BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kepuasan - Kepuasan dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Gadget Apple Pada Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU Medan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Pengertian Kepuasan
Menurut Simamora (2003:18), kepuasan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Pengalaman ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan harapan (pre-purchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance) produk.
Menurut Sunarto (2004:8), kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli, dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas.
2.1.2 Faktor-Faktor Utama Tingkat Kepuasan
Menurut Lupiyoadi (2001:158), dalam menentukan tingkat kepuasan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu:
1. Kualitas produk atau jasa
Pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas.
20
2. Kualitas pelayanan Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkan.
3. Faktor emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk jasa tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi terhadap pelanggan.
5. Biaya dan Kemudahan Untuk Mendapatkan Produk atau Jasa Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.1.3 Metode Kepuasan Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Keller (2007:179), Mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
21
1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping Memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan atau kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan.
3. Lost Customer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
22
2.2 Pengetahuan Konsumen
2.2.1 Pengertian Pengetahuan Konsumen
Memahami pengetahuan konsumen sangat penting bagi pemasar. Informasi tentang apa yang akan dibeli, dimana membeli, dan kapan akan membeli akan tergantung pada pengetahuan konsumen. Pengetahuan konsumen akan mempengaruhi keputusan pembelian bahkan pembelian ulang. Ketika konsumen memiliki pengetahuan yang lebih banyak, maka ia akan lebih baik dalam mengambil keputusan, lebih efisien, lebih tepat dalam mengolah informasi dan mampu mengingat kembali informasi dengan lebih baik (Sumarwan, 2003:119).
Menurut Sumarwan (2003:120), pengetahuan konsumen adalah semua informasi yang dimiliki konsumen mengenai berbagai macam produk serta informasi lainnya yang berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen.
2.2.2 Jenis-Jenis Pengetahuan Konsumen
Menurut Engel et al dalam Sumarwan (2003:120), membagi pengetahuan konsumen menjadi tiga jenis yaitu:
1. Pengetahuan produk Pengetahuan produk adalah kumpulan berbagai informasi mengenai produk.
Pengetahuan ini meliputi kategori produk, merek, terminologi produk, atribut atau fitur produk, harga produk dan kepercayaan mengenai produk. Peter & Olson menyatakan bahwa konsumen memiliki tingkat pengetahuan produk yang berbeda-beda.
23 Menurut Peter & Olson dalam Sumarwan (2003:122), juga membagi tiga jenis pengetahuan produk antara lain : a. Pengetahuan tentang karakterisktik atau atribut produk
Atribut suatu produk dibagi menjadi atribut fisik dan atribut abstrak. Atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik suatu produk, misalnya ukuran dari telepon genggam. Sedangkan atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi konsumen.
b. Pengetahuan tentang manfaat produk Konsumen akan merasakan dua jenis manfaat setelah mengkonsumsi suatu produk yaitu manfaat fungsional (manfaat yang dirasakan konsumen secara psikologis) dan manfaat psikososial (yang menyangkut aspek psikologis seperti perasaan, emosi, dan suasana hati).
c. Pengetahuan tentang kepuasan yang diberikan produk bagi konsumen Pengetahuan tentang kepuasan yang diberikan oleh suatu produk juga tentu akan mempengaruhi keputusan pembelian.
2. Pengetahuan pembelian Pengetahuan pembelian terdiri atas pengetahuan tentang toko, lokasi produk di dalam toko tersebut, dan penempatan produk di dalam toko. Keputusan konsumen mengenai tempat pembelian produk akan sangat ditentukan oleh
3. Pengetahuan pemakaian
24 Suatu produk akan memberikan manfaat kepada konsumen jika produk tersebut telah digunakan. Agar produk tersebut memberikan manfaat maksimal, maka konsumen harus mampu menggunakan produk tersebut dengan benar. Kesalahan dalam penggunaan akan menyebabkan produk tidak berfungsi dengan baik. Oleh karena itu, produsen berkewajiban memberikan informasi yang cukup karena pengetahuan pemakaian sangat penting bagi konsumen.
2.2.2.1 Pengertian Pengetahuan Produk
Menurut Tjiptono (2002:95), pengetahuan produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan ide. Jadi produk bisa berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan.
2.2.2.2 Tingkatan Produk
Menurut Tjiptono (2002:96), dalam merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan produk yaitu: a)
Produk Utama/inti, yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
b) Produk Generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi).
25 c) Produk Harapan, yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.
d) Produk Pelengkap, yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat atau layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing.
e) Produk Potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.
2.2.2.3 Klasifikasi Produk Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang.
Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat diklasifikasikan kedalam dua kelompok utama, yaitu: barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan perlakuan fisik lainnya, dan jasa merupakan produk yang tidak berwujud. Ditinjau dari aspek daya tahannya terhadap dua macam barang, yaitu barang tidak tahan lama, dan barang tahan lama. Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
a. Klasifikasi Barang Konsumen
Barang konsumen adalah barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri (individu dan rumah tangga), bukan untuk tujuan bisnis.
Menurut Berkowitz, et al dalam Tjiptono (2002:99), barang konsumen dapat diklasifikasikan menjadi empat jenis yaitu:
26
1) Convinience Goods Convinience goods merupakan barang pada umumnya memiliki frekuensi
pembelian tinggi/sering dibeli, dibutuhkan dalam waktu segera, dan hanya memerlukan usaha yang minimum (sangat kecil) dalam pembandingan dan pembelian.
2) Shopping Goods Shopping goods adalah barang-barang yang dalam proses pemilihan dan
pembelian dibandingkan oleh konsumen diantara berbagai alternatif yang tersedia.
3) Specialty Goods Specialty goods adalah barang-barang yang memiliki karakteristik atau identitas
merek yang unik dimana sekelompok konsumen bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya.
4) Unsought Goods Unsought goods merupakan barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau
kalaupun sudah diketahui, tetap pada umumnya belum terpikir untuk membelinya.
b. Klasifikasi Barang Industri
Barang industri adalah barang-barang yang dikonsumsi oleh industriawan (konsumen antara atau konsumen bisnis) untuk keperluan selain dikonsumsi langsung, yaitu untuk diubah atau untuk dijual kembali.
27
28 Menurut Kotler dalam Tjiptono (2002:101), barang industri dapat dibedakan
dalam tiga kelompok, yaitu:
1) Materials and Parts
Yang tergolong dalam kelompok ini adalah barang-barang yang seluruhnya atau sepenuhnya masuk ke dalam produk jadi.
2) Capital Items
Adalah barang-barang tahan lama yang memberi kemudahan dalam mengembangkan dan mengolah produk jadi.
3) Supplies and Services
Yang termasuk dalam kelompok ini adalah barang-barang tidak tahan lama dan jasa yang memberi kemudahan dalam mengembangkan dan mengolah keseluruhan produk jadi.
2.3 Keputusan Pembelian
2.3.1 Pengertian Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:181), keputusan pembelian (purchase
decision ) konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa
berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain, dan faktor kedua adalah faktor situsional yang tidak diharapkan.
Menurut Morissan (2010:111), keputusan pembelian adalah tahap selanjutnya tidak sama dengan pembelian sebenarnya.
2.3.2 Proses Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:179), proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap yaitu :
1. Pengenalan kebutuhan Tahap pertama proses keputusan pembeli, di mana konsumen menyadari suatu masalah atau kebutuhan.
2. Pencarian Informasi Tahap proses keputusan pembeli di mana konsumen mengambil tindakan selanjutnya setelah pembelian berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
3. Evaluasi Alternatif Tahap proses keputusan pembeli di mana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternative dalam sekelompok pilihan.
4. Keputusan Pembelian Membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain dan faktor kedua adalah faktor situsional yang tidak diharapkan.
5. Perilaku Pascapembelian Tahap proses keputusan pembeli di mana konsumen mengambil tindakan selanjutnya setelah pembelian berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:177), perilaku pembelian sangat berbeda untuk berbagai produk. Keputusan yang lebih kompleks biasanya melibatkan
29
30
peserta pembelian dan pertimbangan pembeli yang lebih banyak. Tabel 2.1 akan menunjukkan empat tipe perilaku pembelian.
Tabel 2.1 Empat Tipe Perilaku PembelianBanyak perbedaan antar merek Sedikit perbedaan antar merek
Keterlibatan tinggi Keterlibatan rendah Perilaku pembelian kompleks
Perilaku pembelian yang mencari keberagaman
Perilaku pembelian pengurangan disonansi
Perilaku pembelian kebiasaan
Sumber : Kotler dan Armstrong (2008:177).
1. Perilaku Pembelian Kompleks Konsumen melakukan perilaku pembelian kompleks (complex buying behavior) ketika mereka sangat terlibat dalam pembelian dan merasa ada perbedaan yang signifikan antarmerek. Konsumen mungkin sangat terlibat ketika produk itu mahal, berisiko, jarang dibeli, dan sangat memperlihatkan ekspresi diri.
2. Perilaku Pembelian Pengurangan Disonansi Perilaku pembelian pengurangan disonansi (dissonance-reducing buying
behavior ) terjadi ketika konsumen sangat terlibat dalam pembelian yang mahal, jarang dilakukan, atau berisiko, tetapi hanya melihat sedikit perbedaan antar merek.
3. Perilaku Pembelian Kebiasaan Perilaku pembelian kebiasaan (habitual buying behavior) terjadi dalam keadaan keterlibatan konsumen yang rendah dan sedikit perbedaan merek.
4. Perilaku Pembelian Mencari Keberagaman Konsumen melakukan Perilaku Pembelian Mencari Keberagaman (variety-
seeking buying behavior ) dalam situasi yang mempunyai karakter keterlibatan konsumen rendah tetapi anggapan perbedaan merek yang signifikan.
2.4 Keputusan Pembelian Ulang
Pembelian ulang jika suatu produk dibeli dengan percobaan ternyata memuaskan atau lebih memuaskan dari merek sebelumnya, maka konsumen berkeinginan untuk membeli ulang atau pembelian ulang menunjukkan pembelian yang terjadi setelah konsumen mempunyai pengalaman dengan produk maupun perusahaan (Schiffman dan kanuk dalam Suwandi, 2007:3).
Perilaku pembelian ulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas. Menurut Tjiptono (2006:386), perbedaannya adalah loyalitas mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek atau produk tertentu, sedangkan perilaku pembelian ulang Pembelian ulang bias merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang
31 berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia, konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih.
Pembelian ulang dapat pula merupakan hasil dari upaya promosi terus- menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Bila tidak ada dominasi pasar atau usaha promosi intensif tersebut, maka pelanggan bersangkutan mungkin beralih merek. Sebaliknya, pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung terikat pada merek tersebut dan akan membeli produknya yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya.
2.5 Penelitian Terdahulu
Penggalian dari wacana penelitian terdahulu dilakukan sebagai upaya memperjelas tentang variabel-variabel dalam penelitian ini, sekaligus untuk membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya.
Bangun (2013) dengan judul penelitian “Pengaruh Kepuasan Dan
Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone
Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU”. Hasil penelitian ini
menunjukkkan bahwa adanya pengaruh secara positif dan signifikan antara variabel Kepuasan dan variabel Pengetahuan Produk terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU. Pada pengujian secara serempak (Uji F) diketahui bahwa variabel Kepuasan dan Pengetahuan Produk secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry. Pada pengujian secara parsial (Uji t)
32 diketahui bahwa variabel Kepuasan yang berpengaruh dominan terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry. Melalui pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R square) diperoleh nilai sebesar 0,377, berarti 37,7% Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh Kepuasan dan Pengetahuan Produk sebagai variabel bebas.
Sedangkan sisanya 62,3% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.
Nurhayati (2012) dengan judul penelitian “Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Minat Beli Ulang Masyarakat Terhadap Produk Handphone”.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat kepuasan pelanggan, kompetisi harga, brand image, dan pengalaman pelanggan memberikan positif pada niat dan tindakan perilaku konsumen dalam melakukan pembelian ulang, dengan hasil F hitung adalah 5,128 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini berarti perubahan minat pembelian ulang dapat dijelaskan adalah perubahan yang terjadi pada seluruh variable-variabel independen. Dengan hasil t hitung 8,162, dapat ditulis t hitung > dari t table untuk df sebesar 94 tingkat signifikan sebesar 5% yaitu 1,960 sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan diterima pada signifikan 5%. Dari hasil perhitungan menghasilkan R square 0,207 yang berarti bahwa 20,7% minat beli ulang sebagai variabel dependen dapat dijelaskan kepuasan pelanggan, kometisi harga,
Samuel (2005) dengan judul penelitian “Pengaruh Kepuasan Konsumen
Terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs
33
Surabaya)”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, dengan demikian hasil penelitian mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek. terlihat dari angka signifikan F = 34,704 atau p = 0,000 artinya kemampuan variabel kepuasan mampu menjelaskan variabel kesetiaan merek dari dalam model untuk Restoran The Prime
Steak & Ribs sudah baik yang dapat nampak dari nilai koefisien determinasi R2 =
52,03%, artinya kemampuan kepuasan konsumen dalam menjelaskan keragaman kesetian merek dari dalam model sebesar 52,03%, sedangkan faktor lain yang tidak teramati namun dapat mempengaruhi kesetian merek restoran ini sebesar 47,97%.
Ginting (2013) “Pengaruh Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Warung – Warung Makan Kaki Lima Jl. Sei Deli
Medan”. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada warung - warung makan kaki lima Jl. Sei Deli Medan. Nilai F hitung 17.418 > F tabel 3,10. Hal ini didukung dengan nilai probabilitas sebesar 0,000 < 0,05. Nilai t hitung 3,984 > t tabel 1,988 atau nilai signifikan untuk variabel produk 0,000 < 0,05. Nilai R sebesar 0,535 yang menunjukkan korelasi ganda (produk dan kualitas pelayanan) dengan kepuasan konsumen. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,270 menunjukkan besarnya peran atau kontribusi variabel produk dan kualitas pelayanan mampu dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
34 Adirama (2012) dengan judul penelitian “Pengaruh Citra Merek dan
Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen (Studi Kasus pada
Konsumen Sepeda Motor Satria FU di Klaten)”. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa terdapat pengaruh positif dan siginfikan citra merek terhadap keputusan pembelian konsumen sepeda motor Satria FU di Klaten, dengan nilai t hitung sebesar 7,320 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas produk terhadap keputusan pembelian konsumen sepeda motor Satria FU di Klaten, dengan nilai t sebesar 4,431 signifikansi sebesar 0,000 <
hitung
0,05. Terdapat pengaruh positif dan signifikan citra merek dan kualitas produk secara bersama-sama terhadap keputusan pembelian pembelian konsumen sepeda motor Satria FU di Klaten, dengan nilai F hitung sebesar 58,442 signifikansi sebesar 0,000 <
2
0,05. Hasil uji (R ) diperoleh nilai sebesar 44,3%, persamaan regresi regresi berganda diperoleh Y = 6,933 + 0,426 X1 + 0,317 X2 + e.
Pratiwi (2012) dengan judul penelitian “Pengaruh Pengetahuan Produk
Terhadap Keputusan Membeli Pada Mahasiswi Konsumen Oriflame di
UNNES”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat korelasi yang positif
antara pengetahuan produk dengan keputusan membeli secara rasional, emosional, dan keterlibatan. Pengetahuan produk berpengaruh paling besar terhadap keputusan membeli secara emosional, daripada pengaruh pengetahuan produk terhadap produk dengan rasional dalam keputusan membeli menunjukkan nilai r = 0,557 dan R = 0,310, pengetahuan produk dengan emosional menunjukkan nilai r = 0,620 dan R =
35
0,384, sedangkan pengetahuan produk dan keterlibatan menunjukkan nilai r = 0,404 dan R = 0,163, dengan masing-masing p = 0,00 (p < 0,01).
2.6 Kerangka Konseptual
Berdasarkan teori-teori dan penjelasan yang telah dituliskan sebelumnya, penelitian ini membahas mengenai Pengaruh Kepuasan dan Pengetahuan Produk terhadap Keputusan Pembelian Ulang Gadget Apple pada Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU Medan. Melihat teori dan penjelasan tersebut, maka dibentuklah kerangka konseptual yang menunjukkan gambaran hubungan antara variabel X
1 dan X 2 terhadap Y, yaitu sebagai berikut : Kepuasan (X
1 ) Keputusan Pembelian Ulang
(Y) Pengetahuan Produk (X 2 )
Suwandi (2007)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual36
2.7 Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah yang telah ditetapkan maka hipotesis penelitian ini adalah: “Kepuasan dan Pengetahuan Produk Berpengaruh Positif
dan Signifikan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Gadget Apple Pada
Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU Medan”.37