Pengaruh Kepuasan Dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU

SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN DAN PENGETAHUAN PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG SMARTPHONE

BLACKBERRY PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI USU

OLEH

FERYNANDO BANGUN 090502229

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAK

Pengaruh Kepuasan Dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kepuasan dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang

Smartphone Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU. Teknik

pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah Mahasiswa yang melakukan pembelian Smartphone Blackberry minimal sebanyak dua kali. Pengujian Hipotesis dengan menggunakan metode analisis deskriptif, metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan (Uji F), pengujian signifikan parsial (Uji t) dan pengujian koefisien determinasi (R2

Hasil penelitian ini menunjukkkan bahwa adanya pengaruh secara positif dan signifikan antara variabel Kepuasan dan variabel Pengetahuan Produk terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU. Pada pengujian secara serempak (Uji F) diketahui bahwa variabel Kepuasan dan Pengetahuan Produk secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry. Pada pengujian secara parsial (Uji t) diketahui bahwa variabel Kepuasan yang berpengaruh dominan terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry. Melalui pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R square) diperoleh nilai sebesar 0,377, berarti 37,7% Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh Kepuasan dan Pengetahuan Produk sebagai variabel bebas. Sedangkan sisanya 62,3% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.

).

ABSTRACT

The Effect of Satisfaction and Product Knowledge Purchasing Decision Against Re-Smartphone Blackberry At USU Faculty of Economics.

This study aims to identify and analyze the Effect of Satisfaction and Product Knowledge Purchasing Decision Against Re-Smartphone Blackberry At USU Faculty of Economics. The sampling technique used purposive sampling method, the sample is selected by specific criteria. Criteria samples in this study were students who purchase a minimum of Blackberry Smartphone twice. Hypothesis testing using descriptive analysis method, statistical analysis method which consists of a multiple linear regression analysis, significant simultaneous testing (Test F), partial significance testing (t test) and test the coefficient of determination (

Converting the results of this study the effect of a positive and significant correlation between satisfaction variables and Product Knowledge variable for Blackberry Smartphone Buying Decision Re Faculty of Economics at USU. On testing simultaneously (F test) showed that the variables satisfaction and product knowledge together have a positive and significant impact on Purchasing Decisions Birthday Blackberry Smartphone. In partial test (t test) showed that the variables that influence satisfaction most dominant of the Buying Decision Birthday Blackberry Smartphone. Through testing the adjusted coefficient of determination (Adjusted R square) obtained a value of 0.377 or 37.7% Purchase Decision Birthday Blackberry Smartphone as the dependent variable can be explained by the satisfaction and product knowledge as independent variables. While the remaining 62.3% can be explained by other variables not examined in this study.

R2).

Keywords : Satisfaction, Product Knowledge, Repeat Purchase Decision.

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur peneliti sampaikan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan Rahmat-Nya sehingga peneliti mampu menyelesaikan pembuatan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Kepada kedua orang tua yang tercinta,bapak David Bangun dan mama Aslina Br Ginting.Terimakasih atas cinta kasih dan pengorbanan bapak dan mama yang tidak akan pernah dapat terbalas.

Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kepuasan dan Pengetahuan Produk Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pada Produk Smartphone Blackberry”. Peneliti telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu:

1. Bapak Prof Dr. Azhar Maksum selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Univesitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing, mengarahkan, dan memberikan saran kepada peneliti.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah banyak memberikan saran dalam penulisan dan perbaikan skripsi ini.

6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.

7. Adik-adik tersayang: Pranata Bangun dan Davlina Bangun yang telah memberikan dukungan, semangat, dan perhatian bagi peneliti.

8. Keluarga tersayang: Pak Uda Kosmos, Mak Uda Nita, Kila Pakam, Bik Uda Mega, Bik Tengah Rehulina, Deltha, Nicko, Ana, Sepin, dan semua keluarga terkasih yang tidak dapat disebutkan satu per-satu. Terima kasih telah memberikan motivasi, perhatian,kasih saying,dan dukungan bagi peneliti.

9. Teman-teman, sertasahabat di Manajemen Stambuk 2009: Rudolfo Sinaga SE, Clara Anggreini SE, Jonalsal Sipayung, Dodi Nainggolan, Hasiholan, leonardo Harianja, Donald Hutagaol, Herico Gerard, Roby Reza, Christianto Youstra, Johannes, Dian Sari Napitupulu, Risa Anggela, Kharisma Sari Pardede, Hanna Panggabean, Friska Panggabean, Putri Kamisa, Susanti Nadeak, Kezia Yurischa, Rumiaty Manurung, Sri R. Juliani,serta teman-teman lainnya yang tidak dapat disebutkan namanya satu-persatu. Terima kasih atas perhatian, kasih sayang, semangat, dan persahabatan yang telah diberikan selama masa perkuliahan dan

suka duka dalam melewati perkuliahan dan pergumulan dalam penyusunan skripsi selama ini.

Akhir kata,peneliti berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya.

Medan, 1 April 2013 Peneliti

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATAPENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 8

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1 Perilaku Konsumen ... 10

2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen ... 10

2.1.1.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ………... 10

2.1.2 Produk ... 11

2.1.2.1 Pengertian Produk ... 11

2.1.2.2 Tingkatan Produk ... 11

2.1.2.3 Klasifikasi Produk ... 12

2.1.3 Kepuasan ... 14

2.1.4 Pengetahuan Konsumen ... 17

2.1.5 Keputusan Pembelian ... 19

2.1.6 Pembelian Ulang ... 23

2.2 Penelitian Terdahulu ... 24

2.3 Kerangka Konseptual ... 26

2.4 Hipotesis …..…... 28

BAB III METODE PENELITIAN ... 29

3.1 Jenis Penelitian ... 29

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 29

3.3 Batasan Operasional ... 29

3.4 Definisi Operasional ... 30

3.5 Skala Pengukuran ... 33

3.6.1 Populasi ... 34

3.6.2 Sampel ... 34

3.7 Jenis Data ... 36

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 36

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 37

3.9.1 Uji Validitas ... 37

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 39

3.10 Teknik Analisis ... 40

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 45

4.1 Hasil Penelitian ... 45

4.1.1 Gambaran Umum Blackberry ... 45

4.1.1.1 Sejarah Singkat Blackberry ... 45

4.1.2.2 Produk Unggulan Blackberry ... 47

4.1.3.3 Jenis-Jenis Blackberry ... 49

4.2 Analisis Deskriptif ... 57

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ... 57

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 61

4.3 Uji Asumsi Klasik ... 67

4.3.1 Uji Normalitas ... 67

4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ... 70

4.3.3 Uji Multikolinearitas ... 73

4.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 74

4.4.1 Uji Signifikan Simultan (Uji F) ... 75

4.4.2 Uji Signifan Parsial (Uji t) ... 77

4.4.3 Pengujian Koefisien Determinasi (R2 4.5 Pembahasan ... 81

) ... 80

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 87

A. Kesimpulan ... 87

B. Saran ... 88

DAFTAR PUSTAKA ... 90

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

1.1 Top brand index smartphone 2011 ... 6

3.4 Operasionalisasi Variabel ... 31

3.5 Instrumen Skala Likert ... 34

3.6 Jumlah Mahasiswa FE USU ... 34

3.1 Uji Validitas ... 38

3.2 Uji Reliabilitas ... 39

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ... 58

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 58

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 59

4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ... 60

4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepuasan .... 61

4.8 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Pengetahuan Produk ... 63

4.9 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Keputusan Pembelian Ulang ………..…….. 65

4.10 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 70

4.11 Uji Glejser ... 72

4.12 Uji Nilai Tolerance dan VIF ... 73

4.13 Analisis Regresi Linier Berganda ... 74

4.14 Hasil Uji F ... 77

4.15 Hasil Uji t ... 79

4.16 Tabel Hubungan Antar Variabel ... 80

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Tahap Proses Pengambilan Keputusan ... 23

2.3 Kerangka Konseptual ... 27

4.1 Blackberry Torch 9800 ... 49

4.2 Blackberry Bold 9780 ... 50

4.3 Blackberry Storm ... 51

4.4 Blackberry Pearl 9105 ... 53

4.5 Blackberry Curve 3G ... 54

4.6 Blackberry Curve 8900 ... 55

4.7 Blackberry Curve 8520 ... 56

4.8 Histogram Uji Normalitas ... 68

4.9 Plot Uji Normalitas ... 69

4.10 Scatterplot ... 71

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1. Kuesioner ... 92

2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 95

3. Analisis Regresi Linear Berganda ... 96

ABSTRAK

Pengaruh Kepuasan Dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kepuasan dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang

Smartphone Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU. Teknik

pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah Mahasiswa yang melakukan pembelian Smartphone Blackberry minimal sebanyak dua kali. Pengujian Hipotesis dengan menggunakan metode analisis deskriptif, metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan (Uji F), pengujian signifikan parsial (Uji t) dan pengujian koefisien determinasi (R2

Hasil penelitian ini menunjukkkan bahwa adanya pengaruh secara positif dan signifikan antara variabel Kepuasan dan variabel Pengetahuan Produk terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU. Pada pengujian secara serempak (Uji F) diketahui bahwa variabel Kepuasan dan Pengetahuan Produk secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry. Pada pengujian secara parsial (Uji t) diketahui bahwa variabel Kepuasan yang berpengaruh dominan terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry. Melalui pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R square) diperoleh nilai sebesar 0,377, berarti 37,7% Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh Kepuasan dan Pengetahuan Produk sebagai variabel bebas. Sedangkan sisanya 62,3% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.

).

ABSTRACT

The Effect of Satisfaction and Product Knowledge Purchasing Decision Against Re-Smartphone Blackberry At USU Faculty of Economics.

This study aims to identify and analyze the Effect of Satisfaction and Product Knowledge Purchasing Decision Against Re-Smartphone Blackberry At USU Faculty of Economics. The sampling technique used purposive sampling method, the sample is selected by specific criteria. Criteria samples in this study were students who purchase a minimum of Blackberry Smartphone twice. Hypothesis testing using descriptive analysis method, statistical analysis method which consists of a multiple linear regression analysis, significant simultaneous testing (Test F), partial significance testing (t test) and test the coefficient of determination (

Converting the results of this study the effect of a positive and significant correlation between satisfaction variables and Product Knowledge variable for Blackberry Smartphone Buying Decision Re Faculty of Economics at USU. On testing simultaneously (F test) showed that the variables satisfaction and product knowledge together have a positive and significant impact on Purchasing Decisions Birthday Blackberry Smartphone. In partial test (t test) showed that the variables that influence satisfaction most dominant of the Buying Decision Birthday Blackberry Smartphone. Through testing the adjusted coefficient of determination (Adjusted R square) obtained a value of 0.377 or 37.7% Purchase Decision Birthday Blackberry Smartphone as the dependent variable can be explained by the satisfaction and product knowledge as independent variables. While the remaining 62.3% can be explained by other variables not examined in this study.

R2).

Keywords : Satisfaction, Product Knowledge, Repeat Purchase Decision.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang telah ada dan terus menggarap pelanggan-pelanggan potensial baru.

Konsumen kini memiliki tuntutan nilai yang jauh lebih besar dan beragam, karena konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan produk. Dalam hal ini produsen harus memberikan kualitas produk yang dapat diterima, bermanfaat, harga bersaing, serta penyerahan produk yang cepat daripada para pesaingnya. Jangan sampai pelanggan meninggalkan perusahaan menjadi pelanggan perusahaan lain. Dengan kata lain perusahaan harus mampu mempertahankan kesetiaan pelanggan.

Kesetiaan pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat penting karena apabila konsumen sudah setia terhadap suatu merek mereka akan melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut. Pembelian ulang merupakan pembelian terhadap merek tertentu yang sama secara berulang kali. Konsumen yang melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek setelah mereka mempunyai pengalaman dengan merek produk tersebut sebagai indikasi adanya kepuasan konsumen.

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan untuk menghadapi persaingan. Persaingan berbagai merek terutama produk smartphone membuat perusahaan lebih berhati-hati dalam merancang strategi pemasarannya. Salah satu cara agar dapat merebut pangsa pasar adalah dengan memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya. Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberi kepuasan bagi pelanggan.

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberi beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang melalui pengetahuan tentang produk, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2002:24).

Pelanggan yang puas dan setia merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru melalui rekomendasi dari mulut ke mulut. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lebih besar dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada.

Harapan dan hasil yang dirasakan termasuk dalam kepuasan konsumen. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli suatu produk, sedangkan hasil yang

dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli, jika kinerja melebihi harapan, maka konsumen akan mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen (Kotler dan Keller, 2007:177). Untuk itu perusahaan harus memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar diperoleh hasil yang sama dengan harapan pelanggan.

Kepuasan konsumen merupakan hasil dari keberhasilan penyediaan produk dalam memenuhi harapan konsumen dan secara defenitif mempengaruhi perubahan sikap, pembelian ulang, dan loyalitas. Konsumen yang puas cenderung menjadi konsumen yang loyal, dan konsumen yang puas akan melakukan pembelian ulang. Keputusan pembelian ulang menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali. Pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang berbeda (Tjiptono, 2006:386). Kepuasan konsumen adalah hasil pengalaman konsumen terhadap produk. Pengalaman ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan harapan dengan kinerja aktual produk (Simamora, 2003:18). Kepuasan konsumen bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relative terhadap harapan pembeli (Sunarto, 2004:8). Konsumen yang merasa puas akan membeli kembali, dan mereka akan memberitahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Kepuasan konsumen berkaitan erat dengan kualitas. Kepuasan konsumen akan mempengaruhi kepercayaan konsumen dalam hubungan pertukaran industri. Kepercayaan terhadap merek memiliki peran

yang penting untuk menciptakan hubungan dengan pelanggannya. Kepercayaan merek didasarkan pada pengalaman dan pengetahuan tentang produk.

Pengetahuan produk adalah kumpulan berbagai informasi mengenai produk. Pengetahuan ini meliputi kategori produk, merek, terminologi produk, atribut atau fitur produk, harga produk dan kepercayaan mengenai produk (Sumarwan, 2003:122). Pengetahuan produk akan menjadi sumber bagi konsumen untuk terciptanya rasa percaya pada produk, dengan adanya pengetahuan tentang produk konsumen akan mengetahui dan percaya bahwa produk yang dikonsumsi bermanfaat dalam memenuhi kebutuhan sehingga konsumen yang memiliki pengetahuan tentang produk tersebut akan melakukan keputusan pembelian ulang. Menurut Hoyer dan Maclnnis (1997:49), pengetahuan produk bisa didapat dari produk itu sendiri ataupun dari pengalaman penggunaan produk, seperti periklanan, interaksi dengan tenaga penjual, informasi dari teman atau media, pengambilan keputusan yang sebelumnya atau penggunaan produk, dan ingatan konsumen.

Kepuasan konsumen terhadap merek produk juga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Seorang pelanggan yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai bagi organisasi. Pelanggan yang loyal akan mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik yang positif kepada organisasi. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk beerpindah merek, kurang sensitif terhadap harga, membeli lebih sering dan lebih banyak. Pada saat konsumen merasakan puas terhadap

merek produk tersebut, konsumen akan menggantungkan dirinya pada merek tersebut.

Pengetahuan produk mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap produk

smartphone Blackberry, karena pengetahuan produk bersumber pada keyakinan

konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa smartphone Blackberry mampu memenuhi kebutuhan teknologi informasi dan komunikasi serta memberikan kepuasan.

BlackBerry sebagai merek produk dari sebuah produsen smartphone (sama halnya seperti Nokia, Sony Ericsson dan Motorola) yang dihasilkan oleh Research In

Motion (RIM) adalah perangkat genggam nirkabel yang memiliki kemampuan

layanan push e-mail, telepon seluler, sms, faksimili internet, menjelajah Internet, dan berbagai kemampuan nirkabel lainnya. Dimana keunggulan atau keistimewaan BlackBerry dibandingkan smartphone lain terutama terletak pada layanan push e-mailnya. Sederhananya dengan layanan ini pelanggan dapat menerima email secepat dan semudah menerima SMS (pesan singkat). Email yang berukuran asli 1 Mb jika diterima dengan fasilitas push e-mail BlackBerry bisa menjadi 10 kb dengan isi yang tetap, BlackBerry juga bisa dengan mudah menampilkan lampiran file yang berformat PDF ataupun microsoft office seperti microsoft word, microsoft excel dan power

point, dimana manfaatnya adalah para pengguna Blackberry dapat menerima dan

mengirim email dengan cepat semudah mengirim SMS, selain itu mereka dapat

Dengan sesama pengguna Blackberry mereka dapat chatting menggunakan

Blackberry Messenger yang tidak dimiliki merek smartphone lain. Tidak hanya itu, Blackberry sebagai suatu alat komunikasi dapat digunakan sebagai penunjuk arah dan peta online dengan menggunakan GPS (General Positioning System) serta penggunaan aplikasi pendukung lainnya yang bisa didapatkan dengan mengunduh secara gratis atau berbayar. Untuk mendapatkan semua fasilitas tersebut para pengguna Blackberry harus berlangganan Blackberry Internet Service (BIS) yang ditawarkan oleh para operator seluler yang ada di Indonesia.

Bisnis smartphone di Indonesia, mempunyai persaingan pasar yang begitu pesat ditunjukkan dengan gencarnya penayangan iklan di media televisi. Tidak ada satu pun iklan atau penjual yang akan mampu menyakinkan anda secara persuasif tentang kualitas sebuah produk selain teman, kenalan, pelanggan lama, atau ahli yang independen. Berdasarkan Top brand index smartphone 2011 kategori smartphone

blackberry berhasil menguasai pangsa pasar smartphone dan menjadi top brand 2011 mencapai 41,5% di Indonesia.

Tabel 1.1

Top brand index smartphone 2011

Brand 2011

(%)

Blackberry 41,5

Nokia 39,8

iPhone 6,2

Samsung 5,3

Sony Ericcson 3,3

Banyaknya merek smartphone membuat Blackberry berhati-hati dalam merancang strategi pemasarannya. Untuk itu, Blackberry selalu memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumennya agar konsumen merasa puas. Membangun kepercayaan konsumen juga telah dilakukan oleh perusahaan, hal ini dibuktikan dengan memberitahukan keunggulan dan manfaat smartphone blackberry telah dilakukan oleh Research In Motion (RIM) untuk selalu memberikan yang terbaik kepada konsumen seperti pemberian informasi tentang produk merek Blackberry melalui media cetak maupun media elektronik sehingga konsumen memiliki pengetahuan mengenai merek produk tersebut serta selalu peduli dengan konsumen. Dengan demikian konsumen akan memutuskan untuk melakukan pembelian ulang apabila kepuasan telah terpenuhi.

Produk smartphone dengan merek tertentu mempunyai pangsa pasar dan segmen pasar yang konsumennya fanatik, disebabkan adanya kecocokan kualitas

smartphone dengan teknologi informasi dan komunikasi yang dimiliki. Konsumen

smartphone yang fanatik tidak akan bersedia ganti merek smartphone lain.

Konsumen akan menjadi setia dengan merek smartphone yang mampu memberikan kualitas yang diharapkan. Blackberry merupakan smartphone yang dapat memenuhi kebutuhan teknologi informasi dan komunikasi sehingga konsumen merasa puas dengan manfaat tersebut. Blackberry juga merupakan sebuah brand yang mengerti anak muda. Target market Blackberry sebagian besar adalah kalangan anak muda seperti mahasiswa. Penulis memilih Fakultas Ekonomi USU sebagai objek penelitian

berintelektual yang selalu dituntut untuk mengikuti perkembangan teknologi informasi yang penting untuk mendukung kegiatan perkuliahan dan Blackberry merupakan pilihan yang dirasakan tepat untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Ditengah banyaknya pilihan merek smartphone yang ada di pasar, Blackberry memiliki tempat tersendiri dikalangan mahasiswa khususnya di Fakultas Ekonomi USU. Hal ini dibuktikan dari hasil pra survei yang dilakukan penulis dimana dari 15 orang mahasiswa yang dipilih secara acak terdapat 12 orang yang pernah melakukan pembelian ulang Blackberry. Hal ini menunjukkan Fakultas Ekonomi USU layak untuk diteliti.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kepuasan dan Pengetahuan Produk terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang ada, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah: “ Apakah terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara kepuasan dan pengetahuan produk terhadap keputusan pembelian ulang smartphone

Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU?” 1.3 Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan dan pengetahuan produk terhadap keputusan pembelian ulang smartphone Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU.

1.4 Manfaat Penelitian a. Bagi perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan untuk meningkatkan kualitas produk dan pemberian informasi mengenai produk agar tetap memberikan kepuasan dan pengetahuan produk pelanggan untuk melakukan pembelian ulang melalui pengetahuan produk.

b. Bagi pihak lain

Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai bahan referensi yang nantinya dapat memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada masa yang akan datang.

c. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori -teori yang diperoleh selama di bangku kuliah serta memperluas wawasan penulis mengenai kepuasan dan pengetahuan produk konsumen kaitannya dengan keputusan pembelian ulang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Perilaku Konsumen

2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan dan mendisposisikan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen (Kotler dan Keller, 2007:213).

Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses

keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Setiadi, 2003:4). 2.1.1.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

Ada 4 (empat) faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu: a) Faktor Kebudayaan

Faktor kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam terhadap perilaku konsumen. Komponen-komponen yang membentuk kebudayaan, yaitu: Budaya, Sub-budaya, dan Kelas Sosial.

b) Faktor Sosial

Disini kita melihat bahwa individu itu memang makhluk sosial. Individu pada dasarnya sangat mendapatkan pengaruh dari orang-orang disekitarnya saat membeli

barang. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor sosial seperti: Kelompok acuan, Keluarga, Peran dan Status.

c) Faktor Pribadi

Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti: Umur dan Tahap Siklus Hidup, Pekerjaan, Keadaan Ekonomi, Gaya Hidup, Kepribadiaan dan Konsep Diri.

d) Faktor Psikologi

Pilihan pembeliaan seseorang dipengaruhi empat faktor psikologi yang utama yaitu: Motivasi, Persepsi, Pembelajaran, Keyakinan dan Sikap.

2.1.2 Produk

2.1.2.1 Pengertian Produk

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan ide. Jadi produk bisa berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan (Tjiptono, 2002:95).

2.1.2.2 Tingkatan Produk

Menurut Tjiptono (2002:96), dalam merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan produk yaitu:

2.4 Hipotesis

Hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi (Kuncoro, 2009:59). Jadi, hipotesis merupakan suatu rumusan yang menyatakan hubungan tertentu atau antar dua variabel atau lebih.

Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: Kepuasan dan pengetahuan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang smartphone Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU.

b) Produk Generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi).

c) Produk Harapan, yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli. d) Produk Pelengkap, yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi

berbagai manfaat atau layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing.

e) Produk Potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.

2.1.2.3 Klasifikasi Produk

Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang. Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat diklasifikasikan kedalam dua kelompok utama, yaitu: barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan perlakuan fisik lainnya, dan jasa merupakan produk yang tidak berwujud. Ditinjau dari aspek daya tahannya terhadap dua macam barang, yaitu barang tidak tahan lama, dan barang tahan lama. Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

a. Klasifikasi Barang Konsumen

Barang konsumen adalah barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri (individu dan rumah tangga), bukan untuk tujuan bisnis.

Menurut Berkowitz, et al dalam Tjiptono (2002:99), barang konsumen dapat diklasifikasikan menjadi empat jenis yaitu:

1) Convinience Goods

Convinience goods merupakan barang pada umumnya memiliki frekuensi

pembelian tinggi/sering dibeli, dibutuhkan dalam waktu segera, dan hanya memerlukan usaha yang minimum (sangat kecil) dalam pembandingan dan pembelian.

2) Shopping Goods

Shopping goods adalah barang-barang yang dalam proses pemilihan dan

pembelian dibandingkan oleh konsumen diantara berbagai alternatif yang tersedia. 3) Specialty Goods

Specialty goods adalah barang-barang yang memiliki karakteristik atau identitas merek yang unik dimana sekelompok konsumen bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya.

4) Unsought Goods

Unsought goods merupakan barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau

kalaupun sudah diketahui, tetap pada umumnya belum terpikir untuk membelinya. b. Klasifikasi Barang Industri

Barang industri adalah barang-barang yang dikonsumsi oleh industriawan (konsumen antara atau konsumen bisnis) untuk keperluan selain dikonsumsi langsung, yaitu untuk diubah atau untuk dijual kembali. Menurut Kotler dalam Tjiptono (2002:101), barang industri dapat dibedakan dalam tiga kelompok, yaitu:

1) Materials and Parts

Yang tergolong dalam kelompok ini adalah barang-barang yang seluruhnya atau sepenuhnya masuk ke dalam produk jadi.

2) Capital Items

Adalah barang-barang tahan lama yang memberi kemudahan dalam mengembangkan dan mengolah produk jadi.

3) Supplies and Services

Yang termasuk dalam kelompok ini adalah barang-barang tidak tahan lama dan jasa yang memberi kemudahan dalam mengembangkan dan mengolah keseluruhan produk jadi.

2.1.3 Kepuasan

Kepuasan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Pengalaman ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan harapan (pre-purchase

expectation) dengan kinerja actual (actual performance) produk (Simamora,

2003:18).

Menurut Sunarto (2004:8), kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relative terhadap harapan pembeli. Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli, dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas.

Menurut Lupiyoadi (2001:158), dalam menentukan tingkat kepuasan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu:

1) Kualitas produk atau jasa

Pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas.

2) Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkan.

3) Faktor emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk jasa tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

4) Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi terhadap pelanggan.

5) Biaya dan Kemudahan Untuk Mendapatkan Produk atau Jasa

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Kotler dan Keller (2007:179), Mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

b. Ghost Shopping

Memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan atau kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. d. Survei Kepuasan Pelanggan

Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan atau umpan balik

secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

2.1.4 Pengetahuan Konsumen

Memahami pengetahuan konsumen sangat penting bagi pemasar. Informasi tentang apa yang akan dibeli, dimana membeli, dan kapan akan membeli akan tergantung pada pengetahuan konsumen. Pengetahuan konsumen akan mempengaruhi keputusan pembelian bahkan pembelian ulang. Ketika konsumen memiliki pengetahuan yang lebih banyak, maka ia akan lebih baik dalam mengambil keputusan, lebih efisien, lebih tepat dalam mengolah informasi dan mampu mengingat kembali informasi dengan lebih baik (Sumarwan, 2003:119).

Menurut Sumarwan (2003:120), pengetahuan konsumen adalah semua informasi yang dimiliki konsumen mengenai berbagai macam produk serta informasi lainnya yang berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen.

Engel et al dalam Sumarwan (2003:120), membagi pengetahuan konsumen menjadi tiga jenis yaitu:

1. Pengetahuan produk

Pengetahuan produk adalah kumpulan berbagai informasi mengenai produk. Pengetahuan ini meliputi kategori produk, merek, terminologi produk, atribut atau fitur produk, harga produk dan kepercayaan mengenai produk. Peter & Olson menyatakan bahwa konsumen memiliki tingkat pengetahuan produk yang berbeda-beda. Menurut Hoyer dan Maclnnis (1997:49) pengetahuan produk bisa didapat dari produk itu sendiri ataupun dari pengalaman penggunaan produk, seperti periklanan,

interaksi dengan tenaga penjual, informasi dari teman atau media, pengambilan keputusan yang sebelumnya atau penggunaan produk, dan ingatan konsumen. Peter & Olson dalam Sumarwan (2003:122) juga membagi tiga jenis pengetahuan produk antara lain:

a. Pengetahuan tentang karakterisktik atau atribut produk

Atribut suatu produk dibagi menjadi atribut fisik dan atribut abstrak. Atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik suatu produk, misalnya ukuran dari telepon genggam. Sedangkan atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi konsumen.

b. Pengetahuan tentang manfaat produk

Konsumen akan merasakan dua jenis manfaat setelah mengkonsumsi suatu produk yaitu manfaat fungsional (manfaat yang dirasakan konsumen secara psikologis) dan manfaat psikososial (yang menyangkut aspek psikologis seperti perasaan, emosi, dan suasana hati).

c. Pengetahuan tentang kepuasan yang diberikan produk bagi konsumen

Pengetahuan tentang kepuasan yang diberikan oleh suatu produk juga tentu akan mempengaruhi keputusan pembelian.

2. Pengetahuan pembelian

Pengetahuan pembelian terdiri atas pengetahuan tentang toko, lokasi produk di dalam toko tersebut, dan penempatan produk di dalam toko. Keputusan konsumen mengenai tempat pembelian produk akan sangat ditentukan oleh pengetahuannya.

3. Pengetahuan pemakaian

Suatu produk akan memberikan manfaat kepada konsumen jika produk tersebut telah digunakan. Agar produk tersebut memberikan manfaat maksimal, maka konsumen harus mampu menggunakan produk tersebut dengan benar. Kesalahan dalam penggunaan akan menyebabkan produk tidak berfungsi dengan baik. Oleh karena itu, produsen berkewajiban memberikan informasi yang cukup karena pengetahuan pemakaian sangat penting bagi konsumen.

2.1.5 Keputusan Pembelian

Menurut Schiffman dan kanuk dalam Suwandi (2007:2), keputusan pembelian terdiri dari:

1. Input

Faktor-faktor dari luar yang terdiri dari bauran pemasaran dan faktor sosial. Bauran pemasaran untuk menjangkau, memberi informasi dan mendorong keputusan pembelian konsumen. Faktor sosial budaya meliputi keluarga, sumber informal, sumber non komersial, kelas sosial dan sub budaya memberi pengaruh bagaimana konsumen melakukan evaluasi dalam menerima atau menolak produk maupun perusahaan.

2. Proses

Proses keputusan pembelian dipengaruhi unsur psikologis yang menentukan tipe pembelian yang mereka buat meliputi motivasi, persepsi, belajar, kepribadian dan sikap.

a. Adanya kebutuhan

Kesenjangan antara keadaan faktual dengan keadaan yang diinginkan konsumen. Kebutuhan ini dapat dirasakan baik melalui rangsangan dari luar maupun dari dalam diri konsumen.

b. Pencarian informasi sebelum pembelian

Informasi dibutuhkan sebagai alat pertimbangan dari berbagai alternatif yang ada. Informasi tersebut, dikumpulkan dalam jumlah lebih dari satu yang dapat mempunyai kesamaan, melengkapi bahkan berbeda dalam keberadaannya. Persamaan informasi mendukung daya kepercayaan dimana perbedaan memberi alasan untuk evaluasi kesesuaian dengan kebutuhan maupun keinginan konsumen.

c. Evaluasi alternatif

Perbandingan dari berbagai alternatif yang tersedia sehingga diperoleh pilihan yang terbaik.

3. Output

Perilaku setelah pembelian yang terdiri dari perilaku pembelian dan evaluasi setelah pembelian.

a. Pembelian

Terdapat dua jenis pembelian yaitu pembelian coba-coba dan pembelian ulang. Pembelian coba-coba merupakan awal dari konsumen melakukan hubungan dengan produk maupun organisasi, sedangkan pembelian ulang menunjukkan pembelian yang terjadi setelah konsumen mempunyai pengalaman dengan produk maupun

b. Evaluasi setelah pembelian

Penilaian terhadap pembelian yang telah dilakukan dari terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapan. Penilaian ini menimbulkan rasa puas atau tidak puas konsumen.

Menurut Kotler dan Keller (2007:235), ada lima tahap dalam proses pembelian konsumen yaitu:

1. Pengenalan Masalah

Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal.

2. Pencarian Informasi

Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Tantangan bagi marketer adalah mengenali sumber informasi yang paling berpengaruh.

3. Evaluasi Alternatif

Mengevaluasi berbagai alternatif yang ada dalam konteks kepercayaan utama tentang konsekuensi yang relevan dan mengkombinasikan pengetahuan tersebut untuk membuat keputusan.

4. Keputusan Pembelian

Calon pembeli menentukan apa dan dimana produk pilihan mereka akan dibeli. Marketer harus menyediakan jalan paling mudah bagi calon pembeli untuk mendapatkan produk yang mereka inginkan. Misalnya, prosedur yang tidak berbelit,

kemudahan pembayaran dengan berbagai macam kartu kredit, kelengkapan produk yang dijual, kenyamanan tempat belanja.

5. Perilaku Pasca pembelian

Setelah melakukan keputusan pembelian terhadap suatu produk, maka perilaku selanjutnya akan ditentukan dari kepuasan atau manfaat yang diperoleh konsumen dari produk yang dikonsumsinya tersebut. Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari seberapa dekat antara harapan pembeli terhadap suatu produk dengan manfaat aktual yang diberikan produk tersebut. Jika daya guna produk berada dibawah kepuasan konsumen, maka yang akan timbul adalah kekecewaan konsumen. Jika produk tersebut memenuhi harapan konsumen, maka kepuasan akan timbul. Jika produk tersebut memberikan manfaat yang lebih besar dari yang diharapkan konsumen, maka konsumen akan merasa sangat puas. Jika konsumen merasa puas dengan suatu produk, maka ia akan melakukan pembelian ulang, tetapi jika konsumen tidak merasa puas, maka ia dapat beralih ke merek yang lain.

Sumber: Kotler dan Keller (2007:235)

Gambar 2.1

Tahap Proses Pengambilan Keputusan 2.1.6 Pembelian Ulang

Pembelian ulang jika suatu produk dibeli dengan percobaan ternyata memuaskan atau lebih memuaskan dari merek sebelumnya, maka konsumen berkeinginan untuk membeli ulang atau pembelian ulang menunjukkan pembelian yang terjadi setelah konsumen mempunyai pengalaman dengan produk maupun perusahaan (Schiffman dan kanuk dalam Suwandi, 2007:3).

Perilaku pembelian ulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas. Menurut Tjiptono (2006:386), perbedaannya adalah loyalitas mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek atau produk tertentu, sedangkan perilaku pembelian ulang

Pengenalan masalah

Pencarian informasi

Perilaku pasca pembelian Evaluasi informasi

semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulangkali. Pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia. Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih.

Pembelian ulang dapat pula merupakan hasil dari upaya promosi terus-menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Bila tidak ada dominasi pasar atau usaha promosi intensif tersebut, maka pelanggan bersangkutan mungkin beralih merek. Sebaliknya, pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung “terikat” pada merek tersebut dan akan membeli produknya yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya.

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh Magdalena (2009) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Mahasiswa Politeknik Negeri Medan Pada Toko Buku Gramedia Gajah Mada Medan”. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis pengaruh variabel product (X1), variabel place (X2), variabel promotion (X3), variabel price (X4), variabel personnel (X5), variabel persentation (X6), secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang (Y). Metode analisis yang digunakan adalah analisis statistik regresi linier berganda. Variabel bauran pemasaran ritel yang terdiri dari place (X2), promotion

promotion, personnel, dan presentation ditingkatkan secara parsial maka keputusan pembelian ulang juga akan meningkat. Secara parsial variabel yang memiliki pengaruh paling dominan adalah variabel personnel. Melalui koefisien determinan, didapat bahwa Nilai Adjusted R Square = 0,380, berarti 38% faktor-faktor keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh variabel bebas sedangkan sisanya 62% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti.

Penelitian yang dilakukan oleh Lianda (2009) dengan judul “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunslik”. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis pengaruh variabel kepuasan (X1) dan kepercayaan (X2) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel keputusan pembelian ulang (Y). Metode analisis yang digunakan adalah analisis statistik regresi linier berganda. Variabel kepuasan (X1) dan kepercayaan (X2) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang (Y) yang berarti apabila variabel kepuasan (X1) dan kepercayaan (X2

Penelitian yang dilakukan oleh Aden (2004) dengan judul “Pengaruh Kepuasan, Pengetahuan Produk, dan sikap konsumen terhadap Keputusan

) ditingkatkan secara parsial maka keputusan pembelian ulang juga akan meningkat. Secara parsial variabel yang memiliki pengaruh paling dominan adalah variabel kepercayaan. Melalui koefisien determinan, didapat bahwa Nilai Adjusted R Square = 0,355, berarti 35,5% faktor-faktor keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh variabel bebas sedangkan sisanya 64,5% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti.

Pembelian Ulang Tiga Merek Pemimpin Pasar untuk produk Toilettries Di Kalangan Mahasiswa Universitas Kristen Petra Surabaya”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis variable kepuasan (X1), pengetahuan produk (X2), sikap konsumen (X3) terhadap secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel keputusan pembelian ulang (Y). Metode analisis yang digunakan adalah analisis statistik regresi linier berganda. variabel kepuasan, pengetahuan produk, sikap konsumen secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel keputusan pembelian ulang (Y). Secara parsial variabel yang memiliki pengaruh yang paling dominan adalah variabel sikap konsumen. Melalui koefisien determinan, didapat bahwa Nilai Adjusted R Square = 0,852, berarti 85,2% faktor-faktor keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh variabel bebas sedangkan sisanya 14,8% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti.

2.3 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan penjelasan secara teoritis hubungan antar variabel yang akan diteliti (Sugiyono, 2005:65). Kepuasan konsumen merupakan hasil dari keberhasilan penyediaan produk dalam memenuhi harapan konsumen dan secara defenitif mempengaruhi perubahan sikap, pembelian ulang, dan loyalitas. Konsumen yang puas cenderung menjadi konsumen yang loyal, dan konsumen yang puas akan melakukan keputusan pembelian ulang. Pengetahuan produk akan menjadi sumber bagi konsumen untuk terciptanya rasa percaya pada produk, dengan adanya pengetahuan tentang produk konsumen akan mengetahui dan percaya bahwa produk

memiliki pengetahuan tentang produk tersebut akan melakukan keputusan pembelian ulang. Menurut Hoyer dan Maclnnis (1997:49), pengetahuan produk bisa didapat dari produk itu sendiri ataupun dari pengalaman penggunaan produk, seperti periklanan, interaksi dengan tenaga penjual, informasi dari teman atau media, pengambilan keputusan yang sebelumnya atau penggunaan produk, dan ingatan konsumen. Pembelian ulang menunjukkan pembelian yang terjadi setelah konsumen mempunyai pengalaman dengan produk atau perusahaan sebagai indikasi adanya kepuasan dan pengetahuan tentang produk Schiffman dan kanuk dalam Suwandi (2007:3).

Berdasarkan teori diatas maka dapat dibuat skema sistematis kerangka konseptual sebagai berikut

Sumber: berdasarkan teori Schiffman dan Kanuk dalam Suwandi (2007), diolah Gambar 2.3

Kerangka konseptual Kepuasan Pelanggan (X1)

Pengetahuan produk (X2)

Keputusan Pembelian Ulang (Y)

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif, yang bertujuan untuk menggambarkan kepada pembaca dan mengungkapkan suatu masalah, keadaan, peristiwa sebagaimana adanya atau mengungkapkan fakta secara lebih mendalam mengenai pengaruh kepuasan dan pengetahuan produk yaitu mahasiswa Fakultas Ekonomi USU terhadap keputusan pembelian ulang smartphone Blackberry.

Penelitian secara deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk membuat penjelasan, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat, serta fenomena yang diselidiki, dengan menggunakan model matematik, statistik, atau komputer.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, yang berlokasi di Jalan Prof. Dr. T. Hanafiah, SH. Medan. Sementara waktu penelitian dimulai dari bulan Februari hingga Maret 2013.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:

a. Variabel Independent (X) terdiri dari variabel kepuasan pelanggan (X1) dan pengetahuan produk ( X2).

3.4 Definisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diteliti, yaitu: a. Kepuasan sebagai X

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan akan merasa puas (Kotler dan Keller, 2007:12).

1

b. Pengetahuan produk sebagai X

Pengetahuan produk akan menjadi sumber bagi konsumen untuk terciptanya rasa percaya pada produk, dengan adanya pengetahuan tentang produk konsumen akan mengetahui dan percaya bahwa produk yang dikonsumsi bermanfaat dalam memenuhi kebutuhan sehingga konsumen yang memiliki pengetahuan tentang produk tersebut akan melakukan keputusan pembelian ulang. Menurut Hoyer dan Maclnnis dalam Sumarwan (1997:49), pengetahuan produk bisa didapat dari produk itu sendiri ataupun dari pengalaman penggunaan produk, seperti periklanan, interaksi dengan tenaga penjual, informasi dari teman atau media, pengambilan keputusan yang sebelumnya atau penggunaan produk, dan ingatan konsumen.

2

c. Keputusan pembelian ulang sebagai variabel Y

Keputusan pembelian ulang menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali. Pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang berbeda (Tjiptono, 2006:386).

Tabel 3.4

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Pengukuran Kepuasan (X1 Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. ) a. Konsumen merasa puas dengan kualitas smartphone Blackberry karena keamanan komponen pembuat Blackberry. b. Konsumen merasa bangga dengan memakai smartphone Blackberry. c. Konsumen merasa puas dengan smartphone Blackberry karena Blackberry memiliki Variasi produk yang sesuai dengan kebutuhan. d. Konsumen merasa puas karena memiliki pengalaman yang menyenangkan dalam menggunakan smartphone Blackberry. Skala Likert

Pengetahuan Produk (X2 Kumpulan berbagai macam informasi mengenai produk smartphone Blackberry ) a. Konsumen memiliki pengetahuan mengenai smartphone Blackberry merupakan merek terkenal. b. Konsumen memiliki pengetahuan mengenai smartphone Blackberry merupakan

produk dari perusahaan yang memiliki reputasi tinggi. c. Konsumen memiliki pengetahuan mengenai

manfaat utama produk smartphone Blackberry. Skala Likert Keputusan Pembelian Ulang (Y) Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada produk smartphone

Blackberry.

a. Konsumen tetap menggunakan

smartphone

Blackberry

karena

Blackberry

merupakan merek

yang dapat memenuhi

kebutuhan.

b. Konsumen tetap menggunakan

smartphone

Blackberry karena

Blackberry merupakan

produk yang disukai

c. Konsumen tetap menggunakan

smartphone

Blackberry

karena merasa cocok dengan produk

Blackberry.

d. Konsumen tetap membeli

smartphone

Blackberry

karena adanya kepuasan dalam pemakaian.

e. Konsumen tetap membeli

smartphone

Blackberry

karena percaya terhadap produk Blackberry.

Sumber : Schiffman dan Kanuk dalam Suwandi (2007), diolah oleh penulis 3.5 Skala Pengukuran Variabel

Penelitian ini menggunakan skala likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang ataupun sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2005:107). Untuk keperluan analisis kuantitatif penelitian maka peneliti memberikan lima alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai 5 pada Tabel 3.5 berikut ini:

Tabel 3.5

Instrument Skala Likert

No. Skala Likert Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber: Sugiyono (2005:107)

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2005:90), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek atau objek yang mempunyai kualitas tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi USU. Jumlah mahasiswa terlihat pada tabel 3.6.1.

Program Studi

Stambuk Jumlah

2008 2009 2010 2011 2012

Akuntansi 93 289 222 337 375 1316

Manajemen 77 228 218 338 369 1230

Ekonomi Pembangunan

33 110 171 146 227 687

Total 3233

Sumber: Tata Usaha Fakultas Ekonomi USU, 2012 3.6.2 Sampel

Data yang akan dipakai dalam riset belum tentu merupakan keseluruhan dari suatu populasi karena adanya beberapa kendala seperti populasi yang tidak dapat didefinisikan, masalah biaya, waktu, tenaga, serta masalah heterogenitas atau homogenitas dari elemen populasi (Umar, 2004:103). Oleh karena itu, pengambilan

sampel perlu dilakukan. Sampel adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi (Kuncoro, 2009:103).

Menurut Supramono (2003:63), cara untuk menentukan jumlah sampel untuk jumlah populasi yang tidak diketahui secara pasti dapat dihitung dengan cara sebagai berikut:

n =

(��)

2 _(�)(�)

�2

Keterangan:

n = Jumlah sampel

(Zα)2

p = estimator proporsi populasi yang sesuai kriteria sampel = Nilai tabel Z berdasarkan tingkat signifikan tertentu(α)

q = proporsi populasi tidak sesuai kriteria sampel (1-p) d = penyimpangan yang ditolerir

� =(1,96)

2 _(0,5)(0,5) 0,12

= 96,04

Berdasarkan uraian diatas maka jumlah responden yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah 96 orang.

Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu (Sugiyono, 2005:78). Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang melakukan pembelian smartphone

3.7 Jenis Data

Peneliti menggunakan jenis data di dalam melakukan penelitian ini, yaitu: a. Data Primer

Adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner kepada responden terpilih yang berisikan pertanyaan mengenai variabel penelitian.

b. Data Sekunder

Adalah data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti mendapat data sekunder dari buku-buku, internet, dan literatur.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Kuesioner

Pada penelitian ini dilakukan dengan alat bantu kuesioner yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yaitu mahasiswa Fakultas Ekonomi USU Medan

b. Studi Dokumentasi

Dengan memperoleh data melalui buku-buku, internet, dan literatur yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Kualitas hasil penelitian yang baik sudah semestinya diperoleh jika rangkaian penelitian dilakukan dengan baik. Perencanaan yang matang, dengan alat penelitian seperti daftar pertanyaan yang digunakan harus dalam kondisi baik. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen penelitian dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya data yang diperoleh konsisten atau stabil. Agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian ini menggunakan bantuan software

SPSS 19.0 for windows. 3.9.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan oleh peneliti untuk mengukur data yang telah didapat setelah penelitian yang merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan yaitu kuesioner. Pengujian validitas instrumen dilakukan pada 30 orang diluar sampel dengan menggunakan program SPSS 19.0 for windows. Kriteria dalam validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:

a. Jika rhitung > rtabel b. Jika r

maka pertanyaan tersebut valid hitung < rtabel

Nilai r

maka pertanyaan tersebut tidak valid hitung

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang responden diluar dari responden penelitian yang hasilnya dapat dilihat pada Tabel 3.1.

Tabel 3.1 Uji Validitas

Pertanyaan rhitung rtabel Keterangan

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 ,459 ,736 ,570 ,754 ,736 ,674 ,579 ,387 ,606 ,553 ,439 ,579 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber: Hasil Penelitian (Maret, 2013) diolah

Pada tabel 3.1 diatas menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Untuk mengetahui validitas pada setiap pertannyaan, maka nilai pada colom corrected item total correlation yang merupakan nilai dari rhitung dibandingkan dengan rtabel untuk

mengetahui validitas pada setiap butir pertannyaan. Adapun pada α = 0,05 dengan

derajat bebas df = 30, sehingga r (0,05:30), diperoleh rtabel

Tabel 3.1 juga menunjukkan bahwa seluruh butir pertannyaan valid karena r

adalah 0,361.

pada keseluruhan butir lebih besar dari rtabel

3.9.2 Uji Reliabilitas

(0,361). Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap reliabilitas.

Uji reliabilitas merupakan tingkat kehandalan suatu instrument penelitian. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan berulangkali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2005:110). Uji reliabilitas akan dapat menunjukkan konsistensi dari jawaban-jawaban responden yang terdapat pada kuesioner. Uji ini dilakukan setelah uji validitas dan yang diuji merupakan pertanyaan yang sudah valid. Pengujian reliabiliras dilakukan dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika ralpha > rtabel b. Jika r

, maka kuesioner reliabel alpha < rtabel

Menurut Ghozali dan Kuncoro (Situmorang dkk, 2006:179) butir pertannyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

, maka kuesioner tidak reliabel

a. Menurut Ghozali jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 b. Menurut Kuncoro jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,80

Tabel 3.2 Reliability Statistics

Cronbach’s Alpha N of Item

,881 12

Pada tabel 3.2 dapat diketahui bahwa nilai r alpha sebesar 0,881 dan rtabel sebesar 0,361 sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai r alpha positif dan lebih besar dari rtabel

3.10 Teknik Analisis

(0,881 > 0,361) maka kuesioner tersebut dinyatakan reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian. Kriteria lain menyatakan bahwa suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach’s alpha > 0,60 atau 0,80 berdasarkan hasil SPSS pada tabel 4.2 terlihat bahwa nilai cronbach’s alpha 0,881 > 0,60 dan 0,881 > 0,80 maka ke 12 pernyataan dinyatakan reliabel dengan kriteria tersebut.

a. Metode Analisis Deskriptif

Melalui metode ini data yang diperoleh diklasifikasikan, diinterprestasikan, dan selanjutnya dianalisis, sehingga diperoleh gambaran umum tentang masalah yang diteliti.

b. Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:

1). Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang et al, 2008:62).

2). Uji Heteroskedastisitas

Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas, artinya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homoskedastisitas). Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser

dengan pembelian keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisiras. Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan varians residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan lainnya.

3). Uji Multikolinearitas

Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai

Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Nilai umum yang biasa dipakai adalah Tolerance > 1, atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas. (Situmorang et al, 2008:104).

c. Analisis Regresi Linier Berganda

Metode analisis kuantitatif yaitu metode yang digunakan untuk menyajikan data dalam bentuk angka. Dalam penelitian ini digunakan analisis regresi berganda yang menggunakan persamaan:

Y = a + b1X1 + b2X2 Keterangan:

+ e

Y = Keputusan Pembelian Ulang

a = konstanta

b1-b2 X

= Koefisien Regresi Berganda 1

X

= Skor Kepuasan 2

e = Standar error

= Skor Pengetahuan Produk

Data diolah secara statistik disebut signifikan secara statistik untuk keperluan analisis dan pengujian hipotesis dengan menggunakan alat bantu program SPSS 19.0 for Windows.

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah krisis (daerah dimana H0 ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana H0

1). Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yaitu:

Uji-F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

H0:b1=b2=0 Artinya, secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1X2) yang terdiri dari kepuasan dan pengetahuan produk terhadap variabel terikat (Y) yaitu keputusan pembelian ulang.

H0:b1≠b2≠0 Artinya, secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabel bebas (X1X2

Kriteria pengambilan keputusan:

) yang terdiri dari kepuasan dan pengetahuan produk terhadap variabel terikat (Y) yaitu keputusan pembelian ulang.

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel H

pada α =5%

0 ditolak jika Fhitung > Ftabel 2). Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

pada α =5%

Nilai-nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi merupakan hasil perhitungan berdasarkan sampel yang terpilih. Oleh karena itu, disamping uji-F, dilakukan juga uji-t untuk masing-masing nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yang terdiri dari kepuasan dan pengetahuan produk terhadap variabel terikat yaitu keputusan pembelian ulang secara parsial.

Variabel bebas dikatakan berpengaruh terhadap variabel terikat bisa dilihat dari probabilitas variabel bebas dibandingkan dengan tingkat kesalahan (α). Jika

probabilitas variabel bebas lebih besar dari tingkat kesalahannya (α) maka variabel

bebas tersebut berpengaruh terhadap variabel terikat. Model pengujiannya adalah:

H0:b1

H

=0, Artinya variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh positif terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusan: H0 diterima jika t-hitung < t-tabel H

pada α =5%

0 ditolak jika t-hitung > t-tabel 3). Koefisien Determinan (R

pada α =5%

2

Koefisien determinan (R )

2

) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Koefisien determinasi, dalam output SPSS terletak pada tabel Model Summary dan tertulis R Square berkisar nol sampai satu. Koefisiensi determinasi mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilainya adalah 0 – 1. Semakin mendekati nol berarti tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan amat terbatas, sebaliknya semakin mendekati satu model berarti akan semakin baik.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Blackberry 4.1.1.1 Sejarah singkat Blackberry

BlackBerry pertama kali diperkenalkan pada tahun 1997 oleh perusahaan Kanada, Research In Motion (RIM). BlackBerry adalah perangkat selular yang memiliki kemampuan layanan push e-mail, telepon, sms, menjelajah internet, dan berbagai kemampuan nirkabel lainnya. Didirikan oleh seorang imigran Yunani di Kota Waterloo, Kanada. Pendiri Research in Motion, Mike Lazaridis dilahirkan di Turki, membangun sebuah pemutar rekaman di Lego pada umur 4 (empat) tahun, sebuah radio pada umur 5 (lima) tahun, dan berkuliah di Universitas Waterloodi mana dia mendalami Teknik Elektro. Dia memilih drop out setelah memenangkan kontrak senilai 560 ribu US Dollar.

Handphone keluaran pabrikan Research in Motion (RIM) Kanada ini

merupakan handphone jenis QWERTY pertama yang pernah ada. QWERTY sendiriadalah sebutan atau istilah untuk keypad di ponsel yang menggunakan papan ketikseperti papan ketik pada mesin ketik atau komputer. Salah satu ciri menonjol adalahhuruf Q,W,E,R,T,Y ada pada baris pertama sisi kiri pada papan ketik di

handphone.

Desember 2004 oleh operator Indosat dan perusahaan Starhub. Perusahaan Starhub merupakan pengejewantahan dari RIM yang merupakan rekan utama BlackBerry. Di Indonesia, Starhub menjadi bagian dari layanan dalam segala hal teknis mengenai instalasi BlackBerry melalui operator Indosat. Indosat menyediakan layanan

BlackBerry Internet Service dan BlackBerry Enterprise Server.

Pasar BlackBerry kemudian diramaikan oleh dua operator besar lainnya di tanah air yakni Excelkom dan Telkomsel. Excelkom menyediakan dua pilihan layanan yaitu BlackBerry Internet Service dan BlackBerry Enterprise Server+ (BES+).

BES+ adalah layanan gabungan dari BES dan BIS, ditujukan bagi pelanggan korporasi sehingga pelanggan dapat menerima dan mengirim e-mail kantor yang berbasis Microsoft Exchange, Novel Wise, Lotus Domino dan 10 akun e-mail berbasis POP3/IMAP melalui telepon genggam. Sementara, operator Telkomsel hanya menyediakan BlackBerry sebagai bagian dari layanan korporasi dengan BlackBerry

Enterprise Server. Pada awalnya, layanan BlackBerry hanya bisa diakses melalui

smartphone BlackBerry saja. Tetapi seiring dengan berjalannya waktu, ketiga

operator ini telah menyediakan fasilitas BlackBerry Connect yang memungkinkan

BlackBerry Internet Solution diakses melalui smartphone jenis lain seperti Nokia (N-500, N-9300, N-9300i, E61. E71), Sony Ericsson P910i, M600i, Palm Treo, Dopod,dan lainnya.

Sejauh ini, fasilitas BlackBerry memang baru dimanfaatkan oleh parapengguna pribadi dan korporasi, belum merambah hingga bidang pemerintahan danintelijen seperti di negara-negara lain.

4.1.1.2 Produk unggulan BlackBerry

Produk yang menjadi andalan utama dan membuat BlackBerry digemari di pasar adalah surat-e gegas (push e-mail). Produk ini mendapat sebutan surat-e gegas karena seluruh surat-e baru, daftar kontak, dan informasi jadwal (calendar) .didorong. masuk ke dalam BlackBerry secara otomatis.

Seperti yang telah disebutkan sebelumnya mengenai keunggulan dari BlackBerry, yaitu push e-mail. Dengan push e-mail, semua e-mail masuk dapat diteruskan langsung ke ponsel. E-mail juga sudah mengalami proses kompresi dan scan di server BlackBerry sehingga aman dari virus. Lampiran file berupa dokumen

Microsoft office dan PDF dapat dibuka dengan mudah. Sebuah e-mail berukuran 1 MB, jika diterima melalui push e-mail dapat menjadi 10 kb dengan isi yang tetap.

Pengguna tidak perlu mengakses internet terlebih dulu dan membuka satu persatu surat-e yang masuk, atau pemeriksaan surat-e baru. Hal ini dimungkinkan karena pengguna akan terhubung secara terus-menerus dengan dunia maya melalui jaringan telepon seluler yang tersedia. Alat penyimpanan juga memungkinkan para pengguna untuk mengakses data yang sampai ketika berada di luar layanan jangkauan nirkabel. Begitu pengguna terhubung lagi, BlackBerry Enterprise Server akan menyampaikan data terbaru yang masuk.

Kelebihan lainnya adalah kemampuan BlackBerry yang dapat menampung

email hingga puluhan ribu tanpa ada risiko hang, asalkan masih ada memory tersisa. BlackBerry juga bisa digunakan untuk chatting. Mirip dengan Yahoo Messenger, namun dilakukan melalui jaringan BlackBerry dengan memasukan nomor identitas. Semua layanan BlackBerry ini dikenal sangat aman baik e-mail, chatting, maupun

browsing. Untuk browsing internet data-data dari website sudah dikompresi sehingga lebih cepat dibuka.

Fasilitas lain yang menjadi andalan BlackBerry adalah pesan instan. Yahoo Messenger, Google Talk dan Skype kini telah menjadi rekanan dengan BlackBerry. Teknologi terkini memang memungkinkan kita untuk .mengobrol. (chatting) di internet melalui telepon genggam dan Personal Digital Assistant (PDA). Tetapi yang berbeda pada BlackBerry adalah proses instalasi lengkap yang bisa dilakukannya melalui jaringan nirkabel.

Melihat fenomena BlackBerry yang digemari masyarakat karena keunggulan fasilitas komunikasinya, membuat banyak perusahaan IT berkembang dan berlomba-lomba menciptakan aplikasi yang paling mutakhir untuk pengguna BlackBerry. Salah satu diantaranya adalah aplikasi Intar.

Keunggulan lain juga hadir melalui teknologi kompresi yang menyebabkan biaya akses menjadi murah dan pemberitahuan jawaban pesan melalui tanda getar pada BlackBerry.

BlackBerry (BlackBerry Connect). Dengan BlackBerry Connect, pengguna tidak lagi harus menggunakan perangkat genggam BlackBerry untuk memanfaatkan BlackBerry Internet Solution. Pengguna hanya perlu menginstalasi BlackBerry Connect pada

smartphone merek apapun yang dimiliki, kita bisa memanfaatkan BlackBerry Internet Solution.

Pengguna BlackBerry handset non BlackBerry terdapat perbedaan dengan

handset BlackBerry di mana untuk handset non BlackBerry apabila aplikasinya membutuhkan koneksi GPRS/EDGE/3G maka koneksi akan dikenakan biaya GPRS sesuai operator. Jumlah e-mail yang bisa diintegrasikan jika menggunakan HP BlackBerry adalah 10 e-mail account dan jika menggunakan BlackBerry Connect

tergantung memori HP.

4.1.1.3 Jenis-jenis BlackBerry

1. BlackBerry Torch 9800

Sumber: www.blackberry.com Gambar 4.1. BlackBerry Torch 9800

keyboard fisik dan layar sentuh, berjalan dengan sistem operasi Blackberry 6.

BlackBerry Torch 9800 memiliki resolusi 480x360 (HVGA +) plus built-in memori berkapasitas 4 Gigabite (GB) serta memori Flash 512 Megabite (MB). Sistem Operasi BlackBerry 6 mencakup pencarian universal, inbox universal, dan Web browser baru, yang harus lebih setia ke halaman Web desktop. Torch dapat sinkron dengan kedua Windows Media Player dan iTunes dan memungkinkan sinkronisasi Wi-Fi musik, nirkabel, dengan PC.

2. BlackBerry Bold 9780 (Onyx 2)

Sumber: www.blackberry.com

Gambar 4.2. BlackBerry Bold 9780 (Onyx 2)

Desain BlackBerry Bold 9780 terlihat sama persis dengan BlackBerry Bold 9700 (Onyx), makanya BlackBerry Bold 9780 diberi sebutan Onyx 2. Tidak ada perbedaan yang terlihat antara desain Onyx 2 dengan Onyx. Letak tombol, port

hingga slot, masih di tempat semula, juga masih menyediakan tombol trackpad untuk memilih menu. Begitu juga dengan bahan bodinya. Ukurannya pun hampir sepadan, Onyx berukuran 10,9 x 6 x 1,4 cm, sedangkan Onyx 2 berdimensi 11,4 x 6,6 x 1,5

cm. Hanya saja Onyx 2 dibalut warna hitam, dan bobotnya, Onyx terasa agak lebih berat (136 gram), dibandingkan Onyx yang berbobot 122 gram.

Onyx 2 juga dibekali layar yang sama dengan Onyx, yaitu TFT 480 x 360 pixels. Ukurannya juga sama, yaitu 2,4 inchi. Tapi tampilan user interface terlihat beda. Ini karena Onyx 2 mengadopsi sistem operasi terbaru, yaitu BlackBerry 6 OS. Ikon menu kini dikumpulkan berdasarkan kategori, yaitu All, Favorite, Media, Downloads, Frequent. Untuk berganti halaman kategori geser tombol Trackpad ke kanan/kiri.

3. BlackBerry Storm 2 9520

Sumber: www.blackberry.com Gambar 4.3. BlackBerry Storm 2 9520

Jika dilihat hanya sebatas dari bentuk, BlackBerry Storm 2 atau yang juga dikenal sebagai BlackBerry 9520 memiliki rancangan yang sepintas mirip dengan pendahulunya, BlackBerry Storm generasi pertama. Tetapi generasi kedua ponsel

layar sentuh dari BlackBerry ini lebih berat beberapa gram dari generasi pertama. Layar sentuh yang ditanamkan ponsel BlackBerry Storm 2 9520 ini adalah layar sentuh resisitif berukuran 3,25 inchi dengan resolusi 320 x 480 pixel. Teknologi yang digunakan untuk layar sentuh Storm 2 adalah .Surepress.. Pengguna tidak cukup hanya menyentuh ponsel ini tetapi juga harus memberikan sedikit tekanan saat memberi perintah melalui layar sentuhnya. Ponsel akan memberi respon dengan mengeluarkan getaran sebagai tanda reaksi atas perintah penggunanya. Karena Storm 2 menggunakan layar sentuh, tombol pada ponsel ini sangat minim. Hanya terdapat 4 buah tombol di bagian depan yaitu tombol Call, BlackBerry Menu, Back, dan End Call.

Untuk kamera Storm 2 mengandalkan kamera berkekuatan 3,2 pixel.

Kameranya didukung oleh lampu kilat yang aktif dengan sendirinya saat mengambil gambar objek dengan pencahayaan kurang. Kamera ponsel ini dapat digunakan untuk merekam video. Storm 2 juga memiliki GPS di dalamnya.

Untuk menopang kebutuhan energy, BlackBerry menyertakan sebuah baterai 1400mAh yang memastikan ponsel ini tetap menyala dalam posisi siaga selama 305 jam dan untuk telpon selama 5 jam.

4. BlackBerry Pearl 9105

Sumber: www.blackberry.com Gambar 4.4. BlackBerry Pearl 9105

BlackBerry Pearl 9105 ini dirancang dengan body yang ramping dan mungil dengan dimensi 108x50x13,3 mm. Perbedaan ada di keyboardnya yang tradisional dan bukan QWERTY. Dilengkapi kamera dengan resolusi 3,2 pixel dan memori dengan kapasitas 32GB dan dengan processor 624 MHz.

Selain itu tidak ketinggalan BlackBerry Pearl 9105 ini juga dilengkapi dengan MP3 player, bluetooth, wifi dan juga document editor aplikasi office seperti word,

powerpoint, excel dan PDF. Dengan baterai 1150mAhr dikatakan mampu bertahan

5. BlackBerry Curve 3G 9300 (Kepler)

Sumber: www.blackberry.com

Gambar 4.5. BlackBerry Curve 3G 9300 (Kepler)

Setelah sukses memperkenalkan BlackBerry Torch 9800, kini Research In

Motion (RIM) kembali meluncurkan smartphone BlackBerry Curve 3G 9300 yang

dilengkapi jaringan 3G dengan mengusung prosesor berkekuatan 624 MHz atau setara dengan prosesor yang digunakan BlackBerry 9700 Onyx. Fitur lainnya yakni

keyboard full-QWERTY, optical trackpad untuk kemudahan navigasi, buit-in GPS dan Wi-Fi, menggunakan sistem operasi BlackBerry 5 dan siap untuk mendukung BlackBerry 6, kartu memori berkapasitas hingga 32 GB, serta tombol khusus untuk media, sehingga pecinta musik lebih mudah mengakses koleksi lagu-lagu favorit.

6. BlackBerry Curve 8900 (Javelin)

Sumber: www.blackberry.com

Gambar 4.6. BlackBerry Curve 8900 (Javelin)

Dijuluki sebagai .follow-up dari Curve. atau .Javelin., ponsel ini dinamakan dengan Curve 8900. Bisa dibilang, seri ini merupakan smartphone eksklusif berukuran kecil, namun full fungsi dari BlackBerry.

Curve 8900 memiliki display 2.4 inch HVGA+, plus fungsi BlackBerry yang

support dengan Wi-Fi built-in dan GPS. Dengan desain yang halus, 8900

menawarkan keyboard QWERTY, camera 3.2 megapixel dengan resolusi 480 x 360 pixels, termasuk autofocus, zoom digital dan flash, system trackball RIM, dan sebuah slot microSD card yang cukup menampung data hingga 16G.

OUTPUT UJI ASUMSI KLASIK

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Predicted Value

N 96

Normal Parameters

Mean

a,b

18,7291667 Std.

Deviation 1,68985049 Most Extreme

Differences

Absolute ,079

Positive ,071

Negative -,079

Kolmogorov-Smirnov Z ,770

Asymp. Sig. (2-tailed) ,594 a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Variables Entered/Removeda Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1

Pengetahuan Produk, Kepuasanb

. Enter a. Dependent Variable: absut

b. All requested variables entered. Model Summaryb Model

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate 1 ,175a ,031 ,010 1,34484 a. Predictors: (Constant), Pengetahuan Produk, Kepuasan b. Dependent Variable: absut

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1

Regression 5,338 2 2,669 1,476 ,234b Residual 168,199 93 1,809

Total 173,537 95 a. Dependent Variable: absut

b. Predictors: (Constant), Pengetahuan Produk, Kepuasan Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1

(Constant) 2,887 1,108 2,607 ,011

kepuasan -,137 ,080 -,206 -1,717 ,089 pengetahuan

produk ,087 ,091 ,115 ,955 ,342

a. Dependent Variable: absut

OUTPUT ANALISIS DESKRIPTIF

Statistics VA

R00 001

VA R00 002

VA R00 003

VA R00 004

VA R00 005

VA R00 006

VA R00 007

VA R00 008

VA R00 009

VA R00 010

VA R00 011

VA R00 012 N Valid 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

VAR00001 Frequenc

y

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

3,00 8 8,3 8,3 8,3

4,00 66 68,8 68,8 77,1

5,00 22 22,9 22,9 100,0

Total 96 100,0 100,0 VAR00002

Frequenc y

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

2,00 2 2,1 2,1 2,1

3,00 8 8,3 8,3 10,4

4,00 59 61,5 61,5 71,9

5,00 27 28,1 28,1 100,0

Total 96 100,0 100,0 VAR00003

Frequenc y

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

2,00 9 9,4 9,4 9,4

3,00 33 34,4 34,4 43,8

4,00 36 37,5 37,5 81,3

5,00 18 18,8 18,8 100,0

VAR00004 Frequenc

y

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

1,00 1 1,0 1,0 1,0

2,00 6 6,3 6,3 7,3

3,00 26 27,1 27,1 34,4

4,00 46 47,9 47,9 82,3

5,00 17 17,7 17,7 100,0

Total 96 100,0 100,0 VAR00005

Frequenc y

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

1,00 2 2,1 2,1 2,1

2,00 17 17,7 17,7 19,8

3,00 35 36,5 36,5 57,3

4,00 36 37,5 37,5 93,8

5,00 6 6,3 6,3 100,0

Total 96 100,0 100,0 VAR00006

Frequenc y

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

2,00 6 6,3 6,3 6,3

3,00 31 32,3 32,3 38,5

4,00 52 54,2 54,2 92,7

5,00 7 7,3 7,3 100,0

VAR00007

Frequenc y

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

1,00 5 5,2 5,2 5,2

2,00 12 12,5 12,5 17,7

3,00 30 31,3 31,3 49,0

4,00 41 42,7 42,7 91,7

5,00 8 8,3 8,3 100,0

Total 96 100,0 100,0 VAR00008

Frequenc y

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

2,00 6 6,3 6,3 6,3

3,00 23 24,0 24,0 30,3

4,00 54 56,3 56,3 86,6

5,00 13 13,5 13,5 100,0

Total 96 100,0 100,0 VAR00009

Frequenc y

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

2,00 7 7,3 7,3 7,3

3,00 17 17,7 17,7 25,0

4,00 56 58,3 58,3 83,3

VAR00010 Frequenc

y

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

3,00 4 4,2 4,2 4,2

4,00 58 60,4 60,4 64,6

5,00 34 35,4 35,4 100,0

Total 96 100,0 100,0

VAR00011 Frequenc

y

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

1,00 1 1,0 1,0 1,0

2,00 8 8,3 8,3 9,3

3,00 27 28,1 28,1 37,4

4,00 45 46,9 46,9 84,3

5,00 15 15,6 15,6 100,0

Total 96 100,0 100,0 VAR00012

Frequenc y

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

2,00 26 27,1 27,1 27,1

3,00 32 33,3 33,3 60,4

4,00 35 36,5 36,5 96,9

5,00 3 3,1 3,1 100,0