Kualitas Pelayanan Administrasi Akta Kelahiran Di Kantor Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Pemerintah Kabupaten Simalungun

KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI AKTA KELAHIRAN DI KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL

PEMERINTAH KABUPATEN SIMALUNGUN

Skripsi

Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan

Pendidikan Sarjana ( S-1) Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Oleh :

MODEST DAHLAN S 100903083

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh : Nama : Modest Dahaln S

NIM : 100903083

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Kualitas Pelayanan Administrasi Akta Kelahiran Di Kantor Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Pemerintah Kabupaten Simalungun

Medan, April 2014

Dosen Pembimbing Ketua Departemen

Ilmu Administrasi Negara

Dra.Elita Dewi,M.SP Drs.M.Husni Thamrin Nasution,M.Si NIP. 196007041986012002 NIP. 196401081991021001

Dekan FISIP USU

Prof.Dr.Badaruddin,M.Si NIP. 196805251992031002

KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas segala limpahan karunia-Nya yang telah memberikan kesehatan, semangat dan ketekunan kepada penulis selama masa penyelesaian skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan Administrasi Akta Kelahiran Di Kantor Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Pemerintah Kabupaten Simalungun”

Karya ilmiah ini merupakan laporan yang diperlukan untuk melengakapi persyaratan melengkapi gelar sarjana serta sebagai wahana untuk melatih diri dan mengembangkan wawasan berfikir dalam penulisan karya ilmiah ini.

Penulis mengakui bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan hal ini dikarenakan keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis dalam penelitian, pengumpulan literature, maupun penulisan karya ilmiah. Namun berkat bimbingan, semangat dan arahan semua pihak, kesulitan yang ada dapat diatasi dan karya ilmiah inipun dapat diselesaikan .

Untuk itu penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M. Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara

2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin, M. Si., selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas

3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP, selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara dan sekaligus sebagai dosen pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam proses penyelesaian Skripsi ini.

4. Bapak Drs. Alwi Hashim Batubara M.si, selaku dosen wali yang telah memberikan arahan dan membimbing penulis selama masa perkuliahan.

5. Untuk Dosen-dosen Departemen Ilmu Administrari Negara yang telah berperan besar dalam membimbing dan berbagi ilmu pendidikan.

6. Untuk Kak Mega dan juga Kak Dian yang telah membantu penulis dalam urusan surat menyurat sampai Skripsi ini selesai dan juga kepada seluruh Pegawai Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.

7. Albert Sinaga,SPd.MPd selaku Kepala Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Simalungun yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian Skripsi.

8. Untuk Pegawai Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Simalungun terutama Ibu Tiarli yang telah meluangkan waktu membantu ketika penelitian

9. Untuk teristimewa ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tuaku C.H Silalahi dan R.Gultom dan adik-adikku tercinta (Elsi,Afriani,Septian) yang telah memberikan kasih sayang dan banyak memberi nasehat dan juga memberikan dukungan dalam penyelesaian skripsi ini. Tiada kata-kata yang bisa mengungkapkan betapa besar rasa terima kasih yang ananda sampaikan.

10.Kelompok 4 Magang , Riri Anwar, Helvrizky Kaniza, Atika, Meylan, Windy, Reina, Ester. Terimakasih untuk kebersamaan dan berbagi semangatnya.

11.Buat semua kawan-kawan Administrasi Negara 2010 terutama lae-lae awak ( Beny Marpaung, Andika RPS, Erap Nainggolan, Fritz alias CS , Indra Fahmi, Jeremia ) appara/seninaku ( Frima Hajirin, Dion, Dedi, Yanan, Olber, Ibran ) Terimakasih untuk semua kebersamaan, pengalaman dan klasiknya sebuah kisah selama perkuliahan ini.

12.Buat abang dan kakak saya di Administrasi Negara, Kak Butet, Kak Elida, Kak Vina, Kak Mercy, Bang Nawir, Bang Tommy, Bang Bontor, Bang Mian, Bang Beny. Terimakasih untuk bimbingan dan pengalamannya. Sukses buat semua karier dan masa depannya.

Medan, April 2014 Penulis

DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR TABEL ... ix

ABSTRAK ... x

BAB I PENDAHULUAN I.1. Latarbelakang... 1

I.2. Rumusan Masalah ... 7

I.3. Tujuan Penelitian ... 8

I.4. Manfaat Penelitian ... 8

I.5. Kerangka Teori ... 8

I.5.1. Pengertian Kualitas ... 8

I.5.2. Pelayanan Publik ... 8

I.5.2.1. Pengertian Pelayanan ... 10

I.5.2.2. Pengertian Pelayanan Publik ... 12

I.5.2.3. Jenis-jenis Pelayanan ... 13

I.5.2.4. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik ... 13

I.5.2.5. Standar Pelayanan Publik ... 15

I.5.2.6. Dimensi Pelayanan Publik ... 17

I.5.2.7. Faktor-faktor yang mempengaruhi Pelayanan publik ... 18

I.5.4. Pelayanan Prima ... 20

I.5.5. Administrasi Kependudukan ... 22

I.5.7.Akta Kelahiran Penduduk ... 24

I.6. Defenisi Konsep ... 27

BAB II METODE PENELITIAN ... II.1. Bentuk Penelitian ... 28

II.2. Lokasi Penelitian ... 28

II.3. Informan Penelitian ... 28

II.4. Teknik Pengumpulan Data ... 29

II.5. Teknik Analisis Data ... 30

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ... III.1. Gambaran umum ... 32

III.2. Motto ... 32

III.3. Visi dan Misi ... 33

III.4. Profil Disdukcapil Kabupaten Simalungun ... 34

III.5. Tugas Pokok dan Fungsi ... 37

III.6. Tingkat Pendidikan Pegawai ... 46

BAB IV PENYAJIAN DATA ... IV.1 Karakteristik Informan ... 48

IV.2. Hasil Wawancara ... 50

IV.2.1 Prosedur Pelayanan ... 51

IV.2.2 Waktu Pelayanan ... 57

IV.2.3 Biaya Pelayanan ... 59

IV.2.5 Sarana dan Prasarana ... 64

IV.2.6. Kompetensi Petugas Pemberi Layanan ... 67

BAB V ANALISA DATA V.1 Prosedur Pelayanan ... 70

V.2 Waktu Pelayanan ... 72

V.3 Biaya Pelayanan ... 73

V.4 Produk Pelayanan ... 74

V.5 Sarana dan Prasarana ... 76

V.6 Kompetensi Pegawai ... 77

V.7 Kepuasan Masyarakat ... 80

BAB VI PENUTUP VI.1. Kesimpulan ... 84

VI.2. Saran ... 86

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Motto Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil ... 32

Gambar 2. Struktur Organisasi ... 36

Gambar 3. Standard Operasional Prosedur ... 52

Gambar 4. Antrian masyarakat di Loket ... 56

Gambar 5.Bentuk Akta Kelahiran ... 63

Gambar 6. Ruang Tunggu DisdukCapil Simalungun ... 65

Gambar 7. Foto Peneliti saat wawancara dengan warga ... 70

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Tingkat Pendidikan Pegawai. ... .. 47

Tabel 2. Karakteristik Informan berdasarkan Jenis Kelamin ... .. 49

Tabel 3. Karakteristik Informan Berdasarkan Interval Umur ... .. 50

Tabel 4. Karakteristik Informan Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... .. 50

ABSTRAK

Kualitas Pelayanan Administrasi Akta Kelahiran Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Pemerintah Kabupaten Simalungun

Nama : Modest Dahlan S NIM : 100903083

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Dosen Pembimbing : Dra. Elita Dewi, MSP

Upaya perbaikan kinerja organisasi pemerintah merupakan sesuatu yang harus terus menerus dilakukan. Salah satu hal yang perlu dilakukan adalah memperbaiki proses kinerja masih terlalu birokratis dan cederung menyulitkan masyarakat yang ingin berhubungan dengan instansi pemerintah. Sebagai sebuah organisasi publik yang terkait dengan pelaksanaan fungsi pelayanan, Dinas Kependudukan Dan Catatan salah satu lembaga publik yang memberi pelayanan Administrasi Kependudukan guna menerbitkan dokumen Akta Kelahiran. Dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan publik terindikasi masih belum maksimalnya kualitas pelayanan pada Dinas ini. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana Kualitas Pelayanan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Simalungun dilihat dari standar pelayanan yaitu prosedur, biaya, waktu, produk, sarana prasarana dan kompetensi pegawai. Adapun penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan wawancara dan observasi. Informan dalam penelitian ini terdiri dari informan kunci, informan utama dan informan tambahan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perubahan Kualitas Pelayanan Akta Kelahiran yang dirasakan oleh masyarakat. Selama Undang-Undang No.23 Tahun 2006 masih berjalan, pelayanan di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Simalungun masih belum berkualitas karena prosedur pelayanan masih cukup panjang dan rumit, waktu pengurusan yang cukup lama, biaya yang dikeluarkan masyarakat cukup mahal, serta sarana dan prasarana yang kurang memadai. Ditengah proses penelitian, pemerintah menerbitkan Undang-Undang No.24 Tahun 2013, sehingga terdapat perubahan yang cukup mendasar terutama dari segi prosedur pelayanan menjadi lebih mudah, waktu pelayanan semakin cepat dan biaya pelayanan yang sudah digratiskan. Namun masih terdapat komponen standar pelayanan yang belum dapat dikatakan berkualitas yaitu pada sarana dan prasarana, sehingga Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil harus lebih berupaya dalam meningkatkan mutu pelayanan terutama penyediaan fasilitas terkait penyelenggaraan pelayanan administrasi Akta Kelahiran.

BAB I

PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang Masalah

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan. Pelayanan umum merupakan segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di tingkat pusat, daerah dan termasuk badan-badan usaha milik negara lainnya yang menyediakan barang atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Sebagaimana tercantum dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, yang bertujuan mewujudkan batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dalam penyelenggaran pelayanan publik sesuai dengan asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik, terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik serta peraturan- peraturan perundang-undangan yang ada sebagai perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat.

Pelayanan publik dapat dikatakan efektif apabila masyarakat telah mendapatkan pelayanan yang mudah, murah, cepat dan memuaskan. keberhasilan dalam mewujudkan pelayanan yang efektif tentunya tidak lepas dari peningkatan disiplin kerja aparat yang dilakukan oleh Pemerintah. Perbaikan kinerja birokrasi pelayanan publik akan mempunyai dampak yang luas terutama dalam tingkat kepercayaan masyarakat kepada pemerintah, sedangkan kurang baiknya kinerja birokrasi selama ini menjadi penyebab munculnya krisis kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Saat ini kehidupan masyarakat mengalami banyak perubahan akibat dari kemajuan

yang telah dicapai dalam proses pembangunan sebelumnya dan kemajuan yang pesat dalam ilmu pengetahuan dan teknologi. Perubahan yang dapat dirasakan sekarang ini adalah terjadinya perubahan pola pikir masyarakat ke arah yang semakin kritis. Hal ini mungkin disebabkan, karena semakin hari warga masyarakat semakin cerdas dan semakin memahami hak dan kewajibannya sebagai warga. Kondisi masyarakat yang demikian menuntut hadirnya pemerintah yang mampu memenuhi berbagai tuntutan kebutuhan dalam segala aspek kehidupan mereka, terutama dalam mendapatkan pelayanan yang sebaik-baiknya dari pemerintah . Pelayanan kepada masyarakat yang diberikan oleh aparatur pemerintah seringkali cenderung rumit seperti : a) Tata cara pelayanan, b) Rendahnya pendidikan aparat, c) Disiplin kerja. Hal ini tentu berpengaruh terhadap kualitas pelayanan umum di daerah. Rendahnya pendidikan aparat juga merupakan salah satu faktor penyebab buruknya kualitas pelayanan, karena tingkat pendidikan aparat sangat mempengaruhi kemampuannya dalam melaksanakan pelayanan.

Institusi pemerintah sebagai pelayan masyarakat perlu menemukan dan memahami cara yang profesional dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat. Dalam konteks pemerintahan, kebutuhan masyarakat menjadi tuntutan dan tanggung jawab pemerintah. Oleh karena itu, pemerintahan perlu diselenggarakan secara dinamis, tanggap, cepat dan tepat sasaran. Sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, peran aparatur pemerintah haruslah berfokus kepada pelayanan publik. Pemerintah harus melakukan peningkatan sumber daya aparatur dam memperbaiki kebiasaan dari aparatur yang dilayani oleh masyarakat menjadi aparatur yang melayani masyarakat sehingga kualitas, efisiensi dan profesionalisme seluruh tatanan administrasi pemerintah tercapai. Perbaikan kinerja secara khusus dalam bidang pelayanan menjadi sangatlah penting. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik seperti prosedur pelayanan, persyaratan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kepastian biaya pelayanan, dan kepastian jadwal pelayanan maka pemerintah memiliki konsekuensi untuk meningkatkan pelayanan dalam sektor pelayanan publik.

Pemerintah sebagai service provider (Penyedia Jasa) bagi masyarakat dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Apalagi pada era otonomi daerah, kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah akan semakin ditantang untuk optimal dan mampu menjawab tuntutan yang semakin tinggi dari masyarakat, baik dari segi kulitas maupun dari segi kuantitas pelayanan. Di negara-negara berkembang saat ini dapat kita lihat mutu pelayanan publik merupakan masalah yang sering muncul, karena di negara berkembang pada umumnya permintaan akan pelayanan jauh melebihi kemampuan pemerintah untuk memenuhinya sehingga pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat kurang terpenuhi baik dilihat dari segi kualitas maupun kuantitas.

Salah satu yang menjadi kebutuhan manusia adalah menerima pelayanan administrasi, terutama dalam pelayanan administrasi kependudukan Akta kelahiran adalah akta catatan sipil hasil pencatatan terhadap peristiwa kelahiran seseorang. Akta Kelahiran merupakan hak identitas seseorang sebagai perwujudan Konvensi Hak Anak (KHA) dan Perlindungan Anak yang tercantum dalam UU No. 23 Tahun 2002 . Akta Kelahiran merupakan simbol pengakuan negara dan orang tua terhadap keberadaan seorang anak, sehingga dengan memiliki akta kelahiran seorang anak akan terjamin hak-haknya, baik terhadap negara maupun orang tuanya.

Adapun sejumlah manfaat atau arti penting dari kepemilikan akta kelahiran merupakan bukti bahwa negara mengakui atas identitas seseorang

yang menjadi warganya, sebagai alat dan data dasar bagi pemerintah untuk menyusun anggaran nasional dalam bidang pendidikan, kesehatan, sosial dan perlindungan anak, merupakan bukti awal kewarganegaraan dan identitas diri pertama yang dimiliki anak, menjadi bukti yang sangat kuat bagi anak untuk mendapatkan hak waris dari orangtuanya, mencegah pemalsuan umur, perkawinan di bawah umur, tindak kekerasan terhadap anak, perdagangan anak, perlindungan,kesehatan, pendidikan, pemukiman, dan hak hak lainnya sebagai warga negara. Pertumbuhan penduduk yang semakin meningkat ini tentu menyebabkan permohonan pembuatan akta kelahiran semakin banyak pula .Semakin tingginya tuntutan yang tidak diimbangi oleh sarana dan prasarana pendukung dan etos kerja pegawai yang kurang, tentu pelayanan yang diberikan kepada masyarakat menjadi tidak optimal.

Mengingat betapa pentingnya arti kepemilikan akta bagi setiap anak, menjadi sangat miris memang, kenyataan bahwa tingkat kepemilikan akta kelahiran di Kabupaten Simalungun masih terbilang rendah. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik Kabupaten Simalungun, dari tahun 2008-2013 terdapat 221.140 jiwa jumlah kelahiran namun hanya 114.671 jiwa yang mengurus akta kelahiran. Melihat kenyataan ini timbul pertanyaan bagi penulis apa yang terjadi dalam proses pelayanan akta kelahiran, sehingga begitu besar jumlah persentase anak yang belum memiliki akta kelahiran. Dari hasil pra survey yang penulis perol;eh setidaknya ada empat hal yang menjadi hambatan masyarakat dalam melakukan pengurusan akta kelahiran Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kabupaten Simalungun.

Pertama,kesadaran masyarakat akan pentingnya kepemilikan Akta kelahiran masih sangat minim dibanding KTP. Masyarakat menganggap bahwa “Akta Kelahiran” bukan merupakan kebutuhan utama dalam kehidupannya. Padahal, fungsi Akta Kelahiran lebih substansial karena

menyangkut identitas warga negara sebagai seseorang yang diakui eksistensinya secara hukum positif. Ditambah lagi masyarakat merasa sulit untuk melakukan pengurusan akta kelahiran, baik karena faktor ketidaktahuan prosedur pembuatan maupun faktor kesadaran itu sendiri (kemauan untuk melakukan pengurusan). Hal ini secara langsung terkait dengan aspek prosedur dan biaya pelayanan.

Kedua, rumitnya prosedur pembuatan akta kelahiran. Prosedur pembuatan akta kelahiran mengharuskan melaporkan kelahiran ke Kantor Kelurahan/desa dalam 30 hari dan juga dengan syarat-syarat yang harus dipenuhi seperti; KK, Surat Nikah, Surat Lahir dari Dokter/Bidan, dan lainnya. Prosedur ini cukup merumitkan bagi orang tua yang ingin mengurus sendiri akta kelahiran anaknya. Terlebih lagi bagi para orang tua yang sama sekali tidak bisa meninggalkan pekerjaan mereka, tentu saja kondisi ini menjadi dilema. Kalau masyarakat kalangan atas akan sangat mudah menemukan solusinya, hanya dengan membayar orang atau pihak rumah sakit untuk diuruskan. Tapi sangat berbeda dengan masyarakat miskin, faktor kerumitan prosedur sudah barang tentu menjadi momok bagi mereka karena akan memakan waktu yang lama dalam pengurusan, walaupun mereka menyadari akan pentingnya kepemilikan akta kelahiran, tapi disisi lain mereka harus bekerja untuk mencari nafkah bagi keluarga. Sehingga terjadilah penundaan-penundaan hingga akhirnya sama sekali tidak melakukan pengurusan akta kelahiran bagi anak mereka.

Ketiga, Faktor keterbatasan akses ke kantor pemerintahan, dalam hal ini Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Simalungun dimana lokasi Dinas tersebut terbilang cukup jauh mengingat kondisi geograf yang cukup luas ditambah dengan terbatasnya sarana transportasi dari setiap daerah menuju Kabupaten Sudah tentu kondisi seperti ini menyulitkan bagi

masyarakat yang ingin melakukan pengurusan akta kelahiran karena lokasinya berada di ujung kabupaten, mereka harus menempuh perjalanan yang jauh dengan biaya yang tidak sedikit, ditambah prosedur yang rumit menyebabkan waktu pengurusan yang lama sehingga mereka harus bolak balik ke Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan sipil.Hal ini akan menyebabkan biaya yang mahal yang harus ditanggung oleh masyarakat, yang sudah tentu membuat mereka berpikir dua kali untuk mengurus akta kelahiran anak mereka.

Keempat, faktor biaya. Dalam hal ini mulai biaya transportasi ke Pengadilan kemudian ke Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil, belum lagi biaya denda dan biaya untuk saksi yang tentunya ditanggung sendiri oleh masyarakat yang berurusan. Sehingga dengan prosedur yang rumit menyebabkan waktu pengurusan menjadi lama dan pada akhirnya mengharuskan masyarakat untuk mengeluarkan biaya yang cukup besar.

Adapun beberapa hambatan masyarakat seperti yang dijelaskan diatas juga dapat dilihat dalam kutipan berikut ini :

Proses kepengurusan akta lahir memang cukup meresahkan warga khususnya kabupaten simalungun mengingat kabupaten ini mempunyai 30 kecamatan, 306 nagori dan 17 kelurahan yang luasnya 438.660 Hektar atau 6,12 persen dari luas Sumatera Utara. Semenjak diberlakukannya Undang undang nomor 23 tahun 2006 tentang administrasi kependudukan animo masyarakat kabupaten simalungun untuk pengurusan akta lahir anaknya turun 40 persen dari sebelumnya undang undang diterapkan.

Kepala bidang kependudukan dan catatan sipil kabupaten simalungun Arnold Silaen SH kepada pphe Cyber News diruangan kerjanya Jumat (4/5) menjelaskan bahwa Dinas Kependudukan dan catatan sipil kabupaten Simalungun mulai menerapkan undang undang nomor 23 tahun 2006 mulai Januari 2012. Hingga saat ini yang mengurus akta kelahiran berjumlah 381 orang. Menurut Arnold penyebab minimnya kepengurusan akta lahir ini dikarenakan setiap masyarakat yang hendak mengurus akta lahir harus membuat permohonan kepada pengadilan negeri untuk selanjutnya dilakukan tahapan persidangan. Mengingat wilayah simalungun yang cukup luas, beliau menambahkan untuk pengurusan akta lahir dicatatan sipil Simalungun untuk umur dibawah 60 hari hanya surat dari rumah sakit atau kebidanan, 60 hari sampai 1 tahun cukup surat SK dari catatan sipil, 1 tahun keatas harus

menjalani tahapan proses persidangan dipengadilan, kepengurusan akta lahir di sini digratiskan ini sesuai dengan PERDA No 10 tahun 2011 tentang retribusi jasa umum, katanya.

diakses dari 26 september 2013 Laporan : Adi ( Simalungun Cyber News) Berdasarkan hal tersebut diatas maka peneliti tertarik untuk mengkaji lebih lanjut melalui penelitian mendalam mengenai kualitas pelayanan pengurusan akta kelahiran dalam bentuk skripsi dengan judul “KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI AKTA KELAHIRAN DI KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL PEMERINTAH KABUPATEN SIMALUNGUN”

I.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka rumusan masalah yang dibuat oleh peneliti adalah “BAGAIMANA KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI AKTA KELAHIRAN DI KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL PEMERINTAH KABUPATEN SIMALUNGUN”

I.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan administrasi akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kabupaten Simalungun

I.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini dilakukan dikarenakan memiliki manfaat yaitu :

1. Bagi Universitas dapat memberikan masukan bagi bidang studi ilmu administrasi negara mengenai kajian kualitas pelayanan

2. Bagi Instansi, untuk dapat memberikan masukan kepada Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kabupaten Simalungun

3. Bagi penulis, untuk mengembangkan kemampuan dalam berfikir dan menganalisa setiap gejala dan permasalahan yang dihadapi di lapangan.

I.5 Kerangka Teori I.5.1 Pengertian Kualitas

Kata kualitas mempunyai banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional sampai dengan yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kata kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy to use), estetika (esthetics), dan sebagainya. Sedangkan dalam definisi strategis dinyatakan sebagai segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).

Kamus Besar Bahasa Indonesia Kualitas dimaknai sebagai tingkah baik buruknya sesuatu, Poerwadarminto (1989: 467). Maka untuk mengetahui sesuatu setiap orang akan berbeda pandangan dan berbeda pula dalam mengartikannya. Kualitas mempunyai arti yang berbeda tergantung dari orang yang menggunakannya dan dimana istilah itu dipakai.

Pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis oleh Gaspersz dalam Sinambela (2008: 6-7) mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok, yaitu:

1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk;

2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Agar pelayanan yang diberikan berkualitas tentu saja kedua kualitas dimaksud harus dipenuhi.

Berdasarkan pengertian diatas kualitas adalah segala sesuatu yang di harapkan atau di inginkan dari pelayan (aparatur) ke yang di layani (masyarakat). Karena kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasi itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik, sebaliknya jika persyaratan tidak terpenuhi maka dapat dikatakan tidak baik.

Citra kualitas layanan yang baik bukanlah dari sudut pandang atau peresepsi penyedia jasa melainkan dari sudut pandang konsumen atau masyarakat. Secara terinci dikemukakan berbagai hambatan dalam pengembangan sistem manajemen kualitas dalam bukunya Sinambela (2008:7) yang Berjudul Reformasi Pelayanan publik sebagai berikut:

1. Ketiadaan komitmen dari manajemen.

2. Ketiadaan pengetahuan dan kekurang pahaman tentang manajemen kualitas bagi aparatur yang bertugas melayani.

3. Ketidak mampuan aparatur mengubah kultur yang mempengaruhi kualitas manajemen kualitas pelanggan.

4. Ketidaktepatan perencanaan manajemen kualitas yang dijadikan pedoman dalam pelayanan pelanggan.

5. Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum di optimalkan.

6. Ketidakmampuan membangun lerning organization, lerning by the individuals dalam organisasi.

7. Ketidaksesuaian antara struktur organisasi dengan kebutuhan. 8. Ketidakcukupan dana dan sumber daya.

9. Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa bagi karyawan.

10.Ketidaktepatan mengadopsi prinsip manajemen kualitas ke dalam organisasi.

11 Ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada pelanggan, baik internal maupun eksternal.

12. Ketidaktepatan dalam pemberdayaan dan kerja sama. I.5.2 Pelayanan Publik

I.5.2.1 Pengertian Pelayanan

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Pengertian pelayanan dalam kamus Besar Bahasa Indonesia adalah hal, cara, atau hal kerja melayani, sedangkan melayani adalah menyuguhi (orang) dengan makanan atau minuman; menyediakan keperluan orang; mengiyakan, menerima; menggunakan. Pelayanan menurut Moenir (2002: 6) adalah kegiatan yang diteruskan oleh organisasi atau perseorangan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki, konsumen yaitu masyarakat yang mendapat manfaat dan aktivitas yang dilakukan oleh organisasi yang memberikan pelayanan.

Konsep pelayanan dalam kamus bahasa Indonesia diartikan sebagai memberikan sesuatu kepada seseorang dalam bentuk jasa. Menurut Poerwadarminto (1989: 573), pelayanan berasal dari kata layan atau melayani yang berarti menolong, menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain. Menurut A.S Moenir (1995: 17), pada dasarnya manusia dalam

memenuhi kebutuhan hidupnya membutuhkan orang lain. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung ini yang disebut sebagai pelayanan. Jadi pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Sehingga pelayanan senantiasa dengan kepentingan publik atau umum. Masih menurut Moenir, bahwa kepentingan umum merupakan kepentingan yang menyangkut masyarakat, tidak bertentangan dengan norma-norma dan aturan yang bersumber dari kebutuhan hidup masyarakat. Kepentingan ini bersifat kolektif dan dapat pula bersifat individual. Kepentingan umum muncul dari kepentingan individual dan karena bersamaan kepentingan maka kepentingan individual berkembang menjadi kepentingan umum. Kegiatan pelayanan umum diharapkan pada terselenggaranya pelayanan untuk memenuhI kepentingan umu atau kepentingan perorangan, malalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani. Supaya pelayanan umum berhasil baik unsure pelaku sangaT menentukan, Pelaku dapat berbentuk badan atau organisaasi yang bertanggungjawab atas terselenggaranya pelayanan dan manusia sebaga pegawai.

Pelayanan dapat berjalan baik jika pemerintah selaku penyelenggara pelayanan publik memiliki orientasi yang benar mengenai hakikat dari kedudukannya sebagai abdi masyarakat dan menganggap masyarakat sebagai klien yang harus senantiasa dijaga kepuasan atas pelayanan yang telah diberikan kepada mereka. Kepuasan sangat sulit diukur karena pemakaian layanan memiliki berbagai karakteristik yang berbeda tergantung pada tingkat sosial, ekonomi, pendidikan dan pengetahuan, pengalaman hidup maupun harapan yang ingin dicapainya. P. Siagian (1992: 134) dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, aparatur pemerintah seyogyanya berpegang pada sikap, tindakan seperti perilaku sebagai berikut :

1. Dasar hukumnya jelas

2. Hak dan kewajiban warga Negara yang dilayani

3. Bentuk akhir pelayanan diketahui dan disepakati bersama 4. Pelayanan diberikan secara cermat, akurat dan ramah. 5. Interaksi berlangsung secara rasional dan obyektif.

I.5.2.2 Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Kurniawan dalam Sinambela (2008 : 5) Pelayanan Publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Berdasarkan KEMENPAN No.63/KEP/M.PAN/7/2003, Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan peraturan perundang-undangan. Sedangkan penyelenggara pelayanan publik diuraikan bahwa Instansi Pemerintah sebagai sebutan kolektif yang meliputi Satuan Kerja/satuan organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintah lainnya, baik pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, Menjadi penyelenggara palayanan publik. Sedangkan pengguna jasa pelayanan publik adalah orang,masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum yang menerima layanan dari instansi pemerintah.

Berdasarkan Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, yang dimaksud dengan pelayaan publik adalah kegiatan atau rangkaian dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik. Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah seluruh kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh paratur pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan dalam suatu organisasi atau instansi dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat yang pelaksanaannya berdasarkan peraturan perundang-undangan.

I.5.2.3 Jenis-Jenis Pelayanan Publik

Secara garis besar jenis-jenis pelayanan publik menurut Kepmenpan No. 63 tahun 2003 dapat dikelompokkan menjadi tiga, yaitu :

1. Kelompok pelayanan administratif

Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasa\an terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Membangun Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah.

2. Kelompok pelayanan barang

Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih.

Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos.

Pemenuhan keinginan atau kebutuhan masyarakat dalam pelayanan dilaksanakan oleh penyelenggara negara. Kebutuhan dalam hal ini bukan kebutuhan individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat.

I.5.2.4 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Dalam memberikan pelayanan, pihak-pihak pelayanan harus memperhatikan prinsip-prinsip yag terkandung dalam pelayanan tersebut. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/PAN/7/2003, prinsip-prinsip itu adalah :

1.Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.

2.Kejelasan

a. Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik

b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa

c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran 3.Kepastian waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan

4.Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar,tepat dan sah 5.Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum

6.Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7.Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.

8. Kemudahan Akses

Tempat da lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi komunikasi dan informatika

9.Kedisiplinan,kesopanan dan Keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10.Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib,teratur,disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih,rapi, lingkunga yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker,toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

I.5.2.5 Standar Pelayanan

Dalam organisasi, setiap orang hendaknya memandang masyarakat sebagai mitra kerjanya sehingga berhasilnya organisasi itu dapat dilihat seberapa besar dihargainnya hasil dari organisasi tersebut melaksanakan kewajibannya. Dalam rangka melaksanakan suatu pekerjaan, di samping

jelasnya urutan atau langkah-langkahnya, diperlukan juga suatu standar kerja yaitu dalam bentuk Standar Operasional Prosedur (SOP) untuk mengukur mutu dan pelaksanaan pelayanan. Menurut (Atmoko,2010:2) Standar Operasional Prosedur adalah pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instasi pemerintah berdasarkan indikator indikator teknis, administrasif dan prosedural sesuai dengan tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan. Standar operasional prosedur tidak saja bersifat internal tetapi juga eksternal, karena SOP selain digunakan untuk mengukur kinerja organisasi publik yang berkaitan dengan ketepatan program dan waktu, juga digunakan untuk menilai kinerja organisasi publik di mata masyarakat berupa responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas kinerja instansi pemerintah. Hasil kajian menunjukkan tidak semua satuan unit kerja instansi pemerintah memiliki SOP, karena itu seharusnyalah setiap satuan unit kerja pelayanan publik instansi pemerintah memiliki standar operasional prosedur sebagai acuan dalam bertindak, agar akuntabilitas kinerja instansi pemerintah dapat dievaluasi dan terukur.

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan; dan standar pelayanan tersebut harus ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan. Menurut Ratminto dan Atik (2005:24) standar ini merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan, meliputi:

1. Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan

2. Waktu pelayanan

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai denga penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya pelayanan

Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan

4. Produk pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai denga ketentuan yang telah ditetapkan

5. Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang telah memadai oleh penyelenggara pelayanan publik

6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,keahlian,keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

I.5.2.6 Dimensi Pelayanan Publik

Konsumen atau pengguna jasa dapat mengukur kualitas pelayanan melalui dimensi-dimensi pokok kualitas pelayanan. J.A.Fitzsimmons & M.J. Fitzsimmons dalam Sinambela (2008 :7-8) berpendapat bahwa ada lima dimensi pelayanan publik, yaitu:

1.Tangibles (berwujud)

Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan

oleh pemberi pelayanan. Ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya.

2. Reliability (keandalan)

Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi.

3. Responsiveness (daya tanggap)

Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4.Assurance ( jaminan atau kepastian)

Assurance, yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi (Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy).

5.Empathy (perhatian)

Empathy, atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

I.5.2.7 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik

Menurut Moenir (2002: 82) terdapat faktor-faktor yang mendukung pelayanan, yaitu:

1. Faktor kesadaran

Yaitu suatu proses berfikir melalui metode renungan, pertimbangan dan perbandingan, sehingga menghasilkan keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwa sebagai pangkal tolak untuk perbuatan dan tindakan yang akan dilakukan kemudian. Dengan kata lain, faktor kesadaran disini merupakan kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggungjawabnya dapat membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasi ini akan menjadi kesungguhan dan disiplin melaksanakan tugas, sehingga hasilnya dapat diharapkan melalui standar yang telah ditetapkan.

2. Faktor aturan

Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Oleh karena peranan aturan demikian besar dalam hidup bermasyrakat maka dengan sendirinya aturan harus dibuat, dipatuhi dan diawasi sehingga dapat mencapai sasaran sesuai dengan maksudnya. Aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja pelayanan. Aturan ini mutlak kebenarannya agar organisasi dan pekerjaan dapat berjalan teratur dan terarah, oleh karena itu harus dipahami oleh organisasi yang berkepentingan/bersangkutan. Setiap aturan pada akhirnya menyangkut langsung ataupun tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia serta sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama.

Merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan. Organisasi yang dimaksud disini ialah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan.

4. Faktor pendapatan

Yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksanaan pelayanan. Pendapatan merupakan seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan/atau fikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, aturan maupun fasilitas, dalam jangka waktu tertentu. Pendapatan yang cukup akan memotivasi pegawai dalam melaksanaan pekerjaan dengan baik.

5. Faktor kemampuan-keterampilan

Yaitu kemampuan dan ketrampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaan. Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki, yaitu kemampuan manejerial, kemampuan teknis, dan kemampuan membuat konsep. Dengan kemampuan dan ketrampilan yang memadai maka pelaksanaan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat dan memenuhi keinginan semua pihak, baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. 6. Faktor sarana

Yaitu segala jenis peralatan, perlengakapan kerja dan fasilitas lain berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan, alat bantu, dan fasilitas lain yang melengkapi seperti fasilitas komunikasi.

I.5.3. Pelayanan Prima

Pelayanan prima itu sendiri secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku atau yang dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Menurut Supriyanto dan Sugiyanti (2001:15) pelayanan prima adalah pelayanan publik yang sesuai, atau bahkan dapat melampaui standar pelayanan. Keprimaan sebuah pelayanan yang diberikan dilihat dari kecepatan waktu suatu produk layanan yang dibuat tanpa menunda-nunda produk layanan tersebut. Pemberian layanan yang baik dapat dilakukan dengan kemampuan, sikap, perhatian, dan tanggung jawab. Dengan demikian, konsep pelayanan ini yang membedakan antara palayanan biasa dengan pelayanan prima karena melalui konsep ini pelanggan dapat merasakan suatu pelayanan yang optimal dimana awalnya pelanggan hanya memilki harapan sederhana namun ternyata adanya pelayanan lebih diberikan dari organisasi.

Ada beberapa definisi layanan prima menurut Rahmayanti (2010:17) adalah sebagai berikut:

1. Layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan. Awalnya pelanggan memiliki harapan sederhana dan sementara dibenaknya bersifat biasa dengan standar umum yang banyak diberikan oleh perusahaan lainnya namun ternyata adanya pelayanan ekstra tak diduga serta merupakan surprise dari pelayanan perusahaan.

2. Layanan prima adalah pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice). Ciri khas kualitas yang baik meliputi kemudahan, kecepatan, ketepatan, kehandalan dan emphaty dari petugas pelayanan dalam pemberian dan penyampaian pelayanan kepada pelanggan sehingga langsung berkesan kuat terhadap yang dirasakan pelanggan waktu itu dan saat itu juga.

3. Layanan prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisiten adan akurat (handal). Berorientasi kepada kepuasan pelanggan, selalu mengikuti perkembangan standar Internasional/ISO, dan menerapkan manejemen mutu total/konsisten dan kesadaran mutu yang tinggi (high quality consciousness).

4. Layanan prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs) pelanggan. Kebutuhan praktis meliputi nilai yang dirasakan dengan bentuk berwujud fisik (tangible) dan kebutuhan emosional yang dirasakan kepada fisiologis pelanggan.

Menurut Sutopo dan Suryanto (2003:10)yang dimaksud dengan pelayanan prima terdiri dari tiga unsur pokok :

a. Biaya relatif harus lebih murah

b. Waktu untuk mengerjakan relatif cepat c. Mutu yang diberikan relatif baus

Sinambela (2008:6) untuk mencapai kepuasan pelayanan dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :

a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak dan mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas, pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai denga ketentuan peraturan dan perundang-undangan.

c. Kondisional, pelayanan yang sesuai degan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan yang tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.

d. Partisipatif, pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan hak, pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain

1.5.4 Administrasi Kependudukan

Administrasi Kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan penertiban dalam penerbitan dokumen dan Data Kependudukan melalui Pendaftaran Penduduk, Pencatatan Sipil, pengelolaan informasi Administrasi Kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan sektor lain ( Pasal 1 ayat (1) Undang–Undang No. 23 Tahun 2006). Menurut Rusli,Said (1985:37), Administrasi Kependudukan bukan saja sebagai bagian integrative dari masalah kependudkan tetapi bahkan merupakan pilar untuk menentukan keberhasilan penanganan pembangunan.Sebagai suatu sistem diharapkan dapat diselenggarakan sebagai bagian dari penyelenggaraan Administrasi Negera . Dari segi kepentingan penduduk, Administrasi Kependudukan memberikan pemenuhan hak-hak administratif, seperti pelayanan publik serta perlindungan yang berkenaan dengan Dokumen Kependudukan, tanpa adanya perlakuan yang diskriminatif.

1.5.5 Pencatatan Kelahiran

Peristiwa penting dalam Pasal 1 angka 17 Undang-Undang tentang Administrasi Kependudukan adalah kejadian yang dialami oleh seseoran meliputi kelahiran, kematian, lahir mati, perkawinan, perceraian, pengakuan anak, pengesahan anak, pengangkatan anak, perubahan nama dan perubahan status kewarganegaraan. Segala bentuk peristiwa penting tersebut harus

masuk ke dalam pencatatan sipil dalam administrasi kependudukan. Berdasarkan pengertian mengenai peristiwa penting kependudukan tersebut terlihat jelas bahwa kelahiran dan kematian merupakan suatu peristiwa yang merupakan bagian dari administrasi kependudukan.

Kelahiran (fertilitas) adalah istilah demografi yang diartikan sebagai hasil reproduksi yang nyata dari seorang wanita atau sekelompok wanita. Dengan kata lain fertilitas menyangkut banyaknya bayi yang lahir hidup David Lucas ( 1990 : 52) Lahir hidup (live birth) menurut United Nation dan WHO, adalah suatu kelahiran seorang bayi tanpa memperhitungkan lamanya di dalam kandungan, di mana si-bayi menunjukkan tanda-tanda kehidupan, misalnya bernafas, ada denyut jantungnya atau denyut tali pusat atau gerakan-gerakan otot.

Pencatatan kelahiran merupakan hak asasi manusia yang mendasar. Fungsinya yang esensial adalah untuk melindungi hak anak menyangkut identitasnya. Pendaftaran kelahiran menjadi satu mekanisme pencatatan sipil yang efektif karena ada pengakuan eksistensi seseorang secara hukum. Pencatatan kelahiran dalam undang-undang administrasi kependudukan terdiri dari:

1. Pencatatan kelahiran di Indonesia

Pencatatan kelahiran yang dimaksud adalah pencatatan peristiwa kelahiran yang terjadi di wilayah Indonesia.

2. Pencatatan kelahiran di luar wilayah Indonesia

Pencatatan kelahiran yang dimaksud adalah pencatatan peristiwa kelahiran yang terjadi di luar wilayah negara Indonesia atau di negara lain.

3. Pencatatan kelahiran di atas kapal laut atau pesawat terbang

Pencatatan kelahiran yang dimaksud adalah pencatatan peristiwa kelahiran yang terjadi ketika berada di ata kapal laut atau pesawat terbang.

Pencatatan kelahiran yang dimaksud adalah pencatatan peristiwa kelahiran yang melampaui atau melewati batas waktu pencatatan sesuai yang telah ditetapkan oleh undang-undang. Pencatatan kelahiran merupakan hak asasi manusia yang mendasar. Fungsinya yang esensial adalah untuk melindungi hak anak menyangkut identitasnya. Pendaftaran kelahiran menjadi satu mekanisme pencatatan sipil yang efektif karena ada pengakuan eksistensi seseorang secara hukum. Pencatatan kelahiran dalam undang-undang administrasi kependudukan terdiri dari:

1.5.6 Akta Kelahiran Penduduk

Istilah akta dalam bahasa belanda disebut “acte” dan dalam bahasa inggris disebut “act”. Akta adalah surat yang diperbuat demikian oleh atau dihadapan pegawai yang berwenang untuk membuatnya menjadi bukti yang cukup bagi kedua belah pihak dan ahli warisnya maupun berkaitan dengan pihak lainnya sebagai hubungan hukum, tentang segala hal yang disebut didalam surat itu sebagai pemberitahuan hubungan langsung dengan perihal pada akta itu. (Pasal 165 Staatsblad Tahun 1941 Nomor 84)

Pengertian akta catatan sipil adalah akta yang memuat catatan peristiwa- peristiwa penting kehidupan seseorang yaitu kelahiran, perkawinan, perceraian, pengakuan/pengesahan anak dan kematian. Akta kelahiran adalah akta/catatan otentik yang dibuat oleh pegawai catatan sipil berupa catatan resmi tentang tempat dan waktu kelahiran anak, nama anak dan nama orang tua anak secara lengkap dan jelas, serta status kewarganegaraan anak.

Secara administratif negara berkewajiban memberi perlindungan terhadap anak dari segala bentuk kekerasan fisik, mental, penyanderaan, penganiayaan, penelantaran, eksploitasi termasuk penganiayaan seksual dan perdagangan anak (pasal 19 ayat 1 Konvensi Hak Anak). Untuk itu pihak berwenang dapat menjerat pelaku dengan ketentuan kejahatan terhadap anak

di bawah umur. Berdasarkan Undang-undang Administrasi Kependudukan No 23 Tahun 2006, pada Pasal 27 ayat 1 dan 2 di jelaskan bahwa setiap kelahiran wajib dilaporkan oleh penduduk kepada instansi pelaksana di tempat terjadinya peristiwa kelahiran paling lambat 60 (enam puluh) hari sejak kelahiran dan berdasarkan laporan tersebut, Pejabat Pencatatan sipil mencatat pada register akta kelahiran dan menerbitkan kutipan akta kelahiran.

Artinya, kepemilikan akta kelahiran adalah hak setiap warganegara dan negara melalui pegawai catatan sipilnya berkewajiban menjamin terlaksananya hak tersebut. Ini sesuai dengan yang ditetapkan dalam Konvensi Hak Anak yang telah diratifikasi negara kita pada tahun 1990 melalui Keputusan Presiden nomor 36, dalam pasal 7 dinyatakan bahwa anak akan didaftarkan segera setelah kelahiran dan sejak lahir berhak atas sebuah nama, berhak memperoleh kewarganegaraan dan sejauh memungkinkan, berhak mengetahui dan dipelihara oleh orangtuanya. Merupakan kewajiban negaralah untuk menjamin pelaksanaan hak-hak ini sesuai dengan hukum nasional. Akta kelahiran digolongkan menurut jarak waktu pelaporan dengan kelahiran. Ada 3 jenis akta kelahiran, yaitu:

1.Akta Kelahiran Umum

Yaitu akta kelahiran yang dibuat berdasarkan laporan kelahiran yang disampaikan dalam batas waktu selambat-lambatnya 60 (enam puluh) hari kerja bagi WNI (Warga Negara Indonesia) dan 10 (sepuluh) hari kerja bagi WNA (Warga Negara Asing) sejak tanggal kelahiran bayi.

2.Akta Kelahiran Istimewa

Yaitu akta kelahiran yang dibuat berdasarkan laporan kelahiran yang telah melampaui batas waktu 60 (enam puluh) hari kerja bagi WNI dan 10 (sepuluh) hari kerja bagi WNA sejak tanggal kelahiran bayi.

Yaitu akta kelahiran yang dibuat berdasarkan Program Pemerintah untuk memberikan kemudahan bagi mereka yang lahir dan terlambat pendaftaran/pencatatan kelahirannya

1.6 Definisi Konsep

Konsep (Singarimbun, 1995: 33) merupakan istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Tujuannya adalah untuk memudahkan pemahaman dan menghindari terjadinya interpretasi ganda dari variabel yang diteliti. Oleh karena itu, untuk mendapatkan batasan-batasan yang jelas dari masing-masing konsep yang akan diteliti, maka definisi konsep dalam penelitian ini adalah :

1. Kualitas

Kualitas adalah menggambarkan karakteristik suatu produk yang bebas dari kekurangan atau kerusakan sehingga mampu memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk.

2. Administrasi Kependudukan

Merupakan pencatatan yang dialami oleh seseorang dalam pencatatan sipil yang pelayanan akta kelahiran dan akta kematian. Pelayanan administrasi kependudukan bertujuan untuk pemenuhan hak asasi setiap orang di bidang pelayanan administrasi kependudukan, Pelayanan administrasi kependudukan dalam hal ini yaitu digolongkan kedalam kelompok pelayanan administratif yang salah satunya adalah menghasilkan dokumen akta kelahiran.

3. Akta Kelahiran

Merupakan akta/catatan otentik yang dibuat oleh pegawai catatan sipil berupa catatan resmi tentang tempat dan waktu kelahiran anak, nama anak

dan nama orang tua anak secara lengkap dan jelas, serta status kewarganegaraan anak.

4. Kualitas Pelayanan Administrasi Akta Kelahiran

Merupakan Pelayanan Administrasi Akta Kelahiran yang diberikan kepada masyarakat sesuai dengan standar pelayanan yang seharusnya, sehingga masyarakat puas terhadap pelayanan yang diberikan.

BAB II

METODE PENELITIAN

II.1. Bentuk Penelitian

Adapun bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan analisis data kualitatif . Menurut Nawawi (2005 : 64) bahwa bentuk deskriptif adalah bentuk penelitian yang memusatkan perhatian pada masalah-masalah atau fenomena yang bersifat aktual pada saat penelitian dilakukan dan menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana didikuti dengan interpretasi yang akurat. Dengan metode deskriptif ini diharapkan dapat memberikan gambaran yang jelas fakta-fakta yang ada dan menjelaskan keadaan dari objek penelitian dan mencoba menganalisa untuk memberi kebenaran berdasarkan data yang ada.

II.2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kabupaten Simalungun, Komplek Perkantoran Kabupaten Simalungun, Pematang Raya.

II.3. Informan Penelitian

Informan penelitian adalah orang-orang yang memberikan informasi yang diperlukan selama proses penelitian. Informan dalam penelitian meliputi tiga macam yaitu:

(1) informan kunci,yaitu mereka yang mengetahui dan memiliki informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian,

(2) informan utama,yaitu mereka yang terlibat secara langsung dalam interaksi sosial yang diteliti,

(3) informan tambahan,yaitu mereka yang dapat memberikan informasi walaupun tidak langsung terlibat dalam interaksi sosial yang sedang diteliti,( Suyanto,2005: 171-172)

Teknik penentuan informan dalam penelitian ini adalah purposive sampling yaitu penentuan informan sebagai sumber data berdasarkan pertimbangan tertentu, (Sugiyono, 2005:54). Berdasarkan penjelasan diatas,maka yang menjadi informan dalam penelitian adalah :

1. Informan kunci dalam penelitian ini adalah Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Simalungun. Wawancara dilakukan karena peneliti menganggap beliau mengetahui seluruh kegiatan mengenai program pengurusan Akta kelahiran.

2. Informan utama dalam penelitian ini adalah masyarakat yang sedang mengurus akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Simalungun.

3. Informan tambahan dalam penelitian ini adalah pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Simalungun yang terlibat dalam pengurusan akta kelahiran yakni Subbagian Penyusunan Program dan Seksi Data dan Penyuluhan

II.4. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik pengumpulan data dengan dua cara yaitu :

1. Teknik Pengumpulan Data Primer

Teknik Pengumpulan Data Primer yaitu data yang diperoleh melalui langsung ke lokasi penelitian ( field research) untuk mencari data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti. Hal ini dilakukan dengan cara :

a. Pengamatan atau observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan mengamati secara langsung fenomena-fenomena yang berkenan dengan topik penelitian.

b. Wawancara (Interview) adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan tanya jawab dan dengan tatap muka secara langsung kepada informan.

2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder

Teknik Pengumpulan Data Sekunder yaitu data yang diperlukan untuk mendukung data primer. Pada penelitian ini data sekunder yang dimaksud adalah sebagai berikut :

a. Studi Kepustakaan yaitu pengumpulan data-data yang diperoleh melalui buku-buku ilmiah, tulisan, karangan ilmiah yang berkaitan dengan penelitian.

b. Dokumentasi yaitu dengan menggunakan catatan-catatan yang ada di lokasi penelitian serta sumber-sumber lain yang relevan dengan obyek penelitian.

II.5. Teknik Analisa Data

Setelah dilaksanakannya tahap penelitian maka tahap berikutnya adalah pengolahan dan analisis data yang telah diperoleh melalui analisis data. Data yang diperoleh melalui observasi, wawancara,studi dokumentasi dan studi literature diolah kemudian dianalisis. Miles dan Huberman (2009 : 15-16 ) mengemukakan bahwa dalam analisis kualitatif, data yang muncul berwujud kata-kata dan bukan rangkaian angka. Data itu mungkin telah dikumpulkan dalam aneka cara ( observasi,wawancara,intisari dokumen serta pita rekaman) dan yang biasanya diproses kira- kira belum siap digunakan ( melalui pencatatan, pengetikan,penyuntingan atau alat tulis), tetapi analisis

kualitatif tetap menggunakan kata-kata yang biasanya disusun ke dalam teks yang diperluas.

Setelah data terkumpul, langkah selanjutnya adalah mengolah dan menganalisis data. Data yang terkumpul berasal dari hasil wawancara dengan menggunakan pedoman penyusunan wawancara melakukan observasi, studi dokumentasi dan studi literatur kemudian dikumpulkan dan disatukan. Dalam analisis data kualitatif dituntut adanya data yang lengkap sebagai suatu syarat untuk dapat dianalisis. Analisis data yang akan berbentuk kualitatif dideskripsikan melalui kata-kata dengan menggambarkan keadaan yang ada selanjutnya menarik kesimpulan. Kesimpulan merupakan hasil akhir dari reduksi data dan penyajian data. Kesimpulan penelitian perlu diverifikasi agar mantap dan benar-benar bisa dipertanggungjawabkan kebenarannya.

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN III.1 Gambaran Umum

Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Simalungun adalah satu diantara SKPD di jajaran Pemerintah Kabupaten Simalungun yang memiliki tupoksi melaksanakan wewenang Kepala Daerah di bidang administrasi kependudukan. Simalungun MANTAB adalah Visi Pemerintah Kabupaten Simalungun yang berarti terwujudnya masyarakat daerah kabupaten Simalungun yang makmur perekonomianya, adil,nyaman,takwa,aman dan berbudaya. Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Simalungun pernah mendapatkan rekor MURI dalam proses sidang Akta Kelahiran massal yang dilaksanakan di atas Kapal dengan jumlah 1.130 pemohon di Kecamatan Girsang Sipangan Bolon,Danau Toba pada 12 November 2012.

III.2 Motto

Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Simalungun memiliki motto yang berasal dari bahasa simalungun “ HOBAS “ dan “ PODAS”.

Gambar 1. Motto Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil

HOBAS yang berarti cekatan dalam pelaksanaan tugas, artinya dinas kependudukan dan catatan sipil kabupaten simalungun dalam melayani masyarakat di bidang dokumen kependudkan ( aktakelahiran,akta perkawinan, KTP, Kartu Keluarga, dll). Bersikap ramah, teliti memeriksa semua persyaratan pemohon.

Sedangkan PODAS berarti cepat dan tepat waktu, artinya Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Simalungun dalam memproses semua permohonan dokumen kependudukan yang telah memenuhi syarat diselesaikan dengan cepat atau selesai tepat pada waktunya

III.3 Visi dan Misi

III.3.1 Visi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Simalungun

Visi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil merupakan gambaran masa depan yang diharapkan dan merupakan komitmen bersama yang akan memotivasi segenap anggota organisasi dalam melakukan kegiatan untuk 5 (lima). Visi tersebut adalah sebagai berikut: “Terwujudnya Pelayanan Prima Menuju Tertib Administrasi Kependudukan”.

III.3.2 Misi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Simalungun

Misi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil merupakan implementasi dari visi yang memuat pernyataan tentang tujuan organisasi dalam bentuk produk dan pelayanan, nilai-nilai yang dianut serta cita-cita dimasa mendatang. Sebagai upaya pencapaian tujuan sesuai dengan visi yang telah ditetapkan, maka Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Simalungun mempunyai misi sebagai berikut:

1. Meningkatkan Tata Administrasi kependudukan dan akta-akta pencatatan sipil Misi ini bertujuan untuk mewujudkan tertib administrasi kependudukan dan akta-akta catatan sipil serta mengupayakan peningkatan sistem administrasi pengelolaan kerasipan, dengan misi ini diharapkan akan mempermudah memperoleh data kependudukan dan akta-akta catatan sipil yang valid, akurat dan akuntabel.

2. Meningkatkan kualitas pelayanan kependudukan dan akta-akta pencatatan sipilMisi ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia aparatur Dinas melalui kursus-kursus yang berkaitan dengan manajemen pelayanan dan teknologi

informasi dengan misi ini Dinas berupaya meningkatkan kualitas pelayanan dengan mewujudkan pelayanan dengan cepat, mudah, transparan dan pemanfaatan teknologi informasi modern serta menyiapkan SDM aparatur yang terampil, mandiri dan berwawasan sehingga mampu menghadapi perubahan serta pengembangan zaman. 3. Meningkatkan kuantitas dan kualitas sarana dan prasarana kerja guna memenuhi standar pelayanan prima Misi ini bertujuan memenuhi ketersediaan sarana dan prasarana Dinas baik secara kuantitas maupun kualitas seperti prasarana ruang pelayanan, ruang arsip, ruang kepala, ruang pegawai dan lainnya. Dengan meningkatkan ketersediaan sarana dan prasarana tersebut diharapkan akan terwujudnya kualitas sarana dan prasarana pelayanan publik pada Dinas, khususnya bidang pelayanan kependudukan dan catatan sipil.

4. Meningkatkan sosialisasi produk hukum tentang administrasi kependudukan dan akta-akta pencatatan sipil Dengan misi ini diharapkan dapat mewujudkan kesadaran dan pemahaman masyarakat tentang kepastian hukum yang berkaitan dengan administrasi kependudukan dan akta-akta pencatatan sipil sehingga masyarakat/penduduk mempunyai pegangan tentang jati dirinya melalui tertib Administrasi Penduduk dan Akta-akta Pencatatan Sipil.

III. 4. Profil Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Simalungun Nama : Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten

Simalungun

Alamat : Komplek Perkantoran Kabupaten Simalungun Kode Pos : 21162

Ibukota : Pamatang Raya Provinsi : Sumatera Utara

Batas wilayah

Kabupaten : Utara : Kabupaten Deli Serdang/Kab.Asahan Selatan : Kabupaten Toba Samosir

Barat : Kabupaten Karo Timur : Kabupaten Asahan

Luas wilayah : 4.386,60 KM Jlh. Penduduk : 1.039.244 jiwa Telepon : 0622 7552916 Faximile : 0622 7550606

III.4.1. Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Simalungun

Gambar 2. Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Simalungun

a. Kepala Dinas

b. Sekertariat, terdiri dari:

1. Subbagian Penyusunan Program 2. Subbagian Keuangan

3. Subbagian Kepegawaian dan Umum c. Bidang Pendaftaran Penduduk, terdiri dari:

1. Seksi Registrasi Nik Dan Perubahan Kependuduka 2. Seksi KK dan KTP

3. Seksi Mutasi dan Perpindahan Penduduk d. Bidang Pencatatan Sipil, terdiri dari:

1. Seksi Kelahiran Dan Kematian

2. Seksi Perkawinan,Perceraian,Pengangkatan dan Pengesahan Anak 3. Seksi Perubahan Nama,Status & Kewarganegaraan

e. Bidang Informasi Dan Perkembangan Penduduk terdiri dari: 1. Seksi Dokumentasi Dan Perkembangan Penduduk 2. Seksi Data Dan Penyuluhan

III.5 Tugas,Fungsi dan Tata Kerja Pada Organisasi Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Menurut Peraturan Bupati Simalungun Nomor 2 Tahun 2009 III.5.1. Kepala Dinas

(1) Kepala Dinas mempunyai tugas membantu Bupati dalam melaksanakan urusan pemerintahan di bidang kependudukan

(2) Untuk melaksanakan tugas sebagaimana pada ayat 1 pasal ini, Kepala Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Menyelenggarakan fungsi :

a. Merumuskan kebijakan teknis di bidang kependudukan dan catatan sipil

b. Meyelenggarakan pelayanan umum di bidang administrasi kependudukan

c. Membina dan melaksanakan tugas-tugas di bidang kependudukan dan catatan sipil

(3) Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Mempunyai rincian tugas : a. Memimpin, menkoordinir,mengelola kegiatan Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil

b. Merumuskan standar,norma,pedoman,criteria dan prosedur di bidang pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil

c. Menyiapkan konsep kebijakan pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan administrasi kependudukan dan perkembangan kependudukan skala kabupaten

d. Penyelenggaraan pelayanan pendaftaran penduduk dalam system administrasi kependudukan meliputi, pencatatan kelahiran, lahir mati,perkawinan,perceraian,kematia,pengangkatan anak,pengakua anakdan pengeahan anak, perubahan nama, perubahan dan pembatalan akta, penerbitan dokumen kependudukan hasl pencatatan sipil, penatausahaan dokumen pencatatan sipil.

e. Penetapan norma standar,prosedur,criteria penyelenggaraan pengendalian kuantitas, pengembangan kualitas,pengarahan mobilitas dan persebaran penduduk serta perlindungan penduduk skala kabupaten

f. Pelaksanaan kebijakan dan penganalisisan pengendalian kuantitas ,kualitas kependudukan

g. Koordinasi dan kerjasama antar daerah

h. Pemantauan,evaluasi dan pengawasan pengendalian kuantitas,kualitas, pengarahan mobilitas dan persebaran penduduk

i. Perencanaan,penyelenggaraan,pendayagunaan informai kependudukan

j. Pengelolaan informasi, administrasi kependudukan III.5.2. Sekretaris

(1) Sekretaris mempunyai tugas membantu Kepala Dinas dalamtugas ketatausahaan dan umum,pengelolaan keuangan dan penyususnan program.

(2) Dalam melaksanakan tugas sebagaimana yang dimaksud, Sekretariat menyelenggarakan fungsi :

a. Perencanaan,penyusunan, pengelolaan standar penyelenggaraan Tata Usaha Umum

b.Pelaksanaanurusankepegawaiandinaspemantauan,koordinasi,pengaw asan

c. Membina dan mengevaluasi tugas-tugas kesekretariatan

(3) Sekretaris mempnyai rincian tugas :

a. merencanaka,mengelola dan mengurus pertanggungjawaban keuangan Dinas, sesuai ketentuan dan standar yang ditetapka

b. melakukan pemantauan,koordinasi,pengawasan dan evaluasi dalam penyempurnaan dan penyusuna pedoman,petunjuk pelaksanaan, petunjuk teknis,standar,standard operating procedure (sop)

c. melaksanakan pengelolaan administrasi perlengkapan d. melaksanakan penyususna RKA dan DPA

e. melaksanakan pengelolaan administasi perlengkapan

f. merencanakan penyususnan kebutuhan barang dan alat kelengkapan kantor

III.5.3.Kepala Subbagian Umum dan Kepegawaian

Subbagian Umum dan Kepegawaian mempunyai rincian tugas :

a. Membantu sekretaris melaksanakan pengelolaan administrasi umum

b. Memabntu sekretaris melaksanakan pengelolaan administrasi kepegawaian

c. Menggandakan, menomori dan mendistribusikan surat masuk dan surat keluar

d. Memeriksa dan meneliti dan mengarsipkan surat masuk dan surat keluar e. Memeriksa,megecek,mengoreksi, mengontrol da merencanakan kegiatan

pelaksanaan tugas

III.5.4. Kepala Subbagian Keuangan

Kepala Subbagian Keuangan mempunyai rincian tugas :

a. Memabantu Sekretaris melaksanakan pengelolaan penyusunan administrasi keuangan

b. Menyusun, memeriksa dan meneliti rencana anggaran

d. Melaksanakan pengelolaan administrasi keuangan dan perbendaharaan e. Meneliti dokumen dan tanda bukti penerimaan dan pengeluaran keuangan III.5.5. Kepala Subbagian Penyusunan Program

Kepala Subbagian Penyusunan Program mempunyai rincian tugas :

a. Menyusun rencana strategis serta profil dinas kependudukan dan catatan sipil

b. Menyusun rencana kerja kegiatan rutin dan pembangunan c. Mengumpul dan menganalisa data kependudukan

d. Melaksanakan pengawasan, pengendalian,evaluasi dan pelaporan program kegiatan dinas

e. Melakukan penususnan system informasi kependudukan dan catatan sipil III.5.6. Kepala Bidang Pedaftaran Penduduk

Kepala Bidang Pedaftaran Penduduk mempunyai rincian tugas :

a. menyususn rencana kerja bidang pendaftaran penduduk untuk jangka pendek dan panjang

b. merumuskan penetapan kebijakan pendaftaran penduduk c. melaksanaka sosialisasi pendaftaran penduduk

d. penyelenggaraan pelayanan pendaftaran penduduk dalam system administrasi kependudukan

III.5.6.1 Kepala Seksi Registrasi NIK dan Perubahan Data Kependudukan mempunyai rincian tugas

a. menyiapkan perumusan kebijakan dan fasilitas pelaksanaan pelayanan biodata dan nomor induk kependudukan

b. penyiapan perumusan kebijakan dan fasilitasi pelaksanaan pemutakhiran data/perubahan alamat

c. pelaksanaan pendaftaran pindah datang penduduk dalam wilayan Republik Indonesia

d. penyiapan perumusan kebijakan dan fasilitasi pelaksanaan hubungan antar lembaga dalam rangka penerbitan identitas penduduk

e. melaksanakan entry dan pengiriman data penduduk ke database nasional III.5.6.2 Kepala seksi Kartu Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk mempunyai rincian tugas :

a. menyiapkan perumusan kebijakan dan fasilitas penerbitan kartu keluarga dan kartu tanda penduduk

b. pelaksanaan penelitian persyaratan kelengkapan perolehan kartu keluarga dan kartu tanda penduduk

c. melaksanakan tugas lainnya yang diberikan oleh atasan sesuai dengan fungsinya

III.5.6.3 Kepala Seksi Mutasi Perpindahan Penduduk mempunyai incian tugas a. menyiapkan perumusan kebijakan dan fasiltas pelaksanaan perpindahan

penduduk, pendaftaran pengungsi

b. menyiapkan perumusan kebijakan perpindahan penduduk musiman, dan penduduk orang asing tinggal sementara

c. menyiapkan perumusan kebijakan dan fasilitas pelaksanaan pendaftaran penduduk orang asing tinggal tetap

d. menyiapkan pelaksanaan hubungan antar lembaga dalam rangka perpindahan penduduk

e. melaksanakan tugas lainnya uyang diberikan oleh atasan sesuai dengan tugas fungsinya

III.5.7. Kepala Bidang Pencatatan Sipil mempunyai rincian tugas :

a. menyususn rencana kerja bidang pencatatan sipil untuk janka pendek dan jangka panjang

b. penetapan merumuska kebijakan pencatatan sipil

c. fasilitasi,sosialisasi, bimbingan teknis,advokasi,supervis,dan konsultasi d. koordinasi penyelenggaraan pencatatan sipil

e. pemantauan,evaluasi,dan pelaporan penyelenggaraan pencatatan sipil III.5.7.1 Kepala Seksi Kelahiran Dan Kematian mempunyai rincian tugas : a. penyiapan,perumusan kebijakan dan fasilitasi pelaksanaan pencatatan dan

penerbitan kelahiran

b. penyiapan perumusan kebijakan dan fasilitasi pelaksanaan pencatatan dan penerbitan kematian

c. penyiapan advokasi dan sosialisasi pencatatan kelahiran dan kematian d. penyiapan pelaksanaan hubungan antara lembaga dalam rangka pencatatan

kelahiran dan kematian

e. melaksanakan tgas lainnya yang diberikan oleh atasan sesuai dengan tugas dan fungsinya

III.5.7.2 Kepala Seksi Perkawinan, Perceraian, pengangkatan pengakuan dan Pengesaha Anak mempunyai rincian tugas :

a. penyiapan perumusan kebijakan dan fasilitasi pelaksanaan pelayanan pencatatan dan penerbitan perkawinan dan perceraian

b. penyiapan perumusan kebijakan dan fasilitasi pelaksanaan pelayanan penctatan dan pengakuan dan pengesahan anak

c. penyiapan advokasi dan sosialisasi

e. melaksanakan tugas lainnya yang diberikan oleh atasan sesuai dengan tugas fungsinya

III.5.7.3. Kepala Seksi Perubahan Nama,Status dan Kewarganegaraan mempunyai rincian tugas :

a. penyiapan perumusan kebijakan dan fasilitasi pelaksanaan pelayanan perubahan nama

b. penyiapan perumusan kebijakan dan fasilitasi pelaksanaan perubahan status danpenyiapan

c. penyiapan advokasi dan sosialisasi perubahan nama,status dan kewarganegaraan

d. penyiapan pelaksanaan hubungan antar lembaga dalam rangka penerbitan perubahan nama

e. melaksanakan tugas lainnya yang diberikan oleh atasan sesuai dengan tugas fungsinya

III.5.8. Kepala Bidang Informasi Dan Perkembangan Kependudukan mempunyai rincian tugas :

a. menyusun rencana kerja bidang informasi dan perkembangan kependudukan

b. menyiapkan perumusan kebijakan informasi dan perkembangan kependudukan

c. fasilitasi,organisasi,bimbingan teknis, advokasi,supervise, dan konsultasi pelaksanaan informasi dan perkembangan kependudukan

d. koordinasi penyelenggaran informasi dan perkembangan kependuduka e. pengelolaan informasi administrasi kependudukan meliputi koordinasi,

f. melaksanakan tugas lainnya yang diberikan oleh atasan sesuai dengan tugas fungsinya

III.5.8.1. Kepala Seksi Dokumentasi dan Informasi mempunyai rincian tugas : a. mempersiapkan, merumuskan kebijakan dan fasilitasi pelaksanaan

dokumentasi kependudukan

b. mempersiapkan perumusan kebijakan dan fasilitasi perkembangan perangkat keras

c. mempersipkan perumusan kebijakan dan fasilitasi pengembangan jaringan komunikasi data

d. mempersiapkan perumusan kebijakan dan faslitasi pembangunan sarana tempat perekaman data kependudukan

e. melaksanakan tugas lainnya yang diberikan oleh atasan sesuai dengan tugas fungsinya

III.5.8.2. Kepala Seksi Data dan Penyuluhan mempunyai rincian tugas : a. mempersiapkan perumusan kebijakan dan fasilitasi pelaksanaan

pengolahan data dan petunjuk teknis penyuluhan

b. mempersiapkan perumusan kebijakan da fasilitasi pelaksanaan pengolahan data dan penyuluhan kepada masyarakat

c. mempersiapkan perumusan kebijakan dan fasilitasi pelaksanaan pelayanan informasi kependudukan melalui media massa

d. mempersiapkan pelaksanaan hubungan antar lembaga dalam rangka penyuluhan terpadu dan pendayagunaan outlet informas kependudukan e. melaksanakan tugas lainnya yang diberikan oleh atasan sesuai dengan

III.5.8.3.Kepala Seksi perkembangan dan penertiban identitas kependudukan mempunyai rincian tugas :

a. mempersiapkan bahan guna perumusan kebijakan perkembangan kependudukan skala kabupaten

b. mempersiapkan dan melaksanakan penetapan norma,standar,prosedur dan criteria melaksanakan,menyelenggarakan, mengendalikan serta

pelindungan penduduk

c. mempersiapkan bahan untuk pembuatan analisis pengendalian kuantitas penduduk, pengembangan kualitas penduduk serta pembangunan berwawasan kependudukan

d. melaksanakan koordinasi dan kerjasama antar daerah dalam pelaksanaan kebijakan pengendalian mobilitas penduduk,pengarahan,persebaran,dan perlindungan serta pembangunan berwawasan kependudukan

e. melaporkan pelaksanaan pengendalian kuantitas penduduk, pengembangan kualitas penduduk

f. melaksanakan pemantauan dan evaluasi kebijakan pengembangan kalitas penduduk

g. melaksanakan tugas lainnya yang diberikan oleh atasan sesuai dengan tugas fungsinya

III.6. Tingkat Pendidikan Pegawai

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Simalungun memiliki pegawai sebanyak 43 orang, dengan rincian dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 1. Tingkat Pendidikan Pegawai

No TINGKAT

PENDIDIKAN

KLASIFIKASI JUMLAH

PNS KONTRAK

1 S 2 1 - 1

2 S 1 12 5 17

3 DIPLOMA 15 7 22

4 SMA 2 1 3

JUMLAH 43

Sumber : Data Primer, diolah Februari 2014

Berdasarkan Tabel diatas, dapat diketahui bahwa tingkat pendidikan pegawai di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil dengan Strata dua yaitu 1 orang, Sarjana 17 orang, Diploma 22 orang dan Sekolah Menengah Atas 3 orang dengan jumlah pegawai keseluruhan adalah 43 orang.

BAB IV PENYAJIAN DATA

Pada bab ini penulis akan memaparkan hasil penelitian dilapangan yang telah diperoleh dari hasil penelitian yang dilakukan di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Simalungun sebagaimana judul skripsi yang penulis teliti yaitu mengenai, “Kualitas Pelayanan Administrasi Akta Kelahiran Pada Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Simalungun”.

Data diperoleh dengan menggunakan teknik pengumpulan data yaitu studi kepustakaan dan studi lapangan yang mencakup observasi dan wawancara kepada informan yang terlibat langsung dalam Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Simalungun. Untuk mengetahui apakah pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Simalungun yaitu kepada masyarakat yang akan mengurus Pembuatan Akta Kelahiran telah sesuai dengan permintaan masyarakat dan dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat, penulis menggunakan indikator yang mempengaruhi kualitas pelayanan pengurusan akta kelahiran di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Simalungun.

Pengumpulan data dilakukan selama kurang lebih 1 bulan. Dalam hal wawancara dengan informan kunci mengalami sedikit kendala dikarenakan perjalanan dinas. Sedangkan untuk informan utama dan informan tambahan tidak manghadapi hambatan yang berarti. Dalam hal ini penulis menjadikan Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Simalungun sebagai fokus penelitian karena Dinas ini membidangi tugas dalam pengurusan penerbitan Akta Kelahiran.

Adapun yang menjadi Informan Kunci sebanyak satu orang : 1. Kepala Dinas : 1 orang

BAB VI

PENUTUP

VI.1. Kesimpulan

Berdasarkan uraian hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka penulis dapat menarik kesimpulan bahwa setelah dikeluarkannya peraturan baru Undang-Undang No .24 Tahun 2013 tentang perubahan Atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 pada tanggal 17 Januari 2014, kualitas pelayanan pada Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Simalungun dapat dikatakan cukup baik. Hal tersebut dapat dilihat dari enam pendekatan dalam standar pelayanan,yaitu :

1) Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan pada Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Simalungun bisa dikatakan memiliki tahapan yang cukup mudah. Jika selama ini ada beberapa masyarakat yang harus melalui prosedur penetapan pengadilan, namun setelah diterbitkannya Undang-Undang No. 24 Tahun 2013 tentang perubahan atas Undang-Undang-Undang-Undang No. 23 Tahun 2006 tentang administrasi kependudukan maka penetapan dari Pengadilan Negeri akhirnya dihapuskan dan diubah menjadi cukup dengan keputusan Kepala Dinas. Sehingga hal tersebut sangat memudahkan masyarakat dalam mengikuti prosedur yang ditentukan.

2) Waktu pelayanan

Waktu pelayanan pada Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Simalungun mulai dari mengajukan permohonan sampai kepada penerbitan Akta Kelahiran bisa dikatakan relatif cepat. Dari hasil penelitian di lapangan bahwa dalam mengurus Akta Kelahiran selama ini beberapa masyarakat harus melalui prosedur panjang yang memakan

waktu cukup lama, namun setelah diterbitkannya Undang-Undang No. 24 Tahun 2013 tentang perubahan atas Undang-Undang No. 23 Tahun 2006 tentang administrasi kependudukan, waktu yang dikorbankan oleh masyarakat menjadi semakin singkat.

3) Biaya pelayanan

Biaya pelayanan pada Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Simalungun sudah digratiskan. Jika selama ini beberapa masyarakat yang harus mengeluarkan uang lebih dalam biaya pengurusan Akta Kelahiran mulai dari Pengadilan Negeri sampai berakhir di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil, namun setelah diterbitkannya Undang-Undang No. 24 Tahun 2013 tentang perubahan atas Undang-Undang No. 23 Tahun 2006 tentang administrasi kependudukan maka segala pengurusan dan penerbitan dokumen kependudukan yang salah satunya adalah Akta Kelahiran tidak lagi dipungut biaya sepeserpun sehingga cukup meringankan bagi masyarakat.

4) Produk pelayanan

Produk Pelayanan merupakan hasil dari proses pelayanan yang dijalani oleh masyarakat. Upaya untuk mengikuti semua prosedur Pada Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil adalah untuk mendapatkan produk yang diinginkan oleh masyarakat. Sebelum diterbitkan maupun setelah diterbitkannya Undang-Undang No. 24 Tahun 2013 tidak ada perbedaan yang ditemukan dalam produk pelayanan tersebut. Dalam hal ini produk pelayanan tersebut adalah Akta Kelahiran.

Sarana dan prasarana yang merupakan salah satu penunjang berjalannya suatu proses pelayanan publik seperti halnya dengan Sumber daya manusia di Kabupaten Simalungun. Sarana dan prasarana fasilitas pelayanan publik yang ada di kantor Kabupaten Simalungun masih ada kekurangan. Hal ini terlihat dari keluhan masyarakat dimana masyarakat merasa tersita waktunya antara lain jika terjadi pemadaman listrik dan Dinas Kependudukan Dan Catatatan Sipil tidak mampu menyediakan sumber listrik cadangan, belum mampu menyediakan mobil keliling untuk menjangkau daerah-daerah yang cukup jauh, keadaan ruang tunggu yang kurang memadai. Untuk mengatasi hal tersebut, mereka mengusulkan untuk penambahan sarana dan prasarana yang tidak memadai agar dimasukkan ke tahun anggaran berikutnya.

6) Kompetensi Pegawai

Pelayanan akan berjalan maksimal jika didukung oleh sumber daya manusia yang memadai dan memiliki tingkat kemampuan fungsional pelayanan di Kabupaten Simalungun. Kompetensi Aparatur di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Simalungun dapaat dikatakan cukup memadai dengan mayoritas pegawai adalah lulusan Diploma dan Sarjana, ditambah pengalaman dan telah sering melakukan pelatihan (diklat). Namun masih diperlukannya penambahan pegawai yang memiliki kompetensi keilmuan dalam bidang komputerisasi dan pengolahan jaringan.

VI.2. Saran

Dari hasil penelitian dan kesimpulan yang ada, dengan melihat prospek ke depan maka penulis dapat mengemukakan saran- saran sebagai berikut:

1. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Simalungun diharapkan bisa meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat, terutama dalam hal kecepatan dan ketepatan dalam melayani masyarakat, sehingga masyarakat tidak merasa dirugikan dan dapat merasakan kepuasan dari pelayanan yang diberikan.

2. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Simalungun dalam hal prosedur pelayanan harus lebih diperjelas dan lebih disederhanakan agar masyarakat bisa lebih cepat mengerti dalam pembuatan prosedur pelayanan sehingga mereka lebih tahu bagaimana prosedur yang sebenarnya, misalnya dengan memasang prosedur yang jelas diruang tunggu agar masyarakat bisa lebih mengerti tentang prosedur pelayanan khususnya dalam kepengurusan akta kelahiran.

3. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil diharapkan lebih memperhatikan dan meningkatkan berbagai fasilitas sarana dan prasarana pelayanan seperti fasilitas ruang tunggu, pengadaan mobil keliling, dan Generator listrik.

4. Jika terdapat oknum yang dengan sengaja melakukan pungutan liar berkaitan dengan pengurusan Akta Kelahiran sebaiknya dikenakan sanksi administrasi atau hukuman yang setimpal agar dapat memberikan efek jera.

DAFTAR PUSTAKA

Lucas,David.1990.Pengantar Kependudukan.Yogyakarta : Gajah Mada University Press

Miles, A. Michael Huberman dkk.2009. analisis data kualitatif buku sumber tentang Metode- Metode Baru. Jakarta : Universitas Indonesia

Moenir,A.S.2002. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara

Nawawi,Hadawi.2005,Metode Penelitian Bidang Sosial.Yogyakarta : Gajah Mada University Press

Poerwadarmita,WJS.1989.Kamus Besar Bahas Indonesia.Jakarta : Balai Pustaka

Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan :

pengembangan model konseptual, penerapan citizen's charter dan standar pelayanan minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Rahmayanti,Mina.2010.Manajemen Pelayanan Prima.Yogyakarta : Graha Ilmu

Rusli,Said.1985.Ilmu Kependudukan.Jakarta : Erlangga

Siagian,Sondang P,(1992) : Manajemen Sumber Daya Manusia,Jakarta : Bumi Aksara

Sugiyono.2005.Metode Penelitian Administrasi Negara . Bandung: Alfabet Sutopo dan Suryanto, Adi, 2003. Edisi Revisi I, Pelayanan Prima. Lembaga

Administrasi Negara RI, Jakarta.

Supriyanto Eko, dan Sri Sugiyanti, 2001. Operasionalisasi Pelayanan Prima. Lembaga Administrasi Negara RI, Jakarta.

Suyanto,Bagong.2005.Metode Penelitian Sosial.Jakarta : Kencana

Sinambela,Lijian P,2008, Reformasi Pelayanan Publik.Jakarta :Bumi Aksara Singarimbun, Masri.1995. Metode Penelitian Survey. Jakarta : LP3ES

Referensi Undang – Undang

Undang-Undang No. 23 Tahun 2002 Pasal 19 (ayat 1) tentang Konvensi Hak Anak dan Perlindungan Anak.

Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

Undang–Undang No. 23 Tahun 2006 Pasal 1 ayat (1) Tentang Administrasi Kependudukan.

Undang-Undang No 23 Tahun 2006, pada Pasal 1 angka 17 Tentang Administrasi Kependudukan.

Undang-Undang No 23 Tahun 2006, pada Pasal 27 ayat 1 dan 2 Tentang Administrasi Kependudukan

Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 Tentang perubahan Atas Undang- Undang Nomor 23 Tahun 2006

KEMENPAN No.63/KEP/M.PAN/7/2003, Pelayanan publik. Peraturan Bupati Simalungun Nomor 2 Tahun 2009

Staatsblad (undang-undang perdata peninggalan Kolonial) Pasal 165 Tahun 1941 Nomor 84 Tentang Akta

Sumber Website

tanggal 26 september

2013,pukul 15.55)

Atmoko, Tjipto. 2010, Standar Operasional Prosedur (SOP) dan Akuntabiitas Kinerja Instansi Pemerintah, http://www. resources.unpad.ac.id, Artikel, didownload tanggal 1 November 2013.