PENGARUH FREQUENCY CONTINUITY PROGRAMS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK KOPI ABC : Survei pada Konsumen Kopi ABC di Giant Hypermarket Jalan Dr. Djunjunan Bandung.
PENGARUH FREQUENCY CONTINUITY PROGRAMS
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK
KOPI ABC
(Survei pada Konsumen Kopi ABC di Giant Hypermarket Jalan Dr. Djunjunan Bandung)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Manajemen Bisnis
Oleh:
RENI NURANI
060020
FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
(2)
PENGARUH FREQUENCY CONTINUITY PROGRAMS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK KOPI ABC
(Survei pada Konsumen Kopi ABC di Giant Hypermarket Jalan Dr. Djunjunan Bandung)
Oleh Reni Nurani
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar
Sarjana Pendidikan pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis
© Reni Nurani 2013 Universitas Pendidikan Indonesia
Juni 2013
Hak Cipta dilindungi undang-undang.
Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.
LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH FREQUENCY CONTINUITY PROGRAMS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK KOPI ABC
(3)
(Survei pada Konsumen Kopi ABC di Giant Hypermarket Jalan Dr. Djunjunan Bandung)
Skripsi ini Disetujui dan Disahkan oleh:
Pembimbing I
Dr. H. Hari Mulyadi, M.Si NIP. 195905151986011001
Pembimbing II
Drs. Rd. Dian. H. Utama, M. Si. NIP. 19640823 199302 1 001 Mengetahui,
Ketua Program Studi Pendidikan Manajemen Bisnis
Dr. Lili Adi Wibowo, S.Sos., S.Pd., M.M. NIP. 19690404 199903 1 001
Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis
Reni Nurani NIM. 060020
(4)
ABSTRAK
Reni Nurani , 060020, Pengaruh Frequensi Continuity Programs terhadap kepuasan pelanggan pada produk kopi ABC . Dibawah bimbingan Dr. H. Hari Mulyadi, M.Si dan Drs. Rd. Dian Herdiana Utama, M.Si
Perkembangan sistem perekonomian didunia seperti sistem ekonomi sosialis, liberal, dan syariah membawa dampak baik positif maupun negatif. Salah satu dampak negatif yang terjadi baru-baru ini adalah krisis global yang mempengaruhi semua jenis industri. Salah satu industri yang terpengaruh oleh sistem ekonomi dunia adalah industri minuman, khususnya dalam memproduksi kopi. Indonesia merupakan negara produsen kopi keempat terbesar di dunia setelah Brazil, Vietnam, dan Colombia. Kemampuan Indonesia sebagai salah satu produsen kopi terbesar di dunia adalah merupakan kisah panjang sejak jaman pemerintah Hindia Belanda sejak awal tahun 1900-an. PT santos jaya abadi merupakan perusahaan kopi terbesar di indonesia yang terus bertahan walaupun keadaan ekonomi yang kurang stabil.
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui dan menganalisis : (1) Untuk mengetahui gambaran Frequency Continuity Programs pada kopi ABC. (2 )Untuk mengetahui gambaran kepuasan pelanggan pada produk kopi ABC. (3) Untuk mengetahui pengaruh Frequency Continuity Programs terhadap kepuasan pelanggan pada produk kopi ABC.Jenis penelitian yang digunakan adalah metode deskriftif dan verifikatif. Populasi adalah pengunjung di Giant Hypermarket Jalan Dr. Djunjunan Bandung dengan jumlah sebanyak 1093. Sampel sebanyak 152 pengunjung. Teknik analisis data dan uji hipotesis yang di gunakan adalah menggunakan analisis regresi linear sederhana dengan bantuan alat bantu sofware komputer SPSS17,0.
Berdasarkan pembahasan dapat disimpulkan bahwa Frequency Continuity Programs mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh Frequency Continuity Programs secara keseluruhan adalah 52,3 % termasuk pada kategori cukup kuat berada diantara (0,40%-0,559%) sehingga dapat disimpulkan bahwa Frequency Continuity Programs berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada produk kopi ABC.
(5)
ABSTRACT
Reni Nurani, 060020, Effect of Frequency Continuity Programs to customer satisfaction on ABC coffee products. Under the guidance of Dr. H. Hari Mulyadi, M.Si and Drs. Rd. Dian Herdiana Utama, M.Si
Developments in the world economic system as socialist economic system, liberal, and shariah bring both positive and negative impacts. One of the negative impacts of the recent happening is a global crisis that affects all types of industries. One of the industries that are affected by the world economic system is the beverage industry, particularly in producing coffee. Indonesia is the fourth largest coffee producer in the world after Brazil, Vietnam and Colombia. Ability of Indonesia as one of the largest coffee producer in the world is a long story since the days of the Dutch East Indies government since the early 1900s. PT santos jaya Abadi is the largest coffee company.PT Santos Jaya Abadi Indonesia introduced several brands. Another coffee also were successful in the market, namely coffee ABC. This study aimed to determine and analyze: (1) To determine the picture Frequency Continuity Programs on ABC coffee. (2) To find a picture of customer satisfaction on ABC coffee products. (3) To determine the effect of Frequency Continuity Programs to customer satisfaction on coffee products ABC.Jenis research is descriptive and verification methods.Population were visitors at Giant Hypermarket Dr. Djunjunan Bandung with a total of 10.93. Sample of 152 visitors. Techniques of data analysis and hypothesis testing that is in use is to use a simple linear regression analysis with the help of computer software tools SPSS17,0.
Based on the discussion, it can be concluded that the Frequency Continuity Programs has a positive effect on customer satisfaction. Effect of Frequency Continuity Programs as a whole was 52.3% including the category is strong enough to be among (0.40% -0.559%) so it can be concluded that the Frequency Continuity Programs affects customer satisfaction on ABC coffeeproducts.
(6)
DAFTAR ISI
ABSTRAK... i
ABSTRACK... ii
KATA PENGANTAR... iii
UCAPAN TERIMA KASIH... iv
DAFTAR ISI... vii
DAFTAR TABEL... x
DAFTAR GAMBAR... xii
DAFTAR LAMPIRAN... xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ………... 1
1.2 Identifikasi Masalah ………... 17
1.3 Rumusan Masalah ………...………... 19
1.4 Tujuan Penelitian ………... 19
1.5 Kegunaan Penelitian ………... 20
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka... 21 2.1.1 Konsep Pemasaran... 21
2.1.2 Konsep Marketing Mix... 24
2.1.3 Konsep Frequency Continuity Programs... 35
(7)
2.1.3.2 Dimensi Frequency Continuity Programs... 36
2.1.4 Konsep Kepuasan Pelanggan... 38
2.1.4.1Pengertian Kepuasan Pelanggan... 38
2.1.4.2Tipe-Tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan... 41
2.1.4.3Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 42
2.1.4.4 Pengaruh Frequency Continuity Programs terhadap Kepuasan Pelanggan... 51
2.1.5 Orisinalitas Penelitian ... 53
2.2 Kerangka Pemikiran ... 64
2.2.1 Paradigma Penelitian ... 65
2.3 Hipotesis ... 66
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian... 67
3.2 Metode Penelitian... 68
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan... 68
3.2.2 Operasionalisasi Variabel... 70
3.2.3 Jenis dan Sumber Data... 74
3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling... 76
3.2.4.1 Populasi... 76
3.2.4.2 Sampel... 78
3.2.4.3 Teknik Penarikan Sampel... 70
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data... 81
(8)
3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas... 84
3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas... 89
3.3 Rancangan Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis... 92
3.3.1 Teknik Analisis Data... 92
3.3.1.1 Analisis Deskriptif... 93
3.3.1.2 Analisis Verifikatif... 94
3.3.1.3Koefisien Determinasi ... 99
3.3.2 Pengujian Hipotesis... 100
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian... 102
4.1.1 Profil PT Santos Jaya Abadi... 102
4.1.1.1 Sejarah PT Santos Jaya Abadi... 104
4.1.1.2 visi dan Misi PT Santos Jaya Abadi... 104
4.1.2 Karakteristik Responden... 104
4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 105
4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 106
4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan... 107
4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 108
4.1.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan... 109
4.1.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Penghasilan... 110
4.1.3 Tanggapan Responden Terhadap Penerapan Frequency Continuity Programs ... 111
(9)
4.1.3.2 Hadiah Produk Gratis... 114
4.1.3.3 Advertising Specialities... 116
4.1.3.4 Premium ... 119
4.1.4 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan... 121 4.1.4.1 Kualitas Layanan ... 121
4.1.4.2 Kualitas Produk... 123
4.1.4.3 Harga... 126
4.1.4.4 Faktor Situasional ... 129
4.1.4.5 Faktor Personal... 131
4.2 Pengujian Hipotesis Pengaruh Frequency Continuity Programs Terhadap Kepuasan Pelanggan... 133 4.2.1 Analisis Korelasi ... 133
4.2.2 Analisis Regresi Linier Sederhana... 135
4.2.3 Koefisien Determinasi... 137
4.3 Pembahasan ... 137
4.3.1 Gambaran Frequency Continuity Programs... 137
4.3.2 Gambaran Kepuasan Pelanggan... 143
4.3.3 Gambaran penerapan Frequency Continuity Programs Terhadap Kepuasan Pelanggan... 147
4.4 Implikasi Penelitian Terhadap Pendidikan Manajemen Bisnis... 148
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan ... 156
5.2 Rekomendasi... 157
DAFTAR PUSTAKA... 159 LAMPIRAN
(10)
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Perkembangan sistem perekonomian didunia seperti sistem ekonomi sosialis, liberal, dan syariah membawa dampak baik positif dan negatif. Salah satu dampak negatif yang terjadi baru-baru ini adalah krisis global dimana pertama kali muncul di Amerika Serikat disebabkan oleh Bank hipotik yang mengkhususkan diri memberikan kredit untuk pembelian rumah, dengan sendirinya mempunyai tagihan kepada penerima kredit yang menggunakan uangnya untuk membeli rumah. Krisis global tersebut berpengaruh juga terhadap kondisi ekonomi di indonesia yang menyebabkan daya beli masyarakat yang menurun. Konsumen semakin jeli dalam mempergunakan penghasilannya dan dengan semakin selektifnya konsumen, para produsen di indonesia di tuntut untuk memiliki keunggulan bersaing yang tidak dimiliki oleh bisnis yang sejenis. Hal ini dilakukan diantaranya dengan meningkatkan kualitas produk dan layanan dengan harga yang relatif terjangkau. Disaat krisis global seperti saat ini industri dapat meningkatkan nilai ekspor Indonesia. Hal tersebut dapat dilihat pada pertumbuhan nilai produksi industri manufaktur besar, sedang dan kecil yang ada di Indonesia, dapat dilihat pada Gambar 1.1:
(11)
Sumber: BPS, (Tahun 2010)
Gambar 1.1
Pertumbuhan Produksi Industri Pengolahan Besar, Sedang dan Kecil di Indonesia Tahun 2005 – 2010
Berdasarkan data di atas sektor industri memberikan kontribusi paling besar bagi pertumbuhan nilai ekspor Indonesia. Terakhir pada Maret 2010 industri memberikan kontribusi sebesar 59,74% bagi nilai ekspor Indonesia. Sedangkan Pertumbuhan produksi Industri Pengolahan Besar, Sedang dan Kecil pada triwulan I tahun 2010 mengalami penurunan sebesar 1,84 persen dari triwulan IV tahun 2009. Kecenderungan terjadinya pertumbuhan produksi industri rendah diawal tahun, yang berkonotasi terjadi penurunan pertumbuhan dari akhir triwulan tahun sebelumnya, terjadi pada setiap tahun.
Salah satu industri yang terpengaruh oleh sistem ekonomi dunia adalah industri minuman, khususnya dalam memproduksi kopi. Indonesia merupakan negara produsen kopi keempat terbesar di dunia setelah Brazil, Vietnam, dan Colombia. Kemampuan Indonesia sebagai salah satu produsen kopi terbesar di dunia adalah merupakan kisah panjang sejak jaman Pemerintah Hindia Belanda sejak awal 1900-an. Ketika itu, pemerintah Hindia Belanda menjadikan kopi
(12)
sebagai salah satu komoditas andalan ekspor. Kopi dihasilkan oleh perkebunan-perkebunan yang dikelola oleh pemerintah Hindia Belanda dan hampir seluruh hasilnya diekspor, kecuali kopi yang tidak laku diekspor, kopi yang berkualitas rendah ini dijual ke pasar dalam negeri.
Pertumbuhan produksi kopi olahan, terutama kopi bubuk terus menanjak. Produksi kopi bubuk Indonesia pada 2008 telah mencapai 132,665 ton. Dalam enam tahun terakhir (2006-2012), pertumbuhan produksi kopi ini mencapai rata-rata 5% per tahun. Seluruh produksi kopi bubuk dalam negeri dikonsumsi di pasaran lokal, artinya pertumbuhan yang relatif mendatar tersebut merupakan cerminan dari pertumbuhan konsumsi kopi bubuk lokal yang tumbuhnya relatif lambat.
TABEL 1.1
JUMLAH PRODUKSI KOPI BUBUK DAN KOPI INSTAN PADA TAHUN 2006-2012
Tahun Ton
2006 116,790
2007 123,778
2008 132,665
2009 136,789
2010 140,654
2011 141,000
2012 143,021
Sumber: Badan Pusat Statistik 2012
Berdasarkan Tabel 1.1 jumlah produksi kopi bubuk dan kopi instan pada tahun 2006-2012 naik rata-rata 5% per tahun sejak 2006 atau selama periode enam tahun terakhir produksi kedua jenis kopi ini diperkirakan akan terus meningkat (BPS 2012).
Berbagai diferensiasi kopi olahan dikembangkan di dalam negeri, tetapi hanya ada dua jenis yang mendapat pasar, yakni kopi instan (tanpa ampas) dan
(13)
kopi bubuk. Untuk kopi instan, dalam enam tahun terakhir produksi kopi instan ini berkisar pada 10.000 ribu ton per tahun dengan pertumbuhan dalam periode 2006-2012 relatif lamban, yakni mencapai 4,3% per tahun (Sumber : BPS 2012).
Pasar perkopian di dalam negeri tidak hanya diramaikan oleh kopi bubuk dan kopi instan. Keunggulan kopi instan tidak hanya terletak pada desain pengemasannya yang sedemikian rupa sehingga sangat praktis dikonsumsi, karena dikemas dalam kemasan sachet, tetapi juga kreatifitas para produsen kopi yang menyajikan dalam berbagai varian, baik ditinjau dari sisi decafeinated atau non decaffeinated, maupun ditinjau dari beragam campuran rasa. Lonjakan produksi pun tak terhindarkan, bahkan secara kuantitas pernah menyamai jumlah produksi kopi bubuk itu sendiri, yakni 116,790 ton pada tahun 2006 (Sumber: BPS 2012).
Adapun perusahaan yang berkompetisi minuman kopi dan sudah mendapat kepercayaan dari masyarakat sebagai produsen minuman kopi dapat dilihat pada Tabel 1.2 berikut:
TABEL 1.2
PERUSAHAAN-PERUSAHAAN MINUMAN KOPI BUBUK DAN KOPI INSTAN DI INDONESIA
No Perusahaan Produk
1. PT. Santos Jaya Abadi Kapal Api, ABC, Ya, Good Day
2. PT. Mayora Indah TBK Torabika 3. PT. Sari Incoffod
Corporation Indocafe
4. PT Nestle Indonesia Nescafe Sumber: Majalah Marketing 05/X/Januari 2012
TABEL 1.2 Dilihat dari segi produsen, PT. Santos Jaya Abadi masih menjadi leader di bisnis perkopian di Indonesia dengan berbagai macam varian produk kopi yang di produksi dan di pasarkan, hal ini menjadikan PT. Santos Jaya
(14)
Abadi berada pada urutan pertama dalam top brand indonesia. Posisi kedua ditempati oleh PT. Mayora Indah TBK, sedangkan di posisi ketiga ditempati oleh PT. Sari Incoffod Corporation dan posisi keempat adalah PT.Nestle Indonesia dengan varian produk Nescafe.
Persaingan yang tinggi membuat perusahaan harus lebih memperhatikan bahwa promosi tidak hanya sekedar mencari perhatian konsumen, mendidik, mengingatkan, dan meyakinkan calon pelanggan, tetapi bagaimana membangun sistem komunikasi dengan konsumen dan khalayak luas yang terkait dengan eksistensi perusahaan (stakeholders).
Parameter untuk bisa melihat tingkatan merek dapat dilihat melalui Top Brand Index (TBI) yaitu penghargaan tertinggi di bidang merek, yang hanya diberikan kepada merek-merek yang berhasil meraih posisi puncak dalam tiga kategori, yaitu mind share atau posisi merek di dalam benak konsumen, market share atau posisi merek berdasarkan pemakaian oleh konsumen, dan commitment share yaitu posisi merek berdasarkan pada keinginan konsumen untuk menggunakannya lagi di masa mendatang (www.top-brand.com) Kamis 08/07/2012). Untuk lebih jelas mengenai Top Brand Index kopi bubuk dapat dilihat pada Tabel 1.3 berikut:
TABEL 1.3
TOP BRAND PRODUK KOPI BUBUK TAHUN 2012 Peringkat Merek
1. Kapal Api
2. ABC
3. Torabika 4. Nescafe
5. Luwak
(15)
Berdasarkan Tabel 1.3 Top Brand Index merek kopi peringkat pertama diduduki oleh kopi merek Kapal Api, peringkat kedua oleh kopi merek ABC , peringkat ketiga oleh kopi merek Torabika, dan pada posisi keempat dan kelima diduduki oleh kopi merek Nescafe dan Luwak.
Perusahaan dalam usaha bisnis menginginkan produknya bisa diterima oleh pasar dan menghasilkan keuntungan yang optimal. Penjualan produk yang menguntungkan merupakan sumber kehidupan jangka menengah dan panjang bagi perusahaan. Bagi perusahaan pada umumnya mempunyai tiga tujuan umum dalam penjualannya, yaitu: 1) mencapai volume penjualan tertentu, 2) mendapatkan laba tertentu, 3) menunjang pertumbuhan perusahaan. Dalam Tabel 1.4 dapat di lihat data penjualan perusahaan-perusahaan kopi bubuk dan kopi instan:
(16)
TABEL 1.4
JUMLAH PENJUALAN KOPI BUBUK DAN KOPI INSTAN TAHUN 2010 – 2012
No Perusahaan Tahun Presentase
Penjualan
1. Kapal Api
2010 45,9%
2011 51,3%
2012 59,0%
2. ABC
2010 37,64% 2011 26,63% 2012 18,26%
3. Torabika
2010 42,5%
2011 46,4%
2012 50,6%
4. Nescafe 2010 39,5%
2011 40,4%
2012 45,6%
5. Luwak 2010 29,5%
2011 31,4%
2012 42,6%
Sumber: Sumber : Majalah Marketing 05/Januari 2012
Berdasarkan Tabel 1.4 jumlah penjualan kopi bubuk merek kapal api, Torabika Nescafe, dan kopi luwak naik dari tahun 2010-2012 sedangkan untuk kopi ABC dari tahun 2010-2012 mengalami penurunan. Berdasarkan pangsa merek kopi bubuk di atas maka erat kaitannya dengan penguasaan pangsa merek tersebut berdampak pula pada jumlah pelanggan yang dimiliki oleh masing-masing produk kopi bubuk. Dengan rendahnya pangsa merek kopi bubuk bisa menunjukkan adanya gejala yang timbul dimana konsumen kopi bubuk yang lama
(17)
berpindah kepada merek pesaing sehingga hal ini bisa membahayakan kepuasan pelanggan yang dimiliki produk kopi. Oleh karena itu, kebijakan dan strategi perusahaan sangat diperlukan untuk menarik perhatian konsumen baik dari sisi perbaikan produk, tempat distribusi maupun promosinya untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
TABEL 1.5
HASIL PENGISIAN ANGKET
MENGENAI KEPUASAN PELANGGAN MENGENAI PRODUK KOPI ABC
(SURVEI TERHADAP 1174 KONSUMEN GIANT HYPERMART)
Tahun Hasil Pengisina Angket Kepada Konsumen
Sangat Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas
2011 383 79 708 4
Sumber : Data intern Giant Hypermart
Data tersebut menunjukan bahwa dari hasil pengisian angket pada 1174 konsumen produk kopi ABC mengenai tingkat kepuasan pelanggan pada tahun 2011 yang Sangat Puas sebanyak 383 (33%), Cukup Puas sebanyak 79 (7%), kurang puas sebanyak 708 (60%), dan yang menyatakan Tidak Puas sebanyak 4 orang. Hal ini membuktikan bahwa sebagian besar konsumen pada produk kopi ABC merasa Kurang Puas.
Hal ini memperlihatkan bahwa konsumen kopi sebenarnya masih memandang bahwa merek ABC dianggap mempunyai ke identikan atau ke khasan sebagai kopi yang sangat baik. Oleh karena itu untuk mengelola kekuatan ini diperlukan strategi yang baik sehingga dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan keputusan pembelian sehingga akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
(18)
Masalah kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang sangat dinamis, dan sangat penting bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan kekuatan yang dimiliki perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan puncak pencapaian pelaku bisnis, maka dari itu ada ungkapan lebih baik mempertahankan pelanggan yang sudah loyal daripada harus mencari pelanggan baru. Menurunnya kepuasan pelanggan yang dimiliki ABC menunjukan siklus hidup produk yang semakin pendek dimana konsumen dapat dengan mudah berpindah merek dari satu merek ke merek lainnya, dikarenakan penawaran produk yang lebih menarik dan keunggulan manfaat yang ditawarkan. Hal ini harus menjadi pertimbangan bagi perusahaan untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penawaran kualitas, keistimewaan, dan manfaat yang ditawarkan oleh produk itu sendiri sehingga bisa bersaing dengan kompetitor dalam merebutkan hati konsumen.
Kopi ABC dalam mempertahankan konsumen tidak lagi terbatas pada atribut fungsional produk seperti merek produk, melainkan sudah dikaitkan dengan merek yang mampu memberikan citra khusus bagi penikmatnya sehingga menciptakan sebuah kesadaran akan merek dan menimbulkan kepuasan pelanggan. Peran kepuasan yang tinggi mempunyai dampak guna mempertahankan kepuasan pelanggan sehingga mempengaruhi keberhasilan perusahaan dimasa datang. Dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan kopi ABC selain dengan tidak hanya membatasi atribut produk akan tetapi menggunakan strategi yang dapat menarik serta memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan menggunakan strategi dalam menanggapi persaingan.
(19)
Kurtz and Boone dalam Jurnal Contemporary Marketing Plus (1995), customer satisfaction is the ability of goods or services to meet or exceed buyer need and expectations. Jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Hal-hal yang harus dilaksanakan untuk membangun loyalitas adalah dengan menciptakan diferensiasi dalam pikiran individu diantara serangkaian pesaing yang memiliki strategi yang hampir sama yaitu menjadikan konsumen untuk setia dan loyal terhadap merek, maka terlebih dahulu harus tercipta kepuasan konsumen.
Pengertian kepuasan pelanggan terhadap suatu produk sampai kapanpun tidak berubah. Kepuasan pelanggan tetap bermakna perbandingan antara yang diharapkan konsumen dengan yang dirasakan konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Hal ini terjadi karena sekali konsumen melakukan pembelian, maka evaluasi pasca pembelian terjadi. Jika kinerja produk sesuai dengan harapan konsumen, konsumen akan puas. Jika tidak, kemungkinan pembelian akan berkurang. Apabila konsumen merasa puas, bukan tidak mungkin mereka akan melakukan pembelian ulang sehingga bisa meningkatkan kepuasan pelanggan.
Saat ini bila produsen tidak memfokuskan diri dalam memenuhi kepuasan pelanggan sebagai dampak dari keunggulan bersaing, maka dapat dipastikan perusahaan akan tergeser oleh pesaing-pesaingnya. Kepuasan pelanggan semakin diperlukan karena konsumen semakin mudah untuk berpindah dari suatu merek ke merek yang lain, sehingga menciptakan kepuasan pelanggan akan semakin sulit
(20)
diwujudkan. Oleh karena itu diperlukan strategi khusus untuk mengatasi masalah tersebut.
Situasi persaingan yang tinggi dalam produksi kopi bubuk serta karakteristik kopi bubuk yang sulit dibedakan, karena produk yang ditawarkan sama-sama untuk dinikmati dengan menghadirkan berbagai variasi rasa yang disesuaikan dengan selera, mengakibatkan usaha perusahaan untuk masuk kepada pikiran pelanggan menjadi sangat penting supaya produk yang ditawarkan ada dan mudah diingat konsumen.
Berdasarkan hal tersebut, maka para produsen dituntut untuk meningkatkan komunikasi dan inovasi produknya yang mereka miliki. Hal tersebut dirasa perlu dilakukan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta tentu dapat mempertahankan atau bahkan meningkatkan kepuasan pelanggan. Banyak cara untuk menarik perhatian konsumen dan menimbulkan preferensi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, untuk lebih jelas dapat dilihat pada Tabel 1.6:
TABEL 1.6
STRATEGI DAN IMPLEMENTASI YANG DILAKUKAN KOPI ABC
Product Segmentation Targeting Positioning
ABC Plus
a.Pelanggan kalangan wanita dan pria dewasa. Kopi ABC Dengan rasa original kopi ditujukan untuk konsumen yang lebih membutuhkan manfaat kopi dibandingkan varian rasa.Untuk merespon itu kopi ABC melakukan promosi dengan
menggunakan iklan
sederhana yang menonjolkan manfaat kopi
a.Saluran distribusi dengan pengawasan supplier dari mulai distributor besar ke distributor kecil yang lebih terkontrol. Penyediaan barang yang dapat di temui di berbagai toko grosir maupun eceran di seluruh indonesia .
a.Dengan menggunakan tagline “Betul -betul mantap” yang mampu mewakili kualitas kopi terbaik yang dimiliki kopi ABC dan manfaatnya untuk konsumen .
(21)
Product Segmentation Targeting Positioning b. kelebihan rasanya. b.Mendirikan gerai kafe
Excelso yang kini jumlahnya mencapai 70 gerai di seluruh wilayah Indonesia pola
pengembangan waralaba ABC
Mocca
a.Pelanggan kalangan remaja usia 17-30 tahun yang aktif
dan lebih
mempertimbangkan pilihan rasa dari kopi . Untuk merespon itu kopi ABC melakukan promosi dengan menggunakan iklan dengan model iklan para remaja di sebuah café dengan disertai
nyanyian dan tarian yang mampu menggambarkan gaya hidup remaja yang ceria
dan aktif.
a.Saluran distribusi dengan pengawasan supplier dari mulai distributor besar ke distributor kecil yang lebih terkontrol. Penyediaan barang yang dapat di temui di berbagai toko grosir maupun eceran di seluruh indonesia.
b.Personal dengan menggunakan yaselling dengan menempatkan sales promotion girl di
supermarket di seluruh Indonesia
c.Mendirikan gerai kafe Excelso yang kini jumlahnya mencapai 70 gerai di seluruh wilayah Indonesia dengan pola pengembangan waralaba
a.Dengan menggunakan tagline
“Mantapnya mocca beneran” kopi ABC mocca mencoba menyampaikan langsung pada konsumen keunggulan varietas rasa mocca yang dimiliki. ABC Susu
a.Pelanggan kalangan wanita dan pria muda usia 17-30 tahun yang kreatif dan selain mengnginkan manfaat dan rasa original kopi serta menginginkan rasa kopi yangberkualitas. Untuk merespon itu kopi ABC melakukan promosi dengan menggunakan iklan yang menonjolkan kegiatan anak muda yang kreatif .
a.Saluran distribusi dengan pengawasan supplier dari mulai distributor besar ke distributor kecil yang lebih terkontrol. Penyediaan barang yang dapat di temui di berbagai toko grosir maupun eceran di seluruh indonesia
b.Personal selling dengan menempatkan sales promotion girl di supermarket di seluruh Indonesia.
a.Kopi ABC susu mencoba
menggambarkan kopi ABC susu sebagai minuman kopi yang mampu menunjang aktivitas sehari-hari dengan menggunakan tagline “Bikin hidup makin mantap”. Sumber: www.santosjayaabadi.com dan diolah.
(22)
Berbagai strategi yang dilakukan ABC ternyata belum dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan yang dapat meningkatan loyalitas terhadap produk kopi ABC. Hal ini dikarenakan strategi yang dilakukan hampir sama dengan yang dilakukan kompetitor baik dari segi promosi maupun harga. Sehingga value yang terdapat dalam produk ABC belum dapat tersampaikan sepenuhnya dan mengakibatkan konsumen menjadi tidak loyal terhadap produk kopi ABC. Jika tidak segera diatasi akan menjadi ancaman bagi kinerja perusahaan dimasa yang akan datang. Kopi ABC tidak tinggal diam dalam persaingan terbukti dengan strategi-strategi yang telah dilakukan untuk mencoba memenuhi segala kebutuhan konsumen.
Kopi ABC menjalankan strategi-strategi yang dapat meningkatkan penjualan. Kopi ABC dengan tagline rumusan ABC, (Aromanya yang mantap Biji kopi yang berkualitas Campurannya yang pas) mennyajikan varian rasa yang berbeda yaitu, ABC Susu, ABC Mocca, ABC Plus, ABC Brownies, ABC STMJ. Strategi ini dilakukan secara frontal atau head-to-head dalam menanggapi persaingan dengan kompetitor yang juga menawarkan dengan varian rasa yang sama dengan yang di ciptakan oleh kopi ABC.
Menanggapi persaingan dengan para kompetitor, kopi ABC tidak hanya mengandalkan kekuatan produk dan varian rasa, kopi ABC juga menggunakan strategi jemput bola dalam menggarap pasar kopi ini. Untuk meningkatkan terus penjualan, kopi ABC terus-menerus menyempurnakan sistem distribusi untuk menjamin ketersediaan produk agar dapat menjangkau konsumen dari semua kalangan. Dalam saluran distribusinya di berbagai lokasi, mulai dari pusat
(23)
perbelanjaan kopi ABC mudah di dapatkan seperti di warung kopi, toko, grosir, minimarket, supermarket, hypermarket di seluruh Indonesia atau salah satu langkah yang di tempuh dalam mempromosikan kopi ABC yaitu dengan mengadakan event atau menjadi sponsor event.
Merespon hal tersebut maka perusahaan berusaha memperbaiki dari segi produk. Produk itu merupakan suatu identitas dari perusahaan sehingga semaksimal mungkin harus memiliki keunggulan bersaing. Salah satu upaya yang dilakukan kopi ABC adalah melakukan strategi promosi. Menurut Stanton (2009: 141) Promotion is the combination of operasional selling, sales person, public relation. These are the promotional tools that help an organization to achieve its marketing objective.
Sedangkan menurut Kotler (2009:132) Promotion includes all the activities the company undertakes to communicate and promote its product the target market”. Suatu kegiatan yang dimaksud untuk membantu mendapatkan konsumen yang bersedia membeli produk atau jasa suatu perusahaan. dengan consumer sales promotion.
Dalam jurnal institute of sales promotion in England (2010:74) promosi penjualan terdiri dari serangkaian teknik yang digunakan untuk mencapai sasaran-sasaran penjualan atau pemasaran yang menggunakan biaya yang efektif, dengan memberikan nilai tambah pada produk atau jasa baik kepada perantara maupun pemakai langsung dan biasanya tidak dibatasi dalam jangka waktu tertentu. Selain itu sebagai kelanjutan dalam menjalankan strateginya, kopi ABC menerapkan strategi harga dan didukung dengan frekuensi iklan yang tinggi di televisi.
(24)
Harga menjadi pertimbangan untuk memenangi persaingan dengan tidak membedakan status ekonomi atas atau bawah. Penentuan harga produk ditentukan dari rata-rata daya beli konsumen atau consumer buying price. Dengan harga tidak lebih dari Rp 1.000 untuk satu sachet nya dapat menjangkau consumer buying price konsumen kopi ABC.
Promosi penjualan dapat diarahkan pada pengecer, pelanggan dan tenaga penjualan. Pengecer akan bekerja lebih keras jika diberi penawaran diskon harga, jatah iklan dan display, produk-produk gratis yang memungkinkan membeli produk-produk yang ditawarkan. Dalam promosi penjualan teknik yang digunakan kopi ABC dalam memasarkan produknya kepada konsumen yaitu dengan frequency continuity programs. Frequency continuity programs adalah salah satu teknik sales promotion yang popular diantara konsumen. Menurut Levy & Weitz (2009:98) frequency continuity programs teknik penjualan yang mengarah kepada program yang berkelanjutan, seperti menawarkan konsumen discount atau hadiah produk gratis untuk mencapai terjadinya pengulangan dalam pembelian atau langganan dari merek atau perusahaan yang sama.
Berdasarkan kemudahan konsumen dalam mendapatkan kopi ABC di berbagai tempat teknik promosi frequency continuity programs yang dijalankan kopi ABC di berbagai toko, agen, ritel di Indonesia, yaitu kopi ABC memberikan discount serta produk gratis yaitu memberikan potongan harga serta produk gratis kepada konsumen setiap membeli 10 bungkus kopi ABC maka konsumen akan mendapatkan 1 produk kopi ABC serta memberikan discount setiap pembelian dalam jumlah yang besar maka konsumen akan mendapatkan potongan harga.
(25)
Produk kopi ABC ditujukan untuk konsumen pria dan wanita selain sebagai minuman yang dapat dikonsumsi untuk menemani saat bersantai juga ditujukan untuk konsumen yang memiliki mobilitas dan aktivitas yang tinggi yang dapat dijadikan penyegar badan dan penahan kantuk pada saat beraktivitas dan menjaga agar tubuh tetap segar. Strategi ini berlaku untuk seluruh merek kopi ABC yang tersedia di berbagai toko, agen dan ritel sehingga memudahkan konsumen untuk mendapatkan kopi ABC.
Penelitian akan dilakukan pada konsumen kopi ABC di Giant Hypermarket, karena Hypermarket tersebut menjadi salah satu pusat kegiatan perekonomian masyarakat dengan melakukan aktifitas pembelian produk-produk yang dijual kepada masyarakat, selain itu Giant Hypermarket memberikan pilihan produk-produk dan koleksi yang beraneka ragam, beberapa bentuk jaminan dan layanan gratis sehingga diharapkan memberikan kepuasan kepada pelanggan, salah satunya strategi promosi penjualan melalui frequency continuity program yang diterapkan oleh kopi ABC dalam meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga dapat mengetahui potensi pasar konsumen kopi ABC di Giant Hypermarket. Hal ini yang menjadi alasan penelitian dilakukan pada Giant Hypermarket di Jalan Dr. Djunjunan Bandung untuk mengetahui kondisi pasar serta tingkat pembelian kopi ABC.
Berdasarkan uraian tersebut maka peneliti merasa perlu untuk melakukan
penelitian mengenai “Pengaruh Frequency Continuity Programs Terhadap
Kepuasan Pelanggan Kopi ABC (Survei pada Konsumen Kopi ABC di Giant
(26)
1.2 Identifikasi Masalah
Persaingan dalam industri minuman kopi bubuk yang semakin berkembang seiring dengan perkembangan zaman, hal tersebut mendorong setiap perusahaan untuk melakukan berbagai strategi terhadap produknya dalam menarik pelanggan dan menguasai pasar tersebut dengan cara menggunakan startegi frequency continuity programs melalui teknik penjualan yang mengarah kepada program yang berkelanjutan, seperti menawarkan konsumen discount atau hadiah produk gratis untuk mencapai terjadinya pengulangan dalam pembelian atau langganan, namun tetap dapat menjaga kualitas dari produk minuman kopi. Dewasa ini semakin banyak produsen yang berusaha meningkatkan kekuatan dan daya tarik penjualan untuk membantu mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih dan membeli produk serta menciptakan pengulangan pembelian yang dikarenakan adanya rasa kepuasan pelanggan sehingga konsumen loyal terhadap produk yang dipasarkan.
PT. Santos Jaya Abadi merupakan penantang dalam industri minuman kopi bubuk juga sebagai pelopor pengubah image mengenai minuman kopi. Perusahaan harus memberikan keunikan atau ciri khas dari produk dalam meningkatkan penjualan. PT. Santos Jaya Abadi semakin giat berinovasi dengan menambahakan varian dalam rasa dan promosi penjualan pada produknya. Berbagai rasa dan promosi penjualan telah diberikan produsen untuk memenuhi selera dari konsumen serta menarik konsumen untu melakukan pembelian yang terus menerus.
(27)
Kopi ABC memiliki ciri khas tersendiri dengan memberikan rasa yang sesuai dengan keinginan konsumen dan berbeda dari pesaing. Dengan meggunakan frequency continuity programs dalam mempromosikan dan memasarkan produknya kepada konsumen. Tampilan dan rasa bukan hanya sebagai faktor pendorong, tetapi promosi penjualan dengan frequency continuity programs bisa dijadikan sebagai salah satu alat promosi efektif yang dapat memberikan informasi kepada konsumen mengenai penjualan produk perusahaan. Untuk itu dalam memasarkan produk kopi harus dilaksanakan sebaik mungkin guna menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian secara terus menerus yang akan memberikan kepuasan pelanggan sehingga akan meningkatkan loyalitas para konsumen akan produk yang ditawarkan. Salah satu alasan konsumen tertarik membeli produk dikarenakan promosi penjualan terdiri dari serangkaian teknik yang digunakan untuk mencapai sasaran-sasaran penjualan atau pemasaran yang menggunakan biaya yang efektif, dengan memberikan nilai tambah pada produk. Bentuk dan harga dapat mendorong konsumen dalam memilih produk yang baik dikonsumsi.
Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah, maka yang menjadi tema sentral masalah dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :
Rendahnya kepuasan pelanggan terhadap produk kopi ABC karena banyaknya pesaing dalam produk kopi bubuk ini yang memberikan produk dengan keunggulan yang berbeda dengan produk pesaing. Hal ini menyebabkan kinerja merek menurun, sehingga perlu dilakukan upaya
(28)
untuk menciptakan dan mempertahankan kepuasan pelanggan dengan strategi frequency continuity programs.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana gambaran Frequency Continuity Programs pada kopi ABC. 2. Bagaimana gambaran kepuasan pelanggan pada produk kopi ABC .
3. Seberapa besar pengaruh Frequency Continuity Programs terhadap kepuasan pelanggan pada produk kopi ABC.
1.4 Tujuan Penelitian
Penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh data guna menjawab masalah penelitian di atas, sedangkan tujuan penelitian adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui gambaran Frequency Continuity Programs pada kopi ABC 2. Untuk mengetahui gambaran kepuasan pelanggan pada produk kopi ABC 3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh Frequency Continuity Programs
(29)
1.5 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan baik secara teoritis maupun praktis sebagai berikut.
1. Secara Teoritis (keilmuan), hasil penelitian ini dapat dijadikan kajian lebih lanjut dan sebagai pendukung ilmu manajemen pemasaran khususnya mengenai Frequency Continuity Programs dan kepuasan pelanggan.
2. Secara Empiris, diharapkan dapat memberikan masukan dan berguna sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan-perusahaan pada industri minuman khususnya bidang minuman kopi bubuk dalam mengembangkan strategi bisnisnya.
(30)
3.1 Objek Penelitian
Penelitian ini menganalisa mengenai pengaruh frequency continuity programs terhadap kepuasan pelanggan pada produk kopi ABC. Adapun yang menjadi objek penelitian sebagai variabel bebas (independent variable) yaitu frequency continuity programs yang terdiri dari diskon dan hadiah produk gratis, advertising specialities, premium. Masalah penelitian yang merupakan variabel terikat (dependent variable) adalah kepuasan pelanggan yang meliputi kualitas layanan, kualitas produk, harga, faktor situasional, faktor personal.
Menurut Ruth McNeil (2005:57) dalam Business to Business Market Research, penelitian adalah pengumpulan dan analisis data suatu sampel dari individu-individu atau organisasi yang berkaitan dengan perilaku, karakteristik, sikap, pendapat atau keuangan. Hal tersebut mencakup semua bentuk pemasaran dan penelitian sosial seperti survei konsumen dan industri, investigasi psikologis, observasi dan studi panel. Yang menjadi responden adalah konsumen kopi ABC di Giant Hypermarket Jalan Dr. Djunjunan Bandung. Berdasarkan objek penelitian tersebut, maka akan dianalisis mengenai pengaruh frequency continuity programs untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penelitian ini menggunakan metode survei, yang berarti informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang diteliti. Selain itu, dikarenakan penelitian ini dilakukan pada kurun waktu kurang dari satu tahun yakni dimulai dari bulan bulan Agustus 2012 sampai dengan Mei 2013, maka metode pengembangan yang di gunakan adalah cross sectional. Menurut Husein Umar (2008:45)” Metode cross sectional adalah metode penelian dengan cara mempelajari objek dalam kurun waktu tertentu.
(31)
3.2 Metode Penelitian
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan
Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Menurut Sugiyono (2008:11) penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independent) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan antara satu dengan variabel yang lain.
Jenis penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan. Dalam hal ini penelitian verifikatif bertujuan untuk mengetahui pengaruh objek penelitian sebagai variabel bebas (independent variable) yaitu frequency continuity programs terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan jenis penelitian deskriptif dan verifikatif, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei.
Menurut Kerlinger (dalam Sugiyono, 2008:5), “Metode Survei yaitu penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga di temukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.
Menurut David Kline (dalam Sugiyono 2008:5), metode survei pada umumnya dilakukan untuk mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam. Walaupun metode survei ini tidak memerlukan kelompok control seperti halnya pada metode eksperimen, namun generalisasi yang dilakukan biasanya lebih akurat bila digunakan sampel yang representatif.
(32)
descriptive survey dan metode explanatory survey.
Penelitian yang menggunakan descriptive survey dan metode explanatory survey dilakukan melalui kegiatan pengumpuklan informasi dan sebagian populasi secara langsung di tempat kejadian (empirik) melalui alat koesioner dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi yang di teliti terhadap permasalahan penelitian.
Menurut Kerlinger yang dikutip oleh Sugiyono (2008:7), “Yang dimaksud dengan metode survei yaitu metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan variabel sosiologis maupun psikologis”. Survei informasi dari sebagian informasi dari sebagian populasi (sampel responden) dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empirik, dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.
(33)
dibawah ini.
TABEL 3.1
OPERASIONALISASI VARIABEL
Variabel Dimensi Indikator Ukuran Skala
Ukur No item soal Frequency Continuity Program (X) Frequency Continuity Program adalah program yang memberikan penghargaan terkait dengan frekuensid an intensitas konsumen dalam membeli produk perusahaan atau jasa. (Kotler and Keller 2012:543) Frequency Continuity Programs berdasarkan sejumlah dimensi 1. Diskon 2. Advertising specialites
3. Produk gratis 4. Premium (Belch and Belch 2009:39)
Diskon Kuantitas diskon produk
Jumlah diskon sesuai dengan pembelian produk
Tingkat pemberian diskon produk
Tingkat jumlah diskon sesuai dengan pembelian produk
Interval
Interval 1
(34)
soal Frequency
Continuity Program
(X)
Penyampain diskon produk
Tingkat penyampain diskon produk
Interval 3
Hadiah produk gratis
Jumlah produk gratis yang diberikan
Kualitas produk gratis yang diberikan
Daya tarik produk gratis
Tingkat jumlah produk gratis yang diberikan
Tingkat kualitas produk gratis yang diberikan
Tingkat daya tarik produk gratis Interval Interval Interval 4 5 6 Advertising specialities
Keunikan
Advertising specialities Daya tarik
Advertising specialities
Kualitas Advertising
specialities
Tingkat keunikan
Advertising specialities Tingkat daya tarik
Advertising specialities Tingkat kualitas
Advertising specialities Interval Interval Interval 7 8 9
Premium Kualitas premi
Kuantitas premi
Daya tarik premi
Tingkat kualitas premi
Tingkat kuantitas premi
Tingkat daya tarik premi Interval Interval Interval 10 11 12
(35)
soal Kepuasan
pelanggan (Y) Satisfaction is more inclusive; it is influence by perception of service quality, product quality, and price as well as situational factors and personal factors. Artinya, kepuasan lebih bersifat inklusif (pribadi) dan keberadaannya dipengaruhi persepsi pelanggan atas lima faktor, yaitu kualitas layanan, kualitas produk, harga, faktor situasional, dan faktor personal. (Zeithaml and Bitner 2003:86) Kualitas layanan
Kesesuaian hasil pelayanan
Ketepatan dari hasil pelayanan
Tingkat kesesuaian hasil pelayanan
Tigkat ketepatan dari hasil pelayanan Interval Interval 1 2 Kualitas
produk
Kesesuaian kualitas produk advertising
specialities
Kesesuaian kualitas hadiah produk gratis
Tingkat kesesuaian kualitas produk
advertising specialities
Tingkat kesesuaian kualitas hadiah produk gratis Interval Interval 3 4
(36)
Kesesuaian kualitas produk diskon
Kesesuaian kualitas produk premium
Tingkat kesesuaian kualitas produk diskon
Tingkat kesesuaian kualitas produk premium Interval Interval soal 5 6 Harga Faktor situasional
Kesesuaian harga produk untuk mendapatkan diskon
Kesesuaian harga produk untuk mendapatkan premium
Kesesuaian harga produk untuk mendapatkan
advertising specialties Kesesuaian harga
produk untuk mendapatkan produk gratis Kemudahan konsumen mendapatkan produk Kesesuaian
pemberian diskon , premium, advertise
specialities, produk
gratis setelah pembelian produk
Tingkat kesesuaian harga produk untuk mendapatkan diskon
Tingkat kesesuaian harga produk untuk mendapatkan premium
Tingkat kesesuaian harga produk untuk mendapatkan
advertising specialties
Tingkat kesesuaian harga produk untuk mendapatkan produk gratis
Tigkat kemudahan konsumen
mendapatkan produk
Tigkat kesesuaian pemberian
pemberian diskon , premium, advertise specialities, produk gratis setelah pembelian produk Interval Interval Interval Interval Interval Interval 7 8 9 10 11 12
(37)
Faktor
personal
Kesesuaian personal dalam melayani konsumen
Ketepatan personal dalam melayani konsumen
Tingkat kesesuaian personal dalam melayani konsumen
Tingkat ketepatan personal dalam melayani konsumen
Interval
Interval
soal
13
14
Sumber: Berdasarkan hasil pengolahan data dan berbagai referensi buku 2012
3.2.3 Jenis dan Sumber Data
Sumber data adalah segala sesuatu yang dapat memberikan informasi mengenai data. Berdasarkan sumbernya data dibedakan menjadi dua, yaitu data primer dan data sekunder. Menurut Husein Umar (2008:42) yang dimaksud dengan data primer dan data sekunder adalah:
1. Data primer adalah data yang diperoleh dari hasil penelitian langsung secara empirik kepada pelaku langsung atau yang terlibat langsung dengan menggunakan teknik pengumpulan data tertentu. Dengan kata lain data primer diperoleh secara langsung. Menurut Asep Hermawan (2008:168) yang dimaksud dengan data primer adalah:
Data primer merupakan data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti untuk menjawab masalah atas tujuan penelitian yang dilakukan dalam penelitian eksploratif, dekriptif, maupun kausal dengan menggunakan metode pengumpulan data berupa survei ataupun observasi.
Menurut Ruth McNeil (2005:56) data primer memiliki ciri:
a. Pengumpulan informasi langsung dari responden menggunakan metodologi yang sesuai.
(38)
2. Syndicated. Data diperoleh peneliti dengan melibatkan data penelitian terdahulu.
3. Omnibus. Data diperoleh dari sebuah sebuah lembaga penelitian dalam kurun waktu tertentu.
c. Data diperoleh langsung dari objek penelitian, akan tetapi tidak dipublikasikan.
Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data primer adalah seluruh data yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada sejumlah pelanggan kopi ABC yang sesuai dengan target sasaran dan dianggap mewakili seluruh populasi penelitian, yaitu pengunjung Giant Hypermarket Jalan Dr. Djunjunan Bandung.
2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak lain atau hasil penelitian pihak lain atau data yang sudah tersedia sebelumnya yang diperoleh dari pihak lain yang berasal dari buku-buku, literatur, artikel dan jurnal ilmiah. Ada dua jenis data sekunder, yaitu data internal dan data eksternal. Yang termasuk data internal adalah data yang berasal dari dalam perusahaan, sedangkan data eksternal dapat berupa data yang dipublikasikan secara umm dan yang diperdagangkan (Jonathan Sarwono, 2008:37).
Untuk lebih jelasnya mengenai data dan sumber yang digunakan dalam penelitian ini, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikannya dalam tabel berikut:
(39)
No Data Jenis
Data Sumber Data
1. Jumlah produksi kopi bubuk dan kopi instan pada tahun 2005-2011
Sekunder Badan Pusat Statistik 2012
2. Perusahaan-perusahaan minuman kopi di Indonesia
Sekunder Majalah Marketing 05/X/Januari 2012
3. Pangsa merek (brand share) minuman kopi bubuk tahun 2010-2011
Sekunder http://swa.co.id/2012/07
4. Top brand indeks produk
kopi bubuk tahun 2011
Sukender http://www.top-brand.com /2012 5. Kepuasan pelanggan
terhadap produk kopi bubuk tahun 2010- 2011
Sekunder SWA Oktober 2012
6. Strategi dan implementasi yang dilakukan kopi ABC
Sekunder www.santosjayaabadi.com
7 Jumlah Pengunjung Giant
Hypermarket Jalan Dr. Djunjunan Bandung
Primer Giant Hypermarket Jalan Dr. Djunjunan Bandung
8 Data tentang pelaksanaan Frequency Continuity Programs pada produk kopi
ABC
Primer Giant Hypermarket Jalan Dr. Djunjunan Bandung
9 Data tentang kepuasan pelanggan pada produk kopin ABC
Primer Giant Hypermarket Jalan Dr. Djunjunan Bandung
3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 3.2.4.1 Populasi
Penelitian yang dilakukan selalu berkaitan dengan kegiatan mengumpulkan dan menganalisa suatu data, menentukan populasi merupakan langkah yang penting. Menurut kamus riset karangan Kommaruddin dalam Mardalis (2003:53) ”Populasi adalah semua individu yang menjadi sumber pengambilan sampel”. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2008:90). Sedangkan menurut Husein Umar (2008:137) “Populasi adalah kumpulan elemen yang
(40)
dipilih menjadi sampel”. Maholtra (2009:
Suatu populasi adalah total dari semua elemen yang berbagi beberapa seperangkat karakteristik. setiap proyek riset pemasaran memiliki populasi yang didefinisikan unik untuk dijelaskan dalam istilah parameter. Tujuan dari proyek riset pemasaran yang paling adalah untuk mendapatkan informasi tentang karakteristik atau parameter dari suatu populasi.
Penentuan populasi harus dimulai dengan penentuan secara jelas mengenai populasi yang menjadi sasaran penelitiannya yang disebut populasi sasaran yaitu populasi yang akan menjadi cakupan kesimpulan penelitian. Jadi apabila sebuah penelitian dikeluarkan kesimpulan, maka menurut etika penelitian kesimpulan tersebut hanya berlaku untuk populasi sasaran yang telah ditentukan.
Berdasarkan pengertian populasi tersebut maka yang menjadi populasi sasaran pada penelitian ini adalah pengunjung di Giant Hypermarket Jalan Dr. Djunjunan Bandung. Berikut ini merupakan rincian jumlah pengunjung dari bulan September-Desember 2012.
TABEL 3.3
JUMLAH PENGUNJUNG GIANT HYPERMARKET JALAN DR. DJUNJUNAN BANDUNG
SEPTEMBER-DESEMBER 2012
Bulan Jumlah Pengunjung
September 1.235
Oktober 1.634
November 1.713
Desember 1.598
Rata-rata/perbulan 1.093
Sumber: Giant Hypermarket Jalan Dr. Djunjunan Bandung
Jumlah pengunjung yang tertera pada Tabel 3.3 memberikan informasi jumlah pengunjung Giant Hypermarket Jalan Dr. Djunjunan Bandung untuk rata-rata per bulan sebanyak 1.093 pengunjung yang dapat dijadikan populasi penelitian.
(41)
Menurut Suharsimi Arikunto (2009:131) “Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti”. Sedangkan Sugiyono (2010:116) menyatakan bahwa, “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi”. Salah satu syarat dalam penarikan sampel bahwa sampel itu harus bersifat representative, artinya sampel yang digunakan harus mewakili populasi.
Menurut Ruth McNeil (2005:22), sampel memiliki beberapa pengertian, diantaranya: 1) Uraian tentang populasi yang memungkinkan untuk dicangkup.
2) Ukuran, sifat dan distribusi geografis yang terencana dan relevan. 3) Rincian metode sampling dan metode pembobotan dalam penelitian. 4) Populasi yang dapat merespon dengan baik.
Sedangkan menurut Naresh K. Malhotra (2008:364) berpendapat bahwa sampel adalah sub-kelompok populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam studi. Agar memperoleh sampel yang representatif dari populasi, maka setiap subjek dalam populasi diupayakan untuk memiliki peluang yang sama untuk menjadi sampel. Untuk menentukan sampel dari populasi yang telah ditetapkan perlu dilakukan suatu pengukuran yang dapat menghasilkan jumlah n.
Pada penelitian ini, tidak mungkin semua populasi dapat diteliti oleh penulis, hal ini disebabkan oleh beberapa faktor yaitu keterbatasan biaya, keterbatasan tenaga dan keterbatasan waktu yang tersedia. Oleh karena itu, peneliti diperkenankan mengambil sebagian dari objek populasi yang ditentukan, dengan catatan bagian yang diambil tersebut mewakili yang lain yang tidak diteliti. Seperti pendapat Sugiyono (2010:116), yang menyatakan bahwa :
(42)
akan diberlakukan untuk populasi, untuk itu sampel dari populasi harus betul-betul
representative (mewakili).
Dalam rangka mempermudah melakukan penelitian diperlukan suatu sampel penelitian yang berguna ketika populasi yang diteliti berjumlah besar seperti populasi dari konsumen kopi ABC di Giant Hypermarket Jalan Dr. Djunjunan Bandung, dalam artian sampel tersebut harus representatif atau mewakili dari populasi tersebut.
Berkaitan dengan hal tersebut maka untuk menentukan besarnya sampel yang dapat mewakili dari populasi penelitian atau sumber data, dapat di tentukan berdasarkan aturan yang dikemukakan penentuan sampel dengan menggunakan Rumus Slovin (Husein Umar, 2008:14), yaitu ukuran sampel merupakan perbandingan dari ukuran populasi dengan persentase kelonggaran ketidaktelitian, karena kesalahan dalam pengambilan sampel yang masih dapat di tolelir atau diinginkan maka taraf kesalahan yang di tetapkan adalah 10%.
n = N (Husein Umar, 2008:14), dimana:
1 + Ne²
n = Ukuran sampel N = Ukuran Populasi
e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
Adapun perhitungan jumlah sampel yang di pergunakan dalam penelitian ini, yaitu: Dik: N = 1.093 orang ; e = 0,08
Maka;
n = 1.093 1 + 1.093x0,08²
n = 1.093 = 132,707024 ≈ 133 7,9952
(43)
orang , maka pada penelitian ini ditentukan sampel yang berjumlah 152 orang.
3.2.4.3 Teknik Penarikan Sampel
Sampel yang diambil suatu penelitian haruslah representatif dengan menggunakan suatu teknik pengambilan sampel (sampling) agar dapat mewakili populasi. Menurut Sugiono (2006:91), bahwa “ Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel. Teknik pengambilan sampel harus dilakukan sedemikian rupa sehingga di peroleh sampel yang benar-benar dapat berfungsi sebagai contoh atau dapat menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya.
Untuk mendapatkan sampel yang pepresentatif, maka harus di upayakan subjek dalam populasi memiliki peluang yang sama untuk menjadi unsur sampel. Sehingga digunakan teknik simple random sampling atau pengambilan sampel dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada pada populasi itu.
Menurut Suharsimi Arikunto (2006:111) yang dimaksud dengan random sampling yaitu:
Teknik sampling ini diberi nama demikian (random sampling) karena didalam pengambilan sampelnya, peneliti mencampur subjek-subjek didalam populasi sehingga semua subjek di anggap sama. Dengan demikian maka peneliti memberikan hak yang sama kepada setiap subjek untuk memperoleh kesempatan (chance) yang dipilih menjadi sampel.
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan suatu proses mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian dengan data yang terkumpul untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan.
(44)
1. Observasi
Di dalam pengertian psikologi, observasi atau yang biasa disebut pengamatan yaitu kegiatan pemuatan perhatian terhadap sesuatu objek dengan menggunakan seluruh alat indera.
Pada penelitian ini, teknik observasi yang dilakukan adalah teknik observasi partisipatif dimana pengamat terlibat langsung pada kegiatan. Observasi dilakukan dengan meninjau serta melakukan pengamatan langsung terhadap objek yang diteliti yaitu konsumen kopi ABC di Giant Hypermarket Jalan Dr. Djunjunan Bandung khususnya tanggapan konsumen mengenai frequency continuity program dan kepuasan pelanggan kopi ABC di Giant Hypermarket Jalan Dr. Djunjunan Bandung.
2. Kuesioner (angket)
Angket adalah alat pengumpul data yang berisi sejumlah pernyataan tertulis untuk dijawab oleh responden. Hal ini sejalan dengan pendapat yang diutarakan oleh Suharsimi Arikunto (2009:151) yang menyatakan bahwa ”Angket adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui.” Adapun langkah-langkah penyusunan angket adalah sebagai berikut:
a. Menyusun kisi-kisi angket atau daftar pertanyaan.
b. Merumuskan item-item pertanyaan alternatif jawabannya. Jenis instrumen yang digunakan dalam angket merupakan instrumen yang bersifat tertutup yaitu seperangkat daftar pertanyaan tertulis dan disertai alternatif jawaban yang telah disediakan, sehingga responden hanya memilih alternatif jawab yang tersedia.
(45)
Kuesioner berisi pertanyaan mengenai karakteristik responden, pengalaman responden, frequency continuity program dan kepuasan pelanggan kopi ABC di Giant Hypermarket Jalan Dr. Djunjunan Bandung.
3. Studi Literatur
Dengan teknik ini penulis berusaha untuk mencari informasi serta data baik berupa teori-teori, pengertian-pengertian dan uraian-uraian dengan cara mempelajari buku-buku, makalah, situs, website dan majalah sebagai landasan teoritis khususnya mengenai masalah dan variabel yang diteliti yang terdiri dari frequency continuity program dan kepuasan pelanggan.
4. Wawancara
Wawancara yaitu dengan melakukan pertanyaan secara lisan dalam pertemuan tatap muka langsung terhadap individu atau kelompok yang sedang diteliti, dalam hal ini wawancara dibedakan menjadi dua macam yaitu:
a. Wawancara terstruktur, yang digunakan apabila peneliti telah mengetahui dengan pasti tentang informasi apa yang akan diperoleh
b. Wawancara tidak terstruktur adalah wawancara bebas dimana peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara sistematis dan lengkap dengan pengumpulan datanya.
Wawancara digunakan sebagai teknik komunikasi secara langsung, wawancara ini dilakukan kepada konsumen kopi ABC di Giant Hypermarket Jalan Dr. Djunjunan Bandung.
(46)
gambaran dari variabel yang diteliti serta berfungsi membentuk hipotesis. Benar tidaknya data akan sangat menentukan mutu hasil penelitian. Kebenaran data dapat dilihat dari instrumen pengumpulan data. Instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel.
Uji validitas dan reliabilitas pada penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan alat bantu software komputer program SPSS (Statistical Product for Service Solutions) 17.0 for window.
3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas
Data mempunyai kedudukan yang sangat penting dalam suatu penelitian karena menggambarkan variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai pembentuk hipotesis. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengujian data untuk mendapatkan mutu yang baik. Akuratnya data tergantung dari instrumen pengumpulan data. Sedangkan instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan yaitu validitas dan reliabilitas.
Pengujian validitas instrumen dilakukan untuk menjamin bahwa terdapat kesamaan anatara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan dan kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang berarti memiliki validitas yang rendah. Sugiyono
(2010:177). Suharsimi Arikunto (2009:168) mengemukakan bahwa:
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya, instrumen yang kurang valid berati memiliki validitas yang rendah.
(47)
} ( ( }{ ) ( ) ( { ) )( ( ) ( 2 2 2 2 Y) ) Y n X X n Y X XY n r xycharacteristic being measured”. Suatu tes dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila tes tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur sesuai dengan makna dan tujuan diadakannya tes tersebut.
Uji validitas yang dilakukan bertujuan untuk menguji sejauh mana item kuesioner yang valid dan mana yang tidak. Hal ini dilakukan dengan mencari korelasi setiap item pertanyaan dengan skor total pertanyaan untuk hasil jawaban responden yang mempunyai skala pengukuran ordinal.
Adapun rumus yang dapat digunakan adalah rumus Korelasi Product Moment yang dikemukakan oleh Pearson sebagai berikut:
(Suharsimi Arikunto, 2009:170)
Keterangan:
r = Koefisien validitas item yang dicari X = Skor yang diperoleh subjek seluruh item Y = Skor total
X = Jumlah skor dalam distribusi X
Y = Jumlah skor dalam distribusi Y
2X = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X
2Y = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y n = Banyaknya responden
Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikansi sebagai berikut:
(48)
hitung tabel
2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid jika r hitung lebih kecil atau sama dengan dari r tabel atau rhitung≤ rtabel.
Selanjutnya perlu diuji apakah koefisien validitas tersebut signifikan pada taraf signifikan tertentu, artinya adanya koefisien validitas tersebut bukan karena faktor kebetulan, diuji dengan rumus statistik t sebagai berikut :
2 1
2
r n r t
(Sugiyono 2010:178)
Keputusan pengujian validitas menggunakan taraf signifikansi dengan kriteria sebagai berikut:
1. Nilai t dibandingkan dengan harga ttabel dengan dk = n-2 dan taraf signifikasi α = 0,05. 2. Jika thitung > ttabel maka soal tersebut valid.
3. Jika thitung < ttabel maka soal tersebut tidak valid
Hasil uji coba instrumen penelitian untuk variabel frequency continuity program (x) berdasarkan hasil perhitungan validitas item instrumen yang dilakukan dengan bantuan program SPSS (Statistical Product for Service Solutions) 17.0 for window, menunjukan bahwa item-item pertanyaan dalam kuesioner valid karena skor rhitung lebih besar jika dibandingkan dengan Jika rtabel yang bernilai 0,220. Untuk lebih rincinya dapat dilihat pada Tabel 3.4 sebagai berikut :
(49)
No. Pernyataan rhitung rtabel Ket. Frequency Continuity Programs
Diskon
1 Kuantitas diskon produk 0,581 0,220 Valid
2 Jumlah diskon sesuai dengan pembelian produk 0,519 0,220 Valid
3 Penyampain diskon produk 0,612 0,220 Valid
Hadiah Produk Gratis
4 Jumlah produk gratis yang diberikan 0,562 0,220 Valid 5 Kualitas produk gratis yang diberikan 0,417 0,220 Valid
6 Daya tarik produk gratis 0,540 0,220 Valid
Advertising specialities
7 Keunikan Advertising specialities 0,489 0,220 Valid 8 Daya tarik Advertising specialities 0,373 0,220 Valid 9 Kualitas Advertising specialities 0,473 0,220 Valid
Premium
10 Kualitas premi 0,586 0,220 Valid
11 Kuantitas premi 0,452 0,220 Valid
12 Daya tarik premi 0,399 0,220 Valid
No. Pernyataan r
hitung rtabel Ket. Kepuasan Pelanggan
Kualitas Layanan
1 Kesesuaian hasil pelayanan 0,427 0,220 Valid
2 Ketetapan dari hasil pelayanan 0,534 0,220 Valid
Kualitas Produk
3 Kesesuaian kualitas produk advertising specialities 0,449 0,220 Valid 4 Kesesuaian kualitas hadiah produk gratis 0,314 0,220 Valid 5 Kesesuaian kualitas produk diskon 0,342 0,220 Valid 6 Kesesuaian kualitas produk premium 0,240 0,220 Valid
Harga
7 Kesesuaian harga produk untuk mendapatkan diskon 0,294 0,220 Valid 8 Kesesuaian harga produk untuk mendapatkan premium 0,240 0,220 Valid
(50)
10 Kesesuaian harga produk untuk mendapatkan produk
gratis 0,498 0,220 Valid
Faktor Situasional
11 Kemudahan konsumen mendapatkan produk 0,330 0,220 Valid 12 Kesesuaian pemberian diskon , premium, advertise
specialities, produk gratis setelah pembelian produk 0,375 0,220 Valid
Faktor Personal
13 Kesesuaian personal dalam melayani konsumen 0,437 0,220 Valid 14 Ketepatan personal dalam melayani konsumen 0,294 0,220 Valid Sumber: Hasil pengolahan data 2013
Berdasarkan Tabel 3.4 pada instrumen Frequency Continuity Programs (x) dapat diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada indikator frekuensi Penyampain diskon produk yang bernilai 0,612. Sedangkan nilai terendah pada instrumen variabel Frequency Continuity Programs (x) terdapat pada indikator frekuensi kesesuaian kualitas produk premium 0,240.
3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan (keterandalan atau keajegan) alat pengumpul data (instrumen) yang digunakan. Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data, karena instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Reliabel artinya dapat dipercaya, jadi dapat diandalkan.
Menurut Sugiyono (2010:183) “Reliabilitas adalah pengukuran yang berkali-kali menghasilkan data yang sama atau konsisten”. Sedangkan menurut Suharsimi Arikunto (2009:178) “Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup
(51)
tersebut sudah baik. Reliabilitas menunjuk pada tingkat keterandalan sesuatu”.
Jika suatu instrumen dapat dipercaya maka data yang dihasilkan oleh instrumen tersebut dapat dipercaya juga. Pengujian reliabilitas kuesioner penelitian dilakukan dengan rumus Alpha. Rumus Alpha digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya angket atau soal bentuk uraian.yaitu:
t b k kr11 1 2 2
1
Keterangan :
r11 = Reabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau butir soal ∑σb2 = jumlah varian butir soal
Sedangkan n0 dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
N N X X 2 2 2
Keterangan :N = Jumlah sampel σ = Nilai varians
X = Nilai skor yang dipilih
Berdasarkan perhitungan di atas, maka ukuran sampel minimal dalam penelitian ini ditetapkan dengan α = 0.05 maka diperoleh ukuran sampel (n) minimal sebesar 152.
Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut :
1. Jika koefisian internal seluruh item rhitung rtabel dengan tingkat kesalahan 5% maka item pertanyaan dikatakan reliabel.
(52)
Perhitungan validitas dan reliabelitas setiap item pertanyaan dilakukan dengan bantuan SPSS 17.0 for windows. Adapun langkah-langkah menggunakan SPSS 17.0 for windows sebagai berikut:
1. memasukan data variabel X dan variabel Y pada setiap item jawaban respondem atas nomor item pada data view.
2. Klik variabel view, lalu isi kolom name dengan variabel penelitian (X,Y) width, decimal, label (left, center, right, justify) dan isi juga kolom measure (skla: ordinal) 3. Kembali ke data view, lalu klik analyze pada toolbar pilih reliabity analyze
4. Pindahkan variabel yang akan diuji atau klik alpha, OK.
5. Dihasilkan output, apakah data tersebut valid serta reliabel atau tidak membandingkan data hitung dengan data tabel.
Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas instrumen diketahui bahwa semua variabel reliabel, hal ini di sebabkan nilai rhitung lebih besar dibandingkan dengan rtabel yang bernilai 0,22. Agar lebih terperinci dapat dilihat pada Tabel 3.6 berikut.
TABEL 3.5
HASIL UJI RELIABELITAS INSTRUMEN PENELITIAN
No. Variabel rhitung rtabel Keterangan
1 Frequency Continuity
Programs 0,800 0,220 Reliabel
2 Kepuasan Pelanggan 0,556 0,220 Reliabel
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013
Jika koefisien internal seluruh item rhitung rtabel dengan tingkat kesalahan 5% maka item pertanyaan dikatakan reliabel.
(53)
3.3.1 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data merupakan suatu cara untuk mengukur, mengolah dan menganalisis data dalam rangka pengujian hipotesis. Tujuan pengolahan data adalah untuk memberikan keterangan yang berguna, serta untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan dalam penelitian. Dengan demikian, teknik analisis data diarahkan pada pengujian hipotesis serta menjawab masalah yang diajukan.
Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket. Angket ini disusun oleh penulis berdasarkan variabel yang terdapat dalam penelitian. Dalam penelitian kuantitatif analisis data dilakukan setelah data seluruh responden terkumpul. Kegiatan analisis data dalam penelitian dilakukan melalui tahapan-tahapan sebagai berikut:
1. Menyusun data
Mengecek nama dan kelengkapan identitas responden, serta mengecek kelengkapan data yang diisi oleh responden.
2. Menyeleksi data untuk memeriksa kesempurnaan dan kebenaran data yang terkumpul 3. Tabulasi data
Tabulasi data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah: a. Memberi skor pada setiap item.
Dalam penelitian ini akan diteliti pengaruh frequency continuity programs (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y), dengan skala pengukuran menggunakan skala semantic differensial.
Menurut Sugiyono (2008:138-139):
Skala semantic differensial digunakan untuk mengukur sikap hanya bentuknya tidak pilihan ganda atau checklist, tetapi tersusun dalam garis kontinum yang jawabannnya sangat positifnya terletak pada bagian kanan garis dan jawaban yang sangat negatif terletak pada kiri garis atau sebaliknya. Data yang di peroleh adalah data interval. Responden yang memberi penilaian dengan angka 7, berarti sangat positif, sedangkan
(1)
Reni Nurani, 2013
Pengaruh Frequency Continuity Programs Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Produk Kopi ABC (Survei pada Konsumen Kopi ABC di Giant Hypermarket Jalan Dr. Djunjunan Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan kesimpulan maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Sebagian besar responden menyatakan bahwa penerapan Frequency Continuity
Programs pada produk kopi ABC berada pada kategori kurang atau buruk yaitu
berada pada angka 6683 pada garis kontinum. Hal ini dapat di lihat dari indikator paling tinggi hingga yang terendah yaitu kualitas premi merupakan indikator yang memiliki nilai tertinggi, ini menunjukan bahwa pelanggan pada produk kopi ABC merasakan kemudahan dalam kualitas pelayanan premi produk kopi ABC dan yang paling rendah yaitu penyampain diskon produk.
2. Hampir seluruh responden menyatakan bahwa kepuasan pelanggan pada produk kopi ABC berada pada kategori rendah dengan angka sebesar 7902 pada garis kontinum. Hal ini dapat dilihat dari indikator paling tinggi hingga yang terendah yaitu indikator paling tinggi adalah kemudahan konsumen mendapatkan produk pada produk kopi ABC, ini menunjukan bahwa konsumen kopi ABC merasakan kemudahan dalam pembelian produk kopi ABC dan indikator paling rendah adalah Kesesuaian harga produk untuk mendapatkan produk gratis. Sehingga kepuasan pada konsumen produk kopi ABC.
3. Penerapan Frequency Continuity Programs mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan, nilai dari korelasi (r) adalah sebesar 0,725. Hal ini berarti bahwa antara Frequency Continuity Programs dengan kepuasan pelanggan mempunyai korelasi dalam katagori kuat. Hal ini terbukti dengan hasil perhitungan koefisien determinasi yaitu dengan menguadratkan koefisien korelasi r2 X 100 % = (0,725)2 X 100% diperoleh hasil sebesar 52,6% yang berarti bahwa perubahan
(2)
Reni Nurani, 2013
Pengaruh Frequency Continuity Programs Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Produk Kopi ABC (Survei pada Konsumen Kopi ABC di Giant Hypermarket Jalan Dr. Djunjunan Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
variabel kepuasan pelanggan sebesar 52,6% dipengaruhi oleh Frequency Continuity Programs. Sedangkan sisanya sebesar 47,4% dipengaruhi oleh faktor-faktor yang lain diluar penelitian. Sehingga perusahaan perlu meningkatkan penerapan Frequency
Continuity Programs agar kepuasan pelanggan dapat meningkat.
5.2 Rekomendasi
Berdasarkan kesimpulan di atas maka dapat direkomendasikan sebagai berikut:
1. Penerapan Frequency Continuity Programs pada produk kopi ABC masih perlu di tingkatkan lagi, melaui program-program yang mengacu pada penyampaian diskon produk sehingga konsumen merasakan kepuasan dalam pembelian produk. Diskon adalah salah satu cara meningkatkan kepuasan pelanggan dalam strategy frequency
continuity programs dengan memberikan potongan harga khusus dalam jangka waktu
tertentu yang disesuaikan dengan tujuan promosi produk atau dengan pemberian bonus bertujuan meningkatkan ikatan emosional antara perusahaan atau produk dengan pelanggan yaitu dengan cara memberikan hadiah tambahan setelah melakukan pembelian produk dalam jumlah tertentu, melakukan pembelian berulang, atau yang telah ditetapkan yang menunjukan loyalitas konsumen berupa produk yang sama atau produk lain sebagai reward terhadap pelanggan yang dianggap loyal.
2. Kesesuaian harga produk untuk mendapatkan produk gratis masih kurang. Oleh karena itu perusahaan diharapkan untuk menyesuaikan harga untuk mendapatkan produk gratis misalnyapemberian kupon diskon diberikan kepada pelanggan setelah pembelian berikutnya atau kepada pelanggan yang telah melakukan pembelian produk dalam jumlah tertentu atau dengan potongan harga diberikan kepada pelanggan yang sering membeli produk melalui kriteria tertentu yang telah ditetapkan perusahaan.
(3)
Reni Nurani, 2013
Pengaruh Frequency Continuity Programs Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Produk Kopi ABC (Survei pada Konsumen Kopi ABC di Giant Hypermarket Jalan Dr. Djunjunan Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
3. Supaya pengaruh Frequency Continuity Programs semakin kuat maka perlu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memperhatikan indikator-indikator yang rendah sehingga berpengaruh kepada tingkat kepuasan pelanggan.
(4)
Reni Nurani, 2013
Pengaruh Frequency Continuity Programs Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Produk Kopi ABC (Survei pada Konsumen Kopi ABC di Giant Hypermarket Jalan Dr. Djunjunan Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
. 2008. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
. 2009. Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, Bandung: Alfabeta.
Al Rasyid, Harun. 1994. Teknik Penarikan Sampel dan Penyusunan Skala. Bandung: Universitas Padjadjaran.
Amstrong, Gary. Kotler, Philip. 2011. Marketing An Introduction Tenth Edition. New Jersey : Pearson Education, Inc.
Ayala, Gail, Taylor. 2005. The Current and Future Sales Impact of a Retail
Frequency Reward Program. Bandung: Alfabeta.
Gaffar, Vanessa. 2007. Costumer Relationship Management and Marketing
Public Relation. Bandung: Alfabeta.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty. Jakarta : Erlangga. Hasan, Ali. 2009. Marketing, Yogyakarta: Media Pressindo
Hendra Saputra. 2008. Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap
Keputusan Pembelian. Jakarta: Erlangga.
Hermawan, Asep. 2006. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif, Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia.
J, Patricia, Daugherty. 2008. Frequency Marketing Programs A Clarification
with Strategic Marketing Implications. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip. 2008. Marketing Management The Millenium Edition. New Jersey, Prentice Hall Internation Inc.
Amstrong, Gary. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi ke-12 Jilid 1. Alih bahasa : Bob Sabran. Jakarta : Erlangga.
Lancaster, Geoff. Reynold, Paul. 2006. Introduction To Marketing, First Indian
(5)
Reni Nurani, 2013
Pengaruh Frequency Continuity Programs Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Produk Kopi ABC (Survei pada Konsumen Kopi ABC di Giant Hypermarket Jalan Dr. Djunjunan Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
McNeil, Ruth. 2005. Business to Business Market Research “Understanding and
Measuring Business Markets”. Kogan Page. London and Sterling, VA.
M, Mary, Long. Leon G. Schiffman. 2000. Consumption values and relationships:
segmenting the market for frequency programs.
Meyer, Lars, Waarden. 2006. Retail loyalty program effects to selection or
purchase behavior.
Mowen, John C. 2011. Consumer Behavior. Englewood Cliffts, NJ: Prentice Hall. Naresh K. Maholtra. (2009). Basic Marketing Research. 3th edition. New Jersey:
Prentice Hall.
Oliver, L. et al. 1997. Customer Delight: Foundations, Findings, and Managerial
Insight. Journal of Retailing, 73 (3): 311–336.
Oliver, R. 2010. “Whence Consumer Loyalty”, Journal of Marketing, Vol. 63.
Oliver, Richard L. (2008). Satisfaction, A Behavioral Perspective on The
Customer.New York: Mc Graw-Hill. Companies Inc.
Ratih Hurriyati. 2005. Bauran Pemasaran & Loyalitas Pelanggan, Bandung; Alfabeta.
Sarwono, Jonathan. 2010. Pintar Menulis Karya Ilmiah – Kunci Sukses Dalam Menulis Ilmiah. Yogyakarta: CV.Andi.
Sudjana dan Abdurrahman. 1996. Metode Penelitian Suatu Pemikiran dan
Penelitian, Jakarta: Rineka Cipta.
Sudjana. 2001. Teknik Analisa Regresi dan Korelasi, Bandung: Tarsito.
Surachmad, Winarno. 1998. Pengantar Penelitian Ilmiah Dasar, Metode dan Teknik Edisi Kedelapan, Bandung : Tarsito.
Sutisna. 2004. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT. Remaja Rosda Karya.
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. . 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Terence A. Shimp. (2008). Advertising Promotion, and Other Aspects of
(6)
Reni Nurani, 2013
Pengaruh Frequency Continuity Programs Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Produk Kopi ABC (Survei pada Konsumen Kopi ABC di Giant Hypermarket Jalan Dr. Djunjunan Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Zikmund, William G. 2003. Costumer Relationship Management : Integrating
Marketing Strategy and Information Technology. USA : Wiley.
Zikmund, McLeod & Gilbert. 2003. Customer Relationship Management, Wiley. Bambang, Riyanto. (2008), Dasar-dasar Pembelanjaan Perusahaan, Bandung:
Alfabeta
Bernardin, H. John and Russell, Joyce E. A. 1993. “Human Resource
Management An Experiential Approach”. McGraw-Hill. Inc Fandy, Tjiptono. (2008), Pemasaran Stratejik, Yogyakarta: Penerbit Andi
Sumber Lain
Majalah Marketing 05/X/Januari 2012 Majalah MARS Indonesia 2012 http://www.swa.co.id/2012/07 http://www.mix.co.id
http://www.marketing.co.id
www.top-brand.com, Kamis 08/07/2012 www.swa.co.id