“Analisa Kualitas Pelayanan Jasa Ekspedisi dengan metode Six Sigma di PT. Birotika Semesta Surabaya”.
KATA PENGANTAR
Segala puja dan puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT,
yang telah melimpahkan rahmat, hidayah dan InayahNya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisa Kualitas Pelayanan Jasa Ekspedisi
dengan metode Six Sigma di PT. Birotika Semesta Surabaya”. Skripsi ini sebagai
salah satu syarat untuk menempuh gelar sarjana Teknik Program studi S-1 jurusan
Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
Dalam penelitian skripsi ini, penulis mendapat bimbingan, saran dan
dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin
mengucapkan terima kasih yang sebesarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Suedarto, MP. Selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Ir. Sutiyono, MT. Selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Ir. Minto Waluyo, MM. Selaku Ketua Jurusan Teknologi
Industri
4. Bapak Ir. Handoyo, MT. Selaku Dosen Pembimbing I yang sudah
memberikan bimbingan dan selalu memberi saran kepada penulis
5. Bapak Ir. M. Anang Fahrodji, MT. Selaku Dosen Pembimbing II yang
sudah memberikan bimbingan dan selalu memberi saran kepada penulis
6. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Teknik Industri.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7. Orang Tuaku tercinta serta Kakak ku yang telah memberikan do’a dan
semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Octavi Afriani tersayang, yang telah memberi semangat, perhatian serta
doa sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
9. Ambon, Aan, Bayu, Gianto, Irex, Dapit yang telah memberi semangat dan
bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini.
10. Dan semua pihak yang telah membantu terselesainya skripsi ini, yang tak
dapat penulis sebutkan semua disini
Akhirnya tiada kata lain yang menjadi harapan, kecuali kritik serta saran
yang bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Harapan peulis semoga
skripsi ini dapat menjadikan referensi bagi pembacanya, dapat bermanfaat serta
menambah wawasan bagi kita semua.
Surabaya, 13 Desember 2011
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAKSI
Jasa pengiriman punya peranan penting dan strategis dalam mendukung
pembangunan ekonomi masyarakat. Setiap industri jasa pengiriman paket
memiliki peluang yang sama untuk dipilih jasa pengirimannya. Namun demikian
dengan melihat perilaku konsumen yang berbeda dan dapat berubah setiap saat,
serta persaingan dari industri jasa pengiriman sedikit banyaknya akan
mempengaruhi keputusan konsumen terhadap pemilihan jasa pengiriman.
Penelitian inidilakukan dengan tujuan untuk Analisa Defect pada Pelayanan Jasa
ekspedisi dengan Metode Six Sigma di PT. Birotika Semesta Surabaya. Oleh
karena itu masih terjadinya keterlambatan pengiriman produk ke konsumen,
sehingga mengganggu kelancaran jadwal pengiriman dan menimbulkan kerugian
baik dari segi waktu maupun biaya karena terjadi penumpukan pada pengiriman
selanjutnya. Hal ini tentunya akan sangat mempengaruhi upaya PT. Birotika
Semesta Surabaya. sehingga proses pengiriman barang pada suatu perusahaan
dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan rencana pengiriman yang telah
direncanakan oleh suatu perusahaan.
Peneliti mencari tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
dengan menyebarkan kuesioner baik untuk nasabah maupun untuk karyawan
perusahaan. Agar bisa dilihat persepsi dan ekspektasi dari nasabah dan karyawan.
Dari hasil kuesioner ini dapat dilakukan perhitungan dengan menggunakan
metode Six Sigma untuk menentukan defect dari Tabel Konversi nilai DPMO. Six
Sigma menelusuri penyebab permasalahan dari penurunan nilai DPMO sehingga
nantinya dapat diberikan usulan perbaikan kepada perusahaan.
Kata Kunci : Analisa Kualitas, Six Sigma,CTQ, DPMO (Defect Per Milion
Opportunities)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
LEMBAR J UDUL ............................................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................ ii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... viii
ABSTRAKSI ....................................................................................................... ix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................ 2
1.3 Batasan masalah .......................................................................... 2
1.4 Tujuan .......................................................................................... 3
1.5 Asumsi ........................................................................................ 3
1.6 Manfaat ....................................................................................... 3
1.7 Sistematika Penulisan .................................................................. 4
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Jasa ............................................................................ 5
2.2 Manajemen Tranportasi .............................................................. 6
2.2.1 Fungsi Manajemen Transportasi .......................................... 7
2.2.2 Tugas dan Sasaran Manajemen Transportasi ....................... 8
2.3 Kualitas ........................................................................................ 8
2.3.1 Konsep Dasar Kualitas ......................................................... 8
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.3.2 Pengertian Kualitas................................................................ 9
2.3.3 Dimensi Kualitas ................................................................ 10
2.4 Six Sigma.................................................................................... 11
2.4.1 Konsep six sigma ................................................................ 12
2.4.2. Faktor Penentu Dalam Six Sigma ...................................... 13
2.5 Penentuan Kapabolitas Proses ..……………………………….. 15
2.5.1. Penentuan Kapabilitas Proses Untuk Data Atribut…...... 16
2.5.2. Penentuan Kapabilitas Proses Untuk Data Variabel .…… 18
2.6 Proses DMAIC…………………………………………………. .28
2.7 DPMO (Defects per million opportunities) …………………… . 31
2.8 FMEA ( Failure Mode and Efect Analysis ) …………………... 32
2.9 Peneliti Terdahulu ……………………………………………... 39
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................... 41
3.2 Identifikasi Variabel .................................................................. 41
3.2.1 Variabel Terikat .............................................................. 41
3.2.2 Variabel Bebas ................................................................ 42
3.3 Pengolahan data ........................................................................ 42
3.4 Flow Chart Pemecahan Masalah ............................................... 4 5
BAB IV
ANALISA DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengumpulan Data..................................................................... 51
4.1.1 Data Jumlah Pengiriman Jasa Ekspedisi ........................... 51
4.1.2 Data defect (cacat)............................................................ 51
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.1.3 Jumlah CTQ ..................................................................... 52
4.2.1 Tahap Define ......................................................................... 53
4.2.1.1 Identifikasi objek peneliti .............................................. 53
4.2.1.2 Identifikasi Jasa Ekspedisi (Critical To Quality/CTQ) ... 54
4.2.2 Tahap Measure ....................................................................... 54
4.2.2.1 Menentukan jenis cacat terbanyak ................................. 54
4.2.2.2 Perhitungan DMPO untuk menetukan sigma level......... 60
4.2.3 Tahap Analyze ........................................................................ 67
4.2.4 Tahap Improve........................................................................ 74
4.2.4.1 Menetapkan prioritas rencana perbaikan FMEA ............ 74
4.2.4.2 Menentukan Prioritas Perbaikan .................................... 77
4.3 Hasil dan Pembahasan ............................................................... 78
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan................................................................................ 79
5.2 Saran ......................................................................................... 80
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
2.1 Tabel Cara Memperkirakan Kapabilitas Proses untuk Data Atribut .............. 17
2.2 Tabel Memperkirakan Kapabilitas Proses Untuk Data Variabel.................... 20
2.3 Tabel konversi Sigma (Cavanagh, 2002) ...................................................... 29
2.4 Tabel Severity............................................................................................. 35
2.5 Tabel Occurance.......................................................................................... 35
2.6 Tabel Detection............................................................................................ 36
2.7 Tabel Contoh penggunaan RPN ................................................................... 37
4.1 Tabel jumlah pengiriman Jasa Ekspedisi ...................................................... 51
4.2 Tabel Jumlah Defect (cacat) proses Pengiriman Barang................................ 51
4.3 Tabel Jumlah CTQ....................................................................................... 52
4.4 Tabel Jumlah pengiriman ............................................................................. 53
4.5 Jumlah Defect (cacat) proses Pengiriman Barang ......................................... 54
4.6 Prosentase Komulatif Untuk Analisis ParetoBulan Oktober 2010.................54
4.7 Prosentase Komulatif Untuk Analisis Pareto Bulan November 2010 ............ 55
4.8 Prosentase Komulatif Untuk Analisis Pareto Bulan Desember 2010............. 56
4.9 Prosentase Komulatif Untuk Analisis Pareto Bulan Januari 2011 ................. 57
4.10 Prosentase Komulatif Untuk Analisis Pareto Bulan Februari 2011 ............. 58
4.11 Rangkuman Data Prosentase Proses Pengiriman barang ............................. 59
4.12. DPMO dan Sigma pada Bulan Oktober 2010............................................ 61
4.13 DPMO dan Sigma pada Bulan November 2010 .......................................... 62
4.14 DPMO dan Sigma pada Bulan Desember 2010........................................... 63
4.15 DPMO dan Sigma pada Bulan Januari 2011 ............................................... 64
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.16 DPMO dan Sigma Bulan Februari 2011 ..................................................... 65
4.17 Cost of Poor Quality (COPQ) pada level sigma dan DMPO ....................... 65
4.18 Rangkuman Nilai DPMO dan Sigma Jasa Ekspedisi................................... 66
4.18.Failure Mode and Effect Analysis(FMEA).................................................. 76
4.19. Usulan Prioritas rencana perbaikan............................................................ 77
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
2.1. Gambar Variabel Upstream (X) dan Downstream (Y) ................................. 12
2.2. Gambar Siklus DMAIC Proyek Six Sigma.................................................. 38
3.1. Gambar Flowchart Pemesahan masalah....................................................... 46
4.1. Gambar Jenis kecacatan Proses Pengiriman barang Bulan Oktober 2010..... 55
4.2. Gambar Jenis kecacatan Proses Pengiriman barang Bulan November 2010 . 56
4.3. Gambar Jenis kecacatan Proses Pengiriman barang Bulan Desember 2010.. 57
4.4. Gambar Jenis kecacatan Proses Pengiriman barang Bulan Januari 2011 ...... 58
4.5. Gambar Jenis kecacatan Proses Pengiriman barang Bulan Februari 2011 .... 59
4.6. Gambar Grafik Nilai DPMO ....................................................................... 66
4.7. Gambar Grafik Nilai Sigma......................................................................... 66
4.8 Gambar Fish Bone Diagram jenis kecacatan kemasan sobek ....................... 68
4.9 Gambar Fish Bone Diagram jenis kecacatan segel rusak ............................. 69
4.10 Gambar Fish Bone Diagram jenis kecacatan salah alamat.......................... 70
4.11 Gambar Fish Bone Diagram jenis kecacatan penumpukan barang ............. 71
4.12 Gambar Fish Bone Diagram jenis kecacatan kecelakaan............................ 72
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Seiring dengan perkembangan dan persaingan dalam era pasar bebas
seperti sekarang ini, kebutuhan dan keinginan konsumen pun semakin kompleks.
Untuk memenangkan persaingan ini perusahaan berusaha memperbaiki sistem
pelayanan terhadap kebutuhan pelanggan (customer).
PT. Birotika Semesta adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa
Kualitas pelayanan termasuk faktor kunci yang membawa keberhasilan bisnis,
pertumbuhan dan peningkatan posisi bersaing. PT. Birotika Semesta, kepuasan
dan kenyamanan pelanggan merupakan tujuan utama dari pelayanan yang
diberikan.
Untuk mengurangi jumlah keluhan dari pelanggan di atas, maka perlu
dilakukan suatu evaluasi kontrol kualitas pelayanan untuk mengetahui apakah
proses yang sedang berjalan saat ini telah sesuai dengan metode kerja yang benar
atau tidak. Selanjutnya dapat dilakukan identifikasi faktor-faktor kritis yang
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Oleh karena itu, perlu dilakukan suatu
perbaikan proses yaitu dengan implementasi Six Sigma dengan tujuan untuk
mencapai kepuasan pelanggan.
Dari data yang didapat oleh peneliti, pada saat ini PT. Birotika Semesta
Surabaya memilki tingkat keluhan dari pelanggan (customer), yaitu 6.9 % dari
1011 total barang yang dikirim dihasilkan rata-rata setiap bulannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Six Sigma melibatkan usaha yang terus-menerus untuk mengurangi
variabilitas proses ke tingkat yang minimum, sehingga secara konsisten
memenuhi persyaratan customer. Pendekatan Six Sigma merupakan suatu metode
yang efektif dalam membantu perusahaan untuk memenangkan kompetisi. Dalam
penelitian ini implementasi Six Sigma dilakukan dengan penerapan siklus DMAIC
(Define, Measure, Analyze, Improve, Control) yang akan memberikan suatu
arahan pada perbaikan yang sistematis dan kontinyu.
1.2
Rumusan Masalah
Dalam penelitian ini, peneliti mencoba merumuskan permasalahan yang
dijumpai di PT. Birotika Semesta berkaitan dengan jasa pelayanan, adalah:
“Berapa tingkat kecacatan serta bagaimana untuk melakukan perbaikan
kualitas pada pelayanan jasa expedisi sehingga diperoleh hasil zero defect
(cacat 0% )”
1.3
Batasan Masalah
Untuk mendapatkan hasil yang lebih akurat dan tepat maka untuk
penyusunan tugas akhir ini diberi batasan masalah yang meliputi :
1. Kondisi-kondisi yang bisa di cek kebenarannya untuk mengarahkan penelitian
agar berjalan lancar dengan hasil maksimal.
2. Pada umumnya barang yang di kirim melalui jasa ekspedisi barang Elektronik.
3. Jasa ekspedisi yang sering beroperasi pada wilayah Jawa Timur antara lain :
Surabaya, Malang, Kediri dan Lamongan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1.4
Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Mengetahui jumlah output dan jumlah defect serta tingkat defect pengiriman
yang paling banyak pada pelayanan jasa.
2. Mengetahui nilai DPMO dan nilai Sigma dari perhitungan selama dalam
penelitian dari bulan Oktober 2010-Februari 2011.
1.5
Asumsi
Dengan menggunakan asumsi sebagai berikut :
1. Pihak perusahaan (supervisor dan karyawan) yang memberikan informasi
tentang faktor–faktor dugaan yang mempengaruhi karakteristik kualitas jasa
pelayanan dianggap mengetahui secara tepat
2. Waktu pelayanan yang digunakan untuk rute dan jadwal usulan diasumsikan
sama dengan data yang diambil.
3. Jumlah armada yang dimiliki jasa ekspedisi sudah cukup memadai.
1.6
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari pelaksanaan
penelitian Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut:
1. Dapat mengidentifikasi data defect pada bulan Oktober-Februari 2011 dalam
proses pengiriman lalu dilakukan treatment (traning) agar tenaga kerja jadi
profesional..
2. Memperoleh kesempatan untuk mengaplikasikan ilmu yang diperoleh
khususnya yang berkaitan dengan Analisa kualitas pelayanan jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1.7
Sistematika Penulisan
Penelitian ini menggunakan sistematika penulisan sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini diuraikan tentang latar belakang penelitian, perumusan masalah,
batasan, tujuan, asumsi, manfaat, dan sistematika penulisan .
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan beberapa teori antara lain teori jasa, teori kualitas,
dan teori yang digunakan dalam menganalisa kualitas pelayanan dengan
metode six sigma.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi langkah-langkah pemecahan masalah yang akan dilakukan
dan metode yang digunakan dalam penelitian.
BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi analisa terhadap data yang terkumpul dan
pembahasan
dari hasil pengolahan data tersebut.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran yang dapat dikumpulkan
oleh penulis yang dari bab-bab sebelumnya.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Pengertian J asa
“Kotlet (2000) mengemukakan pengertian jasa (service) sebagai berikut :
(Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak
yang lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan
kepemilikan, produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk
fisik).
Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud
dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki serta pelanggan lebih
dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam
strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya
sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi cepat dan lambatnya
pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap
kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh produsen.
Dalam kaitannya dengan layanan kepada pelanggan, ada keputusan yang
harus diambil pemasar, adalah :
1. Pelayanan atau jasa apakah yang harus diberikan dalam melayani pelanggan.
Pemasar perlu melakukan survey atas konsumen untuk mengidentifikasikan
pelayanan utama yang mungkin ditawarkan dan arti penting relatifnya,
misalnya potongan harga, pelayanan yang sopan, ramah, dan lain-lain.
2. Tingkat pelayanan yang bagaimana yang ditawarkan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Pelanggan tidak hanya mengiginkan pelayanan tertentu tetapi juga pelayanan
dalam jumlah yang cukup dan mutu yang memadai. Badan usaha perlu
membandingkan pelayanannya dengan pelayanan yang diberikan kepada
pesaingnya dan kaitannya yang diharapkan oleh pelanggan, contoh : kotak
saran dan sistem pelayanan keluhan.
3. Dalam bentuk apakah pelayanan tersebut harus diberikan.
Pemasar juga harus mengambil keputusan mengenai bentuk dari berbagai
pelayanan yang akan diberikan.
2.2
Manajemen Transportasi
Transportasi atau lalu lintas merupakan bagian dari divisi atau unit
distribusi. Fungsi utama kelompok transportasi ini meliputi :
1.
Tarif dan negosiasi biaya
2.
Penetapan jalur dan seleksi pengangkutan yang mencakup model, jasa khusus
dan jasa terminal, dan keandalan jasa
3.
Evaluasi pengangkutan dan penetapan standar prestasi yang harus dicapai
oleh pengangkut
4.
Pengaturan
berbagai
hal,
mencakup
keselamatan
dan
faktor-faktor
lingkungan yang berhubungan erat dengan transportasi, dan dampaknya
terhadap operasi perusahaan dan praktek pemerintah
5.
Operasi transportasi perusahaan
6.
Bekerja sama dengan pengangkutan dalam mengembangkan perubahan
teknologi yang dapat meningkatkan produktivitas transportasi
7.
Analisis biaya dan jasa transportasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.1 Fungsi Manajemen Transportasi
Dalam penggunaan sehari-hari terhadap beberapa istilah yang dapat
diartikan sebagai manajemen, yakni pengurusan, pengelolaan, ketatalaksanaan,
dan sebagainya. Dinamika bisnis juga menghendaki adanya masalah-masalah dan
sekaligus menetapkan lini-lini wewenang dan lini pelaporan yang jelas. Pada
umumnya, manajemen transportasi menghadapi tiga tugas utama :
1.
Menyusun rencana dan program untuk mencapai tujuan dan misi organisasi
secara keseluruhan
2.
Meningkatkan produktivitas dan kinerja perusahaan
3.
Dampak sosial dan tanggung jawab sosial dalam mengoperasikan angkutan
Bagi perusahaan transportasi yang menghasilkan jasa pelayanan
transportasi kepada masyarakat pemakai jasa angkutan (users) maka pada
prinsipnya terdapat empat fungsi produk jasa transportasi, transportasi yang aman
(safety), tertib dan teratur (regularity), nyaman (comfort), dan ekonomis. Untuk
menunjukkan keempat fungsi produk jasa transportasi tersebut, fungsi manajemen
bagi perusahaan transportasi pada umumnya :
Merencanakan kapasitas dan jumlah armada
a.
Merencanakan jaringan trayek / lintas / rute serta menentukan jadwal
keberangkatan
b.
Mengatur dan melaksanakan operasi armada dan awal kendaraan
c.
Memelihara dan memperbaiki armada
d.
Memberi pelayanan kepada pengguna jasa
e.
Melaksanakan promosi
f.
Mengatur pembelian suku cadang dan logistik
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
g.
Merencanakan sistem dan prosedur untuk meningkatkan efisiensi perusahaan
h.
Melaksanakan penelitian dan pengembangan perusahaan
2.2.2 Tugas dan Sasaran Manajemen Transportasi
Tanggung jawab “jasa angkutan” berisi jasa pelayanan baik kepada produk
maupun kepada personalia, untuk menjamin agar barang tiba ditempat yang tepat
dan waktu yang tepat (movement of goods to the right place at the right time).
Tugas bagian transportasi dalam perusahaan adalah :
a. Menyediakan kendaraan untuk mengangkut produk pengguna jasa
b. Merawat dan memperbaiki semua kendaraan milik perusahaan
c. Memberi saran dan usulan mengenai jadwal pergantian kendaraan termasuk
pembelian kendaraan
d. Mengendalikan persediaan suku cadang, bahan bakar,dan oli
e. Menyediakan pengemudi yang handal dan berpengalaman
Sedangkan sasaran yang harus dicapai perusahaan angkutan adalah :
a. Menjamin penyelenggaraan angkutan yang aman dan nyaman (safety)
b. Menjamin pengoperasian angkutan yang tertib dan teratur (regularity)
c. Mencapai efisiensi pengoperasian angkutan (economy)
2.3
Kualitas
2.3.1 Konsep Dasar Kualitas
Pada saat kata kualitas digunakan, biasanya kita akan berpikir tentang
sebuah batas untuk sebuah produk yang bermutu atau pelayanan yang memenuhi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
atau melebihi harapan. Sehingga dapat dikatakan bahwa sesuatu yang tak
berwujud tergantung pada persepsi.
Pelanggan memiliki tingkat persepsi dari apa yang mereka harapkan saat
memilih barang atau jasa.. Terdapat kesamaan yang cukup dekat dari definisi
kualitas. Para manajemen puncak harus focus untuk meningkatkan strategi,
proses, dan produk yang akan diarahkan pada tingkat excitement pelanggan. Dan
mereka juga harus mengerti konsep dari customer focus atau mengerti kebutuhan
dan keinginan pelanggan secara spesifik dalam banyak kategori sehingga
membutuhkan pendekatan yang sangat khusus dan menyeluruh.
2.3.2
Pengertian Kualitas
Pengertian
kualitas
dalam
proses
industri
ataupun
perdagangan
berdasarkan pada tujuan utama dari kesuksesan untuk mencapai profit dalam
memenuhi suatu barang atau jasa yang tepat sesuai dengan keinginan pelanggan.
Dari banyak definisi kualitas yang berkembang dalam industri manufaktur dan
jasa, maka secara umum definisi kualitas yang digunakan adalah :
a. fitness for use
b. conformance to requirement
c. right first time
d. zero defect
Kualitas dapat dicapai apabila seluruh kegiatan mengerti dalam kegiatan
memenuhi semua permintaan setiap pelanggan apakah pelanggan internal maupun
eksternal, dan pada saat ini ataupun pada saat yang akan datang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.3.3 Dimensi Kualitas
Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin (dalam Lovelok,
1994; Peppard dan Rowland, 1995; Fandy Tjiptono, 2000: 68) dan dapat
digunakan sebagai kerangka perencanaan strategi dan analisis. Dimensi tersebut
adalah:
1. Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature), yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
3. Kehandalan (realibility),
yaitu kemungkinan kecil akan mengurangi
kerusakan.
4. Kesesuaian dan spesifikasi (confermance to spesification), yaitu sejauh mana
karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan
sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), berkaitan erat dengan lama suatu produk dapat terus
digunakan.
6. Servicebility, meliputi kecepatan, kompensasi, kenyamanan, dan penanganan
keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.4
Six Sigma
Menurut Thomas Pyzdek pada buku “The Six Sigma Hand book”. Six
Sigma adalah pada dasarnya suatu tujuan kualitas proses, dimana Sigma adalah
tolak ukur penting dari variabel dalam proses.
Six Sigma merupakan suatu filosofi yang pada intinya bekerja dengan
lebih cerdas (smart) bukan dengan lebih keras dengan membuat seminimum
mungkin kesalahan yang mungkin muncul untuk memenuhi permintaan
konsumen.
Six Sigma merupakan strategi bisnis yang bertujuan untuk memberikan
kepuasan yang tinggi pada konsumen dengan meningkatkan kualitas produk dan
menghasilkan produk tanpa defect. Dimana kemungkinan defect yang terjadi tidak
lebih dari 3,4 kegagalan per sejuta kesempatan (DPMO) atau mengharapkan
bahwa 99,99966% dari apa yang diharapkan pelanggan. Six sigma merupakan
pengukuran statistik yang dapat menunjukkan seberapa baik produk atau jasa,
pada suatu proses sesungguhnya (gaspersz, hal .9.2002).
Konsep Six Sigma dalam pengendalian proses lebih berkaitan dengan
kapabilitas proses, sehingga perumusan Six Sigma untuk pengendalian proses
mengacu pada batas-batas spesifikasi yang ditetapkan oleh bagian design
berdasarkan kebutuhan aktual dari konsumen.
Konsep Six Sigma diterapkan oleh Motorola sejak tahun 1986 yang
merupakan terobosan baru dalam bidang manajemen kualitas. Konsep ini secara
umum dicirikan oleh enam langkah dasar, yaitu :
1. Identifikasi produk
2. Identifikasi pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3. Identifikasi kebutuhan dalam memproduksi produk untuk pelanggan.
4. Definisikan proses
5. Hindarkan kesalahan dalam proses dan eliminasi pemborosan
6. Tingkatkan proses secara continue
2.4.1 Konsep Six Sigma
Six Sigma telah digambarkan dalam banyak cara, suatu pengukuran
berbasis standar deviasi suatu metodologi, suatu filosofi, suatu visi atau suatu
tujuan yang ketat, tetapi ide dasar dibelakang filosofi Six Sigma sebenarnya adalah
secara continue mengurangi variabilitas produk dan proses. Variabilitas dapat
mengakibatkan penumpukan ( akumulasi ) masalah dan merupakan musuh dari
kepuasan customer. Variabilitas pada kualitas, biaya dan jadwal berkontribusi
pada cost of poor quality ( COPQ ). Ketidakpuasan pelanggan dan penurunan
performansi bisnis keseluruhan, sesuai dengan filosofi Six Sigma maka
pendekatan penyelesaian masalah dengan Six Sigma dapat digambarkan seperti
pada gambar berikut
X
Input
Y
x
x
Y
produk
σ
Y
Gambar 2.1 Variabel Upstream (X) dan Downstream (Y)
Pada gambar diatas ada sedikit perubahan kata – kata yang mewakili
pegukuran atau variabel pada bagian – bagian yang berbeda dalam sistem:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
“ X “
menunjukkan masukan dan aliran sebagai petunjuk perubahan atau
kinerja pada bagian upstream sistem.
“ Y “ menunjukkan pengukuran kinerja usaha.
Seperti pada skor akhir , rumus
Y = f (x )
Dengan kata lain Y adalah fungsi dari
x
adalah cara matematis untuk
menyatakan perubahan atau variabel didalam masukan dan proses sistem akan
sangat menentukan skor akhir atau Y.
Y bisa diartikan :
a. tujuan strategis
b. kebutuhan pelanggan
c. keuntungan
d. kepuasan pelanggan
e. efisiensi bisnis secara keseluruhan
X bisa diartikan :
a. tindakan penting untuk mencapai tujuan strategis
b. kualitas hasil kerja
c. variabel – varibel proses seperti waktu siklus, teknologi, sumber daya dan
lainnya
d. kualitas masukan pada proses ( dari pelanggan / supplies )
e. pengaruh inti pada kepuasan pelanggan.
2.4.2 Faktor Penentu Dalam Six Sigma
Dijelaskan pula bahwa faktor penentu dalam pelaksanaan Six Sigma ini
antara lain (George,2002) :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
a.
Customer centric.
Pelanggan adalah tujuan utama Six Sigma dimana kualitas dari produk diukur
melalui perspektif pelanggan dengan jalan :
1) Voice of customer (VOC), menyatakan keinginan pelanggan.
2) Requirements, masukan dari VOC ditransfer secara spesifik dengan elemen
yang dapat diukur.
3) Critical to quality (CTQ), permintaan yang paling penting bagi pelanggan.
4) Defect, bagian yang kurang memenuhi spesifikasi.
b.
Financial Result.
Total Quality Management (TQM) dikenal lebih dahulu dari pada Six Sigma.
Pada TQM sendiri susah menentukan hal mana yang dijadikan prioritas
utama bahkan hampir semua proyek yang dikerjakan mengenakan biaya pada
pelanggan dan penanam saham, sehingga dapat menghasilkan banyak biaya.
TQM sering dipimpin oleh pihak yang paling kurang pemahaman terhadap
pengendalian kualitas dan cenderung menemukan cara pengukurannya
sendiri. Sedangkan Six Sigma mengakomodasikan penurunan biaya dan
kenaikan pendapatan.
c.
Management Engagement.
Pada penerapan Six Sigma ini selain pada proses juga memerlukan perhatian
dan kerjasama pada semua lini manajemen perusahaan.
d.
Resources Commitment.
Komitmen untuk maju lebih ditekankan daripada jumlah personel yang
terlibat dalam implementasi ini.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
e.
Execution Infrastructure.
Six sigma didukung oleh infrastruktur yang berisi orang-orang dari top
management sampai operasional dimana keseluruhannya memiliki fokus yang
sama yaitu kepuasan pelanggan.
2.5
Penentuan Kapabilitas Proses
Keberhasilan implementasi program peningkatan kualitas six sigma
ditunjukan melalui peningkatan kapabilitas proses dalam menghasilkan produk
menuju tingkat kegegalan nol (Zero Defect). Oleh karena itu, konsep perhitungan
kapabilitas proses menjadi sangat penting untuk dipahami dan implementasi
program six sigma. Dalam konteks pengendalian proses statistikal dikenal dua
jenis data, yaitu :
1. Data atribut (Atributes Data), merupakan data kualitatif yang dihitung
menggunakan daftar pencacahan atau tally untuk keperluan pencatatan dan
analisa. Data atribut bersiat diskrit, jika suatu catatan hanya merupakan suatu
ringkasan atau klasifikasi yang berkaitan dengan sekumpulan persyaratan yang
telah ditetapkan, maka catatan itu disebut sebagai “atribut”. Contoh data atribut
karakteristik kualitas adalah : ketiadaan label pada kemasan produk, kesalahan
buku administrasi nasabah, banyaknya jenis cacat pada produk, banyaknya
produk kayu yang cacat karena corelap, dan lain–lain. Data atribut biasanya
diperoleh dalam bentuk unit–unit nonkonformans/ketidaksesuaian atau cacat
terhadap spesifikasi kualitas yang ditetapkan.
2. Data Variabel (Variables Data). merupakan data kuantitatif yang diukur
menggunakan alat pengukuran tertentu untuk keperluan pencatatan dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
analisis. Data variabel bersifat kontinyu. Jika suatu catatan dibuat berdasarkan
keadaan aktual, diukur secara langsung, maka karakteristik kualitas yang
diukur itu disebut sebagai variabel. Contoh langsung, data variabel
karakteristik kualitas adalah : diameter pipa, ketebalan terhadap kayu lapis,
berat semen dalam kantong, dan lain–lain.
2.5.1 Penentuan Kapabilitas Proses Untuk Data Atribut
Langkah–langkah untuk menentukan kapabilitas proses untuk data atribut
menurut Gaspersz (2002) adalah sebagai berikut :
1.
Menentukan proses yang ingin diketahui kapabilitasnya.
2.
Menghitung banyak unit transaksi yang dikerjakan melalui proses.
3.
Menghitung banyak unit transaksi yang gagal.
4.
Menghitung tingkat cacat (kesalahan) berdasarkan langkah 3 dengan
membagi langkah 3 dengan langkah 2.
5.
Menentukan banyaknya CTQ (Critical To Quality) potensial yang dapat
mengakibatkan cacat (kesalahan).
6.
Menghitung peluang tingkat cacat (kesalahan) per karakteristik CTQ (Critical
To Quality) dengan membagi langkah 4 dengan langkah 5.
7.
Menghitung kemungkinan cacat per satu juta kesempatan (DPMO) dengan
mengalikan langkah 6 denga 1 juta.
8.
Mengkonversikan DPMO ke dalam nilai Sigma.
9.
Membuat kesimpulan.
Berikut ini akan dibahas tentang teknik memperkirakan kapabilitas proses
dalam ukuran pencapaian target Sigma untuk data atribut (data yang diperoleh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
melalui perhitungan–perhitungan bukan melalui pengukuran langsung, misalnya
presentase kesalahan, banyaknya keluhan pelanggan, dan lain–lain). Pada
umumnya data atribut hanya memiliki dua nilai yang berkaitan dengan YA atau
TIDAK, seperti : sesuai tidak sesuai, puas atau tidak puas, berhasil atau tidak, dan
lain–lain. Data ini dapat dihitung untuk keperluan pencatatan dan analisis.
Misalkan kita akan menentukan kapabilitas proses billing and charging
dari sebuah perusahaan jasa tertentu. Langkah–langkah penentuan kapabilitas
untuk data atribut ditunjukan dalam Tabel 2.1
Tabel 2.1 Cara Memperkir akan Kapabilitas Pr oses untuk Data Atribut
Langkah
Tindakkan
Per samaan
1
2
Proses apa yang ingin anda
ketahui?
Berapa banyak unit transaksi yang
dikerjakan melalui proses?
Berapa banyak unit transaksi yang
gagal?
Hitung tingkat cacat (kesalahan)
berdasarkan pada langkah 3
Tentukan banyaknya CTQ potensial
yang dapat mengakibatkan cacat
(kesalahan)
Hitung peluang tingkat cacat
(kesalahan) per karakteristik CTQ
Hitung kemungkinan cacat per satu
juta kesempatan (DPMO)
Konversi DPMO (langkah 7) ke
dalam nilai sigma
Buat kesimpulan
-
3
4
5
6
7
8
9
Hasil
Per hitungan
Billing and
charging
1.283
= (langkah 3) /
(langkah 2)
=banyaknya
karakteristik CTQ
= (langkah 4) /
(langkah 5)
= (langkah 6) x
1.000.000
-
145
0,113
24
0,004708
4.708
4,09 – 4.10
Kapasitas sigma
adalah 4,10 (rata
– rata kinerja
industri di
Amerika Serikat)
Catatan: CTQ = critical-to-quality; DPMO = defect per million opportunities.
Contoh CTQ:
kesalahan pengisian formulir, ketiadaan bukti-bukti keuangan, kesalahan
pemasukan input ke dalam computer, keterlambatan pemrosesan,dll.
Jika pembaca ingin memiliki kalkulator Six Sigma yang di-download
secara gratis dari www.spcwizard.com, maka penentuan kapabilitas proses untuk
data atribut dilakukan sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Pilih • defect
Defects : 145 (masukkan banyaknya unit yang gagal/cacat)
Unit Inspected : 1283 (masukkan banyaknya unit yang diperiksa)
Opportunities per Unit : 24 (masukkan banyaknya CTQ potensial yang dapat
mengakibatkan kegagalan/kecacatan)
Pilih Calculate
Process Sigma = 4.1 (dihitung sendiri oleh kalkulator)
DPMO : 4709 (dihitung sendiri oleh kalkulator)
2.5.2 Penentuan Kapabilitas Proses Untuk Data Variabel
Data
Variabel
(Data).
merupakan
data
kuantitatif
yang
diukur
menggunakan alat pengukuran tertentu untuk keperluan pencatatan dan analisis.
Data variabel bersifat kontinyu. Jika suatu catatan dibuat berdasarkan keadaan
aktual, diukur secara langsung, maka karakteristik kualitas yang diukur itu disebut
sebagai variabel. Contoh langsung, data variabel karakteristik kualitas adalah :
diameter pipa, ketebalan Variables terhadap kayu lapis, berat semen dalam
kantong, dan lain–lain.
Langkah–langkah untuk menentukan kapabilitas proses untuk data
variabel menurut Gaspersz (2002) adalah sebagai berikut :
1.
Menentukan proses yang ingin diketahui kapabilitasnya .
2.
Menentukan nilai batas spesifikasi atas (Upper SpesificationLimit).
3.
Menentukan batas nilai spesifikasi bawah (Lower Spesification Limit).
4.
Menentukan nilai spesifikasi target.
5.
Menghitung nilai rata – rata (Mean) dari proses.
6.
Menghitung nilai standar deviasi (Stadart Deviation) dari proses.
7.
Menghitung kemungkinan cacat yang berada diatas nilai USL per satu juta
kesempatan (DPMO).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8.
Menghitung kemungkinan cacat yang berada dibawah nilai LSL per satu juta
kesempatan (DPMO).
9.
Menghitung kemungkinan cacat per satu juta kesempatan (DPMO) yang
dihasilkan oleh proses dengan menambahkan langkah 7 dan langkah 8.
10. Mengkonversikan DPMO (langkah 9) ke dalam nilai sigma.
11. Menghitung kemampuan proses di atas dalam ukuran sigma.
12. Menghitung kapabilitas proses dalam indeks kapabilitas proses.
Misalkan kita akan menentukan kapabilitas proses industri perpipaan jenis
tertentu. Berdasarkan kebutuhan pelanggan, diketahui bahwa diameter pipa yang
diinginkan adalah 40 mm dengan batas toleransi adalah + 5 mm. Pelanggan akan
menolak setiap pipa yang diserahkan apabila diketahui berdiameter di atas 45 mm
dan atau dibawah 35 mm. Dalam konteks program peningkatan kualitas Six
Sigma, kita menyatakan bahwa CTQ yang perlu dikendalikan adalah diameter
pipa dengan spesifikasi sebagai berikut :
a. CTQ (Critical To Quality) : Diameter Pipa
b. Spesifikasi Target (T) = 40 mm
c. Batas Spasifikasi Atas (Upper Spesification Limit = USL) = 45 mm
d. Batas Spesifikasi Bawah (Lower Spesification Limit = LSL) = 35 mm
Selanjutnya dengan metode pengumpulan data tertentu dan analisis
terhadap data CTQ diameter pipa diketahui bahwa proses pembuatan pipa itu
menghasilkan :
Nilai rata – rata contoh (sample mean) : (X)-bar = 37 mm
Standart deviasi contoh (sample standart deviation) : S = 2 mm
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Teknik penentuan kapabilitas proses untuk
kasus
di atas ditunjukan
dalam tabel 2.2
Tabel 2.2 Cara Memper kirakan Kapabilitas Proses Untuk Data Variabel
(CTQ = Diameter Pipa Dalam Satuan Pengukuran mm)
Tindakan
Langkah
1
Persamaan
Proses apa yang anda ingin tahu?
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Tentukan nilai batas spesifikasi atas
(Upper Spesification Limit)
Tentukan nilai batas spesifikasi
bawah (Lower Spesification Limit)
Tentukan nilai spesifikasi target
Berapa nilai rata – rata (mean) Proses
Berapa nilai standart deviasi (standart
deviation) dari proses
Hitung kemungkinan cacat yang
berada di atas nilai LSL per satu juta
kesempatan (DPMO)
Hitung kemungkinan cacat yang
berada diatas nilai LSL per satu juta
kesempatan (DPMO)
Hitung kemungkinan cact per satu
juta kesempatan (DPMO) yang
dihasilkan oleh proses diatas
Konversi DPMO (langkah 9) ke
dalam nilai sigma
------
Hasil
perhitungan
Pembuatan
pipa
USL
45 mm
LSL
35 mm
T
X-bar
40 mm
37 mm
S
2 mm
P {Z >(USL-Xbar) /
S} x 1.000.000*)
P {Z 4,00) x 1.000.000 = [ 1 – p(z < 4,00)} x 1.000.000 = (1 – 0,999968) x
1.000.000 = 0,000032 x 1.000.000 = 32
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
**) P {z ≥(USL – x-bar) / S} x 1.000.000 = P {z < (35 – 37) / 2)} x 1.000.000 =
P (z < - 1,00) x 1.000.000 = 0,158655 x 1.000.000 = 158.655
nilai – nilai peluang kegagalan untuk distribusi normal baku, z, diperoleh dari
tabel distribusi normal kumulatif, yang dibangkitkan menggunakan formula:
= normsdist (nilai Z) pada Microsoft Excel
***) Pada tabel diatas angka DPMO = 158.687 adalah paling dekat dengan
DPMO = 158.655 pada nilai Sigma = 2,50 sehingga kita memilih angka ini.
****) Cpm = (USL – LSL) /
{6
(37 − 40) 2 + (2) 2
{6
} = 10 / (6
13
X − bar − T 2 + S 2
)
}
= (45 – 35) /
= 10 / 21,63 = 0,46
Dari hasil perhitungan dalam Tabel 2.3, kita mengetahui bahwa proses
pembuatan pipa memiliki kapabilitas proses yang rendah (tidak kompetitif). Hal
ini ditunjukan melalui kemampuan proses hanya berada pada tingkat pengendalian
kualitas 2,5 Sigma dengan indeks kapabilitas yang rendah yaitu Cpm = 0,46.
Tampak bahwa DPMO masih sangat tinggi, yaitu 158.687 DPMO. Pada saat
sekarang banyak perusahaan kelas dunia memiliki kapabilitas proses Cpm
mendekati 2,0 sehingga hanya menghasilkan kemungkinan kegagalan per satu juta
kesempatan dibawah 100 DPMO.
Dalam program peningkatan kualitas Six Sigma, biasanya dipergunakan
kriteria sebagai berikut :
1. Cpm > 2,00 maka proses dianggap mampu dan kompetitif (perusahaan
berkelas dunia)
2. Cpm antara 1,00 – 1,99 maka proses dianggap cukup mampu, namun perlu
upaya – upaya giat untuk peningkatan kualitas menuju target perusahaan
berkelas dunia yang memiliki tingkat kegagalan nilai Cpm yang berada di
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
antara 1,00 – 1,99 memiliki kesempatan terbaik dalam melakukan program
peningkatan kualitas Six Sigma.
3. Cpm < 1,00 maka proses dianggap tidak mampu dan tidak kompetitif untuk
bersaing di pasar global.
Indeks kapabilitas proses (Cpm) digunakan untuk mengukur tingkat pada
mana suatu output proses berada pada nilai spesifikasi target kualitas (T) yang
digunakan oleh pelanggan. Semakin tinggi nilai Cpm menunjukan bahwa output
proses tersebut semakin mendekati nilai spesifikasi target kualitas (T) yang
diinginkan oleh pelanggan, yang berarti pula tingkat kegagalan dari proses
semakin berkurang menuju target tingkat kegagalan nol (zero defect oriented).
Dengan demikian indikator keberhasilan program peningkatan kualitas Six Sigma
dilihat melalui indeks nilai kapabilitas proses Cpm yang semakin meningkat.
Beberapa keuntungan dari penggunaan indeks Cpm (Pillet et al, 1997)
adalah :
1. Indeks Cpm dapat diterapkan pada suatu interval spesifikasi yang tidak
simetris (asymetrical spesification interval), dimana nilai spesifikasi target
kualitas (T) tidak berada tepat ditengah nilai USL dan LSL. Dalam kasus
contoh CTQ diameter pipa di atas, nilai T = 40 mm
berada tepat di
tengah interval USL = 45 mm dan LSL = 35 mm. Jika suatu ketika,
pelanggan mengubah spesifikasi diameter pipa dan menggunakan nilai (T) =
42 mm (berubah dari 40 mm menjadi 42 mm) dengan USL = 45 dan LSL = 35
mm (tidak berubah), maka indeks Cpm tetap dapat dipergunakan. Dengan
demikian, indeks Cpm sesuai dengan konsep fungsi kerugian Taguchi
(Taguchi’s loss function concept).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Indeks Cpm dapat dihitung untuk tipe distribusi apa saja, tidak mensyaratkan
data harus berdistribusi normal. Hal ini berarti perhitungan Cpm adalah bebas
dari persyaratan distribusi data serta tidak memerlukan uji normalitas lagi
untuk mengetahui apakah data yang dikumpulkan dari proses itu berdistribusi
normal dan menghindari persyaratan–persyaratan tentang distribusi apa yang
digunakan.
Jika kita ingin mengetahui berapa persen range atau interval toleransi
spesifikasi bagi nilai rata–rata (interval toleransi spesifikasi = USL – LSL)
menyimpang dari nilai target (T), maka dapat dihitung menggunakan formula
berikut :
% Off-target = absolut (x-bar-T) / (USL-LSL) x 100%
= absolut (37-40) / (45-35) x 100%
= (3/10) x 100% = 30%
Tampak bahwa interval toleransi spesifikasi bagi nilai rata–rata atau mean
proses telah bergeser atau menyimpang dari nilai target (T) sebesar 30%. Ukuran
ini merupakan ukuran diagnostik tambahan, dimana semakin besar nilai % offtarget menujukan bahwa kemampuan proses semakin rendah untuk mencapai nilai
target (T) yang ditetapkan, sehingga peningkatan proses harus dilakukan.
Selanjutnya varian (variance) dari off-target dihitung sebagai berikut :
S (2off −t arg et ) = (x-bar-T)2 = (37-40)2 = 32 = 9
S(off-target) = √9 mm 2 = 3 mm
Tampak bahwa nilai rata – rata (mean) proses (x-bar = 37 mm) telah
bergeser atau menyimpang sebesar 3 mm dari nilai target (T = 40 mm).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Dalam situasi dan kondisi tertentu, dimana hanya ada satu nilai batas
spesifikasi yang ditetapkan (USL atau LSL), misalkan pelanggan hanya
menetapkan batas minimum untuk daerah penolakan (hanya menetapkan LSL,
memberikan toleransi paling rendah atau sedikit minimum pada nilai tertentu),
maka nilai Cpm dapat dihitung dengan menggunakan formula beriklut:
Cpm = {2Absolut (SL – T) / {6
( X − bar − T ) 2 + S 2 }
= Absolut (SL – T) / {3 ( X − bar − T ) 2 + S 2 }
Di sini SL = spesification limit, bisa USL atau LSL, dan T = nilai target
yang ditetapkan. Misalnya, dalam upaya meningkatkan kapasitas produksi karena
permintaan pasar yang meningkat telah ditetapkan target produksi harian adalah 8
ton, dengan batas toleransi paling minimum 7 ton per hari. Dalam situasi ini,
kondisi produksi harian dibawah 7 ton tidak diinginkan, sedangkan kondisi
berapapun di atas 8 ton sangat diharapkan (tentu saja dengan persyaratan tidak
menimbulkan masalah dalam kualitas produk, kerusakan mesin dan peralatan,
ruang penyimpanan, daya beli pasar, dan lain–lain). Misalnya, data produksi
harian yang dikumpulkan selama 20 hari produksi menunjukan nilai rata–rata
(mean) proses produksi sebesar 7,6 ton perhari dengan standart deviasi 0,9 ton.
Untuk kasus hipotesis ini, kita dapat menghitung kapabilitas atau kemampuan
proses produksi, sebagai berikut :
CTQ (Critical To Quality) : produksi harian
Spesifikasi Target (T) = 8 ton perhari
Batas Spesifikasi Bawah (Lower Spesification Limit= LSL) = 7 ton perhari
Nilai rata – rata contoh atau sampel mean X-bar = 7,6 ton perhari
Standart deviasi contoh (sampel standart diviation) S = 0,9 ton perhari
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya t
Segala puja dan puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT,
yang telah melimpahkan rahmat, hidayah dan InayahNya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisa Kualitas Pelayanan Jasa Ekspedisi
dengan metode Six Sigma di PT. Birotika Semesta Surabaya”. Skripsi ini sebagai
salah satu syarat untuk menempuh gelar sarjana Teknik Program studi S-1 jurusan
Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
Dalam penelitian skripsi ini, penulis mendapat bimbingan, saran dan
dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin
mengucapkan terima kasih yang sebesarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Suedarto, MP. Selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Ir. Sutiyono, MT. Selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Ir. Minto Waluyo, MM. Selaku Ketua Jurusan Teknologi
Industri
4. Bapak Ir. Handoyo, MT. Selaku Dosen Pembimbing I yang sudah
memberikan bimbingan dan selalu memberi saran kepada penulis
5. Bapak Ir. M. Anang Fahrodji, MT. Selaku Dosen Pembimbing II yang
sudah memberikan bimbingan dan selalu memberi saran kepada penulis
6. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Teknik Industri.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7. Orang Tuaku tercinta serta Kakak ku yang telah memberikan do’a dan
semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Octavi Afriani tersayang, yang telah memberi semangat, perhatian serta
doa sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
9. Ambon, Aan, Bayu, Gianto, Irex, Dapit yang telah memberi semangat dan
bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini.
10. Dan semua pihak yang telah membantu terselesainya skripsi ini, yang tak
dapat penulis sebutkan semua disini
Akhirnya tiada kata lain yang menjadi harapan, kecuali kritik serta saran
yang bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Harapan peulis semoga
skripsi ini dapat menjadikan referensi bagi pembacanya, dapat bermanfaat serta
menambah wawasan bagi kita semua.
Surabaya, 13 Desember 2011
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAKSI
Jasa pengiriman punya peranan penting dan strategis dalam mendukung
pembangunan ekonomi masyarakat. Setiap industri jasa pengiriman paket
memiliki peluang yang sama untuk dipilih jasa pengirimannya. Namun demikian
dengan melihat perilaku konsumen yang berbeda dan dapat berubah setiap saat,
serta persaingan dari industri jasa pengiriman sedikit banyaknya akan
mempengaruhi keputusan konsumen terhadap pemilihan jasa pengiriman.
Penelitian inidilakukan dengan tujuan untuk Analisa Defect pada Pelayanan Jasa
ekspedisi dengan Metode Six Sigma di PT. Birotika Semesta Surabaya. Oleh
karena itu masih terjadinya keterlambatan pengiriman produk ke konsumen,
sehingga mengganggu kelancaran jadwal pengiriman dan menimbulkan kerugian
baik dari segi waktu maupun biaya karena terjadi penumpukan pada pengiriman
selanjutnya. Hal ini tentunya akan sangat mempengaruhi upaya PT. Birotika
Semesta Surabaya. sehingga proses pengiriman barang pada suatu perusahaan
dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan rencana pengiriman yang telah
direncanakan oleh suatu perusahaan.
Peneliti mencari tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
dengan menyebarkan kuesioner baik untuk nasabah maupun untuk karyawan
perusahaan. Agar bisa dilihat persepsi dan ekspektasi dari nasabah dan karyawan.
Dari hasil kuesioner ini dapat dilakukan perhitungan dengan menggunakan
metode Six Sigma untuk menentukan defect dari Tabel Konversi nilai DPMO. Six
Sigma menelusuri penyebab permasalahan dari penurunan nilai DPMO sehingga
nantinya dapat diberikan usulan perbaikan kepada perusahaan.
Kata Kunci : Analisa Kualitas, Six Sigma,CTQ, DPMO (Defect Per Milion
Opportunities)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
LEMBAR J UDUL ............................................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................ ii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... viii
ABSTRAKSI ....................................................................................................... ix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................ 2
1.3 Batasan masalah .......................................................................... 2
1.4 Tujuan .......................................................................................... 3
1.5 Asumsi ........................................................................................ 3
1.6 Manfaat ....................................................................................... 3
1.7 Sistematika Penulisan .................................................................. 4
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Jasa ............................................................................ 5
2.2 Manajemen Tranportasi .............................................................. 6
2.2.1 Fungsi Manajemen Transportasi .......................................... 7
2.2.2 Tugas dan Sasaran Manajemen Transportasi ....................... 8
2.3 Kualitas ........................................................................................ 8
2.3.1 Konsep Dasar Kualitas ......................................................... 8
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.3.2 Pengertian Kualitas................................................................ 9
2.3.3 Dimensi Kualitas ................................................................ 10
2.4 Six Sigma.................................................................................... 11
2.4.1 Konsep six sigma ................................................................ 12
2.4.2. Faktor Penentu Dalam Six Sigma ...................................... 13
2.5 Penentuan Kapabolitas Proses ..……………………………….. 15
2.5.1. Penentuan Kapabilitas Proses Untuk Data Atribut…...... 16
2.5.2. Penentuan Kapabilitas Proses Untuk Data Variabel .…… 18
2.6 Proses DMAIC…………………………………………………. .28
2.7 DPMO (Defects per million opportunities) …………………… . 31
2.8 FMEA ( Failure Mode and Efect Analysis ) …………………... 32
2.9 Peneliti Terdahulu ……………………………………………... 39
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................... 41
3.2 Identifikasi Variabel .................................................................. 41
3.2.1 Variabel Terikat .............................................................. 41
3.2.2 Variabel Bebas ................................................................ 42
3.3 Pengolahan data ........................................................................ 42
3.4 Flow Chart Pemecahan Masalah ............................................... 4 5
BAB IV
ANALISA DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengumpulan Data..................................................................... 51
4.1.1 Data Jumlah Pengiriman Jasa Ekspedisi ........................... 51
4.1.2 Data defect (cacat)............................................................ 51
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.1.3 Jumlah CTQ ..................................................................... 52
4.2.1 Tahap Define ......................................................................... 53
4.2.1.1 Identifikasi objek peneliti .............................................. 53
4.2.1.2 Identifikasi Jasa Ekspedisi (Critical To Quality/CTQ) ... 54
4.2.2 Tahap Measure ....................................................................... 54
4.2.2.1 Menentukan jenis cacat terbanyak ................................. 54
4.2.2.2 Perhitungan DMPO untuk menetukan sigma level......... 60
4.2.3 Tahap Analyze ........................................................................ 67
4.2.4 Tahap Improve........................................................................ 74
4.2.4.1 Menetapkan prioritas rencana perbaikan FMEA ............ 74
4.2.4.2 Menentukan Prioritas Perbaikan .................................... 77
4.3 Hasil dan Pembahasan ............................................................... 78
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan................................................................................ 79
5.2 Saran ......................................................................................... 80
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
2.1 Tabel Cara Memperkirakan Kapabilitas Proses untuk Data Atribut .............. 17
2.2 Tabel Memperkirakan Kapabilitas Proses Untuk Data Variabel.................... 20
2.3 Tabel konversi Sigma (Cavanagh, 2002) ...................................................... 29
2.4 Tabel Severity............................................................................................. 35
2.5 Tabel Occurance.......................................................................................... 35
2.6 Tabel Detection............................................................................................ 36
2.7 Tabel Contoh penggunaan RPN ................................................................... 37
4.1 Tabel jumlah pengiriman Jasa Ekspedisi ...................................................... 51
4.2 Tabel Jumlah Defect (cacat) proses Pengiriman Barang................................ 51
4.3 Tabel Jumlah CTQ....................................................................................... 52
4.4 Tabel Jumlah pengiriman ............................................................................. 53
4.5 Jumlah Defect (cacat) proses Pengiriman Barang ......................................... 54
4.6 Prosentase Komulatif Untuk Analisis ParetoBulan Oktober 2010.................54
4.7 Prosentase Komulatif Untuk Analisis Pareto Bulan November 2010 ............ 55
4.8 Prosentase Komulatif Untuk Analisis Pareto Bulan Desember 2010............. 56
4.9 Prosentase Komulatif Untuk Analisis Pareto Bulan Januari 2011 ................. 57
4.10 Prosentase Komulatif Untuk Analisis Pareto Bulan Februari 2011 ............. 58
4.11 Rangkuman Data Prosentase Proses Pengiriman barang ............................. 59
4.12. DPMO dan Sigma pada Bulan Oktober 2010............................................ 61
4.13 DPMO dan Sigma pada Bulan November 2010 .......................................... 62
4.14 DPMO dan Sigma pada Bulan Desember 2010........................................... 63
4.15 DPMO dan Sigma pada Bulan Januari 2011 ............................................... 64
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.16 DPMO dan Sigma Bulan Februari 2011 ..................................................... 65
4.17 Cost of Poor Quality (COPQ) pada level sigma dan DMPO ....................... 65
4.18 Rangkuman Nilai DPMO dan Sigma Jasa Ekspedisi................................... 66
4.18.Failure Mode and Effect Analysis(FMEA).................................................. 76
4.19. Usulan Prioritas rencana perbaikan............................................................ 77
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
2.1. Gambar Variabel Upstream (X) dan Downstream (Y) ................................. 12
2.2. Gambar Siklus DMAIC Proyek Six Sigma.................................................. 38
3.1. Gambar Flowchart Pemesahan masalah....................................................... 46
4.1. Gambar Jenis kecacatan Proses Pengiriman barang Bulan Oktober 2010..... 55
4.2. Gambar Jenis kecacatan Proses Pengiriman barang Bulan November 2010 . 56
4.3. Gambar Jenis kecacatan Proses Pengiriman barang Bulan Desember 2010.. 57
4.4. Gambar Jenis kecacatan Proses Pengiriman barang Bulan Januari 2011 ...... 58
4.5. Gambar Jenis kecacatan Proses Pengiriman barang Bulan Februari 2011 .... 59
4.6. Gambar Grafik Nilai DPMO ....................................................................... 66
4.7. Gambar Grafik Nilai Sigma......................................................................... 66
4.8 Gambar Fish Bone Diagram jenis kecacatan kemasan sobek ....................... 68
4.9 Gambar Fish Bone Diagram jenis kecacatan segel rusak ............................. 69
4.10 Gambar Fish Bone Diagram jenis kecacatan salah alamat.......................... 70
4.11 Gambar Fish Bone Diagram jenis kecacatan penumpukan barang ............. 71
4.12 Gambar Fish Bone Diagram jenis kecacatan kecelakaan............................ 72
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Seiring dengan perkembangan dan persaingan dalam era pasar bebas
seperti sekarang ini, kebutuhan dan keinginan konsumen pun semakin kompleks.
Untuk memenangkan persaingan ini perusahaan berusaha memperbaiki sistem
pelayanan terhadap kebutuhan pelanggan (customer).
PT. Birotika Semesta adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa
Kualitas pelayanan termasuk faktor kunci yang membawa keberhasilan bisnis,
pertumbuhan dan peningkatan posisi bersaing. PT. Birotika Semesta, kepuasan
dan kenyamanan pelanggan merupakan tujuan utama dari pelayanan yang
diberikan.
Untuk mengurangi jumlah keluhan dari pelanggan di atas, maka perlu
dilakukan suatu evaluasi kontrol kualitas pelayanan untuk mengetahui apakah
proses yang sedang berjalan saat ini telah sesuai dengan metode kerja yang benar
atau tidak. Selanjutnya dapat dilakukan identifikasi faktor-faktor kritis yang
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Oleh karena itu, perlu dilakukan suatu
perbaikan proses yaitu dengan implementasi Six Sigma dengan tujuan untuk
mencapai kepuasan pelanggan.
Dari data yang didapat oleh peneliti, pada saat ini PT. Birotika Semesta
Surabaya memilki tingkat keluhan dari pelanggan (customer), yaitu 6.9 % dari
1011 total barang yang dikirim dihasilkan rata-rata setiap bulannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Six Sigma melibatkan usaha yang terus-menerus untuk mengurangi
variabilitas proses ke tingkat yang minimum, sehingga secara konsisten
memenuhi persyaratan customer. Pendekatan Six Sigma merupakan suatu metode
yang efektif dalam membantu perusahaan untuk memenangkan kompetisi. Dalam
penelitian ini implementasi Six Sigma dilakukan dengan penerapan siklus DMAIC
(Define, Measure, Analyze, Improve, Control) yang akan memberikan suatu
arahan pada perbaikan yang sistematis dan kontinyu.
1.2
Rumusan Masalah
Dalam penelitian ini, peneliti mencoba merumuskan permasalahan yang
dijumpai di PT. Birotika Semesta berkaitan dengan jasa pelayanan, adalah:
“Berapa tingkat kecacatan serta bagaimana untuk melakukan perbaikan
kualitas pada pelayanan jasa expedisi sehingga diperoleh hasil zero defect
(cacat 0% )”
1.3
Batasan Masalah
Untuk mendapatkan hasil yang lebih akurat dan tepat maka untuk
penyusunan tugas akhir ini diberi batasan masalah yang meliputi :
1. Kondisi-kondisi yang bisa di cek kebenarannya untuk mengarahkan penelitian
agar berjalan lancar dengan hasil maksimal.
2. Pada umumnya barang yang di kirim melalui jasa ekspedisi barang Elektronik.
3. Jasa ekspedisi yang sering beroperasi pada wilayah Jawa Timur antara lain :
Surabaya, Malang, Kediri dan Lamongan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1.4
Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Mengetahui jumlah output dan jumlah defect serta tingkat defect pengiriman
yang paling banyak pada pelayanan jasa.
2. Mengetahui nilai DPMO dan nilai Sigma dari perhitungan selama dalam
penelitian dari bulan Oktober 2010-Februari 2011.
1.5
Asumsi
Dengan menggunakan asumsi sebagai berikut :
1. Pihak perusahaan (supervisor dan karyawan) yang memberikan informasi
tentang faktor–faktor dugaan yang mempengaruhi karakteristik kualitas jasa
pelayanan dianggap mengetahui secara tepat
2. Waktu pelayanan yang digunakan untuk rute dan jadwal usulan diasumsikan
sama dengan data yang diambil.
3. Jumlah armada yang dimiliki jasa ekspedisi sudah cukup memadai.
1.6
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari pelaksanaan
penelitian Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut:
1. Dapat mengidentifikasi data defect pada bulan Oktober-Februari 2011 dalam
proses pengiriman lalu dilakukan treatment (traning) agar tenaga kerja jadi
profesional..
2. Memperoleh kesempatan untuk mengaplikasikan ilmu yang diperoleh
khususnya yang berkaitan dengan Analisa kualitas pelayanan jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1.7
Sistematika Penulisan
Penelitian ini menggunakan sistematika penulisan sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini diuraikan tentang latar belakang penelitian, perumusan masalah,
batasan, tujuan, asumsi, manfaat, dan sistematika penulisan .
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan beberapa teori antara lain teori jasa, teori kualitas,
dan teori yang digunakan dalam menganalisa kualitas pelayanan dengan
metode six sigma.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi langkah-langkah pemecahan masalah yang akan dilakukan
dan metode yang digunakan dalam penelitian.
BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi analisa terhadap data yang terkumpul dan
pembahasan
dari hasil pengolahan data tersebut.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran yang dapat dikumpulkan
oleh penulis yang dari bab-bab sebelumnya.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Pengertian J asa
“Kotlet (2000) mengemukakan pengertian jasa (service) sebagai berikut :
(Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak
yang lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan
kepemilikan, produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk
fisik).
Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud
dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki serta pelanggan lebih
dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam
strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya
sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi cepat dan lambatnya
pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap
kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh produsen.
Dalam kaitannya dengan layanan kepada pelanggan, ada keputusan yang
harus diambil pemasar, adalah :
1. Pelayanan atau jasa apakah yang harus diberikan dalam melayani pelanggan.
Pemasar perlu melakukan survey atas konsumen untuk mengidentifikasikan
pelayanan utama yang mungkin ditawarkan dan arti penting relatifnya,
misalnya potongan harga, pelayanan yang sopan, ramah, dan lain-lain.
2. Tingkat pelayanan yang bagaimana yang ditawarkan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Pelanggan tidak hanya mengiginkan pelayanan tertentu tetapi juga pelayanan
dalam jumlah yang cukup dan mutu yang memadai. Badan usaha perlu
membandingkan pelayanannya dengan pelayanan yang diberikan kepada
pesaingnya dan kaitannya yang diharapkan oleh pelanggan, contoh : kotak
saran dan sistem pelayanan keluhan.
3. Dalam bentuk apakah pelayanan tersebut harus diberikan.
Pemasar juga harus mengambil keputusan mengenai bentuk dari berbagai
pelayanan yang akan diberikan.
2.2
Manajemen Transportasi
Transportasi atau lalu lintas merupakan bagian dari divisi atau unit
distribusi. Fungsi utama kelompok transportasi ini meliputi :
1.
Tarif dan negosiasi biaya
2.
Penetapan jalur dan seleksi pengangkutan yang mencakup model, jasa khusus
dan jasa terminal, dan keandalan jasa
3.
Evaluasi pengangkutan dan penetapan standar prestasi yang harus dicapai
oleh pengangkut
4.
Pengaturan
berbagai
hal,
mencakup
keselamatan
dan
faktor-faktor
lingkungan yang berhubungan erat dengan transportasi, dan dampaknya
terhadap operasi perusahaan dan praktek pemerintah
5.
Operasi transportasi perusahaan
6.
Bekerja sama dengan pengangkutan dalam mengembangkan perubahan
teknologi yang dapat meningkatkan produktivitas transportasi
7.
Analisis biaya dan jasa transportasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.1 Fungsi Manajemen Transportasi
Dalam penggunaan sehari-hari terhadap beberapa istilah yang dapat
diartikan sebagai manajemen, yakni pengurusan, pengelolaan, ketatalaksanaan,
dan sebagainya. Dinamika bisnis juga menghendaki adanya masalah-masalah dan
sekaligus menetapkan lini-lini wewenang dan lini pelaporan yang jelas. Pada
umumnya, manajemen transportasi menghadapi tiga tugas utama :
1.
Menyusun rencana dan program untuk mencapai tujuan dan misi organisasi
secara keseluruhan
2.
Meningkatkan produktivitas dan kinerja perusahaan
3.
Dampak sosial dan tanggung jawab sosial dalam mengoperasikan angkutan
Bagi perusahaan transportasi yang menghasilkan jasa pelayanan
transportasi kepada masyarakat pemakai jasa angkutan (users) maka pada
prinsipnya terdapat empat fungsi produk jasa transportasi, transportasi yang aman
(safety), tertib dan teratur (regularity), nyaman (comfort), dan ekonomis. Untuk
menunjukkan keempat fungsi produk jasa transportasi tersebut, fungsi manajemen
bagi perusahaan transportasi pada umumnya :
Merencanakan kapasitas dan jumlah armada
a.
Merencanakan jaringan trayek / lintas / rute serta menentukan jadwal
keberangkatan
b.
Mengatur dan melaksanakan operasi armada dan awal kendaraan
c.
Memelihara dan memperbaiki armada
d.
Memberi pelayanan kepada pengguna jasa
e.
Melaksanakan promosi
f.
Mengatur pembelian suku cadang dan logistik
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
g.
Merencanakan sistem dan prosedur untuk meningkatkan efisiensi perusahaan
h.
Melaksanakan penelitian dan pengembangan perusahaan
2.2.2 Tugas dan Sasaran Manajemen Transportasi
Tanggung jawab “jasa angkutan” berisi jasa pelayanan baik kepada produk
maupun kepada personalia, untuk menjamin agar barang tiba ditempat yang tepat
dan waktu yang tepat (movement of goods to the right place at the right time).
Tugas bagian transportasi dalam perusahaan adalah :
a. Menyediakan kendaraan untuk mengangkut produk pengguna jasa
b. Merawat dan memperbaiki semua kendaraan milik perusahaan
c. Memberi saran dan usulan mengenai jadwal pergantian kendaraan termasuk
pembelian kendaraan
d. Mengendalikan persediaan suku cadang, bahan bakar,dan oli
e. Menyediakan pengemudi yang handal dan berpengalaman
Sedangkan sasaran yang harus dicapai perusahaan angkutan adalah :
a. Menjamin penyelenggaraan angkutan yang aman dan nyaman (safety)
b. Menjamin pengoperasian angkutan yang tertib dan teratur (regularity)
c. Mencapai efisiensi pengoperasian angkutan (economy)
2.3
Kualitas
2.3.1 Konsep Dasar Kualitas
Pada saat kata kualitas digunakan, biasanya kita akan berpikir tentang
sebuah batas untuk sebuah produk yang bermutu atau pelayanan yang memenuhi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
atau melebihi harapan. Sehingga dapat dikatakan bahwa sesuatu yang tak
berwujud tergantung pada persepsi.
Pelanggan memiliki tingkat persepsi dari apa yang mereka harapkan saat
memilih barang atau jasa.. Terdapat kesamaan yang cukup dekat dari definisi
kualitas. Para manajemen puncak harus focus untuk meningkatkan strategi,
proses, dan produk yang akan diarahkan pada tingkat excitement pelanggan. Dan
mereka juga harus mengerti konsep dari customer focus atau mengerti kebutuhan
dan keinginan pelanggan secara spesifik dalam banyak kategori sehingga
membutuhkan pendekatan yang sangat khusus dan menyeluruh.
2.3.2
Pengertian Kualitas
Pengertian
kualitas
dalam
proses
industri
ataupun
perdagangan
berdasarkan pada tujuan utama dari kesuksesan untuk mencapai profit dalam
memenuhi suatu barang atau jasa yang tepat sesuai dengan keinginan pelanggan.
Dari banyak definisi kualitas yang berkembang dalam industri manufaktur dan
jasa, maka secara umum definisi kualitas yang digunakan adalah :
a. fitness for use
b. conformance to requirement
c. right first time
d. zero defect
Kualitas dapat dicapai apabila seluruh kegiatan mengerti dalam kegiatan
memenuhi semua permintaan setiap pelanggan apakah pelanggan internal maupun
eksternal, dan pada saat ini ataupun pada saat yang akan datang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.3.3 Dimensi Kualitas
Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin (dalam Lovelok,
1994; Peppard dan Rowland, 1995; Fandy Tjiptono, 2000: 68) dan dapat
digunakan sebagai kerangka perencanaan strategi dan analisis. Dimensi tersebut
adalah:
1. Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature), yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
3. Kehandalan (realibility),
yaitu kemungkinan kecil akan mengurangi
kerusakan.
4. Kesesuaian dan spesifikasi (confermance to spesification), yaitu sejauh mana
karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan
sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), berkaitan erat dengan lama suatu produk dapat terus
digunakan.
6. Servicebility, meliputi kecepatan, kompensasi, kenyamanan, dan penanganan
keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.4
Six Sigma
Menurut Thomas Pyzdek pada buku “The Six Sigma Hand book”. Six
Sigma adalah pada dasarnya suatu tujuan kualitas proses, dimana Sigma adalah
tolak ukur penting dari variabel dalam proses.
Six Sigma merupakan suatu filosofi yang pada intinya bekerja dengan
lebih cerdas (smart) bukan dengan lebih keras dengan membuat seminimum
mungkin kesalahan yang mungkin muncul untuk memenuhi permintaan
konsumen.
Six Sigma merupakan strategi bisnis yang bertujuan untuk memberikan
kepuasan yang tinggi pada konsumen dengan meningkatkan kualitas produk dan
menghasilkan produk tanpa defect. Dimana kemungkinan defect yang terjadi tidak
lebih dari 3,4 kegagalan per sejuta kesempatan (DPMO) atau mengharapkan
bahwa 99,99966% dari apa yang diharapkan pelanggan. Six sigma merupakan
pengukuran statistik yang dapat menunjukkan seberapa baik produk atau jasa,
pada suatu proses sesungguhnya (gaspersz, hal .9.2002).
Konsep Six Sigma dalam pengendalian proses lebih berkaitan dengan
kapabilitas proses, sehingga perumusan Six Sigma untuk pengendalian proses
mengacu pada batas-batas spesifikasi yang ditetapkan oleh bagian design
berdasarkan kebutuhan aktual dari konsumen.
Konsep Six Sigma diterapkan oleh Motorola sejak tahun 1986 yang
merupakan terobosan baru dalam bidang manajemen kualitas. Konsep ini secara
umum dicirikan oleh enam langkah dasar, yaitu :
1. Identifikasi produk
2. Identifikasi pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3. Identifikasi kebutuhan dalam memproduksi produk untuk pelanggan.
4. Definisikan proses
5. Hindarkan kesalahan dalam proses dan eliminasi pemborosan
6. Tingkatkan proses secara continue
2.4.1 Konsep Six Sigma
Six Sigma telah digambarkan dalam banyak cara, suatu pengukuran
berbasis standar deviasi suatu metodologi, suatu filosofi, suatu visi atau suatu
tujuan yang ketat, tetapi ide dasar dibelakang filosofi Six Sigma sebenarnya adalah
secara continue mengurangi variabilitas produk dan proses. Variabilitas dapat
mengakibatkan penumpukan ( akumulasi ) masalah dan merupakan musuh dari
kepuasan customer. Variabilitas pada kualitas, biaya dan jadwal berkontribusi
pada cost of poor quality ( COPQ ). Ketidakpuasan pelanggan dan penurunan
performansi bisnis keseluruhan, sesuai dengan filosofi Six Sigma maka
pendekatan penyelesaian masalah dengan Six Sigma dapat digambarkan seperti
pada gambar berikut
X
Input
Y
x
x
Y
produk
σ
Y
Gambar 2.1 Variabel Upstream (X) dan Downstream (Y)
Pada gambar diatas ada sedikit perubahan kata – kata yang mewakili
pegukuran atau variabel pada bagian – bagian yang berbeda dalam sistem:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
“ X “
menunjukkan masukan dan aliran sebagai petunjuk perubahan atau
kinerja pada bagian upstream sistem.
“ Y “ menunjukkan pengukuran kinerja usaha.
Seperti pada skor akhir , rumus
Y = f (x )
Dengan kata lain Y adalah fungsi dari
x
adalah cara matematis untuk
menyatakan perubahan atau variabel didalam masukan dan proses sistem akan
sangat menentukan skor akhir atau Y.
Y bisa diartikan :
a. tujuan strategis
b. kebutuhan pelanggan
c. keuntungan
d. kepuasan pelanggan
e. efisiensi bisnis secara keseluruhan
X bisa diartikan :
a. tindakan penting untuk mencapai tujuan strategis
b. kualitas hasil kerja
c. variabel – varibel proses seperti waktu siklus, teknologi, sumber daya dan
lainnya
d. kualitas masukan pada proses ( dari pelanggan / supplies )
e. pengaruh inti pada kepuasan pelanggan.
2.4.2 Faktor Penentu Dalam Six Sigma
Dijelaskan pula bahwa faktor penentu dalam pelaksanaan Six Sigma ini
antara lain (George,2002) :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
a.
Customer centric.
Pelanggan adalah tujuan utama Six Sigma dimana kualitas dari produk diukur
melalui perspektif pelanggan dengan jalan :
1) Voice of customer (VOC), menyatakan keinginan pelanggan.
2) Requirements, masukan dari VOC ditransfer secara spesifik dengan elemen
yang dapat diukur.
3) Critical to quality (CTQ), permintaan yang paling penting bagi pelanggan.
4) Defect, bagian yang kurang memenuhi spesifikasi.
b.
Financial Result.
Total Quality Management (TQM) dikenal lebih dahulu dari pada Six Sigma.
Pada TQM sendiri susah menentukan hal mana yang dijadikan prioritas
utama bahkan hampir semua proyek yang dikerjakan mengenakan biaya pada
pelanggan dan penanam saham, sehingga dapat menghasilkan banyak biaya.
TQM sering dipimpin oleh pihak yang paling kurang pemahaman terhadap
pengendalian kualitas dan cenderung menemukan cara pengukurannya
sendiri. Sedangkan Six Sigma mengakomodasikan penurunan biaya dan
kenaikan pendapatan.
c.
Management Engagement.
Pada penerapan Six Sigma ini selain pada proses juga memerlukan perhatian
dan kerjasama pada semua lini manajemen perusahaan.
d.
Resources Commitment.
Komitmen untuk maju lebih ditekankan daripada jumlah personel yang
terlibat dalam implementasi ini.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
e.
Execution Infrastructure.
Six sigma didukung oleh infrastruktur yang berisi orang-orang dari top
management sampai operasional dimana keseluruhannya memiliki fokus yang
sama yaitu kepuasan pelanggan.
2.5
Penentuan Kapabilitas Proses
Keberhasilan implementasi program peningkatan kualitas six sigma
ditunjukan melalui peningkatan kapabilitas proses dalam menghasilkan produk
menuju tingkat kegegalan nol (Zero Defect). Oleh karena itu, konsep perhitungan
kapabilitas proses menjadi sangat penting untuk dipahami dan implementasi
program six sigma. Dalam konteks pengendalian proses statistikal dikenal dua
jenis data, yaitu :
1. Data atribut (Atributes Data), merupakan data kualitatif yang dihitung
menggunakan daftar pencacahan atau tally untuk keperluan pencatatan dan
analisa. Data atribut bersiat diskrit, jika suatu catatan hanya merupakan suatu
ringkasan atau klasifikasi yang berkaitan dengan sekumpulan persyaratan yang
telah ditetapkan, maka catatan itu disebut sebagai “atribut”. Contoh data atribut
karakteristik kualitas adalah : ketiadaan label pada kemasan produk, kesalahan
buku administrasi nasabah, banyaknya jenis cacat pada produk, banyaknya
produk kayu yang cacat karena corelap, dan lain–lain. Data atribut biasanya
diperoleh dalam bentuk unit–unit nonkonformans/ketidaksesuaian atau cacat
terhadap spesifikasi kualitas yang ditetapkan.
2. Data Variabel (Variables Data). merupakan data kuantitatif yang diukur
menggunakan alat pengukuran tertentu untuk keperluan pencatatan dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
analisis. Data variabel bersifat kontinyu. Jika suatu catatan dibuat berdasarkan
keadaan aktual, diukur secara langsung, maka karakteristik kualitas yang
diukur itu disebut sebagai variabel. Contoh langsung, data variabel
karakteristik kualitas adalah : diameter pipa, ketebalan terhadap kayu lapis,
berat semen dalam kantong, dan lain–lain.
2.5.1 Penentuan Kapabilitas Proses Untuk Data Atribut
Langkah–langkah untuk menentukan kapabilitas proses untuk data atribut
menurut Gaspersz (2002) adalah sebagai berikut :
1.
Menentukan proses yang ingin diketahui kapabilitasnya.
2.
Menghitung banyak unit transaksi yang dikerjakan melalui proses.
3.
Menghitung banyak unit transaksi yang gagal.
4.
Menghitung tingkat cacat (kesalahan) berdasarkan langkah 3 dengan
membagi langkah 3 dengan langkah 2.
5.
Menentukan banyaknya CTQ (Critical To Quality) potensial yang dapat
mengakibatkan cacat (kesalahan).
6.
Menghitung peluang tingkat cacat (kesalahan) per karakteristik CTQ (Critical
To Quality) dengan membagi langkah 4 dengan langkah 5.
7.
Menghitung kemungkinan cacat per satu juta kesempatan (DPMO) dengan
mengalikan langkah 6 denga 1 juta.
8.
Mengkonversikan DPMO ke dalam nilai Sigma.
9.
Membuat kesimpulan.
Berikut ini akan dibahas tentang teknik memperkirakan kapabilitas proses
dalam ukuran pencapaian target Sigma untuk data atribut (data yang diperoleh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
melalui perhitungan–perhitungan bukan melalui pengukuran langsung, misalnya
presentase kesalahan, banyaknya keluhan pelanggan, dan lain–lain). Pada
umumnya data atribut hanya memiliki dua nilai yang berkaitan dengan YA atau
TIDAK, seperti : sesuai tidak sesuai, puas atau tidak puas, berhasil atau tidak, dan
lain–lain. Data ini dapat dihitung untuk keperluan pencatatan dan analisis.
Misalkan kita akan menentukan kapabilitas proses billing and charging
dari sebuah perusahaan jasa tertentu. Langkah–langkah penentuan kapabilitas
untuk data atribut ditunjukan dalam Tabel 2.1
Tabel 2.1 Cara Memperkir akan Kapabilitas Pr oses untuk Data Atribut
Langkah
Tindakkan
Per samaan
1
2
Proses apa yang ingin anda
ketahui?
Berapa banyak unit transaksi yang
dikerjakan melalui proses?
Berapa banyak unit transaksi yang
gagal?
Hitung tingkat cacat (kesalahan)
berdasarkan pada langkah 3
Tentukan banyaknya CTQ potensial
yang dapat mengakibatkan cacat
(kesalahan)
Hitung peluang tingkat cacat
(kesalahan) per karakteristik CTQ
Hitung kemungkinan cacat per satu
juta kesempatan (DPMO)
Konversi DPMO (langkah 7) ke
dalam nilai sigma
Buat kesimpulan
-
3
4
5
6
7
8
9
Hasil
Per hitungan
Billing and
charging
1.283
= (langkah 3) /
(langkah 2)
=banyaknya
karakteristik CTQ
= (langkah 4) /
(langkah 5)
= (langkah 6) x
1.000.000
-
145
0,113
24
0,004708
4.708
4,09 – 4.10
Kapasitas sigma
adalah 4,10 (rata
– rata kinerja
industri di
Amerika Serikat)
Catatan: CTQ = critical-to-quality; DPMO = defect per million opportunities.
Contoh CTQ:
kesalahan pengisian formulir, ketiadaan bukti-bukti keuangan, kesalahan
pemasukan input ke dalam computer, keterlambatan pemrosesan,dll.
Jika pembaca ingin memiliki kalkulator Six Sigma yang di-download
secara gratis dari www.spcwizard.com, maka penentuan kapabilitas proses untuk
data atribut dilakukan sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Pilih • defect
Defects : 145 (masukkan banyaknya unit yang gagal/cacat)
Unit Inspected : 1283 (masukkan banyaknya unit yang diperiksa)
Opportunities per Unit : 24 (masukkan banyaknya CTQ potensial yang dapat
mengakibatkan kegagalan/kecacatan)
Pilih Calculate
Process Sigma = 4.1 (dihitung sendiri oleh kalkulator)
DPMO : 4709 (dihitung sendiri oleh kalkulator)
2.5.2 Penentuan Kapabilitas Proses Untuk Data Variabel
Data
Variabel
(Data).
merupakan
data
kuantitatif
yang
diukur
menggunakan alat pengukuran tertentu untuk keperluan pencatatan dan analisis.
Data variabel bersifat kontinyu. Jika suatu catatan dibuat berdasarkan keadaan
aktual, diukur secara langsung, maka karakteristik kualitas yang diukur itu disebut
sebagai variabel. Contoh langsung, data variabel karakteristik kualitas adalah :
diameter pipa, ketebalan Variables terhadap kayu lapis, berat semen dalam
kantong, dan lain–lain.
Langkah–langkah untuk menentukan kapabilitas proses untuk data
variabel menurut Gaspersz (2002) adalah sebagai berikut :
1.
Menentukan proses yang ingin diketahui kapabilitasnya .
2.
Menentukan nilai batas spesifikasi atas (Upper SpesificationLimit).
3.
Menentukan batas nilai spesifikasi bawah (Lower Spesification Limit).
4.
Menentukan nilai spesifikasi target.
5.
Menghitung nilai rata – rata (Mean) dari proses.
6.
Menghitung nilai standar deviasi (Stadart Deviation) dari proses.
7.
Menghitung kemungkinan cacat yang berada diatas nilai USL per satu juta
kesempatan (DPMO).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8.
Menghitung kemungkinan cacat yang berada dibawah nilai LSL per satu juta
kesempatan (DPMO).
9.
Menghitung kemungkinan cacat per satu juta kesempatan (DPMO) yang
dihasilkan oleh proses dengan menambahkan langkah 7 dan langkah 8.
10. Mengkonversikan DPMO (langkah 9) ke dalam nilai sigma.
11. Menghitung kemampuan proses di atas dalam ukuran sigma.
12. Menghitung kapabilitas proses dalam indeks kapabilitas proses.
Misalkan kita akan menentukan kapabilitas proses industri perpipaan jenis
tertentu. Berdasarkan kebutuhan pelanggan, diketahui bahwa diameter pipa yang
diinginkan adalah 40 mm dengan batas toleransi adalah + 5 mm. Pelanggan akan
menolak setiap pipa yang diserahkan apabila diketahui berdiameter di atas 45 mm
dan atau dibawah 35 mm. Dalam konteks program peningkatan kualitas Six
Sigma, kita menyatakan bahwa CTQ yang perlu dikendalikan adalah diameter
pipa dengan spesifikasi sebagai berikut :
a. CTQ (Critical To Quality) : Diameter Pipa
b. Spesifikasi Target (T) = 40 mm
c. Batas Spasifikasi Atas (Upper Spesification Limit = USL) = 45 mm
d. Batas Spesifikasi Bawah (Lower Spesification Limit = LSL) = 35 mm
Selanjutnya dengan metode pengumpulan data tertentu dan analisis
terhadap data CTQ diameter pipa diketahui bahwa proses pembuatan pipa itu
menghasilkan :
Nilai rata – rata contoh (sample mean) : (X)-bar = 37 mm
Standart deviasi contoh (sample standart deviation) : S = 2 mm
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Teknik penentuan kapabilitas proses untuk
kasus
di atas ditunjukan
dalam tabel 2.2
Tabel 2.2 Cara Memper kirakan Kapabilitas Proses Untuk Data Variabel
(CTQ = Diameter Pipa Dalam Satuan Pengukuran mm)
Tindakan
Langkah
1
Persamaan
Proses apa yang anda ingin tahu?
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Tentukan nilai batas spesifikasi atas
(Upper Spesification Limit)
Tentukan nilai batas spesifikasi
bawah (Lower Spesification Limit)
Tentukan nilai spesifikasi target
Berapa nilai rata – rata (mean) Proses
Berapa nilai standart deviasi (standart
deviation) dari proses
Hitung kemungkinan cacat yang
berada di atas nilai LSL per satu juta
kesempatan (DPMO)
Hitung kemungkinan cacat yang
berada diatas nilai LSL per satu juta
kesempatan (DPMO)
Hitung kemungkinan cact per satu
juta kesempatan (DPMO) yang
dihasilkan oleh proses diatas
Konversi DPMO (langkah 9) ke
dalam nilai sigma
------
Hasil
perhitungan
Pembuatan
pipa
USL
45 mm
LSL
35 mm
T
X-bar
40 mm
37 mm
S
2 mm
P {Z >(USL-Xbar) /
S} x 1.000.000*)
P {Z 4,00) x 1.000.000 = [ 1 – p(z < 4,00)} x 1.000.000 = (1 – 0,999968) x
1.000.000 = 0,000032 x 1.000.000 = 32
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
**) P {z ≥(USL – x-bar) / S} x 1.000.000 = P {z < (35 – 37) / 2)} x 1.000.000 =
P (z < - 1,00) x 1.000.000 = 0,158655 x 1.000.000 = 158.655
nilai – nilai peluang kegagalan untuk distribusi normal baku, z, diperoleh dari
tabel distribusi normal kumulatif, yang dibangkitkan menggunakan formula:
= normsdist (nilai Z) pada Microsoft Excel
***) Pada tabel diatas angka DPMO = 158.687 adalah paling dekat dengan
DPMO = 158.655 pada nilai Sigma = 2,50 sehingga kita memilih angka ini.
****) Cpm = (USL – LSL) /
{6
(37 − 40) 2 + (2) 2
{6
} = 10 / (6
13
X − bar − T 2 + S 2
)
}
= (45 – 35) /
= 10 / 21,63 = 0,46
Dari hasil perhitungan dalam Tabel 2.3, kita mengetahui bahwa proses
pembuatan pipa memiliki kapabilitas proses yang rendah (tidak kompetitif). Hal
ini ditunjukan melalui kemampuan proses hanya berada pada tingkat pengendalian
kualitas 2,5 Sigma dengan indeks kapabilitas yang rendah yaitu Cpm = 0,46.
Tampak bahwa DPMO masih sangat tinggi, yaitu 158.687 DPMO. Pada saat
sekarang banyak perusahaan kelas dunia memiliki kapabilitas proses Cpm
mendekati 2,0 sehingga hanya menghasilkan kemungkinan kegagalan per satu juta
kesempatan dibawah 100 DPMO.
Dalam program peningkatan kualitas Six Sigma, biasanya dipergunakan
kriteria sebagai berikut :
1. Cpm > 2,00 maka proses dianggap mampu dan kompetitif (perusahaan
berkelas dunia)
2. Cpm antara 1,00 – 1,99 maka proses dianggap cukup mampu, namun perlu
upaya – upaya giat untuk peningkatan kualitas menuju target perusahaan
berkelas dunia yang memiliki tingkat kegagalan nilai Cpm yang berada di
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
antara 1,00 – 1,99 memiliki kesempatan terbaik dalam melakukan program
peningkatan kualitas Six Sigma.
3. Cpm < 1,00 maka proses dianggap tidak mampu dan tidak kompetitif untuk
bersaing di pasar global.
Indeks kapabilitas proses (Cpm) digunakan untuk mengukur tingkat pada
mana suatu output proses berada pada nilai spesifikasi target kualitas (T) yang
digunakan oleh pelanggan. Semakin tinggi nilai Cpm menunjukan bahwa output
proses tersebut semakin mendekati nilai spesifikasi target kualitas (T) yang
diinginkan oleh pelanggan, yang berarti pula tingkat kegagalan dari proses
semakin berkurang menuju target tingkat kegagalan nol (zero defect oriented).
Dengan demikian indikator keberhasilan program peningkatan kualitas Six Sigma
dilihat melalui indeks nilai kapabilitas proses Cpm yang semakin meningkat.
Beberapa keuntungan dari penggunaan indeks Cpm (Pillet et al, 1997)
adalah :
1. Indeks Cpm dapat diterapkan pada suatu interval spesifikasi yang tidak
simetris (asymetrical spesification interval), dimana nilai spesifikasi target
kualitas (T) tidak berada tepat ditengah nilai USL dan LSL. Dalam kasus
contoh CTQ diameter pipa di atas, nilai T = 40 mm
berada tepat di
tengah interval USL = 45 mm dan LSL = 35 mm. Jika suatu ketika,
pelanggan mengubah spesifikasi diameter pipa dan menggunakan nilai (T) =
42 mm (berubah dari 40 mm menjadi 42 mm) dengan USL = 45 dan LSL = 35
mm (tidak berubah), maka indeks Cpm tetap dapat dipergunakan. Dengan
demikian, indeks Cpm sesuai dengan konsep fungsi kerugian Taguchi
(Taguchi’s loss function concept).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Indeks Cpm dapat dihitung untuk tipe distribusi apa saja, tidak mensyaratkan
data harus berdistribusi normal. Hal ini berarti perhitungan Cpm adalah bebas
dari persyaratan distribusi data serta tidak memerlukan uji normalitas lagi
untuk mengetahui apakah data yang dikumpulkan dari proses itu berdistribusi
normal dan menghindari persyaratan–persyaratan tentang distribusi apa yang
digunakan.
Jika kita ingin mengetahui berapa persen range atau interval toleransi
spesifikasi bagi nilai rata–rata (interval toleransi spesifikasi = USL – LSL)
menyimpang dari nilai target (T), maka dapat dihitung menggunakan formula
berikut :
% Off-target = absolut (x-bar-T) / (USL-LSL) x 100%
= absolut (37-40) / (45-35) x 100%
= (3/10) x 100% = 30%
Tampak bahwa interval toleransi spesifikasi bagi nilai rata–rata atau mean
proses telah bergeser atau menyimpang dari nilai target (T) sebesar 30%. Ukuran
ini merupakan ukuran diagnostik tambahan, dimana semakin besar nilai % offtarget menujukan bahwa kemampuan proses semakin rendah untuk mencapai nilai
target (T) yang ditetapkan, sehingga peningkatan proses harus dilakukan.
Selanjutnya varian (variance) dari off-target dihitung sebagai berikut :
S (2off −t arg et ) = (x-bar-T)2 = (37-40)2 = 32 = 9
S(off-target) = √9 mm 2 = 3 mm
Tampak bahwa nilai rata – rata (mean) proses (x-bar = 37 mm) telah
bergeser atau menyimpang sebesar 3 mm dari nilai target (T = 40 mm).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Dalam situasi dan kondisi tertentu, dimana hanya ada satu nilai batas
spesifikasi yang ditetapkan (USL atau LSL), misalkan pelanggan hanya
menetapkan batas minimum untuk daerah penolakan (hanya menetapkan LSL,
memberikan toleransi paling rendah atau sedikit minimum pada nilai tertentu),
maka nilai Cpm dapat dihitung dengan menggunakan formula beriklut:
Cpm = {2Absolut (SL – T) / {6
( X − bar − T ) 2 + S 2 }
= Absolut (SL – T) / {3 ( X − bar − T ) 2 + S 2 }
Di sini SL = spesification limit, bisa USL atau LSL, dan T = nilai target
yang ditetapkan. Misalnya, dalam upaya meningkatkan kapasitas produksi karena
permintaan pasar yang meningkat telah ditetapkan target produksi harian adalah 8
ton, dengan batas toleransi paling minimum 7 ton per hari. Dalam situasi ini,
kondisi produksi harian dibawah 7 ton tidak diinginkan, sedangkan kondisi
berapapun di atas 8 ton sangat diharapkan (tentu saja dengan persyaratan tidak
menimbulkan masalah dalam kualitas produk, kerusakan mesin dan peralatan,
ruang penyimpanan, daya beli pasar, dan lain–lain). Misalnya, data produksi
harian yang dikumpulkan selama 20 hari produksi menunjukan nilai rata–rata
(mean) proses produksi sebesar 7,6 ton perhari dengan standart deviasi 0,9 ton.
Untuk kasus hipotesis ini, kita dapat menghitung kapabilitas atau kemampuan
proses produksi, sebagai berikut :
CTQ (Critical To Quality) : produksi harian
Spesifikasi Target (T) = 8 ton perhari
Batas Spesifikasi Bawah (Lower Spesification Limit= LSL) = 7 ton perhari
Nilai rata – rata contoh atau sampel mean X-bar = 7,6 ton perhari
Standart deviasi contoh (sampel standart diviation) S = 0,9 ton perhari
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya t