BAB I PENDAHULUAN I.I. Latar Belakang - Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Riau Kepri Cabang Taluk Kuantan (Studi Pada Bank Riau Kepri Cabang Taluk Kuantan)

BAB I PENDAHULUAN I.I. Latar Belakang Perkembangan dan kemajuan teknologi di era globalisasi sekarang

  sangatlah membawa pengaruh besar pada dunia bisnis, yang membuat persaingan di dunia bisnis sangat tajam, baik di pasar domestic maupun di pasar internasional. Di dalam dunia usaha mempertahankan kelangsung hidup merupakan tujuan penting yang harus dilaksanakan disamping tujuan untuk terus meningkatkan penjualan dan laba. Hal ini harus dicermati oleh pelaku usaha, sebab pelaku setiap saat di tuntut untuk selalu dapat dan siap bersaing, baik dalam hal peningkatan mutu pelayanan maupun jasa usaha. Sehingga dunia usaha yang bersifat jasa.

  Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan ( melayani ) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah dtetapkan (Agung Kurniawan 2005 : 4).

  Sedangkan menurut Gronross yang dikutip dari Ratminto ( 2005 : 2 ), Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata ( tidak dapat diraba ) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal – hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

  Sedangkan di dalam Undang – Undang No. 25 tahun 2009, dikatakan bahwa pelayanan public merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang dan jasa, dan/atau pelayanan administrative yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

  Tujuan dari pelayanan public itu sendiri adalah untuk memuaskan keinginan masyarakat pada umumnya. Sedangkan untuk mencapai kepuasan pelanggan tersebut maka harus ada kualitas pelayanan yang sesuai dengan keinginan masyarakat atau pelanggan. Kualitas pelayanan ini adalah penilaian yang diberikan pelanggan atau masyarakat pad organisasi atau perusahaan baik atau buruknya itu tergantung pada tingkat kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau masyarakat.

  Untuk menumbuhkan kepuasaan pelanggan bukanlah hal yang mudah karena penyedia jasa harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas, sebab kualitas dapat mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan, dimana hubungan tersebut memungkinkan perusahaan untuk mengetahui apa kebutuhan dan keinginan pelanggan.

  Bisnis perbankan merupakan salah satu jenis usaha yang saat ini berada dalam iklim persaingan yang sangat ketat. Perjuangan untuk menciptakan bisnis yang berorientasi pada konsumen menjadi titik sentral dalam upaya bank tetap unggul dalam persaingan jangka panjang hal ini dikarenakan bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan, sehingga masalah kualitas pelayanan menjadi factor yang sangat menentukan dalam keberhasilan. Hal ini dapat dilakukan salah satunya adalah dengan memperbaiki kualitas jasa yang diberikan kepada para nasabah.

  Nasabah bagi suatu bank merupakan asset utama karena dana yang mereka miliki pada suatu bank merupakan modal utama ekstern bagi bank. Dalam mengelola kredit – kreditnya bank harus dapat meningkatkan jumlah dana dari masyarakat yang mereka himpun melalui produk-produk penghimpun dana pihak ketiga seperti giro, tabungan dan deposito. Bank juga memunculkan seperti memberikan bunga yang tinggi, jaminan kredit, berbagai hadiah, fasilitas online, serta ATM.

  Berdasarkan keadaan diatas penulis tertarik untuk mengangkatnya dalam penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

  

Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan”.

  I.2 Perumusan Masalah

  Masalah dapat diartikan sebagai penyimpangan antara yang seharusnya dengan apa yang benar – benar terjadi. Jadi untuk mengarahkan penelitian dan memperlancar data dan fakta ke dalam bentuk penulisan ilmiah, maka perlu perumusan masalah dengan jelas, sehingga dapat dipergunakan sebagai bahan kajian dan pedoman arah penelitian. Setiap penelitian dimulai dengan perumusan masalah, yaitu yang memebrikan gambaran adanya sesuatu yang perlu diselesaikan. Masalah dapat diketahui atau dicari apa bila terdapat penyimpangan antara pengalaman dengan kenyataan, anatar apa yang direncanakan dengan kenyataan, adanya pengaduan dan kompetisi. (Sugiyono, 2005: 32) pada penelitian ini adalah :

  “Apakah Ada Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Riau Kepri cabang Taluk Kuantan”.

  I.3 Tujuan Penelitian

  Adapun tujuan yang penulis harapkan dapat dicapai melalui penelitian ini adalah :

  1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan dan dimiliki oleh PT Bank Riau Kepri Taluk Kuantan

2. Untuk mengetahui, kepuasan nasabah di PT Bank Riau Kepri Taluk

  Kuantan 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT Bank Riau Kepri cabang Taluk Kuantan

1.4 Manfaat Penelitian

  Manfaat penelitian merupakan hal yang diharapkan dari hasil penelitian yang dilakukan. Manfaat penelitian yang dimaksud dalam penelitian ini mencakup hal – hal sebagai berikut : 1.

  Bagi penulis, bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah dalam menganalisa permasalahan dilapangan. Dan juga terhadap kepuasan nasabah 2. Bagi instansi, penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan ataupun informasi tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah khususnya pada PT Bank Riau Kepri cabang Taluk Kuantan 3. Secara akademis, penelitian ini diharapkan akan mampu menyumbang khasanah ilmiah dan kepustakaan baru dalam penelitian social

  4. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, penelitian ini sebagai bahan masukan bagi Fakultas dan menjadi referensi tambahan bagi mahasiswa/I di masa mendatang

1.5 Kerangka Teori

  Sebelum melangkah pada operasional penelitian, akan dikemukakan terlebih dahulu teori –teori yang sesuai dengan penelitian yang akan dilaksanakan.

  Sebagai upaya untuk lebih mengarahkan penelitian mencapai tujuan yang hendak dicapai. Landasan teori perlu ditegakkan agar penelitian mempunyai dasar yang kokoh, dan bukan sekedar perbuatan coba – coba ( trial and error ). Adapun landasan teori merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data (Sugiyono, 2005:55).

  Berdasarkan rumusan diatas, maka dalam bagian ini penulis akan mengemukakan teori, pendapat, gagasan yang akan menjadi titik tolak landasan berfikir dalam penelitian ini :

   Kualitas

1.5.1.1 Pengertian Kualitas

  Didalam persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan kualitas pelayanan menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk meyediakan suatu layanan yang berkualitas akan menjadi suatu senjata untuk memenangkan persaiangan.

  Menurut Kotler, kualitas itu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen. Ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berasal dari pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Pengertian kualitas menurut Goetsch & Davis ( dalam Tjiptono, 1996:51 ), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Meskipun tidak ada defenisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, namun dari beberapa pengertian kualitas diatas, terdapat kesamaan yaitu : a.

  Kualiatas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

  b.

  Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.

  c.

  Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

  Dari kualitas diatas, kualitas dapat diartikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk ( barang dan jasa ) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mencakup produk,

  Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa (Hope dan Muhlemann, 1997). Kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan menjadi salah satu factor yang sangat penting untuk diperhatikan oleh perusahaan agar mengerti bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan.

1.5.1.2 Prinsip - Prinsip Kualitas

  Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Menurut Wolkins Enam prinsip tersebut meliputi (Tjiptono, 1996:75) : 1.

  Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.

  2. Pendidikan Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas dan peran eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

  3. Perencanaan Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang diperlukan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.

  4. Review

  Proses review merupakan satu – satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas.

  5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan dan stakeholder perusahaan lainnya seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain.

  6. Penghargaan dan Pengakuan (Total Human Reward) Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.

1.5.2 Pelayanan

  Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, (1980:68) adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Pelyanan adalah kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan factor material melalui system, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. (Drs. H.A.S Moenir, 1992:7). Sedangkan menurut Kasmir (2005:26) pelayanan adalah merupakan tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya atau konsumennya. Dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang tertentu untuk membantu mengurus keperluan demi suatu tujuan tertentu. Menurut E. Widijo Hari Murdoko (2007:8) nilai-nilai pelayanan meliputi : 1.

  Charity (kemurahan hati) Mempunyai pemahaman bahwa melayani adalah perwujudan dan kemurahan hati kepada pelanggan. Ketika kemurahn hati ini menjadi energy dalam terpaksa dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan. Hal yang terpenting untuk mempertahankan kemurahan hati dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan adalah bekerja sepenuh hati, tidak terpaksa, dan ikhlas melakukannya.

2. Competency (kemampuan)

  Kompetensi merupakan aspek yang harus dimiliki di dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Karena mungkin pelanggan mempunyai kemampuan sama dan bahkan lebih dari pemberi pelayanan. Untuk itu perlu benar-benar menguasai apa yang menjadi tugas dan tanggung jawab dari pemberi pelayanan sesuai dengan bidang pekerjaanya. Kompetensi menuntut kemampuan dan kemauan kepada pemberi pelayanan untuk menjadi berkualitas agar tidak mengecewakan pelanggan. Kemampuuan dan kemauan harus berjalan beriringan agar terjadi keseimbangan.

  3. Commitment (janji) Adanya suatu tekat yang besar untuk selalu setia dengan apa yang telah dijanjikan kepada pelanggan. Apa yang telah dijanjikan sebagai hak pelanggan, hal itu benar-benar harus diwujudkan. Komitmen yang dimiliki oleh pemberi jasa pelayanan dipandang oleh pelanggan sebagai perwujudan rasa tanggung jawab.

  4. Consistent (tidak berubah) Mempunyai tekad yang kuat untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik meskipun dalam kondisi sesulit apapun. Tidak ada alasan untuk menurunkan juga mengandaikan bahwa kualitas pelayanan yang anda berikan kepada pelanggan dari hari ke hari selalu mengarah ke hasil yang lebih baik dan bukan sebaliknya menurun.

  5. Care (peduli) Mempunyai kepedulian terhadap persoalan-persoalan yang dialami pelanggan dan siap untuk menjadi teman seperjalanan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhannya. Dengan kepedulian ini diharapkan pelanggan merasakan bahwa kehadiran yang memberikan pelayanan sebagai figur yang dapat memberikan solusi, bukan menjadi masalah bagi pelanggan. Agar proses kepalayanan berkualitas, maka perlu didasarkan pada kepedulian dan keinginan untuk memahami diri pelanggan terlebih dahulu.

  6. Continuous (berlangsung) Pelayanan yang berkualitas dapat dimaknai sebagai suatu rangkaian proses yang berlangsung secara terus- menerus. Artinya, hubungan bagi pemberi pelayanan kepada pelanggan tidak hanya dibatasi oleh ruang dan waktu terbatas pada jam kerja. Sebagai orang yang sudah mempunyai semangat untuk melayani, salah satu perwujudan bahwa pemberi pelayanan untuk melakukan pelayanan yang berkesinambungan adalah pemeberi pelayanan pun harus bersedia untuk menyediakan banyak waktu untuk pelanggan. Pelayanan adalah dasar kepuasan pelanggan, maka dari itu perlu adanya sikap keberlangsungan ttanpa mengenal waktu dalam memberikan pelayanan secara maksimal kepada pelanggan.

  Menurut G. R Terry pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan atau masyarakat mengandung lima unsur pokok, yaitu

  1. Terdapat pelayanan yang merata dan sama (equiliable service).

  Pelayanan yang diberikan tidak menganaktirikan dan menganakemaskan keluarga, tingkat, suku, bangsa, agama dan tanpa memandang status ekonomi.

  Hal ini membutuhkan kejujuran dan tenggang rasa.

  2. Pelayanan yang diberikan harus tepat waktunya (timely service).

  Pelayanan yang mengulur-ulur waktu merupakan tindakan yang dapat mengecewakan masyyarakat pemakai jasa. Mereka memerlukan tindakan secepat mungkin diselesaikan, mereka akan mengeluh bila tidak segera dilayani.

  3. Pelayanan yang diberikan memenuhi jumlah barang dan jasa.

  Wujud pelayanan yang diberikan kepada pihak yang dilayani harus sesuai dengan apa yang telah digariskan dan sesuai hak merka sehingga pelanggan tidak merasa dirugikan.

  4. Pelayanan harus merupakan pelayanan yang berkesinambungan (continuous service).

  Dalam hal ini sebagai pihak yang melayani, penyedia jasa harus selalu siap untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan yang membutuhkan bantuan.

  Pegawai tidak harus terikat pada peraturan yang berlaku bila pelayanan dibutuhkan diluar jam kerja.

  5. Pelayanan merupakan pelayanan yang selalu meningkatkan kualitas dan Berarti dalam memberikan pelayanan perlu diperhatikan serta diperbaiki kualitas dari pelayanan tersebut, karena pada dasarnya tingkat kepuasan akan selalu dipengaruhi oleh mutu pelayanan yang diberikan.

1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik

  Pelayanan publik yang menjadi fokus studi disiplin Ilmu Administrasi Publik di Indonesia, masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan penyelesaian yang komprehensif. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kkepada rakyat terus mengalami pembaruan, baik dari sisi paradigm maupun format pelayanan seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam pemerintah itu sendiri. Meskipun demikian, pembaruan dilihat dari kedua sisi tersebut belumlah memuaskan, bahkan masyarakat masih di posisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan.

  Pelayanan publik ( public service) merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak dasar setiap warga negarra dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Adapun penyelenggraan pelayanan publik adalah lembaga dan petugas pelayanan publik baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik. kelompok orang atau badan hukum yang memiiliki hak, dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik (Ahmad, 2008:3).

  Berdasarkan Undang-Undang No.25 Tahun 2009 pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik.

  Menurut Ratminto (2005:5) Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

  Sementara menurut Kurniawan (2005:4) pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

  Berdasarkan beberapa defenisi diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan publik/masyarakat dan penerima pelayanan publik merasakan kepuasan.

1.5.2.2 Bentuk – Bentuk Pelayanan Publik

  Pemerintah merupakan pihak yang memberikan pelayanan bagi masyarakat. Adapun didalam pelaksanaanya pelayanan ini terdiri dari beberapa bentuk. Menurut Moenir (2002:190), bentuk pelayanan itu terdiri dari : 1. Pelayanan dengan lisan

  Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat, dibidang layanan informasi dan di bidang-bidang lain yang tugasnya memebrikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Supaya pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu : a.

  Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.

  b.

  Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

  c.

  Bertingkah laku sopan dan ramah d.

  Mskipun dalam keadaan sepi, tidak berbincang dan bercanda dengan teman, karena menimbulkan kesan tidak displin dan melalaikan tugas.

  e.

  Tidak melayani orang-orang yang sekedar ingin berbincang dengan cara yang sopan.

  Pelayanan dengan tulisan Pelayanan berbentuk tulisan ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan didalam pengolahan masalah masyarakat. Pelayanan dalam bentuk tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni : a.

  Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan sejenis ditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan,laporan, keluhan, pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.

3. Pelayanan berbentuk perbuatan

  Di dalam pelayanan berbentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dengan bentuk gabungan dari pelayanan berbentuk perbuatan dengan pelayanan lisan.

1.5.2.3 Asas Pelayanan Publik

  Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut (Ratminto, 2005:19) : a. Transparansi

  Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

  b.

  Akuntabilitas undangan.

  c.

  Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efesiensi dan efektifitas.

  d.

  Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

  e.

  Kesamaan Hak

  Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.

  f.

  Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

1.5.2.4 Standar Pelayanan Publik

  Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus mempunyai standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.

  Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyebutkan, standar pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi : Dasar Hukum

  Setiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan, harus memiliki dasar hukum yang disahkan oleh Peraturan Perundangan untuk menandakan bahwa pelayanan yang diberikan merupakan pelayanan publik yang sah menurut hukum dan perundangan.

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

  Bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh suatu instansi pemerintahan harus memiliki sistem yang jelas, mekanisme pelaksanaan yang mudah diimplementasikan oleh seluruh masyarakat serta memiliki prosedur atau tata laksana yang jelas dan diketahui oleh pengguna layanan publik.

  3. Jangka Waktu Penyelesaian Pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah dalam pelaksanaannya harus memiliki batas waktu penyelesaian kegiatan yang efisien. Pelayanan publik yang diberikankepada masyarakat dilakukan dalam standar waktu yang singkat.

  4. Biaya/Tarif Pelayanan publik pada hakekatnya adalah bentuk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Oleh karena itu, biaya ataua tarif yang diberikan harus memiliki standar harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat secara keseluruhan. Dengan kata lain haraga untuk pelayanan publik adalah harga yang murah.

  5. Produk Pelayanan Pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi dapat dikatakan sebagai public service dan administration service.

  6. Sarana, Prasarana dan Fasilitas Keefektifan pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi dapat dilihat dari ketersediaan sarana dan prasarana dalam proses pemberian pelayanan serta terdapat fasilitas yang memadai demi kenyamanan pelanggan atau masyarakat.

  7. Kompetensi Pelaksana Petugas pemberi pelayanan publik harus memiliki keahlian, kreativitas serta kemampuan yang menyangkut sikap dan perilaku dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

  8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Setiap organisasi pemerintah harus memiliki sarana yang menampung aspirasi masyarakat yang berisi kritik, saran dan juga pengaduan. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pemberian pelayanan publik kepada masyarakat.

  9. Jumlah Pelaksana Organisasi pemerintahan memiliki pelaksanan pelayanan yang memadai agar dalam pemberian pelayanan dapat berjalan efektif.

1.5.3 Kepuasan Nasabah

  Menurut kamus perbankan yang dikutip dari nasabah adalah orang atau badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank. Nasabah juga diartikan sebagai orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank. Dari defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa nasabah adalah orang yang menjadi pelanggan bank yang mempunyai rekening simpanan dan pinjaman.

1.5.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

  Dewasa ini perhatian terhadap kepuasaan pelanggan maupun ketidak puasan pelanggan semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Persaingan dalam dunia usaha yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasaan pelanggan sebagai tujuan utama.

  Secara umum kepuasaan pelanggan ditentukan oleh terpenuhi tidaknya harapan pelanggan. Harapan pelanggan ini akan menjadi standar untuk menilai kinerja actual suatu produk atau layanan jasa. Jika apa yang diharapkan pelanggan terpenuhi dan sesuai dengan harapan, maka akan timbul kepuasan pelanggan.

  Sebaliknya, jika apa yang diharapkan pelanggan tidak terpenuhi maka pelanggan akan merasa kecewa dan tidak puas atas pelayanan yang diberikan. Menurut Schnaars dalam Tjiptono, (2003:101) pada dasarnya suatu bisnis adalah menciptakan para pelanggan untuk merasa puas. Menurut Tjiptono (1996:78) terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi yang menguntungkan bagi perusahaan.

  Kepuasan Nasabah sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/ pemakaiannya. Pengertian secara umum Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.

  Menurut Kotler (1997) berpendapat bahwa kepuasaan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima. (Rambat Lapiyoadi. 2001 : 158).

  Untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat empat factor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu : a.

  Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang akan mereka gunakan berkualitas.

  b.

  Kualitas pelayanan, terutama untuk perusahaan jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan apa yang mereka harapkan.

  c.

  Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasaan yang tinggi.

  d.

  Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatka suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. (Rambat Lapiyoadi, 2001:158).

  Pada dasarnya kepuasaan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh terhadap pola prilaku selanjutnya. Hal ini ditujukan pelanggan setelah terjadi proses pemebelian (postpurchase action). Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakan/membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Sebaliknya pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengambilan produk, atau secara ekstrim dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui seorang pengacara.

  Industri layanan telah menerima kebijaksanaan bahwa sebuah kepuasan pelanggan yaitu rasa senang pada diri pelanggan sangat dipengaruhi oleh kesopanan front-line staff. Kunci keberhasilan dalam pelayanan pelanggan terletak pada pengetahuan penuh mengenai kebutuhan, harapan dan sikap para pelanggannya. Karena kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama semua perusahaan layanan jasa.

  TQM (Total Quality Management) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan bisnis yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara kesinambungan atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. System manajemen TQM berlandaskan pada usaha mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh organisasi.

  Menurut Goetcsch dan David dalam Tjiptono, (2003:4) karakteristik utama dari TQM antara lain meliputi :

  1. Focus pada pelanggan, baik internal maupun eksternal Dalam hal ini berarti tujuan utama organisasi adalah untuk memenuhi atau melampaui harapan pelanggan melalui suatu cara yang dapat memberikan nilai abadi kepada para pelanggan.

  2. Memakai obsesi yang tinggi terhadap kualitas Obsesi terhadap kualitas mengandung makna bahwa setiap karyawan secara agresif berusaha mencapai kualitas dalam rangka melampaui harapan pelanggan.

  3. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah.

  4. Memiliki komitmen jangka panjang Pada prinsipnya strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras memerlukan biaya tinggi dalam usaha merebut pelanggan panjang sebuah perusahaan yang membutuhklan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme kepuasan pelanggan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perusahaan jasa harus melakukan empat hal yaitu :

1. Mengindentifikasi siapa pelanggannya 2.

  Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas 3. Memahami strategi kualitas layanan pelanggan 4. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan

  Untuk mengetahui pelanggan merasa puas dalam berhubungan dengan pemberi pelayanan jasa, yang khususnya suatu perusahaan penyedia layanan jasa telekomunikasi yang selalu menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan perlu adanya pengukuran kepuasan pelanggan.

  Pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler, et.al dalam Tjiptono, (2003:104) mengindentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut :

  1. Complain and suggestion system (Sistem keluhan dan saran) Pelanggan dapat menyampaian keluhan dan saran mereka pada media yang digunakan sebagai kotak saran, kartu komentar atau via pos.

  2. Ghost shoping (Pembeli bayangan) Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan sebagai pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu membeli produk perusahaan.

  3. Lost custumer analysis (Analisa kehilangan pelanggan) Perusahaan dapat menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih keperusahaan lain, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.

4. Survey kepuasan pelanggan

  Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas persepsinya terhadap kepuasan.

  Pengukuran kepuasaan pelanggan merupakan faktor terpenting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang

  responsitif (tanggap) terhadap kebutuhan pelanggan, dengan

  meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance (kinerja) produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui.

   Hipotesis

  Konsep Hipotesis adalah generalisasi atau rumusan kesimpulan yang bersifat sementara, yang hanya akan berlaku apa bila setelah di uji terbukti kebenarannya. Data pendukung untuk merumuskan hipotesis adalah perlu ditekankan kembali pentingnya kerangka teori dan kerangka yang jelas dan relevan dengan masalah penelitian.

  Maka hipotesis yang terdapat dalam penelitian ini adalah : 1. Terdapat pengaruh yang positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (Ha)

  2. Tidak terdapat pengaruh yang positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (Ho)

1.7 Defenisi Konsep

  konsep adalah istilah atau defenisi yang digunakan untuk menggambarkan fenomena yag dirumuskan berdasarkan generalisasi dari sejumlah kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi pusat penelitian (Singarimbun, 1989:31). Maka dalam hal ini, penulis mengemukakan defenisi dari konsep yang dipergunakan yaitu :

1. Pelayanan

  Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan

  Kepuasaan pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi pelayanan yang telah diterima dan kesannya terhadap kinerja (Perfomance) atau hasil dari suatu pelayanan dengan harapannya.

1.8 Defenisi Operasional

  

Dalam penjelasan Singarimbun, (1989:46-47) defenisi operasional adalah

  semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel atau suatu informasi ilmiah yang sangat membantu peneliti yang ingin menggunakan variabel yang sama. Sehingga dengan pengukuran ini dapat diketahui indikator- indikator apa saja yang mendukung penganalisaan dari variabel-variabel tersebut.

  Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : A. Variabel Bebas (X) Kualitas Pelayanan

  Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan PT. Bank Riau Kepri cab.Taluk Kuantan. Yang diukur berdasarkan 5 indikator yaitu 1.

  Tangibles (bukti langsung) adalah kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan sebagainya).

  Reliability (reliabilitas) yang artinya kehandalan adalah perusahaan memberikan pelayanan secara tepat semenjak saat pertama ( right the first

  time ) dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan 3.

  Responsiveness (daya tanggap), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsitif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

  4. Assurance (jaminan) adalah pengetahuan dan kesopanan dari karyawan, dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.

  5. Empathy ( empati)badalah kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

  B.

  Variabel Terikat (Y) dalam penelitian ini adalah Kepuasaan Pelanggan PT.

  Bank Riau Kepri Taluk Kuantan Yang diukur berdasarkan 4 indikator yaitu : 1.

  Adaptiviness (adaptasi), pelanggan berharap petugas dapat menyesuaikan prilakunya terhadap pelanggan, mampu menangani situasi interpersonal dan menyesuaikan diri terhapa berbagai situasi. Selain itu, petugas juga diharapkan kompeten, memiliki keahlian dan selanjutnya dapat membantu pelanggan dalam penyelesaian berbagai permasalahannya.

  2. Assurance (jaminan), berfokus pada aspek-aspek yang berhubungan dengan keamanan dan penjelasan. Petugas diharapkan memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan mengenai prosedur yang akan menenangkan pelanggan dan menghilangkan berbagai ketidakjelasan.

  Kemudian pelanggan berharap bahwa perusahaan tidak hanya akan menangani informasinya secara berhati-hati akan tetapi juga secara rahasia.

  3. Emphaty (empati), petugas diharapkan memiliki kemampuan untuk berempati terhadap emosi dan situasi pelanggan dan memberikan perasaan senang kepada konsumen bahwa permasalahan mereka diperlakukan secara penting bagi perusahaan.

  4. Authority (otoritas), pelanggan berharap bahwa petugas memiliki otoritas berkaitan dengan berbagai permasalahan dan pertanyaa

1.9 Sistematika Penulisan

  BAB I : PENDAHULUAN Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah,

  tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep, defenisi operasional, dan sistematika penulisan.

  BAB II : METODOLOGI PENELITIAN Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, dan analisa data. BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN Bab ini berisiskan data atau karakteristik objek yang relevan dengan topik penelitian. BAB IV : PENYAJIAN DATA Bab ini menyajikan data yang diperoleh selama penelitian di BAB V : ANALISA DATA Bab ini berisikan tentang kajian dan analisa data yang diperoleh

  pada saat penelitian dan memberikan interprestasi terhadap masalah yang diajukan.

  BAB VI : PENUTUP Bab ini berisikan kesimpulan dan saran atas peneliitian yang telah dilakukan.