Yogyakarta : studi kasus Apotek Optima Jl. Monumen Jogja Kembali No. 91 A, Yogyakarta - USD Repository

  

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PADA APOTEK OPTIMA DI YOGYAKARTA

  Studi kasus : Apotek OPTIMA Jl. Monumen Jogja Kembali No.91A, Yogyakarta

  

Skripsi

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  Program Studi Manajemen

  

Disusun oleh

KORBIANUS NASTO

NIM : 012214189

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

  

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

YOGYAKARTA

  M OTTO D AN PERSEM BAH AN ............. Hidup itu indah Hal baik yang kamu lakukan esok akan dilupakan… . Bagaimanapun juga lakukanlah yang baik, K ejujuran dan keterusteranganmu membuatmu gampang terluka… . Bagaimanapun juga jujur dan berterus-teranglah, Apa yang telah kamu bangun bertahun-tahun M ungkin akan dihancurkan dalam wakt u semalam… . Bagaimanapun juga teruslah membangun, Orang sungguh membutuhkan bantuan, Tetapi mungkin akan menyerangmu jika kamu membantu… . Bagaimanapun juga bantulah orang lain, Berikanlah pada dunia hal terbaik yang kamu miliki Dan kamu akan mendapatkan kekecewaan… . Bagaimanapun juga berikanlah pada dunia hal terbaik yang pernah kamu berikan, hidup adalah keindahan, kagumilah dia hidup adalah kesenangan, nikmatilah, hidup adalah suatu mimpi, buatlah itu menjadi kenyataan, hidup adalah suatu tantangan, hadapilah, hidup adalah permainan, bermainlah, hidup adalah berharga, dengan demikian bersikaplah hati -hati, hidup adalah cinta, bergembiralah atasnya, hidup adalah teka-teki, pecahkanlah, hidup adalah janji, penuhilah, hidup adalah kesedihan, atasilah, hidup adalah perjuangan, terimalah, hidup adalah tragedi, bergumullah dengannya, hidup adalah kehidupan, lindungilah, mari kita lakukan sesuatu yang indah bagi hidup yang semata dari TU HAN!!!

  (M other Theresa....)

  

Skripsi ini kepersembahkan kepada :

Yesus Kristus sebagai sumber kekuatanku, dan pelindungku

Bunda Maria, pembimbingku

Bapak dan Mama tercinta atas kesempatan dan kepercayaan yang selalu

diberikan.

Kakakku tercinta Herkulana Agustina Dian dan Adikku Alexsander

Nenek ku tercinta Turniah Ahok dan Piang.

  

Dan

Keluarga besar ku dan sejumlah orang yangt terkait di dalam penyusunan

skripsi ini.

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  

ABSTRAK

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PADA APOTEK OPTIMA DI YOGYAKARTA

  Studi kasus : Apotek OPTIMA Jl. Monumen Jogja Kembali No.91A, Yogyakarta

  

Korbianus Nasto

Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma

2007

  Penelitian ini dilakukan di Apotek OPTIMA jalan Monumen Jogja Kembali No.91A, Yogyakarta. Tujuan penelitian ini adalah 1). Untuk mengetahui profil konsumen di Apotek OPTIMA; 2) Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja yang dilakukan oleh Apotek OPTIMA.

  Objek penelitian adalah konsumen Apotek OPTIMA dengan jumlah 100 responden. Analisis data menggunakan 1) Analisis persentase untuk mengetahui profil konsumen di Apotek OPTIMA; 2) Analisis kepuasan pelanggan (dalam hal ini konsumen Apotek OPTIMA) dengan rumus Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP = IM (PP-EP)) untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Apotek OPTIMA.

  Berdasarkan hasil analisis persentase diketahui bahwa profil konsumen Apotek OPTIMA berdasarkan jumlah mayoritas konsumen adalah wanita (62%), dengan

  

golongan usia antara 14 sampai 49 tahun, memiliki latar belakang pendidikan SMA dan

perguruan tinggi.

  Secara, keseluruhan tingkat kepuasan konsumen/Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Apotik OPTIMA, menunjuk kan konsumen merasa tidak puas (harapan lebih besar dari kinerja) terhadap pelayanan yang dib erikan oleh pihak Apotek OPTIMA, tetapi ada arah menuju kepuasan. Hal ini tercemin dengan besarnya koefisien IKP total rata-rata sebesar -0.283. Berarti pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA masih belum maksimal dan perlu ditingkatkan lagi.

  

ABSTRACT

ANALYSIS OF COSTUMER SATISFACTION LEVEL ON THE QUALITY

OF SERVICE IN OPTIMA PHARMACY IN YOGYAKARTA

Case Study: OPTIMA pharmacy Jl. Monumen Jogja Kembali No. 91 A, Yogyakarta

  

Korbianus Nasto

Faculty of Economy

Sanata Dharma University

Yogyakarta

  

2007

  The aim of study was : 1) to find out customer characteristics of OPTIMA Pharmacy; 2) to find out the customer satisfaction of OPTIMA Pharmacy. The object of the study was customer of OPTIMA Pharmacy with 100 respondents. Data analysis used : 1) analysis of percentage to find out customer characteristics in OPTIMA Pharmacy; 2) analysis of customer satisfaction using the formula of Customer Satisfaction Index (IKP = IM (PP–EP)).

  On result of percentage analysis, it was found out that the characteristics of OPTIMA Pharmacy customers were : Women (62%) from 14 to 49 years old and having educational background General High School and College. On the whole the level of customer satisfaction/Customer Satisfaction Index (IKP) on the service provided by OPTIMA Pharmacy indicated that the customers were not satisfied with the service provided by OPTIMA Pharmacy. It means that service provided by OPTIMA Pharmacy was not yet satisfied and needs to be improved.

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat, rahmat, anugerah se rta karunia-NYA yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Apotek OPTIMA Di Yogyakarta, Studi Kasus pada Apotek OPTIMA jalan Monumen Jogja Kembali No. 91A., Yogyakarta.

  Penulisan skripsi ini disusun dan diajukan penulis untuk memenuhi salah satu persyaratan akademik guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulis menyadari bahwa dalam upaya mempersiapkan, menyusun dan menyelesaikan skripsi ini tidak akan selesai tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, sehingga pada kesempatan ini penulis dengan penuh kerendahan hati ingin mengucapkan terima kasih kepada :

  1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  2. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE.,M.B.A., selaku wakil Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma dan selaku Dosen Pembimbing I yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan membimbing serta masukan yang sangat berharga denga n penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

  3. Bapak Drs. L. Bambang. Harnoto, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak membantu, mengarahkan, dan memberikan bimbingan serta masukan dan

  4. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis.

  6. Mas Frans, Mas Yuli, Ibu Tutik, Ibu Atun yang sedikit banyak telah membantu penulis dalam menempuh studi di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  7. Pak Handoko dan Ibu Hanny beserta Marcel dan Abel, atas segala keceriaan, bantuan dan dukungannya.

  8. Mas Iwan dan Mbak Eni selaku Apoteker Pendamping, Mbak Yati sebagai Asisten Apoteker, Mbak Ika dan Mbak Ning selaku kasir dan Pak Min selaku pembantu umum Apotek OPTIMA atas kerja sama, bantuan, pengertian, dukungan serta pertemanannya.

  9. Bapak tercinta Y.M Pillian. A.md., dan Ibu Henrika Gansuaty atas doa, kepercayaannya, dukungan baik berupa materi dan moril, serta pengorbanan selama ini sehingga penulis dapat menyelesaikan studi Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  10. Nenek tercinta Turniah Ahok, Piang, Om’Erwin, Keluarga Om”Kitar dan Bi”Tresnawati, Keluarga Om” Yordanus dan Bi”Lilis, Keluarga Usu”Asmadi dan Bi”Lin, Keluaraga Ma’tua Noor, serta Keluarga Pak Tua C.D. Yan Cay, atas nasehat, motivasi, dan doanya sehingga penulis dapat menyelesaikan studi dan skripsi ini.

  11. Kakak ku Herkulana Agustina Dian dan Adik ku Alexsander, Vinco, Cycilia Ernayani, Om’wiwin, Om’tino, De’Dewi, De’Rika, De’Wati, Kakak Emi, Bang Eko, Bang Herry, De”Bhita, Othan, Ella, Firmina Dina alias manok rongko’, Rita alias bebek, Vero, Bi’Openg, Bi’Kakay, Bi’Ondoy, Bi” Sandora, atas dukungan, doa, keceriaan, kebersamaannya dan pengertian yang telah kalian berikan selama ini.

  12. Bang Even, Kristo, Theo, Jimmy, Khawi, Dhede’, De’ Novi, De’Butet, De’Rian.

  De’Lomo, De’Lita, De’Kris, dan De’Martin atas kebersamaan, keceriaan, perhatian, doa dan dukungannya yang kalian berikan.

  13. Penghuni Ketela 7ons (A.F. Ashadi Budi Utomo alias bang Ashadi, Andi Filamon alias Andi, Matius Pujantoro alias Toro, Hubertus Vinsentius Wake alias Bertus, dan Joko serta Marthin) atas keceriaan, kebersamaan dan dukungan yang diberikan.

  14. P. Denny Hermanto dan Angela Novita yang telah banyak membantu, baik dalam proses penelitian sampai penulisan skripsi ini selesai. Dan thanks atas kebersamaan dan keceriaan yang kalian berikan selama ini dan maaf telah mengganggu waktu kebersamaan kalian.

  15. Heribertus Widi dan Tiara serta anak-anak Manajemen 01 (Egen, Dimas, Gepeng, Mesum, Bete, Aji, Dewan, Mamat, Mungkidi dll), Kermit, Nunus alias Bang CH, Pinus, Tonny Ades, Vulgen, Onel, Maman, Jaka, Ugis, Supri Trans, Dhayat, Sra, Asrul Huda, dan Adi Skw, atas kebersamaan, dukungannya selama ini.

  16. Teman-teman KKP angkatan X, Pranita Dian Vikawati, Yuli Kardasih, Didik Riyadi, atas kebersamaan, keceriaan dan motivasi yang kalian berikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dan teman-teman di megic solver

  Semoga Tuhan Yang Maha Esa membalas budi baik tersebut dengan penuh berkelimpahan. Penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan dapat juga sebagai bahan bacaan untuk penelitian selanjutnya

  Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik maupun saran yang dapat menjadikan penulisan skripsi ini lebih sempurna...

  Akhir kata, penulis ucapkan terima kasih.

  Yogyakarta, Agustus 2007 Penulis

  Korbianus Nasto

  DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ......................................................................................................i HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................................................ii HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................................iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...........................................................iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .......................................................................vi ABSTRAK ...................................................................................................................vii ABSTRACT ...............................................................................................................viii KATA PENGANTAR ..................................................................................................ix DAFTAR ISI ..............................................................................................................xiii

  

BAB I PENDAHULUAN...........................................................................................1

A. Latar Belakang ...........................................................................................1 B. Batasan Masalah ........................................................................................5 C. Rumusan Masalah ......................................................................................7 D. Tujuan Penelitian .......................................................................................8 E. Manfaat Penelitian .....................................................................................8 F. Sistematis Penulisan...................................................................................9

BAB II LANDASAN TEORI ...................................................................................11

A. Pengertian Manajemen Pemasaran .........................................................11 B. Konsep Pemasaran ..................................................................................12

  D. Pengertian Perilaku Konsumen ..............................................................19

  E. Pengertian Kepuasan ..............................................................................21

  F. Pengertian Jasa .......................................................................................22

  G. Kualitas Pelayanan (Service Quality) .....................................................30

  

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..............................................................31

A. Jenis Penelitia n ....................................................................................31 B. Waktu dan Lokasi Penelitian ...............................................................31 C. Subjek dan Objek Penelitian ...............................................................31 D. Variabel Penelitian ..............................................................................32 E. Data yang Diperlukan ..........................................................................32 F. Populasi dan Sampel ............................................................................33 G. Teknik Pengambilan Sampel ...............................................................34 H. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................34 I. Metode Pengukuran Variabel...............................................................36 J. Metode Pengujian Instrumen ...............................................................38 K. Metode Analisis Data ..........................................................................40

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ..................................................43

A. Sejarah Berdirinya Perusahaan Apotek OPTIMA ...............................45 B. Lokasi, Visi dan Misi Perusahaan Apotek OPTIMA ...........................46 C. Struktur Organisasi dan Personalia Apotek OPTIMA .........................47 C.1. Struktur Organisasi Apotek ..........................................................47

  C.3. Personalia Apotek OPTIMA ........................................................53

  D. Pemasaran Apotek OPTIMA ...............................................................55

  E. Pela yanan Apotek OPTIMA ................................................................56

  F. Kebersihan Apotek OPTIMA ..............................................................57

  

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...............................................58

A. Hasil Analisis Deskriptif …………………………………………………….58 A.1. Deskriptif Responden…………………………………………………...58 A.2. Deskriptif Dimensi Pe layanan ………………………………………….63 B. Hasil Pengujian Instrumen…………………………………………………...68

  1. Uji Validitas ...............................................................................................68

  2. Uji Reliabilitas ...........................................................................................69

  C. Hasil Pengujian Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) .........................................70

  D. Indek Kepuasan Pelanggan (IKP) Berdasarkan Profil Konsumen ..................72

  E. Pembahasan......................................................................................................82

  

BAB VI PENUTUP ..................................................................................................98

A. Kesimpulan ..........................................................................................98 B. Saran.....................................................................................................98 C. Keterbatasan Penulis ..........................................................................100

DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................................101

LAMPIRAN..............................................................................................................103

  

LAMPIRAN

Hasil Olah Data Halaman

  Lampiran I Hasil Analisis Reliability dan Validitas …………………………..104 Lampiran II Summary IKP..................................................................................115 Lampiran III Frekuensi .........................................................................................117 Lampiran IV Case Summaries ..............................................................................125 Lampiran V Harapan ...........................................................................................129 Lampiran VI Kinerja .............................................................................................133 Lampiran VII Derajat Kepentingan .......................................................................137 Lampiran VIII IKP Total Rata-Rata Berdasarkan Profil Konsumen ......................140 Lampiran IX IKP Total Rata-rata Berdasarkan Profil Konsumen dengan Jenis Kelamin Pria ..............................................................141 Lampiran X

  IKP Total Rata-rata Berdasarkan Profil Konsumen dengan Jenis Kelamin Wanita ........................................................142 Lampiran XI Kuesioner ........................................................................................143 Lampiran XII Surat Keterangan Penelitian............................................................151 Lampiran XIII Tabel r .............................................................................................152

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dalam rangka menuju Indonesia sehat tahun 2010 yang telah

  dicanangkan oleh pemerintah, Departemen Kesehatan Republik Indonesia dan para pelaku bisnis yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan Apotek mulai berbenah diri. Hal ini, berkaitan tentang salah satu ukuran tingkat keberhasilan pembangunan di bidang kesehatan suatu wilayah. Khusus bagi para pelaku bisnis yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan Apotek, berbenah diri dengan cara memiliki keunggulan kompetitif. Keunggulan kompetitif harus didukung dengan kualitas pelayanan yang baik terhadap konsumen.

  Dilihat dari segi pemasaran, kualitas pelaya nan yang baik memerlukan suatu umpan balik dari masyarakat (konsumen Apotek) sehingga dapat dikembangkan dan diketahui faktor- faktor yang dapat memenuhi kepuasan konsumen yang bersangkutan sehingga apa yang menjadi misi dan tujuan perusahaan dapat dicapai.

  Kegiatan pemasaran memegang peranan yang sangat penting bagi perusahaan, karena pemasaran merupakan salah satu aktivitas pokok yang dilakukan perusahaan untuk dapat bertahan hidup, berkembang dan Definisi pemasaran menurut Stanton, (Stanton, 1997 : 7).

”Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang

untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan

mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan, baik

kepada pra konsumen saat ini maupun konsumen potensial.”

Sedangkan definisi kepuasan konsumen menurut Kotler (Kotler, 1995 : 46)

“Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang telah membandingan kinerja

(hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya”.

  Kepuasan konsumen akan kualitas layanan yang ada, perlu

diperhatikan oleh perusahaan. Perusahaan perlu lebih memaksimalkan

layanan terhadap konsumen, supaya konsumen merasa puas dan tujuan

perusahaan juga dapat tercapai. Hal ini perlu diperhatikan karena konsumen

merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi kelangsungan hidup

perusahaan.

  Salah satu indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan

konsumen adalah kualitas pelayanan. Pelayanan yang memuaskan konsumen

akan meningkatkan kesetiaan para konsumen.

Salah satu definisi pelayanan konsumen adalah (Williams, 1994 : 383)

“Pelayanan konsumen adalah menyediakan produk berupa barang dan jasa

yang tepat dan di saat yang tepat dengan penyajian yang tepat dengan

media yang tepat serta menggunakan pesan yang tepat dan menarik”.

  

terhadap kualitas pelayanan terdiri dari lima kualitas jasa (5 variabel

“Servqual”) yaitu :

  1. Daya tanggap (Responsiveness), kemampuan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa yang cepat;

  2. Kepastian (Assurence), jaminan, pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan konsumen;

  3. Kehandalan (Reliability), kemampuan untuk melakukan jasa yang dijanjikan tepat dan percaya;

  4. Perhatian individu (Emphaty), memberikan perhatian pribadi bagi konsumen;

5. Berwujud (Tanggible), penampilan fisik, peralatan personil dan media komunikasi.

  Usaha jasa pelayanan Apotek pada sekarang ini mengalami

kemajuan yang sangat pesat. Fenomena usaha jasa pelayanan Apotek tidak

hanya terjadi di ibukota saja, melainkan juga telah merambah di koto-kota

besar lainnya di Indonesia. Sebagai salah satu contoh kota Yogyakarta,

meskipun tidak sebesar kota Jakarta namun kota Yogyakarta telah menjadi

incaran bagi para pelaku bisnis. Menurut para pelaku bisnis, kota

Yogyakarta merupakan lahan untuk berinvestasi yang menjanjikan dengan

menghasilkan tingkat keuntungan yang tinggi. Hal ini, bukannya tidak

  

kesehatan sudah tinggi. Faktor pasien (konsumen Apotek) sebagai tolak

ukur keberhasilan bisnis jasa pelayanan Apotek. Maka, kepuasan pasien

(konsumen Apotek) sangat perlu diperhatikan. Kepuasan konsumen adalah

bentuk spesial dari perilaku kons umen dalam merefeksikan penilaian

konsumen setelah memperoleh hasil dari pelayanan yang didapatnya.

Untuk kualitas pelayanan dari bisnis jasa pelayanan Apotek tersebut

menjadi kunci bagi terpenuhinya kepuasan konsumen.

  Perusahaan bisnis dalam bidang jasa pelayanan Apotek dituntut

untuk semakin berorintasi pada pasien (konsumen Apotek) yang akan

melakukan transaksi. Kebanyakan perusahaan bisnis jasa pelayanan

Apotek mulai menitikberatkan pada basis kepuasan pasien. Kepuasan

pasien selalu dianggap sebagai tujuan bisnis yang penting dikarenakan

adanya asumsi, bahwa pasien yang akan mengulangi kembali transaksinya.

  Persaingan bisnis dalam bidang jasa pelayanan Apotek diantara

mereka semakin ketat, apalagi di bidang kesehatan. Mereka bersaing untuk

menunjukan keunggulannya dengan berbagai cara yang ditonjolkan seperti

kebersihan, layanan 24 jam, layanan antar, harga yang murah, dan masih

banyak fasilitas- fasilitas lain yang ditawarkan agar dapat merebut pasar.

  Keberhasilan suatu Apotek tergantung dari pelayanan yang baik

sesua i dengan yang diharapkan konsumen. Terciptanya kepuasan

konsumen dapat memberikan manfaat bagi perusahaan diantaranya terciptanya loyalitas konsumen dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat memberikan dampak positf bagi perusahaan.

  Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas maka penulis meresa tertarik untuk meneliti masalah dengan mengambil judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan pada Apotek OPTIMA di Yogyakarta, Studi Kasus Apotek OPTIMA Jalan Monumen Jogja Kembali No.91A., Yogyakarta.

  B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan diatas maka permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini, dirumuskan sebagai berikut :

  1. Bagaimana profil dari responden penelitian yang menjadi konsumen Apotek OPTIMA?

  2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh pihak Apotek OPTIMA? C. Batasan Masalah

  Agar permasalahan yang diteliti tidak terlalu luas, maka penulis membatasi penulisan dalam penelitian ini, sebagai berikut :

a. Data dari responden yang diteliti berdasarkan variabel demografis, yaitu

  1. Jenis Kelamin, pria dan wanita mempunyai kebutuhan yang berbeda, jasa-jasa profesional dan berbeda pula dengan pendekatan mereka untuk membeli jasa tersebut. (Kotler dan Bloom, 1987 : 98).

  2. Golongan Usia, keinginan dan kesanggupan seseorang berubah sesuai bertambahnya usia. (Kotler dan Bloom, 1987 : 96) Jenjang usia yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a) 14-19 Tahun = Remaja

  b) 20-34 Tahun = Dewasa

  c) 35-49 Tahun = Awal tengah usia

  d) 50-64 Tahun = Aktif tengah usia

  e)

  65 Tahun keatas = Pensiun

  3. Tingkat Pendidikan, dengan adanya tingkat pendidikan yang berbeda akan memperlihatkan persepsi penggunaan yang berbeda pula.

  (Kotler dan Bloom, 1987 : 99). Tingkat pendidikan yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah SD, SLTP, SLTA, dan Perguruan Tinggi.

b Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dan harapannya.

  Apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas. Dan, bila kinerja c Menurut Mc. Dougall dan Levesque menggutip Parasuraman, et, al,.(1998), memberikan bukti empiris dan argumentasi bahwa kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi kualitas jasa (5 variabel “Servqual”) yaitu :

  1. Daya tanggap (Responsiveness), kemampuan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa yang cepat;

  2. Kepastian (Assurence), jaminan, pengetahuan dan kesopana n karyawan serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan konsumen;

  3. Kehandalan (Reliability), kemampuan untuk melakukan jasa yang dijanjikan tepat dan percaya;

  4. Perhatian individu (Emphaty), memberikan perhatian pribadi bagi konsumen.

  5. Berwujud (Tanggible ), penampilan fisik, peralatan personil dan media komunikasi.

D. Tujuan Penelitian

  1. Untuk mengetahui bagaimana profil responden penelitian yang menjadi konsumen di Apotek OPTIMA.

  2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja pelayanan pada Apotek OPTIMA.

  E. Manfaat Penelitian

  1. Bagi Perusahaan Dari penelitian ini, penulis berharap agar dapat memberikan informasi dalam mengevaluasi faktor- faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan serta dapat membantu perusahaan untuk memperbaiki, menentukan strategi yang tepat dan meningkatkan mutu pelayanan yang sudah ada sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen.

  2. Bagi Penulis Dalam penelitian ini, penulis berharap akan mendapatkan berbagai pengetahuan dan pengalaman berdasarkan perbandingan pengetahuan teoritis dengan praktek di lapangan terutama berhubungan dengan prilaku konsumen.

  3. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khazanah bacaan ilmiah, menambah pengetahuan dan diharapkan dapat menambah referensi hasil penelitian.

  F. Sistematis Penulisan Penulisan skripsi ini terbagi Enam bab, dengan susunan dan uraian sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN Pada Bab Pendahuluan ini berisi tentang latar belakang, rumusan

  masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematis penulisan.

  BAB II : LANDASAN TEORI Pada Bab Landasan Teori ini akan dibahas mengenai teori- teori yang dipakai sebagai dasar penelitian yang meliputi pengertian manajemen pemasaran, konsep pemasaran, pengertian Marketing Mix, pengertian perilaku konsumen, pengertian kepuasan, pengertian jasa yang meliputi karakteristik jasa, dan mengelola kualitas jasa, kualitas pelayanan yang terdiri dari definisi kualitas

pelayanan, dan komponen utama kualitas pelayanan.

  BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Pada Bab ini berisi tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian, data yang diperlukan, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, teknik pengumpulan data, metode pengukuran variabel,

metode pengujian instrumen, dan metode analisis data.

  BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Pada Bab ini akan dijelaskan mengenai sejarah berdirinya Apotek OPTIMA, tujuan Apotek OPTIMA, lokasi Apotek OPTIMA, visi pelayanan yang diberikan oleh Apotek OPTIMA kepada konsumen dan kebersihan Apotek OPTIMA

BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Pada Bab ini akan dibahas dan dijelaskan mengenai jawaban- jawaban responden terhadap kuesio ner yang diberikan. BAB VI : PENUTUP Bab ini berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian yang telah

  dilakukan dan berisikan saran dari hasil penelitian yang bisa digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan yang diharapkan dimasa yang akan datang serta berisikan tentang keterbatasan yang dialami oleh penulis dalam melakukan penelitian.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Manajemen Pemasaran Dalam suatu perusahaan, pemasaran merupakan salah satu elemen

  pokok yang dilakukan untuk kelangsungan hidup perusahaan sehingga dapat tumbuh dan berkembang dalam usaha mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Pemasaran merupakan bagian besar dari kehidupan manusia dalam pemenuhan kebutuhannya. Kebutuhan ini mendorong timbulnya suatu keinginan, dan jika didukung oleh kemampuan membeli seseorang maka terciptalah permintaan akan produk dan jasa untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan tersebut. Keinginan dan kebutuhan manusia sekarang semakin banyak. Pada kenyataannya, baik individu maupun organisasi tidak dapat memenuhi semua kebetuhan dan keinginan mereka sendiri karena adanya keterbatasan sumber daya, dan hal ini mendorong mereka untuk melakukan pertukaran.

  Pemasaran atau sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada

pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial. (Dasu Swastha, 1983:10).

  Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan penjualan produk. Hal ini, menunjukkan kemampuan perusahaan untuk menanggapi situasi bisnis yang dinamis dengan mengkombinasikan kegiatan- kegiatan pemasaran ke dalam suatu proses integral yang menyeluruh menjadi serangkaian proses pemasaran yang efektif. Selain itu, aktivitas pemasaran tidak hanya berhenti setelah terjadi penjualan, tetapi juga ada after sales , artinya perusahaan terus- menerus membina hubungan baik dengan service konsumen, misalnya menanyakan keluha n-keluhan yang terjadi setelah konsumen menggunaan produk yang dibelinya. Dengan adanya hubungan baik tersebut, maka perusahaan dapat mempertahankan konsumen yang sudah ada dan pada akhirnya dapat meningkatkan penjualan.

B. Konsep Pemasaran

  Konsep pemasaran menggambarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus di mulai dengan usaha mengenal dan merumuskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Setelah itu, perusahaan harus merumuskan dan menyusun suatu kombinasi dari kebijaksanaan produk, harga, promosi, dan

saluran distribusi agar kebutuhan konsumen dapat terpenuhi dan memuaskan.

  Untuk mempermudah dalam memahami arti pemasaran dapat dilihat dari definisi pemasaran menurut Philip Kotler, sebagai berikut : “Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan

  Adapun menurut Basu Swastha dan Irawan, mendefinisikan pemasaran sebagai berikut :

“Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa

pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi

kelangsungan hidup perusahaan”. (Basu Swastha dan Irawan, 1986 :10).

  Berdasarkan dua definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa

pemasaran berkaitan erat dengan konsumen yaitu penciptaan produk,

penentuan harga, promosi, dan distribusi ya ng keseluruhan untuk

mewujudkan pertukaran potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan

dan keinginan konsumen.

  Segala kegiatan di bidang produksi, teknik, keuangan, dan pemasaran

harus diarahkan pada usaha mengetahui keinginan konsumen dan kemudian

memuaskan keinginan tersebut. Ada tiga pokok konsep pemasaran menurut

Basu Swastha (1984 : 7), yaitu :

1) Orientasi pada Konsumen

  a) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dengan penuh; b) Menentukan produk dan program pemasaran;

  c) Mengadakan penelitian terhadap konsumem untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap serta tingkah laku mereka; d) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah itu

2) Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral

  Mengintegrasikan kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan sebagian dari perusahaan harus berkecimpung dalam usaha yang terkoordinasi untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai. Selain itu, harus ada penyesuaian dan koordiansi antara harga, pelayanan dan tempat untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan konsumen, artinya harga jual barang dan jasa harus sesuai dengan kualitas barang atau jasa dan

pelayanan harus diberikan sebaik-baiknya agar konsumen merasa puas.

3) Kepuasan Konsumen

  Faktor yang menentukan untuk mendapatkan laba dalam jangka panjang adalah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Ini berarti bahwa perusahaan harus mampu memuaskan konsumen sesuai dengan harapan konsumen. Pada dasarnya, konsep pemasaran adalah konsep yang berintegrasi dan bertujuan untuk

memuaskan konsumen sebagai alat untuk mencapai tujuan perusahaan.

  Jadi konsep pelanggan untuk Apotek OPTIMA meliputi kualitas yang

baik, harga yang terjangkau, dengan demikian konsumen akan merasa puas

dan aman dalam melakukan transaksi di Apotek OPTIMA dan merasa aman

dalam mengkonsumesi obat-obatan dari Apoterk OPTIMA.

C. Pengertian Merketing Mix

  Meskipun beberapa perusahaan mempunyai tujuan yang sama, tetapi strategi yang ditempuhnya dapat berbeda-beda. Pada dasarnya, strategi ini ditempuh berdasarkan satu tujuan, yaitu memusakan konsumen. Dalam pemasaran, strategi yang ditempuh oleh perusahaan terdiri dari tiga tahap, yaitu : 1) Memilih konsumen yang dituju;

2) Mengidentifikasi keinginan konsumen; 3) Menentukan Marketing Mix.

  Menurut R.N. Anthony strategi didefinisikan sebagai berikut : “ Strategi adalah suatu proses penetapan tujuan organisasi, penetapan mengenai perubahan dalam tujuan-tujuan itu, penetapan kebijaksanaan yang akan menguasi perolehan, penggunaan dan pengaturan sumber daya itu”. (Koontz, 1986 : 184).

  

Sedangkan menurut A.D. Chandler strategi didefinisikan sebagai berikut :

“ Strategi adalah penentuan cita-cita dan tujuan-tujuan dan sasaran jangka panjang yang pokok dari suatu perusahaan dan penerimaan arah-arah tindakan serta alokasi sumber daya yang diperlukan untuk melaksanakan tujuan itu”. (Koontz, 1986 : 184).

  Berdasarkan dua definisi diatas dapat disimpulkan bahwa strategi merupakan program umum dari tindakan-tindakan untuk pemanfaatan sumber

  

berhasil umumnya ditentukan oleh satu atau beberapa variabel marketing mix-

nya.

  

Menurut Basu Swastha dan Irawan mendefiniskan marketing mix sebagai

berikut :

“Marketing mix adalah kombinasi dari keempat variabel atau kegiatan yang

merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan, yaitu produk, harga,

kegiatan promosi, dan sistem distribusi “, (Basu Swastha dan Irawan, 1985:

78).

  Berdasarkan definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa;

marketing mix merupakan variabel- variabel yang dapat dikendalikan oleh

perusahaan yang terdiri dari produk, harga, promosi dan saluran distribusi

yang saling berkaitan satu dengan yang lainnya, yang digunakan perusahaan

dalam menjalankan aktivitas guna mencapai tujuan pada pasar sasarannya. Berikut ini akan dijelaskan variabel- variabel dari marketing mix :

1) Produk

  Penawaran produk adalah jantung dari program pemasaran suatu organisasi dan biasanya merupakan langkah awal dalam membentuk bauran pemasaran. Manajer pemasaran tidak dapat menentukan harga, merencanakan suatu strategi promosi, atau menciptakan saluran distribusi sampai perusahaan mempunyai produk untuk dijual. Produk adalah setiap barang atau jasa yang dapat ditawakan di pasar dengan tujuan agar produk dapat memenuhi akan adanya keinginan atau kebutuhan konsumen akan barang atau jasa.

  2) Harga Harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah dari produk dan pelayanan. Dari definisi tersebut, bahwa harga yang dibayar pembeli sudah termasuk pelayanan yang diberikan oleh penjual. Dalam menetapkan harga, perusahaan harus memutuskan apa yang ingin dicapai dengan penawaran produk tertentu. Semakin jelas tujuan perusahaan, semakin mudah untuk menetapkan harga. Perusahaan harus memutuskan dimana akan memasarkan produknya berdasarkan kualitas dan harga.

  3) Promosi Dengan promosi produsen berusaha memperkenalkan produknya kepada konsumen, sedangkan bagi penjual promosi berusaha membujuk calon pembeli sehingga akan mencapai satu tingkat pembelian. Kegiatan promosi dipandang sebagai arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Kegiatan promosi yang dilakukan perusahaan, diharapkan konsumen dapat mengenal produk yang dibuat perusahaan sehingga akan menciptakan permintaan konsumen akan suatu produk barang atau jasa.

  a. Informing Memberikan informasi selengkap- lengkapnya kepada calon pembeli tentang barang yang ditawarkan, siapa penjualnya?; siapa pembuatnya?; dimana memperoleh barang dan jasa tersebut?; dan harganya berapa?.

  b. Persuading Membujuk calon pembeli agar mau membeli barang atau jasa yang ditawarkan.

  c. Reminding Mengingatkan konsumen tentang adanya barang atau jasa yang ditawarkan

  Bentuk-bentuk promosi yang ada diantaranya : § Periklanan; § Personal selling; § Publisitas dan § Promosi penjualan.

4) Saluran Distribusi

  Saluran distribusi adalah himpunan atau kongsi atau perorangan yang mengambil alih hak atas barang atau jasa tertentu, berpindah dari produsen ke konsumen. Dengan kata lain saluran distribusi adalah sistem perantara perpindah kepemilikan dari produsen atau pemilik lama ke konsumen atau konsumen ditempat dan waktu yang diinginkan untuk mendorong pembelian. Dengan adanya sistem saluran distribusi, barang atau jasa dapat berpindah dari produsen ke konsumen sehingga terciptanya suatu tingkat pembelian dan kebutuhan konsumen akan barang dan jasa dapat terpenuhi dan memuaskan. Hal ini mengatasi kesenjangan antara waktu, tempat dan kepemilikan yang memisahkan barang dan jasa dari mereka yang akan menggunakan barang dan jasa tersebut.

D. Pengertian Pe rilaku Konsumen

  Perilaku konsumen menggambarkan bagaimana konsumen membuat keputusan pembelian dan bagaimana konsumen menggunakan dan mengatur pembelian barang dan jasa. Studi mengenai perilaku konsumen adalah mempelajari bagaimana individu membuat keputusan untuk membelanjakan sumber-sumber yang dimiliki (uang, waktu, usaha) untuk dikonsumsi. Penting bagi seorang pemasar untuk dapat memahami keinginan dan kebutuhan konsumen dalam proses pembelian yang dilakukan oleh konsumen. Mengapa mereka membeli suatu produk?; bagaimana mereka membelinya?; kapan dan dimana pembelian itu terjadi?; serta berapa kali konsumen membeli produk tersebut?. Dari hasil studi tersebut dapat diperoleh gambaran yang jelas tentang karakteristik, persepsi dan respon konsumen terhadap suatu produk serta proses keputusan itu sendiri dalam mempengaruhi hasil.

  

perkembangan sekarang mengakui bahwa kegiatan yang jelas terlihat

hanyalah merupakan suatu bagian dari proses pengambilan keputusan.

  Proses pengambilan keputusan konsumen tidak bisa terjadi dengan

sendirinya, sebaliknya masalah kebudayaan, sosial, individu dan psikologis

secara kuat mempengaruhi proses keputusan tersebut. Faktor- faktor yang

mempengaruhi perilaku konsumen adalah sebagai berikut : 1) Faktor Budaya

  Budaya diadaptasi untuk merubah kebutuhan dan menyesuaikan dengan kondisi lingkungan.

  2) Faktor Sosial Perilaku konsumen juga diperngaruhi oleh faktor- faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial.

  3) Faktor Individu Keputusan seorang pembeli juga dapat mempengaruhi oleh karakteristik pribadi yaitu usia dan siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomis, gaya hidup serta kepribadian dan konsep pribadi pembeli.

  4) Faktor Psikologi Pemilihan pembeli seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologis

yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan serta kepercayaan dan pendirian.