ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK SALES DAN MARKETING DI MITRADATA - Binus e-Thesis

  

Universitas Bina Nusantara

____________________________________________________

  Jurusan Teknik Informatika Skripsi Sarjana Komputer

  Semester Ganjil tahun 2005/2006

  

ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT UNTUK SALES DAN MARKETING DI MITRADATA

Rangga Praditya Lesmana (0600623162)

Citra Sepnatality (0600623263)

Fauzan Erich Emmerling (0600631290)

Kelas / Kelompok : 07 PDT / 03

  Abstrak Proses bisnis yang belum terotomatisasi serta database yang belum terintegrasi menyebabkan lemahnya perolehan angka penjualan dan pemasaran pada Mitradata. Oleh karena itu kami membuat skripsi ini dengan tujuan membantu Mitradata untuk meningkatkan angka penjualan serta menambah jumlah pelanggan.

  Metode penelitian yang digunakan adalah melalui pengamatan, wawancara, kuesioner, studi pustaka, serta metode perancangan. Hasil yang dicapai adalah bahwa Mitradata memiliki beberapa masalah, antara lain : keterbatasan fasilitas untuk menyampaikan informasi dan pemasaran, belum terotomatisasi dan terintegrasinya proses bisnis, serta kecilnya persentase retain factor dan acquiring rate. Dengan adanya aplikasi e-CRM dan online store, maka Mitradata akan terbantu dalam hal meningkatkan pemasaran dan penjualan. Kesimpulan yang didapat adalah aplikasi e-CRM dan online store mudah digunakan, memfasilitasi Mitradata dalam pemasaran, pemesanan, penyampaian informasi, pengelolaan data, peningkatan kualitas komunikasi, dan peningkatan acquiring rate serta retain factor. Kata Kunci Aplikasi, Customer Relationship Management, Sales, Marketing.

KATA PENGANTAR

  Penulis ingin memanjatkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI CUSTOMER

  

RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK SALES DAN MARKETING DI

MITRADATA” dengan tepat waktu.

  Skripsi ini diajukan oleh penulis sebagai salah satu syarat kelulusan dalam jenjang pendidikan S1 (Strata-1) di Universitas Bina Nusantara, Jakarta.

  Dalam menyusun skripsi ini, penulis banyak mendapat dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan penghargaan dan terima kasih sebesar-besarnya kepada : 1.

  Orang tua dan keluarga besar yang tiada hentinya memberikan dukungan dan doa kepada penulis.

  2. Bapak Prof. Dr. Drs. Gerardus Polla, M.App.Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara Jakarta, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mendapatkan ilmu pengetahuan di Universitas yang Beliau pimpin.

  3. Bapak Ir. Sablin Yusuf, M.Sc, M.Comp.Sc., selaku Dekan Fasilkom.

  4. Bapak H.M. Subekti, BE, M.Sc., selaku Ketua Jurusan Teknik Informatika.

  5. Bapak Gintoro selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan masukan dan motivasi selama proses pembuatan skripsi ini.

  6. Bapak Handoko, selaku Account Manager Mitradata, dan Bapak Rainne Widjaja, selaku Marketing Associate Mitradata, yang telah memberikan kepercayaan dan kesempatan kepada penulis, selama melakukan survei.

  7. Rosella T. Latuputty, Lika I. Rahmatika, Sinardi W, Aling, Dessy, Sioe Fong, Stella, Anthie, Olivia, Stella Teguh, Novhi, Aline, Yanti, dan Silvia Limanta (yang telah menggambarkan fase CRM dengan freehand saktinya), serta personel GkJ lainnya, terima kasih untuk motivasi, dukungan, dan semangat yang diberikan, serta selalu ada saat dibutuhkan.

  8. Vita Hapsari dan Elvina Oktavia Sinurat yang telah memberikan dukungan spiritual kepada penulis.

  9. Rekan-rekan di kelas 07 PDT, BNEC Association of Debaters, UKM Wushu, serta teman-teman lainnya, yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, yang telah mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

  10. Partner kelompok skripsi ini, atas kerjasama dan pengalaman yang dialami selama proses penyelesaian skripsi ini.

  Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam skripsi ini, oleh karena itu, dengan kerendahan hati, penulis menerima semua kritik dan saran yang membangun.

  Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan.

  Jakarta,

  18 Januari 2006 Penulis

DAFTAR ISI

  Halaman Judul Luar i

  Halaman Judul Dalam ii

  Halaman Persetujuan Hardcover iii Halaman Pernyataan Dewan Penguji iv Abstrak vii

  Kata Pengantar viii Daftar Isi x

  Daftar Tabel xiii Daftar Gambar xv

  Daftar Lampiran xxiii

  BAB

1 PENDAHULUAN

   1

  1.1

  1 Latar Belakang

  1.2 Lingkup

  2 Ruang 1.3 dan Manfaat

  3 Tujuan

  1.3.1

  3 Tujuan

  1.3.2

  3 Manfaat

  1.4 Penelitian

4 Metodologi

  1.5 Penulisan

5 Sistematika

  BAB

2 LANDASAN TEORI

   7

  2.1 (CRM)

  7 Customer Relationship Management

  2.1.1 CRM

  7 Pengertian

  2.1.2 Gambaran Umum CRM

2.3.1 Karakteristik

  3.3 Analisis Pemecahan Masalah

  30

  34

  3.2.1 Analisis Proses Bisnis Berjalan

  34

  3.2.2 Analisis Kuesioner dan Wawancara

  37

  3.2.3 Analisis Permasalahan

  58

  62

  28

  3.4 Perancangan Sistem/Aplikasi

  68

  3.4.1 Arsitektur Sistem/Model Konseptual dari Sistem/Aplikasi yang Dirancang

  68

  3.4.2 Rancangan Prosedur / Diagram Alur Dokumen

  69

  3.4.3 Rancangan Menu

  71

  3.1.2 Struktur Organisasi dan Wewenang Tanggung Jawab

  3.1.1 Riwayat Perusahaan

  8

  18

  2.1.3 Tujuan CRM

  9

  2.1.4 Tiga Fase CRM

  11

  2.1.5 Aplikasi CRM

  13

  2.2 Electronic Customer Relationship Management (e-CRM)

  17

  2.3 Rekayasa Perangkat Lunak

  Perangkat Lunak

  28

  19

  2.4 Systems Development Life Cycle (SDLC)

  20

  2.5 State Transition Diagram (STD)

  23

  2.6 Entity Relationship Diagram (ERD)

  25 BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN

   28

  3.1 Latar Belakang Studi Kasus

3.2 Analisis Permasalahan di Studi Kasus

  3.4.4 Rancangan Layar

  75

BAB 4 IMPLEMENTASI DAN EVALUASI 222

4.1 Implementasi

  307

  DAFTAR PUSTAKA 305 RIWAYAT HIDUP

  5.2 Saran 303

  5.1 Kesimpulan 300

  BAB

  Sistem/Aplikasi 288

  4.1.3 Panduan Menggunakan Sistem Aplikasi 227

  4.1.2 Panduan Melakukan Instalasi Sistem/Aplikasi 226

  4.1.1 Spesifikasi Sistem 222

  Sistem/Aplikasi 222

  3.4.8 Rancangan Spesifikasi Proses 190

  3.4.7 Entity Relationship Diagram (ERD) 188

  3.4.6 Rancangan Basis Data 173

  3.4.5 Rancangan State Transition Diagram (STD) 134

4.2 Evaluasi

5 KESIMPULAN DAN SARAN 300

LAMPIRAN-LAMPIRAN FOTOCOPY SURAT SURVEI

  DAFTAR TABEL

  3.13 Tabel Diagram Alur Dokumen 69

Tabel 3.21 Tabel events

  177

Tabel 3.20 Tabel customer

  176

Tabel 3.19 Tabel cust_history

  175

Tabel 3.18 Tabel company_cat

  175

Tabel 3.17 Tabel company

  73 Tabel 3.16 Tabel cart 174

  72 Tabel 3.15 Tabel Back-End (e-CRM)

Tabel 3.14 Tabel Front-End (Online Store)

  63 Tabel

  Tabel

  3.12 Analisis Pemecahan Masalah

  47 Tabel

  46 Tabel 3.11 Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 10

  45 Tabel 3.10 Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 9

  44 Tabel 3.9 Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 8

  43 Tabel 3.8 Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 7

  42 Tabel 3.7 Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 6

  41 Tabel 3.6 Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 5

  40 Tabel 3.5 Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 4

  39 Tabel 3.4 Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 3

  38 Tabel 3.3 Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 2

Tabel 3.2 Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 1

  3.1 Tabel Diagram Alur Dokumen 35

  178

Tabel 3.22 Tabel log

  185

Tabel 4.7 Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan nomor 7 294Tabel 4.6 Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan nomor 6 293Tabel 4.5 Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan nomor 5 292Tabel 4.4 Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan nomor 4 291Tabel 4.3 Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan nomor 3 290Tabel 4.2 Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan nomor 2 289Tabel 4.1 Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan nomor 1 288

  188

Tabel 3.33 Tabel vendor

  187

Tabel 3.32 Tabel staff

  186

Tabel 3.31 Tabel referedTabel 3.30 Tabel questions

  179

  184

Tabel 3.29 Tabel products

  183

Tabel 3.28 Tabel product_group

  183

Tabel 3.27 Tabel rekomendasi

  182

Tabel 3.26 Tabel order_item

  181

Tabel 3.25 Tabel orders

  180

Tabel 3.24 Tabel news

  180

Tabel 3.23 Tabel loginTabel 4.8 Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan nomor 8 295

  DAFTAR GAMBAR

  43 Gambar 3.8 Diagram Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 7

  79 Gambar 3.17 Rancangan Layar Corporate Registration 2

  77 Gambar 3.16 Rancangan Layar Corporate Registration 1

  76 Gambar 3.15 Rancangan Layar Choose Register

  75 Gambar 3.14 Rancangan Layar Index Setelah Login

  68 Gambar 3.13 Rancangan Layar Index Sebelum Login

  47 Gambar 3.12 Gambaran Rancangan Sistem /Aplikasi

  46 Gambar 3.11 Diagram Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 10

  45 Gambar 3.10 Diagram Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 9

  44 Gambar 3.9 Diagram Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 8

  42 Gambar 3.7 Diagram Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 6

Gambar 2.1 Ilustrasi Proses Bisnis dan Touchpoint dari CRM, Proses

  41 Gambar 3.6 Diagram Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 5

  40 Gambar 3.5 Diagram Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 4

  39 Gambar 3.4 Diagram Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 3

  38 Gambar 3.3 Diagram Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 2

  30 Gambar 3.2 Diagram Hasil Kuesioner Pertanyaan nomor 1

  20 Gambar 3.1 Struktur Organisasi Mitradata

  12 Gambar 2.3 An Eight-Stage SDLC

  8 Gambar 2.2 The Three Phases of CRM

  Bisnis yang Mendukung CRM, dan Sudut Pandang Pelanggan

  80

Gambar 3.18 Rancangan Layar Corporate Registration 3

  96 Gambar 3.31 Rancangan Layar Catalog Main Sebelum Login

  108

Gambar 3.40 Rancangan Layar OrderGambar 3.39 Rancangan Layar Shopping Cart 107Gambar 3.38 Rancangan Layar Contact Us Setelah Login 106Gambar 3.37 Rancangan Layar Contact Us Sebelum Login 105Gambar 3.36 Rancangan Layar Catalog Search Setelah Login 104Gambar 3.35 Rancangan Layar Catalog Search Sebelum Login 103Gambar 3.34 Rancangan Layar Catalog Browse Setelah Login 102

  99 Gambar 3.33 Rancangan Layar Catalog Browse Sebelum Login 100

  98 Gambar 3.32 Rancangan Layar Catalog Main Setelah Login

  95 Gambar 3.30 Rancangan Layar Detail News Setelah Login

  81 Gambar 3.19 Rancangan Layar Corporate Registration Status

  93 Gambar 3.29 Rancangan Layar News Setelah Login

  92 Gambar 3.28 Rancangan Layar Detail News Sebelum Login

  91 Gambar 3.27 Rancangan Layar News Sebelum Login

  90 Gambar 3.26 Rancangan Layar Company Profile Setelah Login

  88 Gambar 3.25 Rancangan Layar Company Profile Sebelum Login

  87 Gambar 3.24 Rancangan Layar Login

  86 Gambar 3.23 Rancangan Layar Result Personal Registration

  85 Gambar 3.22 Rancangan Layar Personal Registration 3

  84 Gambar 3.21 Rancangan Layar Personal Registration 2

  82 Gambar 3.20 Rancangan Layar Personal Registration 1

Gambar 3.41 Rancangan Layar Order Response 109Gambar 3.42 Rancangan Layar My Account 110Gambar 3.55 Rancangan Layar Form Add Account 123Gambar 3.65 Layar Admin e-CRMGambar 3.64 Rancangan Layar Delete Product 132Gambar 3.63 Rancangan Layar Modify Products 131Gambar 3.62 Rancangan Layar Add Product 130Gambar 3.61 Rancangan Layar Products 129Gambar 3.60 Rancangan Layar News Manager 128

  127

Gambar 3.59 Rancangan Layar MainGambar 3.58 Rancangan Layar Change Password 126Gambar 3.57 Rancangan Layar Order Mitradata 125Gambar 3.56 Rancangan Layar Form Edit Account 124Gambar 3.54 Rancangan Layar Form Add Event 122Gambar 3.43 Rancangan Layar Add Referrence 111Gambar 3.53 Rancangan Layar Event on Certain Date 121

  120

Gambar 3.52 Rancangan Layar Log

  119

Gambar 3.51 Rancangan Layar EmailGambar 3.50 Rancangan Layar History 118Gambar 3.49 Rancangan Layar Referral 117Gambar 3.48 Rancangan Layar Activity/ Event 116Gambar 3.47 Rancangan Layar Account 115Gambar 3.46 Rancangan Layar Company 114Gambar 3.45 Rancangan Layar Customer 113Gambar 3.44 Rancangan Layar Login Mitradata 112

  133

Gambar 3.66 STD Layar Index Sebelum Login 134Gambar 3.78 STD Layar Company Profile Sebelum Login 143Gambar 3.88 STD Layar Catalog Search Sebelum Login 149Gambar 3.87 STD Layar Catalog Browse Setelah Login 149Gambar 3.86 STD Layar Catalog Browse Sebelum Login 148Gambar 3.85 STD Layar Catalog Main Setelah Login 147Gambar 3.84 STD Layar Catalog Main Sebelum Login 147Gambar 3.83 STD Layar Detail News Setelah Login 146Gambar 3.82 STD Layar News Setelah Login 145Gambar 3.81 STD Layar Detail News Sebelum Login 145Gambar 3.80 STD Layar News Sebelum Login 144Gambar 3.79 STD Layar Company Profile Setelah Login 143

  142

Gambar 3.67 STD Layar Index Setelah Login 135Gambar 3.77 STD Layar LoginGambar 3.76 STD Layar Result Personal Registration 141Gambar 3.75 STD Layar Personal Registration 3 141Gambar 3.74 STD Layar Personal Registration 2 140Gambar 3.73 STD Layar Personal Registration 1 139Gambar 3.72 STD Layar Corporate Registration Status 139Gambar 3.71 STD Layar Corporate Registration 3 138Gambar 3.70 STD Layar Corporate Registration 2 137Gambar 3.69 STD Layar Corporate Registration 1 136Gambar 3.68 STD Layar Choose Register 136Gambar 3.89 STD Layar Catalog Search Setelah Login 150Gambar 3.90 STD Layar Contact Us Sebelum Login 151

  157

  164 Gambar 3.106 STD Layar Event on Certain Date 165 Gambar 3.107 STD Layar Form Add Event 165 Gambar 3.108 STD Layar Form Add Account 166 Gambar 3.109 STD Layar Form Edit Account 166 Gambar 3.110 STD Layar Order Mitradata 167 Gambar 3.111 STD Layar Change Password 167 Gambar 3.112 STD Layar Main

  163 Gambar 3.105 STD Layar Log

  162 Gambar 3.104 STD Layar Email

  161 Gambar 3.103 STD Layar History

  159 Gambar 3.101 STD Layar Activity/ Event 160 Gambar 3.102 STD Layar Referral

  158 Gambar 3.100 STD Layar Account

Gambar 3.99 STD Layar CompanyGambar 3.98 STD Layar CustomerGambar 3.91 STD Layar Contact Us Setelah Login 151Gambar 3.97 STD Layar Login Mitradata 156Gambar 3.96 STD Layar Add Referrence 155

  154

Gambar 3.95 STD Layar My AccountGambar 3.94 STD Layar Order Response 154

  153

Gambar 3.93 STD Layar OrderGambar 3.92 STD Layar Shopping Cart 152

  168 Gambar 3.113 STD Layar News Manager 168 Gambar 3.114 STD Layar Products 169

  Gambar 3.115 STD Layar Add Products 170 Gambar 3.116 STD Layar Modify Products 171 Gambar 3.117 STD Layar Delete Product 172 Gambar 3.118 STD Layar Admin e-CRM 173 Gambar 3.119 ERD

Gambar 4.10 Tampilan Layar Personal Registration 2 237Gambar 4.17 Tampilan Layar Detail News Sebelum Login 247Gambar 4.16 Tampilan Layar News Sebelum Login 245Gambar 4.15 Tampilan Layar Company Profile Setelah Login 244Gambar 4.14 Tampilan Layar Company Profile Sebelum Login 243

  241

Gambar 4.13 Tampilan Layar LoginGambar 4.12 Tampilan Layar Result Personal Registration 240Gambar 4.11 Tampilan Layar Personal Registration 3 239Gambar 4.9 Tampilan Layar Personal Registration 1 236

  189

Gambar 4.8 Tampilan Layar Corporate Registration Status 235Gambar 4.7 Tampilan Layar Corporate Registration 3 234Gambar 4.6 Tampilan Layar Corporate Registration 2 232Gambar 4.5 Tampilan Layar Corporate Registration 1 231Gambar 4.4 Tampilan Layar Choose Register 230Gambar 4.3 TampilanTampilan Layar Index Setelah Login 228Gambar 4.2 Tampilan Layar Index Sebelum Login 227

  224

Gambar 4.1 Arsitektur JaringanGambar 4.18 Tampilan Layar News Setelah Login 248Gambar 4.19 Tampilan Layar Detail News Setelah Login 249Gambar 4.33 Tampilan Layar Login Mitradata 266

  274

Gambar 4.41 Tampilan Layar Log

  273

Gambar 4.40 Tampilan Layar Email

  272

Gambar 4.39 Tampilan Layar History

  271

Gambar 4.38 Tampilan Layar ReferralGambar 4.37 Tampilan Layar Activity/ Event 270Gambar 4.36 Tampilan Layar Account 269Gambar 4.35 Tampilan Layar Company 268Gambar 4.34 Tampilan Layar Customer 267Gambar 4.32 Tampilan Layar Add Referrence 265Gambar 4.20 Tampilan Layar Catalog Main Sebelum Login 251Gambar 4.31 Tampilan Layar My Account 264Gambar 4.30 Tampilan Layar Order Response 263

  262

Gambar 4.29 Tampilan Layar OrderGambar 4.28 Tampilan Layar Shopping Cart 261Gambar 4.27 Tampilan Layar Contact Us Setelah Login 259Gambar 4.26 Tampilan Layar Contact Us Sebelum Login 258Gambar 4.25 Tampilan Layar Catalog Search Setelah Login 257Gambar 4.24 Tampilan Layar Catalog Search Sebelum Login 256Gambar 4.23 Tampilan Layar Catalog Browse Setelah Login 255Gambar 4.22 Tampilan Layar Catalog Browse Sebelum Login 253Gambar 4.21 Tampilan Layar Catalog Main Setelah Login 252Gambar 4.42 Tampilan Layar Event on Certain Date 275Gambar 4.43 Tampilan Layar Form Add Event 276Gambar 4.53 Tampilan Layar Delete Product 286Gambar 4.61 Diagram Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan nomor 7 294Gambar 4.60 Diagram Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan nomor 6 293Gambar 4.59 Diagram Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan nomor 5 292Gambar 4.58 Diagram Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan nomor 4 291Gambar 4.57 Diagram Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan nomor 3 290Gambar 4.56 Diagram Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan nomor 2 289Gambar 4.55 Diagram Hasil Kuesioner Evaluasi Pertanyaan nomor 1 288Gambar 4.54 Tampilan Layar Admin e-CRM 287Gambar 4.52 Tampilan Layar Modify Products 285Gambar 4.44 Tampilan Layar Form Add Account 277Gambar 4.51 Tampilan Layar Add Products 284Gambar 4.50 Tampilan Layar Products 283Gambar 4.49 Tampilan Layar News Manager 282

  281