STUDI PENINGKATAN MUTU PELAYANAN DI BALAI LATIHAN KERJA (BLK) KABUPATEN MAGELANG DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD).
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini
Nama
:
Adnan Wibisono
NIM
:
K2507037
Jurusan/Program Studi
:
PTK/ Pendidikan Teknik Mesin
Menyatakan bahwa
skripsi saya berjudul “STUDI PENINGKATAN
MUTU PELAYANAN DI BALAI LATIHAN KERJA (BLK) KABUPATEN
MAGELANG
DENGAN
METODE
QUALITY
FUNCTION
DEPLOYMENT(QFD)” ini benar-benar merupakan hasil karya sendiri. Selain
itu, sumber informasi yang dikutip dari penulis lain telah disebutkan dalam teks
dan di cantumkan dalam daftar pustaka.
Apabila pada kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil
jiplakan, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan saya.
Surakarta,27 Januari 2015
Yang membuat pernyataan
Adnan Wibisono
commitiito user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
STUDI PENINGKATAN MUTU PELAYANAN DI BALAI LATIHAN
KERJA (BLK) KABUPATEN MAGELANG DENGAN METODE
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT(QFD)
Oleh:
ADNAN WIBISONO
K2507037
Skripsi
Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan mendapatkan gelar Sarjana
Pendidikan Program Studi Pendidikan Teknik Mesin
Jurusan Pendidikan Teknik dan Kejuruan
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
Januari 2015
commitiiito user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji
SkripsiFakultas Keguruan dan IlmuPendidikan Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Surakarta,Januari 2015
Pembimbing I
Pembimbing II
Suharno, ST.,M.T.
Ngatau Rohman, S.Pd.,M.Pd.
NIP. 197106032006041001
NIP. 19800701200501001
commitivto user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas
Keguruan dan Ilmu PendidikanUniversitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima
untuk memenuhi salah satu persyaratan mendapatkan Gelar Sarjana Pendidikan.
Hari
:……..
Tanggal
:……..
Tim Penguji Skripsi
Nama Terang
Ketua
Tanda Tangan
: Budi Harjanto, ST.,M.Eng
………………………….
Sekretaris : Danar Susilo Wijayanto ST.,M.Eng.
………………………….
Angota I : Suharno,S.T.,M.T.
…………………………..
Anggota II: Ngatau Rohman,S.Pd.,M.Pd.
……………………………
Disahkan oleh
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
Dekan,
Prof. Dr. H. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd.
NIP 196007271987021001
commitvto user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Adnan Wibisono. STUDI PENINGKATAN MUTU PELAYANAN DI BALAI
LATIHAN KERJA (BLK)
KABUPATEN MAGELANG DENGAN
METODEQUALITY FUNCTION DEPLOYMENT(QFD).Skripsi, Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta. Januari 2015
Tujuanpenelitianiniadalahuntuk mengetahui peningkatanmutupelayanandi
BLK Kabupaten MagelangdenganMetodeQuality Function Deployment(QFD)
dalam upaya untuk memperbaiki pelayanannya khususnya di bidang otomotif.
Penelitianinidilakukan di BLK Kabupaten Magelang, ProvinsiJawa
Tengah.Penelitianinibersifat survey
dengan sampelpenelitansebanyak48
respondendengantotal sampling. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini
melalui wawancara (interview), observasi, penyebaran angket (kuesioner), studi
pustaka,
dan
dokumentasi.
Pengujianhipotesismenggunakanujiperbedaanduareratauji
t
pihakkanandengantarafsignifikansi 5%.
Hasilpenelitianinibahwa: 1) Peningkatanmutupelayanandi BLK Kabupaten
MagelangdenganMetodeQuality Function Deployment (QFD)melalui 18
suarakonsumen (voice of customer). Dari 18 suaraini, berdasarkanhasilnormalisasi
CRS
dapatdiketahuiterdapat
5
nilaipersentasetertinggi
yaitu
12,6%;11,4%;11,3%;9,3%; dan 9,3%. Kelima ini masing-masing adalah:
Penataan ruangan yang teratur, tenaga pengajar yang kompeten, tersedia layanan
selama jam kerja, kerapian dan kebersihan tenaga pengajar, dan jadwal pelatihan
dilaksanakan
tepat
waktu,
2)
Beberapahal
yang
perludipertimbangkanlembagasebagaitechnical
requirementuntukmeningkatkanpelayanankeamananpesertapelatihanterjamin,
pelayananpelanggantercapai, tenagapengajarterlihatrapi, profesionalismepegawai,
target tercapaitepatwaktu, 3) Berdasarkan QFD bahwatarget yang harus dipenuhi
untukmeningkatkanmutupelayananadalah profesionalisme pegawai (1,305),
Kemudahan konsumen memperoleh informasi (1,269), Kerapian karyawan
(1,21), Profesionalisme tenaga pengajar (1,208), dan Pelayanan pelanggan
tercapai (1,18).
Lembaga perlu membuat tolok ukur kinerja yang lebih jelas setiap awal
tahun,dimana kinerja tersebut sangat berkaitan dengan pengukuran tingkat kepentingan.
Adanya tolok ukur yang jelas diharapkan lembagamampu bersaing dengan lembaga yang
lain. Dan juga lembaga perlu melakukan evaluasi dan monitoring terhadap hasil
lulusan secara periodik. Monitoring yangdilakukan dapat menyimpulkan secara
dini apakah penempatan lulusan sesuai dengan kualitas yang diinginkan
konsumen.
Kata kunci : mutu pelayanan,Peningkatan mutu,QFD
commitvito user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Adnan Wibisono. STUDY OF IMPROVED QUALITY OF SERVICE AT
BALAI LATIHAN KERJA (BLK) MAGELANG DISTRICT WITH
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)METHOD. Skripsi, Faculty of
Teacher Training and Education science sebelas Maret University Surakarta.
January 2015.
The purpose of this study was to determine the improvement of service
quality in BLK Magelang regency. The method of Quality Function Deployment
(QFD) in an effort to improve its services, especially in the automotive field.
This research was conducted in BLK Magelang, Central Java Province. This
study is a survey with a sample of 48 respondents research with a total sampling.
Data collection techniques in this research through interviews, observation,
questionnaire, literature, and documentation. Hypothesis testing using t-test mean
difference in the two right hands with a significance level of 5%.
The results of this study that: 1) Improving the quality of service in
Magelang regency BLK the method of Quality Function Deployment (QFD)
through 18 consumer voice (voice of customer). Of 18 votes, based on the results
of the CRS normalization can be seen there are 5 highest percentage values of
12.6%; 11.4%; 11.3%; 9.3%; and 9.3%. This fifth respectively are: Structuring a
regular room, teachers are competent, service is available during business hours,
neatness and cleanliness of the teachers, and the training schedule implemented on
time, 2) Some things to consider institutions as technical requirements to improve
service trainee security is guaranteed, the customer service is reached, teachers
look neat, professional employees, the target is reached on time, 3) Based on QFD
that the targets to be met to improve the quality of service is the professionalism
of employees (1,305), Ease of consumers to obtain information (1,269), neatness
of employees (1,21), professionalism of teachers (1,208), and the customer service
is reached (1.18).
Institutions need to create performance benchmarks clearer beginning of
each year, where the performance is related to the measurement of the level of
interest and the level of interest. The existence of a clear criterion of expected
institutions to compete with other institutions. And also institutions need to
evaluate and monitor the results of periodic graduates. Monitoring is done early to
conclude whether the placement of graduates in accordance with the desired
quality of the consumer.
Keywords: quality service, quality Improvement,QFD
commitviito user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
# Wisuda setelah 15 semester adalah kesuksesan yang tertunda, lebih baik
terlambat daripada tidak wisuda sama sekali#
# Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi bangkit
kembali setiap kali kita jatuh.- (Confusius)#
# Sesuatu yang belum dikerjakan, seringkali tampak mustahil; kita baru yakin
kalau kita telah berhasil melakukannya dengan baik.(Evelyn Underhill)
commit
viiito user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Teriring syukurku pada-MU,kupersembahkan karya ini untuk:
“IBU”
Doamu yang tiada terputus, kerja keras tiada henti, pengorbanan yang tak
terbatas dan kasih sayang tidak terbatas pula. Semuanya membuatku bangga
memiliki kalian. Tiada kasih sayang yang seindah dan seabadi kasih sayangmu
“Teman Teman PTM 2007”
Terima kasih atas semangat, perjuangan dan kerjasamanya.
“Wenny Alfiani”
Terima kasih karena senantiasa mendorong langkahku dengan perhatian dan
semangat dan selalu ada di sampingku baik di saat kutegar berdiri maupun saat
kujatuh dan terluka
“Bapak pembimbing Suharno,ST.,M.T. dan Bapak Ngatau
Rohman,S.Pd.,M.Pd”Terima kasih atas bimbingan dan motivasinya dalam
menyelesaikan skripsi ini.
commitixto user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah Yang Maha Pengasih dan Penyayang, yang memberi
ilmu, inspirasi, dan kemuliaan. Atas kehendak-Nya penulis dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul ”STUDI PENINGKATAN MUTU PELAYANAN DI
BALAI LATIHAN KERJA (BLK) KABUPATEN MAGELANG DENGAN
METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT(QFD)”
Skripsi ini disusun untuk memenuhi sebagian dari persyaratan untuk
mendapatkan gelar Sarjana pada Program Studi Pendidikan Teknik Mesin,
Jurusan Pendidikan Teknik Kejuruan, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan,
Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penulis menyadari bahwa terselesaikannya
skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, dan pengarahan dari berbagai
pihak. Untuk itu, penulis menyampaikan terima kasih kepada:
1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas
MaretSurakarta.
2. Ketua Jurusan Pendidikan Teknik dan Kejuruan,Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas MaretSurakarta.
3. Ketua Program Studi Pendidikan Teknik Mesin, Jurusan Pendidikan Teknik
dan Kejuruan, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
4. BapakSuharno,S.T.,M.T, selaku Pembimbing I, yang selalu memberikan
motivasi dan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.
5. Bapak Ngatau Rohman,S.Pd.,M.Pd, selaku Pembimbing II yang selalu
memberikan pengarahan dan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.
6. Kepala BLK Kab.Magelang beserta Jajarannya, yang telah membantu
terlaksananya penelitian ini tanpa kurang suatu apapun.
7. Para Peserta pelatihan BLK kab Magelang tahun 2013 yang telah bersedia
untuk berpartisipasi dalam pelaksanaan penelitian ini.
commitxto user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
8. Semua pihak yang turut membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak
mungkin disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan karena
keterbatasan penulis.Meskipun demikian, penulis berharap semoga skripsi ini
bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca umumnya.
Surakarta, 27 Januari 2015
Penulis
commitxito user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................ i
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ....................................................... ii
HALAMAN COVER....................................................................................... iii
PERSETUJUAN .............................................................................................. iv
PENGESAHAN ............................................................................................... v
ABSTRAK ....................................................................................................... vi
ABSTRACT..................................................................................................... vii
MOTTO ........................................................................................................... viii
PERSEMBAHAN ............................................................................................ ix
KATA PENGANTAR ..................................................................................... x
DAFTAR ISI.................................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv
DAFTAR TABEL............................................................................................ xvi
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah................................................................ 1
B. Identifikasi Masalah ...................................................................... 5
C. Pembatasan Masalah ..................................................................... 6
D. Rumusan Masalah ......................................................................... 6
E. Tujuan Penelitian........................................................................... 6
F. Manfaat Penelitian......................................................................... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Kajian Teori .................................................................................. 9
B. Penelitian yang Relevan ................................................................ 24
C. Kerangka Berfikir.......................................................................... 27
D. Hipotesis........................................................................................ 28
commitxiito user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB III METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian ....................................................... 29
1. Tempat Penelitian..................................................................... 29
2. Waktu Penelitian ...................................................................... 29
B. Rancangan/Desain Penelitian........................................................ 29
C. Populasi dan Sampel ..................................................................... 30
1. Populasi Penelitian ................................................................... 30
2. Sampel Penelitian ..................................................................... 31
D. Teknik Pengambilan Sampel......................................................... 31
E. Pengumpulan Data ........................................................................ 31
F. Validitas Instrumen Data............................................................... 34
G. Analisis Data ................................................................................. 38
H. Prosedur Penelitian........................................................................ 39
BAB IV.ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data…….................................................................... ..41
B. Analisis House of Quality ............................................................ 43
1. Voice Of Customer .................................................................. 43
2. Analisis Tingkat Kepentingan................................................. 45
3. Analisis Tingkat Kinerja ......................................................... 46
4. Analisis Tingkat Perbaikan ..................................................... 48
5. Analisis Sales Point ................................................................ 49
6. Analisis Customer Requirement Score.................................... 50
7. Analisis Technical Requirement ............................................. 53
8. Analisis Hubungan CR dan TR ............................................... 54
9.Analisis Penentu Standar TR.................................................... 56
10. Analisis Tingkat Kesulitan.................................................... 58
11. Analisis Total Requirement Score......................................... 59
12. Matrik Interaksi..................................................................... 61
13. Nilai Matrik Interaksi dengan Parameter Deskripsi.............. 62
14. House of Quality .................................................................. 65
commit
xiiito user
perpustakaan.uns.ac.id
C.
digilib.uns.ac.id
Pembahasan................................................................................. 67
BAB V PENUTUP
A. Simpulan........................................................................................ 71
B. Implikasi........................................................................................ 71
C. Saran.............................................................................................. 72
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 73
LAMPIRAN..................................................................................................... 76
commit
xivto user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
2.1.House of Quality ........................................................................................ 22
4.1. Interaksi antar Atribut Pelayanan.............................................................. 62
4.2. House of QualityHasil Penelitian .............................................................. 66
commitxvto user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
3.1. Kisi-kisi Kuesioner ................................................................................... 32
3.2. Deskripsi Data Tingkat Kinerja ................................................................ 32
3.3. Hasil Uji Validitas..................................................................................... 35
3.4. Daftar Pernyataan Kuesioner Penelitian Setelah Uji Validitas ................. 36
3.5. Kriteria Indeks Koefisien Reliabilitas....................................................... 37
3.6. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan .............................................. 38
4.1. Atribut Kebutuhan Konsumen .................................................................. 41
4.2. Deskripsi Data Tingkat Kinerja ................................................................ 42
4.3. Deskripsi Data Tingkat Harapan/Kepentingan ......................................... 43
4.4. Customer Requirement.............................................................................. 44
4.5. Tingkat Kepentingan Customer Requirement........................................... 45
4.6. Tingkat Kinerja ......................................................................................... 47
4.7. Tingkat Perbaikan ..................................................................................... 48
4.8. Sales Point dan Customer Requirement.................................................... 49
4.9. Sales Point dan Customer Requirement Score dalam Persentase ............ 51
4.10. Technical Requirement............................................................................ 53
4.11. Analisis Hubungan CustomerRequirement dengan
Technical Requirement..................................................................................... 55
4.12. Technical Requirement dan Technical Measure ..................................... 57
4.13. Degree of difficult Penerapan technical Requirement............................. 58
4.14. Degreeof Difficult, Total Requirement Score, dan Normalization.......... 60
4.15. Nilai Matrix Interaksi dengan Atribut Pelayanan dengan
Parameter Deskripsi ......................................................................................... 63
commit
xvito user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
1. Kuesioner awal..................................................................................... 75
2. Uji validitas .......................................................................................... 77
3. Uji reabilitas ......................................................................................... 78
4. Kuesioner penelitian............................................................................. 80
5. Data skor kinerja .................................................................................. 82
6. Data Skor harapan/Kepentingan .......................................................... 85
7. Surat ijin penulisan skripsi/makalah .................................................... 88
8. Surat permohonan ijin menyusun skripsi............................................. 89
9. Surat ijin penelitian dari Kesbangpol Kab. Magelang ......................... 90
10. Pengesahan proposal skripsi ................................................................ 91
11. Daftar sampel peserta pelatihan di BLK Kab. Magelang .................... 92
12. Dokumentasi foto di BLK Kab. Magelang .......................................... 94
13. Surat perpanjangan studi ...................................................................... 95
commit
to user
xvii
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini
Nama
:
Adnan Wibisono
NIM
:
K2507037
Jurusan/Program Studi
:
PTK/ Pendidikan Teknik Mesin
Menyatakan bahwa
skripsi saya berjudul “STUDI PENINGKATAN
MUTU PELAYANAN DI BALAI LATIHAN KERJA (BLK) KABUPATEN
MAGELANG
DENGAN
METODE
QUALITY
FUNCTION
DEPLOYMENT(QFD)” ini benar-benar merupakan hasil karya sendiri. Selain
itu, sumber informasi yang dikutip dari penulis lain telah disebutkan dalam teks
dan di cantumkan dalam daftar pustaka.
Apabila pada kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil
jiplakan, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan saya.
Surakarta,27 Januari 2015
Yang membuat pernyataan
Adnan Wibisono
commitiito user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
STUDI PENINGKATAN MUTU PELAYANAN DI BALAI LATIHAN
KERJA (BLK) KABUPATEN MAGELANG DENGAN METODE
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT(QFD)
Oleh:
ADNAN WIBISONO
K2507037
Skripsi
Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan mendapatkan gelar Sarjana
Pendidikan Program Studi Pendidikan Teknik Mesin
Jurusan Pendidikan Teknik dan Kejuruan
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
Januari 2015
commitiiito user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji
SkripsiFakultas Keguruan dan IlmuPendidikan Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Surakarta,Januari 2015
Pembimbing I
Pembimbing II
Suharno, ST.,M.T.
Ngatau Rohman, S.Pd.,M.Pd.
NIP. 197106032006041001
NIP. 19800701200501001
commitivto user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas
Keguruan dan Ilmu PendidikanUniversitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima
untuk memenuhi salah satu persyaratan mendapatkan Gelar Sarjana Pendidikan.
Hari
:……..
Tanggal
:……..
Tim Penguji Skripsi
Nama Terang
Ketua
Tanda Tangan
: Budi Harjanto, ST.,M.Eng
………………………….
Sekretaris : Danar Susilo Wijayanto ST.,M.Eng.
………………………….
Angota I : Suharno,S.T.,M.T.
…………………………..
Anggota II: Ngatau Rohman,S.Pd.,M.Pd.
……………………………
Disahkan oleh
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
Dekan,
Prof. Dr. H. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd.
NIP 196007271987021001
commitvto user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Adnan Wibisono. STUDI PENINGKATAN MUTU PELAYANAN DI BALAI
LATIHAN KERJA (BLK)
KABUPATEN MAGELANG DENGAN
METODEQUALITY FUNCTION DEPLOYMENT(QFD).Skripsi, Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta. Januari 2015
Tujuanpenelitianiniadalahuntuk mengetahui peningkatanmutupelayanandi
BLK Kabupaten MagelangdenganMetodeQuality Function Deployment(QFD)
dalam upaya untuk memperbaiki pelayanannya khususnya di bidang otomotif.
Penelitianinidilakukan di BLK Kabupaten Magelang, ProvinsiJawa
Tengah.Penelitianinibersifat survey
dengan sampelpenelitansebanyak48
respondendengantotal sampling. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini
melalui wawancara (interview), observasi, penyebaran angket (kuesioner), studi
pustaka,
dan
dokumentasi.
Pengujianhipotesismenggunakanujiperbedaanduareratauji
t
pihakkanandengantarafsignifikansi 5%.
Hasilpenelitianinibahwa: 1) Peningkatanmutupelayanandi BLK Kabupaten
MagelangdenganMetodeQuality Function Deployment (QFD)melalui 18
suarakonsumen (voice of customer). Dari 18 suaraini, berdasarkanhasilnormalisasi
CRS
dapatdiketahuiterdapat
5
nilaipersentasetertinggi
yaitu
12,6%;11,4%;11,3%;9,3%; dan 9,3%. Kelima ini masing-masing adalah:
Penataan ruangan yang teratur, tenaga pengajar yang kompeten, tersedia layanan
selama jam kerja, kerapian dan kebersihan tenaga pengajar, dan jadwal pelatihan
dilaksanakan
tepat
waktu,
2)
Beberapahal
yang
perludipertimbangkanlembagasebagaitechnical
requirementuntukmeningkatkanpelayanankeamananpesertapelatihanterjamin,
pelayananpelanggantercapai, tenagapengajarterlihatrapi, profesionalismepegawai,
target tercapaitepatwaktu, 3) Berdasarkan QFD bahwatarget yang harus dipenuhi
untukmeningkatkanmutupelayananadalah profesionalisme pegawai (1,305),
Kemudahan konsumen memperoleh informasi (1,269), Kerapian karyawan
(1,21), Profesionalisme tenaga pengajar (1,208), dan Pelayanan pelanggan
tercapai (1,18).
Lembaga perlu membuat tolok ukur kinerja yang lebih jelas setiap awal
tahun,dimana kinerja tersebut sangat berkaitan dengan pengukuran tingkat kepentingan.
Adanya tolok ukur yang jelas diharapkan lembagamampu bersaing dengan lembaga yang
lain. Dan juga lembaga perlu melakukan evaluasi dan monitoring terhadap hasil
lulusan secara periodik. Monitoring yangdilakukan dapat menyimpulkan secara
dini apakah penempatan lulusan sesuai dengan kualitas yang diinginkan
konsumen.
Kata kunci : mutu pelayanan,Peningkatan mutu,QFD
commitvito user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Adnan Wibisono. STUDY OF IMPROVED QUALITY OF SERVICE AT
BALAI LATIHAN KERJA (BLK) MAGELANG DISTRICT WITH
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)METHOD. Skripsi, Faculty of
Teacher Training and Education science sebelas Maret University Surakarta.
January 2015.
The purpose of this study was to determine the improvement of service
quality in BLK Magelang regency. The method of Quality Function Deployment
(QFD) in an effort to improve its services, especially in the automotive field.
This research was conducted in BLK Magelang, Central Java Province. This
study is a survey with a sample of 48 respondents research with a total sampling.
Data collection techniques in this research through interviews, observation,
questionnaire, literature, and documentation. Hypothesis testing using t-test mean
difference in the two right hands with a significance level of 5%.
The results of this study that: 1) Improving the quality of service in
Magelang regency BLK the method of Quality Function Deployment (QFD)
through 18 consumer voice (voice of customer). Of 18 votes, based on the results
of the CRS normalization can be seen there are 5 highest percentage values of
12.6%; 11.4%; 11.3%; 9.3%; and 9.3%. This fifth respectively are: Structuring a
regular room, teachers are competent, service is available during business hours,
neatness and cleanliness of the teachers, and the training schedule implemented on
time, 2) Some things to consider institutions as technical requirements to improve
service trainee security is guaranteed, the customer service is reached, teachers
look neat, professional employees, the target is reached on time, 3) Based on QFD
that the targets to be met to improve the quality of service is the professionalism
of employees (1,305), Ease of consumers to obtain information (1,269), neatness
of employees (1,21), professionalism of teachers (1,208), and the customer service
is reached (1.18).
Institutions need to create performance benchmarks clearer beginning of
each year, where the performance is related to the measurement of the level of
interest and the level of interest. The existence of a clear criterion of expected
institutions to compete with other institutions. And also institutions need to
evaluate and monitor the results of periodic graduates. Monitoring is done early to
conclude whether the placement of graduates in accordance with the desired
quality of the consumer.
Keywords: quality service, quality Improvement,QFD
commitviito user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
# Wisuda setelah 15 semester adalah kesuksesan yang tertunda, lebih baik
terlambat daripada tidak wisuda sama sekali#
# Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi bangkit
kembali setiap kali kita jatuh.- (Confusius)#
# Sesuatu yang belum dikerjakan, seringkali tampak mustahil; kita baru yakin
kalau kita telah berhasil melakukannya dengan baik.(Evelyn Underhill)
commit
viiito user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Teriring syukurku pada-MU,kupersembahkan karya ini untuk:
“IBU”
Doamu yang tiada terputus, kerja keras tiada henti, pengorbanan yang tak
terbatas dan kasih sayang tidak terbatas pula. Semuanya membuatku bangga
memiliki kalian. Tiada kasih sayang yang seindah dan seabadi kasih sayangmu
“Teman Teman PTM 2007”
Terima kasih atas semangat, perjuangan dan kerjasamanya.
“Wenny Alfiani”
Terima kasih karena senantiasa mendorong langkahku dengan perhatian dan
semangat dan selalu ada di sampingku baik di saat kutegar berdiri maupun saat
kujatuh dan terluka
“Bapak pembimbing Suharno,ST.,M.T. dan Bapak Ngatau
Rohman,S.Pd.,M.Pd”Terima kasih atas bimbingan dan motivasinya dalam
menyelesaikan skripsi ini.
commitixto user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah Yang Maha Pengasih dan Penyayang, yang memberi
ilmu, inspirasi, dan kemuliaan. Atas kehendak-Nya penulis dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul ”STUDI PENINGKATAN MUTU PELAYANAN DI
BALAI LATIHAN KERJA (BLK) KABUPATEN MAGELANG DENGAN
METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT(QFD)”
Skripsi ini disusun untuk memenuhi sebagian dari persyaratan untuk
mendapatkan gelar Sarjana pada Program Studi Pendidikan Teknik Mesin,
Jurusan Pendidikan Teknik Kejuruan, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan,
Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penulis menyadari bahwa terselesaikannya
skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, dan pengarahan dari berbagai
pihak. Untuk itu, penulis menyampaikan terima kasih kepada:
1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas
MaretSurakarta.
2. Ketua Jurusan Pendidikan Teknik dan Kejuruan,Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas MaretSurakarta.
3. Ketua Program Studi Pendidikan Teknik Mesin, Jurusan Pendidikan Teknik
dan Kejuruan, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
4. BapakSuharno,S.T.,M.T, selaku Pembimbing I, yang selalu memberikan
motivasi dan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.
5. Bapak Ngatau Rohman,S.Pd.,M.Pd, selaku Pembimbing II yang selalu
memberikan pengarahan dan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.
6. Kepala BLK Kab.Magelang beserta Jajarannya, yang telah membantu
terlaksananya penelitian ini tanpa kurang suatu apapun.
7. Para Peserta pelatihan BLK kab Magelang tahun 2013 yang telah bersedia
untuk berpartisipasi dalam pelaksanaan penelitian ini.
commitxto user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
8. Semua pihak yang turut membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak
mungkin disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan karena
keterbatasan penulis.Meskipun demikian, penulis berharap semoga skripsi ini
bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca umumnya.
Surakarta, 27 Januari 2015
Penulis
commitxito user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................ i
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ....................................................... ii
HALAMAN COVER....................................................................................... iii
PERSETUJUAN .............................................................................................. iv
PENGESAHAN ............................................................................................... v
ABSTRAK ....................................................................................................... vi
ABSTRACT..................................................................................................... vii
MOTTO ........................................................................................................... viii
PERSEMBAHAN ............................................................................................ ix
KATA PENGANTAR ..................................................................................... x
DAFTAR ISI.................................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv
DAFTAR TABEL............................................................................................ xvi
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah................................................................ 1
B. Identifikasi Masalah ...................................................................... 5
C. Pembatasan Masalah ..................................................................... 6
D. Rumusan Masalah ......................................................................... 6
E. Tujuan Penelitian........................................................................... 6
F. Manfaat Penelitian......................................................................... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Kajian Teori .................................................................................. 9
B. Penelitian yang Relevan ................................................................ 24
C. Kerangka Berfikir.......................................................................... 27
D. Hipotesis........................................................................................ 28
commitxiito user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB III METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian ....................................................... 29
1. Tempat Penelitian..................................................................... 29
2. Waktu Penelitian ...................................................................... 29
B. Rancangan/Desain Penelitian........................................................ 29
C. Populasi dan Sampel ..................................................................... 30
1. Populasi Penelitian ................................................................... 30
2. Sampel Penelitian ..................................................................... 31
D. Teknik Pengambilan Sampel......................................................... 31
E. Pengumpulan Data ........................................................................ 31
F. Validitas Instrumen Data............................................................... 34
G. Analisis Data ................................................................................. 38
H. Prosedur Penelitian........................................................................ 39
BAB IV.ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data…….................................................................... ..41
B. Analisis House of Quality ............................................................ 43
1. Voice Of Customer .................................................................. 43
2. Analisis Tingkat Kepentingan................................................. 45
3. Analisis Tingkat Kinerja ......................................................... 46
4. Analisis Tingkat Perbaikan ..................................................... 48
5. Analisis Sales Point ................................................................ 49
6. Analisis Customer Requirement Score.................................... 50
7. Analisis Technical Requirement ............................................. 53
8. Analisis Hubungan CR dan TR ............................................... 54
9.Analisis Penentu Standar TR.................................................... 56
10. Analisis Tingkat Kesulitan.................................................... 58
11. Analisis Total Requirement Score......................................... 59
12. Matrik Interaksi..................................................................... 61
13. Nilai Matrik Interaksi dengan Parameter Deskripsi.............. 62
14. House of Quality .................................................................. 65
commit
xiiito user
perpustakaan.uns.ac.id
C.
digilib.uns.ac.id
Pembahasan................................................................................. 67
BAB V PENUTUP
A. Simpulan........................................................................................ 71
B. Implikasi........................................................................................ 71
C. Saran.............................................................................................. 72
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 73
LAMPIRAN..................................................................................................... 76
commit
xivto user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
2.1.House of Quality ........................................................................................ 22
4.1. Interaksi antar Atribut Pelayanan.............................................................. 62
4.2. House of QualityHasil Penelitian .............................................................. 66
commitxvto user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
3.1. Kisi-kisi Kuesioner ................................................................................... 32
3.2. Deskripsi Data Tingkat Kinerja ................................................................ 32
3.3. Hasil Uji Validitas..................................................................................... 35
3.4. Daftar Pernyataan Kuesioner Penelitian Setelah Uji Validitas ................. 36
3.5. Kriteria Indeks Koefisien Reliabilitas....................................................... 37
3.6. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan .............................................. 38
4.1. Atribut Kebutuhan Konsumen .................................................................. 41
4.2. Deskripsi Data Tingkat Kinerja ................................................................ 42
4.3. Deskripsi Data Tingkat Harapan/Kepentingan ......................................... 43
4.4. Customer Requirement.............................................................................. 44
4.5. Tingkat Kepentingan Customer Requirement........................................... 45
4.6. Tingkat Kinerja ......................................................................................... 47
4.7. Tingkat Perbaikan ..................................................................................... 48
4.8. Sales Point dan Customer Requirement.................................................... 49
4.9. Sales Point dan Customer Requirement Score dalam Persentase ............ 51
4.10. Technical Requirement............................................................................ 53
4.11. Analisis Hubungan CustomerRequirement dengan
Technical Requirement..................................................................................... 55
4.12. Technical Requirement dan Technical Measure ..................................... 57
4.13. Degree of difficult Penerapan technical Requirement............................. 58
4.14. Degreeof Difficult, Total Requirement Score, dan Normalization.......... 60
4.15. Nilai Matrix Interaksi dengan Atribut Pelayanan dengan
Parameter Deskripsi ......................................................................................... 63
commit
xvito user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
1. Kuesioner awal..................................................................................... 75
2. Uji validitas .......................................................................................... 77
3. Uji reabilitas ......................................................................................... 78
4. Kuesioner penelitian............................................................................. 80
5. Data skor kinerja .................................................................................. 82
6. Data Skor harapan/Kepentingan .......................................................... 85
7. Surat ijin penulisan skripsi/makalah .................................................... 88
8. Surat permohonan ijin menyusun skripsi............................................. 89
9. Surat ijin penelitian dari Kesbangpol Kab. Magelang ......................... 90
10. Pengesahan proposal skripsi ................................................................ 91
11. Daftar sampel peserta pelatihan di BLK Kab. Magelang .................... 92
12. Dokumentasi foto di BLK Kab. Magelang .......................................... 94
13. Surat perpanjangan studi ...................................................................... 95
commit
to user
xvii