VARIABEL – VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENABUNG DI BANK X SURABAYA.
VARIABEL – VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN NASABAH
UNTUK MENABUNG DI BANK X SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi sebagian Persyar atan Memperoleh Gelar Sar jana
Ilmu Administr asi Bisnis pada Fakutas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veter an”
J awa Timur
Oleh :
ANIS HERDARIANI
0842010028
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
HALAMAN PERSETUJ UAN
VARIABEL – VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN NASABAH
UNTUK MENABUNG DI BANK X SURABAYA
Disusun Oleh :
ANIS HERDARIANI
NPM. 0842010028
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui
Pembimbing Utama
Dr.J ojok.D.S.S.Sos, M.Si
NIP. 370119500421
Mengetahui
DEKAN
Dra.Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
HALAMAN PENGESAHAN
VARIABEL – VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN
NASABAH UNTUK MENABUNG DI BANK X SURABAYA
Disusun oleh :
Anis Her dariani
0842010028
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
J urusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ’’Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal : 31 Mei 2012
Menyetujui
Pembimbing Utama
Tim Penguji
1. Ketua
Dr.J ojok.D.S.S.Sos,M.si
NIP. 370119500421
Dr a. Ety D.S., M.Si
NIP. 196805011994032001
2. Sekr etar is
Dr .J ojok.D.S.S.Sos,M.si
NIP. 370119500421
3. Anggota
Dra. Lia Nirawati, M.Si
NIP. 196009241993032001
Mengetahui
DEKAN
Dr a. Hj. SUPARWATI. M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat
dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul
“Variabel-var iabel
yang
Mempengaruhi
Keputusan
Nasabah
dalam
Menabung di Bank X Surabaya”.
Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan
ucapan terimakasih kepada Bapak Dr. Jojok D.S.Sos, M.Si selaku dosen
pembimbing yang bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan
dan petunjuk kepada penulis, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
Tidak lupa penulis juga menyampaikan terimakasih kepada :
1.
Ibu Dra. Ec, Hj. Suparwati, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Ibu Dra. Lia Nirawati, M.Si, selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Bisnis FISIP Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si, selaku sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis FISIP Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
4.
Kedua orang tua dan saudara penulis yang memberikan dukungan baik moril
maupun materil.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
i
Penulis menyadari bahwa di dalam skripsi ini masih banyak kekurangan.
Untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan
demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya, dengan segala keterbatasan yang
penulis miliki semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak umumnya
dan penulis pada khususnya.
Surabaya, Mei 2012
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ii
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ................................................................................................... i
DAFTAR ISI……………………………………………………… ................................ iii
DAFTAR TABEL……………………………………………………… ........................ vi
DAFTAR GAMBAR……………………………………………………… .................... vii
BAB I
PENDAHULUAN…………………………………………… ........................ 1
1.1 Latar Belakang…………………………................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah………………………………………. ........................ 6
1.3 Tujuan Penelitian………………………………………….. ....................... 7
1.4 Manfaat Penelitian………………………………………… ....................... 7
BAB II KAJ IAN PUSTAKA ………………………………………........................... 8
2.1 Landasan Teori…………………….. ......................................................... 8
2.1.1 Pemasaran……….. .......................................................................... 8
2.1.2 Manajemen Pemasaran………………………………… .................. 12
2.1.3 Konsep-konsep Pemasaran…………………………… .................... 13
2.1.4 Jasa……………………………. ...................................................... 15
2.1.5 Pemasaran Jasa……………………………...................................... 16
2.1.6 Jasa Perbankan…………… ............................................................. 17
2.1.7 Bank………………………………… .............................................. 18
2.1.8 Pemasaran Bank…………………………… .................................... 20
2.1.9 Tujuan Pemasaran Bank ……………………………. ...................... 21
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
iii
2.1.10 Jenis-jenis Bank ……………………………. ................................. 23
2.1.11 Perilaku Konsumen…………… ..................................................... 27
2.1.12 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen…… .......... 28
2.1.13 Keputusan Pembelian…………… .................................................. 31
2.1.14 Proses pengambilan Keputusan Pembelian………………. ............. 33
2.1.15 Perilaku Pembelian…………… ...................................................... 36
2.1.16 Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Keputusan Membeli
Jasa........................................................................................... .......... 38
2.1.17 Bauran Pemasaran ( Marketing Mix ).. ............................................. 40
2.1.18 Produk Berhubungan dengan Keputusan Konsumen………............ 42
2.1.19 Harga Berhubungan dengan Keputusan Konsumen…………. ........ 47
2.1.20 Lokasi Berhubungan dengan Keputusan Konsumen………… ........ 52
2.1.21 Promosi Berhubungan dengan Keputusan Konsumen……… .......... 54
2.1.22 Tabungan……… ............................................................................ 57
2.2 Kerangka Berpikir……………………………………….. ....................... 58
2.3 Hipotesis……………………………………….. ..................................... 60
BAB III METODOLOGI PENELITIAN…………………………… ......................... 61
3.1 Difinisi Operasional dan Pengukuran Variabel……….. ........................... 61
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel………… ...................... 65
3.2.1 Populasi…………………………………………. ......................... 65
3.2.2 Sampel……………………………………………… .................... 65
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel…………………………….. ................. 66
3.3 Teknik Pengumpulan Data………………………….. .............................. 67
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
iv
3.3.1 Jenis Data…………………………………… ............................... 67
3.3.2 Sumber Data……………………………………….. ..................... 67
3.3.3 Pengumpulan Data…………………………………… .................. 67
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis………………………………. ............ 68
3.4.1 Teknik Analisis………………………………............................... 68
3.4.2 Uji Validitas………………………………………........................ 68
3.4.3 Uji Reliabilitas………………………………................................ 69
3.4.4 Asumsi Klasik……………………………………......................... 69
3.4.5 Teknik Analisis Regresi Linier Berganda……………… ............... 72
3.4.6 Uji Hipotesis……………… .......................................................... 74
3.4.6.1 Uji f……………… .......................................................... 74
3.4.6.2 Uji t……………… .......................................................... 76
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................................... 78
4.1 Gambaran Umum ..................................................................................... 78
4.1.1 Sejarah .......................................................................................... 78
4.1.2 Visi dan Misi ................................................................................. 80
4.1.3 Program Kemitraan …………………………………….. ............... 81
4.1.4 Macam-macam Produk Tabungan di Bank X ................................ 82
4.1.5 Struktur Organisasi ....................................................................... 82
4.2 Penyajian Data ......................................................................................... 84
4.2.1 Analisis Deskriptif Data Responden .............................................. 84
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel Berdasarkan Kuesioner ..................... 87
4.3 Analisis dan Pengujian Hipotesis ............................................................. 90
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
v
4.3.1 Uji Validitas ................................................................................. 90
4.3.2 Uji Reliabilitas .............................................................................. 92
4.3.3 Uji Asumsi Klasik ........................................................................ 93
4.3.3.1 Uji Multikolonieritas ........................................................ 93
4.3.3.2 Uji Autokorelasi .............................................................. 94
4.3.3.3 Uji Heterokedastisitas ...................................................... 95
4.3.4 Analisis Regresi dan Pengujian Hipotesis ..................................... 96
4.3.4.1 Analisis Regresi Linier Berganda ..................................... 96
4.3.4.2 Pengujian Hipotesis ......................................................... 98
4.4 Pembahasan ............................................................................................ 106
4.4.1 Analisis Secara Simultan .............................................................. 106
4.4.2 Analisis Secara Parsial .................................................................. 107
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................................... 111
5.1 Kesimpulan ............................................................................................. 111
5.2 Saran ..................................................................................................... 112
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
vi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1
Jumlah Nasabah Bank X Surabaya ................................................ 4
Tabel 1.2
Produk Tabungan X dan Jumlah nasabah Bank X ......................... 4
Tabel 4.1
Distribusi Umur Responden .......................................................... 84
Tabel 4.2
Distribusi Jenis Kelamin Responden ............................................. 85
Tabel 4.3
Distribusi Pendapatan Responden ................................................. 85
Tabel 4.4
Distribusi Pendidikan Responden .................................................. 86
Tabel 4.5
Distribusi Pekerjaan Responden .................................................... 86
Tabel 4.6
Distribusi Frekuensi Responden tentang Tabungan ....................... 87
Tabel 4.7
Distribusi Frekuensi Responden tentang Suku Bunga .................... 88
Tabel 4.8
Distribusi Frekuensi Responden tentang Lokasi ............................ 88
Tabel 4.9
Distribusi Frekuensi Responden tentang Iklan ............................... 89
Tabel 4.10
Distribusi Frekuensi Responden tentang Keputusan Nasabah
...................................................................................................... 89
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas ........................................................................ 91
Tabel 4.12 Koefisien Alpha Cronbach ............................................................ 92
Tabel 4.13 Nilai Kolinieritas .......................................................................... 93
Tabel 4.14 Batas-batas daerah uji Durbin – Watson ........................................ 94
Tabel 4.15 Hasil Analisis Regresi ................................................................... 96
Tabel 4.16 Koefisien Determinasi dan Koefisien Korelasi .............................. 98
Tabel 4.17 Uji F (Anova) ............................................................................... 99
Tabel 4.18 Uji t (Uji Parsial) .......................................................................... 101
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
vii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1
Kerangka Berfikir .......................................................................... 58
Gambar 4.1 Gambar Persebaran Pola Residual ................................................. 95
Gambar 4.2 Kurva daerah Peneriamaan dan Penolakan H0 Uji F ....................... 100
Gambar 4.3 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 uji t ......................... 102
Gambar 4.4 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 uji t ......................... 103
Gambar 4.5 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 uji t ......................... 104
Gambar 4.6 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 uji t ......................... 106
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
viii
VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN
NASABAH UNTUK MENABUNG DI BANK X SURABAYA
Oleh :
Anis Her dariani
0842010028
ABSTRAKSI
Bank sebagai lembaga keuangan mempunyai peranan yang sangat penting
bagi kelancaran aktifitas perekonomian suatu bangsa. Dengan semakin
meningkatnya tingkat perekonomian suatu bangsa akan semakin banyak pula
kebutuhan masyarakat akan lembaga keuangan. PT Bank X sebagai salah satu
bank milik BUMN (Badan Usaha Milik Negara) dan merupakan salah satu bank
yang saat ini mempunyai banyak jenis layanan salah satunya adalah tabungan X.
Bank ini mempunyai konsep pelayanan terhadap konsumen atau nasabahnya yaitu
dengan adanya moto melayani negeri kebanggaan bangsa serta menunjukkan
kepuasan konsumen merupakan hal yang paling diutamakan dalam menjaring dan
mempertahankan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor
yang mempengaruhi keputusan nasabah di Bank X di Surabaya. Adapun variabel
terikat (Y) adalah keputusan nasabah dan variabel bebas (X) terdiri dari tabungan
(x1), suku bunga (x2), lokasi (x3), dan iklan (x4).
Populasi yang digunakan pada penelitian ini adalah nasabah Tabungan X
di Bank X di Surabaya. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 100 responden
dengan teknik penarikan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Jenis
data yang digunakan yaitu data primer dan pengumpulan datanya melalui
penyebaran kuesioner, teknik analisis yang digunalkan dalam penelitian ini adalah
Regresi Linier Berganda.
Dari hasil analisis data diketahui bahwa berdasarkan hasil analisis terbukti
bahwa secara simultan tabungan (x1), suku bunga (x2), lokasi (x3), dan iklan (x4)
berpengaruh terhadap keputusan nasabah Bank X di Surabaya. Sedangkan secara
parsial, tabungan (x1), suku bunga (x2), dan lokasi (x3) berpengaruh, tapi variabel
iklan atau promosi (x4) tidak berpengaruh secara parsial terhadap keputusan
nasabah Bank X di Surabaya.
Kata Kunci : Tabungan, Suku bunga, Lokasi, Iklan, Keputusan nasabah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Saat ini banyak sekali bermunculan perusahaan yang bergerak dalam sektor jasa
dan pelayanan, hal ini menjadi suatu bagian yang terpenting supaya perusahaan selalu
dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan dapat dengan mudah menarik
konsumen baru. Sehingga dapat dikatakan bahwa perusahaan jasa merupakan salah satu
sektor penunjang keberhasilan ekonomi. Dalam beberapa tahun terakhir jasa layanan
semakin mendapatkan perhatian dari kalangan dunia usaha, terutama pada industri atau
perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa seperti halnya perbankan. Industri
perbankan yang tumbuh dan berkembang, semakin banyak menawarkan berbagai jenis
produk dan jasa perbankan. Hal ini menyebabkan usaha perbankan menghadapi
persaingan yang sangat ketat apalagi didukung dengan semakin mudahnya prosedur
mendirikan bank dan membuka jaringan kantor cabang, gencarnya promosi dan
pemasangan iklan, serta menawarkan produk tabungan berhadiah. Dalam upaya
meningkatkan daya saing, pihak bank harus mampu mengembangkan dan meningkatkan
kualitas pelayanannya.
Bank sebagai lembaga keuangan mempunyai peranan yang sangat penting bagi
kelancaran aktifitas perekonomian suatu bangsa. Dengan semakin meningkatnya tingkat
perekonomian suatu bangsa akan semakin banyak pula kebutuhan masyarakat akan
lembaga keuangan.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Keuangan pemasaran memegang peranan yang sangat penting dalam menentukan
jumlah nasabah sebuah bank. Apalagi nasabah benar-benar memiliki kebebasan untuk
pindah ke bank lain, jadi apabila kegiatan pemasaran tidak dilakukan dengan baik dan
tidak sesuai dengan harapan nasabah maka tiap nasabah dapat dengan mudah pindah ke
bank lain. Untuk menunjang kegiatan pemasaran yang baik harus ditunjang dengan
teknik dan prosedur yang benar sehingga fasilitas-fasilitas yang terdapat pada bank dapat
berfungsi dengan baik dan benar. Itu semua ditunjang dengan kegiatan pemasaran yang
baik. Kepuasan konsumen atau nasabah akan tercipta dengan baik apabila terjadi
interaksi yang baik diantara keduanya.
PT Bank X sebagai salah satu bank milik BUMN (Badan Usaha Milik Negara)
dan merupakan salah satu bank yang saat ini mempunyai banyak jenis layanan salah
satunya adalah tabungan X. Bank ini mempunyai konsep pelayanan terhadap konsumen
atau nasabahnya yaitu dengan adanya moto melayani negeri kebanggaan bangsa serta
menunjukkan kepuasan konsumen merupakan hal yang paling diutamakan dalam
menjaring dan mempertahankan nasabah.
Konsumen yang dimaksud dalam hal ini adalah nasabah Bank X Surabaya yang
telah setia menggunakan tabungan harian.
Bank X Surabaya merupakan salah satu bank BUMN yang ada dikawasan
Surabaya. Selain Bank X ada pula bank-bank lain, disini terlihat sangat jelas persaingan
antar bank yang satu dengan yang lain didalam mendapatkan nasabah maka disinilah
dituntut kerja keras dalam kegiatan pemasaran untuk lebih memperkenalkan Bank X
kepada calon-calon nasabah. Disini Bank X memang salah satu bank BUMN yang ada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
dan memiliki ketentuan paling mudah dan murah jika dibanding dengan bank-bank lain
sekitarnya. Misalnya untuk setoran awal di Bank X Rp. 250.000,- sedangkan di Bank
Mandiri Rp. 500.000,-.
Bank X selalu meningkatkan kegiatan pemasaranya supaya dapat selalu bersaing
dengan bank-bank kompetitor yang ada disekitarnya. Maka dari itu untuk para nasabah
Bank X menyediakan X Internet Banking yang merupakan layanan transaksi perbankan
melalui jaringan internet selama 24 jam 7 hari seminggu, bagi nasabah bank X yang
menginginkan kemudahan dalam bertransaksi perbankan baik dari personal komputer,
laptop dan notebook. Selain itu bank X juga menyediakan layanan X phoneplus yang
merupakan layanan phone banking yang menawarkan kemudahan untuk bertransaksi
perbankan selama 24 jam dimanapun nasabah berada. Para nasabah dapat terbebas dari
kesulitan untuk mengingat jatuh tempo tagihan-tagihan rutin pribadi dan keluarga dengan
memanfaatkan fasilitas layanan dari X phoneplus. Untuk bisa menggunakan layanan
phoneplus, nasabah hanya melakukan aktivasi keanggotaan melalui X ATM serta aktivasi
transaksi finansial di kantor cabang X terdekat.
Jumlah nasabah Bank X Surabaya dari Desember 2011 sampai dengan Februari
2012
selalu mengalami peningkatan, hal ini bisa dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 1.1 menunjukkan perkembangan jumlah nasabah yang aktif di Bank X
Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Tabel 1.1
Jumlah Nasabah Bank X Surabaya
Tahun
Bulan
Jumlah
2011
Desember
86.252
2012
Januari
87.487
2012
Februari
88.743
Sumber : Bank X Surabaya
Dari tabel tersebut diatas, terlihat bahwa Bank X Surabaya mengalami
peningkatan. Ini terbukti dengan peningkatan jumlah nasabah dari bulan Desember 2011
sampai februari 2012, adanya kenaikan jumlah nasabah pada tiap tahunnya ini karena
berkaitan dengan kegiatan pemasaran yaitu bagaimana Bank X Surabaya menarik para
konsumen atau nasabah untuk menabung di Bank X. Selain itu Bank X mempunyai
beberapa produk tabungan yang ditawarkan kepada konsumen untuk nasabah sebagai
pertimbangan memilih tabungan yang tepat. Berikut adalah tabel mengenai jumlah
nasabah untuk mengetahui perbandingan banyaknya peminat yaitu nasabah pada produk
tabungan yang ada di Bank X Surabaya per bulan Februari tahun 2012
Tabel 1.2
Produk Tabungan X dan jumlah Nasabahnya per bulan Februari tahun 2012
Produk
Jumlah
Tabungan X
88.343
Tabungan A
2.779
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Tabungan M
3.586
Tabungan P
14.457
Tabungan B
3.962
Tabungan E.S
114
Tabungan B.N.P
203
Tabungan H.I
2.171
Tabungan TKI
11.094
Tabunganku
Tabungan P.A.K
1.001
1.812
Sumber : Bank X Surabaya
Dari tabel di atas, Bank X mempunyai 11 macam produk tabungan yang telah
diketahui perbandingan jumlah nasabah dari 11 macam tabungan yang dimiliki oleh
Bank X . Terlihat jelas bahwa produk tabungan X banyak diminati oleh nasabah. Hal
tersebut disebabkan beberapa faktor yaitu manfaat produk tabungan tersebut, Lokasi yang
strategis yaitu jarak rumah nasabah menuju bank, promosi yang dibuat oleh Bank untuk
menarik konsumen agar menabung dan suku bunga yang tinggi.
Kegiatan pemasaran sangat diperlukan dalam meningkatkan jumlah nasabah dan
mempertahankan nasabah yang sudah ada dalam melakukan keputusan menabung, cara
menentukan kegiatan pemasaran ini ditunjang dengan faktor-faktor Bauran Pemasaran
yaitu : 1) Variabel Tabungan merupakan sesuatu yang ditawarkan ke konsumen atau
pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli, digunakan, dan dikonsumsi yang dapat
memenuhi keinginan dan kebutuhan. Dalam dunia perbankan produk disini adalah jasa.
2) Variabel Suku Bunga merupakan tingkat harga tertentu yang dibayarkan oleh Bank
kepada nasabah atas simpanan yang dilakukannya. 3) Variabel Lokasi Bank merupakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
di dalam dunia perbankan lebih ditekankan kepada lokasi kantor dan lokasi ATM, hal ini
disebabkan agar nasabah mudah menjangkau setiap lokasi bank yang ada harus
memberikan rasa aman dan nyaman kepada seluruh nasabah. 4) Variabel Iklan
merupakan produk yang ditawarkan kepada nasabah atau calon nasabah, promosi
dilakukan untuk mempertahankan nasabah lama dan menarik nasabah baru.
Berdasarkan alasan tersebut maka peneliti tertarik untuk meneliti salah satu kantor
cabang di Surabaya tentang “Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Keputusan
Nasabah untuk Menabung di Bank X Surabaya”
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka penulis merumuskan permasalahan
sebagai berikut :
1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan variabel tabungan,
suku bunga, lokasi bank, dan iklan dengan keputusan nasabah menabung di Bank
X Surabaya ?
2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial variabel tabungan, suku
bunga, lokasi bank, dan iklan dengan keputusan nasabah menabung di Bank X
Surabaya ?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk menganalisis variabel tabungan, suku bunga, lokasi bank, dan iklan secara
simultan terhadap keputusan nasabah menabung di Bank X Surabaya.
2. Untuk menganalisis variabel tabungan, suku bunga, lokasi bank, dan iklan secara
parsial terhadap keputusan nasabah menabung di Bank X Surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Manfaat teoritis
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk
pengembangan ilmu pengetahuan khususnya teori mengenai pemasaran
utamanya yang terkait dengan variabel-variabel yang diteliti.
b. Secara praktis
1.
Bagi perusahaan dalam pengambilan kebijakan yang berhubungan dengan
manajemen pemasaran, khususnya yang menyangkut keputusan nasabah
untuk menabung di Bank X Surabaya.
2. Hasil penelitian ini diharapkan untuk dijadikan refrensi penelitian yang akan
datang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1
Landasan Teor i
2.1.1
Pemasar an
Berbagai pengertian tentang pemasaran dirumuskan oleh banyak ahli,
tetapi tidak sedikit pula orang yang menanggapi bahwa pemasaran berarti
penjualan atau promosi belaka. Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan
pokok yang dilakukan perusahaan dalam usaha mempertahankan kelangsungan
hidup untuk berkembang dan mendapatkan laba semaksimal mungkin.
Definisi pemasaran menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Marius
Angipora dalam bukunya Dasar-Dasar Pemasaran (2002;3), bahwa pemasaran
merupakan kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan manusia melalui proses pertukaran. Sedangkan menurut Stanton dikutip
oleh Rimiati dan Suratno (2003;18), merumuskan pemasaran sebagai sistem
keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan produk,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang
dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan kepada para konsumen yang ada
maupun konsumen potensial.
Pentingnya pemasaran dilakukan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan masyarakat akan suatu produk atau jasa. Pemasaran menjadi semakin
penting dengan semakin meningkatnya pengetahuan masyarakat. Pemasaran juga
dapat dilakukan dalam rangka menghadapi pesaing dari waktu ke waktu yang
8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
semakin meningkat, para pesaing justru semakin gencar melakukan usaha
pemasaran dalam rangka memasarkan produknya.
Dalam melakukan kegiatan pemasaran suatu perusahaan memiliki
beberapa tujuan yang hendak dicapai, baik tujuan jangka pendek maupun tujuan
jangka panjang. Dalam jangka pendek biasanya untuk merebut hati konsumen
terutama untuk produk yang baru diluncurkan. Sedangkan dalam jangka panjang
dilakukan untuk mempertahankan produk-produk yang sudah ada agar tetap eksis.
Berikut ini beberapa tujuan suatu perusahaan dalam melakukan kegiatan
pemasaran antara lain:
1. Dalam rangka memenuhi kebutuhan para pelanggan akan suatu produk
maupun jasa
2. Dalam rangka memenuhi keinginan para pelanggan akan suatu produk
maupun jasa.
3. Dalam rangka memberikan kepuasan semaksimal mungkin terhadap
pelanggannya.
4. Dalam rangka meningkatkan penjualan dan laba.
5. Dalam rangka ingin menguasai pasar dan menghadapi pesaing.
6. Dalam rangka memperbesar kegiatan usaha.
Kegiatan pemasaran sebelumnya hanya dilakukan oleh perusahaan yang
berorientasi profit saja, namun dewasa ini kegiatan pemasaran tidak hanya
memonopoli perusahaan yang berorientasi profit, bahkan usaha sosial pun sudah
mulai menggunakan pemasaran dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumennya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
Bagi dunia perbankan yang merupakan badan usaha yang berorientasi
profit, kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan sudah
merupakan suatu keharusan yang harus dijalankan. Tanpa kegiatan pemasaran
jangan diharapkan kebutuhan, dam keinginan pelanggannya akan terpenuhi. Oleh
karena itu, bagi dunia usaha apalagi seperti usaha perbankan perlu mengemas
kegiatan pemasarannya secara terpadu dan terus-menerus melakukan riset pasar.
Pemasaran harus dikelola secara profesional, sehingga kebutuhan dan
keinginan pelanggan akan segera terpenuhi dan terpuaskan pengelolaan
pemasaran, bank yang profesional inilah yang disebut dengan nama Manajemen
Pemasaran Bank.
Selama ini pengertian pemasaran oleh berbagai organisasi sering
disalahartikan. Tidak sedikit organisasi menyebut pemasaran sama dengan
promosi atau periklanan atau penjualan. Bahkan departemen pemasaran pun,
sering disebut departemen penjualan, termasuk manajer pemasaran diartikan
sebagai manajer penjualan, sedang staf pemasaran hanyalah dianggap sebagai
salesmen.
Dari pengertian lain pemasaran seolah-olah fokusnya hanya mencakup
kegiatan penjualan dan promosi. Sehingga tidak jarang kegiatan pemasaran pun
hanya dilakukan pada ketiga kegiatan tersebut. Sesungguhnya arti pemasaran itu
sendiri jauh dari definisi di atas. Definisi di atas memang merupakan sebagian
kecil dari kegiatan suatu pemasaran. Kesalahan pengertian ini dapat dimaklumi
mengingat keterbatasan mereka akan akan pengetahuan tentang ilmu pemasaran.
Yang terpenting sebenarnya mereka telah melakukan usaha pemasaran walaupun
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
baru sepotong - sepotong.
Menurut Philip Kotler dikutip oleh Kasmir ( 2004;61 ) mendefinisikan
pemasaran adalah suatu proses sosial dam manajerial dengan mana individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara
menciptakan serta mempertukarkan produk dam nilai dengan pihak lain.
Dari pengertian tersebut di atas dapat diuraikan bahwa pemasaran
merupakan usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para nasabahnya
terhadap produk dan jasa. Untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen,
maka setiap perusahaan perlu melakukan riset pemasaran, karena inilah dapat
diketahui keinginan dan kebutuhan konsumen yang sebenarnya.
Pengertian kebutuhan manusia ( nasabah ) adalah suatu keadaan dimana
dirasakan tidak ada dalam diri seseorang, seperti kebutuhan akan rasa aman.,
lapar, haus, dan kebutuhan Iainnya. Dalam praktiknya kebutuhan konsumen atau
nasabah adalah sebagai berikut :
1. Kebutuhan akan produk dan jasa.
2. Kebutuhan rasa aman dalam menggunakan produk atau jasa tersebut
3. Kebutuhan kenyamanan menggunakan produk atau jasa tersebut
4. Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai.
5. Kebutuhan untuk persahabatan.
6. Kebutuhan untuk diberi perhatian.
7. Kebutuhan status ( prestise ).
8. Kebutuhan Aktualisasi diri.
Selanjutnya, pengertian keinginan manusia ( konsumen atau nasabah )
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
adalah merupakan kebutuhan yang dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu .
Contoh keinginan konsumen adalah sebagai berikut :
1. Ingin memperoleh pelayanan yang cepat.
2. Ingin agar bank dapat menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi.
3. Ingin memperoleh komitnen perusahaan.
4. Ingin memperoleh pelayanan yang bermutu ( cepat dan memuaskan )
5. Ingin memperoleh kepuasan atas penggunaan produk atau jasa.
6. Ingin dihargai dan dihormati.
7. Ingin memperoleh perhatian.
8. Ingin memperoleh status ( prestise ).
9. Ingin memperoleh keuntungan atau manfaat
2.1.2
Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Armstrong ( 200I;18 ), manajemen pemasaran sebagai
analisis, perencanaan., implementasi, dan pengendalian dari program yang
dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang
menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Menurut Kotler ( 20U2;9 ), manajemen perusahaan adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.
Berdasarkan definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kegiatan
pemasaran dapat dikelola secara efektif melalui penganalisaan, perencanaan,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
pelaksanaan dan pengawasan. Kegiatan-kegiatan tersebut dapat berhasil apabila
didasarkan
pada
analisis
terhadap
kebutuhan,
keinginan,
persepsi dan
kecenderungan untuk memiliki tentang desain produk, harga, lokasi dan promosi
yang efektif dari konsumennya. Sehingga bisa. Berhasil dalam mencapai tujuan
perusahaan 3 yaitu mengadakan analisis, perencanaan, pelaksanaan dan
pengendalian atas program-program pemasaran yang telah ditetapkan dan dikelola
sebaik-baiknya.
2.1.3
Konsep-Konsep Pemasaran
Dalam kegiatan pemasaran terdapat beberapa konsep yang masing -
masing konsep memiliki tujuan yang berbeda. Konsep ini timbul dari satu periode
ke periode lainnya akibat perkembangan pengetahuan baik produsen maupun
konsumen. Penggunaan konsep ini tergantung kepada perusahaan yang juga
dikaitkan dengan jenis usaha dan tujuan perusahaan yang bersangkutan.
Menurut Kasmir ( 2004 ; 68 ), saat ini terdapat 5 konsep dalam pemasaran
yang mana masing-masing konsep sating bersaing satu sama lainnya. Setiap
konsep dijadikan landasan pemasaran oleh masing-masing perusahaan untuk
menjalankan kegiatan pemasarannya. Adapun konsep-konsep yang dimaksud
adalah sebagai berikut:
1. Konsep Produksi
Konsep itu menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang
tersedia dan selaras dengan kemampuan mereka dan oleh karenanya
manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan-efisien produk atau
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
distribusi yang seluas - luasnya dengan harga ditekan serendah mungkin.
2. Konsep Produk
Konsep produk berpegang teguh bahwa konsumen akan menyenangi produk
yang menawarkan mutu dan kinerja yang paling baik serta memiliki
keistimewaan yang mencolok.
3. Konsep Penjualan
Kebanyakan konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, terkecuali
perusahaan menjalankan suatu usaha promosi dan penjualan yang kokoh. Oleh
karena itu, perusahaan harus menjalankan usaha – usaha promosi dan
penjualan dalam rangka mempengaruhi konsumen. Konsep penjualan
biasanya diterapkan pada produk-produk asuransi atau ensiklopedia juga
untuk lembaga nirlaba seperti parpol. Dalam konsep ini kegiatan pemasaran
ditekankan lebih agresif melalui usaha-usaha promasi yang gencar.
4. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk mencapai sasaran
organisasi tergantung pada Penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.
5. Konsep Pemasaran Kemasyarakatan
Konsep pemasaran kemasyarakatan menyatakan bahwa tugas perusahaan
adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar sasaran dan
memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien
dibandingkan para pesaing sedemikian rupa, sehingga dapat mempertahankan
dan mempertinggi kesejahteraan masyarakat.
Bagi dunia perbankan konsep yang paling tepat untuk diaplikasikan dalam
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
konsep pemasaran yang bersifat kemasyarakatan atau paling tidak yang
menggunakan konsep pemasaran. Dalam kedua konsep itu jelas tertuang bahwa
pelanggan benar-benar harus diperhatikan. Tujuannya adalah agar pelanggan tetap
setia menggunakan produk atau jasa-jasa yang dihasilkan oleh bank.
2.1.4
J asa
Menurut Nirwana ( 1004;4 ), jasa atau service memiliki definisi sebagai
suatu barang atau produk yang sifatnya tidak dapat dipegang secara fisik. Tetapi
keberadaan jasa tersebut lebih merupakan bentuk manfaat yang dapat dirasakan
oleh yang memanfaatkan jasa tersebut.
Menurut Adrian Payne ( 2000;8 ), jasa merupakan suatu kegiatan yang
memiliki beberapa unsur intangibility ( tidak berwujud fisik ) yang berhubungan
dengannya yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan
property dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berkaitan atau
bisa pula tidak berkaitan dengan produk fisik.
Sedangkan menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Husein Umar
(2003;3), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak, yang pada dasarnya bersifat intangible ( tidak berbentuk fisik ) dan
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan
produk fisik maupun tidak.
Berdasarkan definisi di atas, kiranya produk yang ditawarkan perusahaan dapat
dibedakan secara umum kedalam lima kategori, yaitu produk fisik murni, produk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
fisik yang disertai jasa pendukung, produk hibrid dimana posisi barang dan jasa
relative, berimbang, jasa utama yang, didukung oleh barang, dan jasa murni.
2.1.5
Pemasar an J asa
Konsep pemasaran jasa menegaskan bahwa kesuksesan sebuah organisasi
dalam mewujudkan tujuannya sangat dipengaruhi oleh kemampuannya dalam
mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan sasarannya dan memberikan
kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien daripada pesaingnya.
Menurut Fandy Tjiptono ( 2005;30 ), pemasaran jasa merupakan
seperangkat alat yang dapat digunakan oleh pemasar untuk bentuk karakteristik
jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Pemasaran jasa. tidak bisa dilepaskan
dari dinamika situasi dan kondisi sejumlah factor eksternal yang melingkupinya.
Menurut Yazid ( 2001;14 ), pemasaran Jasa adalah sebagai swatu sistem atau
merupakan penggabungan dari sistem operasi dan sistem penyajian jasa dengan
media yang dipakai untuk mengkomunikasikan jasa kepada konsumen.
Sedangkan menurut Alma Buchari ( 2000;204 ), pemasaran jasa
merupakan layanan yang diberikan kepada konsumen dalam hubungannya dengan
prodak tertentu.
Pemasaran jasa dipandang sebagai suatu sistem, maka akan terdiri dari
sistem bisnis jasa dan elemen-elemen yang memberi kontribusi kepada pandangan
konsumen terhadap organisasi secara keseluruhan.
Cakupan kegiatan pemasaran ditentukan oleh konsep pemasaran yang
disebut bauran pemasaran. Dalam pemasaran jasa adalah elemen-elemen lain
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
diluar
bauran pemasaran ( produk, harga, lokasi dan promosi ) yang biasa
dikontrol dan di koordinasikan untuk keperluan komunikasi dengan memuaskan
konsumen jasa, elemen-elemen tersebut adalah orang (people or participantc ),
lingkungan fisik dimana jasa diberikan atau bukti fisik ( physical evidence ) dan
proses jasa itu sendiri ( process ). Akan tetapi karena pemasaran jasa lebih banyak
unsur intangibelnya, tidak dapat diraba karena sifatnya tidak berwujud hanya
dapat dirasakan manfaat dan kegunaannya oleh konsurnen sehingga para
konsumen mempunyai suatu batasan tersendiri di dalam menilai produk yang
ditawarkan.
2.1.6
J asa Per bankan
Menurut Lukman Dendawijaya ( 2003;29 ), Jasa perbankan menawarkan
berbagai macam jasa lainya yang mencakup jasa perbankan dalam negeri dan jasa
perbankan luar negeri. Diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Jasa perbankan dalam negeri, antara lain :
a. Kiriman uang dalam negeri ( transfer dalam negeri )
b. Delegasi kredit
c. Inkaso
d. Bank guarantee
e. Surat keterangan bank
f. Safe Deposit Box ( DB )
g. Letter of credit dalam negeri
h. Automated Teller Machine ( ATM)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
i.
Kartu bank
j.
Fasilitas on line
2. Jasa perbankan luar negeri
a. Kiriman uang luar negeri ( transfer luar negeri )
b. Draft
c. Collection
d. Garansi bank
e. Traveler check ( Tr )
f. Transaksi ekport import
2.1.7
Bank
Pengertian bank pada awalnya dikenalnya adalah suatu meja tempat
rnenukar uang. Lalu pengertian berkembang menjadi tempat penyimpanan uang
dan seterusnya. Pengertian itu tidaklah salah, karena pengertian pada saat itu
sesuai dengan kegiatan bank pada saat itu. Namun Semakin modernnya
perkembangan dunia perbankan, maka pengertian bank pun berubah pula.
Menurut Kasmir ( 2004;8 ), bank diartikan sebagai lembaga keuangan
yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan
menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa
bank lainya. Pengertian lembaga keuangan adalah setiap perusahaan yang
bergerak di bidang keuangan di masa kegiatannya apakah hanya menghimpun
dana atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya menghimpun dan
menyalurkan dana.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Sedangkan pengertian bank menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun
1998 bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam
bentuk simpati dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau
bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Dari kedua pengertian, di atas dapat disimpulkan bahwa bank merupakan lembaga
keuangan yang kegiatannya adalah :
1) Menghimpun dana (finding) dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dalam
hal ini bank sebagai tempat menyimpan uang atau berinvestasi bagi
masyarakat. Tujuan utama masyarakat menyimpan uang biasanya adalah
untuk kedamaian uangnya. Kemudian untuk melakukan investasi dengan
harapan memperoleh bunga dari hasil simpanannya.
2) Menyalurkan dana ( lending ) ke masyarakat, dalam hal ini bank memberikan
pinjaman ( kredit ) kepada masyarakat. Dengan kata lain bank menyediakan
dana bagi masyarakat yang membutuhkannya. Pinjaman atau kredit yang
diberikan dibagi dalam berbagai jenis sesuai dengan keinginan nasabah.
Sebelum kredit diberikan, bank harus menilai dulu apakah kredit tersebut
memberikan atau tidak.
3) Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services) seperti penerimaan uang
(transfer), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota
( clearing ), penagihan yang berasal dari luar kota dan luar negeri ( inkaso ),
letter of credit ( L/C ), safe deposit box, bank garansi, bank notes, travellers
cheque, dan jasa lainnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2.1.8
Pemasar an Bank
Pengertian pemasaran bagi setiap perusahaan tidak ada perbedaannya.
Hanya yang menjadi masalah adalah penerapan pemasaran untuk setiap jenis
perusahaan memiliki karakteristik tersendiri. Misalnya, pemasaran yang
dijalankan untuk perusahaan yang menghasilkan produk berupa barang tertentu
akan sangat berbeda dengan perusahaan yang memiliki produk jasa seperti
perusahaan keuangan Bank sebagai perusahaan yang bergerak di bidang
keuangan, produk yang diperjual-belikan merupakan jasa keuangan. Oleh karena
itu, perlakuan pemasaran terhadap dunia perbankan pun sedikit berbeda dengan
perusahaan lainnya.
Menurut Kasmir ( 2004;63 ), pengertian pemasaran bank adalah. suatu
proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang
ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara
memberikan kepuasan.
Dari definisi ini beberapa pengertian yang perlu untuk kita ketahui adalah
sebagai berikut:
Produk bank adalah jasa yang ditawarkan kepada nasabah untuk
mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan atau dikonsumsi untuk
memenuhi };kebutuhan dan keinginan nasabah.
.
Produk bank terdiri dari simpanan ( giro, tabungan, dan deposito ), pinjaman
(kredit ), atau jasa bank lainnya seperti transfer, kliring, inkaso, safe deposit box,
kartu kredit, letter of kredit, bank garansi, traveller cheque, bank draf, dan jasa jasa bank lainya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
2.1.9
Tujuan Pemasaran Bank
Setiap tindakan yang dilakukan apakah oleh perusahaan atau badan usaha
tentu mengandung maksud dan tujuan tertentu. Penetapan tujuan ini disesuaikan
dengan keinginan pihak manajemen perusahaan itu sendiri. Badan usaha dalam
menetapkan tujuan yang hendak dicapai dapat dilakukan dengan berbagai
pertimbangan matang. Kemudian ditetapkan cara-cara untuk mencapai tujuan
tersebut.
Dalam praktiknya tujuan suatu perusahaan dapat bersifat jangka pendek
maupun jangka panjang. Dalam jangka pendek biasanya hanya bersifat sementara
dan juga dilakukan sebagai langkah untuk mencapai tujuan jangka panjang.
Demikian pula dalam hal menjalankan kegiatan pemasaran suatu perusahaan
memiliki banyak kepentingan untuk mencapai tujuan yang diharapkan.
Menurut Kasmir ( 2004;66 ), tujuan pemasaran bank adalah untuk :
1) Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan
merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasahah untuk membeli
produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang.
2) Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang
meningkatkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung tombak
pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan kepada nasabah
lainnya melalui ceritanya ( getuk tular ).
3) Memaksimumkan pilihan ( ragam produk ) dalam arti bank menyediakan
berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki beragam pilihan pula.
4) Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.
Kepuasan pelanggan dalam dunia perbankan harus diartikan secara
menyeluruh, jangan sepotong-sepotong. Artinya, nasabah akan merasa sangat
puas bila komponen kepuasan tersebut dapat terpenuhi secara lengkap. Berikut ini
kepuasan nasabah dalam dunia perbankan sebagai berikut :
1. Tangibles
Merupakan bukti fisik yang harus dimiliki oleh karyawan bank, seperti
gedung, perlengkapan kantor, daya tarik karyawan, sarana komunikasi, dan
sarana fisik lainnya. Oleh karena itu bukti fisik harus menarik dan modern.
2. Responsivitas
Yaitu adanya keinginan dan kemauan; karyawan bank dalam membicarakan
pelayanan kepada pelanggan.
3. Assurance
Adanya jaminan bahwa karyawan memiliki pengetahuan, komponenya,
kesopanan, dan sifat atau perilaku yang dapat dipercaya. Hal ini sangat
penting agar nasabah yakin akan transaksi yang mereka lakukan benar dan
tepat sasaran.
4. Reliabilitas
Yaitu kemampuan bank dalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan
dengan cepat, akurat serta memuaskan pelanggannya.
5. Empati
Yaitu mampu memberikan kemudahan serta menjalin hubungan dengan
nasabah secara efektif.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
2.1.10 J enis – J enis Bank
Menurut Kasmir ( 2004;17 ), adapun jenis perbankan dewasa ini ditinjau
dan berbagai segi antara lain:
1. Dilihat dari Segi fungsinya
Menurut Undang-Undang Pokok Perbankan Nomor 7 Tahun 1992 dan
ditegaskan lagi dengan keluarnya Undang-Undang RI. Nomor 10 Tahun 1W'
maka jenis perbankan berdasarkan fungsinya terdiri dari :
A. Bank Umum
Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara
konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah ( Islam ) yang dalam
kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Sifat jasa.
yang diberikan adalah umum, dalam arti dapat memberikan seluruh jasa
perbankan yang ada. Begitu pula dengan wilayah operasinya dapat
dilakukan di diseluruh wilayah Indonesia, bahkan luar negeri ( cabang ).
B. Bank Perkre
UNTUK MENABUNG DI BANK X SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi sebagian Persyar atan Memperoleh Gelar Sar jana
Ilmu Administr asi Bisnis pada Fakutas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veter an”
J awa Timur
Oleh :
ANIS HERDARIANI
0842010028
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
HALAMAN PERSETUJ UAN
VARIABEL – VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN NASABAH
UNTUK MENABUNG DI BANK X SURABAYA
Disusun Oleh :
ANIS HERDARIANI
NPM. 0842010028
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui
Pembimbing Utama
Dr.J ojok.D.S.S.Sos, M.Si
NIP. 370119500421
Mengetahui
DEKAN
Dra.Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
HALAMAN PENGESAHAN
VARIABEL – VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN
NASABAH UNTUK MENABUNG DI BANK X SURABAYA
Disusun oleh :
Anis Her dariani
0842010028
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
J urusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ’’Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal : 31 Mei 2012
Menyetujui
Pembimbing Utama
Tim Penguji
1. Ketua
Dr.J ojok.D.S.S.Sos,M.si
NIP. 370119500421
Dr a. Ety D.S., M.Si
NIP. 196805011994032001
2. Sekr etar is
Dr .J ojok.D.S.S.Sos,M.si
NIP. 370119500421
3. Anggota
Dra. Lia Nirawati, M.Si
NIP. 196009241993032001
Mengetahui
DEKAN
Dr a. Hj. SUPARWATI. M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat
dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul
“Variabel-var iabel
yang
Mempengaruhi
Keputusan
Nasabah
dalam
Menabung di Bank X Surabaya”.
Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan
ucapan terimakasih kepada Bapak Dr. Jojok D.S.Sos, M.Si selaku dosen
pembimbing yang bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan
dan petunjuk kepada penulis, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
Tidak lupa penulis juga menyampaikan terimakasih kepada :
1.
Ibu Dra. Ec, Hj. Suparwati, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Ibu Dra. Lia Nirawati, M.Si, selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Bisnis FISIP Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si, selaku sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis FISIP Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
4.
Kedua orang tua dan saudara penulis yang memberikan dukungan baik moril
maupun materil.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
i
Penulis menyadari bahwa di dalam skripsi ini masih banyak kekurangan.
Untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan
demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya, dengan segala keterbatasan yang
penulis miliki semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak umumnya
dan penulis pada khususnya.
Surabaya, Mei 2012
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ii
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ................................................................................................... i
DAFTAR ISI……………………………………………………… ................................ iii
DAFTAR TABEL……………………………………………………… ........................ vi
DAFTAR GAMBAR……………………………………………………… .................... vii
BAB I
PENDAHULUAN…………………………………………… ........................ 1
1.1 Latar Belakang…………………………................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah………………………………………. ........................ 6
1.3 Tujuan Penelitian………………………………………….. ....................... 7
1.4 Manfaat Penelitian………………………………………… ....................... 7
BAB II KAJ IAN PUSTAKA ………………………………………........................... 8
2.1 Landasan Teori…………………….. ......................................................... 8
2.1.1 Pemasaran……….. .......................................................................... 8
2.1.2 Manajemen Pemasaran………………………………… .................. 12
2.1.3 Konsep-konsep Pemasaran…………………………… .................... 13
2.1.4 Jasa……………………………. ...................................................... 15
2.1.5 Pemasaran Jasa……………………………...................................... 16
2.1.6 Jasa Perbankan…………… ............................................................. 17
2.1.7 Bank………………………………… .............................................. 18
2.1.8 Pemasaran Bank…………………………… .................................... 20
2.1.9 Tujuan Pemasaran Bank ……………………………. ...................... 21
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
iii
2.1.10 Jenis-jenis Bank ……………………………. ................................. 23
2.1.11 Perilaku Konsumen…………… ..................................................... 27
2.1.12 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen…… .......... 28
2.1.13 Keputusan Pembelian…………… .................................................. 31
2.1.14 Proses pengambilan Keputusan Pembelian………………. ............. 33
2.1.15 Perilaku Pembelian…………… ...................................................... 36
2.1.16 Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Keputusan Membeli
Jasa........................................................................................... .......... 38
2.1.17 Bauran Pemasaran ( Marketing Mix ).. ............................................. 40
2.1.18 Produk Berhubungan dengan Keputusan Konsumen………............ 42
2.1.19 Harga Berhubungan dengan Keputusan Konsumen…………. ........ 47
2.1.20 Lokasi Berhubungan dengan Keputusan Konsumen………… ........ 52
2.1.21 Promosi Berhubungan dengan Keputusan Konsumen……… .......... 54
2.1.22 Tabungan……… ............................................................................ 57
2.2 Kerangka Berpikir……………………………………….. ....................... 58
2.3 Hipotesis……………………………………….. ..................................... 60
BAB III METODOLOGI PENELITIAN…………………………… ......................... 61
3.1 Difinisi Operasional dan Pengukuran Variabel……….. ........................... 61
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel………… ...................... 65
3.2.1 Populasi…………………………………………. ......................... 65
3.2.2 Sampel……………………………………………… .................... 65
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel…………………………….. ................. 66
3.3 Teknik Pengumpulan Data………………………….. .............................. 67
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
iv
3.3.1 Jenis Data…………………………………… ............................... 67
3.3.2 Sumber Data……………………………………….. ..................... 67
3.3.3 Pengumpulan Data…………………………………… .................. 67
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis………………………………. ............ 68
3.4.1 Teknik Analisis………………………………............................... 68
3.4.2 Uji Validitas………………………………………........................ 68
3.4.3 Uji Reliabilitas………………………………................................ 69
3.4.4 Asumsi Klasik……………………………………......................... 69
3.4.5 Teknik Analisis Regresi Linier Berganda……………… ............... 72
3.4.6 Uji Hipotesis……………… .......................................................... 74
3.4.6.1 Uji f……………… .......................................................... 74
3.4.6.2 Uji t……………… .......................................................... 76
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................................... 78
4.1 Gambaran Umum ..................................................................................... 78
4.1.1 Sejarah .......................................................................................... 78
4.1.2 Visi dan Misi ................................................................................. 80
4.1.3 Program Kemitraan …………………………………….. ............... 81
4.1.4 Macam-macam Produk Tabungan di Bank X ................................ 82
4.1.5 Struktur Organisasi ....................................................................... 82
4.2 Penyajian Data ......................................................................................... 84
4.2.1 Analisis Deskriptif Data Responden .............................................. 84
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel Berdasarkan Kuesioner ..................... 87
4.3 Analisis dan Pengujian Hipotesis ............................................................. 90
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
v
4.3.1 Uji Validitas ................................................................................. 90
4.3.2 Uji Reliabilitas .............................................................................. 92
4.3.3 Uji Asumsi Klasik ........................................................................ 93
4.3.3.1 Uji Multikolonieritas ........................................................ 93
4.3.3.2 Uji Autokorelasi .............................................................. 94
4.3.3.3 Uji Heterokedastisitas ...................................................... 95
4.3.4 Analisis Regresi dan Pengujian Hipotesis ..................................... 96
4.3.4.1 Analisis Regresi Linier Berganda ..................................... 96
4.3.4.2 Pengujian Hipotesis ......................................................... 98
4.4 Pembahasan ............................................................................................ 106
4.4.1 Analisis Secara Simultan .............................................................. 106
4.4.2 Analisis Secara Parsial .................................................................. 107
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................................... 111
5.1 Kesimpulan ............................................................................................. 111
5.2 Saran ..................................................................................................... 112
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
vi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1
Jumlah Nasabah Bank X Surabaya ................................................ 4
Tabel 1.2
Produk Tabungan X dan Jumlah nasabah Bank X ......................... 4
Tabel 4.1
Distribusi Umur Responden .......................................................... 84
Tabel 4.2
Distribusi Jenis Kelamin Responden ............................................. 85
Tabel 4.3
Distribusi Pendapatan Responden ................................................. 85
Tabel 4.4
Distribusi Pendidikan Responden .................................................. 86
Tabel 4.5
Distribusi Pekerjaan Responden .................................................... 86
Tabel 4.6
Distribusi Frekuensi Responden tentang Tabungan ....................... 87
Tabel 4.7
Distribusi Frekuensi Responden tentang Suku Bunga .................... 88
Tabel 4.8
Distribusi Frekuensi Responden tentang Lokasi ............................ 88
Tabel 4.9
Distribusi Frekuensi Responden tentang Iklan ............................... 89
Tabel 4.10
Distribusi Frekuensi Responden tentang Keputusan Nasabah
...................................................................................................... 89
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas ........................................................................ 91
Tabel 4.12 Koefisien Alpha Cronbach ............................................................ 92
Tabel 4.13 Nilai Kolinieritas .......................................................................... 93
Tabel 4.14 Batas-batas daerah uji Durbin – Watson ........................................ 94
Tabel 4.15 Hasil Analisis Regresi ................................................................... 96
Tabel 4.16 Koefisien Determinasi dan Koefisien Korelasi .............................. 98
Tabel 4.17 Uji F (Anova) ............................................................................... 99
Tabel 4.18 Uji t (Uji Parsial) .......................................................................... 101
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
vii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1
Kerangka Berfikir .......................................................................... 58
Gambar 4.1 Gambar Persebaran Pola Residual ................................................. 95
Gambar 4.2 Kurva daerah Peneriamaan dan Penolakan H0 Uji F ....................... 100
Gambar 4.3 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 uji t ......................... 102
Gambar 4.4 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 uji t ......................... 103
Gambar 4.5 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 uji t ......................... 104
Gambar 4.6 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 uji t ......................... 106
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
viii
VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN
NASABAH UNTUK MENABUNG DI BANK X SURABAYA
Oleh :
Anis Her dariani
0842010028
ABSTRAKSI
Bank sebagai lembaga keuangan mempunyai peranan yang sangat penting
bagi kelancaran aktifitas perekonomian suatu bangsa. Dengan semakin
meningkatnya tingkat perekonomian suatu bangsa akan semakin banyak pula
kebutuhan masyarakat akan lembaga keuangan. PT Bank X sebagai salah satu
bank milik BUMN (Badan Usaha Milik Negara) dan merupakan salah satu bank
yang saat ini mempunyai banyak jenis layanan salah satunya adalah tabungan X.
Bank ini mempunyai konsep pelayanan terhadap konsumen atau nasabahnya yaitu
dengan adanya moto melayani negeri kebanggaan bangsa serta menunjukkan
kepuasan konsumen merupakan hal yang paling diutamakan dalam menjaring dan
mempertahankan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor
yang mempengaruhi keputusan nasabah di Bank X di Surabaya. Adapun variabel
terikat (Y) adalah keputusan nasabah dan variabel bebas (X) terdiri dari tabungan
(x1), suku bunga (x2), lokasi (x3), dan iklan (x4).
Populasi yang digunakan pada penelitian ini adalah nasabah Tabungan X
di Bank X di Surabaya. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 100 responden
dengan teknik penarikan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Jenis
data yang digunakan yaitu data primer dan pengumpulan datanya melalui
penyebaran kuesioner, teknik analisis yang digunalkan dalam penelitian ini adalah
Regresi Linier Berganda.
Dari hasil analisis data diketahui bahwa berdasarkan hasil analisis terbukti
bahwa secara simultan tabungan (x1), suku bunga (x2), lokasi (x3), dan iklan (x4)
berpengaruh terhadap keputusan nasabah Bank X di Surabaya. Sedangkan secara
parsial, tabungan (x1), suku bunga (x2), dan lokasi (x3) berpengaruh, tapi variabel
iklan atau promosi (x4) tidak berpengaruh secara parsial terhadap keputusan
nasabah Bank X di Surabaya.
Kata Kunci : Tabungan, Suku bunga, Lokasi, Iklan, Keputusan nasabah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Saat ini banyak sekali bermunculan perusahaan yang bergerak dalam sektor jasa
dan pelayanan, hal ini menjadi suatu bagian yang terpenting supaya perusahaan selalu
dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan dapat dengan mudah menarik
konsumen baru. Sehingga dapat dikatakan bahwa perusahaan jasa merupakan salah satu
sektor penunjang keberhasilan ekonomi. Dalam beberapa tahun terakhir jasa layanan
semakin mendapatkan perhatian dari kalangan dunia usaha, terutama pada industri atau
perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa seperti halnya perbankan. Industri
perbankan yang tumbuh dan berkembang, semakin banyak menawarkan berbagai jenis
produk dan jasa perbankan. Hal ini menyebabkan usaha perbankan menghadapi
persaingan yang sangat ketat apalagi didukung dengan semakin mudahnya prosedur
mendirikan bank dan membuka jaringan kantor cabang, gencarnya promosi dan
pemasangan iklan, serta menawarkan produk tabungan berhadiah. Dalam upaya
meningkatkan daya saing, pihak bank harus mampu mengembangkan dan meningkatkan
kualitas pelayanannya.
Bank sebagai lembaga keuangan mempunyai peranan yang sangat penting bagi
kelancaran aktifitas perekonomian suatu bangsa. Dengan semakin meningkatnya tingkat
perekonomian suatu bangsa akan semakin banyak pula kebutuhan masyarakat akan
lembaga keuangan.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Keuangan pemasaran memegang peranan yang sangat penting dalam menentukan
jumlah nasabah sebuah bank. Apalagi nasabah benar-benar memiliki kebebasan untuk
pindah ke bank lain, jadi apabila kegiatan pemasaran tidak dilakukan dengan baik dan
tidak sesuai dengan harapan nasabah maka tiap nasabah dapat dengan mudah pindah ke
bank lain. Untuk menunjang kegiatan pemasaran yang baik harus ditunjang dengan
teknik dan prosedur yang benar sehingga fasilitas-fasilitas yang terdapat pada bank dapat
berfungsi dengan baik dan benar. Itu semua ditunjang dengan kegiatan pemasaran yang
baik. Kepuasan konsumen atau nasabah akan tercipta dengan baik apabila terjadi
interaksi yang baik diantara keduanya.
PT Bank X sebagai salah satu bank milik BUMN (Badan Usaha Milik Negara)
dan merupakan salah satu bank yang saat ini mempunyai banyak jenis layanan salah
satunya adalah tabungan X. Bank ini mempunyai konsep pelayanan terhadap konsumen
atau nasabahnya yaitu dengan adanya moto melayani negeri kebanggaan bangsa serta
menunjukkan kepuasan konsumen merupakan hal yang paling diutamakan dalam
menjaring dan mempertahankan nasabah.
Konsumen yang dimaksud dalam hal ini adalah nasabah Bank X Surabaya yang
telah setia menggunakan tabungan harian.
Bank X Surabaya merupakan salah satu bank BUMN yang ada dikawasan
Surabaya. Selain Bank X ada pula bank-bank lain, disini terlihat sangat jelas persaingan
antar bank yang satu dengan yang lain didalam mendapatkan nasabah maka disinilah
dituntut kerja keras dalam kegiatan pemasaran untuk lebih memperkenalkan Bank X
kepada calon-calon nasabah. Disini Bank X memang salah satu bank BUMN yang ada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
dan memiliki ketentuan paling mudah dan murah jika dibanding dengan bank-bank lain
sekitarnya. Misalnya untuk setoran awal di Bank X Rp. 250.000,- sedangkan di Bank
Mandiri Rp. 500.000,-.
Bank X selalu meningkatkan kegiatan pemasaranya supaya dapat selalu bersaing
dengan bank-bank kompetitor yang ada disekitarnya. Maka dari itu untuk para nasabah
Bank X menyediakan X Internet Banking yang merupakan layanan transaksi perbankan
melalui jaringan internet selama 24 jam 7 hari seminggu, bagi nasabah bank X yang
menginginkan kemudahan dalam bertransaksi perbankan baik dari personal komputer,
laptop dan notebook. Selain itu bank X juga menyediakan layanan X phoneplus yang
merupakan layanan phone banking yang menawarkan kemudahan untuk bertransaksi
perbankan selama 24 jam dimanapun nasabah berada. Para nasabah dapat terbebas dari
kesulitan untuk mengingat jatuh tempo tagihan-tagihan rutin pribadi dan keluarga dengan
memanfaatkan fasilitas layanan dari X phoneplus. Untuk bisa menggunakan layanan
phoneplus, nasabah hanya melakukan aktivasi keanggotaan melalui X ATM serta aktivasi
transaksi finansial di kantor cabang X terdekat.
Jumlah nasabah Bank X Surabaya dari Desember 2011 sampai dengan Februari
2012
selalu mengalami peningkatan, hal ini bisa dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 1.1 menunjukkan perkembangan jumlah nasabah yang aktif di Bank X
Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Tabel 1.1
Jumlah Nasabah Bank X Surabaya
Tahun
Bulan
Jumlah
2011
Desember
86.252
2012
Januari
87.487
2012
Februari
88.743
Sumber : Bank X Surabaya
Dari tabel tersebut diatas, terlihat bahwa Bank X Surabaya mengalami
peningkatan. Ini terbukti dengan peningkatan jumlah nasabah dari bulan Desember 2011
sampai februari 2012, adanya kenaikan jumlah nasabah pada tiap tahunnya ini karena
berkaitan dengan kegiatan pemasaran yaitu bagaimana Bank X Surabaya menarik para
konsumen atau nasabah untuk menabung di Bank X. Selain itu Bank X mempunyai
beberapa produk tabungan yang ditawarkan kepada konsumen untuk nasabah sebagai
pertimbangan memilih tabungan yang tepat. Berikut adalah tabel mengenai jumlah
nasabah untuk mengetahui perbandingan banyaknya peminat yaitu nasabah pada produk
tabungan yang ada di Bank X Surabaya per bulan Februari tahun 2012
Tabel 1.2
Produk Tabungan X dan jumlah Nasabahnya per bulan Februari tahun 2012
Produk
Jumlah
Tabungan X
88.343
Tabungan A
2.779
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Tabungan M
3.586
Tabungan P
14.457
Tabungan B
3.962
Tabungan E.S
114
Tabungan B.N.P
203
Tabungan H.I
2.171
Tabungan TKI
11.094
Tabunganku
Tabungan P.A.K
1.001
1.812
Sumber : Bank X Surabaya
Dari tabel di atas, Bank X mempunyai 11 macam produk tabungan yang telah
diketahui perbandingan jumlah nasabah dari 11 macam tabungan yang dimiliki oleh
Bank X . Terlihat jelas bahwa produk tabungan X banyak diminati oleh nasabah. Hal
tersebut disebabkan beberapa faktor yaitu manfaat produk tabungan tersebut, Lokasi yang
strategis yaitu jarak rumah nasabah menuju bank, promosi yang dibuat oleh Bank untuk
menarik konsumen agar menabung dan suku bunga yang tinggi.
Kegiatan pemasaran sangat diperlukan dalam meningkatkan jumlah nasabah dan
mempertahankan nasabah yang sudah ada dalam melakukan keputusan menabung, cara
menentukan kegiatan pemasaran ini ditunjang dengan faktor-faktor Bauran Pemasaran
yaitu : 1) Variabel Tabungan merupakan sesuatu yang ditawarkan ke konsumen atau
pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli, digunakan, dan dikonsumsi yang dapat
memenuhi keinginan dan kebutuhan. Dalam dunia perbankan produk disini adalah jasa.
2) Variabel Suku Bunga merupakan tingkat harga tertentu yang dibayarkan oleh Bank
kepada nasabah atas simpanan yang dilakukannya. 3) Variabel Lokasi Bank merupakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
di dalam dunia perbankan lebih ditekankan kepada lokasi kantor dan lokasi ATM, hal ini
disebabkan agar nasabah mudah menjangkau setiap lokasi bank yang ada harus
memberikan rasa aman dan nyaman kepada seluruh nasabah. 4) Variabel Iklan
merupakan produk yang ditawarkan kepada nasabah atau calon nasabah, promosi
dilakukan untuk mempertahankan nasabah lama dan menarik nasabah baru.
Berdasarkan alasan tersebut maka peneliti tertarik untuk meneliti salah satu kantor
cabang di Surabaya tentang “Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Keputusan
Nasabah untuk Menabung di Bank X Surabaya”
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka penulis merumuskan permasalahan
sebagai berikut :
1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan variabel tabungan,
suku bunga, lokasi bank, dan iklan dengan keputusan nasabah menabung di Bank
X Surabaya ?
2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial variabel tabungan, suku
bunga, lokasi bank, dan iklan dengan keputusan nasabah menabung di Bank X
Surabaya ?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk menganalisis variabel tabungan, suku bunga, lokasi bank, dan iklan secara
simultan terhadap keputusan nasabah menabung di Bank X Surabaya.
2. Untuk menganalisis variabel tabungan, suku bunga, lokasi bank, dan iklan secara
parsial terhadap keputusan nasabah menabung di Bank X Surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Manfaat teoritis
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk
pengembangan ilmu pengetahuan khususnya teori mengenai pemasaran
utamanya yang terkait dengan variabel-variabel yang diteliti.
b. Secara praktis
1.
Bagi perusahaan dalam pengambilan kebijakan yang berhubungan dengan
manajemen pemasaran, khususnya yang menyangkut keputusan nasabah
untuk menabung di Bank X Surabaya.
2. Hasil penelitian ini diharapkan untuk dijadikan refrensi penelitian yang akan
datang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1
Landasan Teor i
2.1.1
Pemasar an
Berbagai pengertian tentang pemasaran dirumuskan oleh banyak ahli,
tetapi tidak sedikit pula orang yang menanggapi bahwa pemasaran berarti
penjualan atau promosi belaka. Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan
pokok yang dilakukan perusahaan dalam usaha mempertahankan kelangsungan
hidup untuk berkembang dan mendapatkan laba semaksimal mungkin.
Definisi pemasaran menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Marius
Angipora dalam bukunya Dasar-Dasar Pemasaran (2002;3), bahwa pemasaran
merupakan kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan manusia melalui proses pertukaran. Sedangkan menurut Stanton dikutip
oleh Rimiati dan Suratno (2003;18), merumuskan pemasaran sebagai sistem
keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan produk,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang
dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan kepada para konsumen yang ada
maupun konsumen potensial.
Pentingnya pemasaran dilakukan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan masyarakat akan suatu produk atau jasa. Pemasaran menjadi semakin
penting dengan semakin meningkatnya pengetahuan masyarakat. Pemasaran juga
dapat dilakukan dalam rangka menghadapi pesaing dari waktu ke waktu yang
8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
semakin meningkat, para pesaing justru semakin gencar melakukan usaha
pemasaran dalam rangka memasarkan produknya.
Dalam melakukan kegiatan pemasaran suatu perusahaan memiliki
beberapa tujuan yang hendak dicapai, baik tujuan jangka pendek maupun tujuan
jangka panjang. Dalam jangka pendek biasanya untuk merebut hati konsumen
terutama untuk produk yang baru diluncurkan. Sedangkan dalam jangka panjang
dilakukan untuk mempertahankan produk-produk yang sudah ada agar tetap eksis.
Berikut ini beberapa tujuan suatu perusahaan dalam melakukan kegiatan
pemasaran antara lain:
1. Dalam rangka memenuhi kebutuhan para pelanggan akan suatu produk
maupun jasa
2. Dalam rangka memenuhi keinginan para pelanggan akan suatu produk
maupun jasa.
3. Dalam rangka memberikan kepuasan semaksimal mungkin terhadap
pelanggannya.
4. Dalam rangka meningkatkan penjualan dan laba.
5. Dalam rangka ingin menguasai pasar dan menghadapi pesaing.
6. Dalam rangka memperbesar kegiatan usaha.
Kegiatan pemasaran sebelumnya hanya dilakukan oleh perusahaan yang
berorientasi profit saja, namun dewasa ini kegiatan pemasaran tidak hanya
memonopoli perusahaan yang berorientasi profit, bahkan usaha sosial pun sudah
mulai menggunakan pemasaran dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumennya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
Bagi dunia perbankan yang merupakan badan usaha yang berorientasi
profit, kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan sudah
merupakan suatu keharusan yang harus dijalankan. Tanpa kegiatan pemasaran
jangan diharapkan kebutuhan, dam keinginan pelanggannya akan terpenuhi. Oleh
karena itu, bagi dunia usaha apalagi seperti usaha perbankan perlu mengemas
kegiatan pemasarannya secara terpadu dan terus-menerus melakukan riset pasar.
Pemasaran harus dikelola secara profesional, sehingga kebutuhan dan
keinginan pelanggan akan segera terpenuhi dan terpuaskan pengelolaan
pemasaran, bank yang profesional inilah yang disebut dengan nama Manajemen
Pemasaran Bank.
Selama ini pengertian pemasaran oleh berbagai organisasi sering
disalahartikan. Tidak sedikit organisasi menyebut pemasaran sama dengan
promosi atau periklanan atau penjualan. Bahkan departemen pemasaran pun,
sering disebut departemen penjualan, termasuk manajer pemasaran diartikan
sebagai manajer penjualan, sedang staf pemasaran hanyalah dianggap sebagai
salesmen.
Dari pengertian lain pemasaran seolah-olah fokusnya hanya mencakup
kegiatan penjualan dan promosi. Sehingga tidak jarang kegiatan pemasaran pun
hanya dilakukan pada ketiga kegiatan tersebut. Sesungguhnya arti pemasaran itu
sendiri jauh dari definisi di atas. Definisi di atas memang merupakan sebagian
kecil dari kegiatan suatu pemasaran. Kesalahan pengertian ini dapat dimaklumi
mengingat keterbatasan mereka akan akan pengetahuan tentang ilmu pemasaran.
Yang terpenting sebenarnya mereka telah melakukan usaha pemasaran walaupun
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
baru sepotong - sepotong.
Menurut Philip Kotler dikutip oleh Kasmir ( 2004;61 ) mendefinisikan
pemasaran adalah suatu proses sosial dam manajerial dengan mana individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara
menciptakan serta mempertukarkan produk dam nilai dengan pihak lain.
Dari pengertian tersebut di atas dapat diuraikan bahwa pemasaran
merupakan usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para nasabahnya
terhadap produk dan jasa. Untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen,
maka setiap perusahaan perlu melakukan riset pemasaran, karena inilah dapat
diketahui keinginan dan kebutuhan konsumen yang sebenarnya.
Pengertian kebutuhan manusia ( nasabah ) adalah suatu keadaan dimana
dirasakan tidak ada dalam diri seseorang, seperti kebutuhan akan rasa aman.,
lapar, haus, dan kebutuhan Iainnya. Dalam praktiknya kebutuhan konsumen atau
nasabah adalah sebagai berikut :
1. Kebutuhan akan produk dan jasa.
2. Kebutuhan rasa aman dalam menggunakan produk atau jasa tersebut
3. Kebutuhan kenyamanan menggunakan produk atau jasa tersebut
4. Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai.
5. Kebutuhan untuk persahabatan.
6. Kebutuhan untuk diberi perhatian.
7. Kebutuhan status ( prestise ).
8. Kebutuhan Aktualisasi diri.
Selanjutnya, pengertian keinginan manusia ( konsumen atau nasabah )
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
adalah merupakan kebutuhan yang dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu .
Contoh keinginan konsumen adalah sebagai berikut :
1. Ingin memperoleh pelayanan yang cepat.
2. Ingin agar bank dapat menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi.
3. Ingin memperoleh komitnen perusahaan.
4. Ingin memperoleh pelayanan yang bermutu ( cepat dan memuaskan )
5. Ingin memperoleh kepuasan atas penggunaan produk atau jasa.
6. Ingin dihargai dan dihormati.
7. Ingin memperoleh perhatian.
8. Ingin memperoleh status ( prestise ).
9. Ingin memperoleh keuntungan atau manfaat
2.1.2
Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Armstrong ( 200I;18 ), manajemen pemasaran sebagai
analisis, perencanaan., implementasi, dan pengendalian dari program yang
dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang
menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Menurut Kotler ( 20U2;9 ), manajemen perusahaan adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.
Berdasarkan definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kegiatan
pemasaran dapat dikelola secara efektif melalui penganalisaan, perencanaan,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
pelaksanaan dan pengawasan. Kegiatan-kegiatan tersebut dapat berhasil apabila
didasarkan
pada
analisis
terhadap
kebutuhan,
keinginan,
persepsi dan
kecenderungan untuk memiliki tentang desain produk, harga, lokasi dan promosi
yang efektif dari konsumennya. Sehingga bisa. Berhasil dalam mencapai tujuan
perusahaan 3 yaitu mengadakan analisis, perencanaan, pelaksanaan dan
pengendalian atas program-program pemasaran yang telah ditetapkan dan dikelola
sebaik-baiknya.
2.1.3
Konsep-Konsep Pemasaran
Dalam kegiatan pemasaran terdapat beberapa konsep yang masing -
masing konsep memiliki tujuan yang berbeda. Konsep ini timbul dari satu periode
ke periode lainnya akibat perkembangan pengetahuan baik produsen maupun
konsumen. Penggunaan konsep ini tergantung kepada perusahaan yang juga
dikaitkan dengan jenis usaha dan tujuan perusahaan yang bersangkutan.
Menurut Kasmir ( 2004 ; 68 ), saat ini terdapat 5 konsep dalam pemasaran
yang mana masing-masing konsep sating bersaing satu sama lainnya. Setiap
konsep dijadikan landasan pemasaran oleh masing-masing perusahaan untuk
menjalankan kegiatan pemasarannya. Adapun konsep-konsep yang dimaksud
adalah sebagai berikut:
1. Konsep Produksi
Konsep itu menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang
tersedia dan selaras dengan kemampuan mereka dan oleh karenanya
manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan-efisien produk atau
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
distribusi yang seluas - luasnya dengan harga ditekan serendah mungkin.
2. Konsep Produk
Konsep produk berpegang teguh bahwa konsumen akan menyenangi produk
yang menawarkan mutu dan kinerja yang paling baik serta memiliki
keistimewaan yang mencolok.
3. Konsep Penjualan
Kebanyakan konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, terkecuali
perusahaan menjalankan suatu usaha promosi dan penjualan yang kokoh. Oleh
karena itu, perusahaan harus menjalankan usaha – usaha promosi dan
penjualan dalam rangka mempengaruhi konsumen. Konsep penjualan
biasanya diterapkan pada produk-produk asuransi atau ensiklopedia juga
untuk lembaga nirlaba seperti parpol. Dalam konsep ini kegiatan pemasaran
ditekankan lebih agresif melalui usaha-usaha promasi yang gencar.
4. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk mencapai sasaran
organisasi tergantung pada Penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.
5. Konsep Pemasaran Kemasyarakatan
Konsep pemasaran kemasyarakatan menyatakan bahwa tugas perusahaan
adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar sasaran dan
memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien
dibandingkan para pesaing sedemikian rupa, sehingga dapat mempertahankan
dan mempertinggi kesejahteraan masyarakat.
Bagi dunia perbankan konsep yang paling tepat untuk diaplikasikan dalam
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
konsep pemasaran yang bersifat kemasyarakatan atau paling tidak yang
menggunakan konsep pemasaran. Dalam kedua konsep itu jelas tertuang bahwa
pelanggan benar-benar harus diperhatikan. Tujuannya adalah agar pelanggan tetap
setia menggunakan produk atau jasa-jasa yang dihasilkan oleh bank.
2.1.4
J asa
Menurut Nirwana ( 1004;4 ), jasa atau service memiliki definisi sebagai
suatu barang atau produk yang sifatnya tidak dapat dipegang secara fisik. Tetapi
keberadaan jasa tersebut lebih merupakan bentuk manfaat yang dapat dirasakan
oleh yang memanfaatkan jasa tersebut.
Menurut Adrian Payne ( 2000;8 ), jasa merupakan suatu kegiatan yang
memiliki beberapa unsur intangibility ( tidak berwujud fisik ) yang berhubungan
dengannya yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan
property dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berkaitan atau
bisa pula tidak berkaitan dengan produk fisik.
Sedangkan menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Husein Umar
(2003;3), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak, yang pada dasarnya bersifat intangible ( tidak berbentuk fisik ) dan
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan
produk fisik maupun tidak.
Berdasarkan definisi di atas, kiranya produk yang ditawarkan perusahaan dapat
dibedakan secara umum kedalam lima kategori, yaitu produk fisik murni, produk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
fisik yang disertai jasa pendukung, produk hibrid dimana posisi barang dan jasa
relative, berimbang, jasa utama yang, didukung oleh barang, dan jasa murni.
2.1.5
Pemasar an J asa
Konsep pemasaran jasa menegaskan bahwa kesuksesan sebuah organisasi
dalam mewujudkan tujuannya sangat dipengaruhi oleh kemampuannya dalam
mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan sasarannya dan memberikan
kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien daripada pesaingnya.
Menurut Fandy Tjiptono ( 2005;30 ), pemasaran jasa merupakan
seperangkat alat yang dapat digunakan oleh pemasar untuk bentuk karakteristik
jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Pemasaran jasa. tidak bisa dilepaskan
dari dinamika situasi dan kondisi sejumlah factor eksternal yang melingkupinya.
Menurut Yazid ( 2001;14 ), pemasaran Jasa adalah sebagai swatu sistem atau
merupakan penggabungan dari sistem operasi dan sistem penyajian jasa dengan
media yang dipakai untuk mengkomunikasikan jasa kepada konsumen.
Sedangkan menurut Alma Buchari ( 2000;204 ), pemasaran jasa
merupakan layanan yang diberikan kepada konsumen dalam hubungannya dengan
prodak tertentu.
Pemasaran jasa dipandang sebagai suatu sistem, maka akan terdiri dari
sistem bisnis jasa dan elemen-elemen yang memberi kontribusi kepada pandangan
konsumen terhadap organisasi secara keseluruhan.
Cakupan kegiatan pemasaran ditentukan oleh konsep pemasaran yang
disebut bauran pemasaran. Dalam pemasaran jasa adalah elemen-elemen lain
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
diluar
bauran pemasaran ( produk, harga, lokasi dan promosi ) yang biasa
dikontrol dan di koordinasikan untuk keperluan komunikasi dengan memuaskan
konsumen jasa, elemen-elemen tersebut adalah orang (people or participantc ),
lingkungan fisik dimana jasa diberikan atau bukti fisik ( physical evidence ) dan
proses jasa itu sendiri ( process ). Akan tetapi karena pemasaran jasa lebih banyak
unsur intangibelnya, tidak dapat diraba karena sifatnya tidak berwujud hanya
dapat dirasakan manfaat dan kegunaannya oleh konsurnen sehingga para
konsumen mempunyai suatu batasan tersendiri di dalam menilai produk yang
ditawarkan.
2.1.6
J asa Per bankan
Menurut Lukman Dendawijaya ( 2003;29 ), Jasa perbankan menawarkan
berbagai macam jasa lainya yang mencakup jasa perbankan dalam negeri dan jasa
perbankan luar negeri. Diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Jasa perbankan dalam negeri, antara lain :
a. Kiriman uang dalam negeri ( transfer dalam negeri )
b. Delegasi kredit
c. Inkaso
d. Bank guarantee
e. Surat keterangan bank
f. Safe Deposit Box ( DB )
g. Letter of credit dalam negeri
h. Automated Teller Machine ( ATM)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
i.
Kartu bank
j.
Fasilitas on line
2. Jasa perbankan luar negeri
a. Kiriman uang luar negeri ( transfer luar negeri )
b. Draft
c. Collection
d. Garansi bank
e. Traveler check ( Tr )
f. Transaksi ekport import
2.1.7
Bank
Pengertian bank pada awalnya dikenalnya adalah suatu meja tempat
rnenukar uang. Lalu pengertian berkembang menjadi tempat penyimpanan uang
dan seterusnya. Pengertian itu tidaklah salah, karena pengertian pada saat itu
sesuai dengan kegiatan bank pada saat itu. Namun Semakin modernnya
perkembangan dunia perbankan, maka pengertian bank pun berubah pula.
Menurut Kasmir ( 2004;8 ), bank diartikan sebagai lembaga keuangan
yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan
menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa
bank lainya. Pengertian lembaga keuangan adalah setiap perusahaan yang
bergerak di bidang keuangan di masa kegiatannya apakah hanya menghimpun
dana atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya menghimpun dan
menyalurkan dana.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Sedangkan pengertian bank menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun
1998 bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam
bentuk simpati dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau
bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Dari kedua pengertian, di atas dapat disimpulkan bahwa bank merupakan lembaga
keuangan yang kegiatannya adalah :
1) Menghimpun dana (finding) dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dalam
hal ini bank sebagai tempat menyimpan uang atau berinvestasi bagi
masyarakat. Tujuan utama masyarakat menyimpan uang biasanya adalah
untuk kedamaian uangnya. Kemudian untuk melakukan investasi dengan
harapan memperoleh bunga dari hasil simpanannya.
2) Menyalurkan dana ( lending ) ke masyarakat, dalam hal ini bank memberikan
pinjaman ( kredit ) kepada masyarakat. Dengan kata lain bank menyediakan
dana bagi masyarakat yang membutuhkannya. Pinjaman atau kredit yang
diberikan dibagi dalam berbagai jenis sesuai dengan keinginan nasabah.
Sebelum kredit diberikan, bank harus menilai dulu apakah kredit tersebut
memberikan atau tidak.
3) Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services) seperti penerimaan uang
(transfer), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota
( clearing ), penagihan yang berasal dari luar kota dan luar negeri ( inkaso ),
letter of credit ( L/C ), safe deposit box, bank garansi, bank notes, travellers
cheque, dan jasa lainnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2.1.8
Pemasar an Bank
Pengertian pemasaran bagi setiap perusahaan tidak ada perbedaannya.
Hanya yang menjadi masalah adalah penerapan pemasaran untuk setiap jenis
perusahaan memiliki karakteristik tersendiri. Misalnya, pemasaran yang
dijalankan untuk perusahaan yang menghasilkan produk berupa barang tertentu
akan sangat berbeda dengan perusahaan yang memiliki produk jasa seperti
perusahaan keuangan Bank sebagai perusahaan yang bergerak di bidang
keuangan, produk yang diperjual-belikan merupakan jasa keuangan. Oleh karena
itu, perlakuan pemasaran terhadap dunia perbankan pun sedikit berbeda dengan
perusahaan lainnya.
Menurut Kasmir ( 2004;63 ), pengertian pemasaran bank adalah. suatu
proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang
ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara
memberikan kepuasan.
Dari definisi ini beberapa pengertian yang perlu untuk kita ketahui adalah
sebagai berikut:
Produk bank adalah jasa yang ditawarkan kepada nasabah untuk
mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan atau dikonsumsi untuk
memenuhi };kebutuhan dan keinginan nasabah.
.
Produk bank terdiri dari simpanan ( giro, tabungan, dan deposito ), pinjaman
(kredit ), atau jasa bank lainnya seperti transfer, kliring, inkaso, safe deposit box,
kartu kredit, letter of kredit, bank garansi, traveller cheque, bank draf, dan jasa jasa bank lainya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
2.1.9
Tujuan Pemasaran Bank
Setiap tindakan yang dilakukan apakah oleh perusahaan atau badan usaha
tentu mengandung maksud dan tujuan tertentu. Penetapan tujuan ini disesuaikan
dengan keinginan pihak manajemen perusahaan itu sendiri. Badan usaha dalam
menetapkan tujuan yang hendak dicapai dapat dilakukan dengan berbagai
pertimbangan matang. Kemudian ditetapkan cara-cara untuk mencapai tujuan
tersebut.
Dalam praktiknya tujuan suatu perusahaan dapat bersifat jangka pendek
maupun jangka panjang. Dalam jangka pendek biasanya hanya bersifat sementara
dan juga dilakukan sebagai langkah untuk mencapai tujuan jangka panjang.
Demikian pula dalam hal menjalankan kegiatan pemasaran suatu perusahaan
memiliki banyak kepentingan untuk mencapai tujuan yang diharapkan.
Menurut Kasmir ( 2004;66 ), tujuan pemasaran bank adalah untuk :
1) Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan
merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasahah untuk membeli
produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang.
2) Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang
meningkatkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung tombak
pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan kepada nasabah
lainnya melalui ceritanya ( getuk tular ).
3) Memaksimumkan pilihan ( ragam produk ) dalam arti bank menyediakan
berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki beragam pilihan pula.
4) Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.
Kepuasan pelanggan dalam dunia perbankan harus diartikan secara
menyeluruh, jangan sepotong-sepotong. Artinya, nasabah akan merasa sangat
puas bila komponen kepuasan tersebut dapat terpenuhi secara lengkap. Berikut ini
kepuasan nasabah dalam dunia perbankan sebagai berikut :
1. Tangibles
Merupakan bukti fisik yang harus dimiliki oleh karyawan bank, seperti
gedung, perlengkapan kantor, daya tarik karyawan, sarana komunikasi, dan
sarana fisik lainnya. Oleh karena itu bukti fisik harus menarik dan modern.
2. Responsivitas
Yaitu adanya keinginan dan kemauan; karyawan bank dalam membicarakan
pelayanan kepada pelanggan.
3. Assurance
Adanya jaminan bahwa karyawan memiliki pengetahuan, komponenya,
kesopanan, dan sifat atau perilaku yang dapat dipercaya. Hal ini sangat
penting agar nasabah yakin akan transaksi yang mereka lakukan benar dan
tepat sasaran.
4. Reliabilitas
Yaitu kemampuan bank dalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan
dengan cepat, akurat serta memuaskan pelanggannya.
5. Empati
Yaitu mampu memberikan kemudahan serta menjalin hubungan dengan
nasabah secara efektif.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
2.1.10 J enis – J enis Bank
Menurut Kasmir ( 2004;17 ), adapun jenis perbankan dewasa ini ditinjau
dan berbagai segi antara lain:
1. Dilihat dari Segi fungsinya
Menurut Undang-Undang Pokok Perbankan Nomor 7 Tahun 1992 dan
ditegaskan lagi dengan keluarnya Undang-Undang RI. Nomor 10 Tahun 1W'
maka jenis perbankan berdasarkan fungsinya terdiri dari :
A. Bank Umum
Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara
konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah ( Islam ) yang dalam
kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Sifat jasa.
yang diberikan adalah umum, dalam arti dapat memberikan seluruh jasa
perbankan yang ada. Begitu pula dengan wilayah operasinya dapat
dilakukan di diseluruh wilayah Indonesia, bahkan luar negeri ( cabang ).
B. Bank Perkre