analisa dan perancangan E CRM pada perus

BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1

PERENCANAAN STRATEGIS CRM CV KARYA MANDIRI SEJAHTERA

4.1.1 PROFIL PERUSAHAAN
CV Karya Mandiri Sejahtera merupakan perusahaan yang bergerak dibidang industri
furniture dan jasa interior yang memiliki workshop di daerah Pangkalan Dua, Desa Sumur
Batu, Bantar Gebang, Bekasi. Perusahaan yang dipimpin oleh Drs. Budiyono S. MM,.
Perusahaan ini berdiri pada tahun 2005 dengan membeli sebuah PT (Perseroan Terbatas)
dengan nama Limawira Lestari. Pada tahun 2011, perusahaan pun memutuskan untuk
mengubah nama perusahaan dan ijin usaha sesuai dengan produk yang dihasilkan perusahaan
menjadi sebuah CV yang diberi nama Karya Mandiri Sejahtera, dengan produk furniture
yang diberi nama ‘three star’.
Pada awalnya, perusahaan ini bergerak dibidang penjualan kayu mentah dan juga
pallet yang biasa digunakan pada gudang atau angkutan barang berat. Iklim persaingan dan
modal yang dirasa berat, menyebabkan perusahaan harus mengubah produk yang dijualnya
menjadi produk furniture. Kayu yang melimpah dan persaingan yang dirasa masih sehat
membuat perusahaan memantapkan usahanya pada industri ini.

Produk furniture yang ditawarkan perusahaan sangat beragam seperti sofa, meja
makan, meja kerja , kursi makan, lemari pakaian, kitchen set, dipan kasur, dan meja televisi.
Proses produksi yang dilakukan disesuaikan dengan harga dan kualitas yang diinginkan
pembeli. Sebagian besar pelanggan CV Karya Mandiri Sejahtera adalah toko furniture seperti
Comforta, King, Panda, dan juga toko kecil di wilayah Bekasi. CV Karya Mandiri Sejahtera

35

juga melayani produksi yang disesuaikan dengan keinginan pelanggan, seperti produk meja
dan kursi sekolah yang merupakan pesanan dari dinas pendidikan dan sekolah.
Bagian sales yang menjadi tombak pemasaran produk CV Karya Mandiri Sejahtera
sejauh ini hanya dapat menembus pasar di wilayah Jabodetabek. Keterbatasan pengusaan
pasar diluar Jabodetabek dan tren pasar yang sebagian besar mengikuti tren Jabodetabek
menyebabkan kurang berkembangnya jangkauan perusahaan. Terlebih, masuknya produk
dari Sukabumi dan Cianjur yang dinilai merusak harga furniture dipasaran, karena harga yang
jauh lebih rendah dengan menggunakan bahan baku lokal daerah dan tenaga kerja yang
murah tanpa mementingkan kualitas produk.
Penggunaan teknologi informasi menjadi harga mati untuk perusahaan dalam
menghadapi persaingan ini. Dengan mengedepankan kualitas dan kepuasan pelanggan,
diharapkan teknologi informasi dapat mengakomodir setiap kebutuhan dan keluhan

pelanggan terhadap produk dan pelayanan perusahaan untuk mencegah pindahnya pelanggan
ke produsen lain. Diharapkan pula sistem informasi, dapat memperluas pengembangan pasar
perusahaan.
4.1.2

VISI PERUSAHAAN
Visi yang dimiliki oleh CV Karya Mandiri Sejahtera adalah:
a. Menjadi produsen furniture terkemuka dan terbaik di Indonesia.
b. Menjadi perusahaan yang dapat meningkatkan kesejahteraan rakyat Indonesia.

4.1.3 MISI PERUSAHAAN
Misi yang dimiliki oleh CV Karya Mandiri Sejahtera adalah:
a. Menyajikan produk furniture berkualitas terbaik dengan harga murah.
b. Melayani setiap permintaan pelanggan dengan mengutamakan kepuasan.
c. Membuka lapangan pekerjaan lebih besar bagi rakyat Indonesia.

36

4.1.4 STRUKTUR ORGANISASI PERUSAHAAN

Gambar 4.1 Struktur Organisasi CV Karya Mandiri Sejahtera
4.1.5 DESKRIPSI PEKERJAAN ORGANISASI DALAM PERUSAHAAN
a.

Pemilik, merupakan pihak yang memilik modal atas keseluruhan modal dalam
CV Karya Mandiri Sejahtera. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, pemilik
dari perusahaan ini adalah Drs. Budiyono S. MM,. Pemilik memiliki hak dalam
menentukan jenis barang yang diproduksi beserta model dari barang tersebut,
mengelola seluruh keuangan perusahaan, menentukan arah perusahaan,
menentukan strategi bisnis perusahaan, dan menentukan segmentasi serta invasi
produk ke pasar.

b.

Sales dan marketing, merupakan orang yang diangkat atau dipercaya oleh
perusahaan untuk memasarkan produk dan perantara konsumen dengan
perusahaan untuk memesan produk furniture. Sales berhubungan secara langsung
dengan pemilik dalam menentukan segmen pasar dan produk yang harus dijual.
Sales juga bertugas untuk meyakinkan pelanggan terhadap produk dan
memberikan penjelasan mengenai produk untuk memberikan wawasan kepada

pelanggan, mengenai produk furniture. Sales juga memiliki seluruh data
konsumen yang harus ditangani dalam proses pemasaran dan penjualan produk
lainnya.

c.

Bagian produksi, merupakan pihak dalam perusahaan yang melakukan produksi
furniture. Produksi dilakukan berdasarkan antrian pesanan yang masuk melalui
37

sales yang telah disetujui oleh pemilik. Bagian produksi juga bertanggugjawab
saat pengiriman barang untuk memastikan produk sampai ke konsumen sesuai
kondisi saat berangkat dari pabrik. Bagian produksi bertanggungjawab atas semua
produk yang dikembalikan karena cacat atau tidak sesuai dengan spesifikasi
pesanan.
4.1.6 SEGMENTASI PASAR PERUSAHAAN
CV Karya Mandiri Sejahtera bergerak dalam bidang produksi furniture, memiliki
segmentasi pasar yang luas dan bersifat umum bagi semua kalangan. Dalam proses
pemasaran dan penjualannya, perusahaan ini dapat dibagi menjadi beberapa segmen seperti
toko mebel, rumah tangga, sekolah, rumah makan, dan perusahaan. Perbedaan segmen

tersebut digunakan untuk membedakan jenis pelayanan, produk yang ditawarkan, harga yang
ditawarkan, dan bonus yang ditawarkan. Untuk rumah tangga juga dibedakan sesuai dengan
kondisi perumahan yang dimiliki pelanggan. Sehingga pelanggan lebih mudah mendapatkan
apa yang mereka inginkan dan butuhkan dalam rangka mendapatkan konsumen dan
mempertahankannya.
4.1.7 PRODUK PERUSAHAAN
Perusahaan ini memproduksi

segala jenis produk furniture. Produk yang telah

dihasilkan perusahaan umumnya didasarkan terhadap produk yang sedang ramai dipasaran.
Hal ini dikarenakan perusahaan yang beum memiliki tempat khusus untuk showroom
produknya dan umumnya toko mebel yang menjadi fokus utama penjualan dan pemaaran
perusahaan tidak berani mengambil resiko terhadap produk baru. Produk seperti kursi tamu,
dipan, lemari, meja rias, meja makan, meja kantor, bangku dan meja sekolah, bedroom set,
kitchen set, dan lemari buffet telah menjadi keahlian dalam proses produksinya. Produksi
perusahaan umumnya menggunakan kayu jenis jati belanda yang tahan air dan bubuk yang
sering menjadi masalah furniture, walaupun untuk serangan rayap tidak tahan. Hal ini

38

dipertimbangkan untuk menyesuaikan biaya produksi dengan harga pasaran, walau tdak
menutup kemungkinan menggunakan kayu lain sesuai kebutuhan atau pesanan pelanggan.
4.1.8 ANALISA VALUE CHAIN CRM
4.1.8.1 ANALISA PORTOFOLIO PELANGGAN
Analisa ini dgunakan untuk mendapatkan sebuah strategi yang tepat dalam CRM untuk
mendapatkan pelanggan yang tepat untuk pelayanan dan produk yang tepat. Sehingga upaya
yang dilakukan perusahaan dalam mendapatkan dan mempertahankan pelanggan menjadi
sebuah nilai yang baik dalam hubungan timbal balik antara pelanggan dengan perusahaan.
perangkat analisa yang digunakan adalah analisa SWOT dan PESTE sebagai berikut:
a. SWOT
1. Internal perusahaan
Tabel 4.1 Analisa internal perusahaan
Kekuatan
a. Perusahaan memiliki mesin yang
lengkap

untuk

industri

furnitre

menengah
b.

Perusahaan

Kelemahan
a. Kondisi mental pekerja yang masih
rendah etos kerjanya
b.

dapat

memproduksi

kurang tegas menyebabkan kinerja

segala jenis mebel

c.

Perusahaan

pegawai cenderung fluktuatif

memiliki

rekanan

c.

pemasok yang banyak untuk mencari
biaya produksi menjadi rendah
d.

Perusahaan

memiliki

Modal perusahaan yang terbatas
karena tidak adanya investor

d.

pengalaman

yang lumayan dalam menangani

e.

Sistem award and punisment yang

Metode produksi yang urang efektif
memperlambat pengerjaan produk

e.

Tempat

yang

kurang

luas

perusahaan

tidak

produksi umum maupun proyek

menyebabkan

selama lima tahun

dapat menampung banyak produk

Perusahaan telah memiliki kekuatan
hukum sebagai badan usaha yang

jelas,

sehingga

f.

Proses pemasaran yang terkendala
biaya

memudahkan

perusahaan ketika mengikuti proyek
swasta maupun pemerintah
f.

Perusahaan

mudah

menerima

perubahan yang positif

39

2. Eksternal perusahaan
Tabel 4.2 Analisa eksternal perusahaan
Peluang
1. Banyak munculnya perumahan baru

Hambatan
1. Mulai jarangnya pasokan kayu jenis

di sekitar Bekasi, menjadi segmen
pasar

mearik

dan

segar

bagi

jati yang bernilai jual tinggi
2.

perusahaan
2.

Produk

furniture

proses finishing furniture menjadi
berbahan

kayu

terhambat bahkan gagal, terutama

seperti jati dan sana keling dinilai
lebih memiliki kelas yang tinggi dan

3.

saat hujan
3.

Persaingan dari daerah Sukabumi

lebih awet dibanding dari bahan

dan Cianjur yang sulit diikuti

metal atau plastik

dikarenakan

Biaya perubahan model yang lebih

pekerja yang jauh lebih rendah

rendah dibanding produk berbahan

daripada sekitar wilayah Bekasi

metal atau plastik
4.

Cuaca yang tidak menentu emuat

4.

perbedaan

biaya

Harga bahan baku yang terus naik

Perkembangan teknologi informasi

tetapi

memudahkan proses komunikasi dan

pasaran

tidak

diikuti

harga

beli

peasarn untuk medapatkan konsumen
baru
5.

Biaya pemasaran dapat lebih rendah
dan menjangkau pasar lebih luas
dengan teknologi intenet

6.

Masih

rendahnya

pemanfaatan

teknologi informasi dalam proses
otomatisasi pemasaran, pelayanan,
penganalisaan, dan penjualan pada
bisnis serupa

40

b. PESTE
Tabel 4.3 Analisa PESTE perusahaan
Komponen Analisa
Politik

Keterangan
Peraturan perundangan mengenai upah minimum pekerja penegakannya
belum menyeluruh dan didukung oleh isu kenaikan harga BBM dan
seluruh harga pokok, menyebabkan kondisi pasar dan daya beli
pelanggan menjadi tidak stabil bahkan cenderung turun.

Ditambah

kerumitan pengurusan ijin usaha yang memperlambat proses legalitas
Ekonomi

ketika ada proyek pengadaan barang dari pemeritah.
Nilai tukar rupiah terhadap dolar yang terus melemah menyebabkan
terjadinya ketidak seimbangan harga, terlebih kerjasama beberapa
tengklak

yang

menyebabkan

naiknya

harga

pokok

sembako,

menjadikan daya beli rakyat menurun sedangkan harga barang terus
naik. Sehingga tidak semua orang menilai furniture merupakan
kebutuhan yang cukup penting. Hal ini menyebabkan terjadinya
persaingan tidak sehat dari para pesaing yang menggunakan bahan baku
Sosial

ualitas rendah untuk menekan biaya produksi.
Toko mebel yang membeli barang dengan harga rendah tanpa
mementingan kualitas, menyebabkan pelanggan cenderung kecewa
dengan produk dari toko tersebut, yang menyebabkan berkurangnya
pula konsumen untuk barang serupa dengan kualitas yeng lebih bagus
di toko tersebut. Ditambah pola pikir toko yang ingin mengeruk
keuntungan sebesar-besarnya menyebabkan mulai hilangnya loyalitas
pada suatu produk khusus dan mencari produk dengan harga termurah
jauh dibawah rata-rata harga pasaran, seperti produk Cianjur dan

Teknologi

Sukabumi.
Tenologi informasi yang semakin caggih membantu pengusaha dalam
memantapkan pemasarnnya dan mengurangi biaya emasaran dengan
keuntungan untuk lebih mudah berkomunikasi dan berbagi informasi,
pengalaman, bahkan pengetahuan dengan pelanggan lebih baik untuk
menarik simpati

dan meningkatkan kerjasama

ke arah yang

menguntungkan.

Berdasarkan analisa dan penjelasan di atas, dapat diketahui bahwa penggunaan
teknologi informasi menjadi hal yang mutlak adanya, selain sebagai sebuah blue ocean
strategy dalam bisnis serupa, pemanfaatan ini digunakan untuk lebih mendekatkan
perusahaan dengan segen pasarnya. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan
41

pengenalan perusahaan terhadap lingkungan penjualan produknya, menyebabkan perusahaan
lebih cepat tanggap dan mengerti kebutuhan pelanggannya lebih tepat dan cepat. Sehingga
dalam menjalin kerjasama, baik dengan pelanggan, distributor, dan pemasok menjadi lebih
terorganisir.
4.1.8.2 KEINTIMAN PELANGGAN
Proses pendekataan yang dilakukan oleh perusahaan kepada pelanggan mempengaruhi
loyalitas pelanggan terhadap pelayanan maupun produk dari perusahaan. Proses pendekatan
yang dilakukan perusahaan tentunya harus disesuaikan dengan keinginan dan kebutuhan
pelanggan, baik melalui otomatisasi media komunikasi, penawaran, pelayanan, maupun
reward yang disajikan bagi pelanggan. Hal ini dapat bermanfaat bagi perusahaan dalam
menggali informasi yang dimiliki pelanggan terhadap produk furniture yang dijadikan
peluang oleh perusahaan. Dengan penempatan pelanggan ke dalam peringkat, memudahkan
perusahaan untuk mendekati dan memanfaatkan setiap aktifitas dan keleluasaan pelanggan
dalam berinteraksi dengan perusahaan. Sehingga proses penjualan cross-selling dan upselling yang diusung perusahaan dapat berjalan lebih maksimal.
4.1.8.3 MENGEMBANGKAN JARINGAN
Proses pengembangan jaringan yang dilakukan oleh perusahaan berupa pengembangan
keanggotaan dalam jarigan pelanggan dan pemasaran produk furniture perusahaan.
Pengembangan jaringan pelanggan dilakukan dengan proses pemasaran dan pengenalan
produk kepada setiap pihak yang melakukan registrasi dan memberi masukan kepada
perusahaan melalui sistem E-CRM. Sedangkan pengembangan pemasaran yang dilakukan
melalui para anggota atau pelanggan yang memesan produk perusahaan untuk dipasarkan
kembali ke pelanggan yang lainnya, dengan memberikan paket pembelian tertentu beserta
diskonnya.
4.1.8.4 MENGEMBANGKAN PERENCANAAN NILAI PELANGGAN
42

Pengembangan perencanaan nilai terhadap konsumen dilakukan dengan pengelolaan
data pelanggan yang didasarkan pada history pemesanan, pembayaran, aktifitas dan interaksi
dengan perusahaan, dan peluang yang ditangkap dari kriteria pelanggan dan pola komunikasi
yang diberikannya. Berdasarkan data tersebut pelanggan akan dikelompokkan kepada level
tertentu (Buttle, 2009) seperti tingkat high future lifetime value customer, high volume
customer, benchmark customer, inspiration, dan door opener. Setiap tingkatan pelanggan
memiliki nilai yang berbeda yang dapat dimaksimalkan oleh perusahaan. Adapun nilai yang
dapat dimanfaatkan dari tingkatan pelanggan CV Karya Mandiri Sejahtera adalah sebagai
berikut:
a.

High future lifetime value customer, merupakan pelanggan non-korporasi yang
memiliki banyak kontribusi bagi pelanggan baik berupa sejarah pembelian
produk yang tinggi dan juga memberikan banyak masukan positif bagi
perusahaan, baik terhadap produk maupun pelayanan.

b.

High volume customer, merupakan pelanggan non-korporasi yang memiliki
sejarah pembelian yang banyak dengan jumlah biaya yang besar. Umumnya
pelanggan hanya membeli produk premium dari perusahaan yang bernilai di atas
Rp 10.000.000,-.

c.

Benchmark customer, merupakan pelanggan yang memiliki nama besar yang
umumnya diikuti oleh pelanggan lainnya. Perusahaan seperti Comforta dan
King yang menjadi pelanggan produk perusahaan, umumnya dikenal oleh
pelanggan lainnya karena nama besarnya dalam bidang furniture. Sehingga
perusahaan dapat memakai nama mereka sebagai nilai samping atas pelayanan
yang diberikan perusahaan kepada mereka.

d.

Inspiration, pelanggan yang sering member masukan atas produk baru yang
dimiliki perusahaan, pada proses bisnis pembuatan furniture baru, disamping

43

perusahaan dapat mendapat keuntungan keuangan, perusahaan juga dapat
keuntungan dari model baru yang disampaikan pelanggan sebagai bentuk
hubungan timbal balik pelanggan dengan perusahaan.
e.

Door opener, merupakan pelanggan baru yang mulai melakukan transaksi, yang
perlu dieksploitasi oleh perusahaan dengan memberikan penawaran yang sesuai
dengan keinginannya.

4.1.8.5 MENGELOLA HUBUNGAN ATAU DAUR HIDUP PELANGGAN
Proses pengelolaan hubungan dengan pelanggan dimaksudkan untuk menjaga daur
hidup pelanggan tetap berjalan dengan baik dan berhasil untuk seluruh pelanggan.
Tantangannya menjadi besar karena produk furniture bukanlah produk yang habis sekali
pakai, atau produk yang rentang waktu pembeliannya dapat lebih dari satu tahun. Sehingga
proses penanganan daur hidup pelanggan pada setiap level menjadi berbeda. Daur hidup
pelanggan yang dimulai dengan penjaringan pelanggan, menjaga loyalitas pelanggan, serta
mengembangkan nilai dari pelanggan harus dapat ditangani dengan baik melalui analisa data
pelanggan, analisa dan penanganan komunikasi dengan pelaggan yang terjalin melalui
komentar, email, atau rekam percakapan baik langsung maupun tidak langsung dengan
pelanggan.
Proses daur hidup pelanggan harus dapat ditangani dengan baik, misalnya pada proses
penjaringan pelanggan, perusahaan barus mampu memberikan sesuatu pengalaman akan
pelayanan yang berbeda terhadap calon pelanggan yang bertransaksi melalui website
perusahaan. Dengan fitur yang lebih mengasah kreatifitas pelanggan dalam melakukan
pemilihan produk menjadi hal yang diutamakan CV Karya Mandiri Sejahtera. Pelanggan
diberi kesempatan untuk menentukan setiap furniture set yang diinginkannya dengan memilih
produk yang tersedia dalam basis data sistem, dan pelanggan juga dapat mencari barang yang
diingikannya sesuai dengan kriteria yang diinginkannya, baik harga, dimensi, maupun bahan

44

baku barang tersebut. Sedangkan untuk mempertahankan pelanggan, pelanggan diberi
kesempatan untuk memonitor pemesanan dari proses produksi hingga pengiriman barangnya.
Selain itu pelanggan juga dapat melakukan retur dan pencarian informasi mengenai
perawatan dan perbaikan produk miliknya. Pada tahap meningkatkan nilai, pelanggan dapat
menerima penawaran yang disesuaikan berdasarkan kriteria furniture dan rumah impiannya,
baik melalui program pemasaran yang dilakukan perusahaan maupun pengalihan pesanan
yang gagal, terutama pada pesanan produk baru sebagai nilai eksklusifitas pelanggan.
Tabel 4.4 Sasaran Strategis E-CRM CV Karya Mandiri Sejahtera
No.
1.

Tahapan Utama
Analisa portofolio konsumen

Sasaran Strategis
Segmentasi

pasar,

menangkap

setiap

Implementasi Aplikasi
- Fitur registrasi
-

peluang yang ada dalam
pelanggan

Otomatisasi tingkatan
pelanggan

-

fitur pengelompokan
pelanggan berdasarkan
kriteria

untuk

marketing force
-

fitur berita
fitur pencarian data
barang sesuai kriteria
pelanggan

2.

Keintiman pelanggan

Meningkatkan kepuasan
pelanggan
keterbukaan

-

fitur mixing furniture

-

set.
Fitur monitor produksi

dan
pelanggan

dan pegiriman pesanan
-

terhadap kebutuhan dan
potensi yang bisa didapat

Fitur komentar barang
dan pesanan

-

dari pelanggan

Fitur pesan privat dan
pesan umum

-

Fitur

penawaran

45

khusus
-

Fitur

pelengkapan

detail data potensial
pelanggan

untuk

tingkat pelanggan

3.

Pengembangan jaringan

Meningkatkan intensitas

-

Fitur

-

pelanggan.
Fitur pemesanan jasa

komunikasi, kemudahan
kerjasama

kemudahan

pesan

kontak

dan produk
-

bertransaksi

Fitur

penanganan

pembatalan

pesanan

oleh pelanggan.
-

Fitur

kelola

data

barang
-

Fitur

pembayaran

terintegrasi

dengan

bank
-

Fitur

pengembalian

produk
4.

Pengembangan nilai pelanggan

fitur

penawaran

Meningkatkan

-

kerjasama penjualan.
Fitur monitor pesanan

keuntungan perusahaan,

-

Fitur pemasaran baik

meningkatkan
dan

interaksi

pelanggan

loyalitas

secara

dengan

pengalaman

dan

pengetahuan

dan

khusus bagi pelanggan

untuk

menggali

umum

tertentu
-

Fitur target pembelian
pada

pelanggan

setiap

level

pelanggan
-

Fitur monitor history
pelanggan, baik pada

46

proses

pemesanan

maupun tanggapan atas
penawaran
5.

Pengelolaan

daur

hidup

pelanggan

Mempertahankan
pelanggan

-

yang

diberikan kepadanya.
Fitur
support

dan

perawatan

dan

meningkatkan

loyalitas

perbaikan

produk

pelanggan

terhadap

furniture

perusahaan,

melalui

bantuan,

reward,

maupun

kenyamanan

terhadap

pelayanan

perusahaan

-

Fitur

pesan

support

barang beserta level
permasalahannya
terhadap produk
-

Pelaporan analisa data
pelanggan

-

Otomatisasi pemberian
reward dan poin bagi
pelanggan.

-

4.2

Fitur pesan keluhan

PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI DENGAN METODE RAD

4.2.1 REQUIRMENT PLANNING
Tahapan pertama dari proses pengembangan sistem dengan metode RAD adalah
requirment planning, atau pengumpulan kebutuhan. Pada laporan ini, kebutuhan sistem
perusahaan didapat melalui analisa proses bisnis yang berjalan untuk mendapatkan kebutuhan
dari sistem usulan yang diajukan. Adapun proses bisnis yang berjalan pada CV Karya
Mandiri Sejahtera, digambarkan pada rich picture dibawah ini:
4.2.1.1 ANALISIS PROSES BISNIS BERJALAN

47

PEMILIK FURNITURE
MEMINTA PERBAIKAN FURNITURE
MEMINTA PERBAIKAN FURNITURE
DATA CALON DAN PELANGGAN

INSTALASI PRODUK

INFO PROMO
BProduksi

MENYAMPAIKAN PERMINTAAN DAN PEMBAYARAN
KIRIM TIM INSTALASI
MENAWARKAN INFORMASI

KONSULTAS, PEMESANAN,
KOMPLAIN DAN PEMBAYARAN

MENAWARKAN

PELANGGAN DESIGN INTERIOR
PEMILIK

CALON PELAGGAN
MEMESAN

Sales

BUAT DESIGN
DAN PENJADWALAN
KONSULTASI PRODUK
ATAU KOMPLAIN

MENAWARKAN

MEMESAN
ATAU KOMPLAIN

MENGIRIM PRODUK

MEMERINTAHKAN PENGERJAAN

MENAWARKAN

PEMBELI FURNITURE
(UMUM)

BAGIAN PRODUKSI

PEMILIK tOKO

MENGIRIM PRODUK

MENGIRIM PRODUK

MENGIRIM PRODUK

PENGIRIMAN

Gambar 4.2 Rich picture proses bisnis CV Karya Mandiri Sejahtera.

Penjelasan dari rich picture di atas adalah sebagai berikut:
a. Sales, menerima informasi promo dari pemilik. Selanjutnya sales, dengan
membawa brosur dan informasi harga menawarkan produk furniture kepada
pemilik toko furniture dan juga calon pelanggan umum. Setiap negosiasi
dilakukan dengan sales, baik cara pembayaran, proses pengerjaan produk,
maupun kriteria produk yang diinginkan. Bila ada pesanan yang datang
kepada sales, maka sales akan menyampaikan kepada pemilik untuk
ditindaklanjuti ke tahap proses produksi.
b. Untuk jasa perbaikan furniture, umumnya dilakukan oleh pelanggan yang
memiliki hubungan baik dengan perusahaan. Jasa perbaikan diberikan kepada
produk dari perusahaan yang tidak sesuai dengan keinginan sebagai sebuah
proses pengembalian produk perusahaan. Proses perbaikan ini tidak menutup
pada produk perusahaan, tetapi produk perusahaan lain yang ingin diperbaiki
48

juga dapat dilakukan. Sales, pada proses ini berperan sebagai perantara tanpa
bisa memberi penjelasan harga yang diberikan, karena kebijakan selanjutnya
akan diambil alih oleh pemilik. Pemilik, akan melakukan penaksiran harga
setelah furniture diperiksa atau selesai diperbaiki, tentunya setelah uang muka
dibayarkan untuk selain produk perusahaan.
c. Untuk jasa design interior, pelanggan yang ingin mendapatkan jasa dari
perusahaan dapat langsung berkomunikasi dengan pemilik sebagai manajer
proyek dalam proyek design interior yang akan dilakukan. Pelanggan dapat
berkonsultasi untuk jenis komponen yang diinginkan dan biaya yang mungkin
nantinya diperlukan dalam proses pengerjaan proyek. Setelah kesepakatan
tercapai, maka akan dibuat sebuah dokumen proyek yang nantinya disetujui
pelanggan dengan memberikan uang muka pengerjaan proyek. Selanjutnya
dikirimkan tim proyek ke lokasi yang akan digarap.
d. Sales memberikan data calon pelanggan dan pelanggan kepada pemilik
beserta kriteria dari mereka supaya dapat dihubungi kembali untuk
menawarkan produk baru, ataupun hanya untuk membina hubungan yang baik
dengan perusahaan.
e. Pemilik memiliki tanggung jawab untuk membuat design, pengawasan
produksi, menjalin hubungan dengan pelanggan, melakukan penjadwalan
pengerjaan pesanan, memimpin proyek interior, dan pencatatan keuangan
perusahaan.
f. Pelanggan furniture umum, merupakan pelanggan yang melakukan transaksi
dalam jumlah kecil atau tidak untuk dijual kembali. Sedangkan pelanggan
toko furniture, merupakan pelanggan yang memesan produk untuk dijual
kembali walaupun tidak ada perbedaan harga yang ditawarkan, hanya jenis

49

promo yang diberikan berbeda. Pelanggan jasa perbaikan, merupakan
pelanggan yang meminta jasa perusahaan untuk melakukan perbaikan
furniture yang dia miliki seperti pengecatan, penggantian bahan, ataupun
perubahan furniture yang dimilikinya. Pelanggan design interior, merupakan
pelanggan yang meminta jasa kepada perusahaan untuk melakukan dekorasi
baik skala kecil maupun besar.
g. Setiap produk yang telah diselesaikan pengerjaannya, akan diantarkan
langsung oleh perusahaan. Pada pelanggan umum dan jasa perbaikan,
pembayaran diselesaikan saat barang tiba. Untuk pelanggan toko furniture
pembayaran diberikan saat barang sampai dan sesuai pesanan, pembayaran
umumnya dilakukan menggunakan giro dengan jangka sebulan atau dengan
tunai. Sedangkan untuk pelanggan jasa interior, pembayaran dilakukan saat
proyek selesai dan telah dilakukan penghitungan biaya kembali.
4.2.1.2 IDENTIFIKASI MASALAH
Berdasarkan omset perusahaan pada bulan Mei 2012 yang mencapai Rp 25.000.000,dan segala peluang yang telah dikemukakan sebelumnya, memiliki permasalahan pada
terpusatnya informasi pada pemilik dan sales serta rumitnya pengelolaan data transaksi
perusahaan. Setiap pesanan yang masuk melalui sales hanya berupa verbal, sehingga masih
memungkinkannya kesalahan penyampaian yang dilakukan sales, terlebih pada pesanan
pembuatan furniture baru. Tidak jarang pula sales yang berhenti dari perusahaan juga
membawa seluruh data pelanggan sehingga perusahaan kehilangan data pelanggan yang
berharga. Pemilik yang memiliki peranan yang besar seperti yang telah disampaikan
sebelumnya, juga memiliki resiko yang tinggi karena semua data yang terpusat padanya tidak
diketahui pihak lain sehingga proses operasional perusahaan tidak dapat berjalan tanpanya.
Peristiwa terpusatnya informasi ini tentu sangat berbahaya bagi perusahaan karena proses

50

bisnis perusahaan dapat terhenti atau macet, misalnya saat tiba waktu produksi yang hanya
diketahui oleh pemilik dan tentunya tidak diketahui bagian produksi, atau pesanan yang
dibatalkan tanpa pemberitahuan kepada pemilik. Belum lagi proses penyamarataan
penawaran dan perlakuan terhadap konsumen yang tidak jarang membuat konsumen kurang
nyaman. Perasaan kurang diistimewakannya pelanggan utama dibanding yang lainnya, tidak
jarang menyebabkan kekecewaan pelanggan yang menyebabkannya terputusnya jalinan
hubungan kerjasama dengannya. Berdasarkan seluruh permasalahan tersebut, tentunya
perusahaan memerlukan solusi yang dapat mengatasi krisis tersebut.
4.2.1.3 RUANG LINGKUP PERMASALAHAN
Berdasarkan proses bisnis di atas dan identifikasi masalah yang ada pada CV Karya
Mandiri Sejahtera, maka pada laporan ini saya sajikan sebuah Analisis dan Perancangan
Sistem Informasi E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) pada CV Karya
Mandiri Sejahtera. Pada laporan ini, sistem usulan dapat digunakan untuk mengelola pesanan
produk, pesanan jasa, penjadwalan produksi, berkomunikasi dengan pelanggan, pemasaran,
pengelolaan pelanggan dan calon pelanggan, pengelolaan support bagi pembeli produk,
pengelolaan berita untuk menambah pengetahuan pelanggan mengenai produk, pembayaran
transaksi, pengelolaan data produk, dan fitur yang dapat memanjakan pelanggan dengan
menggabungkan beberapa jenis produk perusahaan untuk dijadikan sebuah furniture set yang
ingin dia beli dan juga fitur pencarian yang memenuhi kebutuhan pelanggan akan sebuah
produk yang diinginkannya.

4.2.1.4 TUJUAN
Analisis

dan

Perancangan

Sistem

Informasi

E-CRM

(Electronic

Customer

Relationship Management) pada CV Karya Mandiri Sejahtera ditujukan untuk meningkatkan
performa pelayanan dan pengelolaan data perusahaan yang digunakan untuk meningkatkan
51

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dan produk perusahaan. Otomatisasi pemesanan dan
pemasaran yang dilakukan perusahaan diharapkan meningkatkan loyalitas konsumen karena
pelayanan yang memuaskan dan proses pengerjaan hingga pengiriman barang yang dapat
dimonitor pelanggan. Fitur pendukung seperti penggabungan produk ke dalam sebuah
furniture set dan pencarian barang yang sesuai dengan kriteria pelanggan, diharapkan
menjadi daya tarik untuk pelanggan dalam bertransaksi dengan perusahaan. Sedangkan media
komunikasi yang disajikan sistem diharapkan dapat mempermudah komunikasi kedua belah
pihak, sehingga kerugian akibat pengembalian produk dapat dimiimalisir dan proses
pemasaran lebih mudah dan cepat bagi pelanggan.
4.2.1.5 KEBUTUHAN FUNGSIONAL DAN NON FUNGSIONAL SISTEM
A.

Kebutuhan fungsional
-

Perusahaan
1. Sistem dapat menyajikan history pemesanan, history pembayaran,
history tanggapan yang diberikan terhadap penawaran perusahaan,
dan history keluhan pelanggan dalam halaman akun pelanggan untuk
membantu admin memperbaharui tingkatan pelanggan tersebut.
2. Sistem dapat menyajikan formulir pemasaran atau penawaran bagi
admin yang akan ditampilkan di halaman muka sistem, sesuai
tingkatan pelanggan atau per individu pelanggan dengan integrasi
terhadap data barang dan data pesanan barang yang dibatalkan.
3. Sistem dapat menyediakan kemampuan bagi admin untuk membuat
artikel atau informasi berkenaan furniture.
4. Sistem dapat memberikan hak kepada admin untuk menambah data
barang dengan mengikutsertakan bahan baku penyusunnya dan

52

kategori barang tersebut, yang juga dapat dihapus dan diubah kembali
oleh admin.
5. Sistem dapat memberikan hak kepada admin untuk menyetujui data
pembayaran yang telah diinput oleh pelanggan sebelumnya, yang
disesuaikan dengan data pesanannya untuk selanjutnya dilakukan
penjadwalan.
6. Sistem memberikan hak kepada admin untuk melakukan penjadwalan
produksi pesanan yang telah disetujui.
7. Sistem memberikan hak kepada admin untuk melakukan pengelolaan
pesanan yang masuk, untuk ditambah dan dihapus, juga dapat
memeriksa detail pesanan.
8. Sistem dapat memberikan hak kepada admin untuk membuat atau
menambah informasi perbaikan atau perawatan barang yang
disesuaikan dengan barang tersebut.
9. Sistem dapat menyajikan seluruh data komunikasi yang berupa
percakapan melalui pesan setiap individu secara privat, pesan
keluhan, pesan pertanyaan support, maupun komentar pada barang
dan

pesanan

untuk

dilakukan

pembalasan

pesan

dengan

menghubungkan tampilan data dengan halaman pesan tersebut.
10. Sistem memberikan hak akses yang berbeda untuk setiap jenis
pengguna sistem untuk menjaga keamanan data dan kenyamanan
dalam menjelajah sistem.
11. Admin dapat membuat laporan melalui sistem dengan memanggil
data yang ingin ia buat sebagai laporan.

53

12. Sistem dapat menyajikan data permohonan pengembalian barang
yang di ajukan pelanggan untuk disetujui.
13. Admin dapat membuat target penjualan pada pelanggan sesuai dengan
history pemesanan pelanggan dan segmentasi pelanggan.
-

Pelanggan
1. Sistem dapat memudahkan pelanggan dalam memilih barang melalui
fungsi pencarian berdasarkan kategori barang, batas harga barang,
dimensi barang, dan bahan baku barang, yang kemudian dapat
langsung dipesan dengan memilih barang tersebut .
2. Pelanggan dapat memberikan pendapat terhadap produk perusahaan
dengan menekan tombol suka atau tidak tidak suka terhadap barang
tersebut.
3. Pelanggan dapat mengomentari pesanan yang yang ditampilkan oleh
sistem dengan membuka detail pesananya terlebih dahulu untuk
menyampaikan apa yang ia ingin sampaikan.
4. Sistem

dapat

menyediakan

wadah

kreasi

pelanggan

untuk

menentukan furniture set yang diinginkannya, yang disesuaikan
dengan luas dimensi, anggaran, dan tingkat kesesuaian antara setiap
komponen furniture yang dapat langsung dipesan dengan memilih
menu pesan, yang secara langsung memesan seluruh barang tersebut.
5. Pelanggan dapat melihat atau mencetak informasi mengenai tren
furniture dan desain interior yang berkembang saat ini berupa artikel
atau berita dalam sistem.

54

6. Sistem dapat menyajikan data proses pengerjaan pesanan dan
tracking pengiriman pesanan bagi pelanggan, ketika pelanggan ingin
mengetahui sejauh mana perkembangan pesanan mereka.
7. Pelanggan dapat melakukan pemesanan melalui system dengan cara
sebagai berikut:
a.

Memesan barang yang ingin ia beli dengan memilih data barang
yang selanjutnya diikuti dengan pengisian data pesanan tersebut.

b.

Memesan barang baru atau sesuai keinginan pelanggan yang
tidak tertera dalam sistem dengan mengisi data pesanannya dan
memilih bahan baku apa yang ingin ia terapkan dalam
pesanannya.

c.

Memesan perbaikan barang yang dimiliki pelanggan dengan
mengisi formulir pada sistem.

d.

Memesan desain interior dengan mengisi formulir pada sistem
yang dihitung oleh sistem sebagai jasa desain interior.

8. Pelanggan dapat memperbaharui data pribadi miliknya sesuai dengan
data pelanggan tersebut.
9. Sistem dapat memberikan peringkat terhadap pelanggan yang
memiliki kontribusi paling besar untuk perusahaan dengan poin yang
dapat ditukarkan dengan diskon tertentu.
10. Pelanggan dapat mencari data perbaikan barang dengan memasukkan
data barang dan jenis pertanyaan mengenai perawatan barang
tersebut, kemudian sistem akan menampilkan informasi tersebut.
11. Pelanggan dapat membuat pesan untuk menanyakan informasi
support yang tidak tercantum dalam sistem.

55

12. Pelanggan dapat berkomunikasi melalui pesan khusus dengan admin
melalui pelanggan, dengan menentukan topik pembicaraan dan
pembicaraan yang ingin dilakukan.
13. Pelanggan dapat melaporkan pembayaran yang telah ia lakukan
dengan mengisi formulir pada sistem sesuai id pesanan yang ia
bayarkan.
14. Pelanggan dapat memohon pengembalian barang atau retur dengan
mengisi formulir pengembalian yang disesuaikan dengan id pesanan
dan id barang yang ingin dikembalikan sebelum waktu garansi habis.
15. Pelanggan dapat memesan produk yang ditawarkan secara khusus
oleh perusahaan kepadanya.
B.

Kebutuhan non fungsional
1. Sistem dapat beroperasi 24 jam non stop.
2. Jalur komunikasi aktif atau akan ditanggapi selama jam kerja
perusahaan, yaitu dari jam 08.00 WIB hingga 17.00 WIB, dari Senin
hingga Jumat.
3. Sistem harus dapat menangani jumlah data maksimal 8GB dan dapat
di akses maksimal oleh 100 orang secara bersamaan.
4. Sistem memiliki API yang menghubungkan dengan internet banking
seperti Bank Mandiri dan sosial media seperti Facebook, Skype,
Yahoo Messenger.
5. Sistem berjalan pada browser Mozilla, Google Crome, dan IE.
6. Sistem menggunakan bahasa pemrograman PHP dan HTML, dengan
SQL sebagai bahasa pemrograman database dengan server XAMPP.

56

4.2.2 USER DESIGN
Pada tahap ini, dilakukan perancangan sistem E-CRM untuk CV Karya Mandiri
Sejahtera. Perancangan sistem menggunakan bahasa UML, dengan tahapan seperti
pembuatan use case diagram, activity diagram, class diagram, dan sequence diagram. Pada
akhir perancangan ini juga diikutsertakan perancangan tampilan dari sistem E-CRM.

4.2.2.1 PERANCANGAN AKTOR SISTEM E-CRM PADA CV KARYA MANDIRI
SEJAHTERA.
Aktor pada perancangan sistem dibutuhkan untuk memudahkan perancangan
kebutuhan setiap pihak yang berkepentingan terhadap sistem, dan memudahkan
penggambaran interaksi setiap pihak tersebut dalam sistem. Aktor pada sistem E-CRM terdiri
dari tiga tokoh utama. Aktor yang berperan dalam sistem dan peranannya antara lain sebagai
berikut:
a.

Admin merupakan pihak yang mengelola sistem. Admin memiliki tanggung
jawab untuk memelihara, memperbaharui, dan mengelola konten serta data
dalam sistem. Konten dalam sistem dapat berupa artikel, biografi, serta gambar
yang ditampilkan sistem. Sedangkan data yang dimaksud berupa data transaksi,
data jadwal produksi, data pembayaran, data barang, data support, data
pemasaran, data pelanggan dan data jasa pekerjaan yang diminta pelanggan.

b.

Member merupakan pengunjung sistem yang telah terdaftar dalam sistem
sebagai anggota sistem dan memiliki hak akses sama dengan pengunjung
ditambah dapat melakukan transaksi dengan perusahaan. Pelanggan yang
merupakan child dari member, merupakan aktor yang telah melakukan transaksi
dengan perusahaan. Pelanggan potensial adalah child dari member, dia
merupakan aktor yang belum pernah melakukan transaksi. Yang membedakan

57

antara pelanggan dan calon pelanggan merupakan bentuk pelayanan dan
pemasaran yang diberikan kepada mereka.
c.

Pengunjung merupakan aktor yang mengunjungi sistem tetapi belum melakukan
registrasi. Sehingga pengunjung hanya memiliki akses untuk melihat daftar
barang, profil perusahaan, dan berkonsultasi melalui halaman komentar pada
sistem.

4.2.2.2 MENENTUKAN USECASE DIAGRAM BERDASARKAN AKTOR DAN
KEBUTUHAN FUNGSIONAL SISTEM.
Kebutuhan fungsional sistem yang telah dijelaskan di atas dapat disederhanakan dan
dirumuskan ke dalam beberapa fungsi sistem sebagai berikut:
a.

Login, fungsi ini memungkinkan member dan admin untuk masuk ke dalam
sistem. Fungsi ini juga memungkinkan untuk membedakan hak akses pengguna
sistem. Selain itu fungsi ini digunakan untuk mengamankan transaksi pelanggan
dengan perusahaan melalui sistem.

b.

Registrasi, fungsi ini digunakan oleh pengunjung yang ingin bertransaksi
dengan perusahaan. Pendaftaran sebagai anggota dilakukan langsung oleh calon
pengguna dengan data yang valid.

c.

Segmentasi pelanggan, fungsi ini digunakan oleh admin untuk mengelompokkan
pelanggan

berdasarkan

history

pesanan,

history

komunikasi,

history

pembayaran, dan history retur barang.
d.

Monitor komunikasi pelanggan, fungsi ini memungkinkan admin untuk
menangani seluruh pesan dalam satu halaman. Sistem menampilkan seluruh
pesan yang belum dibaca untuk ditanggapi. Sehingga admin mudah dalam
menanggapi sluruh pesan.

58

e.

Buat data pemasaran, fungsi ini memungkinkan admin untuk membuat data
pemasaran dengan mengisi form pemasaran. Admin yang ingin melakukan
pemasaran dapat memilih jenis pemasaran secara khusus yang disampaikan
kepada pelanggan tertentu, dan pemasaran secara umum yang ditampilkan di
halaman awal sistem yang dapat berlaku bagi seluruh pelanggan.

f.

Buat pemasaran khusus, dapat diberikan oleh admin kepada pelanggan tertentu
sesuai dengan ketentuan perusahaan. Dengan memilih data pelanggan tertentu
dan data barang tertentu, admin selanjutnya melengkapi data pendukung lainnya
untuk selanjutnya disampaikan kepada pelanggan.

g.

Buat pemasaran umum, dapat diberikan oleh admin kepada seluruh pelanggan
dengan memilih data barang yang dipasarkan dan penawaran yang diberikan
kepada pelanggan.

h.

Buat target penjualan, fungsi ini memungkinkan admin untuk menargetkan
penjualan yang dapat dilakukan oleh perusahaan melalui pemasaran khusus
yang dilakukan oleh perusahaan.

i.

Buat pesan percakapan, fungsi ini memungkinkan admin untuk melakukan
komunikasi dengan pelanggan sebagai bentuk tindaklanjut penawaran yang
telah diberikan secara khusus untuk pelanggan.

j.

Setujui penawaran, fungsi ini memungkinkan pelanggan untuk menyetujui
penawaran yang diberikan perusahaan secara khusus bagi pelanggan. Dengan
menyetujui penawaran tersebut, berarti pelanggan melakukan pemesanan barang
dengan harga khusus sesuai penawaran.

k.

Buat pesanan, fungsi ini memungkinkan pelanggan untuk memesan produk atau
jasa kepada perusahaan. Pada fungsi ini, pelanggan dapat memilih jenis pesanan
yang dikehendakinya.

59

l.

Buat pesanan barang, pada fungsi ini memungkinkan pelanggan untuk memesan
barang yang disediakan oleh perusahaan. Fungsi ini memungkinkan pelanggan
untuk bebas memilih barang yang ingin ia beli, dan selanjutnya pelanggan
cukup mengisi jumlah pembelian dan menyetujui harga pembelian tersebut.

m.

Buat pesanan buat baru, fungsi ini memungkinkan pelanggan untuk memesan
produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan tersebut tetapi tidak tersedia
dalam data barang. Dengan mengisi data pesanan dan juga berisi ukuran barang,
bahan baku yang diinginkan, serta sketsa barang, pesanan akan disimpan sistem
untuk ditindaklanjuti perusahaan.

n.

Buat pesanan desain interior, fungsi ini memungkinkan pelanggan untuk
melakukan pemesanan jasa desain interior kepada perusahaan dengan mengisi
formulir pesanan.

o.

Buat pesanan servis, fungsi ini memungkinkan pelanggan yang ingin perbaikan
terhadap barang yang dimilikinya oleh perusahaan. Pelanggan cukup melakukan
pengisian data pesanan servis dan keluhan terhadap produk yang ingin
diperbaiki.

p.

Kelola pesanan, fungsi ini memungkinkan admin untuk mengelola pesanan yang
dapat berupa perbaikan, produksi barang, maupun jasa desain interior. Sehingga
admin dapat dengan mudah mengawasi pelaksanaannya dan memperbaharui
datanya. Selain itu, ketika ada pembatalan pesanan yang dilakukan pelanggan,
perusahaan dapat lebih mudah menawarkannya kepada pelanggan lainnya
dengan mengintegrasikan data pesanan ke data pemasaran.

q.

Konfirmasi pembayaran, fungsi ini memungkinkan pelanggan untuk melakukan
konfirmasi yang telah ia lakukan. Konfirmasi ini dilakukan sesuai dengan data

60

pesanan dan jumlah biaya yang diharuskan oleh sistem ketika memesan jasa
atau barang kepada perusahaan.
r.

Monitor pembayaran, fungsi ini dapat menyajikan seluruh data pembayaran
yang belum disetujui oleh perusahaan untuk dilakukan persetujuan oleh admin
yang akan dilanjutkan dengan penjadwalan produksi, perbaikan atau pemberian
jasa oleh perusahaan.

s.

Mencari data barang, fungsi ini dapat digunakan oleh pelanggan melakukan
pencarian data barang yang sesuai dengan kriteria pelanggan. Pelanggan cukup
memasukkan kriteria dan kategori produk yang diinginkan pelanggan dan dapat
langsung dilakukan pemesanan terhadap produk tersebut.

t.

Mix furniture set, fungsi ini memungkinkan pelanggan lebih berkreasi dengan
produk perusahaan untuk membentuk sebuah furniture set yang disesuaikan
dengan anggaran, luas dimensi ruang, serta jenis ruangnya dan dapat langsung
memesan seluruh barang tersebut.

u.

Vote data barang, fungsi ini memungkinkan pelanggan untuk menanggapi
produk perusahaan, dengan menyatakan suka atau tidak sukanya pelanggan
terhadap produk tersebut.

v.

Komentari pesanan, fungsi ini memungkinkan pelanggan untuk mengomentari
pesanan ketika memonitor pesanan barang atau jasa yang ia lakukan.

w.

Cari data support barang, pelanggan yang membutuhkan informasi perawatan
barang yang telah ia beli pada perusahaan dapat mencari informasi tersebut
melalui fungsi ini. Pelanggan dapat memasukkan data barang yang ia butuhkan
informasinya dan pertanyaan yang ia ingin tanyakan yang telah disediakan oleh
sistem. tersebut.

61

x.

Kelola support barang, fungsi ini memungkinkan admin untuk menambah data
support barang, menghapus data support barang, dan mengganti data support
tersebut.

y.

Buat pertanyaan support, fungsi ini memungkinkan pelanggan untuk
menanyakan kepada admin perihal informasi perbaikan produk yang tidak
tersedia pada sistem. Pelanggan cukup memasukkan data barang yang ia ingin
tanyakan dan pertanyaannya seputar perawatan barang tersebut.

z.

Buat

form

retur,

fungsi

ini

memungkinkan

pelanggan

yang

ingin

mengembalikan barang yang dibelinya kepada perusahaan. Pelanggan cukup
mengisi data retur yang berisi data pesanan, data berang yang ingin
dikembalikan, dan data pendukung sesuai kriteria pengembalian dan batas
waktu garansi barang.
aa.

Monitor retur, fungsi ini memungkinkan admin untuk memeriksa data retur
barang untuk disetujui proses pengembaliannya.

bb.

Baca berita, pelanggan yang mengakses sistem dapat membaca seluruh berita
yang disajikan oleh perusahaan melalui sistem untuk menambah wawasan
mereka terhadap informasi tren produk furniture maupun tren desain interior.

cc.

Kelola data barang, admin dapat mengelola barang dengan mudah. Data barang
dapat diperbaharui, ditambah, maupun dihapus oleh admin. Sehingga dapat
memudahkan pelanggan dalam melakukan pencarian barang yang ingin dia beli.

dd.

Buat jadwal produksi, pengelolaan ini dimaksudkan untuk mengurangi kerugian
karena antrian produksi dan memudahkan pengawasan terhadap pengerjaan
produk maupun jasa tersebut. Hal ini dilakukan oleh admin dengan memberikan
tenggat enam hari pada proses produksi normal per item dengan kapasitas
produksi sepuluh item secara bersamaan.

62

ee.

Monitor pesanan, fungsi ini memudahkan pembeli dalam proses pengawasan
produksi yang dilakukan perusahaan, pelacakan pengiriman pesanan, dan juga
dapat mengomentari pesanannya tersebut.

ff.

Buat berita, merupakan fungsi sistem yang memungkinkan perusahaan untuk
membuat berbagai berita atau artikel mengenai isu tren produk furniture dan
berbagai hal tentang desain interior.

gg.

Buat laporan, merupakan fungsi yang dimiliki sistem untuk menyampaikan
laporan yang bertujuan untuk mengeksploitasi data pelanggan dan perusahaan
yang dapat digunakan pemilik dalam menunjuang pemilihan strategi bisnis yang
akan digunakan untuk memajukan perusahaan.

hh.

Update data pribadi, fungsi ini memungkinkan pelanggan untuk merubah data
pribadi sesuai dengan perubahan yang terjadi pada data diri pelanggan.

ii.

Logout, fungsi ini menyebabkan pengguna yang masuk ke dalam sistem untuk
keluar dari sistem.

Berdasarkan fungsi sistem di atas, maka dapat kita gambarkan sebuah diagram use
case seperti gambar 4.3 di bawah ini.

63

System
Registrasi

Login

pengunjung

segmentasi pelanggan

monitor komunikasi pelanggan
buat pesan percakapan
buat pemasaran khusus

Buat data pemasaran

setujui penawaran


buat target penjualan

pesanan barang

pelanggan



buat pemasaran umum
pesanan servis

buat pesanan

pesanan buat baru

member

pesanan desain interior

konfirmasi pembayaran
kelola pesanan

monitor pesanan
pelanggan potensial

monitor pembayaran
admin

mencari data barang

buat jadwal produksi
vote data barang

kelola data barang
mix furniture set

komentari pesanan

cari data support barang
kelola support barang

buat pertanyaan support

buat form retur
monitor retur
baca berita
Buat berita

buat laporan

update data pribadi

logout

Gambar 4.3 Use Case diagram E-CRM
64

Use case diagram tersebut akan dijelaskan dengan use case naratif untuk mengetahui
pola aktifitas yang terjadi di setiap use case tersebut. Setiap use case dijelaskan dengan
sebuah use case naratif. Adapun penjelasannya pada tabel sebagai berikut :

Tabel 4.5 Use Case Narasi “Login”
Use Case
Primary Actor
Supporting Actor
Description

Login
Member, Admin
Sistem Informasi E-CRM
Jika kita ingin mengakses data transaski maupun fungsi
sistem sesuai hak akses yang dimiliki. Member atau admin
harus melakukan “Login”. Hal ini digunakan untuk
mengamankan sistem dari pihak yang tidak memiliki hak

Pre Condition

akses terhadap transaksi dan sistem.
1. Member membuka browser kemudian menuliskan
alamat website pada browser.
2.

Flow Of Event

3.

Menampilkan halaman website Sistem Informasi ECRM
Pengunjung memilih menu login pada website Sistem
Informasi E-CRM.

4.

Sistem menampilkan form login member.

5.

Pengunjung mengisi username dan password pada
form login.

6.
Alternate

Sistem menampilkan menu member atau menu admin

sesuai hak akses.
6a. Jika data tidak lengkap atau salah sistem akan
menampilkan alert ”Username atau Password Anda
Salah”.

Post Condition

7. Member atau admin dapat mengakses semua fungsi
sesuai hak akses mereka.
8. Memilih menu Logout

65

Tabel 4.6 Use Case Narasi “Registrasi”
Use Case
Primary Actor
Supporting Actor
Description

Registrasi
Pengunjung
Sistem Informasi E-CRM
Jika ingin menjadi member, pengunjung dapat mendaftarkan
data dirinya yaitu dengan cara mengisi form pendaftaran
peserta terlebih dahulu yang terdapat pada Sistem Informasi

Pre Condition

E-CRM.
1. Pengunjung membuka browser kemudian menuliskan
alamat website pada browser.
2.

Flow Of Event

Menampilkan halaman website Sistem Informasi E-

CRM
3. Pengunjung memilih menu registrasi pada website
Sistem Informasi E-CRM.
4. Sistem menampilkan form pendaftaran member.
5. Pengunjung mengisi data pribadi pada form pendaftaran
member.
6. Pengunjung memilih tombol submit.
7. Sistem menyimpan data registrasi.
7a. Jika data tidak lengkap akan menampilkan alert ”Maaf

Alternate

pengisian data kurang lengkap, silahkan masukkan
Post Condition

8.

kembali”.
Pengunjung masuk kedalam sistem dengan hak akses
member

9.

Keluar dari sistem

Tabel 4.6 Use Case Narasi “Segmentasi pelanggan”
Use Case
Primary Actor
Supporting Actor
Description

Segmentasi pelanggan
Admin
Sistem E-CRM
Admin dapat melakukan pengelompokkan data pelanggan
dengan mengubah status pelanggan menjadi kelompokkelompok tertentu berdasarkan history pesanan, history
pembayaran, history pesan pelanggan, dan tanggapan

66

pelanggan terhadap penawaran yang diberikan perusahaan
Pre Condition

padanya.
1. Admin login ke dalam sistem.
2.

Flow Of Event

Admin membuka halaman akun pelanggan.

3. Admin melihat urutan data pelanggan sesuai peringkat
pelanggan.
4. Admin membuka halaman akun pelanggan.
5. Admin melihat history pelanggan.
6. Admin merubah tingkatan data pelanggan.

Alternate
Post Condition

7. Admin menyimpan perubahan data pelanggan
6a. Admin kembali ke halaman akun pelanggan.
8. Sistem mengelompokkan akun sesuai segmentasi.
9. Keluar dari halaman akun pelanggan.

Tabel 4.7 Use Case Narasi “Monitor Komunikasi Pelanggan”
Use Case
Primary Actor
Supporting Actor
Description

Monitor komunikasi pelanggan
Admin
Sistem Informasi E-CRM
Admin memeriksa seluruh pesan baru atau komentar baru
yang belum dibaca oleh admin untuk ditanggapi lebih lanjut.

Pre Condition

1. Admin masuk ke dalam halaman admin.
2.

Flow Of Event

Admin membuka halaman menu komunikasi.

3. Admin memilih pesan yang terdapat pada halaman.
4. Sistem memanggil detail pesan pada halaman tempat
pesan itu berada.
5. Admin membaca pesan.
6. Admin mengisi form pesan.
7. Admin memilih tombol submit.

Alternate

8. Pesan dari admin tersimpan.
6a. Admin kembali ke halaman komunikasi.

Post Condition

8a. Pesan gagal penyimpanan.
9. Admin keluar halaman komunikasi.

67

10. Admin keluar sistem.

Tabel 4.8 Use Case Narasi “Buat Data Pemasaran”
Use Case
Primary Actor
Supporting Actor
Description

Buat data pemasaran
Admin
Sistem Informasi E-CRM
Admin atas perintah perusahaan membuat data pemasaran
yang berupa promo harga barang atau promo produk baru

Pre Condition

perusahaan.
1. Admin masuk ke halaman admin pada sistem.
2.

Flow Of Event

Admin membuka menu pemasaran.

3. Admin memilih jenis data pemasaran
4. Admin memilih tambah data pemasaran.
5. Admin mengisi form pemasaran.
6. Admin memilih data barang yang dipromosikan.
7. Admin memilih tombol submit.
8. Data pemasaran tersimpan

Alternate

9. Sistem memuat ulang halaman pemasaran.
7a. Admin memilih membatalkan data pe