Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSU. Bunda Thamrin

SKRIPSI

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

RSU BUNDA THAMRIN MEDAN

OLEH:

RIHI ADNIN HASIBUAN 070502218

PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN

PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI

Nama : Rihi Adnin Hasibuan

NIM : 070502218

Program Studi : Strata 1 Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul Skripsi : Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSU BUNDA THAMRIN Medan

Medan, Maret 2012

Penulis

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN

BERITA ACARA UJIAN

Hari : Kamis

Tanggal : 29 Maret 2012 Nama : Rihi Adnin Hasibuan

NIM : 070502218

Program Studi : Strata 1 Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul Skripsi : Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSU BUNDA THAMRIN Medan

Ketua Program Studi S1 Pembimbig Skripsi

Manajemen

Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA NIP: 19620513 199203 2 001 NIP: 19740407 199802 2 002

Penguji I Penguji II

Dr. Yeni Absah, S.E., M.Si Drs. Liasta Ginting, SE, MSI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN

PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK

Nama : Rihi Adnin Hasibuan

NIM : 070502218

Program Studi : Strata 1 Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul Skripsi : Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSU BUNDA THAMRIN.

Tanggal, April 2012 Ketua Program Studi

Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si NIP: 19620513 199203 2 001

Tanggal, April 2012 Dekan

Drs. John Tafbu Ritonga, M. Ec NIP: 19550810 198303 1 004

SURAT PERNYATAAN

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul:

“PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RSU BUNDA THAMRIN MEDAN”

Adalah benar hasil karya tulis Saya sendiri yang disusun sebagai tugas akhir guna untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universiy\tas Sumatera Utara Medan. Apabila di kemudian hari pernyataan ini tidak benar, Saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku.

Medan, Maret 2012

Penulis

ABSTRAK

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

RSU BUNDA THAMRIN MEDAN

RSU BUNDA THAMRIN MEDAN merupakan sebuah rumah sakit baru yang mempunyai visi untuk menyediakan jasa kesehatan yang berkualitas namun dengan harga yang terjangkau. Didasari oleh pengamatan sementara yang dilakukan kepada 30 orang responden secara acak pada pasien RSU BUNDA THAMRIN MEDAN, 21 diantaranya menyatakan menggunakan jasa di RSU BUNDA THAMRIN Medan karena faktor harga dan kualitas pelayanannya sehingga peneliti memiliki ketertarikan melakukan penelitian mengenai pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit tersebut. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSU BUNDA THAMRIN Medan.

Jenis Penelitian ini adalah penelitian asosiatif, karena peneliti ingin mengetahui bagaimana pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSU BUNDA THAMRIN Medan. Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuisioner yang disebarkan pada kriteria pasien yang berusia minimal 17 tahun, sedang memasuki masa pemulihan, dan penah melakukan rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN Medan dengan sampel penelitian sebanyak 57 pasien rawat inap. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif, metode kuantitatif dan uji regresi linear berganda dengan bantuan perangkat lunak SPSS versi 16.00 for Windows.

Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa variabel harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN Medan. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji regresi linier berganda secara simultan. Berdasarkan uji signifikan secara parsial, bahwa variabel Harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien. Variabel yang paling dominan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien adalah variabel harga.

Kata kunci: kepuasan pasien, harga, kualitas pelayanan

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PRICE AND SEVICE QUALITY ON INPATIENT SATISFACTION at THE BUNDA THAMRIN

HOSPITAL MEDAN

Bunda Thamrin Hospital is a hospital new vision to provide health service quality but at an affordable price . Constituted by observation while done to 30 people at random at The Bunda Thamrin Hospital respondent patients , 21 of them said using services at The Bunda Thamrin Hospital because the prices and service quality so researchers have an interest in doing research on the influence prices and the quality of the service for the satisfaction of the patient at a hospital. The purpose of research to examine the influence of price and service quality on inpatient satisfaction at Bunda Thamrin Hospital.

This type of research is the study of associative, as the researchers want to know how to influence the price and service quality on inpatient satisfaction at Bunda Thamrin Hospital. The collection of primary data is done through the kuisioner spread on the criteria of patients who are at least 17 years of age, was entering a period of recovery, and never doing inpatient at Bunda Thamrin Hospital with a sample of research as much as 57 patient hospitalization. Methods of data analysis used is descriptive method and quantitative methods, multiple linear regression was employed for a hypotheses testing aided by spss version 16.00 for windows.

The result of this research show that the variable price and service quality of influential positive and significant on inpatient satisfaction at the Bunda Thamrin hospital. This can be seen from the result of simultaneous liniear regression test. Using a simultaneous test (F-test), this research showed that combinations of price and service quality positively and significantly influenced inpatient satisfaction at Bunda Thamrin Hospital. Furthermore, a partial test (t-test) revealed that price had a more dominant influence on inpatient satisfaction at Bunda Thamrin Hospital.

Keywords : patient satisfaction , price, service quality

Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat dan salam penulis hadiahkan kepada Nabi Muhammad SAW. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Strata 1 (S-1) Ekonomi Manajemen.

Penulis khusus mempersembahkan skripsi ini teruntuk kedua orang tua tersayang: Ayahanda Ir. Jauhari Yuslim Hasibuan dan Ibunda Masnita Geovani Sihombing. Terima kasih atas kasih sayang, pengorbanan serta do’a yang tulus dan tidak pernah putus untuk penulis. Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu, antara lain:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing serta memberi arahan dalam menyusun skripsi ini.

6. Ibu Dr. Yeni Absah, S.E., M.Si dan Bapak Drs. Liasta Ginting, SE, MSi selaku Dosen Penguji I dan II yang telah banyak memberikan masukan dan arahan dalam penyusunan skripsi ini.

7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan dan mengajarkan ilmu pengetahuan yang berguna selama perkuliahan.

8. Keluarga yang teramat saya sayangi: Adik-adik ku Fikri Hafidz dan Natasya Amelia, dan My Special Fitri Ariani terima kasih banyak atas doa dan dukungannya.

9. Sahabat tersayang sekaligus kawan seperjuangan: Aya, Reza, Rizky, Donal, Siska, Cipit, Eva, Juli, dan tim D’lite 07. Terima kasih atas doa dan dukungannya.

10. Seluruh rekan di bangku perkuliahan terutama teman-teman stambuk 2007 Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

11. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini, semoga diberikan balasan oleh Tuhan Yang Maha Kuasa.

Penulis menyadari bahwa penulisan dan penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritikan yang membangun dari semua pihak agar penulisan skripsi ini dapat lebih baik lagi.

Medan, Maret 2012

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ………. i

ABSTRACT………... ii

KATA PENGANTAR……… iii

DAFTAR ISI ... V DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Masalah... 1

1.2. Perumusan Masalah... 7

1.3. Tujuan Penelitian ... 7

1.4. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8

2.1. Uraian Teoritis ... 8

2.1.1. Pengertian dan karakteristik Jasa ... 8

2.1.2. Bauran pemasaran Jasa ... 10

2.1.3. Harga ... 12

2.1.4. Kualitas pelayanan ... 16

2.1.5. Kepuasan ... 18

2.2. Penelitian Terdahulu ... 20

2.3. Kerangka Konseptual ... 21

2.4. Hipotesis ... 23

BAB III METODE PENELITIAN ... 24

3.1. Jenis Penelitian ... 2 4 3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ... 24

3.3. Batasan Operasional Variabel ... 24

3.4. Operasionalisasi Variabel... 24

3.5. Skala Pengukuran Variabel ... 27

3.6. Populasi Dan Sampel ... 27

3.6.1. Populasi ... 27

3.6.2. Sampel ... 28

3.7. Jenis dan Sumber Data ... 29

3.8. Teknik Pengumpulan Data ... 30

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 30

3.10.1. Metode Analisis Deskriptif ... 31

3.10.2. Analisis Kuantitatif ... 31

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... …... 37

4.1. Gambaran Umum Perusahaan.. ... ….. 37

4.1.1. Sejarah Perusahaan ... ….. 37

4.1.2. Logo RSU BUNDA THAMRIN ... ….. 38

4.1.3. Visi dan Misi RSU BUNDA THAMRIN ... ….. 38

4.1.4. Struktur Organisasi ... ….. 39

4.1.5. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab ... ….. 40

4.1.6. Jenis-jenis Kamar Rawat Inap RSU BUNDA THAMRIN ... ….. 41

4.1.7. Pelayanan di RSU BUNDA THAMRIN ... ….. 43

4.2. Hasil Penelitian ... …. 46

4.2.1. Analisis Data ... …. 46

4.2.1.1. Analisis Deskriptif ... …. 46

4.2.1.2. Uji Asumsi Klasik ... …. 54

4.2.1.3. Analisis Regresi Linear Berganda ... …. 59

4.2.1.4. Uji Hipotesis ... …. 61

4.2.1.5. Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ... …. 65

4.3. Pembahasan ... …. 66

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... …. 69

5.1. Kesimpulan ... …. 69

5.2. Saran ... …. 70

DAFTAR PUSTAKA ... 71

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

Tabel 1.1 Jumlah pasien rawat inap di RSU. BUNDA THAMRIN Medan dari

tahun 2009-2010 ... 4

Tabel 1.2 Perbandingan Harga Tipe-Tipe Kamar Rawat Inap Di RSU BUNDA THAMRIN dan Pesaingnya……… ... 5

Tabel 1.3 Data Kepuasan Pasien Rawat Inap pada bulan Desember 2010.……….………...……... 6

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel………... 26

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 27

Tabel 3.3 Uji Validitas………... .... 31

Tabel 3.4 Uji Reabilitas ... 32

Tabel 4.1 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin….... 47

Tabel 4.2 Gambaran Umum Berdasarkan Usia………. 47

Tabel 4.3 Gambaran Umum Berdasarkan Pekerjaan……… . 48

Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga……. 49

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan….. ... 50

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pasien ... 53

Tabel 4.7 Kolmogrov Smirnov………... 56

Tabel 4.8 Uji Glejser………. . 58

Tabel 4.9 Uji Nilai Tolerance dan VIF………. . 59

Tabel 4.10 Analisis Regresi Linier Berganda………. . 60

Tabel 4.11 Uji F……….. . 62

Tabel 4.12 Uji T……… ... 64

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 23

Gambar 4.1 Logo RSU BUNDATHAMRIN……….……... 38

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Inti RSU BUNDA THAMRIN …... 39 Gambar 4.3 Histogram Uji Normalitas……… ... 54 Gambar 4.4 Plot Uji Normalitas……….. ... 55

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman

Lampiran 1. Kuisioner Penelitian ... 73

Lampiran 2. Hasil Uji Validitas dan Reabilitas………...…….. . 76

Lampiran 3 Hasil Analisis Deskriptif……….. .. 77

Lampiran 4 Hasil Uji Regresi Linear Berganda……….. .. 83

Lampiran 5 Distribusi Jawaban Responden pada validitas……….. 86

ABSTRAK

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

RSU BUNDA THAMRIN MEDAN

RSU BUNDA THAMRIN MEDAN merupakan sebuah rumah sakit baru yang mempunyai visi untuk menyediakan jasa kesehatan yang berkualitas namun dengan harga yang terjangkau. Didasari oleh pengamatan sementara yang dilakukan kepada 30 orang responden secara acak pada pasien RSU BUNDA THAMRIN MEDAN, 21 diantaranya menyatakan menggunakan jasa di RSU BUNDA THAMRIN Medan karena faktor harga dan kualitas pelayanannya sehingga peneliti memiliki ketertarikan melakukan penelitian mengenai pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit tersebut. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSU BUNDA THAMRIN Medan.

Jenis Penelitian ini adalah penelitian asosiatif, karena peneliti ingin mengetahui bagaimana pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSU BUNDA THAMRIN Medan. Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuisioner yang disebarkan pada kriteria pasien yang berusia minimal 17 tahun, sedang memasuki masa pemulihan, dan penah melakukan rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN Medan dengan sampel penelitian sebanyak 57 pasien rawat inap. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif, metode kuantitatif dan uji regresi linear berganda dengan bantuan perangkat lunak SPSS versi 16.00 for Windows.

Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa variabel harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN Medan. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji regresi linier berganda secara simultan. Berdasarkan uji signifikan secara parsial, bahwa variabel Harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien. Variabel yang paling dominan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien adalah variabel harga.

Kata kunci: kepuasan pasien, harga, kualitas pelayanan

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PRICE AND SEVICE QUALITY ON INPATIENT SATISFACTION at THE BUNDA THAMRIN

HOSPITAL MEDAN

Bunda Thamrin Hospital is a hospital new vision to provide health service quality but at an affordable price . Constituted by observation while done to 30 people at random at The Bunda Thamrin Hospital respondent patients , 21 of them said using services at The Bunda Thamrin Hospital because the prices and service quality so researchers have an interest in doing research on the influence prices and the quality of the service for the satisfaction of the patient at a hospital. The purpose of research to examine the influence of price and service quality on inpatient satisfaction at Bunda Thamrin Hospital.

This type of research is the study of associative, as the researchers want to know how to influence the price and service quality on inpatient satisfaction at Bunda Thamrin Hospital. The collection of primary data is done through the kuisioner spread on the criteria of patients who are at least 17 years of age, was entering a period of recovery, and never doing inpatient at Bunda Thamrin Hospital with a sample of research as much as 57 patient hospitalization. Methods of data analysis used is descriptive method and quantitative methods, multiple linear regression was employed for a hypotheses testing aided by spss version 16.00 for windows.

The result of this research show that the variable price and service quality of influential positive and significant on inpatient satisfaction at the Bunda Thamrin hospital. This can be seen from the result of simultaneous liniear regression test. Using a simultaneous test (F-test), this research showed that combinations of price and service quality positively and significantly influenced inpatient satisfaction at Bunda Thamrin Hospital. Furthermore, a partial test (t-test) revealed that price had a more dominant influence on inpatient satisfaction at Bunda Thamrin Hospital.

Keywords : patient satisfaction , price, service quality

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada saat ini, kesehatan telah menjadi sebuah kebutuhan penting bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Rumah sakit merupakan salah satu perusahaan yang menyediakan jasa di bidang kesehatan. Ketika semakin banyak dan meratanya rumah sakit di wilayah kota Medan yang merupakan harapan Pemerintah daerah merupakan ancaman bagi pihak rumah sakit, karena dengan semakin banyaknya bermunculan rumah sakit yang menawarkan bermacam keunggulan, baik dari segi teknologi, harga maupun pelayanan, maka rumah sakit akan menghadapi persaingan yang semakin kompetitif.

Masyarakat, sebagai konsumen tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Dengan berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir masyarakat pada saat ini, mereka akan mempunyai keinginan untuk mendapatkan pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut harus sesuai dengan apa yang diharapkan, sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh tingkat kepuasan.

Menurut Irawan (2003:16), kepuasan pelanggan merupakan salah satu alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan

pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Penawaran harga yang murah merupakan salah satu strategi penetapan harga perusahaan seperti di rumah sakit untuk mempertahankan kepuasan pasiennya

Harga menurut Kotler dan Amstrong (2001: 439), adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Pada awalnya rumah sakit sebagai tempat pelayanan sosial yang tidak memikirkan keuntungan dan bersifat paternalistik (memandang pasien sebagai pelaku pasif), kemudian menjadi suatu pelayanan berorientasi pada bisnis, maksudnya ialah selain memberikan pelayanan yang komprehensif sesuai dengan tuntutan dan teknologi serta keinginan masyarakat, maka pelayanan di rumah sakit mulai memperhatikan keuntungan dengan memberikan pelayanan yang baik, efisiensi biaya dan memberikan kepuasan kepada pasien. Rumah sakit sebagai salah satu penyedia jasa kesehatan juga harus memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas namun sesuai dengan manfaatnya.

Kualitas pelayanan yang baik harus dapat ditonjolkan oleh sebuah rumah sakit karena merupakan bisnis yang bergerak di bidang jasa. Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2001:148), Beberapa produsen membangun sistem sendiri bagaimana cara agar jasa yang diberikan dapat tepat waktu dan sampai kepada konsumen dengan melakukan berbagai usaha untuk memperlancar penyampaiannya dengan meningkatkan kualitas atau mutu pelayanan melalui keandalan (reliability), cepat tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), empati (empaty), berwujud (tangibles).

THAMRIN Medan. Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN Medan. Di tengah persaingan rumah sakit yang cukup ketat di kota Medan, RSU BUNDA THAMRIN m e r u p a k a n s a l a h s a tu ru m a h s a k i t b a r u y a n g mempunyai visi untuk memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas namun dengan harga yang terjangkau. R u m a h s a k i t i n i m u l a i b e r o p e r a s i p a d a ta h u n 2 0 0 9 , n a m u n mereka tidak membutuhkan waktu yang lama untuk masuk dalam persaingan sebagai salah satu perusahaan penyedia jasa kesehatan yang diminati oleh masyarakat kota Medan.

Adapun salah satu strategi rumah sakit ini untuk menjaga kepuasan pasiennya sehingga dapat bersaing dengan rumah sakit di kota medan yaitu dengan memberikan fasilitas pelayanan kesehatan yang berkualitas seperti ruang tunggu pasien yang nyaman dan bersih, tempat parkiran yang aman, kebersihan kamar rawat inap yang selalu terjaga, dan tata letak ruangan rumah sakit yang memudahkan pasien untuk berobat. Selain itu, jenis pelayanan lain yang dimiliki oleh rumah sakit ini adalah pegawai administrasi rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan yang cepat dan akurat, kehandalan dokter dalam memberikan diagnosa penyakit, serta daya tanggap perawat yang baik dalam menyelesaikan segala keluhan pasien rumah sakit. Berikut data pada Tabel 1.1 yang memperlihatkan jumlah pasien yang menginap di RSU BUNDA THAMRIN Medan.

Tabel 1.1

Jumlah pasien rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN dari tahun 2009-2010

Tahun Jumlah Pasien

2009 1.426 orang

2010 3.922 orang

Total 5.348 orang

Berdasarkan pada Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa terjadi peningkatan jumlah pasien yang melakukan rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN sejak rumah sakit ini didirikan. Rumah sakit ini mampu melakukan peningkatan sebanyak 2.496 pasien dari tahun 2009 sampai tahun 2010. RSU BUNDA THAMRIN juga mendapatkan penghargaan dalam hal kualitas pelayanan dari Pemerintah kota Medan untuk lomba rumah sakit swasta terbaik dalam rangka hari jadi ke 421 kota Medan Tahun 2011.

Selain memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas, RSU BUNDA THAMRIN juga menawarkan tarif harga rawat inap yang murah namun bersaing. Adapun tarif kamar rawat inap yang ditawarkan oleh RSU BUNDA THAMRIN serta perbandingannya dengan rumah sakit Martha Friska Multatuli yang juga sama – sama merupakan rumah sakit baru adalah sebagai berikut :

Tabel 1.2

Perbandingan Harga Tipe-Tipe Kamar Rawat Inap di RSU BUNDA THAMRIN dan RSU MARTHA FRISKA

JENIS KAMAR

HARGA KAMAR

RSU BUNDA

THAMRIN

RSU MARTHA

FRISKA

SUPER VIP Rp545.000 Rp600.000

VIP Rp495.000 Rp500.000

KELAS 1 Rp345.000 Rp400.000

KELAS 2 Rp320.000 Rp200.000

KELAS 3 Rp245.000 Rp100.000

Pada Tabel 1.2 menerangkan bahwa dari 5 (lima) tipe kamar, terdapat 3 (tiga) tipe kamar yang ditawarkan RSU BUNDA THAMRIN, memiliki harga yang di bawah harga kamar pesaingnya. Akan tetapi, harga yang ditawarkan tersebut tidak kalah saing dengan kualitas pelayanan yang disediakan oleh pesaingnya yang menawarkan harga lebih tinggi. Sehingga harga yang ditawarkan oleh pihak rumah sakit memberikan kepuasan terhadap pasien karena harga yang diberikan sesuai dengan harapan.

Adapun suatu bentuk penelitian yang dilakukan oleh rumah sakit ini terhadap kepuasan pasiennya yaitu dengan cara melakukan survey kepuasan pasien rawat inap melalui kotak saran. Berikut data kepuasan pasien rawat inap pada bulan Desember Tahun 2010.

Tabel 1.3

Data Kepuasan Pasien Rawat Inap dari Kotak Saran pada Bulan Desember 2010

Jumlah Pasien (Responden)

Keterangan

Jenis Pelayanan

RSU BUNDA THAMRIN Merasa

Puas

Merasa tidak puas

Staff Pendaftaran 66 61 5

Dokter RSUBT 88 84 4

Perawat 110 94 12

Kebersihan 110 94 16

Pelayanan & Pembayaran 88 82 6

Pelayanan gawat darurat 110 107 3

Pelayanan Makanan 88 74 14

Berdasarkan hasil dari Tabel 1.3 tingkat kepuasan pasien RSU BUNDA THAMRIN pada bulan Desember tahun 2010, terdapat beragam jumlah responden yang bersedia mengisi form pertanyaan. Dapat dilihat keterangan data diatas, dari pertanyaan yang diberikan di setiap jenis pelayanan yang ditawarkan, rata-rata pasien menyatakan puas dengan jenis-jenis pelayanan yang ada, namun ada juga beberapa jenis pelayanan yang pasien juga tidak puas terhadap kinerjanya.

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di paparkan tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: ”Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU BUNDA THAMRIN

Medan.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka yang menjadi perumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut: ”Apakah faktor harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan

pasien rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN Medan?”

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah: Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN Medan.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Bagi Instansi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi yang bermanfaat bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan harga yang sesuai dalam mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap.

2. Bagi Peneliti

Penelitian ini memberikan tambahan wawasan dan pengetahuan bagi peneliti khususnya dalam bidang pemasaran jasa di sebuah rumah sakit.

3. Bagi Peneliti Selanjutnya

Sebagai bahan referensi dan bahan perbandingan bagi penulis lain dalam melakukan penelitian yang sejenis di masa yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Uraian Teoritis

2.1.1 Pengertian dan Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2005: 16), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan proses atau aktivitas yang di dalamnya selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun bagi pihak-pihak yang terlibat tidak sadar melakukannya. Contohnya jasa pengobatan, jasa pengangkutan, jasa telekomunikasi, hiburan, dan berbagai macam jasa lainnya.

Sifat perusahaan yang menghasilkan jasa ialah bahwa jasa itu tidak dapat ditimbun seperti barang-barang lain sambil menunggu untuk dijual, hal ini disebabkan jasa memiliki karakteristik-karakteristik yang unik. Menurut Tjiptono (2005: 18), jasa memiliki karakteristik sebagai berikut:

a. Tidak Berwujud ( Intangibility)

Ketidakpastian bagi para pelanggan dalam pembelian jasa relatif tinggi, karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum membeli. Jasa mengandung unsur experience quality dan

credence quality yang tinggi. Experience quality adalah karakteristik-karakteristik yang hanya dapat dinilai pelanggan setelah pembelian, misalnya kualitas, efisiensi, dan kesopanan. Sedangkan credence quality merupakan aspek-aspek yang sulit dievaluasi, bahkan setelah pembelian dilakukan, misalnya sebagian besar orang sulit untuk peningkatan kemampuan berbahasa Inggris selama periode tertentu. Intangibility juga menimbulkan masalah bagi penyedia jasa. Kurangnya karakteristik fisik menyebabkan penyedia jasa sulit memajang dan mendiferensiasika n penawarannya.

b. Tidak Dapat Dihasilkan SecaraTerpisah (Inseparability)

Pada umumnya, barang diproduksi terlebih dahulu kemudian dijual dan dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Contohnya pemeriksaan medis. Dokter tidak dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran pasien.

c. Hasilnya Bervariasi Tergantung Siapa yang Memberikan Jasa (Variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi. Ini disebabkan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya, di mana manusia biasanya tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.

d. Tidak Tahan Lama (Perishability)

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi bus yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan

akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan.

e. lack of ownership

Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.

2.1.2. Bauran Pemasaran Jasa

Menurut Tjiptono (2005: 30), bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek. Unsur-unsur bauran pemasaran tersebut adalah sebagai berikut:

1. Produk (product), merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Keputusan bauran produk yang dihadapi pemasar jasa bisa sangat berbeda dengan apa yang dihadapi pemasar barang. Aspek pengembangan produk jasa baru juga memiliki keunikan khusus yang berbeda. Dengan barang, yakni jasa baru sukar diproteksi dengan paten. Selain itu, aspek kualitas dari produk jasa juga merupakan faktor yang berperan penting dalam menghasilkan suatu produk jasa. Penciptaan suatu produk jasa yang berbeda dari

produk jasa pesaing juga merupakan faktor penting dalam konsep pemasaran. Salah satu konsep pemasaran jasa adalah fokus pada kemauan dan keinginan konsumen sehingga organisasi dapat membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing (Lamb, Hair, Mc Daniel 2001: 268).

2. Harga (pricing), merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran dalam mendapatkan suatu barang atau jasa (Lamb, Hair, Mc Daniel 2001: 268). Harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan. Menurut Tjiptono (2005:181), penetapan harga maksimum akan dibatasi oleh permintaan pelanggan, khususnya daya beli.

3. Lokasi (place), keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Suryana (2001: 105), menyatakan bahwa tempat yang menarik bagi konsumen adalah tempat yang paling strategis, menyenangkan, dan efisien. Memilih lokasi dekat dengan pelangga n perlu untuk mempertahankan daya saing. Selain faktor kedekatan dengan pelanggan faktor kenyamanan juga hendaknya diperhatikan.

4. Promosi (promotion), meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi, penjualan, direct marketing, personal selling, dan public relations. Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk barang sama dengan jasa, promosi jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu pada upaya meningkatkan kenampakan jasa. Selain itu, dalam kasus pemasaran jasa, personel

produksi juga menjadi bagian penting.

5. Orang (people), unsur ini adalah unsur vital dalam bauran pemasaran. Dalam industri jasa, setiap organisasi harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.

6. Bukti fisik (physical evidence), unsur ini digunakan untuk mengurangi tingkat resiko terhadap persepsi konsumen terhadap suatu jasa yang akan digunakan. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya brosur paket liburan yang memuat foto lokasi liburan dan tempat menginap; penampilan staf yang rapi dan sopan; dan lain sebagainya.

7. Proses (process), merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact services. Faktor ini berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan.

8. Customer Service, diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak dapat dibatasi hanya pada departemen layanan pelanggan tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personel perusahaan.

2.1.3. Harga

Harga menurut Kotler (2001 : 439) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Namun istilah lain harga ialah merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang atau jasa (Lamb, Hair, Mc Daniel 2001: 268). Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, manajer harus mengintegrasikannya

dulu dengan keputusan-keputusan sebelumnya, yaitu: dalam bidang produksi, distribusi, dan strategi promosi. Penyesuaian ini dibutuhkan agar dapat menciptakan suatu bauran pemasaran yang konsisten, terpadu, dan mampu mencapai sasaran yang telah ditetapkan. Harga merupakan sejumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (non moneter) yang mengandung utilitas/ kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa (Tjiptono, 2005:178).

Menurut Tjiptono (2005: 35), ada empat hal yang menjadi tujuan penetapan harga, yaitu:

a. Tujuan berorientasi pada laba

Ini didasarkan pada asumsi teori ekonomi klasik yang menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba yang maksimum. Dalam kondisi persaingan yang ketat dan serba kompleks penerapannya sangat sulit untuk dilakukan.

b. Tujuan berorientasi pada volume

Tujuan ini berorientasi pada volume, di mana harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan, nilai penjualan, ataupun untuk menguasai pangsa pasar. Misalnya: biaya operasional pemasangan jalur telepon untuk satu rumah tidak berbeda jauh dengan biaya pemasangan untuk lima rumah.

c. Tujuan berorientasi pada citra

Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra perusahaan.Sebaliknya, harga rendah dapat dipergunakan untuk membentuk citra nilai tertentu.

d. Tujuan stabilisasi harga

Tujuan stabilisasi dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industry.

e. Tujuan-tujuan lainnya

Penetapan harga dapat juga bertujuan untuk mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah.

Perusahaan dalam menetapkan harga suatu produk atau jasa, ada dua faktor yang harus dipertimbangkan, yaitu:

a. Faktor internal perusahaan

Faktor ini berasal dari dalam perusahaan, yang meliputi:

1. Tujuan pemasaran perusahaan

Faktor utama yang menentukan dalam penetapan harga adalah tujuan pemasaran perusahaan. Tujuan tersebut bisa berupa maksimalisasi laba, mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial, dan lain-lain.

2. Strategi bauran pemasaran

Harga adalah salah satu komponen bauran pemasaran. Oleh karena itu, harga perlu dikoordinasikan dan saling mendukung dengan bauran pemasaran

lainnya, yaitu produk, distribusi, dan promosi.

3. Biaya

Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus ditetapkan perusahaan agar tidak mengalami kerugian. Oleh karena itu, setiap perusahaan sangat memperhatikan biaya (biaya tetap dan biaya variabel), serta jenis-jenis biaya lainnya.

b. Faktor eksternal perusahaan

Merupakan faktor yang berasal dari luar perusahaan, yaitu:

1. Sifat pasar dan permintaan

Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna, persaingan monopoli, maupun oligopoli. Faktor lainnya yang tidak kalah pentingnya ialah elastisitas permintaan.

2. Persaingan

Kebebasan perusahaan dalam menentukan harga itu bergantung pada jenis pasar yang berbeda-beda. Berdasarkan bentuk persaingannya, ada empat jenis pasar, antara lain:

a. Pasar Persaingan Murni (Pure Competition), yaitu pasar yang terdiri dari banyak pembeli dan penjual yang memperdagangkan komoditas yang seragam. b. Pasar Persaingan Monopoli (Monopolistic Competition) yaitu pasar yang

terdiri dari banyak pembeli dan penjual yang berdagang pada kisaran harga tertentu, bukan pada satu harga pasar.

c. Pasar Persaingan Oligopoli (Oligopolistic Competition) yaitu pasar yang terdiri dari sedikit penjual yang sangat sensitif pada penetapan harga dan strategi pemasaran yang dilakukan oleh pesaing.

d. Pasar Monopoli Murni (Pure Monopoly) yaitu pasar yang hanya ada satu penjual saja.

Menurut Tjiptono (2005:183), Dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yang sangat sensitive terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai salah satunya pertimbangan membeli produk) dan ada pula yang tidak. Mayoritas konsumen agak sensitive terhadap harga, namun juga mempertimbangkan faktor lain (seperti citra merk, lokasi toko, layanan, nilai (value), fitur produk dan kualitas).

2.1.4 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2005:259). Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Menurut Gronoos dalam Nasution (2004 : 47) kualitas total pelayanan terdiri dari atas tiga komponen utama yaitu:

a. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output pelayanan yang diterima pelanggan.

b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu pelayanan.

c. Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

Pada industri jasa, interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa sangat penting dalam menentukan kualitas jasa. Setiap perusahaan jasa harus memiliki service excellence (pelayanan yang unggul), yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Sasaran dan manfaat dari service excellence secara garis besar terdiri dari empat unsur pokok yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Keempat unsur tersebut merupakan suatu kesatuan yang terintegrasi artinya pelayanan jasa menjadi tidak sempurna bila ada salah satu unsur tersebut diabaikan. Menurut Nasution (2004:49), pada prinsipnya ada tiga kunci dalam memberikan pelayanan yang unggul kepada pelanggan, yaitu:

a. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

b. Pengembangan database yang lebih akurat dari pada pesaing yang mencakup data kebutuhan setiap pelanggan.

c. Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategis.

Menurut Parasuraman dalam Lupioyadi (2001:148), didalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan digunakan lima dimensi pokok yaitu:

1. Bukti fisik, kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada eksternal. Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Kehandalan, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera, akurat dan memuaskan.

3. Daya tanggap, yaitu keinginan dari para staff dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

4. Jaminan, mencakup pengetahuan, kompetensi, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, keragu-raguan atau resiko.

5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhaatian pribadi dan memahami kebutuhan pelangga n.

2.1.5 Kepuasan

Kepuasan adalah fungsi dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk dengan kinerja yang di pikirkan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah dari pada harapan, pelanggan akan kecewa; jika ternyata sesuai harapan, pelanggan akan puas; jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas (Kotler dan Keller, 2007:243). Menurut Lupiyoadi (2001: 195), kepuasan konsumen adalah suatu penilaian yang diberikan oleh konsumen setelah menggunakan jasa. Penilaian kepuasan dilakukan oleh konsumen mengacu pada penilaian tentang seluruh pengalamannya selama menjadi pengguna jasa.

Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2001: 110) bahwa untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:

1. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik akan memberikan nilai tambah dibenak konsumen.

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas akan menunjukan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan y ang puas cendrung akan memberikan persepsi terhadap produk perusahaan.

3. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cendrung memiliki kepuasan yang tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memeberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cendrung puas terhadap produk atau jasa itu.

2.2Penelitian Terdahulu

1. Antona (2007) melakukan penelitian tentang “Pengaruh Harga, Fasilitas dan Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Umum Islam Kustati Surakarta”. Tujuan dari penelitian ini adalah : 1) Untuk mengetahui besarnya pengaruh faktor tarif, fasilitas dan pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen Rumah Sakit Umum Islam Kustati Surakarta, 2) Untuk mengetahui faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan konsumen Rumah Sakit Umum Islam Kustati Surakarta. Sedangkan teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengambilan sampel secara proporsional random sampling. Adapun hasil uji F diperoleh F hitung > F tabel ; 35,431 > 2,800 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada pengaruh yang signifikan antara variabel tarif, fasilitas, dan pelayanan terhadap variabel kepuasan konsumen secara simultan. Berarti hipotesis pertama (Ha1) terbukti kebenarannya.

2. Martin (2009) melakukan penelitian tentang “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU DELI Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU DELI Medan. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis deskriptif, metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda,

pengujian signifikan simultan dan pengujian signifikan parsial serta pengujian koefisien determinasi. Dimana hasil pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R square) diperoleh nilai sebesar 0,706 berarti 70,6% kepuasan pasien sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh harga dan kualitas pelayanan sebagai variabel bebas. Sedangkan sisanya 29,4% dapat dijelaskan oleh variabel lainnya.

2.3. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual atau kerangka pemikiran adalah pondasi utama di mana sepenuhnya proyek penelitian itu ditujukan, di mana hal ini merupakan jaringan hubungan antarvariabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dan dielaborasi dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi, dan survei literatur (Kuncoro, 2009:52).

Menurut Kotler (2001 : 439), harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Penawaran harga yang murah namun sesuai dengan manfaatnya merupakan salah satu strategi penetapan harga perusahaan seperti di rumah sakit untuk mempertahankan kepuasan pasiennya.

Menurut Tjiptono (2005:259), kualitas pelayanan adalah suatu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik sangat diharapkan oleh pasien untuk mendapatkan manfaat pelayanan yang diberikan agar dapat memperoleh kepuasan terhadap produk jasa.

Menurut Lupiyoadi (2001: 195), kepuasan konsumen adalah suatu penilaian yang diberikan oleh konsumen setelah menggunakan jasa. Penilaian kepuasan dilakukan oleh konsumen mengacu pada penilaian tentang seluruh pengalamannya selama menjadi pengguna jasa.

Dalam menciptakan suatu kepuasan terutama pelanggan jasa kesehatan, hal yang terpenting adalah kualitas pelayanan dan harga (Tjiptono, 2005: 178). Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan apa yang diharapkannya namun dengan pengeluaran yang setimpal (harga sesuai dengan pelayanan yang didapatkan). Berdasarkan teori pendukung tersebut, maka kerangka konseptual pada penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Harga (X1)

Kepuasan Pasien (Y)

Kualitas Pelayanan (X2)

Sumber: Kotler (2001), Tjiptono (2005) , dan Lupiyoadi (2001) data diolah Gambar 2.1

Kerangka Konseptual Penelitian 2.4. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2008:93). Berdasarkan kerangka pemikiran maka dihipotesiskan sebagai berikut: “Harga dan Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pasien rawat inap pada RSU BUNDA THAMRIN Medan.”

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang menghubungkan dua variable atau lebih (Sugiyono, 2008:12). Dalam penelitian ini penulis ingin melihat pengaruh Harga dan Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN Medan.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di RSU BUNDA THAMRIN yang berlokasi di Jalan Sei Batanghari no.28-30, Medan. Penelitian ini berlangsung selama 3 bulan, y a k ni dari bulan Februari sampai Mei 2012.

3.3 Batasan Operasonal Variabel

Adapun batasan operasional dalam penelitian ini ádalah membahas pangaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN Medan.

3.4 Defenisi Operasional Variabel

Defenisi operasional variabel adalah untuk menjelaskan variabel-variabel yang sudah diidentifikasi.

Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel yang diteliti, yaitu: 1. Variabel Independen (X1) : Harga

harga adalah jumlah dari nilai yang ditukar pasien atas manfaat-manfaat karena menggunakan jasa rumah sakit untuk memperoleh suatu kepuasan.

2. Variabel Independen (X2) : Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah keseluruhan karakteristik dari suatu jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kepuasan dan harapan pasien yang di evaluasi melalui lima dimensi pokok yaitu:

1. Bukti fisik, kemampuan rumah sakit dalam menunjukan eksistensinya kepada eksternal. Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Kehandalan, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Daya tanggap, yaitu keinginan dari para karyawan untuk membantu para pasien dan memberikan layanan dengan tanggap

4. Jaminan, mencakup pengetahuan, kompetensi, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staff, bebas dari bahaya, keraguan atau resiko.

5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pasien. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert.

3. Variabel Dependen (Y) : Kepuasan Pasien

kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja jasa yang diterima dan yang diharapkan. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Sumber: Kotler (2001), Lupiyoadi (2001) dan Tjiptono( 2005) data diolah

Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala

Pengukuran

Harga (X1)

Jumlah dari nilai yang ditukar pasien atas

manfaat-manfaat karena

menggunakan jasa rumah sakit.

1.Harga sesuai dengan fasilitas pelayanan. 2.Harga yang terjangkau. 3.Perbandingan harga

dengan rumah sakit lain yang sejenis. Skala Likert Kualitas Pelayanan (X2)

Keseluruhan karakteristik dari suatu jasa dalam halkemampuannya untuk memenuhi kepuasan dan harapan pasien.

1. Kebersihan kamar rawat inap terjaga dengan baik. (Bukti fisik) 2. Prosedur pelayanan

kesehatan yang cepat dan tepat. (Kehandalan) 3. Seluruh pegawai rumah

sakit cepat tanggap terhadap keluhan pasien. (Daya tanggap)

4. Jaminan kesehatan dan kenyamanan ruangan. (Jaminan)

5. Rumah sakit memahami kebutuhan pasien secara pribadi. (Empati) Skala Likert Kepuasan Pasien rawat inap (Y)

Tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja jasa yang diterima dan yang diharapkan

1. Perasaan puas terhadap

semua pelayanan

kesehatan Rumah sakit. 2. Kinerja seluruh staf

Rumah sakit sesuai dengan harapan.

3. Perasaan senang

terhadap layanan

kesehatan yang

diberikan Rumah sakit.

Skala Likert

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah menggunakan skala Likert. Tujuannya adalah untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Melalui skala Likert, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan (Sugiyono, 2008:133).

Tabel 3.2

Instrumen skala Likert

Pernyataan Skor

Sangat tidak setuju 1

Tidak setuju 2

Kurang setuju 3

Setuju 4

Sangat setuju 5

Sumber: Sugiyono (2008) data diolah

3.6 Populasi dan Sampel

3.6.1. Populasi

Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah pasien yang menginap di RSU BUNDA THAMRIN. Populasi ini termasuk jenis populasi tidak terbatas karena pengguna jasa (pasien) yang datang jumlahnya berbeda setiap hari. Populasi tidak terbatas adalah suatu populasi yang mengalami proses secara terus menerus sehingga ukuran (jumlah populasi) menjadi tidak terbatas perubahan nilainya (Suharyadi dan Purwanto, 2004:323).

3.6.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2008:116). Menurut Supramono dan Haryanto (2003:62) untuk menentukan jumlah sampel yang tidak diketahui secara pasti jumlahnya, dapat digunakan rumus:

Dimana :

Za = Z tabel dengan tingkat signifikansi tertentu (α) Bila α = 0,05 → Z = 1,96

Bila α = 0,01 → Z = 1,65

P = Proporsi populasi yang diharapkan memiliki karakteristik tertentu (1-p) Q = Proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu d = Tingkat kesalahan yang dapat ditolerir (dinyatakan dalam %)

Teknik yang digunakan dalam menentukan individu sampel adalah dengan menggunakan teknik purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2008:122).

Adapun kriteria pasien yang dapat dijadikan sampel adalah:

a. Pasien RSU BUNDA THAMRIN Medan yang pernah melakukan rawat inap. b. Berusia minimal 17 tahun, karena usia tersebut dianggap sebagai pasien dewasa

yang dapat memberikan penilaian terhadap pelayanan rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN.

c. Pasien rawat inap RSU BUNDA THAMRIN yang sudah memasuki masa pemulihan dan dapat berkomunikasi dengan baik.

Dari observasi awal, Responden yang sesuai dengan kriteria sampel adalah 30 pasien rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN Medan. Diketahui bahwa 70% atau sekitar 21 pasien menggunakan jasa di RSU BUNDA THAMRIN Medan karena faktor harga dan kualitas pelayanannya. Maka dapat dihitung jumlah sampel yang diambil dengan tingkat signifikansi 5% dan tingkat kesalahan 10% yaitu:

n = 57,17

Berdasarkan uraian tersebut maka jumlah responden yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah 57 pasien.

3.7 Jenis dan Sumber Data

Jenis Penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu :

1. Data primer yaitu data yang didapatkan secara langsung dari responden dalam hal ini pasien rawat inap di RSU. BUNDA THAMRIN Medan. Data primer ini diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan (Questioner) dan wawancara (Interview) kepada responden di lokasi penelitian.

2. Data sekunder yaitu data yang mendukung data primer yang didapatkan dari buku-buku referensi, majalah, Internet serta literatur ilmiah lainnya yang berkaitan dengan topik bahasan dalam penelitian.

3.8 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini digunakan beberapa teknik pengumpulan data antara lain:

langsung dengan pasien rawat inap atau keluarga dekat pasien yang menemami pasien selama masa opname di RSU. BUNDA THAMRIN Medan.

2. Daftar pertanyaan (Questionare), yaitu data yang didapatkan dengan cara mengajukan pertanyaan secara tertulis kepada responden. Dalam hal ini responden adalah pasien rawat inap atau keluarga dekat pasien yang menemani pasien selama masa opname di RSU. BUNDA THAMRIN Medan.

3. Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data dengan mengumpulkan data dari buku-buku dan literatur yang berhubungan dengan penelitian.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

3.9.1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah diperoleh setelah penelitian merupakan data valid dengan alat ukur yang digunakan. Penelitian ini diuji pada pasien yang menginap di RSU. BUNDA THAMRIN Medan. Uji validitas dilakukan pada 30 orang konsumen (tamu) hotel di luar sampel. Pengujian validitas menggunakan SPSS 16.0 for windows. Kriteria pengujian validitas kuesioner sebagai berikut:

a. Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan dinyatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden pasien rumah sakit diluar dari responden penelitian. Nilai r tabel dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikansi sebesar 5% , maka angka yang diperoleh = 0.361.

Tabel 3.3 Uji Validitas

No Pernyataan r hitung r tabel Validitas

1 P1 0.545 0.361 Valid

2 P2 0.698 0.361 Valid

3 P3 0.566 0.361 Valid

4 P4 0.628 0.361 Valid

5 P5 0.576 0.361 Valid

6 P6 0.432 0.361 Valid

7 P7 0.454 0.361 Valid

8 P8 0.600 0.361 Valid

9 P9 0.642 0.361 Valid

10 P10 0.497 0.361 Valid

11 P11 0.440 0.361 Valid

12 P12 0.523 0.361 Valid

13 P13 0.641 0.361 Valid

14 P14 0.387 0.361 Valid

15 P15 0.430 0.361 Valid

16 P16 0.395 0.361 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0 (Febuari 2012)

Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan telah valid karena r hitung > r tabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.

3.9.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk meliaht apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan akurasi dan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Pertanyaan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas, akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika r alpha positif atau > r tabel maka pertanyaan reliabel. b. Jika r alpha negatif atau < r tabel maka pertanyaan tidak reliabel.

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas

Cronbach's Alpha Jumlah Pertanyaan

0.882 16

Pada 16 Pernyataan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha (Cronbach's Alpha) adalah sebesar 0.882. ini berarti 0.882 > 0.60 dan 0.882 > 0.80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.

3.10 Teknik Analisis Data

3.10.1.Metode Analisis Deskript if

Metode Analisis Deskriptif merupakan cara untuk merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas melalui pengumpulan, penyusunan, dan menginterpretasikan data sehingga dapat diketahui gambaran umum instansi yang diteliti.

3.10.2.Analisis Kuantitatif

1. Uji asumsi klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, sehingga perkiraan menjadi tidak biasa, maka dilakukan beberapa uji asumsi klasik yang harus dipenuhi :

a. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Ujinormalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan kolmogorov smirnov. Dengan menggunkan tingkat signifikansi 5% maka jika nilai asymp.sig. (2-tailed) di atas nilai signifikansi 5% artinya variabel residual berdistribusi normal. (Ginting.dkk, 2008 :62).

b. Uji Heteroskedastisitas

Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas. Adanya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variable independent (homokedastisitas) Heteroskedastisitas diuji dengan menggu nakan Uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variable independent signifikan secara statistic mempengaruhi variable dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedostisitas menguji terjadinya perbedaan varians residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan lainnya.

c. Uji Multiko linieritas

Multikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau pasti di antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel dan Variance Inflation Factor (VIF) dengan membandingkan sebagai berikut :

a. VIF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas

b. Tolerance > 0.1 maka tidak terdapat multikolinearitas 2. Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel independen yang jumlahnya dua atau lebih (X1, X2) terhadap variabel dependen (Y).

Y = a + b1X1 + b2X2 + e

Y = Kepuasan pasien rawat inap a = konstanta

b1, b2 = koefisien regresi X1 = Harga

X2 = Kualitas pelayanan 3. Uji Fhitung (Uji Serentak)

Uji Fhitung dilakukan untuk mengetahui apakah secara serentak variabel bebas mempunyai daya dukung yang signifikan atau tidak terhadap variabel terikat.

Model hipotesis dalam uji Fhitung ini adalah: Ho : b1 = b2 = 0

(variabel bebas berupa harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSU. BUNDA THAMRIN sebagai variabel terikat)

Ha : bi ≠ b2 ≠ 0

(variabel bebas berupa harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSU. BUNDA THAMRIN sebagai variabel terikat) Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai Ftabel. Kriteria pengambilan keputusan yaitu: Ho diterima, bila Fhitung < Ftabel pada α = 5% Ho ditolak, bila Fhitung > Ftabel pada α = 5%

4. Analisis Statistik t

Yaitu sebagai uji signifikan individual. Uji ini menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.

Bentuk pengujiannya adalah: Ho : bi = 0

Artinya, secara parsial tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel bebas (harga dan kualitas pelayanan) terhadap kepuasaan pasien rawat inap RSU. BUNDA THAMRIN sebagai variabel terikat. Ho : bi ≠ 0 Kriteria Pengambilan Keputusan Ho diterima jika thitung < ttabel pada α = 5% Ho ditolak jika thitung > ttabel pada α = 5%

5. Koefisien Determinasi (R2)

Pengujian kontribusi pengaruh dari variabel bebas (X1, X2) terhadap variabel tidak bebas (Y), dapat dilihat dari koefisien determinasi berganda (R2) dimana 0<R2<1. Hal ini menunjukkan jika R2 semakin dekat dengan 1, maka pengaruh variabel bebas (X1, X2) terhadap variabel tidak bebas (Y) semakin kuat. Sebaliknya jika R2 semakin dekat pada 0 maka pengaruh variabel bebas (X1, X2) terhadap variabel tidak bebas (Y) semakin lemah.

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran umum perusahaan

4.1.1. Sejarah Perusahaan

RSU BUNDA THAMRIN Medan merupakan sebuah rumah sakit baru dengan konsep pelayanan yang baik namun dengan strategi penawaran harga yang terjangkau. Selain itu, dengan konsep pelayanan yang baik itu pula rumah sakit ini mendapatkan penghargaan dari Pemerintah Kota Medan atas kualitas pelayanan yang dimilikinya. Pemilik rumah sakit ini bernama Bapak Hendra Wibowo Sedangkan Direktur di rumah sakit ini adalah Bapak Dr. Deli Theo.

Proyek pembangunan RSU BUNDA THAMRIN Medan ini dimulai sekitar bulan November tahun 2008 dan selesai pada Febuari tahun 2009 dengan arsitektur bangunan Ir. Leo Wijaya. Sementara proyek pembangunan rumah sakit ini dikerjakan oleh PT THAMRIN SINAR SURYA dan yang mengawasi proyek ini hingga sampai tahap akhir yaitu bapak Husin Siregar yang sekarang menjadi kepala di bagian rumah tangga & keperluan logistik RSU BUNDA THAMRIN Medan.

Soft Opening RSU BUNDA THAMRIN Medan yaitu pada bulan tiga Tahun 2009, dan dihadiri oleh beberapa pejabat Pemerintah daerah Sumatera Utara. Sedangkan

peresmian RSU BUNDA THAMRIN Medan diresmikan oleh Gubernur Sumatera Utara yaitu bapak Syamsul Arifin, SE.

RSU BUNDA THAMRIN Medan berlokasi di Jalan Sei Batanghari No. 28-30 Medan. Lokasi rumah sakit ini sangat mudah dijangkau karena akses jalan menuju ke rumah sakit banyak dilalui transportasi angkutan 24 Jam. Selain itu, rumah sakit ini juga

memiliki fasilitas umum yang lengkap seperti keamanan, tempat parkir, kantin, musholla, dan fasilitas Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Sehingga Rumah sakit ini menjadi salah satu tempat pelayanan kesehatan terbaik dikota Medan. Seiring dengan berjalannya waktu, rumah sakit umum Bunda Thamrin Medan juga sedang mempersiapkan diri untuk memenuhi standar yang seminimal mungkin dari sisi pelayanan, ketenagaan, fasilitas peralatan dan fisik bangunan guna mendapatkan agreditasi yang lebih baik lagi.

4.1.2. Logo RSU BUNDA THAMRIN Medan

RSU BUNDA THAMRIN Medan memberikan sentuhan citra warna logo yang terkesan simpel namun memiliki desain yang cukup menarik. Di dalam logo rumah sakit ini terdapat simbol palang merah yang menunjukan arti dari perlindungan yang pada umumnya di pakai disetiap lembaga2 kesehatan lainnya.

Sumber : RSU BUNDA THAMRIN bagian Rekam Medik ( Diolah Penulis ) Gambar 4.1

Logo RSU BUNDA THAMRIN Medan

4.1.3. Visi dan Misi RSU BUNDA THAMRIN Medan

a. Visi RSU BUNDA THAMRIN Medan adalah Menjadikan Rumah Sakit terdepan dalam memberikan pelayanan dan kesehatan bermutu.

b. Misi RSU BUNDA THAMRIN Medan adalah melaksanakan kegiatan-kegiatan kesehatan yang bermutu dan terpadu sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pasien, pemilik saham dan pelaksana melalui kinerja yang profesional

yang disertai dengan komitmen yang tinggi terhadap peningkatan mutu yang berkelanjutan.

4.1.4. Struktur Organisasi

Struktur organisasi merupakan suatu bentuk yang menunjukkan aspek -aspek pokok dan hubungan antar bagian serta saluran pengawasan yang menduduki masing-masing jabatan. Berikut adalah struktur inti RSU BUNDA THAMRIN Medan.

Sumber : RSU BUNDA THAMRIN bagian Rekam Medik ( Diolah Penulis )

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Inti RSU BUNDA THAMRIN Medan

4.1.5. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab

Adapun struktur organisasi RSU BUNDA THAMRIN Medan terdiri dari pemilik Rumah sakit yaitu Bapak H. Hendra Wibowo, SE. Selain menjadi pemilik rumah sakit ini beliau juga mengisi jabatan sebagai kepala bagian Administrasi Umum dan Keuangan. Direktur utama merupakan pimpinan tertinggi di RSU BUNDA THAMRIN. Jabatan ini dipegang oleh Dr. Deli Theo,SpPK,MARS sedangkan di bawah jabatan direktur terdapat dua jabatan inti yang membawahi dan mengkoordinir kinerja rumah sakit yaitu bagian

Bidang penunjang medis Bidang Keperawatan Bidang pelayanan medis Bagian kesekretariatan Bagian keuangan Bagian

perencanaan & inf

Owner _{/ Komisaris}

Direktur utama Badan Pengawas& pengembangan Bidang pelayanan Pelayanan

Bagian Administrasi Umum & Keuangan

Pelayanan dan bagian Administrasi dan Keuangan. Berikut adalah Tugas dan tanggung jawab didalam struktur inti organisasi RSU BUNDA THAMRIN Medan.

a. Owner / Komisaris

Merupakan pemilik perusahaan Rumah Sakit yang mempunyai hak penuh atau mutlak dalam memutuskan sesuatu hal dan tetap berpegang teguh kepada prinsip dunia usaha.

b. Direktur

Direktur mempunyai tugas pokok memimpin, menyusun kebijaksanaan pelaksanaan, membina pelaksanaan, mengkoordinasikan dan mengawasi pelaksanaan tugas rumah sakit sesuai dengan peraturan undang-undang yang berlaku.

c. Bagian Umum dan Keuangan

Selain menjadi pemilik rumah sakit, bapak hendra wibowo juga memiliki jabatan di Bagian Umum dan keuangan RSU BUNDA THAMRIN Medan. Bagian Umum dan Keuangan mempunyai tugas pokok mengkoordinasikan/ menyelenggarakan kegiatan kesekretariatan, perencanaan dan informasi serta keuangan. Bagian Umum dan Keuangan juga membawahi Sub Bagian Kesekretariatan, Sub Bagian Perencanaan dan Sub Bagian Informasi, keuangan.

d. Bidang Pelayanan

Dalam Bagian Pelayanan di RSU BUNDA THAMRIN di pimpin oleh Dr.Teren. Bidang Pelayanan ini mempunyai tugas pokok untuk mengkoordinasikan dan menyelenggarakan pelayanan medik, penunjang medik dan keperawatan secara efektif bermutu dan efisien di fasilitas-fasilitas yang berada di lingkungannya. Bidang pelayanan juga membawahi Sub Bidang Pelayanan Medik, Sub Bidang Penunjang Medis, Sub Keperawatan.

HASIL UJI REGRESI LINIER BERGANDA Regression

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered Variables Removed Method 1

Pelayanan, Hargaa . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .886a .786 .778 .58189

a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Harga

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 66.979 2 33.489 98.906 .000a

Residual 18.284 54 .339 Total 85.263 56

a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Harga b. Dependent Variable: Kepuasan

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -1.394 1.735 -.803 .425 Harga .674 .108 .684 6.229 .000 Pelayanan .130 .061 .234 2.130 .038 a. Dependent Variable: Kepuasan

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 57

Normal Parametersa,,b Mean .0000000 Std. Deviation .57140598 Most Extreme Differences Absolute .131

Positive .131

Negative -.105

Kolmogorov-Smirnov Z .989

Asymp. Sig. (2-tailed) .282

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Lampiran 5

DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN PADA VALIDITAS

Pernyataan X1p1 X1p2 X1p3 X21 X2p2 x2p3 X2p4 X2p5 X2p6 X2p7 X2p8 X2p9 X2p10 X3p1 X3p2 X3p3

1 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5

2 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 3 4 5 4 4 4

3 2 3 3 3 4 4 4 3 2 3 4 3 3 5 4 5

4 3 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5

6 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5

7 4 4 4 4 5 4 3 5 5 4 5 4 5 4 5 5

8 5 5 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4

9 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5

10 4 4 4 4 2 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4

11 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3

12 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4

13 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 3 5 5 5 5

14 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4

15 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5

16 3 3 3 3 3 5 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4

17 4 4 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5

18 4 4 3 2 4 3 4 3 2 5 4 4 4 3 3 3

19 4 4 4 3 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4

20 4 3 2 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4

21 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5

22 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5

23 4 5 5 5 4 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 5

24 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4

25 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 5 4 4 3 5

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 5 4

27 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4

28 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4

29 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4

Lampiran 6

DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN PADA SAMPEL PENELITIAN

Pernyataan X1p1 X1p2 X1p3 X2p1 X2p2 x2p3 X2p4 X2p5 X2p6 X2p7 X2p8 X2p9 X2p10 X3p1 X3p2 X3p3

1 _{5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 5}

2 _{4 3 5 3 4 5 5 4 5 3 4 5 4 3 4 4}

3 _{5 3 4 5 5 3 4 4 5 5 3 5 5 4 5 3}

4 _{3 5 5 5 3 4 5 5 4 3 5 5 5 5 5 3}

5 _{4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5}

6 _{5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4}

7 _{4 5 3 5 5 3 4 5 3 4 4 5 5 4 3 5}

8 _{4 3 4 4 5 4 4 3 5 4 4 5 4 3 5 4}

9 _{4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5}

10 _{3 4 5 3 5 5 5 5 4 3 4 5 5 3 4 5} 11 _{4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3} 12 _{4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5} 13

4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 14 _{4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 3 5 5 5 5} 15 _{5 3 4 4 5 3 4 4 5 5 5 4 5 5 3 4} 16 _{4 3 2 4 2 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3} 17 _{4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5} 18 _{4 3 4 4 4 5 5 3 5 4 5 3 5 3 4 4} 19 _{5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4} 20 _{5 3 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4 3 5 3 4} 21 _{4 4 3 4 3 4 5 4 4 3 4 5 5 4 3 5} 22 _{4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5} 23 _{5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4} 24 _{4 4 3 5 4 4 3 5 4 5 5 5 3 4 3 5} 25 _{4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5} 26 _{4 3 4 4 3 5 4 5 5 4 3 5 4 5 3 4} 27 _{4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4} 28 _{4 4 3 4 4 5 4 5 3 4 3 5 5 4 4 3} 29 _{5 4 3 5 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 3 5} 30 _{5 3 4 5 4 4 4 4 3 3 5 5 5 3 5 5} 31 _{4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 2 5 4 4 5} 32 _{4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4} 33 _{5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4} 34 _{5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5} 35 _{4 3 3 4 3 4 5 4 3 4 5 4 5 4 3 3}

43 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 44 5 4 2 4 4 5 3 5 3 5 4 3 5 3 4 4 45 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 46 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 3 47 4 4 3 3 5 4 4 3 5 4 5 4 5 3 4 4 48 3 4 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 3 5 5 49 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 50 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 51 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 52 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 3 5 5 4 4 53 4 3 5 5 4 4 3 5 4 5 4 5 4 3 5 4 54 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 55 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 56 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 3 2 4 4 5 57 3 4 4 5 4 4 5 3 4 4 5 5 4 4 3 4