Analisis Etos Kerja Birokrasi Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai

DAFTAR ISI

Abidin. Zainal. 2010. Kebijakan Publik. Jakarta. Erlangga. Batinggi. Ahmad. 1998. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta.

Budiardjo, Miriam. 2008. Dasar-Dasar Ilmu Politik. Jakarta: PT. Gramedia. Pustaka Utama.

Lukman. Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta. STIA LAN Press.

Mahsun, Mohamad, 2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik, Penerbit BPFE,Yogyakarta

Mangkunegara, Anwar Prabu. 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Mangkunegara, Anwar Prabu. 2005. Sumber Daya Manusia perusahaan. Remaja Rosdakarya: Bandung .

Martha, 2009. Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia.

Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta. PT. Bumi Aksara.

Nawawi, H. 2005. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Pasolong, Harbani.2007.Teori Administrasi Publik. Bandung : Alfabeta. Parasunaman. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan. Pelly. Usman. 1992. Departemen pendidikan dan kebudayaan, 1996/1997 Persepsi

Tentang Etos kerja:Kaitannya Dengan Nilai Budaya Masyarakat Melayu Daerah Riau.

Ratminto dan Winarsih, Atik Septi. 2005. Manajemen Pelayanan :pengembangan model konseptual, penerapan citizen’s charter dan standar pelayanan minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Santosa, Pandji. 2008. Administrasi Publik : Teori dan Aplikasi Good Governance. Penerbit PT Refika Aditama : Bandung.

Sinambela. L.P. 2010. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan dan Implementasi. Jakarta.

Sinamo, H, Jansen. 2005, “Ethos21 Etos Kerja Profesional Di Era Digital Global”, Edisi Ke-2, Penerbit Institut Darma Mahardika, Jakarta.

Singarimbun, M. dan Effendi, S. 2006, Metode Penelitian Survai, Cetakan Kedelapanbelas, Penerbit Pustaka LP3ES, Jakarta.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Pendidikan-Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Cetakan ke 7, Jakarta : Penerbit Alfabeta.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan-Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Cetakan ke 8, Jakarta : Penerbit Alfabeta.

Suyanto, 2005.Metode Penelitian Sosial, Berbagai Alternative Pendekatan, Jakarta, Pranada Media.

Simamora, Henry. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi 2, STIE YKPN.

Wilson, Bangun. 2012, Manajemen Sumber Daya Manusia, Erlangga, Bandung. Tasmara, Toto.2002. Membangun Etos Kerja Islam. Jakarta: Gema Insani Pers. Zuriah. 2006. Metodologi Penelitian Sosial dan Pendidikan. Jakarta.

Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat.

Sumber Perundang-undangan

KEMENPAN no.63/KEP/M.PAN/7/2003 Pelayanan publik

Undang-undang No. 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (UU KKN)

Undang-undang No.25/2009 tentang Pelayanan Publik

Sumber Internet

belit- hambat-pembangunan/

korupsi_552826fc6ea83424538b4567

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1. GambaranUmumWilayah

3.1.1. Sejarah Singkat Kota Binjai

Masih sangat sedikit sekali terungkapkan mengenai asal – usul Kota Binjai di masa silam, yang disebut sebagai sebuah kota yang terletak di antara Sungai Mencirim di sebelah timur dan Sungai Bingai di sebelah barat dan terletak di antara dua kerajaan Melayu yaitu Kesultanan Deli dan Kesultanan Langkat. Kota Binjai berasal dari kampong kecil terletak di pinggir Sungai Bingai. Upacara adat dalam rangka pembukaan kampong tersebut diadakan di bawah sebatang pohon Binjai (Mangifera caesia) yang rindang yang batangnya amat besar, tumbuh kokoh di pinggir Sungai Bingai yang bermuara ke Sungai Wampu, sungai yang cukup besar dan dapat dilayari sampan – sampan besar yang berkayuh sampai jauh ke udik. Di sekitar pohon Binjai itulah kemudian dibangun beberapa rumah yang lama – kelamaan menjadi besar dan luas dan akhirnya berkembang menjadi Bandar atau pelabuhan yang ramai didatangi oleh tongkang – tongkang yang datang dari Stabat, Tanjung Pura, dan juga dari Selat Malaka. Kemudian nama pohon itulah yang akhirnya melekat menjadi nama Kota Binjai. Konon pohon Binjai ini adalah sebangsa pohon embacang dan istilahnya berasal dari bahasa karo.

Pada tahun 1823 Gubernur Inggris yang berkedudukan di Pulau Penang telah mengutus John Anderson untuk pergi ke pesisir Sumatera Timur dari

catatannya disebutkan sebuah kampong yang bernama Ba Bingai. Pada tahun 1864 Daerah Deli telah dicoba ditanami tembakau oleh pioneer Belanda. Usaha untuk menguasai Tanah Deli oleh orang Belanda tidak terkecuali dengan menggunakan politik pecah belah melalui pengangkatan Datuk – Datuk. Usaha ini diketahui oleh Datuk Kocik, Datuk Jalil, dan Suling barat yang tidak mau bekarja sama dengan Belanda bahkan melakukan perlawanan. Bersamaan dengan itu Datuk Sunggal tidak menyetujui pemberian konsensi tanah kepada perusahaan Rotterdenmy oleh Sultan Deli karena tanpa persetujuan. Di bawah kepemimpinan Datuk Sunggal bersama rakyatnya di Timbang Langkat (Binjai) dibuat benteng pertahanan untuk menghadapi Belanda.

Dengan tindakan Datuk Sunggal ini Belanda merasa tehina dan memerintahkan Kapten Koops untuk menumpas para datuk yang menentang Belanda. Dan pada 17 Mei 1872 terjadilah pertempuran yang sengit antara datuk atau masyarakat dengan Belanda. Peristiwa perlawanan inilah yang menjadi tonggak sejarah dan ditetapkan sebagai hari “Kota Binjai”. Pada tahun 1945 (saat revolusi) sebagai kepala pemerintahan Binjai adalah RM. Ibnu dan pada tanggal 29 Oktober 1945 T. Amir Hamzah diangkat menjadi residen Langkat oleh komite nasional dan pada masa pendudukan Belanda 1947 Binjai berada di bawah asisten residen J. Bunger dan RM. Ibnu dan sebagai walikota Binjai pada tahun 1948 – 1950 pemerintahan Kota Binjai dipegang oleh ASC More. Tahun 1950 – 1956 Binjai menjadi kota administratif Kabupaten Langkat. Berdasarkan Undang – Undang Darurat Nomor 9 tahun 1956 Kota Binjai menjadi otonom dengan walikota pertama SS. Parumuhan.

Dalam perkembangannya, Kota Binjai sebagai salah satu daerah tingkat II di provinsi Sumatera Utara dan telah membenahi dirinya dengan melakukan pemekaran wilayah. Semenjak ditetapkan Peraturan Pemerintah Nomor 10 Tahun 1986 wilayah Kota Binjai telah diperluas menjadi 90,23 km dengan 5 wilayah Kecamatan yang terdiri dari 11 desa dan 11 kelurahan. Setelah diadakan pemecahan desa dan kelurahan pada tahun 1993 maka jumlah desa menjadi 17 dan kelurahan 20. Perubahan ini berdasarkan keputusan gubernur Sumatera Utara Nomor 140-1395/SK/1993 tanggal 3 Juni 1993 tentang pembentukan 6 desa persiapan dan kelurahan persiapan di Kota Binjai. Berdasarkan SK Gubernur Sumatera Utara Nomor 146-2624/SK/1996 tanggal 7 Agustus 1996, 17 desa menjadi kelurahan.

3.1.2 Kondisi Geografis Kota Binjai

Kota binjai terletak antara 3031’40” dan 3040’2” Lintang Utara dan 98027’ 3” 98032’32” Bujur Timur dan terletak 28 meter di atas permmukaan laut. Wilayah Kota Binjai seluas 90,23 km terbagi atas lima Kecamatan dan 37 Kelurahan. Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 10 Tahun 1986, wilayah Kota Binjai berbatasan dengan :

- Sebelah utara dengan Kecamatan Binjai, Kabupaten Langkat dan Kecamatan Hamparan Perak, Kabupaten Deli Serdang.

- Sebelah selatan dengan Kecamatan Sei Bingei, Kabupaten Langkat dan Kecamatan Kutalimbaru, Kabupaten Deli Serdang.

- Sebelah barat dengan Kecamatan Selesai, Kabupaten Langkat

Temperatur udara rata – rata satu tahun adalah 23,30 – 23,40C dengan kelembaban antara 81 CH dan 83 CH dan curah hujan sebesar 2.195 mm/tahun. Dengan semangat Undang – Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah dan Undang – undang Nomor 33 Tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan Pusat dan Daerah, memberikan kesempatan kepada pemerintahan Kabupaten/Kota untuk dapat meningkatkan kinerjanya secara kreatif, berdaya guna dan berhasil guna dalam menyelenggarakan Pemerintahan, pelayanan kemasyarakatan dan pembangunan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Berdasarkan kondisi umum Kota Binjai terdapat beberapa hal yang dinilai strategis dapat dikembangkan dalam penyelenggararan pembangunan kota di berbagai bidang meliputi:

- Hidrologi

Di tengah Kota Binjai, mengalir tiga buah sungai yaitu Sungai Bingei, Sungai Mencirim, dan Sungai Bangkatan mengalir dari arah selatan menuju utara. Sungai Bangkatan menyatu dengan Sungai Mencirim di Kelurahan Setia Kecamatan Binjai Kota, sedangkan Sungai Bingei dan Sungai Mencirim memiliki potensi yang besar dalam menghasilkan galian C. Air Sungai Bingei dipakai sebagai bahan baku air PDAM Tirtasari. - Kondisi Land Use Kota Binjai

Pola tata guna tanah dari tahun ke tahun terus mengalami perubahan, dalam hal ini penggunaan untuk pemukiman terus mengalami perubahan.

Dalam hal ini, penggunaan untuk pemukiman terus bertambah sedangkan lahan sawah dan perkebunan cenderung semakin berkurang.

- Posisi regional dalam pembangunan

Kota binjai berada pada lintasan Jalan Negara antara Banda Aceh dengan Kota Medan dan daerah Wisata Bukit Lawang yang berada pada wilayah Pembangunan Medan Metropolitan Area yang dikelilingi oleh perkebunan rakyat.

- Potensi masyarakat

Tingkat urbanisasi penduduk dari daerah lain ke Kota Binjai yang membuat masyarakat yang heterogen merupakan potensi pembangunan dari sumber konflik. Bentuk dan struktur heterogenitas masyarakat Kota Binjai terdiri dari suku yang termasuk : Batak, Melayu, Minang, Aceh, Jawa, Cina, dan lain lain.

3.1.3 Kondisi Demografis

Berdasarkan hasil registrasi penduduk akhir tahun 2014, penduduk Kota Binjai berjumlah 285.530 jiwa dimana jumlah perempuan sebesar 140.107 jiwa dan laki – laki 145.423 jiwa. Jumlah penduduk terbanyak terdapat di Kecamatan Binjai Utara yakni terdiri dari 43.224 jiwa laki – laki dan 41.028 jiwa perempuan. Sedangkan penduduk paling sedikit berada di Kecamatan Binjai Kota yakni terdiri dari 18.100 jiwa laki – laki dan 18.054 jiwa perempuan. Penduduk Kota Binjai tahun 2014 menurun sekitar 0,99 % dengan ratio jumlah wanita di

tahun 2014 ini lebih kecil dari pria, jika dilihat dari perkembangannya dapat diuraikan sebagai berikut :

- Perkembangan jumlah jiwa

Pertumbuhan penduduk tertinggi terjadi tahun 1995 dan terendah pada tahun 1997. Pertumbuhan penduduk Kota Binjai dalam tahun 2014 diperkirakan laki – laki naik dan perempuan kurang. Hal ini disebabkan telah dilakukannya pemutakhiran data kependudukan pada bulan April 2014, dan terdapat data penduduk ganda, baik itu antar kecamatan dalam satu Kabupaten/Kota, dan ganda antar wilayah dalam satu provinsi.

- Angkatan kerja

Dampak dari pertumbuhan penduduk akan mendorong kenaikan angkatan kerja dan mengakibatkan jumlah pengangguran semakin meningkat. Namun demikian, pertambahan angkatan kerja dapat menjadi potensi modal dalam pembangunan daerah, dimana untuk itu penyediaan lapangan kerja sangat diperlukan bagi mereka agar potensi tersebut tersalurkan sesuai keahliannya masing – masing. Dalam penyediaan lapangan pekerjaan tersebut sangat dibutuhkan modal untuk investasi. Tingginya jumlah penduduk yang memasuki angkatan menunjukkan bahwa banyaknya usia sekolah yang tidak melanjutkan pendidikan tinggi tetapi memasuki pasar kerja untuk membantu kehidupan keluarga. Pertumbuhan angkatan kerja sebesar lebih kurang 2,4 % per tahun mendorong pemerintah kota untuk meningkatkan pembangunan dengan mengundang para investor menanamkan modalnya untuk mengatasi lonjakan

pengangguran. Tingkat penyerapan teknologi masih rendah yang dimiliki oleh angkatan kerja yang mencari kerja sehingga kurang mampu memasuki pasar kerja.

- Penduduk miskin

Penduduk miskin Kota Binjai setelah terjadinya krisis moneter pada tahun 1998 sebanyak 9754 KK, tahun 1999 berkurang menjadi 8960 KK dan penurunan tetap terjadi. Para keluarga miskin ini terdiri dari kalangan yang berpendidikan rendah, keterampilan rendah, tidak ikut keluarga berencana, dan pada umumnya tidak memiliki modal.

- Sumber daya aparatur

Sumber daya aparatur merupakan potensi daerah yang cukup besar dalam menunjang pembangunan dan pengembangan wilayah. Dalam struktur pemerintah Kota Binjai dan untuk mendukung tugas – tugas Kepala Dinas telah dibentuk Peraturan Walikota Binjai Nomor 29 Tahun 2012 Tentang Uraian Tugas Pokok, Fungsi, dan tata Kerja Dinas Kependudukan dan Kota Binjai sebagai berikut : Dinas kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai dipimpin oleh seorang Kepala Dinas yang mempunyai tugas membantu Walikota dalam melaksanakan penyelenggaraan pemerintahan daerah di bidang kependudukan dan pencatatan sipil.

3.2 Visi dan Misi Kota Binjai 3.2.1 Visi Kota Binjai

Visi merupakan pandangan jauh ke depan, kemana dan bagaimana Instansi Pemerintah harus dibawa dan berkarya agar konsisten dan dapat eksis, antisipatif, inovatif, serta produktif. Visi tidak lain adalah suatu gambaran yang menantang

tentang keadaan masa depan berisikan cita dan citra yang ingin diwujudkan oleh Instansi Pemerintah. Mengacu pada batasan tersebut, serta Rencana Pembangunan Jangka Panjang Menengah (RPJM) Kota Binjai Tahun 2011-2015. Visi Pembangunan Daerah Kota Binjai dijabarkan sebagai berikut :

“Terwujudnya Binjai Sebagai Kota Idaman yang Dinamis, Berdaya Saing, dan Nyaman dalam Kebersamaan ‘’

Agar tidak menimbulkan persepsi yang berbeda bagi semua pihak yang berkepentingan dengan RPJM , maka perlu dijelaskan makna dari kalimat visi tersebut sebagai berikut :

1. Idaman artinya Kota Binjai memiliki trademark/image sesuai dengan perkembangan kota dengan pembangunan yang berkelanjutan.

2. Dinamis artinya Kota Binjai mampu mengikuti dan menyesuaikan diri dengan perkembangan zaman.

3. Berdaya Saing artinya Kota Binjai memiliki daya saing (Pemerintahan, Pendidikan, Kesehatan, Industri, Jasa).

4. Nyaman artinya Kota Binjai sebagai Kota Binjai sebagai kota yang nyaman bagi semua stakeholder untuk melaksanakan aktivitas kehidupan (bertempat tinggal, bekerja, dan beribadah).

5. Kebersamaan artinya menghidupkan suasana kebersamaan antara pemerintah dan masyarakat dalam pembangunan dengan semangat “Binjai Kotaku, Kotamu, dan Kota Kita Semua”.

3.2.2 Misi Kota Binjai

Misi adalah sesuatu yang harus dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah sesuai dengan visi yang ditetapkan. agar tujuan organisasi dapat terwujud dan berhasil dengan baik, diharapkan seluruh aparatur dan pihak – pihak yang berkepentingan dapat mengenal Instansi Pemerintah Kotanya dan mengetahui fungsi pokok serta program – programnya serta hasil yang akan diperoleh di waktu yang akan datang. Pemerintah Kota Binjai mempunyai misi sebagai sesuatu yang harus dilaksanakan dalam rangka memcapai agenda/tujuan pembangunan kota, yang dasarnya merupakan tonggak dari rencana strategis yang disususn untuk 5 (lima) tahun ke depan, yang secara eksplisit menggambarkan kondisi Kota Binjai yang harus dicapai.

Adapun Misi Kota Binjai yaitu :

1. Membangun dan meningkatkan sarana dan prasarana dalam menunjang perekonomian.

2. Membangun masyarakat sehat, cerdas, dan berbudaya. Meningkatkan pelayanan publik yang berkualitas.

3. Membangun tata kelola pemerintahan yang baik. 4. Membangun dan membina kerukunan hidup beragama.

5. Meningkatkan perlindungan anak dan pemberdayaan perempuan. Gambaran Umum Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Binjai

Dinas kependudukan dan pencatatan sipil Kota Binjai merupakan unsur Pelaksana Pemerintah Daerah Binjai dalam bidang pendaftaran dan pencatatan penduduk yang mempunyai tugas pokok membantu Kepala Daerah dalam

melaksanakan sebagian urusan pemerintahan dan pembangunan sesuai dengan ketentuan dan perundang – undangan yang berlaku yaitu Peraturan Daerah Kota Binjai Nomor 7 tahun 2011 tentang Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK). Langkah – langkah strategis yang ditempuh sebagai wujud dari tanggung jawab dan koordinasi di bidang kependudukan dan pencatatan sipil Kota Binjai dijabarkan dalam bentuk visi, misi, tujuan, dan sasaran yang tertuang dalam program kerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai.

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai merupakan instansi pelaksana yang berkewajiban dalam penyelenggaraan administrasi kependudukan yang meliputi :

1. Mendaftar peristiwa kependudukan dan mencatat peristiwa penting

2. Memberikan pelayanan yang sama dan professional kepada setiap penduduk atas pelaporan peristiwa kependudukan dan peristiwa penting 3. Menerbitkan dokumen kependudukan.

4. Mendokumentasikan hasil pendaftran penduduk dan pencatatan sipil 5. Menjamin kerahasiaan dan keamanan data atas peristiwa kependudukan

dan pencatatan penting.

6. Melakukan verifikasi dan validasi data dan informasi yang disampaikan oleh penduduk dalam pelayanan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil melaksanakan urusan kependudukan dengan kewenangan yaitu memperoleh keterangan dan data yang benar tentang peristiwa kependudukan dan peristiwa penting yang dilaporkan

penduduk, memperoleh data mengenai peristiwa penting yang dialami penduduk, serta mengelola data dan mendayagunakan informasi hasil pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil untuk kepentingan pembangunan. Pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil bertujuan untuk memberikan keabsahan identitas dan kepastian hukum atas dokumen penduduk, perlindungan status hak sipil penduduk, dan mendapatkan data yang mutakhir, benar, dan lengkap.

3.3.1 Visi dan Misi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Binjai Dalam upaya meningkatkan kualitas, kesejahteraan, dan profesionalisme aparatur, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai harus menyatakan apa yang akan dicapai dalam bentuk visi yaitu :

“Menjadi Penyedia Informasi Terkemuka tentang Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kota Binjai“

Kata – kata kunci dari visi di atas yakni sebagai berikut :

1. Penyedia informasi diartikan sebagai lembaga teknis yang menjadi pengelola data kependudukan dan pencatatan sipil Kota Binjai.

2. Terkemuka diartikan bahwa data yang ada pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai merupakan data yang akurat dan dapat dipertanggungjawabkan serta selalu berkesinambungan setiap tahunnya. 3. Penduduk adalah warga Negara Indonesia dan orang asing yang masuk

secara sah serta bertempat tinggal di wilayah Indonesia sesuai dengan peraturan perundang – perundangan.

4. Pencatatan sipil adalah pencatatan domisili penting yang dimiliki oleh seseorang (penduduk) pada register pencatatan sipil oleh Instansi Penyelenggara.

Visi tersebut merupakan dukungan terhadap visi Kota Binjai. Dalam mewujudkan visi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai diperlukan perumusan bagaimana usaha organisasi mencapainya.

Misi merupakan sesuatu yang harus dilaksanakan agar tujuan organisasi dapat terlaksana dan berhasil sesuai dengan visi yang ditetapkan. dengan adanya misi diharapkan seluruh pegawai dan pihak – pihak lain yang berkepentingan dapat mengenal, mengetahui peran, dan program – program serta hasil yang akan diperoleh di masa yang akan datang. Misi merupakan pernyataan yang menetapkan tujuan instansi pemerintah dan sasaran yang ingin dicapai, pernyataan misi membawa organisasi kepada suatu fokus yang harus dilaksanakan sesuai degan visi yang telah ditetapkan.

Adapun misi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai : 1. Melaksanakan tertib administrasi

Bahwa dengan melaksanakan tertib administrasi akan mempermudah dalam menghimpun data kependudukan dan pencatatan sipil secara sistematis dan berkesinambungan, sehingga dengan keadaan yang demikian Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai akan dijadikan sebagai salah satu sumber informasi data yang akurat.

2. Meningkatkan sarana dan prasarana kantor

Bahwa dengan meningkatkan sarana dan prasarana kantor maka akan menunjang semua aktivitas aparatur yang ada di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Binjai yang diharapkan dengan keadaan yang demikian akan meningkatkan kinerja aparatur dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat Kota Binjai.

3. Manfaat sumber daya aparatur

Bahwa dengan memanfaatkan sumber daya aparatur yang ada menunjukkan bahwa Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Binjai telah memberdayakan semua aparatur yang ada sehingga aparatur dapat berkembang sesuai dengan fungsi dan tugasnya masing – masing.

3.3.2 Tugas Pokok dan Fungsi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Binjai

Dalam struktur pemerintah Kota Binjai dan untuk mendukung tugas – tugas Kepala Dinas telah dibentuk Peraturan Walikota Binjai Nomor 29 Tahun 2012 Tentang Uraian Tugas Pokok, Fungsi, dan tata Kerja Dinas Kependudukan dan Kota Binjai.Dinas kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai dipimpin oleh seorang Kepala Dinas yang mempunyai tugas membantu Walikota dalam melaksanakan penyelenggaraan pemerintahan daerah di bidang kependudukan dan pencatatan sipil. Kepala dinas mempunyai fungsi :

1. Perumusan kebijakan teknis di bidang pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, informasi kependudukan, perkembangan kependudukan, proyeksi dan penyerasian kebijakan kependudukan.

2. Pelaksanaan kebijakan di bidang pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, informasi kependudukan, proyeksi dan penyerasian kebijakan kependudukan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang – undangan yang berlaku.

3. Perumusan standard, norma, pedoman, kriteria, dan prosedur di bidang pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, informasi kependudukan, perkembangan kependudukan, proyeksi dan penyerasian kebijakan bimbingan teknis dan evaluasi.

4. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Walikota sesuai dengan tugas dan fungsinya.

Adapun susunan organisasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai dipimpin oleh Kepala Dinas dengan membawahi :

1. Sekretaris

- Sub bagian umum - Sub bagian keuangan

- Sub bagian kepegawaian/program 2. Bidang pelayanan kependudukan - Seksi penerbitan KRT/KTP - Seksi registrasi kependudukan - Seksi mutasi penduduk

3. Bidang pelayanan dan pencatatan sipil

- Seksi pelayanan pencatatan kelahiran dan kematian - Seksi pencatatan perkawinan dan penceraian 4. Bidang pengolahan dan perubahan data - Seksi penyimpanan dan pengolahan data - Seksi perubahan data

- Seksi pengawasan

5. Bidang informasi dan telematika - Seksi penyuluhan dan informasi catpil

- Seksi penyuluhan dan informasi kependudukan - Seksi aplikasi telematika

3.3.3 Kondisi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Binjai

Dinas kependudukan dan pencatatan sipil Binjai dalam pelaksanaan pelayanan administrasi kependudukan, memiliki ruang lingkup jenis pelayanan sebagai berikut :

1. Pelayanan pendaftaran penduduk di loket pertama : - Surat pindah luar kota

- Kartu keluarga

2. Pelayanan pendaftaran penduduk di loket kedua : - Kartu Tanda Penduduk

3. Pelayanan pencatatan sipil di loket ketiga : - Akta perkawinan

- Akta penceraian - Akta kelahiran - Akta kematian

BAB IV PENYAJIAN DATA

Pada bab ini penulis akan menyajikan deskripsi dari data yang diperoleh melalui penelitian di lapangan melalui metode-metode pengumpulan data yang telah disebutkan pada bab terdahulu. Demikian juga halnya permasalahan yang hendak dijawab dalam bab ini adalah bagaimana Analisis Kinerja Birokrasi pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai.

Dalam mengumpulkan data yang diperlukan untuk menjawab permasalahan secara mendalam, ada beberapa tahapan yang dilakukan penulis, yaitu; pertama, penelitian diawali dengan pengumpulan data serta gambar dan berbagai hal yang berkaitan dengan permasalahan yang ingin dijawab. Kedua, penulis melakukan wawancara kepada 5 (lima orang) orang narasumber yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Adapun yang menjadi informannya adalah Kepala Dinas, Kepala Bidang Pelayanan Kependudukan dan Masyarakat.

Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriftif kualitatif yaitu menggambarkan suatu peristiwa berdasarkan dari isi pemikiran peneliti. Analisis data yang dilakukan peneliti berdasarkan pada tiap-tiap kategori yang sudah ditemukan sehingga mempermudah peneliti dalam melakukan vertifikasi data dan penarikan kesimpulan.

Wawancara dilakukan pada tanggal 17 Januari 2017, wawancara dilakukan guna memperoleh jawaban dari rumusan masalah yang peneliti tentukan serta untuk memperoleh data-data yang mendukung dalam penelitian ini. Data-data

tersebut berupa pernyataan dari para informan mengenai permasalahan penelitian skripsi ini. Sedangkan data sekunder didapatkan dari dokumentasi pada saat melakukan penelitian terhadap para informan penelitian.

4.1. Penyajian Data Primer (Wawancara)

Wawancara adalah proses yang tanya jawab yang dilakukan seseorang kepada informan untuk diminta keterangan atau informasi yang dibutuhkan untuk tujuan tertentu. Kedudukan yang diwawancarai adalah sumber informasi, sedangkan pewawancara adalah penggali informasi. Dalam prakteknya ada beberapa jenis wawancara yang dapat dilakukan. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan jenis wawancara individual dimana wawancara yang dilakukan dengan menggunakan pertanyaan - pertanyaan yang sudah disiapkan sebelumnya dan berstruktur.

Berikut ini adalah penyajian data-data yang diperoleh melalui metode wawancara dengan berbagai informan baik dari informan kunci yaitu Kepala Dinas, maupun informan utama yaitu Kepala Bidang Pelayanan Kependudukan, informan tambahan yaitu Masyarakat. Adapun daftar pertanyaan dalam wawancara ini disesuaikan dengan definisi operasional dalam penelitian, yang juga merupakan kunci guna menjawab fenomena yang tengah diteliti.

Wawancara dilakukan dengan informasi kunci yaitu dengan Bapak H. Wahyudi, SH selaku Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai, Wawancara ini dilakukan pada hari Rabu, 17 Januari 2017 pukul 10.00

WIB dengan memberikan sejumlah pertanyaan yang berhubungan dengan judul penelitian.

Terkait dengan etos kerja pegawai, penulis menanyakan bagaimana pemahaman Bapak/Ibu (pegawai) tentang etos kerja.

“Etos kerja merupakan sikap atau pandangan positif terhadap pekerjaan yang menjadi tanggung jawab seorang pegawai dan untuk dapat menghasilkan pekerjaan yang maksimal yang didasari oleh nilai dan peraturan tertentu sebagai panduan tingkah lakunya dalam bekerja. Etos kerja penting dalam memberikan efek positif bagi kinerja para pegawai secara umum”.

Dari hasil wawancara di atas, dapat disimpulkan bahwa informan menyatakan bahwa etos kerja merupakan unsure yang penting bagi pegawai dalam meningkatkan kinerja dalam pelayanan public, responden selaku pimpinan mengharapkan terciptanya etos kerja yang baik pada diri masing-masing pegawai agar pelayanan menjadi lebih maksimal.

Terkait dengan motivasi dalam bekerja, penulis menanyakan kepada responden mengenai apakah yang menjadi motivasi para pegawai dalam bekerja. Dan diperoleh hasil wawancara sebagai berikut.

“Sebagai aparatur Negara tentunya kita dituntut untuk mampu memberikan kinerja maksimal dalam melayani masyarakat, dan jika berbicara motivasi dalam bekerja tentu saja sebagai abdi Negara tentu seorang pegawai negeri sipil harus memiliki motivasi sebagai pelayan masyarakat dan tidak berorientasi kepada pendapatan semata namun ada hal yang mesti dikedepankan sebagai seorang Pegawai Negeri Sipil. Motivasi inilah yang umumnya menjadi masalah bagi Pegawai Negeri Sipil masih banyak pula ditemukan seorang Pegawai Negeri Sipil lebih mementingkan jabatan atau pendapatan dibandingkan kualitas kerjanya sebagai pelayan masyarakat.”

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan terhadap informan diperoleh kesimpulan bahwa informan menilai bahwa motivasi para pegawai dalam memberikan pelayanan masih berorientasi kepada materi belum terlihat motivasi yang muncul karena kesadaran sebagai pegawai negeri sipil yang tugasnya memberikan pelayanan prima yang maksimal kepada masyarakat. Selain itu penulis juga menanyakan kepada informan mengenai pendapat Bapak/Ibu tentang waktu, disiplin dan tanggung jawab dalam bekerja yang ditunjukkan oleh para pegawai.

“Menurut saya disiplin waktu dan tanggung jawab kerja sangat penting karena hal tersebut menunjang maksimal tidaknya kinerja dari seorang pegawai, efisiensi waktu menurut saya sangat penting untuk mengatur waktu kerja agar pekerjaan yang menjadi tanggung jawab seorang pegawai dapat diselesaikan tepat waktu, dan kalau mengenai disiplin serta tanggung jawab tantunya dalam mendisiplinkan para pegawai memerlukan kesadaran diri dari para pegawai tersebut. Pegawai perlu menanamkan dalam dirinya bahwa waktu kerja, kehadiran serta jam datang jam pulang mesti sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan oleh instansi dan menyelesaikan pekerjaan tepat waktu hal ini merupakan perwujudan tanggung jawab sebagai abdi Negara”.

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan terhadap informan diperoleh kesimpulan bahwa informan menilai bahwa disiplin dan tanggung jawab dalam bekerja mampu dijalankan dengan baik oleh mayoritas pegawai, pegawai memahami apa yang menjadi tanggung jawabnya dan selalu menunjukkan kedisiplinan dalam pelaksanaan pelayanan public misalnya dengan hadir tepat waktu atau dengan cara menjalankan fungsi dan tugasnya sesuai dengan yang telah ditentukan.

Terkait dengan etos kerja para pegawai, penulis menanyakan mengenai menurut Bapak/Ibu, sejauh ini bagaimanakah etos kerja yang ditunjukkan oleh para pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai, diperoleh hasil yakni.

“Menurut saya, sebagai pimpinan di kantor ini saya merasakan bahwa para pegawai di lingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai mampu menunjukkan etos kerja yang cukup baik hal ini terlihat dari lancarnya proses pelayanan yang diberikan kepada masyarakat terutama dalam pelayanan kependudukan namun tidak dapat dipungkiri bahwa dalam setiap instansi acap kali ditemukan pegawai yang tidak memegang teguh fungsi dan tanggung jawabnya sebagai pelayan masyarakat, masih kita temukan ada pegawai yang memperumit proses pelayanan dan tidak menunjukkan respon yang baik terhadap masyarakat yang melakukan pengurusan administrasi kependudukan. Pegawai seperti ini tentu sudah kita berikan peringatan agar tidak mengulangi perbuatannya tersebut. Oleh karena itu diperlukan control yang lebih komprehensif kepada kinerja dan etos kerja para pegawai agar ke depannya pelayanan kepada masyarakat benar-benar maksimal dan memuaskan masyarakat sebagai objek pelayanan”.

Berdasarkan hasil wawancara diatas informan mengatakan bahwa sikap kerja yang ditunjukkan oleh para pegawai mampu menunjukkan seberapa baik etos kerja yang dimiliki oleh pegawai tersebut dan umumnya beliau melihat bahwa para pegawai menunjukkan sikap yang baik kepada masyarakat yang sedang mengurus dokumen administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai. Dikatakan pula oleh Kepala Bidang Pelayanan Kependudukan, beliau menyampaikan bahwa “dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, kami sebagai instrument penyelenggara pelayanan terhadap masyarakat dituntut memberikan sikap yang baik kepada masyarakat serta

merespon dengan cepat setiap keluhan ataupun pertanyaan yang diberikan oleh masyarakat seputar proses pengurusan administrasi kependudukan. Masyarakat pun merasakan dengan baik pelayanan yang diberikan oleh para pegawai buktinya sejauh ini pihak instansi jarang menerima keluhan dari masyarakat terkait pelayanan yang diberikan kepada masyarakat tersebut”. Berikutnya penulis melakukan wawancara dengan informan utama yaitu dengan Ibu Dra. Upik Sarimanah selaku Kepala Bidang Pelayanan Kependudukan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai pada tanggal 18 Januari 2017, Terkait hambatan dan kendala yang muncul, penulis menanyakan mengenai hal-hal apa sajakah yang menjadi kendala Bapak/Ibu di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai dan diperoleh hasil sebagai berikut.

“Dalam setiap hal tentu saja sering kali kita temui hambatan atau kendala yang muncul begitu pula dengan proses pengurusan administrasi kependudukan masih sering dijumpai hambatan atau kendala yang terkadang menghambat proses tersebut, misalnya dalam pengurusan berkas administrasi kependudukan masyarakat terkadang tidak lengkap dalam membawa berkas yang dibutuhkan dalam proses pengurusan administrasi kependudukan, sering pula dijumpai masyarakat yang menggunakan calo dalam pengurusan administrasi kependudukan sehingga kadang berkas yang dibawa tidak lengkap sehingga prosesnya menjadi tersendat akibat kesalahan masyarakat sendiri, dalam hal sumber daya manusia juga menjadi kendala tersendiri karena banyaknya masyarakat yang melakukan pengurusan administrasi kependudukan belum diimbangi dengan jumlah petugas yang memadai selain itu fasilitas pendukung pun terbatas. Hal-hal tersebutlah yang umumnya menjadi hambatan bagi pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai untuk dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat”.

Berdasarkan pemaparan hasil wawancara menunjukkan bahwa kendala atau hambatan yang muncul tidak hanya berasal dari pihak intansi dalam hal ini

pegawai akan tetapi kendala juga sering muncul dari masyarakat itu sendiri misalnya masyarakat yang ingin melakukan pengurusan berkas kependudukan namun tidak membawa syarat-syarat dengan lengkap. Kendala-kendala yang sering muncul diharapkan mampu diperbaiki ke depannya agar kendala tersebut tidak sampai mengganggu proses pelayanan yang dilakukan kepada masyarakat. Masih dengan informan utama dalam penelitian ini, penulis menanyakan mengenai bagaimana sosialisasi yang diberikan kepada masyarakat tentang persyaratan-persyaratan dalam pengurusan administrasi dan dokumen kependudukan, dan diperoleh hasil wawancara sebagai berikut.

“Pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai tentu melakukan proses sosiaslisasi kepada masyarakat mengenai apa-apa saja yang menjadi syarat dalam pengurusan dokumen administrasi kependudukan, misalnya dengan menempelkan syarat-syarat mengurus dokumen pada papan pengumuman yang tersedia di bagian depan kantor namun pengumuman tersebut terkadang robek entah karena sengaja dirobek atau tidak jadi kami menempelkannya lagi agar masyarakat mengetahui berkas apa saja yang diperlukan tanpa bertanya kepada para petugas. Selain itu menurut saya masyarakat yang mengurus juga bisa menanyakan langsung kepada pegawai/petugas yang sedang bertugas untuk memperoleh informasi yang lebih jelas dan lengkap”.

Berdasarkan hasil wawancara diatas informan mengatakan bahwa sosialisasi telah dijalankan oleh pihak Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai walaupun dalam pelaksanaan sosialisasi masih saja ditemukan masyarakat yang tidak menerima sosialisasi tersebut maka dari itu pihak Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai berinisiatif membuat selebaran mengenai syarat dan mekanisme pengurusan dokumen administrasi kependudukan yang ditempel di papan pengumuman di depan pintu masuk. Hal

ini dilakukan agar informasi lebih efisien dan dapat diterima dengan baik oleh masyarakat dan jika masih ada yang kurang jelas masyarakat bias bertanya langsung kepada pegawai. Penulis bertanya lagi kepada informan utama mengenai Standar Operasional Prosedur dalam pengurusan dokumen telah terbuka dan diketahui oleh masyarakat dan diperoleh hasil yakni.

“Tentu saja, syarat serta mekanisme proses pengurusan administrasi kependudukan selalu kami sosialisasikan kepada masyarakat baik itu melalui selebaran yang kami tempelkan dilingkungan kantor dan papan pengumuman kami juga melakukan pemberitahuan melalui alat pengeras suara perihal proses dan mekanismenya. Dan untuk biaya dalam pengurusan proses administrasi kependudukan itu gratis tidak dipungut biaya apapun”.

Berdasarkan hasil wawancara diatas informan mengatakan bahwa Standar Operasional Prosedur dalam pengurasa dokumen administrasi kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai telah diumumkan melalui selebaran yang ditempel pada pengumuman oleh karena itu beliau merasa bahwa standar operasional prosedur tersebut tentu terbuka untuk diketahui oleh masyarakat.

Secara umum, jika dilihat persepsi masyarakat terhadap kinerja pegawai pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai pada Tahun 2016 ke atas keseluruhan dimensi dan indikator pelayanan Publik di Kota Binjai sesuai dengan dimensi dan Indikator yang telah ditetapkan persepsi masyarakat, sebagai berikut:

4.1.1. Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)

Adapun Indikator dari dimensi ini berupa sarana dan prasarana, lokasi yang strategis, kenyamanan ruangan, kecukupan petugas, dan kebersihan, jika dilihat dari dimensi dan indikator ini yang menunjukkan bahwa dimensi bukti fisik (tangibles) belum optimal dirasakan oleh masyarakat. Belum optimalnya kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai ditinjau dari dimensi bukti fisik (tangibles) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai disebabkan oleh beberapa faktor.

Sosialisasi dan penyebaran informasi yang belum berjalan sebagaimana mestinya, baik antara pejabat atasan dengan pegawai maupun antara pegawai dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Sebagai misal, berbagai informasi tentang prosedur, pembiayaan dan waktu pengurusan administrasi kependudukan yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat. Jadi jika yang akan berurusan ke Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai adalah masyarakat yang tidak tahu menahu tentang pelayanan atau tentang pengurusan apapun di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil.

Hasil wawancara tentang sarana ruang tunggu pelayanan di Kota Binjai dengan masyarakat yang sedang membuat surat keterangan untuk menikah Bapak Ardian sihotang mengatakan “masih kurang mb, seharusnya disediakan atau ditempel prosedur pengurusan berkas, sehingga yang mau mengurus dokumen langsung membaca dan melengkapi, inikan mesti menanyakannya lagi itupun

tidak tau harus nanya kemana”. Hal ini senada dengan yang dikemukakan petugas pelayanan yaitu Bapak Ahmad sebagai berikut : “Kalau untuk sarana prasarana anda juga bisa melihat sendiri disini, menurut saya sarana prasarananya belum memadai dapat dilihat dari kursi di ruang tunggu ini masih sangat minim dan ruangan yang sangat terbatas. Kami sudah mengusahakan pengadaan barang namun sampai saat ini belum terealisasi”.

Mengenai kelengkapan peralatan serta sarana ruang tunggu belum lengkap khususnya untuk kursi dan meja untuk menunggu,sarana informasi seperti brosur dan pamflet belum tersedia. Fasilitas penunjang seperti mesin foto copy belum tersedia dan penggunaan genset saat listrik mati belum dioptimalkan. Dari hasil wawancara dan observasi dapat diketahui bahwa pihak Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil belum memenuhi fasilitas pelayanan yang memadai untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat seperti masih sedikitnya kursi diruang tunggu, sarana informasi yang belum tersedia. Fasilitas seperti genset kurang dioptimalkan sehingga ketika listrik mati maka proses pelayanan pun juga akan berhenti total yang artinya masyarakat tidak dapat mendapatkan pelayanan.

Dari pernyataan informan di lapangan dapat diketahui bahwa Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai khususnya bagian pelayanan masih perlu adanya peningkatan fasilitas fisik serta kelengkapan sarana dan prasarana yang memadai demi peningkatan pelayanan administrasi kependudukan. Hal tersebut sesuai dengan salah satu prinsip pelayanan yang tercantum dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003

yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan informatika dan UU No. 25 Tahun 2009 dijelaskan bahwa penyediaan fasilitas dan sarana prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

4.1.2. Kehandalan (Reliability)

Semakin tingginya kebutuhan masyarakat akan pelayanan ini perlu diimbangi dengan pelayanan yang maksimal dan cepat yang menuntut aparatur untuk cekatan dalam bekerja. Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, seperti ketepatan waktu, kecepatan dan kecermatan dalam penyelesaiaan pelayanan. Keandalan disini merupakan sejauh mana para aparatur dapat secara cepat, tepat dan kecermatan dalam setiap pemberian pelayanan kepada masyarakat.

Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat kehandalan dan profesionalisme dalam memberikan suatu jasa dengan segera, akurat dan memuaskan sangat diperlukan agar terciptanya kepuasan dalam diri pelanggan. Kemampuan suatu Kantor Instansi Pemerintah pemberi jasa untuk memberikan pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dengan tepat waktu, akurat, dan terpercaya serta memberikan pelayanan yang sama adalah merupakan salah satu elemen penting yang harus dimiliki oleh pemberi jasa layanan. Dari hasil penelitian terungkap bahwa masyarakat Kota Binjai merasa puas dengan pelayanan yang di berikan Bidang Pelayanan Kependudukan dalam aspek

masyarakat, handal dalam segi waktu dan ketepatan proses pelayanan seperti yang disampaikan bapak Imam Sumantri “Prosedurnya mudah, saya cuma nyerahin syarat-syarat ke petugasnya dan mengikuti instruksi yang diberikan petugas dalam pembuatan KK, sehinnga pelayanannya jadi cepat”.

Dari hasil wawancara dari masyarakat mengenai kecepatan petugas dalam melayani masyarakat di kota Binjai, untuk itu peneliti mewancarai Seketaris Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil yaitu Bapak Rahmat sebagai berikut :

“Terkait dengan pelayanan publik bidang administrasi kependudukan saya rasa cukup mudah asal masyarakat membawa syarat-syarat yang dibutuhkan saat akan melaksanakan pelayanan. Naman masih ada juga masyarakat yang belum paham dengan prosedurnya sehingga masih banyak yang datang dengan tidak membawa persyaratan yang lengkap sehingga masyarakat harus melengkapi syaratnya kembali”. Hal itu dipertegas lagi dengan hasil wawancara dengan ibu Sri Lestari yang menyatakan bahwa “waktu yang ditetapkan, yaitu untuk KTP selama 3 hari, SKTS selama 5 hari dan KK selama 1minggu. Dan pelayanan yang sifatnya rekomendatif dan legalisasi langsung dapat ditunggu hari itu juga, misalnya legalisasi KK danKTP, permohonan akta kelahiran, kematian, dll”.

Sesuai dengan hasil wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal 18 Januari 2017 dengan saudari Nanda Pane beliau adalah masyarakat dari Kecamatan Binjai Barat, saudari Nanda mengatakan”Waktu aku mengurus pergantian KK di Capil Tuh, tidak terlalu cepat selesai mba, karena waktu itu seingat ku udah ada lebih dua kali di tanya sama abang aku setelah mengurusnya belum pun selesai, padahal petugasnya itu sendirinya yang nentukan tanggal

berapa KKnya selesai, tapi kenyataannya lebih dari dua kali datang menanyanya setelah tanggal yang dibilang masih belum selesai. Seingatku juga waktu mengurusnya aku mau cepat-cepat pergi ke Jakarta karena panggilan kerja, itu lah mba. SebutsaudariNanda dengan memeragakan menggunakan bahasa beliau seharihari.

Hal serupa juga dikatakan Ibu Yanti beliau mengatakan ”saya juga waktu mengurus KTP anak dari abang saya tahun 2016 yang bernama Lalu Sitepu,

selesainya cukup lama, padahal petugas sudah mengatakan kalau selesainya KTP tersebut dua atau tiga hari kedepan dan di jemput pada waktu itu, tapi kenyataannya memang harus ditanyakan ulang apa sudah selesai atau belum, padahal waktu itu anak dari abang saya harus berangkat ke kalimantan dua hari lagi, jadi terpaksa KTPnya itu di kirim ke kalimantan, itu lah nak yang kurasa salah satu kelalaian dari mereka sebagai petugas, tidak tepat waktu dan terlalu lalai sebagai petugas pemerintah kalau menurut saya nak”

Tetapi jika dilihat dari pihak Seketaris Pelayanan dan Akta Catatan Sipil Tahun 2016 yaitu Bapak Rahmat yang dapat diwawancarai beliau mengatakan “ada beberapa kesulitan yang kami dapatkan ketika melayani masyarakat pada waktu ingin mengurus dokumen-domumen, yang mana kadang masyarakat yang tidak mengurus secara langsung sulit untuk dihubungi jika ada permasalahan pada berkasnya karena tidak meninggalkan nomor telepon, selain itu masih banyak masyarakat yang belum mengetahui persyaratan dalam pengurusan berkas pencatatan sipil, sehingga pada saat ingin menjatuhkan berkas, berkasnya belum lengkap dan pada saat petugas menjelaskan kebanyakan masyarakat

ngotot berkasnya harus masuk dan tidak menghiraukan perkataan petugas sehingga berkasnya tertahan dan tidak bisa diproses”.

Dari hasil wawancara peneliti ini dengan Ibu Upik Sarimanah selaku Kabag Pelayanan dan Kependudukan di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai peneliti dapat mengamati dari pernyataan beliau bahwa masih adanya masyarakat yang menguruskan dokumen-dokumen kependudukannya melalui calo atau orang lain, dan jika hal itu terjadi seharusnya para petugas tidak menerima jika bukan orang yang bersangkutan yang langsung untuk mengurus dokumen-dokumen Kependudukannya, selain itu peneliti juga mengambil kesimpulan bahwa dengan pernyataan beliau masih ada persyaratanpersyarakat yang belum lengkap yang mana seharusnya ketika masyarakat menguruskan sesuatu disana harus lewat perlengakapn berkas terlebih dahulu, jika berkas belum lengkap maka kiranya masyarakat melengkapi agar dapat diproses. Jadi dari pernyataan itu bahwa ada berkas yang sudah masuk atau diterima tanpa melihat apakah persyaratannya sudah lengkap atau belum, pernyataan ini tidak jauh berbeda dengan pernyataan informan saudara Sakiti Sitompul “akan tetapi tidak sepenuhnya apa yang dikatakan Kabag Pelayanan dan Kependudukan itu salah karena sudah diterapkannya peraturan di bagian Kasi masing-masing namun petugas yang ada dibagian pendaftaran yang kemungkinan kurang teliti akan hal tersebut, dan dapat diperbaiki agar masyarakat tidak terlalu berburuk sangka akan petugas pelayanan”.

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi dapat disimpulkan bahwa prosedur pembuatan administrasi kependudukan sebenarnya mudah selama

persyaratan serta berkas yang dibutuhkan sudah lengkap. Dalam penyelesaian pekerjaan sendiri lama atau cepatnya berkas itu selesai sangat bergantung pada pemohon sendiri. Hal utama yang sering menimbulkan keterlambatan adalah kekurangan kelengkapan berkas yang dibawa oleh pemohon sendiri sehingga membutuhkan waktu lebih dalam proses penyelesaian.

4.1.3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Responsivitas pegawai sangat diperlukan dalam pelayanan publik karena hal ini menjadi bukti serta tindakan nyata yang dilakukan organisasi dalam menjawab serta mengenali kebutuahan dan aspirasi dari masyarakat. Daya tanggap disini dapat berarti respon atau kesigapan petugas dalam membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Untuk mengetahui tanggapan masyarakat terkait daya tanggap petugas pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai peneliti mewawancarai Bapak Suhariyanto pada tanggal 17 Januari 2017 belian mengatakan “Sudah baik mbak, saya tanya tentang persyaratan sama pegawai dilayani dengan baik”. Hal ini pertegas dengan pengunjung lainnya yang menyatakan bahwa “pegawai yang melayani saya sudah cukup baik, beliau menanyakan apakah syarat-syarat untuk mengurus KK sudah dibawa semua”.

Dengan keadaan seperti ini dapat terlihat bawa aspek daya tanggap yang dimiliki petugas pelayanan Kota Binjai Sudah cukup baik dengan adanya saling komunikasi antara petugas dan masyarakat dengan menayakan kelengkapan berkas yang dibawa masyarakat. Menanggapi pernyataan diatas peneliti mewawancarai Bapak Suparmo, untuk mengetahui daya tanggap pegawai dalam

menghadapai kebutuhan masyarakat sebagai berikut: “membantu menjelaskan kesulitan atau kebingungan masyarakat sehingga paham betul dan menjelaskan persyaratan apa saja yang kurang dan persyaratan apa yang harus dilengkapi”.

Hal tersebut menunjukkan respon/daya tanggap yang diberikan oleh Dinas Kependuduk an dan Pencatatan Sipil Kota Binjai sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat.

4.1.4. Aspek Jaminan (Assurance)

Kantor Dinas Kependuduka n dan Pencatatan Sipil Kota Binjai sebagai kantor yang berwenang menangani masalah kependudukan khususnya warga Binjai. Banyaknya masyarakat yang datang sudah seharusnya mendapatkan kenyamanan selama pelayanan yaitu dengan cara memberikan rasa aman bagi masyarakat selama pelayanan, baik dilingkungan kantor maupun di luar kantor. Oleh sebab itu, perlu adanya suatu perbaikan pelayanan untuk memberikan rasa aman bagi masyarakat selama pelayanan. Menanggapi masalah keamanan dilingkungan sekitar Kantor Dinas Kependuduk an dan Pencatatan Sipil Kota Binjai peneliti mewawancarai Bapak Sumarsono pada tanggal 18 Januari 2017 sebagai berikut: “untuk keamanan saya rasa sudah cukup aman karena diluar sudah disediakan lahan parkir beserta penjaga parkirnya. Dengan demikian masyarakat tidak perlu waswas saat melakukan pelayanan”. Hal senada juga disampaikan Ibu Sri Lestari bahwa “untuk keamanan saya dapat mengatakan aman karena belum ada kejadian yang tidak baik ataupun kriminal di sini seperti

pencurian, ini berarti kan kondisi aman, selain itu kita disini juga ada pengamanan dari Satpol PP dan di sebelah juga ada kantor Polsek Kota Binjai”

Tanggapan masyarakat yang mengatakan bahwa tingkat keamanan pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil adalah aman dapat dilihat dari tanggapan Ibu Murtini “ya cukup aman karena sudah ada tukang parkir untuk menjaga kendaraan yang dibawa sehingga tidak khawatir lagi”. Hal ini dipertegas dengan pernyataan Bapak Suhariyanto “menurut saya lingkungan diruang pelayanan, perlu diberikan petugas jaga selain untuk keaman kan juga bisa memberikan informasi terkait pelayanan”

Dari wawancara di atas dan dari hasil observasi untuk masalah jaminan khususnya keamanan di Kantor Kota Binjai sudah cukup baik. Upaya meningkatkan kualitas pelayanannya terkait memberikan rasa aman bagi masyarakat yaitu dengan menempatkan tukang parkir yang ikut mengamankan keadaan di parkiran. Selain dari jaminan keamananan lingkungan pelayanan ada yang tidak kalah penting yaitu dengan adanya jaminan yang pasti terhadap pemohon administrasi kependudukan dengan kemampuan yang diberikan pihak instansi, sehingga mereka merasa puas. Dalam hal ini kompetensi petugas pemberi pelayanan publik harus dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan. Petugas pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai telah berupaya maksimal untuk melaksanakan tugas dengan baik proses pelayanan berlangsung. Apabila ada keluhan dari masyarakat pihak Kota Binjai akan segera menindak lanjuti. Bagian Pelayanan Umum Kota Binjai telah berupaya maksimal untuk

melaksanakan tugas dengan baik selama proses pelayanan berlangsung. Apabila ada keluhan dari masyarakat maka Kota Binjai akan segera menindak lanjuti. Hal tersebut sesuai dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 dan UU No. 25 tentang Standar Pelayanan yang salah satunya Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

Penyelenggaraan pelayanan di Bagian Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai dilakukan dengan mengusahakan agar dapat terselenggara secara efektif dan efisien. Oleh karena itu baik masyarakat yang menerima layanan maupun petugas yang memberikan pelayanan harus memahami prosedur yang berlaku. Masyarakat harus dapat memenuhi ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan oleh pihak Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai.

4.1.5. Aspek Empati (Empathy)

Empati merupakan rasa peduli untuk memberikan perhatian kepada masyarakat terhadap kebutuhan yang sedang membutuhkan pelayanan. Sebagai instansi publik yang memberikan pelayanan dituntut untuk selalu siap dalam membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Kepedulian pegawai untuk selalu mengutamakan kebutuhan masyarakat akan mendukung terciptanya kualitas pelayan publik. Untuk itu peneliti mewawancarai Bapak Sumarsono terkait dengan sikap empati atau kepedulian yang ditunjukan oleh petugas pelayanan,

yaitu: “menerangkan dengan sejelas-jelasnya agar pelayanan bisa diterima dengan baik oleh masyarakat dan menerima kritik mapun saran dengan sepenuh hati sebagai interopeksi untuk layanan yang lebih baik”. Hal yang sama juga disampaikan oleh Ibu Sri Lestari sebagai berikut : “sebagai abdi negara, ya kita mau tidak mau kita harus siap dalam melayani dan juga membantu masyarakat seperti menjelaskan apa saja yang harus dipenuhi dalam pembuatan KK, KTP, SKTS, dll, jadi pegawai disini tidak ada yang tidak siap”. Untuk mengetahui kesediaan pegawai dalam melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan peneliti melakukan wawancara dengan Ibu Murtini sebagai berikut: “Kesediaan petugas dalam melayani menurut saya sudah cukup baik”

Dari hasil wawancara dengan masyarakat dapat diketahui masalah kesediaan petugas dalam melayani masyarakat sudah baik dengan banyaknya tanggapan masyarakat yang menyatakan cukup baik. Pemberian pelayanan kesediaan aparat dalam memberikan informasi merupakan hal yang perlu mendapat perhatian. Kesediaan pegawai dalam menberikan informasi terhadap masyarakat yang membutuhkan pelayanan akan dapat memperbaiki cara pelayanan di mata masyarakat. Sehinngga dalam menciptakan pelayanan prima masyarakat perlu didukung dengan adanya pegawai yang berempati dalam membantu kebutuhan masyarakat yang butuh informasi.

BAB V ANALISA DATA

Dalam bab ini, penulis akan menganalisis seluruh data yang telah dikumpulkan dan disajikan pada bab sebelumnya. Seperti yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan analisis kualitatif, dimana data dan fakta yang telah didapatkan di lapangan akan dideskripsikan sebagaimana adanya serta menafsirkannya dengan analisis kemampuan daya nalar peneliti untuk membuat kesimpulan penelitian.

Penelitian ini berkaitan dengan Analisis Etos Kerja Birokrasi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai yang ditinjau dari pemahaman pegawai mengenai etos kerja serta kinerja pegawai (birokrasi) itu sendiri, akan dianalisis lebih dalam lagi sesuai dengan data - data yang telah disajikan di bab sebelumnya.

5.1. Indikator Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai

5.1.1. Bukti Fisik (Tangibles)

Dalam kegiatan pelayanan public tidak dapat dipungkiri akan adanya pengaruh dari ketersediaan fasilitas pendukuung dalam proses pelayanan public yang akan dilakukan. Dewasa ini setiap intansi pemerintah dituntut untuk memberikan fasilitas yang memadai agar masyarakat merasakan kenyamanan dalam setiap proses pelayanan yang diikutinya. Terkait ketersediaan sarana dan

prasarana, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai merasa bahwa hal tersebut memegang peranan penting dalam kegiatan proses pengurusan dokumen administrasi kependudukan.

Berdasarkan wawancara kepada para informan yang ada di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai merasa bahwa kelengkapan fasilitas kurang memadai dalam mendukung proses pelayanan public di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai. Berdasarkan hasil wawancara pula diperoleh pernyataan informan di lapangan dapat diketahui bahwa Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai khususnya bagian pelayanan masih perlu adanya peningkatan fasilitas fisik serta kelengkapan sarana dan prasarana yang memadai demi peningkatan pelayanan administrasi kependudukan, misalnya diperlukan penambahan kursi di ruang runggu sebagai tempat tunggu masyarakat saat melakukan proses administrasi, ketersediaan pendingin ruangan (AC) atau kipas angin dibutuhkan agar masyarakat yang melakukan pengurusan dokumen administrasi kependudukan merasa nyaman dengan lingkungan kantor yang sejuk, selain ketersediaan belum terpenuhinya tempat pelayanan dengan sarana ruang tunggu/tamu serta belum ditunjang dengan fasilitas-fasilitas yang dapat menciptakan suasana nyaman bagi masyarakat yang menerima pelayanan. Ruang tunggu yang belum sesuai dengan volume kedatangan pengunjung, tidak meratanya selebaran informasi yang di tempel di lingkungan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai, kurang tersedianya tempat duduk dan meja/tempat untuk menulis pengunjung, kamar kecil/toilet dan tempat sampah. Keadaan sarana dan prasarana penyelenggarakan

pelayanan publik yang belum terpenuhi secara lancar bagi kepentingan urusan pelayanan inilah yang dapat mengganggu kegiatan pelayanan public.

5.1.2. Kehandalan (Reliability)

Setiap aparatur Negara dituntut untuk dapat memberikan kinerja pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Semakin tingginya kebutuhan masyarakat akan pelayanan public membuat seorang aparatur Negara diharapkan memiliki kemampuan yang memadai dalam menghadapi permintaan pelayanan public dari masyarakat yang begitu tinggi. Kemampuan dari masing-masing pegawai merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan masyarakat seperti tepat waktu, kecepatan dan kecermatan dalam penyelesaiaan pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat.

Berkaitan dengan hal tersebut penulis melakukan tanya jawab kepada masyarakat sebagai objek dari pelayanan public di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai diperoleh kesimpulan yaitu terkait dengan pelayanan publik bidang administrasi kependudukan masyarakat merasa cukup mudah dalam pengurusan dokumen administrasi kependudukan dan masyarakat diwajibkan membawa syarat-syarat yang dibutuhkan saat akan melaksanakan pelayanan. Naman masih ada juga masyarakat yang belum paham dengan prosedurnya sehingga masih banyak yang datang dengan tidak membawa persyaratan yang lengkap sehingga masyarakat harus melengkapi syaratnya kembali.

Memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat sangat dibutuhkan aparatur pemerintah yang memadai. Jumlah pegawai yang ada di seksi

pelayanan umum ada 5 orang, terdiri dari 1 orang kepala seksi, 2 orang operator komputer dan 2 orang staf pelayanan. Namun demikian yang ada saat ini cuma 3 pegawai pelayanan ini dikarenakan 1 orang operator komputer cuti melahirkan, 1 orang staf pelayanan mengikuti kursus komputer yang diselenggarakan BKD Kota Binjai. Dengan keterbatasan jumlah pegawai di bagian pelayanan umum sehingga dapat menghambat kerja pelayanan publik kepada masyarakat dikarenakan pegawai harus merangkap pekerjaan. Hal ini tentu tidak efektif dalam proses pelayanan dan dapat menghambat kelancaran proses pengurusan dokumen kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai. Keterbatasan jumlah pegawai tentu membatasi kemampuan dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai, walaupun pegawai memiliki kemampuan yang memadai namun jika jumlahnya tidak sebanding dengan jumlah masyarakat yang melakukan pengurusan dokumen administrasi kependudukan tentu mengganggu kualitas pelayanan yang diberikan.

5.1.3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Respon pegawai terhadap masyarakat merupakan salah satu awal dari penilaian seberapa baik tidaknya kinerja dari para pegawai yang merupakan petugas pelayanan public. Para pegawai perlu menyadari bahwa sikap dan respon yang baik harus diberikan kepada masyarakat sebagai objek pelayanan public di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai. Salah satu faktor lain yang turut mempengaruhi pelaksanaan tugas pelayanan pemerintah di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai adalah faktor sikap respond an

kesadaran para pegawai. Kesadaran para pegawai dimaksudkan ialah kesadaran untuk mempersiapkan segala yang menjadi persyaratan untuk melakukan suatu urusan pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai, relasi antara pegawai dengan masyarakat memang harus saling mendukung agar dapat mencapai tujuan yang di harapkan, baik itu dari pihak masyarakat maupun dari aparat pemerintah sendiri. Selain itu para pegawai juga diharapkan bersabar jika sedang melayani masyarakat dalam proses pengurusan dan tidak mengabaikan segala keluhan dan pertanyaan yang muncul dari masyarakat.

Untuk mengetahui seperti apa respon yang diberikan pegawai kepada masyarakat, penulis melakukan tanya jawab kepada masyarakat yang melakukan pengurusan dokumen administrasi kependudukan diperoleh hasil yaitu masyarakat merasa bahwa pegawai yang melayani masyarakat sudah cukup baik, beliau menanyakan kepada masyarakat apakah syarat-syarat untuk mengurus dokumen administrasi kependudukan sudah dilengkapi atau belum.

Dengan respon yang sudah cukup baik diharapkan ke depannya masyarakat menjadi lebih merasa terlayani dengan baik oleh para pegawai sehingga hal ini memberikan rasa nyaman dan percaya dari masyarakat kepada instansi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai.

5.1.4. Aspek Jaminan (Assurance)

Dalam pelayanan public suatu organisasi pemerintahan perlu adanya jaminan kepada masyarakat bahwa masyarakat membutuhkan jaminan yang muncul dari pemerintah mengenai kepastian masyarakat akan diberikan pelayanan

public prima yang maksimal dari aparatur pelayanan public. Masyarakat tentu mengharapkan memperoleh pelayanan yang baik dari aparatur pemerintahan, hal ini merupakan wujud ketakutan yang ada di dalam pikiran masyarakat karena tidak dapat dipungkiri bahwa pelayanan public dewasa ini belum mampu memberikan kepuasan dan belum baik di mata masyarakat. Oleh karena itu masyarakat membutuhkan adanya jaminan dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai bahwa masyarakat akan dilayani dengan baik dan memperoleh rasa nyaman dalam proses pengurusan dokumen administrasi kependudukan.

Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai sebagai kantor yang berwenang menangani masalah kependudukan khususnya pada warga Kota Binjai. Banyaknya masyarakat yang datang sudah seharusnya mendapatkan kenyamanan selama pelayanan yaitu dengan cara memberikan rasa aman bagi masyarakat selama pelayanan. Oleh sebab itu, perlu adanya suatu perbaikan pelayanan untuk memberikan rasa nyaman dan jaminan bagi masyarakat selama pelayanan. Menurut masyarakat yang melakukan pengurusan dokumen administrasi kependudukan menyatakan bahwa rasa nyaman mampu diberikan oleh pihak Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai dengan menyediakan aparat keamanan dan penjaga parkir dari segi keamanan dan jaminan kepada masyarakat bahwa masyarakat akan memperoleh pelayanan terbaik dari para pegawai dan hal ini di sosialisasikan melalui selebaran yang tempelkan di sudut-sudut kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai.

Penyelenggaraan pelayanan di Dinas Kependuduka n dan Pencatatan Sipil Kota Binjai dilakukan dengan mengusahakan agar dapat terselenggara secara efektif dan efisien. Oleh karena itu baik masyarakat yang menerima layanan maupun petugas yang memberikan pelayanan harus memahami prosedur yang berlaku. Masyarakat harus dapat memenuhi ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan oleh pihak Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai dan jaminan kepada masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang baik itu yang perlu dipahami dengan baik oleh para pegawai.

5.1.5. Aspek Empati (Empathy)

Kesadaran pegawai dalam kewajiban memberikan pelayanan yang baik merupakan suatu hal yang harus dimiliki oleh para pegawai. Kesadaran yang baik tentu diharapkan mampu meningkatkan kinerja para pegawai dikarenakan para pegawai menyadari apa yang menjadi tanggung jawab dirinya. Hal ini perlu diperhatikan dengan baik mengenai kesadaran akan tanggung jawab pelayanan public karena hal ini penting demi terciptanya perbaikan kinerja dan peningkatan kinerja pelayanan public.

Rasa peduli para pegawai kepada masyarakat yang melakukan pengurusan administrasi kependudukan dapat dilihat melalui sikap yang pegawai berikan saat menghadapi masyarakat yang melakukan proses pengurusan dokumen administrasi kependudukan. Untuk memperoleh jawaban mengenai rasa empati yang para pegawai tunjukkan kepada masyarakat dapat dinilai pula melalui seperti apa pelayanan yang diberikan apakah sudah baik atau belum. Berdasarkan tanya

jawab dengan masyarakat yang mengurus dokumen administrasi kependudukan masyarakat menyatakan bahwa rasa peduli pegawai untuk selalu mengutamakan kebutuhan masyarakat akan mendukung terciptanya kualitas pelayan public, masyarakat menilai bahwa pegawai menerangkan dengan sejelas-jelasnya kepada masyarakat agar pelayanan bisa diterima dengan baik oleh masyarakat dan para pegawai menerima kritik mapun saran dengan sepenuh hati sebagai interopeksi untuk layanan yang lebih baik ke depannya.

5.2. Kinerja Birokrasi dan Etos Kerja Pegawai pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai

Berbagai upaya pembangunan nasional yang dilakukan oleh pemerintah saat ini dituntut untuk semakin mampu menyentuh segala aspek kehidupan rakyat Indonesia. Melalui aspek pembangunan nasional pemerintah mengadakan penyelenggaraan Negara. Pelayanan publik atau pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat adalah suatu pelayanan yang mendahulukan kepentingan publik, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik.

Pemerintah mempunyai peranan penting untuk menyediakan layanan publik yang prima bagi semua penduduknya sesuai yang telah diamanatkan dalam Undang-Undang. Dalam pasal 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik disebutkan pengertian pelayanan public sebagai berikut :

“Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan / atau pelayanan administratif

yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan public”. (UU No 25 Tahun 2009)

Undang-undang Pelayanan Publik (secara resmi bernama Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik) adalah Undang-undang yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. Undang-undang berasaskan pada kepentingan umum, adanya kesamaan hak, adanya keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan dalam perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, ketepatan waktu dan kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan dan bertujuan agar batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik, menjalankan system penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik dalam penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan memberikan perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam mendapatkan penyelengaraan pelayanan public.

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai selaku penyelenggara pelayanan publik, perlu menyadari fungsi sosial yang diemban dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat terutama dalam hal administrasi kependudukan. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai dituntut mampu memberikan pelayanan prima yang maksimal agar segala sesuatu yang berhubungan dengan administrasi kependudukan berjalan dengan efektif dan efisien. Dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat tidak dapat dilepaskan dari bagaimana sikap dan respon pegawai sebagai aparatur Negara dalam memberikan pelayanan. Dengan sikap yang baik dan aktif yang ditunjukkan oleh pegawai diharapkan kebutuhan pelayanan masyarakat dapat dipenuhi.

Seorang pegawai sebagai ujung tombak pelayanan public, ditangan pegawailah pelayanan public tadi bisa menjadi baik atau malah menjadi suatu pelayanan yang buruk, seorang pegawai dituntut memiliki etos kerja yang tinggi serta mengutamakan kepentingan masyarakat dibanding kepentingan pribadi. Etos kerja yang tinggi tadi diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai.

Berdasarkan hasil wawancara di lapangan terhadap responden dalam penelitian ini mengenai seperti apa sikap yang pegawai tunjukkan dalam proses pengurusan dokumen administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai, diperoleh hasil yakni masyarakat sebagai penerima pelayanan dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai merasa bahwa sikap dari pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai cukup baik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang ingin melakukan pengurusan dokumen kependudukan.

Rasa puas yang muncul dari masyarakat dapat dilihat dari hasil wawancara di lapangan, hal ini muncul karena masyarakat merasakan betul pelayanan yang baik dari pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai. Disinilah letak pentingnya seorang pegawai memiliki etos kerja yang baik, dengan adanya etos kerja yang baik yang di miliki oleh para pegawai membuat seluruh tahapan

dan proses pengurusan dokumen administrasi kependudukan menjadi efektif dan sesuai dengan standar operasional prosedur yang ada, walaupun di lapangan masih ditemukan pegawai yang setengah-setengah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Hal ini perlu ditekan seminim mungkin demi tercapainya tujuan pelayanan prima kepada masyarakat.

Dalam wawancara yang dilakukan di lapangan mengenai respon yang diberikan oleh para pegawai dalam menghadapi keluhan serta pertanyaan dari masyarakat diperoleh hasil yakni umumnya masyarakat merasa bahwa respon yang diberikan oleh pegawai juga baik, pegawai menghampiri masyarakat yang akan mengurus dokumen kependudukan. Pegawai juga rajin bertanya kepada masyarakat mengenai apa saja yang dapat pegawai bantu jika masyarakat mengalami kesulitan. Sikap seperti inilah yang diharapkan oleh masyarakat agar tercipta kepuasan dalam pelayanan public. Hal-hal positif seperti ini diharapkan mampu pelan-pelan menghilangkan beberapa pegawai yang tidak memberikan respon yang baik kepada masyarakat. Dirasa perlu pula pimpinan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai melakukan control kepada pegawai sehingga tidak ada lagi pegawai yang berani melanggar ketentuan instansi dan memberikan efek pengawasan kepada pegawai agar menunjukkan etos kerja yang baik dan kinerja yang baik.

Di sisi lain, masyarakat yang berhak mendapatkan pelayanan publik, pada umumnya berada pada posisi yang lemah jika dikaitkan dengan pelayanan yang diterima. Masih sering ditemukan bahwa masyarakat belum dapat menuntut agar

pelayanan yang mereka terima sepadan dengan apa yang seharusnya dapat diperoleh.

Pelayanan publik merupakan hak seluruh masyarakat namun ternyata hak masyarakat atau perorangan untuk memperoleh pelayanan dari aparatur Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai terasa belum memenuhi harapan semua pihak, masih sering dijumpai masyarakat dalam pengurusan dokumen administrasi kependudukan diperlakukan seadanya dan harus melalui birokrasi

Red Tape (berbelit-belit), birokrasi yang berbelit-belit ini tentunya tidak efisien dan menyita banyak waktu sehingga tak jarang masyarakat mengambil jalan pintas yakni dengan menggunakan jasa calo dalam proses pengurusan dokumen administrasi kependudukan. Penggunaan jasa calo dirasa masyarakat mampu memberikan efisiensi waktu walaupun masyarakat jadi harus mengeluarkan biaya lebih dalam pengurusannya.

Tahapan prosedur yang dijalani yang berbelit-belit tersebut merupakan wujud dari masih ditemukannya etos kerja dari pegawai yang kurang baik dan kurangnya tanggung jawab sebagai aparatur Negara sehingga masyarakat pun memilih cara mudah dalam memperoleh dokumen administrasi kependudukan walaupun harus melalui cara yang kurang sesuai, dan ini tentu perlu dirubah dan yang harus dilakukan oleh masyarakat dan pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai dalam menghilangkan budaya prosedur yang berbelit-belit ini sehingga mampu menghilangkan keberadaan calo-calo pengurusan dokumen kependudukan, hal tersebut merupakan fenomena yang muncuk dalam pelayanan dokumen administrasi kependudukan yang diterima oleh masyarakat.

Masyarakat sebagai objek dari pelayanan publik harus diberikan pelayanan yang maksimal agar tercipta kepuasan dalam diri masyarakat setelah menerima pelayanan dari suatu instansi publik. Dan walaupun ada kekurangan dalam pelayanan yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai, secara umum pegawai di lingkungan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai mampu menunjukkan bahwa mereka memiliki etos kerja yang cukup baik dan mereka memahami pula etos kerja yang digunakan untuk mendorong kualitas pelayanan di lingkungan kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai.

5.3. Kinerja Pegawai (Birokrasi) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai

Pelayanan publik merupakan suatu usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu. Salah satu dari pelaksanaan pelayanan publik yaitu administrasi kependudukan yang berada di suatu pemerintahan. Administrasi kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan penertiban dalam penertiban dokumen dan data kependudukan melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan informasi administrasi kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan sektor lain.

Masyarakat merupakan objek dari seluruh pelayanan publik yang negara lakukan karena pada dasarnya negara berkewajiban memberikan pelayanan yang

maksimal kepada setiap warga negara Indonesia. Pelayanan tersebut tersedia di berbagai bidang yakni kesehatan, hukum, keamanan dan lain–lain. Peran dari aparatur negara dalam memberikan pelayanan dipandang haruslah mampu memuaskan masyarakat dalam menyikapi pelayanan yang diberikan kepada masyarakat tersebut.

Pelayanan public yang baik tentu berbanding lurus dengan terciptanya kinerja yang optimal dari pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan terhadap responden di lapangan mengenai disiplin kerja dan tanggung jawab kerja diperoleh hasil yakni mayoritas pegawai di lingkungan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai memahami apa yang menjadi tanggung jawab kerja serta mampu menerapkan dengan baik kedisiplinan kerja terutama pada saat memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Dalam hal ini kinerja petugas pemberi pelayanan publik harus mampu memberikan pelayanan terbaik dan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat seorang pegawai harus melakukannya berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan. Petugas pelayanan pengurusan administrasi kependudukan di Kota Binjai telah berupaya maksimal untuk melaksanakan tugas dengan baik selama proses pelayanan berlansung. Apabila ada keluhan dari masyarakat dirasa wajar karena pasti selalu muncul hambatan dan kendala yang tentunya akan segera menindak lanjuti dan dicarikan solusinya agar tidak mengganggu kinerja pegawai dan proses pelayanan. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai telah berupaya maksimal untuk

melaksanakan tugas dengan baik selama proses pelayanan berlangsung dan telah menunjukkan kinerja yang maksimal. Dan terkait keluhan yang diberikan oleh masyarakat mengenai pelayanan yang diterima hal tersebut sesuai dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 dan UU No. 25 tentang Standar Pelayanan yang salah satunya kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan apa yang telah ditentukan.

Penyelenggaraan pelayanan di Dinas Kependuduk an dan Pencatatan Sipil Kota Binjai dilakukan dengan mengusahakan agar dapat terselenggara secara efektif dan efisien. Oleh karena itu baik masyarakat yang menerima layanan maupun petugas yang memberikan pelayanan harus memahami prosedur yang berlaku. Masyarakat harus dapat memenuhi ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan seperti yang dikemukakan oleh Moenir (2008:204), bahwa “pelayanan yang berkualitas tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani tetapi juga pihak yang dilayani”.

Kinerja yang ditunjukkan oleh pegawai di lingkungan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai tergolong cukup baik hal ini dibuktikan dengan jarangnya ada keluhan yang muncul terkait pelayanan yang diberikan pegawai kepada masyarakat. Baiknya kinerja yang ditunjukkan oleh para pegawai di lingkungan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai tak lepas dari baiknya etos kerja dari mayoritas pegawai yang ada di lingkungan kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai. Walaupun demikian masih saja ditemukan pegawai yang tidak menunjukkan kinerja yang maksimal

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pegawai tersebut masih saja senang mempersulit masyarakat dalam pengurusan dokumen kependudukan dan memberikan respon yang mengecewakan kepada masyarakat.

Dalam upaya perbaikan kinerja pelayanan publik tentu terdapat berbagai macam faktor baik itu faktor yang mampu mendukung pelaksanaan pelayanan publik dan ada juga faktor yang menjadi penghambat pelaksanaan pelayanan publik. Terkait faktor penghambat yang muncul dalam pelayanan publik dalam hal ini mengenai bahwa terdapat beberapa permasalahan mengenai kualitas pelayanan publik bidang administrasi kependudukan. Masalah yang ditemui saat masyarakat ingin membuat produk dari administrasi kependudukan masih banyak masyarakat yang belum paham dengan persyaratan apa saja yang harus dibawa. Dapat ditunjukkan dari masih banyaknya masyarakat yang belum lengkap membawa persyaratan dalam membuat Kartu Keluarga (KK) maupun Kartu Tanda Penduduk Elektronik e-KTP). Terjadinya hal tersebut sesuai dengan hasil wawancara di lapangan terhadap responden yang diperoleh hasil yakni umumnya masyarakat merasa sosialisasi mengenai syarat dan tahapan pengurusan dokumen kependudukan yang kurang maksimal. Secara tidak langsung masalah ini akan menghambat proses pembuatan KK maupun KTP Elektronik. Sehingga akan berpengaruh pada lamanya pembuatan KK maupun KTP Elektronik sehingga akan berdampak pada efisiensi dan efektifitas pelayanan yang diterima oleh masyarakat.

Selain itu dalam melaksanakan tugasnya sebagai pelayanan umum bidang kependudukan, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai menghadapi

permasalahan dalam proses penyelenggaraan pelayanan publiknya, Dalam upaya perbaikan kinerja pelayanan publik tentu terdapat berbagai macam faktor baik itu faktor yang mampu mendukung pelaksanaan pelayanan publik dan ada juga faktor yang menjadi penghambat pelaksanaan pelayanan publik. Untuk meningkatkan kinerja pegawai ke titik yang paling maksimal tentunya harus ada upaya yang dilakukan untuk meminimalisir hambatan yang muncul. Permasalahan dalam meningkatkan kualitas kinerja penyelenggaraaan pelayanan publik seperti yang telah disebutkan di atas, penulis berusaha untuk memberikan upaya-upaya untuk mengatasinya sebagai berikut :

a. Mengadakan program penyuluhan melalui kepala Desa kepada masyarakat, untuk membantu penyebaran dan pemahaman informasi kepada masyarakat, mengenai hal-hal yang berkaitan dengan kegiatan pelayanan bidang administrasi kependudukan. Sosialisasi ini penting dalam memberikan pengetahuan kepada masyarakat terkait syarat berkas pengurusan dokumen administrasi kependudukan dan pengetahuan akan standar operasional prosedur Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai.

b. Menyelenggarakan pelayanan yang tidak memberatkan dan menyulitkan masyarakat kota Binjai, menghilangkan budaya Red Tape dan budaya mempersulit proses pengurusan administrasi kependudukan.

c. Meningkatkan profesionalisme masing-masing pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai agar ke depannya kesadaran dan etos kerja pegawai baik secara keseluruhan.

d. Mengajukan pengadaan fasilitas penunjang pelayan public, ketersediaan fasilitas yang memadai tentu akan menciptkan kondusifitas di lingkungan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai. Pegawai dan masyarakat pun merasa nyaman dengan keadaan kantor.

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Allah SWT, karena berkat rahmat dan karunianya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Adapun judul skripsi ini adalah “ANALISIS ETOS KERJA BIROKRASI PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA BINJAI.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih sangat jauh dari kata sempurna baik dari sisi substansi dan redaksi. Untuk itu, penulis tidak

menutup diri dari kritik atau saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Untuk itu, dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan terima kasih kepada :

1. Bapak Muryanto Amin, S.Sos., M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Hatta Ridho S,Sos M.Si selaku dosen pembimbing skripsi saya yang banyak membantu saya dalam penulisan dan memberikan banyak ilmu dan saran hingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

4. Seluruh staff/pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Binjai yang banyak membantu saya dalam pengambilan data sehingga saya bisa menyelesaikan skripsi dengan dengan baik.

5. Seluruh Dosen di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah

6. memberikan bekal berupa ilmu pengetahuan, arahan, dan bimbingan selama penulis menimba ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

7. Seluruh staf di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah mempermudah penulis dalam mengurus berbagai keperluan administrasi selama penulis menuntut ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

8. Teristimewa rasa terima kasih serta penghargaan yang tulus penulis sampaikan kepada orang tua penulis yaitu Bapak Pringdi dan Ibu Sriwati serta abang saya Andri Sepriansyah yang selalu mendoakan, memberikan semangat serta dukungan kepada penulis sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

9. Terimakasih juga penulis ucapkan buat seseorang yang selalu memberi semangat dan motivasi dan membantu ide-ide agar skripsi ini dapat terselesaikan.

10.Teman-teman yang sudah seperti keluarga penulis sendiri Dessy Beh, Zarrisva Syahput ri Yanti dan dua lagi yang menyusul setelah pkl yaitu Rahmat Aulia Siregar dan Ganiel GRS yang ada susah senang di kehidupan perkuliahan. Terima kasih karena selama perkuliahan bersama kalian terlalu banyak pelajaran dan cerita yang akan terkenang. Semoga kita sukses, tetap kompak, bisa ketemu walaupun udah tamat dan tetap keren pastinya lek.

11.Temen Lawas penulis sedari SMA, Siti Nanda Riati br Purba yang sampai saat ini selalu mendoakan dan memberikan semangat dan dukungan kepada penulis. Semoga kita sukses untuk kedepannya.

12.Seluruh Teman-teman Administrasi Negara stambuk 2013 yang mendukung selama masa perkuliahan sampai tamat. Semoga kita sukses kedepannya.

13.Terimakasih juga penulis ucapkan kepada Abang dan Kakak senior yang telah membantu memberikan ide-ide sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

Akhirnya, terima kasih penulis ucapkan kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini maupun selama perkuliahan. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.

Medan, Februari 2017

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ... i

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

1.5. Kerangka Teori... 8

1.5.1. Pelayanan Publik... 9

1.5.1.1. Pengertian Pelayanan Publik... 9

1.5.1.2. Asas-Asas Pelayanan Publik...………… 11

1.5.1.3. Kualitas Pelayanan Publik...…….. 14

1.5.1.4. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)……….. 19

1.5.2. Birokrasi... ………. 21

1.5.2.1. Pengertian Birokrasi………... 21

1.5.2.2. Karakteristik Birokrasi……… 25

1.5.2.3. Fungsi Birokrasi……….. 26

1.5.3. Etos Kerja... 28

1.5.3.1. Pengertian Etos Kerja... 28

1.5.3.2. Indikator Etos Kerja... 34

1.5.4. Kinerja Pegawai………. 35

1.5.4.1. Pengertian Kinerja Pegawai……… 35

1.5.4.2. Karakteristik Kinerja Pegawai……… 36

1.5.4.3. Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja Pegawai…... 37

1.6. Defenisi Konsep... 37

BAB II METODELOGI PENELITIAN 2.1 Bentuk Penelitian ... 39

2.2 Lokasi penelitian ... 40

2.3 Informan Penelitian ... 40

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1. Gambaran Umum Wilayah...………… 44

3.2. Visi dan Misi Kota Binjai... 50

BAB IV PENYAJIAN DATA 4.1. Penyajian Data Primer... 61

4.1.1. Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)………... 68

4.1.2. Kehandalan (Reliability)……….. 70

4.1.3. Daya Tanggap (Responsiveness)……….. 74

4.1.4. Aspek Jaminan (Assurance)………. 75

4.1.5. Aspek Empaty (Emphaty)……… 77

BAB V ANALISA DATA 5.1. Indikator Pelayanan Publik Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai...……… 79

5.1.1. Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)………... 79

5.1.2. Kehandalan (Reliability)……….. 81

5.1.3. Daya Tanggap (Responsiveness)……….. 82

5.1.4. Aspek Jaminan (Assurance)………. 83

5.1.5. Aspek Empaty (Emphaty)……… 85

5.2. Kinerja Birokrasi dan Etos Kerja Pegawai pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai……….. 86

5.3. Kinerja Pegawai (Birokrasi) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai……….. 91

BAB VI PENUTUP 6.1. Kesimpulan... 97

6.2. Saran... 97

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

DEDEK APRIYANTI 130903142

ABSTRAK

ANALISIS KINERJA BIROKRASI PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA BINJAI

Penelitian ini dilakukan di Dinas Kependuduk an Dan Pencatatan Sipil Kota Binjai, Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif, ada beberapa tahapan yang dilakukan penulis, yaitu; pertama, penelitian diawali dengan pengumpulan berbagai dokumen Kantor Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Binjai seperti Susunan Organisasi dan berbagai hal yang berkaitan dengan permasalahan yang ingin dijawab. Kedua, penulis melakukan sejumlah wawancara dengan para pegawai yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. yang akan menjadi informan dalam penelitian ini adalah informan kunci yaitu Kepala Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Binjai, informan utama yaitu Kepala Bidang Pelayanan Kependudukan dan informan tambahan yaitu masyarakat yang mengajukan permohonan pengurusan dokumen administrasi kependudukan.

Hasil wawancara terhadap informan menunjukkan kenyataan bahwa Pegawai di lingkungan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai memahami pentingnya etos kerja dalam menunjang kualitas pelayanan administrasi kependudukan dan masih ditemukannya penerapan prosedur yang berbelit-belit pada pengurusan dokumen administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai