Pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan pada Travel Day Trans Bandung.

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Perubahan dalam dunia transportasi yang semakin cepat mengharuskan perusahaan yang bergerak dalam bidang transportasi untuk merespon semua perubahan yang terjadi. Problem sentral yang dihadapi perusahaan jasa transportasi saat ini adalah bagaimana perusahaan tersebut dapat menarik pelanggan dan mempertahankannya. Salah satu cara yang dapat diterapkan oleh perusahaan untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan cara menjalin hubungan dua arah dengan pelanggan. Perusahaan dapat menerapkan relationship marketing untuk dapat mempertahankan pelanggan dan dapat membuat pelanggan setia serta loyal terhadap perusahaan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner pada responden yang pernah menggunakan jasa travel Day Trans Bandung sebanyak 100 responden. Pengujian dan pengolahan data menggunakan SPSS v.15 dengan menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa variable yang paling dominan adalah kepercayaan (x1) dan juga besarnya pengaruh customer relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan yang sebesar 36,1% dan sisanya adalah 63,9% yang dipengaruhi hal lain.

ix Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

A change in the world faster requires transportation firm in the field of transportation to respond to all of changes that occurred. Central problem faced by transportation service company now is how the company can draw customers and defend it. One of the ways that can be applied by a company to maintain customer is two direction by means of a strained relationship with the customers. Company can apply relationship marketing to be able to maintain customer and can make customers faithful and loyal against the company. The study is done with spread a questionnaire on a respondent who never used services travel Day Trans Bandung as many as 100 of respondents. Testing and data processing using SPSS v.15 by the use of linear regression worship of idols. The result also indicated that the most dominant side variables is faith (x1) and also how major customer relationship marketing against customer loyalty of 36,1% and the rest is 63,9% who influenced the other thing.

x Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL …...i

LEMBAR PENGESAHAN ...ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ...iii

PERNYATAAN PUBLIKASI ………...iv

KATA PENGANTAR ...v

ABSTRACT …... viii

ABSTRAK ...ix

DAFTAR ISI ...xvi

DAFTAR GAMBAR ...xvii

DAFTAR TABEL …...xviii

DAFTAR GRAFIK …...xix

DAFTAR LAMPIRAN ...xx

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang …... 1

1.2. Identifikasi Masalah ... 7

1.3. Tujuan Penelitian ... 7

xi Universitas Kristen Maranatha

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

PENGEMBANGAN HIPOTESIS

2.1.1. Pengertian Jasa ...9

2.1.2. Kualitas Jasa ...12

2.1.3. Kualitas Pelayanan …………...13

2.1.3.1. Ciri-Ciri Kualitas Pelayanan ... 14

2.1.3.2. Dimensi Kualitas Pelayanan ... ..15

2.1.4. Customer Relationship Marketing... ..16

2.1.5. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 17

2.1.6. Pengertian Kepuasan Pelanggan …... ...20

2.1.6.1. Faktor-Faktor Kepuasan Pelangan... ...22

2.1.7. Pengertian Pemasaran ... ...23

2.2. Rerangka Teoritis……... ...30

2.2. Kerangka Pikir……...32

2.2. Hipotesis…………..…...34

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian...35

3.2. Populasi dan Sampel ... 35

3.3. Teknik Pengumpulan Sample ... 37

3.4. DOV ………... 37

3.5. Teknik Pengumpulan Data... 40

xii Universitas Kristen Maranatha BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Karakteristik Responden ………...43

4.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...43

4.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia …………...44

4.1.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Menggunakan Jasa...44

4.1.4. Frekuensi Responden Berdasarkan Menggunakan Layanan ..45

4.2. Data Penelitian………...46

4.2.1. Customer Relationship Marketing ...46

4.2.2. Loyalitas Pelanggan ...48

4.3. Uji Pendahuluan ………...48

4.3.1._{Uji Normalitas...48}

4.3.2. Uji Validitas ...48

4.3.3. Uji Reliabilitas ...50

4.4. Analisis Regresi Linear Berganda ...53

4.5. Koefisien Determinasi ...55

4.6. Pembahasan Hasil Penelitian………...56

4.7. Interpretasi ………...58

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan... 60

xiii Universitas Kristen Maranatha

5.3. Saran...61

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1 Rerangka Teoritis ...31 Gambar 2 Rerangka Pikir ……….... ...40

xv Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Operasional Variabel ... 37

Tabel II Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43

Tabel III Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 44

Tabel IV Karakteristik Responden Berdasarkan Menggunakan Layanan…….44

Tabel V Frekuensi Responden Berdasarkan Menggunakan Layanan ...45

Tabel VI Kepercayaan ……….... 46

Tabel VII Komitmen ... 47

Tabel VIII Komunikasi ………... 47

Tabel IX Loyalitas Pelanggan ………...... 48

Tabel X Uji Normalitas ………... 49

Tabel XI Nilai KMO ………... 50

Tabel XII Nilai Communalities ………... 50

Tabel XIII Alpha Cronvach ………... 52

Tabel XIV ANOVA ANALISIS REGRESI LINEAR BERGANDA ... 53

Tabel XV Koefisien & Uji Individu Analisis Regresi Linear Berganda ……. 54

xvi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran A Kuesioner ... 53

Lampiran B Karakteristik Responden ... 67

Lampiran C Uji Regresi ... 69

Lampiran D Uji Validitas ... 71

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Perubahan dalam dunia transportasi yang semakin cepat mengharuskan perusahaan jasa transportasi untuk merespon semua perubahan yang terjadi, problem sentral yang dihadapi perusahaan-perusahaan jasa transportasi saat ini adalah bagaimana perusahaan tersebut menarik pelanggan dan mempertahankanya agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang, pada saat ini perusahaan dan para pemasarnya harus berlomba untuk memodifikasi strategi pemasarannya. Mereka semakin mengerti bahwa pelanggan adalah nyawa atau kehidupan perusahaannya. Pelanggan, terutama pelanggan yang loyal, harus tetap dijaga dan dimanjakan agar tidak berpaling ke perusahaan lain. Dengan dukungan teknologi dapat diciptakan strategi pemasaran yang mampu member sentuhan pelayanan personal, yang memperlakukan pelanggan benar-benar seperti raja. Semua produk dan jasa yang ditawarkan, proses penawaran sampai pada cara bertransaksi, disesuaikan dengan keinginan setiap individu pelanggan. Ini lah yang disebut relationship marketing Chan (2003). tujuan tersebut akan tercapai jika perusahaan melakukan proses pemasaran yang baik.

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang sangat pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, tetapi dalam pemasaran modern seperti ini paragdima pemasaran telah bergeser, tidak hanya

2 Universitas Kristen Maranatha

menciptakan transakasi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang panjang. Pemasar mulai menyadari bahwa komunikasi pemasaran yang dijalankan satu arah dan ditunukan ke semua orang sudah tidak memadai lagi karena adanya ekspektasi konsumen yang semakin tinggi dari waktu ke waktu. Konsumen ingin diakui sebagai individu yang unik. Konsumen juga ingin dilayani secara personal. Paragdima tersebut disebut relationship marketing dasar pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah, prinsip pemasaran yang menekankan dan berusaha untuk menarik dan menjaga hubungan baik jangka panjang dengan pelanggan, dengan supplier maupun distributor.

Relationship marketing mampu memperdayakan kekuatan keinginan pelanggan dengan tekanan teknologi informasi untuk memberikan kepuasan pada pelanggan. Cakupannya meliputi tuntutan manajemen mutu terpadu secara global untuk menghadapi kebutuhan bisnis pelanggan dengan lebih agresif. Strategi bisnis difokuskan pada kelanggengan dan pemuasan pelanggan serta bekerja untuk mengantisipasi kebutuhan serta penyesuaian hasil produk atau jasa.

Pada dasarnya relationship marketing adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen dan pemasok serta pelaku lainnya. Esensi relationship marketing paling tidak menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang terus menerus dan dituntut untuk saling kepercayaan dan ketergantungan. Sehingga dalam konsep relationship marketing, pemasar sangat menekankan pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan konsumen dan

3 Universitas Kristen Maranatha

infrastruktur pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh. Menurut Chan (2003), Relationship Marketing adalah pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan .

Relationship marketing merupakan paradigma baru dalam pemasaran di mana Gronroos (1991) menggambarkannya sebagai marketing strategy continuum, dengan maksud untuk menyampaikan produk dan jasa tanpa melalui discrete and causal transaction (pandangan dari traditional marketing) melainkan melalui penyampaian yang berlanjut dalam konteks relationship yang terus menerus.

Sedangkan menurut Robinette dalam Sandra (2005:14) dikutip dari Vanny menjelaskan bahwa untuk membangun relationship marketing yang baik dan bertahan untuk jangka waktu yang lama, maka perusahaan selayaknya juga memperhatikan faktor-faktor berikut ini yaitu:

a. Komitmen dimana komitmen didefinisikan sebagai suatu janji yang diungkapkan baik secara implicit dari kontiyuitas pertukaran hubungan dengan mitranya.

b. Kebenaran dimana perusahaan harus menanggapi kebutuhan ataupun keluhan dari pelanggan dengan sungguh-sunguh. Dalam menjalin hubungan dengan pelanggan harus berdasarkan kebenaran, kejujuran sehingga kan mempercepat perkembangan dari hubungan antara perusahaan dan pelanggan

4 Universitas Kristen Maranatha

c. Komunikasi dimana kedua belah pihak dalam hal ini perusahaan dan pelanggan harus merasa dapat saling mengekspresikan keinginan dan merasa bahwa mereka daoat saling mengerti. Pelanggan dapat mengkomunikasikan segala hal yang dapat membantu pelanggan dalam proses pemakaian produk perusahaan. Tanpa komunikasi yang baik hubungan tidak akan terlaksana dengan baik.

Dari penjelsan diatas para ahli menyimpulkan ada empat variable yang mempengaruhi relationship marketing yaitu:

a. Kepercayaan

Kepercayaan atau keyakinan dipengaruhi terhadap pembentukan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Menurut Barnes (2003:148) elemen penting dari kepercayaan adalah:

 Kepercayaan merupakan perkembangan dan pengalaman serta tindakan di masa lalu

 Watak yang diharapkan dari partner, seperti daoat di percaya dan dapat diandalkan

 Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko

 Keprecayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri  partner.

5 Universitas Kristen Maranatha

b. Komitmen

Faktor kunci penentu kesuksesan terjadinya hubungan dengan pelanggan berikutnya adalah komitmen. Robert Morgan dan Shelby Hunt dalam Barner (2003:150) dikutip dari Vanny mengamati bahwa komitmen dan kepecayaan adalah kunci karena meraka mendorong perilaku bisnis untuk, bekerja guna mempertahankan investasi hubungan dengan bekerjasama dengan partnernya dan menolak alternative jangka pendek yang menarik dan memilih mengharapkan manfaat jangka panjang dengan tetap hubungan dengan partner yang ada sekarang ini dan juga memandang tindakan yang beresiko potensial sebagai tindakan yang bijaksana karena percaya bahwa partner mereka tidak akan mengambil kesempatan dalam kesempitan.

c. Komunikasi

Komunikasi dua arah yang seimbang antara perusahaan dengan pelanggan dapat dijadikan sebagai jembatan penghubung antara kepentingan perusahaan dengan kepentingan pelanggan. Seperti yang diunkapkan oleh Robinette dalam Gamma (2006:25) dikutip dari Vanny tanpa komunikasi yang baik, relationship ini tidak akan terlaksana dengan baik. Oleh karena itu, dengan adanya komunikasi yang diharapkan antara perusahaan dan pelanggan dapat

6 Universitas Kristen Maranatha

mengekspresikan segala keinginan, kebutuhan, keluhan ataupun ketidak puasan sehingga akan tercipta hubungan yang baik antara pelanggan dengan perusahaan.

Loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005), dikutip dari buku Setiawan menilai loyalitas pelanggan sebagai ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan disbanding dengan kepuasan pelanggan. Banyak perusahaan mengandalkan kepuasan pelanggan sebagai jaminan keberhasilan di kemudian hari tetapi kemudian kecewa karena mendapati bahwa para pelanggannya yang merasa puas dapat berbelanja produk pesaing tanpa ragu-ragu. Berbeda dengan kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang :

 Melakukan pembelian berulang secara teratur  Membeli antarlini produk dan jasa

 Mereferensikan kepada orang lain

 Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing. Berdasarkan pentingnya customer relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan, maka penulis memlih obyek penelitian pada Travel Day Trans Bandung, yakni sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa travel di bandung, dimana dalam menjalankan aktivitas usahanya maka perusahaan perlu menerapka customer relationship marketing.

7 Universitas Kristen Maranatha

Setelah mengetahui seberapa pentingnya customer relationship bagi perusahaan untuk bertahan dan berkembang, penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang : “Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Travel Day Trans di Bandung”

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian dalam latar belakang penelitian di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

 Apakah variable kepercayaan, komitmen, dan komunikasi berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan

 Seberapa besar pengaruh customer relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan dari latar belakang yang sudah dikemukakan, maka tujuan penelitian dofokuskan pada :

 Untuk mengetahui apakah variable kepercayaan, komitmen, dan komunikasi berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan

 Untuk mengetahui Seberapa besar customer relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan

8 Universitas Kristen Maranatha 1.4 Manfaat Penelitian

Setelah mengetahui masalah-masalah dari uraian sebelumnya maka kegunaan yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah :

Dengan diadakannya penelitian ini, maka diharapkan untuk dapat ditarik manfaat berupa:

 Untuk Perusahaan

Diharapakan hasil penelitian ini berguna untuk menjadi masukan dan memecahkan masalah juga dapat menjadi pedoman dalam menentukan kebijakan khususnya dalam bidang promosi. membantu perusahaan dalam pengambilan keputusan final dalam mengetahui factor-faktor mempengaruhi loyalitas dan seberapa kuat loyalitas konsumen terhadap suatu produk itu sendiri dan memberikan hasil sumbangsih bagi perkembangan ilmu pengetahuan bidang ekonomi.

 Untuk Akademisi

Agar dapat menjadi acuan maupun memberikan inspirasi lain bagi akademisi lain untuk mendapatkan hal-hal yang baru dan bermanfaat sehingga dapat memperluas wawasan akademisi Diharapkan menjadi tambahan informasi dan bahan perbandingan penulisan untuk penelitian dalam bidang yang sama atau berbeda.

60 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan dari bab pembahasan maka penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut

Nilai signifikansi (α) pada kepercayaan yang diperoleh dari analisis regresi sebesar 0.000, yang berarti Ho ditolak karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

Nilai signifikansi (α) pada komitmen yang diperoleh dari analisis regresi sebesar 0.023, yang berarti Ho ditolak karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa komitmen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

Nilai signifikansi (α) pada komunikasi yang diperoleh dari analisis regresi sebesar 0.001, yang berarti Ho diterima karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa komunikasi berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

61 Universitas Kristen Maranatha

Besarnya pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap loyalitas pelanggan pada Day Trans Bandung adalah sebesar 36,1% dan sisanya adalah 63,9% dipengaruhi oleh faktor lain.

5.2 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini masih mempunyai keterbatasan-keterbatasan. Adanya keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah:

Sampel yang digunakan adalah orang-orang disekitar lingkungan Universitas Kristen Maranatha yang datang lebih dari satu kali belum bisa mempersentasikan keseluruhan kondisi populasi yang pernah datang ke Day Trans, Bandung.

Variabel yang digunakan untuk memprediksi loyalitas konsumen hanya dimensi kualitas pelayanan. Penelitian ini dilakukan hanya dilakukan di bidang jasa saja. Penelitian ini hanya dilakukan dengan metode survey menggunakan kuesioner.

5.3 Saran

Adapun saran untuk penelitian lebih lanjut utuk memperbaiki keterbatasan-keterbatasan dalam penelitian ini adalah:

Penelitian selanjutnya sebaiknya dilakukan diluar lingkungan Universitas Kristen Maranatha agar data yang diperoleh lebih umum. Penelitian selanjutnya menggunakan variabel yang digunakan lebih beragam untuk menguji loyalitas pelanggan seperti kepuasan pelanggan. Penelitian selanjutnya sebaiknya dilakukan dibidang jasa lainnya

62 Universitas Kristen Maranatha

seperti rumah makan, hotel, dan lain - lain. Penelitian selanjutnya disarankan meneliti konsumen secara lebih mendalam misalnya dengan wawancara, agar informasi yang didapat akan lebih akurat.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Chan S. 2003. Relationship Marketing “Inovasi Pemasaran Yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut”. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama

Barner G. James. 2003. Secrets Of Customer Relationship Management. ANDI Yogyakarta. Robbins S & Coulter M. 2007. Manajemen edisi kedelapan/ jilid 2. Jakarta : Indeks

Kotler P & Keller. 2008. Manajemen Pemasaran edisi tiga belas. Jakarta: Erlangga Setiawan S. 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa. PT Penerbit IPB Press

Acuff J & Wood W. 2006 Relationship Edga in Business. Jakarta : PT Elex Media Komputindo Foster T. 2001. 101 Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT Elex Media

Komputindo

Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif dam R&D. Bandung : Alfabeta

Jogiyanto, H., M. (2007). METODOLOGI PENELITIAN BISNIS. Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.

Kotler, Philip, 2003, Edisi ke-11, Manajemen Pemasaran, Upper Sadle River, New Jersey USA: Perason Education, Inc.

Didi Ardyhanto 2011. “Analisis Pengaruh Customer Relationship Terhadap Loyalitas Pelanggan

Dalam Pembelian Sepeda Motor Yamaha Pada PT. Megatama Motor Di Makasar”. Skripsi dipublikasikan Universitas Hasanudin Makasar.

Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia Jilid II. Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Universitas Kristen Maranatha

Suliyanto, S.E., M.Si. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta:C.V Andi Offset.

Kumbokarno 2011. “Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas

Konsumen Pada Produk Oli Pelumas PT Pertamina (PERSERO) ENDURO 4T”. Skrpsi di publikasikan Universitas Diponegoro.

http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/02/pengertian-definisi-pemasaran.html

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi

dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.

Stanton, William J. 2001. Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta. Swastha, Basu dan Irawan. 2005, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta_.

Vanny, T.D. Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Pada PT. AUTO 2000 A. Yani Surabaya.

Rully, A.T. Membangun Hubungan Jangka Panjang Pelanggan Melalui Relationship Marketing, (hlm 2;10)

Winda M. Pengaruh Kualitas Relationship Marketing-Oriented Promotion Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan Lion Air di Surabaya dan Sidoarjo. (hlm:2;5)

1.4 Manfaat Penelitian

Setelah mengetahui masalah-masalah dari uraian sebelumnya maka kegunaan yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah :

Dengan diadakannya penelitian ini, maka diharapkan untuk dapat ditarik manfaat berupa:

 Untuk Perusahaan

Diharapakan hasil penelitian ini berguna untuk menjadi masukan dan memecahkan masalah juga dapat menjadi pedoman dalam menentukan kebijakan khususnya dalam bidang promosi. membantu perusahaan dalam pengambilan keputusan final dalam mengetahui factor-faktor mempengaruhi loyalitas dan seberapa kuat loyalitas konsumen terhadap suatu produk itu sendiri dan memberikan hasil sumbangsih bagi perkembangan ilmu pengetahuan bidang ekonomi.

 Untuk Akademisi

Agar dapat menjadi acuan maupun memberikan inspirasi lain bagi akademisi lain untuk mendapatkan hal-hal yang baru dan bermanfaat sehingga dapat memperluas wawasan akademisi Diharapkan menjadi tambahan informasi dan bahan perbandingan penulisan untuk penelitian dalam bidang yang sama atau berbeda.

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan dari bab pembahasan maka penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut

Nilai signifikansi (α) pada kepercayaan yang diperoleh dari analisis regresi sebesar 0.000, yang berarti Ho ditolak karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

Nilai signifikansi (α) pada komitmen yang diperoleh dari analisis regresi sebesar 0.023, yang berarti Ho ditolak karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa komitmen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

Nilai signifikansi (α) pada komunikasi yang diperoleh dari analisis regresi sebesar 0.001, yang berarti Ho diterima karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa komunikasi berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

Besarnya pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap loyalitas pelanggan pada Day Trans Bandung adalah sebesar 36,1% dan sisanya adalah 63,9% dipengaruhi oleh faktor lain.

5.2 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini masih mempunyai keterbatasan-keterbatasan. Adanya keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah:

Sampel yang digunakan adalah orang-orang disekitar lingkungan Universitas Kristen Maranatha yang datang lebih dari satu kali belum bisa mempersentasikan keseluruhan kondisi populasi yang pernah datang ke Day Trans, Bandung.

Variabel yang digunakan untuk memprediksi loyalitas konsumen hanya dimensi kualitas pelayanan. Penelitian ini dilakukan hanya dilakukan di bidang jasa saja. Penelitian ini hanya dilakukan dengan metode survey menggunakan kuesioner.

5.3 Saran

Adapun saran untuk penelitian lebih lanjut utuk memperbaiki keterbatasan-keterbatasan dalam penelitian ini adalah:

Penelitian selanjutnya sebaiknya dilakukan diluar lingkungan Universitas Kristen Maranatha agar data yang diperoleh lebih umum. Penelitian selanjutnya menggunakan variabel yang digunakan lebih beragam untuk menguji loyalitas pelanggan seperti

seperti rumah makan, hotel, dan lain - lain. Penelitian selanjutnya disarankan meneliti konsumen secara lebih mendalam misalnya dengan wawancara, agar informasi yang didapat akan lebih akurat.

DAFTAR PUSTAKA

Chan S. 2003. Relationship Marketing “Inovasi Pemasaran Yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut”. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama

Barner G. James. 2003. Secrets Of Customer Relationship Management. ANDI Yogyakarta. Robbins S & Coulter M. 2007. Manajemen edisi kedelapan/ jilid 2. Jakarta : Indeks

Kotler P & Keller. 2008. Manajemen Pemasaran edisi tiga belas. Jakarta: Erlangga Setiawan S. 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa. PT Penerbit IPB Press

Acuff J & Wood W. 2006 Relationship Edga in Business. Jakarta : PT Elex Media Komputindo Foster T. 2001. 101 Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT Elex Media

Komputindo

Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif dam R&D. Bandung : Alfabeta

Jogiyanto, H., M. (2007). METODOLOGI PENELITIAN BISNIS. Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.

Kotler, Philip, 2003, Edisi ke-11, Manajemen Pemasaran, Upper Sadle River, New Jersey USA: Perason Education, Inc.

Didi Ardyhanto 2011. “Analisis Pengaruh Customer Relationship Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Pembelian Sepeda Motor Yamaha Pada PT. Megatama Motor Di Makasar”. Skripsi dipublikasikan Universitas Hasanudin Makasar.

Suliyanto, S.E., M.Si. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta:C.V Andi Offset.

Kumbokarno 2011. “Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas

Konsumen Pada Produk Oli Pelumas PT Pertamina (PERSERO) ENDURO 4T”. Skrpsi di

publikasikan Universitas Diponegoro.

http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/02/pengertian-definisi-pemasaran.html

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi

dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.

Stanton, William J. 2001. Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta. Swastha, Basu dan Irawan. 2005, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta_.

Vanny, T.D. Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Pada PT. AUTO 2000 A. Yani Surabaya.

Rully, A.T. Membangun Hubungan Jangka Panjang Pelanggan Melalui Relationship Marketing, (hlm 2;10)

Winda M. Pengaruh Kualitas Relationship Marketing-Oriented Promotion Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan Lion Air di Surabaya dan Sidoarjo. (hlm:2;5)