PENDAHULUAN Pengaruh Tarif Rawat Inap, Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pasien Di RSU Jati Husada Karanganyar.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang M asalah
Saat ini kesehat an merupakan salah sat u peluang bisnis yang cukup baik.
Hal ini t erbukt i dengan semakin banyaknya rumah sakit at au klinik sw ast a
yang berdiri. Bahkan di Indonesia juga t elah berdiri beberapa rumah sakit
bert araf int enasional. Rumah sakit baik sw ast a maupun m ilik pemerint ah
berusaha menjaring pasien sebanyak-banyaknya dengan meningkatkan
pelayanannya. Salah sat u cara ut ama mendeferensiasikan pelayanan jasa
kesehat an t ermasuk pelayanan raw at
inap
adalah memberikan jasa
pelayanan kesehat an yang berkualit as, lebih t inggi dari pesaing secara
konsist en.
Set elah
menerima
jasa
pelayanan
kesehat an,
pasien
akan
membandingkan jasa yang dialam i dengan dengan jasa yang diharapkan. Jika
jasa yang dirasakan t idak sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka pasien
t idak puas dan akhirnya t idak akan loyal kepada rumah sakit . Namun jika jasa
yang dirasakan memenuhi at au bahkan melebihi harapan pasien maka pasien
akan puas dan t et ap bersedia menjalin hubungan jangka panjang dengan
rumah sakit sert a menjadi pasien yang loyal kepada rumah sakit .
Rumah sakit adalah salah sat u bidang jasa yang t idak t erpisahkan dari
pengelolaan
kegiat an
pemasaran,
t ujuan
ut ama
dari
dit erapkannya
1
PDF Creator - PDF4Free v3.0
http://www.pdf4free.com
2
pendekat an pemasaran jasa pada rumah sakit adalah unt uk memuaskan
pasiennya. Tujuan t ersebut dapat t erw ujud apabila pelayanan yang diberikan
lebih dari apa yang diharapkan oleh pasien.
M elihat perkembangan dan persaingan global diperlukan perubahan
dalam pola pengelolaan manajemen yang berorient asi pada pengguna jasa.
Rumah sakit sebagai perusahaan harus berfikir profit t anpa meninggalkan
fungsi sosialnya, unt uk mencapai sasaran yang dikehendaki dalam usaha
mencapai profit , rumahsakit harus meningkat kan kualit as pelayanannya.
Demi peningkat an kualit as pelayanan, harus ada upaya unt uk menget ahui
harapan dan kebut uhan pasien yang beragam. Hal ini sangat pent ing unt uk
menent ukan st rat egi pemasaran rumah sakit yang berorient asi pada
kepuasan pasien.
Sering kali masyarakat mendengar bahw a rumah sakit menolak
pasiennya dikarenakan t idak ada t empat unt uk meraw at pasien. Rumah sakit
di Indonesia seharusnya dapat meniru rumah sakit di negara t et angga sepert i
Singapura at au M alaysia. Rumah sakit di kedua negara it u mampu
menggabungkan ant ara layanan rumah sakit dengan paket w isat a pasiennya
(Sit onga dalam Haryant o dan Ollivia, 2009).
Adanya image dari masyarakat t ersebut seharusnya menjadi acuan bagi
rumah sakit dalam meningkat kan kualit as pelayanan dan penent uan t arif
yang kompet it if agar masyarakat t idak memilih berobat ke luar negeri t et api
mereka percaya bahw a rumah sakit dalam negeri juga mampu memberikan
PDF Creator - PDF4Free v3.0
http://www.pdf4free.com
3
pelayanan yang baik dan harga yang t erjangkau sehingga masyarakat
at aupun pasien puas at as kinerja rumah sakit .
Banyak fakt or yang mempengaruhi kepuasan pelanggan salah sat unya
adalah fakt or harga at au t arif rumah sakit . Harga merupakan aspek pent ing,
namun yang t erpent ing adalah kualit as pelayanan guna mencapai kepuasan
pasien. M eskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya
yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal t arif peraw at an maka pasien
mempunyai harapan yang lebih besar (Nurbait y Lubis & M art in, 2009; Havva,
2009).
Kepuasan pasien t ergant ung pula pada kualit as pelayanan. Pelayanan
adalah semua upaya yang dilakukan karyaw an unt uk memenuhi keinginan
pelanggannya dengan jasa yang akan diberikan. Suat u pelayanan dikat akan
baik oleh pasien, dit ent ukan oleh kenyat aan apakah jasa yang diberikan bisa
memenuhi kebut uhan pasien, dengan menggunakan persepsi pasien t ent ang
pelayanan yang dit erima (memuaskan at au mengecew akan, juga t ermasuk
lamanya w akt u pelayanan). Kepuasan dimulai dari penerimaan t erhadap
pasien dari pert ama kali dat ang, sampai pasien m eninggalkan rumah sakit .
Sist em pelayanan di rumah sakit mengacu pada pelayanan sosial
kemanusiaan, maka sampai saat ini banyak masyarakat yang masih
menganggap t abu kegiat an pemasaran at au promosi pada sebuah rumah
sakit , karena promosi berkonot asi membujuk sert a mengarahkan seseorang
PDF Creator - PDF4Free v3.0
http://www.pdf4free.com
4
agar mengunjungi rumah sakit t ert ent u. Promosi rumah sakit harus selalu
penuh kejujuran, informat if dan mendidik (Sujana dan Nurw andi, 2009).
RSU Jat i Husada Karanganyar merupakan salah sat u rumah sakit sw ast a
di w ilayah Karanganyar yang menaw arkan jasa pelayanan kesehat an meliput i
pelayanan gaw at darurat , raw at jalan / poliklinik dan raw at inap. Pelayanan
raw at inap mem iliki kapasit as lima puluh t empat t idur yang t erdiri dari kelas
VIP, ut ama, sat u, dua dan t iga. Dalam perkembangannya jumlah pasien raw at
inap di RSU Jat i Husada belum menunjukkan peningkat an yang bermakna.
Hal ini dapat dilihat dari laporan t riw ulan pasien raw at inap yang berkisar 450
pasien. Jumlah rat a-rat a pasien raw at inap perbulan adalah 150 orang
meliput i pasien anak dan dew asa.
Sebagai rumah sakit yang t ergolong baru di Kabupat en Karanganyar,
RSU Jat i Husada berupaya memberikan pelayanan yang berkualit as dengan
t arif yang kompet it if dengan harapan pengguna jasa di rumah sakit ini
mendapat kan kepuasan. Unt uk lebih mengenalkan pelayanan yang ada maka
pihak manajemen rumah sakit juga melakukan kegiat an
promosi baik di
dalam maupun di luar rumah sakit , ant ara lain pembuat an brosur pelayanan,
papan informasi, seminar, pemasangan t ulisan di beberapa jalan, bakt i sosial
berupa kit an dan pengobat an grat is sert a kegiat an sosial lainnya. Dengan
promosi diharapkan masyarakat akan menget ahui keberadaan rumah sakit ,
mengenal , t ert arik dan akhirnya akan menggunakan jasa pelayanan yang
PDF Creator - PDF4Free v3.0
http://www.pdf4free.com
5
dit aw arkan
sehingga jumlah
kunjungan
pasien
akan
meningkat
dan
berdampak pada pendapat an rumah sakit .
Banyak fakt or yang mempengaruhi kepuasan pasien raw at inap di
rumah sakit , t et api penelit ian ini hanya menelit i fakt or t arif raw at inap,
kualit as pelayanan dan promosi yang dilakukan rumah sakit . Penelit ian ini
merupakan modifikasi dari penelit ian Havva (2009) dan Nurbait y Lubis &
M art in (2009) t ent ang pengaruh harga dan kualit as pelayanan t erhadap
kepuasan pasien raw at inap di rumah sakit sw ast a di Turki dan di RSU Deli
M edan, di mana dalam penelit ain ini penelit i menambah sat u variabel yait u
promosi yang dilakukan oleh rumah sakit .
B. Perumusan M asalah
Berdasarkan lat ar belakang masalah yang t elah diuraikan sebelumnya,
maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh t arif raw at inap, kualit as pelayanan dan promosi
t erhadap kepuasan pasien di RSU Jat i Husada Karanganyar?
2. Dari ket iga variabel t ersebut (t arif raw at inap, kualit as pelayanan dan
promosi), variabel manakah yang mempunyai pengaruh
dominan
t erhadap kepuasan pasien raw at inap di RSU Jat i Husada Karanganyar?
PDF Creator - PDF4Free v3.0
http://www.pdf4free.com
6
C. Tujuan Penelitian
1. M enganalisis pengaruh t arif raw at inap, kualit as pelayanan dan promosi
t erhadap kepuasan pasien di RSU Jat i Husada Karanganyar.
2. M enganalisis variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan
t erhadap kepuasan pasien raw at inap di RSU Jat i Husada Karanganyar.
D. M anfaat Penelitian
1. M anfaat Teorit is
a. Bagi Penelit i
Hasil penelit ian ini diharapkan dapat memperluas w aw asan dan
penget ahuan penelit i khususnya t ent ang upaya unt uk meningkat kan
kepuasan pasien di rumah sakit .
b. Bagi Penelit i Selanjut nya
Hasil penelit ian ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi penelit i
selanjut nya t erut ama di bidang kepuasan konsum en.
2. M anfaat Prakt is
Hasil penelit ian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada pihak
manajemen RSU Jat i Husada dalam pengembangan kualit as pelayanan
sehingga dapat t erw ujud kepuasan pasien sekaligus dapat digunakan
sebagai dasar dalam penent uan rencana st rat egi pemasaran rumah sakit .
PDF Creator - PDF4Free v3.0
http://www.pdf4free.com
Filename:
BAB I
Directory:
H:\TESIS SRI HARTINI
Template:
Normal
Title:
PENGARUH HARGA (PRICE) DAN KUALITAS PELAYANAN
(SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
Subject:
Author:
chila
Keywords:
Comments:
Creation Date:
5/15/2012 7:36:00 PM
Change Number:
4
Last Saved On:
9/21/2012 5:48:00 AM
Last Saved By:
shila
Total Editing Time: 9 Minutes
Last Printed On:
10/2/2012 11:51:00 AM
As of Last Complete Printing
Number of Pages: 6
Number of Words:
1,126 (approx.)
Number of Characters: 6,421 (approx.)
PDF Creator - PDF4Free v3.0
http://www.pdf4free.com
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang M asalah
Saat ini kesehat an merupakan salah sat u peluang bisnis yang cukup baik.
Hal ini t erbukt i dengan semakin banyaknya rumah sakit at au klinik sw ast a
yang berdiri. Bahkan di Indonesia juga t elah berdiri beberapa rumah sakit
bert araf int enasional. Rumah sakit baik sw ast a maupun m ilik pemerint ah
berusaha menjaring pasien sebanyak-banyaknya dengan meningkatkan
pelayanannya. Salah sat u cara ut ama mendeferensiasikan pelayanan jasa
kesehat an t ermasuk pelayanan raw at
inap
adalah memberikan jasa
pelayanan kesehat an yang berkualit as, lebih t inggi dari pesaing secara
konsist en.
Set elah
menerima
jasa
pelayanan
kesehat an,
pasien
akan
membandingkan jasa yang dialam i dengan dengan jasa yang diharapkan. Jika
jasa yang dirasakan t idak sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka pasien
t idak puas dan akhirnya t idak akan loyal kepada rumah sakit . Namun jika jasa
yang dirasakan memenuhi at au bahkan melebihi harapan pasien maka pasien
akan puas dan t et ap bersedia menjalin hubungan jangka panjang dengan
rumah sakit sert a menjadi pasien yang loyal kepada rumah sakit .
Rumah sakit adalah salah sat u bidang jasa yang t idak t erpisahkan dari
pengelolaan
kegiat an
pemasaran,
t ujuan
ut ama
dari
dit erapkannya
1
PDF Creator - PDF4Free v3.0
http://www.pdf4free.com
2
pendekat an pemasaran jasa pada rumah sakit adalah unt uk memuaskan
pasiennya. Tujuan t ersebut dapat t erw ujud apabila pelayanan yang diberikan
lebih dari apa yang diharapkan oleh pasien.
M elihat perkembangan dan persaingan global diperlukan perubahan
dalam pola pengelolaan manajemen yang berorient asi pada pengguna jasa.
Rumah sakit sebagai perusahaan harus berfikir profit t anpa meninggalkan
fungsi sosialnya, unt uk mencapai sasaran yang dikehendaki dalam usaha
mencapai profit , rumahsakit harus meningkat kan kualit as pelayanannya.
Demi peningkat an kualit as pelayanan, harus ada upaya unt uk menget ahui
harapan dan kebut uhan pasien yang beragam. Hal ini sangat pent ing unt uk
menent ukan st rat egi pemasaran rumah sakit yang berorient asi pada
kepuasan pasien.
Sering kali masyarakat mendengar bahw a rumah sakit menolak
pasiennya dikarenakan t idak ada t empat unt uk meraw at pasien. Rumah sakit
di Indonesia seharusnya dapat meniru rumah sakit di negara t et angga sepert i
Singapura at au M alaysia. Rumah sakit di kedua negara it u mampu
menggabungkan ant ara layanan rumah sakit dengan paket w isat a pasiennya
(Sit onga dalam Haryant o dan Ollivia, 2009).
Adanya image dari masyarakat t ersebut seharusnya menjadi acuan bagi
rumah sakit dalam meningkat kan kualit as pelayanan dan penent uan t arif
yang kompet it if agar masyarakat t idak memilih berobat ke luar negeri t et api
mereka percaya bahw a rumah sakit dalam negeri juga mampu memberikan
PDF Creator - PDF4Free v3.0
http://www.pdf4free.com
3
pelayanan yang baik dan harga yang t erjangkau sehingga masyarakat
at aupun pasien puas at as kinerja rumah sakit .
Banyak fakt or yang mempengaruhi kepuasan pelanggan salah sat unya
adalah fakt or harga at au t arif rumah sakit . Harga merupakan aspek pent ing,
namun yang t erpent ing adalah kualit as pelayanan guna mencapai kepuasan
pasien. M eskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya
yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal t arif peraw at an maka pasien
mempunyai harapan yang lebih besar (Nurbait y Lubis & M art in, 2009; Havva,
2009).
Kepuasan pasien t ergant ung pula pada kualit as pelayanan. Pelayanan
adalah semua upaya yang dilakukan karyaw an unt uk memenuhi keinginan
pelanggannya dengan jasa yang akan diberikan. Suat u pelayanan dikat akan
baik oleh pasien, dit ent ukan oleh kenyat aan apakah jasa yang diberikan bisa
memenuhi kebut uhan pasien, dengan menggunakan persepsi pasien t ent ang
pelayanan yang dit erima (memuaskan at au mengecew akan, juga t ermasuk
lamanya w akt u pelayanan). Kepuasan dimulai dari penerimaan t erhadap
pasien dari pert ama kali dat ang, sampai pasien m eninggalkan rumah sakit .
Sist em pelayanan di rumah sakit mengacu pada pelayanan sosial
kemanusiaan, maka sampai saat ini banyak masyarakat yang masih
menganggap t abu kegiat an pemasaran at au promosi pada sebuah rumah
sakit , karena promosi berkonot asi membujuk sert a mengarahkan seseorang
PDF Creator - PDF4Free v3.0
http://www.pdf4free.com
4
agar mengunjungi rumah sakit t ert ent u. Promosi rumah sakit harus selalu
penuh kejujuran, informat if dan mendidik (Sujana dan Nurw andi, 2009).
RSU Jat i Husada Karanganyar merupakan salah sat u rumah sakit sw ast a
di w ilayah Karanganyar yang menaw arkan jasa pelayanan kesehat an meliput i
pelayanan gaw at darurat , raw at jalan / poliklinik dan raw at inap. Pelayanan
raw at inap mem iliki kapasit as lima puluh t empat t idur yang t erdiri dari kelas
VIP, ut ama, sat u, dua dan t iga. Dalam perkembangannya jumlah pasien raw at
inap di RSU Jat i Husada belum menunjukkan peningkat an yang bermakna.
Hal ini dapat dilihat dari laporan t riw ulan pasien raw at inap yang berkisar 450
pasien. Jumlah rat a-rat a pasien raw at inap perbulan adalah 150 orang
meliput i pasien anak dan dew asa.
Sebagai rumah sakit yang t ergolong baru di Kabupat en Karanganyar,
RSU Jat i Husada berupaya memberikan pelayanan yang berkualit as dengan
t arif yang kompet it if dengan harapan pengguna jasa di rumah sakit ini
mendapat kan kepuasan. Unt uk lebih mengenalkan pelayanan yang ada maka
pihak manajemen rumah sakit juga melakukan kegiat an
promosi baik di
dalam maupun di luar rumah sakit , ant ara lain pembuat an brosur pelayanan,
papan informasi, seminar, pemasangan t ulisan di beberapa jalan, bakt i sosial
berupa kit an dan pengobat an grat is sert a kegiat an sosial lainnya. Dengan
promosi diharapkan masyarakat akan menget ahui keberadaan rumah sakit ,
mengenal , t ert arik dan akhirnya akan menggunakan jasa pelayanan yang
PDF Creator - PDF4Free v3.0
http://www.pdf4free.com
5
dit aw arkan
sehingga jumlah
kunjungan
pasien
akan
meningkat
dan
berdampak pada pendapat an rumah sakit .
Banyak fakt or yang mempengaruhi kepuasan pasien raw at inap di
rumah sakit , t et api penelit ian ini hanya menelit i fakt or t arif raw at inap,
kualit as pelayanan dan promosi yang dilakukan rumah sakit . Penelit ian ini
merupakan modifikasi dari penelit ian Havva (2009) dan Nurbait y Lubis &
M art in (2009) t ent ang pengaruh harga dan kualit as pelayanan t erhadap
kepuasan pasien raw at inap di rumah sakit sw ast a di Turki dan di RSU Deli
M edan, di mana dalam penelit ain ini penelit i menambah sat u variabel yait u
promosi yang dilakukan oleh rumah sakit .
B. Perumusan M asalah
Berdasarkan lat ar belakang masalah yang t elah diuraikan sebelumnya,
maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh t arif raw at inap, kualit as pelayanan dan promosi
t erhadap kepuasan pasien di RSU Jat i Husada Karanganyar?
2. Dari ket iga variabel t ersebut (t arif raw at inap, kualit as pelayanan dan
promosi), variabel manakah yang mempunyai pengaruh
dominan
t erhadap kepuasan pasien raw at inap di RSU Jat i Husada Karanganyar?
PDF Creator - PDF4Free v3.0
http://www.pdf4free.com
6
C. Tujuan Penelitian
1. M enganalisis pengaruh t arif raw at inap, kualit as pelayanan dan promosi
t erhadap kepuasan pasien di RSU Jat i Husada Karanganyar.
2. M enganalisis variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan
t erhadap kepuasan pasien raw at inap di RSU Jat i Husada Karanganyar.
D. M anfaat Penelitian
1. M anfaat Teorit is
a. Bagi Penelit i
Hasil penelit ian ini diharapkan dapat memperluas w aw asan dan
penget ahuan penelit i khususnya t ent ang upaya unt uk meningkat kan
kepuasan pasien di rumah sakit .
b. Bagi Penelit i Selanjut nya
Hasil penelit ian ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi penelit i
selanjut nya t erut ama di bidang kepuasan konsum en.
2. M anfaat Prakt is
Hasil penelit ian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada pihak
manajemen RSU Jat i Husada dalam pengembangan kualit as pelayanan
sehingga dapat t erw ujud kepuasan pasien sekaligus dapat digunakan
sebagai dasar dalam penent uan rencana st rat egi pemasaran rumah sakit .
PDF Creator - PDF4Free v3.0
http://www.pdf4free.com
Filename:
BAB I
Directory:
H:\TESIS SRI HARTINI
Template:
Normal
Title:
PENGARUH HARGA (PRICE) DAN KUALITAS PELAYANAN
(SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
Subject:
Author:
chila
Keywords:
Comments:
Creation Date:
5/15/2012 7:36:00 PM
Change Number:
4
Last Saved On:
9/21/2012 5:48:00 AM
Last Saved By:
shila
Total Editing Time: 9 Minutes
Last Printed On:
10/2/2012 11:51:00 AM
As of Last Complete Printing
Number of Pages: 6
Number of Words:
1,126 (approx.)
Number of Characters: 6,421 (approx.)
PDF Creator - PDF4Free v3.0
http://www.pdf4free.com