Bab 3 Penjualan di Electronic Commerce (E-Tailing) - Bab 2 Penjualan di Internet (E-Tailing / B2C)

Bab 3
Penjualan di Electronic
Commerce (E-Tailing)

Prentice Hall, 2002

1

Tujuan Belajar
Mendifinisikan dan Menggambarkan model bisnis
utama e-tailling
Diskusi bermacam-macam e-tail bantuan
konsumen, termasuk komparasi bantuan shopping
Diskusi bermacam-macam pasar e-tail, seperti toko
makanan, musik, mobil dan lainnya
Identifikasi faktor sukses kritikal dari marketing
direct dan e-tailling, menghindari adanya kesalahan
Prentice Hall, 2002

2

Tujuan Belajar
Identifikasi prinsip dari strategi “click-andmortar” untuk pedagang trandisional
Menggambarkan isu disintermediasi
reintermediasi, dan konflik channel di etailing
Identifikasi bermacam-macam isu
manjerial tentang e-tailers

Prentice Hall, 2002

3

Contoh kasus : Amazon.com
Bisnis Model B2C dimana konsumen
mencari:
Harga murah
Pengiriman cepat
Aturan pengembalian yang baik
customer service yang ramah

Prentice Hall, 2002

4

Contoh Kasus: Amazon.com
Toko buku terbesar di dunia
Menawarkan jutaan item
Books and music
DVDs and videos
Toys and video games
Electronics and software
Home improvement products

Prentice Hall, 2002

5

Contoh Kasus: Amazon.com
Mulai bisnis tahun 1995
Sales
1996 = $15.7 juta

2000 = $1.8 milyar

Products
1999 = 5 juta
2000 = 13 juta books, music, DVD/video
judul

Prentice Hall, 2002

6

Contoh kasus: Amazon.com (cont.)
Lelang
Hosts dan operasi Lelang untuk individu dan bisnis
kecil
zShops, Amazon marketplace, proses pembayaran
amazon
Menghasilkan kesempatan untuk bisnis kecil
untuk mengembangkan storefronts yang baik
Storefronts didukung oleh proses pemenuhan

order backend amazond

Prentice Hall, 2002

7

Contoh Kasus: Amazon.com
Fitur
Mudah menjelajah
dan mencari
Informasi produk
yang bermanfaat
Review,
rekomendasi, dan
personal

Seleksi yang luas dan
harga murah
Sistem pembayaran yang
mudah (teknologi orede

1-klik)
Departemen pemberi
hadiah
Komunitas online
Pembayaran yang aman

Prentice Hall, 2002

8

Contoh Kasus: Amazon.com
Customer relationship management
Menciptakan front end yang menarik dan informatif
Otomatis dan support back-end yang efisien
Pelayanan personal
Konsumen yang kembnali dikenali dari
namanya
Penyediaan daftar keinginan konsumen
Memberikan E-mails rekomendasi pembelian
kepada konsumen berdasarkan history

pembeliannya

Prentice Hall, 2002

9

Contoh Kasus: Amazon.com

Performansi Keuangan
Secara keseluruhan rugi dibandingkan untung
Mampu untuk pindah ke area bisnis baru yang
bergerak ke arah untung, tetapi mendapatkan
uang dari buku
Pelayanan konsumen level tinggi dan
meningkatkan nilai loyal konsumen

Prentice Hall, 2002

10

Contoh Kasus: Amazon.com

Difersifikasi lewat kerjasama bisnis
Penjualan mobil online - greenlight.com
Keperluan kesehatan dan kecantikan online drugstore.com
Wireless phones – banyak partner bisnis
Toys - ToysrUs.com

Prentice Hall, 2002

11

Pertumbuhan pasar E-Tailing dan B2C
Business-to-business (B2B)
Membutuhkan penyimpanan record yang tepat,
dapat dilacak, dapat dihitung dan perlu kontrak
formal, biasanya transaksi dalam volume yang
besar dan nilai pembayaranyang besar pula
Juga perdagangan online

Business-to-consumer (B2C)
Kemampuan untuk membuat hubungan langsung
tanpa perantara seperti distributor, grosir atau
dealer
Prentice Hall, 2002

12

Pertumbuhan pasar E-Tailing and B2C

Sukses pasar The B2C diperoleh dari :
Menawarkan barang berkualitas dengan harga yang
bagus
customer service yang hebat
Keyakinan

Prentice Hall, 2002

13

Pertumbuhan pasar E-Tailing and B2C

Karakteristik barang yang laku dalam
volume penjualan yang besar
Merek terkenal dan bergaransi
Produk digital
Item barang yang Sering dibeli, tidak mahal
Item yang sudah dikenal dengan spesifikasi
standard

Prentice Hall, 2002

14

Proses pembelian Konsumen dan
Rencana marketing
Proses pengambil keputusan saat membeli
Langkah sebelum membeli / Prepurchase steps
Kebutuhan untuk membeli
Identifikasi kebutuhan dasar untuk keinginan

Saat Membeli
Kriteria keputusan yang sudah ditentukan
Mencari rekomendasi dan informasi
Melakukan pembelian

Langkah setelah membeli
Bantuan untuk instalasi atau setup
Help Desk online dan buku manual instruksi
Prentice Hall, 2002

15

Figure 3-1
Proses Pengambil keputusan saat konsumen membeli

Prentice Hall, 2002

16

Proses pembelian Konsumen dan
Rencana marketing
Tipe-tipe pembeli online
Konsumen yang sibuk
Menghindari shopping
Orang yang update
teknologi
Konsumen yang hanya
ingin mengecek harga,
belinya di tradisional/
click-and-mortar
consumers
Prentice Hall, 2002

Tradisional
Pencari informasi
barang bagus dan
komparasi harga (20
% yang beli online)
Loyal terhadap merek
Pembeli Single

17

Kriteria pengambil keputusan
Mengutamakan nilai—customer service yang
baik, harga yang bagus, kualitas yang bagus
Layanan personal—memperlakukan
konsumen sebagai individu yang khusus
Kenyamanan—site yang melayani semua
kebutuhan pelanggan
Kriteria lain—layanan setelah beli
Prentice Hall, 2002

18

Rencana Marketing
Mempengaruhi proses pengambil
keputusan melalui “marketing mix”
Product—ketersediaan barang
Price of the products / harga produk
Promotion of products (advertisements and
giveaways) / promosi produk
Packaging and delivery / packing dan
pengantaran
Prentice Hall, 2002

19

Bantuan pembelian Online
Portal pembelian / Shopping portals
Portal yang menarik
Links ke banyak penjual yang berbeda
Sites komparasi pembelian (shopping.altavista.com,
shopping.yahoo.com)
Ketersediaan tool untuk komparasi Comparison tools
are available
Orientasi khusus
Spesialis pada produk tertentu (dogtoys.com)
Beberapa mendapatkan fee dari reference saja
Beberapa mendapatkan relasi formal dengan
kerjasama aliansi

Prentice Hall, 2002

20

Bantuan pembelian online
Shopbots dan agents—tolls yang dapat
mencari web dengan kriteria pencarian yang
diinginkan konsumen
Mysimon.com – Harga yang bagus untuk
beberapa item
AutoBytel.com – mobil
Zdnet.com/computershopper – komputer
Office.com – penyalur kantor
Prentice Hall, 2002

21

Bantuan pembelian online

Business ratings sites—sites that rate e-tailers
Bizrate.com—menggambungkan hasil yang
dilakukan oleh jaringan toko
Gomez.com—Konsumen mengidenfikasi
pentingnya kriteria yang berbeda

Prentice Hall, 2002

22

Bantuan pembelian online
Trust verification sites—Mengevaluasi dan
memverifikasi tingkat kepercayaan dan integitas etailers

TRUSTe seal of assurance

E-tailers pay TRUSTe for use
of seal
Hope consumers use seal as
proxy for actual research
about their site

Secure Assure

Yearly license fees based
on company’s annual
revenue

Ernst and Young

BBBOnLine
Yearly license fees based on
company’s annual revenue

Prentice Hall, 2002

Created its own service for
auditing e-tailers
Offers some guarantee of
integrity of business
practices

23

Bantuan pembelian online
Tool shopping lainnya
Layanan wasiat / Escrow services— pihak ke-3 untuk
memastikan kualitas
Pertukaran uang dan barang yang tepat
Informasi Research
Supprt proses pembayaran

Komunitas konsumen
Epinions.com—Pencarian rekomendasi suatu
produk
PriceGrabber.com—perbandingan shooping

Prentice Hall, 2002

24

Bisnis Model E-Tailing
Model Langgganan / Subscription models: Biaya
service langganan bulanan atau tahunan
Model biaya transaksi / Transaction fee models:
biaya layanan tergantung dari banyaknya
transaksi yang dilakukan
Model Advertising / Advertising-supported
models: Biaya advertising
Model Sponsor/ Sponsorship models: sponsor
perusahaan melalui donasi (biasanya pendapatan
tambahan)
Prentice Hall, 2002

25

Figure 3-2
Disintermediation in the B2C Supply Chain

Source: M. Warkentin, et al. (2000). Used with permission of Dr. Merrill Warkentin.

Prentice Hall, 2002

26

Bisnis Model E-Tailing
Direct marketing— menjual langsung ke konsumen
Pabrik dapat langsung menjual ke konsumen
Disintermediation— menghilangkan bisnis proses dalam
rantai supply barang
Memendekkan rantai distribusi
Menghilangkan yang tidak efisien
Memendekkan waktu pengiriman
Membangun hubungan yang lebih dekat dengan
konsumen

Click-and-mortar
Tambahan channel marketing yang konvensional
Support permintaan build-to-order secara efective
Prentice Hall, 2002

27

Bisnis Model E-Tailing
E-Tailer murni—Menjual lewat internet tanpa
channel sales phisical
Tujuan Umum e-tailers (Amazon.com)
Banyak products
Banyak konsumen

E-Tailer khusus (CatToys.com)
Spesifik satu jenis produk
Banyak permintaan item /jenis
Permintaan konsumen
Prentice Hall, 2002

28

Bisnis Model E-Tailing
Penjual tradisional dengan Web sites
Toko fisik
Order bisa via email / katalog sales
Toko banyak channel beroperasi baik
Toko fisik
E-tail site

Prentice Hall, 2002

29

ODDS: Kasus Market Grocery
On-Demand Delivery Services (ODDS)
Armada sendiri kendraan pengiriman
Pengiriman umum (setiap minggu)
Pengiriman dengan perioda waktu pendek (1
hour or same day)

Prentice Hall, 2002

30

ODDS: Kasus Market Grocery
Toko grecery online yang potensial
Penghindar toko
Kebutuhan users— terbatas oleh
kemampuan mereka berbelanja
Orang yang suka teknologi baru
Konsumen hemat Time
Konsumen yang bertanggung jawab
Traditionals

Konsumen yang pernah datang
Contoh: Parknshop di Hong Kong
Prentice Hall, 2002

31

Pengiriman Digital
Barang Digital (“soft”)
Music, movies, videos, software, newspapers,
magazines, graphics, etc.
Dapat dikirim dalam bentuk “hard” atau “soft”
Program Komputer di CD-ROM dengan dengan
manual di dalamnya dan kartu garansi
Download dari website setelah pembayaran

Prentice Hall, 2002

32

Table 3-2
Barang Digital

Prentice Hall, 2002

33

Pengiriman Digital
Pengalaman Napster —Alat sharing orang
dengan orang
User individu dapat melakukan doenload file music
dari setiap komputer lainnya
Pertumbuhan yang luar biasa dari komunitas Napster
Versi baru setiap file-pemeriksaan software termasuk
sebuah tombol Beli yang mempunyai link ke CDNow
Mungkin bermanfaat untuk penjualan musik
keseluruhan sebagai contoh kemudahan individu
sebuah musik yang banyak

Prentice Hall, 2002

34

Pengiriman Digital
Pengembangan Baru
Custom-publishing music CD sites—collection of
personal favorites
Disintermediation of traditional print media
Journals and magazines
Newspapers (e.g., Wall Street Journal)

Prentice Hall, 2002

35

Successful Click-and-Mortar Strategies
Click-and-mortar hybrid strategies
Speak with one voice—link all back-end systems to
create an integrated customer experience
Empower the customer—powerful channel for
service and information
Leverage the channels—offs advantages of each
channel to customers from all channels
Return item purchased online at physical store
Order via the Web at the physical store items
not available there
Prentice Hall, 2002

36

Successful Click-and-Mortar
Strategies (cont.)
Circuit City Case: transform to click-andmortar (CircuitCity.com)
Educates customers about features and
capabilities of products
Customers can perform powerful searches to
find most appropriate products
Offers extensive amount of information on
electronics etc., organized very flexibly
Online purchases are smooth, secure and
seamless
Prentice Hall, 2002

37

Successful Click-and-Mortar
Strategies (cont.)
Amazon and Toys R Us: alliance of pureplay with traditional retailer
Toys R Us had limited logistics capabilities
including distribution centers
Amazon failed in the toy market lacking
supplier relationships with toy manufacturers
Alliance allows each partner to leverage each
others core strengths
Innovative model still working out problems
Prentice Hall, 2002

38

Disintermediation & Reintermediaries
Disintermediation—manufacturer sells
directly to consumer
Reintermediaries—new intermediary roles
in the digital environment offer new ways
to:
Reach new customers
Bring value to customers
Generate revenues
Prentice Hall, 2002

39

Channel Conflict & Personalization
Channel conflict—
members antagonistic
over:

Personalization—
custom designed
marketing plan

Incentives
Rewards
Policies
Support

Tailored to buying
patterns
Appeal to sense of
value
Excellent customer
service
Mass customization

Prentice Hall, 2002

40

E-Tailing : Lessons Learned
Profitability—online marginal sales don’t
lead to marginal profits
Branding—drive to establish brand can
lead to excessive spending
Performance—Web sites need to function
in a fast, user-friendly manner
Static design—dynamic sites with rich
databases of information appeal most to
customers
Prentice Hall, 2002

41

Managerial Issues
First-mover advantage or wait and
learn
Strategic positioning
Trust
New risk exposure
Financial viability
Successes
Prentice Hall, 2002

42