Analisis Etos Kerja Birokrasi Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai Chapter III VI

BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1. GambaranUmumWilayah
3.1.1. Sejarah Singkat Kota Binjai
Masih sangat sedikit sekali terungkapkan mengenai asal – usul Kota Binjai
di masa silam, yang disebut sebagai sebuah kota yang terletak di antara Sungai
Mencirim di sebelah timur dan Sungai Bingai di sebelah barat dan terletak di
antara dua kerajaan Melayu yaitu Kesultanan Deli dan Kesultanan Langkat. Kota
Binjai berasal dari kampong kecil terletak di pinggir Sungai Bingai. Upacara adat
dalam rangka pembukaan kampong tersebut diadakan di bawah sebatang pohon
Binjai (Mangifera caesia) yang rindang yang batangnya amat besar, tumbuh
kokoh di pinggir Sungai Bingai yang bermuara ke Sungai Wampu, sungai yang
cukup besar dan dapat dilayari sampan – sampan besar yang berkayuh sampai
jauh ke udik. Di sekitar pohon Binjai itulah kemudian dibangun beberapa rumah
yang lama – kelamaan menjadi besar dan luas dan akhirnya berkembang menjadi
Bandar atau pelabuhan yang ramai didatangi oleh tongkang – tongkang yang
datang dari Stabat, Tanjung Pura, dan juga dari Selat Malaka. Kemudian nama
pohon itulah yang akhirnya melekat menjadi nama Kota Binjai. Konon pohon
Binjai ini adalah sebangsa pohon embacang dan istilahnya berasal dari bahasa
karo.

Pada tahun 1823 Gubernur Inggris yang berkedudukan di Pulau Penang
telah mengutus John Anderson untuk pergi ke pesisir Sumatera Timur dari

Universitas Sumatera Utara

catatannya disebutkan sebuah kampong yang bernama Ba Bingai. Pada tahun
1864 Daerah Deli telah dicoba ditanami tembakau oleh pioneer Belanda. Usaha
untuk menguasai Tanah Deli oleh orang Belanda tidak terkecuali dengan
menggunakan politik pecah belah melalui pengangkatan Datuk – Datuk. Usaha ini
diketahui oleh Datuk Kocik, Datuk Jalil, dan Suling barat yang tidak mau bekarja
sama dengan Belanda bahkan melakukan perlawanan. Bersamaan dengan itu
Datuk Sunggal tidak menyetujui pemberian konsensi tanah kepada perusahaan
Rotterdenmy oleh Sultan Deli karena tanpa persetujuan. Di bawah kepemimpinan
Datuk Sunggal bersama rakyatnya di Timbang Langkat (Binjai) dibuat benteng
pertahanan untuk menghadapi Belanda.
Dengan tindakan Datuk Sunggal ini Belanda merasa tehina dan
memerintahkan Kapten Koops untuk menumpas para datuk yang menentang
Belanda. Dan pada 17 Mei 1872 terjadilah pertempuran yang sengit antara datuk
atau masyarakat dengan Belanda. Peristiwa perlawanan inilah yang menjadi
tonggak sejarah dan ditetapkan sebagai hari “Kota Binjai”. Pada tahun 1945 (saat

revolusi) sebagai kepala pemerintahan Binjai adalah RM. Ibnu dan pada tanggal
29 Oktober 1945 T. Amir Hamzah diangkat menjadi residen Langkat oleh komite
nasional dan pada masa pendudukan Belanda 1947 Binjai berada di bawah asisten
residen J. Bunger dan RM. Ibnu dan sebagai walikota Binjai pada tahun 1948 –
1950 pemerintahan Kota Binjai dipegang oleh ASC More. Tahun 1950 – 1956
Binjai menjadi kota administratif Kabupaten Langkat. Berdasarkan Undang –
Undang Darurat Nomor 9 tahun 1956 Kota Binjai menjadi otonom dengan
walikota pertama SS. Parumuhan.

Universitas Sumatera Utara

Dalam perkembangannya, Kota Binjai sebagai salah satu daerah tingkat II
di provinsi Sumatera Utara dan telah membenahi dirinya dengan melakukan
pemekaran wilayah. Semenjak ditetapkan Peraturan Pemerintah Nomor 10 Tahun
1986 wilayah Kota Binjai telah diperluas menjadi 90,23 km dengan 5 wilayah
Kecamatan yang terdiri dari 11 desa dan 11 kelurahan. Setelah diadakan
pemecahan desa dan kelurahan pada tahun 1993 maka jumlah desa menjadi 17
dan kelurahan 20. Perubahan ini berdasarkan keputusan gubernur Sumatera Utara
Nomor 140-1395/SK/1993 tanggal 3 Juni 1993 tentang pembentukan 6 desa
persiapan dan kelurahan persiapan di Kota Binjai. Berdasarkan SK Gubernur

Sumatera Utara Nomor 146-2624/SK/1996 tanggal 7 Agustus 1996, 17 desa
menjadi kelurahan.

3.1.2 Kondisi Geografis Kota Binjai
Kota binjai terletak antara 3031’40” dan 3040’2” Lintang Utara dan
98027’ 3” 98032’32” Bujur Timur dan terletak 28 meter di atas permmukaan laut.
Wilayah Kota Binjai seluas 90,23 km terbagi atas lima Kecamatan dan 37
Kelurahan. Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 10 Tahun 1986, wilayah
Kota Binjai berbatasan dengan :
-

Sebelah utara dengan Kecamatan Binjai, Kabupaten Langkat dan
Kecamatan Hamparan Perak, Kabupaten Deli Serdang.

-

Sebelah selatan dengan Kecamatan Sei Bingei, Kabupaten Langkat dan
Kecamatan Kutalimbaru, Kabupaten Deli Serdang.

-

Sebelah Timur dengan Kecamatan Sunggal, Kabupaten Deli Serdang.

Universitas Sumatera Utara

-

Sebelah barat dengan Kecamatan Selesai, Kabupaten Langkat
Temperatur udara rata – rata satu tahun adalah 23,30 – 23,40C dengan

kelembaban antara 81 CH dan 83 CH dan curah hujan sebesar 2.195 mm/tahun.
Dengan semangat Undang – Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan
Daerah dan Undang – undang Nomor 33 Tahun 2004 tentang Perimbangan
Keuangan Pusat dan Daerah, memberikan kesempatan kepada pemerintahan
Kabupaten/Kota untuk dapat meningkatkan kinerjanya secara kreatif, berdaya
guna dan berhasil guna dalam menyelenggarakan Pemerintahan, pelayanan
kemasyarakatan

dan

pembangunan

untuk

meningkatkan

kesejahteraan

masyarakat. Berdasarkan kondisi umum Kota Binjai terdapat beberapa hal yang
dinilai strategis dapat dikembangkan dalam penyelenggararan pembangunan kota
di berbagai bidang meliputi:
-

Hidrologi
Di tengah Kota Binjai, mengalir tiga buah sungai yaitu Sungai Bingei,
Sungai Mencirim, dan Sungai Bangkatan mengalir dari arah selatan
menuju utara. Sungai Bangkatan menyatu dengan Sungai Mencirim di
Kelurahan Setia Kecamatan Binjai Kota, sedangkan Sungai Bingei dan
Sungai Mencirim memiliki potensi yang besar dalam menghasilkan galian
C. Air Sungai Bingei dipakai sebagai bahan baku air PDAM Tirtasari.

-

Kondisi Land Use Kota Binjai
Pola tata guna tanah dari tahun ke tahun terus mengalami perubahan,
dalam hal ini penggunaan untuk pemukiman terus mengalami perubahan.

Universitas Sumatera Utara

Dalam hal ini, penggunaan untuk pemukiman terus bertambah sedangkan
lahan sawah dan perkebunan cenderung semakin berkurang.
-

Posisi regional dalam pembangunan
Kota binjai berada pada lintasan Jalan Negara antara Banda Aceh dengan
Kota Medan dan daerah Wisata Bukit Lawang yang berada pada wilayah
Pembangunan Medan Metropolitan Area yang dikelilingi oleh perkebunan
rakyat.

-

Potensi masyarakat
Tingkat urbanisasi penduduk dari daerah lain ke Kota Binjai yang
membuat masyarakat yang heterogen merupakan potensi pembangunan
dari sumber konflik. Bentuk dan struktur heterogenitas masyarakat Kota
Binjai terdiri dari suku yang termasuk : Batak, Melayu, Minang, Aceh,
Jawa, Cina, dan lain lain.

3.1.3 Kondisi Demografis
Berdasarkan hasil registrasi penduduk akhir tahun 2014, penduduk Kota
Binjai berjumlah 285.530 jiwa dimana jumlah perempuan sebesar 140.107
jiwa dan laki – laki 145.423 jiwa. Jumlah penduduk terbanyak terdapat di
Kecamatan Binjai Utara yakni terdiri dari 43.224 jiwa laki – laki dan 41.028 jiwa
perempuan. Sedangkan penduduk paling sedikit berada di Kecamatan Binjai Kota
yakni terdiri dari 18.100 jiwa laki – laki dan 18.054 jiwa perempuan. Penduduk
Kota Binjai tahun 2014 menurun sekitar 0,99 % dengan ratio jumlah wanita di

Universitas Sumatera Utara

tahun 2014 ini lebih kecil dari pria, jika dilihat dari perkembangannya dapat

diuraikan sebagai berikut :
-

Perkembangan jumlah jiwa
Pertumbuhan penduduk tertinggi terjadi tahun 1995 dan terendah pada

tahun 1997. Pertumbuhan penduduk Kota Binjai dalam tahun 2014 diperkirakan
laki – laki naik dan perempuan kurang. Hal ini disebabkan telah dilakukannya
pemutakhiran data kependudukan pada bulan April 2014, dan terdapat data
penduduk ganda, baik itu antar kecamatan dalam satu Kabupaten/Kota, dan ganda
antar wilayah dalam satu provinsi.
-

Angkatan kerja
Dampak dari pertumbuhan penduduk akan mendorong kenaikan angkatan

kerja dan mengakibatkan jumlah pengangguran semakin meningkat. Namun
demikian, pertambahan angkatan kerja dapat menjadi potensi modal dalam
pembangunan daerah, dimana untuk itu penyediaan lapangan kerja sangat
diperlukan bagi mereka agar potensi tersebut tersalurkan sesuai keahliannya

masing – masing. Dalam penyediaan lapangan pekerjaan tersebut sangat
dibutuhkan modal untuk investasi. Tingginya jumlah penduduk yang memasuki
angkatan menunjukkan bahwa banyaknya usia sekolah yang tidak melanjutkan
pendidikan tinggi tetapi memasuki pasar kerja untuk membantu kehidupan
keluarga. Pertumbuhan angkatan kerja sebesar lebih kurang 2,4 % per tahun
mendorong pemerintah kota untuk meningkatkan pembangunan dengan
mengundang para investor menanamkan modalnya untuk mengatasi lonjakan

Universitas Sumatera Utara

pengangguran. Tingkat penyerapan teknologi masih rendah yang dimiliki oleh
angkatan kerja yang mencari kerja sehingga kurang mampu memasuki pasar kerja.
-

Penduduk miskin
Penduduk miskin Kota Binjai setelah terjadinya krisis moneter pada tahun

1998 sebanyak 9754 KK, tahun 1999 berkurang menjadi 8960 KK dan penurunan
tetap terjadi. Para keluarga miskin ini terdiri dari kalangan yang berpendidikan
rendah, keterampilan rendah, tidak ikut keluarga berencana, dan pada umumnya

tidak memiliki modal.
-

Sumber daya aparatur
Sumber daya aparatur merupakan potensi daerah yang cukup besar dalam

menunjang pembangunan dan pengembangan wilayah. Dalam struktur pemerintah
Kota Binjai dan untuk mendukung tugas – tugas Kepala Dinas telah dibentuk
Peraturan Walikota Binjai Nomor 29 Tahun 2012 Tentang Uraian Tugas Pokok,
Fungsi, dan tata Kerja Dinas Kependudukan dan Kota Binjai sebagai berikut
: Dinas kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai dipimpin oleh seorang
Kepala Dinas yang mempunyai tugas membantu Walikota dalam melaksanakan
penyelenggaraan pemerintahan daerah di bidang kependudukan dan pencatatan
sipil.
3.2 Visi dan Misi Kota Binjai
3.2.1 Visi Kota Binjai
Visi merupakan pandangan jauh ke depan, kemana dan bagaimana Instansi
Pemerintah harus dibawa dan berkarya agar konsisten dan dapat eksis, antisipatif,
inovatif, serta produktif. Visi tidak lain adalah suatu gambaran yang menantang

Universitas Sumatera Utara

tentang keadaan masa depan berisikan cita dan citra yang ingin diwujudkan oleh
Instansi Pemerintah. Mengacu pada batasan tersebut, serta Rencana Pembangunan
Jangka Panjang Menengah (RPJM) Kota Binjai Tahun 2011-2015. Visi
Pembangunan Daerah Kota Binjai dijabarkan sebagai berikut :
“Terwujudnya Binjai Sebagai Kota Idaman yang Dinamis, Berdaya Saing,
dan Nyaman dalam Kebersamaan ‘’
Agar tidak menimbulkan persepsi yang berbeda bagi semua pihak yang
berkepentingan dengan RPJM , maka perlu dijelaskan makna dari kalimat visi
tersebut sebagai berikut :
1. Idaman artinya Kota Binjai memiliki trademark/image sesuai dengan
perkembangan kota dengan pembangunan yang berkelanjutan.
2. Dinamis artinya Kota Binjai mampu mengikuti dan menyesuaikan diri
dengan perkembangan zaman.
3. Berdaya Saing artinya Kota Binjai memiliki daya saing (Pemerintahan,
Pendidikan, Kesehatan, Industri, Jasa).
4. Nyaman artinya Kota Binjai sebagai Kota Binjai sebagai kota yang
nyaman bagi semua stakeholder untuk melaksanakan aktivitas kehidupan
(bertempat tinggal, bekerja, dan beribadah).
5. Kebersamaan

artinya

menghidupkan

suasana

kebersamaan

antara

pemerintah dan masyarakat dalam pembangunan dengan semangat “Binjai
Kotaku, Kotamu, dan Kota Kita Semua”.

Universitas Sumatera Utara

3.2.2 Misi Kota Binjai
Misi adalah sesuatu yang harus dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah
sesuai dengan visi yang ditetapkan. agar tujuan organisasi dapat terwujud dan
berhasil dengan baik, diharapkan seluruh aparatur dan pihak – pihak yang
berkepentingan dapat mengenal Instansi Pemerintah Kotanya dan mengetahui
fungsi pokok serta program – programnya serta hasil yang akan diperoleh di
waktu yang akan datang. Pemerintah Kota Binjai mempunyai misi sebagai sesuatu
yang harus dilaksanakan dalam rangka memcapai agenda/tujuan pembangunan
kota, yang dasarnya merupakan tonggak dari rencana strategis yang disususn
untuk 5 (lima) tahun ke depan, yang secara eksplisit menggambarkan kondisi
Kota Binjai yang harus dicapai.
Adapun Misi Kota Binjai yaitu :
1. Membangun dan meningkatkan sarana dan prasarana dalam menunjang
perekonomian.
2. Membangun masyarakat sehat, cerdas, dan berbudaya. Meningkatkan
pelayanan publik yang berkualitas.
3. Membangun tata kelola pemerintahan yang baik.
4. Membangun dan membina kerukunan hidup beragama.
5. Meningkatkan perlindungan anak dan pemberdayaan perempuan.
Gambaran Umum Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Binjai
Dinas kependudukan dan pencatatan sipil Kota Binjai merupakan unsur
Pelaksana Pemerintah Daerah Binjai dalam bidang pendaftaran dan pencatatan
penduduk yang mempunyai tugas pokok membantu Kepala Daerah dalam

Universitas Sumatera Utara

melaksanakan sebagian urusan pemerintahan dan pembangunan sesuai dengan
ketentuan dan perundang – undangan yang berlaku yaitu Peraturan Daerah Kota
Binjai Nomor 7 tahun 2011 tentang Sistem Informasi Administrasi Kependudukan
(SIAK). Langkah – langkah strategis yang ditempuh sebagai wujud dari tanggung
jawab dan koordinasi di bidang kependudukan dan pencatatan sipil Kota Binjai
dijabarkan dalam bentuk visi, misi, tujuan, dan sasaran yang tertuang dalam
program kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai merupakan instansi
pelaksana yang berkewajiban dalam penyelenggaraan administrasi kependudukan
yang meliputi :
1. Mendaftar peristiwa kependudukan dan mencatat peristiwa penting
2. Memberikan pelayanan yang sama dan professional kepada setiap
penduduk atas pelaporan peristiwa kependudukan dan peristiwa penting
3. Menerbitkan dokumen kependudukan.
4. Mendokumentasikan hasil pendaftran penduduk dan pencatatan sipil
5. Menjamin kerahasiaan dan keamanan data atas peristiwa kependudukan
dan pencatatan penting.
6. Melakukan verifikasi dan validasi data dan informasi yang disampaikan
oleh penduduk dalam pelayanan pendaftaran penduduk dan pencatatan
sipil
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil melaksanakan urusan
kependudukan dengan kewenangan yaitu memperoleh keterangan dan data yang
benar tentang peristiwa kependudukan dan peristiwa penting yang dilaporkan

Universitas Sumatera Utara

penduduk, memperoleh data mengenai peristiwa penting yang dialami penduduk,
serta mengelola data dan mendayagunakan informasi hasil pendaftaran penduduk
dan pencatatan sipil untuk kepentingan pembangunan. Pendaftaran penduduk dan
pencatatan sipil bertujuan untuk memberikan keabsahan identitas dan kepastian
hukum atas dokumen penduduk, perlindungan status hak sipil penduduk, dan
mendapatkan data yang mutakhir, benar, dan lengkap.

3.3.1 Visi dan Misi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Binjai
Dalam upaya meningkatkan kualitas, kesejahteraan, dan profesionalisme
aparatur, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai harus
menyatakan apa yang akan dicapai dalam bentuk visi yaitu :
“Menjadi Penyedia Informasi Terkemuka tentang Kependudukan dan
Pencatatan Sipil di Kota Binjai“
Kata – kata kunci dari visi di atas yakni sebagai berikut :
1. Penyedia informasi diartikan sebagai lembaga teknis yang menjadi
pengelola data kependudukan dan pencatatan sipil Kota Binjai.
2. Terkemuka diartikan bahwa data yang ada pada Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Binjai merupakan data yang akurat dan dapat
dipertanggungjawabkan serta selalu berkesinambungan setiap tahunnya.
3. Penduduk adalah warga Negara Indonesia dan orang asing yang masuk
secara sah serta bertempat tinggal di wilayah Indonesia sesuai dengan
peraturan perundang – perundangan.

Universitas Sumatera Utara

4. Pencatatan sipil adalah pencatatan domisili penting yang dimiliki oleh
seseorang (penduduk) pada register pencatatan sipil oleh Instansi
Penyelenggara.
Visi tersebut merupakan dukungan terhadap visi Kota Binjai. Dalam
mewujudkan visi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai
diperlukan perumusan bagaimana usaha organisasi mencapainya.
Misi merupakan sesuatu yang harus dilaksanakan agar tujuan organisasi
dapat terlaksana dan berhasil sesuai dengan visi yang ditetapkan. dengan adanya
misi diharapkan seluruh pegawai dan pihak – pihak lain yang berkepentingan
dapat mengenal, mengetahui peran, dan program – program serta hasil yang akan
diperoleh di masa yang akan datang. Misi merupakan pernyataan yang
menetapkan tujuan instansi pemerintah dan sasaran yang ingin dicapai, pernyataan
misi membawa organisasi kepada suatu fokus yang harus dilaksanakan sesuai
degan visi yang telah ditetapkan.
Adapun misi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai :
1. Melaksanakan tertib administrasi
Bahwa dengan melaksanakan tertib administrasi akan mempermudah
dalam menghimpun data kependudukan dan pencatatan sipil secara sistematis dan
berkesinambungan,

sehingga

dengan

keadaan

yang

demikian

Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai akan dijadikan sebagai salah satu
sumber informasi data yang akurat.

Universitas Sumatera Utara

2. Meningkatkan sarana dan prasarana kantor
Bahwa dengan meningkatkan sarana dan prasarana kantor maka akan
menunjang semua aktivitas aparatur yang ada di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Binjai yang diharapkan dengan keadaan yang demikian akan
meningkatkan kinerja aparatur dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat
Kota Binjai.
3. Manfaat sumber daya aparatur
Bahwa

dengan

memanfaatkan

sumber

daya

aparatur

yang

ada

menunjukkan bahwa Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Binjai telah
memberdayakan semua aparatur yang ada sehingga aparatur dapat berkembang
sesuai dengan fungsi dan tugasnya masing – masing.

3.3.2 Tugas Pokok dan Fungsi Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Binjai
Dalam struktur pemerintah Kota Binjai dan untuk mendukung tugas –
tugas Kepala Dinas telah dibentuk Peraturan Walikota Binjai Nomor 29
Tahun 2012 Tentang Uraian Tugas Pokok, Fungsi, dan tata Kerja Dinas
Kependudukan dan Kota Binjai.Dinas kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
Binjai dipimpin oleh seorang Kepala Dinas yang mempunyai tugas membantu
Walikota dalam melaksanakan penyelenggaraan pemerintahan daerah di bidang
kependudukan dan pencatatan sipil. Kepala dinas mempunyai fungsi :

Universitas Sumatera Utara

1. Perumusan kebijakan teknis di bidang pendaftaran penduduk, pencatatan
sipil, informasi kependudukan, perkembangan kependudukan, proyeksi
dan penyerasian kebijakan kependudukan.
2. Pelaksanaan kebijakan di bidang pendaftaran penduduk, pencatatan sipil,
informasi

kependudukan,

proyeksi

dan

penyerasian

kebijakan

kependudukan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang – undangan
yang berlaku.
3. Perumusan standard, norma, pedoman, kriteria, dan prosedur di bidang
pendaftaran penduduk,

pencatatan sipil,

informasi kependudukan,

perkembangan kependudukan, proyeksi dan penyerasian kebijakan
bimbingan teknis dan evaluasi.
4. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Walikota sesuai dengan tugas
dan fungsinya.
Adapun susunan organisasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kota Binjai dipimpin oleh Kepala Dinas dengan membawahi :
1. Sekretaris
-

Sub bagian umum

-

Sub bagian keuangan

-

Sub bagian kepegawaian/program

2. Bidang pelayanan kependudukan
-

Seksi penerbitan KRT/KTP

-

Seksi registrasi kependudukan

-

Seksi mutasi penduduk

Universitas Sumatera Utara

3. Bidang pelayanan dan pencatatan sipil
-

Seksi pelayanan pencatatan kelahiran dan kematian

-

Seksi pencatatan perkawinan dan penceraian

4. Bidang pengolahan dan perubahan data
-

Seksi penyimpanan dan pengolahan data

-

Seksi perubahan data

-

Seksi pengawasan

5. Bidang informasi dan telematika
-

Seksi penyuluhan dan informasi catpil

-

Seksi penyuluhan dan informasi kependudukan

-

Seksi aplikasi telematika

3.3.3 Kondisi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Binjai
Dinas kependudukan dan pencatatan sipil Binjai dalam pelaksanaan
pelayanan administrasi kependudukan, memiliki ruang lingkup jenis pelayanan
sebagai berikut :
1. Pelayanan pendaftaran penduduk di loket pertama :
-

Surat pindah luar kota

-

Kartu keluarga

2. Pelayanan pendaftaran penduduk di loket kedua :
-

Kartu Tanda Penduduk

3. Pelayanan pencatatan sipil di loket ketiga :
-

Akta perkawinan

Universitas Sumatera Utara

-

Akta penceraian

-

Akta kelahiran

-

Akta kematian

Universitas Sumatera Utara

BAB IV
PENYAJIAN DATA

Pada bab ini penulis akan menyajikan deskripsi dari data yang diperoleh
melalui penelitian di lapangan melalui metode-metode pengumpulan data yang
telah disebutkan pada bab terdahulu. Demikian juga halnya permasalahan yang
hendak dijawab dalam bab ini adalah bagaimana Analisis Kinerja Birokrasi pada
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai.
Dalam

mengumpulkan

data

yang

diperlukan

untuk

menjawab

permasalahan secara mendalam, ada beberapa tahapan yang dilakukan penulis,
yaitu; pertama, penelitian diawali dengan pengumpulan data serta gambar dan
berbagai hal yang berkaitan dengan permasalahan yang ingin dijawab. Kedua,
penulis melakukan wawancara kepada 5 (lima orang) orang narasumber yang
berkaitan dengan masalah yang diteliti. Adapun yang menjadi informannya adalah
Kepala Dinas, Kepala Bidang Pelayanan Kependudukan dan Masyarakat.
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriftif
kualitatif yaitu menggambarkan suatu peristiwa berdasarkan dari isi pemikiran
peneliti. Analisis data yang dilakukan peneliti berdasarkan pada tiap-tiap kategori
yang sudah ditemukan sehingga mempermudah peneliti dalam melakukan
vertifikasi data dan penarikan kesimpulan.
Wawancara dilakukan pada tanggal 17 Januari 2017, wawancara dilakukan
guna memperoleh jawaban dari rumusan masalah yang peneliti tentukan serta
untuk memperoleh data-data yang mendukung dalam penelitian ini. Data-data

Universitas Sumatera Utara

tersebut berupa pernyataan dari para informan mengenai permasalahan penelitian
skripsi ini. Sedangkan data sekunder didapatkan dari dokumentasi pada saat
melakukan penelitian terhadap para informan penelitian.

4.1. Penyajian Data Primer (Wawancara)
Wawancara adalah proses yang tanya jawab yang dilakukan seseorang
kepada informan untuk diminta keterangan atau informasi yang dibutuhkan untuk
tujuan tertentu. Kedudukan yang diwawancarai adalah sumber informasi,
sedangkan pewawancara adalah penggali informasi. Dalam prakteknya ada
beberapa jenis wawancara yang dapat dilakukan. Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan jenis wawancara individual dimana wawancara yang dilakukan
dengan menggunakan pertanyaan - pertanyaan yang sudah disiapkan sebelumnya
dan berstruktur.
Berikut ini adalah penyajian data-data yang diperoleh melalui metode
wawancara dengan berbagai informan baik dari informan kunci yaitu Kepala
Dinas, maupun informan utama yaitu Kepala Bidang Pelayanan Kependudukan,
informan tambahan yaitu Masyarakat. Adapun daftar pertanyaan dalam
wawancara ini disesuaikan dengan definisi operasional dalam penelitian, yang
juga merupakan kunci guna menjawab fenomena yang tengah diteliti.
Wawancara dilakukan dengan informasi kunci yaitu dengan Bapak H.
Wahyudi, SH selaku Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
Binjai, Wawancara ini dilakukan pada hari Rabu, 17 Januari 2017 pukul 10.00

Universitas Sumatera Utara

WIB dengan memberikan sejumlah pertanyaan yang berhubungan dengan judul
penelitian.
Terkait dengan etos kerja pegawai, penulis menanyakan bagaimana
pemahaman Bapak/Ibu (pegawai) tentang etos kerja.
“Etos kerja merupakan sikap atau pandangan positif terhadap
pekerjaan yang menjadi tanggung jawab seorang pegawai dan
untuk dapat menghasilkan pekerjaan yang maksimal yang
didasari oleh nilai dan peraturan tertentu sebagai panduan
tingkah lakunya dalam bekerja. Etos kerja penting dalam
memberikan efek positif bagi kinerja para pegawai secara
umum”.
Dari hasil wawancara di atas, dapat disimpulkan bahwa informan
menyatakan bahwa etos kerja merupakan unsure yang penting bagi pegawai dalam
meningkatkan kinerja dalam pelayanan public, responden selaku pimpinan
mengharapkan terciptanya etos kerja yang baik pada diri masing-masing pegawai
agar pelayanan menjadi lebih maksimal.
Terkait dengan motivasi dalam bekerja, penulis menanyakan kepada
responden mengenai apakah yang menjadi motivasi para pegawai dalam bekerja.
Dan diperoleh hasil wawancara sebagai berikut.
“Sebagai aparatur Negara tentunya kita dituntut untuk mampu
memberikan kinerja maksimal dalam melayani masyarakat,
dan jika berbicara motivasi dalam bekerja tentu saja sebagai
abdi Negara tentu seorang pegawai negeri sipil harus memiliki
motivasi sebagai pelayan masyarakat dan tidak berorientasi
kepada pendapatan semata namun ada hal yang mesti
dikedepankan sebagai seorang Pegawai Negeri Sipil. Motivasi
inilah yang umumnya menjadi masalah bagi Pegawai Negeri
Sipil masih banyak pula ditemukan seorang Pegawai Negeri
Sipil lebih mementingkan jabatan atau pendapatan
dibandingkan kualitas kerjanya sebagai pelayan masyarakat.”

Universitas Sumatera Utara

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan terhadap informan diperoleh
kesimpulan bahwa informan menilai bahwa motivasi para pegawai dalam
memberikan pelayanan masih berorientasi kepada materi belum terlihat motivasi
yang muncul karena kesadaran sebagai pegawai negeri sipil yang tugasnya
memberikan pelayanan prima yang maksimal kepada masyarakat. Selain itu
penulis juga menanyakan kepada informan mengenai pendapat Bapak/Ibu tentang
waktu, disiplin dan tanggung jawab dalam bekerja yang ditunjukkan oleh para
pegawai.

“Menurut saya disiplin waktu dan tanggung jawab kerja
sangat penting karena hal tersebut menunjang maksimal
tidaknya kinerja dari seorang pegawai, efisiensi waktu menurut
saya sangat penting untuk mengatur waktu kerja agar
pekerjaan yang menjadi tanggung jawab seorang pegawai
dapat diselesaikan tepat waktu, dan kalau mengenai disiplin
serta tanggung jawab tantunya dalam mendisiplinkan para
pegawai memerlukan kesadaran diri dari para pegawai
tersebut. Pegawai perlu menanamkan dalam dirinya bahwa
waktu kerja, kehadiran serta jam datang jam pulang mesti
sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan oleh instansi dan
menyelesaikan pekerjaan tepat waktu hal ini merupakan
perwujudan tanggung jawab sebagai abdi Negara”.

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan terhadap informan diperoleh
kesimpulan bahwa informan menilai bahwa disiplin dan tanggung jawab dalam
bekerja mampu dijalankan dengan baik oleh mayoritas pegawai, pegawai
memahami apa yang menjadi tanggung jawabnya dan selalu menunjukkan
kedisiplinan dalam pelaksanaan pelayanan public misalnya dengan hadir tepat
waktu atau dengan cara menjalankan fungsi dan tugasnya sesuai dengan yang
telah ditentukan.

Universitas Sumatera Utara

Terkait dengan etos kerja para pegawai, penulis menanyakan mengenai
menurut Bapak/Ibu, sejauh ini bagaimanakah etos kerja yang ditunjukkan oleh
para pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai, diperoleh
hasil yakni.
“Menurut saya, sebagai pimpinan di kantor ini saya
merasakan bahwa para pegawai di lingkungan Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai mampu
menunjukkan etos kerja yang cukup baik hal ini terlihat dari
lancarnya proses pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat terutama dalam pelayanan kependudukan namun
tidak dapat dipungkiri bahwa dalam setiap instansi acap kali
ditemukan pegawai yang tidak memegang teguh fungsi dan
tanggung jawabnya sebagai pelayan masyarakat, masih kita
temukan ada pegawai yang memperumit proses pelayanan dan
tidak menunjukkan respon yang baik terhadap masyarakat
yang melakukan pengurusan administrasi kependudukan.
Pegawai seperti ini tentu sudah kita berikan peringatan agar
tidak mengulangi perbuatannya tersebut. Oleh karena itu
diperlukan control yang lebih komprehensif kepada kinerja dan
etos kerja para pegawai agar ke depannya pelayanan kepada
masyarakat benar-benar maksimal dan
memuaskan
masyarakat sebagai objek pelayanan”.

Berdasarkan hasil wawancara diatas informan mengatakan bahwa sikap
kerja yang ditunjukkan oleh para pegawai mampu menunjukkan seberapa baik
etos kerja yang dimiliki oleh pegawai tersebut dan umumnya beliau melihat
bahwa para pegawai menunjukkan sikap yang baik kepada masyarakat yang
sedang mengurus dokumen administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kota Binjai. Dikatakan pula oleh Kepala Bidang Pelayanan
Kependudukan, beliau menyampaikan bahwa “dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat, kami sebagai instrument penyelenggara pelayanan terhadap
masyarakat dituntut memberikan sikap yang baik kepada masyarakat serta

Universitas Sumatera Utara

merespon dengan cepat setiap keluhan ataupun pertanyaan yang diberikan oleh
masyarakat seputar proses pengurusan administrasi kependudukan. Masyarakat
pun merasakan dengan baik pelayanan yang diberikan oleh para pegawai
buktinya sejauh ini pihak instansi jarang menerima keluhan dari masyarakat
terkait pelayanan yang diberikan kepada masyarakat tersebut”. Berikutnya
penulis melakukan wawancara dengan informan utama yaitu dengan Ibu Dra.
Upik Sarimanah selaku Kepala Bidang Pelayanan Kependudukan Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai pada tanggal 18 Januari 2017,
Terkait hambatan dan kendala yang muncul, penulis menanyakan mengenai halhal apa sajakah yang menjadi kendala Bapak/Ibu di Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Binjai dan diperoleh hasil sebagai berikut.
“Dalam setiap hal tentu saja sering kali kita temui hambatan
atau kendala yang muncul begitu pula dengan proses
pengurusan administrasi kependudukan masih sering dijumpai
hambatan atau kendala yang terkadang menghambat proses
tersebut, misalnya dalam pengurusan berkas administrasi
kependudukan masyarakat terkadang tidak lengkap dalam
membawa berkas yang dibutuhkan dalam proses pengurusan
administrasi kependudukan, sering pula dijumpai masyarakat
yang menggunakan calo dalam pengurusan administrasi
kependudukan sehingga kadang berkas yang dibawa tidak
lengkap sehingga prosesnya menjadi tersendat akibat
kesalahan masyarakat sendiri, dalam hal sumber daya manusia
juga menjadi kendala tersendiri karena banyaknya masyarakat
yang melakukan pengurusan administrasi kependudukan
belum diimbangi dengan jumlah petugas yang memadai selain
itu fasilitas pendukung pun terbatas. Hal-hal tersebutlah yang
umumnya menjadi hambatan bagi pihak Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kota Binjai untuk dapat memberikan
pelayanan yang maksimal kepada masyarakat”.

Berdasarkan pemaparan hasil wawancara menunjukkan bahwa kendala
atau hambatan yang muncul tidak hanya berasal dari pihak intansi dalam hal ini

Universitas Sumatera Utara

pegawai akan tetapi kendala juga sering muncul dari masyarakat itu sendiri
misalnya masyarakat yang ingin melakukan pengurusan berkas kependudukan
namun tidak membawa syarat-syarat dengan lengkap. Kendala-kendala yang
sering muncul diharapkan mampu diperbaiki ke depannya agar kendala tersebut
tidak sampai mengganggu proses pelayanan yang dilakukan kepada masyarakat.
Masih dengan informan utama dalam penelitian ini, penulis menanyakan
mengenai bagaimana sosialisasi yang diberikan kepada masyarakat tentang
persyaratan-persyaratan

dalam

pengurusan

administrasi

dan

dokumen

kependudukan, dan diperoleh hasil wawancara sebagai berikut.
“Pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai
tentu melakukan proses sosiaslisasi kepada masyarakat
mengenai apa-apa saja yang menjadi syarat dalam pengurusan
dokumen administrasi kependudukan, misalnya dengan
menempelkan syarat-syarat mengurus dokumen pada papan
pengumuman yang tersedia di bagian depan kantor namun
pengumuman tersebut terkadang robek entah karena sengaja
dirobek atau tidak jadi kami menempelkannya lagi agar
masyarakat mengetahui berkas apa saja yang diperlukan tanpa
bertanya kepada para petugas. Selain itu menurut saya
masyarakat yang mengurus juga bisa menanyakan langsung
kepada pegawai/petugas yang sedang bertugas untuk
memperoleh informasi yang lebih jelas dan lengkap”.

Berdasarkan hasil wawancara diatas informan mengatakan bahwa
sosialisasi telah dijalankan oleh pihak Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kota Binjai walaupun dalam pelaksanaan sosialisasi masih saja ditemukan
masyarakat yang tidak menerima sosialisasi tersebut maka dari itu pihak Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai berinisiatif membuat selebaran
mengenai

syarat

dan

mekanisme

pengurusan

dokumen

administrasi

kependudukan yang ditempel di papan pengumuman di depan pintu masuk. Hal

Universitas Sumatera Utara

ini dilakukan agar informasi lebih efisien dan dapat diterima dengan baik oleh
masyarakat dan jika masih ada yang kurang jelas masyarakat bias bertanya
langsung kepada pegawai. Penulis bertanya lagi kepada informan utama mengenai
Standar Operasional Prosedur dalam pengurusan dokumen telah terbuka dan
diketahui oleh masyarakat dan diperoleh hasil yakni.
“Tentu saja, syarat serta mekanisme proses pengurusan
administrasi kependudukan selalu kami sosialisasikan kepada
masyarakat baik itu melalui selebaran yang kami tempelkan
dilingkungan kantor dan papan pengumuman kami juga
melakukan pemberitahuan melalui alat pengeras suara perihal
proses dan mekanismenya. Dan untuk biaya dalam pengurusan
proses administrasi kependudukan itu gratis tidak dipungut
biaya apapun”.
Berdasarkan hasil wawancara diatas informan mengatakan bahwa Standar
Operasional Prosedur dalam pengurasa dokumen administrasi kependudukan pada
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai telah diumumkan melalui
selebaran yang ditempel pada pengumuman oleh karena itu beliau merasa bahwa
standar operasional prosedur tersebut tentu terbuka untuk diketahui oleh
masyarakat.
Secara umum, jika dilihat persepsi masyarakat terhadap kinerja pegawai
pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai pada Tahun 2016 ke
atas keseluruhan dimensi dan indikator pelayanan Publik di Kota Binjai sesuai
dengan dimensi dan Indikator yang telah ditetapkan persepsi masyarakat, sebagai
berikut:

Universitas Sumatera Utara

4.1.1. Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)
Adapun Indikator dari dimensi ini berupa sarana dan prasarana, lokasi
yang strategis, kenyamanan ruangan, kecukupan petugas, dan kebersihan, jika
dilihat dari dimensi dan indikator ini yang menunjukkan bahwa dimensi bukti
fisik (tangibles) belum optimal dirasakan oleh masyarakat. Belum optimalnya
kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Binjai ditinjau dari dimensi bukti fisik (tangibles) pada
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai disebabkan oleh beberapa
faktor.
Sosialisasi dan penyebaran informasi yang belum berjalan sebagaimana
mestinya, baik antara pejabat atasan dengan pegawai maupun antara pegawai
dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Sebagai misal, berbagai
informasi tentang prosedur, pembiayaan dan waktu pengurusan administrasi
kependudukan yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat, lambat atau
bahkan tidak sampai kepada masyarakat. Jadi jika yang akan berurusan ke Kantor
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai adalah masyarakat yang
tidak tahu menahu tentang pelayanan atau tentang pengurusan apapun di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil.
Hasil wawancara tentang sarana ruang tunggu pelayanan di Kota Binjai
dengan masyarakat yang sedang membuat surat keterangan untuk menikah Bapak
Ardian sihotang mengatakan “masih kurang mb, seharusnya disediakan atau
ditempel prosedur pengurusan berkas, sehingga yang mau mengurus dokumen
langsung membaca dan melengkapi, inikan mesti menanyakannya lagi itupun

Universitas Sumatera Utara

tidak tau harus nanya kemana”. Hal ini senada dengan yang dikemukakan petugas
pelayanan yaitu Bapak Ahmad sebagai berikut : “Kalau untuk sarana prasarana
anda juga bisa melihat sendiri disini, menurut saya sarana prasarananya belum
memadai dapat dilihat dari kursi di ruang tunggu ini masih sangat minim dan
ruangan yang sangat terbatas. Kami sudah mengusahakan pengadaan barang
namun sampai saat ini belum terealisasi”.
Mengenai kelengkapan peralatan serta sarana ruang tunggu belum lengkap
khususnya untuk kursi dan meja untuk menunggu,sarana informasi seperti brosur
dan pamflet belum tersedia. Fasilitas penunjang seperti mesin foto copy belum
tersedia dan penggunaan genset saat listrik mati belum dioptimalkan. Dari hasil
wawancara dan observasi dapat diketahui bahwa pihak Kantor Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil belum memenuhi fasilitas pelayanan yang
memadai untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat seperti masih
sedikitnya kursi diruang tunggu, sarana informasi yang belum tersedia. Fasilitas
seperti genset kurang dioptimalkan sehingga ketika listrik mati maka proses
pelayanan pun juga akan berhenti total yang artinya masyarakat tidak dapat
mendapatkan pelayanan.
Dari pernyataan informan di lapangan dapat diketahui bahwa Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai khususnya bagian pelayanan
masih perlu adanya peningkatan fasilitas fisik serta kelengkapan sarana dan
prasarana yang memadai demi peningkatan pelayanan administrasi kependudukan.
Hal tersebut sesuai dengan salah satu prinsip pelayanan yang tercantum dalam
keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003

Universitas Sumatera Utara

yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang
memadai termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan informatika dan
UU No. 25 Tahun 2009 dijelaskan bahwa penyediaan fasilitas dan sarana
prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

4.1.2. Kehandalan (Reliability)
Semakin tingginya kebutuhan masyarakat akan pelayanan ini perlu
diimbangi dengan pelayanan yang maksimal dan cepat yang menuntut aparatur
untuk cekatan dalam bekerja. Keandalan merupakan kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, seperti
ketepatan waktu, kecepatan dan kecermatan dalam penyelesaiaan pelayanan.
Keandalan disini merupakan sejauh mana para aparatur dapat secara cepat, tepat
dan kecermatan dalam setiap pemberian pelayanan kepada masyarakat.
Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat kehandalan dan
profesionalisme dalam memberikan suatu jasa dengan segera, akurat dan
memuaskan sangat diperlukan agar terciptanya kepuasan dalam diri pelanggan.
Kemampuan suatu Kantor Instansi Pemerintah pemberi jasa untuk memberikan
pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dengan tepat waktu, akurat, dan
terpercaya serta memberikan pelayanan yang sama adalah merupakan salah satu
elemen penting yang harus dimiliki oleh pemberi jasa layanan. Dari hasil
penelitian terungkap bahwa masyarakat Kota Binjai merasa puas dengan
pelayanan yang di berikan Bidang Pelayanan Kependudukan dalam aspek
reliability (kehandalan) mengenai kehandalan dalam menangani setiap keluhan

Universitas Sumatera Utara

masyarakat, handal dalam segi waktu dan ketepatan proses pelayanan seperti yang
disampaikan bapak Imam Sumantri “Prosedurnya mudah, saya cuma nyerahin
syarat-syarat ke petugasnya dan mengikuti instruksi yang diberikan petugas
dalam pembuatan KK, sehinnga pelayanannya jadi cepat”.
Dari hasil wawancara dari masyarakat mengenai kecepatan petugas dalam
melayani masyarakat di kota Binjai, untuk itu peneliti mewancarai Seketaris Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil yaitu Bapak Rahmat sebagai berikut :
“Terkait dengan pelayanan publik bidang administrasi kependudukan saya rasa
cukup mudah asal masyarakat membawa syarat-syarat yang dibutuhkan saat
akan melaksanakan pelayanan. Naman masih ada juga masyarakat yang belum
paham dengan prosedurnya sehingga masih banyak yang datang dengan tidak
membawa persyaratan yang lengkap sehingga masyarakat harus melengkapi
syaratnya kembali”. Hal itu dipertegas lagi dengan hasil wawancara dengan ibu
Sri Lestari yang menyatakan bahwa “waktu yang ditetapkan, yaitu untuk KTP
selama 3 hari, SKTS selama 5 hari dan KK selama 1minggu. Dan pelayanan
yang sifatnya rekomendatif dan legalisasi langsung dapat ditunggu hari itu juga,
misalnya legalisasi KK danKTP, permohonan akta kelahiran, kematian, dll”.
Sesuai dengan hasil wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal 18
Januari 2017 dengan saudari Nanda Pane beliau adalah masyarakat dari
Kecamatan Binjai Barat, saudari Nanda mengatakan”Waktu aku mengurus
pergantian KK di Capil Tuh, tidak terlalu cepat selesai mba, karena waktu itu
seingat ku udah ada lebih dua kali di tanya sama abang aku setelah mengurusnya
belum pun selesai, padahal petugasnya itu sendirinya yang nentukan tanggal

Universitas Sumatera Utara

berapa KKnya selesai, tapi kenyataannya lebih dari dua kali datang menanyanya
setelah tanggal yang dibilang masih belum selesai. Seingatku juga waktu
mengurusnya aku mau cepat-cepat pergi ke Jakarta karena panggilan kerja, itu
lah mba. SebutsaudariNanda dengan memeragakan menggunakan bahasa beliau
seharihari.
Hal serupa juga dikatakan Ibu Yanti beliau mengatakan ”saya juga waktu
mengurus KTP anak dari abang saya tahun 2016 yang bernama Lalu Sitepu,
selesainya cukup lama, padahal petugas sudah mengatakan kalau selesainya KTP
tersebut dua atau tiga hari kedepan dan di jemput pada waktu itu, tapi
kenyataannya memang harus ditanyakan ulang apa sudah selesai atau belum,
padahal waktu itu anak dari abang saya harus berangkat ke kalimantan dua hari
lagi, jadi terpaksa KTPnya itu di kirim ke kalimantan, itu lah nak yang kurasa
salah satu kelalaian dari mereka sebagai petugas, tidak tepat waktu dan terlalu
lalai sebagai petugas pemerintah kalau menurut saya nak”
Tetapi jika dilihat dari pihak Seketaris Pelayanan dan Akta Catatan Sipil
Tahun 2016 yaitu Bapak Rahmat yang dapat diwawancarai beliau mengatakan
“ada beberapa kesulitan yang kami dapatkan ketika melayani masyarakat pada
waktu ingin mengurus dokumen-domumen, yang mana kadang masyarakat yang
tidak mengurus secara langsung sulit untuk dihubungi jika ada permasalahan
pada berkasnya karena tidak meninggalkan nomor telepon, selain itu masih
banyak masyarakat yang belum mengetahui persyaratan dalam pengurusan
berkas pencatatan sipil, sehingga pada saat ingin menjatuhkan berkas, berkasnya
belum lengkap dan pada saat petugas menjelaskan kebanyakan masyarakat

Universitas Sumatera Utara

ngotot berkasnya harus masuk dan tidak menghiraukan perkataan petugas
sehingga berkasnya tertahan dan tidak bisa diproses”.
Dari hasil wawancara peneliti ini dengan Ibu Upik Sarimanah selaku
Kabag Pelayanan dan Kependudukan di Kantor Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Binjai peneliti dapat mengamati dari pernyataan beliau
bahwa masih adanya masyarakat yang menguruskan dokumen-dokumen
kependudukannya melalui calo atau orang lain, dan jika hal itu terjadi seharusnya
para petugas tidak menerima jika bukan orang yang bersangkutan yang langsung
untuk mengurus dokumen-dokumen Kependudukannya, selain itu peneliti juga
mengambil

kesimpulan

bahwa

dengan

pernyataan

beliau

masih

ada

persyaratanpersyarakat yang belum lengkap yang mana seharusnya ketika
masyarakat menguruskan sesuatu disana harus lewat perlengakapn berkas terlebih
dahulu, jika berkas belum lengkap maka kiranya masyarakat melengkapi agar
dapat diproses. Jadi dari pernyataan itu bahwa ada berkas yang sudah masuk atau
diterima tanpa melihat apakah persyaratannya sudah lengkap atau belum,
pernyataan ini tidak jauh berbeda dengan pernyataan informan saudara Sakiti
Sitompul “akan tetapi tidak sepenuhnya apa yang dikatakan Kabag Pelayanan
dan Kependudukan itu salah karena sudah diterapkannya peraturan di bagian
Kasi masing-masing namun petugas yang ada dibagian pendaftaran yang
kemungkinan kurang teliti akan hal tersebut, dan dapat diperbaiki agar
masyarakat tidak terlalu berburuk sangka akan petugas pelayanan”.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi dapat disimpulkan bahwa
prosedur pembuatan administrasi kependudukan sebenarnya mudah selama

Universitas Sumatera Utara

persyaratan serta berkas yang dibutuhkan sudah lengkap. Dalam penyelesaian
pekerjaan sendiri lama atau cepatnya berkas itu selesai sangat bergantung pada
pemohon sendiri. Hal utama yang sering menimbulkan keterlambatan adalah
kekurangan kelengkapan berkas yang dibawa oleh pemohon sendiri sehingga
membutuhkan waktu lebih dalam proses penyelesaian.

4.1.3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Responsivitas pegawai sangat diperlukan dalam pelayanan publik karena
hal ini menjadi bukti serta tindakan nyata yang dilakukan organisasi dalam
menjawab serta mengenali kebutuahan dan aspirasi dari masyarakat. Daya
tanggap disini dapat berarti respon atau kesigapan petugas dalam membantu
masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Untuk mengetahui tanggapan
masyarakat

terkait

daya tanggap

petugas pelayanan di Kantor Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai peneliti mewawancarai Bapak
Suhariyanto pada tanggal 17 Januari 2017 belian mengatakan “Sudah baik mbak,
saya tanya tentang persyaratan sama pegawai dilayani dengan baik”. Hal ini
pertegas dengan pengunjung lainnya yang menyatakan bahwa “pegawai yang
melayani saya sudah cukup baik, beliau menanyakan apakah syarat-syarat untuk
mengurus KK sudah dibawa semua”.
Dengan keadaan seperti ini dapat terlihat bawa aspek daya tanggap yang
dimiliki petugas pelayanan Kota Binjai Sudah cukup baik dengan adanya saling
komunikasi antara petugas dan masyarakat dengan menayakan kelengkapan
berkas yang dibawa masyarakat. Menanggapi pernyataan diatas peneliti
mewawancarai Bapak Suparmo, untuk mengetahui daya tanggap pegawai dalam

Universitas Sumatera Utara

menghadapai kebutuhan masyarakat sebagai berikut: “membantu menjelaskan
kesulitan atau kebingungan masyarakat sehingga paham betul dan menjelaskan
persyaratan apa saja yang kurang dan persyaratan apa yang harus dilengkapi”.
Hal tersebut menunjukkan respon/daya tanggap yang diberikan oleh Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai

sesuai dengan apa yang

dibutuhkan oleh masyarakat.

4.1.4. Aspek Jaminan (Assurance)
Kantor Dinas Kependuduka n dan Pencatatan Sipil Kota Binjai sebagai
kantor yang berwenang menangani masalah kependudukan khususnya warga
Binjai. Banyaknya masyarakat yang datang sudah seharusnya mendapatkan
kenyamanan selama pelayanan yaitu dengan cara memberikan rasa aman bagi
masyarakat selama pelayanan, baik dilingkungan kantor maupun di luar kantor.
Oleh sebab itu, perlu adanya suatu perbaikan pelayanan untuk memberikan rasa
aman bagi masyarakat selama pelayanan. Menanggapi masalah keamanan
dilingkungan sekitar Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
Binjai peneliti mewawancarai Bapak Sumarsono pada tanggal 18 Januari 2017
sebagai berikut: “untuk keamanan saya rasa sudah cukup aman karena diluar
sudah disediakan lahan parkir beserta penjaga parkirnya. Dengan demikian
masyarakat tidak perlu waswas saat melakukan pelayanan”. Hal senada juga
disampaikan Ibu Sri Lestari bahwa “untuk keamanan saya dapat mengatakan
aman karena belum ada kejadian yang tidak baik ataupun kriminal di sini seperti

Universitas Sumatera Utara

pencurian, ini berarti kan kondisi aman, selain itu kita disini juga ada
pengamanan dari Satpol PP dan di sebelah juga ada kantor Polsek Kota Binjai”
Tanggapan masyarakat yang mengatakan bahwa tingkat keamanan
pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil adalah aman dapat
dilihat dari tanggapan Ibu Murtini “ya cukup aman karena sudah ada tukang
parkir untuk menjaga kendaraan yang dibawa sehingga tidak khawatir lagi”. Hal
ini dipertegas dengan pernyataan Bapak Suhariyanto “menurut saya lingkungan
diruang pelayanan, perlu diberikan petugas jaga selain untuk keaman kan juga
bisa memberikan informasi terkait pelayanan”
Dari wawancara di atas dan dari hasil observasi untuk masalah jaminan
khususnya keamanan di Kantor Kota Binjai
meningkatkan

sudah cukup baik. Upaya

kualitas pelayanannya terkait memberikan rasa aman bagi

masyarakat yaitu dengan menempatkan tukang parkir yang ikut mengamankan
keadaan di parkiran. Selain dari jaminan keamananan lingkungan pelayanan ada
yang tidak kalah penting yaitu dengan adanya jaminan yang pasti terhadap
pemohon administrasi kependudukan dengan kemampuan yang diberikan pihak
instansi, sehingga mereka merasa puas. Dalam hal ini kompetensi petugas pemberi
pelayanan publik harus dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan. Petugas pelayanan di Kantor
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai telah berupaya maksimal
untuk melaksanakan tugas dengan baik proses pelayanan berlangsung. Apabila
ada keluhan dari masyarakat pihak Kota Binjai akan segera menindak lanjuti.
Bagian Pelayanan Umum Kota Binjai telah berupaya maksimal untuk

Universitas Sumatera Utara

melaksanakan tugas dengan baik selama proses pelayanan berlangsung. Apabila
ada keluhan dari masyarakat maka Kota Binjai akan segera menindak lanjuti. Hal
tersebut sesuai dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.
63/KEP/M.PAN/7/2003 dan UU No. 25 tentang Standar Pelayanan yang salah
satunya Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang
dibutuhkan.
Penyelenggaraan pelayanan di Bagian Pelayanan Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kota Binjai dilakukan dengan mengusahakan agar dapat
terselenggara secara efektif dan efisien. Oleh karena itu baik masyarakat yang
menerima layanan maupun petugas yang memberikan pelayanan harus memahami
prosedur yang berlaku. Masyarakat harus dapat memenuhi ketentuan-ketentuan
yang telah ditetapkan oleh pihak Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
Binjai.

4.1.5. Aspek Empati (Empathy)
Empati merupakan rasa peduli untuk memberikan perhatian kepada
masyarakat terhadap kebutuhan yang sedang membutuhkan pelayanan. Sebagai
instansi publik yang memberikan pelayanan dituntut untuk selalu siap dalam
membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Kepedulian pegawai untuk
selalu mengutamaka