Pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada jemaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu travel 2010

(1)

PT. MANAJEMEN QALBU TRAVEL 2010

Skripsi

Diajukan untuk memenuhi persyaratan dalam Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi

OLEH : DARA NURAFNI NIM: 206070004167

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

(2)

(3)

KONSUMEN PADA JEMAAH HAJI KHUSUS PT. MANAJEMEN QALBU TRAVEL TAHUN 2010 ” telah diujikan dalam siding munaqasyah Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 14 Maret 2011. Skripsi ini telah diterima sbagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Program Strata 1 (S1) pada Fakultas Psikologi:

Jakarta, 14 Maret 2011 Sidang Munaqasyah

Dekan/ Pembantu Dekan/

Ketua Merangkap Anggota Sekretaris Merangkap Anggota

Jahja Umar, Ph. D Dra. Fadhilah Suralaga, M. Si

NIP. 130 885 522

NIP. 19561223 198303 2 001

Anggota:

Yunita Faela Nisa, M.Psi.Psi Prof. Dr. Abdul Mujib, M. Ag

NIP. 197706082005012003 NIP. 196806141997041001

Miftahuddin, M.Si NIP. 197303172006041001

(4)

PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Dara Nurafni

Nim

: 206070004167

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul

“Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Jemaah Haji Khusus PT. Manajemen Qalbu Travel

Tahun 2010

” adalah benar merupakan karya saya sendiri dan tidak melakukan tindakan plagiat

dalam penyusunan skripsi tersebut. Adapun kutipan-kutipan dalam penyusunan skripsi ini telah

saya cantumkan sumber pengutipannya dalam daftar pustaka.

Demikian pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebaik-baiknya.

Jakarta, 17 Maret 2011

Dara Nurafni

NIM. 206070004167

(5)

(6)

(C)

Dara Nurafni 206070004167

(D)

Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada

Jemaah Haji Khusus PT. Manajemen albu Travel Tahun 2010.

(E)

64 Halaman

(F)

Haji merupakan salah satu ibadah yang terdapat dalam syari’at Islam. Dalam

hirarki rukun Islam, haji menempati urutan yang kelima setelah syahadat,

shalat, zakat, dan puasa. Penempatan urutan seperti itu bukan berarti haji tidak

penting dari ibadah lainnya. Hal ini disebabkan haji merupakan ibadah yang

berat, karena membutuhkan pengorbanan waktu, tenaga dan harta dalam

jumlah yang cukup besar, sehingga tidak semua umat Islam mampu

melaksanakannya.

Tujuan penelitian ini adalah

Menguji adanya pengaruh yang aspek tangibles, reliability, responssivness, asuurance, dan empathy dari variabel persepsi kualitas layanan dengan variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010, , Untuk mengetahui besar sumbangan yang diberikan variabel persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen PT. Manajemen Qalbu Travel tahun 2010.

Populasi dalam penelitian ini adalah Jemaah haji di “PT. Manajemen Qolbu

Travel”. Dengan jumlah Populasi 115 orang. Sampel penelitian yang diambil

untuk menguji

try out

adalah sebanyak 50 orang yang telah berangkat haji

pada tahun 2010. Sedangkan dalam menguji

field test

adalah sebanyak 60

orang.

Berdasarkan data yang diperoleh menggunakan program SPSS versi 17.00

pada aspek jenis kelamin memberikan sumbangsih sebesar 3% pada variabel

persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Pada uji regresi

melalui tabel correlation, bahwa taraf signifikansi yang di dapat < dari taraf

signifikansi alpha yaitu (p=0.00<p=0.05) maka Hminor ditolak dan

dinyatakan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara persepsi kualitas

layanan dengan kepuasan konsumen pada Jamaah Haji Khusus PT.

Manajemen Qalbu Travel 2010.

Sedangkan untuk melihat sumbangsih dari persepsi kualitas layanan dapat

dilihat dari uji regresi pada tabel model summary yang hasilnya didapatkan

koefisien determinasi R square menunjukkan persepsi kualitas layanan

memberikan nilai sebesar 0.136. Hal ini berarti bahwa ketujuh dimensi dari

persepsi kualitas layanan memberikan sumbangsih sebesar 13..6% bagi

perubahan variabel persepsi kualitas layanan. Dengan demikian 86.4%

dipengaruhi oleh aspek lain selain ketujuh aspek dari indikator persepsi

kualitas layanan yang tidak terukur dalam penelitian ini yang dapat

memberikan perubahan terhadap variabel kepuasan.

(7)

sehingga akan dihasilkan temuan yang lebih lengkap.

(G)

Bahan Bacaan: 25 Bacaan

(8)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Haji merupakan salah satu ibadah yang terdapat dalam syari’at Islam. Dalam hirarki rukun Islam, haji menempati urutan yang kelima setelah syahadat, shalat, zakat, dan puasa. Penempatan urutan seperti itu bukan berarti haji tidak penting dari ibadah lainnya. Hal ini disebabkan haji merupakan ibadah yang berat, karena membutuhkan pengorbanan waktu, tenaga dan harta dalam jumlah yang cukup besar, sehingga tidak semua umat Islam mampu melaksanakannya.

Sebagaimana disebutkan dalam firman Allah SWT dalam Al-qur’an surat Al-Imran ayat 97 sebagai berikut:

                                                 Artinya:

“Padanya terdapat tanda-tanda yang nyata, (di antaranya) maqam Ibrahim: barangsiapa memasukinya (Baitullah itu) menjadi amanlah Dia; mengerjakan haji adalah kewajiban manusia terhadap Allah, yaitu (bagi) orang yang sanggup mengadakan perjalanan ke Baitullah. Barangsiapa mengingkari (kewajiban haji), Maka Sesungguhnya Allah Maha Kaya (Tidak memerlukan sesuatu) dari semesta alam” (Q.S Ali Imran:97).

Ibadah haji yang dimaksud dalam ayat ini adalah kewajiban bagi umat Islam yang sudah mampu baik secara fisik maupun materi, yakni sehat jasmani

(9)

dan rohani, mampu membiayai perjalanan haji, termasuk biaya hidup selama di Tanah Suci dan biaya hidup untuk keluarga yang ditinggalkan.

Setiap tahunnya pemerintah Republik Indonesia selalu berusaha meningkatkan penyelenggaraan ibadah haji dalam berbagai sector. Namun harus diakui fakta di lapangan menunjukkan bahwa tidak jarang pelayanan jemaah haji acap kali tidak sesuai ketentuan yang berlaku dan pada akhirnya jemaah justru merasa dirugikan.

Menurut Kartono, (2010). Permasalahan yang sering terjadi misalnya haji non kuota. Mereka mendapatkan fasilitas calling visa dari pihak Keduataan Arab Saudi, namun tidak jarang mengganggu sistem perhajian (penyelenggaraan haji) yang dikelola Kementerian Agama RI. Para haji non kuota, tak jarang ikut bergabung secara "illegal" di Maktab-Maktab/ perkemahan haji reguler yang sudah pasti mengganggu kenyamanan jemaah. Tidak jarang pula haji non kuota akhirnya terpaksa gagal menunaikan ibadah haji dikarenakan tidak mendapatkan calling visa dari pihak Kedutaan Arab Saudi yang mengakibatkan para calhaj tidak mendapatkan jadwal penerbangan ke Arab Saudi. Dan terpaksa para calhaj kembali ke kampung halamanya setelah dipastikan mereka batal berangkat haji, seperti dikutip (Asia Tour Tidak Terlibat, 2010), yang dialami 46 jemaah haji ONH Plus atau nonkuota asal Lombok, NTB, yang telantar sembilan hari di Denpasar, Kamis, akhirnya pulang ke kampung halamannya masing-masing setelah dipastikan batal berangkat.

Permasalahan muncul kembali ketika jemaah haji sudah sampai di Arab Saudi. Selama di Arab Saudi, terkadang bus yang mengantar jamaah ke Masjidil

(10)

Haram sangatlah lambat sehingga para jemaah membuang waktunya hanya untuk menunggu transportasi datang. Sampai terkadang pula beberapa para jemaah untuk patungan bersama-sama membayar taksi meuju ke Masjidil Haram. Begitu pula halnya dengan pemulangan para Jemaah Haji. Kasus yang diambil adalah jemaah haji terlambat akan keberangkatan dari Indonesia. Jamaah harus menunggu lama dan terkatung-katung di Kuala Lumpur akhirnya dapat diterbangkan semua, Pihak penyelenggara dari PT. Amalia Nur Karomah tidak memberi jaminan tiket pesawat pergi pulang, dll. Hal ini sangat mengganggu kenyamanan jemaah dan tidak sesuai dengan persyaratan dalam kontrak. (Pradiyoko, 2008). Dikemukakan juga oleh (Hendra Gunawan, 2007) bahwa sebanyak 359 haji ONH Plus dari Indonesia sempat telantar sejak 24 Desember 2007. Untuk sementara mereka ditampung di hotel-hotel transit yang ada di Jeddah. Mereka tidak bisa pulang ke tanah air karena tidak tersedianya pesawat yang menyangkut kepulangan mereka.

Terjadi juga permasalahan pada 1471 calon jamaah haji non kuota yang gagal berangkat ke tanah Suci dari berbagaid aerah di tanah air. Dari Travel Azka sebanyak 380, Albin 363, Al-Jihad Al -Islamiyah 231, An-naba 100, Al- raudhoh 64, raudlatul jannah 55, Daarul fatah 52, Pupuk kaltim 54, As-salam 50, Timur sarana 21, dan Cahaya

Multazam 101 orang. (Calon Haji yang Gagal Dijanjikan Haji Plus, 2010). Ini

menunjukan bahwa banyak sekali Biro Jasa Haji Plus yang tersebar di berbagai pelosok Indonesia yang menyampingkan kualitas sehingga para konsumen tidak merasakan kepuasan pada Biro JAsa Haji Plus dan menimbulkan keresahan serta trauma pada calhaj.

Permasalahan lain yang sering terjadi adalah konsumsi. Kasus kekurangan makanan bagi jamaah haji Indonesia mewarnai pelaksanaan haji di Mina. Diduga

(11)

ada jamaah nonkuota yang dimasukkan ke maktab-maktab Indonesia. Sehingga, jatah makanan untuk Jemaah haji berkurang. Selain itu, jamaah Indonesia juga tidak mau mengantri ketika mengambil makanan, sehingga banyak jamaah yang saling berebutan. Bahkan ada yang ketakutan tidak mendapatkan makan, sehingga mereka mengambil makanan melebihi dari porsinya. Kemudian Komisi VIII DPR RI yang berkunjung di Arab Saudi untuk memantau pelayanan ibadah haji. Hasilnya menemukan kasus beberapa jamaah sakit perut setelah menyantap makanan yang dihidangkan secara prasmanan.

Permasalahan-permasalahan yang terjadi pada penyelenggaraan ibadah haji tersebut tentunya sangat mempengaruhi kepuasan jamaah terhadap kualitas layanan haji.

Kepuasan konsumen adalah salah satu faktor penentu dalam menentukan sukses atau tidaknya sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Konsumen adalah pihak yang harus dipenuhi kebutuhannya oleh perusahaan. Salah satu contohnya perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan adalah Biro Perjalanan Ibadah Haji Khusus dan Umroh. Seperti yang telah diketahui belakangan ini, banyak sekali bermunculan Biro-biro Perjalanan Ibadah Haji dengan format ritel. Apabila konsumen merasa kebutuhannya tidak terpenuhi oleh jasa yang diberikan oleh perusahaan, maka konsumen tersebut tidak akan merasa terpuaskan kebutuhannya.

Kepuasan konsumen menurut Kotler,1994 (dalam Nasution, 2004), adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi, konsumen akan merasa puas

(12)

setelah ia merasakan hasil kinerja perusahaan jasa sesuai atau lebih dari harapannya, sebaliknya jika konsumen merasa harapannya belum terpenuhi dari hasil kinerja suatu jasa tersebut, maka konsumen akan merasa kecewa. Kepuasan konsumen yang dimaksud dalam hal ini adalah sebuah harapan yang dimana pada saat jemaah akan melakukan ibadah haji tidak ada suatu masalah apapun, dan hanya khusuk beribadah kepada Allah SWT dengan hati yang tenang. Namun tidak jarang beberapa Biro Perjalanan Ibadah Haji (BPIH)terkadang mengabaikan kepuasan konsumen, dimana mereka tidak memprioritaskan beberapa hal atau fasilitas untuk jemaah haji melainkan mencari keuntungan finansial dari para calon haji (calhaj) yang ingin menunaikan ibadah haji.

Untuk menilai kepuasan konsumen, harapan konsumen memiliki peranan yang besar sebagai perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Harapan konsumen merupakan apa yang dipikirkan konsumen terhadap suatu produk atau jasa sebelum membeli atau memakainya.

Kepuasan konsumen menjadi penting untuk diteliti karena hal yang berkaitan langsung dengan perasaan seseorang yang bisa banyak membawa pengaruh kepada dirinya sendiri dan produsen. Pengaruh yang bisa dirasakan oleh dirinya sendiri adalah seseorang akan merasa senang apabila jasa yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan. Kekuatan word-of-mouth juga tidak bisa dipungkiri, karena seseorang akan bercerita kepada kerabat mengenai jasa yang diperolehnya, bagi yang memuaskan maupun tidak, yang secara tidak langsung akan membawa pengaruh kepada perusahaan agar dapat memperhatikan keinginan konsumen dan menjadi bahan untuk mengembangkan jasanya.

(13)

Kepuasan konsumen terhadap suatu jasa ditentukan oleh kebutuhan konsumen sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi konsumen (Arief, 2007). Persepsi dari konsumen akan mempengaruhi kepuasan yang didapat olehnya. Apabila harapan konsumen dapat terpenuhi dan konsumen tersebut mempersepsikan layanan jasa secara baik, maka kepuasan konsumen tersebut bisa di dapatkan. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen mengenai kualitas layanan yang didapatkan.

Sesuai dengan pernyataan Kotler (1997) bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, konsumen tidak akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau puas. Harapan itu biasanya bertumpu pada sebuah citra dari produk atau jasa pada sebuah perusahaan, bila suatu perusahaan bisa mempertahankan citranya serta memberikan harapan yang dibutuhkan pelanggan dalam rangka menjaga kepuasan pelanggan maka tidak menutup kemungkinan perusahaan tersebut mendekati keuntungan yang setinggi-tingginya. Sebaliknya bila hasil akhir yang diberikan pada pelanggan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, diduga akan terjadi ketidakpuasan pelanggan. Dampak dari hal tersebut citra perusahaan menjadi negatif. Citra negatif yang melekat pada suatu produk membawa pengaruh negatif bagi pelanggan dan sebaliknya apabila citra positif melekat pada suatu produk akan membawa pengaruh positif bagi pelanggan. Pelanggan yang mengkonsumsi suatu produk dengan citra tertentu secara otomatis akan melekat citra produk tersebut pada diri pelanggan. Citra produk yang baik dapat dibangun melalui pelayanan yang baik pula dari produsen sehingga akan menjadikan

(14)

pelanggan enggan untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan dari produsen lain.

Irawan (2002), yang menyatakan bahwa dalam meningkatkan kepuasan konsumen, sebuah instansi atau perusahaan harus memperhatikan beberapa faktor, diantaranya: kualitas produk atau jasa, faktor emosi, harga dan biaya serta kemudahan konsumen untuk memperoleh produk atau jasa tersebut. Dengan memperhatikan keempat faktor tersebut, perusahaan akan dengan mudah menentukan keunggulan dari perusahaannya. Selain itu Irawan juga mengatakan bahwa dari keempat faktor tersebut, kualitas layanan merupakan faktor yang paling menentukan terhadap kepuasan konsumen. Sesuai dengan pernyataan Kotler, 2000 (dalam Jasfar, 2009) yaitu kualitas layanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen. Dalam hal ini, peneliti mengambil penelitian lebih menspesifikasi pada persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.

Setiap perusahaan perlu memberikan perhatian pada kualitas layanan karena hal ini merupakan faktor yang sangat penting dalam hubungannya dengan kepuasan konsumen. Kualitas layanan adalah hasil perbandingan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dari perusahaan. Perusahaan penyedia jasa harus bisa meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada konsumennya. Hal ini sangat perlu dilakukan untuk tercapainya kepuasan konsumen, sehingga konsumen mau melakukan pembelian ulang dan meningkatkan laba perusahaan.

(15)

Persepsi kualitas jasa menurut Zeithmal, Parasuraman,dan Berry (1990) menjelaskan 5 dimensi SERVQUAL (Service Quality) yang bisa membawa pengaruh kepada kepuasan konsumen. Dimensi itu antara lain, Tangibles merupakan bukti dari jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa. Reliable mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Responsiveness yaitu kemampuan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Assurance merupakan jaminan berupa kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh staf. Empathy meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan konsumen.

Persepsi terhadap kualitas jasa adalah proses awal yang harus dilalui seseorang sebelum bisa menentukan puas atau tidak pada jasa yang baru digunakan. Menurut Zemke dkk, 1987 (dalam Arief, 2007),

Persepsi konsumen mengenai kualitas jasa adalah membandingkan dengan harapan mereka atas suatu pelayanan dengan kenyataan atau pengalaman yang mereka dapatkan atas pelayanan tersebut. Oleh karena itu, persepsi tidak bisa dihilangkan karena merupakan faktor penentu yang sangat penting terhadap variabel kepuasan konsumen, karena interpretasi seseorang terhadap kualitas jasa akan berpengaruh kepada kepuasan terhadap jasa tersebut.

Penelitian Efriani, (2009) menyimpulkan bahwa persepsi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rumah sakit jiwa. Demikian juga penelitian Desthiani, (2008) dilakukan pada konsumen hypermarket bahwa terhadap hubungan yang sangat kuat antara kualitas layanan

(16)

dengan kepuasan konsumen hypermarket. Sedangkan pada penelitian yang berjudul “Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Dengan Kepuasan Konsumen Jama’ah Haji” tidak memiliki hubungan yang signifikan pada penelitiannya. (Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Dengan Kepuasan Konsumen Jama’ah Haji, 2010).

Penelitian-penelitian diatas menyimpulkan hasil yang berbeda. Dimana pada penelitian Efriani, (1998) menyatakan bahwa persepsi kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rumah sakit jiwa. Dan pada penelitian Desthiani, (2008) menyatakan ada hubungan yang sangat kuat pada kualitas layanan dengan kepuasan konsumen.

Sedangkan pada penelitian (Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Dengan Kepuasan Konsumen Jama’ah Haji, 2010) menyatakan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara persepsi terhadap kualitas layanan pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) dengan kepuasan konsumen jemaah haji. Untuk itu, peneliti tertarik untuk meneliti mengenai persepsi kualitas layanan haji terhadap kepuasan konsumen, namun dalam penelitian ini berbeda pada populasi, dan tempat penelitian.

Fenomena yang terjadi di atas, membuat penulis tertarik untuk melihat dan mengetahui bagaimana persepsi kualitas layanan dimata Jemaah Haji dan bagaimana kepuasaan Jemaah terhadap kualitas layanan Biro Perjalanan Haji Khusus . Oleh karena itu, penulis bermaksud mengadakan penelitian ini untuk

(17)

mengetahui apakah ada pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasaan Jemaah Haji Khusus. Adapun judul skripsi yang dipilih oleh penulis adalah

“Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Jamaah Haji Khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010”

1.2 Pembatasan dan Perumusan Masalah 1.2.1 Pembatasan Masalah

Peneliti ingin melihat pengaruh variabel bebas (variabel X) yaitu persepsi kualitas layanan dengan variabel terikat (variabel Y) yaitu kepuasan konsumen, maka pembatasan masalah kedua variabel penelitian adalah sebagai berikut:

1. kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. 2. Kepuasan konsumen sebagai prasyarat retensi pelanggan dan loyalitas, dan

dapat membantu untuk meningkatkan profitabilitas, pangsa pasar dan laba atas investasi.

3. Jemaah haji yang diteliti adalah jemaah yang merasakan dan menerima pelayanan yang diberikan PT. Manajemen Qolbu Travel.

1.2.2 Perumusan Masalah

1. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek tangibles dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 ?

(18)

2. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek reliability dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 ?

3. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek responsiveness dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 ?

4. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek assurance dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji Khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 ?

5. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek empathy dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 ?

6. Berapa besar sumbangan yang diberikan variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 ?

7. Apakah ada pengaruh yang signifikan usia terhadap kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 ?

8. Apakah ada pengaruh yang signifikan jenis kelamin terhadap kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010?

(19)

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk:

1. Menguji adanya pengaruh aspek tangibles dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010.

2. Menguji adanya pengaruh aspek reliability dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010

3. Menguji adanya pengaruh aspek responsiveness dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010

4. Menguji adanya pengaruh aspek assurance dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010

5. Menguji adanya pengaruh aspek empathy dari variabel persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010

6. Untuk mengetahui besar sumbangan yang diberikan variabel persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen PT. Manajemen Qalbu Travel tahun 2010.

(20)

1.3.2. Manfaat Penelitian Manfaat Teoritis:

Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat memperkaya ilmu pengetahuan pada ilmu psikologi khususnya Psikologi Islam dan Psikologi Industri dan Organisasi yang berkaitan dengan persepsi kualitas layanan jasa dan kepuasan konsumen

Manfaat Praktis:

Penelitian yang dilakukkan pada PT. Manajemen Qalbu Travel diharapkan dapat memberikan masukan kepada PT. Manajemen Qalbu Travel untuk lebih meningkatkan kualitas layanannya sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen.

1.4 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan yang digunakan mengacu pada buku pedoman penulisan menurut APA Style (American Psychology Association Style).

BAB I : PENDAHULUAN

Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.

BAB II : KAJIAN PUSTAKA

Dalam bab ini dijelaskan teori-teori yang berhubungan dengan isi skripsi sebagai dasar pemikiran untuk membahas permasalahan dalam penelitian skripsi, yaitu: teori kualitas pelayanan, teori

(21)

kepuasan konsumen, aspek-aspek kualitas layanan, aspek-aspek kepuasan konsumen, kerangka berpikir dan hipotesis penelitian. BAB III : METODELOGI PENELITIAN

Dalam bab ini, penulis menguraikan tentang metode penelitian, yaitu: jenis penelitian, pendekatan penelitian, identifikasi variabel penelitian, definisi operasional, teknik sampling, alat pengumpul data, prosedur penelitian, dan metode analisis data.

BAB IV : HASIL PENELITIAN

Dalam bab ini dijelaskan tentang gambaran umum responden, gambaran umum data penelitian dan uji hipotesis.

BAB V : KESIMPULAN, SARAN DAN DISKUSI

Dalam bab ini diuraikan tentang kesimpulan, diskusi, saran, lampiran-lampiran dan daftar pustaka.

(22)

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Kepuasaan Konsumen

2.1.1 Pengertian Kepuasaan Konsumen

Kepuasaan atau satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu, satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup (Irawan,2002).

Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasaan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu definisinya seperti yang dikemukakan oleh Richard Oliver (dalam Irawan, 2002).

Wilkie, 1990 (dalam Fandy Tyiptono, 2007), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Menurut Gerson, 1993 (dalam Arif, 2007), kepuasan pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.

Philip Kotler (2009) mengatakan kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.

Kepuasan konsumen menurut Kotler,1994 (dalam Nasution, 2004), adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya

(23)

Kepuasaan konsumen adalah respon emosional setelah melalui serangkaian evaluasi yang sebagian bersifat rasional dan emosional. (Irawan, 2002). Sedangkan menurut Engel, et al yang dikutip oleh (Fandy Tjiptono, 2007) menyatakan ”Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.”

Kepuasan konsumen sebagai prasyarat retensi pelanggan dan loyalitas, dan dapat membantu untuk meningkatkan profitabilitas, pangsa pasar dan laba atas investasi. (Sureshchandar, Rajendran & Anantharaman, 2002).

Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan konsumen sudah terpenuhi. Suatu pelayanan dapat dinilai memuaskan jika pelayanan tersebut dapat memenuhi apa yang menjadi keinginan, kebutuhan dan harapan konsumen.

2.1.2Aspek-aspek Kepuasaan Konsumen

Sureshchandar, Rajendran & Anantharaman, (2002) mengatakan bahwa terdapat lima dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Kelima dimensi tersebut adalah:

1. Layanan Inti Jasa

Layanan inti dari jasa menggambarkan “isi” layanan. Yaitu fitur apa saja yang ditawarkan dalam layanan yang diberikan.

(24)

Fitur adalah gambaran dari suatu objek. Gambaran apa yang ditawarkan oleh suatu biro jasa pada layanan jasa yang diberikan oleh konsumen.

2. Elemen Manusia dalam Penyampaian Jasa

Merujuk kepada semua aspek (keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, saat kebenaran, insiden kritis dan pemulihan) yang akan berpengaruh pada elemen manusia dalam penyampaian jasa.

a. Keandalan adalah Hal andal- dapat dipercaya. Kepuasan konsumen di utamakan dalam penyampaian jasa.

b. Ketanggapan adalah Melihat, mendengarkan baik-baik. Pemberi layanan jasa senantiasa siap mendengarkan dan memperhatikan apa saja keinginan konsumen.

c. Jaminan adalah tanggungan (atas keselamatan, kebenaran,dll). Konsumen diperioritaskan akan keselamatan, kesehatan, atau kebenaran akan suatu hal dan pemberi layanan jasa harus mempunyai jaminan tertentu.

d. Empati adalah turut merasakan apa yang dialami oleh orang lain / dapat memahami perbuatan orang lain. Antara pemberi layanan jasa dengan konsumen harus mempunyai hubungan social yang kuat serta komunikasi yang lancar. Sehingga konsumen merasa nyaman akan layanan yang diberikan.

e. Insiden Kritis adalah peristiwa atau kejadian yang kritis atau fatal. Jika memang terjadi sesuatu yang tidak terbayangkan sebelumnya, sebaiknya adakan komunikasi antara pemberi layanan jasa dengan konsumen untuk ikut bersama-sama memecahkan masalah dengan baik.

(25)

f. Pemulihan adalah Penstabilan. Adanya usaha untuk menstabilkan kembali keadaan-keadaan sesuatu yang berubah menjadi normal kembali dengan komunikasi diantara keduanya.

3. Elemen Sistem dalam Penyampaian Jasa

Proses, prosedur, system dan teknologi yang akan membuat layanan yang baik. Pelanggan selalu ingin dan mengharapkan proses pelayanan yang benar-benar standar, efisien, dan sederhana sehingga mereka bisa menerima layanan tanpa gangguan, hal-hal yang tidak diinginkan atau banyak pertanyaan yang diajukan oleh penyedia layanan.

4. Bukti Fisik

Aspek nyata dari fasilitas layanan (peralatan, mesin, penampulan karyawan, dan lain-lain) atau lingkungan fisik buatan manusia yang dikenal sebagai “ ruang layanan”.

5. Tanggung Jawab Sosial

Tanggung jawab social membantu sebuah organisasi untuk memimpin sebagai warga yang bertanggung jawab dalam mendorong perilaku etis dalam segala hal. Hal kecil ini, namun berefek kuat, elemen yang mengirim sinyal kuat untuk meningkatkan citra organisasi dan berakibat mempengaruhi evaluasi keseluruhan pelanggan terhadap kulaitas pelayanan dan loyalitas terhadap organisasi.

(26)

2.1.3 Faktor Pendorong Kepuasaan Konsumen

Kepuasaan konsumen ditentukan oleh pendapat konsumen mengenai performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Menurut Irawan faktor pendorong kepuasaan konsumen adalah sebagai berikut. (2002) :

a. Kualitas produk: konsumen akan merasa puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk yaitu performance, durability, feature, realibility, consistency, dan design.

b. Harga: untuk konsumen yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Untuk industri retail, komponen harga ini sangat penting dan kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar. Kualitas produk dan harga sering kali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen. Kedua aspek in irelatif mudah ditiru. Dengan teknologi yang hampir standar setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan pesaing. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang lebih mengandalkan faktor yang ketiga ini yaitu kualitas pelayanan.

c. Kualitas pelayanan : Kualitas pelayanan ini sangat bergantung dengan 3 hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar 70%. Tidak heran jika kepuasan terhadap kualitas pelayanan biassanya sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan

(27)

perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan yang mudah. Pembenahan harus dilakukan dari proses rekruitmen, training, budaya kerja, dan hasilnya baru terlihat setelah 3 tahun.

d. Emosional: Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup seperti mobil, kosmetik, dan pakaian, kepuasan konsumen yang ke empat yaitu emosional faktor relatif penting. Contoh dari emosional value: rasa bangga, rasa percaya diri, dll. Yang bisa mendasari kepuasan konsumen e. Kemudahan: Konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman,

dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

2.1.4 Pengukuran Kepuasaan Konsumen

Pada prinsipnya kepuasan konsumen itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan konsumen adalah sebagai berikut. Kotler,2002 (dalam M. N. Nasution, 2004). 1. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan/organisasi jasa yang berorientasi pada konsumen perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka

2. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen yang potensial.

3. Lost customer analysis

(28)

membeli atau yang telah beralih ketempat lain. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan kualitas layanan.

4. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya sebagian penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos, email, telepon maupun wawancara langsung melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

2.2 Persepsi Kualitas Layanan

2.2.1 Pengertian Persepsi Kualitas Layanan

Menurut Wyckof (dalam Arief, 2007) kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas layanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.

Menurut Parasuraman, et al, 1985 (dalam Nasution, 2004), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan Zeithaml dan Bitner mengemukakan arti kualitas jasa atau layanan senagai berikut “Mutu jasa merupakan penyampaian jasa yang baik atau sangat baik jika dibandingkan

(29)

dengan ekspektasi pelanggan”. (Arief, 2007).

Persepsi konsumen mengenai kualitas jasa adalah membandingkan harapan mereka atas suatu pelayanan dengan kenyataan/pengalaman yang mereka dapatkan atas pelayanan tersebut menurut Zemke, Ron dan Schaff, Dick, 1989 (dalam Arief ,2007).

Dari beberapa penjelasan tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa persepsi kualitas pelayanan adalah suatu persepsi dan realitas dari pelayanan yang diharapkan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan.

2.2.2 Dimensi Persepsi Kualitas Layanan

Menurut Parasuraman (dalam Arief, 2007) dimensi kualitas layanan adalah sebagai berikut:

1. Tangibles adalah nyata meliputi fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, personalia dan sarana komunikasi atau representasi fisik dari jasa. Dalam hal ini dapat dilihat dari petugas biro jasa yang selalu siap setiap saat memberikan layanan informasi kepada konsumen, (misalnya anda dapat menghubungi pertugas kapan saja selama jam pelayanan (08.00-15.00 WIB). Tersedianya sarana komunikasi yang baik, misalnya saluran telepon yang jernih tanpa adanya gangguan teknis). Meliputi hal-hal berikut:

a. Kenyamanan ruangan (udara sejuk, tempat duduk)

b. Ketersediaan fasilitas penunjang (komputer , komunikasi dan lain-lain) c. Ketersediaan tempat parkir

(30)

e. Kebersihan toilet

2. Reliability (reliabilitas), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan akurat (performance) dan terpecaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal. Petugas biro jasa dengan segera memberikan informasi atau jawaban pada konsumennya. Apabila petugas tidak dapat memberikan informasi yang diinginkan konsumen, maka petugas akan memberikan informasi kembali sesuai waktu yang telah ditentukan. Meliputi:

a. Ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan b. Keandalan dalam proses pelayanan

3. Responsiveness (responsivitas), yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk membeerikan jasa yang dibutuhkan pelanggan dengan tanggap. Petugas biro jasa dapat memberikan pelayanan informasi sesuai dengan keinginan konsumen dan petugas biro jasa dengan segera memberi tanggapan masalah yang dihadapi konsumen, meliputi:

a. Ketanggapan petugas dalam menangani masalah b. Ketersediaan petugas menjawab pertanyaan konsumen

c. Ketersediaan petugas keamanan (satpam) membantu konsumen

4. Competency (kompetensi), yaitu menguasai pengetahuan dan kemampuan sesuai yang diisyaratkan dalam memberikan pelayanan agar dapat memberikan jasa tertentu. Mencakup kemampuan melaksanakan tugas, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan. Meliputi:

(31)

a. Pengetahuan pegawai tentang prosuk/jasa yang ditawarkan b. Ketrampilan petugas dalam melayani konsumen

c. Kecepatan pelayanan

d. Keragaman produk/jasa yang ditawarkan perusahaan

e. Keakuratan data/informasi yang diberikan kepada konsumen

5. Courtesy (tata krama), yaitu kesopanan, ras hormat, bijaksana dan bersahabat sebagai orang yang dihubungi/dikontak. Meliputi:

a. Keramahan dan sopan santun pegawai dalam melayani konsumen b. Keramahan petugas satpam dalam menjaga keamanan perusahaan c. Kesopanan penampilan pegawai (pakaian, sikap)

6. Credibility (kredibilitas), yaitu layak dipercaya dan kejujuran dari pemberi layanan. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel dan interaksi dengan pelanggan. Meliputi hal berikut:

a. Status kepemilikan perusahaan b. Kinerja keamanan perusahaan c. Reputasi manajemen perusahaan

7. Security (keamanan), yaitu bebas atau aman dari segala bahaya, risiko ataupun kekecewaan. Meliputi:

a. Keamanan fasilitas fisik perusahaan

b. Keamanan dalam melakukan bisnis dengan perusahaan c. Keamanan dari gangguan tindak kejahatan

(32)

fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi. Meliputi:

a. Mudahnya akses ke perusahaan

b. Kemudahan menemui petugas/pejabat perusahaan yang diperlukan c. Tersedianya sarana telekomunikasi (telepon,faximille, dan teleks) d. Penyampaian informasi melalui iklan dan advertensi

9. Communication (komunikasi), yaitu memberikan informasi kepada konsumen dengan bahasa yang mudah dimengerti dan didengar serta selalu mendengarkan saran dan keluhan konsumen. Masyarakat dapat dengan mudah mendapatkan informasi dan atau mengadu pada biro jasa tanpa birokrasi yang rumit dan dimungkinkan terjadinya komunikasi dua arah (two way traffic communication) antara konsumen dengan petugas biro jasa. Meliputi:

a. Kejelasan tentang produk/jasa layanan yang ditawarkan

b. Informasi yang cepat dan tepat tentang perusahaan tarif dan ketentuan c. Adanya komunikasi dua arah

d. Penyampaian informasi melalui iklan dan advertensi

10. Understanding the customer (perhatian pada konsumen), yaitu berusaha untuk mengetahui dan memahami konsumen dan kebutuhannya. Meliputi:

a. Kemampuan pegawai dalam memberikan saran dan pendapat sesuai dengan kondisi konsumen/pelanggan

b. Pemahaman terhadap kebutuhan konsumen/pelanggan c. Perhatian terhadap konsumen inti (pelanggan utama)

(33)

Dalam pengertian perkembangan selanjutnya Parasuraman, dikutip dalam Tjiptono, (1996) menemukan bahwa 10 (sepuluh) dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi 5 dimensi pokok yaitu :

1. Tangibles adalah nyata meliputi fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, personalia dan sarana komunikasi atau representasi fisik dari jasa. Dalam hal ini dapat dilihat dari petugas biro jasa yang selalu siap setiap saat memberikan layanan informasi kepada konsumen, (misalnya anda dapat menghubungi pertugas kapan saja selama jam pelayanan (08.00-15.00 WIB). Tersedianya sarana komunikasi yang baik, misalnya saluran telepon yang jernih tanpa adanya gangguan teknis). Meliputi hal-hal berikut:

a. Kenyamanan ruangan (udara sejuk, tempat duduk)

b. Ketersediaan fasilitas penunjang (komputer , komunikasi dan lain-lain) c. Ketersediaan tempat parker

d. Penampilan pegawai e. Kebersihan toilet

f. Kejelasan tentang produk/jasa layanan yang ditawarkan

g. Informasi yang cepat dan tepat tentang perusahaan tarif dan ketentuan h. Adanya komunikasi dua arah

i. Penyampaian informasi melalui iklan dan advertensi

(34)

konsumennya. Apabila petugas tidak dapat memberikan informasi yang diinginkan konsumen, maka petugas akan memberikan informasi kembali sesuai waktu yang telah ditentukan. Meliputi:

a. Ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan b. Keandalan dalam proses pelayanan

a. Ketanggapan petugas dalam menangani masalah b. Ketersediaan petugas menjawab pertanyaan konsumen

c. Ketersediaan petugas keamanan (satpam) membantu konsumen

4. Assurance (jaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan . Meliputi:

a. Keamanan fasilitas fisik perusahaan

b. Keamanan dalam melakukan bisnis dengan perusahaan c. Keamanan dari gangguan tindak kejahatan

5. Empathy yaitu berusaha untuk mengetahui dan memahami konsumen dan kebutuhannya. Meliputi:

a. Kemampuan pegawai dalam memberikan saran dan pendapat sesuai dengan kondisi konsumen/pelanggan

(35)

b. Pemahaman terhadap kebutuhan konsumen/pelanggan c. Perhatian terhadap konsumen inti (pelanggan utama)

2.3 Kerangka Berpikir

Kepuasan konsumen adalah salah satu faktor penentu dalam menentukan sukses atau tidaknya sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Konsumen adalah pihak yang harus dipenuhi kebutuhannya oleh perusahaan. Untuk menilai kepuasan konsumen, harapan konsumen memiliki peranan yang besar sebagai perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Harapan konsumen merupakan apa yang dipikirkan konsumen terhadap suatu produk atau jasa sebelum membeli atau memakainya.

(36)

atau jasa tersebut. Dengan memperhatikan keempat faktor tersebut, perusahaan akan dengan mudah menentukan keunggulan dari perusahaannya.(Irawan,2002). Selain itu Irawan juga mengatakan bahwa dari keempat faktor tersebut, kualitas layanan merupakan faktor yang paling menentukan terhadap kepuasan konsumen. Dalam hal ini, peneliti mengambil penelitian lebih menspesifikasi pada kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Konsumen yang dimaksud dalam hal ini adah para jemaah haji khusus yang akan berangkat ibadah haji dan terdaftar dalam Biro Perjalanan Ibadah Haji Khusus.

Kualitas layanan adalah suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur yang terjadi karena ada interaksi dua orang atau lebih, lembaga dengan konsumen dan memberikan manfaat bagi pihak yang terkait. Dengan memberikan pengalamn yang baik diharapkan akan mempertahankan atau menambah kredibilitas masyarakat terhadap biro jasa haji tersebut. Tingkat kepuasan adalah keinginan yang dicapai oleh setiap konsumen. Oleh karena itu akan timbul rasa kepuasan yang diharapkan oleh kosumen tersebut serta pelayanan yang diterima. Disinalah akan timbul persepsi layanan konsumen, karena akan timbul perbadingan anatara apa yang diharapkan dengan kenyataan yang diterima.

Kepuasan terjadi ketika apa yang dicari oleh konsumen dapat terpenuhi dan konsumen merasa cukup serta puas. Oleh karena itu, agar mendapat kepuasan konsumen perlu adanya peningkatan pelayanan bagi pihak manapun.

Peningkatan layanan bukan hanya dari bentuk fisik saja akan tetapi ada beberapa dimensi yang harus di lakukan oleh instansi manapun yang ingin para konsumennya merasa puas. Dimensi tersebut ialah : dimensi yang dapat

(37)

mempengaruhi kepuasan konsumen untuk menjalankan pelayanan yang diberikan lembaga pelayanan jasa dalam hal ini biro jasa. Antara lain dimensi tangible, meliputi penampilan gedung, interior bangunan dan penampilan pegawai, dimensi reliability, meliputi kemampuan pegawai untuk memberikan pelayanan-pelayanan yang terbaik, dimensi responsiveness, meliputi kesediaan pegawai untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, dimensi assurance, meliputi sopan santun para pegawai dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen, serta dimensi empathy, yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan pada konsumen. Selain kelima dimensi kualitas layanan tersebut, kepuasan konsumen juga bisa dilihat dari perbandingan demografi responden, seperti usia, jenis kelamin dan tingkat pendidikan. Aspek-aspek tersebut, langsung atau tidak langsung dapat memprngaruhi kepuasan konsumen karena kesubjektifannya.

Dari uraian diatas menunjukan bahwa puas atau tidaknya jemaah haji sangat dipengaruhi oleh bagaimana jemaah tersebut mempersepsikan kualitas pelayanan yang dirasakan di biro perjalanan ibadah haji khusus tersebut. Semakin baik kualitas layanan maka tingkat kepuasan yang dirasakannya akan semakin tinggi, sebaliknya semakin buruk kualitas layanan yang dirasakan oleh jemaah haji maka tingkat kepuasan yang dirasakan oleh jemaah tersebut akan rendah. Jemaah haji akan merasakan puas dan ketidakpuasan tergantung dari persepsi jemaah haji terhadap kualita layanan yang diberikan.

(38)

2.4 Hipotesis Penelitian

Hipotesis Mayor: Ada pengaruh yang signifikan persepsi kualitas layanan terhadap kepuasaan Jemaah Haji Khusus 2010

Hipotesis Minor:

1.Ada pengaruh yang signifikan aspek tangibles dari variabel kualitas layanan terhadap kepuasaan Jemaah Haji Khusus 2010

2.Ada pengaruh yang signifikan aspek reliability dari variabel kualitas layanan terhadap kepuasaan Jemaah Haji Khusus 2010

3.Ada pengaruh yang signifikan aspek responsiveness dari variabel kualitas layanan terhadap kepuasaan Jemaah Haji Khusus 2010

Kepuasan Konsumen Aspek Reliability

Aspek Usia Aspek Empathy AspekAssurance Aspek Responsiveness

Aspek Jenis Kelamin Aspek Tangibles

(39)

4.Ada pengaruh yang signifikan aspek assurance dari variabel kualitas layanan terhadap kepuasaan Jemaah Haji Khusus 2010

5.Ada pengaruh yang signifikan aspek empathy dari variabel kualitas layanan terhadap kepuasaan Jemaah Haji Khusus 2010

6.Ada pengaruh yang signifikan aspek usia terhadap kepuasaan Jemaah Haji Khusus 2010

7.Ada pengaruh yang signifikan aspek jenis kelamin terhadap kepuasaan Jemaah Haji Khusus 2010

(40)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

3.1.1 Pendekatan dan metode penelitian

Jenis penelitian pada ini adalah kuantitatif, pendekatan tersebut digunakan karena dalam penelitian ini lebih menekankan pada data yang dapat dihitung, untuk menafsirkan kuantitatif yang kokoh. Asumsi dari penelitian ini adalah bahwa fakta-fakta dari objek penelitian memiliki realitas dan variable-variabel dapat diidentifikasikan serta hubungannya dapat diukur. (Arikunto, 2006). Jadi,penelitian ini menggunakan pendekatan statistic deskriptif dengan jenis penelitian korelasional.

Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Menurut Gay (dalam Sevilla, 1993) metode deskriptif adalah kegiatan yang meliputi pengumpulan data dalam rangka menguji hipotesis atau menjawab pertanyaan yang menyangkut keadaan pada waktu yang sedang berjalan dari pokok suatu penelitian. Tujuan utama dalam menggunakan metode ini menurut Travers (dalam Sevilla, 1993) adalah untuk menggambarkan sifat suatu keadaan yang sementara berjalan pada saat penelitian dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu.

(41)

Sedangkan jenis penelitian ini adalah penelitian regresi. Penelitian regresi bertujuan untuk mencari tingkat perubahan suatu variabel terhadap variabel lainnya dapat teratasi (Husain, 2002).

Melalui penelitian ini kita dapat memastikan berapa besar sumbangsih masing-masing aspek dari variabel-variabel tersebut.

3.1.2 Definisi Konseptual dan operasional variabel

Menurut Kerlinger (2003), variabel adalah simbol atau lambang yang padanya melekatkan bilangan atau nilai. Variabel dibagi menjadi dua macam, yaitu variabel bebas (independent variabel) dan variabel terikat (dependent variabel). Adapun variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Variabel bebas adalah persepsi kualitas layanan

Secara konseptual, persepsi kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan

2. Variabel terikat adalah kepuasan konsumen

Secara konseptual, Kepuasan konsumen juga dapat diartikan sebagai suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan konsumen sudah terpenuhi.

Definisi operasional yang dipakai untuk kedua variabel penelitian tersebut adalah sebagai berikut:

1. Kualitas layanan jasa yang dimaksud dalam penelitian ini adalah skor yang didapat dari pengukuran terhadap kualitas layanan jasa jemaah ibadah haji dalam pengukuran ini memakai teori dari Parasuraman, yaitu aspek kualitas

(42)

layanan adalah Tangibles, Reliability, Responsiveness, Competence, Courtesy, Credibility, Security, Access, Communication, Understanding. Dari kesepuluh komponen kualitas layanan jasa tersebut hanya lima aspek yang dijadikan indikator kualitas layanan jasa ibadah haji yaitu, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy.

2. Kepuasan layanan jemaah Haji yang dimaksud dalam penelitian ini adalah skor yang didapat dari pengukuran terhadap kepuasan konsumen, dalam pengukuran ini memakai teori dari Sureschandar, Rajendran dan Anantharaman. Aspek-aspek kepuasan konsumen adalah Layanan Inti Jasa, Elemen Manusia dalam Penyampaian Jasa, elemen system dalam penyampaian jasa, bukti fisik dan tanggung jawab sosial.

3.2 Populasi dan Sampel 3.2.1 Populasi Penelitian

Kerlinger (dalam Sevilla, 1993) mendefinisikan populasi sebagai “keseluruhan anggota, kejadian atau objek-objek yang telah ditetapkan dengan baik”. Sedangkan Gay (dalam Sevilla dkk, 1993) mendefinisikan populasi sebagai kelompok di mana peneliti akan menggeneralisasikan hasil penelitiannya.

Adapun populasi dalam penelitian ini adalah Jemaah haji di “PT. Manajemen Qolbu Travel”. Karena peneliti ingin mengetahui atau memperoleh gambaran pengaruh variabel persepsi kualitas layananan jasa terhadap kepuasan pada jemaah haji, maka sampel yang diambil adalah jemaah haji yang telah berangkat haji pada tahun 2010, dengan jumlah populasi sebanyak 115 orang.

(43)

3.2.2 Sampel Penelitian

Sampel adalah bagian dari populasi. Pada umunya kita tidak bisa mengadakan penelitian kepada seluruh anggota dari populasi karena jumlahnya terlalu banyak. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul represantitive/mewakili (Sugiyono, 2009),

Sampel penelitian yang diambil untuk menguji try out adalah sebanyak 50 orang yang telah berangkat haji pada tahun 2010. Sedangkan dalam menguji field test adalah sebanyak 60 orang.

3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel

Dalam menentukan sampel penelitian dibutuhkan teknik pengambilan sampel. Ary, Jacob dan Razavieh (dalam Sevilla, 1993) menyatakan bahwa proses yang meliputi pengambilan sebagian dari populasi, melakukan pengamatan pada populasi secara keseluruhan disebut sampling atau pengambilan sampel.

Dalam penelitian ini bentuk yang digunakan dalam non-probabability sampling adalah dengan menggunakan teknik purposive sampling. Yaitu pengambilan sampel berdasarkan karakteristik yang telah ditentukan (Sevilla dkk, 1993).

Pengambilan sampel purposive digunakan karena peneliti memilih sampel berdasarkan karakteristik yang telah ditentukan sebelumya, yaitu:

- Jemaah haji yang menggunakan lembaga Jemaah Haji Khusus PT. Manajemen Qolbu Travel.

(44)

- Yang telah berangkat Haji pada tahun 2010 - Berjenis kelamin Laki-laki dan Perempuan

3.3 Teknik Pengumpulan Data

3.3.1 Metode dan Instrumen Penelitian

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode skala. Dalam penelitian ini skala yang digunakan dalam pengumpulan data adalah skala kualitas layanan dan skala kepuasan pada Jema’ah haji. Instrument penelitian terdiri dari dua skala, yaitu skala persepsi kualitas layanan jasa ibadah haji dan skala kepuasan pada Jema’ah haji.

1. Skala Persesi Kualitas Layanan Ibadah haji

Kualitas layanan jasa yang dimaksud dalam penelitian ini adalah skor yang didapat dari pengukuran terhadap kualitas layanan jasa ibadah haji dalam pengukuran ini memakai teori dari Parasuraman (dalam Arief, 2006) dimensi kualitas layanan adalah Tangibles, Reliability, Responsiveness, Competence, Courtesy, Credibility, Security, Access, Communication, Understanding. Dari kesepuluh komponen kualitas layanan jasa tersebut hanya lima dimensi yang dijadikan indikator kualitas layanan jasa ibadah haji yaitu, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Di dalam pernyataan-pernyataan tersebut terdapat dua jenis pernyataan, yaitu pernyataan favourable dan unfavourable. Di dalam dua jenis tersebut diberi skala model Likert. Pada skala tersebut terdapat 4 (empat) kategori jawaban. Subyek ditanya apakah mereka sesuai, sangat sesuai, tidak sesuai, sampai dengan sangat tidak sesuai. Adapun jumlah item sebelum

(45)

diujicobakan sebanyak 30 item. Berikut penjelasan dengan tabel.

Table 3.1 Bobot Skor Skala

Kategori Favorabel Unfavorabel

Sangat Sesuai (SS) 4 1

Sesuai (S) 3 2

Tidak Sesuai (TS) 2 3

Sangat Tidak Sesuai (STS) 1 4

Dalam penelitian ini menggunakan instrument berupa skala yang terdiri dari: Tabel 3.2

Blue print Skala TRY OUT persepsi kualitas layanan jasa PT. Manajemen Qalbu Travel

NO Aspek Indikator Fav Unfav Jml

1 Tangibles Memiki Peralatan, Fasilitas,

Personalia dan Sarana

Komunikasi lengkap

1, 2, 3, 4, 5

6, 7, 8 8

2 Reliabel Kemampuan memberikan jasa

yang terpercaya

9, 10, 11

12, 13, 14

3 Responssiveness Kesediaan membantu

konsumen dengan tepat dan tanggap

15, 16 17, 18 4

4 Assurance pengetahuan, kesopanan, dan

dapat dipercaya para stafnya, bebas dari, resiko atau keraguan

19, 20, 21

(46)

2. Skala Kepuasan layanan

Kepuasan layanan jemaah Haji yang dimaksud dalam penelitian ini adalah skor yang didapat dari pengukuran terhadap kepuasan konsumen, dalam pengukuran ini memakai teori dari Sureschandar, Rajendran dan Anantharaman, (2002) adalah sebagai berikut: layanan inti jasa, elemen manusia dalam penyampaian jasa, elemen system dalam penyampaian jasa, bukti fisik dan tanggung jawab sosial. Skala yang digunakan sama seperti pada skala kualitas layanan jasa, yaitu model skala Likert. Adapun jumlah item yang terdapat pada skala ini sebanyak 45 item sebelum diujicobakan.

Berikut penjelasan tabel

5 Empathy Berusaha untuk memahami

kebutuhan konsumen

24, 25, 26, 27

28, 29, 30

(47)

Tabel 3.3

Blue print Skala TRY OUT kepuasan pada Jemaah Ibadah Haji Khusus

NO Aspek Indikator Fav Unfav Jumlah

1 Layanan Inti Jasa - Keberagaman layanan,

(bimbingan manasik haji,

umroh di luar musim haji, ziarah dan hujjaj gathering)

- Intensitas dan kedalaman

layanan

- Layanan inovasi

- Ketersediaan banyak

layanan setiap cabang

- Jam Operasional luas

1, 2, 3, 4, 5

6, 7,

8, 9,

2 Elemen manusia

dalam penyampaian jasa - Keandalan - Ketanggapan - Jaminan - Empati

11, 12, 13, 14

15, 16, 17

3 Elemen sistem

dalam

penyampaian jasa

- Informasi tepat dan jelas

- Komunikasi

- pelayanan yang memadai

- Fasilitas dan transportasi

yang baik

- Akomodasi

18, 19, 20, 21, 22 23, 24, 25, 26, 27 10

4 Bukti fisik - Kondisi lingkungan

perusahaan

- Tata letak perabotan yang

nyaman

- Memiliki petugas

kebersihan

- memiliki penampilan rapi

dan profesional

- Fasilitas tempat parkir yang

memadai

28, 29, 30, 31, 32

33, 34, 35

5 Tanggung jawab

sosial

- Perlakuan yang sama kepada

setiap konsumen

- Memberikan layanan terbaik

- Memiliki cabang lokasi yang

nyaman

- Tanggung jawab sosial yang

36, 37, 38, 39, 40 41, 42, 43, 44, 45 10

(48)

Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam skala likert antara lain adalah bentuk jawaban menggunakan empat kemungkinan jawaban yaitu sangat sesuai (SS), sesuai (S), tidak sesuai (TS), dan sangat tidak sangat sesuai (STS) sedangkan ragu-ragu tidak digunakan.

Menurut Sevilla, et al., (1993) banyak peneliti yang memberikan penekanan pada kecenderungan responden untuk “mengamankan” dan menempatkan jawaban mereka di tengah sebagai angka netral.

Hal ini disebut “pengaruh kecenderungan sentral”. Individu yang mempunyai kecenderungan tersebut selalu menghindarkan perilaku atau pengungkapan yang ekstrim, dengan demikian tidak digunakannya kategori jawaban yang bersifat netral atau ragu-ragu dilakukan untuk mendorong responden memutuskan jawaban yang bersifat positif atau negatif.

3.4 Teknik Analisis Data

3.4.1 Analisa Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Menurut Sevilla (1993) validitas adalah derajat ketepatan suatu alat ukur tentang pokok isi atau arti sebenarnya yang diukur. Analisa data-data yang digunakan adalah analisa statistika sebagai cara untuk mengetahui hubungan antara variabel independent yaitu Persepsi Kualitas Layanan dan variabel terikat yaitu Kepuasan

ditandai dengan ”pelayanan yang layak”

(49)

Konsumen yang menggunakan SPSS 17.0 yang diinterpretasikan dengan mengacu pada tabel koefisien Product Moment dari Pearson.

2.Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah kesesuaian alat ukur dengan yang diukur, sehingga alat ukur itu dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Anastasi dan Urbina, 2003). Dalam perhitungan ini dilakukan dengan rumus koefisien alpha cronbach.

Adapun klasifikasi realibilitas adalah:

 0,90 : sangat reliable 0,70-0,89 : reliable 0,40-0,69 : cukup reliable 0,20-0,39 : kurang reliable. 3.Uji Regresi

Regresi merupakan suatu alat ukur yang digunakan untuk menganalisa data. Peneliti mengghunakan regresi tunggal. Analisis regresi ini, lebih akurat dengan analisis lainnya. Pada analisis regresi, kesulitan dalam menunjukkan tingkat perubahan suatu variabel terhadap variabel lainnya dapat teratasi (Husain, 2002). Hasil perhitungan diperoleh dengan menggunakan sistem komputerisasi dengan program SPSS versi 17.0.

3.5. Prosedur Penelitian

Dalam penelitian ini peneliti mencoba merencanakan langkah-langkah yang di harapkan dapat menunjang kelancaran penelitian, yaitu sebagai berikut:

(50)

Tahap persiapan dimulai dengan perumusan masalah, menentukan variable penelitian, melakukan studi kepustakaan untuk mendapatkan gambaran dan landasan teoritis yang tepat, menentukan, menyusun,dan menyiapkan alat ukur yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu skala kualitas layanan dan skala kepuasan konsumen berupa skala sikap model Likert

2. Tahap uji coba (tryout)

Peneliti menyebar kuesioner ke responden, mengolah data yang sudah terkumpul sehingga diperoleh item-item yang reliable dan valid untuk digunakan dalam penelitian.Uji coba dilakukan dengan menyebarkan angket skala persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen pada 50 orang responden. Setelah uji coba dilakukan, peneliti melakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas skala dilakukan dengan cara mengkorelasikan skor tiap item dengan skor total, dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment dari Pearson dan penghitungannya menggunakan program SPSS versi 17.0. Maka diperoleh reliabilitas dari skala persepsi kualitas layanan sebesar 0.899 dan skala kepuasan 0.880. Kedua alat ukur ini menurut kaidah Guilford dapat disimpulkan memiliki reliabilitas yang baik karena suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel, jika memberikan nilai cronbach alpa > 0.60 (Kuncono, 2004).

Adapun distribusi item setelah dilakukan uji validitas pada skala persepsi kualitas layanan dan skala kepuasaan adalah sebagai berikut :

(51)

Tabel 3.4

Hasil Uji Validitas Skala persepsi kualitas layanan jasa

*Item valid

Setelah dilakukan uji validitas, maka peneliti menentukan item-item sejumlah 24 yang dijadikan skala persepsi kualitas layanan pada saat penelitian. Pada pemilihan item ini, peneliti mengambil dari item pernyataan favourabel dan unvafourabel, yaitu item-item nomor : 1, 3, 5,6, 7, 8, 9, 10, 11,12, 13, 14,15, 17, 18, 19, 22, 24,26,27,28,29,30.

NO Aspek Indikator Fav Unfav Jml

1 Tangibles Memiki Peralatan, Fasilitas ,

Personalia dan Sarana Komunikasi lengkap

1*, 2, 3*, 4, 5*

6*, 7*, 8*

2 Reliabel Kemampuan memberikan jasa yang

terpercaya 9*, 10*, 11* 12*, 13*, 14* 6

3 Responssiveness Kesediaan membantu konsumen

dengan tepat dan tanggap

15*, 16

17*, 18*

4 Assurance pengetahuan, kesopanan, dan dapat

dipercaya para stafnya, bebas dari resiko atau keraguan

19*, 20, 21* 22, 23* 5

5 Empathy Berusaha untuk memahami

kebutuhan konsumen 24*, 25, 26*, 27* 28*, 29*, 30* 7

(52)

Tabel 3.5

Hasil Uji Validitas Skala Kepuasan

NO Aspek Indikator Fav Unfav Jumlah

1 Layanan Inti Jasa - Keberagaman layanan,

(bimbingan manasik haji,

umroh di luar musim haji, ziarah dan hujjaj gathering)

- Intensitas dan kedalaman

layanan

- Layanan inovasi

- Ketersediaan banyak

layanan setiap cabang

- Jam Operasional luas

1*, 2, 3*, 4*, 5

6*, 7*, 8, 9*, 10*

2 Elemen manusia

dalam penyampaian jasa - Keandalan - Ketanggapan - Jaminan - Empati 11, 12*, 13*, 14 15, 16, 17* 7

3 Elemen sistem

dalam

penyampaian jasa

- Informasi tepat dan jelas

- Komunikasi

- pelayanan yang memadai -

Fasilitas dan transportasi yang baik

- Akomodasi

18, 19*, 20, 21, 22* 23, 24*, 25*, 26*, 27* 10

4 Bukti fisik - Kondisi lingkungan

perusahaan

- Tata letak perabotan yang

nyaman

- Memiliki petugas

kebersihan

- memiliki penampilan rapi

dan profesional 28, 29*, 30, 31*, 32* 33, 34*, 35* 8

(53)

* Item valid

Setelah dilakukan uji validitas, maka peneliti mengambil sejumlah 26 item yang dijadikan skala kepuasaan pada saat penelitian. Pada pemilihan item ini, peneliti mengambil dari item pernyataan favourabel dan unvafourabel, yaitu item-item nomor : 1, 3, 4, 6, 7, 9, 10, 12, 13,17,19,22, 24,25, 26, 27, 29, 31, 32, 34, 35,36, 37, 40,41,43.

3. Pengambilan Data

Menentukan sampel penelitian, memberikan penjelasan mengenai tujuan penelitian dan meminta kesediaan subyek untuk mengisi kuesioner penelitian serta melakukkan pengambilan data dengan alat ukur yang telah disiapkan. Penelitian sesungguhnya dilakukan pada tanggal 14 Januari 2011. Peneliti menyebarkan sebanyak 60 angket pada Jemaah Haji Khusus di PT. Manajemen Qalbu Travel tahun 2010.

- Fasilitas tempat parkir yang

memadai

5 Tanggung jawab

sosial

- Perlakuan yang sama kepada

setiap konsumen

- Memberikan layanan terbaik

- Memiliki cabang lokasi yang

nyaman

- Tanggung jawab sosial yang

ditandai dengan ”pelayanan yang layak”

36*, 37*, 38, 39, 40*

41*, 42, 43*, 44, 45

(54)

4. Pengolahan data

Melakukan scoring untuk setiap hasil skala yang telah diisi oleh responden penelitian.

(55)

BAB 4

PRESENTASI DAN ANALISA DATA

4.1 Gambaran Deskriptif Responden

Penelitian ini dilakukan pada tanggal 14 Januari 2011 di PT. Manajemen Qalbu Travel. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah 60 responden. Responden yang di ambil untuk penelitian terdiri dari laki-laki dan perempuan. Berdasarkan jenis kelamin, responden dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagaimana terlihat pada tabel berikut:

Tabel 4.1

Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi Presentase

1. Laki-laki 30 50%

2. Perempuan 30 50%

Total 60 100%

Jenis kelamin merupakan salah satu aspek yang diambil dalam persepsi kualitas layanan yang mengukur kepuasan. Responden yang berjenis kelamin laki-laki diberi dengan simbol angka 1 sedangkan berjenis kelamin perempuan diberi dengan simbol angka 0. Dari hasil penelitian diatas maka diketahui yang berjenis kelamin perempuan sebesar 30 responden dengan presentase 50% dan jumlah laki-laki sebesar 30 responden dengan presentase 50%.

4.2 Gambaran Deskriptif Data

Data yang diambil dalam penelitian ini adalah aspek-aspek dari variabel persepsi kualitas layanan yaitu tangibles, reliable, responsivvess, assurance, empathy, dan usia. Digambarkan dalam tabel berikut:

(56)

Tabel 4.2

Berdasarkan Deskriptif Data Tiap-tiap Aspek

N Range

Minimu m

Maximu

m Mean

Std. Deviation

Varianc e KEPUASAN 60 51.00 44.00 95.00 67.533

13.69209 187.473 TANGIBLES 60 8.00 16.00 24.00 20.133

2.47336 6.118 RELIABLE 60 10.00 14.00 24.00 20.283

2.03438 4.139 RESPONSIVE

NESS

60 5.00 7.00 12.00 10.116 7

1.42724 2.037 ASSURANCE 60 7.00 5.00 12.00 9.6333 1.33996 1.795 EMPATHY 60 12.00 12.00 24.00 19.033

3.19940 10.236

USIA 60 15.00 35.00 50.00 42.833

4.64746 21.599 Valid N

(listwise)

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa:

1. Pada variabel kepuasan dengan sampel berjumlah 60 orang, menunjukkan range 51.00 artinya semakin besar R, menunjukkan distribusi datanya semakin heterogen. Skor kepuasan terendah adalah 44.00, sedangkan skor tertinggi adalah 95.00. dengan Mean 67.53, sedangkan standar deviasi pada variabel kepuasan sebesar 13.692 dan varian yang didapat adalah 187.473, yang menunjukkan besarnya varian pada variabel kepuasan yang artinya nilai skor yang didapati pada variabel kepuasan bervariasi.

2. Pada aspek tangibles dengan sampel berjumlah 60 orang, menunjukkan range 8.00 artinya nilai R kecil, menunjukkan distribusi datanya homogen. Skor tangibles terendah adalah 16.00, sedangkan skor tangibles tertinggi adalah

(57)

24.00. dengan Mean 20.133, sedangkan standar deviasi pada aspek tangibles sebesar 2.473 dan varian yang didapat adalah 6.118, yang menunjukkan kecilnya varian pada variabel tangibles yang artinya nilai skor yang didapati pada variabel tangibles kurang bervariasi.

3. Pada aspek reliability dengan sampel berjumlah 60 orang, menunjukkan range 10.00 artinya nilai R kecil, menunjukkan distribusi datanya homogen. Skor reliability terendah adalah 14.00, sedangkan skor reliability tertinggi adalah 24.00. dengan Mean 20.283, sedangkan standar deviasi pada aspek reliability sebesar 2.034 dan varian yang didapat adalah 4.14, yang menunjukkan kecilnya varian pada variabel reliability yang artinya nilai skor yang didapati pada variabel reliability kurang bervariasi.

4. Pada aspek responsivness dengan sampel berjumlah 60 orang, menunjukkan range 5.00 artinya nilai R sangat kecil, menunjukkan distribusi datanya homogen. Skor responsivness terendah adalah 7.00, sedangkan skor responsivness tertinggi adalah 12.00. dengan Mean 10.12, sedangkan standar deviasi pada aspek responsivness sebesar 1.427 dan varian yang didapat adalah 2.037, yang menunjukkan kecilnya varian pada variabel responsivness yang artinya nilai skor yang didapati pada variabel responsivness sangat tidak bervariasi.

5. Pada aspek assurance dengan sampel berjumlah 60 orang, menunjukkan range 7.00 artinya nilai R kecil, menunjukan distribusi datanya homogen. Skor assurance terendah adalah 5.00, sedangkan skor assurance tertinggi adalah 12.00. dengan Mean 9.633, sedangkan standar deviasi pada aspek assurance

(58)

sebesar 1.339 dan varian yang didapat adalah 1.795, yang menunjukkan kecilnya varian pada variabel assurance yang artinya nilai skor yang didapati pada variabel assurance tidak bervariasi.

6. Pada aspek empathy dengan sampel berjumlah 60 orang, menunjukkan range 12.00 artinya nilai R kecil, menunjukan distribusi datanya homogen. Skor empathy terendah adalah 12.00, sedangkan skor empathy tertinggi adalah 24.00. dengan Mean 19.033, sedangkan standar deviasi pada aspek empathy sebesar 3.199 dan varian yang didapat adalah 10.236, yang menunjukkan kecilnya varian pada variabel empathy yang artinya nilai skor yang didapati pada variabel empathy tidak bervariasi.

7. Pada aspek usia dengan sampel berjumlah 60 orang, menunjukkan range 15.00 artinya nilai R kecil, menunjukkan distribusi datanya homogen. Skor usia terendah adalah 35.00, sedangkan skor usia tertinggi adalah 50.00. dengan Mean 42.83, sedangkan standar deviasi pada aspek usia sebesar 4.647 dan varian yang didapat adalah 21.559. yang menunjukkan kecilnya varian pada variabel usia yang artinya nilai skor yang didapati pada variabel usia tidak bervariasi.

4.3 Hasil Uji Hipotesis

4.3.1 Hasil Uji Regresi Aspek Persepsi Kualitas Layanan

Peneliti menggunakan analisis regresi untuk mengetahui lebih jauh pengaruh antar variabel dengan cara mencari nilai koefisien determinasi. Koefisien determinasi (R square) merupakan suatu nilai yang menggambarkan seberapa besar

(59)

sumbangsih aspek-aspek persepsi kualitas layanan terhadap kepuasaan pada Jamaah Haji Khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010. Hasil perhitungannya akan ditampilkan pada tabel di bawah ini :

Tabel 4.3 Model Summary

Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai koefisien determinasi (R squ

Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai koefisien determinasi (R square) yang didapat adalah sebesar 0.136. Hal ini berarti bahwa ketujuh aspek dari persepsi kualitas layanan memberikan sumbangsih sebesar 13.6% bagi perubahan variabel kepuasan konsumen. Dengan demikian 86.4% dipengaruhi oleh aspek lain selain ketujuh aspek dari indikator persepsi kualitas layanan yang tidak terukur dalam penelitian ini yang dapat memberikan perubahan terhadap variabel kepuasaan.

Setelah dilakukan perhitungan nilai R square maka diketahui sumbangsih dari aspek-aspek persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan, kemudian dilakukan penghitungan Anova untuk mengetahui aspek-aspek pada model persamaan regresi ini. Hasilnya disajikan pada tabel Anova (b) berikut:

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .369a .136 .039 13.42561

Predictors: (Constant), TANGIBLES, RELIABLE, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY, USIA

(1)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 107.696 19.934 5.403 .000

TANGIBLES 1.111 1.544 .201 .720 .475

RELIABLE -2.187 1.372 -.325 -1.594 .117

RESPONSIVENESS -1.755 1.836 -.183 -.956 .343

ASSURANCE 1.973 1.781 .193 1.108 .273

EMPATHY -1.021 1.018 -.239 -1.003 .320

a. Dependent Variable: KEPUASAN

Hasil Uji Regresi Jenis Kelamin

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 35.267 1 35.267 .186 .668a

Residual 11025.667 58 190.098

Total 11060.933 59

a. Predictors: (Constant), VAR00003 b. Dependent Variable: VAR00004

Model Summary

Model

R

R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .056

.003

-.014

13.78759

(2)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 66.767 2.517 26.524 .000

VAR00003 1.533 3.560 .056 .431 .668

(3)

Nama: Jenis kelamin: Usia:

SS S TS STS

1 Bagi saya, Ruang tunggu di kantor ini terasa nyaman 2 Bagi saya, Setiap ruangan di kantor ini bersih

3 Saya diberi kemudahan dalam berkomunikasi dengan staf-stafnya 4 Menurut saya, ruangan diskusi di kantor ini mengecewakan 5 Bagi saya, Sarana komunikasi di kantor ini mengecewakan 6 Menurut saya, Sarana parkir di kantor ini belum memadai 7 Di biro jasa ini, setiap keluhan saya ditangani dengan benar 8 Bagi saya, karyawan muda mempunyai ide-ide kreatif

9 Bagi saya,pembimbing haji ini memberikan ceramah yg bermakna 10 Bagi saya, karyawan biro jasa ini lalai dalam mnjalankan tugasnya

Jika saya bertanya mengenai haji kepada pembimbing haji, jawaban yang saya dapatkan hanya segelintir saja

12 Karyawan biro jasa salah memberikan informasi kepada saya 13 Pembimbing datang tepat waktu jika saya ingin berkonsultasi

Bagi saya, tidak adanya sikap tanggap pada karyawan mengenai informasi yang belum diketahui

15 Karyawan biro jasa lamban dalam melayani saya 16 Saya yakin akan keselamatan diri saya pada biro jasa ini

Setiap saya datang ke kantor ini, karyawan menyapa dengan ramah

Bagi saya, pakaian yang non seragam menggambarkan karyawan tersebut tidak sopan dalam melayani Jamaahnya

19 Saya direspon oleh karyawan biro jasa jika ada sesuatu masalah 20 Karyawan biro jasa bersedia kapan saja menolong saya

21 Saya dilayani dengan penuh perhatian oleh karyawan

22 Bagi saya, belum adanya cepat tanggap dari karyawan biro jasa untuk membantu Jamaahnya yang sedang kebingungan

23 Karyawan biro jasa bersikap cuek kepada saya 24 Saya diacuhkan saat datang ke kantor biro jasa 11

18 17

SKALA PERSEPSI KUALITAS LAYANAN JASA (FIELD TEST)

(4)

Nama: Jenis kelamin: Usia:

SS S TS STS

1 Saya senang dengan Pelayanan di biro jasa ini memenuhi standar Bagi saya, pelayanan di biro jasa ini menarik dibandingkan di biro jasa lainnya

karyawan biro jasa membantu saya jika saya membutuhkan pemecahan masalah

Saya kesulitan jika meminta bantuan kepada Karyawan di kantor ini

5 bagi saya, Tidak ada yang menarik dari pelayanan di biro jasa ini 6 Saya risih berada ditempat manasik haji yang telah disediakan

Saya belum mengenal dari beberapa media massa bahwa biro jasa ini dipandang oleh konsumen

Saya melihat dari beberapa media massa bahwa biro jasa ini dipandang oleh konsumen

Menurut saya, Penyampaian kalimat yang disampaikan oleh pembimbing haji jelas

10 Bagi saya, karyawan tak luput dari salah dalam mnjalankan tugasnya Menurut saya, Penyampaian kalimat yang disampaikan oleh

pembimbing haji jelas

Saya senang akan dekatnya jarak tempat penginapan dengan Kabbah

Saya kecewa karena biro jasa ini tidak cukup menyiapkan para karyawan sesuai dengan apa yang dibutuhkan

Menurut saya, tidak adanya komunikasi dari karyawan kepada Jamaahnya

Saya belum memahami benar akan isi ceramah yang disampaikan oleh pembimbing haji

Bagi saya, Peralatan yang disediakan untuk berangkat haji belum cukup memenuhi standar

17 Menurut saya, tingkat kebersihan ruangan di kantor ini baik 18 saya senang melihat penampilan yang rapi pada karyawannya 19 Bagi saya, Kantor biro jasa berada dekat dari jalan raya 20 Bagi saya, Kantor biro jasa berada jauh dari jalan raya

Menurut saya, Kurangnya pemahaman tata letak ruangan pada staf-staf sehingga ruangan terkesan sempit

22 Saya senang semua Jamaah mendapatkan hak yang sama

Menurut saya, harga pelayanan biro jasa ini terjangkau dan mempunyai kualitas yang baik

Saya tidak keberatan dengan harga pelayanan yang diberikan oleh biro jasa ini

25 Harga pelayanan jasa ini lebih mahal dibanding yang lain Harga pelayanan jasa ini standar dan belum dapat memusatkan pada kepuasan konsumen

SKALA KEPUASAN JAMAAH HAJI KHUSUS (FIELD TEST)

No Pernyataan Jawaban

2 3 4 8 9 26 11 12 13 14 15 21 23 24 16 7