Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Padarumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan
SKRIPSI PENGARUH NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (CUSTOMER LOYALTY) PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN OLEH RIZKY TRISNADIAN PRATAMA 110502009 PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
SKRIPSI PENGARUH NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (CUSTOMER LOYALTY) PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN OLEH RIZKY TRISNADIAN PRATAMA 110502009 PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
ABSTRAK PENGARUH NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (CUSTOMER LOYALTY) PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN
Ramainya Bisnis Rumah Makan di sekitar lokasi berkegiatan, khususnya
lingkungan Universitas membuat tingkat persaingan antar Rumah Makan semakin
ketat. Penelitian ini akan membahas salah satu Rumah Makan yakni Rumah
Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. Yang menjadi objek penelitian adalah
Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. Variabel bebas (X)
adalah Nilai Pelanggan yang terdiri dari (X1) Nilai Emosional, (X2) Nilai Sosial,
(X3) Performance/Kinerja dan (X4) Harga. Variabel terikatnya (Y) adalah
Loyalitas Pelanggan dan Variabel Intervening (Z) adalah Kepuasan Pelanggan.
Jenis penelitian ini menggunakan jenis Survey Explanatory, dengan teknik
pengambilan sampel adalah Non Probability Sampling yaitu Teknik Accidental,
maka diperoleh jumlah sampel sebesar 95 responden yang dibulatkan menjadi 100
responden untuk memenuhi syarat Analisis Jalur. Teknik analisa data yang
digunakan adalah Analisis Deskriptif dan Teknik Regresi Berganda dengan
menggunakan Uji t, Uji F, Koefisien Determinasi (R2), dan Analisis Jalur untuk
variabel intervening (Z) Kepuasan Pelanggan.Angka Adjusted R Square sebesar 0,756 menjelaskan bahwa 75,6%
Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel Nilai Emosional, Nilai Sosial,
Performance , Harga, dan Kepuasan Pelanggan sedangkan sisanya sebesar 24.4%
dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan harus terus meningkatkan kualitas
Produk, Mempertahankan Fasilitas Rumah Makan, dan memberikan jenis
pendekatan kepada Pelanggan, baik dengan interaksi mengumpulkan Feedback,
maupun Program Promo untuk meningkatkan Nilai Emosional serta Nilai Sosial
pada diri Pelanggan.Kata Kunci: Nilai Pelanggan, Nilai Emosional, Nilai Sosial, Kinerja, Harga, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.
ABSTRACT
CUSTOMER VALUE TO CUSTOMER LOYALTY IMPLICATION AT ZAM-
The hectic of Restaurant Bussiness around activities Sites, particularly
around University makes the level of competition among Restaurant increasingly
stringent. This study will discuss one of the Restaurant that is Zam-Zam Dr.
Mansyur Medan Restaurant. The object of this research is Customer of Zam-Zam
Dr. Mansyur Medan Restaurant. The independent variable (X) is composed of
Customer Value (X1) Emotional Value, (X2) Social Value, (X3) Performance and
(X4) Price. The dependent variable (Y) is Customer Loyalty and intervening
variable (Z) is Customer Satisfaction. This type of research is using Explanatory
Survey, the sampling technique is Non-Probability Sampling namely Accidental
Techniques, the obtained sample size are 95 respondents and rounded to 100
respondents to qualify Path Analysis. Data analysis technique used is descriptive
analysis and multiple regression techniques using t test, F test, the coefficient of
determination (R2), and Path Analysis for intervening variables (Z) Customer
Satisfaction.Adjusted R Square of 0.756 explained that 75.6% Customer Loyalty can be
explained by variables Emotional Value, Social Value, Performance, price, and
customer satisfaction while the remaining 24.4% can be explained by other
variables that are not described in this study. Zam-Zam Dr. Mansyur Medan
Restaurant must continue to improve product quality, Maintaining Restaurant
facilities, and provide the type of approach to customers, either with the
interaction of collecting feedback, and Promo program to improve Emotional
Value and Social Value on Customer Individuality.Keywords: Customer Value, Emotional Value, Social Values, Performance, Pricing, Customer Satisfaction and Customer Loyalty.
KATA PENGANTAR
Puji beserta syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas limpahan rahmat dan kasih-Nya sehingga skripsi ini dapat Peneliti
selesaikan.Skripsi yang berjudul “PENGARUH NILAI PELANGGAN
(CUSTOMER VALUE) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (CUSTOMER LOYALTY) PADARUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR.
MANSYUR MEDAN” merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi.
Peneliti telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat, dan dorongan dari
Orangtua Peneliti,BapakEdi Sutrisnodan Ibu Mardiana selama perkuliahan
hingga penelitian skripsi ini selesai. Dalam kesempatan ini, Peneliti
menyampaikan terima kasih kepada:2. Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E. dan Dra. Marhayanie, M.Si.selaku Ketua dan
Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.3. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. dan Dra. Friska Sipayung, M.Si.selaku
Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.4. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS. selaku dosen pembimbing skripsi yang
telah meluangkan waktu untuk memberikan masukan, bimbingan, dan motivasi
yang membangun kepada penulis hingga skripsi ini terselesaikan dengan baik,
dan Ibu Drs. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA. selaku dosen pembaca penilai
yang senantiasa memberikan masukan dan motivasi kepada peneliti5. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan.
6. Adik yang telah Membantu dalam pemenuhan syarat Dokumen, Aulia Trisnadian Shadiq.
7. Kepada Teman sekaligus Sahabat sayaNanda Aristia, Lestari Teacher
Siagian,Dara Juwita, Azizah Latifah, Rahmad Jogi Yudathama Pasaribu, Ade
Aryani, Elfika Anggraini, Reva Iryani, Roma Laura, Dian Islamiaty, Dessy
Puspita Sari dkk., Izmi Wahyuningsih dkk., Desi Maisary dkk., Novita Sari
Silalahi dkk., Yogi Arisandi Nasution, serta seluruh temanseperjuanganMahasiswa Manajemen2011, terima kasih atas dukungan moril
dan materil yang telah dicurahkan hingga Skripsi ini Selesai.8. Serta seluruh pihak yang ikut membantu, baik secara langsung maupun tidak
langsung. Peneliti hanya bisa berdoa, semoga Allah SWT membalas kebaikan-
kebaikan mereka dengan setimpal. Aamiin.Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan.Oleh karena itu, peneliti memohon maaf apabila terdapat kesalahan dalam penulisan maupun format dariSkripsi ini. Kritik dan saran Peneliti harapkandan hargai demi penyempurnaan penulisan serupa dimasa yang akan datang. Besar harapan peneliti, semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.
Medan, 04 Mei 2015 Peneliti, Rizky Trisnadian Pratama
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL No. Gambar Judul Halaman
4.15 AnalisisModel Regresi Hipotesis Pertama..
52
4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga (X 4 )………………………...
54
4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)………….
55
4.11 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Z)…………
57 4.12 Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama…..
61 4.13 Uji Multikolinieritas Hipotesis Kedua……..
65 4.14 Uji Multikolinieritas Hipotesis Ketiga……..
69
4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas/Kinerja (X
4.16 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Hipotesis Pertama...........................................................
70
4.17 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Hipotesis Pertama……………………………………...
71
4.18 Koefisien Determinasi(R
2
) Hipotesis Pertama……………………………………...
72 4.19 Koefisien Korelasi…………………………..
73
4.20 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 1……………………………………
3
)……………………….51
1.1 Tabel Harga Rata-rata 1 Porsi Makanan Rumah Makan Zam-zam…………………...
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………………………………..
3
1.2 Jumlah Pendapatan Rumah Makan Zam- Zam Medan………………………………….
4 2.1 Tabel Penelitian Terdahulu………………...
22 3.1 Operasionalisasi Variabel…………………..
26 3.2 Instrumen Skala Likert…………………….
29
3.3 Uji Validitas…………………………………
33 3.4 Uji Realiabilitas……………………………..
34
46
4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Sosial (X 2 )…………………...
4.2 Karakteristik Responden Berdasaran Umur…………………………………………
47
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan……………………………………
47
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan……………………………………
48
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Membeli Dalam Sebulan………..
49
4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Emosional (X 1 )……………...
49
74
4.21 Analisis Regresi Hipotesis Kedua………….
94
88
4.34 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 1 Setelah Trimming………………
89
4.35 Uji Multikolinieritas Model Trimming Sub Struktur 2……………………………………
92
4.36 Hasil Regresi Model Trimming Sub Struktur 2……………………………………
93
4.37 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Model Trimming Sub Struktur 2………………….
93
4.38 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Model Trimming Sub Struktur 2…………………..
4.39 Koefisien Determinasi (R
87
2
) Model Trimming Sub Struktur 2…………………..
95
4.40 Nilai Koefisien KorelasiModel Trimming Sub Struktur 2………………………………
95
4.41 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 2 Setelah Trimming………………
96
4.42 Uji Multikolinieritas Model Trimming Sub Struktur 3……………………………………
99
4.43 Hasil Regresi Model Trimming Sub Struktur 3…………………………………… 100
4.33 Nilai Koefisien KorelasiModel Trimming Sub Struktur 1………………………………
) Model Trimming Sub Struktur 1…………………..
74
4.26 Hasil Regresi VariabelNilai Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan………………………...
4.22 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Hipotesis Kedua...............................................................
75
4.23 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Hipotesis Kedua………………………………………...
76
4.24 Koefisien Determinasi(R
2
) Hipotesis Kedua…………………………………….......
77
4.25 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 2……………………………………
78
79
2
4.27 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 3……………………………………
81
4.28 Uji Multikolinieritas Model Trimming Sub Struktur 1……………………………………
85
4.29 Hasil Regresi Model Trimming Sub Struktur 1……………………………………
85
4.30 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Model Trimming Sub Struktur 1…………………..
86
4.31 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Model Trimming Sub Struktur 1…………………..
87
4.32 Koefisien Determinasi (R
4.44 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Model Trimming Sub Struktur 3………………….. 100
4.45 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Model Trimming Sub Struktur 3………………….. 101
2
4.46 Koefisien Determinasi (R ) Model Trimming Sub Struktur 3………………….. 102
4.47 Nilai Koefisien KorelasiModel Trimming Sub Struktur 3……………………………… 102
4.48 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 3 Setelah Trimming……………… 103
4.49 Pengaruh Langsung dan tidak Langsung… 104
DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman
4.14 Pengujian Normalitas P-P Plot Model Trimming Sub Struktur 1…………………..
67
4.9 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis Ketiga..............................................
68 4.10 Analisis Jalur Sub Struktur 1……………...
74 4.11 Analisis Jalur Sub Struktur 2……………...
78 4.12 Analisis Jalur Sub Struktur 3……………...
81
4.13 Pengujian Normalitas Histogram Model Trimming Sub Struktur 1…………………..
82
83
66
4.15 Pengujian Heteroskedastisitas ScatterplotModel Trimming Sub Struktur 1…………..
84 4.16 Analisis Jalur Trimming Sub Struktur 1….
89
4.17 Pengujian Normalitas Histogram Model Trimming Sub Struktur 2…………………..
89
4.18 Pengujian Normalitas P-P Plot Model Trimming Sub Struktur 2…………………..
90
4.19 Pengujian Heteroskedastisitas
4.8 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Ketiga………………………………………...
4.7 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Ketiga………………………………………...
2.1 Proporsi Nilai yang Diberikan kepada Pelanggan dari Biaya yang Diberikan oleh Pelanggan……………………………………
58
12
2.2 Kerangka Konseptual………………………
23
3.1 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening….
37
3.2 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan pelanggan Serta Loyalitas……...
36
4.1 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Pertama……………………………………...
4.2 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Pertama……………………………………...
64
59
4.3 Pengujian Heteroskedastisitas ScatterplotHipotesis Pertama…………………………..
60
4.4 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Kedua………………………………………...
62
4.5 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Kedua………………………………………...
63
4.6 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis Kedua..............................................
91
ScatterplotModel Trimming Sub Struktur 2…………..
4.20 Analisis Jalur Trimming Sub Struktur 2….
96
4.21 Pengujian Normalitas Histogram Model Trimming Sub Struktur 3…………………..
96
4.22 Pengujian Normalitas P-P Plot Model Trimming Sub Struktur 3…………………..
97
4.23 Pengujian Heteroskedastisitas ScatterplotModel Trimming Sub Struktur 3…………..
98
4.24 Analisis Jalur Trimming Sub Struktur 3…. 103
4.25 Analisis Jalur Trimming…………………… 103