PENGARUH FASILITAS, CITRA DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI MEDAN.

PENG ARUH FAS I LI TAS , CITRA DAN CUS T OMER VAL UE
TERH ADA P K EPUAS AN M AH AS IS WA DI JURUS AN
M ANAJEM EN FAK ULTAS EK O NOM I UNIVERS ITAS
NEG ERI M EDAN

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :

INTAN MARBUN
NIM. 7123210026

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
2016

ABSTRAK
Intan Marbun, NIM. 7123210026. Pengaruh Fasilitas, Citra, dan Customer

Value terhadap Kepuasan Mahasiswa di Jurusan Manajemen Universitas
Negeri Medan. Skripsi Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas
Negeri Medan, Tahun 2016.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Fasilitas, Citra, dan
Customer Value terhadap Kepuasan Mahasiswa. Penelitian ini dilakukan pada
mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan
dengan populasi sebanyak 300 mahasiswa. Sampel dalam penelitian ini sebanyak
171 mahasiswa dengan menggunakan metode proportional random sampling.
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang telah diuji
validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi
linier berganda. Dari hasil uji hipotesis secara simultan Fasilitas, Citra, dan
Customer Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Mahasiswa, demikian juga secara parsial Fasilitas, Citra, dan Customer Value
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa. Besarnya
pengaruh variabel Fasilitas, Citra, dan Customer Value terhadap Kepuasan
Mahasiswa sebesar 74,6% yang ditunjukkan dengan Adjusted R Square 0,746.
Dari hasil penelitian koefisien regresi variabel fasilitas sebesar 0,104, variabel
citra sebesar 0,130 dan variabel customer value sebesar 0,123. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa Fasilitas, Citra dan Customer Value memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa di Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.
Kata Kunci : Fasilitas, Citra, Customer Value, Kepuasan Mahasiswa

i

ABSTRACT
Intan Marbun, NIM. 7123210026. The influence of Facilities, Image, and
Customer Value to the satisfaction of the Department of Management
student at the State University of Medan. Thesis Department of
Management, Faculty of Economics, State University of Medan, 2016.
This study aims to analyze the influence of Facilities, Image, and Customer Value
to the Student Satisfaction. The research was conducted on students of
Management Faculty of Economics University of Medan with a population of 300
students. The sample in this study were 171 students by using proportional
random sampling method. The instrument used in this study is a questionnaire that
has been tested for validity and reliability . Data analysis technique used is
multiple linear regression. From the results of hypothesis testing simultaneously
Facilities, Image, and Customer Value positive and significant impact on student
satisfaction, as well as partially Facilities, Image, and Customer Value positive
and significant impact on student satisfaction. The magnitude of the effect of

variable Facilities, Image, and Customer Value to the Student Satisfaction at
74.6% shown by the Adjusted R Square 0,746. From the research facilities
regression coefficient of 0.104, variable image regression coefficient of 0.130 and
variable customer value regression coefficient of 0.123. It can be concluded that
the facilities, Image and Customer Value has a positive and significant impact on
student satisfaction in the Department of Management Faculty of Economics,
State University of Medan.
Keywords: Facilities, Image, Customer Value, Students Satisfaction

ii

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus atas
segala berkat dan kekuatan luar bisa yang selalu menemani penulis dalam
penyelesaian penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Fasilitas, Citra dan
Customer Value terhadap Kepuasan Mahasiswa di Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan”.
Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan. Selain itu, penulis juga berharap kiranya skripsi ini

dapat memperluas wawasan dan menambah pengetahuan pembaca, secara khusus
mahasiswa/i di Jurusan Manajemen.
Dengan penuh rasa hormat, penulis mengucapkan rasa terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada Ayahanda tercinta Edward Marbun dan Ibunda tersayang
Virginia Manalu yang tak pernah henti mendukung penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini. Terima kasih untuk doa dan pengorbanan kalian yang begitu tulus
sehingga bisa menghantarkanku pada tahap akhir studi mendapatkan gelar sarjana.
Tidak lupa juga buat opung tersayang Ny. L. Marbun br. Manalu serta adikadikku Laura Noviani Anabella Marbun dan Daniel January Marbun yang saya
percaya selalu berdoa dan selalu berjuang untuk memberikan dukungannya
kepada saya baik dari segi moril maupun material dalam menyelesaikan skripsi
ini.

iii

Penulis juga tidak lupa mengucapkan terima kasih kepada semua pihak
yang telah membantu dan mendukung penulis dalam penyelesaian skripsi ini,
khususnya:
1. Bapak Prof. Dr. Syawal Gultom, M.Pd, selaku Rektor Universitas Negeri
Medan.
2. Bapak Prof. Indra Maipita, M.Si., Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Negeri Medan.
3. Bapak Dr. Eko Wahyu Nugrahadi, M.Si, selaku Wakil Dekan I Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan.
4. Ibu T. Teviana, S.E, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas
Negeri Medan sekaligus dosen penguji yang telah memberikan saran dalam
penulisan skripsi ini.
5. Ibu Dita Amanah, M.BA selaku sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.

6. Bapak Prof. Dr. Sahyar, M.S., M.M selaku sekaligus dosen pembimbing skripsi
yang telah meluangkan waktunya dalam memberikan bimbingan dan arahan
kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini. Pengarahan dan nasehat bapak
sangat membantu saya.
7. Bapak Drs. Humisar Sihombing, M.Si selaku dosen pembimbing akademik
penulis yang telah membimbing penulis selama perkuliahan.
8. Bapak Zulkarnain, S.T., M.Si, dan Bapak Sulaiman Lubis, SE., M.M selaku
dosen penguji yang telah membantu dalam memberikan masukan dalam
penyempurnaan skripsi ini.

iv

9. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
10. Kak ummi yang telah membantu menyiapkan berkas dalam penyusunan
skripsi ini.
11. Teman-teman Manajemen 2012 terimakasih atas waktu yang selama ini kita
lewati bersama. Terkhusus untuk teman-teman yang sudah pakai toga. Sukses
buat kita semua!
12. Buat SEMON Fc, terimakasih untuk waktunya, pasti rindu dengan kalian
semua. terimakasih Juliana Simbolon, Ridha Utami Matondang, Nurhasanah,
Marina Istanti, dan Desy Dindasari Sembiring. Kita sama-sama berjuang
yaa!!!
13. Sahabat tersayang Ruth Kemala Winda Sihombing, terimakasih untuk
supportnya yang terus pantau aku dalam pengerjaan skripsi ini. Love you bae..
14. Guru-guru sekolah Minggu HKBP Helvetia, makasih buat semua doa dan
supportnya.. ka dewi yang selalu aku ganggu di kantor, ka melda yang udah
meminjamkan semua perlengkapan, bang hans dan ka donna yang buat baper
se distrik X Medan-Aceh, ka kristina barbie yang udah memberi masukan
yang buat aku jadi percaya diri, kanjeng marliana sweety bala bala , mak intan
yang mau lahiran semoga sehat selalu, ka mersong, dan inang purba. Terlebih

amang dan inang pendeta serta seluruh jemaat dan parhalado HKBP Helvetia.
Tuhan Yesus Memberkati!
15. Terkhusus untuk Hesty Rebecca Simorangkir S.Pd, terimakasih ilmunya untuk
menyelesaikan skripsi ini. Aku tidak bisa balas dengan apapun, doa yang

v

kupanjatkan untukmu. Semoga bisnis kita lancar dan cita-cita kita
tercapai.Salam sada roha!!
16. Buat unyuk-unyuk, terimakasih surti mutiara indah, mari wati sitanggang,
indri siagian dan wenny octaviani makasih buat persahabatan kita yang terjalin
dari SMK sampai sekarang.. sukses buat kita yaa teman-teman.
17. Terima kasih untuk berbagai pihak lainnya yang tidak dapat disebutkan
namanya satu per satu
Semoga ketulusan dan kebaikan yang telah diberikan kepada penulis selama
ini menjadi rahmat bagi kita semua. Penulis menyadari bahwa penulisan dan
penyusunan skripsi masih belum sempurna oleh karena itu mohon untuk
dimaklumi. Penulis juga mengharapkan saran serta kritik demi perbaikan di masa
yang akan datang. Akhir kata penulis ucapkan terima kasih

Medan,

Juni 2016

Penulis,

Intan Marbun
NIM.7123210026

vi

DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING
LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN
ABSTRAK.................................................................................................... i
ABSTRACT ................................................................................................ ii
KATA PENGANTAR ............................................................................... iii
DAFTAR ISI ............................................................................................. vii
DAFTAR TABEL ..................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xiv

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. xv
BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1
1.2 Identifikasi Masalah .................................................................... 8
1.3 Pembatasan Masalah.................................................................... 8
1.4 Perumusan Masalah ..................................................................... 8
1.5 Tujuan Penelitian ......................................................................... 9
1.6 Manfaat Penelitian ..................................................................... 10

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Kerangka Teoritis ...................................................................... 11
2.1.1 Fasilitas ............................................................................ 11
2.1.1.1 Definisi Fasilitas .................................................. 11
2.1.1.2 Macam-macam Fasilitas ....................................... 12
2.1.1.3 Indikator Fasilitas ................................................. 13

2.1.2 Citra ................................................................................. 15
2.1.2.1 Definisi Citra ...................................................... 15

vii

2.1.2.2 Faktor – Faktor Pembentuk Citra Merek ............... 16
2.1.2.3 Unsur-Unsur Citra Merek ..................................... 16
2.1.2.4 Indikator Citra Merek ........................................... 18
2.1.3 Customer Value................................................................ 19
2.1.3.1 Pengertian Customer Value .................................. 19
2.1.3.2 Faktor Penentu Customer Value ........................... 19
2.1.3.3 Penciptaan Customer Value .................................. 21
2.1.3.4 Indikator Customer Value..................................... 22
2.1.4 Kepuasan Mahasiswa ....................................................... 25
2.1.4.1 Definisi Kepuasan Mahasiswa .............................. 25
2.1.4.2 Metode pengukuran Kepuasan Mahasiswa ........... 25
2.1.4.3 Faktor yang mempengaruhi Kepuasan .................. 26
2.1.4.4 Indikator Kepuasan Mahasiswa ............................ 28
2.2 Penelitian yang relevan .............................................................. 29
2.3 Kerangka Berpikir ..................................................................... 32

2.3.1 Hubungan Fasilitas dengan Kepuasan Mahasiswa ............ 33
2.3.2 Hubungan Citra dengan Kepuasan Mahasiswa ................. 33
2.3.3 Hubungan Customer Value dengan Kepuasan Mahasiswa .33
2.4 Hipotesis.................................................................................... 34
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian ....................................................................... 35
3.2 Sumber Data .............................................................................. 35
3.2.1 Data Primer ...................................................................... 35

viii

3.2.2 Data Sekunder .................................................................. 35
3.3 Populasi dan Sampel .................................................................. 36
3.3.1 Populasi ........................................................................... 36
3.3.2 Sampel ............................................................................. 36
3.4 Variable Penelitian dan Definisi Operasional ............................. 38
3.4.1 Variabel Penelitian ........................................................... 38
3.4.2 Definisi Operasional ........................................................ 38
3.5 Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 40
3.5.1 Studi Kepustakaan ........................................................... 40
3.5.2 Wawancara ...................................................................... 40
3.5.3 Kuesioner ......................................................................... 41
3.5.4 Metode Analisis Deskriptif............................................... 42
3.5.5 Metode Analisis Kuantitatif ............................................. 42
3.5.5.1 Uji Validitas ......................................................... 42
3.5.5.2 Uji Reliabilitas ..................................................... 43
3.6 Teknik Analisis Data ................................................................. 45
3.6.1 Uji Asumsi Klasik ............................................................ 45
3.6.1.1 Uji Normalitas...................................................... 45
3.6.1.2 Uji Multikolinearitas ............................................ 46
3.6.1.3 Uji Heterokedastisitas .......................................... 46
3.6.2 Analisis Regresi Berganda ............................................... 46
3.6.3 Uji Signifikasi simultan (Uji F) ........................................ 47
3.6.4 Koefisien Determinan R2.................................................. 48

ix

3.6.5 Uji Parsial (Uji t) .............................................................. 49
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Profil Perusahaan ....................................................................... 51
4.1.1 Sejarah Jurusan Manajemen UNIMED ............................. 51
4.1.2 Visi dan Misi Jurusan Manajemen UNIMED ................... 53
4.1.3 Data pegawai mahasiswa Jurusan Manajemen UNIMED . 54
4.1.3.1 Fungsionaris Jurusan Manajemen UNIMED ........ 54
4.1.3.2 Daftar dosen Jurusan Manajemen UNIMED......... 54
4.1.3.3 Data Mahasiswa Jurusan Manajemen UNIMED ... 55
4.2 Responden penelitian ................................................................. 56
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Penelitian ....................... 57
4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Fasilitas (X1) ........ 57
4.3.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Citra (X2) ............. 59
4.3.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Customer
Value (X2) ....................................................................... 60
4.3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan
Mahasiswa (Y) ................................................................ 62
4.4 Analisis Deskriptif ..................................................................... 63
4.4.1 Analisis Deskriptif variabel Fasilitas ................................ 63
4.4.2 Analisis Deskriptif variabel Citra ..................................... 64
4.4.3 Analisis Deskriptif variabel Customer Value .................... 65
4.4.4 Analisis Deskriptif Kepuasan Mahasiswa ......................... 66
4.5 Analisis Kuantitatif .................................................................... 67
4.5.1 Uji Asumsi Klasik ............................................................ 67

x

4.5.1.1 Uji Normalitas...................................................... 67
4.5.1.2 Uji Multikolinearitas ............................................ 68
4.5.1.3 Uji Heterokedastisitas .......................................... 69
4.5.2 Pengujian Hipotesis Penelitian ......................................... 70
4.5.2.1 Uji Hipotesis 1 ..................................................... 72
4.5.2.2 Uji Hipotesis 2 ..................................................... 74
4.5.2.3 Uji Hipotesis 3 ..................................................... 76
4.5.2.4 Uji Hipotesis 4 ..................................................... 77
4.6 Pembahasan Hasil Penelitian ..................................................... 78
4.6.1 Pengaruh Simultan Fasilitas, Citra dan Customer Value
terhadap Kepuasan Mahasiswa ........................................ 78
4.6.2 Pengaruh Parsial .............................................................. 78
4.6.2.1 Pengaruh parsial Fasilitas ..................................... 78
4.6.2.2 Pengaruh parsial Citra .......................................... 79
4.6.2.3 Pengaruh parsial Customer Value ......................... 80
BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ............................................................................... 83
5.2 Saran ......................................................................................... 84
Daftar Pustaka
Lampiran

xi

DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Pendaftar Jurusan Manajemen ke Perguruan Tinggi Negeri di
Pulau Sumatera Tahun 2012-2015 .................................................... 3
Tabel 2.2 Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian penulis ............... 31
Tabel 3.1 Jumlah mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan angkatan tahun 2012-2015 .................... 36
Tabel 4.1 Daftar Dosen Jurusan Manajemen Universitas Negeri Medan ......... 54
Tabel 4.2 Data Mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Negeri Medan .... 55
Tabel 4.3 Identifikasi Responden ................................................................... 56
Tabel 4.4 Nilai rhitung Untuk Variabel Fasilitas (X1) ........................................ 57
Tabel 4.5 Hasil Perhitungan Reliabilitas Variabel Fasilitas (X1) ..................... 59
Tabel 4.6 Nilai rhitung Untuk Variabel Citra (X2) ............................................. 59
Tabel 4.7 Hasil Perhitungan Reliabilitas Variabel Citra (X2) .......................... 60
Tabel 4.8 Nilai rhitung Untuk Variabel Customer Value (X3) ............................ 61
Tabel 4.9 Hasil Perhitungan Reliabilitas Variabel Customer Value (X3) ......... 61
Tabel 4.10 Nilai rhitung Untuk Variabel Kepuasan Mahasiswa (Y) ................... 62
Tabel 4.11 Hasil Perhitungan Reliabilitas Variabel Kepuasan Mahasiswa (Y) 63
Tabel 4.12 Analisis Deskriptif Fasilitas (X1) .................................................. 63
Tabel 4.13 Analisis Deskriptif Variabel Citra (X2) ......................................... 64
Tabel 4.14 Analisis Deskriptif Variabel Customer Value (X3) ....................... 65
Tabel 4.15 Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Mahasiswa (Y) ................. 66
Tabel 4.16 Uji Multikolinearitas .................................................................... 69
Tabel 4.17 Koefisien Regresi ......................................................................... 71

xii

Tabel 4.18 Hasil Uji F .................................................................................... 73
Tabel 4.19 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ............................................ 74
Tabel 4.20 Hasil Uji t ..................................................................................... 75

xiii

DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir....................................................................... 32
Gambar 4.1 Uji Normalitas ........................................................................... 68
Gambar 4.2 Grafik Scatterplot ....................................................................... 70

xiv

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Tabulasi Uji Coba kuesioner Fasilitas (X1)
Lampiran 3 Tabulasi Uji Coba kuesioner Citra (X2)
Lampiran 4 Tabulasi Uji Coba kuesioner Customer Value (X3)
Lampiran 5 Tabulasi Uji Coba kuesioner Kepuasan Mahasiswa (Y)
Lampiran 6 Nilai-nilai r product Moment
Lampiran 7 Uji validitas dan reliabilitas Fasilitas (X1)
Lampiran 8 Uji validitas dan reliabilitas Citra (X2)
Lampiran 9 Uji validitas dan reliabilitas Customer Value (X3)
Lampiran10 Uji validitas dan reliabilitas Kepuasan Mahasiswa (Y)
Lampiran 11 Tabulasi Kuesioner 171 responden variabel Fasilitas (X1)
Lampiran 12 Tabulasi Kuesioner 171 responden variabel Citra (X2)
Lampiran 13 Tabulasi Kuesioner 171 responden variabel Customer Value (X3)
Lampiran 14 Tabulasi Kuesioner 171 responden variabel Kepuasan Mahasiswa (Y)

Lampiran 15 Analisis Deskriptif
Lampiran 16 Hasil Uji Normalitas
Lampiran 17 Hasil Uji Multikolinearitas
Lampiran 18 Hasil Uji Heterokedastisitas
Lampiran 19 Hasil Analisis Regresi Berganda
Lampiran 20 Hasil Uji Hipotesis
Lampiran 21 Tabel distribusi F
Lampiran 22 Nilai Distribusi t

xv

BAB I
PENDAHULUAN
1.1

Latar Belakang
Saat ini perkembangan perekonomian dan kemajuan teknologi telah

mendorong pertumbuhan sektor jasa. Hal ini pada akhirnya semakin membuka
berbagai peluang baru di bidang jasa, termasuk jasa pendidikan tinggi. Pendidikan
tinggi merupakan jenjang pendidikan setelah pendidikan menengah. Program
yang ada dalam pendidikan tinggi ini tidak hanya sarjana melainkan diploma,
pendidikan profesi, magister, bahkan doktor. Sedangkan satuan pendidikan yang
menyelenggarakan pendidikan tinggi ini dikenal dengan nama perguruan tinggi,
baik itu Perguruan Tinggi Negeri maupun Perguruan Tinggi Swasta. Dalam UU
No. 12 Tahun 2012 tentang Perguruan Tinggi pada pasal 1 ayat 1 disebutkan
bahwa :
“Pendidikan tinggi adalah jenjang pendidikan setelah pendidikan
menengah yang mencakup program diploma, program sarjana, program
magister, program doktor, dan program profesi, serta program spesialis,
yang diselenggarakan oleh perguruan tinggi berdasarkan kebudayaan
bangsa Indonesia”.
Perguruan Tinggi merupakan salah satu lembaga penyedia jasa, yang
bergerak dibidang pendidikan. Keberadaan lembaga ini sangat tergantung pada
minat mahasiswa untuk masuk sebagai konsumennya. Kondisi persaingan dalam
pelayanan jasa ini akan jelas terlihat pada pelayanan pendidikan. Dalam hal ini
persaingan antar lembaga pendidikan ditunjukkan dari penyediaan sarana dan
prasarana yang menunjang pendidikan.

1

2

Sekarang ini, jumlah perguruan tinggi semakin banyak dan mereka
bersaing ketat dengan cara menawarkan berbagai jenis layanan pendidikan yang
bermutu tinggi. Di Indonesia jumlah perguruan tinggi yang ada saat ini sekitar
3.280 perguruan tinggi, baik perguruan tinggi negeri maupun perguruan tinggi
swasta. Dengan semakin banyaknya perguruan tinggi yang berdiri, menyebabkan
mahasiswa selaku konsumen semakin diberikan banyak pilihan. Sebaliknya
Perguruan Tinggi sebagai penyedia jasa bersaing untuk menarik minat konsumen
dengan memberikan pelayanan serta menawarkan berbagai kelebihan baik dari
sarana maupun prasarana.
Hal ini juga dilakukan perguruan tinggi bagi pelanggan, pelanggan yang
dimaksud dalam perguruan tinggi adalah mahasiswa yang sudah masuk atau
berada di dalam perguruan tinggi tersebut. Hal tersebut tentu saja dilakukan agar
mereka dapat memenangkan persaingan dengan lembaga pendidikan lain serta
memberikan kepuasan kepada mahasiswanya.
Oleh karena itu, setiap perguruan tinggi dituntut untuk memberikan jasa
atau layanan pendidikan yang berkualitas dan bernilai tinggi agar mahasiswa
merasa puas, semakin percaya, tidak pindah ke perguruan tinggi lain, bahkan
mengajak orang lain untuk kuliah di perguruan tinggi tempatnya belajar.
Menurut Kotler dan Keller (2001:177) Kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.
Sedangkan menurut Engel et al. (2007:53) menyatakan bahwa Kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

3

kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Berdasarkan berbagai definisi di atas dapat dilihat bahwa kepuasan
mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Bila
dikaitkan dengan konteks penelitian kepuasan mahasiswa

maka dapat

didefinisikan bahwa kepuasan mahasiswa sebagai hasil perbandingan antara
harapan dengan kinerja atau hasil yang didapatkan dalam proses perkuliahan di
perguruan tinggi.
Di lingkungan Universitas Negeri Medan khususnya di Fakultas Ekonomi
Jurusan Manajemen, peminat mahasiswa untuk masuk ke Jurusan Manajemen
masih perlu ditingkatkan. Berikut data peminat Jurusan Manajemen dari
Perguruan Tinggi Negeri di Pulau Sumatera.
Tabel 1.1
Data Pendaftar Jurusan Manajemen ke Perguruan Tinggi Negeri di
Pulau Sumatera Tahun 2012-2015
Nama Perguruan
Tinggi

Provinsi
2015

Tahun
2014
2013

2012

UNIVERSITAS
MALIKUSSALEH
UNIVERSITAS
SYIAH KUALA
UNIVERSITAS
NEGERI MEDAN
UNIVERSITAS
SUMATERA UTARA
UNIVERSITAS
ANDALAS
UNIVERSITAS
NEGERI PADANG
UNIVERSITAS
ISLAM NEGERI
SULTAN SYARIF
KASIM

ACEH

2286

2011

2655

374

ACEH

2082

1999

3574

569

SUMATERA
UTARA
SUMATERA
UTARA
SUMATERA
BARAT
SUMATERA
BARAT
RIAU

3697

3763

4947

1327

5608

5435

7524

1539

5335

5107

6042

1372

3425

3406

4040

669

1720

1269

1336

231

4

UNIVERSITAS RIAU

RIAU

5935

4811

6656

1029

UNIVERSITAS
JAMBI

JAMBI

2441

2116

3529

642

UNIVERSITAS
BENGKULU

BENGKULU

1919

1656

2276

359

UNIVERSITAS
SRIWIJAYA

SUMATERA
SELATAN

4428

4195

4984

1203

UNIVERSITAS
LAMPUNG

LAMPUNG

3057

2877

3750

806

Sumber : web.snmptn.ac.id
Data diatas menunjukkan bahwa peminat Jurusan Manajemen Universitas
Negeri Medan pada tahun 2012 menempati urutan ketiga dan pada tahun 2013,
2014 dan 2015 menempati urutan kelima di Pulau Sumatera. Dapat dilihat bahwa
terjadi penurunan jumlah peminat Jurusan Manajemen di Universitas Negeri
Medan.
Hawkin et al (2007:148) mengatakan bahwa outcome atau hasil yang
diharapkan dari adanya kepuasan konsumen adalah peningkatan penggunaan,
pembelian ulang, loyalitas dan word of mouth. Jika dikaitkan dengan teori tersebut
dari penurunan penggunaan jumlah peminat Jurusan Manajemen di Universitas
Negeri Medan dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan dari mahasiswa masih
perlu ditingkatkan.
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan banyak faktor yang harus
dipertimbangkan, menurut Lupiyoadi (2001:58) faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, emosi, harga dan

5

biaya. Sedangkan menurut Rangkuti (2006:46) faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan adalah : nilai, daya saing, dan persepsi pelanggan.
Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan mahasiswa adalah
fasilitas. Peranan fasilitas kampus menjadi faktor penting dalam menetukan
kepuasan mahasiswa mahasiswa. Fasilitas adalah sarana untuk melancarkan dan
memudahkan pelaksanaan fungsi serta fasilitas

merupakan penampilan,

kemampuan sarana prasarana dan keadaan lingkungan sekitarnya dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak luar yang meliputi fasilitas fisik seperti
gedung, perlengkapan dan peralatan (Lupiyoadi, 2006:86).
Penelitian yang dilakukan oleh Pipin Sukandi (2010) yang berjudul
“Hubungan antara Fasilitas Kampus terhadap Kepuasan Mahasiswa dalam
menghadapi daya saing jasa pendidikan”, dimana fasilitas kampus berpengaruh
terhadap kepuasan mahasiswa.
Di Jurusan Manajemen Universitas Negeri Medan, fasilitas yang ada
masih perlu ditingkatkan. Seperti proyektor yang masih belum memadai, terdapat
beberapa kamar mandi yang rusak sehingga tidak dapat digunakan dengan
maksimal, dan masih terdapatnya komputer yang tidak berfungsi secara maksimal
mengakibatkan pembelajaran yang tidak efisien.
Citra merek perguruan tinggi juga turut dipertimbangkan, pemilihan pada
perguruan tinggi dengan citra merek (brand image) yang baik akan lebih
diprioritaskan guna memenuhi kebutuhannya, karena pencitraan yang baik suatu
perguruan tinggi akan mendapatkan nilai positif di mata mahasiswa dan juga
dapat memberikan gambaran mengenai kualitas perguruan tinggi tersebut.

6

Perengki Susanto (2012) didalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Akademik dan Citra Merek Lembaga terhadap Kepuasan
Mahasiswa Universitas Negeri Padang” mengatakan bahwa kualitas pelayanan
dan citra merek mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Citra (image) bisa diartikan
sebagai reputasi lembaga tersebut di mata masyarakat.
Perguruan tinggi yang terkenal dan banyak menghasilkan lulusan yang
sukses secara umum dikenal sebagai perguruan tinggi yang baik dan bermutu.
Citra dari Jurusan Manajemen Universitas Negeri Medan masih perlu
ditingkatkan, salah satu contohnya yakni masih ada beberapa orang yang belum
tahu bahwa terdapat Jurusan Manajemen (non pendidikan) di Universitas Negeri
Medan, masih banyak orang yang mengira bahwa di Universitas Negeri Medan
hanya terdapat tamatan pendidikan.
Customer value (nilai pelanggan) adalah salah satu faktor yang juga harus
di perhatikan dalam menilai tingkat kepuasan mahasiswa. Semakin tinggi persepsi
nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya
hubungan.
Penelitian yang dilakukan oleh Hatane Semuel dan Devie (2014) yang
berjudul “Analisis Pembentukan Nilai Mahasiswa Pengaruhnya kepada Kepuasan
Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta di Surabaya” mengatakan bahwa nilai
pelanggan (customer value) berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.
Pada dasarnya nilai pelanggan didefinisikan sebagai persepsi pembeli
tentang nilai yang mewakili suatu pertukaran antara kualitas atau keuntungan

7

yang mereka rasakan dalam suatu produk atau jasa dengan pengorbanan yang
mereka rasakan dengan membayar harga (Zeithaml, 2003:45).
Tingkat nilai pelanggan yang menyatakan bahwa adanya pengorbanan
yang diberikan pelanggan untuk mendapatkan atau menggunakan jasa/produk
tertentu. Di Universitas Negeri Medan jurusan Manajemen customer value masih
perlu ditingkatkan dilihat dari fasilitas yang didapat mahasiswa masih kurang
memadai dibandingkan dengan pengorbanan mahasiswa, pengorbanan yang
dimaksud adalah biaya, waktu dan energi.
Biaya adalah pengorbanan sumber ekonomis yang diukur dalam satuan
uang, yang telah terjadi sedang terjadi atau yang kemungkinan akan terjadi untuk
tujuan tertentu (Supriyono, 2011:14). Biaya menjadi faktor penting dalam
menentukan kepuasan mahasiswa, karena biaya yang semakin rendah akan
membuat pelanggan menjadi puas dan sebaliknya.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian mengenai “Pengaruh Fasilitas, Citra, dan Customer Value terhadap
Kepuasan Mahasiswa di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Negeri Medan”.

8

1.2

Identifikasi Masalah
Dari uraian latar belakang masalah yang telah dijelaskan, penulis

mengidentifikasi masalah penelitian sebagai berikut :
1.

Bagaimana Fasilitas terhadap Kepuasan Mahasiswa di Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan?

2.

Bagaimana Citra Perguruan Tinggi terhadap Kepuasan Mahasiswa di
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan?

3.

Bagaimana Customer Value terhadap Kepuasan Mahasiswa di Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan?

4.

Bagaimana Biaya terhadap Kepuasan Mahasiswa di Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan?

1.3

Pembatasan Masalah
Setelah mengidentifikasi permasalahan, penulis melakukan pembatasan

masalah. Pembatasan masalah sangat penting untuk menetukan fokus penelitian.
Untuk itu maka permasalahan pada penelitian ini dibatasi pada “Fasilitas, Citra,
dan Customer Value terhadap Kepuasan Mahasiswa di Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan”.
1.4
1.

Perumusan Masalah
Apakah terdapat pengaruh Fasilitas, Citra dan Customer Value secara
simultan terhadap Kepuasan Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan.

9

2.

Apakah terdapat pengaruh Fasilitas secara parsial terhadap Kepuasan
Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Medan.

3.

Apakah terdapat pengaruh Citra secara parsial terhadap Kepuasan
Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Medan.

4.

Apakah terdapat pengaruh Customer Value secara parsial terhadap
Kepuasan Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Negeri Medan.

1.5

Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

1.

Untuk menganalisis pengaruh Fasilitas, Citra dan Customer Value secara
simultan terhadap Kepuasan Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan.

2.

Untuk menganalisis pengaruh Fasilitas secara parsial terhadap Kepuasan
Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Medan.

3.

Untuk menganalisis pengaruh Citra secara parsial terhadap Kepuasan
Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Medan.

4.

Untuk menganalisis pengaruh Customer Value secara parsial terhadap
Kepuasan Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Negeri Medan.

10

1.6

Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang di peroleh dari penelitian ini ada 4 yaitu :

1.

Bagi Penulis
Menambah pengetahuan dan memperluas wawasan khususnya tentang
Fasilitas, Citra, dan Customer Value

serta mengetahui bagaimana

pengaruhnya terhadap Kepuasan Mahasiswa.
2.

Bagi Jurusan Manajemen Universitas Negeri Medan
Penelitian di harapkan bisa menjadi masukan bagi jurusan Manajemen
Universitas Negeri Medan sebagai sumbangan pemikiran dan sebagai
bahan pertimbangan jurusan dalam mengatasi permasalahan mengenai
urusan Fasilitas, Citra, dan Customer Value

untuk meningkatkan

Kepuasan Mahasiswa.
3.

Bagi Universitas Negeri Medan
Sebagai literatur kepustakaan bidang penelitian mengenai pengaruh
Fasilitas, Citra, dan Customer Value terhadap Kepuasan Mahasiswa.

4.

Bagi Pihak Lain
Sebagai bahan referensi bagi pihak lain yang ingin mengadakan penelitian
sejenis pada masa yang akan datang.

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1

Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian, maka penulis membuat

beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Fasilitas, Citra dan Customer value berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa di Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan. Besarnya pengaruh simultan
ditunjukkan oleh koefisien determinasi sebesar 0,746 yang berarti bahwa
ketiga variabel bebas yakni Fasilitas, Citra dan Customer value mampu
menjelaskan variabel terikat yakni Kepuasan Mahasiswa sebesar 0,746
atau 74,6%, sedangkan 25,4% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain diluar
penelitian.
2. Fasilitas memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Medan. Besarnya pengaruh parsial ditunjukkan oleh koefisien regresi
sebesar 0,104 dan dari ketiga variabel bebas, variabel fasilitas adalah yang
memiliki koefisien regresi yang paling kecil.
3. Citra memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Medan. Besarnya pengaruh parsial ditunjukkan oleh koefisien regresi
sebesar 0,130 dan dari ketiga variabel bebas, variabel citra adalah yang
memiliki koefisien regresi yang paling besar.

83

84

4. Customer value memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Negeri Medan. Besarnya pengaruh parsial ditunjukkan oleh koefisien
regresi sebesar 0,123.
5.2

Saran
Berdasarkan

penelitian

yang

telah

dilaksanakan,

maka

penulis

mengemukakan beberapa saran sebagai berikut :
1.

Bagi Jurusan Manajemen :
1. Variabel Fasilitas mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan
mahasiswa. Fasilitas yang memadai dapat langsung dirasakan oleh
mahasiswa sehingga memberikan kenyamanan serta kepuasan. Didalam
variabel fasilitas yang masuk dalam kategori cukup dengan nilai lebih
rendah dari indikator lainnya ada pada indikator akses yang terdiri dari
kebersihan halaman, tingkat keterjangkauan akses jalur masuk oleh pejalan
kaki menuju prodi manajemen dan tingkat kelayakan akses jalan. Oleh
karena itu Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Medan dapat meningkatkan fasilitas yang ada baik sarana maupun
prasarana untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa.
2. Citra berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa, hal ini berarti
bahwa nama baik, kepopuleran, dan image jurusan manajemen menjadi
faktor penting dalam memberikan kepuasan mahasiswa. jika image dari
jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan tinggi,
maka hal ini akan membuat mahasiswa menjadi bangga dan memberikan

85

kepuasan tersendiri. Adapun indikator yang lebih rendah dibandingkan
dengan indikator lainnya adalah popularitas program studi kepada
pelanggan. Sehingga diharapkan Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan dapat meningkatkan citra yang ada di
masyarakat.
3. Customer Value memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa.
customer value adalah keseluruhan penilaian pelanggan tentang kegunaan
suatu produk atau jasa yang berdasarkan pada persepsi tentang apa yang
diterima dan apa yang diberikan. Hal ini berarti bahwa biaya yang
dikeluarkan oleh mahasiswa diharapkan dapat sesuai dengan jasa yang
diterimanya. Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa indikator yang lebih
rendah pada variabel customer value adalah manfaat yang setara dengan
biaya yang sudah dikeluarkan. Jasa yang diterima seperti manfaat yang
diperoleh setelah melaksanakan perkuliahan dapat lebih ditingkatkan
sehingga dapat memberikan kepuasan kepada mahasiswa.
2.

Bagi peneliti selanjutnya
Peneliti selanjutnya dapat mengembangkan penelitian ini dengan

melakukan penelitian pada variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan
mahasiswa. besarnya variabel fasilitas (X1), citra (X2) dan customer value (X3)
terhadap kepuasan mahasiswa (Y) sebesar 74,6% dan 25,4 % sisanya merupakan
variabel lainnya yang berasal dari luar penelitian ini. Peneliti selanjutnya dapat
menganalisis variabel - variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan
mahasiswa.

DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A, and Alexander L. Biel. 2008. Manajemen Ekuitas Merek:
Memanfaatkan Nilai dari suatu Merek. Cetakan Ketiga. Jakarta: Penerbit
Mitra Utama.
Andreassen, T. W.; and Lindestad B., 1998."Customer loyalty and complex
services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction
and loyalty for customers with varying degrees of service expertise",
International Journal of Service Industry Management, Vol. 9, No.1.
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik (Edisi
Revisi). Jakarta: Rineka Cipta
Dr. R.A Supriyono,S.U., Ak., 2011, Akuntansi Biaya : Pengumpulan Biaya dan
Penentuan Harga Pokok Edisi 2, Yogyakarta : BPFE
Engel, James, F, Roger D. Blackwell, dan Paul W. Miniard. 2007. Perilaku
Konsumen. Edisi Keenam. Jilid 1. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
E. Mulyasa. 2007. Menjadi guru Profesional. Bandung : Rosda Karya
Faisal. 2005. Pengaruh insentif dan fasilitas kerja terhadap produktivitas
karyawan. Tesis. Universitas Dipenogoro
Farida Jasfar. 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Ciawi Bogor:Ghalia
Indonesia
Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. BP
Universitas Diponogoro, Semarang.
Hatane Semuel dan Devie. 2014. Analisis Pembentukan Nilai Mahasiswa
Pengaruhnya kepada Kepuasan Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta di
Surabaya. Surabaya : Jurnal Fakultas Ekonomi, Program Studi Magister
Manajemen Universitas Kristen Petra Surabaya
Hawkins, D, Mothersbaugh, D, & Best, R.2007. Consumer Behavior : Building
Marketing Strategy. New York City: McGraw-Hill.
Jonathan, Sarwono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.
Yogyakarta : Graha Ilmu
Kamus Besar Bahasa Indonesia. 2008. Edisi Keempat. Jakarta:
Pustaka Utama

Gramedia

Kevin Lane Keller. 2003. Strategic Brand Manajemen, Second Edition, Prentice
Hall

Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks
Kelompok Gramedia.
___________. 2006. Manajemen Pemasaran Edisi 11. Jakarta: PT. Indeks
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2001. Manajemen Pemasaran. Edisi Dua
Belas, Jilid 1. Jakarta : PT. Macanan Jaya Cemerlang
______________________________. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi
ke 13. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip dan Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Manajemen, Jilid 1 Edisi
Kedelapan, Alih Bahasa Oleh Damos Sihombing, MBA. Jakarta: Penerbit
Erlangga.
Kuncoro, Mudrajat. 2009. Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi. Jogjakarta :
Erlangga
Low, G.S dan Lamb, Ch.W. 2000. "The Measurement And Dimensionality of
Brand Association", Journal of Product and Brand Management, Vol. 9
No.6, p.350-368
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi
Kedua. Jakarta: Salemba Empat
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktik),
Jakarta : Salemba Empat
Nurul Qomariah. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Universitas
Muhammadiyah di Jawa Timur. Jember : Jurnal Manajemen Universitas
Muhamaddiyah Jember
Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berr. 2003. Reassessment of
Implication For Further Research. Journal of Marketing
Perengki Susanto. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik dan Citra
Merek Lembaga terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Negeri
Padang. Padang : Jurnal Manajemen Universitas Negeri Padang Vol.VIII
Pipin Sukandi. 2010. Hubungan antara Fasilitas Kampus terhadap Kepuasan
Mahasiswa dalam menghadapi daya saing jasa pendidikan (studi kasus:
Mahasiswa Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama).
Bandung : Jurnal Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama
Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer satisfaction. PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.

Sheth, Jagdish N and Parvatyar, Arul. 2001. Conceptual Frame Work of CRM : In
Customer Rm : Emerging Concepts, Tools, and Applications, J.
Shet,A.Parvatyar and G sahinesh.eds.New-Delhi: Tata-Mc Graw Hill.
Sweeney, J.C. dan Soutar, G,N. 2001. Consumer Perceived Value: The
Development of A Multiple Item Scale. Journal of Retailing. 77: 203-220
Suharno dan Ana Retnoningsih. 2005. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta :
Rajawali
Sofyan,Yamin. 2009. SPSS Complate Teknik Analisis Statistik Terlengkap dengan
Software SPSS, Jakarta : Salemba Infotek
Tjiptono, Fandi. 2004. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia
Undang-Undang Republik Indonesia No. 12 Tahun 2012 tentang Perguruan
Tinggi. 2012. Bandung: Citra Umbara
Umar Sekaran.2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Edisi 4. Buku 1. Jakarta:
Salemba Empat.
Sanjaya, Wina. 2009. Startegi Pembelajaran Berorientasi Standar Proses
Pendidikan. Prenada : Jakarta
Web.snmptn.ac.id
Woodruff, R. B.1997. “Customer Value: The Next Source For Competitive
Advantage”, Journal of The Academy of Marketing Science, Vol. 25, No. 2,
hal. 139-153.
Yousef Mehdipour dan Hamideh Zerehkafi. 2013. “Student Satisfaction at
Osmania University”, Journal of Advancements in Research & Technology
Osmania University, Hyderabad, India. Volume 2, Issue 6.
Zeithaml. Valarie, Bitner & Gremler. 2003. Services Marketing – Integrating
Customer Focus Across the Firm Third Edition. New York: McGraw Hill.