ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK SALES DAN MARKETING DI MITRADATA - Binus e-Thesis
Universitas Bina Nusantara
____________________________________________________
Jurusan Teknik Informatika Skripsi Sarjana Komputer
Semester Ganjil tahun 2005/2006
ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT UNTUK SALES DAN MARKETING DI MITRADATARangga Praditya Lesmana (0600623162)
Citra Sepnatality (0600623263)
Fauzan Erich Emmerling (0600631290)
Kelas / Kelompok : 07 PDT / 03
Abstrak Proses bisnis yang belum terotomatisasi serta database yang belum terintegrasi menyebabkan lemahnya perolehan angka penjualan dan pemasaran pada Mitradata. Oleh karena itu kami membuat skripsi ini dengan tujuan membantu Mitradata untuk meningkatkan angka penjualan serta menambah jumlah pelanggan.
Metode penelitian yang digunakan adalah melalui pengamatan, wawancara, kuesioner, studi pustaka, serta metode perancangan. Hasil yang dicapai adalah bahwa Mitradata memiliki beberapa masalah, antara lain : keterbatasan fasilitas untuk menyampaikan informasi dan pemasaran, belum terotomatisasi dan terintegrasinya proses bisnis, serta kecilnya persentase retain factor dan acquiring rate. Dengan adanya aplikasi e-CRM dan online store, maka Mitradata akan terbantu dalam hal meningkatkan pemasaran dan penjualan. Kesimpulan yang didapat adalah aplikasi e-CRM dan online store mudah digunakan, memfasilitasi Mitradata dalam pemasaran, pemesanan, penyampaian informasi, pengelolaan data, peningkatan kualitas komunikasi, dan peningkatan acquiring rate serta retain factor. Kata Kunci Aplikasi, Customer Relationship Management, Sales, Marketing.
KATA PENGANTAR
Penulis ingin memanjatkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK SALES DAN MARKETING DI
MITRADATA” dengan tepat waktu.Skripsi ini diajukan oleh penulis sebagai salah satu syarat kelulusan dalam jenjang pendidikan S1 (Strata-1) di Universitas Bina Nusantara, Jakarta.
Dalam menyusun skripsi ini, penulis banyak mendapat dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan penghargaan dan terima kasih sebesar-besarnya kepada : 1.
Orang tua dan keluarga besar yang tiada hentinya memberikan dukungan dan doa kepada penulis.
2. Bapak Prof. Dr. Drs. Gerardus Polla, M.App.Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara Jakarta, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mendapatkan ilmu pengetahuan di Universitas yang Beliau pimpin.
3. Bapak Ir. Sablin Yusuf, M.Sc, M.Comp.Sc., selaku Dekan Fasilkom.
4. Bapak H.M. Subekti, BE, M.Sc., selaku Ketua Jurusan Teknik Informatika.
5. Bapak Gintoro selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan masukan dan motivasi selama proses pembuatan skripsi ini.
6. Bapak Handoko, selaku Account Manager Mitradata, dan Bapak Rainne Widjaja, selaku Marketing Associate Mitradata, yang telah memberikan kepercayaan dan kesempatan kepada penulis, selama melakukan survei.
7. Rosella T. Latuputty, Lika I. Rahmatika, Sinardi W, Aling, Dessy, Sioe Fong, Stella, Anthie, Olivia, Stella Teguh, Novhi, Aline, Yanti, dan Silvia Limanta (yang telah menggambarkan fase CRM dengan freehand saktinya), serta personel GkJ lainnya, terima kasih untuk motivasi, dukungan, dan semangat yang diberikan, serta selalu ada saat dibutuhkan.
8. Vita Hapsari dan Elvina Oktavia Sinurat yang telah memberikan dukungan spiritual kepada penulis.
9. Rekan-rekan di kelas 07 PDT, BNEC Association of Debaters, UKM Wushu, serta teman-teman lainnya, yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, yang telah mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
10. Partner kelompok skripsi ini, atas kerjasama dan pengalaman yang dialami selama proses penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam skripsi ini, oleh karena itu, dengan kerendahan hati, penulis menerima semua kritik dan saran yang membangun.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan.
Jakarta,
18 Januari 2006 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman Judul Luar i
Halaman Judul Dalam ii
Halaman Persetujuan Hardcover iii Halaman Pernyataan Dewan Penguji iv Abstrak vii
Kata Pengantar viii Daftar Isi x
Daftar Tabel xiii Daftar Gambar xv
Daftar Lampiran xxiii
BAB
1 PENDAHULUAN
1
1.1
1 Latar Belakang
1.2 Lingkup
2 Ruang 1.3 dan Manfaat
3 Tujuan
1.3.1
3 Tujuan
1.3.2
3 Manfaat
1.4 Penelitian
4 Metodologi
1.5 Penulisan
5 Sistematika
BAB
2 LANDASAN TEORI
7
2.1 (CRM)
7 Customer Relationship Management
2.1.1 CRM
7 Pengertian
2.1.2 Gambaran Umum CRM
2.3.1 Karakteristik
3.3 Analisis Pemecahan Masalah
30
34
3.2.1 Analisis Proses Bisnis Berjalan
34
3.2.2 Analisis Kuesioner dan Wawancara
37
3.2.3 Analisis Permasalahan
58
62
28
3.4 Perancangan Sistem/Aplikasi
68
3.4.1 Arsitektur Sistem/Model Konseptual dari Sistem/Aplikasi yang Dirancang
68
3.4.2 Rancangan Prosedur / Diagram Alur Dokumen
69
3.4.3 Rancangan Menu
71
3.1.2 Struktur Organisasi dan Wewenang Tanggung Jawab
3.1.1 Riwayat Perusahaan
8
18
2.1.3 Tujuan CRM
9
2.1.4 Tiga Fase CRM
11
2.1.5 Aplikasi CRM
13
2.2 Electronic Customer Relationship Management (e-CRM)
17
2.3 Rekayasa Perangkat Lunak
Perangkat Lunak
28
19
2.4 Systems Development Life Cycle (SDLC)
20
2.5 State Transition Diagram (STD)
23
2.6 Entity Relationship Diagram (ERD)
25 BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN
28
3.1 Latar Belakang Studi Kasus
3.2 Analisis Permasalahan di Studi Kasus
3.4.4 Rancangan Layar
75
BAB 4 IMPLEMENTASI DAN EVALUASI 222
4.1 Implementasi
307
DAFTAR PUSTAKA 305 RIWAYAT HIDUP
5.2 Saran 303
5.1 Kesimpulan 300
BAB
Sistem/Aplikasi 288
4.1.3 Panduan Menggunakan Sistem Aplikasi 227
4.1.2 Panduan Melakukan Instalasi Sistem/Aplikasi 226
4.1.1 Spesifikasi Sistem 222
Sistem/Aplikasi 222
3.4.8 Rancangan Spesifikasi Proses 190
3.4.7 Entity Relationship Diagram (ERD) 188
3.4.6 Rancangan Basis Data 173
3.4.5 Rancangan State Transition Diagram (STD) 134
4.2 Evaluasi
5 KESIMPULAN DAN SARAN 300
LAMPIRAN-LAMPIRAN FOTOCOPY SURAT SURVEI
DAFTAR TABEL
3.13 Tabel Diagram Alur Dokumen 69
Tabel 3.21 Tabel events177
Tabel 3.20 Tabel customer176
Tabel 3.19 Tabel cust_history175
Tabel 3.18 Tabel company_cat175
Tabel 3.17 Tabel company73 Tabel 3.16 Tabel cart 174
72 Tabel 3.15 Tabel Back-End (e-CRM)
Tabel 3.14 Tabel Front-End (Online Store)63 Tabel
Tabel
3.12 Analisis Pemecahan Masalah
47 Tabel
46 Tabel 3.11 Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 10
45 Tabel 3.10 Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 9
44 Tabel 3.9 Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 8
43 Tabel 3.8 Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 7
42 Tabel 3.7 Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 6
41 Tabel 3.6 Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 5
40 Tabel 3.5 Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 4
39 Tabel 3.4 Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 3
38 Tabel 3.3 Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 2
Tabel 3.2 Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 13.1 Tabel Diagram Alur Dokumen 35
178
Tabel 3.22 Tabel log185
Tabel 4.7 Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan nomor 7 294Tabel 4.6 Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan nomor 6 293Tabel 4.5 Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan nomor 5 292Tabel 4.4 Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan nomor 4 291Tabel 4.3 Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan nomor 3 290Tabel 4.2 Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan nomor 2 289Tabel 4.1 Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan nomor 1 288188
Tabel 3.33 Tabel vendor187
Tabel 3.32 Tabel staff186
Tabel 3.31 Tabel referedTabel 3.30 Tabel questions179
184
Tabel 3.29 Tabel products183
Tabel 3.28 Tabel product_group183
Tabel 3.27 Tabel rekomendasi182
Tabel 3.26 Tabel order_item181
Tabel 3.25 Tabel orders180
Tabel 3.24 Tabel news180
Tabel 3.23 Tabel loginTabel 4.8 Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan nomor 8 295DAFTAR GAMBAR
43 Gambar 3.8 Diagram Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 7
79 Gambar 3.17 Rancangan Layar Corporate Registration 2
77 Gambar 3.16 Rancangan Layar Corporate Registration 1
76 Gambar 3.15 Rancangan Layar Choose Register
75 Gambar 3.14 Rancangan Layar Index Setelah Login
68 Gambar 3.13 Rancangan Layar Index Sebelum Login
47 Gambar 3.12 Gambaran Rancangan Sistem /Aplikasi
46 Gambar 3.11 Diagram Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 10
45 Gambar 3.10 Diagram Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 9
44 Gambar 3.9 Diagram Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 8
42 Gambar 3.7 Diagram Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 6
Gambar 2.1 Ilustrasi Proses Bisnis dan Touchpoint dari CRM, Proses41 Gambar 3.6 Diagram Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 5
40 Gambar 3.5 Diagram Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 4
39 Gambar 3.4 Diagram Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 3
38 Gambar 3.3 Diagram Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 2
30 Gambar 3.2 Diagram Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 1
20 Gambar 3.1 Struktur Organisasi Mitradata
12 Gambar 2.3 An Eight-Stage SDLC
8 Gambar 2.2 The Three Phases of CRM
Bisnis yang Mendukung CRM, dan Sudut Pandang Pelanggan
80
Gambar 3.18 Rancangan Layar Corporate Registration 396 Gambar 3.31 Rancangan Layar Catalog Main Sebelum Login
108
Gambar 3.40 Rancangan Layar OrderGambar 3.39 Rancangan Layar Shopping Cart 107Gambar 3.38 Rancangan Layar Contact Us Setelah Login 106Gambar 3.37 Rancangan Layar Contact Us Sebelum Login 105Gambar 3.36 Rancangan Layar Catalog Search Setelah Login 104Gambar 3.35 Rancangan Layar Catalog Search Sebelum Login 103Gambar 3.34 Rancangan Layar Catalog Browse Setelah Login 10299 Gambar 3.33 Rancangan Layar Catalog Browse Sebelum Login 100
98 Gambar 3.32 Rancangan Layar Catalog Main Setelah Login
95 Gambar 3.30 Rancangan Layar Detail News Setelah Login
81 Gambar 3.19 Rancangan Layar Corporate Registration Status
93 Gambar 3.29 Rancangan Layar News Setelah Login
92 Gambar 3.28 Rancangan Layar Detail News Sebelum Login
91 Gambar 3.27 Rancangan Layar News Sebelum Login
90 Gambar 3.26 Rancangan Layar Company Profile Setelah Login
88 Gambar 3.25 Rancangan Layar Company Profile Sebelum Login
87 Gambar 3.24 Rancangan Layar Login
86 Gambar 3.23 Rancangan Layar Result Personal Registration
85 Gambar 3.22 Rancangan Layar Personal Registration 3
84 Gambar 3.21 Rancangan Layar Personal Registration 2
82 Gambar 3.20 Rancangan Layar Personal Registration 1
Gambar 3.41 Rancangan Layar Order Response 109Gambar 3.42 Rancangan Layar My Account 110Gambar 3.55 Rancangan Layar Form Add Account 123Gambar 3.65 Layar Admin e-CRMGambar 3.64 Rancangan Layar Delete Product 132Gambar 3.63 Rancangan Layar Modify Products 131Gambar 3.62 Rancangan Layar Add Product 130Gambar 3.61 Rancangan Layar Products 129Gambar 3.60 Rancangan Layar News Manager 128127
Gambar 3.59 Rancangan Layar MainGambar 3.58 Rancangan Layar Change Password 126Gambar 3.57 Rancangan Layar Order Mitradata 125Gambar 3.56 Rancangan Layar Form Edit Account 124Gambar 3.54 Rancangan Layar Form Add Event 122Gambar 3.43 Rancangan Layar Add Referrence 111Gambar 3.53 Rancangan Layar Event on Certain Date 121120
Gambar 3.52 Rancangan Layar Log119
Gambar 3.51 Rancangan Layar EmailGambar 3.50 Rancangan Layar History 118Gambar 3.49 Rancangan Layar Referral 117Gambar 3.48 Rancangan Layar Activity/ Event 116Gambar 3.47 Rancangan Layar Account 115Gambar 3.46 Rancangan Layar Company 114Gambar 3.45 Rancangan Layar Customer 113Gambar 3.44 Rancangan Layar Login Mitradata 112133
Gambar 3.66 STD Layar Index Sebelum Login 134Gambar 3.78 STD Layar Company Profile Sebelum Login 143Gambar 3.88 STD Layar Catalog Search Sebelum Login 149Gambar 3.87 STD Layar Catalog Browse Setelah Login 149Gambar 3.86 STD Layar Catalog Browse Sebelum Login 148Gambar 3.85 STD Layar Catalog Main Setelah Login 147Gambar 3.84 STD Layar Catalog Main Sebelum Login 147Gambar 3.83 STD Layar Detail News Setelah Login 146Gambar 3.82 STD Layar News Setelah Login 145Gambar 3.81 STD Layar Detail News Sebelum Login 145Gambar 3.80 STD Layar News Sebelum Login 144Gambar 3.79 STD Layar Company Profile Setelah Login 143142
Gambar 3.67 STD Layar Index Setelah Login 135Gambar 3.77 STD Layar LoginGambar 3.76 STD Layar Result Personal Registration 141Gambar 3.75 STD Layar Personal Registration 3 141Gambar 3.74 STD Layar Personal Registration 2 140Gambar 3.73 STD Layar Personal Registration 1 139Gambar 3.72 STD Layar Corporate Registration Status 139Gambar 3.71 STD Layar Corporate Registration 3 138Gambar 3.70 STD Layar Corporate Registration 2 137Gambar 3.69 STD Layar Corporate Registration 1 136Gambar 3.68 STD Layar Choose Register 136Gambar 3.89 STD Layar Catalog Search Setelah Login 150Gambar 3.90 STD Layar Contact Us Sebelum Login 151157
164 Gambar 3.106 STD Layar Event on Certain Date 165 Gambar 3.107 STD Layar Form Add Event 165 Gambar 3.108 STD Layar Form Add Account 166 Gambar 3.109 STD Layar Form Edit Account 166 Gambar 3.110 STD Layar Order Mitradata 167 Gambar 3.111 STD Layar Change Password 167 Gambar 3.112 STD Layar Main
163 Gambar 3.105 STD Layar Log
162 Gambar 3.104 STD Layar Email
161 Gambar 3.103 STD Layar History
159 Gambar 3.101 STD Layar Activity/ Event 160 Gambar 3.102 STD Layar Referral
158 Gambar 3.100 STD Layar Account
Gambar 3.99 STD Layar CompanyGambar 3.98 STD Layar CustomerGambar 3.91 STD Layar Contact Us Setelah Login 151Gambar 3.97 STD Layar Login Mitradata 156Gambar 3.96 STD Layar Add Referrence 155154
Gambar 3.95 STD Layar My AccountGambar 3.94 STD Layar Order Response 154153
Gambar 3.93 STD Layar OrderGambar 3.92 STD Layar Shopping Cart 152168 Gambar 3.113 STD Layar News Manager 168 Gambar 3.114 STD Layar Products 169
Gambar 3.115 STD Layar Add Products 170 Gambar 3.116 STD Layar Modify Products 171 Gambar 3.117 STD Layar Delete Product 172 Gambar 3.118 STD Layar Admin e-CRM 173 Gambar 3.119 ERD
Gambar 4.10 Tampilan Layar Personal Registration 2 237Gambar 4.17 Tampilan Layar Detail News Sebelum Login 247Gambar 4.16 Tampilan Layar News Sebelum Login 245Gambar 4.15 Tampilan Layar Company Profile Setelah Login 244Gambar 4.14 Tampilan Layar Company Profile Sebelum Login 243241
Gambar 4.13 Tampilan Layar LoginGambar 4.12 Tampilan Layar Result Personal Registration 240Gambar 4.11 Tampilan Layar Personal Registration 3 239Gambar 4.9 Tampilan Layar Personal Registration 1 236189
Gambar 4.8 Tampilan Layar Corporate Registration Status 235Gambar 4.7 Tampilan Layar Corporate Registration 3 234Gambar 4.6 Tampilan Layar Corporate Registration 2 232Gambar 4.5 Tampilan Layar Corporate Registration 1 231Gambar 4.4 Tampilan Layar Choose Register 230Gambar 4.3 TampilanTampilan Layar Index Setelah Login 228Gambar 4.2 Tampilan Layar Index Sebelum Login 227224
Gambar 4.1 Arsitektur JaringanGambar 4.18 Tampilan Layar News Setelah Login 248Gambar 4.19 Tampilan Layar Detail News Setelah Login 249Gambar 4.33 Tampilan Layar Login Mitradata 266274
Gambar 4.41 Tampilan Layar Log273
Gambar 4.40 Tampilan Layar Email272
Gambar 4.39 Tampilan Layar History271
Gambar 4.38 Tampilan Layar ReferralGambar 4.37 Tampilan Layar Activity/ Event 270Gambar 4.36 Tampilan Layar Account 269Gambar 4.35 Tampilan Layar Company 268Gambar 4.34 Tampilan Layar Customer 267Gambar 4.32 Tampilan Layar Add Referrence 265Gambar 4.20 Tampilan Layar Catalog Main Sebelum Login 251Gambar 4.31 Tampilan Layar My Account 264Gambar 4.30 Tampilan Layar Order Response 263262
Gambar 4.29 Tampilan Layar OrderGambar 4.28 Tampilan Layar Shopping Cart 261Gambar 4.27 Tampilan Layar Contact Us Setelah Login 259Gambar 4.26 Tampilan Layar Contact Us Sebelum Login 258Gambar 4.25 Tampilan Layar Catalog Search Setelah Login 257Gambar 4.24 Tampilan Layar Catalog Search Sebelum Login 256Gambar 4.23 Tampilan Layar Catalog Browse Setelah Login 255Gambar 4.22 Tampilan Layar Catalog Browse Sebelum Login 253Gambar 4.21 Tampilan Layar Catalog Main Setelah Login 252Gambar 4.42 Tampilan Layar Event on Certain Date 275Gambar 4.43 Tampilan Layar Form Add Event 276Gambar 4.53 Tampilan Layar Delete Product 286Gambar 4.61 Diagram Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan nomor 7 294Gambar 4.60 Diagram Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan nomor 6 293Gambar 4.59 Diagram Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan nomor 5 292Gambar 4.58 Diagram Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan nomor 4 291Gambar 4.57 Diagram Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan nomor 3 290Gambar 4.56 Diagram Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan nomor 2 289Gambar 4.55 Diagram Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan nomor 1 288Gambar 4.54 Tampilan Layar Admin e-CRM 287Gambar 4.52 Tampilan Layar Modify Products 285Gambar 4.44 Tampilan Layar Form Add Account 277Gambar 4.51 Tampilan Layar Add Products 284Gambar 4.50 Tampilan Layar Products 283Gambar 4.49 Tampilan Layar News Manager 282281