PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN HARGA PRODUK TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN WARUNK UPNORMAL
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Perkembangan bisnis di era Abad ke-21 telah berkembang sangat pesat
dan mengalami metamorphosis yang berkesinambungan. Dimana salah satu
contoh perubahan tersebut yaitu dalam hal pengembangan teknologi dan gaya
hidup (life style), dimana hal ini tidak lepas dari pengaruh globalisasi yang kini
terjadi. Industri makanan dan minuman atau restoran merupakan salah satu bisnis
yang menjanjikan. Karena pada dasarnya orang makan untuk dapat bertahan hidup
sehingga hal tersebut yang bisa dikatakan menjadi alasan mengapa bisnis restoran
menjanjikan. Pada umumnya usaha bisnis didirikan dengan tujuan untuk
mendapatkan keuntungan yang sebanyak-banyaknya. Keuntungan yang menjadi
target perusahaan tercermin dari volume penjualan yang dapat digunakan sebagai
tolak ukur keberhasilan usaha pemasaran yang dilakukan perusahaan.
Bandung dikenal dengan kota yang mempunyai tingkat kreatifitas tinggi
serta anak muda yang memiliki bakat dalam berbisnis. Hal tersebut bisa dilihat
dari banyaknya usaha-usaha yang diciptakan oleh anak muda seperti distro,
clothing, dan tempat kuliner yang dewasa ini semakin berkembang, bahkan saat
ini berangsur-angsur kota Bandung menjadi kota wisata kuliner. Berikut adalah
data pertumbuhan usaha kafe di kota Bandung, yang dapat dijelaskan pada tabel
1.1:
Tabel 1.1 Usaha Kafe di Kota Bandung
Tahun
Jumlah Kafe
Persentase Kenaikan
2011
196
19,23 %
2012
235
2,68%
2013
247
2,61%
2014
268
2,75%
2015
287
19,23%
. Sumber : Dinas Pariwisata Kota Bandung 2016
1
2
Tabel 1.1 memperlihatkan bahwa dari tahun 2011 sampai 2015 terdapat
peningkatan jumlah kafe yang mengakibatkan persaingan dalam bidang restoran
di kota Bandung meningkat juga, sehingga perusahaan harus mempunyai ciri khas
sendiri untuk dapat bersaing dengan perusahaan yang menawarkan produk sejenis.
Grafik 1.1 Usaha Kafe di Kota Bandung
Usaha Kafe di Kota Bandung
12000
10000
Tahun 2015
8000
Tahun 2014
6000
Tahun 2013
4000
Tahun 2012
Tahun 2011
2000
0
Tahun
Jumlah Kafe
Persentase Kenaikan
Sumber : Dinas Pariwisata Kota Bandung 2016
Di dalam bisnis kafe dan restoran, untuk dapat membuat restoran terlihat
menarik maka pada produk atau jenis makanan yang ditawarkan harus
mempunyai kelebihan serta perbedaan rasa, varian, menu, serta suasana restoran.
Tempat yang strategis, suasana nyaman dan harga yang terjangkau membantu
dalam meningkatkan volume penjualan. Begitu pula dengan tempat makan
Warunk Upnormal yang mempunyai tempat yang strategis, harga yang ekonomis
serta suasana yang nyaman untuk bersama teman atau keluarga.
Warunk Upnormal merupakan kafe yang bertemakan anak muda. Warunk
Upnormal berdiri sejak bulan juni tahun 2014 di Bandung. Sajiannya berupa
olahan mie, aneka roti bakar dan minuman susu baik dingin maupun panas. Menu
olahan mie dan roti bakar dan minuman susu sebagai hidangan yang ditawarkan
3
memang sudah dimiliki oleh beberapa tempat makanan yang lain. Namun yang
menjadi menariknya adalah kafe ini berbeda dengan konsep kafe pada biasanya.
Warunk Upnormal hadir menjawab kegelisahan para pelanggan warkop
(warung kopi) Indomie pada umumnya. Menggunakan tagline “Makan Indomie
dengan suasana Starbuck” di warkop biasa, pelanggan tak leluasa mendapat
tempat duduk, hanya ada kursi kayu memanjang seadanya. Tidak ada fasilitas
seperti colokan listrik, TV kabel, AC dan free WiFi. Tidak hanya itu, tempat
makan ini menyediakan beberapa permainan seperti uno dan monopoli sehingga
pelanggan bisa menunggu pesanan sambil bermain (www.selerakita.info diakses
tanggal 8 agustus 2016).
Daya tarik Warunk Upnormal yang lain yaitu Store atmosphere, keadaan
lingkungan yang memberikan suasana nongkrong menjadi menyenangkan, tetapi
juga dapat memberikan nilai tambah terhadap keuntungan Warunk Upnormal itu
sendiri. Selain store atmosphere, dalam segi harga Warunk Upnormal juga
menjadi faktor yang menarik konsumen untuk betah dan berlama nongkrong di
Warunk Upnormal, karena para pramusaji dan pelayan kafe Warung Upnormal
rata-rata anak muda yang modis atau terlihat kekinian dan selalu sopan dalam
melayani pelanggan menjadikan Warunk Upnormal tidak pernah sepi dari
pelanggan. Dan hal tersebut bisa dilihat dari data pendapatan Warunk Upnormal
Tabel 1.2 sebagai berikut :
4
Tabel 1.2 Pendapatan Warunk Upnormal Periode Tahun 2015-2016
Periode Tahun 2015
Pendapatan (Rp)
Juli
9.000.000
Agustus
11.517.050
September
14.151.000
Oktober
15.235.000
November
18.247.000
Desember
16.254.000
Periode 2016
Pendapan (Rp)
Januari
21.000.000
Februari
22.150.000
Maret
22.540.000
April
24.214.000
Mei
25.321.000
Juni
20.187.000
Juli
24.165.000
Sumber : Data Warung Upnormal 2015-2016
Grafik 1.2 Pendapatan Warunk Upnormal Periode Tahun 2016
Pendapan (Rp)
Periode Tahun 2016
30,000,000
25,000,000
20,000,000
15,000,000
10,000,000
5,000,000
0
Januari Februari Maret
April
Sumber : Data Warung Upnormal 2015-2016
Mei
Juni
Juli
5
Berdasarkan Grafik 1.2 diatas dapat diketahui bahwa pada periode Januari
2016 sampai dengan Mei 2016 pendapatan Warunk Upnormal cenderung
mengalami peningkatan. Akan tetapi, pada periode bulan Juni 2016 pendapatan
Warunk Upnormal sempat mengalami penurunan. Namun pada bulan berikutnya
pendapatan kembali meningkat. Hal tersebut disebabkan adanya komentar
keluhan konsumen yang menjadi survei pertama yang peneliti lakukan terhadap
konsumen tentang store atmosphere dan harga terhadap kepuasan pelanggan yang
menjadi fenomena turunnya pendapatan bulan juni, dapat dijelaskan pada tabel
tabel 1.3 Berikut :
Tabel 1.3 Data Keluhan Warunk UpNormal Selama 2015 - Agustus 2016
No
Keluhan Pelanggan
1
Tempat yang terlalu
gaduh sehingga tidak
nyaman
Tempat yang terlalu
sempit
Suasana yang terlalu
ramai.
Tempat
yang
cenderung tidak rapi
Kurangnya
tempat
parkir
Harga yang cenderung
mahal
dibanding
tempat nongkrong lain
Menu yang ditawarkan
sedikit
dan
cukup
mahal
Harga tidak sesuai
dengan citarasa
Harga parkir yang
selalu berubah
Menu yang monoton
dan tidak sesuai dengan
harga
Total
2
3
4
5
6
7
8
9
10
2015
2016
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
86
4
6
8
9
11
22
16
12
75
3
5
9
10
12
17
15
13
62
1
3
6
7
11
16
15
13
64
2
4
5
6
7
16
14
12
63
1
3
5
7
13
18
16
15
67
1
2
4
8
10
20
18
11
69
1
5
7
9
10
15
13
11
66
1
2
3
9
11
19
17
13
63
3
5
7
8
9
18
12
11
75
4
5
7
8
9
20
15
10
690
21
40
61
81
103
181
151
121
Sumber : Pra Survei Keluhan pelanggan -2016
6
Berdasarkan tabel 1.3 dapat disimpulkan bahwa Warunk Upnormal dari
tahun 2015-Agustus 2016 keluhan yang diperoleh terus meningkat dan mencapai
181 orang pada bulan Juni Tahun 2016 yang berdampak pada penurunan jumlah
pelanggan Warunk Upnormal, sedangkan kualitas store atmosphere dan harga
telah sering diperbaharui dari yang asalnya suasana gaduh karena tempat terlalu
sempit dan harga tempat parkir yang seenaknya dan cenderung berubah telah
diperbaharui.
Faktor penting yang menjadi pilihan konsumen adalah atmosphere
(suasana). Suasana yang nyaman akan menjadi bahan pertimbangan sendiri bagi
konsumen sebelum memutuskan untuk datang dan menikmati pelayanan yang
disediakan oleh perusahaan. Menurut Berman dan Evans, (2012:545), “store
atmosphere adalah desain lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan,
warna, music, dan wangi-wangian untuk merancang respon emosional dan
persepsi pelanggan dan untuk mempengaruhi pelanggan dalam membeli barang”.
Meskipun store atmosfer sebuah kafe atau restoran, tetapi atmosfer kafe secara
diam-diam dapat menunjukkan kelas sosial dari layanan yang akan diberikan
kepada konsumen. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan Sari (2014) yang
menyatakan bahwa store atmosphere memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada Roemah Koepi Bandung.
Faktor lainnya yang lebih penting dan menjadi pilihan konsumen adalah
harga, karena harga yang relatif murah dan terjangkau dibandingkan kafe lain
yang lebih modern dan menu yang ditawarkan sangat bervariatif dan inovatif
dapat menjadi daya tarik sendiri bagi Warunk Upnormal. Menurut Kotler
(2012:25) Harga, yaitu sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat
dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh
pembeli dan penjual melalui tawar menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk
satu harga yang sama untuk semua pembeli. Sejalan dengan penelitian yang
dilakukan Amanah (2010) yang menyatakan bahwa harga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Majestyk Bakery dan Cafe Shop
cabang H.M Yamin Medan.
7
Kepuasan yang dirasakan konsumen akan membawa dampak positif bagi
Warunk Upnormal, diantaranya merupakan investasi jangka panjang bagi Warunk
Upnormal. Kepuasan yang dirasakan pelanggan akan mempengaruhi intensitas
pembelian mereka dan akan melakukan pembelian ulang (repurchase), semakin
sering pelanggan melakukan pembelian maka akan semakin tinggi laba yang
diperoleh Warunk Upnormal. Konsumen yang melakukan pembelian ulang dalam
Warunk Upnormal bisa dipastikan konsumen yang merasa puas dengan store
atmosphere dan harga. Jika Warunk Upnormal hanya mengutamakan pelayanan
yang baik terhadap konsumen tanpa mengimbangi hal-hal lain yang ikut
mendukung terbentuknya kepuasan konsumen, maka Warunk Upnormal bisa saja
mengalami stagnasi, dimana tidak ada pertumbuhan ekonomi dalam Warunk
Upnormal. Menurut Kotler dalam Sunyoto (2013, p.35), kepuasan konsumen
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil)
yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami
salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan,
konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan
pelanggan akan merasa puas dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan maka
pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira.
Untuk memperkuat fenomena dari permasalahan pengaruh store
atmosphere, dan harga produk terhadap kepuasan pelanggan, maka peneliti
melakukan pra survei dan wawancara kepada pelanggan Warunk UpNormal
sebanyak 30 orang. Data yang didapat oleh peneliti dapat diterangkan pada tabel
1.4 sebagai berikut :
8
Tabel 1.4 Hasil Kuesioner Pra-Survei Pengaruh Store Atmosphere dan Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan Warunk UpNormal Bandung
Jumlah
Jawaban
No
Dimensi
Ya
%
Tidak
%
30
10
30
20
70
30
8
40
22
60
30
10
30
20
70
30
4
8
26
92
30
10
30
20
70
30
1
3
29
97
30
4
6
26
94
30
Penunjuk lokasi tersedia
8
4
22
96
30
Keterjangkauan harga.
2
2
28
98
30
12
33
18
67
30
10
30
20
70
30
5
5
5
95
30
3
3
27
97
30
Warna dinding Cafe yang
menarik
1
Pelanggan
Indikator
General
Musik yang
Interior
diperdengarkan
Aroma/bau dan udara di
dalam toko
Tempat
duduk
tidak
berdempetan dan nyaman
Store Layout
Mudah
dalam
berlalu
lalang di dalam cafe
Terdapat poster
Interior
Display
2
Kualitas
Harga
Gambar
sesuai
dengan
tema
Kesesuaian harga dengan
kualitas produk.
Daya saing harga.
Tingkat
Pelayanan
3
Tingkat
Kepuasan
Pelayanan
Warunk
UpNormal Sesuai dengan
yang diharapkan
Merasa
puas
dengan
Warunk UpNormal
Sumber : Hasil Olah Data Pra-Survei 2016
Pada tabel 1.4 dapat diterangkan bahwa store atmosphere pada warunk
upnormal dapat dikatakan tidak baik, hal ini terbukti dari 30 responden yang
menjawab tidak lebih banyak dibanding dengan yang menjawab ya sebesar
81,12% dari 30 pelanggan, maka dapat disimpulkan bahwa store atmosphere di
Warunk UpNormal belum cukup baik. Harga produk Warunk UpNormal dapat
9
dikatakan tidak baik, hal ini terbukti dari 30 responden yang menjawab tidak lebih
banyak dibanding dengan yang menjawab ya sebesar 82,5% dari 30 pelanggan,
maka dapat disimpulkan bahwa harga produk di Warunk UpNormal tergolong
mahal. Kepuasan pelanggan dari 30 pelanggan lebih banyak yang menjawab tidak
dibandingkan dengan yang menjawab ya, maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan di Warunk UpNormal tidak merasa puas dengan Warunk
UpNormal hampir 90% dari 30 pelanggan. Maka
berdasarkan
observasi
sementara yang didukung oleh pra-survei yang telah dilakukan oleh peneliti,
peneliti menemukan permasalahan sebagai berikut :
1. Pelanggan Warunk UpNormal merasa tidak puas.
2. Store atmosphere Warunk UpNormal belum cukup baik.
3. Harga produk Warunk UpNormal tergolong mahal.
Sejalan dengan penelitian yang dilakukan Kusumawati (2014) bahwa
pengaruh store atmosphere dan harga terhadap kepuasan pelanggan tidak
signifikan. Hal ini disebabkan karena kepuasan pelanggan tidak bisa dirasakan
tanpa melakukan keputusan pembelian. Bertolak belakang dengan penelitan yang
dilakukan Amir (2015) yang menyatakan bahwa variabel store atmosphere dan
harga berpengaruh pada kepuasan konsumen Cosmic Clothing Store jl. Gubeng
no 2 Surabaya. Hasil koefisien determinasi parsial variabel yang mempunyai
pengaruh yang dominan adalah harga.
Berdasarkan latar belakang dan fenomena yang telah diuraikan di atas,
maka peneliti ingin melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Store
Atmosphere dan Harga Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Warunk Upnormal
Jl. R.E. Martadinata No 114 Merdeka Kota Bandung”
1.2
Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas dapat di identifikasikan
masalah penelitian, yaitu :
1. Bagaimana store atmosphere di Warunk Upnormal Jl. R.E.
Martadinata No 114 Merdeka Kota Bandung.
10
2. Bagaimana harga di Warunk Upnormal Jl. R.E. Martadinata No 114
Merdeka Kota Bandung.
3. Bagaimana kepuasan pelanggan di Warunk Upnormal Jl. R.E.
Martadinata No 114 Merdeka Kota Bandung.
4. Seberapa besar Pengaruh store atmosphere dan harga produk terhadap
kepuasan pelanggan di Warunk Upnormal Jl. R.E. Martadinata No
114 Merdeka Kota Bandung.
1.3
Batasan Masalah
Dalam penyusunan skripsi ini peneliti membatasi masalah atau ruang
lingkup penulisan pada hal-hal yang mengenai store atmosphere, harga dan
kepuasan pelanggan di Warunk Upnormal Jl. R.E. Martadinata No 114 Merdeka
Kota Bandung.
1.4
Maksud dan Tujuan Penelitian
Peneliti melakukan penelitian ini mempunyai maksud untuk memperoleh
informasi yang dapat dipergunakan dalam penulisan skripsi sebagai salah satu
syarat dalam menempuh ujian Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Fakultas Bisnis dan Manajemen di Universitas Widyatama Bandung.
Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui :
1. Store atmosphere di Warunk Upnormal Jl. R.E. Martadinata No 114
Merdeka Kota Bandung.
2. Harga di Warunk Upnormal Jl. R.E. Martadinata No 114 Merdeka
Kota Bandung.
3. Kepuasan pelanggan di Warunk Upnormal Jl. R.E. Martadinata No
114 Merdeka Kota Bandung.
4. Pengaruh store atmosphere, dan harga terhadap kepuasan pelanggan
di Warunk Upnormal Jl. R.E. Martadinata No 114 Merdeka Kota
Bandung.
11
1.5
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapakan dapat memberikan hasil yang berarti dan
bermanfaat sejalan dengan tujuan penelitian di atas. Hasil dari penelitian ini
diharapakan dapat bermanfaat baik secara teoritis (keilmuan) maupun praktis bagi
siapapun. Dan manfaat dari penelitian ini adalah untuk memperoleh data yang
diperlukan yang berkaitan dengan judul, hasil penelitian ini diharapkan
memberikan manfaat sebagai berikut :
1.5.1 Manfaat Teoritis
1. Peneliti
Hasil penelitian ini dapat menambah pengetahuan penulis mengenai
pentingnya pengaruh store atmosphere dan harga terhadap kepuasan
pelanggan. Selain itu juga dapat memberikan pengalaman kepada
penulis dalam mengumpulkan, menganalisis data, serta menarik
kesimpulan berdasarkan teori-teori yang diperoleh selama masa
perkuliahan.
2. Warunk Upnormal
Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan masukan bagi
Warunk Upnormal dan dapat membantu untuk dapat meningkatkan
pendapatan.
1.5.2 Manfaat Praktis
1. Pihak lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai informasi
mengenai pengaruh store atmosphere dan harga terhadap kepuasan
pelanggan Warunk Upnormal, dan sebagai bahan acuan penelitian
selanjutnya.
2. Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi penelitian
selanjutnya dan sebagai bahan acuan bagi peneliti selanjutnya tentang
store atmosphere dan harga terhadap kepuasan pelanggan di Warunk
UpNormal Bandung.
12
1.6
Sistematika Penulisan Skripsi
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini membahas latar belakang masalah, perumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan
skripsi.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini menguraikan tentang landasan teori, penelitian terdahulu,
kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian.
BAB III : OBJEK DAN METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang rancangan penelitian, batasan
penelitian,
identifikasi
variabel,
definisi
operasional
dan
pengukuran variabel, instrumen penelitian, populasi, sampel dan
teknik pengambilan sampel, data dan metode pengumpulan data,
instrumen penelitian serta teknik analisis data yang digunakan
untuk memecahkan masalah.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan tentang subyek penelitian meliputi
gambaran singkat tentang identitas responden dan analisis data
yang berisikan tentang analisis deskriptif, analisis statistik, dan
pembahasan masalah penelitian.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini merupakan bagian akhir dari penelitian dimana pada
bagian ini akan diungkapkan mengenai kesimpulan penelitian,
keterbatasan penelitian serta saran-saran yang relevan dengan
hasil penelitian.
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Perkembangan bisnis di era Abad ke-21 telah berkembang sangat pesat
dan mengalami metamorphosis yang berkesinambungan. Dimana salah satu
contoh perubahan tersebut yaitu dalam hal pengembangan teknologi dan gaya
hidup (life style), dimana hal ini tidak lepas dari pengaruh globalisasi yang kini
terjadi. Industri makanan dan minuman atau restoran merupakan salah satu bisnis
yang menjanjikan. Karena pada dasarnya orang makan untuk dapat bertahan hidup
sehingga hal tersebut yang bisa dikatakan menjadi alasan mengapa bisnis restoran
menjanjikan. Pada umumnya usaha bisnis didirikan dengan tujuan untuk
mendapatkan keuntungan yang sebanyak-banyaknya. Keuntungan yang menjadi
target perusahaan tercermin dari volume penjualan yang dapat digunakan sebagai
tolak ukur keberhasilan usaha pemasaran yang dilakukan perusahaan.
Bandung dikenal dengan kota yang mempunyai tingkat kreatifitas tinggi
serta anak muda yang memiliki bakat dalam berbisnis. Hal tersebut bisa dilihat
dari banyaknya usaha-usaha yang diciptakan oleh anak muda seperti distro,
clothing, dan tempat kuliner yang dewasa ini semakin berkembang, bahkan saat
ini berangsur-angsur kota Bandung menjadi kota wisata kuliner. Berikut adalah
data pertumbuhan usaha kafe di kota Bandung, yang dapat dijelaskan pada tabel
1.1:
Tabel 1.1 Usaha Kafe di Kota Bandung
Tahun
Jumlah Kafe
Persentase Kenaikan
2011
196
19,23 %
2012
235
2,68%
2013
247
2,61%
2014
268
2,75%
2015
287
19,23%
. Sumber : Dinas Pariwisata Kota Bandung 2016
1
2
Tabel 1.1 memperlihatkan bahwa dari tahun 2011 sampai 2015 terdapat
peningkatan jumlah kafe yang mengakibatkan persaingan dalam bidang restoran
di kota Bandung meningkat juga, sehingga perusahaan harus mempunyai ciri khas
sendiri untuk dapat bersaing dengan perusahaan yang menawarkan produk sejenis.
Grafik 1.1 Usaha Kafe di Kota Bandung
Usaha Kafe di Kota Bandung
12000
10000
Tahun 2015
8000
Tahun 2014
6000
Tahun 2013
4000
Tahun 2012
Tahun 2011
2000
0
Tahun
Jumlah Kafe
Persentase Kenaikan
Sumber : Dinas Pariwisata Kota Bandung 2016
Di dalam bisnis kafe dan restoran, untuk dapat membuat restoran terlihat
menarik maka pada produk atau jenis makanan yang ditawarkan harus
mempunyai kelebihan serta perbedaan rasa, varian, menu, serta suasana restoran.
Tempat yang strategis, suasana nyaman dan harga yang terjangkau membantu
dalam meningkatkan volume penjualan. Begitu pula dengan tempat makan
Warunk Upnormal yang mempunyai tempat yang strategis, harga yang ekonomis
serta suasana yang nyaman untuk bersama teman atau keluarga.
Warunk Upnormal merupakan kafe yang bertemakan anak muda. Warunk
Upnormal berdiri sejak bulan juni tahun 2014 di Bandung. Sajiannya berupa
olahan mie, aneka roti bakar dan minuman susu baik dingin maupun panas. Menu
olahan mie dan roti bakar dan minuman susu sebagai hidangan yang ditawarkan
3
memang sudah dimiliki oleh beberapa tempat makanan yang lain. Namun yang
menjadi menariknya adalah kafe ini berbeda dengan konsep kafe pada biasanya.
Warunk Upnormal hadir menjawab kegelisahan para pelanggan warkop
(warung kopi) Indomie pada umumnya. Menggunakan tagline “Makan Indomie
dengan suasana Starbuck” di warkop biasa, pelanggan tak leluasa mendapat
tempat duduk, hanya ada kursi kayu memanjang seadanya. Tidak ada fasilitas
seperti colokan listrik, TV kabel, AC dan free WiFi. Tidak hanya itu, tempat
makan ini menyediakan beberapa permainan seperti uno dan monopoli sehingga
pelanggan bisa menunggu pesanan sambil bermain (www.selerakita.info diakses
tanggal 8 agustus 2016).
Daya tarik Warunk Upnormal yang lain yaitu Store atmosphere, keadaan
lingkungan yang memberikan suasana nongkrong menjadi menyenangkan, tetapi
juga dapat memberikan nilai tambah terhadap keuntungan Warunk Upnormal itu
sendiri. Selain store atmosphere, dalam segi harga Warunk Upnormal juga
menjadi faktor yang menarik konsumen untuk betah dan berlama nongkrong di
Warunk Upnormal, karena para pramusaji dan pelayan kafe Warung Upnormal
rata-rata anak muda yang modis atau terlihat kekinian dan selalu sopan dalam
melayani pelanggan menjadikan Warunk Upnormal tidak pernah sepi dari
pelanggan. Dan hal tersebut bisa dilihat dari data pendapatan Warunk Upnormal
Tabel 1.2 sebagai berikut :
4
Tabel 1.2 Pendapatan Warunk Upnormal Periode Tahun 2015-2016
Periode Tahun 2015
Pendapatan (Rp)
Juli
9.000.000
Agustus
11.517.050
September
14.151.000
Oktober
15.235.000
November
18.247.000
Desember
16.254.000
Periode 2016
Pendapan (Rp)
Januari
21.000.000
Februari
22.150.000
Maret
22.540.000
April
24.214.000
Mei
25.321.000
Juni
20.187.000
Juli
24.165.000
Sumber : Data Warung Upnormal 2015-2016
Grafik 1.2 Pendapatan Warunk Upnormal Periode Tahun 2016
Pendapan (Rp)
Periode Tahun 2016
30,000,000
25,000,000
20,000,000
15,000,000
10,000,000
5,000,000
0
Januari Februari Maret
April
Sumber : Data Warung Upnormal 2015-2016
Mei
Juni
Juli
5
Berdasarkan Grafik 1.2 diatas dapat diketahui bahwa pada periode Januari
2016 sampai dengan Mei 2016 pendapatan Warunk Upnormal cenderung
mengalami peningkatan. Akan tetapi, pada periode bulan Juni 2016 pendapatan
Warunk Upnormal sempat mengalami penurunan. Namun pada bulan berikutnya
pendapatan kembali meningkat. Hal tersebut disebabkan adanya komentar
keluhan konsumen yang menjadi survei pertama yang peneliti lakukan terhadap
konsumen tentang store atmosphere dan harga terhadap kepuasan pelanggan yang
menjadi fenomena turunnya pendapatan bulan juni, dapat dijelaskan pada tabel
tabel 1.3 Berikut :
Tabel 1.3 Data Keluhan Warunk UpNormal Selama 2015 - Agustus 2016
No
Keluhan Pelanggan
1
Tempat yang terlalu
gaduh sehingga tidak
nyaman
Tempat yang terlalu
sempit
Suasana yang terlalu
ramai.
Tempat
yang
cenderung tidak rapi
Kurangnya
tempat
parkir
Harga yang cenderung
mahal
dibanding
tempat nongkrong lain
Menu yang ditawarkan
sedikit
dan
cukup
mahal
Harga tidak sesuai
dengan citarasa
Harga parkir yang
selalu berubah
Menu yang monoton
dan tidak sesuai dengan
harga
Total
2
3
4
5
6
7
8
9
10
2015
2016
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
86
4
6
8
9
11
22
16
12
75
3
5
9
10
12
17
15
13
62
1
3
6
7
11
16
15
13
64
2
4
5
6
7
16
14
12
63
1
3
5
7
13
18
16
15
67
1
2
4
8
10
20
18
11
69
1
5
7
9
10
15
13
11
66
1
2
3
9
11
19
17
13
63
3
5
7
8
9
18
12
11
75
4
5
7
8
9
20
15
10
690
21
40
61
81
103
181
151
121
Sumber : Pra Survei Keluhan pelanggan -2016
6
Berdasarkan tabel 1.3 dapat disimpulkan bahwa Warunk Upnormal dari
tahun 2015-Agustus 2016 keluhan yang diperoleh terus meningkat dan mencapai
181 orang pada bulan Juni Tahun 2016 yang berdampak pada penurunan jumlah
pelanggan Warunk Upnormal, sedangkan kualitas store atmosphere dan harga
telah sering diperbaharui dari yang asalnya suasana gaduh karena tempat terlalu
sempit dan harga tempat parkir yang seenaknya dan cenderung berubah telah
diperbaharui.
Faktor penting yang menjadi pilihan konsumen adalah atmosphere
(suasana). Suasana yang nyaman akan menjadi bahan pertimbangan sendiri bagi
konsumen sebelum memutuskan untuk datang dan menikmati pelayanan yang
disediakan oleh perusahaan. Menurut Berman dan Evans, (2012:545), “store
atmosphere adalah desain lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan,
warna, music, dan wangi-wangian untuk merancang respon emosional dan
persepsi pelanggan dan untuk mempengaruhi pelanggan dalam membeli barang”.
Meskipun store atmosfer sebuah kafe atau restoran, tetapi atmosfer kafe secara
diam-diam dapat menunjukkan kelas sosial dari layanan yang akan diberikan
kepada konsumen. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan Sari (2014) yang
menyatakan bahwa store atmosphere memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada Roemah Koepi Bandung.
Faktor lainnya yang lebih penting dan menjadi pilihan konsumen adalah
harga, karena harga yang relatif murah dan terjangkau dibandingkan kafe lain
yang lebih modern dan menu yang ditawarkan sangat bervariatif dan inovatif
dapat menjadi daya tarik sendiri bagi Warunk Upnormal. Menurut Kotler
(2012:25) Harga, yaitu sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat
dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh
pembeli dan penjual melalui tawar menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk
satu harga yang sama untuk semua pembeli. Sejalan dengan penelitian yang
dilakukan Amanah (2010) yang menyatakan bahwa harga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Majestyk Bakery dan Cafe Shop
cabang H.M Yamin Medan.
7
Kepuasan yang dirasakan konsumen akan membawa dampak positif bagi
Warunk Upnormal, diantaranya merupakan investasi jangka panjang bagi Warunk
Upnormal. Kepuasan yang dirasakan pelanggan akan mempengaruhi intensitas
pembelian mereka dan akan melakukan pembelian ulang (repurchase), semakin
sering pelanggan melakukan pembelian maka akan semakin tinggi laba yang
diperoleh Warunk Upnormal. Konsumen yang melakukan pembelian ulang dalam
Warunk Upnormal bisa dipastikan konsumen yang merasa puas dengan store
atmosphere dan harga. Jika Warunk Upnormal hanya mengutamakan pelayanan
yang baik terhadap konsumen tanpa mengimbangi hal-hal lain yang ikut
mendukung terbentuknya kepuasan konsumen, maka Warunk Upnormal bisa saja
mengalami stagnasi, dimana tidak ada pertumbuhan ekonomi dalam Warunk
Upnormal. Menurut Kotler dalam Sunyoto (2013, p.35), kepuasan konsumen
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil)
yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami
salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan,
konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan
pelanggan akan merasa puas dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan maka
pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira.
Untuk memperkuat fenomena dari permasalahan pengaruh store
atmosphere, dan harga produk terhadap kepuasan pelanggan, maka peneliti
melakukan pra survei dan wawancara kepada pelanggan Warunk UpNormal
sebanyak 30 orang. Data yang didapat oleh peneliti dapat diterangkan pada tabel
1.4 sebagai berikut :
8
Tabel 1.4 Hasil Kuesioner Pra-Survei Pengaruh Store Atmosphere dan Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan Warunk UpNormal Bandung
Jumlah
Jawaban
No
Dimensi
Ya
%
Tidak
%
30
10
30
20
70
30
8
40
22
60
30
10
30
20
70
30
4
8
26
92
30
10
30
20
70
30
1
3
29
97
30
4
6
26
94
30
Penunjuk lokasi tersedia
8
4
22
96
30
Keterjangkauan harga.
2
2
28
98
30
12
33
18
67
30
10
30
20
70
30
5
5
5
95
30
3
3
27
97
30
Warna dinding Cafe yang
menarik
1
Pelanggan
Indikator
General
Musik yang
Interior
diperdengarkan
Aroma/bau dan udara di
dalam toko
Tempat
duduk
tidak
berdempetan dan nyaman
Store Layout
Mudah
dalam
berlalu
lalang di dalam cafe
Terdapat poster
Interior
Display
2
Kualitas
Harga
Gambar
sesuai
dengan
tema
Kesesuaian harga dengan
kualitas produk.
Daya saing harga.
Tingkat
Pelayanan
3
Tingkat
Kepuasan
Pelayanan
Warunk
UpNormal Sesuai dengan
yang diharapkan
Merasa
puas
dengan
Warunk UpNormal
Sumber : Hasil Olah Data Pra-Survei 2016
Pada tabel 1.4 dapat diterangkan bahwa store atmosphere pada warunk
upnormal dapat dikatakan tidak baik, hal ini terbukti dari 30 responden yang
menjawab tidak lebih banyak dibanding dengan yang menjawab ya sebesar
81,12% dari 30 pelanggan, maka dapat disimpulkan bahwa store atmosphere di
Warunk UpNormal belum cukup baik. Harga produk Warunk UpNormal dapat
9
dikatakan tidak baik, hal ini terbukti dari 30 responden yang menjawab tidak lebih
banyak dibanding dengan yang menjawab ya sebesar 82,5% dari 30 pelanggan,
maka dapat disimpulkan bahwa harga produk di Warunk UpNormal tergolong
mahal. Kepuasan pelanggan dari 30 pelanggan lebih banyak yang menjawab tidak
dibandingkan dengan yang menjawab ya, maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan di Warunk UpNormal tidak merasa puas dengan Warunk
UpNormal hampir 90% dari 30 pelanggan. Maka
berdasarkan
observasi
sementara yang didukung oleh pra-survei yang telah dilakukan oleh peneliti,
peneliti menemukan permasalahan sebagai berikut :
1. Pelanggan Warunk UpNormal merasa tidak puas.
2. Store atmosphere Warunk UpNormal belum cukup baik.
3. Harga produk Warunk UpNormal tergolong mahal.
Sejalan dengan penelitian yang dilakukan Kusumawati (2014) bahwa
pengaruh store atmosphere dan harga terhadap kepuasan pelanggan tidak
signifikan. Hal ini disebabkan karena kepuasan pelanggan tidak bisa dirasakan
tanpa melakukan keputusan pembelian. Bertolak belakang dengan penelitan yang
dilakukan Amir (2015) yang menyatakan bahwa variabel store atmosphere dan
harga berpengaruh pada kepuasan konsumen Cosmic Clothing Store jl. Gubeng
no 2 Surabaya. Hasil koefisien determinasi parsial variabel yang mempunyai
pengaruh yang dominan adalah harga.
Berdasarkan latar belakang dan fenomena yang telah diuraikan di atas,
maka peneliti ingin melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Store
Atmosphere dan Harga Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Warunk Upnormal
Jl. R.E. Martadinata No 114 Merdeka Kota Bandung”
1.2
Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas dapat di identifikasikan
masalah penelitian, yaitu :
1. Bagaimana store atmosphere di Warunk Upnormal Jl. R.E.
Martadinata No 114 Merdeka Kota Bandung.
10
2. Bagaimana harga di Warunk Upnormal Jl. R.E. Martadinata No 114
Merdeka Kota Bandung.
3. Bagaimana kepuasan pelanggan di Warunk Upnormal Jl. R.E.
Martadinata No 114 Merdeka Kota Bandung.
4. Seberapa besar Pengaruh store atmosphere dan harga produk terhadap
kepuasan pelanggan di Warunk Upnormal Jl. R.E. Martadinata No
114 Merdeka Kota Bandung.
1.3
Batasan Masalah
Dalam penyusunan skripsi ini peneliti membatasi masalah atau ruang
lingkup penulisan pada hal-hal yang mengenai store atmosphere, harga dan
kepuasan pelanggan di Warunk Upnormal Jl. R.E. Martadinata No 114 Merdeka
Kota Bandung.
1.4
Maksud dan Tujuan Penelitian
Peneliti melakukan penelitian ini mempunyai maksud untuk memperoleh
informasi yang dapat dipergunakan dalam penulisan skripsi sebagai salah satu
syarat dalam menempuh ujian Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Fakultas Bisnis dan Manajemen di Universitas Widyatama Bandung.
Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui :
1. Store atmosphere di Warunk Upnormal Jl. R.E. Martadinata No 114
Merdeka Kota Bandung.
2. Harga di Warunk Upnormal Jl. R.E. Martadinata No 114 Merdeka
Kota Bandung.
3. Kepuasan pelanggan di Warunk Upnormal Jl. R.E. Martadinata No
114 Merdeka Kota Bandung.
4. Pengaruh store atmosphere, dan harga terhadap kepuasan pelanggan
di Warunk Upnormal Jl. R.E. Martadinata No 114 Merdeka Kota
Bandung.
11
1.5
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapakan dapat memberikan hasil yang berarti dan
bermanfaat sejalan dengan tujuan penelitian di atas. Hasil dari penelitian ini
diharapakan dapat bermanfaat baik secara teoritis (keilmuan) maupun praktis bagi
siapapun. Dan manfaat dari penelitian ini adalah untuk memperoleh data yang
diperlukan yang berkaitan dengan judul, hasil penelitian ini diharapkan
memberikan manfaat sebagai berikut :
1.5.1 Manfaat Teoritis
1. Peneliti
Hasil penelitian ini dapat menambah pengetahuan penulis mengenai
pentingnya pengaruh store atmosphere dan harga terhadap kepuasan
pelanggan. Selain itu juga dapat memberikan pengalaman kepada
penulis dalam mengumpulkan, menganalisis data, serta menarik
kesimpulan berdasarkan teori-teori yang diperoleh selama masa
perkuliahan.
2. Warunk Upnormal
Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan masukan bagi
Warunk Upnormal dan dapat membantu untuk dapat meningkatkan
pendapatan.
1.5.2 Manfaat Praktis
1. Pihak lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai informasi
mengenai pengaruh store atmosphere dan harga terhadap kepuasan
pelanggan Warunk Upnormal, dan sebagai bahan acuan penelitian
selanjutnya.
2. Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi penelitian
selanjutnya dan sebagai bahan acuan bagi peneliti selanjutnya tentang
store atmosphere dan harga terhadap kepuasan pelanggan di Warunk
UpNormal Bandung.
12
1.6
Sistematika Penulisan Skripsi
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini membahas latar belakang masalah, perumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan
skripsi.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini menguraikan tentang landasan teori, penelitian terdahulu,
kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian.
BAB III : OBJEK DAN METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang rancangan penelitian, batasan
penelitian,
identifikasi
variabel,
definisi
operasional
dan
pengukuran variabel, instrumen penelitian, populasi, sampel dan
teknik pengambilan sampel, data dan metode pengumpulan data,
instrumen penelitian serta teknik analisis data yang digunakan
untuk memecahkan masalah.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan tentang subyek penelitian meliputi
gambaran singkat tentang identitas responden dan analisis data
yang berisikan tentang analisis deskriptif, analisis statistik, dan
pembahasan masalah penelitian.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini merupakan bagian akhir dari penelitian dimana pada
bagian ini akan diungkapkan mengenai kesimpulan penelitian,
keterbatasan penelitian serta saran-saran yang relevan dengan
hasil penelitian.