Pengaruh Emosi terhadap Perilaku Komplain Konsumen pada PT. Bank XXX di Medan
LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner PenelitianKuesioner Pengaruh Emosi Terhadap Perilaku Komplain Konsumen Pada PT. Bank XXX Medan
I. Identitas Responden
Nama : Usia : Jenis Kelamin :
Pria Wanita Pekerjaan :
II. Petunjuk Pengisian
Peneliti menginginkan pendapat dari anda mengenai Pengaruh Emosi terhadap Perilaku Komplain Konsumen pada PT. Bank XXX Medan. Anda diminta untuk memilih salah satu dari beberapa alternatif pernyataan yang tersedia dengan cara memberikan tanda centang ( √). Adapun jawaban yang tersedia yaitu :
No. Pernyataan Skor
1 Sangat Setuju (SS)
5
2 Setuju(S)
4
3 Ragu-Ragu(RR)
3
4 Tidak Setuju(TS)
2
5 Sangat Tidak Setuju(STS)
1
1.Variabel Emosi Eksternal (X )
1 No. Pernyataan SS S RR TS STS
1. Saya merasa marah saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi
2. Saya merasa kesal saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi
3. Saya merasa terganggu saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi
4. Saya merasa tidak bisa menerima saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi
2.Variabel Emosi Situasional (X 2 )
No. Pernyataan SS S RR TS STS
1. Saya merasa sedih saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi
2. Saya merasa takut saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi
3. Saya merasa panik saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi
4. Saya merasa terancam saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi
3.Variabel Emosi Internal (X )
3 No. Pernyataan SS S RR TS STS
1. Saya merasa malu saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi
2. Saya merasa terhina saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi
3. Saya merasa diri saya patut juga dipersalahkan saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi
4. Saya merasa menyesal telah memilih PT. BNI 46 Cabang USU Medan
4.Variabel Perilaku Komplain (Y)
No. Pernyataan SS S RR TS STS
1. Saya akan melakukan komplain secara langsung kepada Kantor Pusat BNI
2. Saya akan melakukan komplain secara langsung kepada Manajer yang bertanggung jawab pada hari itu
3. Saya akan melakukan komplain secara langsung kepada karyawan PT. BNI
46 Cabang USU Medan manapun yang saya temui saat itu
4. Saya akan melakukan komplain secara tidak langsung kepada media massa
5. Kritik dan Saran:
73 Lampiran 2
DATA (BUTIR) KUESIONER
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
3
2
2
2
3
2
3
4
4
4
4
5 R14
4
3
4
1
2
2
5
3
2
3
4
1
2
2
2
2
3
3
4
4
4
4
3
4 R15
3
3
2
2 R16
2
4
4
3 R12
5
2
4
2
4
3
4
5
2
4
2
4
4
4
3
3
4
3
3
3
4
4
4
1 R13
4
3
3
2
3
4
4
4
4
2
5
5
3
2
3
3
4
3
3
3
4
5
4
3
3 R19
3
4
4
3
2
4
2
3
4
2
3
1
2
3
3
4
3
5
4
4
4
4
3
3 R20
2
3
5
5
5
5
5 R17
5
5
5
5
4
4
4
4
5
5
5
4
4
5
5
3
4 R18
3
3
3
4
5
5
3
4
5
2
4
1
3
4
3
4
3
4
2 R11
Butir Pernyataan P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 R1
4
2
4
4
4
4
5
4
4
2
4 R4
4
4
4
2
4
4
2
3
3
4
3
2
3
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5 R5
5
5
4
2
5
4
4 R2
4
4
4
2
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
3
4 R3
3
4
3
2
2
4
3
4
3
3
2
5
4 R6
1
4
3
4
2
3
3
4
5
4
3
4
5 R9
5
4
4
4
4
3
3
5
2
5
4
2
2
2
2
2
2
5
2
1
4
4
4
4 R10
5
4
5
4
3
5
5 R7
4
2
4
2
3
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
5
4
5
4 R8
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
74 R21
4
4
4
4
3
3
3
3
5
3
4 R28
3
4
4
5
2
2
4
4
2
4
5
5
4
5
4
4
5
2
4
3
4
5
4
5 R27
5
4
1
3
5
1
1 R30
3
4
4
3
2
2
2
5
2
2
1
1
3
2
2
4
3
2
4
2
3
2
5
5
3 R29
4
4
2
4
4
3
3
3
4
3
3
5
3 R26
2
4
3
4
1
1
1
2
1
2
2
4
4 R23
4
4
4
4
4
3
1
2
1
3
4
1
1
1
1
2
1
4
1
2
2
2
5
4 R22
4
2
2
3
3
3
4 R25
1
2
3
3
2
3
2
3
2
1
3
1
3
2
3
2
2
4
4
2
2
2
4
3
3 R24
4
2
4
4
4
4
4
2
2
2
2
ANALISIS REGRESI LINEAR BERGANDA
4
1
5
5
8
1
5
1
1
17
5
16
3
5
11 R14
2
4
3
2
15
4
5
5
5
2
4
4
4
4
15
3
4
4
4
16
4
5
4
4
17
4
4
4
5
18 R15
4
4
4
14
15 R16
4
4
4
16 R12
2
5
4
5
10
2
2
4
2
10
4
2
2
2
16
3
5
5
4
16
2
5
4
4
4
18
5
5
4
4
18 R13
3
5
5
5
15
4
2
4
5
16
5
2
4
3
4
12 R11
14
2
2
3
3
8
2
2
2
2
4
3
3
5
2
11 R19
2
3
3
3
10
2
10
3
3
10
16
4
4
4
4
13
3
2
4
4
2
3
2
2
4
16
4
5
4
3
11 R20
2
2
3
4
3
4
4
3
15 R17
3
4
4
4
15
4
15
4
4
16
4
4
4
4
17
4
5
4
3
12
3
3
3
3
3
18
4
4
5
5
14 R18
4
2
4
3
13
3
2
4
4
10
3
2
3
75 Lampiran 3
Butir Pertan yaan P1 P2 P3 P4 To tal
19 R4
3
4
5
3
19
5
4
5
5
5
4
5
5
4
19
5
5
4
5
19
5
15
4
5
5
6
2
1
1
2
6
1
2
1
2
2
5
1
1
1
19 R5
5
5
5
4
16
3
5
4
1
2
2
1
2
5
2
1
1
1
6
1
6 R2
1
2
5
1
1
2
1
X3 P1 P1 P1 P1 To tal Y R1
X2 P9 P1 P1 P1 To tal
X1 P5 P6 P7 P8 To tal
1
5
20
4
5
5
5
5
18 R3
4
5
4
5
18
5
4
4
5
17
4
5
4
4
19
5
5
1
2
3
5
2
18
4
5
5
4
19
5
4
5
3
13 R9
2
4
3
4
14
3
4
4
3
5
5
1
2
3
3
8
2
2
2
2
9
3
2
2
15
15
4
4
4
3
14 R10
4
2
5
3
12
4
1
4
18 R7
5
5
4
4
18
5
4
5
18
3
4
5
4
5
18
4
5
4
5
5 R6
1
1
3
3
4
17
5
3
5
4
8 R8
1
2
2
6
3
1
2
1
2
9
1
3
2
3
8
3
76 R21
17
5
4
17 R38
4
5
4
4
15
2
4
4
5
4
3
4
4
5
18
5
5
4
4
14 R37
3
4
4
3
5
17
3
5
2
1
1
7
2
1
2
2
17
3
5
4
13 R39
2
2
4
3
4
8
2
2
2
2
11
3
3
3
11
3
6
4
4
3
3
3
14
3
3
4
4
16
4
4
4
4
18
4
5
4
5
12 R34
2
4
4
2
8
1
2
13 R35
5
2
3
3
12
3
2
3
4
17
4
4
5
4
12 R36
3
3
5
3
11
3
3
2
3
11
2
2
2
5
18
4
2
3
2
12
3
2
15
5
4
2
4
15 R44
2
5
4
4
2
2
2
4
4
10
2
2
2
4
18
5
4
5
4
1
8
1
4
2
4
2
4
11
1
2
3
5
17
4
4
5
15
2
4
3
4
4
7 R45
1
3
2
1
11
5
3
1
9 R43
4
3
3
2
4
3
4
13 R41
3
4
3
3
9
1
2
3
2
14
4
4
3
3
15
3
4
4
4
11 R40
2
3
13
4
2
5
2
5
1
1
1
2
10
1
2
3
4
18
3
5
2
5
14 R42
3
3
4
4
9
2
3
2
2
11
3
3
12
4
2
5
13
4
3
3
3
16
4
3
5
4
13 R25
4
4
4
3
10
2
2
3
3
11
4
3
2
2
14
4
4
4
12
4
4
12 R27
2
4
3
3
7
3
1
1
2
4
17
2
2
4
15
4
5
3
3
18 R26
3
5
5
5
3
4
3
3
4
4
4
17
4
4
4
5
11 R22
2
3
3
8
16
2
2
2
2
12
3
3
3
3
17
4
5
4
4
4
3
4
19 R24
5
5
5
4
18
5
5
4
4
16
4
4
4
4
17
4
5
4
4
19 R23
5
5
5
4
16
4
4
4
15
3
3
3
9
2
2
2
3
15
4
3
4
4
17
4
4
5
5
9 R31
2
2
2
3
12
2
4
2
4
8
4
3
2
15
3
2
4
14
2
4
3
5
13 R33
3
4
3
3
3
14 R32
4
4
4
14
4
4
3
3
18
4
5
5
4
2
2
2
4
3
2
2
10
2
2
2
4
15
4
4
3
5 R28
10
2
1
1
1
10
2
3
2
3
8
3
1
2
3
3
2
3
16
3
5
4
4
16 R30
4
4
4
4
12
3
3
3
3
12
3
3
3
3
18
4
5
4
5
11 R29
2
3
12
77 R46
12
4
3
11 R63
2
4
2
3
13
3
2
4
4
3
2
2
3
4
17
3
4
5
5
10 R62
2
4
2
2
4
13
2
4
3
3
4
9
3
2
2
2
15
4
3
4
8 R64
4
2
2
2
2
10
2
2
2
4
16
4
4
4
11
1
13
5
2
2
5
5
16
2
4
5
5
20
5
5
5
4
16
5
4
4
3
14 R59
2
4
4
4
7
1
2
14 R60
3
4
4
4
12
4
2
2
4
17
5
4
4
4
11 R61
1
3
4
3
7
2
1
2
2
9
2
2
2
3
14
3
3
4
2
10
4
4
17
4
4
4
5
13 R69
2
3
4
4
2
4
3
2
3
13
3
2
4
4
16
2
5
4
5
4
16
2
2
3
3
4
4
9
2
2
3
2
9
3
2
2
16
4
4
5
3
4
10 R70
2
4
2
2
14
4
2
4
8 R68
2
4
2
4
5
5
4
10 R66
1
2
3
4
11
4
2
3
2
9
2
1
2
4
17
4
4
4
5
13 R65
2
3
18
2
2
5
2
12
2
4
2
4
10
4
2
2
2
17
4
4
2
4
8 R67
2
2
2
2
12
3
3
2
4
9
3
2
8
3
4
2
8
2
2
2
2
16
4
3
5
4
17 R50
5
2
4
4
17
4
4
4
5
17
5
4
4
4
15
4
1
4
14
4
5
14 R52
4
2
3
5
11
2
4
2
3
2
9
2
5
5
16
3
5
4
4
9 R51
1
4
2
2
5
3
4
4
4
4
5
18
5
4
5
4
11 R47
2
2
3
12
17
2
2
4
4
8
2
2
2
2
14
2
5
4
4
5
3
5
12 R49
1
3
4
4
14
1
3
5
5
19
5
5
4
4
14
3
4
3
4
15 R48
3
4
4
4
16
3
4
5
18
1
4
3
17
4
4
5
4
16
4
4
4
4
15
3
4
4
4
13 R56
2
4
4
3
9
2
1
2
4
13
4
2
3
8
1
3
3
14
4
3
3
4
18 R58
3
5
5
5
1
13 R57
2
3
2
10
2
2
3
3
14
4
4
3
3
2
4
4
4
1
2
2
14
2
4
4
4
13
2
4
3
15 R53
7
3
4
4
4
12
3
3
3
3
16
4
4
4
2
4
4
5
18
4
5
4
5
13 R55
2
4
4
3
17
4
4
4
4
18
5
4
4
5
17
4
4
4
5
14 R54
2
4
14
78 R71
9
4
4
18
2
2
2
3
3
5
4
2
2
11
3
4
4
5
15 R76
13 R77
16
4
4
17
4
4
4
4
4
3
4
4
3
15
4
4
4
2
4
4
1
3
15
3
5
3
4
15
1
4
1
1
4
4
4
3
1
4
4
3
11
5
2
14
4
2
2
3
3
10 R78
2
3
1
9
4
3
2
1
5
16 R75
5
4
5
2
4
14
2
2
2
10
12 R72
4
2
2
5
13
4
4
3
3
2
3
5
4
4
18
3
2
2
10
3
2
4
2
2
10
3
3
4
14 R73
4
11
4
3
14
3
2
2
4
4
4
4
4
4
16
4
4
4
3
16 R74
4
3
5
5
3
17
3
3
3
12
4
4
4
1
4
13
4
4
4
12
Lampiran 4
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
Case Processing Summary N % Cases Valid a
30