Penilaian Kualitas Pelayanan Pt Pos Indonesia (Persero) Cabang Surakarta Dalam Bidang Pengiriman Barang cover
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PT POS INDONESIA (PERSERO)
CABANG SURAKARTA DALAM BIDANG PENGIRIMAN BARANG
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Akademi Dalam
Menyelesaikan Pendidikan D3 Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi
dan Bisnis
DISUSUN OLEH :
JIMMY KUNADI
F3211048
PROGRAM STUDI D3 MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI dan BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PT POS INDONESIA (PERSERO)
CABANG SURAKARTA DALAM BIDANG PENGIRIMAN BARANG
Jimmy Kunadi
F3211048
Sekarang ini dengan sistem ekonomi global yang maju sektor jasa sangat
penting perannya dalam suatu perusahaan. Banyak perusahaan yang berlomba
menyediakan jasa yang baik agar mendapat penilaian yang baik pula dari
pelanggannya. Banyak dari perusahaan itu berlomba berinovasi menjawab
kebutuhan dari pelanggannya, semua itu dilakukan agar perusahaan dapat menjadi
pilihan ditengan pesaingan global sekarang ini.Tugas akhir ini memiliki tujuan
yaitu mengetahui penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan di PT POS
Indonesia (PERSERO) cabang Surakarta di bagian pengiriman barang yang
keseluruhannya dilihat dari 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu dimensi Bukti
Fisik (Tangibles), Keandalan (Realibility), Daya Tanggap (Responsivness),
Jamianan (Assurance), Perhatian (Empathy)
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT Pos Indonesia
(PERSERO) cabang Surakarta di bagian pengiriman barang . Jumlah Sample yang
diteliti yaitu 100 responden. Sumber data yang digunakan yaitu data primer yang
langsung didapat dari responden. Tekinik pengambilan data yang digunakan
adalah kuisioner dan analisis deskriptif. Rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah bagaimana penilaian pelanggan PT POS Indonesia (PERSERO) cabang
Surakarta terhadap kualitas pelayanan pada bagian pengiriman barang.
Maka hasil yang didapat dari penelitian ini adalah dibagian dimensi fisik
(tangibles) kenyamanan ruang tunggu pelayanan pengiriman barang dengan nilai
tertinggi 68 % responden merasa puas, pada dimensi keandalan (realibility)
perlakuan yang adil ole pegawai dalam memberikan layanan pengiriman barang
dengan nilai teringgi 65 % responden merasa puas, untuk dimensi daya tanggap
(responsiveness) layanan yang cepat dan segera dari pegawai pelayanan
pengiriman barang dengan nilai tertinggi 61% responden merasa puas, pada
dimensi jaminan (assurance) kemampuan pegawai pelayanan pengiriman barang
dalam memberikan rasa aman pada pelanggan dengan nilai tertinggi 66%
responden merasa puas, dan untuk dimensi perhatian (empathy) perhatian pegawai
dan PT Pos Indonesia terhadap keluhan pelanggan pengiriman barang dengan
nilai tetinggi 64% responden merasa puas.
Saran yang dapat peneliti berikan PT Pos Indonesia cabang Surakarta
adalah agar PT Pos Indonesia cabang Surakarta dapat menjaga dan
mempertahankan pelayanan yang ada yang meliputi 5 dimensi kualitas pelayanan
dan bahkan lebih bisa lagi meningkatkan ini semua agar pelanggan merasa lebih
puas lagi dalam menerima pelayanan dari PT POS Indonesia cabang Surakarta.
Kata Kunci: Dimensi Kualitas, Jasa, Kualitas Pelayanan.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
SERVICE QUALITY ASSESSMENT PT POS INDONESIA (PERSERO)
BRANCH SURAKARTA IN THE DELIVERY FIELD OF GOODS
Jimmy Kunadi
F3211048
Right now with the global economic system developed services sector is
very important role in a company. Many companies are competing to provide
better services in order to get a good assessment of its customers as well. Many of
the companies are compete to innovate to answer the needs of its customers, all of
it done so that the company could be an option in around global competition now.
This final project has the goal of knowing the customer's assessment of service
quality in PT POS Indonesia (PERSERO) Surakarta branch on the delivery of
goods the overall views of the 5 dimensions of service quality dimensions namely
Physical Evidence (Tangibles), Reliability (Reliability), Responsiveness
(Responsiveness), guarantee (Assurance), Attention (Empathy).
The population in this study was all customers of PT POS Indonesia
(PERSERO) branch Surakarta on the delivery of goods. Number of Samples
studied was 100 respondents. Source of data used is primary data directly
obtained from the respondents. Technique data retrieval and analysis of the
questionnaire used is descriptive. The problem of this research is how customer
ratings PT POS Indonesia (PERSERO) Surakarta branch of service quality in the
delivery of goods.
The results obtained from this research is on the physical dimensions
(tangibles) comfort reception area of service delivery with the highest value of
68% of respondents were satisfied, the reliability dimension (reliability) ole fair
treatment of employees in service delivery to the highest-value 65 % of
respondents were satisfied, to the dimensions of responsiveness (responsiveness)
fast service and immediate delivery of personnel services with the highest value of
61% of respondents were satisfied, the dimension of the guarantee (assurance)
capabilities in the delivery service personnel to provide security to the customer
with value the highest 66% of respondents are satisfied, and attention to the
dimensions (empathy) employee attention and PT POS Indonesia to customer
complaints shipment of goods to the value of centipede 64% of respondents were
satisfied.
Suggestions given by PT POS Indonesia Surakarta branch is that of PT
POS Indonesia Surakarta branch can maintain and sustain existing services which
includes five dimensions of service quality and can even further enhance this all
so that customers feel more puns again in the ministry of PT POS Indonesian
branch of Surakarta.
Keywords Dimensions of Quality
Quality Service
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
( Lessing )
( Loo Tse )
(Aristoteles)
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan penuh ucapan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa , saya mengucapkan
terima kasih dengan mempersembahkan Tugas aakir ini kepada :
1. Ayah Ibu yang telah memberikan dukungan semangat dan doa selama ini.
2. Keluarga besar yang selalu memberikan semangat kepada saya.
3. Teman
teman yang mendukung saya selama ini.
4. Seluruh teman-teman D3 Manajemen Pemasaran 2011.
5. Dosen
ini.
dosen yang telah memberikan ilmu dan juga membimbing selama
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala limpahan berkat
dan anugerah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan
judul
PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PT POS INDONESIA
(PERSERO) CABANG SURAKARTA DALAM BIDANG PENGIRIMAN
BARANG
Tugas Akhir ini disusun untuk melengkapi dan memenuhi persyaratan
guna memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Diploma III Progam Studi
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
Peneliti menyadari bahwa telah selesainya Tugas Akhir ini tidak lepas dari
bantuan dan kerjasama dari berbagai pihak, baik yang bersifat langsung maupun
tidak langsung. Maka pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan rasa
terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto M.BA, selaku Ketua Progam Studi Diploma III
Manajemen Pemasaran Universitas Sebelas Maret.
3. Bapak Drs. Heru purnomo, MM, selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir
yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan
kepada peneliti sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan.
4. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret
Surakarta, yang telah membekali ilmu pengetahuan.
5. Ayah dan Ibu tercinta yang selalu mendoakan, memberikan kasih sayang,
perhatian serta semangat kepada peneliti dalam menyelesaikan Tugas Akhir
ini.
6. Bapak Sakiman, SE, selaku Bagian Sumber Daya Manusia (SDM) PT Pos
Indonesia (Persero) Cabang Surakarta yang telah memberikan izin kepada
peneliti untuk melakukan kegiatan magang.
7. Seluruh pimpinan dan staf PT Pos Indonesia (Persero) Cabang Surakarta
8. Teman-teman jurusan Manajemen Pemasaran kelas A dan B angkatan 2011,
terima kasih untuk kebersamaannya selama ini.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
9. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu, yang telah
membantu dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.
Peneliti menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan Tugas
Akhir ini. Oleh karena itu segala kritikan dan saran yang bersifat membangun,
akan penulis terima dengan senang hati. Akhirnya peneliti berharap semoga Tugas
Akhir dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Surakarta, 30 Mei 2014
Peneliti
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................................................
i
ABSTRAK .................................................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................... iv
SURAT PERNYATAAN .......................................................................... v
MOTTO .....................................................................................................
vi
PERSEMBAHAN......................................................................................
vii
KATA PENGANTAR ...............................................................................
viii
DAFTAR ISI..............................................................................................
x
DAFTAR TABEL......................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
xiii
xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH...............................................
1
B. RUMUSAN MASALAH ...............................................................
6
C. TUJUAN PENELITIAN ................................................................
6
D. MANFAAT PENELITIAN............................................................ 7
E. METODE PENELITIAN ...............................................................
7
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB II LANDASAN TEORI
A. JASA ..............................................................................................
13
B. KUALITAS JASA .........................................................................
15
C. KUALITAS PELAYANAN ........................................................... 20
BAB III PEMBAHASAN
A. SEJARAH POS INDONESIA .......................................................
22
B. LAPORAN MAGANG KERJA.....................................................
31
C. PEMBAHASAN ........................................................................... 34
1. Karakteristik Responden .......................................................... 34
2. Tingkat
Kualitas
Pelayanan
Pelanggan
dalam
Jasa
Pengiriman Barang di PT POS INDONESIA Cabang
Surakarta .................................................................................. 36
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan .................................................................................... 46
B. Saran...............................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
49
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
III.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pengiriman
Barang .................................................................................................. 34
III.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Pengiriman Barang ......... 35
III.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pengiriman
Barang .................................................................................................. 36
III.4 Dimensi Bukti Fisik PT Pos Indonesia Cabang Surakarta Pengiriman
Barang .................................................................................................. 37
III.5 Dimensi Keandalan Dimensi PT Pos Indonesia Cabang Surakarta
Pengiriman Barang ............................................................................... 38
III.6 Dimensi Daya Tanggap PT Pos Indonesia Cabang Surakarta
Pengiriman Barang ............................................................................... 40
III.7 Dimensi Jaminan PT Pos Indonesia Cabang Surakarta Pengiriman
Barang .................................................................................................. 42
III.8 Dimensi Perhatian PT Pos Indonesia Cabang Surakarta Pengiriman
Barang .................................................................................................. 43
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
III.1 Stuktur Organisasi PT Pos Indonesia (Persero) ..................................... 25
III.2 Stuktur Organisasi PT Pos Indonesia (Persero) Cabang Surakarta ........ 30
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
: Kuesioner
Lampiran 2
: Nilai Magang
digilib.uns.ac.id
PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PT POS INDONESIA (PERSERO)
CABANG SURAKARTA DALAM BIDANG PENGIRIMAN BARANG
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Akademi Dalam
Menyelesaikan Pendidikan D3 Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi
dan Bisnis
DISUSUN OLEH :
JIMMY KUNADI
F3211048
PROGRAM STUDI D3 MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI dan BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PT POS INDONESIA (PERSERO)
CABANG SURAKARTA DALAM BIDANG PENGIRIMAN BARANG
Jimmy Kunadi
F3211048
Sekarang ini dengan sistem ekonomi global yang maju sektor jasa sangat
penting perannya dalam suatu perusahaan. Banyak perusahaan yang berlomba
menyediakan jasa yang baik agar mendapat penilaian yang baik pula dari
pelanggannya. Banyak dari perusahaan itu berlomba berinovasi menjawab
kebutuhan dari pelanggannya, semua itu dilakukan agar perusahaan dapat menjadi
pilihan ditengan pesaingan global sekarang ini.Tugas akhir ini memiliki tujuan
yaitu mengetahui penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan di PT POS
Indonesia (PERSERO) cabang Surakarta di bagian pengiriman barang yang
keseluruhannya dilihat dari 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu dimensi Bukti
Fisik (Tangibles), Keandalan (Realibility), Daya Tanggap (Responsivness),
Jamianan (Assurance), Perhatian (Empathy)
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT Pos Indonesia
(PERSERO) cabang Surakarta di bagian pengiriman barang . Jumlah Sample yang
diteliti yaitu 100 responden. Sumber data yang digunakan yaitu data primer yang
langsung didapat dari responden. Tekinik pengambilan data yang digunakan
adalah kuisioner dan analisis deskriptif. Rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah bagaimana penilaian pelanggan PT POS Indonesia (PERSERO) cabang
Surakarta terhadap kualitas pelayanan pada bagian pengiriman barang.
Maka hasil yang didapat dari penelitian ini adalah dibagian dimensi fisik
(tangibles) kenyamanan ruang tunggu pelayanan pengiriman barang dengan nilai
tertinggi 68 % responden merasa puas, pada dimensi keandalan (realibility)
perlakuan yang adil ole pegawai dalam memberikan layanan pengiriman barang
dengan nilai teringgi 65 % responden merasa puas, untuk dimensi daya tanggap
(responsiveness) layanan yang cepat dan segera dari pegawai pelayanan
pengiriman barang dengan nilai tertinggi 61% responden merasa puas, pada
dimensi jaminan (assurance) kemampuan pegawai pelayanan pengiriman barang
dalam memberikan rasa aman pada pelanggan dengan nilai tertinggi 66%
responden merasa puas, dan untuk dimensi perhatian (empathy) perhatian pegawai
dan PT Pos Indonesia terhadap keluhan pelanggan pengiriman barang dengan
nilai tetinggi 64% responden merasa puas.
Saran yang dapat peneliti berikan PT Pos Indonesia cabang Surakarta
adalah agar PT Pos Indonesia cabang Surakarta dapat menjaga dan
mempertahankan pelayanan yang ada yang meliputi 5 dimensi kualitas pelayanan
dan bahkan lebih bisa lagi meningkatkan ini semua agar pelanggan merasa lebih
puas lagi dalam menerima pelayanan dari PT POS Indonesia cabang Surakarta.
Kata Kunci: Dimensi Kualitas, Jasa, Kualitas Pelayanan.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
SERVICE QUALITY ASSESSMENT PT POS INDONESIA (PERSERO)
BRANCH SURAKARTA IN THE DELIVERY FIELD OF GOODS
Jimmy Kunadi
F3211048
Right now with the global economic system developed services sector is
very important role in a company. Many companies are competing to provide
better services in order to get a good assessment of its customers as well. Many of
the companies are compete to innovate to answer the needs of its customers, all of
it done so that the company could be an option in around global competition now.
This final project has the goal of knowing the customer's assessment of service
quality in PT POS Indonesia (PERSERO) Surakarta branch on the delivery of
goods the overall views of the 5 dimensions of service quality dimensions namely
Physical Evidence (Tangibles), Reliability (Reliability), Responsiveness
(Responsiveness), guarantee (Assurance), Attention (Empathy).
The population in this study was all customers of PT POS Indonesia
(PERSERO) branch Surakarta on the delivery of goods. Number of Samples
studied was 100 respondents. Source of data used is primary data directly
obtained from the respondents. Technique data retrieval and analysis of the
questionnaire used is descriptive. The problem of this research is how customer
ratings PT POS Indonesia (PERSERO) Surakarta branch of service quality in the
delivery of goods.
The results obtained from this research is on the physical dimensions
(tangibles) comfort reception area of service delivery with the highest value of
68% of respondents were satisfied, the reliability dimension (reliability) ole fair
treatment of employees in service delivery to the highest-value 65 % of
respondents were satisfied, to the dimensions of responsiveness (responsiveness)
fast service and immediate delivery of personnel services with the highest value of
61% of respondents were satisfied, the dimension of the guarantee (assurance)
capabilities in the delivery service personnel to provide security to the customer
with value the highest 66% of respondents are satisfied, and attention to the
dimensions (empathy) employee attention and PT POS Indonesia to customer
complaints shipment of goods to the value of centipede 64% of respondents were
satisfied.
Suggestions given by PT POS Indonesia Surakarta branch is that of PT
POS Indonesia Surakarta branch can maintain and sustain existing services which
includes five dimensions of service quality and can even further enhance this all
so that customers feel more puns again in the ministry of PT POS Indonesian
branch of Surakarta.
Keywords Dimensions of Quality
Quality Service
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
( Lessing )
( Loo Tse )
(Aristoteles)
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan penuh ucapan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa , saya mengucapkan
terima kasih dengan mempersembahkan Tugas aakir ini kepada :
1. Ayah Ibu yang telah memberikan dukungan semangat dan doa selama ini.
2. Keluarga besar yang selalu memberikan semangat kepada saya.
3. Teman
teman yang mendukung saya selama ini.
4. Seluruh teman-teman D3 Manajemen Pemasaran 2011.
5. Dosen
ini.
dosen yang telah memberikan ilmu dan juga membimbing selama
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala limpahan berkat
dan anugerah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan
judul
PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PT POS INDONESIA
(PERSERO) CABANG SURAKARTA DALAM BIDANG PENGIRIMAN
BARANG
Tugas Akhir ini disusun untuk melengkapi dan memenuhi persyaratan
guna memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Diploma III Progam Studi
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
Peneliti menyadari bahwa telah selesainya Tugas Akhir ini tidak lepas dari
bantuan dan kerjasama dari berbagai pihak, baik yang bersifat langsung maupun
tidak langsung. Maka pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan rasa
terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto M.BA, selaku Ketua Progam Studi Diploma III
Manajemen Pemasaran Universitas Sebelas Maret.
3. Bapak Drs. Heru purnomo, MM, selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir
yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan
kepada peneliti sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan.
4. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret
Surakarta, yang telah membekali ilmu pengetahuan.
5. Ayah dan Ibu tercinta yang selalu mendoakan, memberikan kasih sayang,
perhatian serta semangat kepada peneliti dalam menyelesaikan Tugas Akhir
ini.
6. Bapak Sakiman, SE, selaku Bagian Sumber Daya Manusia (SDM) PT Pos
Indonesia (Persero) Cabang Surakarta yang telah memberikan izin kepada
peneliti untuk melakukan kegiatan magang.
7. Seluruh pimpinan dan staf PT Pos Indonesia (Persero) Cabang Surakarta
8. Teman-teman jurusan Manajemen Pemasaran kelas A dan B angkatan 2011,
terima kasih untuk kebersamaannya selama ini.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
9. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu, yang telah
membantu dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.
Peneliti menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan Tugas
Akhir ini. Oleh karena itu segala kritikan dan saran yang bersifat membangun,
akan penulis terima dengan senang hati. Akhirnya peneliti berharap semoga Tugas
Akhir dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Surakarta, 30 Mei 2014
Peneliti
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................................................
i
ABSTRAK .................................................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................... iv
SURAT PERNYATAAN .......................................................................... v
MOTTO .....................................................................................................
vi
PERSEMBAHAN......................................................................................
vii
KATA PENGANTAR ...............................................................................
viii
DAFTAR ISI..............................................................................................
x
DAFTAR TABEL......................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
xiii
xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH...............................................
1
B. RUMUSAN MASALAH ...............................................................
6
C. TUJUAN PENELITIAN ................................................................
6
D. MANFAAT PENELITIAN............................................................ 7
E. METODE PENELITIAN ...............................................................
7
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB II LANDASAN TEORI
A. JASA ..............................................................................................
13
B. KUALITAS JASA .........................................................................
15
C. KUALITAS PELAYANAN ........................................................... 20
BAB III PEMBAHASAN
A. SEJARAH POS INDONESIA .......................................................
22
B. LAPORAN MAGANG KERJA.....................................................
31
C. PEMBAHASAN ........................................................................... 34
1. Karakteristik Responden .......................................................... 34
2. Tingkat
Kualitas
Pelayanan
Pelanggan
dalam
Jasa
Pengiriman Barang di PT POS INDONESIA Cabang
Surakarta .................................................................................. 36
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan .................................................................................... 46
B. Saran...............................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
49
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
III.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pengiriman
Barang .................................................................................................. 34
III.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Pengiriman Barang ......... 35
III.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pengiriman
Barang .................................................................................................. 36
III.4 Dimensi Bukti Fisik PT Pos Indonesia Cabang Surakarta Pengiriman
Barang .................................................................................................. 37
III.5 Dimensi Keandalan Dimensi PT Pos Indonesia Cabang Surakarta
Pengiriman Barang ............................................................................... 38
III.6 Dimensi Daya Tanggap PT Pos Indonesia Cabang Surakarta
Pengiriman Barang ............................................................................... 40
III.7 Dimensi Jaminan PT Pos Indonesia Cabang Surakarta Pengiriman
Barang .................................................................................................. 42
III.8 Dimensi Perhatian PT Pos Indonesia Cabang Surakarta Pengiriman
Barang .................................................................................................. 43
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
III.1 Stuktur Organisasi PT Pos Indonesia (Persero) ..................................... 25
III.2 Stuktur Organisasi PT Pos Indonesia (Persero) Cabang Surakarta ........ 30
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
: Kuesioner
Lampiran 2
: Nilai Magang