Kepuasan dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Gadget Apple Pada Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU Medan

(1)

SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN DAN PENGETAHUAN PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG GADGET APPLE PADA

MAHASISWA MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI USU MEDAN

OLEH

RAHMAT FADILLAH 090502236

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN


(2)

PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul “Pengaruh Kepuasan Dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Gadget Apple Pada Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi Usu Medan” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika penulisan ilmiah.

Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Medan, 23 Juli 2014 Yang Membuat Pernyataan

Rahmat Fadillah


(3)

ABSTRACT

THE INFLUENCE SATISFACTION AND PRODUCT KNOWLEDGE ON THE DECISION TO REPURCHASE GADGET APPLE BY STUDENT

MANAGEMENT OF FACULTY OF ECONOMIC UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA

The aim of this research was to indentify and to analyze the influence of Satisfaction and Product Knowlegde on the Decision To Repurchase Gadget Apple By Student Management Of Faculty Of Economic University Of Sumatera Utara. The population in this research was All Students Management Of Faculty Of Economic University Of Sumatera Utara Using Apple. The sampling method was accidental sampling, that is anyone by chance encountered by researches and have the appropriate criteria to be sampled. The sample criteria in this research was the Student Management Of Faculty Of Economic University Of Sumatera Utara as much as 100 employees. Hypotesis testing used multiple linear regression analysis method.

The result of this riset showed that there was the positive and significance influence Satisfaction and Product Knowledge on the Decision To Repurchase Gadget Apple By Student Management Of Faculty Of Economic University Of Sumatera Utara. On simultaneous test (F-test), it was discovered that both of Satisfaction and Product Knowledge variables influence positively and significance on the Decision To Repurchase. On parsial testing (t-test) it was found that Satisfaction Variable had the most dominan influence on the Decision To Repurchase. Trought adjusted determination coefficient testing (Adjusted R Square) it was acquired the value of 0,196 which means 19,6% on the Decision To Repurchase has dependent variable could be explained by Satisfaction and Product Knowledge has independent variable. While the rest 80,4% could be explained by other which were not studied in this research such as quality of product, loyalty and brand equity. Keywords : Satisfaction, Product Knowledge, Decision to Repurchase


(4)

ABSTRAK

PENGARUH KEPUASAN DAN PENGETAHUAN PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG GADGET APPLE PADA

MAHASISWA MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI USU MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kepuasan Dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Gadget Apple Pada Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU Medan yang menggunakan Apple. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling, yaitu yaitu siapa saja yang secara kebetulan ditemui oleh peneliti dan memiliki kriteria yang sesuai maka akan dijadikan sebagai sampel. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU Medan yang menggunakan Apple sebanyak 100 orang. Pengujian Hipotesis dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Kepuasan dan variabel Pengetahuan Produk berpengaruh positif dan siginifikan terhadap Keputusan Pembelian Ulang. Pada pengujian serempak (Uji F) diketahui bahwa variabel Kepuasan dan Pengetahuan Produk secara bersama-sama berpengaruh positif dan siginifikan terhadap Keputusan Pembelian Ulang. Pada pengujian secara parsial (Uji t) diketahui bahwa variabel Kepuasan lebih dominan terhadap Keputusan Pembelian Ulang. Melalui pengujian koefisien determinasi (Adjusted R square) diperoleh nilai sebesar 0,196 berarti 19,6% Keputusan Pembelian Ulang sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh Kepuasan dan Pengetahuan Produk sebagai variabel bebas. Sedangkan sisanya 80,4% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini seperti kualitas produk, loyalitas dan ekuitas merek.


(5)

KATA PENGANTAR

Penulis mengucapkan puji dan syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan berkah-Nya kepada saya sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kepuasan dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Gadget Apple Pada Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU Medan”.

Skripsi ini ditulis guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara tahun akademik 2013/2014. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada keluarga tercinta terutama Papa Harmon Yunaz dan Mama Lydia Hafni atas doa dan dukungan moral serta materil. Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan yaitu kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum M.ec. Ac, Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE., ME., selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie M.Si., selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Ami Dilham, SE,. M.Si., selaku Dosen Pembimbing saya yang telah banyak membimbing dan mengarahkan saya dalam penyelesaian skripsi ini. 6. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.Si., selaku Dosen Pembaca Penilai saya

yang telah banyak memberikan pengarahan kepada saya sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.


(6)

7. Seluruh staff karyawan ekonomi yang telah banyak membantu penulis dalam memperoleh data perusahaan yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini. 8. Untuk Uni Ira, Uni Eza dan Uni Riri terima kasih atas doa dan dukungan

selama ini kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

9. Untuk Ardhya Putri Mahardhika, SE,. terima kasih atas bantuan, doa, dan dukungan selama ini kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 10. Untuk Faradilla Hasibuan, SE,. terima kasih atas bantuan, doa, dan dukungan

selama ini kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

11. Untuk sahabat Satria, Ridho, Zuhdi terima kasih atas bantuan, doa, dan dukungan selama ini kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 12. Temen-temen Manajemen stambuk 09 terima kasih atas bantuan, doa, dan

dukungan selama ini kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 13. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan

skripsi ini.

Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Terima kasih.

Medan, Februari 2014 Penulis


(7)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7

2.1 Uraian Teoritis ... 7

2.1.1 Pengertian Kepuasan ... 7

2.1.2 Faktor-Faktor Utama Tingkat Kepuasan ... 7

2.1.3 Metode Kepuasan Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 8


(8)

2.2.1 Pengertian Pengetahuan Konsumen ... 10

2.2.2 Jenis-Jenis Pengetahuan Konsumen ... 10

2.2.2.1 Jenis-Jenis Pengertian Pengetahuan Produk ... 12

2.2.2.2 Tingkatan Produk ... 12

2.2.2.3 Klasifikasi Produk ... 13

2.3 Keputusan Pembelian ... 15

2.3.1 Pengertian Keputusan Pembelian ... 15

2.3.2 Proses Keputusan Pembelian ... 16

2.3.3 Jenis-Jenis Perilaku Keputusan Pembelian ... 17

2.4 Keputusan Pembelian Ulang ... 18

2.5 Penelitian Terdahulu ... 19

2.6 Kerangka Konseptual ... 23

2.7 Hipotesis ... 24

BAB III METODE PENELITIAN ... 25

3.1 Jenis Penelitian ... 25

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 25

3.3 Batasan Operasional ... 25

3.4 Defenisi Operasional Variabel ... 26

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 28

3.6 Populasi dan Sampel ... 28

3.7 Jenis dan Sumber Data ... 30


(9)

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 31

3.10 Teknik Analisis Data ... 32

3.11 Uji Hipotesis ... 34

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 40

4.1 Gambaran Umum Apple ... 40

4.1.1 Sejarah Singkat Apple ... 40

4.1.2 Produk Iphone ... 42

4.2 Metode Analisis Deskriptif ... 47

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ... 48

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 50

4.3 Uji Asumsi Klasik ... 53

4.3.1 Uji Normalitas ... 53

4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ... 56

4.3.3 Uji Multikolinieritas ... 58

4.4 Uji Hipotesis ... 60

4.4.1 Uji F (Uji Serentak) ... 60

4.4.2 Uji t (Uji Parsial) ... 62

4.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 64

4.5 Pembahasan ... 65

4.5.1 Pengaruh Kepuasan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang . 65 4.5.2 Pengaruh Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang ... 67


(10)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 70

5.1 Kesimpulan ... 70

5.2 Saran ... 70

DAFTAR PUSTAKA ... 72


(11)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

2.1 Empat Tipe Perilaku Pembelian ... 17

3.1 Operasionalisasi Variabel ... 27

3.2 Instrumen Skala Likert ... 28

3.3 Item-Total Statistics ... 32

3.4 Validitas Tiap Pertanyaan ... 33

3.5 Uji Reabilitas... 34

3.6 Reabilitas Kuesioner ... 35

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Gender Dan Usia ... 48

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Dan Stambuk ... 49

4.3 Distribusi Penilaian Responden Terhadap Kepuasan ... 50

4.4 Distribusi Penilaian Responden Terhadap Pengetahuan Produk ... 51

4.5 Distribusi Penilaian Responden Terhadap Keputusan Pembelian Ulang 52 4.6 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 56

4.7 Hasil Uji Glejser... 58

4.8 Hasil Uji Multikolinearitas... 59

4.9 Hasil Uji F (Uji Serentak) ... 61

4.10 Hasil Uji t (Uji Parsial) ... 63


(12)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Kerangka Konseptual ... 23

4.1 Iphone 3G ... 43

4.2 Iphone 3GS ... 44

4.3 Iphone 4 ... 45

4.4 Iphone 4S ... 46

4.5 Iphone 5 ... 47

4.6 Hasil Histogram Uji Normalitas ... 54

4.7 Hasil Uji Normal P-P Plot of Regression Standardlised Residual ... 55


(13)

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1. Kuesioner Penelitian ... 75

2. Tabulasi Uji Validitas dan Reabilitas dengan SPSS 17,0 ... 77

3. Hasil Data Uji Validitas dan Reabilitas ... 78

4. Distribusi Jawaban Pertanyaan Variabel ... 80

5. Analisis Data Statistik Frekuensi Variabel ... 83

6. Uji Asumsi Klasik ... 87


(14)

ABSTRACT

THE INFLUENCE SATISFACTION AND PRODUCT KNOWLEDGE ON THE DECISION TO REPURCHASE GADGET APPLE BY STUDENT

MANAGEMENT OF FACULTY OF ECONOMIC UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA

The aim of this research was to indentify and to analyze the influence of Satisfaction and Product Knowlegde on the Decision To Repurchase Gadget Apple By Student Management Of Faculty Of Economic University Of Sumatera Utara. The population in this research was All Students Management Of Faculty Of Economic University Of Sumatera Utara Using Apple. The sampling method was accidental sampling, that is anyone by chance encountered by researches and have the appropriate criteria to be sampled. The sample criteria in this research was the Student Management Of Faculty Of Economic University Of Sumatera Utara as much as 100 employees. Hypotesis testing used multiple linear regression analysis method.

The result of this riset showed that there was the positive and significance influence Satisfaction and Product Knowledge on the Decision To Repurchase Gadget Apple By Student Management Of Faculty Of Economic University Of Sumatera Utara. On simultaneous test (F-test), it was discovered that both of Satisfaction and Product Knowledge variables influence positively and significance on the Decision To Repurchase. On parsial testing (t-test) it was found that Satisfaction Variable had the most dominan influence on the Decision To Repurchase. Trought adjusted determination coefficient testing (Adjusted R Square) it was acquired the value of 0,196 which means 19,6% on the Decision To Repurchase has dependent variable could be explained by Satisfaction and Product Knowledge has independent variable. While the rest 80,4% could be explained by other which were not studied in this research such as quality of product, loyalty and brand equity. Keywords : Satisfaction, Product Knowledge, Decision to Repurchase


(15)

ABSTRAK

PENGARUH KEPUASAN DAN PENGETAHUAN PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG GADGET APPLE PADA

MAHASISWA MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI USU MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kepuasan Dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Gadget Apple Pada Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU Medan yang menggunakan Apple. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling, yaitu yaitu siapa saja yang secara kebetulan ditemui oleh peneliti dan memiliki kriteria yang sesuai maka akan dijadikan sebagai sampel. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU Medan yang menggunakan Apple sebanyak 100 orang. Pengujian Hipotesis dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Kepuasan dan variabel Pengetahuan Produk berpengaruh positif dan siginifikan terhadap Keputusan Pembelian Ulang. Pada pengujian serempak (Uji F) diketahui bahwa variabel Kepuasan dan Pengetahuan Produk secara bersama-sama berpengaruh positif dan siginifikan terhadap Keputusan Pembelian Ulang. Pada pengujian secara parsial (Uji t) diketahui bahwa variabel Kepuasan lebih dominan terhadap Keputusan Pembelian Ulang. Melalui pengujian koefisien determinasi (Adjusted R square) diperoleh nilai sebesar 0,196 berarti 19,6% Keputusan Pembelian Ulang sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh Kepuasan dan Pengetahuan Produk sebagai variabel bebas. Sedangkan sisanya 80,4% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini seperti kualitas produk, loyalitas dan ekuitas merek.


(16)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Di zaman yang semakin modern ini, bentuk-bentuk komunikasi seringkali diwakilkan dengan menggunakan beragam teknologi. Dengan ini, maka muncul pula cara-cara baru untuk berkomunikasi. Mulai dari fasilitas telepon, pesan pendek, atau komunikasi melalui telepon selular, sampai yang terakhir adalah penggunaan internet sebagai suatu media komunikasi.

Komunikasi dapat digunakan untuk membangun hubungan dengan orang lain. Keinginan untuk bersosialisasi dengan sesama serta keinginan untuk mempengaruhi orang lain dengan kejadian yang dialaminya. Semua keinginan tersebut dapat dipenuhi dengan cara berkomunikasi dengan sesama.

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:181), keputusan pembelian (purchase decision) konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain, dan faktor kedua adalah faktor situsional yang tidak diharapkan.

Kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli, dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan


(17)

pelanggan dengan kinerja perusahaan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas.

Terdapat faktor-faktor yang harus diperhatikan untuk mancapai kepuasan, yaitu: kualitas produk atau jasa, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga, biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Memahami pengetahuan konsumen sangat penting bagi pemasar. Informasi tentang apa yang akan dibeli, dimana membeli, dan kapan akan membeli akan tergantung pada pengetahuan konsumen. Pengetahuan konsumen akan mempengaruhi keputusan pembelian bahkan pembelian ulang. Ketika konsumen memiliki pengetahuan yang lebih banyak, maka ia akan lebih baik dalam mengambil keputusan, lebih efisien, lebih tepat dalam mengolah informasi dan mampu mengingat kembali informasi dengan lebih baik.

Salah satu produk smartphone adalah Iphone yang merupakan jenis alat komunikasi yang sangat tren pada saat ini, dan menjadi sesuatu kebutuhan yang digemari di kalangan pengguna Iphone. Iphone adalah perangkat selular yang memiliki kemampuan layanan telepon, sms, menjelajah internet push email, games dan berbagai fitur aplikasi lainnya.

Pengetahuan produk adalah kumpulan berbagai informasi mengenai produk. Pengetahuan ini meliputi kategori produk, merek, terminologi produk, atribut atau fitur produk, harga produk dan kepercayaan mengenai produk. Peter & Olson menyatakan bahwa konsumen memiliki tingkat pengetahuan produk yang berbeda-beda.


(18)

Iphone merupakan salah satu produk ciptaan dari Apple yang sangat menggemparkan dunia saat kemunculannya pertama kali di tahun 2007. Iphone menjadi ponsel yang kini banyak digunakan oleh masyarakat luas karena fitur aplikasi yang memudahkan berkomunikasi dan mendapatkan informasi. Perkembangan Iphone menunjukkan bahwa saat ini, komunikasi dengan menggunakan media aplikasi yang terdapat di dalam Iphone sudah mulai merebak dan menunjukkan persaingan yang cukup ketat antar para penyedianya. Iphone bukan lagi media yang biasa, namun sudah menjadi salah satu media yang menjadi kebutuhan pokok di berbagai kalangan , begitupun dengan kalangan mahasiswa yang menjadikan mereka lebih mudah dalam berkomnikasi dengan satu sama lain dan mendapatkan informasi.

Dalam penelitian ini, banyaknya pengguna Iphone dikalangan Mahasiswa serta dampak yang ditimbulkan dalam penggunaan smartphone ini merupakan permasalahan yang akan dibahas. Disini dapat diketahui bahwa ternyata Iphone cukup memberikan dampak yang positif bagi kalangan penggunanya meskipun persaingan yang ketat dari android, blackberry, dan windows mobile. Iphone masih menikmati pangsa pasar yang signifikan dan meningkatkan minat. Fitur-fitur atau aplikasi yang ada dalam Iphone sangat menunjang kebutuhan komunikasi dan juga dapat menjadi saran untuk menambah informasi dalam berbagai kegiatan yang membutuhkan akses internet.

Berdasarkan hasil pra survei yang telah dilakukan pada Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU Medan, alasan saya memilih Mahasiswa


(19)

Manajemen dibandingkan Mahasiswa jurusan lainnya karena Mahasiswa Manajemen lebih royal dan gengsi sehingga keliatan mengikuti trend saat ini karena Apple biasanya digunakan oleh kalangan atas, tentunya lebih menyukai sesuatu yang mudah dan praktis dalam berkomunikasi.

Terdapat adanya penurunan kepuasan mahasiswa dalam pengambilan keputusan untuk membeli Iphone, pada perangkat Iphone yang sering menjadi masalah bagi para penggunanya dikarenakan susahnya pairing atau transfer data menggunakan media Bluetooth, dan ternyata keluhan ini terus ada pada produk-produk Iphone selanjutnya, yang tentunya selalu berdampak pada media Bluetooth Iphone itu sendiri.

Dan permasalahan lainnya menyebabkan terjadinya mahasiswa sering menggunakannya ketika matakuliah sedang berlangsung sehingga menyebabkan mahasiswa malas belajar dan kurang konsentrasi terhadap pelajaran.

Salah satu faktor untuk melihat menurunnya Iphone adalah dari hasil survey Strategy Analtystics http://inet.detik.com/, saat ini sebanyak 75% pengguna iPhone di Eropa Barat ada rencana untuk membeli Iphone terbaru. Angka tersebut mengalami penurunan dibandingkan tahun lalu, yang tingkat presentasenya mencapai 88%. Penurunan keinginan untuk membeli Iphone terbaru di kalangan penggemar Apple juga menurun di Amerika Serikat. Masih menurut hasil survei tersebut, saat ini hanya sebanyak 88% pengguna Iphone yang berencana membeli Iphone, turun cukup signifikan dari tahun lalu sebesar 93%.


(20)

Berdasarkan latar belakang maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kepuasan dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Gadget Iphone pada Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU Medan”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka Perumusan masalah penelitian ini adalah: “Apakah Kepuasan dan Pengetahuan Produk mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian Ulang Gadget Apple pada Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU Medan?”.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kepuasan dan Pengetahuan Produk terhadap Keputusan Pembelian Ulang Gadget Apple pada Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Mahasiswa Manajemen USU

Hasil penelitian ini dapat menjadikan masukan dan pedoman yang dapat dijadikan sebagai acuan informasi dan mengembangkan wawasan untuk mengukur sejauh mana kepuasan dan pengetahuan produk terhadap keputusan pembelian.


(21)

2. Bagi Peneliti Lain

Sebagai referensi yang dapat dijadikan bahan perbandingan dalam melakukan penelitian lanjutan, khususnya penelitian yang berkaitan dengan kepuasan dan pengetahuan produk terhadap keputusan pembelian.

3. Bagi Peneliti

Untuk menambah kontribusi bagi pemikiran guna memperluas cakrawala berpikir khususnya dalam bidang pemasaran.


(22)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kepuasan

Menurut Simamora (2003:18), kepuasan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Pengalaman ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan harapan (pre-purchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance) produk.

Menurut Sunarto (2004:8), kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli, dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas.

2.1.2 Faktor-Faktor Utama Tingkat Kepuasan

Menurut Lupiyoadi (2001:158), dalam menentukan tingkat kepuasan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu:

1. Kualitas produk atau jasa

Pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas.


(23)

2. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkan.

3. Faktor emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk jasa tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi terhadap pelanggan. 5. Biaya dan Kemudahan Untuk Mendapatkan Produk atau Jasa

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

2.1.3 Metode Kepuasan Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kotler dan Keller (2007:179), Mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:


(24)

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

2. Ghost Shopping

Memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan atau kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan atau umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.


(25)

2.2 Pengetahuan Konsumen

2.2.1 Pengertian Pengetahuan Konsumen

Memahami pengetahuan konsumen sangat penting bagi pemasar. Informasi tentang apa yang akan dibeli, dimana membeli, dan kapan akan membeli akan tergantung pada pengetahuan konsumen. Pengetahuan konsumen akan mempengaruhi keputusan pembelian bahkan pembelian ulang. Ketika konsumen memiliki pengetahuan yang lebih banyak, maka ia akan lebih baik dalam mengambil keputusan, lebih efisien, lebih tepat dalam mengolah informasi dan mampu mengingat kembali informasi dengan lebih baik (Sumarwan, 2003:119).

Menurut Sumarwan (2003:120), pengetahuan konsumen adalah semua informasi yang dimiliki konsumen mengenai berbagai macam produk serta informasi lainnya yang berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen.

2.2.2 Jenis-Jenis Pengetahuan Konsumen

Menurut Engel et al dalam Sumarwan (2003:120), membagi pengetahuan konsumen menjadi tiga jenis yaitu:

1. Pengetahuan produk

Pengetahuan produk adalah kumpulan berbagai informasi mengenai produk. Pengetahuan ini meliputi kategori produk, merek, terminologi produk, atribut atau fitur produk, harga produk dan kepercayaan mengenai produk. Peter & Olson menyatakan bahwa konsumen memiliki tingkat pengetahuan produk yang berbeda-beda.


(26)

Menurut Peter & Olson dalam Sumarwan (2003:122), juga membagi tiga jenis pengetahuan produk antara lain :

a. Pengetahuan tentang karakterisktik atau atribut produk

Atribut suatu produk dibagi menjadi atribut fisik dan atribut abstrak. Atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik suatu produk, misalnya ukuran dari telepon genggam. Sedangkan atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi konsumen.

b. Pengetahuan tentang manfaat produk

Konsumen akan merasakan dua jenis manfaat setelah mengkonsumsi suatu produk yaitu manfaat fungsional (manfaat yang dirasakan konsumen secara psikologis) dan manfaat psikososial (yang menyangkut aspek psikologis seperti perasaan, emosi, dan suasana hati).

c. Pengetahuan tentang kepuasan yang diberikan produk bagi konsumen

Pengetahuan tentang kepuasan yang diberikan oleh suatu produk juga tentu akan mempengaruhi keputusan pembelian.

2. Pengetahuan pembelian

Pengetahuan pembelian terdiri atas pengetahuan tentang toko, lokasi produk di dalam toko tersebut, dan penempatan produk di dalam toko. Keputusan konsumen mengenai tempat pembelian produk akan sangat ditentukan oleh pengetahuannya.


(27)

Suatu produk akan memberikan manfaat kepada konsumen jika produk tersebut telah digunakan. Agar produk tersebut memberikan manfaat maksimal, maka konsumen harus mampu menggunakan produk tersebut dengan benar. Kesalahan dalam penggunaan akan menyebabkan produk tidak berfungsi dengan baik. Oleh karena itu, produsen berkewajiban memberikan informasi yang cukup karena pengetahuan pemakaian sangat penting bagi konsumen.

2.2.2.1 Pengertian Pengetahuan Produk

Menurut Tjiptono (2002:95), pengetahuan produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan ide. Jadi produk bisa berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan.

2.2.2.2 Tingkatan Produk

Menurut Tjiptono (2002:96), dalam merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan produk yaitu:

a) Produk Utama/inti, yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.

b) Produk Generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi).


(28)

c) Produk Harapan, yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli. d) Produk Pelengkap, yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi

berbagai manfaat atau layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing.

e) Produk Potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.

2.2.2.3 Klasifikasi Produk

Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang. Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat diklasifikasikan kedalam dua kelompok utama, yaitu: barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan perlakuan fisik lainnya, dan jasa merupakan produk yang tidak berwujud. Ditinjau dari aspek daya tahannya terhadap dua macam barang, yaitu barang tidak tahan lama, dan barang tahan lama. Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

a. Klasifikasi Barang Konsumen

Barang konsumen adalah barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri (individu dan rumah tangga), bukan untuk tujuan bisnis.

Menurut Berkowitz, et al dalam Tjiptono (2002:99), barang konsumen dapat diklasifikasikan menjadi empat jenis yaitu:


(29)

1) Convinience Goods

Convinience goods merupakan barang pada umumnya memiliki frekuensi pembelian tinggi/sering dibeli, dibutuhkan dalam waktu segera, dan hanya memerlukan usaha yang minimum (sangat kecil) dalam pembandingan dan pembelian.

2) Shopping Goods

Shopping goods adalah barang-barang yang dalam proses pemilihan dan pembelian dibandingkan oleh konsumen diantara berbagai alternatif yang tersedia.

3) Specialty Goods

Specialty goods adalah barang-barang yang memiliki karakteristik atau identitas merek yang unik dimana sekelompok konsumen bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya.

4) Unsought Goods

Unsought goods merupakan barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau kalaupun sudah diketahui, tetap pada umumnya belum terpikir untuk membelinya.

b. Klasifikasi Barang Industri

Barang industri adalah barang-barang yang dikonsumsi oleh industriawan (konsumen antara atau konsumen bisnis) untuk keperluan selain dikonsumsi langsung, yaitu untuk diubah atau untuk dijual kembali.


(30)

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2002:101), barang industri dapat dibedakan dalam tiga kelompok, yaitu:

1) Materials and Parts

Yang tergolong dalam kelompok ini adalah barang-barang yang seluruhnya atau sepenuhnya masuk ke dalam produk jadi.

2) Capital Items

Adalah barang-barang tahan lama yang memberi kemudahan dalam mengembangkan dan mengolah produk jadi.

3) Supplies and Services

Yang termasuk dalam kelompok ini adalah barang-barang tidak tahan lama dan jasa yang memberi kemudahan dalam mengembangkan dan mengolah keseluruhan produk jadi.

2.3 Keputusan Pembelian

2.3.1 Pengertian Keputusan Pembelian

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:181), keputusan pembelian (purchase decision) konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain, dan faktor kedua adalah faktor situsional yang tidak diharapkan.

Menurut Morissan (2010:111), keputusan pembelian adalah tahap selanjutnya setalah adanya niat atau keinginan membeli, namun keputusan pembelian adalah tidak sama dengan pembelian sebenarnya.


(31)

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:179), proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap yaitu :

1. Pengenalan kebutuhan

Tahap pertama proses keputusan pembeli, di mana konsumen menyadari suatu masalah atau kebutuhan.

2. Pencarian Informasi

Tahap proses keputusan pembeli di mana konsumen mengambil tindakan selanjutnya setelah pembelian berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan mereka. 3. Evaluasi Alternatif

Tahap proses keputusan pembeli di mana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternative dalam sekelompok pilihan.

4. Keputusan Pembelian

Membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain dan faktor kedua adalah faktor situsional yang tidak diharapkan.

5. Perilaku Pascapembelian

Tahap proses keputusan pembeli di mana konsumen mengambil tindakan selanjutnya setelah pembelian berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan mereka.

2.3.3 Jenis-Jenis Perilaku Keputusan Pembelian


(32)

peserta pembelian dan pertimbangan pembeli yang lebih banyak. Tabel 2.1 akan menunjukkan empat tipe perilaku pembelian.

Tabel 2.1

Empat Tipe Perilaku Pembelian

Banyak perbedaan antar merek

Sedikit perbedaan antar merek

Keterlibatan tinggi Keterlibatan rendah

Perilaku pembelian kompleks

Perilaku pembelian yang mencari keberagaman Perilaku pembelian

pengurangan disonansi

Perilaku pembelian kebiasaan

Sumber : Kotler dan Armstrong (2008:177). 1. Perilaku Pembelian Kompleks

Konsumen melakukan perilaku pembelian kompleks (complex buying behavior) ketika mereka sangat terlibat dalam pembelian dan merasa ada perbedaan yang signifikan antarmerek. Konsumen mungkin sangat terlibat ketika produk itu mahal, berisiko, jarang dibeli, dan sangat memperlihatkan ekspresi diri.

2. Perilaku Pembelian Pengurangan Disonansi

Perilaku pembelian pengurangan disonansi (dissonance-reducing buying behavior) terjadi ketika konsumen sangat terlibat dalam pembelian yang mahal,


(33)

jarang dilakukan, atau berisiko, tetapi hanya melihat sedikit perbedaan antar merek.

3. Perilaku Pembelian Kebiasaan

Perilaku pembelian kebiasaan (habitual buying behavior) terjadi dalam keadaan keterlibatan konsumen yang rendah dan sedikit perbedaan merek.

4. Perilaku Pembelian Mencari Keberagaman

Konsumen melakukan Perilaku Pembelian Mencari Keberagaman (variety-seeking buying behavior) dalam situasi yang mempunyai karakter keterlibatan konsumen rendah tetapi anggapan perbedaan merek yang signifikan.

2.4 Keputusan Pembelian Ulang

Pembelian ulang jika suatu produk dibeli dengan percobaan ternyata memuaskan atau lebih memuaskan dari merek sebelumnya, maka konsumen berkeinginan untuk membeli ulang atau pembelian ulang menunjukkan pembelian yang terjadi setelah konsumen mempunyai pengalaman dengan produk maupun perusahaan (Schiffman dan kanuk dalam Suwandi, 2007:3).

Perilaku pembelian ulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas. Menurut Tjiptono (2006:386), perbedaannya adalah loyalitas mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek atau produk tertentu, sedangkan perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali. Pembelian ulang bias merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang


(34)

berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia, konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih.

Pembelian ulang dapat pula merupakan hasil dari upaya promosi terus-menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Bila tidak ada dominasi pasar atau usaha promosi intensif tersebut, maka pelanggan bersangkutan mungkin beralih merek. Sebaliknya, pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung terikat pada merek tersebut dan akan membeli produknya yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya.

2.5 Penelitian Terdahulu

Penggalian dari wacana penelitian terdahulu dilakukan sebagai upaya memperjelas tentang variabel-variabel dalam penelitian ini, sekaligus untuk membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya.

Bangun (2013) dengan judul penelitian “Pengaruh Kepuasan Dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU”. Hasil penelitian ini menunjukkkan bahwa adanya pengaruh secara positif dan signifikan antara variabel Kepuasan dan variabel Pengetahuan Produk terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU. Pada pengujian secara serempak (Uji F) diketahui bahwa variabel Kepuasan dan Pengetahuan Produk secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry. Pada pengujian secara parsial (Uji t)


(35)

diketahui bahwa variabel Kepuasan yang berpengaruh dominan terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry. Melalui pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R square) diperoleh nilai sebesar 0,377, berarti 37,7% Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh Kepuasan dan Pengetahuan Produk sebagai variabel bebas. Sedangkan sisanya 62,3% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.

Nurhayati (2012) dengan judul penelitian “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Masyarakat Terhadap Produk Handphone”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat kepuasan pelanggan, kompetisi harga, brand image, dan pengalaman pelanggan memberikan positif pada niat dan tindakan perilaku konsumen dalam melakukan pembelian ulang, dengan hasil Fhitung adalah 5,128 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini berarti perubahan minat pembelian ulang dapat dijelaskan adalah perubahan yang terjadi pada seluruh variable-variabel independen. Dengan hasil thitung 8,162, dapat ditulis thitung > dari ttable untuk df sebesar 94 tingkat signifikan sebesar 5% yaitu 1,960 sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan diterima pada signifikan 5%. Dari hasil perhitungan menghasilkan R square 0,207 yang berarti bahwa 20,7% minat beli ulang sebagai variabel dependen dapat dijelaskan kepuasan pelanggan, kometisi harga, brand image dan pengalaman pelanggan sebagai variabel dependen.


(36)

Surabaya)”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, dengan demikian hasil penelitian mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek. terlihat dari angka signifikan F = 34,704 atau p = 0,000 artinya kemampuan variabel kepuasan mampu menjelaskan variabel kesetiaan merek dari dalam model untuk Restoran The Prime Steak & Ribs sudah baik yang dapat nampak dari nilai koefisien determinasi R2 = 52,03%, artinya kemampuan kepuasan konsumen dalam menjelaskan keragaman kesetian merek dari dalam model sebesar 52,03%, sedangkan faktor lain yang tidak teramati namun dapat mempengaruhi kesetian merek restoran ini sebesar 47,97%.

Ginting (2013) “Pengaruh Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Warung – Warung Makan Kaki Lima Jl. Sei Deli Medan”. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada warung - warung makan kaki lima Jl. Sei Deli Medan. Nilai Fhitung 17.418 > Ftabel 3,10. Hal ini didukung dengan nilai probabilitas sebesar 0,000 < 0,05. Nilai thitung 3,984 > ttabel 1,988 atau nilai signifikan untuk variabel produk 0,000 < 0,05. Nilai R sebesar 0,535 yang menunjukkan korelasi ganda (produk dan kualitas pelayanan) dengan kepuasan konsumen. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,270 menunjukkan besarnya peran atau kontribusi variabel produk dan kualitas pelayanan mampu menjelaskan variabel kepuasan konsumen sebesar 27%, sedangkan sisanya 73% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.


(37)

Adirama (2012) dengan judul penelitian “Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen Sepeda Motor Satria FU di Klaten)”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan siginfikan citra merek terhadap keputusan pembelian konsumen sepeda motor Satria FU di Klaten, dengan nilai thitung sebesar 7,320 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas produk terhadap keputusan pembelian konsumen sepeda motor Satria FU di Klaten, dengan nilai thitung sebesar 4,431 signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Terdapat pengaruh positif dan signifikan citra merek dan kualitas produk secara bersama-sama terhadap keputusan pembelian pembelian konsumen sepeda motor Satria FU di Klaten, dengan nilai Fhitung sebesar 58,442 signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hasil uji (R2) diperoleh nilai sebesar 44,3%, persamaan regresi regresi berganda diperoleh Y = 6,933 + 0,426 X1 + 0,317 X2 + e.

Pratiwi (2012) dengan judul penelitian “Pengaruh Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Membeli Pada Mahasiswi Konsumen Oriflame di UNNES”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat korelasi yang positif antara pengetahuan produk dengan keputusan membeli secara rasional, emosional, dan keterlibatan. Pengetahuan produk berpengaruh paling besar terhadap keputusan membeli secara emosional, daripada pengaruh pengetahuan produk terhadap keputusan membeli secara rasional dan keterlibatan. Hasil korelasi pengetahuan produk dengan rasional dalam keputusan membeli menunjukkan nilai r = 0,557 dan R


(38)

0,384, sedangkan pengetahuan produk dan keterlibatan menunjukkan nilai r = 0,404 dan R = 0,163, dengan masing-masing p = 0,00 (p < 0,01).

2.6 Kerangka Konseptual

Berdasarkan teori-teori dan penjelasan yang telah dituliskan sebelumnya, penelitian ini membahas mengenai Pengaruh Kepuasan dan Pengetahuan Produk terhadap Keputusan Pembelian Ulang Gadget Apple pada Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU Medan. Melihat teori dan penjelasan tersebut, maka dibentuklah kerangka konseptual yang menunjukkan gambaran hubungan antara variabel X1 dan X2 terhadap Y, yaitu sebagai berikut :

Sumber : Sunarto (2004), Tjiptono(2002) dan Schiffman dan kanuk dalam Suwandi (2007)

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Keputusan Pembelian Ulang

(Y) Kepuasan

(X1)

Pengetahuan Produk (X2)


(39)

2.7 Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah yang telah ditetapkan maka hipotesis penelitian ini adalah: “Kepuasan dan Pengetahuan Produk Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Gadget Apple Pada Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU Medan”.


(40)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah jenis penelitian menurut tingkat eksplanasi (penjelasan), dimana penelitian ini dapat dikaji menurut tingkatnya yang didasarkan pada tujuan objek-objeknya. Pada tingkat eksplanasi, penelitian termasuk kedalam penelitian asosiatif, yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih untuk melihat pengaruh antar variabel yang terumus pada hipotesis penelitian, yaitu Kepuasan (X1) dan Pengetahuan Produk (X2) berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian Ulang (Y).

3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi USU yang berlokasi di Jl. Prof.T.M. Hanafiah, SH. Kampus USU Medan. Waktu penelitian akan dilakukan sejak Bulan November sampai dengan Januari 2014.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dilakukan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan penelitian yang dilakukan. Penelitian ini membahas tentang variabel independent (variabel bebas), yaitu Kepuasan (X1) dan Pengetahuan Produk (X2). Variabel dependent (variabel terikat), yaitu Keputusan


(41)

Pembelian Ulang (Y) Gadget Apple pada Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU Medan.

3.4 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional bertujuan untuk melihat sejauh mana variabel-variabel suatu faktor berkaitan dengan faktor lainnya. Definisi variabel memberikan dan menuntun arah peneliti bagaimana cara mengukur suatu variabel penelitian. Dalam penelitian ini, variabel-variabel yang dioperasionalkan adalah semua variabel yang termasuk dalam hipotesis yang telah dirumuskan.

Dalam penelitian ini, variabel yang diteliti dibagi menjadi 2 kelompok besar, yaitu: variabel bebas (Independent Variable) dan variabel terikat (Dependent Variable). Jadi, untuk menjelaskan dan memberikan gambaran yang jelas dan memudahkan penelitian pada masing-masing variabel yang dimaksudkan dalam penelitian ini, maka perlu definisi operasional dari masing-masing variabel tersebut, yaitu sebagai berikut :

1. Variabel Bebas (Independent Variable).

Merupakan variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah berupa :

2. Variabel Terikat (Dependent Variable).

Merupakan variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain atau variabel terikat. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Keputusan Pembelian Ulang Gadget Apple yang diinginkan oleh Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU


(42)

Berdasarkan operasionalisasi variabel yang telah diuraikan maka Tabel 3.1 operasionalisasi variabel sebagai berikut :

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Variabel Indikator Variabel Skala Ukur

Kepuasan (X1)

Kepuasan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Pengalaman ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan harapan (pre-purchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance) produk.

1.Kualitas produk 2.Harga

3.Bangga menggunakan produk

4.Kepuasan yang diberikan produk pada konsumen

Likert

Pengetahuan Produk

(X2)

Pengetahuan produk adalah sesuatu yang dapat diketahui dari manfaat produk, ciri produk dan nilai produk kepada konsumen sehingga kebutuhan atau keinginan dapat terpenuhi.

1.Manfaat produk 2.Atribut produk 3. Ciri atau karakter

produk 4.Nilai produk

Likert

Keputusan Pembelian

Ulang (Y)

Keputusan pembelian ulang adalah suatu produk yang dibeli ternyata memuaskan atau lebih memuaskan dari merek sebelumnya dan berkeinginan untuk membeli kembali.

1. Merek yang dapat memenuhi kebutuhan 2. Produk yang disukai 3. Merasa cocok dengan

Produk

4. Pembelian secara rutin

Likert

Sumber : Simamora (2003), Tjiptono (2002) dan Schiffman dan Kanuk dalam Suwandi (2007).


(43)

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Penelitian ini menggunakan skala likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan presepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2005:104). Untuk keperluan analisis kuantitatif penelitian maka peneliti memberikan lima alternatif jawaban untuk dijawab oleh para responden dengan menggunakan skor 1 sampai dengan 5 dapat dilihat dari Tabel 3.2

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No Pertanyaan Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3 4 Tidak Setuju (TS) 2 5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Sugiyono (2005:105)

3.6 Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian di tarik kesimpulan (Sugiyono, 2005:72). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU Medan yang menggunakan Apple.

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2005:73).


(44)

Dalam penelitian ini, sampel diambil dengan rancangan sampel nonprobabilitas dengan teknik pengambilan accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan ditemui oleh peneliti dan memiliki kriteria yang sesuai maka akan dijadikan sebagai sampel.

Menurut Supramono (2003:63), untuk setiap populasi yang sulit diketahui, maka digunakan rumus :

2 2

) )( ( ) (

d q p Z

n= α

Keterangan :

n = jumlah sampel

Zα = nilai standar normal yang besarnya tergantung α Bila α = 0,05 Z = 1,96

Bila α = 0,01 Z = 1,67

p = estimator proporsi populasi q = 1- p

d = penyimpangan yang ditolerir = 5 %

Berdasarkan pra survey yang dilakukan oleh penulis secara acak pada 30 orang Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU di kantin FEMI, ditemukan 28 orang yang menggunakan Apple p = 0,93 dan 2 orang lainnya q = 0,07 menggunakan merek lain.


(45)

Dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah :

2 2 ) )( ( ) ( d q p Z

n= α

100 3 , 100 ) 5 , 0 ( ) 07 , 0 )( 93 , 0 ( ) 96 , 1 ( 2 2 = = =

n orang

Jumlah sampel yang diambil adalah 100 sampel dari keseluruhan populasi. 3.7 Jenis dan Sumber Data

3.7.1 Data Primer

Data Primer merupakan data yang diperoleh langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner kepada responden terpilih yang berisikan pertanyaan mengenai variabel penelitian.

3.7.2 Data Sekunder

Data Sekunder merupakan data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan, majalah, inforrnasi dunia usaha, maupun internet yang ada hubungannya dengan penelitian yang dilakukan.

3.8 Metode Pengumpulan Data 3.8.1 Kuesioner

Peneliti menyebarkan daftar pertanyaan kepada seluruh Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU yang menjadi sampel atau responden dalam penelitian ini.


(46)

3.8.2 Studi Pustaka

Peneliti mengumpulkan data dengan menggunakan buku - buku literatur dan situs internet yang berhubungan dengan materi penelitian yang dilaksanakan.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang bermutu dan baik sudah semestinya rangkaian penelitian harus dilakukan dengan baik. Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Bila koefisien korelasi (r) lebih besar dari r tabel (0,361), maka pertanyaan tersebut dikatakan valid (Sugiyono, 2005:109). Uji validitas dilakukan terlebih dahulu dengan memberikan kuesioner kepada 30 orang responden yang diambil dari luar sampel dan dilakukan di Fakultas Ekonomi USU Medan diluar sampel. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17,0 dengan kriteria sebagai berikut :

Jika r hitung ≥ r tabel, maka pertanyaan dinyatakan valid Jika r hitung < r tabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid

Tabel 3.3 Uji Validitas Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted VAR0000

1


(47)

VAR0000 2

46.4000 22.041 .539 .883

VAR0000 3

46.2333 22.668 .612 .879

VAR0000 4

46.2667 22.340 .556 .881

VAR0000 5

46.4000 22.041 .539 .883

VAR0000 6

46.0667 22.547 .543 .882

VAR0000 7

45.7000 23.321 .556 .882

VAR0000 8

46.0667 21.720 .631 .877

VAR0000 9

46.3667 20.792 .722 .871

VAR0001 0

46.6333 20.447 .714 .872

VAR0001 1

46.2000 21.821 .675 .875

VAR0001 2

46.0667 21.720 .631 .877

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17,0 (2014)

Berdasarkan hasil pengolahan SPSS pada Tabel 3.3 dapat dilihat bahwa semua variabel sudah valid, dimana rhitung > rtabel 12 variabel pernyataan yang diberikan kepada 30 orang responden diluar sampel yang dilakukan pada Mahasiswa Jurusan Manajemen USU Medan maka dalam kuesioner penelitian, diperoleh item-total statistic yang menerangkan beberapa hal berikut ini:


(48)

1) Scale mean if item deleted menunjukkan nilai rata-rata total jika variabel tersebut dihapus, misalnya jika variabel 1 dihapus maka rata-rata totalnya bernilai 79.4667, dan seterusnya.

2) Scale variance if item deleted menunjukkan besarnya variance total jika variabel tersebut dihapus, misalnya jika variabel 1 dihapus maka nilai variance adalah 50.602, dan seterusnya.

3) Corrected item total correlation menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Nilai pada kolom corrected item total correlation merupakan nilai rhitung yang dibandingkan dengan rtabel untuk mengetahui validitas pada setiap variabel pernyataan. Adapun taraf signifikansinya adalah 0,05% dan N (jumlah sampel) = 30, sehingga r (0,05:30), diperoleh rtabel adalah 0,361.

Dapat dilihat pada Tabel 3.4 sebagai berikut : Tabel 3.4

Validitas tiap Pernyataan Pernyataan Corerected Item-Total

Correlation (rhitung)

rtabel Validitas

Butir 1 .411 0,361 Valid

Butir 2 .539 0,361 Valid

Butir 3 .612 0,361 Valid

Butir 4 .556 0,361 Valid

Butir 5 .539 0,361 Valid

Butir 6 .543 0,361 Valid

Butir 7 .556 0,361 Valid

Butir 8 .631 0,361 Valid

Butir 9 .722 0,361 Valid


(49)

Butir 11 .675 0,361 Valid

Butir 12 .631 0,361 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17,0 (2014)

Kolom Corrected Item-Total Correlation menunjukkan antara skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrument. Tabel R untuk sample 30 adalah sebesar 0,361.

Berdasarkan Tabel 3.4 tersebut dapat dilihat bahwa dari 12 butir pernyataan yang dibuat dalam kuisioner ternyata tidak ada pernyataan yang tidak valid karena rhitung > rtabel sehingga dapat disimpulkan bahwa ke 16 pernyataan tersebut valid.

Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan (kuesioner) menunjukkan konsistensi didalam mengukur gejala yang sama (Sugiyono, 2005:116). Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17,0 butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :

Jika r alpha positif atau ≥ r tabel maka pertanyaan reliabel

Jika r alpha negatif atau < r tabel maka pertanyaan tidak reliabel Hasil Uji Reabilitas dilihat pada Tabel 3.5

Tabel 3.5 Uji Reliabilitas Cronbach’s Alpha

if Item Deleted

Kuncoro Reliabilitas

Variabel 1 .888 .80 Reliabel

Variabel 2 .883 .80 Reliabel

Variabel 3 .879 .80 Reliabel

Variabel 4 .881 .80 Reliabel

Variabel 5 .883 .80 Reliabel


(50)

Variabel 7 .882 .80 Reliabel

Variabel 8 .877 .80 Reliabel

Variabel 9 .871 .80 Reliabel

Variabel 10 .872 .80 Reliabel

Variabel 11 .875 .80 Reliabel

Variabel 12 .877 .80 Reliabel

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17,0 (2014) Reliabilitas instrumen dapat dilihat pada Tabel 3.6

Tabel 3.6 Reliabilitas Kuesioner

ralpha rtabel

,888 0,361

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 17,0 (2013)

Tabel 3.6 menunjukkan seluruh pernyataan reliabel karena nilai Cronbach alpha sebesar 0,888 lebih besar dari 0,80.

3.10 Teknik Analisis Data 3.10.1 Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan metode yang digunakan dengan mengadakan pengumpulan data dan penganalisaan data yang diperoleh sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat seta hubungan antar fenomena yang diteliti.

3.10.2 Analisis Statistik

1. Analisis Regresi Linier Berganda

Metode analisis regresi linier berfungsi untuk mengetahui pengaruh atau hubungan antara variabel independent (Kepuasan dan Pengetahuan Produk) dan variabel dependent (Keputusan Pembelian Ulang) akan digunakan analisis


(51)

regresi linier berganda (multiple regression analysis). Peneliti menggunakan bantuan program software SPSS versi 17,0 untuk memperoleh hasil yang lebih terarah. Rumus perhitungan persamaan regresi berganda adalah sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + e

Dimana :

Y = Keputusan Pembelian Ulang a = konstanta

b1,b2 = koefisien regresi berganda X1 = Variabel Kepuasan

X2 = Variabel Pengetahuan Produk e = standar error

Model regresi linier berganda diatas harus memenuhi syarat asumsi klasik sebagai berikut :

1. Uji Normalitas

Tujuan uji normalisasi adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan pendekatan grafik dengan menggunakan tingkat signifikansi 5%. Jika nilai Asyimp.Sig (2-tailed) lebih besar dari 5% artinya data variabel berdistribusi normal (Situmorang et al, 2011:100).

2. Uji Multikolinieritas


(52)

mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS.

Tolerance mengukur variabelitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umumnya yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang et al, 2011:133).

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heterokedastisitas berarti varians variabel independen adalah konstan atau sama untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heterokedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heterokedastisitas (Situmorang et al, 2011:107).

3.11 Uji Hipotesis 1. Uji F (Uji Serentak)

Uji F (uji serentak) adalah untuk melihat apakah variabel independent secara bersama-sama (serentak) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependent. Melalui uji statistik dengan langkah-langkah sebagai berikut:


(53)

H0 : b1 = 0

Artinya secara bersama-sama (serentak) tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent (Kepuasan dan Pengetahuan Produk) terhadap variabel dependent (Keputusan Pembelian Ulang).

H0 : b1 ≠ 0

Artinya secara bersama-sama (serentak) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent (Kepuasan dan Pengetahuan Produk) terhadap variabel dependent (Keputusan Pembelian Ulang).

Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai Ftabel. Kriteria pengambilan keputusan, yaitu :

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5% H0 ditolak jika Fhitung ≥ Ftabel pada α = 5%

2. Uji t (Uji Parsial)

Uji t dimaksudkan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang signifikan dari variabel independent (Kepuasan dan Pengetahuan Produk) terhadap variabel dependent (Keputusan Pembelian Ulang). Bentuk pengujiannya yaitu:

H0 : b1 = 0, artinya variabel independent (Kepuasan dan Pengetahuan Produk) secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependent (Keputusan Pembelian Ulang).


(54)

H0 : b1 ≠ 0, artinya variabel independent (Kepuasan dan Pengetahuan Produk) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependent (Keputusan Pembelian Ulang).

Nilai thitung akan dibandingkan dengan nilai ttabel. Kriteria pengambilan keputusan, yaitu:

H0 diterima bila thitung < ttabel pada α = 5% H0 ditolak bila thitung ≥ ttabel pada α = 5%

3. Pengujian Koefisien Determinan (R2)

Koefisien determinan (R2) bertujuan untuk mengetahui signifikansi variabel. Koefisien deteminasi melihat seberapa besar pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent. Koefisien determinan (R2) berkisar antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu), (0 ≤ R 2 ≤ 1). Apabila deteminasi (R2) semakin kecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independent terhadap pengaruh variabel dependent semakin kecil. Hal ini berarti, model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent, dan bila R2 mendekati 1, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independent adalah besar terhadap variabel dependent. Hal ini berarti, model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independent yang diteliti terhadap variabel dependent.


(55)

(56)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Apple 4.1.1 Sejarah Singkat Apple

Sejarah iPhone dimulai saat Steve Jobs ilmuwan-ilmuwan Apple untuk mempelajari secara lebih mendalam teknologi iPhone pertama diluncurkan di pasaran. Pada ta untuk menggunakan nama domain iphone.org Beberapa tahun kemudian, Apple mengumumkan rencana mereka untuk berinvestasi dalam bisnis telepon genggam.

Apple mengejutkan dunia pada tanggal 29 Juni 2007 saat mereka memutuskan untuk terang-terangan terjun ke dalam kancah persaingan bisnis telepon genggam. Secara ekslusif Apple menggaet AT&T Wireless sebagai mitranya untuk memasarkan iPhone 2G. Saat pertama kali dikembangkan, Apple hendak menjadikan iPhone unit telepon genggam yang memadukan fitur entertainment berukuran 2 menjual lebih dari pertengahan ta Walau terbilang revolusioner dan sukses sebagai unit telepon genggam yang mengkhususkan diri pada fitur hiburan dan akses


(57)

khalayak ramai dan pengguna karena kemampuan akses internetnya yang masih terbatas.

Pada tanggal 11 Juni 2008, Apple memenuhi harapan para pengguna iPhone 2G dengan meluncurkan iPhone 3G yang merupakan penyempurnaan dari pendahulunya. iPhone 3G memiliki akses internet 3G yang cepat dan handal. Fitur utama yang diusung oleh iPhone 3G selain dari akses internet dan entertainment adalah interactive games yang berjumlah banyak. Walau demikian, iPhone 3G banyak dikritik oleh pengguna karena banyaknya

Sebagai respon terhadap banyaknya masalah yang dihadapi oleh iPhone 3G, Apple secara sigap merilis iPhone 3GS yang merupakan penyempurnaan dari iPhone sebelumnya. Ada banyak perbedaan antara iPhone 3GS dan pendahulunya iPhone 3G. Di antaranya adalah penggunaa dimana iPhone 3G masih menggunakan prosesor ARM 11 412 MHz. Lebih lagi iPhone 3GS mendukung penggunaa hanya mendukung penggunaan piranti OpenGL yes 1.1. Fitur yang paling menonjol dari iPhone 3GS tentu saja adalah kemampuan akses internetnya yang jelas jauh lebih cepat dan handal disbanding dengan seri iPhone 3G. iPhone 3GS juga dilengkapi teknologi nirkabel segi perangkat keras, berbeda dengan iPhone 2G dan 3G yang masih menggunakan kamera 2 megapixel, Apple melengkapi iPhone 3GS dengan kamera 3,5 megapixel.


(58)

3GS terbukti sukses di pasaran dengan 3 Juta unit terjual hanya dalam kurun waktu 3 hari dan download 10 juta terjadi dalam 2 - 3 minggu berikut.

Tingkat penjualan iPhone 3GS sama sekali tidak terpengaruh ole kesuksesan produk iPhone 3GS di pasaran, Apple tercatat sebagai satu dari sedikit perusahaan yang mengalami profit raise sebesar 15%, angka yang didapat dari penjualan 2,6 juta dengan produk ini, dengan 82% pengguna menjawab “sangat puas” saat mengambil survey, 73% memberikan ranking tinggi, dan 94% konsumen merasa produk iPhone 3GS memenuhi semua tuntutan mereka terhadap seri iPhone dan bahkan lebih.

4.1.2 Produk Iphone

iPhone merupakan salah satu produk ciptaan dari Apple yang sangat menggemparkan dunia saat kemunculannya pertama kali di tahun 2007. iPhone juga sangat digemari dan laris dalam penjualannya diseluruh dunia. Dalam sejarahnya, iPhone mengalami beberapa perkembangan design dan juga teknologinya. Mari Kita Lihat perkembangan sejarah iPhone dari awal hingga saat ini.

1. Iphone 3G

Pada tahun 2007, Steve Jobs dan perusahaan Apple memperkenalkan iPhone pertama mereka . iPhone seri pertama itu hanya memiliki fitur-fitur aplikasi bawaan saja tanpa bisa di tambah dengan aplikasi pihak ketiga yang dikembangkan oleh para


(59)

developer. Jadi jenis iPhone generasi pertama ini tidak dapat digunakan untuk mendownload aplikasi-aplikasi baru. Walaupun begitu, iPhone seri pertama ini langsung terjual sebanyak 700 ribu di minggu pertama setelah launching.

Setahun berikutnya 2008 iPhone 3G dikenalkan oleh Apple. iPhone 3G ini merupakan gadget yang memiliki teknologi yang tercanggih pada masa itu. Dengan tambahan kehadiran App Store yang pada saat itu memiliki sekitar 10ribu buah aplikasi dengan total di download 300 juta kali. Meningkat di banding versi sebelumnya, iPhone 3G laku hingga satu juta unit di minggu pertama.

Sumber :


(60)

2. Iphone 3GS

Tahun 2009 dirilislah iPhone 3GS dengan peningkatan pada performa khususnya grafis. iPhone 3GS ini merupakan pengembangan dari seri iPhone 3G. Walaupun ditambah dengan performa grafis, teknologi yang digunakan tidak jauh beda dengan tenkologi iPhone 3G sebelumnya. Total aplikasi saat itu adalah ada 85ribu aplikasi di App Store dengan total download mencapai 2 milyar kali.

Sumber :

Gambar 4.2. Iphone 3GS

3. Iphone 4

Tahun 2010 Steve Jobs memperkenalkan iPhone 4. Dari segi design, fitur, dan spesifikasi, iPhone 4 mengalami perubahan yang sangat signifikan dari seri sebelumnya. Menurut data, pada tahun 2010, sebuah penelitian bahkan


(61)

mengungkapkan satu dari tujuh orang yang memiliki smartphone menggunakan iPhone. iPhone 4 memecahkan rekor penjualan iPhone dengan terjual sebanyak 1,2 juta unit di minggu perdana perilisannya.

Sumber :

Gambar 4.3. Iphone 4 4. Iphone 4S

Tahun 2011 iPhone 4S yang memiliki takdir serupa dengan iPhone 3Gs. Memiliki desain yang identik dengan iPhone 4, iPhone 4S dibekali banyak teknologi terkini seperti kamera 5 lensa beresolusi 8 megapixel, chip A5 yang memiliki kecepatan hingga 2x chip A4 dan proses grafis yang lebih ngebut hingga 9x. Tidak kurang dari 4 juta iPhone 4S terjual di minggu pertama rilis nya. Saat ini sesuai dengan klaim Apple sudah lebih dari 500ribu aplikasi di App Store dengan developer sudah mendapat bayaran hingga lebih dari 3 milyar dolar sebagai bagian perjanjian bagi hasil 70-30 di App Store.


(62)

Sumber : Gambar 4.4. Iphone 4S 5. Iphone 5

Dan dibulan Mei 2012 nanti, Apple akan meluncurkan seri terbaru iPhone yaitu iPhone 5 di Indonesia. Info yang didapatkan dari media luar iPhone 5 akan mengusung iCloud service terbaru dan menggunakan operating system iOS 5. Belum bisa diterangkan dengan jelas tentang kecanggihan dari iPhone 5 ini.Namun dari segi design, iPhone 5 ini memiliki bentuk yang lebih tipis dan elegan. Layar pada iPhone 5 juga lebih besar dan memiliki LCD layar tanpa tepi. LCD tanpa tepi inilah yang merupakan ciri khas tersendiri bagi iPhone 5.


(63)

Sumber :

Gambar 4.5. Iphone 5

Begitulah perkembangan iPhone dari tahun ke tahun. Tidak sabar menunggu kemunculan iPhone seri terbaru ditahun depan, semoga memiliki design dan kemampuan yang lebih canggih lagi. Terima kasih Steve Jobs telah menciptakan suatu produk yang menyenangkan untuk kami.

4.2 Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif adalah suatu metode analisis dimana data-data yang ada akan dikumpulkan, digolongkan, kemudian diinterpretasikan. Data utama dalam penelitian ini adalah dengan mendapatkan informasi dari responden secara langsung dengan menyebarkan kuisioner yang berisikan tentang karakteristik responden, psikografik responden dan pernyataan-pernyataan yang dibuat untuk mendapatkan


(64)

informasi yang relevan dan dibutuhkan untuk menganalisis masalah penelitian yang telah dirumuskan.

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dalam skala likert untuk menanyakan pengaruh kepuasan dan pengetahuan produk terhadap keputusan pembelian ulang Gadget Apple. Variabel Kepuasan (X1) terdiri dari 4 butir pertanyaan, variabel Pengetahuan Produk (X2) terdiri dari 4 butir pertanyaan, sedangkan variabel Keputusan Pembelian Ulang (Y) terdiri dari 4 butir pernyataan.

Responden dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Jurusan Manajemen USU Medan. Kuesioner sebagai data primer dalam penelitian ini telah disebarkan kepada sampel yang telah ditentukan sesuai dengan kriteria.

Tabel 4.1 sampai dengan Tabel 4.5 menjelaskan distribusi jawaban responden. 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Gender dan Usia

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Gender dan Usia usia * gender Crosstabulation

Count


(65)

Laki-Laki

Perempua n

usia 18 0 5 5

19 7 10 17

20 9 9 18

21 13 17 30

22 8 9 17

23 4 8 12

24 0 1 1

Total 41 59 100

Sumber : Hasil Penelitian (2014)

Berdasarkan Tabel 4.1 karakteristik responden berdasarkan usia dan gender menunjukkan bahwa mayoritas responden berada pada kelompok usia 21 tahun dan lebih banyak bergender perempuan. Hal ini disebabkan oleh karena perempuan lebih banyak menggunakan aplikasi Iphone berupa social media dan kamera.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia dan Stambuk Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia dan Stambuk usia * stambuk Crosstabulation

Count

Stambuk

Total

2008 2009 2010 2011 2012 2013

Usia 18 0 0 0 0 0 5 5

19 0 0 0 2 9 6 17

20 0 0 0 16 2 0 18

21 0 1 24 4 1 0 30

22 0 7 10 0 0 0 17

18 1 8 1 2 0 0 12

24 1 0 0 0 0 0 1


(66)

Sumber : Hasil Penelitian (2014)

Berdasarkan Tabel 4.2 karakteristik responden berdasarkan usia dan stambuk menunjukkan bahwa mayoritas responden berada pada usia 21 dan pada stambuk 2010. Hal ini disebabkan oleh karena stambuk 2010 merupakan stambuk yang jumlahnya paling banyak menggunakan produk Apple di lingkungan Fakultas Ekonomi Mahasiswa Jurusan Manajemen USU Medan.

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel

Pada variabel berikut ini akan dilihat penilaian-penilaian responden terhadap variabel dalam penelitian ini.

1. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan (X1)

Tabel 4.3

Distribusi Penilaian Responden Terhadap Kepuasan

Pertanyaa

n

SS S KS TS STS Total

f % F % f % f % f % f %

1 36 36,0 63 63,0 1 1,0 0 0 0 0 10 0

10 0 2 8 8,0 45 45,0 24 24,0 16 16,0 7 7,0 10

0 10

0 3 23 23,0 73 73,0 4 4,0 0 0 0 0 10

0 10

0 4 26 26,0 65 65,0 9 9,0 0 0 0 0 10

0 10

0 Sumber : Hasil Penelitian (2014)


(67)

Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa :

1. Pada pertanyaan pertama (Saya sangat senang atas kualitas dari Apple) sebanyak 36,0% yang menyatakan sangat setuju, kemudian sebanyak 63,0% yang menyatakan setuju terhadap kualitas Apple, dan sebanyak 1,0% yang menyatakan kurang setuju.

2. Pada pertanyaan kedua (Harga yang ditawarkan sangat sesuai dengan kebutuhan) sebanyak 8,0% yang menyatakan sangat setuju, sebanyak 45,0% yang menyatakan setuju terhadap harga yang ditawarkan, sebanyak 24,0% yang menyatakan kurang setuju, sebanyak 16,0% yang menyatakan tidak setuju dan sebanyak 7,0% yang menyatakan tidak sangat setuju.

3. Pada pertanyaan ketiga (Saya merasa bangga menggunakan produk Apple) sebanyak 37,3% yang menyatakan sangat setuju, kemudian sebanyak 73,0% yang menyatakan setuju bangga menggunakan Apple, dan sebanyak 4,0% yang menyatakan kurang setuju.

4. Pada pertanyaan keempat (Saya merasa puas atas produk Apple) sebanyak 26,0% yang menyatakan sangat setuju, kemudian sebanyak 65,0% yang menyatakan setuju senang Apple memiliki respon yang baik dari masyarakat, dan sebanyak 9,0% yang menyatakan kurang setuju.

2. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Pengetahuan Produk (X2)

Tabel 4.4

Distribusi Penilaian Responden Terhadap Pengetahuan Produk


(68)

Sumber : Hasil Penelitian (2014)

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa :

1. Pada pertanyaan pertama (Saya mengetahui manfaat utama dari Apple) sebanyak 31,0% yang menyatakan sangat setuju, sebanyak 63,0% yang menyatakan setuju mengetahui manfaat Apple, sebanyak 5,0% yang menyatakan kurang setuju dan sebanyak 1,0% yang menyatakan tidak setuju.

2. Pada pertanyaan kedua (Atribut Apple selalu memberikan banyak inovasi) sebanyak 32,0% yang menyatakan sangat setuju, kemudian sebanyak 65,0% yang menyatakan setuju Apple memberikan banyak inovasi, dan 3,0% yang menyatakan kurang setuju.

3. Pada pertanyaan ketiga (Saya memiliki pengetahuan tentang semua ciri produk Apple) sebanyak 60,0% yang menyatakan sangat setuju karena Apple memiliki reputasi tinggi, kemudian sebanyak 39,0% yang menyatakan setuju, dan sebanyak 1,0% yang menyatakan sangat tidak setuju.

n F % F % f % f % f % f %

1 31 31,0 63 63,0 5 5,0 1 1,0 0 0 10 0

100

2 32 32,0 65 65,0 3 3,0 0 0 0 0 10 0

100

3 60 60,0 39 39,0 0 0 0 0 1 1,0 10 0

100

4 17 17,0 70 70,0 11 11,0 1 1,0 1 1,0 10 0


(69)

4. Pada pertanyaan keempat (Apple memberikan nilai yang tinggi pada konsumen) sebanyak 17,0% yang menyatakan sangat setuju, sebanyak 70,0% yang menyatakan setuju cukup mudah didapatkan di pasaran, sebanyak 11,0% yang menyatakan kurang setuju, sebanyak 1,0% yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

3. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Keputusan Pembelian Ulang (Y)

Tabel 4.5

Distribusi Penilaian Responden Terhadap Keputusan pembelian Ulang

Sumber : Hasil Penelitian (2014)

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa :

1. Pada pertanyaan pertama (Saya tetap menggunakan Apple karena Apple merupakan merek yang banyak diminati) sebanyak 30,0% yang menyatakan Pertanyaa

n

SS S KS TS STS Total

F % F % f % f % f % f %

1 30 30,0 56 56,0 13 13,0 1 1,0 0 0 10 0

100

2 17 17,0 55 55,0 28 28,0 0 0 0 0 10 0

100

3 23 23,0 65 65,0 12 12,0 0 0 0 0 10 0

100

4 47 47,0 49 49,0 4 4,0 0 0 0 0 10 0


(70)

diminati, sebanyak 13,0% yang menyatakan kurang setuju dan sebanyak 1,0% yang menyatakan tidak setuju.

2. Pada pertanyaan kedua (Saya tetap menggunakan Apple karena Apple merupakan produk yang disukai) sebanyak 17,0% yang menyatakan sangat setuju, kemudian sebanyak 55,0% yang menyatakan setuju tetap membeli produk Apple, dan 28,0% yang menyatakan kurang setuju.

3. Pada pertanyaan ketiga (Saya tetap menggunakan Apple karena merasa cocok dengan produk tersebut) sebanyak 23,0% yang menyatakan sangat setuju, kemudian sebanyak 65,0% yang menyatakan setuju puas menggunakan Apple, dan sebanyak 12,0% yang menyatakan kurang setuju.

4. Pada pertanyaan keempat (Saya membeli produk Apple secara rutin) sebanyak 47,0% yang menyatakan sangat setuju, kemudian sebanyak 49,0% yang menyatakan setuju percaya terhadap produk Apple, dan sebanyak 4,0% yang menyatakan kurang setuju.

4.3 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik digunakan untuk melihat apakah suatu model layak atau tidak layak digunakan dalam penelitian. Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

4.3.1 Uji Normalitas

Tujuan normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model regresi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Ada dua cara untuk mendekati apakah data berdistribusi normal atau tidak,


(71)

yaitu dengan pendekatan grafik dan pendekatan kolmogorov-Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% (0,05) maka Asymp. Sig (2-tailed) diatas nilai signifikansi 5% (0,05) artinya variabel residual berdistribusi normal.

Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan melihat grafik histogram dan grafik normal plot yang membandingkan antara dua observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal.

a. Pendekatan Histogram

Gambar 4.6 Histogram Uji Normalitas

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 17,0 (2014)

Pada Gambar 4.6 terlihat bahwa grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal dimana grafik tersebut membentuk pola lonceng atau tidak miring ke kanan atau ke kiri.


(72)

b. Pendekatan Grafik

Gambar 4.7 Plot Uji Normalitas

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 17,0 (2014)

Pada Gambar 4.7 tersebut dapat dilihat bahwa data-data (titik-titik) menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal.Oleh karena itu, berdasarkan Gambar 4.7 tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa model telah memenuhi uji normalitas.

c. Pendekatan Kolmogorov-Smirnov

Uji normalitas dengan grafik bisa saja terlihat berdistribusi normal, padahal secara statistik tidak berdistribusi normal. Pengujian normalitas yang didasarkan dengan uji statistik Non-Parametrik Kolmogorv-smirnov dapat dilihat pada Tabel 4.6 dibawah ini :


(73)

Tabel 4.6

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize d Residual

N 100

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation 1.69177928

Most Extreme Differences

Absolute .041

Positive .038

Negative -.041

Kolmogorov-Smirnov Z .407

Asymp. Sig. (2-tailed) .996

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 17,0 (2014)

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat diketahui bahwa nilai Asymp.Sig. (2-tailed) adalah 0,996, ini berarti di atas nilai signifikan 0,05 atau 5%. Oleh karena itu, sesuai dengan analisis grafik, analisis statistik dengan uji statistik non-parametrik Kolmogrov-Smirnov (K-S) juga menyatakan bahwa variabel residual berdistribusi normal.

4.3.2 Uji Heterokedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah didalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari suatu residual pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut


(74)

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas.

Untuk mengatasi kelemahan pengujian dengan grafik dapat menggunakan pendekatan statistik dengan uji glejser, heteroskedastisitas tidak akan terjadi apabila tidak satupun variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai absolut Ut (Absut). Jika probabilitas signifikan diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah pada heterokedastisitas. Beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas adalah sebagai berikut :

a. Metode Pendekatan Grafik

Dasar analisis adalah tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas, sedangkan jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang teratur, maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.


(75)

Gambar 4.8 Scatterplot

Sumber :Hasil Pengolahan SPSS 17,0 (2014)

Berdasarkan Gambar 4.8 dapat terlihat titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.

b. Metode Pendekatan Statistik (Uji Glejser) Tabel 4.7 Uji Glejser Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardize d Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta


(1)

Q11

Frequenc

y Percent

Valid Percent

Cumulative Percent Valid kurang

setuju

12 12.0 12.0 12.0

setuju 65 65.0 65.0 77.0

sangat setuju

23 23.0 23.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Q12

Frequenc

y Percent

Valid Percent

Cumulative Percent Valid kurang

setuju

4 4.0 4.0 4.0

setuju 49 49.0 49.0 53.0

sangat setuju

47 47.0 47.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

LAMPIRAN 6

UJI ASUMSI KLASIK


(2)

(3)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardi zed Residual

N 100

Normal Parametersa,,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.69177928 Most Extreme

Differences

Absolute .041

Positive .038

Negative -.041

Kolmogorov-Smirnov Z .407

Asymp. Sig. (2-tailed) .996

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

2. UJI MULTIKOLINEARITAS

Hasil Uji Nilai Tolerance dan VIF Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardiz ed Coefficient s

t Sig.

Collinearity Statistics B Std. Error Beta

Toleranc

e VIF

1 (Constant) 6.610 2.248 2.941 .004

kepuasan .338 .097 .335 3.478 .001 .892 1.120

pengetahuanpr oduk

.266 .129 .199 2.067 .041 .892 1.120


(4)

3. UJI HETEROKEDASTISITAS

LAMPIRAN 7

ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA

Hasil Regresi Linier Berganda Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardize d Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta


(5)

1 (Constant) 6.610 2.248 2.941 .004

kepuasan .338 .097 .335 3.478 .001

pengetahuanprod uk

.266 .129 .199 2.067 .041

a. Dependent Variable: keputusanpembelianulang

Hasil Uji F Signifikansi Simultan (Uji-F)

Hasil Uji F Signifikansi Simultan (Uji-F) ANOVAb

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regressio n

69.010 2 34.505 11.812 .000a

Residual 283.350 97 2.921

Total 352.360 99

a. Predictors: (Constant), pengetahuanproduk, kepuasan b. Dependent Variable: keputusanpembelianulang

Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardize d Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 6.610 2.248 2.941 .004

kepuasan .338 .097 .335 3.478 .001

pengetahuanprod uk


(6)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardize d Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 6.610 2.248 2.941 .004

kepuasan .338 .097 .335 3.478 .001

pengetahuanprod uk

.266 .129 .199 2.067 .041

a. Dependent Variable: keputusanpembelianulang

Hasil Pengujian Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .443a .196 .179 1.70913

a. Predictors: (Constant), pengetahuanproduk, kepuasan


Dokumen yang terkait

Pengaruh Kepuasan Dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU

5 40 121

Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk

0 19 92

Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Produk Oriflame Pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi USU

11 101 107

Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Produk Oriflame Pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi USU

0 0 10

Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Produk Oriflame Pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi USU

0 0 2

Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Produk Oriflame Pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi USU

0 0 8

Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Produk Oriflame Pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi USU

0 0 24

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kepuasan - Kepuasan dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Gadget Apple Pada Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi USU Medan

0 0 18

BAB I PENDAHULUAN - Pengaruh Kepuasan Dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU

0 0 9

Pengaruh Kepuasan Dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU

1 0 10