PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RIAU KEPRI CABANG UTAMA PEKANBARU Oleh : Eka Komalasari, S.Sos., M.Si Dosen Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Islam Riau Jl. Kahar

  

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN NASABAH PADA

PT. BANK RIAU KEPRI CABANG UTAMA PEKANBARU

Oleh :

Eka Komalasari, S.Sos., M.Si

  

Dosen Ilmu Administrasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Islam Riau

Jl. Kaharudin Nasution KM.11, No.113 Marpoyan Simpang Tiga Pekanbaru

  

Abstract

This research aims to analyze and explain the effect of customer relationship management to the

customer satisfaction levels at PT. Bank Riau Kepri the main branch of Pekanbaru. According with

these aim, the research conducted quantitatively using descriptive survey metode. In this research is

taken sample of 100 people drawn from the entire population of clients of PT. Bank Riau Kepri the

main branch of Pekanbaru amounting to 34 422 people. TheSampling technique is conducted by

sampling accidental. To obtain data relevant to the problem under study, the researchers used

techniques of questionnaires data collection, interviews and observation. The results of this

research showed that (1) Customer Relationship Management that conducted by PT. Bank Riau

Kepri the main branch of Pekanbaru through indicators of People, Process, and technologies are

included in the Good category. (2) Customer Satisfaction through indicators of Quality Products,

Quality Service, Emotional, Price and Costs are included in the Good category. (3) Customer

Relationship Management has positive impact and significant on Customer Satisfaction levels, with

the regression equation Y=25,832 + 0,571 X. So that the Customer Relationship Management

contributed 36,2% to the Customer Satisfaction levels.

  

Keywords : Customer Relationship Management, People, Process, Technology and Customer

Satisfaction.

  PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah

  Menurut Undang-Undang RI Nomor 10 dari jasa keuangan non bank. Hal ini Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang menggambarkan betapa ketatnya persaingan Perbankan, yang dimaksud dengan Bank adalah untuk meraih pangsa pasar yang lebih luas. badan usaha yang menghimpun dana dari Dengan jenis produk yang hampir seragam masyarakat dalam bentuk simpanan dan maka sebuah Bank harus memiliki kunci utama menyalurkannya kepada masyarakat dalam dalam persaingan. Salah satu solusi strategi bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya pemasaran dalam memenangkan persaingan dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat bisnis adalah Customer Relationship banyak (Kasmir, 2008:25). Management (selanjutnya disingkat CRM).

  Seiring perkembangan zaman, banyak CRM adalah pendekatan manajemen yang perusahaan perbankan bermunculan sehingga menempatkan customer pada inti suatu proses persaingan antar perusahaan sangatlah dan pelaksanaan dari strategi pemasaran kompetitif. Persaingan semakin ketat karena perusahaan. Konsep ini berangkat dari asumsi bank asing turut serta memperebutkan nasabah bahwa pelanggan lebih suka memiliki hubungan pada pasar yang sama. Selain bank asing, jangka panjang yang baik dengan satu persaingan di jasa keuangan ini juga bisa berasal organisasi ketimbang berpindah-pindah organisasi. Serta biaya untuk memperoleh pelanggan adalah 6-7 kali lebih mahal dari pada mempertahankan pelanggan yang ada. (Tunggal 2008:iv).

  PT. Bank Riau Kepri merupakan Bank yang dimiliki oleh Pemerintah Provinsi se-Riau dan Kepri. Peran Bank Riau Kepri diharapkan mampu melayani kebutuhan masyarakat, yakni melalui membuka akses layanan keuangan seluas-luasnya.PT. Bank Riau Kepri dalam menerapkan strategi CRM dengan cara mengoptimalisasi jaringan kantor Bank Riau Kepri. Seperti pada table 1 berikut:

  1

  12

  13

  15

  19

  6 Payment Point

  2

  2

  2

  3

  3

  7 Butik - -

  4

  5 Kantor Kas

  4

  8 ATM

  30

  32

  47 81 108

  9 Kas Keliling “Oto Banking - - - -

  2

  10 Unit Layanan Syariah

  8

  33

  37

  44

  10

  24

  Tabel 1. Perkembangan Jaringan Kantor PT. Bank Riau Kepri

  19

  Sumber : PT. Bank Riau Kepri, 2012 Berdasarkan tabel 1 adanya perkembangan jaringan kantor PT.Bank Riau

  Kepri Tahun 2007-2011 seperti pada tahun 2008 mendirikan kedai Bank Riau Kepri, yang tersebar di seluruh Provinsi Riau dan Kepri sebanyak 24 kantor pada tahun 2011. Fungsi Kedai Bank Riau yaitu untuk memudahkan Bank Riau Kepri menjangkau masyarakat dari segala lapisan. Mengingat image Bank Riau Kepri Sebagai Bank Milik Pemerintah Daerah, yang bisaanya memiliki nasabah kalangan pemerintahan saja. Dengan adanya Kedai Bank Riau Kepri, tentu nasabah yang dilayani oleh pihak bank tidak saja berasal dari pemerintahan namun juga berasal dari masyarakat umum. Tahun 2009 Bank Riau Kepri mendirikan Butik Bank Riau Kepri, namun tahun 2011 mengalami peningkatan menjadi 4 kantor. Butik Bank Riau Kepri yang ada di Pekanbaru bisa ditemui di Mall SKA dan Mall Ciputra. Fungsi Butik Bank Riau yaitu untuk memberikan layanan istimewa kepada masyarakat menengah ke atas dalam menggunakan produk dan jasa di Bank Riau Kepri.Tahun 2011 Bank Riau Kepri mengeluarkan pelayanan yang bernama Kas keliling/Oto Banking. Oto Banking berbentuk kas mobil yang keliling di sekitar wilayah Riau dan kepri. Didalam mobil bisa melakukan transaksi perbankan dan tersedia juga ATM. Dengan adanya penambahan dan perkembangan dari jaringan kantor Bank Riau Kepri tersebut, dapat lebih memberikan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat / nasabah, serta dapat merangkul masyarakat di Provinsi Riau dan Kepri untuk menggunakan produk dan jasa yang ada di Bank Riau Kepri.

  Pelaksanaan CRM yang baik sangatlah diperlukan di PT. Bank Riau Kepri, karena dengan adanya CRM maka Bank Riau Kepri dapat memberikan kualitas pelayanan yang optimal kepada nasabahnya, baik dalam kecepatan pelayanan ataupun untuk memperkecil tingkat keluhan nasabah. Dibawah ini penulis sajikan daftar jumlah keluhan nasabah Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru :

  No Kantor 2007 2008 2009 2010 2011

  1 Kantor Pusat

  1

  1

  1

  1

  1

  2 Cabang

  19

  23

  19

  19

  19

  3 Cabang Pembantu

  16

  20

  29

  33

  35

  4 Kedai -

  7

  17

  48

  Tabel 2.Daftar Jumlah Keluhan / Klaim Nasabah Pada Bank Riau KepriCabang Utama Pekanbaru No Bulan Tahun 2010 Tahun 2011

  1. Bagaimanakah pelaksanaan Customer Relationship Management pada PT.

  Jumlah 1248 1276

  Sumber : PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama, 2012

  Berdasarkan tabel 2 diketahui ternyata tingkat keluhan / klaim nasabah yang diterima oleh Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru masih relative tinggi. Tingginya tingkat keluhan/klaim nasabah ini menjadikan Bank Riau Kepri Cabang Utama harus mewaspadai adanya unsur ketidakpuasan yang diterima nasabah terhadap kinerja Bank Riau Kepri Cabang Utama. Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru dikarenakan pesatnya pertumbuhan ditandai dengan meningkatnya jumlah dana pihak ketiga serta meningkatnya jumlah nasabah tersebut. Namun hal ini juga diikuti dengan banyaknya jumlah klaim dari nasabah yang masuk.

  Bank Riau Kepri Cabang Utama ini dalam menerapkan strategi CRM masih memiliki beberapa kelemahan antara lain: Belum optimalnya Sumber Daya Manusia (SDM) yang professional, sehingga tidak dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para nasabahnya. Dalam penggunaan teknologi di perbankan, Bank Riau Kepri belum memiliki teknologi yang lengkap seperti penggunaan Electronic. Banyaknya keluhan nasabah pada Bank Riau Kepri Cabang Utama antara lain yaitu terdebetnya secara otomatis saldo nasabah padahal tidak ada melakukan transaksi pengambilan uang ataupun terdebetnya saldo tersebut di mesin ATM, namun uangnya tidak keluar. ATM sering Offline, pelayanan pada Teller dan CS yang cukup lama dan kurang professional.

  Berdasarkan contoh kasus diatas, permasalahan yang dipublikasikan ini bisa membuat citra perusahaan menjadi buruk dan menurunnya tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah. Agar tidak terjadi hal yang dapat merugikan image perusahaan maka pihak bank harus focus terhadap pelayanan nasabah. Peningkatan pelayanan kepada nasabah adalah hal yang sangat penting dalam usaha meningkatkan kepuasan nasabah, karena di dalam bidang perbankan nasabah sebagai konsumen merupakan asset penting dimana nasabah memberikan andil yang cukup besar dalam perkembangan reputasi perusahaan.

  Bertitik tolak dari keadaan diatas maka penulis tertarik untuk melaksanakan suatu penelitian dengan mengambil judul: “Pengaruh

  Customer Relationship Management Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru”. Perumusan Masalah

  Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru ?

  78

  2. Bagaimanakah tingkat kepuasan nasabah pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru ?

  3. Bagaimanakah pengaruh Customer

  Relationship Management terhadap

  tingkat kepuasan nasabah pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru ?

  Tujuan Penelitian

  1. Untuk menganalisis dan menjelaskan pelaksanaan Customer Relationship

  Management pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru.

  12 Desember 95 128

  11 November 111

  1 Januari

  95

  81

  96

  2 Februari

  92

  89

  3 Maret 97 117

  4 April 101

  5 Mei 94 121

  10 Oktober 99 107

  6 Juni 117

  99

  7 Juli 120 136

  8 Agustus 149 112

  9 September

  92

  98

  2. Untuk menganalisis dan menjelaskan tingkat kepuasan nasabah pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru.

  3. Untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh Customer Relationship

  Management terhadap tingkat

  kepuasan nasabah pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru.

  TINJAUAN KEPUSTAKAAN Pemasaran Dan Manajemen Pemasaran

  Kotler (2000:9) Pemasaran adalah suatu proses social yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain

  Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan (Kotler, 2000).

  Customer Relationship Management Pengertian Customer Relationship Management (CRM)

  Menurut Danardatu (2003:2) CRM didefenisikan sebagai usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.

  CRM tidak hanya kebutuhan akan memenangkan konsumen melainkan juga menjaga konsumen yang sudah ada sedemikian senang sehingga mereka tetap kembali untuk mendapatkan produk/jasa dari perusahaan, maupun juga begitu senang sehingga mereka menyanyikan pujian perusahaan dan memberikan rekomendasi mengenai perusahaan kepada orang-orang lain. (Moore, 2005:5-6).

  Implementasi Customer Relationship Management (CRM)

  Menurut Danardatu (2003:5) dalam mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan paling tidak tiga faktor kunci yaitu :

  1) Orang-orang yang profesional (orang- orang dengan kualifikasi yang memadai) adalah tenaga yang profesional tidak saja mengerti cara menggunakan teknologi (untuk CRM), tetapi juga mempunyai kemampuan yang tangguh, smart, mempunyai keterampilan, semangat bekerja, disiplin, menjaga kepercayaan, kredibilitas, tepat janji, jujur, komunikatif, ramah tamah, efisien dan ekonomis. 2) Proses yang didesain dengan baik.

  Lembaga atau organisasi yang melaksanakan CRM harus sudah mengetahui tujuan dan tuntutan pelanggan yang diinginkan, melalui evaluasi yang dilakukan. Berdasarkan hasil evaluasi itulah team CRM membuat strategi baru untuk membuat prosedur proses yang baik, yang mana proses (bisa produk layanan baru ataupun produk layanan lama, tetapi di perbaharui prosedurnya menjadi sebuah prosedur / produk yang memuaskan semua pihak) baru ini harus dapat diketahui maksud, tujuan dan manfaatnya. 3) Teknologi yang memadai. Dengan adanya teknologi komputerisasi maka penerapan CRM menjadi hal yang sangat penting. Karena bagaimanapun program CRM adalah suatu program yang terus menerus, hubungan dan kepuasan pelanggan harus terus dipelihara. Teknologi informasi yang tepat akan dapat membantu mempercepat proses, memperluas layanan, memperbanyak koleksi, khususnya yang berbentuk elektronik dan digital, memperluas akses informasi, dan sebagainya.

  Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)

  Kepuasan nasabah merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa, karena nasabah akan menyebarluaskan rasa puasnya kepada calon nasabah, sehingga akan menaikkan reputasi pemberi jasa. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan, kotler (dikutip dalam Lupiyoadi, 2001: 158). Menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:

  a. Kualitas Produk yaitu pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

  b. Kualitas Pelayanan

  3. Teknologi Danardatu (2003:5)

  2. Proses

  1. Orang

  CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (Variabel X)

  e. Biaya Lupiyoadi (2001:158)

  d. Harga

  c. Emosional

  KEPUASAN NASABAH (VARIABEL Y) a. Kualitas Produk

  b. Kualitas Pelayanan yaitu pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.

  ”diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Customer Relationship Management terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru”.

  Nasabah), maka dapatlah diambil suatu hipotesis penelitian sebagai berikut :

  Berdasarkan kerangka pemikiran di atas maka dibutuhkan suatu pengujian hipotesis untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh Variabel X Customer Relationship Management (CRM) terhadap Variabel Y (Kepuasan

  Kerangka Pemikiran Sumber : Modifikasi Penelitian, 2012 Hipotesis

  e. Biaya yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

  d. Harga yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

  c. Emosional yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.

  

STRATEGI MANAJEMEN PEMASARAN

MANAJEMEN PEMASARAN

MANAJEMEN ORGANISASI

  Teknik Pengukuran

  yang telah penulis dapatkan. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara sampling Aksidental yaitu penentuan sampel berdasarkan factor spontanitas (Riduwan, 2009:62).

  Untuk analisis regresi linear sederhana digunakan untuk menganalisis hubungan linear antara satu variabel independen yaitu CRM dengan satu variabel dependen yaitu tingkat kepuasan nasabah PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru. Adapun rumus dari regresi adalah sebagai berkut :Y = a + bX

  Analisis Regresi Linier Sederhana

  Ketentuan validitas data dapat menggunakan tingkat signifikansi yang terdapat pada nilai pearson correlation, bila harga korelasi dibawah 0,30 maka dapat disimpulkan bahwa butir instrumen tersebut tidak valid. Uji reliabilitas ini digunakan Teknik Alpha Cronbach, instrument dikatakan andal bila memiliki koefisien keandalan reliabilitas sebesar 0,6 atau lebih.

  Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrument

  17.0. Pengolahan dan analisis data digunakan analisis kuantitatif menggunakan regresi linear sederhana.

  Statistical Package for Social Science (SPSS)

  Menganalisis data digunakan metode analisis statistik, yaitu mengaplikasikan

  Teknik Analisa Data

  Teknik dalam pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara Observasi , Kuesioner dan Wawancara .

  Teknik Pengumpulan Data

  informan guna memperjelas informasi dan data

  Pengukuran indikator variabel penelitian pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap tingkat kepuasan nasabahpada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru penulis menggunakan teknik pengukuran Skala Likert (Sugiyono, 2005:107) digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Untuk indikator variabel penelitianCRM penulis menggunakan kriteria Sangat Baik, Baik, Kurang Baik, Tidak Baik dan Tidak Sangat Baik. Adapun pengukuran indikator Kepuasan Nasabah disini penulis menggunakan kriteria Sangat Setuju, Setuju, Kurang Setuju, Tidak Setuju, dan Sangat Tidak Setuju. Jawaban-jawaban ini diberi skor 5, 4, 3, 2, dan 1.

  Pimpinan dan pegawai Bank Riau Cabang Utama Pekanbaru ditetapkan sebagai key

  Populasi penelitian ini adalah nasabah Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru yang berjumlah 34.422 orang. Sedangkan sampel sebanyak 100 orang didapat berdasarkan rumus dari Taro Yamane dalam Riduwan (2009:65).

  Populasi dan Sampel Penelitian

  Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru yang beralamat Jln. Jendral Sudirman No. 337 Pekanbaru. Alasan memilih lokasi ini karena ini merupakan kantor cabang utama di Provinsi Riau dan agar penelitian lebih terfokus dan terarah dengan dibatasinya lokasi penelitian.

  Lokasi Penelitian Lokasi penelitian ini dilakukan di PT.

  Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode survei deskriptif dan penelitian ini dimaksudkan untuk menguji hipotesis. Penelitian ini melihat pengaruh CRM (X) terhadap Kepuasan Nasabah (Y).

  METODE PENELITIAN Desain Penelitian

  Penulis membuat 15 item pertanyaan untuk diajukan kepada 100 responden. Kemudian berdasarkan variabel Kepuasan Nasabah (Y) memiliki 5 indikator yaitu Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Emosional, Harga dan Biaya, penulis membuat 15 item pertanyaan untuk diajukan kepada 100 responden.

  Relationship Management (X) memiliki 3 indikator yaitu Orang, Proses dan Teknologi.

  Berdasarkan variabel Customer

  Uji t dimaksudkan untuk membuktikan kebenaran hipotesis penelitian bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel X

  (Customer Relationship Management) dengan Kepri Cabang Utama Pekanbaru dalam menarik variabel Y (tingkat kepuasan nasabah). perhatian, pemeliharaan kepuasan nasabah serta meningkatkan dan memelihara hubungan

  

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN dengan nasabah agar puas sehingga tetap loyal

Tanggapan Responden Penelitian Terhadap dan menjadi langganan yang profitabel serta

  terciptanya hubungan pemasaran jangka

  Variabel Bebas (X) : CRM Pada PT. Bank

Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru panjang. Yaitu dengan memperhatikan Orang,

  CRM (Customer Relationship Proses dan Teknologi seperti yang dikemukakan Management ) adalah cara pihak Bank Riau oleh Danardatu (2003:5).

  1. Orang Tabel 3. Tanggapan Responden Terhadap Pelaksanaan CRM Pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru Berdasarkan Indikator Orang Kategori Jawaban No Pertanyaan Skor SB B KB TB STB

  Keramahan dan kesopanan Pegawai Bank Riau Kepri

  26

  58

  16

  1

• 410 - dalam memberikan pelayanan secara individual. (130) (232) (48) Kemampuan Pegawai Bank Riau Kepri dalam

  8

  78

  14 2 menangani keluhan/complain serta solusi pemecahan 394 - - (40) (312) (42) masalah.

  Kemampuan Pegawai Bank Riau Kepri dalam

  21

  71

  8

  3

• 413 - menggunakan teknologi perbankan (105) (284) (24) Ketepatan janji serta komunikasi pegawai Bank Riau

  18

  68

  14

  4 Kepri Cabang Utama dalam memberikan pelayanan (90) (272) (42) - - 404 secara individual.

  Kecepatan dan ketepatan pegawai Bank Riau Kepri

  18

  64

  18

  5 Cabang Utama dalam memberikan pelayanan secara (90) (256) - (54) 400 - individual.

  Jumlah Skor = 2021 Kriteria Penilaian = Baik Sumber : Data Olahan, 2012

  Secara keseluruhan, tanggapan memberikan motivasi kepada pegawai Bank responden terhadap pelaksanaan CRM pada PT. Riau Kepri, setiap bulan Oktober sampai Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru Februari akan diadakan penilaian terhadap yang dilihat dari indikator orang dinilai baik karyawan Bank Riau Kepri. Lalu pada tanggal 1 dengan jumlah skor 2021 yang berada pada April ketika Bank Riau Kepri ulang tahun akan interval skor antara 1701 – 2100. Bank Riau di umumkan siapa pemenangnya, dan akan Kepri dalam membina orang atau pegawainya mendapatkan hadiah berupa pin emas dan agar dapat melayani nasabah lebih baik lagi, handphone”. Selain itu pegawai Bank Riau dilakukan berbagai upaya-upaya perbaikan. Kepri akan diberikan pelatihan dan pendidikan Menurut Bapak Syamsudin Hasab bagian Desk sesuai dengan bidang kerja mereka masing- Service Quality ia menyatakan ” untuk masing.

  2. Proses

Tabel 4. Tanggapan Responden Terhadap Pelaksanaan CRM Pada PT. Bank Riau Kepri

Cabang Utama Pekanbaru Berdasarkan Indikator Proses

  Kategori Jawaban No Pertanyaan Skor SB B KB TB STB

  16

  74 10 - 406

• 1 Proses/prosedur pelayanan yang diberikan Bank Riau
• 389

• 408
• 404

• 412
• 396
• 380
• 385
• 409
• 404

  13 (65) 73 (292)

  11 (33) 3 (6)

  2 Keadaan mesin ATM Bank Riau Kepri berfungsi dengan baik.

  13 (65) 57 (228)

  27 (81) 3 (6)

  3 Kelengkapan teknologi perbankan yang digunakan Bank Riau Kepri untuk mempermudah nasabah dalam bertransaksi.

  19 (57) 7 (14)

  18 (90) 56 (224)

  4 Jaminan bertransaksi melalui mesin ATM Bank Riau Kepri.

  18 (90) 73 (292)

  9 (27)

  5 Kemudahan dalam mendapatkan informasi melalui media yang disediakan Bank Riau Kepri.

  21 (105) 62 (248)

  17 (51)

  1 Lokasi mesin ATM Bank Riau Kepri.

  3. Teknologi Tabel 5. Tanggapan Responden Terhadap Pelaksanaan CRM Pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru Berdasarkan Indikator Teknologi

No Pertanyaan Kategori Jawaban Skor

SB B KB TB STB

  Secara keseluruhan tanggapan responden terhadap PelaksanaanCRM pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru yang dilihat dari indikator proses dinilai sudah baik dengan jumlah skor 2019 yang berada pada interval skor antara 1701 – 2100. Bank Riau Kepri mempunyai proses prosedur nasabah yang baik, penanganan keluhan dari nasabah yang cepat, adanya produk dan layanan yang dapat memenuhi kebutuhan nasabah dengan baik dan adanya program hadiah yang diberikan kepada nasabah yang dinilai oleh nasabah sudah baik. Pihak Bank Riau Kepri telah meningkatkan proses di Bank Riau Kepri seperti yang disampaikan oleh Ibu Imel Pimpinan Customer Service, “ Bank Riau Kepri telah melakukan peningkatan mutu produk dan pelayanan agar mempermudah nasabah dalam bertransaksi yaitu dengan menyediakan mesin antrian sesuai dengan yang dibutuhkan oleh nasabah. Sehingga nasabah bisa duduk tanpa harus berdiri untuk antri, tentu hal ini sangat membantu nasabah. Selanjutnya Bank Riau Kepri juga menyediakan Oto Banking. Walaupun belum begitu aktif pemakaian Oto Banking, namun setiap event yang ada Oto Banking Bank Riau Kepri akan hadir pada event tersebut. Selain itu pada tahun 2013 ini pelayanan elektronik akan mulai dijalankan di Bank Riau Kepri yang berfungsi untuk mempermudah nasabah dalam melakukan transaksi”.

  Jumlah Skor = 2019 Kriteria Penilaian = Baik Sumber : Data Olahan, 2012

  12 (36)

  24 (120) 64 (256)

  5 Program hadiah yang diberikan Bank Riau Kepri Cabang Utama untuk nasabahnya.

  10 (30)

  14 (70) 76 (304)

  4 Produk dan layanan baru yang dimiliki Bank Riau Kepri Cabang Utama dalam memenuhi kebutuhan/ keinginan nasabah.

  8 (24)

  16 (80) 76 (304)

  3 Keakuratan data nasabah yang tersedia di Bank Riau Kepri Cabang Utama.

  22 (66)

  11 (55) 67 (268)

  2 Waktu yang digunakan oleh pegawai Bank Riau Kepri Cabang Utama dalam memproses keluhan yang diberikan oleh nasabah.

  Kepri Cabang Utama kepada nasabah. (80) (296) (30)

  Jumlah Skor = 1974

  Kriteria Penilaian = Baik Sumber : Data Olahan, 2012

  Secara keseluruhan, tanggapan responden terhadap Pelaksanaan CRM pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru yang dilihat dari indikator teknologi dinilai sudah baik dengan jumlah skor 1974 yang berada pada interval skor antara 1701 – 2100. Menurut nasabah, Bank Riau Kepri memiliki lokasi ATM yang strategis dan mesin ATM dapat berfungsi dengan baik. Selain itu, transaksi yang dilakukan melalui ATM menurut nasabah kemanannya terjamin dan kemudahan mendapatkan informasi melalui media tentang produk Bank Riau Kepri dinilai sudah baik. Menurut Danardatu, 2003:2, tanpa kemampuan teknologi komputer yang handal untuk mengolah besarnya informasi yang berhasil dikumpulkan, CRM akan lumpuh dan tidak ada artinya. Disini bisa dilihat masih banyaknya kekurangan Bank Riau Kepri dalam teknologi yaitu dengan adanya beberapa responden yang menyatakan kurang baik mengenai teknologi. Hal ini dilihat dari belum berjalannya sistem pelayanan elektronis, ATM sering offline bahkan terjadi error seperti ATM tiba-tiba tertelan dan terdebetnya dana nasabah. Hal ini tentu harus lebih diperhatikan oleh pihak Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru agar lebih meningkatkan jaminan transaksi dalam menggunakan teknologi yang telah disediakan oleh pihak Bank Riau Kepri.

  Rekapitulasi tanggapan responden CRM pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru, sebagai berikut :

  

Tabel 6. Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Pelaksanaan CRM Pada PT. Bank

Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru No Indikator Skor Kategori

  1 Orang 2021 Baik

  2 Proses 2019 Baik

  3 Teknologi 1974 Baik

  Jumlah 6014 Baik Sumber : Data Olahan, 2012

  Pada tabel di atas dapat dilihat rekapitulasi tanggapan responden terhadap pelaksanaan CRM, dimana secara keseluruhan dinilai sudah baik dengan total skor 6014 yang berada pada interval skor 5101 – 6300. Hasil ini menunjukkan kalau pelaksanaan CRM di Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru telah berjalan dengan baik, karena memiliki pegawai- pegawai yang dapat diandalkan dalam melayani nasabah, proses pelayanan yang jelas dan memiliki teknologi serta pendukung lainnya yang baik juga.

  Diantara 3 indikator, teknologi memiliki skor terendah, oleh sebab itu perlu adanya perbaikan dalam bidang teknologi. Seperti yang disampaikan Chung et al (2007), CRM melihat bahwa teknologi seharusnya tidak mengabaikan aspek pengguna teknologi yaitu pelanggan.

  Teknologi dalam pandangan CRM dapat diukur dari aspek kemudahan dalam mengoperasikan, teknologi berfungsi dengan baik dalam arti tidak terjadi kerusakan, teknologi tersebut benar- benar bermanfaat, teknologi yang tersedia lebih beragam sehingga pelanggan bebas memilih. Hal ini harus diperhatikan karena bisa berdampak terhadap kepuasan nasabah untuk tetap menggunakan produk-produk di Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru.

  Tanggapan Responden Penelitian Terhadap Variabel Terikat (Y) : Tingkat Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru

  Perlunya diperhatikan bahwa dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan berbeda-beda untuk setiap perusahaan. Pelanggan yang loyal belum tentu puas, tetapi sebaliknya pelanggan yang puas cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal. terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Riau Dibawah ini diuraikan tanggapan responden Kepri Cabang Utama Pekanbaru.

1. Kualitas Produk

  

Tabel 7. Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Riau Kepri

Cabang Utama Pekanbaru Berdasarkan Indikator Kualitas Produk Kategori Jawaban Sko No Pertanyaan SS S KS TS STS r

  1 Nasabah puas dengan layanan produk yang disediakan

  23

  72

  5

• 418 - oleh Bank Riau Kepri. (115) (288) (15)

  2 Nasabah puas dengan keaneka ragaman jenis produk

  21

  72

  7

• 414 - yang disediakan oleh Bank Riau Kepri (105) (288) (21)

  3 Nasabah puas terhadap manfaat dan kualitas dari

  17

  74

  9 produk-produk yang telah disediakan oleh Bank Riau 408 - - (85) (296) (27) Kepri Cabang Utama.

  Jumlah Skor = 1240 Kriteria Penilaian = Baik

  Sumber : Data Olahan, 2012 Secara keseluruhan tanggapan responden serta kualitas dari produk-produk yang terhadap kepuasan nasabah yang dilihat dari disediakan oleh Bank Riau Kepri, nasabah telah indikator kualitas produk yang meliputi layanan merasa puas yaitu dengan jumlah skor 1240 produk, keanekaragaman produk dan manfaat yang berada pada interval 1021 – 1260.

2. Kualitas Pelayanan

  

Tabel 8. Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Riau Kepri

Cabang Utama Pekanbaru Berdasarkan Indikator Kualitas Pelayanan Kategori Jawaban No Pertanyaan

  Skor SS S KS TS STS

  1 Adanya kemudahan dalam melakukan transaksi

  22

  73

  5

• 417 - keuangan di Bank Riau Kepri. (110) (292) (15)

  2 Adanya kenyamanan dan keamanan dalam

  30

  53

  17

• 413 - melakukan transaksi di Bank Riau Kepri. (150) (212) (51)

  3 Adanya kejelasan informasi pelayanan di Bank

  28

  53

  19

• 409 - Riau Kepri. (140) (212) (57)

  Jumlah Skor = 1239 Kriteria Penilaian = Baik

  Sumber : Data Olahan, 2012 Secara keseluruhan tanggapan responden kejelasan informasi pelayanan di Bank Riau terhadap kepuasan nasabah yang dilihat dari Kepri Cabang Utama Pekanbaru, nasabah setuju indikator kualitas pelayanan yang meliputi dengan hal tersebut atau telah merasa puas yaitu adanya kemudahan dalam melakukan transaksi dengan jumlah skor 1239 yang berada pada keuangan, adanya kenyamanan dan keamanan interval 1021 – 1260. dalam melakukan transaksi dan adanya

3.Emosional

  

Tabel 9. Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Riau Kepri

Cabang Utama Pekanbaru Berdasarkan Indikator Emosional Kategori Jawaban No Pertanyaan

  Skor SS S KS TS STS Nasabah bangga menjadi nasabah Bank Riau

  20

  66

  12

  2

• 1

  404 Kepri Cabang Utama. (100) (264) (36) (4) Nasabah sebagai nasabah akan

  24

  59

  17 2 merekomendasikan kepada orang lain untuk

• 407 - (120) (236) (51) menjadi nasabah di Bank Riau Kepri. Nasabah Bank Riau Kepri Cabang Utama dengan

  7

  43

  48

  2

• 3 tidak mudah terpengaruh dengan tawaran produk 355 (35) (172) (144) (4) dari Bank lain.

  Jumlah Skor = 1166 Kriteria Penilaian = Baik

  Sumber : Data Olahan, 2012 Secara keseluruhan tanggapan responden menjadi nasabah di Bank Riau Kepri dan terhadap kepuasan nasabah yang dilihat dari nasabah tidak terpengaruh dengan tawaran indikator emosional yang meliputi kebanggan produk dari bank lain dinilai sudah baik dengan menjadi nasabah Bank Riau Kepri, keinginan jumlah skor 1166 yang berada pada interval merekomendasikan kepada orang lain untuk skor 1021 – 1260.

  4. Harga

Tabel 10. Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Riau Kepri

Cabang Utama Pekanbaru Berdasarkan Indikator Harga

  Kategori Jawaban No Pertanyaan Skor SS S KS TS STS

  19

  69

  12 Suku bunga pinjaman di Bank Riau Kepri lebih

  1

• (95) - (276) (36) 407 ringan dibandingkan dengan bank pesaing.

  14

  55

  29

  2 Suku bunga tabungan dan deposito Bank Riau

  2 (70) - (220) (87) (4) 381 Kepri lebih tinggi dibandingkan bank pesaing.

  Saldo awal pembukaan rekening baru pada

  24

  66

  8

  2

  3

• Bank Riau Kepri lebih ringan dibandingkan (120) (264) (24) (4) 412 dengan bank lain.

  Jumlah Skor = 1200 Kriteria Penilaian = Baik

  Sumber : Data Olahan, 2012 Secara keseluruhan tanggapan responden saldo awal pembukaan rekening yang ringan terhadap kepuasan nasabah yang dilihat dari dinilai sudah baik dengan jumlah skor 1200 indicator harga yang meliputi suku bunga yang berada pada interval skor 1021 – 1260, pinjaman yang lebih ringan, suku bunga atau dengan kata lain responden merasa puas tabungan dan deposito yang lebih tinggi dan dengan harga yang ada di Bank Riau Kepri.

  5. Biaya

Tabel 11 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Riau Kepri

Cabang Utama Pekanbaru Berdasarkan Indikator Biaya

  Kategori Jawaban No Pertanyaan Skor SS S KS TS STS

• 407

  38 (114) 7 (14)

  1 Nasabah tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan dan waktu untuk mendapatkan produk yang lain di Bank Riau Kepri.

  15 (75) 79 (316)

  4 (12) 2 (4)

  14 (70) 41 (164)

2 Tetap memilih produk yang tersedia di Bank Riau Kepri walaupun biaya transaksi naik.

• 362
• 405

  3 Biaya bulanan yang dikeluarkan sesuai dengan kualitas produk yang didapatkan oleh nasabah Bank Riau Kepri.

  Kepri, kualitas pelayanan, harga dan biaya yang ada di Bank Riau Kepri.

  a. Predictors: (Constant), Customer Relationship Management

  1 .601 ^a .362 .355 4.204

  Tabel 14 Model Summary ^b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

  . Angka ini akan diubah ke bentuk persen, yang artinya persentase sumbangan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS diperoleh data- data sebagaimana pada tabel di bawah ini :

  2

  Koefisien determinasi disimbolkan dengan R

  1 0.00 s/d 0.199 Sangat Rendah 2 0.20 s/d 0.399 Rendah 3 0.40 s/d 0.599 Sedang 4 0.60 s/d 0.799 Kuat 5 0.80 s/d 0.100 Sangat Kuat

  Tabel 13. Pedoman Tingkat Korelasi No. Nilai Hubungan

  Dalam regresi sederhana angka R ini menunjukkan korelasi sederhana (korelasi Pearson) antara variabel X terhadap variabel Y. Untuk mengetahui interpretasi korelasi berdasarkan koefisien korelasi yang diperoleh, maka koefisien korelasi nilai R dapat diinterpretasikan sebagai berikut :

  Pengujian Hipotesis dengan menggunakan Analisis Regresi linier sederhana untuk melihat Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah. Analisis Regresi Linier Sederhana

  Sumber : Data Olahan, 2012 Pada tabel di atas dapat dilihat rekapitulasi tanggapan responden terhadap kepuasan nasabah, dimana secara keseluruhan dinilai sudah baik dengan total skor 6019 yang berada pada interval skor 5101 – 6300. Ini menunjukkan kalau nasabah telah puas terhadap kualitas produk yang dimiliki oleh Bank Riau

  21 (105) 64 (256)

  Jumlah 6019 Baik

  5 Biaya 1174 Baik

  4 Harga 1200 Baik

  2 Kualitas Pelayanan 1239 Baik

  1 Kualitas Produk 1240 Baik

  Tabel 12 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru No Indikator Skor Kategori

  Rekapitulasi tanggapan responden terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru, sebagai berikut :

  Sumber : Data Olahan, 2012 Secara keseluruhan, tanggapan responden terhadap kepuasan nasabah yang dilihat dari indikator biaya yang meliputi tidap perlunya nasabah untuk mengeluarkan biaya tambahan dan waktu guna mendapatkan produk lain, kepuasan nasabah terhadap produk yang ada walaupun adanya kenaikan biaya transaksi dan biaya bulanan yang dikeluarkan oleh nasabah sudah baik dengan jumlah skor 1174 yang berada pada interval skor 1021 – 1260, atau dengan kata lain, nasabah Bank Riau Kepri sudah puas dengan biaya yang dikenakan atas produk yang mereka ambil.

  Jumlah Skor = 1174 Kriteria Penilaian = Baik

  14 (42) 1 (2)

  3 Emosional 1166 Baik

  Tabel 14 Model Summary ^b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

  Dari hasil analisis perhitungan dengan program SPSS, diperoleh hasil analisis sebagai berikut :

  kepuasan nasabah di Bank Riau Kepri Cabang

  Relationship Management terhadap tingkat

  Dari keterangan tersebut diketahui bahwa variabel bebas yang memiliki t hitung lebih besar dari t tabel, ini berarti bahwa terdapat hubungan yang positif antara Customer

  Dari persamaan regresi di atas menunujukkan koefisien regresi yang diperoleh dari hasil program SPSS hasilnya positif, ini berarti apabila variabel bebas ditingkatkan maka akan menimbulkan peningkatan terhadap variabel terikat. Selain itu juga terlihat bahwa t hitung yang diperoleh yaitu sebesar 7,450 dan signifikan 0,000. Untuk nilai t tabel dapat dilihat pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 dengan derajat kebebasan df = n – 2 = 100 – 2 = 98. Hasil yang diperoleh untuk t tabel adalah sebesar 1,661. Jadi t hitung yang diperoleh lebih besar dari t tabel, yaitu : 7,450 > 1,661.

  akan di ikuti dengan peningkatan tingkat kepuasan nasabah sebesar 0,571.

  Relationship Management sebesar 1% maka

  Persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan nilai konstanta yang merupakan peningkatan Kepuasan Nasabah (Y) jika tidak ada Customer Relationship Management (X) adalah sebesar 25,832. Koefisien Regresi 0,571 berarti apabila terjadi peningkatan Customer

  Sumber : Data Olahan SPSS, 2012 Berdasarkan tabel di atas, maka ditemukan persamaan regresi linear sebagai berikut : Y = 25,832 + 0,571 X

  Customer Relationship Management .571 .077 .601 7.450 .000

  Standardized Coefficients B Std. Error Beta T Sig. 1 (Constant) 25.832 4.631 5.578 .000

  Tabel 15 Coefficients ^a Model Unstandardized Coefficients

  Dengan kriteria pengujian : Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima

  1 .601 ^a .362 .355 4.204

  Ha : Customer Relationship Management berpengaruh terhadap tingkat kepuasan masyarakat

  Ho : Customer Relationship Management tidak berpengaruh terhadap tingkat kepuasan masyarakat

  Uji t dimaksudkan untuk membuktikan kebenaran hipotesis penelitian bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel X (CRM) dengan variabel Y (tingkat kepuasan nasabah). Hal ini dilakukan dengan ketentuan sebagai berikut :

  Uji Secara Parsial (Uji – t)

  Sedangkan sisanya sebesar 63,8% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti adanya promosi dan lain sebagainya.

  ) sebesar 0,362, hal ini menunjukkan bahwa variabel bebas (Customer Relationship Management) tersebut memberikan sumbangan sebesar 36,2% terhadap variabel terikat (kepuasan nasabah).

  2

  hubungan yang kuat terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y). Kemudian bila dilihat nilai koefisien determinasi (R

  Relationship Management (X) mempunyai

  Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa hasil analisis korelasi yang diperoleh melalui program SPSS, nilai R didapat sebesar 0,601. Hal ini berarti variabel bebas yaitu Customer

  a. Predictors: (Constant), Customer Relationship Management b.Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

  Utama Pekanbaru, sehingga hipotesis ”diduga

  terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Customer Relationship Management terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru” , dapat

  diterima.