PELAYANAN PUBLIK YANG EFEKTIF EFISIEN DA
PELAYANAN PUBLIK YANG
EFISIEN, RESPONSIF DAN
NON-PARTISAN
Ainun Musadat
Herdan Afida R.
Denny Iswanto
Irwan Prasetya
145030101111127
145030100111081
145030100111030
145030107111052
Konsep dan Dinamika Pelayanan
Publik
Pelayanan
Publik ?
Birokrasi
Masyarakat
Serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk
memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang
dimaksudkan di sini adalah warganegara yang membutuhkan
pelayanan publik, baik pelayanan barang maupun pelayanan jasa
Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik
No
1
2
3
.
Aspek
Old Public
New Public
Dasar
Administration
Teori Politik
Management
Teori Ekonomi
Teoritis
Konsep
Kepentingan publik Kepentingan
New Public
Service
Teori Demokrasi
Kepentingan
kepenting adalah sesuatu
publik mewakili
publik adalah
an publik
agregasi dari
hasil dari dialog
yang didefinisikan
secara politis yang kepentingan
tentang berbagai
tercantum dalam
individu
nilai
Kepada
aturan.
Klien (clients) dan
Pelanggan
Warga negara
siapa
pemilih
(customers)
(citizen)
birokrasi
harus
bertangg
ung
jawab?
Lanjutan...
4
Peran
Pengayuh
Mengarahkan
Menegosiasikan
pemerint
(rowing)
(steering)
dan
ah
mengelaborasi
berbagai
kepentingan
warga negara
dan kelompok
5
Akuntabilit
Menurut hierarki
Kehendak pasar
komunitas
Multi aspek:
as
administratif
yang merupakan
Akuntabel pada
hasil keinginan
hukum, nilai,
pelanggan
komunitas, norma
(costumers)
politik, standar
profesional,
kepentingan
warga negara
Kualitas Pelayanan Publik yang Ideal
Untuk menilai kualitas pelayanan publik itu sendiri,
terdapat sejumlah indikator yang dapat dipergunakan.
Pendapat Levine
(1990: 188),
Gibson, Ivancevich, &
Donnelly (1996)
1. Responsiveness
2. Responsibility
3. Accountability
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Produksi
Mutu
Efisiensi
Fleksibilitas
Kepuasan
Persaingan
Pengembangan
Kelangsungan
Lanjutan...
Menurut KepMenPan
Zeithaml,
Parasuraman &
Berry (1990: 26)
81/1995
•
Kesederhanaan
•
Kejelasan dan
Tangibles
kepastian tentang tata
Reliability
cara
Responsiveness
•
Keterbukaan
Assurance
•
Ekonomis
•
Keadilan yang merata
Empathy
• Ketepatan waktu
Untuk mengukur kualitas pelayanan publik tidak
cukup hanya menggunakan indicator tunggal,
tetapi harus menggunakan multi-indicator atau
indicator ganda. Kualitas pelayanan publik dapat
dilihat dari aspek proses pelayanan maupun dari
out-put atau hasil pelayanan.
KONSEP PELAYANAN PUBLIK YANG EFISIEN,
RESPONSIF, DAN NON PARTISAN
Pelayanan Publik yang Efisien
Efisien dapat didefinisikan sebagai perbandingan yang
terbaik antara input dan output. Dengan demikian, apabila
suatu output dapat dicapai dengan input yang minimal maka
dinilai efisien. Artinya, harga pelayanan publik harus:
•
•
dapat terjangkau oleh kemampuan ekonomi masyarakat.
•
Dengan menggunakan bantuan teknologi modern maka
proses pelayanan publik dapat dilakukan dengan cepat dan
hemat tenaga.
pelayanan publik dalam waktu yang relative singkat dan
tidak banyak memputuhkan tenaga.
Pelayanan Publik yang
Responsif
•
Responsivitas atau daya tanggap adalah
kemampuan organisasi untuk
mengidentifikasi kebutuhan masyarakat
menyusun prioritas kebutuhan, dan
mengembangkannya ke dalam berbagai
program pelayanan. Responsivitas
mengukur daya tanggap organisasi
terhadap harapan, keinginan dan aspirasi,
serta tuntutan warga pengguna layanan.
•
Tujuan utama pelayanan publik adalah
memenuhi kebutuhan warga pengguna
agar dapat memperoleh pelayanan yang
diinginkan dan memuaskan.
Mendekatkan diri dengan pelanggan melalui
strategi KYC (Know Your Customers)
Osborne dan Gaebler (1996: 208-212) mengidentifikasi
beberapa keuntungan system administrasi dan manajemen
yang menempatkan pelanggan pada posisi sentral, yaitu :
•
Sistem yang berorientasi pada pelanggan memaksa pemberi
jasa untuk bertanggung jawab kepada pelanggannya.
•
Sistem yang berorientasi pada pelanggan mendepolitisasi
keputusan pilihan pemberi jasa
•
Sistem yang berorientasi pada pelanggan merangsang lebih
banyak inovasi.
•
Sistem yang berorientasi pada pelanggan memberikan
kesempatan kepada orang lain untuk memilih di antara
berbagai macam pelayanan.
•
Sistem yang berorientasi pada pelanggan menghindari
pemborosan karena pasokan disesuaikan dengan permintaan.
•
Sistem yang berorientasi pada pelanggan mendorong
pelanggan untuk lebih memiliki komitmen.
Model Citizen’s Charter
• Agar birokrasi lebih responsive terhadap pelanggan atau
pengguna layanan, Osborne dan Plastrick (1997) mengenalkan
ide Citizen’s charter (kontrak pelayanan), yaitu standar
pelayanan yang ditetapkan berdasrkan aspirasi dari
pelanggan, dan birokrasi berjanji untuk memenuhinya.
• Citizen’s charter adalah suatu pendekatan dalam
menyelenggarakan layanan publik yang menempatkan
pengguna layanan atau pelanggan sebagai pusat perhatian.
Dalam hal ini, kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan
harus menjadi pertimbangan utama dalam proses pelayanan.
Responsivitas Pelayanan Publik
Ada fenomena yang menarik disejumlah daerah yang
menunjukkan adanya upaya birokrasi pemerintah dalam
merespon kebutuhan dan permasalahan warga.
•
Kota pekalongan memiliki forum yang
diselenggarakan rabu malam yang diselenggarakan
oleh walikota dan dinas terkait untuk membahas
berbagai masalah dan menampung aspirasi warga
•
Kota Semarang memiliki forum antara birokrat dan
warganya melalui jalan sehat ke setiap kelurahan
dengan tujuan memantau warganya secara langsung
dan berdialog mengenai kelurahan dan tuntutan
warga.
•
Kabupaten Rembang memiliki forum komunikasi yang
diadakan DPRD dengan LSM dan warga sebulan dua
kali. Forum ini berbentuk “Coffee Morning”.
Pelayanan Publik yang NonPartisan
Maksud dari pelayanan publik non-partisan adalah
system pelayanan yang memperlakukan semua
pengguna layanan secara adil tanpa membedabedakan berdasarkan status sosial ekonomi,
kesukuan, etnik, agama, kepartaian, dan sebagainya.
Pelayanan
publik nonpartisan
dapat dilihat
dari
indicatorindikator:
(1) adanya akses yang sama bagi
semua orang untuk mendapatkan
pelayanan;
(2) Pemberian pelayanan publik
kepada pelanggan berdasarkan
nomor urut;
(3) tidak diberlakukannya dispensasi
pelayanan kepada pelanggan.
Upaya Mewujudkan Pelayanan Publik yang Efisien,
Resposif dan Non Paertisan Melalui Standard
Pelayanan Minimal (SPM)
• SPM pada dasarnya merupakan
implementasi dari urusan wajib
sebagaimana diamanatkan pasal 11
ayat (4) UU No. 32 Taun 2004 yang
menyatakan, “Penyelenggaraan urusan
pemerintahan yang bersifat wajib yang
berpedoman pada Standar Pelayanan
Minimal dilaksanakan secara bertahap
dan ditetapkan oleh pemerintah”.
Tujuan SPM
•
Meningkatkan akses, kualitas dan cakupan pelayanan yang dilakukan oleh
Pemda
•
Meningkatkan efisiensi dan efektifitas dalam seluruh dalam seluruh
kewenangan daerah yang berada pada masing-masing SKPD yang
bersangkutan
•
Tersusunya rencana capaian SPM penyelenggaraan pelayanan kebutuhan
dasar masyarakat sesuai kondisi, kemampuan dan karakteristik daerah
•
Rencana Pencapaian SPM bermanfaat menentukan jumlah anggaran yang
dibutuhkan
•
Menjadi landasan dalam penentuan perimbangan keuangan lintas SKPD
yang lebih adil dan transparan
•
Capaian SPM dapat digunakan menentukan anggaran kinerja berbasis
manajemen kinerja
•
•
•
•
Membantu penilaian kinerja/LKPJ
Menjadi alat ukur meningkatkan akuntabilitas Pemda terhadap masyarakat
Merangsang transparansi dan partisipasi masyarakat dalam kegiatan Pemda
Membantu Pemda dalam merasionalisasi jumlah dan kualifikasi pegawai
yang dibutuhkan
Monitoring, Evaluasi dan Pengawasan SPM
1. Monitoring
Bentuk dari monitoring antara lain:
a) Pemerintah memonitor dan mengendalikan pelaksanaan urusan wajib
Kab/Kota dan SPM
b)Pemerintah menilai apakah urusan daerah wajib sudah dilaksanakan
sesuai dengan SPM melalui pemantauan terhadap:
•
•
Laporan berkala oleh Pemda
•
Laporan daerah ditindaklanjuti Pemerintah dengan melakukan permintaan
dokumen, inspeks, atau audit khusus bila SPM gagal dan mengakibatkan
terancamnya pengadaan pelayanan dasar kepada masyarakat
•
Dalam hal daerah Kab/Kota tidak melaksanakan urusan wajib serta tidak
memenuhi SPM maka Pemerintah dapat mempertimbangkan drajat kegagalan
•
Tindakan dan instrumen pemerintah untuk mendukung terlaksananya
kewenangan wajib daerah serta tercapainya SPM
Laporan khusus Pemda bila upaya memenuhi SPM gagal dan mengakibatkan
terancamnya pengadaan pelayanan dasar kepada masyarakat
2. Evaluasi
Evaluasi SPM dapat dilakukan melalui
sistem:
pengamatan di
lapangan
Mengenai apakah
kegiatan pelayanan
itu sudah dapat
memuaskan pihakpihak yang
memperoleh layanan
administratif dari
pelayanan itu?.
menyediakan kotak
saran atau
pengaduan untuk
menampung keluhan
atau saran, mencari
informasi langsung
kepada orang yang
bersangkutan melalui
penyebaran angket
kepada responden.
3. Pengawasan
• Pengawasan yang dilakukan Pemprov sebagai
wakil pusat di daerah terhadap pelaksanaan SPM
dari Kab/Kota yang ada diwilayahnya. Atas dasar
SPM masyarakat dapat melakukan sosial kontrol
atas pelaksanaannya di daerah. Untuk itu harus
dibuat sosialisasi SPM dan Pemda membuat
daftar pelayanan dan SPM dari masing-masing
pelayanan tersebut dan disosialisasikan kepada
masyarakat. DPRD dapat memanfaatkan SPM
sebagai pengukur efisiensi dan efektifitas kinerja
Pemda dalam pelayanan publik. SPM dapat
dijadikan alat ukur bagi kepala daerah untuk
melakukan pengawasan internal untuk
mengukur tingkat birokrasi daerah.
Terima Kasih
EFISIEN, RESPONSIF DAN
NON-PARTISAN
Ainun Musadat
Herdan Afida R.
Denny Iswanto
Irwan Prasetya
145030101111127
145030100111081
145030100111030
145030107111052
Konsep dan Dinamika Pelayanan
Publik
Pelayanan
Publik ?
Birokrasi
Masyarakat
Serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk
memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang
dimaksudkan di sini adalah warganegara yang membutuhkan
pelayanan publik, baik pelayanan barang maupun pelayanan jasa
Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik
No
1
2
3
.
Aspek
Old Public
New Public
Dasar
Administration
Teori Politik
Management
Teori Ekonomi
Teoritis
Konsep
Kepentingan publik Kepentingan
New Public
Service
Teori Demokrasi
Kepentingan
kepenting adalah sesuatu
publik mewakili
publik adalah
an publik
agregasi dari
hasil dari dialog
yang didefinisikan
secara politis yang kepentingan
tentang berbagai
tercantum dalam
individu
nilai
Kepada
aturan.
Klien (clients) dan
Pelanggan
Warga negara
siapa
pemilih
(customers)
(citizen)
birokrasi
harus
bertangg
ung
jawab?
Lanjutan...
4
Peran
Pengayuh
Mengarahkan
Menegosiasikan
pemerint
(rowing)
(steering)
dan
ah
mengelaborasi
berbagai
kepentingan
warga negara
dan kelompok
5
Akuntabilit
Menurut hierarki
Kehendak pasar
komunitas
Multi aspek:
as
administratif
yang merupakan
Akuntabel pada
hasil keinginan
hukum, nilai,
pelanggan
komunitas, norma
(costumers)
politik, standar
profesional,
kepentingan
warga negara
Kualitas Pelayanan Publik yang Ideal
Untuk menilai kualitas pelayanan publik itu sendiri,
terdapat sejumlah indikator yang dapat dipergunakan.
Pendapat Levine
(1990: 188),
Gibson, Ivancevich, &
Donnelly (1996)
1. Responsiveness
2. Responsibility
3. Accountability
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Produksi
Mutu
Efisiensi
Fleksibilitas
Kepuasan
Persaingan
Pengembangan
Kelangsungan
Lanjutan...
Menurut KepMenPan
Zeithaml,
Parasuraman &
Berry (1990: 26)
81/1995
•
Kesederhanaan
•
Kejelasan dan
Tangibles
kepastian tentang tata
Reliability
cara
Responsiveness
•
Keterbukaan
Assurance
•
Ekonomis
•
Keadilan yang merata
Empathy
• Ketepatan waktu
Untuk mengukur kualitas pelayanan publik tidak
cukup hanya menggunakan indicator tunggal,
tetapi harus menggunakan multi-indicator atau
indicator ganda. Kualitas pelayanan publik dapat
dilihat dari aspek proses pelayanan maupun dari
out-put atau hasil pelayanan.
KONSEP PELAYANAN PUBLIK YANG EFISIEN,
RESPONSIF, DAN NON PARTISAN
Pelayanan Publik yang Efisien
Efisien dapat didefinisikan sebagai perbandingan yang
terbaik antara input dan output. Dengan demikian, apabila
suatu output dapat dicapai dengan input yang minimal maka
dinilai efisien. Artinya, harga pelayanan publik harus:
•
•
dapat terjangkau oleh kemampuan ekonomi masyarakat.
•
Dengan menggunakan bantuan teknologi modern maka
proses pelayanan publik dapat dilakukan dengan cepat dan
hemat tenaga.
pelayanan publik dalam waktu yang relative singkat dan
tidak banyak memputuhkan tenaga.
Pelayanan Publik yang
Responsif
•
Responsivitas atau daya tanggap adalah
kemampuan organisasi untuk
mengidentifikasi kebutuhan masyarakat
menyusun prioritas kebutuhan, dan
mengembangkannya ke dalam berbagai
program pelayanan. Responsivitas
mengukur daya tanggap organisasi
terhadap harapan, keinginan dan aspirasi,
serta tuntutan warga pengguna layanan.
•
Tujuan utama pelayanan publik adalah
memenuhi kebutuhan warga pengguna
agar dapat memperoleh pelayanan yang
diinginkan dan memuaskan.
Mendekatkan diri dengan pelanggan melalui
strategi KYC (Know Your Customers)
Osborne dan Gaebler (1996: 208-212) mengidentifikasi
beberapa keuntungan system administrasi dan manajemen
yang menempatkan pelanggan pada posisi sentral, yaitu :
•
Sistem yang berorientasi pada pelanggan memaksa pemberi
jasa untuk bertanggung jawab kepada pelanggannya.
•
Sistem yang berorientasi pada pelanggan mendepolitisasi
keputusan pilihan pemberi jasa
•
Sistem yang berorientasi pada pelanggan merangsang lebih
banyak inovasi.
•
Sistem yang berorientasi pada pelanggan memberikan
kesempatan kepada orang lain untuk memilih di antara
berbagai macam pelayanan.
•
Sistem yang berorientasi pada pelanggan menghindari
pemborosan karena pasokan disesuaikan dengan permintaan.
•
Sistem yang berorientasi pada pelanggan mendorong
pelanggan untuk lebih memiliki komitmen.
Model Citizen’s Charter
• Agar birokrasi lebih responsive terhadap pelanggan atau
pengguna layanan, Osborne dan Plastrick (1997) mengenalkan
ide Citizen’s charter (kontrak pelayanan), yaitu standar
pelayanan yang ditetapkan berdasrkan aspirasi dari
pelanggan, dan birokrasi berjanji untuk memenuhinya.
• Citizen’s charter adalah suatu pendekatan dalam
menyelenggarakan layanan publik yang menempatkan
pengguna layanan atau pelanggan sebagai pusat perhatian.
Dalam hal ini, kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan
harus menjadi pertimbangan utama dalam proses pelayanan.
Responsivitas Pelayanan Publik
Ada fenomena yang menarik disejumlah daerah yang
menunjukkan adanya upaya birokrasi pemerintah dalam
merespon kebutuhan dan permasalahan warga.
•
Kota pekalongan memiliki forum yang
diselenggarakan rabu malam yang diselenggarakan
oleh walikota dan dinas terkait untuk membahas
berbagai masalah dan menampung aspirasi warga
•
Kota Semarang memiliki forum antara birokrat dan
warganya melalui jalan sehat ke setiap kelurahan
dengan tujuan memantau warganya secara langsung
dan berdialog mengenai kelurahan dan tuntutan
warga.
•
Kabupaten Rembang memiliki forum komunikasi yang
diadakan DPRD dengan LSM dan warga sebulan dua
kali. Forum ini berbentuk “Coffee Morning”.
Pelayanan Publik yang NonPartisan
Maksud dari pelayanan publik non-partisan adalah
system pelayanan yang memperlakukan semua
pengguna layanan secara adil tanpa membedabedakan berdasarkan status sosial ekonomi,
kesukuan, etnik, agama, kepartaian, dan sebagainya.
Pelayanan
publik nonpartisan
dapat dilihat
dari
indicatorindikator:
(1) adanya akses yang sama bagi
semua orang untuk mendapatkan
pelayanan;
(2) Pemberian pelayanan publik
kepada pelanggan berdasarkan
nomor urut;
(3) tidak diberlakukannya dispensasi
pelayanan kepada pelanggan.
Upaya Mewujudkan Pelayanan Publik yang Efisien,
Resposif dan Non Paertisan Melalui Standard
Pelayanan Minimal (SPM)
• SPM pada dasarnya merupakan
implementasi dari urusan wajib
sebagaimana diamanatkan pasal 11
ayat (4) UU No. 32 Taun 2004 yang
menyatakan, “Penyelenggaraan urusan
pemerintahan yang bersifat wajib yang
berpedoman pada Standar Pelayanan
Minimal dilaksanakan secara bertahap
dan ditetapkan oleh pemerintah”.
Tujuan SPM
•
Meningkatkan akses, kualitas dan cakupan pelayanan yang dilakukan oleh
Pemda
•
Meningkatkan efisiensi dan efektifitas dalam seluruh dalam seluruh
kewenangan daerah yang berada pada masing-masing SKPD yang
bersangkutan
•
Tersusunya rencana capaian SPM penyelenggaraan pelayanan kebutuhan
dasar masyarakat sesuai kondisi, kemampuan dan karakteristik daerah
•
Rencana Pencapaian SPM bermanfaat menentukan jumlah anggaran yang
dibutuhkan
•
Menjadi landasan dalam penentuan perimbangan keuangan lintas SKPD
yang lebih adil dan transparan
•
Capaian SPM dapat digunakan menentukan anggaran kinerja berbasis
manajemen kinerja
•
•
•
•
Membantu penilaian kinerja/LKPJ
Menjadi alat ukur meningkatkan akuntabilitas Pemda terhadap masyarakat
Merangsang transparansi dan partisipasi masyarakat dalam kegiatan Pemda
Membantu Pemda dalam merasionalisasi jumlah dan kualifikasi pegawai
yang dibutuhkan
Monitoring, Evaluasi dan Pengawasan SPM
1. Monitoring
Bentuk dari monitoring antara lain:
a) Pemerintah memonitor dan mengendalikan pelaksanaan urusan wajib
Kab/Kota dan SPM
b)Pemerintah menilai apakah urusan daerah wajib sudah dilaksanakan
sesuai dengan SPM melalui pemantauan terhadap:
•
•
Laporan berkala oleh Pemda
•
Laporan daerah ditindaklanjuti Pemerintah dengan melakukan permintaan
dokumen, inspeks, atau audit khusus bila SPM gagal dan mengakibatkan
terancamnya pengadaan pelayanan dasar kepada masyarakat
•
Dalam hal daerah Kab/Kota tidak melaksanakan urusan wajib serta tidak
memenuhi SPM maka Pemerintah dapat mempertimbangkan drajat kegagalan
•
Tindakan dan instrumen pemerintah untuk mendukung terlaksananya
kewenangan wajib daerah serta tercapainya SPM
Laporan khusus Pemda bila upaya memenuhi SPM gagal dan mengakibatkan
terancamnya pengadaan pelayanan dasar kepada masyarakat
2. Evaluasi
Evaluasi SPM dapat dilakukan melalui
sistem:
pengamatan di
lapangan
Mengenai apakah
kegiatan pelayanan
itu sudah dapat
memuaskan pihakpihak yang
memperoleh layanan
administratif dari
pelayanan itu?.
menyediakan kotak
saran atau
pengaduan untuk
menampung keluhan
atau saran, mencari
informasi langsung
kepada orang yang
bersangkutan melalui
penyebaran angket
kepada responden.
3. Pengawasan
• Pengawasan yang dilakukan Pemprov sebagai
wakil pusat di daerah terhadap pelaksanaan SPM
dari Kab/Kota yang ada diwilayahnya. Atas dasar
SPM masyarakat dapat melakukan sosial kontrol
atas pelaksanaannya di daerah. Untuk itu harus
dibuat sosialisasi SPM dan Pemda membuat
daftar pelayanan dan SPM dari masing-masing
pelayanan tersebut dan disosialisasikan kepada
masyarakat. DPRD dapat memanfaatkan SPM
sebagai pengukur efisiensi dan efektifitas kinerja
Pemda dalam pelayanan publik. SPM dapat
dijadikan alat ukur bagi kepala daerah untuk
melakukan pengawasan internal untuk
mengukur tingkat birokrasi daerah.
Terima Kasih