Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen Pada Restoran dan Cafe The View.

ABSTRAK

Saat ini ekonomi di Indonesia sedang mengalami pertumbuhan ,walaupun terjadi krisis ekonomi ,banyak sektor usaha baru yang bermunculan, terbukti dari bertambahnya rumah makan atau café. Pengusaha Restoran dan Café dituntut untuk mengetahui, mengerti dan memahami apa yang menjadi kebutuhan konsumen, jika dapat melihat dengan jeli apa yang menjadi kebutuhan konsumen dan memenuhi kebutuhannya, hampir dapat dipastikan bahwa Restoran dan Café dapat bertahan di tengah ketatnya persaingan, bahkan dapat lebih mengembangkan usahanya.

Tujuan penelitian ini agar dapat mengetahui pelaksanaan kualitas pelayanan di Restoran dan Café The View, mengetahui masalah apa saja yang dihadapi Restoran dan Café The View, mengetahui tanggapan dari konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Restoran dan Café The View, serta seberapa besar hubungan antara unsur – unsur pelayanan yang diberikan Restoran dan Café The View terhadap tingkat kepuasan konsumen.

Untuk melakukan pengolahan data , metode yang penulis gunakan adalah Koefisien Korelasi Rank Spearman, maka penulis mengambil 70 lembar kuesioner yang telah diambil dari responden yang berasal dari konsumen di Restoran dan Café The View. Dengan menggunakan metode Koefisien Korelasi Rank Spearman inilah penulis melakukan pengolahan data.

Hasil penelitian dengan analisis koefisien korelasi Rank Spearman menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang lemah ditunjukkan oleh nilai rs total = 0,47. Ternyata : t hitung > t tabel atau 4.40 >1,6772 sehingga Ho ditolak.Karena Ho ditolak, maka kesimpulannya H1 diterima, yang artinya terdapat hubungan/korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Dengan demikian besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen konsumennya adalah sebesar 22.09 % dan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

Kesimpulan hasil penyebaran kuesioner yang telah diisi oleh para konsumen, maka dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan Restoran dan Café The View sudah cukup baik, namun beberapa hal yang perlu ditingkatkan lagi antara lain adalah kemudahan untuk mencapai lokasi, perhatian pribadi karyawan, dan security yaitu keamanan untuk kendaraan yang diparkir di lahan parkir. Sebaiknya perusahaan menambahkan petunjuk guna mencapai Restoran dan Café The View, serta menambah petugas di lahan parkir yang ada di Restoran dan Café The View.

Universitas Kristen Maranatha iii

DAFTAR ISI

ABSTRAK………....i i i

KATA PENGANTAR………..iv

DAFTAR ISI……….vi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian………..1

1.2. Identifikasi Masalah………...4

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian………...4

1.4. Kegunaan Penelitian………...5

1.5. Kerangka Pemikiran………...5

1.6. Metode Penelitian………...9

1.6.1. Jenis Penelitian………...9

1.6.2. Jenis Dan Sumber Data………...9

1.6.3 Teknik Pengumpulan Data………10

1.6.4 Variabel Penelitian……….10

1.6.5 Metode Pengolahan Data………...10

1.7. Lokasi Penelitian………11

1.8. Sistematika Pembahasan……….……11

Universitas Kristen Maranatha iv

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran………..13

2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran………14

2.3 Jasa……….14

2.3.1 Pengertian Jasa………..14

2.3.2 Klasifikasi Penawaran Jasa………15

2.3.3 Karakteristik Jasa………...16

2.4Bauran Pemasaran………..17

2.4.1 Pengertian Bauran Pemasaran ………17

2.4.2 Bauran Pemasaran Jasa………..18

2.5 Kualitas Pelayanan……….20

2.5.1 Pengertian Kualitas Pelayanan………...20

2.5.2 Faktor Penentu Kualitas Pelayanan………....21

2.6 Kepuasan Konsumen ………25

2.6.1 Pengertian Kepuasan Konsumen………25

2.6.2 Mengukur Kepuasan Konsumen………29

2.6.3 Strategi Kepuasan Konsumen ………30

2.6.4 Indikator Kepuasan Konsumen………..33

2.7 Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen. ………34

Universitas Kristen Maranatha v

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian………37

3.2 Variabel Penelitian………..37

3.3 Sumber Data………40

3.4 Teknik Pengumpulan Data………..40

3.5 Penentuan Jumlah Sampel dan Teknik Penarikan Sampel………42

3.6 Pengolahan Data………..43

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Data Umum Perusahaan……….48

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan………48

4.1.2 Profil Perusahaan Saat Ini...50

4.1.3 SDM & Struktur Organisasi Café & Resto The View ……..51

4.2 Kiat – Kiat yang Dilakukan Restoran dan Café The View Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan………..56

4.3 Tanggapan Responden tentang Kualitas Pelayanan dari Restoran dan Cafe The View...60

4.3.1 Profil Responden………60

4.3.2 Tangible………..62

4.3.3 Reliability………...64

4.3.4 Responsiveness………..64

Universitas Kristen Maranatha vi

4.3.5 Empathy……….65

4.3.6 Assurance………...66

4.3.7 Credibility………..67

4.3.8 Security………..68

4.3.9 Access ………68

4.3.10 Comunication ………70

4.3.11 Understanding The Costumer ………71

4.3.12 Competence ………72

4.3.13 Courtesi……….72

4.3.14 Kesimpulan Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan…….………73

4.4 Tanggapan Responden tentang Kepuasan Konsumen yang didapat dari Restoran dan Café The View………..74

4.4.1 Kesimpulan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen. ………78

4.5 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran dan Café The View………...78

4.5.1 KoefisienKorelasiRankSpearman……….………79

4.5.2 Analisis Statistik Uji………...83

4.5.3 Analisis Koefisien Determinasi………..………...85

Universitas Kristen Maranatha vii

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1KESIMPULAN………..86 5.2SARAN………...87

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN :

A. KUESIONER B. SKOR VARIABEL

Universitas Kristen Maranatha viii

DAFTAR TABEL

TABEL 3.1 Operasional Variable X Kualitas Pelayanan……….…...38

TABEL 3.2 Operasional Variable Y Kepuasan Konsumen………....39

TABEL 4.1 Jenis Kelamin Responden………..…….60

TABEL 4.2 Usia Responden………..………..61

TABEL 4.3 Pekerjaan Responden………...61

TABEL 4.4 Informasi Restoran Dan Café The View……….………..61

TABEL 4.5 Kunjungan Responden………...61

TABEL 4.6 Kelengkapan Fasilitas……….………...62

TABEL 4.7 Seragam dan Penampilan karyawan……….…63

TABEL 4.8 Pelayanan Karyawan……….……...64

TABEL 4.9 Kemauan Karyawan Menolong Konsumen………..……….65

TABEL 4.10 Perhatian Pribadi Karyawan pada Konsumen………..65

TABEL 4.11 Pengetahuan Karyawan akan Menu Restoran……….………….66

TABEL 4.12 Reputasi Perusahaan………..67

TABEL 4.13 Keamanan Kendaraan Konsumen yang SedangDiparkir………...68

TABEL 4.14 Kemudahan Menghubungi Karyawan yang Didapat oleh Konsumen………69

TABEL 4.15 Kemudahan Mencapai Lokasi………..………..70

TABEL 4.16 Karyawan Memberikan Informasi dengan Baik dan Sopan………70

Universitas Kristen Maranatha ix

TABEL 4.17 Usaha Karyawan untuk Memahami Kebutuhan Konsumen………71

TABEL 4.18 Karyawan Profesional………72

TABEL 4.19 Karyawan Memiliki Sikap Sopan Santun………73

TABEL 4.20 Skor Rata - Rata Variable X……….73

TABEL 4.21 Konsumen akan Membeli lebih Banyak dan Setia Lebih Lama…………..….74

TABEL 4.22 Konsumen akan Membeli Jenis Produk Baru yang Ditawarkan oleh Restoran dan Café The View……….75

TABEL 4.23 Konsumen akan memberitahukan Restoran dan Café The View pada temannya………76

TABEL 4.24 Konsumen yang Kurang Memperhatikan Promosi dari Restoran dan Café yang lain………77

TABEL 4.25 Konsumen akan Memberikan Ide Baru bagi Perusahaan………...77

TABEL 4.26 Skor Rata - Rata Variable Y……….78

TABEL 4.27 Perhitungan ∑di² Untuk Membantu Perhitungan Korelasi Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Konsumen……….79

TABEL 4.28 Perhitungan Jumlah Angka Kembar Variabel X & Variabel Y…….……81

Universitas Kristen Maranatha x

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR 1.1 Bagan Kerangka Pemikiran………8 GAMBAR 2.1 Konsep Kepuasan Konsumen……….26 GAMBAR 4.1 Struktur Organisasi Restoran Dan Café The View………52

Universitas Kristen Maranatha xi

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Saat ini ekonomi di Indonesia sedang mengalami pertumbuhan ,walaupun terjadi krisis ekonomi ,banyak sektor usaha baru yang bermunculan, terbukti dari bertambahnya rumah makan atau cafe. Usaha jasa makanan ini banyak diminati karena bisnis ini hampir tidak terpengaruh oleh perubahan ekonomi. Dengan demikian timbulah persaingan yang ketat antara pengusaha jasa makanan untuk menarik perhatian konsumen lebih dan berusaha untuk saling berebut pasar yang ada. Dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam bisnis makanan ini, menyebabkan tiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Kepuasan konsumen merupakan kunci dalam memenangkan pasar yang ada. Untuk mencapai kepuasan konsumen, kualitas pelayanan yang prima akan menentukan keberhasilan perusahaan.

Dengan semakin banyaknya Restoran dan Café khususnya di daerah Bandung dan sekitarnya, konsumen mempunyai berbagai macam pilihan alternatif Restoran dan Café. Oleh sebab itu konsumen di satu pihak mendapatkan kondisi yang menguntungkan. Konsumen dapat memilih makanan di Restoran dan Café yang benar – benar menjadi pilihannya dan memenuhi kebutuhannya baik dari segi makanannya atau dari segi kualitas pelayanan.

Pengusaha Restoran dan Café dituntut untuk mengetahui, mengerti dan memahami apa yang menjadi kebutuhan konsumen, jika dapat melihat dengan jeli apa

Universitas Kristen Maranatha

yang menjadi kebutuhan konsumen dan memenuhi kebutuhannya, hampir dapat dipastikan bahwa Restoran dan Café dapat bertahan di tengah ketatnya persaingan, bahkan dapat lebih mengembangkan usahanya. Masing – masing Restoran dan Café memiliki cara tersendiri dalam memperhatikan kualitas pelayanan. Dengan memperhatikan kualitas pelayanan maka perusahaan akan memperoleh manfaat – manfaat sebagai berikut :

1. Pelayanan istimewa yang memuaskan konsumen dapat menyebabkan

perusahaan dapat menetapkan harga yang lebih tinggi.

2. Konsumen yang puas akan membuat kesetiaan konsumen yang baik (loyal) dan

bahkan dapat membuat konsumen melakukan pembelian ulang (repeat).

3. Konsumen yang puas merupakan sumber informasi yang positif bagi perusahaan

walaupun hanya dari pembicaraan sesama temannya.

4. Konsumen yang puas dapat menjadi pembela perusahaan bila suatu saat

mendapat isu negative mengenai kualitas pelayanan yang diberikan.

5. Kualitas pelayanan yang baik dapat menghemat biaya, seperti biaya promosi

untuk mendapatkan pelanggan baru, biaya untuk memperbaiki kesalahan karena kesalahan dalam pelayanan.

Tetapi dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan jasa pun tidak semudah seperti yang dibicarakan, karena ada kemungkinan timbul permasalahan :

1. Kebijakan perusahaan yang kurang tepat, karyawan kurang bisa menerima

kebijakan yang baru (belum bisa menerima perubahan/ masih terbiasa dengan kebijakan yang lama).

2. Karyawan tidak dapat mengikuti standar kualitas yang diharapkan ( tidak

sanggup, kurangnya pendidikan/ pelatihan yang diberikan)

Universitas Kristen Maranatha

3. Keanekaragaman karakteristik konsumennya ( sifat konsumen yang berbeda – beda).

4. Kurangnya pengalaman karyawan dalam menghadapi konsumen.

5. Pelayanan yang tidak terkendali karena tempat sedang ramai/ penuh (over

capacity) yang menyebabkan kualitas layanan kurang terkontrol.

Mengingat pentingnya peran konsumen dalam suatu bisnis, maka perusahaan berkewajiban untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, karena kepuasan konsumen harus manjadi prioritas bagi perusahaan.

Kebutuhan konsumen pada umumnya terdiri dari personal needs dan practical needs. 1. Personal Needs berkaitan dengan masalah - masalah keramahan pelayanan,

kecepatan, sopan santun, kondisi yang nyaman, penampilan karyawan, dll. 2. Practical Needs berkaitan dengan keinginan untuk mendapatkan produk dan jasa

untuk menunjang kepuasan konsumen.

Oleh sebab itu upaya – upaya guna meningkatkan kualitas pelayanan ini perlu dilakukan dengan baik agar dapat meningkatkan kepuasan konsumennya. Salah satu Restoran dan Café yang ada di Bandung adalah Restoran dan Café The View yang berlokasi di Jl.Dago Pakar Raya no.28 Bdg. Restoran dan Café The View berusaha untuk memenuhi semua criteria yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, baik dari produknya sendiri maupun kualitas jasa pelayanannya. Produk yang mempunyai citarasa tinggi dan berkualitas, disajikan dengan pelayanan yang istimewa sehingga mampu memberikan kepuasan konsumen yang baik. Berkaitan dengan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengambil judul : “ Hubungan Kualitas Pelayanan

dengan Kepuasan Konsumen pada Restoran dan Café The View.”

Universitas Kristen Maranatha

1.2 Identifikasi Masalah

Dengan semakin banyaknya bisnis bidang jasa rumah makan di Bandung, usaha dalam menjaring konsumen baru dan konsumen yang setia, serta meningkatkan kepuasan konsumen, maka penulis mengidentifikasikan pokok permasalahan sebagai berikut. :

1. Bagaimana pelaksanaan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Restoran dan

Café The View ?

2. Masalah apa saja yang dihadapi oleh Restoran dan Café The View dalam

meningkatkan kualitas pelayanan guna meningkatkan kepuasan konsumen?

3. Bagaimana tanggapan dan sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan oleh Restoran dan Café The View di Bandung?

4. Seberapa besar hubungan antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh

Restoran dan Café The View terhadap tingkat kepuasan konsumen?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan data dan informasi mengenai kegiatan usaha Restoran ini adalah sebagai bahan yang diperlukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menempuh ujian kesarjanaan di Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha.

Sedangkan tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan kualitas pelayanan yang dilakukan

oleh Restoran dan Café The View

Universitas Kristen Maranatha

2. Untuk mengetahui masalah – masalah yang dihadapi oleh Restoran dan Café The View dalam meningkatkan kualitas pelayanan.

3. Untuk mengetahui dan mengamati sikap serta tanggapan konsumen terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan Restoran dan Café The View

4. Untuk mengetahui seberapa besar hubungan antara unsur – unsur pelayanan

yang diberikan Restoran dan Café The View terhadap tingkat kepuasan konsumen.

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

1. Bagi penulis sendiri untuk memenuhi syarat ujian menempuh kesarjanaan dan

menambah pengetahuan manajemen pada umumnya.

2. Bagi pemilik Restoran dan Café The View, dapat memperoleh masukan yang

berarti yaitu mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

3. Bagi rekan – rekan mahasiswa dan pihak lain yang membutuhkan terhadap hasil

penelitian ini, sebagai pengetahuan tambahan dalam memahami dunia pemasaran.

1.5 Kerangka Pemikiran

Dengan adanya persaingan yang cukup ketat di sektor usaha restoran ini, maka pengusaha dituntut untuk mengetahui apa yang dibutuhkan pasar saat ini dan menyediakan kebutuhan sesuai dengan permintaan pasar. Dalam kondisi seperti ini

Universitas Kristen Maranatha

kualitas pelayanan suatu perusahaan tersebut berkompetisi dalam persaingan dengan perusahaan lain. Oleh sebab itu perusahaan dituntut untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan, karena kualitas pelayanan merupakan harapan semua konsumen.

Menurut Goetsch dan Davis (1994, p.4) : “Kualitas merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk , jasa, manusia ,proses , dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.” Sedangkan menurut Kotler (1997 : 67)

pengertian mutu atau kualitas adalah : “ Keseluruhan ciri serta barang dan jasa yang

berpengaruh pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang dinyatakan maupun tersirat.” Terdapat 5 kriteria penentu kualitas jasa ( pelayanan ).

Menurut Kotler terjemahan Ancella Anitawati Hermawan SE, MBA (1995 ; 561). Kriteria tersebut adalah :

1. Berwujud ( Tangible) : Penampilan personel, produknya.

Contoh : Lokasi, produknya, kelengkapan atribut

2. Kehandalan ( Reliability) : Kemampuan untuk mengatasi semua masalah

Contoh : Ketepatan waktu antarkan pesanan

3. Ketanggapan ( Responsiveness) : membantu/ memberikan pelayanan dengan

tanggap.

Contoh : respon terhadap konsumen yang membutuhkan pelayanan.

4. Keyakinan ( Assurance ) : Kesopanan dan pengetahuan karyawan serta

kemampuan mereka untuk membuat kepercayaan dan keyakinan.

Contoh : Mampu meyakinkan konsumen yang memberikan pertanyaan dengan jawaban yang pasti.

5. Emphaty : Syarat untuk perduli terhadap pribadi pelanggan dalam memenuhi

kebutuhan mereka.

Contoh : Mampu memberikan info yang dibutuhkan.

Universitas Kristen Maranatha

Kepuasan atau ketidak puasan konsumen atas unsur – unsur diatas akan mempengaruhi prilaku konsumen dalam penilaian mereka atas kepuasan mereka sendiri. Philip Kotler berpendapat bahwa pelanggan akan menjadi sangat puas apabila mereka memperoleh apa yang diinginkan pada saat, tempat, waktu yang tepat.

Pada saat konsumen datang ke suatu restoran atau café, mereka memiliki harapan tertentu, mereka masing – masing memiliki harapan yang berbeda, karena itu pelayanan yang memenuhi kualitas adalah pelayanan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan, oleh sebab itu pengusaha harus tau faktor yang menentukan kepuasan konsumen. Apa yang menentukan kepuasan konsumen akan suatu pembelian yang dilakukan? Kotler ( 1997 : 187 ) memaparkan bahwa : “ The buyers satisfaction is a

function of the closeness between the buyers product expectation and the products perceived performance.“ Ada juga yang menentukan konsumen puas atau tidak

terhadap suatu pembelian adalah hubungan antara harapan konsumen dengan prestasi pelayanan yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Perasaan konsumen sangat penting dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen. Menurut Kotler ( 2000 ; 42) :

“Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi kesannya terhadap kinerja suatu produk dengan hasil – hasilnya.”

Jadi kepuasan konsumen adalah fungsi dan hubungan antara harapan dan prestasi yang diperoleh atas produk/pelayanan yang dibelinya. Jadi hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen sangat besar. Bagan kerangka pemikiran dapat kita lihat pada gambar 1.1 di bawah ini.

Universitas Kristen Maranatha

Gambar 1.1

Bagan Kerangka Pemikiran

Kualitas Pelayanan

Tangible

Reliability

Responsibility

Assurance

Emphaty

Mutu/ Kualitas

Nilai

Kepuasan Konsumen

Mutu dan nilai yang dihasilkan dari ke lima kriteria jasa di atas akan membuat kepuasan konsumen, karena mutu dari kelima unsur yang mempengaruhinya akan menciptakan nilai yang menambah penilaian konsumen sehingga menjadi kepuasan konsumen.

Berdasarkan uraian tersebut di atas maka dapat diambil suatu hipotesa sebagai berikut : “Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan Restoran dan Café The View akan semakin besar pula tingkat kepuasan konsumen .“

Universitas Kristen Maranatha

1.6 Metodologi Penelitian.

1.6.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif yang bertujuan memaparkan data responden secara terstruktur, faktual, dan akurat mengenai fakta sifat data dan informasi yang dikumpulkan serta korelasi antara variable yang diselidiki.

1.6.2 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang dipergunakan adalah :

1. Data Primer :Data yang diperoleh pada saat melakukan wawancara atau

pengisian kuesioner di Restoran dan Café The View

• Pihak staff dan karyawan dari manajemen Restoran dan Café The View

• Para konsumen yang datang ke Restoran dan Café The View

2. Data Sekunder : Data yang diperoleh melalui penelitian kepustakaan di

perpustakaan Universitas Kristen Maranatha Fakultas Ekonomi, baik buku – buku, majalah ilmiah, dokumen perusahaan, atau literature lain yang mendukung penelitian ini.

Universitas Kristen Maranatha

1.6.3 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dan pengambilan sample dilakukan dengan 3 cara yaitu :

1. Wawancara : Suatu interaksi yang dilakukan untuk mendapatkan keterangan

lisan dari orang yang terkait dengan perusahaan.

2. Kuesioner : Teknik pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan,

dan disebarkan pada responden, guna memperoleh data kuantitatif.

3. Observasi : Pengamatan langsung pada Restoran dan Café The View, dimana

penulis mencoba untuk mengetahui faktor kualitas layanan Restoran dan The View.

1.6.4 Variabel Penelitian

Variabel independent ( Bebas) adalah variable yang mempengaruhi variable lainnya, sedangkan variable dependent (Tidak bebas) adalah variable yang dipengaruhi oleh variable lain.

Dalam penelitian ini digunakan 2 variabel yaitu :

• Variable independent ( X ) : Kualitas Pelayanan

• Variable independent ( Y ) : Kepuasan konsumen

1.6.5 Metode Pengolahan Data

Penelitian dilakukan dengan cara terjun ke lapangan. Dalam hal ini penelitian dilakukan dengan cara mengunjungi Restoran dan The View. Metode yang mengunakan rumus – rumus statistik dengan menggunakan koefisien korelasi

Universitas Kristen Maranatha

rank spearman sebagai acuan untuk memperoleh kesimpulan berdasarkan data – data yang ada.

1.7 Lokasi Penelitian

Dalam penelitian ini lokasi penelitian yaitu Restoran dan The View beralamat di Jl.Dago Pakar Raya no.28 Bdg.

1.8 Sistematika Pembahasan

Sistematika ini terdiri dari lima bab yang terdiri dari :

BAB I Pendahuluan

Bab 1 berisi tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, maksud dan tujuan penelitian, kerangka pemikiran dan metodologi penelitian yang

digunakan.

BAB II Tinjauan Pustaka

Bab ini berisi tinjauan pustaka yang dipakai oleh penulis dalam penulisan skripsi ini.

BAB III Metodologi Penelitian

Bab ini menjelaskan bagaimana penulis menggunakan metode yang ada untuk mencari data hingga tercapai tujuan penulisan ini.

Universitas Kristen Maranatha

BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan

Bab ini menjelaskan mengenai hasil penelitian yang telah dilakukan serta pembahasan dari semua hasil yang telah didapat.

BAB V Kesimpulan dan Saran

Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan dan saran yang dibuat oleh penulis untuk perusahaan atas semua permasalahan yang ada

Universitas Kristen Maranatha

Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan hasil analisis yang telah dibahas pada bab IV, maka penulis mencoba untuk menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasar observasi dan pengamatan penulis yang dilakukan di Restoran dan

Cafe The View pelaksanaan kualitas pelayanan terutama pada indikator courtesy yang menjelaskan mengenai karyawan yang memiliki sikap sopan santun dalam mengantarkan menu dan menghidangkan makanan sangat baik penilaian dan pelaksanaannya

2. Secara umum pelayanan – pelayanan yang telah dilakukan oleh Restoran dan

Cafe The View sudah cukup baik, hal ini terbukti dari hasil analisis tanggapan berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan dimana sebagian besar responden menjawab Memenuhi Harapan dan Sangat Memenuhi Harapan.

3. Pelaksanaan kualitas pelayanan di Restoran dan Cafe The View terutama pada

kesopanan karyawan pada konsumen dan pengetahuan akan menu restoran, pelaksanaannya cukup baik, yang dapat kita lihat dari nilai skor rata – rata yang cukup tinggi. Sedangkan pelaksanaan kualitas pelayanan pada kemudahan untuk mencapai lokasi dan kemudahan konsumen dalam menghubungi karyawan, serta perhatian pribadi karyawan terhadap konsumen

Universitas Kristen Maranatha

masih belum memuaskan, yang dapat kita lihat dari nilai skor rata – rata yang rendah.

4. Hipotesis yang semula penulis ajukan yaitu terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen Restoran dan Cafe The View ternyata benar. Hal ini terbukti karena dari perhitungan korelasi Rank Spearman diketahui bahwa rs = 0,47. Berarti terdapat hubungan yang lemah antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Dan dari hasil uji signifikas t diperoleh nilai t hitung > dari t tabel , yaitu 4,40 > 1,6772 yang berarti Ho ditolak dan Hi diterima.

5. Korelasi yang terjadi diantara kedua variabel itu adalah positif, yang berarti bila kualitas pelayanan meningkat , maka kepuasan konsumen akan meningkat pula.

6. Perhitungan koefisien determinasi yang digunakan untuk mengetahui berapa

besar pengaruh dan hubungan antara variable X dan variable Y adalah sebesar 22,09%. Hal ini berarti pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 22,09% dan sisa sebesar 87,91% dipengaruhi variable lain yang tidak diukur.

5.2 Saran

1. Perusahaan harus selalu melakukan survey kepada konsumen, sehingga

perusaan selalu mengetahui posisinya di mata konsumen, serta mendengarkan dan berkomunikasi dengan para konsumennya, dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik, inovatif dan kreatif, merupakan salah satu cara memenangkan persaingan terhadap perusahaan sejenis.

Universitas Kristen Maranatha

2. Karyawan sebaiknya diberikan pelatihan dan pengarahan agar lebih baik dalam menangani keluhan konsumen, dan menambah pengetahuan karyawan akan menu restoran sehingga dapat menjelaskan pada konsumen dengan lebih yakin.

3. Perusahaan juga dapat memberikan penghargaan pada karyawannya yang

dapat memberikan pelayanan yang baik, agar para karyawan lebih termotivasi lagi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

4. Dengan mengetahui karakteristik konsumen yang datang ke Restoran danCafe

The View yang mayoritas adalah mahasiswa/i yang berusia antara 21 -30 thn, sebaiknya perusahaan membuat program khusus untuk menjaring lebih banyak lagi segmen konsumen, contohnya membuat program diskon bagi yang membawa kartu pelajar/mahasiswa.

5. Karena lokasi yang cukup jauh sebaiknya penunjuk jalan yang menunjukan

arah menuju Restoran danCafe The View ditambah, agar konsumen lebih mudah untuk mencapai lokasi Restoran danCafe The View.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

1. Cowell W Donald .,1985, The Marketing of Service , 1st ed

2. Kotler, Philip & Armstrong, Garry, 1991 , Priciple of Marketing, 5th ed,

Englewood Cliffs, New Jersey, Prentice Hall Inc.

3. Kotler, Philip, 1994 Marketing Management (Analysis, Planning,

Implementation, and Control) 8th Ed New Jersey ; Prentice Hall Inc.

4. Kotler, Philip, 1996, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,

Implementasi, dan Pengendalian , Edisi Kedelapan, Jakarta

5. Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,

Implementasi, dan Kontrol, Jakarta : PT. Prenhallindo.

6. Kotler, Philip,2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium 2, Jakarta, PT.

Prenhallindo.

7. Kotler, Philip, 2001, Marketing Management, 10th edition ( New Jersey ;

Prentice Hall Inc., )

8. Kotler, Philip, 2003, 11th Ed.Marketing Management. New Jersey ; Prentice Hall Inc.

9. Lovelock Christopher H. ,1991 , “Service Marketing”, 2nd ed. Englewood

Cliffs, New Jersey : Prentice – Hall International, Inc, th 1991

10.Lovelock Christopher H, 2001, Edisi 4. Service Marketing, Engelwood Clifts,

New Jersey : Prentice Hall

11.Simamora, Bilson, 2004, Riset Pemasaran (Falsafah, Teori dan Aplikasi ). Jakarta ,PT.Gramedia Pustaka Utama

12.Stanton, William J and Charles Futrell, 1987 ,Fundamental Of Marketing ,

8th ed., ( Singapore ; Mc Graw Hill Inc, Int . Ed. )

13.Stanton, William J Etzel, and Bruce J Walker, 1994 , Fundamentals of

Marketing, 5th ed. Mc Graw-Hill International Edition.

14.Sudjana, DR,M.A, M.Sc, 1982, Statistika II, Tarsito

15.Supranto.J. 2001, Edisi2 Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen.

Yogyakarta , Andi

16.Tjiptono Fandy, 1996, Manajemen Jasa Edisi 1, Yogyakarta, Andi

17.Tjiptono Fandy, 1997, Strategi Pemasaran Edisi 2 , Yogyakarta , Andi

18.Tjiptono Fandy, 1998, Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Kedua,

Penerbit Andi Yogyakarta, h.161-170

Universitas Kristen Maranatha 13

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan hasil analisis yang telah dibahas pada bab IV, maka penulis mencoba untuk menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasar observasi dan pengamatan penulis yang dilakukan di Restoran dan Cafe The View pelaksanaan kualitas pelayanan terutama pada indikator courtesy yang menjelaskan mengenai karyawan yang memiliki sikap sopan santun dalam mengantarkan menu dan menghidangkan makanan sangat baik penilaian dan pelaksanaannya

2. Secara umum pelayanan – pelayanan yang telah dilakukan oleh Restoran dan Cafe The View sudah cukup baik, hal ini terbukti dari hasil analisis tanggapan berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan dimana sebagian besar responden menjawab Memenuhi Harapan dan Sangat Memenuhi Harapan.

3. Pelaksanaan kualitas pelayanan di Restoran dan Cafe The View terutama pada kesopanan karyawan pada konsumen dan pengetahuan akan menu restoran, pelaksanaannya cukup baik, yang dapat kita lihat dari nilai skor rata – rata yang cukup tinggi. Sedangkan pelaksanaan kualitas pelayanan pada kemudahan untuk mencapai lokasi dan kemudahan konsumen dalam menghubungi karyawan, serta perhatian pribadi karyawan terhadap konsumen

Universitas Kristen Maranatha 86

masih belum memuaskan, yang dapat kita lihat dari nilai skor rata – rata yang rendah.

4. Hipotesis yang semula penulis ajukan yaitu terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen Restoran dan Cafe The View ternyata benar. Hal ini terbukti karena dari perhitungan korelasi Rank Spearman diketahui bahwa rs = 0,47. Berarti terdapat hubungan yang lemah antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Dan dari hasil uji signifikas t diperoleh nilai t hitung > dari t tabel , yaitu 4,40 > 1,6772 yang berarti Ho ditolak dan Hi diterima.

5. Korelasi yang terjadi diantara kedua variabel itu adalah positif, yang berarti bila kualitas pelayanan meningkat , maka kepuasan konsumen akan meningkat pula.

6. Perhitungan koefisien determinasi yang digunakan untuk mengetahui berapa besar pengaruh dan hubungan antara variable X dan variable Y adalah sebesar 22,09%. Hal ini berarti pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 22,09% dan sisa sebesar 87,91% dipengaruhi variable lain yang tidak diukur.

5.2 Saran

1. Perusahaan harus selalu melakukan survey kepada konsumen, sehingga perusaan selalu mengetahui posisinya di mata konsumen, serta mendengarkan dan berkomunikasi dengan para konsumennya, dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik, inovatif dan kreatif, merupakan salah satu cara memenangkan persaingan terhadap perusahaan sejenis.

Universitas Kristen Maranatha 87

2. Karyawan sebaiknya diberikan pelatihan dan pengarahan agar lebih baik dalam menangani keluhan konsumen, dan menambah pengetahuan karyawan akan menu restoran sehingga dapat menjelaskan pada konsumen dengan lebih yakin.

3. Perusahaan juga dapat memberikan penghargaan pada karyawannya yang dapat memberikan pelayanan yang baik, agar para karyawan lebih termotivasi lagi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

4. Dengan mengetahui karakteristik konsumen yang datang ke Restoran danCafe The View yang mayoritas adalah mahasiswa/i yang berusia antara 21 -30 thn, sebaiknya perusahaan membuat program khusus untuk menjaring lebih banyak lagi segmen konsumen, contohnya membuat program diskon bagi yang membawa kartu pelajar/mahasiswa.

5. Karena lokasi yang cukup jauh sebaiknya penunjuk jalan yang menunjukan arah menuju Restoran danCafe The View ditambah, agar konsumen lebih mudah untuk mencapai lokasi Restoran danCafe The View.

Universitas Kristen Maranatha 88

DAFTAR PUSTAKA

1. Cowell W Donald .,1985, The Marketing of Service , 1st ed

2. Kotler, Philip & Armstrong, Garry, 1991 , Priciple of Marketing, 5th ed,

Englewood Cliffs, New Jersey, Prentice Hall Inc.

3. Kotler, Philip, 1994 Marketing Management (Analysis, Planning,

Implementation, and Control) 8th Ed New Jersey ; Prentice Hall Inc.

4. Kotler, Philip, 1996, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,

Implementasi, dan Pengendalian , Edisi Kedelapan, Jakarta

5. Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,

Implementasi, dan Kontrol, Jakarta : PT. Prenhallindo.

6. Kotler, Philip,2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium 2, Jakarta, PT. Prenhallindo.

7. Kotler, Philip, 2001, Marketing Management, 10th edition ( New Jersey ;

Prentice Hall Inc., )

8. Kotler, Philip, 2003, 11th Ed.Marketing Management. New Jersey ; Prentice Hall Inc.

9. Lovelock Christopher H. ,1991 , “Service Marketing”, 2nd ed. Englewood Cliffs, New Jersey : Prentice – Hall International, Inc, th 1991

10. Lovelock Christopher H, 2001, Edisi 4. Service Marketing, Engelwood Clifts,

New Jersey : Prentice Hall

11. Simamora, Bilson, 2004, Riset Pemasaran (Falsafah, Teori dan Aplikasi ). Jakarta ,PT.Gramedia Pustaka Utama

12. Stanton, William J and Charles Futrell, 1987 ,Fundamental Of Marketing ,

8th ed., ( Singapore ; Mc Graw Hill Inc, Int . Ed. )

13. Stanton, William J Etzel, and Bruce J Walker, 1994 , Fundamentals of

Marketing, 5th ed. Mc Graw-Hill International Edition.

14. Sudjana, DR,M.A, M.Sc, 1982, Statistika II, Tarsito

15. Supranto.J. 2001, Edisi2 Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen. Yogyakarta , Andi

16. Tjiptono Fandy, 1996, Manajemen Jasa Edisi 1, Yogyakarta, Andi 17. Tjiptono Fandy, 1997, Strategi Pemasaran Edisi 2 , Yogyakarta , Andi 18. Tjiptono Fandy, 1998, Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Kedua,

Penerbit Andi Yogyakarta, h.161-170