Pengaruh ketidakpuasan konsumen, tingkat karakteristik kategori produk, dan kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek handphone : studi kasus pada SMA Pangudi Luhur Santo Yohanes Ketapang Kalimantan Barat - USD Repository

  

PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN, TINGKAT

KARAKTERISTIK KATEGORI PRODUK, DAN KEBUTUHAN MENCARI

  

VARIASI TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK

HANDPHONE

  Studi Kasus Pada SMA Pangudi Luhur Santo Yohanes Ketapang Kalimantan Barat

  

SKRIPSI

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  Oleh: Camelia Marsiana Lewo Muda

  NIM: 052214005

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN, TINGKAT

KARAKTERISTIK KATEGORI PRODUK, DAN KEBUTUHAN MENCARI

  

VARIASI TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK

HANDPHONE

  Studi Kasus Pada SMA Pangudi Luhur Santo Yohanes Ketapang Kalimantan Barat

  

SKRIPSI

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  Oleh: Camelia Marsiana Lewo Muda

  NIM: 052214005

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

  Perjalanan bermil

• – mil jauhnya Harus di mulai dengan langkah pertama ( Khalil Gibran)

  “orang yang sabar besar pengertiannya, Tetapi siapa yang cepat marah, ”

  Membesarkan kebodohannya Amsal 14 : 29-

• Skripsi ini ku persembahkan kepada

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 27 Februari 2010 Penulis Camelia Marsiana L.M.

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

  Yang bertandatangan di bawah ini, saya mahasiswi Universitas Sanata Dharma : Nama : Camelia Marsiana L.M.

  Nomor Mahasiswa : 052214005 Demi Pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :

  

PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN, TINGKAT

KARAKTERISTIK KATEGORI PRODUK, DAN KEBUTUHAN

MENCARI VARIASI TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN

MEREK HANDPHONE

  Studi Kasus Pada SMA Pangudi Luhur Santo Yohanes Ketapang Kalimantan Barat

  Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan, dalam bentuk media lain, mengelola dalam bentuk pangkalan kata, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun member royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

  Yogyakarta, 27 Februari 2010 Penulis

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan anugerah dan karunianya, karena atas berkat dan rahmat- Nyalah penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul :

  

“Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Tingkat Karakteristik Kategori

Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan

Perpindahan Merek

  ” Studi Kasus Pada SMA Pangudi Luhur Santo Yohanes Ketapang Kalimantan Barat.

  Penulisan skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

  1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si.,Akt.,Q.I.A. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  2. Bapak Venantius Mardi Widyadmono, SE.,M.B.A selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  3. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S selaku Dosen Pembimbing I yang telah

  4. Bapak Drs. L. Bambang Harnoto, M.Si. selaku Dosen Pembimbing II yang telah berkenan meluangkan waktu, tenaga, dan memberikan masukan, saran, dan semangat kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

  5. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma, yang telah memberikan bekal pengetahuan dan bantuannya kepada penulis selama ini.

  6. Kedua orang Tua tercinta, Adek

• – Adekku yang bandel dan lucu Katrin dan Lala, Kakak Agnes sekeluarga, Bapak Nuel, Bapak Yuven sekeluarga, Kakak Betty sekeluarga, Bapak Kior sekeluarga, Kakak Etta sekeluarga, Abang Asiang sekeluarga, Usu Ilef sekeluarga, Bapak Jompol Alm. sekeluarga yang telah memberikan kesempatan, kepercayaan, dukungan, doa, dan kasih, semangat dan pengorbanan yang tak terhingga kepada penulis sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  7. Terkasih Alfred, terima kasih atas doa, perhatian, dukungan, dan kesetiaan selama ini.

  8. Saudara

• – saudaraku dan anak Kos 34 Tercinta : Enjet Vivi, Ka Mey, Balang Enjel, Bumbum, Ranti, Lia, Sinta, Nana, Nita, Bertin, Ermi, Ellen, Dede, Puji, Leni yang telah banyak memberikan dukungan dan kenangan yang tak terlupakan.

  9. Teman- teman seperjuangan Manajemen’05 : Windy, Pungki, Tangguh, Agung, Fit, Danik, Ririn, Sari, Dinda, Wisnu, Dora, Marcel, Dian Klaten,

  Ria, dan masih banyak yang lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terima kasih buat persahabatan yang indah dan dukungannya selama ini.

  10. Semua pihak yang telah mendukung dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terima kasih banyak atas bantuannya.

  Semoga Tuhan Yang Maha kasih membalas budi baik tersebut dengan penuh berkelimpahan. Penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi pembaca yang berminat dan dapat juga sebagai bahan bacaan untuk penelitian selanjutnya.

  Akhir kata penulis terbuka atas semua kritik dan saran yang nantinya akan semakin mengembangkan dan penyempurnaan karya ini.

  Yogyakarta,27 Februari 2010 Penulis Camelia Marsiana L.M.

  DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................. ii HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………… . iii

  HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................ iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .................................... v HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ................................................. vi HALAMAN KATA PENGANTAR .............................................................. vii HALAMAN DAFTAR ISI ............................................................................ x HALAMAN DAFTAR TABEL .................................................................... xiii HALAMAN DAFTAR GAMBAR.................................................................. xiv HALAMAN LAMPIRAN …………………………………………………... xv

  HALAMAN ABSTRAK ……………………………………………………. xvi HALAMAN ABSTRACT …………………………………………………... xvii BAB I PENDAHULUAN...........................................................................

  1 A. Latar Belakang Masalah ...........................................................

  1 B. Rumusan Masalah ....................................................................

  3 C. Pembatasan Masalah ................................................................

  4 D. Tujuan Penelitian .....................................................................

  4 E. Manfaat Penelitian ...................................................................

  5 F. Sistematika Penulisan …………………………………………

  5 BAB II LANDASAN TEORI ......................................................................

  7 A. Pengertian Pemasaran ..............................................................

  7 B. Pengertian Manajemen Pemasaran ...........................................

  7 C. Pengertian Konsep Pemasaran………………………………....

  8 D. Perilaku Konsumen…………………………………………….

  9

  G. Pro duk……………………………………………………….. ...

  27 E. Variabel Peneli tian……………………………………….. .......

  42 M. Penguj ian Hipotesis……………………………………… ........

  41 L. Teknik Analisis Data ………………………………………. ... .

  38 K. Uji Asumsi Klasik …………………………………… ............. .

  38 J. Teknik Pen gujian Instrumen…………………………….. ........

  37 I. Teknik Pe ngumpulan Data………………………………. ........

  37 H. Teknik P engambilan Sampel…………………………….. ........

  30 G. Popula si dan Sampel……………………………………...........

  27 F. Pengukuran Variabel ……………………… ............................ .

  26 D. Obje k Penelitian…………………………………………. ....... .

  12 H. Merek………………………………………………………... ...

  26 C. Subjek Penelitian………………………………………… ....... .

  26 B. Waktu dan L okasi Penelitian……………………………. ........ ..

  26 A. Jenis Penelitian................................................................... ....... .

  25 BAB III METODE PENE LITIAN…………………………………….. ....... .

  23 L. Hipotesis…………………………………………………. ....... .

  20 K. Kerangka Konseptual Peneliatian ………………………..........

  18 J. Proses Pembelian Konsumen……………………………... ......

  16 I. Sejarah Merek Handphone..………………………………… ...

  44

  BAB IV SEJARAH DAN GAMBARAN UMUM SMA PANGUDI LUHUR SANTO YOHANES KETAPANG KALIMANTAN BARAT.. ......

  60 C. Uji Asumsi Klasik……………………………..…….………. ..

  75 C. Ket erbatasan………………………………………………… ...

  73 B. Saran………………………………………………………… ...

  73 A. Kesimpulan………………………………………………….. ...

  70 BAB VI KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN……………. ..

  68 E. P embahasan …………………………………………………. ..

  64 D. Analisi s Data…………………………………………………...

  58 B. Pengujian Instrumen………………………………………..... ..

  49 A. Latar Belakang SMA Pangudi Luhur Santo Yohanes Ketapang Kalimant an Barat……………………………………………… .

  58 A. Profi l Responden…………………………………………….. ..

  56 BAB V ANALISI S DATA DAN PEMBAHASAN……………………… ...

  54 F. Fasilit as Sekolah……………………………………………... ..

  52 E. Ke siswaan……………………………………………………. ..

  51 D. Pengu rus Sekolah…………………………………………….. .

  50 C. Alamat SMA Pangudi Luhur Santo Yohanes Ketapang Kalimantan Barat ………………………………………….. ......

  49 B. Visi Dan Misi SMA Pangudi Luhur Santo Yohanes ketapang Kalimantan Barat …………………………………………….. ...

  77

  DAFTAR TABEL Halaman

  Tabel V.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 58 Tabel V.2 Distribusi Responden Berdasarkan Kelas .............................. 59 Tabel V.3 Distribusi Responden Berdasarkan Merek Handphone ......... 59 Tabel V.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian................................ 61 Tabel V.5 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ............................ 63 Tabel V.8 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas ............................. 64 Tabel V.9 Hasil Uji asumsi Klasik Autokorelasi .................................... 67

  DAFTAR GAMBAR

Halaman

  Gambar II.1 Proses Pe mbelian Konsumen ……………………………… 22 Gambar V.1 Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas ...................... 65 Gambar V.2 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas....................................... 66

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran 1 Surat Selesai Penelitian ………………………………..

  78 Lampiran 2 Kuesioner Penelitian ………………………………..

  79 Lampiran 3 Hasil Kuesi oner Penelitian ……………………………..

  84 Lampiran 4 Hasil Uji Validitas dan Uji Relia bilitas ………………...

  89 Lampiran 5 Hasil Uji Asumsi Klasik ………………………………..

  94 Lampiran 6 Hasil Analisi s Regresi Berganda ………………………. 104

  Lampiran 7 Tabel

  106

• – tabel Statistik……………………………………

  

ABSTRAK

PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN, TINGKAT

KARAKTERISTIK KATEGORI PRODUK, DAN KEBUTUHAN

MENCARI VARIASI TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN

MEREK HANDPHONE

  Studi Kasus di SMA Pangudi Luhur Santo Yohanes Ketapang Kalimantan Barat

Camelia Marsiana L.M.

  

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2010

  Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui : 1) pengaruh ketidakpuasan konsumen, 2) pengaruh tingkat karakteristik kategori produk, dan 3) pengaruh kebutuhan mencari variasi secara partial terhadap keputusan perpindahan merek. Penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui pengaruh ketidakpuasan konsumen, tingkat karakteristik kategori produk, dan kebutuhan mencari variasi secara simultan terhadap keputusan perpindahan merek handphone.

  Penelitian dengan studi kasus yang dilakukan pada tanggal 8 - 11 Juni 2009. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara, dan dokumentasi. Populasi dalam penelitian ini adalah siswa

• – siswi SMA Pangudi Luhur Santo Yohanes Ketapang Kalimantan Barat yang membeli dan menggunakan handphone dengan merek apapun. Sampel yang diteliti sebesar 100 responden. Teknik analisis data menggunakan metode statistic, yaitu analisis Regresi Berganda, uji t, uji F dan uji Asumsi klasik.

  Hasil uji F menunjukan nilai p value < 0,05 yang berarti hipotesis penelitian ini diterima, yang artinya variabel ketidakpuasan konsumen, tingkat karakteristik kategori produk, dan kebutuhan mencari variasi berpengaruh terhadap keputusan perpindahan merek handphone pada siswa

• – siswi SMA Pangudi Luhur Santo Yohanes Ketapang Kalimantan Barat.

  

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF CONS UMERS’ DISSATISFACTION, THE LEVEL

  

OF PRODUCT CATEGORY CHARACTERISTICS, AND THE NEED OF

SEEKING FOR VARIATION ON THE DECISION OF SWITCHING

CELL PHONE BRAND

  A Case Study at SMA Pangudi Luhur Santo Yohanes Ketapang Kalimantan Barat

Camelia Marsiana L.M.

  

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2010

  The purposes of this study were to find out (1) the influence of consumers’ dissatisfaction, 2) the influence of the level of product category characteristics, and 3) to find out the influence of the need of seeking for variation partially on the decision of switching brand. The research also aimed to find out the influence of consumers’ dissatisfaction, the level of product category characteristics, and the need of seeking for variation simultaneously on the decision of switching cell phone brand.

  The case study was conducted June 8 to 11, 2009. The data gathering technique used was questionnaire, interview, and documentation. The population in this study was the students of SMA Pangudi Luhur Santo Yohanes Ketapang Kalimantan Barat who bought and used cell phones with any brand. The investigated sample was 100 of respondents. The data analysis technique was statistic methods, they were multiple Regression Analysis, t - testing, F testing and Classic assumption testing.

  The result of F testing showed that p value < 0,05 which means that this study hypothesis was acceptable. This means that the variable of consumer’s dissatisfaction, the level of product category characteristics, and the need of seeking for variation influenced the decision of switching cell phone brand for the students of SMA Pangudi Luhur Santo Yohanes Ketapang Kalimantan Barat.

  merubah perilaku konsumen dalam mengambil keputusan untuk pembelian selanjutnya. Cara yang dilakukannya adalah dengan mencari alternatif merek lain pada konsumsi berikutnya untuk meningkatkan kepuasannya.

  Tingkat karakteristik kategori produk menurut Van Trijp, Hoyer dan Inman (dikutip dalam Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, 2002 : 97 ) antara lain keterlibatan, perbedaan persepsi diantara merek, frekuensi pembelian, runtutan pilihan merek. Pembelian produk dengan keterlibatan rendah menyebapkan mudah terjadinya perilaku perpindahan merek dibandingkan dengan pembelian produk dengan keterlibatan tinggi. Ini disebabkan ketika konsumen membuat pilihan produk secara implisit konsumen akan mengukur seberapa bagus atribut yang ditawarkan dari berbagai variasi merek yang dapat memuaskan kebutuhan. Jika satu merek atau lebih dipersepsikan oleh konsumen mempunyai kualitas yang baik maka merek ini akan dipilih oleh konsumen secara konsisten pada masa mendatang. Kekuatan preferensi ini menggambarkan ketika konsumen lebih cenderung memiliki berbagai preferensi merek konsumen memiliki kecenderungan untuk melakukan perpindahan merek dibandingkan dengan yang tidak memiliki prefensi merek.

  Keputusan perpindahan merek juga dapat disebabkan karena kebutuhan konsumen mencari variasi. Kebutuhan mencari variasi didorong oleh rasa bosan dengan merek yang dibeli sekarang. Keinginan konsumen

  Atas dasar latar belakang masalah tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen,

  Tingkat Karakteristik Kategori Produk Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone, studi kasus pada SMA Pangudi Luhur Santo Yohanes Ketapang Kalimantan Barat.

A. Rumusan Masalah

  1. Apakah ada pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap keputusan perpindahan merek ?

  2. Apakah ada pengaruh tingkat karakteristik kategori produk terhadap keputusan perpindahan merek ?

  3. Apakah ada pengaruh kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan .merek ?

  4. Apakah ada pengaruh ketidakpuasan konsumen, tingkat karakteristik kategori produk, dan kebutuhan mencari secara simultan terhadap keputusan perpindahan merek ?

  C. Pembatasan Masalah

  1. Subjek yang akan diteliti adalah siswa-siswi SMA Pangudi Luhur Santo Yohanes Ketapang Kalimantan Barat

  2. Tingkat karakteristik kategori produk dibatasi pada keterlibatan, perbedaan persepsi diantara merek, dan kekuatan preferensi.

  3. Semua siswa-siswi yang menggunakan handphone dalam periode tiga bulan terakhir dari waktu penelitian.

  D. Tujuan Penelitian

  1. Untuk mengetahui pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap keputusan perpindahan merek.

  2. Untuk mengetahui pengaruh tingkat karakteristik kategori produk terhadap keputusan perpindahan merek.

  3. Untuk mengetahui pengaruh kebutuhan mencari variasi terhadap keputusaan perpindahan merek.

  4. Untuk mengetahui pengaruh ketidakpuasan konsumen, tingkat karakteristik kategori produk, dan kebutuhan mencari variasi terhadap perpindahan merek.

  E. Manfaat Penelitian

  1. Perusahaan Handphone Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan handphone dalam mengambil kebijakan dibidang pemasaran, khususnya tentang perilaku konsumen

  2. Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah kepustakaan dalam bidang perilaku konsumen, khususnya tentang perpindahan merek.

  3. Peneliti Penelitian ini merupakan aplikasi dari teori yang selama ini telah diterima selama kuliah dan sebagai syarat memperoleh gelar sarjana.

  F. Sistematika Penulisan

  BAB I Pendahuluan Berisi pendahuluan yang meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan kerangka pemikiran.

  BAB II Landasan Teori Berisi tentang landasan teori yang berhubungan dengan masalah yang dibahas.

  BAB III Metode Penelitian Berisi tentang jenis penelitian, waktu dan tempat penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel dan pengukurannya, teknik pengumpulan data, populasi, sampel, dan teknik pengambilan sampel, teknik analsis data dan metode analisis data.

  BAB IV Gambaran Umum Subyek Penelitian Bab ini menjelaskan gambaran umum mengenai tempat penelitian, jumlah siswa-siswi, letak dan batas wilayah penelitian.

  BAB V Analisi Data dan Pembahasan Berisi tentang analisi data yang digunakan untuk membahas data-data yang berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden untuk dihitung dengan korelasi linier berganda.

  BAB VI Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Merupakan penutup yang mencangkup kesimpulan mengenai hasil survei dan saran sebagai bahan pertimbangan untuk kemajuan yang diharapkan serta keterbatasan penulis dalam menyelesaikan skripsi.

  mencangkup pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Sedangkan menurut Philip Kottler dan Gary Armstrong ( 2001 : 18) Manajemen Pemasaran adalah analisi implementasi, dan pengendalian dari program

• – program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan . Dari pengertian tersebut manajemen pemasaran bertujuan untuk mengatur keseluruhan kegiatan usaha yang ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada produsen maupun konsumen.

C. Pengertian Konsep Pemasaran

  Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses bagi Perusahaan. Semua cara dan aturan yang terlibat didalamnya disebut sebagai konsep pemasaran (Marketing Concept). Konsep Pemasaran menurut Philip Kottler dan Gary Armstrong (2001 : 23) adalah untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran, dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaing.

  Berdasarkan pemahaman tentang konsep pemasaran tersebut maka ada

  1. Orientasi pelanggan atau konsumen.

  2. Upaya perusahaan secara menyeluruh.

  3. Laba sebagai tujuan bukan hanya penjualan.

D. Perilaku Konsumen

  Analisis perilaku konsumen yang realistis hendaknya menganalisis juga proses

• –proses yang tidak dapat atau sulit diamati, yang selalu menyertai setiap pembelian.

  Menurut Basu Swastha dan T. Hani Handoko ( 2001 : 10 ) Perilaku Konsumen adalah kegiatan

• – kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang
• –barang dan
• –jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan dan pada persiapan dan penentuan kegiatan – kegiatan tersebut.

  Pengambilan keputusan konsumen berbeda

• – beda, tergantung pada jenis keputusan pembelian, Assael membedakan 4 jenis perilaku pembelian konsumen (dikutip dalam Sutisna, 2002 : 48
• – 49) 1.

   Complex Decision Making

  Konsumen yang melakukan pembeliannya dengan pembuatan keputusan timbul keputusan, mencari informasi dan mengevaluasi merek serta memutusakan pembelian dan dalam pembeliannya memerlukan keterlibatan tinggi.

  2. Brand Loyalty

  Konsumen melakukan pembelian terhadap suatu merek tertentu secara berulang

• – ulang dan konsumen mempunyai keterlibatan tinggi dalam proses pembeliannya.

  3. Limited Decision making

  Konsumen melakukan pembeliannya dengan pembuatan keputusan dan pada proses pembelian konsumen merasa kurang terlibat.

  4. Inertia

  Perilaku konsumen yang dalam atas suatu merek produk berdasarkan kebiasaan, dan pada saat melakukan pembelian konsumen merasa kurang terlibat.

E. Kepuasan Konsumen

  Kepuasan konsumen adalah fungsi seberapa dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan oleh pembeli atas produk tertentu. Jika kinerja produk lebih rendah dari pada harapan maka pelanggan akan kecewa, jika melebihi harapan pelanggan akan merasa sangat puas.

  Setiap orang melakukan pembelian dengan harapan tertentu, mengenai apa yang akan dilakukan oleh produk atau jasa yang bersangkutan ketika digunakan dan kepuasan merupakan hasil yang konsumen yang dapat dipenuhi . ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.

  Menurut P.Kotler (2000: 70) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingannya antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan – harapannya. Dari definisi diatas dapat dijelaskan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari persepsi / kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa amat puas dan sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas jika hasil aktual produk yang dirasakan setelah pemakainnya dibawah harapan.

F. Ketidakpuasan Konsumen

  Ketidakpuasan (dissatisfation) muncul ketika harapan para pembeli tidak cocok secara negatif, yaitu kinerja suatu produk lebih buruk dari kinerja yang diharapkan. Konsumen yang merasa tidak puas terhadap suatu produk cenderung tidak akan melakukan pembelian ulang dan bahkan dapat langsung mengancam kepada produsen, pengecer serta menceritakan pada konsumen lainnya. Ada beberapa generalisasi yang dibuat tentang ketidakpuasan konsumen dan perilaku mengecam (Fx. Suhari, 2005) :

  2. Karakteristik kepribadian, pusat kontrol, dan kepercayaan diri, tidak banyak kaitannya dengan perilaku mengecam, atau bahkan tidak sama sekali.

  3. Tingkat keseriusan perasaan tidak puas atau permasalahan yang disebabkan oleh ketidakpuasan ternyata berkaitan secara positif dengan perilaku mengecam.

  4. Semakin besar perasaan tidak puas yang dibebankan pada seseorang di luar orang yang merasa tidak puas, semakin tinggi kecenderungan terjadinya kecaman.

  5. Semakin positif persepsi tentang kepekaan pengecer terhadap keluhan konsumen semakin tinggi kecenderungan terjadinya kecaman.

G. Produk

1. Pengertian Produk

  Produk merupakan awal dari suatu keberhasilan atau kegagalan dari suatu kebijakan pemasaran secara keseluruhan. Produk yang tidak dapat diterima oleh konsumen atau produk yang berkualitas rendah akan sulit diselamatkan walaupun dengan kebijakan promosi, harga, dan distribusi yang tangguh sekalipun.

  Menurut Frandy Tjiptono ( 2002 : 95 ) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, menurut Boyd, Walker, dan Larreche ( 2000 : 264 ) produk adalah apa saja yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan dalam hal penggunaan, konsumsi, atau akuisisi. Berdasarkan definisi tersebut dapatlah diartikan bahwa pengertian produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen baik itu berupa barang maupun jasa.

2. Klasifikasi Produk

  Produk dapat diklasifikasikan menjadi tiga kelompok berdasarkan daya tahan dan keterlihatannya ( Philip Kotler, 2005 : 87 ) a. Barang

• – barang cepat habis ( nondurable goods ) Merupakan barang yang terlihat yang biasanya dikonsumsi karena satu manfaat atau lebih, contohnya bir dan sabun.

  b. Barang

• – barang tahan lama ( durable goods ) Barang yang terlihat yang memiliki banyak kegunaan, contohnya lemari es, perkakas listrik, dan pakaian.

  c. Jasa ( service ) Produk yang tak terlihat, tak terpisahkan, beragam, dan cepat ditinggalkan. Contohnya jasa tukang potong rambut dan jasa reparasi.

  Berdasarkan kebiasaan membeli dari konsumen ada empat barang konsumsi (Philip Kotler, 2005 : 87-88) a. Barang Mudah ( Convenience products )

  Barang yang pada umumnya memiliki frekuensi pembelian tinggi (sering dibeli), dibutuhkan dalam jangka waktu segera, dan hanya memerlukan usaha yang minimum (sangat kecil )

• – dalam pembeliannya, sebagai contohnya meliputi produk produk tembakau, sabun, dan koran.

  b. Barang Toko ( Shopping products) Barang yang dalam proses pemilihan dan pembeliannya dibandingkan oleh Konsumen diantara berbagai alternatif yang tersedia, kriteria perbandingan tersebut meliputi harga, kualitas, dan model dari masing

• –masing produk, sebagai contoh adalah pakaian, mebel, televisi serta perabotan rumah tangga lainnya.

  c. Barang Khusus ( Specialty products) Barang yang memiliki karakteristik dan atau identifikasi merek yang unik dimana sekelompok konsumen bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya, sebagai contoh : mobil mewah dan pakaian yang dirancang oleh perancang terkenal.

  d. Barang yang tidak dicari (Unsought products) Barang yang tidak diketahui konsumen atau bila sudah untuk membelinya, sebagai contoh adalah asuransi, tanah, kuburan, dan batu nisan.

3. Tingkat Karakteristik Produk

  Perilaku perpindahan merek yang dilakukan oleh konsumen merupakan suatu fenomena yang kompleks yang dipengaruhi oleh faktor

• –faktor antara lain ketidakpuasan konsumen, tingkat karakteristik kategori produk, dan kebutuhan mencari variasi. Tingkat karakteristik kategori produk adalah hirarki yang didasarkan pada karakteristik- karakteristik yang terdapat pada suatu kategori produk. Menurut Van Trijp, Hoyer, dan Inman ( dikutip dalam jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, 2002 : 97 ) tingkat karakteristik kategori produk terdiri dari:

  a. Keterlibatan Berkaitan dengan pilihan produk dan perilaku memilih yang dilakukan konsumen. Pembelian produk dengan keterlibatan rendah menyebabkan mudah terjadinya perilaku mencari variasi dibandingkan dengan pembelian produk dengan keterlibatan tinggi.

  b. Perbedaan Persepsi Diantara Merek Ini menggambarkan bahwa ketika konsumen membuat pilihan produk secara implisit ia akan mengukur seberapa bagus atribut mempunyai kualitas lebih tinggi maka merek ini akan dipilih secara konsisten pada masa yang akan datang.

  c. Kekuatan Preferensi Ini menggambarkan ketika konsumen lebih cenderung memiliki barbagai preferensi merek maka perilaku mencari variasi akan semakin tinggi.

H. Merek

  Pemberian merek pada suatu produk membantu konsumen untuk mengidentifikasi produk, dan membantu produsen untuk melakukan segmentasi pasar. Citra merek mempresentasikan keseluruhan persepsi dari merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek tersebut.

  Merek terbagi atas tiga jenis yaitu merek dagang, merek jasa, dan merek kombinasi, merek dagang yaitu merek yang digunakan pada barang yang diperdagangkan oleh seseorang atau beberapa orang secara bersama- sama atau badan hukum untuk membedakan dengan barang-barang sejenis lainnya, merek jasa yaitu merek yang digunakan pada jasa yang diperdagangkan oleh seseorang atau beberapa orang secara bersama- sama atau badan hukum untuk membedakan dengan jasa-jasa sejenis lainnya, sedangkan merek kombinasi adalah merek yang digunakan pada oleh seseorang atau beberapa orang secara bersama-sama atau badan hukum untuk membedakan dengan barang dan atau jasa sejenis lainnya.

  Menurut P. Kotler dan G. Armstrong (2001:357) merek adalah nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing. Dalam pemilihan nama merek perlu diperhatikan hal – hal sebagai berikut ( P. Kotler dan G. Armstrong, 2001 : 360 )

  1. Merek harus menyampaikan sesuatu mengenai manfaat dan kualitas produk.

  2. Merek mudah diucapkan, dikenal, dan diingat.

  3. Merek harus lain dari yang lain.

  4. Merek harus diterjemahkan secara mudah kedalam bahasa asing.

  5. Merek harus terdaftar dan memilki perlindungan hukum.

  Menurut Noegroho Amien S. (Artikel Merek, merek memiliki fungsi yaitu: a. Sebagai tanda pengenal untuk membedakan hasil produksi yang dihasilkan seseorang atau beberapa orang secara bersama-sama atau badan hukum dengan produksi seseorang atau beberapa orang b. Sebagai alat promosi, sehingga dalam mempromosikan hasil produksinya cukup dengan menyebut mereknya.

  c. Sebagai jaminan atas mutu barang atau jasanya.

I. Sejarah Merek Handphone

  Merek handphone merupakan salah satu dari beberapa merek yang sering kita jumpai dan dengar setiap hari. Sejarah telepon seluler atau yang kita kenal HP, ternyata sudah ada pada jaman penjajahan. Teknologi ini mulai digunakan pada tahun 1970 yang diawali dengan penggunaan teknologi microprosesor untuk teknologi komunikasi.

  Pada tahun 1971 jaringan handphone pertama dibuka di Finlandia. Penggunaan teknologi handphone pertama menyebabkan banyak keterbatasan yang dimiliki seperti kapasitas trafik yang kecil, jumlah pelanggan yang dapat di tampung dalam satu sel sedikit, dan penggunaan spectrum frekuensi yang boros. Disisi lain, meningkatnya jumlah pelanggan tidak bisa di tampung generasi pertama. Teknologi 1G hanya bisa melayani komunikasi suara, tidak seperti 2G yang bisa untuk SMS.

  Mengingat tuntutan pasar dan kebutuhan akan kualitas yang semakin baik, lahirlah teknologi generasi kedua atau 2G. Generasi kedua ini sudah menggunakan teknologi digital. Generasi kedua ini selain digunakan untuk komunakasi suara, juga bisa untuk SMS dan transfer kapasitas yang lebih besar. Standar 2G yang paling banyak digunakan saat ini adalah GSM (Global System for Mobile Communication), seperti yang dipakai sebagian handphone saat ini. GSM beroperasi pada frekuensi 900, 1800, dan 1900 MHz. GSM juga mendukung komunikasi data berkecepatan 14,4 kbps.

  Generasi ke 3 atau 3G merupakan teknologi terbaru dalam dunia seluler, generasi ini lebih dikenal dengan sebutan UMTS ( Universal

• – Mobile Telecommunication System) atau WCDMA ( Wideband Conded Division Multiple Access). Kelebihan generasi terbaru ini pada kecepatan transfer data yang mencapai 384 kbps di luar ruangan dan 2 kbps untuk aplikasi indoor. Generasi ini juga menyediakan layanan
• – multimedia seperti internet, video streaming , video telephone, dan lain lain dengan lebih baik. Generasi ketiga ini menggunakan teknologi CDMA. System komunikasi wireless berbasis CDMA pertama kali digunakan pada tahun1995 dan sampai sekarang, CDMA merupakan saingan utama dari GSM di banyak negara. Pada tahun 1999 ITU ( the International Telecommunication Union) memilih CDMA sebagai standar teknologi untuk generasi ketiga (3G).

  Dengan kemajuan teknologi, sekarang hanya dengan sebuah handphone kita memiliki fasilitas seperti kamera, video, computer, stereo, dan radio. Selain itu berbagai fasilitas hiburan dapat kita nikmati bahkan sekedar memesan tempat di restoran cukup dengan menekan tombol di handphone.

  Ada banyak merek handphone yang kita kenal, perusahaan Ericsson yang didirikan oleh Lars Magnus Ericsson tahun 1910 merupakan perusaan seluler pertama dan sekarang produk nya kita kenal dengan nama Sony Ericsson. Pada tahun 1970-an berdirilah perusahaan Nokia dan Motorola yang kemudian menjadi 3 perusahaan elektronik terbesar di Eropa. Seiring perkembangan jaman sekarang sudah banyak berdiri perusahaan handphone dengan nama merek yang beraneka macam serta dilengkapi dengan kelebihan dan keunikannya masing-masing guna menarik pelanggan. Merek-merek handphone yang sekarang kita kenal atau kita ketahui antara lain Sony Ericsson, Nokia, Motorola, simens, LG, K-Touch, Samsung, Blackburry, I-Mobile, Nexian, Virtu V, D-One, Beyond, HiTech, Titan, Mito, Taxco, Micxon, MYG, StarTech, Vitell, Imo, Haier, Huawei, ZTE, Esia, Philips Xenium, dan Philip.

  ( 2009. Artikel sejarah merek handphone)

  J. Proses Pembelian Konsumen

  Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam pembelian konsumen. Proses pengambilan keputusan merupakan pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri dari beberapa

  1. Menganalisis Kebutuhan dan Keinginan Konsumen Penganalisisan kebutuhan dan keinginan konsumen ini di tujukan terutama untuk mengetahui adanya kebutuhan dan keinginan konsumen yang belum terpenuhi atau terpuaskan. Jika kebutuhan tersebut diketahui, maka konsumen akan segera memahami adanya kebutuhan yang belum segera dipenuhi atau masih bisa ditunda pemenuhannya, serta kebutuhan yang sama-sama harus segera dipenuhi.

  2. Pencarian Informasi dan Penilaian Sumber-Sumber Pencarian informasi dapat bersifat aktif atau pasif, internal atau eksternal. Penilaian sumber-sumber pembelian yang diperoleh dari berbagai informasi berkaitan dengan lamanya waktu dan jumlah uang yang tersedia untuk membeli.

  3. Penilaian dan Seleksi Terhadap alternatif Pembelian Tahap ini meliputi dua kegiatan, yaitu menetapkan tujuan pembelian dan menilain serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian berdasarkan tujuan pembeliannya. Setelah tujuan pembelian ditetapkan, konsumen perlu mengidentifikasi alternatif-alternatif pembeliannya. Pengidentifikasian alternatif pembelian tersebut tidak dapat terpisah dari pengruh sumber-sumber yang dimiliki ( waktu, uang, dan informasi ) maupun risiko dalam pemilihan.

  Adapun bagan yang menunjukan proses pembelian konsumen menurut ( Tjiptono, 2002) Menganalisis Kebutuhan &

  Keinginan Konsumen Pencarian Informasi &

  Penilaian Sumber-Sumber Penilaian & Seleksi Terhadap Alternatif

  Pembelian Keputusan Pembelian

  Perilaku Sesudah Pembelian Gambar II.1

  Proses Pembelian konsumen

  4. Keputusan Pembelian Keputusan untuk membeli dalam hal ini merupakan proses dalam pembelian yang nyata. Konsumen harus mengambil keputusan untuk membeli atau tidak membeli. Bila konsumen memutuskan untuk harus diambil, yang menyangkut jenis produk, merek, penjual, kuantitas, waktu pembelian dan cara pembayaran.