Pengaruh Motivasi, Komitmen Terhadap Service Quality Melalui Organizational Citizenship Behavior Sebagai Variabel Intervening
Pengaruh Motivasi, Komitmen Terhadap Service Quality
Melalui Organizational Citizenship Behavior
Sebagai Variabel Intervening
ARTIKEL
YULIANI
NPM.1110018212002
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS BUNG HATTA
2013
The Effect of Motivation, Commitment Toward Service Quality through Organizational Citizenship Behavior As Intervening Variable 1 Yuliani , Zaitul², Erni Febrina Harahap² Magister Science Management Program of Postgraduate Bung Hatta University Email:
Abstract
A nurse‟s service quality known as the way that the M. Zein hospital of Painan to get success for giving huge contribution to people and the organization itself which aimed to go to the final purpose of service like improving the income of South Coast‟s district. There are many factors influencing service quality such as organizational citizenship behavior ( OCB ), motivation and commitment. This research aims to investigate the effect of motivation and commitment on OCB continued by the effect of motivation and commitment on service quality. It also explores the effect of OCB on service quality. Thus the effect of motivation and commitment on service quality through OCB as intervening. In addition, object of this study is nurses of M. Zein hospital of Painan at south coast with 106 samples. The data analysis used in hypothesis is structural equation model (SEM). Thus, result of the study indicates that motivation and commitment have positively significant effect on organizational citizenship behavior and service quality. Further, OCB has positive and significant effect on service quality. In contrast to previous hypothesis, the hypothesis 6 and 7 are rejected by its coefficient of level influence. Hopefully for the next researcher to study another variable by using different method with it had done.
Key words : motivation, commitment, organizational citizenship behavior, service quality
1. Latar Belakang motivasi, komitmen terhadap service
Service quality ( kualitas quality melalui organizational
pelayanan ) merupakan indikator citizenship behavior ( OCB ). Adapun penting bagi sebuah rumah sakit yang hipotesis dalam penelitian ini adalah harus selalu ditingkatkan untuk menuju sebagai berikut:
1. Motivasi tercapainya kepuasan pelanggan namun berpengaruh positif dan signifikan banyaknya kasus yang bermunculan terhadap OCB perawat RSUD M.Zein selama Tahun 2012 di bidang kesehatan Painan Kabupaten Pesisir Selatan, 2. memberikan citra yang kurang bagus Komitmen berpengaruh positif dan bagi Pemerintah Daerah Kabupaten signifikan terhadap OCB perawat RSUD Pesisir Selatan diantaranya adalah M.Zein Painan Kabupaten Pesisir tingginya angka penderita DBD. Hal Selatan, 3. Motivasi berpengaruh positif lain dapat dilihat dari beberapa kasus dan signifikan terhadap service quality gizi buruk yang dialami anak dibawah perawat RSUD M.Zein Painan umur dan sejumlah pasien yang Kabupaten Pesisir Selatan, 4. Komitmen dideteksi sebagai penderita penyakit berpengaruh positif dan signifikan muntaber. Ditambah dengan tingginya terhadap service quality perawat RSUD angka kematian bayi dan ibu melahirkan M.Zein Painan Kabupaten Pesisir yang mengakibatkan Kabupaten Pesisir Selatan, 5. OCB berpengaruh positif dan Selatan gagal masuk kategori MDGS signifikan terhadap service quality Tahun 2014. perawat RSUD M.Zein Painan
Untuk dapat mewujudkan Kabupaten Pesisir Selatan, 6. Motivasi
service quality seperti yang berpengaruh positif dan signifikan
diharapkan, banyak faktor yang terhadap service quality perawat RSUD mungkin mempengaruhinya seperti M.Zein Painan Kabupaten Pesisir
organizational citizenship behavior ( Selatan melalui OCB sebagai variabel
Organ dkk 2006 ), motivasi (Rich, intervening , 7. Motivasi berpengaruh Lepine dan Crawford 2010), dan positif dan signifikan terhadap service komitmen ( Unzicker dkk 2000). quality perawat RSUD M.Zein Painan
Tujuan penelitian ini adalah untuk Kabupaten Pesisir Selatan melalui OCB melihat pengaruh langsung dan pengaruh sebagai variabel intervening. tidak langsung ( intervening ) variabel
H Motivas H i (X ) H 1 Dari penelitian yang dilakukan,
OCB (Z)
Service
dapat dirumuskan beberapa hasil
H Quality
(Y)
kedalam bentuk tabel:
H Tabel
1. Pengaruh Motivasi dan H Komitmen
Komitmen Terhadap Organizational (X ) 2 H
4 Citizenship Behavior Perawat RSUD Gambar M.Zein Painan Kabupaten Pesisir Selatan
2.1Kerangka Konseptual V.
V. Estimate SE C.R. P endogen Eksogen Pengaruh motivasi dan komitmen terhadap OCB ( Z ) Motivasi 0,102 0,137 2,742 0,048 service quality melalui OCB sebagai ( X1 ) variabel intervening Komitmen ( 0,614 0,144 4,280 *** X2 )
2. Metodologi Penelitian
Berdasarkan tabel 1 diatas, hasil Penelitian ini merupakan desain pengujian menunjukkan bahwa motivasi kausal yang bertujuan untuk berpengaruh positif dan signifikan menentukan hubungan sebab akibat terhadap organizational citizenship antara satu variabel dengan variabel
behavior dengan nilai koefisien estimate
lainnya. Populasi pada penelitian ini 0,102, standar error 0,137, critical ratio adalah 145 orang perawat RSUD 2,742 dan tingkat signifikansi 0,048 atau
M.Zein Painan Kabupaten Pesisir lebih kecil dari Alpha 0,05 sehingga Selatan. Pengambilan sampel hipotesis diterima. Hasil penelitian ini dilakukukan dengan metode sejalan dengan penelitian yang dilakukan
propotionate random sampling Paramita, Rahardjo, dan sofian ( 2010 ).
sehingga sampel pada penelitian ini Selanjutnya komitmen adalah 106 orang perawat. berpengaruh positif dan signifikan
Jenis data yang digunakan adalah terhadap organizational citizenship data primer dan data sekunder. Uji
behavior dengan koefisien estimate
instrumen penelitian: uji validitas, uji 0,614, standar error 0,144, critical reliabilitas, uji normalitas. Teknik
ratio 4,280 dan tingkat signifikansi
analisis data menggunakan program sebesar *** ( 0,000 ) atau lebih kecil AMOS versi 21.00. dari Alpha 0,05 sehingga hipotesis
3. Penelitian dan Hasil
ini diterima. Hasil penelitian ini
Pembahasan sejalan dengan penelitian yang dilakukan Purba dan Seniati ( 2004 ).
Tabel 2 Pengaruh Motivasi dan Komitmen Terhadap Service Quality Perawat RSUD M.Zein Painan Kabupaten Pesisir Selatan Variabel Endogen Variabel Eksogen Estimate S.E. C.R. P Service Quality ( Y ) Motivasi ( X1 ) 0,148 0,105 1,976 0,047 Komitmen ( X2 ) 0,316 0,118 2,666 0,008 OCB ( Z ) 0,048 0,112 2,428 0,048
tingkat signifikansi 0,048 atau lebih kecil dari Alpha 0,05 sehingga hipotesis diterima. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Djati ( 2003 ).
quality melalui OCB dengan menjadi
dan -0,005 atau -0,5% untuk pengaruh tidak langsungnya sehingga total pengaruh motivasi terhadap service
service quality adalah 0,148 atau 14,8 %
Dari tabel 3 diketahui bahwa besarnya pengaruh motivasi terhadap OCB adalah 0,102 atau 10,2% Sedangkan pengaruh langsung OCB terhadap service quality adalah -0,048 atau -4,8 %. Sementara itu besar pengaruh langsung motivasi terhadap
Motivasi service quality 0,148 -0,005 0,143
Motivasi OCB 0,102 0,000 0,102 OCB service quality -0,048 0,000 -0,048
Tabel 3 Pengaruh Motivasi dan Terhadap Service Quality Perawat RSUD M.Zein Painan Kabupaten Pesisir Selatan melalui OCB sebagai Variabel Intervening Variabel Pengaruh Eksogen Endogen Langsung Tidak langsung Total
error 0,112, critical ratio 2,428 dan
Berdasarkan tabel 2 diatas, hasil pengujian menunjukkan bahwa motivasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap service quality. Adapun besarnya koefisien estimate 0,148,
Kemudian OCB berpengaruh positif dan signifikan terhadap service quality dengan koefisien estimate 0,048, standar
dan tingkat signifikansi 0,008 atau lebih kecil dari Alpha 0,05 sehingga hipotesis diterima. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Isnawati ( 2012).
standar error 0,118, critical ratio 2,666
dengan koefisien estimate 0,316,
quality
Selanjutnya komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap service
dan tingkat signifikansi sebesar 0,047atau lebih kecil dari Alpha 0,05 sehingga hipotesis diterima. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Djati ( 2003).
standar error 0,105, critical ratio 1,976
14,3%. Ini dapat diartikan pengaruh
tidak langsung memberikan nilai yang signifikan namun negatif yang berdampak pada pengurangan sehingga persentase yang dihasilkan menjadi lebih kecil. Berdasarkan hasil perhitungan tersebut dapat disimpulkan bahwa hipotesis ditolak karena pengaruh langsung lebih besar dari pada pengaruh tidak langsung ( intervening ).
Tabel 4 Pengaruh Komitmen Terhadap Service Quality Perawat RSUD M.Zein Painan Kabupaten Pesisir Selatan melalui OCB sebagai Variabel Intervening Variabel Pengaruh Eksogen Endogen Langsung Tidak langsung Total komitmen OCB 0,614 0,000 0,614 OCB service quality
- 0,048 0,000 -0,048 komitmen
service quality 0,316 -0,030 0,286
Dari tabel 4 diatas diketahui bahwa besarnya pengaruh komitmen terhadap OCB adalah 0,614 atau 61,4 % dan pengaruh langsung OCB terhadap
service quality adalah -0,048 atau -4,8
%. Sementara itu besarnya pengaruh langsung komitmen terhadap service
quality adalah 0,316 atau 31,6 % dengan
4. Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan hasil penelitian terhadap service qualitynya seorang perawat dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut:
1. Motivasi dan komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap organizational
citizenship behavior,
2. Motivasi dan komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap service quality, \ 3.
Organizational citizenship behavior
berpengaruh positif dan signifikan terhadap service quality, 4. OCB tidak berperan sebagai variabel intervening antara motivasi terhadap service quality dengan koefisien sebesar -0,005 dan berslope negatif sehingga total pengaruh motivasi terhadap service quality melalui OCB sebesar 0.143 atau 14,3 % sedangkan pengaruh langsungnya adalah 14,8 %. 5. OCB tidak berperan sebagai variabel intervening antara komitmen terhadap service quality dengan koefisien sebesar
- 0,030 atau -3% untuk pengaruh tidak langsungnya sehingga total pengaruh komitmen terhadap service quality melalui OCB dengan menjadi 28,6 %, dengan artian pengaruh tidak langsung memberikan nilai yang signifikan namun negatif yang berdampak pada pengurangan sehingga persentase yang dihasilkan menjadi lebih kecil. Berdasarkan hasil perhitungan tersebut dapat disimpulkan bahwa hipotesis ditolak karena pengaruh langsung lebih besar dari pada pengaruh tidak langsung ( intervening ).
- –0,030 dan berslope
- – Mediator Variable Distinction in Social Psycological Resaerac : Conceptual, Strategic and Statistical Considerations, Journal
Bruce Louis Rich, Jefrey A.Lepine dan Eean R.Crawford.2010.Job Antecedents and effects on Job Performance. Academy Of
Vol.7 No.3 Universitas Brawijaya
Saran
Diharapkan pada perawat yang bekerja pada rumah sakit M.Zein Painan untuk lebih meningkatkan lagi service
quality nya dengan cara memotivasi diri
untuk meningkatkan kinerja dan menikmati tantangan dan kepuasan kerja, penguatan komitmen juga diperlukan dalam bentuk pengikatan dan kesetiaan pada organisasi. Selanjutnya untuk peneliti yang akan datang agar mencari variabel lain yang mempengaruhi service quality ( moral, kepribadian, budaya organisasi, dan lain sebagainya ) agar terciptanya kekayaan akan ilmu pengetahuan dengan metode pengumpulan data yang berbeda untuk mengindari terjadinya pembiasan persepsi seperti penambahan metode wawancara dan survey lapangan.
Baron, Reuben M & Kenny, David A, The Moderator
of Personality and Social Psycology Vol. 51.
Bateman,TS, & Organ ,D.W 1983. Job Satisfaction and The good Soldier :The Relationship Between Affect and Employee”Citizanship “,
Academy Of Management Journal , Vol.26.
negatif sehingga total pengaruh motivasi terhadap service quality melalui OCB sebesar 0.286 atau 28,6 % sedangkan pengaruh langsungnya adalah 31,6 %.
Management Journal Vol.53
Dedora Elfina Purba dan Ali nina Liche Seniati, 2004.Pengaruh Kepribadian dan Komitmen Organisasi Terhadap Organizational Citizenship Behavior. Makara, Sosial
Humaniora ,Vol 8 No.3
Djati,S P antja. 2003 ” Variabel Antecedent Organizational citizenship Behavior ( OCB ) dan Pengaruhnya terhadap service Quality pada perguruan tinggi swasta di Surabaya” jurnal
Aplikasi Manajemen ( JAM ),
- – Malang Djati, Pantja S dan Wahyu A. Rini.
2011.Penerapan Organizational Citizenship Behavior dalam Manajemen Sumber Daya Manusia pada Perguruan Tinggi. Jurnal
Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis , Vol.2 No.2
DAFTAR PUSTAKA
4.Singapore:Mcgraw-Hill Book
Kartono.1984. Psikologi
F. 1995. Organizational Behavior. Edition
Luthan,
Affect the Link between Organizational Citizenship Behavior and Performance Evaluation.
617-635, California Lovell, Sharon E.1999, Does Gender
management Journal Vol53 no.3,
Louis Rich,2010, Bruce and Lepine, Jeffrey A. „ Job Engagement : Antecedents and Effects on Job Performance, Academy of
USA Kuntjoro, Sri Zainuddin ( 2009 ). Komitmen Organisasi, Warta dan Wacana situs Resmi KPRI sub Unit Nasional Batan Serpong Melalui
Marketing for Hospitality and Tourism , Pearson Prentice Hall,
Kotler, Philip. Bowen, John.T. and Makens, James.C, 2010,
Kotler.2000, Management Pemasaran, Terjemahan Teguh,Prenhalindo.Jakarta
Sosial .Yogyakarta Pustaka Indonesia.
management issues . Vol.XVI No.4.
Dramawan,A, 2008. Pelayanan Keperawatan Bermutu di Rumah Sakit, Situs Pribadi Awan Dramawan, http//www.awandramawan.com.ht m.diakses Minggu 23 Maret 2011.
Mediators of the relationship Between Race and Organizational Citizenship Behavior “, Journal of
Jones, J.R. and Schaubroeck, J.200 4.”
Isnawati, Cut , Said Musnadi, Nurdasila Darsono, Jurnal Ilmu Manajemen Pasca Sarjana Universitas Syiah Kuala Vo.1 Tahun I No.I Agustus 2012.
Husin, Solha, Jornal of Sport Management, 2012
dan Motivasi , Jakarta:Bumi Aksara Hardiningtiyas, Shadiq. ( 2008 ). Memupuk Kemandirian Sebagai Strategi Pengembangan Kepribadian . Yogyakarta: PPPG Matematika.
Hasibuan, Melayu S.P. 2006. Organisasi
and Marketing :Lexiton, MA,Lexiton Books.
Greenberg, J.Baron, RA.2003, Behavior in Organizations Understanding and managing the Human Skill of work. New Jersey: Prentice
Goleman, Daniel. 2001. Emotional Intelligence, Kecerdasan Emosional,Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Konsep dan aplikasi dengan Program AMOS 21 .Jakarta:Erlangga
Ghozali,Imam.2013.Model Persamaan:
Fuad Mas‟ud” survey diagnosis Organisasional,universitas diponegoro- semarang
- – Hall International Gronroos,C. 1990. Service Management
Robbins, Stepehen.P; 2006, Perilaku
- – Bawahan dan Persepsi Terhadap Dukungan Organisasional,
Surabaya Vol.2 No.2. Wahyuningsih, Tutik. 2009.Pengaruh
Ekonomi dan Manajemen .
Kepemimpinan Transaksional dan Transformational dan hubungan dengan Organizational Citizenship Behavior, Komitmen Organisasi, dan Kepuasan Kerja. Jurnal Riset
Tjiptono, Fandy.2000. Management Jasa . Yogyakarta.Andi. Uetomo, K.W ( 2002 ). Kecenderungan
Swaen, Valerie dan Isabel Maignan, 2002” Organizational Citizenship and Corporate Citizenship : Two Construct, One Research Theme?, Working Paper, The University of Nijmegen School of Management, Netherlands,
Sloat, Kim C.1999. Organizational Citizenship: Does Your Firm Inspire Employees To be “ Good Citizens ?, Profesionall Safety.April.
Penelitian untuk Bisnis Buku 1 edisi 4, Salemba, Jakarta.
Sekaran, Uma, 2006, Metodologi
Penelitian untuk Bisnis Buku 1 edisi 4, Salemba, Jakarta.
Sekaran, Uma, 2011, Metodologi
edisi kesepuluh: Prenhallindo, Jakarta
Organisasi
Organisasi : Konsep, Kontroversi
Luthan,Fred.2006.Buku Prilaku
Robbins, Stephen.P, 2001, Perilaku
Humaniora , Vol.8 No.3 Desember 2004.
Purba, Debora Eflina dan Seniati, Ali Nina Liche. Jurnal Makara, Sosial
Parasuraman,A.Zeitthaml,V.A and Berry, LL,1998, “ servqual: a Multiple item scale for measuring consumer Perception of service quality”, Journal of retailingVo.64 No.1.
manajemen .eprints.undip.ac.id
Organizational Citizenship Behavior.Its Nature, antecedents and consequences.California: Sage Publication,Inc. Paramita, Ariana Ratna. Jurnal ilmu
Makalah. Fak.Kedokteran, USU, Medan. Organ, Dennis W, dkk. 2006.
Citizenship Behavior Karyawan ditinjau dari Persepsi terhadap Kualitas Interaksi Atasan
Novliadi,Ferry ( 2007 ). Organizational
Aplikasi .Semarang:Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Mas‟ud, Fuad.2004, Survai Diagnosis Organisasional: Konsep dan
Pengaruh Keadilan Organisasi terhadap kepuasan Kerja, Komitmen Organisasi dan Organizational Citizenship Behavior Pegawai, Majalah Ekonomi Tahun XX No.1
Edisi Kesepuluh.Yogyakarta:Andi Mahmudah Enny Widyaningrum, 2010.
Organisasi
Komitmen Kerja Karyawan terhadap Organizational Citizenship Behavior Karyawan pada Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Yogyakarta.Jurnal
manajemen Sumber Daya Manusia dan Organisasi .
Williams, L.J, Anderson, S.E ( 1991 ).
Job satisfaction and organizational commitment as predictors of organizational citizenship and in- role behavior. Journal of
management , 17.
Yaghoubi, Nour Mohammad. Iranian
journal of management studies Vol.4 No.2 September 2011.