Pengaruh Customer Value terhadap Citra Toserba "X" di Bandung.

ABSTRACT

The growing of retail business in Indonesia, leading the retail companiesare competing to get the attention of consumers. Customer will give the best value if company provides benefits and cost that they are expecting. Thus, customer will be trust and make repeat purchaces. This belief shows how the company’s image in the eyes of consumers.

This research aims to test how the effect of customer value on the image of Toserba X. Hypothesis in this research is customer value consists of service, quality, products option, atmosphere, comfort, and price have an influence on the image of Toserba X. To test this hypothesis, researcher used multiple linear regression, simultaneous test and partial test.

From simultaneous test obtained results that there are effect of customer value on the image of Toserba X. In partial test, atmosphere, comfort, and price have postive impact to Toserba X image. While variable service, quality and products option have no effect on the image of Toserba X.

Keywords: Customer Value, Service, Quality, Products Option, Atmosphere, Comfort, Price and Image.

ABSTRAK

Semakin berkembanganya usaha retail di Indonesia, menyebabkan perusahaan-perusahaan retail tersebut bersaing untuk mendapatkan perhatian konsumen. Mereka akan memberikan nilai terbaiknya jika perusahaan memberikan manfaat dan biaya sesuai keinginan mereka. Dengan demikian, konsumen akan percaya dan melakukan pembelian ulang. Kepercayaan ini menunjukkan bagaimana citra perusahaan tersebut di mata para konsumennya.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji bagaimana pengaruh customer value terhadap citra Toserba X. Hipotesis dalam penelitian ini adalah customer value yang terdiri dari pelayanan, kualitas produk, pilihan produk, suasana ritel, kenyamanan dan harga mempunyai pengaruh terhadap citra Toserba X. Untuk menguji hipotesis tersebut, maka digunakan uji regresi linier berganda, uji simultan dan uji parsial.

Dari uji simultan tersebut diperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh customer value terhadap citra Toserba X. Dalam uji parsial menunjukkan bahwa variabel suasana, kenyamanan, dan harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap citra Toserba X. Sedangkan variabel pelayanan, kualitas dan pilihan produk tidak memiliki pengaruh terhadap citra Toserba X.

Kata kunci: Customer value, Pelayanan, Kualitas Produk, Pilihan Produk, Suasana, Kenyamanan, Harga dan Citra.

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ...i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRACT ... vi

ABSTRAK ...vii

DAFTAR ISI……… viii

DAFTAR GAMBAR……… xiii

DAFTAR TABEL……… xiv

DAFTAR LAMPIRAN ……… xv

BAB I PENDAHULUAN ………. 1

1.1 Latar Belakang Masalah……… 1

1.2 Identifikasi Masalah ……… 4

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian………... 5

1.4 Manfaat Penelitian ……….. 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA………. .. 6

2.1 Pemasaran ……… 6

2.2 Pengecer (Retailer) ……… 8

2.2.1 Pengertian pengecer ………... 8

2.2.2 Jenis-jenis Pengecer ………... 9

2.2.2.1 Jenis-jenis Pengecer Toko………... 9

2.2.2.3 Organisasi Eceran………... 12

2.3 Perilaku Konsumen……… 14

2.4 Nilai Pelanggan (Customer Value)………. 22

2.4.1 Pengertian Nilai Pelanggan………. 22

2.4.2 Karaketristik Nilai Pelanggan………. 23

2.4.3 Rantai Nilai……….. 25

2.5 Pelayanan ………. 25

2.5.1 Pengertian Pelayanan………. 25

2.5.2 Pelayanan yang Baik ……….. 26

2.6 Produk ... 29

2.6.1 Pengertian Produk ... 29

2.6.2 Jenis-jenis Produk ………... 30

2.6.3 Hierarki Produk ………... 32

2.6.4 Kualitas Produk……… 33

2.6.5 Pilihan Produk………. 35

2.7 Suasana……….. 35

2.8 Kenyamanan……….. 37

2.9 Harga……….. 37

2.10 Citra ……….. 38

2.10.1 Pengertian Citra……… 38

2.10.2 Atribut Citra Perusahaan……….. 39

2.11 Kerangka Pemikiran……….. 41

2.12 Pengembangan Hipotesis ………. 46

2.12.2 Hubungan Kualitas Produk terhadap Citra……… 46

2.12.3 Hubungan Pilihan Produk terhadap Citra……….. 47

2.12.4 Hubungan Suasana terhadap Citra ……….. 47

2.12.5 Hubungan Kenyamanan terhadap Citra……….. 48

2.12.6 Hubungan Harga Terhadap Citra……… 48

2.12.7 Hubungan Nilai Pelanggan dan Citra ……… 49

BAB III METODE PENELITIAN ... 50

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 50

3.2 Jenis Penelitian………... 50

3.3 Definisi Operasional Variabel……….. 50

3.4 Populasi dan Sampel ………. 55

3.5 Jenis Data ……… 57

3.5.1 Data Primer ... 57

3.5.2 Data Sekunder………. 57

3.6 Teknik Pengumpulan Data ……… 57

3.6.1 Kuesioner………. 57

3.6.2 Studi Kepustakaan ……….. 57

3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas……… 58

3.7.1 Uji Validitas ……… 58

3.7.2 Uji Reliabilitas………. 58

3.8 Analisis Data……….. 58

3.8.1 Uji Asumsi Klasik ………... 58

3.8.1.1 Uji Normalitas ………... 59

3.8.1.3 Uji Multikolonieritas……….. 59

3.8.2 Analisis Regresi Linier Berganda………... 60

3.8.3 Uji Hipotesis ………... 60

3.8.3.1 Uji Signifikan Simultan (Uji - F)………... 61

3.8.3.2 Uji Signifikan Parsial (Uji - T)……….. 61

BAB IV PEMBAHASAN ……… 62

4.1 Sejarah Perusahaan……… 62

4.2 Paradigma Yogya………... 64

4.2.1 Visi dan Misi……… 64

4.2.2 Corporate Culture ... 65

4.2.3 Corporate Value ... 65

4.2.4 Corporate Focus ... 65

4.2.5 Philosophy of Work ... 66

4.2.6 Business Value ... 66

4.2.7 Tema Kerja ... 66

4.3 Struktur Organisasi Perusahaan ... 67

4.4 Job Description ... 68

4.5 Hasil Penelitian ... 72

4.5.1 Uji validitas ……….. 72

4.5.2 Uji Reliabilitas...75

4.5.3 Uji Normalitas ... 78

4.5.4 Uji Multikolinearitas ... 78

4.5.5 Uji Heteroskedastisitas ... 79

4.5.6.1 Uji Parsial………. 80

4.5.6.2 Uji Simultan………... 83

4.5.7 Uji Pengaruh………... 84

BAB V KESIMPULAN……… 85

5.1 Kesimpulan ……… 85

5.2 Saran ……….. 85

DAFTAR PUSTAKA……… 87

LAMPIRAN ... 89

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Faktor dan Proses Pengambilan Keputusan……….. 21

Gambar 2.2 Hubungan nilai dan biaya……….. 24

Gambar 2.3 Jenis Produk………... 31

Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran………...44

Gambar 4.1 Struktur Organisasi………... 67

Gambar 4.2 Rumus Df………... 73

Gambar 4.3 Scatterplot……… 79

Gambar 4.4 Coefficients……… 80

Gambar 4.5 Anova……….83

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Definisi Operasional Variabel ...52

Tabel II Skala Likert ... 55

Tabel III Validitas Pelayanan ... 73

Tabel IV Validitas Kualitas ... 73

Tabel V Validitas Pilihan Produk……….... 74

Tabel VI Validitas Suasana ………. 74

Tabel VII Validitas Kenyamanan……….. 74

Tabel VIII Validitas Harga………. 75

Tabel IX Validitas Citra ………... 75

Tabel X Reliabilitas Pelayanan……… 76

Tabel XI Reliabilitas Kualitas ……….. 76

Tabel XII Reliabilitas Pilihan Produk………... 76

Tabel XIII Reliabilitas Suasana ……….. 77

Tabel XIV Reliabilitas Kenyamanan………... 77

Tabel XV Reliabilitas Harga ………..77

Tabel XVI Reliabilitas Citra……… 78

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran A Kuesioner ... 89

Lampiran B Uji Validitas ... 93

Lampiran C Uji Reliabilitas ... 97

Lampiran D Uji Asumsi Klasik ... 99

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Usaha eceran (ritel) pada pasar modern di Indonesia mengalami pertumbuhan (Iswarin, 2012). Hal ini terbukti dengan masuknya perusahaan-perusahaan besar seperti Alfa, Indomaret, Carrefour, Giant, Hypermarket dan lainnya. Menurut Kotler (2002) usaha eceran meliputi semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi bukan bisnis. Dengan semakin banyak toko modern di Indonesia mengakibatkan persaingan usaha ritel semakin ketat.

Tujuan suatu perusahaan adalah untuk dapat menjaga kelangsungan hidup perusahaan, melakukan pertumbuhan serta dapat meningkatkan profitabilitas dari waktu ke waktu. Semakin meningkatnya kebutuhan konsumen menyebabkan permintaan akan berbagai produk semakin meningkat pula dan semakin beragam. Perusahaan-perusahaan bersaing untuk menyediakan produk yang sesuai dengan harapan pelanggan, tujuannya adalah untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dan untuk mempertahankan pelanggan agar tidak berpindah pada perusahaan lain. Oleh karena itu, perusahaan harus melakukan strategi yang berbeda dengan perusahaan lain.

Untuk berhasil dalam usahanya, perusahaan harus pandai menarik perhatian konsumen, agar dapat lebih mengenal, memahami, mencari tahu, memberikan nilai, dan akhirnya menarik mereka untuk membeli produk yang kita jual.

Bab I Pendahuluan 2

Mempertahankan pelanggan sangat diperlukan oleh perusahaan. Dahulu banyak perusahaan yang tidak memperdulikan pelanggannya. Saat itu pelanggan tidak memiliki banyak pilihan pemasok, dan para pemasok lain juga memiliki kualitas dan pelayanan yang sama buruknya. Sehingga perusahaan tidak perlu takut kehilangan pelanggan. Perusahaan mungkin kehilangan 100 pelanggan seminggu dan mendapatkan 100 pelanggan baru, dan merasa penjualannya memuaskan. Namun kondisi perputaran pelanggan yang tinggi akan membutuhkan biaya yang lebih besar daripada mempertahankan pelanggan yang ada. Tetapi saat ini perusahaan-perusahaan berusaha sekuat tenaga mempertahankan pelanggannya. Dengan memberikan kepuasan yang lebih dibanding harapan pelanggan, maka konsumen akan merasa puas sehingga kemungkinan untuk membeli kembali produk perusahaan itu menjadi semakin besar. Meskipun demikian, pemuasan kebutuhan tersebut juga harus dilakukan dengan mempertimbangkan biaya yang dikeluarkan.

Pelanggan melakukan pembelian ulang apabila perusahaan tersebut mampu memenuhi kebutuhannya. Setelah mengetahui manfaat dan mengeluarkan biaya sesuai dengan apa yang didapatkan bahkan melebihi harapannya, maka konsumen tersebut memberikan nilai terbaik lalu berkeinginan untuk melakukan pembelian ulang.

Menurut Kotler (2002) customer value adalah perbedaan antara nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan produk dan biaya untuk memiliki produk tersebut. Teori-teori Kotler yang menyatakan penentu-penentu

customer value (nilai pelanggan) terdiri dari produk, pelayanan, karyawan, dan citra.

Sedangkan menurut Lamb (2001) nilai pelanggan merupakan rasio antara manfaat dan pengorbanan yang diperlukan untuk mencapai manfaat itu.

Bab I Pendahuluan 3

Menurut Chodhury, Reardon dan Srivasta dalam Istijanto (2009) keberagaman penilaian pelanggan secara literatur dapat diterangkan dalam beberapa faktor, yaitu: pelayanan, kualitas produk, pilihan produk, suasana ritel, kenyamanan dan harga. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Kualitas produk adalah tingkat baik buruknya suatu barang atau jasa yang diperjualbelikan. Dalam dunia marketing, produk adalah suatu bentuk yang bisa ditawarkan ke sebuah pasar dan bisa memuaskan sebuah keinginan atau kebutuhan. Berkaitan dengan kualitas suatu produk dapat dilihat dari bisa atau tidaknya produk itu memuaskan sebuah keinginan atau kebutuhan. Pilihan produk adalah variasi dari jenis, merek, dan ukuran kemasan produk berupa barang atau jasa yang ditawarkan atau diperjualbelikan. Suasana ritel adalah keadaan sekitar tempat terjadinya transaksi jual beli baik didalam gedung maupun diluar gedung atau dilingkungan sekitarnya. Kenyamanan adalah suatu keadaan yang memberikan rasa menyenangkan, menenangkan dan kemudahan untuk melakukan sesuatu sehingga mudah untuk dicapai dan dijangkau. Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu.

Sebuah organisasi memiliki keinginan untuk memiliki citra yang baik. Citra merupakan kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan. Citra pada toko adalah faktor penting dalam kesuksesan perdagangan eceran dan kemampuan toko untuk bertahan. Selain itu pada era pasar modern saat ini, citra terhadap sebuah

Bab I Pendahuluan 4

toko dapat ditentukan langsung oleh nilai yang diperoleh pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan.

Toserba X adalah salah satu ritel yang menyediakan kebutuhan sehari-hari bagi konsumen seperti peralatan mandi, sembako, makanan , pakaian, elektronik dan keperluan konsumen lainnya. Toserba ini memiliki banyak gerai di Bandung. Hal ini dapat dilihat dari gerai-gerai yang mudah dijumpai di hampir setiap sudut di Kota Bandung. Salah satu gerainya beralamat di Jalan Dr. Junjunan No. 115 Bandung, yang merupakan objek penelitian dalam skripsi ini.

Penulis menggunakan faktor-faktor nilai pelanggan (customer value) seperti : pelayanan, kualitas produk, pilihan produk, suasana ritel, kenyamanan dan harga. Keenam faktor ini penulis gunakan untuk menilai pengaruh nilai pelanggan terhadap citra toko.

Berdasarkan uraian diatas yang memaparkan mengenai pentingnya nilai pelanggan dan citra bagi suatu perusahaan, maka penulis memilih judul “Pengaruh

Customer Value Terhadap Citra Toserba “X” di Bandung.

1.2 Identifikasi Masalah

Mempertahankan pelanggan sangat diperlukan oleh perusahaan. Dengan memberikan kepuasan yang lebih dibanding harapan pelanggan, maka konsumen akan merasa puas sehingga kemungkinan untuk membeli produk perusahaan itu lagi menjadi semakin besar. Pelanggan melakukan pembelian ulang apabila perusahaan tersebut mampu memenuhi kebutuhannya. Setelah mengetahui manfaat dan mengeluarkan biaya sesuai dengan apa yang didapatkan bahkan melebihi

Bab I Pendahuluan 5

harapannya, maka konsumen tersebut memberikan nilai terbaik lalu berkeinginan untuk melakukan pembelian ulang.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: Apakah nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari faktor pelayanan, kualitas produk, pilihan produk, suasana ritel, kenyamanan dan harga berpengaruh terhadap citra Toserba “X”?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari pelayanan, kualitas produk, pilihan produk, susana ritel, kenyamanan dan harga terhadap citra Toserba “ X “.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi penulis, penelitian ini bermanfaat dalam memperdalam pengetahuan penulis tentang customer value yang penting untuk kelangsungan bisnis atau usaha.

2. Bagi Perusahaan, penelitian ini memberikan masukan usaha apa yang perlu dilakukan manajemen untuk mempertahankan konsumennya dan menjaga kelangsungan hidup perusahaannya.

3. Bagi pihak lain, sebagai tambahan informasi untuk mengetahui lebih jauh pentingnya customer value bagi suatu perusahaan.

BAB V

KESIMPULAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan penulis dapat disimpulkan

bahwa secara simultan nilai pelanggan (customer value) berpengaruh terhadap citra

Toserba X sebesar 40,9%. Hasil tersebut sesuai dengan hipotesis yang diajukan oleh

penulis yaitu terdapat pengaruh customer value terhadap citra Toserba X.

Customer value tersebut terdiri dari beberapa faktor yaitu fator pelayanan, kualitas, pilihan produk, suasana, kenyamanan, dan harga. Dari uji parsial diketahui bahwa faktor suasana, kenyamanan, dan harga berpengaruh positif terhadap citra Toserba X. Sedangkan pelayanan, kualitas, dan pilihan produk tidak berpengaruh terhadap citra Toserba X.

5.2 Saran

Dari hasil penelitian ini, penulis memberikan beberapa saran. Adapun saran-saran tersebut sebagai berikut :

 Perusahaan harus lebih memperhatikan faktor suasana, kenyamanan dan

harga karena faktor-faktor inilah yang mempengaruhi citra Toserba ini. Sehingga pelanggan dapat memberikan nilai yang tinggi terhadap Toserba X.

 Walaupun dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas, pilihan

Bab V Kesimpulan 86

ketiga faktor ini harus tetap diperhatikan. Agar citra Toserba X bisa tetap unggul dibandingkan dengan toserba-toserba lainnya yang ada di Bandung.

 Penelitian ini meneliti hanya pada Toserba X yang berlokasi di Pasteur.

Disarankan bagi penelitian selanjutnya, dilakukan penelitian pada semua cabang Toserba X yang ada di Bandung. Jika dimungkinkan untuk menambah jumlah responden, karena semakin banyak jumlah responden hasil penelitian semakin baik.

DAFTAR PUSTAKA

Aristocrat. (2009). Pengaruh Kinerja Bauran Penjualan Eceran Terhadap Citra

Toko Bandung Store. Tesis. Bandung, Fakultas Ekonomi Universitas

Padjadjaran.

Cravens, David W. (2000). Pemasaran Strategis. Edisi 5, Jilid II. Jakarta: Erlangga. Dahmiri. (2009). Pengaruh Bauran Penjualan Eceran Terhadap Citra Departemen

Store. Tesis. Jambi. (http://www.docstoc.com , diakses tanggal 3 Oktober 2012). Foster, Timothy R.V. (2001). Customer Care Memberikan Perhatian Kepada

Pelanggan. Jakarta : Gramedia.

Ghozali, Imam. (2006). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Edisi III. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Istijanto. (2009). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Iswarin. (2012). Retail Indonesia Fenomena Dunia. (http://www.iswarin.com/retail-indonesia/ perkembangan retail di Indonesia, diakses tanggal 22 November 2012)

Jogiyanto. (2005). Metode Penilitian Bisnis: Salah Kaprah dan

Pengalaman-pengalaman. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.

Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran. Jilid I. SMGT Desa Putera.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. (2007). Dasar-dasar Pemasaran. Edisi 9, Jilid I. Jakarta : PT Indek.

Lamb, Hair, Daniel. (2001). Pemasaran. edisi 5, Jilid I. Jakarta: Salemba Empat. Lamb, Hair, Daniel. (2001). Pemasaran. edisi 5, Jilid II. Jakarta: Salemba Empat. McCarthy, Jerome E. dan William D. Perreault, Jr. (2008). Dasar-dasar Pemasaran.

Edisi 16. Jakarta : Salemba Empat.

Murdoko, E Widijo. (2007). Great Customer Service Melayani Dengan Hati. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Peter, Paul J., dan Jerry C. Olson. (2002). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jilid I. Jakarta: Erlangga.

Rah Kusuma, Adhi. (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kompetensi Tenaga

penjualan, Dan Citra Perusahaan Terhadap Minat Beli Ulang.

Rahmad. (2009). Analisis Pengaruh Bauran Penjualan Eceran Terhadap Citra Merek Konsumen Super Swalayan Semarang. Skripsi. Semarang, Universitas Diponegoro. (http://www.docstoc.com , diakses tanggal 3 Oktober 2012).

Saladin, Djaslim. (2002). Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan, Dan Pengendalian. Linda Karya.

Samparan. (1999). (http://2frameit.blogspot.com/2011/07/pengertian-kualitas-pelayanan.html / pelayanan, diakses tanggal 20 Oktober 2012).

Stanton, William J. dan Y Lamarto. (2000). Prinsip Pemasaran. Edisi 7, Jilid I. Jakarta : Erlangga.

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. (2001). Total Quality Service. Yogyakarta : Andi.

Tjiptono, Fandy. (2005). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.

Yogyakarta: Andi.

Widijanarko, Ageng. (2007). Analisis Pengaruh Produk dan Nilai yang Dirasakan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Citra Perusahaan.

Bandung,Universitas Padjajaran.( http://www.docstoc.com, diakses tanggal 3 Oktober 2012).

Yudi, Febri. (2010). Pengaruh Customer Value terhadap Citra Minimarket

Indomaret dikota Medan. Skripsi. Medan, Fakultas Ekonomi USU.

(http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/18684, diakses tanggal 2 Oktober 2012).

http://kbbi.web.id/ pengertian kualitas, diakses pada tanggal 3 Oktober 2012. http://kbbi.web.id/ pengertian kenyamanan, diakses pada tanggal 3 Oktober 2012.

Bab I Pendahuluan 4

toko dapat ditentukan langsung oleh nilai yang diperoleh pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan.

Toserba X adalah salah satu ritel yang menyediakan kebutuhan sehari-hari bagi konsumen seperti peralatan mandi, sembako, makanan , pakaian, elektronik dan keperluan konsumen lainnya. Toserba ini memiliki banyak gerai di Bandung. Hal ini dapat dilihat dari gerai-gerai yang mudah dijumpai di hampir setiap sudut di Kota Bandung. Salah satu gerainya beralamat di Jalan Dr. Junjunan No. 115 Bandung, yang merupakan objek penelitian dalam skripsi ini.

Penulis menggunakan faktor-faktor nilai pelanggan (customer value) seperti : pelayanan, kualitas produk, pilihan produk, suasana ritel, kenyamanan dan harga. Keenam faktor ini penulis gunakan untuk menilai pengaruh nilai pelanggan terhadap citra toko.

Berdasarkan uraian diatas yang memaparkan mengenai pentingnya nilai pelanggan dan citra bagi suatu perusahaan, maka penulis memilih judul “Pengaruh Customer Value Terhadap Citra Toserba “X” di Bandung.

1.2 Identifikasi Masalah

Mempertahankan pelanggan sangat diperlukan oleh perusahaan. Dengan memberikan kepuasan yang lebih dibanding harapan pelanggan, maka konsumen akan merasa puas sehingga kemungkinan untuk membeli produk perusahaan itu lagi menjadi semakin besar. Pelanggan melakukan pembelian ulang apabila perusahaan

Bab I Pendahuluan 5

harapannya, maka konsumen tersebut memberikan nilai terbaik lalu berkeinginan untuk melakukan pembelian ulang.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: Apakah nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari faktor pelayanan, kualitas produk, pilihan produk, suasana ritel, kenyamanan dan harga berpengaruh terhadap citra Toserba “X”?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari pelayanan, kualitas produk, pilihan produk, susana ritel, kenyamanan dan harga terhadap citra Toserba “ X “.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi penulis, penelitian ini bermanfaat dalam memperdalam pengetahuan penulis tentang customer value yang penting untuk kelangsungan bisnis atau usaha.

2. Bagi Perusahaan, penelitian ini memberikan masukan usaha apa yang perlu dilakukan manajemen untuk mempertahankan konsumennya dan menjaga kelangsungan hidup perusahaannya.

3. Bagi pihak lain, sebagai tambahan informasi untuk mengetahui lebih jauh pentingnya customer value bagi suatu perusahaan.

BAB V

KESIMPULAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan penulis dapat disimpulkan bahwa secara simultan nilai pelanggan (customer value) berpengaruh terhadap citra Toserba X sebesar 40,9%. Hasil tersebut sesuai dengan hipotesis yang diajukan oleh penulis yaitu terdapat pengaruh customer value terhadap citra Toserba X.

Customer value tersebut terdiri dari beberapa faktor yaitu fator pelayanan, kualitas, pilihan produk, suasana, kenyamanan, dan harga. Dari uji parsial diketahui bahwa faktor suasana, kenyamanan, dan harga berpengaruh positif terhadap citra Toserba X. Sedangkan pelayanan, kualitas, dan pilihan produk tidak berpengaruh terhadap citra Toserba X.

5.2 Saran

Dari hasil penelitian ini, penulis memberikan beberapa saran. Adapun saran-saran tersebut sebagai berikut :

 Perusahaan harus lebih memperhatikan faktor suasana, kenyamanan dan harga karena faktor-faktor inilah yang mempengaruhi citra Toserba ini. Sehingga pelanggan dapat memberikan nilai yang tinggi terhadap Toserba X.

Bab V Kesimpulan 86

ketiga faktor ini harus tetap diperhatikan. Agar citra Toserba X bisa tetap unggul dibandingkan dengan toserba-toserba lainnya yang ada di Bandung.

 Penelitian ini meneliti hanya pada Toserba X yang berlokasi di Pasteur. Disarankan bagi penelitian selanjutnya, dilakukan penelitian pada semua cabang Toserba X yang ada di Bandung. Jika dimungkinkan untuk menambah jumlah responden, karena semakin banyak jumlah responden hasil penelitian semakin baik.

DAFTAR PUSTAKA

Aristocrat. (2009). Pengaruh Kinerja Bauran Penjualan Eceran Terhadap Citra

Toko Bandung Store. Tesis. Bandung, Fakultas Ekonomi Universitas

Padjadjaran.

Cravens, David W. (2000). Pemasaran Strategis. Edisi 5, Jilid II. Jakarta: Erlangga. Dahmiri. (2009). Pengaruh Bauran Penjualan Eceran Terhadap Citra Departemen

Store. Tesis. Jambi. (http://www.docstoc.com , diakses tanggal 3 Oktober 2012). Foster, Timothy R.V. (2001). Customer Care Memberikan Perhatian Kepada

Pelanggan. Jakarta : Gramedia.

Ghozali, Imam. (2006). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Edisi III. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Istijanto. (2009). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Iswarin. (2012). Retail Indonesia Fenomena Dunia. (http://www.iswarin.com/retail-indonesia/ perkembangan retail di Indonesia, diakses tanggal 22 November 2012)

Jogiyanto. (2005). Metode Penilitian Bisnis: Salah Kaprah dan

Pengalaman-pengalaman. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.

Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran. Jilid I. SMGT Desa Putera.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. (2007). Dasar-dasar Pemasaran. Edisi 9, Jilid I. Jakarta : PT Indek.

Lamb, Hair, Daniel. (2001). Pemasaran. edisi 5, Jilid I. Jakarta: Salemba Empat. Lamb, Hair, Daniel. (2001). Pemasaran. edisi 5, Jilid II. Jakarta: Salemba Empat. McCarthy, Jerome E. dan William D. Perreault, Jr. (2008). Dasar-dasar Pemasaran.

Edisi 16. Jakarta : Salemba Empat.

Murdoko, E Widijo. (2007). Great Customer Service Melayani Dengan Hati. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Peter, Paul J., dan Jerry C. Olson. (2002). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jilid I. Jakarta: Erlangga.

Rahmad. (2009). Analisis Pengaruh Bauran Penjualan Eceran Terhadap Citra Merek Konsumen Super Swalayan Semarang. Skripsi. Semarang, Universitas Diponegoro. (http://www.docstoc.com , diakses tanggal 3 Oktober 2012).

Saladin, Djaslim. (2002). Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan, Dan Pengendalian. Linda Karya.

Samparan. (1999). (http://2frameit.blogspot.com/2011/07/pengertian-kualitas-pelayanan.html / pelayanan, diakses tanggal 20 Oktober 2012).

Stanton, William J. dan Y Lamarto. (2000). Prinsip Pemasaran. Edisi 7, Jilid I. Jakarta : Erlangga.

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. (2001). Total Quality Service. Yogyakarta : Andi.

Tjiptono, Fandy. (2005). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.

Yogyakarta: Andi.

Widijanarko, Ageng. (2007). Analisis Pengaruh Produk dan Nilai yang Dirasakan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Citra Perusahaan.

Bandung,Universitas Padjajaran.( http://www.docstoc.com, diakses tanggal 3 Oktober 2012).

Yudi, Febri. (2010). Pengaruh Customer Value terhadap Citra Minimarket

Indomaret dikota Medan. Skripsi. Medan, Fakultas Ekonomi USU.

(http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/18684, diakses tanggal 2 Oktober 2012).

http://kbbi.web.id/ pengertian kualitas, diakses pada tanggal 3 Oktober 2012. http://kbbi.web.id/ pengertian kenyamanan, diakses pada tanggal 3 Oktober 2012.