Pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap Customer Loyalty (Survey pada Pelanggan Starbucks Coffee Bandung).

(1)

vi Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

Pemasaran hubungan menjadi salah satu strategi marketing yang sedang trend saat ini karena sangat berpengaruh dalam menjalin hubungan dengan konsumen dalam jangka waktu yang lama. Bukan hanya sekedar mencari konsumen baru tetapi dengan pemasaran hubungan kita dapat mengetahui lebih detail apa yang konsumen inginkan sehingga semua kebutuhan konsumen dapat terpenuhi dan konsumen menjadi terpuaskan.

Dalam penelitian ini, menggunakan jenis penelitian asosiatif dan karena bertujuan untuk mengetahui pengaruh antar variabel, maka penelitian ini disebut dengan penelitian kausal. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan non

probability sampling dengan prosedur purposive sampling. Dengan mengambil

sampel 250 responden. Responden tersebut merupakan responden yang pernah membeli Starbucks Coffee lebih dari 1 kali.

Data-data yang ada dalam Tugas Akhir ini diperoleh dan diolah menggunakan SPSS yaitu uji normalitas, uji validitas, uji reliabilitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji hipotesis.

Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa pemasaran hubungan yang Starbucks Coffee terapkan mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 100% - 58,4% = 41,6%

Hal ini membuktikan bahwa pengaruh pemasaran hubungan terhadap loyalitas pelanggan verada pada tingkat yang cukup rendah. Perusahaan harus lebih giat untuk menerapkan pemasaran hubungan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dari Starbucks Coffee.

Kata-kata kunci: pemasaran hubungan, kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan keluhan, dan loyalitas konsumen

(2)

vii Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT

Relationship marketing is one part of marketing strategy is a trend at this time because it is very influential in a relationship with the consumer in the long term. Not just looking for new customers but with relationship marketing we can understand more detail what consumers want so that all customer needs are met and consumers become satisfied.

In this study, using a type of associative research and because it aims to determine the effect between variables, the study called causal research. The sampling technique in this study with a non-probability sampling with purposive sampling procedure. By taking a sample of 250 respondents. The respondents are respondents who have bought Starbucks Coffee more than 1 times.

The data contained in this Final Project is obtained and processed using SPSS namely normality test, validity test, reliability test, multicollinearity test, heteroscedasticity test, hypothesis testing.

Results of research conducted shows that Starbucks Coffee marketing relationships apply affect consumer loyalty is 100% - 58.4% = 41.6%

This proves that the influence of relationship marketing on customer loyalty verada at a fairly low level. Companies should be more active to apply relationship marketing to increase customer loyalty of Starbucks Coffee.

Keywords: relationship marketing, trust, commitment, communication, handling complaints, and consumer loyalty

(3)

viii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRAK ... vi

ABSTRACT ... vii

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian... 6

1.4 Manfaat Penelitian... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 8

2.1 Kajian Pustaka ... 8

2.1.1 Marketing ... 8

2.1.2 Relationship Marketing ... 9

2.1.3 Tujuan Relationship Marketing ... 9

2.1.4 Dimensi Relationship Marketing ... 10

2.1.5 Loyalitas Pelanggan (customer loyalty) ... 13

2.1.6 Ciri Pelanggan Loyal (customer loyal ... 13

2.1.7 Jenis Loyalitas Pelanggan (customer loyal) ... 14

2.1.8 Tingkatan Loyalitas Pelanggan (customer loyal) ... 15

2.1.9 Kepercayaan (trust) ... 14

2.1.10 Faktor-faktor Pembentuk Kepercayaan (trust) ... 17

2.1.11 Jenis-jenis Kepercayaan (trust) ... 18

2.1.12 Hubungan Kepercayaan (trust) dan Loyalitas Pelanggan (customer loyalty ... 19

2.1.13 Komitmen (commitment) ... 19

2.1.14 Jenis Komitmen (commitment) ... 20

2.1.15 Hubungan Komitmen (commitment) dan Loyalitas Pelanggan (customer loyalty) ... 21

2.1.16 Komunikasi (communication) ... 21

2.1.17 Sumber-sumber Informasi ... 22

2.1.18 Langkah Komunikasi Efektif ... 23

2.1.19 Hubungan Komunikasi (communication) dan Loyalitas Pelanggan (customer loyalty) ... 25

2.1.20 Penangan Keluhan (conflict handling) ... 26

2.1.21 Jenis Keluhan Pelanggan ... 26

(4)

ix Universitas Kristen Maranatha

2.1.23 Faktor Penanganan Keluhan ... 29

2.1.24 Hubungan Antara Penanganan Keluhan (conflict handling) dan Loyalitas Pelanggan (customer loyalty) ... 30

2.2 Riset Empiris ... 31

2.3 Rerangka Teoritis ... 32

2.4 Rerangka Pemikiran ... 33

2.5 Pengembangan Hipotesis ... 34

BAB III METODE PENELITIAN... 35

3.1 Jenis Penelitian ... 35

3.2 Populasi dan Sampel ... 35

3.2.1 Populasi ... 35

3.2.2 Sampel ... 36

3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 36

3.3 Definisi Operasional Variable (DOV)... 37

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 41

3.5 Teknik Analisis Data ... 42

3.5.1 Uji Asumsi Klasik ... 43

3.5.2 Uji Normalitas ... 43

3.5.3 Uji Validitas ... 43

3.5.4 Uji Reliabilitas ... 44

3.5.5 Metode Analisis Data ... 44

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 46

4.1 Teknik Pengujian... 46

4.1.1 Ui Validitas ... 46

4.1.2 Uji Reliabilitas ... 51

4.1.3 Uji Normalitas ... 52

4.1.4 Uji Multikolinearitas ... 53

4.1.5 Uji Heteroskedastisitas ... 54

4.1.6 Uji Hipotesis ... 55

4.1.7 Persamaan Regresi Linier ... 63

4.3 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 38

4.3.1 Validitas ... 38

4.3.2 Reliabilitas ... 42

4.3 Uji Normalitas ... 46

4.4 Uji Regresi... 47

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 67

5.1. Kesimpulan... 67

5.2. Saran ... 68

5.3. Keterbatasan Penelitan ... 69

DAFTAR PUSTAKA ... 70

(5)

x Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Rerangka Teoritis ... 32 Gambar 2.2 Rerangka Pemikiran ... 33

(6)

xi Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variable (DOV) ... 37

Tabel 3.2 Penilaian ... 42

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas KP ... 47

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Komitmen ... 48

Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Komunikasi ... 49

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas PK ... 50

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Atmosphere ... 51

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas ... 52

Tabel 4.7 Hasil Pengujian Normalitas Data ... 53

Tabel 4.8 Hasil Pengujian Multikolinearitas ... 53

Tabel 4.9 Hasil Pengujian Heteroskedastisitas ... 54

Tabel 4.10 Hasil Pengujian Regresi Berganda Secara Simultan ... 57

Tabel 4.11 Hasil Pengujian Pengaruh ... 59

Tabel 4.12 Hasil Pengujian Hipotesis secara Parsial ... 60

Tabel 4.13 Uji Persamaan Regresi ... 63

(7)

xii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuesioner ... 75 Lampiran B Hasil Uji Validitas, Reliabilitas & Hasil SPSS ... 81

(8)

1 Universitas Kristen Maranatha BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Globalisasi yang terjadi saat ini telah membuat dunia bisnis mengalami pertumbuhan yang sangat pesat. Dengan kondisi seperti ini maka persaingan akan semakin sulit dan ketat. Oleh demikian perusahaan harus mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dengan membuat produk-produk yang berkualitas tinggi dan sesuai dengan apa yang konsumen butuhkan. Pangan merupakan salah satu kebutuhan konsumen yang perlu diperhatikan.

Industri pangan selalu menempati urutan pertama dalam pemenuhan kebutuhan manusia, sehingga masalah pangan termasuk dalam kategori kebutuhan primer atau kebutuhan pokok. Salah satu sektor yang berkembang dalam industri pangan dalam beberapa tahun terakhir adalah pertumbuhan cafe-cafe kopi di Indonesia. Menurut Sekretaris Asosiasi Eksportir Kopi Indonesia (AEKI) Jatim, Ichwan Nursidik. (Nursidik, 2015), hal ini disebabkan karena cafe-cafe di Indonesia melakukan inovasi dalam menyajikan kopi.

Cafe-cafe kopi ini banyak tersebar di banyak kota besar di Indonesia, yang masyarakatnya mengikuti gaya hidup orang perkotaan. Di kota-kota besar yang berkembang, gaya hidup masyarakatnya telah mengalami perubahan, termasuk dalam kebiasaannya dalam meminum kopi. Bahkan untuk beberapa kalangan masyarakat, datang ke kedai kopi sudah menjadi kebiasaan atau suatu keharusan. Sebagai contoh, sekarang banyak pelajar dan mahasiswa yang mengerjakan tugas di cafe kopi. Karena suasananya yang nyaman dan santai dibanding

(9)

BAB I PENDAHULUAN 2

Universitas Kristen Maranatha mengerjakannya di perpustakaan. Kebiasaan inilah yang membuat pertumbuhan cafe kopi di Indonesia berkembang pesat (Nursidik, 2015).

Banyak cafe kopi yang berusaha untuk meningkatkan pangsa pasarnya agar tidak kalah bersaing dengan kompetitor. Maka perusahaan harus terus mencari strategi yang tepat untuk diterapkan saat ini. Strategi yang dulunya berfokus pada produk atau jasa, sekarang berkembang dan mulai berfokus pada pelanggan “customer oriented”.

Perusahaan yang berfokus pada pelanggan terlebih dahulu akan fokus terhadap hubungan pelanggan (customer relationship) sehingga dapat menguntungkan untuk perusahaan maupun pelanggan, terutama perusahaan juga bisa mendapatkan sumber kualitas intelijen pemasaran untuk perencanaan strategi marketing yang lebih baik (Ndubisi, 2006). Menurut Wangpaichitr (2010) pemasaran hubungan (relationship marketing) melibatkan mempertahankan hubungan jangka panjang melalui penggunaan database interaktif dan jaringan dalam rangka untuk mempertahankan pelanggan yang berharga, atas dasar saling menguntungkan dan pemenuhan. Blomqvist (seperti dikutip dalam Ndubisi, 2006) menyarankan karakteristik kunci pemasaran hubungan (relationship marketing) sebagai berikut: setiap pelanggan dianggap sebagai orang atau unit individu; kegiatan perusahaan diarahkan terhadap pelanggan yang ada; implementasi didasarkan pada interaksi dan dialog; perusahaan mencoba untuk meningkatkan profitabilitas melalui penurunan kehilangan pelanggan dan penguatan hubungan pelanggan (relationship customer).

Pemasaran hubungan (relationship marketing) merupakan faktor yang sangat penting untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dalam perusahaan.

(10)

BAB I PENDAHULUAN 3

Universitas Kristen Maranatha Membangun, memelihara dan meningkatkan hubungan pelanggan selalu merupakan aspek penting dari bisnis. Namun, dalam beberapa tahun terakhir telah terjadi peningkatan yang signifikan dalam pemasaran hubungan

(relationship marketing) penelitian terkait (Kamakura, 2005; Ngai, 2005). Konsep

pemasaran hubungan (relationship marketing) sudah dipahami secara luas, baik secara akademis maupun professional. Tujuannya adalah untuk meningkatkan hubungan dan membuat pelanggan yang biasa menjadi pelanggan loyal (customer

loyal) (Berry dan Parasurarnan, 1991). Pemasaran hubungan pelanggan (customer relationship marketing) terdiri dari kepercayaan(trust), komitmen (commitment),

empati (empathy), kekuatan (power), kerjasama (cooperation) ,ikatan keuangan

(financial bonds), ikatan social (social bonds), ketergantungan

(dependency),durasi (duration),and hubungan (rapport).

Loyalitas pelanggan (customer loyalty) menjadi bagian penting pada perusahaan agar perusahaan dapat tetap bertahan dan bersaing dengan perusahaan lain. Pelanggan loyal (costumer loyal) merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru, mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat lebih bersar dari biaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada (Kotler et al, 2000:60), jadi mempertahankan pelanggan sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Chan (2003:2), bagi perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, akan menganggap pelanggan adalah nyawa atau kehidupan perusahaanya , terutama pelanggan yang loyal harus tetap dijaga dan dimanjakan agar tidak berpaling ke perusahaan yang lain. Perusahaan yang berkinerja baik adalah

(11)

BAB I PENDAHULUAN 4

Universitas Kristen Maranatha perusahaan yang mampu menjalin hubungan jangka panjang dengan para pelanggannya (customer relationship).

Loyalitas secara harfiah dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Mowen dan Minor sebagaimana yang dijelaskan dalam Mardalis (2005:111) mendefinisikan loyalitas pelanggan (customer loyalty) sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa yang akan datang.

Persaingan cafe kopi yang telah disebutkan sebelumnya merupakan peluang usaha yang cukup menjanjikan. Para pemain yang terlibat dalam cafe kopi ini tidak hanya terdiri dari pemain lokal tetapi juga pemain asing yang ikut serta mengembangkan usaha kopi di Indonesia salah satunya adalah Starbucks

Coffee.

Starbucks Coffee Indonesia dikelola oleh PT Sari Coffee Indonesia. Sejak 2002 , PT Sari Coffee Indonesia telah memiliki 68 gerai di Jakarta, Bogor, Bandung, Depok, Surabaya, Yogyakarta, Bali, dan Medan. www.starbucks.co.id

Seperti kebanyakan kota besar di Indonesia, Bandung merupakan kota dengan masyarakat bergaya hidup perkotaan yang mendukung pertumbuhan cafe kopi di kota ini cukup pesat. Faktor lainnya adalah Bandung juga dikenal sebagai salah satu kota wisata yang membuat cafe kopi semakin marak di kota ini. Hal ini membuat Starbucks Coffee turut mebuka gerai di kota Bandung.

Di kota Bandung saat ini Starbucks Coffee telah memiliki 5 gerai kopi yang tersebar di pusat-pusat perbelanjaan. Gerai Starbucks Coffee di Bandung ini terletak di Bandung Indah Plaza, Braga City Walk, Cihampelas Walk, Paris Van

(12)

BAB I PENDAHULUAN 5

Universitas Kristen Maranatha Java, Trans Studio Mall. Starbucks Coffee yang berada di Bandung ini juga bersaing dengan cafe-cafe kopi lainnya terutama cafe kopi lokal yang semakin banyak. Berikut ini merupakan beberapa daftar cafe kopi di bandung yang produk utamanya adalah kopi.

Starbucks Coffee sekarang menempatkan hubungan pelanggan sebagai

fokus utama,” karena disadari bahwa tanpa pelanggan, tidak ada bisnis” (Lukas,

2001). Perusahaan harus dapat menjaga hubungan pelanggan (customer

relationship) dan mempertahankan loyalitas pelanggan,(customer loyalty) karena

mempertahankan loyalitas lebih murah dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Loyalitas pelanggan (customer loyalty) memiliki peran strategis dalam suatu perusahaan karena loyalitas pelanggan akan sangat mempengaruhi laba perusahaan di masa yang akan datang. Hal ini dikarenakan jika pelanggan puas dan loyal maka mereka siap membayar dengan harga yang tinggi untuk produk yang mereka butuhkan, kemudian pemasaran pun akan lebih efektif dengan mereka sendiri yang menjadi penyebar promosi melalui word of mouth yang baik.

Starbucks Coffee Bandung merupakan industri yang bergerak dalam bidang cafe kopi yang memberikan kualitas kopi yang baik kepada setiap pelanggan. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang pangan perusahaan ini memang harus memperhatikan hubungan pelanggan dan kualitas pangan yang diberikan kepada setiap palanggannya. Oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian di Starbucks Coffee Bandung dengan judul “ Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalty“ (survei pada pelanggan Starbucks Coffee Bandung).

(13)

BAB I PENDAHULUAN 6

Universitas Kristen Maranatha 1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dibahas maka permasalahan yang akan dibahas dalam permasalahan ini adalah:

 Apakah terdapat pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Starbucks Coffee ?

 Apakah terdapat pengaruh komitmen terhadap loyalitas pelanggan Starbucks Coffee?

 Apakah terdapat pengaruh komunikasi terhadap loyalitas pelanggan Starbucks Coffee?

 Apakah terdapat pengaruh penanganan masalah terhadap loyalitas pelanggan Starbucks Coffee?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka tujuan penelitian ini sebagai berikut:

 Untuk mengetahui pengaruh variabel kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Starbucks Coffee.

 Untuk mengetahui pengaruh variabel komitmen terhadap loyalitas pelanggan Starbucks Coffee.

 Untuk mengetahui pengaruh variabel komunikasi terhadap loyalitas pelanggan Starbucks Coffee.

 Untuk mengetahui pengaruh variabel penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan Starbucks Coffee.

(14)

BAB I PENDAHULUAN 7

Universitas Kristen Maranatha 1.4 Manfaat Penelitian

Hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi pihak yang terkait dengan objek penelitian, diantaranya:

 Manfaat bagi akademisi

Hasil penelitian diharapkan dapat memperkaya konsep atau teori yang mendukung perkembangan ilmu pengetahuan manajemen pemasaran, khususnya yang terkait dengan pengaruh dimensi relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan (customer loyal).

 Manfaat bagi praktisi bisnis

Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan masukan yang berarti bagi Starbucks Coffee tentang pengaruh dimensi relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan yang selanjutnya dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam mengevaluasi atau mengatasi permasalahan yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan.

 Manfaat bagi masyarakat

Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan informasi kepada konsumen agar konsumen mengetahui tentang pengaruh dimensi relationship marketing yang Starbucks Coffee terapkan mempengaruhi customer loyalty Starbucks Coffee Bandung.

(15)

67 Universitas Kristen Maranatha BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai Pengaruh Customer

Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Starbucks Coffee Bandung

maka pada bagian akhir ini dari penelitian ini, penulis menarik kesimpulan, sekaligus memberikan saran sebagai berikut:

5.1 Kesimpulan

Simpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut:

1. Terbukti kepercayaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, dengan demikian dapat dikatakan peningkatan kepercayaan ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap Starbucks Coffee Bandung sebesar 41.47 %.

2. Terbukti komitmen berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, dengan demikian dapat dikatakan peningkatan komitmen ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap Starbucks Coffee Bandung sebesar 42.38%.

3. Terbukti komunikasi berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, dengan demikian dapat dikatakan peningkatan komunikasi ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap Starbucks Coffee Bandung sebesar 42.28%.

(16)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 68

Universitas Kristen Maranatha 4. Terbukti penanganan keluhan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan,

dengan demikian dapat dikatakan peningkatan penanganan keluhan ini tidak akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap Starbucks Coffee Bandung. 5. Terbukti ke empat dimensi relationship marketing secara simultan berpengaruh

signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, dengan demikian dapat dikatakan peningkatan kepercayaan, komitmen, komunikasi, serta penanganan keluhan ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap Starbucks Coffee Bandung sebesar 58.4%.

5.2 Saran

Bagi perusahaan saran yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Sebaiknya pihak pengelola Starbucks Coffee selalu menjalin komitmen demi terciptanya kerja sama yang dapat menguntungkan bagi kedua belah pihak, terutama pengelola Starbucks Coffee harus memperhatikan bahwa komitmen yang terjalin bisa mendatangkan keberhasilan untuk jangka panjang, contohnya dengan memberikan pelayanan dan kinerja perusahaan yang cepat dan unggul dibanding cafe kopi pesaing serta sering berinovasi dalam menciptakan menu-menu baru yang lebih enak dan memperhatikan kecukupan nutrisi.

2. Sebaiknya pengelola Starbucks Coffee mampu merespon setiap keluhan pelanggan secara positif, menanggapi keluhan yang dilontarkan para pelanggan secara ramah dan sopan, karena keluhan para pelanggan juga berguna untuk masukan yang dapat membantu usaha cafe kopi menjadi lebih berkembang dan sukses. Aspek yang perlu diperhatikan untuk menanggapi keluhan pelanggan

(17)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 69

Universitas Kristen Maranatha adalah kecepatan dalam merespon dan keadilan dalam menyelesaikan masalah, agar pelanggan merasa diutamakan sehingga mereka akan puas terhadap pelayanan perusahaan dan tidak akan ragu untuk tetap menjadi pelanggan setia Starbucks Coffee. Pelanggan yang loyal ini lah yang akan menjadi magnet untuk menarik pelanggan baru.

5.3 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini masih memiliki keterbatasan-keterbatasan. Adanya keterbatasan ini, diharapkan agar penelitian selanjutnya dapat dilakukan perbaikan agar topik bahasan dapat dibahas lebih dalam. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah:

1. Penelitian ini hanya dilakukan dengan pengambilan sampel responden yaitu pelanggan Starbucks Coffee Bandung.

2. Variabel yang diteliti terbatas. Untuk penelitian lebih lanjut dapat mengembangkan lebih dalam, menambahkan variabel-variabel lain atau faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

3. Untuk penelitian lebih lanjut ruang lingkup penelitian dapat di maksimalkan dan pemilihan responden dapat diperluas.

(18)

70 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

A,O’brien , James, 2006, Introducing To Information System, Jakarta: Salemba Empat,.

Agarwal, R & Prasad, J. (2008). A Conceptual and Operational Definition of Personal Innovativeness in the Domain of Information Technology. Information Systems Research, 9 (2), 204-215.

Ahmad Mardalis. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan. Jakarta : Balai Pustaka Atmaja, Lukas Setia. (2001). Manajemen Keuangan.Yogyakarta: ANDI

Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management. Rahasia

Manajemen Hubungan Pelanggan. Yogyakarta: Andi

Berry, L. Leonard and Parasuraman A. 1991.A Marketing services. New york: The Free Press.

Bramson, Dr. Robert, 2004, Customer Loyalty : 50 Strategi Ampuh Membangun dan Mempertahankan Loyalitas Pelanggan, Jakarta : Prestasi Pustakaraya. Chan, Syafruddin. 2003. Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran Yang

Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Durianto, Darmadi, Sugiarto, dan Tony Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukkan.

Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama.

E.W.T.Ngai. 2005. CRM as an enterprise approach to understanding and

influencing customer behavior. Prentice Hall: Malaysia.

Ellena, Frieda. 2011. “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Pemalang)”. Skripsi. Semarang: Fakultas

Ekonomi UNDIP.

Freddy Rangkuti, 2004, Riset Pemasaran. Cetakan Kelima. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Fullerton, Gordon & Taylor, Shirley. 2000. The Role of Commitment In Service

Relationship. Limited Publication. Ontario : School of Business Acadia

University.

Garbarino, Ellen and Mark S. Johnson. 2002. “The Different Roles of Satisfaction, Trust and Commitment in Customer Relationship.” Journal Of Marketing.

(19)

Universitas Kristen Maranatha Ghozali (2001), Reliabilitas dan Validitas, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Ghozali, Imam, 2009. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS” edisi 3

Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang : UNDIP

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Hair et al., (1998), Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River : New Jersey.

Ibrahim. M, Akbar. 2009. “Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan” (Kasus Loyalitas Pelanggan Pada Kedaton Spa Semarang). Skripsi. Semarang: Fakultas Ekonomi UNNES.

Jogiyanto, Hartono. 2004. Pengenalan Komputer. Yogyakarta : Penerbit Andi. Kamakura, W., 2005, Choice Models and Customer Relationship Management,

Marketing Letters 16:3/4, 279–291.

Kotler, P. & Keller, K.L. (2007). Manajemen Pemasaran, Ed12. Jilid 2. Penerbit PT Indeks : Jakarta.

Kotler, Phillip. 2000. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control . Ninth Edition. USA: Printice-Hall.

Kotler, Phillip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 (11th ed). Jakarta : Indeks Krasnikov, Alexander, Satish Jayachandran, and V. Kumar. 2009. The Impact of

CRM Implementation on Cost and Profit Efficiencies : Evidence from The U.S. Commercial Banking Industry

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek). Edisi Pertama. Depok : Salemba Empat.

Mohr, Jakki dan John R. Nevin, 1990, “Communication Strategies in Marketing Channels: A Theoretical Perspective”, Journal of Marketing, October, pp. 36-51

Mowen, Jhon C. and Minor, M. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta : Erlangga. Nasir, Abdul, dkk. 2009. Komunikasi dalam Keperawatan. Jakarta: Salemba

Medika.

(20)

Universitas Kristen Maranatha Ndubisi, N.O. (2006). Relationship marketing and customer loyalty: Marketing

intelligence and Planning, 25, 98-106.

Ndubisi, N.O. and Chan, K.W. (2005) Factorial and discriminant analyses of the underpinnings of relationship marketing and customer satisfaction, International Journal of Bank Marketing. 23(3): 542-57.

Norwell, N. 2005. Top Tips For Handling Complaint. London : GP

Peppers, Don & Rogers, Marta. 2004. Managing Customer Relationship. Canada : Wiley

Peppers, Don & Rogers, Marta. 2004. Managing Customer Relationship. Canada : Wiley

Prasasti, Dwi Rizki, Herizon Chaniago, dan Yudi Sutarso, 2003, “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Industri Jasa Asuransi Jiwa”, Ventura. Vol. 6. (127-146).

Purwanto & Suharyadi. 2003. Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan Modern. Jilid 1. Jakarta: Salemba Empat

Ramadania, Rust, Roland T. Anthony, J. Zahorik & Timothy L. Keiningham. 2002. “Return On Quality (ROQ) : Making Service Quality Financially

Accountable”, Journal of Marketing.

Sekaran, Uma (2003). Research Menthod for Bussiness A skill-Building Approach, 4 th ed., New York: John Wiley and Sons,inc.

Stone, Marlin. 2001. The Art of Marketing Vol. 8 Customer Relationship

Marketing. New Delhi: Crest Publishing House.

Sugiyono, 1999, Statistik untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis: Penerbit CV. Alfabeta: Bandung Sugiyono. 2008. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta : CV Andi Offset. Sunarto. 2006. Manajemen Pemasaran 2. Adityamedia: Yogyakarta.

Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.

Tjiptono & Chandra. 2005. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta : Andi

(21)

Universitas Kristen Maranatha Tjiptono & Chandra. 2007. Service Quality and Satisfaction. Edisi 2 Yogyakarta :

Andi

Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi Ofset.

Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing.

Uma Sekaran, 2006, Metodologi Penelitian untuk Bisnis, Edisi 4, Buku 1, Jakarta: Salemba Empat.

Uma Sekaran, 2006, Metodologi Penelitian untuk Bisnis, Edisi 4, Buku 2, Jakarta: Salemba Empat.

Usman, Hundaeni dan P.S Akbar. 2003. Metodologi Penelitian Sosial. Jakarta: Bumi Aksara.

Wangpaichitr, K. (2006). How relationship marketing contributes to gaining customer loyalty to securities brokerage firms in the stock exchange of Thailand: University of Northumbria.

Yau, Oliver H.M.,et al. 1999. “Is Relationship for Everyone?”. European Journal of Marketing. Vol.34, 4-10. http://www.emeraldinsight.com. Di download pada 15 September 2005.

Zulganef. 2002. “Hubungan Antara Sikap Terhadap Bukti Fisik, Proses dan Karyawan dengan Kualitas Keterhubungan Serta Perannya dalam Menimbulkan Niat Ulang Membeli dan Loyalitas”. Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen. Vol 2 No. 3.

http://surabaya.tribunnews.com/2015/10/19/perluasan-kebun-kopi-di-lintas-selatan

(1)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 68

Universitas Kristen Maranatha 4. Terbukti penanganan keluhan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan,

5.2 Saran

Bagi perusahaan saran yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

(2)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 69

5.3 Keterbatasan Penelitian

1. Penelitian ini hanya dilakukan dengan pengambilan sampel responden yaitu pelanggan Starbucks Coffee Bandung.

2. Variabel yang diteliti terbatas. Untuk penelitian lebih lanjut dapat mengembangkan lebih dalam, menambahkan variabel-variabel lain atau faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

3. Untuk penelitian lebih lanjut ruang lingkup penelitian dapat di maksimalkan dan pemilihan responden dapat diperluas.

(3)

70 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

A,O’brien , James, 2006, Introducing To Information System, Jakarta: Salemba Empat,.

Agarwal, R & Prasad, J. (2008). A Conceptual and Operational Definition of Personal Innovativeness in the Domain of Information Technology. Information Systems Research, 9 (2), 204-215.

Ahmad Mardalis. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan. Jakarta : Balai Pustaka Atmaja, Lukas Setia. (2001). Manajemen Keuangan.Yogyakarta: ANDI

Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management. Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Yogyakarta: Andi

Berry, L. Leonard and Parasuraman A. 1991.A Marketing services. New york: The Free Press.

Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Durianto, Darmadi, Sugiarto, dan Tony Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukkan.

Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

E.W.T.Ngai. 2005. CRM as an enterprise approach to understanding and influencing customer behavior. Prentice Hall: Malaysia.

Freddy Rangkuti, 2004, Riset Pemasaran. Cetakan Kelima. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Fullerton, Gordon & Taylor, Shirley. 2000. The Role of Commitment In Service Relationship. Limited Publication. Ontario : School of Business Acadia University.

Garbarino, Ellen and Mark S. Johnson. 2002. “The Different Roles of Satisfaction, Trust and Commitment in Customer Relationship.” Journal Of Marketing. Volume 63.

(4)

Universitas Kristen Maranatha Ghozali (2001), Reliabilitas dan Validitas, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Ghozali, Imam, 2009. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS” edisi 3

Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang : UNDIP

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Hair et al., (1998), Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River : New Jersey.

Jogiyanto, Hartono. 2004. Pengenalan Komputer. Yogyakarta : Penerbit Andi. Kamakura, W., 2005, Choice Models and Customer Relationship Management,

Marketing Letters 16:3/4, 279–291.

Kotler, P. & Keller, K.L. (2007). Manajemen Pemasaran, Ed12. Jilid 2. Penerbit PT Indeks : Jakarta.

Kotler, Phillip. 2000. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control . Ninth Edition. USA: Printice-Hall.

Kotler, Phillip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 (11th ed). Jakarta : Indeks Krasnikov, Alexander, Satish Jayachandran, and V. Kumar. 2009. The Impact of

CRM Implementation on Cost and Profit Efficiencies : Evidence from The U.S. Commercial Banking Industry

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek). Edisi Pertama. Depok : Salemba Empat.

Mohr, Jakki dan John R. Nevin, 1990, “Communication Strategies in Marketing Channels: A Theoretical Perspective”, Journal of Marketing, October, pp. 36-51

Mowen, Jhon C. and Minor, M. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta : Erlangga. Nasir, Abdul, dkk. 2009. Komunikasi dalam Keperawatan. Jakarta: Salemba

Medika.

(5)

Universitas Kristen Maranatha Ndubisi, N.O. (2006). Relationship marketing and customer loyalty: Marketing

intelligence and Planning, 25, 98-106.

Norwell, N. 2005. Top Tips For Handling Complaint. London : GP

Peppers, Don & Rogers, Marta. 2004. Managing Customer Relationship. Canada : Wiley

Peppers, Don & Rogers, Marta. 2004. Managing Customer Relationship. Canada : Wiley

Prasasti, Dwi Rizki, Herizon Chaniago, dan Yudi Sutarso, 2003, “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Industri Jasa Asuransi Jiwa”, Ventura. Vol. 6. (127-146).

Purwanto & Suharyadi. 2003. Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan Modern. Jilid 1. Jakarta: Salemba Empat

Ramadania, Rust, Roland T. Anthony, J. Zahorik & Timothy L. Keiningham. 2002. “Return On Quality (ROQ) : Making Service Quality Financially

Accountable”, Journal of Marketing.

Sekaran, Uma (2003). Research Menthod for Bussiness A skill-Building Approach, 4 th ed., New York: John Wiley and Sons,inc.

Stone, Marlin. 2001. The Art of Marketing Vol. 8 Customer Relationship Marketing. New Delhi: Crest Publishing House.