Pengaruh Customer Value Terhadap Citra Minimarket Pada PT indomarco Prismatama (Indomaret) Dikota Medan

(1)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA –1 MEDAN

PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP CITRA MINIMARKET PADA PT INDOMARCO PRISMATAMA (INDOMARET)

DIKOTA MEDAN

DRAFT SKRIPSI

OLEH

FEBRI YUDI LUTFI 060502032 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

(2)

ABSTRAK

Febri Yudi Lutfi (2010). Pengaruh Customer Value Terhadap Citra Minimarket Pada PT Indomarco Prismatama (Indomaret) Dikota Medan. Di bawah bimbingan Dr. Bebby K. Fauzeea, S.E. MM, Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, S.E. M.Si (Ketua Departemen Manajemen), Drs. Ami Dilham. MSi (Penguji I), (Penguji II) Dra. Nisrul Irawati . MBA.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji bagaimana pengaruh customer value terhadap citra sebuah minimarket. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah “Customer Value yang terdiri dari Pelayanan, Kualitas Produk, Pilihan Produk, Suasana Ritel, Kenyamanan dan Harga mempunyai pengaruh yang positif secara simultan terhadap Citra Minimarket Indomaret dikota Medan”. Faktor Pilihan Produk, Suasana Ritel dan Kenyamanan memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap citra minimarket Indomaret dikota Medan. Faktor harga, kualitas produk dan pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap citra minimarket Indomaret dikota Medan. Faktor harga merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi citra minimarket Indomaret dikota Medan.

Metode analisis yang digunakan untuk melihat pengaruh customer value terhadap citra sebuah minimarket adalah metode deskriptif dan metode analisis statistik, yang berguna dalam analisis regresi linier berganda dan pengujian hipotesis. Uji-F atau uji signifikan simultan dan uji-t atau uji parsial pada tingkat signifikansi 5% . Pengolahan data menggunakan program Software SPSS (Statistic Package for the Social Sciens) 16.0 for windows.

Hasil Uji-F atau uji signifikan simultan menunjukkan bahwa semua variabel bebas berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra. Hasil penelitian ini sesuai dengan hipotesis yaitu terdapat pengaruh positif variabel bebas terhadap harga saham. Uji-t atau uji parsial menunjukkan variabel pilihan produk, suasana ritel dan kenyamanan memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap citra minimarket Indomaret dikota Medan. Variabel harga, kualitas produk dan pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap citra minimarket Indomaret dikota Medan.

Kata Kunci : Customer Value, Pelayanan, Kualitas Produk, Pilihan Produk, Suasana Ritel, Kenyamanan, Harga dan Citra.

(3)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 6

C. Kerangka Konseptual ... 6

D. Hipotesis ... 9

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 9

1. Tujuan Penelitian ... 9

2. Manfaat Penelitian ... 10

F. Metode Penelitian... 10

1. Batasan Operasional Variabel... 10

2. Definisi Operasional Variabel ... 11

3. Skala Pengukuran Variabel ... 16

4. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 17

5. Populasi dan Sampel ... 17

6. Jenis dan Sumber Data ... 19

7. Teknik Pengumpulan Data ... 20

8. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 20

a. Uji Validitas ... 20

b.Uji Reliabilitas ... 21

9. Metode Analisis Data ... 21

a. Analisis Deskriptif ... 21

b. Uji asumsi Klasik ... 22

c. Analisis Linier Berganda ... 23

(4)

e. Koefisien Determinasi ( ) ... 25

BAB II URAIAN TEORETIS ... 26

A. Penelitian Terdahulu ... 26

B. Nilai Pelanggan ... 27

1.Pengertian Nilai Pelanggan ... 27

2. Hirarki Nilai Pelanggan (customer value) ... 28

3. Pelayanan ... 30

4. Produk ... 31

5. Kualitas ... 33

6. Suasana ... 34

7. Kenyamanan ... 35

8. Harga ... 35

C. Citra ... 39

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 40

A. Sejarah PT Indomarco Prismatama (Indomaret) ... 40

B. Visi, Misi dan Motto Indomaret ... 41

C. Budaya Perusahaan ... 41

D. Sistem Distribusi ... 41

1. Pusat Distribusi... 41

2. Sistem Teknologi Informasi ... 42

E. Pemasaran dan Promosi ... 42

F. Waralaba ... 43

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 44

A. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 44

1. Uji Validitas ... 44

2. Uji Reliabilitas ... 46

B. Analisis data ... 47

1. Analisis Deskriptif ... 47

(5)

3. Analisis Regresi Linear Berganda ... 66

4. Uji Hipotesis ... 68

5. Pengujian Koefisien Determinasi (R²) ... 73

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 75

A. Kesimpulan ... 75

B. Saran ... 75

DAFTAR PUSTAKA ... 78 LAMPIRAN

(6)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Persepsi Nilai Minimart (n=30) ... 3

Tabel 1.2 Profil Singkat Indomaret dan Alfamart ... 4

Tabel 1.3 Defenisi Operasional Variabel ... 13

Tabel 1.4 Instrumen Skala Likert ... 17

Tabel 4.1 Uji Validitas ... 45

Tabel 4.2 Uji Reliabilitas ... 46

Tabel 4.3 Gambaran Umum Responden ... 48

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Frekuensi Berkujung Ke Indomaret ... 49

Tabel 4.5 Deskriptif Statistik Penilaian Pelanggan Terhadap Masing-Masing Dimensi Citra Indomaret ... 50

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pelayanan (X1)... 52

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk (X2) ... 53

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pilihan Produk (X3) ... 54

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Suasana Ritel (X4) ... 56

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kenyamanan (X5) ... 57

Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga (X6) ... 59

Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Citra (Y) ... 60

Tabel 4.13 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 63

Tabel 4.14 Uji Glejser ... 65

Tabel 4.15 Uji Nilai Tolerance dan VIF ... 66

Tabel 4.16 Analisis Regresi Linear Berganda ... 67

Tabel 4.17 Hasil Uji Signifikansi Simultan (F) ... 70

Tabel 4.18 Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ... 71

(7)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian ... 9

Gambar 2.1 Hirarki Nilai Pelanggan ... 29

Gambar 4.1 Grafik Historam Uji Normalitas ... 62

Gambar 4.2 P-Plot Uji Normalitas ... 62

(8)

ABSTRAK

Kata Kunci : Customer Value, Pelayanan, Kualitas Produk, Pilihan Produk, Suasana Ritel, Kenyamanan, Harga dan Citra.

(9)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perdagangan eceran (ritel) pada pasar moderen di Indonesia mengalami pertumbuhan dan persaingan pesat dengan masuknya perusahaan besar seperti Alfa, Indomaret, Makro, Carrefour, Giant, Hypermarket dan lainnya. Adanya berbagai macam bentuk toko moderen ini mengakibatkan beragam penilaian pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang diberikan toko-toko ini. Pelanggan dewasa ini sudah mulai cerdas dalam memberikan penilaian.

Keinginan sebuah organisasi untuk mempunyai citra yang baik pada publik sasaran berawal dari pengertian yang tepat mengenai citra sebagai stimulus adanya pengelolaan upaya yang perlu dilaksanakan. Ketepatan pengertian citra agar organisasi dapat menetapkan upaya dalam mewujudkannya pada obyek dan mendorong prioritas pelaksanaan. menurut Kasali ( 2003:28, /pengertian citra) yaitu “Kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan”.

Teori-teori Kotler (2004,www.google.com/ customer value) yang menyatakan penentu-penentu nilai yang diberikan ke pelanggan meliputi customer value (nilai pelanggan) yang terdiri dari produk, pelayanan, karyawan, dan citra. Sementara menurut Sweeney and Soutar (dalam Tjiptono, 2005:298), dimensi nilai terdiri dari 4 (empat), yaitu : emosional value, social value, quality/performance value, price/value of money.

(10)

Pakar pemasaran lain mengemukakan keberagaman penilaian pelanggan secara literatur dapat diterangkan dalam beberapa faktor, yaitu: pelayanan, kualitas produk, pilihan produk, suasana ritel, kenyamanan dan harga (Chodhury, Reardon dan Srivasta dalam Istijanto,2009:202). Selain itu ditekankan bahwa citra pada toko adalah faktor penting dalam kesuksesan perdagangan eceran dan kemampuan toko untuk bertahan. Selain itu pada era pasar moderen saat ini, citra terhadap sebuah toko dapat ditentukan langsung oleh nilai yang diperoleh pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan.

Menurut Woodruff (dalam Tjiptono, 2005:297), customer value adalah preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapat dari pemakaian produk yang memfasilitasikan pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian. Pelanggan akan memberikan nilai yang positif apabila kinerja produk/jasa yang ditawarkan berada diatas harapan. Nilai positif ini akan cenderung menimbulkan kesenangan, terjadi kelekatan emosional terhadap merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah citra dari suatu perusahaan menjadi meningkat dimata konsumennya sehingga konsumen akan menjadi loyal. Majalah Mix (Marketing Xtra) sebuah majalah pemasaran nasional pernah melakukan penelitian tentang loyalitas terhadap dua Minimarket yaitu Indomaret dan Alfamart, dari hasil penelitian tersebut diketahui bahwa Minimarket Indomaret tersebut tidak memiliki pelanggan yang loyal. Ketidak loyalan tersebut karena banyak faktor seperti faktor switching yang mudah dikarenakan banyak Minimarket dalam berbagai brand menjamur disetiap sudut kota sehingga banyak pilihan untuk konsumen kemana mereka harus berbelanja. Selanjutnya hasil

(11)

penelitian majalah Mix tersebut dapat dijelaskan pada Table 1.1 dan Tabel 1.2 berikut:

Tabel 1.1.

Persepsi Nilai Minimart (n=30)

ATRIBUT Tingkat

Kepentingan (%)

INDOMARET ALFAMART

Pefomance Value Perfomance Value

Harga murah yang ditawarkan

26,8 6,93 1,86 6,47 1,73

Hadiah yang ditawarkan

10 6,23 0,62 6,77 0,68

Keragaman produk 14,8 6,87 1,02 6,8 1,01

Lokasi 18,3 7 1,23 7,2 1,32

Kecepatan layanan 9,7 6,6 0,64 6,6 0,64

Suasana outlet 6,8 6,5 0,44 6,83 0,46

Merek outlet 3,7 6,4 0,24 6,2 0,23

Parkir gratis 4,3 5,33 0,23 5,37 0,23

Luas outlet 5,3 5,8 0,31 6,03 0,32

Keramahan layanan

0,3 3,33 0,01 2,33 0,01

100 6,6 6,63

(12)

Tabel 1.2.

Profil singkat Indomaret dan Alfamart

ITEM MEREK

Indomaret Alfamart

Tahun Launching Pertama

1988 1999

Pertumbuhan Penjualan Tahun 2008 Omset mencapai Rp 8 triliun

Tidak ada data tentang omset. Hanya per juni 2008 penghasilan mencapai Rp 3,606 triliun

Varian (Panjang Dan Kedalaman Lini Merek)

Mencapai kurang lebih 6.000 item + private label sekitar 100 item

Mencapai 5000 item + 4% private label dari total stock keeping unit

Market Share 50% (MARS) -

Percieved Quality - -

Pembeda Paling Menonjol

Lebih kepada inovasi produk

Pelayanannya lebih baik

Tingkat Kepuasan - -

Tingkat Loyalitas - -

Target Market Target Demografi:

ibu-ibu dan anak-anak kelas B & C

Target Geografis: area perumahan, fasilitas publik & perkantoran Target Demografi: ibu-ibu dan anak-anak kelas B & C

BELANJA IKLAN Rp 1.941 miliar Rp 1.959 miliar

BINTANG IKLAN - -

TAGLINE Indomaret Mudah &

Hemat

Alfamart Belanja puas, harga pas

Jumlah Gerai 3.625 gerai 2.779 gerai

ORIENTASI MANAGEMENT

Ingin menjadi one stop shopping & services

Memperluas daerah distributor (jumlah gerai)

Sumber: Majalah Mix, edisi: VI (Oktober 2009;41)

Penelitian yang dilakukan oleh majalah Mix tersebut mengambil 30 responden dimana terdapat dua lokasi Minimarket seperti Indomaret dan Alfamart berdekatan. Responden yang di pilih adalah konsumen yang pernah berbelanja di Minimarket dan berada dikelas B ke atas. Wawancara dilakukan dengan telepon dengan pemilihan responden menggunakan petunjuk buku telepon.

(13)

Berdasarkan penelitian tersebut diketahui bahwa meski menjadi atribut terpenting, namun harga murah (26,8%) bukan segala-galanya bagi konsumen. Ada faktor lain seperti lokasi (18,3%), keragaman produk (14,8%), dan sebagainya yang menjadi pertimbangan konsumen berbelanja di Minimarket (lihat Tabel 1.1). Bagian yang menarik adalah dalam layanan, kecepatan layanan jauh lebih penting daripada keramahan.

Pertimbangan dari data diatas dapat dijadikan bahan acuan dan pertimbangan oleh peneliti untuk melakukan penelitian tentang pengaruh customer value terhadap citra sebuah Minimarket, dimana pada kesempatan ini peneliti mengambil studi kasus pada beberapa Minimarket Indomaret yang ada dikota Medan. Indomaret dipilih karena peneliti beranggapan Indomaret adalah Minimarket yang mengalami perkembangan yang cukup pesat terutama diKota Medan. Data terakhir di tahun 2009 menunjukkan ada 75 (tujuh puluh lima) gerai Indomaret diKota Medan dan terus bertambah (www.indomaret.co.id). Hal ini dapat dilihat dari munculnya gerai-gerai baru yang mudah sekali dijumpai di hampir setiap sudut/tempat diKota Medan.

Berhubungan dengan penelitian yang telah dilakukan majalah Mix yang hasil penelitiannya menyatakan sebagian besar pelanggan Minimarket seperti Indomaret adalah tidak loyal, maka peneliti tidak menggunakan indikator/faktor-faktor customer value yang dikemukakan oleh Kotler yaitu produk, pelayanan, karyawan dan citra melainkan menggunakan faktor-faktor nilai pelanggan (customer value) yang dikemukakan oleh Chodhury, Reardon dan Srivasta (dalam Istijanto 2009:202) yaitu: pelayanan, kualitas produk, pilihan produk, suasana ritel, kenyamanan dan harga. Peneliti tidak menggunakan pendapat Kotler

(14)

dikarenakan peneliti beranggapan tidaklah sesuai dengan judul yang diajukan peneliti yaitu pengaruh customer value terhadap citra Minimarket pada PT Indomarco Prismatama (Indomaret) diKota Medan. Peneliti menilai bahwa customer value yang dikemukakan Kotler yaitu produk, pelayanan, karyawan dan citra adalah digunakan untuk mengetahui atau meneliti tentang tingkat loyalitas bukanlah untuk meneliti citra dari suatu perusahaan.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka perumusan masalah penelitian ini adalah : “Apakah nilai pelanggan (customer

value) yang terdiri dari faktor pelayanan, kualitas produk, pilihan produk, suasana ritel, kenyamanan dan harga berpengaruh terhadap citra Minimarket pada PT. Indomarco Prismatama (Indomaret) diKota Medan?”

C. Kerangka Konseptual

Customer value memainkan peranan yang penting dalam menentukan citra suatu perusahaan (Minimarket). Pertimbangan konsumen dalam penilaian suatu citra Minimarket akan menentukan apakah Minimarket tersebut dapat diterima dengan baik dimata para pelanggannya, sehingga Minimarket tersebut dapat bertahan menghadapi persaingan dan terus berkembang dimasa-masa selanjutnya.

Kotler (2005:103,

adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang

(15)

diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.

Citra didefenisikan Alma (2002:317,www.google.com/pengertian citra) sebagai, “Kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu”. Citra menurut Kasali ( 2003:28, pengertian citra) yaitu “Kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan”.

Chodhury, Reardon dan Srivasta (dalam Istijanto 2009:202) customer value (nilai pelanggan) khususnya pada pelanggan Minimarket terdiri dari pelayanan, kualitas produk, pilihan produk, suasana ritel, kenyamanan dan harga.

Defenisi dan penjelasan tentang faktor-faktor customer value (nilai pelanggan) Dapat diterangkan sebagai berikut:

1. Pelayanan ( )

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagi usaha melayani kebutuhan orang lain.

2. Kualitas produk ( )

Kualitas produk adalah tingkat baik buruknya suatu barang atau jasa yang diperjualbelikan. Dalam dunia marketing produk adalah apapun yang bisa ditawarikan ke sebuah pasar dan bisa memuaskan sebuah keinginan atau kebutuhan. Berkaitan dengan kualitas suatu produk dapat dilihat dari bisa atau tidaknya produk itu memuaskan sebuah keinginan atau kebutuahan.

(16)

Bila produk dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan maka produk tersebut memiliki kualitas yang tinggi atau baik. Sebaliknya apabila suatu produk yang ditawarkan tidak dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan maka produk tersebut mempunyai kualitas yang rendah atau buruk.

3. Pilihan produk ( )

Pilihan produk adalah variasi dari jenis, merek, dan ukuran kemasan produk berupa barang atau jasa yang ditawarkan atau diperjualbelikan. 4. Suasana ritel ( )

Suasana ritel adalah keadaan sekitar tempat terjadinya transaksi jual beli (Minimarket) baik didalam gedung (Minimarket) maupun diluar gedung atau dilingkungan sekitar Minimarket.

5. Kenyamanan ( )

Kenyamanan adalah suatu keadaan yang memberikan rasa menyenangkan, menenangkan dan kemudahan untuk melakukan sesuatu sehingga mudah untuk dicapai dan dijangkau.

6. Harga ( )

Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa di samakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu.

(17)

Maka kerangka konseptual dari penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian

Sumber: Istijanto (2009:202), diolah oleh peneliti (2009)

D. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah yang ditetapkan maka hipotesis yang diberikan peneliti adalah: “Nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari

faktor pelayanan, kualitas produk, pilihan produk, suasana ritel, kenyamanan dan harga berpengaruh terhadap citra Minimarket pada PT. Indomarco Prismatama (Indomaret) diKota Medan”.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari pelayanan, kualitas produk, pilihan produk, Susana ritel, kenyamanan dan harga terhadap citra Minimarket PT.

Customer value (X)

1. Pelayanan ( ) 2. Kualitas Produk ( ) 3. Pilihan Produk ( ) 4. Suasana Ritel ( ) 5. Kenyamanan ( )

(18)

Indomarco Prismatama (Indomaret) yang berada dikawasan kota Medan.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Bagi perusahaan, sebagai informasi dan bahan masukan untuk dapat dijadikan landasan dalam menentukan kebijaksanaan perusahaan selanjutnya, sebagai upaya untuk mempertahankan pelanggan dan mengembangkan produk dan pelayanannya.

b. Bagi peneliti, untuk memberikan kontribusi bagi pemikiran guna memperluas cakrawala wawasan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran khususnya dalam bidang perilaku konsumen dan pemasaran usaha perdagangan ritel.

c. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi yang nantinya akan memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama di masa yang akan datang.

F. Metode Penelitian

1. Batasan Operasional Variabel

a. Variabel Independent (Customer Value) (X) terdiri atas pelayanan ( ), kualitas produk ( ), pilihan produk ( ), suasana ritel ( ), kenyamanan ( ) dan harga ( )

b. Variabel dependent (Y) adalah Citra

c. Penelitian ini hanya dibatasi pada pelanggan Indomaret yang bertempat tingga l disekitar lokasi Minimarket atau yang sedang

(19)

berada di Minimarket Indomaret tersebut yang telah selesai melakukan kegiatan belanjanya. Berlokasi ditiga Kecamatan dikota Medan, yaitu Kecamatan Medan Barat atau Gerai Indomaret yang terletak dijalan Karya, Kecamatan Medan Selayang atau Gerai Indomaret yang terletak dijalan Setia Budi, dan Kecamatan Medan Marelan atau Gerai Indomaret yang terletak dijalan Marelan Raya. d. Pelanggan Indomaret yang melakukan kegiatan belanja minimal

2(dua) kali selama 1 (satu) semester terakhir.

2. Definisi Operasional Variabel

Definisi Operasional dari variabel-variabel yang akan diteliti adalah: a. Variabel X (Independent)

1. Pelayanan ( )

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagi usaha melayani kebutuhan orang lain.

2. Kualitas produk ( )

Kualitas produk adalah tingkat baik buruknya suatu barang atau jasa yang diperjualbelikan. Dalam dunia marketing produk adalah apapun yang bisa ditawarkan ke sebuah pasar dan bisa memuaskan sebuah keinginan atau kebutuhan. Berkaitan dengan kualitas suatu produk dapat dilihat dari bisa atau tidaknya produk itu memuaskan sebuah keinginan atau kebutuhan. Bila

(20)

produk dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan maka produk tersebut memiliki kualitas yang tinggi atau baik. Sebaliknya apabila suatu produk yang ditawarkan tidak dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan maka produk tersebut mempunyai kualitas yang rendah atau buruk.

3. Pilihan produk ( )

Pilihan produk adalah variasi dari jenis, merek, dan ukuran kemasan produk berupa barang atau jasa yang ditawarkan atau diperjualbelikan.

4. Suasana ritel ( )

Suasana ritel adalah keadaan sekitar tempat terjadinya transaksi jual beli (Minimarket) baik didalam gedung (Minimarket) maupun diluar gedung atau dilingkungan sekitar Minimarket. 5. Kenyamanan ( )

Kenyamanan adalah suatu keadaan yang memberikan rasa menyenangkan, menenangkan dan kemudahan untuk melakukan sesuatu sehingga mudah untuk dicapai dan dijangkau.

6. Harga ( )

Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan denga atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu.

(21)

b. Variabel Y (Dependent) 1. Citra (Y)

Citra adalah kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan.

Table 1.3

Defenisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Indikator Skala

Customer Value (X)

1. Pelayanan ( )

suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam

interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan

menyediakan

kepuasan pelanggan.

a. Keramahan Karyawan “Indomaret” kepada pelanggan

b. Sikap jujur karyawan “Indomaret” kepada pelanggan

c. Pelayanan di “Indomaret” yang sangat memuaskan pelanggan

d. Rasa senang pelanggan terhadap pelayanan yang di beri

“Indomaret”

(22)

Tabel 1.3

Lanjutan Defenisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Indikator Skala

2. Kualitas Produk ( )

tingkat baik buruknya suatu barang atau jasa yang diperjualbelikan.

a. Produk-produk bermutu tinggi yang dijual oleh

“Indomaret” b. Produk-produk

“Indomaret” yang tidak pernah segar c. Ketertarikan

pelanggan terhadap produk-produk bermerek “Indomaret” d. produk-produk

“Indomaret yang dapat di andalkan pelanggan dan member rasa puas kepada pelanggan

Likert

3. Pilihan Produk ( )

variasi dari jenis, merek, dan ukuran kemasan produk berupa barang atau jasa yang ditawarkan atau diperjualbelikan.

a. Ketidaktersediaan produk di

“Indomaret” yang dibutuhkan pelanggan

b. banyaknya pilihan Produk yang ditawarkan “Indomaret” c. Semua kebutuhan

pelanggan akan produk ada di “Indomaret”

d. Ketersediaan banyak merek yang terkenal secara nasional yang ada di “Indomaret” e. Kurangnya ukuran

kemasan produk di “Indomaret”

(23)

Tabel 1.3

Lanjutan Defenisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Indikator Skala

4. Suasana Ritel ( )

keadaan sekitar tempat terjadinya transaksi jual beli (Minimarket) baik didalam gedung (Minimarket) maupun diluar gedung atau dilingkungan sekitar Minimarket.

a. Tampilan “Indomaret yang menarik

(eksterior dan interior) b. “Indomaret” yang

selalu kotor c. Suhu ruangan di

“Indomaret” selalu terlalu panas d. Daerah disekitar

“Indomaret” yang bersih

e. Lokasi “Indomaret” terletak di tempat yang nyaman

Likert

5. Kenyamanan ( )

suatu keadaan yang memberikan rasa menyenangkan, menenangkan dan kemudahan untuk melakukan sesuatu sehingga mudah untuk dicapai dan dijangkau.

a. Lokasi “Indomaret” yang mudah sekali dicapai

b. “Indomaret” yang nyaman

c. Kemudahan untuk masuk ke “Indomaret” d. Kesulitan untuk

menjangkau produk-produk di rak “Indomaret”

e. Label harga produk yang mudah diketahui di “Indomaret”

Likert

6. Harga ( ) suatu nilai tukar yang bisa di samakan denga barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau

kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu.

a. Penetapan harga yang paling mahal yang ditetapkan “Indomaret” b. Kewajaran harga di

“Indomaret” c. Pelanggan

mendapatkan nilai sepadan dengan apa yang dibayarkan di “Indomaret’

d. Pelanggan dapat membeli produk murah di “Indomaret”.

(24)

Tabel 1.3

Lanjutan Defenisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Indikator Skala

Citra (Y) Citra adalah kesan yang timbul karena

pemahaman akan suatu kenyataan.

a. Kesan positif yang didapat pelanggan pada saat berbelanja b. “ Indomaret” yang

merupakan salah satu Minimarket ternama dikota Medan.

c. Citra “Indomaret” yang mudah dan hemat sesuai dengan tagline.

Likert

Sumber : Istijanto (2009:202) Diolah oleh peneliti (2010)

3. Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan memjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2007:86). Skala likert menggunakan lima tingkatan jawaban sebagai berikut:

(25)

Tabel 1.4

Instrumen skala Likert

No Skala Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: Sugiyono (2007:133)

4. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan dibeberapa gerai Indomaret yang terbagi atas 3 (tiga) Kecamatan yang ada dikota Medan yaitu: Kecamatan Medan Barat seperti Gerai Indomaret yang terletak dijalan Karya, Kecamatan Medan Selayang seperti Gerai Indomaret yang terletak dijalan Setia Budi, dan Kecamatan Medan Marelan seperti Gerai Indomaret yang terletak dijalan Marelan Raya. Waktu penelitian ini dilakukan selama 2 (dua) bulan dari bulan April 2010 sampai bulan Juni 2010.

5. Populasi dan Sampel

Populasi adalah sekelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajari suatu objek penelitian (Kuncoro, 2003:103). Populasi dalam penelitian ini adalah Pelanggan Indomaret yang merupakan masyarakat yang bertempat tinggal disekitar Minimarket Indomaret yang jumlahnya tidak diketahui sehingga untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus (Supramono,2003:62):

(26)

(Zα)2 (p)(q) n =

Keterangan:

N = Jumlah sampel

Zα = Nilai standard normal yang besarnya tergantung α, p = Estimasi proporsi populasi

q = 1 – p

d = Penyimpangan yang ditolelir

untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum diketahui, maka dapat digunakan p = 0,8. dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah:

(Zα)2 (p)(q) n =

(1,96)2 (0,8)(0,2)

n = = 245,86 = 125 orang (0,07)2

Metode penelitian sampel menggunakan Metode Purposive Random Sampling, yaitu: teknik penentuan sampel dengan mempertimbangkan karakter dan ciri-ciri yang telah ditentukan terlebih dahulu untuk membatasi sampel (Sugiyono,2007:78). Adapun karakter yang telah ditentukan adalah pelanggan yang melakukan kunjungan berbelanja minimal 2 (dua) kali selama 1 (satu) semester terakhir. Tujuan

(27)

dari penetapan kriteria ini untuk menunjukkan bahwa responden merupakan pelanggan bukan pembeli.

6. Jenis dan Sumber Data

a. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan (Kuesioner) kepada Pelanggan Indomaret yang berada di tiga kecamatan dikota Medan yaitu Kecamatan Medan Barat, Kecamatan Medan Selayang dan Kecamatan Medan Marelan.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi dokumen baik dari buku, jurnal, majalah dan situs internet untuk mendukung penelitian.

7. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah : a. Daftar Pertanyaan (Kuesioner)

Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan sejumlah daftar pertanyaan atau pernyataan yang tertulis kepada responden untuk dijawabnya.

b. Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi yaitu mengumpulkan data melalui buku, jurnal, majalah, internet yang menjadi bahan referensi pendukung bagi peneliti.

(28)

8. Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum instrumen penelitian digunakan maka terlebih dahulu diadakan uji validitas dan reliabilitas:

a. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Uji validitas ini dilakukan kepada 30 responden diluar dari sampel yaitu pada Masyarakat di kecamatan Medan Denai yang sesuai kriteria yang telah ditentukan. Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r

hitung dari variabel penelitian dengan nilai r tabel. Pengujian validitas dan

reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS (Statistic and Service Solution ) 16.0 for windows.

Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:

a. Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan dinyatakan valid.

b. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan dinyatakan tidak valid. b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Pertanyaan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas, maka akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut: a. Jika r alpha positif atau > dari r tabel maka pertanyaan reliable.

(29)

9. Metode Analisis Data

Penelitian ini menggunakan metode analisis data yaitu:

a. Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis dimana data yang telah diperoleh, disusun, dikelompokkan, dinalisis, kemudian diinterpretasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan menjelaskan hasil perhitungan.

b. Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar dapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:

1. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah datamengikut i atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, 2008:62).

2. Uji Heteroskedastisitas

Adanya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas.

(30)

Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

3. Uji Multikolinearitas

Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (situmorang, 2008:104).

c. Analisis Linier Berganda

Peneliti dalam penelitian ini menggunakan analisis statistik regresi linier berganda.

Persamaan yang digunakan adalah:

Y = a + + + + + + + e

Keterangan:

Y = Citra

(31)

= Koefisien regresi = Skor dimensi Pelayanan = Skor dimensi Kualitas Produk = Skor dimensi Pilihan Produk = Skor dimensi Suasana Ritel = Skor dimensi Kenyamanan = Skor dimensi Harga

e = Standar error

d. Uji Hipotesis

Untuk mengetahui pengaruh Customer Value terhadap Citra maka dilakukan pengujian dengan menggunakan:

1. Uji Signifikan Simultan (Uji - F)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

Kriteria pengujiannya adalah:

H0 : b1,b2 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh

yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

H0 : b1,b2 ≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang

positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusannya adalah:

H0 diterima jika F hitung < F tabel pada α= 5%

(32)

2. Uji Signifikan Parsial (Uji - t)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen secara parsial (individual) terhadap variasi variabel dependen. kriteria pengujiannya adalah: H0 : b1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang

positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.

H0 : b1 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif

dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.

Kriteria pengambilan keputusan adalah: H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α= 5%

H0 ditolak jika t hitung > t tabel pada α= 5% e. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika Koefisien Determinasi (R2) semakin besar (mendekati satu) menunjukkan semakin baik kemampuan X menerangkan Y. dimana 0 < R2 < 1. Sebaliknya, jika R2 semakin kecil (mendekati nol), maka akan dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas adalah kecil terhadap variabel terikat. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

(33)

BAB II

URAIAN TEORETIS

A. Penelitian Terdahulu

Simarmata (2008), melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Pada Nasabah PT Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Negara Indonesia Cabang Utama Medan. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan, pengujian signifikasi parsial dan pengujian koefisien determinasi .

Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah, dengan persamaan regresi Y= -0,320+0,188 X1 + 0,357 X2 + 0,296 X3 + e dan nilai

sebesar 53,539 dan nilai koefisien determinasi sebesar 61,4.

Palilati (2007), melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan”. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai dari kinerja atribut produk, tingkat kepuasan (adequate dan desired) dengan loyalitas nasabah perbankan di Sulawesi Selatan. Data dikumpulkan secara acak insidential dari 1364 nasabah tabungan dan di analisis dengan menggunakan program Lisrel 8.30.

(34)

Hasil analisis menunjukkan bahwa : Nilai dari kinerja aribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap loyalitas nasabah di SulSel. Hal ini disebabkan oleh karena harapan yang diinginkan nasabah belum dapat di penuhi oleh kinerja atribut, sehingga terjadi ketidakpuasan nasabah terhadap atribut-atribut. Yang ada. Variabel tingkat kepuasan merupakan variable mediator dan moderator bagi hubungan antara Nilai dengan loyalitas. Ditemukan juga adanya hubungan langsung yang signifikan dan positif antara nilai dengan loyalitas nasabah. Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan atas kinerja atribut jasa tabungan yang dirasakan nasabah, maka loyalitas nasabah menjadi berkurang. Faktor yang mempunyai pengaruh terbesar (dominant) terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desired adalah variabel profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya.

B. Nilai Pelanggan

1. Pengertian Nilai Pelanggan

Banyak pakar mendefenisikan tentang pengertian nilai pelanggan diantaranya adalah pendapat Zeithaml (dalam Tjiptono, 2005:296), mendefenisikan,”Nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan”. Sedangkan Monroe (dalam Tjiptono, 2005:296) mengemukakan bahwa, “Nilai pelanggan adalah trade off antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan

(35)

pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan”. Selanjutnya Goostain (dalam Tjiptono, 2005:297) juga mendefenisikan,”Nilai pelanggan adaslah ikantan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati produk atau jasa tersebut member nilai tambah”.

Menurut Kotler (dalam Hurriyanti, 2005), “Nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total, maka nilai pelanggan total adalah sekumpulan mafaat yuang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa”.

Menurut Woodruff (dalam Hurriyanti, 2005) mendefenisikan, “Nilai pelanggan sebagai preferensi perceptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapatkan dari pemakaian produk yang memfasilitasi pencapaian tujuan dan sasaran dalam situasi pemakaian”.

2. Hirarki Nilai pelanggan (Customer Value)

Menurut Woodruff (dalam Simarmata,2008) hirarki nilai pelanggan (customer value) terdiri dari 3 tingkatan yaitu:

a. Atribut produk atau jasa (product attributes), dasar hirarki yaitu pelanggan belajar berfikir mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari atribut dan kinerja atribut.

(36)

b. Konsekuensi produk dan jasa (product consequences), konsekuensi yang diinginkan oleh pelanggan ketika informan membeli dan menggunakan produk jasa.

c. Maksud dan tujuan pelanggan (customer’ goals and purpses), maksud dan tujuan pelanggan yang dicapai melaui konsekuensi tertentu dari penggunaan produk jasa.

Sumber: Woodruff (dalam Simarmata,2008) Gambar 2.1. Hirarki Nilai Pelanggan

Nilai pelanggan (customer value) dijelaskan dengan anak panah yang timbal balik. Hal ini menunjukkan bahwa masing-masing tingkatan saling berhubungan dan saling mendukung. Tidak terpisahkan atau berdiri sendiri dalam pemenuhannya. Hal ini menandakan bahwa nilai pelanggan (cutomer value) harus dinilai secara keseluruhan dan bersama-sama, karena dimensinya yang saling berhubungan.

Desired customer value Customer satisfaction with received value

Customer’ goals and purpose

Desired consequences in use situation

Desired product attributes and performance

Attribute-based saticfaction Consequences based satisfaction

(37)

3. Pelayanan

a. Pengertian Pelayanan

Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak yang pada dasarnya tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Bilson, 2001). Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbutan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan.

Faktor utama dari pelayanan adalah kesiapan sumber daya manusia dan melayani pelanggan atau calon pelanggan. Oleh karena itu, sumber daya manusia perlu dipersiapkan secara matang sebelumnya sehingga mampu memberikan pelayanan yang optimal kepada calon pelanggannya.

b. Pelayanan yang baik

Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasaran yang dimiliki (Kasmir,2005:31).

(38)

4. Produk

a. Pengertian Produk

Produk dapat didefenisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan produsen melalui hasil produksinya yang meliputi konsep produk total: barang, kemasan, merek, label, pelyanan dan jaminan ( Tjiptono 2000:95).

Produk dibeli oleh kkonsumen karena dapat memenuhi kebutuhan tertentu atau member manfaat tertentu. Karakteristik produk tidak hanya meliputi aspek fisik produk (tangible features), tetapi juga aspek nonfisik (intangible features) seperti citra dan jasa yang tidak dapat dilihat.

b. Kategori Produk

Membantu strategi pemasaran perusahaan dapat berjalan secara efektif, pemasar membagi produk berdasarkan proses pembelian dan penggunaannya, menjadi produk konsumsi dan produk industry.

1. Produk Konsumsi

Produk konsumsi adalah barang atau jasa yang dikonsumsi oleh rumah tangga atau individual. Produk yang dibeli konsumen akan langsung dikonsumsi sendiri. Produk itu akan digunakan sebagai bahan baku produksi barang lain atau dijual kembali. 2. Produk Industrial

Produk industrial adalah barang atau jasa yang digunakan oleh perusahaan untuk memproduksi barang atau jasa lain, atau dibutuhkan untuk kegiatan operasional perusahaan.

(39)

c. Proses Perencanaan Strategi Produk

Proses perencanaan strategi produk meliputi beberapa langkah yaitu:

1. Analisis situasi

Analisis situasi dilakukan terhadap lingkungan internal dan lingkungan eksternal. Hal-hal yang perlu dipertimbangkan antara lain apakah perusahaan dapat memanfaatkan peluang yang ditawarkan oleh lingkungan eksternalnya melalui sumber daya yang dimiliki, seberapa besar kamampuan perusahaan untuk memenuhi permintaan tersebut.

2. Penentuan Tujuan Produk

Selain untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, produk yang dihasilkan perusahaan dimaksudkan pula untuk memenuhi atau mencapai tujuan perusahaan. Dengan demikian, perlu dipertimbangkan apakah produ yang dihasilkan dapat memberikan kontribusi bagi pencapaian tujuan perusahaan.

3. Penentuan Sasaran Pasar/Produk

Perusahaan dapat bersaha melayani pasar secara keseluruhan ataupun melakukan segmentasi. Dengan demikian, alternative yang dapat dipilih adalah produk standar, customize product, maupun produk standar dengan modifikasi.

(40)

4. Penentuan Anggaran

Langkah selanjutnya yang perlu dilakukan adalah penyusunan anggaran. Anggaran ini bisa bermanfaat sebagai alat perencanaan, koordinasi, dan sekaligus pengendalian.

5. Penetapan Strategi Produk

Dalam tahap ini alternatif-alternatif strategi produ dianalisis dan dinilai keunggulan dan kelemahannya, kemudian diperoleh yang paling baik dan lebih layak untuk kemudian diterapkan. 6. Evaluasi Perencanaan Strategi

Aktivitas yang terakhir adalah evaluasi atau penilaian terhadap pelaksanaan rencana yang telah disusun.

5. Kualitas

Kualitas adalah karakteristik mutu suatu produ antara lain warnanya, ukurannya, kadar zat yang terkandung didalamnya dan sebagainya. Kualitas merupakan hal yang perlu memdapat perhatian utama dari perusahaan atau produsen, mengingat kualitas dari suatu produ berkaitan erat dengan masalah keputusan konsumen yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan.

Kualits merupakan satu dari alat utama untuk mencapai posisi produk. Kualitas menyatakan tingkat kemampuan dari suatu merek/ produk tertentu dalam melaksanakan fungsi yang diharapkan. Kualitas produk menunjukkan ukuran tahan lamanya produk tersebut, ketetapan produk (recision product).

(41)

Ada beberapa stratengi tingkatan kualitas bila dikaitkan dengan harga produk:

1. Kualitas rendah dengan harga sangat murah 2. Kualitas sedang dengan harga sedang 3. Kualitas baik dengan harga mahal

4. Kualitas sangat baik dengan harga sangat mahal

6. Suasana

Suasana merupakan kesan keseluruhan yang disampaikan oleh tata letak fisik toko, dekorasi, dan lingkungan sekitarnya. Penampilan eceran toko membantu menentukan citra toko, dan memposisikan eceran toko dalam benak konsumen. Sebagai contoh, sebuah pengecer yang ingin memposisikan dirinya sebagai toko berskala atas akan menggunakan penampilan yang mewah atau canggih.

Lamb, Hair, dan McDaniel (2001:108) faktor-faktor yang paling berpengaruh dalam menciptakan suasana toko yaitu:

a. Jenis karyawan dan kepadatan: jenis karyawan mengacu pada karakteristik umum karyawan sebagai contoh, rapi, ramah berwawasan luas, atau berorientasi pada pelayanan.

b. Jenis barang dagangan dan kepadatan: jenis barang dagangan yang dijual dan bagaimana barang tersebut dipajang menentukan suasana yang diinginkan pengecer.

c. Jenis perlengkapan tetap (fixture) dan kepadatan: perlengkapan tetap bias elegan (terbuat dari kayu jati), trendi (dari krom dan kaca

(42)

tidak tembus pandang), atau terdiri dari meja-meja kuno seperti ditoko antik.

d. Bunyi suara: bunyi suara bias menyenangkan atau menjengkelkan bagi seorang pelanggan. Music klasik di restoran Italia membantu menciptakan suasana yang pas bagi konsumen.

e. Aroma: bau bias merangsang maupun mengganggu penjualan.bau kue kering dan roti akan memikat konsumen roti. Sebaliknya, pelanggan dapat dipukul mundur oleh bau busuk seperti dari asap rokok, bau apek, aroma antiseptic, dan pengharum ruangan yang terlalu menyengat.

f. Faktor visual: warna dapat menciptakan suasana hati atau memfokuskan perhatian dan oleh karena itu menjadi faktor yang penting dalam suasana. Warna merah, kuning dan orange dianggap sebagai warna yang hangat dan kedekatan diinginkan.

7. Kenyamanan

Kenyamanan adalah suatu keadaan yang memberikan rasa menyenangkan, menenangkan dan kemudahan untuk melakukan sesuatu sehingga mudah untuk dicapai dan dijangkau.

8. Harga

1. Pengertian harga

Harga sebenarnya merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi dan selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Segala keputusan yang bersangkutan denga harga akan sengat mempengaruhi beberapa aspek keuntungan yang ingin dicpai oleh

(43)

suatu usaha. Ini berarti, harga menggambarkan nilai uang sebuah barang dan jasa.

Menurut Kotler dan Amstrong (2001:439) harga adalah jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk/jasa. Sedangkan menurut Stanton (2002), harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.

Lupiyoadi (2001:87) menyatakan bahwa harga merupakan uang yang dibayarkan oleh konsumen untuk memperoleh jasa yang diinginkan dengan membandingkan antara biaya dan manfaat yang diperoleh (The Consumer’ costs and benefits). Biaya /costs antara lain: waktu dan tenaga, dan pinjaman, pendapatan atau tabungan pribadi dan keluarga, dan lain-lain sedangkan manfaat (benefits) meliputi: prestise, pengalaman, pemenuhan kebutuhan, kualitas dan lain-lain. Konsumen biasanya cenderung untuk mencari harga yang dapat memberikan nilai dan kepuasan yang tinggi.

Menurut Tjiptono (2005:182) harga berperan penting secara makro (bagi perekonomian secara umum) dan secara mikro ( bagi konsumen dan perusahaan)

1. Bagi perekonomian

Harga produk mempengaruhi tingkat upah, sewa, buanga dan laba. Harga merupakan regulator dasar dalam sistem perekonomian karena harga berpengaruh terhadap alokasi faktor-faktor industry, seperti tenaga kerja, tanah, modal, waktu dan kewirausahaan

(44)

2. Bagi konsumen

Dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yang sangat sensitive terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai satu-satunya pertimbangan membeli produk), dan ada pula yang tidak. Mayoritas konsumen agak sensitif terhadap harga, namun juga mempertimbangkan faktor lain ( seperti citra merek, lokasi took, layanan, nilai atau value dan kualitas)

3. Bagi perusahaan

Dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya yang membutuhkan pengeluaran dana dalam jumlah besar, harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan. Harga produk adalah determinan utama bagi permintaan pasar atas produk bersangkutan. Harga mempengaruhi posisi bersaing dan pangsa pasar perusahaan. Singkat kata, perusahaan mendapatkan uang melalui harga yang ditetapkan.

Bagi perusahaan, penetapan harga suatu barang dan jasa memberikan pengaruh yang tidak sedikit karena:

a. Harga merupakan penentu bagi permintaan pasar

b. Harga dapat mempengaruhi posisi persaingan suatu usaha

c. Harga akan memberikan hal yang maksimal dengan menciptakan sejumlah pendapatan dan keuntungan bersih

(45)

Tjiptono (2000) mengemukakan bahwa pada dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga yaitu:

a. Tujuan berorientasi pada laba

Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memlih harga yang menghasikan laba paling tinggi (maksimalisasi laba)

b. Tujuan berorientasi pada volume

Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan, nilai penjualan atau pangsa pasar

c. Tujuan berorientasi pada citra

Perusahaan dapat menetapkan harga yang tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sementara harga yang rendah digunakan untuk membentuk citra tertentu

d. Tujuan stabilitas harga

Tujuan stabilitas harga dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil. Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang produk.

Menurut Kotler dan Amstrong (2001:440), ada beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan dalam menetapkan harga yakni:

a. Faktor-faktor intern yang meliputi: pertimbangan organisasi, sasaran pemasaran, biaya dan strategi pemasaran

(46)

b. Faktor-faktor ekstern yang meliputi situasi pasar dan permintaan, persaingan, harapan, perantara dan faktor-faktor lingkungan seperti kondisi social, ekonomi, budaya dan politik.

C. Citra

Citra adalah seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu obyek.

Menurut Jefkins (1995) (dalam Buana) ada beberapa jenis citra (image) yaitu :

a. Citra Bayangan (Mirror Image). Citra jenis ini adalah citra yang diyakini oleh perusahaan bersangkutan terutama pihak manajemen yang tidak percaya “apa dan bagaimana” kesan pihak luar terhadap institusi yang dipimpinnya, tidak selamanya dalam posisi yang baik; b. Citra Kini (Current Image). Citra yang sekarang dimiliki oleh pihak

luar dalam memandang institusi tersebut. Ada kemungkinan ”citra kini” yang dimiliki oleh sebuah institusi adalah citra yang buruk atau negatif.

c. Citra Harapan (Wish Image). Citra yang menjadi harapan dan cita-cita dari suatu insitusi yang hendak ditampilkan kepada publiknya. Idealnya citra sebuah insitusi adalah positif.

d. Citra Perusahaan (Corporate Image). Citra adalah citra yang berkaitan dengan sosok insititusi sebagai tujuan utamanya, bagaimana citra institusi yang positif lebih dikenal serta diterima oleh publiknya.

(47)

e. Citra Sebaneka (Multiple Image). Citra ini adalah komplimen (pelengkap) dari corporate image sebagai contoh pihak PR dapat menampilkan citra dari atribut logo, nama produk, tampilan gedung dan lain sebagainya;

f. Citra Penampilan (Performance Image). Citra ini lebih ditujukan kepada subyek yang ada pada institusi, bagaimana kinerja atau penampilan diri dari para profesional pada institusi yang bersangkutan sebagai contoh citra yang ditampilkan karyawan dalam menangani keluhan para pelanggan.

(48)

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah PT. Indomarco Prismatama ( Indomaret)

Indomaret merupakan jaringan Minimarket yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari-hari dengan luas penjualan kurang dari 200 M2. Dikelola oleh PT Indomarco Prismatama, cikal bakal pembukaan Indomaret di Kalimantan dan toko pertama dibuka di Ancol, Jakarta Utara.

Tahun 1997 perusahaan mengembangkan bisnis gerai waralaba pertama di Indonesia, setelah Indomaret teruji dengan lebih dari 230 gerai. Pada Mei 2003 Indomaret meraih penghargaan “Perusahaan Waralaba 2003″ dari Presiden Megawati Soekarnoputri.

Hingga Oktober 2009 Indomaret mencapai 3750 gerai. Dari total itu 2095 gerai adalah milik sendiri dan sisanya 1655 gerai waralaba milik masyarakat, yang tersebar di kota-kota di Jabotabek, Jawa Barat, Jawa Timur, Jawa Tengah, Jogjakarta, Bali dan Lampung. Di DKI Jakarta terdapat sekitar 488 gerai.

Indomaret mudah ditemukan di daerah perumahan, gedung perkantoran dan fasilitas umum karena penempatan lokasi gerai didasarkan pada motto “mudah dan hemat”.

Lebih dari 3.500 jenis produk makanan dan non makanan tersedia dengan harga bersaing, memenuhi hampir semua kebutuhan konsumen sehari-hari.

Didukung oleh 12 pusat distribusi, yang menggunakan teknologi mutakhir, Indomaret merupakan salah satu aset bisnis yang sangat menjanjikan. Keberadaan

(49)

Indomaret diperkuat oleh anak perusahaan di bawah bendera grup INTRACO, yaitu Indogrosir, BSD Plaza dan Charmant.

B. Visi, Misi dan Motto Indomaret

1. Visi:

Menjadi aset nasional dalam bentuk jaringan ritel waralaba yang unggul dalam persaingan global.

2. Misi:

Memberi loyalitas kepada pelanggan/customer. 3. Motto:

Mudah dan Hemat.

C. Budaya Perusahaan

Dalam bekerja PT Indomarco Prismatama (Indomaret) menjunjung tinggi nilai-nilai: Kejujuran, kebenaran dan keadilan Kerja sama tim Kemajuan melalui inovasi yang ekonomis Kepuasan pelanggan.

D. Sistem Distribusi 1. Pusat Distribusi

Sistem distribusi dirancang seefisien mungkin dengan jaringan pemasok yang handal dalam menyediakan produk terkenal dan berkualitas serta sumber daya manusia yang kompeten, menjadikan Indomaret memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen. Saat ini Indomaret memiliki 12 pusat distribusi di Ancol Jakarta, Cimanggis Depok,

(50)

Tangerang, Bekasi, Parung, Bandung, Semarang, Jogjakarta, Jember, Surabaya, Lampung dan Medan. Dengan menjalin lebih dari 500 pemasok, Indomaret memiliki posisi baik dalam menentukan produk yang akan dijualnya.

2. Sistem Teknologi Informasi

Laju pertumbuhan gerai Indomaret yang pesat dengan jumlah transaksi 14,99 juta transaksi per bulan didukung oleh sistem teknologi yang handal. Sistem teknologi informasi Indomaret pada setiap point of sales di setiap gerai mencakup sistem penjualan, persediaan dan penerimaan barang. Sistem ini dirancang untuk memenuhi kebutuhan saat ini dengan memperhatikan perkembangan jumlah gerai dan jumlah transaksi di masa mendatang.

Indomaret berupaya meningkatkan pelayanan dan kenyamanan belanja konsumen dengan menerapkan sistem check out yang menggunakan scanner di setiap kasir dan pemasangan fasilitas pembayaran Debit BCA. Pada setiap pusat distribusi diterapkan digital picking system (DPS). Sistem teknologi informasi ini memungkinkan pelayanan permintaan dan suplai barang dari pusat distribusi ke toko-toko dengan tingkat kecepatan yang tinggi dan efisiensi yang optimal.

E. Pemasaran dan Promosi

Sasaran pasar Indomaret adalah konsumen semua kalangan masyarakat. Lokasi gerai yang strategis dimaksudkan untuk memudahkan Indomaret melayani sasaran demografisnya yaitu keluarga.

(51)

Strategi pemasaran Indomaret diintegrasikan dengan kegiatan promosi. Secara berkala Indomaret menjalankan program promosi dengan berbagai cara, seperti memberikan harga khusus, undian berhadiah maupun hadiah langsung.

F. Waralaba

Bidang usaha yang relatif stabil adalah bisnis ritel. Di Indonesia bisnis ini terus berkembang seirama dengan kebutuhan penduduk yang jumlahnya terus meningkat. Salah satu bisnis ritel yang melayani kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari-hari adalah Minimarket. Indomaret yang tetap konsisten berkecimpung di bidang Minimarket (lokal) dikelola secara profesional dan dipersiapkan memasuki era globalisasi.

Tahun 1997 Indomaret melakukan pola kemitraan (waralaba) dengan membuka peluang bagi masyarakat luas untuk turut serta memiliki dan mengelola sendiri gerai Indomaret. Pola waralaba ini ditawarkan setelah Indomaret terbukti sehat dengan memiliki lebih dari 700 gerai , yang didukung oleh sistem dan format bisnis yang baik.

Pengalaman panjang yang telah teruji itu mendapat sambutan positif masyarakat, terlihat dari meningkat tajamnya jumlah gerai waralaba Indomaret, dari 2 gerai pada tahun 1997 menjadi 1097 gerai pada Mei 2008. Program waralaba Indomaret yang tidak rumit terbukti dapat diterima masyarakat. Bahkan, sinergi pewaralaba (Indomaret) dan terwaralaba (masyarakat) ini merupakan salah satu keunggulan domestik dalam memasuki era globalisasi.

(52)

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Pengujian validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS (Statistic Package and Social Science ) 16.0 for windows dengan cara one shot method artinya pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner cukup dilakukan sekali.

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.0 dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan dinyatakan valid.

b. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

c. Nilai r hitung dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation.

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden diluar dari responden penelitian, tetapi memiliki karakteristik yang sama dengan responden penelitian. Nilai r tabel

dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikansi sebesar 5% , maka angka yang diperoleh = 0.361.

(53)

Tabel 4.1 Uji Validitas

No Pertanyaan r hitung r tabel Validitas

1 P1 _0.492 0.361 Valid

2 P2 _0.652 0.361 Valid

3 P3 _0.588 0.361 Valid

4 P4 _0.579 0.361 Valid

5 P5 _0.729 0.361 Valid

6 P6 _0.662 0.361 Valid

7 P7 _0.594 0.361 Valid

8 P8 _0.618 0.361 Valid

9 P9 _0.589 0.361 Valid

10 P10 _0.741 0.361 Valid

11 P11 _0.518 0.361 Valid

12 P12 _0.490 0.361 Valid

13 P13 _0.553 0.361 Valid

14 P14 _0.623 0.361 Valid

15 P15 _0.595 0.361 Valid

16 P16 _0.537 0.361 Valid

17 P17 _0.395 0.361 Valid

18 P18 _0.496 0.361 Valid

19 P19 _0.476 0.361 Valid

20 P20 _0.432 0.361 Valid

21 P21 _0.492 0.361 Valid

22 P22 _0.652 0.361 Valid

23 P23 _0.588 0.361 Valid

24 P24 _0.579 0.361 Valid

25 P25 _0.729 0.361 Valid

26 P26 _0.662 0.361 Valid

27 P27 _0.594 0.361 Valid

28 P28 _0.618 0.361 Valid

29 P29 _0.589 0.361 Valid

30 P30 _0.741 0.361 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0 (Juni 2010)

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan telah valid karena r hitung > r tabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada

(54)

2. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali dan Koncoro (dalam Ginting dan Situmorang, 2008:179) butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1. Menurut Ghozali jika nilai Cronbach's Alpha > 0.60 maka pertanyaan reliabel.

2. Menurut Kuncoro jika nilai Cronbach's Alpha > 0.80 maka pertanyaan reliabel.

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Juni 2010)

Pada 32 Pertanyaan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha (Cronbach's Alpha) adalah sebesar 0.945. ini berarti 0.945 > 0.60 dan 0.945 > 0.80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.

Tabel 4.2 Uji Reliabilitas

Cronbach's Alpha Jumlah Pertanyaan

(55)

B. Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar pertanyaan (kuesioner). Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 30 (tiga puluh) butir pertanyaan, yakni 4 (empat) butir pertanyaan untuk variabel pelayanan (X1), 4 (empat) butir pertanyaan untuk variabel kualitas produk

(X2), 5 (lima) butir pertanyaan untuk variabel pilihan produk (X3), 5 (lima)

butir pertanyaan untuk variabel suasana ritel (X4), 5 (lima) butir

pertanyaan untuk variabel kenyamanan (X5), 4 (empat) butir pertanyaan

untuk variabel harga (X6), dan 3 (tiga) butir pertanyaan untuk variabel

citra (Y).

Kuesioner disebarkan kepada seratus dua puluh lima (125) orang responden yang memenuhi kriteria yang telah ditetapkan oleh peneliti di 3 (tiga) kecamatan dikota Medan yaitu: Kecamatan Medan Barat seperti Gerai Indomaret yang terletak dijalan Karya, Kecamatan Medan Selayang seperti Gerai Indomaret yang terletak dijalan Setia Budi, dan Kecamatan Medan Marelan seperti Gerai Indomaret yang terletak dijalan Marelan Raya.

a. Gambaran Umum Responden

Berdasarkan data-data pada kuesioner yang telah disebarkan oleh peneliti kepada 125 (seratus dua puluh lima) orang responden, diperoleh data mengenai gambaran umum responden penelitian. Jumlah dan persentase gambaran umum responden dapat dilihat pada tabel 4.3 berikut ini:

(56)

Tabel 4.3

Gambaran Umum Responden

Karakteristik Jumlah Responden

% Total

(%) Jenis

Kelamin

Laki-laki 43 34.4%

100%

Perempuan 82 65.6%

Umur

< 18 tahun 1 0.8%

100%

18-25 tahun 92 73.6%

26-35 tahun 24 19.2%

36-45 tahun 8 6.4%

Sumber: Data Primer diolah Peneliti (Juni 2010)

Tabel 4.3 dapat disimpulkan bahwa yang menjadi pelanggan Indomaret tidak hanya kalangan tertentu saja, tidak memandang jenis kelamin maupun usia, ini dapat dilihat dari data gambaran umum responden dimana pelanggan Indomaret tidak hanya didominasi oleh kaum wanita yang berusia diatas 26 tahun seperti yang diasumsikan selama ini, akan tetapi disini peneliti mencoba menunjukkan bahwa pelanggan indomaret banyak juga yang merupakan kaum lelaki yang berusia muda yaitu usia 18-25 tahun.

(57)

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Frekuensi Berkunjung ke Indomaret

Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dan frekuensi berkunjung ke Indomaret.

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Frekuensi Berkunjung ke Indomaret

count Frekuensi Total

Pria Wanita Frekuensi 2 kali

Lebih dari 2 Kali Total

36 7 43

24 58 82

60 65 125

Sumber: Data Primer diolah Peneliti ( Juni 2010)

Tabel 4.4 dapat dilihat dari 125 responden, 36 pria melakukan kunjungan 2 kali dan 7 orang lainnya melakukan kunjungan lebih dari 2 kali selama kurun waktu 1 (satu) semester terakhir, sedangkan 24 responden wanita melakukan kunjungan 2 kali dan 58 lainnya melakukan kunjungan lebih dari 2 kali selama kurun waktu 1 (satu) semester terakhir. Data tersebut menyimpulkan bahwa terjadi perbandingan terbalik antara pelanggan pria dan wanita, dimana frekuensi berkunjung 2kali dalam kurun waktu 1 (satu) semester pada pelanggan pria memiliki porsi yang lebih besar dari frekuensi berkunjung lebih dari 2 kali. Berlaku sebaliknya pada pelanggan wanita dimana frekuensi berkunjung lebih dari2 kali dalam kurun waktu 1(satu) semester mempunyai porsi yang lebih besar dari frekuensi berkunjung 2 kali. Gambaran tersebut diatas dapat dimaklumi Karena untuk urusan belanja lebih banyak keterlibatan wanita.

(58)

c. Deskriptif Statistik Penilaian Pelanggan Terhadap Masing-Masing Dimensi Citra Indomaret

Berikut ini adalah deskriptif statistik penilaian pelanggan terhadap masing-masing dimensi citra Indomaret.

Tabel 4.5

Deskriptif Statistik Penilaian Pelanggan Terhadap Masing-Masing Dimensi Citra Indomaret

N Minimum Maximum Mean

Std. Deviation

Pelayanan 125 1.00 5.00 4.0420 .58349

Kualitas Produk 125 2.00 5.00 3.9280 .49576 Pilihan Produk 125 3.40 4.40 3.9232 .24859 Suasana Ritel 125 3.00 4.40 3.8608 .26788

Kenyamanan 125 3.00 4.60 3.7104 .33645

Harga 125 1.50 5.00 3.9380 .47694

Valid N

(listwise) 125

Sumber: Data Primer diolah Peneliti ( Juni 2010)

Tabel 4.5 diatas terlihat bahwa penilaian pelanggan terhadap tiap dimensi citra Indomaret dengan nilai paling rendah pada kenyamanan (3,7104) pada skala 5 (skala likert), Meskipun kenyamanan memiliki nilai yang paling rendah dibandingkan dengan dimensi lainnya akan tetapi nilai tersebut sudah dikategorikan cukup bagus dan bukan merupakan suatu peringatan (warning) yang berbahaya bagi citra Indomaret. Istijanto (2009:163) mengemukakan bahwa batas paling rendah untuk kriteria bagus pada suatu citra Minimarket adalah 3,6, ini artinya nilai dari dimensi kenyamanan sudah memenuhi kriteria tersebut. Dimensi-dimensi lainnya: pelayanan (4,0420), kualitas produk (3,9280), pilihan produk (3,9232), suasana ritel (3,8608) dan harga (3,9380) memiliki skor lebih besar dari dimensi kenyamanan yang berarti bagus.

(59)

Pihak Indomaret harus mempertahankan nilai yang baik tersebut dan bila perlu ditingkatkan. Perlu tidaknya dimensi-dimensi tersebut ditingkatkan tergantung pada langkah selanjutnya pada penelitian ini, hal ini nantinya dapat dilihat dari pengujian hipotesis yaitu uji signifikan parsial (uji-t). Uji signifikan parsial nantinya akan menginformasikan variabel-variabel mana yang berpengauh positif dan signifikan serta variabel-variabel yang hanya berpengaruh positif saja. Variabel yang berpengaruh positif dan signifikan artinya perlu dilakukan peningkatan pada dimensi tersebut karena akan berpengaruh pula terhadap peningkatan citra dimata pelanggannya. Variabel yang hanya berpengaruh positif artinya tidak perlu dilakukan peningkatan karena jika ditingkatkan tidak akan berpengaruh pada peningkatan citra dimata pelanggan, variabel tersebut hanya merupakan nilai tambah (value added) terhadap citra Minimarket dimata pelanggan. Ada kemungkinan bahwa variabel tersebut sudah memenuhi nilai tertinggi dari harapan pelanggan.

d. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Customer Value (Pelayanan, Kualitas Produk, Pilihan Produk, Suasana Ritel, Kenyamanan Dan Harga) dan Citra

Setelah mengetahui karakteristik dari responden penelitian, berikut ini akan ditampilkan hasil olahan data primer yang merupakan gambaran dari hasil penelitian berdasarkan jawaban responden mengenai Indomaret dengan indikator customer value (pelayanan, kualitas produk, pilihan produk, suasana ritel, kenyamanan dan harga) dan citra

(60)

Tabel 4.6

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pelayanan (X1)

No Item STS TS KS S SS Total

F % F % F % F % F % F %

1 2 1.6 4 3.2 6 4.8 83 66.4 30 24.0 125 100 2 3 2.4 3 2.4 14 11.2 84 67.2 21 16.8 125 100 3 2 1.6 1 0.8 15 12.0 76 60.8 31 24.8 125 100 4 2 1.6 2 1.6 11 8.8 78 62.4 32 25.6 125 100

Sumber: Data Primer diolah peneliti (Juni 2010)

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa:

1. Pada pertanyaan pertama, dari 125 responden terdapat 24.0% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa karyawan Indomaret sangat ramah dalam melayani pelanggan, 66.4% menyatakan setuju, 4.8% menyatakan kurang setuju, 3.2% menyatakan tidak setuju dan 1.6% menyatakan sangat tidak setuju.

2. Pada pertanyaan kedua, dari 125 responden, 16.8% menyatakan sangat setuju bahwa karyawan Indomaret bersikap jujur pada pelanggan, 67.2% menyatakan setuju, 11.2% menyatakan kurang setuju, 2.4% menyatakan tidak setuju dan 2.4% menyatakan sangat tidak setuju.

3. Pada pertanyaan ketiga, dari 125 responden, 24.8% responden menyatakan sangat setuju bahwa pelayanan di Indomaret sangat memuaskan pelanggan, 60.8% menyatakan setuju, 12.0% menyatakan kurang setuju, 0.8% menyatakan tidak setuju, dan 1.6% menyatakan sangat tidak setuju.

4. Pada pertanyaan keempat, dari 125 responden terdapat 25.6% responden menyatakan sangat setuju bahwa mereka (responden) senang dengan pelayanan yang mereka terima di Indomaret, 62.4% menyatakan

(61)

setuju, 8.8% menyatakan kurang setuju, 1.6% menyatakan tidak setuju dan 1.6% menyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.7 berikut ini akan ditampilkan distribusi jawaban responden terhadap variabel kualitas produk(X2) dengan indikator produk

yang dijual bermutu tinggi, kesegaran produk, produk yang bermerek Indomaret dan produk yang memuaskan pelanggan.

Tabel 4.7

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk (X2)

No Item STS TS KS S SS Total

F % F % F % F % F % F %

1 1 0.8 2 1.6 21 16.8 74 59.2 27 21.6 125 100 2 12 9.6 82 65.6 30 24.0 1 0.8 0 0 125 100 3 1 0.8 2 1.6 16 12.8 80 64.0 26 20.8 125 100 4 0 0 7 5.6 18 14.4 86 68.8 14 11.2 125 100

Sumber: Data Primer diolah peneliti (Juni 2010)

Pada Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa:

1. Pada pertanyaan pertama, dari 125 responden, 21.6% responden menyatakan sangat setuju bahwa Indomaret menjual hanya produk-produk bermutu tinggi, 59.2% menyatakan setuju, 16.8% menyatakan kurang setuju, 1.6% menyatakan tidak setuju, dan 0.8% responden menyatakan sangat tidak setuju.

2. Pada pertanyaan kedua, dari 125 responden, sebanyak 0% responden menyatakan sangat setuju bahwa produk-produk Indomaret tidak pernah segar, 0.8% menyatakan setuju, 24.0% menyatakan kurang setuju, 65.6% menyatakan tidak setuju dan 9.6% responden menyatakan sangat tidak setuju.

(62)

bermerek Indomaret, 64% menyatakan setuju, 12.8% menyatakan kurang setuju, 1.6% menyatakan tidak setuju dan 0.8% responden menyatakan sangat tidak setuju.

4. Pada pertanyaan keempat, dari 125 responden, 11.2% responden menyatakan sangat setuju bahwa responden dapat mengandalkan produk-produk yang mereka beli di Indomaret karena produk-produknya memuaskan, 68.8% menyatakan setuju, 14.4% menyatakan kurang setuju, 5.6% menyatakan tidak setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.8 ini akan dijabarkan distribusi jawaban responden terhadap variabel pilihan produk (X3) dengan indicator ketersediaan produk

yang dibutuhkan pelanggan, banyaknya pilihan produk, kebutuhan pelanggan yang selalu ada pada took, banyaknya merek yang terkenal secara nasional, dan ukuran kemasan produk.

Tabel 4.8

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pilihan Produk (X3)

No Item STS TS KS S SS Total

F % F % F % F % F % F %

1 11 8.8 87 69.6 25 20.0 2 1.6 0 0 125 100 2 0 0 0 0 26 20.8 89 71.2 10 8.0 125 100 3 0 0 0 0 18 14.4 79 63.2 28 22.4 125 100 4 0 0 5 4.0 25 20.0 84 67.2 11 8.8 125 100 5 18 14.4 89 71.2 18 14.4 0 0 0 0 125 100

Sumber : Data Primer Diolah Peneliti (Juni 2010)

Berdasarkan Tabel 4.8 diatas dapat dilihat bahwa :

1. Pada pertanyaan pertama, dari 125 responden, 0% responden menyatakan sangat setuju bahwa Indomaret sering tidak memiliki persediaan produk yang responden butuhkan, 1.6% menyatakan setuju,

(63)

20.0% menyatakan kurang setuju, 69.6% menyatakan tidak setuju, dan 8.8% responden menyatakan sangat tidak setuju.

2. Pada pertanyaan kedua, dari 125 responden, 8.0% responden menyatakan sangat setuju bahwa Indomaret memiliki banyak sekali pilihan produk, 71.2% menyatakan setuju, 20.8% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

3. Pada pertanyaan ketiga, dari 125 responden, 22.4% menyatakan sangat setuju bahwa apapun yang responden butuhkan ada di Indomaret, 63.2% menyatakan setuju, 14.4% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

4. Pada pertanyaan keempat, dari 125 responden, 8.8% menyatakan sangat setuju bahwa Indomaret menyediakan banyak merek yang terkenal secara nasional, 67.2% menyatakan setuju, 20.0% menyatakan kurang setuju, 4.0% menyatakan tidak setuju, dan 0% menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

5. Pada pertanyaan kelima, dari 125 responden, 0% menyatakan sangat setuju bahwa Indomaret tampaknya selalu kekurangan dalam hal ukuran kemasan produk yang responden beli, 0% menyatakan setuju, 14.4% menyatakan kurang setuju, 71.2% menyatakan tidak setuju, dan 14.4% menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

Tabel 4.9 berikut ini akan ditampilkan distribusi jawaban responden terhadap variabel suasana ritel(X4) dengan indikator tampilan

(1)

2. Faktor Kualitas Produk yang dijual (

)

No.

Pernyataan

STS

TS

KS

S

SS

1 “Indomaret” menjual hanya

produk-produk bermutu tinggi

2 Saya menyukai produk-produk bermerek

“Indomaret”

3 Saya dapat mengandalkan produk-produk

yang saya beli di “Indomaret” karena

produknya memuaskan

4 Produk-produk di “Indomaret” tidak

memuaskan

3. Faktor Pilihan Produk (

)

No.

Pernyataan

STS

TS

KS

S

SS

1 “Indomaret”sering tidak memiliki

persediaan produk yang saya butuhkan

2 “Indomaret” memiliki banyak sekali

pilihan produk

3 Apa pun yang saya butuhkan ada di

“Indomaret”

4 “Indomaret” menyediakan banyak merek

yang terkenal secara nasional

5 “Indomaret” tampaknya selalu

kekurangan dalam hal ukuran kemasan

produk yang saya beli

4. Faktor Suasana Ritel (

)

No.

Pernyataan

STS

TS

KS

S

SS

1 Tampilan “Indomaret” menarik (Eksterior

dan Interior)

2 “Indomaret” selalu kotor

3 “Indomaret” selalu memiliki suhu

ruangan yang terlalu panas

4 Daerah di sekitar “Indomaret” bersih

5 “Indomaret” terletak di lokasi yang

nyaman

(2)

5. Faktor Kenyamanan (

)

No.

Pernyataan

STS

TS

KS

S

SS

1 Lokasi “Indomaret” mudah sekali dicapai

2 “Indomaret” nyaman

3 Adalah mudah untuk masuk ke

“Indomaret”

4 Adalah sulit untuk menjangkau

produk-produk di rak “Indomaret”

5 Label harga produk mudah diketahui di

“Indomaret”

6. Faktor Harga (

)

No.

Pernyataan

STS

TS

KS

S

SS

1 “Indomaret” menetapkan harga paling

mahal

2 Harga di “Indomaret” adalah wajar

3 Saya mendapat nilai yang sepadan dengan

uang yang saya bayarkan di “Indomaret”

4 Saya dapat membeli produk lebih murah

di “Indomaret”

b.

Pernyataan Mengenai Variabel Dependent (Y)

1. Variabel Citra Minimarket (Y)

No.

Pernyataan

STS

TS

KS

S

SS

1 “Indomaret” memberikan kesan positif

pada saat saya berbelanja (Penilaian

secara total)

2 “Indomaret” merupakan salah satu

minimarket ternama dikota medan

(3)

(4)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 125

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.12031611

Most Extreme Differences Absolute .091

Positive .091

Negative -.072

Kolmogorov-Smirnov Z 1.016

Asymp. Sig. (2-tailed) .254

a. Test distribution is Normal.

(5)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.607 1.742 2.071 .041

Pelayanan .020 .033 .064 .614 .540

Kualitas_Produk -.042 .045 -.116 -.943 .348

Pilihan_Produk -.071 .053 -.122 -1.333 .185

Suasana_Ritel -.037 .049 -.068 -.747 .456

Kenyamanan .001 .040 .003 .031 .975

Harga -.021 .046 -.056 -.462 .645

a. Dependent Variable: Absut

Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -2.904 2.735 -1.062 .290

Pelayanan .111 .051 .167 2.164 .032 .744 1.344

Kualitas_Produk .231 .071 .295 3.266 .001 .542 1.847

Pilihan_Produk .149 .084 .119 1.777 .078 .982 1.019

Suasana_Ritel .062 .077 .054 .804 .423 .991 1.009

Kenyamanan .050 .063 .054 .792 .430 .961 1.040

Harga .285 .072 .350 3.951 .000 .562 1.778

(6)

Regression

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Harga,

Suasana_Ritel, Pilihan_Produk, Kenyamanan, Pelayanan, Kualitas_Produka . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Citra

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .692a .479 .453 1.14845

a. Predictors: (Constant), Harga, Suasana_Ritel, Pilihan_Produk, Kenyamanan, Pelayanan, Kualitas_Produk

b. Dependent Variable: Citra

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 143.167 6 23.861 18.091 .000a

Residual _155.633 ₁₁₈ _1.319

Total _298.800 ₁₂₄

a. Predictors: (Constant), Harga, Suasana_Ritel, Pilihan_Produk, Kenyamanan, Pelayanan, Kualitas_Produk

b. Dependent Variable: Citra

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -2.904 2.735 -1.062 .290