Penilaian Kualitas Pelayanan Pengambilan Pensiun Di Pt Pos Indonesia (Persero) Cabang Surakarta COVER
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
TUGAS AKHIR
PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
PENGAMBILAN PENSIUN DI PT POS INDONESIA (PERSERO)
CABANG SURAKARTA
Diajukan untuk memenuhi syarat-syarat mencapai Gelar Ahli Madya
Manajemen Pemasaran
Disusun oleh:
DIYAH AYU NARVITA SARI
F3211036
DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2014
commit
to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
THE SERVICE QUALITY ASSESSMENT OF PENSION FUND
WITHDRAWAL IN SURAKARTA BRANCH OF PT. POS INDONESIA
(PERSERO)
DIYAH AYU NARVITA SARI
F3211036
Post service is one of necessary business. The need for service among
various classes of society leads to tighter business competition level. Every
business operating in post sector should improve its service quality to attract the
customers.
This study was conducted because the author observed some constraints
the Surakarta Branch of PT. Pos Indonesia (Persero) still encountered such as
customer grievance in service quality in pension fund withdrawal division for its
complicated procedure and customers standing in queue due to limited seat.
Thus, the problem statement of research was how the customers’
assessment was on the Pension Fund Withdrawal in Surakarta Branch of PT. Pos
Indonesia (Persero). The objective of research was to find out the customers’
assessment on service quality in Pension Fund Withdrawal division in the
Surakarta Branch of PT. Pos Indonesia (Persero), viewed from 5 dimensions of
service quality (tangible, responsiveness, reliability, empathy, assurance).
The population of research was all customers of pension withdrawal in
Surakarta Branch of PT. Pos Indonesia (Persero). The sample consisted of 100
respondents. The sampling technique used was Convenience Sampling one. The
data source used was the primary one. Technique of collecting data used was
questionnaire with descriptive discussion analysis.
Considering the result of research, it could be found that 61% respondents
reported satisfaction with tangible, 63% with reliability, 63% with
responsiveness, and 80% with assurance, and 69% with empathy dimensions.
The recommendation given was that Surakarta Branch of PT. Pos
Indonesia (Persero) should maintain and even improve the quality including
tangible, responsiveness, reliability, empathy, and assurance dimensions.
Keywords: Quality Dimension, Service, Service Quality.
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Jika anda memiliki keberanian untuk memulai , anda juga memiliki keberanian
untuk sukses“
(David Viscoot)
“Kegagalan bukan berarti kehancuran tetapi sebagai batu loncatan menuju
sukses.”
(Phytagoras)
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
1. Bapak dan Ibu Tercinta yang selalu memberikan doa, dukungan dan
semangat
2. Kakak- kakakku tercinta yang selalu memberikan semangat.
3. Teman serta para sahabatku dikampus Asti, Anggar, Arumsari, Rahma,
Tina, Jimmi kunadi, Novianto Kurnia dan sahabat SMA yang selalu ada
buatku Mentari (mj) dan Sita yang selalu menemani dalam keadaan suka
maupun duka segala kesusahan pun mereka selalu ada buat peneliti
4. Dosen-dosen yang telah memberi ilmu serta bimbingannya
5. Seluruh teman-teman D3 Manajemen Pemasaran 2011, kakak tingkat dan
adik tingkat
6. Almamater tercinta.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala limpahan berkat
dan anugerah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan
judul “PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENGAMBILAN PENSIUN
DI PT. POS INDONESIA (PERSERO) CABANG SURAKARTA”
Tugas Akhir ini disusun untuk melengkapi dan memenuhi persyaratan
guna memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Diploma III Progam Studi
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
Peneliti menyadari bahwa telah selesainya Tugas Akhir ini tidak lepas dari
bantuan dan kerjasama dari berbagai pihak, baik yang bersifat langsung maupun
tidak langsung. Maka pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan rasa
terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto M.BA, selaku Ketua Progam Studi Diploma III
Manajemen Pemasaran Universitas Sebelas Maret.
3. Bapak Drs. Heru purnomo, MM, selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang
telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan kepada peneliti
sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan.
4. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret
Surakarta, yang telah membekali ilmu pengetahuan.
5. Ayah dan Ibu tercinta yang selalu mendoakan, memberikan kasih sayang,
perhatian serta semangat kepada peneliti dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
6. Bapak Sakiman, SE, selaku Bagian Sumber Daya Manusia (SDM) PT Pos
Indonesia (Persero) Cabang Surakarta yang telah memberikan izin kepada peneliti
untuk melakukan kegiatan magang.
7. Seluruh pimpinan dan staf PT Pos Indonesia (Persero) Cabang Surakarta
8. Teman-teman jurusan Manajemen Pemasaran kelas A dan B angkatan 2011,
terima kasih untuk kebersamaannya selama ini.
9. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu, yang telah
commit
to user
membantu dalam penyelesaian Tugas
Akhir
ini.
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Peneliti menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan Tugas
Akhir ini. Oleh karena itu segala kritikan dan saran yang bersifat membangun,
akan penulis terima dengan senang hati. Akhirnya peneliti berharap semoga Tugas
Akhir dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Surakarta, 30 Mei 2014
Peneliti
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................ i
ABSTRAK ................................................................................................ ii
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................ iii
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................. iv
SURAT PERNYATAAN TUGAS AKHIR ............................................ v
MOTTO .................................................................................................... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................. vii
KATA PENGANTAR .............................................................................. viii
DAFTAR ISI ............................................................................................. x
DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xiii
DAFTAR TABEL .................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH ............................................ 1
B. RUMUSAN MASALAH .............................................................. 4
C. TUJUAN PENELITIAN .............................................................. 4
D. MANFAAT PENELITIAN ......................................................... 4
E. METODE PENELITIAN ............................................................ 4
BAB II LANDASAN TEORI
A. JASA .............................................................................................
10
1. Pengertian Jasa ....................................................................... 10
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2. Karakteristik Jasa ................................................................... 10
3. Klasifikasi Jasa ........................................................................ 11
B. KUALITAS JASA ....................................................................... 12
1. Definisi Kualitas ...................................................................... 12
2. Kualitas Jasa (Servqual) ......................................................... 15
3. Dimensi Kualitas Jasa ............................................................. 16
4. Skala Pengukuran Dimensi Servqual .................................... 18
BAB III PEMBAHASAN
A. Sejarah Pos Indonesia .................................................................. 20
1. Perubahan Status Indonesia .................................................. 20
2. Visi dan Misi Perusahaan ....................................................... 21
3. Struktur Organisasi Perusahaan ........................................... 23
4. Kantor Pos Surakarta ............................................................. 24
5. Struktur Organisasi Pos Solo .................................................. 27
B. LAPORAN MAGANG KERJA .................................................. 29
1. Pengertian Magang Kerja ...................................................... 29
2. Tujuan Magang Kerja ............................................................ 29
3. Manfaat Magang Kerja .......................................................... 29
4. Lokasi dan Waktu Magang Kerja ......................................... 30
5. Kegiatan Selama Magang Kerja ............................................ 30
C. HASIL PENELITIAN .................................................................. 31
1. Karakteristik Responden........................................................ 31
2. Analisis Kualitas Pelayanan ................................................... 36
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................... 52
B. Saran .............................................................................................. 55
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar III.1 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia ......................... 23
Gambar III.2 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia
Cabang Surakarta ................................................................................... 28
Gambar 111.3 Berdasarkan Jenis Kelamin .......................................... 32
Gambar III.4 Berdasarkan Usia ............................................................ 34
Gambar III.5 Berdasarkan Jenis Pekerjaan ........................................ 35
Gambar III.6 Dimensi Tangibles ........................................................... 38
Gambar III.7 Dimensi Reliability............................................................ 41
Gambar III.8 Dimensi Responsiveness .................................................. 44
Gambar III.9 Dimensi Assurance .......................................................... 47
Gambar III.10 Dimensi Emphaty ........................................................... 50
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Pengambilan Pensiun ............................................................................. 32
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Pengambilan Pensiun .............................................................................. 33
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pengambilan Pensiun .............................................................................. 35
Dimensi Bukti Fisik PT Pos Indonesia Cabang Surakarta
Pengambilan Pensiun ............................................................................... 37
Dimensi Keandalan Dimensi PT Pos Indonesia Cabang Surakarta
Pengambilan Pensiun ............................................................................... 40
Dimensi Daya Tanggap PT Pos Indonesia Cabang Surakarta
Pengambilan Pensiun ............................................................................... 43
Dimensi Jaminan PT Pos Indonesia Cabang Surakarta
Pengambilan Pensiun ............................................................................... 46
Dimensi Perhatian PT Pos Indonesia Cabang Surakarta
Pengambilan Pensiun ............................................................................... 49
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
: Kuesioner
Lampiran 2
: Hasil Analisis Kualitas Pelayanan
Lampiran 3
: Nilai Magang
commit to user
xv
digilib.uns.ac.id
TUGAS AKHIR
PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN
PENGAMBILAN PENSIUN DI PT POS INDONESIA (PERSERO)
CABANG SURAKARTA
Diajukan untuk memenuhi syarat-syarat mencapai Gelar Ahli Madya
Manajemen Pemasaran
Disusun oleh:
DIYAH AYU NARVITA SARI
F3211036
DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2014
commit
to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
THE SERVICE QUALITY ASSESSMENT OF PENSION FUND
WITHDRAWAL IN SURAKARTA BRANCH OF PT. POS INDONESIA
(PERSERO)
DIYAH AYU NARVITA SARI
F3211036
Post service is one of necessary business. The need for service among
various classes of society leads to tighter business competition level. Every
business operating in post sector should improve its service quality to attract the
customers.
This study was conducted because the author observed some constraints
the Surakarta Branch of PT. Pos Indonesia (Persero) still encountered such as
customer grievance in service quality in pension fund withdrawal division for its
complicated procedure and customers standing in queue due to limited seat.
Thus, the problem statement of research was how the customers’
assessment was on the Pension Fund Withdrawal in Surakarta Branch of PT. Pos
Indonesia (Persero). The objective of research was to find out the customers’
assessment on service quality in Pension Fund Withdrawal division in the
Surakarta Branch of PT. Pos Indonesia (Persero), viewed from 5 dimensions of
service quality (tangible, responsiveness, reliability, empathy, assurance).
The population of research was all customers of pension withdrawal in
Surakarta Branch of PT. Pos Indonesia (Persero). The sample consisted of 100
respondents. The sampling technique used was Convenience Sampling one. The
data source used was the primary one. Technique of collecting data used was
questionnaire with descriptive discussion analysis.
Considering the result of research, it could be found that 61% respondents
reported satisfaction with tangible, 63% with reliability, 63% with
responsiveness, and 80% with assurance, and 69% with empathy dimensions.
The recommendation given was that Surakarta Branch of PT. Pos
Indonesia (Persero) should maintain and even improve the quality including
tangible, responsiveness, reliability, empathy, and assurance dimensions.
Keywords: Quality Dimension, Service, Service Quality.
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Jika anda memiliki keberanian untuk memulai , anda juga memiliki keberanian
untuk sukses“
(David Viscoot)
“Kegagalan bukan berarti kehancuran tetapi sebagai batu loncatan menuju
sukses.”
(Phytagoras)
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
1. Bapak dan Ibu Tercinta yang selalu memberikan doa, dukungan dan
semangat
2. Kakak- kakakku tercinta yang selalu memberikan semangat.
3. Teman serta para sahabatku dikampus Asti, Anggar, Arumsari, Rahma,
Tina, Jimmi kunadi, Novianto Kurnia dan sahabat SMA yang selalu ada
buatku Mentari (mj) dan Sita yang selalu menemani dalam keadaan suka
maupun duka segala kesusahan pun mereka selalu ada buat peneliti
4. Dosen-dosen yang telah memberi ilmu serta bimbingannya
5. Seluruh teman-teman D3 Manajemen Pemasaran 2011, kakak tingkat dan
adik tingkat
6. Almamater tercinta.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala limpahan berkat
dan anugerah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan
judul “PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENGAMBILAN PENSIUN
DI PT. POS INDONESIA (PERSERO) CABANG SURAKARTA”
Tugas Akhir ini disusun untuk melengkapi dan memenuhi persyaratan
guna memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Diploma III Progam Studi
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
Peneliti menyadari bahwa telah selesainya Tugas Akhir ini tidak lepas dari
bantuan dan kerjasama dari berbagai pihak, baik yang bersifat langsung maupun
tidak langsung. Maka pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan rasa
terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto M.BA, selaku Ketua Progam Studi Diploma III
Manajemen Pemasaran Universitas Sebelas Maret.
3. Bapak Drs. Heru purnomo, MM, selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang
telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan kepada peneliti
sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan.
4. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret
Surakarta, yang telah membekali ilmu pengetahuan.
5. Ayah dan Ibu tercinta yang selalu mendoakan, memberikan kasih sayang,
perhatian serta semangat kepada peneliti dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
6. Bapak Sakiman, SE, selaku Bagian Sumber Daya Manusia (SDM) PT Pos
Indonesia (Persero) Cabang Surakarta yang telah memberikan izin kepada peneliti
untuk melakukan kegiatan magang.
7. Seluruh pimpinan dan staf PT Pos Indonesia (Persero) Cabang Surakarta
8. Teman-teman jurusan Manajemen Pemasaran kelas A dan B angkatan 2011,
terima kasih untuk kebersamaannya selama ini.
9. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu, yang telah
commit
to user
membantu dalam penyelesaian Tugas
Akhir
ini.
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Peneliti menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan Tugas
Akhir ini. Oleh karena itu segala kritikan dan saran yang bersifat membangun,
akan penulis terima dengan senang hati. Akhirnya peneliti berharap semoga Tugas
Akhir dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Surakarta, 30 Mei 2014
Peneliti
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................ i
ABSTRAK ................................................................................................ ii
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................ iii
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................. iv
SURAT PERNYATAAN TUGAS AKHIR ............................................ v
MOTTO .................................................................................................... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................. vii
KATA PENGANTAR .............................................................................. viii
DAFTAR ISI ............................................................................................. x
DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xiii
DAFTAR TABEL .................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH ............................................ 1
B. RUMUSAN MASALAH .............................................................. 4
C. TUJUAN PENELITIAN .............................................................. 4
D. MANFAAT PENELITIAN ......................................................... 4
E. METODE PENELITIAN ............................................................ 4
BAB II LANDASAN TEORI
A. JASA .............................................................................................
10
1. Pengertian Jasa ....................................................................... 10
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2. Karakteristik Jasa ................................................................... 10
3. Klasifikasi Jasa ........................................................................ 11
B. KUALITAS JASA ....................................................................... 12
1. Definisi Kualitas ...................................................................... 12
2. Kualitas Jasa (Servqual) ......................................................... 15
3. Dimensi Kualitas Jasa ............................................................. 16
4. Skala Pengukuran Dimensi Servqual .................................... 18
BAB III PEMBAHASAN
A. Sejarah Pos Indonesia .................................................................. 20
1. Perubahan Status Indonesia .................................................. 20
2. Visi dan Misi Perusahaan ....................................................... 21
3. Struktur Organisasi Perusahaan ........................................... 23
4. Kantor Pos Surakarta ............................................................. 24
5. Struktur Organisasi Pos Solo .................................................. 27
B. LAPORAN MAGANG KERJA .................................................. 29
1. Pengertian Magang Kerja ...................................................... 29
2. Tujuan Magang Kerja ............................................................ 29
3. Manfaat Magang Kerja .......................................................... 29
4. Lokasi dan Waktu Magang Kerja ......................................... 30
5. Kegiatan Selama Magang Kerja ............................................ 30
C. HASIL PENELITIAN .................................................................. 31
1. Karakteristik Responden........................................................ 31
2. Analisis Kualitas Pelayanan ................................................... 36
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................... 52
B. Saran .............................................................................................. 55
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar III.1 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia ......................... 23
Gambar III.2 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia
Cabang Surakarta ................................................................................... 28
Gambar 111.3 Berdasarkan Jenis Kelamin .......................................... 32
Gambar III.4 Berdasarkan Usia ............................................................ 34
Gambar III.5 Berdasarkan Jenis Pekerjaan ........................................ 35
Gambar III.6 Dimensi Tangibles ........................................................... 38
Gambar III.7 Dimensi Reliability............................................................ 41
Gambar III.8 Dimensi Responsiveness .................................................. 44
Gambar III.9 Dimensi Assurance .......................................................... 47
Gambar III.10 Dimensi Emphaty ........................................................... 50
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Pengambilan Pensiun ............................................................................. 32
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Pengambilan Pensiun .............................................................................. 33
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pengambilan Pensiun .............................................................................. 35
Dimensi Bukti Fisik PT Pos Indonesia Cabang Surakarta
Pengambilan Pensiun ............................................................................... 37
Dimensi Keandalan Dimensi PT Pos Indonesia Cabang Surakarta
Pengambilan Pensiun ............................................................................... 40
Dimensi Daya Tanggap PT Pos Indonesia Cabang Surakarta
Pengambilan Pensiun ............................................................................... 43
Dimensi Jaminan PT Pos Indonesia Cabang Surakarta
Pengambilan Pensiun ............................................................................... 46
Dimensi Perhatian PT Pos Indonesia Cabang Surakarta
Pengambilan Pensiun ............................................................................... 49
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
: Kuesioner
Lampiran 2
: Hasil Analisis Kualitas Pelayanan
Lampiran 3
: Nilai Magang
commit to user
xv