Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Minat Berkunjung Kembali Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Bromo Kecamatan Medan Denai Kota Medan Tahun 2009

(1)

PENGARUH PERSEPSI MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT BERKUNJUNG KEMBALI PASIEN RAWAT INAP

DI PUSKESMAS BROMO KECAMATAN MEDAN DENAI KOTA MEDAN TAHUN 2009

OLEH :

RUMITA ENA SARI 041000010

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2010

(2)

PENGARUH PERSEPSI MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT BERKUNJUNG KEMBALI PASIEN RAWAT INAP

PUSKESMAS BROMO KECAMATAN MEDAN DENAI KOTA MEDAN TAHUN 2009

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat

Oleh :

RUMITA ENA SARI NIM. 041000010

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2010

(3)

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi dengan Judul

PENGARUH PERSEPSI MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT BERKUNJUNG KEMBALI PASIEN RAWAT INAP

DI PUSKESMAS BROMO KECAMATAN MEDAN DENAI KOTA MEDAN TAHUN 2009

Yang Dipersiapkan Oleh RUMITA ENA SARI

NIM. 041000010

Telah Diuji Dan Dipertahankan Dihadapan Tim Penguji Skripsi Pada Tanggal 13 Januari 2010

Dinyatakan Telah Memenuhi Syarat Untuk Diterima Tim Penguji :

Ketua Penguji Penguji I

Siti Khadijah Nst, SKM, M.Kes Prof. dr. Aman Nasution, M.P.H NIP. 19730803 199903 2 003 NIP. 140 019 774 Penguji II Penguji III

Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si dr. Heldy BZ, M.P.H NIP. 19680320 199308 2 001 NIP. 19520601 198203 1 003

Medan, 13 Januari 2010 Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara Dekan,

(4)

ABSTRAK

Mutu pelayanan puskesmas dinilai baik, apabila pelayanan puskesmas yang diselenggarakan dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien yang menjadi sasaran puskesmas. Berdasarkan hasil survey awal tahun 2009, di Puskesmas Bromo Kota Medan, diperoleh data pemanfaatan rawat inap yang belum mencapai standar pelayanan minimal untuk Kota Medan (di bawah 2,5%). Rendahnya pemanfaatan rawat inap diduga terkait dengan rendahnya mutu pelayanan yang diberikan.

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh persepsi dimensi mutu pelayanan meliputi bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, dan empati terhadap kepuasan dan minat berkunjung kembali pasien rawat inap di Puskesmas Bromo, Kecamatan Medan Denai Kota Medan Tahun 2009. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang memanfaatkan rawat inap di Puskesmas Bromo periode bulan Januari sampai bulan Agustus tahun 2009 sebanyak 35 orang (total sampling). Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan menggunakan uji regresi logistik berganda dengan taraf uji nyata 0,05.

Hasil uji regresi linier berganda menunjukkan adanya pengaruh secara signifikan dimensi mutu pelayanan jaminan dan kepastian (0,018) dan empati (p = 0,042) terhadap kepuasan pasien. Variabel yang tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan yaitu dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, dan ketanggapan (p>0,05). Dalam penelitian ini kepuasan tidak mempunyai hubungan dengan minat berkunjung kembali (p>0,05).

Puskesmas Bromo agar lebih meningkatkan lagi dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, dan empati serta meningkatkan sosialisasi agar mendorong masyarakat untuk mau memanfaatkan pelayanan rawat inap Puskesmas Bromo.

(5)

ABSTRACT

The quality of health services given by health centre is significantly measured by the level of satisfaction felt by each of the individual in the society where the health centre is operating. Based on the survey in the early 2009 on the Bromo Health Centre in Medan, the rate for inpatients were still under the minimum required level for the city of Medan, less than 2,5%. The usage of inpatient assumed given by low services quality.

This study was aimed to explain the influence of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy perception on the level of satisfaction and revisit eagerness of inpatients in the Bromo Health Centre, in the sub district of Medan Denai, Medan city in 2009. The population were all the patients of the Bromo Health Centre as the inpatients in the period of January until August 2009 and the sample were 35 (total sampling). The data was colected by using questionare and was analyzed by multiple linier regression test.

The results of research showed that the variable which had significant influence on satisfaction were assurance (p = 0,018) and empathy (p = 0,042). The variables which had no influence were tangible, reliability, and responsiveness (p>0,05). Satisfaction had no relation with the revisit eagerness (p>0,05).

It is necessary to improve the tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphatic levels of quality in Bromo Health Centre, in addition, it is also important to increase the promotion aspect to encourages the society to use the inpatients of health facility in Bromo Health Centre.

(6)

RIWAYAT HIDUP PENULIS

Nama : Rumita Ena Sari

Tempat dan Tanggal Lahir : Medan, 11 Desember 1986

Agama : Islam

Status : Belum menikah

Alamat : Jl. Karya Setuju No. 35 Medan

Riwayat Pendidikan

1991 – 1997 : SD Negeri 060837 Medan 1997 – 2001 : SLTP Negeri 7 Medan 2001 – 2004 : SMU Negeri 1 Medan 2004 – 2010 : FKM USU Medan

(7)

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah, penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas berkah karuniaNya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ”Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Minat Berkunjung Kembali Pasien Rawat Inap Puskesmas Bromo Kecamatan Medan Denai Kota Medan Tahun 2009”, telah selesai penulis tuliskan yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat di Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari bahwa apa yang disajikan dalam skripsi ini masih terdapat kekurangan yang harus diperbaiki, maka penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak yang sifatnya konstruktif.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak memperoleh bimbingan, bantuan, dan saran dari berbagai pihak. Dengan tiada kata yang tak ternilai penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

4. dr. Ria Masniari Lubis, M.Si sebagai Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

5. Prof. Dr. Ida Yustina, M.Si sebagai Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, sekaligus dosen penguji skripsi yang telah banyak memberikan bimbingan, dan saran kepada penulis.

6. Siti Khadijah Nst, SKM, M.Kes, sebagai dosen pembimbing I yang telah banyak membantu, meluangkan waktu, membimbing, dan memberi arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

(8)

7. Prof. dr. Aman Nasution, M.P.H, sebagai dosen pembimbing II dan sebagai Penasehat Akademik selama mengikuti perkuliahan di FKM USU Medan, yang telah banyak membantu, meluangkan waktu, membimbing, dan memberi arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

8. dr. Heldy BZ, M.P.H, sebagai dosen penguji skripsi, yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

9. dr. Kus Puji Astuti, sebagai Kepala Puskesmas Bromo, Kecamatan Medan Denai yang telah memberikan izin sebagai tempat lokasi penelitian.

10.Bapak dan Ibu Dosen sivitas akademik FKM USU yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan bimbingan yang tak ternilai harganya.

11.Sahabatku, Nisa, Puput, Ridha atas dukungan, doa, semangat, dan kebersamaan mulai dari bangku SMA hingga saat ini sampai selamanya.

12.Teman-teman seperjuangan di Departemen AKK: Ade, Fitri, Risty, Roni, Suaidah, Tini, Yuni, yang telah memberikan semangat, bantuan tanpa pamrih, kalian memberikan inspirasi tentang semangat pantang menyerah.

13.Teman-teman PBL Tuntungan: Ade, Dori, Dedi, Nailanda, dan Sofia atas kebersamaan yang tidak akan pernah terlupakan.

14.Andri, Nila, dan Sari, atas kebersamaan dibangku kuliah hingga saat ini. 15.Teman-teman angkatan 2004, teman-teman AKK, dan semua pihak yang tidak

dapat disebutkan satu per satu yang telah banyak membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.

(9)

Secara khusus penulis mengucapkan terima kasih yang tiada terhingga kepada Ayah dan Umi yang Mita hormati dan sayangi selamanya, Drs. Bahrumsyah MM dan Dra. Bidasari Daulay M.Pd, atas segala doa, kasih sayang, semangat, kesabaran, dan pengorbanan yang diberikan dengan ketulusan yang tiada duanya selama ini. Selanjutnya kepada adik-adikku, Arisa Muharliza dan Nadya Annisa Putri yang selalu mengingatkan untuk tetap semangat dan berjuang, dan kakanda Drg. Efril Handyanto M yang telah banyak memberikan semangat, doa, dan kasih sayang yang tulus selama ini. Terima kasih yang tiada terhingga untuk cinta dan kasih sayang yang diberikan kepada penulis.

Mudah-mudahan penulisan skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi siapa saja, serta berguna untuk kemajuan ilmu pengetahuan. Amin.

Medan, Januari 2010

Penulis

(10)

DAFTAR ISI

Hal

Halaman Pengesahan ... i

Abstrak .. ... ii

Abstract ... iii

Riwayat Hidup Penulis ... iv

Kata Pengantar ... v

Daftar Isi ... viii

Daftar Tabel ... xi

Daftar Gambar ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 7

1.3. Tujuan Penelitian ... 7

1.4. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8

2.1. Puskesmas ... 8

... 2.2. Persepsi ... 9

2.3. Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Persepsi ... 10

2.4. Mutu Pelayanan Kesehatan ... 11

2.4.1. Dimensi mutu pelayanan kesehatan ... 13

2.5. Kepuasan ... 16

2.5.1. Dimensi kepuasan pasien ... 16

2.6. Cara Pengukuran Kepuasan ... 19

2.7. Minat Berkunjung Kembali ... 21

2.8. Kerangka Konsep ... 23

2.9. Hipotesis Penelitian ... 25

BAB III METODE PENELITIAN ... . 26

... 3.1. Jenis Penelitian ... 26

3.2. Lokasi Penelitian ... 26

3.3. Populasi dan Sampel ... 27

3.4. Teknik Pengumpulan data ... 27

... 3.5. Definisi Operasional ... 27

3.6. Aspek Pengukuran ... 33

3.6.1. Variabel Independen ... 33

3.6.2. Variabel Dependen ... 34

(11)

BAB IV HASIL PENELITIAN ... 36

4.1. Gambaran Umum Puskesmas Rawat Inap Bromo ... 36

4.1.1. Gambaran Geografis ... 36

4.1.2. Gambaran Demografi ... 36

4.2. Pelayanan Rawat Inap ... 37

4.3. Karakteristik Responden ... 38

4.4. Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan di Puskesmas Bromo ... 39

4.4.1. Pelayanan Tangible (Bukti Fisik) ... 39

4.4.2. Pelayanan Reliability (Kehandalan) ... 41

4.4.3. Pelayanan Responsiveness (Ketanggapan) ... 44

4.4.4. Pelayanan Assurance (Keterjaminan) ... 46

4.4.5. Pelayanan Empathy ... 48

4.5. Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan di Puskesmas Bromo ... 50

4.5.1. Pelayanan Tangible ... 50

4.5.2. Pelayanan Reliability ... 52

4.5.3. Pelayanan Responsiveness ... 55

4.5.4. Pelayanan Assurance ... 57

4.5.5. Pelayanan Empathy ... 59

4.5.6. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Nilai Need Deficiency Total ... 61

4.6. Minat Berkunjung Kembali Pasien Rawat Inap Bromo ... 63

4.7. Analisis Bivariat ... 63

4.7.1. Uji Korelasi Pearson Product Moment Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan ... 63

4.7.2. Hubungan kepuasan dengan minat berkunjung kembali ... 66

4.8. Analisis Multivariat ... 66

BAB V PEMBAHASAN ... 69

5.1. Pengaruh Persepsi Dimensi Mutu Pelayanan Jaminan dan Assurance Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Bromo ... 69

5.2. Pengaruh Persepsi Dimensi Mutu Pelayanan Empati Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Bromo ... 70

5.3. Pengaruh Persepsi Dimensi Mutu Pelayanan Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Bromo ... 71

5.4. Pengaruh Persepsi Dimensi Mutu Pelayanan Keandalan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Bromo ... 72

5.5. Pengaruh Persepsi Dimensi Mutu Pelayanan Ketanggapan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Bromo ... 73

(12)

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 76 6.1. Kesimpulan ... 77 6.2. Saran ... 78 DAFTAR PUSTAKA

(13)

LAMPIRAN :

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Hasil Pengolahan Statistik Lampiran 3. Surat Izin Penelitian

Lampiran 4. Surat Keterangan Hasil Penelitian

(14)

DAFTAR GAMBAR

(15)

ABSTRAK

(16)

ABSTRACT

(17)

BAB I PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Untuk dapat mencapai Visi Indonesia Sehat 2010, telah ditetapkan empat misi pembangunan kesehatan. Salah satu misi tersebut adalah memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau bagi seluruh lapisan masyarakat. Strategi yang ditetapkan adalah melalui upaya-upaya promotif dan preventif sebagai kegiatan umum tanpa mengesampingkan upaya kuratif dan rehabilitatif (Indikator Indonesia Sehat, 2010).

Puskesmas sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan memiliki peranan penting dalam peningkatan kesehatan masyarakat. Puskesmas dalam perkembangannya dari tahun ke tahun terus meningkat yang bertujuan agar pelayanan kesehatan dapat terjangkau oleh masyarakat dan merata sampai di daerah terpencil. Menurut Depkes RI (2004), pada tahun 1996 jumlah Puskesmas di seluruh Indonesia adalah 7177 unit. Jika dilihat dari tahun 1992 sampai dengan tahun 1996 terlihat adanya peningkatan. Peningkatan yang cukup besar (16,37%) terjadi pada tahun 1993 sedangkan pada tahun selanjutnya peningkatannya kecil (tahun 1994 meningkat 0,43% , tahun 1995 meningkat 1,7% dan tahun 1996 meningkat 1,01%).

Jumlah puskesmas/100.000 penduduk pada tahun 1996 adalah 3,62. Jika dibandingkan dengan tahun 1995 mengalami sedikit penurunan (0,55 %). Pada tahun 2001 jumlah puskesmas menjadi 7.277, dan meningkat menjadi 7.309 pada tahun 2002, dan pada tahun 2007 jumlah puskesmas di Indonesia menjadi 7500 unit (Depkes RI, 2008).

(18)

Pemanfaatan fasilitas kesehatan Puskesmas dapat dilihat dari beberapa indikator yaitu rata-rata kunjungan per hari buka Puskesmas dan frekuensi kunjungan Puskesmas. Rata-rata kunjungan per hari buka Puskesmas secara nasional adalah 93,57 atau 94 kunjungan per Puskesmas per hari buka, dengan kisaran antara 21 (di Propinsi Kalimantan Timur) dan 228 (di Propinsi Jawa Timur). Sementara itu rata-rata frekuensi kunjungan masyarakat ke puskesmas secara nasional adalah 2,27 kali pada tahun 1996 dengan kisaran antara 1,55 (di Propinsi Irian Jaya) dan 3,64 di Propinsi Kalimantan Selatan (Depkes RI, 2004). Menurut BPS (2000), angka kunjungan Puskesmas di Indonesia pada tahun 1995 (4,66%), 1997 (4,31%), dan tahun 1998 sebesar 3,25%.

Pada tahun 2005, AKFKM (angka kunjungan fasilitas kesehatan modern) di Indonesia sebesar 9.0%, lebih kecil dibanding tahun sebelumnya (2004) sebesar 9.9%. Sedangkan propinsi yang memiliki AKFKM kurang dari 6% antara lain Sumatera Utara (5.8%), Banten (5.7%), Kalimantan Tengah (5.7%) dan Riau (5.5%). Banten, Sumatera Utara dan Riau mempunyai wilayah yang luas, kebanyakan penduduk di pedesaan kurang memanfaatkan fasilitas kesehatan modern yang ada (Depkes RI, 2006).

Menurut hasil Susenas (2002), dari penduduk yang berobat jalan, sebesar 23,4% memanfaatkan puskesmas, dan dari penduduk yang pernah dirawat inap 9,81% memanfaatkan rawat inap di puskesmas. Rendahnya persentase penduduk yang berobat ke puskesmas diperkirakan karena kualitas pelayanan yang kurang memadai, terbatasnya ketersediaan obat yang dibutuhkan, terbatasnya waktu pelayanan, dan

(19)

untuk beberapa puskesmas secara geografis masih sulit dijangkau, serta beberapa faktor lainnya.

Di dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan diupayakan dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang ditetapkan, dengan kata lain dapat disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu. Sebaliknya apabila mutu pelayanan yang baik, tetapi hanya menjangkau sasaran pelayanan yang sangat kecil, dampaknya terhadap derajat kesehatan masyarakat tidak berarti (Azwar, 1996).

Di Kota Medan, Sumatera Utara, terdapat sarana kesehatan yang terdiri dari 54 unit rumah sakit umum, 26 unit rumah sakit swasta, 39 unit puskesmas yang terdiri dari 13 unit puskesmas perawatan, dan 27 unit puskesmas non perawatan, puskesmas pembantu 41 unit, yang tersebar di 21 kecamatan, dan mempunyai tingkat pemanfaatan yang berbeda (Profil Kesehatan Kota Medan, 2008).

Penduduk Kota Medan yang memanfaatkan sarana kesehatan Puskesmas sebanyak 1.068.373 jiwa dari jumlah keseluruhan penduduk sebanyak 2.102.105 jiwa (50,80%), dan pemanfaatan rawat inap mencapai 309 jiwa (0,01%). Menurut Standar Pelayanan Minimal bidang kesehatan tahun 2008, angka ini menunjukkan tingginya angka pemanfaatan rawat jalan (30%) di Kota Medan, sedangkan untuk rawat inap target pencapaian Standar Pelayanan Minimal 2,5%. Angka ini menunjukkan masih rendahnya pemanfaatan rawat inap di Puskesmas Kota Medan (Profil Dinas Kesehatan Kota Medan, 2008).

(20)

Pada tahun 2008, di Kecamatan Medan Denai terdapat beberapa kasus penyakit menular seperti AFP (Acute Flaccid Paralysis) dibawah umur 15 tahun sebanyak 1 orang, penyakit TB paru dengan gejala klinis 664 orang, dan yang positif menderita sebanyak 78 orang, penyakit pneumonia pada balita dengan jumlah penderita sebanyak 399 orang, jumlah kasus penderita DBD sebanyak 99 kasus, dan jumlah kasus penyakit diare sebanyak 3504 kasus. Kasus gizi buruk pada balita juga terjadi sebanyak 65 kasus ( Profil Dinas Kesehatan, 2008). Hal ini diasumsikan rendahnya derajat kesehatan masyarakat.

Cakupan pemeliharaan kesehatan di Kecamatan Medan Denai pada tahun 2009, terdiri dari ASKES 9180 orang, dan Jamkesmas sebesar 31803 orang. Jika dibandingkan dengan jumlah penduduk sebesar 163.713 jiwa, hanya 25 % penduduk yang memiliki jaminan pemeliharaan kesehatan (Profil Dinas Kesehatan, 2008).

Tabel 1.1.

Jumlah Penduduk Yang Memanfaatkan Pelayanan Rawat Inap di Puskesmas Bromo Kota MedanPeriode Bulan Januari s/d Agustus 2009

No. Periode Bulan Jumlah Penduduk Yang

Memanfaatkan

1 Januari 3

2 Februari 4

3 Maret 5

4 April 8

5 Mei 5

6 Juni 2

7 Juli 4

8 Agustus 4

(21)

Data diatas menunjukkan jumlah penduduk yang memanfaatkan pelayanan rawat inap di Puskesmas Bromo periode bulan Januari s/d Agustus 2009, sebanyak 35 orang dengan jenis penyakit DBD (7 orang), Diare (2 orang), Partus (26 orang). Berdasarkan Profil Puskesmas Bromo Tahun 2008, di Puskesmas Bromo tersedia dokter umum 2 orang, dokter gigi 2 orang, perawat 19 orang (perawat rawat inap 9 orang), bidan 7 orang (bidan rawat inap 5 orang). Puskesmas Bromo memiliki 2 ruang rawat inap dilengkapi dengan 3 tempat tidur disetiap ruangan. Bagi pasien jamkesmas dan askes tidak dipungut biaya apapun dengan kata lain gratis. Pasien rawat inap diindikasikan membutuhkan pelayanan dari dokter spesialis, atau bidan tidak tersedia di puskesmas.

Puskesmas Bromo terletak di Kelurahan Desa Binjei, Kecamatan Medan Denai, sedangkan wilayah kerja Puskesmas Bromo terletak di Kelurahan Tegal Sari, dan Mandala II yang tdd 15 lingkungan, dengan luas wilayah 87 Ha. Wilayah kerja Puskesmas Bromo tidak tersedia Puskesmas pembantu dan termasuk daerah lingkar luar/ slum area kota Medan. Di Kecamatan Medan Denai terdapat empat puskesmas yaitu Puskesmas Desa Binjei, Puskesmas Tegal Sari, Puskesmas Medan Denai, dan Puskesmas Rawat Inap Bromo. Di wilayah kerja Puskesmas Bromo terdapat sarana pelayanan kesehatan lain seperti balai pengobatan swasta (2 unit), praktek dokter umum (2 unit), praktek dokter spesialis (2 unit), praktek dokter gigi (1 unit), praktek bidan (2 unit), apotik (1 unit), dan batra penjualan jamu (1 unit). Berdasarkan wawancara dengan petugas, rendahnya pemanfaatan rawat inap disebabkan oleh sulitnya masyarakat mengakses puskesmas karena letaknya yang jauh dari wilayah

(22)

kerja puskesmas, dan kurangnya keterampilan, kemampuan, dan disiplin petugas puskesmas.

Rendahnya pemanfaatan pelayananan kesehatan oleh masyarakat diasumsikan akibat rendahnya mutu pelayanan yang diberikan, sehingga masyarakat merasa tidak puas atas pelayanan tersebut. Keberhasilan pelayanan kesehatan dapat dilihat dari persepsi dan sikap pasien terhadap pelayanan yang diterima dapat memuaskan atau mengecewakan. Persepsi berkaitan erat dengan proses kognitif seseorang termasuk ingatan dan berfikir (Atkinson, 1991). Persepsi juga terjadi dalam diri pasien, dimana pasien menginterpretasikan suatu objek atau suatu aktivitas yang dilaksanakan dalam pelayanan kesehatan yang mereka terima (Sebayang, 2003).

Penelitian sebelumnya tentang persepsi mutu pelayanan terhadap kepuasan sebelumnya pernah dilakukan oleh beberapa mahasiswa FKM USU menyebutkan bahwa ada pengaruh persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien askes rawat inap di rumah sakit Dr. Pirngadi Medan (Saprijal, 2005),dan penelitian lain juga menyebutkan bahwa ada pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan pasien rawat inap kelas I dan II di RSUD Dr. R.M. Djoelham Binjai (Yuliardi, 2007). Penelitian sebelumnya juga menyebutkan bahwa ada pengaruh persepsi mutu pelayanan puskesmas dengan kunjungan tinggi dan rendah terhadap kepuasan di Kota Jambi (Yulinda, 2006).

Mengacu kepada uraian di atas, perlu dilakukan kajian mengenai persepsi tentang mutu pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Bromo, Kecamatan Medan Denai, Kota Medan Tahun 2009.

(23)

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini adalah ada pengaruh persepsi mutu pelayanan terhadap kepuasan dan minat berkunjung kembali pasien rawat inap di Puskesmas Bromo, Kecamatan Medan Denai, Kota Medan Tahun 2009.

1.3. Tujuan Penelitian

Untuk menjelaskan pengaruh persepsi dimensi mutu pelayanan bukti fisik, kendalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, dan empati, terhadap kepuasan dan minat berkunjung kembali pasien rawat inap di Puskesmas Bromo, Kecamatan Medan Denai, Kota Medan Tahun 2009.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Hasil Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kesehatan puskesmas khususnya di wilayah kerja Puskesmas Bromo Kecamatan Medan Denai Kota Medan Tahun 2009.

2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan ilmu pengetahuan kesehatan masyarakat khususnya di bidang Administrasi Kebijakan Kesehatan. 3. Memberikan informasi kepada peneliti selanjutnya berkaitan dengan penelitian ini.

(24)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Puskesmas

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten atau kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten atau kota (UPTD). Puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional dinas kesehatan kabupaten atau kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia (Sulastomo, 2007).

Puskesmas hanya bertanggung jawab untuk sebagian upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten atau Kota sesuai tdengan kemampuannya. Secara nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan. Tetapi apabila disatu kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas, maka tanggung jawab wilayah keja dibagi antar puskesmas dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa, kelurahan, RW), dan masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggung jawab langsung kepada dinas kesehatan kabupaten/ kota (Sulastomo, 2007).

Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah tercapainya kecamatan sehat menuju terwujudnya Indonesia sehat. Kecamatan sehat adalah gambaran masyarakat kecamatan masa depan yang ingin dicapai melalui penbangunan kesehatan, yakni masyarakat yang hidup didalam lingkungan dengan perilaku sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang

(25)

bermutu secara adil dan merata serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Sulastomo, 2007).

Misi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan puskesmas adalah mendukung tercapainya misi pembangunan kesehatan nasional, yaitu :

1. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya.

2. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di wilayah kerjanya.

3. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan puskesmas.

4. Memelihara dan meningkatkan kesehatan per orangan, keluarga, dan masyarakat, serta lingkungannya (Depkes RI, 2003).

2.2. Persepsi

Persepsi merupakan proses akal manusia yang sadar yang meliputi proses fisik, fisiologis, dan psikologi yang menyebabkan berbagai macam input, lalu diolah menjadi suatu penggambaran lingkungan. Persepsi merupakan perlakuan yang melibatkan penafsiran melalui proses pemikiran tentang apa yang dilihat, dengar, alami atau dibaca, sehingga persepsi bisa mempengaruhi tingkah laku, percakapan, serta perasaan seseorang (Ahmadi, 1992).

Persepsi juga dapat diartikan sebagai pengalaman tentang objek, peristiwa, atau hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menampilkan pesan. Setiap orang memiliki persepsi yang berbeda-beda meskipun objeknya sama. Studi tentang persepsi sangat berkaitan dengan studi kognitif, seperti ingatan dan

(26)

berfikir, disamping itu praktik dan pengalaman juga mempengaruhi persepsi (Ahmadi, 2002).

Persepsi diyakini sebagai proses dan hasil. Dua hal ini biasa dikenal dengan sebutan penghayatan dan pemahaman berturut-turut. Penghayatan didasarkan pada kondisi tertentu, merupakan proses kognitif, seperti ingatan, pernyataan berfikir (Ahmadi, 1992). Pada dasarnya persepsi merupakan pemahaman terhadap apa yang terjadi di lingkungan masyarakat.

Menurut Rahmat (1992), persepsi merupakan pengalaman tentang objek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dengan menafsirkan pesan. Proses terbentuknya persepsi melalui tiga tahap, yaitu fisik, fisiologik, dan psikologik. Adanya objek menimbulkan stimulus lalu stimulus mengenai alat indra. Stimulus yang diterima alat indra, dilanjutkan oleh alat sensoris ke otak sehingga terjadi suatu proses di otak mengakibatkan individu dapat menyadari apa yang diterimanya. Proses ini disebut proses pengamatan. Setelah terjadi proses pengamatan, maka akan terbentuklah persepsi tentang objek (Ahmadi, 1992).

2.3. Faktor- Faktor Yang Memengaruhi Persepsi

Persepsi seseorang tidak timbul begitu saja, tetapi ada faktor yang mempengaruhinya. Persepsi seseorang ada kaitannya dengan pengambilan keputusan untuk bertindak. Menurut Siagian (1995), ada 3 faktor yang mempengaruhi persepsi seseorang, yaitu :

(27)

1. Diri orang yang bersangkutan

Apabila seseorang melihat sesuatu dan berusaha memberikan interpretasi tentang apa yang dilihatnya, orang tersebut dipengaruhi oleh karakteristik individual yang turut berpengaruh seperti sikap, motif, kepentingan, minat, pengalaman, dan harapan.

2. Sasaran persepsi tersebut

Sifat-sifat sasaran itu biasanya berpengaruh terhadap persepsi orang yang melihatnya.

3. Faktor situasi

Situasi merupakan faktor yang turut berperan dalam penumbuhan persepsi seseorang.

Menurut Sarwono (1993), yang mengutip pendapat Jordan dan sudarti menyebutkan bahwa persepsi masyarakat tentang sehat dan sakit sangat dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, disamping unsur sosial dan budaya. Sebaliknya, petugas kesehatan sedapat mungkin menerapkan kriteria medis yang objektif berdasarkan simtom untuk mendiagnosa pasien. Masyarakat mulai menghubungi sarana kesehatan sesuai dengan pengalamannya atau dari informasi yang diperoleh dari orang lain karena disadari atas kepercayaan dan keyakinan akan kemajuan sarana kesehatan tersebut.

2.4. Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, wujud serta ciri-ciri pelayanan kesehatan,

(28)

dan ataupun terhadap kepatuhan standar pelayanan. Menurut Donabedian yang dikutip oleh Azwar (1996), mutu pelayanan kesehatan merupakan produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit antara komponen dan aspek rumah sakit sebagai suatu sistem. Masalah mutu akan muncul apabila unsur masukan, proses, lingkungan, dan keluaran menyimpang dari standar yang telah ditetapkan. Standar itu sendiri mengacu pada tingkatan ideal yang diinginkan yang belum dicapai, dan berkaitan dengan parameter yang telah ditetapkan.

Sesuai dengan peranan yang dimiliki oleh masing-masing unsur pelayanan kesehatan, standar dalam menjaga program mutu pelayanan secara umum dapat dibedakan menjadi 2 macam, yaitu :

1. Standar persyaratan minimal

Yang dimaksud dengan standar persyaratan minimal disini adalah yang menunjuk pada keadaan minimal yang harus dipenuhi untuk dapat menjamin terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu. Standar persyaratan minimal ini dibedakan menjadi 3 macam, yaitu yang pertama standar masukan, yang mengacu pada unsur masukan yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu yakni jenis, jumlah dan kualifikasi tenaga pelaksana, jenis, jumlah dan spesifikasi sarana, serta jumlah dana (modal). Yang kedua adalah standar lingkungan, yang mengacu pada unsur lingkungan yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu, yakni garis-garis besar kebijakan, pola organisasi serta sistem manajemen yang harus dipatuhi oleh setiap pelaksana pelayanan kesehatan. Yang ketiga adalah standar proses, yang mengacu pada unsur proses yang diperlukan

(29)

untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu, yakni tindakan medis dan tindakan non medis pelayanan kesehatan (Azwar, 1996).

2. Standar Penampilan Minimal

Yang dimaksud dengan standar penampilan minimal adalah yang menunjukkan pada penampilan pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima. Standar ini menunjuk pada unsur keluaran (standar keluaran). Untuk mengetahui apakah mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan masih dalam batas-batas yang wajar atau tidak, perlulah ditetapkan standar keluaran (Azwar, 1996).

2.4.1. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut Azwar (1996), yang mengutip pendapat Robert dan Prevost mengatakan bahwa dimensi mutu pelayanan kesehatan adalah :

1. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien, dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien.

2. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan tekhnologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.

(30)

3. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan, dan atau kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan.

Menurut Azwar (1996) yang mengutip penelitian Smith dan Metzner (1970), juga melakukan penelitian yang sama. Untuk para dokter sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan, dimensi mutu pelayanan kesehatan yang dipandang paling penting adalah pengetahuan yang dimiliki oleh dokter (80%), kemudian baru menyusul perhatian dokter secara pribadi kepada pasien (60%), keterampilan yang dimiliki ole dokter (50%), efisiensi pelayanan kesehatan (45%), serta kenyamanan pelayanan yang dirasakan oleh pasien ( 8%). Sedangkan untuk pasien sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan, dimensi mutu pelayanan kesehatan yang dianggap paling penting adalah efisiensi pelayanan kesehatan (45%), kemudian baru menyusul perhatian dokter secara pribadi kepada pasien (40%), pengetahuan ilmiah yang dimiliki dokter (40%), keterampilan yang dimiliki dokter (35%), serta kenyamanan pelayanan yang dirasakan oleh pasien (35%).

Untuk mengatasi perbedaan ini, disepakati bahwa mutu pelayanan kesehatan dikaitkan dengan aspek kepuasan, sehingga disepakati bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraaannya sesuai dengan kode etik dan standar profesi yang ditetapkan.

(31)

Menurut Lupyoadi (2001) yang mengutip pendapat Parasuraman (1988), untuk dapat mengukur mutu pelayanan kesehatan, ada lima dimensi SERVQUAL (service quality) yaitu :

1. Bukti langsung (tangible) yang meliputi keadaan fisik, misalnya kebersihan ruangan tunggu, kamar periksa, kamar mandi, peralatan medis dan non medis, dan kerapian petugas kesehatan.

2. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberi pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan, misalnya kecekatan dalam memberikan pelayanan, ketersediaan petugas pelayanan dan ketepatan waktu pelayanan. 3. Ketanggapan (responsiveness) yaitu keinginan para petugas dalam memberikan

pelayanan kepada pasien dengan tanggap, cepat dan tepat, misalnya menanggapi keluhan pasien, membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi pasien.

4. Jaminan (assurance) yaitu jaminan yang mencakup kemampuan, keterampilan, kesopanan, dan sifat yang dipercaya (kejujuran), bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan dalam bertindak

5. Empati (empathy) yaitu kemudahan dalam melakukan komunikasi, perhatian, keramahan, dan memahami kebutuhan pasien.

Keberhasilan pelayanan kesehatan di Puskesmas sangat dipengaruhi oleh mutu pelayanan. Peningkatan mutu pelayanan merupakan faktor yang sangat penting karena mutu pelayanan berakaitan langsung dengan kepuasan pasien dan minat pasien untuk berkunjung kembali ke Puskesmas. Mutu pelayanan yang baik adalah sarana pelayanan penting untuk menarik pasien (Adikoesoemo, 1994).

(32)

2.5. Kepuasan

Menurut Azwar (1996), yang mengutip pendapat Kotler mengatakan bahwa kepuasan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja dengan harapan atau hasil yang diberikan dengan harapannya. Kepuasan pasien dapat dilihat dari sisi persepsi pasien atau keluarganya terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diberikan. Tingkat kepuasan ini berorientasi pada individual, sehingga yang digunakan adalah kepuasan rata-rata pasien (Soedjadi, 1996).

Kepuasan adalah sesuatu yang bersifat relatif dan subjektif sehingga sulit diukur. Tidak mungkin untuk memberi kepuasan pada pasien harus mengabaikan pertimbangan kode etik dan standar pelayanan profesi, karena pelayanan yang demikian itu akan merugikan pasien pada akhirnya.

2.5.1. Dimensi Kepuasan Pasien

Dimensi kepuasan pasien sangat bervariasi sekali. Menurut Azwar, (1996), dimensi kepuasan pasien dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu :

1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik profesi. Ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu pada penerapan standar serta kode etik profesi yang baik saja, yaitu mengenai :

a. Hubungan Dokter dengan Pasien (Doctor-patient relation), yaitu terbinanya hubungan dokter dengan pasien yang baik adalah salah satu dari kewajiban etik. Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu hubungan dokter dengan pasien yang baik ini harus dapat dipertahankan. Setiap dokter diharapkan dapat memberikan perhatian yang cukup kepada

(33)

pasien secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang jelas tentang segala hal yang ingin diketahui pasien.

b. Kenyamanan (Amenities), yaitu mengupayakan terselenggaranya pelayanan yang nyaman. Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu, suasana yang nyaman tersebut harus dapat dipertahankan. Kenyamanan tersebut menyangkut fasilitas yang disediakan, sikap dan tindakan para pelaksana ketika menyelenggarkan pelayanan kesehatan.

c. Kebebasan Melakukan Pilihan (Choice), yaitu memberikan kebebasan pada pasien untuk memilih serta menentukan pelayanan kesehatan, dan apabila kebebasan memilih ini diberikan, maka harus dapat dilaksanakan oleh setiap penyelenggara pelayanan kesehatan.

d. Pengetahuan dan Kompetensi Teknis (Scientific Knowledge and Technical Skill), yaitu menyelenggarakan pelayanan kesehatan harus didukung oleh pengetahuan dan kompetisi teknis bukan saja merupakan bagian dari kewajiban etik, tetapi juga merupakan prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis tersebut, maka makin tingi pula mutu pelayanan kesehatan.

e. Efektifitas Pelayanan (Effectiveness), yaitu efektifitas pelayanan juga merupakan bagian dari kewajiban etik serta prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Secara umum disebutkan makin tinggi pelayanan kesehatan tersebut, makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan.

(34)

f. Keamanan Tindakan (Safety), yaitu untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu, aspek keamanan tindakan ini harus diperhatikan. Pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien bukanlah pelayanan kesehatan yang baik, dan karena itu tidak boleh dilakukan.

3. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan.

Ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan dengan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan dikatakan bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien, sehingga mudahlah dipahami bahwa ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas, karena didalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai :

a. Ketersediaan Pelayanan Kesehatan (Available) b. Kewajaran Pelayanan Kesehatan (Appropriate) c. Kesinambungan Pelayanan Kesehatan (Continue) d. Penerimaan Pelayanan Kesehatan (Acceptable) e. Ketercapaian Pelayanan Kesehatan (Accesiblle) f. Keterjangkauan Pelayanan Kesehatan (Affordable) g. Efisiensi Pelayanan Kesehatan (Eficient)

(35)

2.6. Cara Pengukuran Kepuasan

Penyelenggara pelayanan kesehatan menggunakan berbagai metode untuk mengukur kepuasan konsumen berdasarkan pelayanan yang sudah diberikan. Menurut Health Care Organisation cara pengukurannya sebagai berikut :

1. Sales related methode, yaitu pengukuran kepuasan berdasarkan aktivitas penjualan. Apabila penjualan meningkat pihak manajemen mengambil kesimpulan bahwa penyelenggara kesehatan telah memuaskan konsumen. Cara pengukuran ini tidaklah cukup. Konsumen tetap menggunakan sebuah jasa pelayanan walaupun tidak merasa puas kemungkinan karena tiga alasan yaitu : a. Konsumen tetap menggunakan pelayanan tersebut karena tidak ada alternatif

lain atau tidak ada pesaing.

b. Pelayanan yang tidak memuaskan dapat bertahan dalam jangka pendek, karena tidak mampu mempertahankan pelayanan yang memuaskan akan segera ditinggalkan. Tapi ada kecendrungan konsumen untuk melihat apakah pelayanan yang diberikan bisa kembali seperti semula sebelum akhirnya memutuskan untuk mencari alternatif pelayanan yang lain.

c. Penyelenggara pelayanan kesehatan merupakan tempat rujukan. Selalu ada kemungkinan pasien merasa tidak puas tetapi tetap memanfaatkan pelayanan tersebut karena merupakan tempat rujukan. Tetapi hal ini tidak akan menjadi masalah selama pelayanannya memuaskan, dan pelayanan tesebut akan terus digunakan oleh konsumen.

2. Complaint and Sugestion System, yaitu pengukuran kepuasan menggunakan sistem kritik dan saran jika konsumen merasa tidak puas atau kecewa dengan

(36)

pelayanan yang diberikan. Tapi metode ini memiliki kelemahan seperti konsumen yang chronic complainers yang memberikan kritik dan saran terlalu berlebihan, atau konsumen yang acuh. Bagi sebagian konsumen lebih memilih mengganti pelayanan yang digunakan dari pada memberi kritik dan saran jika mereka tidak puas dengan pelayanan.

3. Consumers Panels, yaitu cara pengukuran kepuasan dengan memberikan pelayanan call center dengan layanan bebas pulsa agar konsumen dapat menyampaikan rasa tidak puas atau rasa kecewa terhadap pelayanan yang diterimanya.

4. Consumers Satisfaction Survey.

Kepuasan adalah sesuatu yang dirasakan oleh seseorang melalui pengalaman yang dapat memenuhi harapannya. Kepuasan mempunyai tingkatan yang berbeda pada setiap orang. Jika performa sebuah pelayanan kesehatan melebihi apa yang diharapkannya, maka performa tersebut sangat memuaskan. (fully satisfied). Apabila performa sebuah pelayanan kesehatan sama dengan harapan pasien, maka performa tersebut memuaskan (satisfied). Tetapi apabila performa sebuah pelayanan kesehatan dibawah harapan pasien, maka performa tersebut tidak memuaskan (dissatisfied).Untuk memahami tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan, terlebih dulu kita harus memahami apa harapannya terhadap sebuah pelayanan kesehatan. Harapan dibuat berdasarkan pengalaman sebelumnya atau situasi yang sama, pernyataan yang dibuat oleh orang lain, dan pernyataan yang dibuat oleh penyedia jasa pelayanan kesehatan (Health Care Organization).

(37)

Cara mengukur kepuasan dengan metode ini adalah dengan menghitung selisih antara nilai kenyataan yang diterimanya dikurang dengan nilai harapannya. Sebagai contoh :

Kualitas pelayanan yang diberikan perawat : a. Bagaimana penilaian anda?

(min) 1 2 3 4 5 (max)

b. Bagaimana dengan harapan anda?

(min) 1 2 3 4 5 (max)

Jika responden menjawab 2 dari pertanyaan (a), dan 5 dari pertanyaan (b), maka kita akan menemukan kesenjangan antara kenyataan dengan harapan (need deficiency) sebesar (-3), maka responden tidak puas (dissatisfied).

2.7. Minat Berkunjung Kembali

Dalam menentukan tingkat kepuasan pasien terdapat faktor-faktor yang harus diperhatikan, yaitu (a) kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan, (b) harga, produk jasa yang sama kualitasnya tetapi mempunyai harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pasien, (c) biaya, pasien tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu pelayanan cenderung puas terhadap pelayanan tersebut (Lupyoadi, 2007)

Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pasien atas mutu pelayanan kesehatan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pasien setelah berkunjung ke pelayanan kesehatan (Kottler, 1997). Apabila pasien merasa

(38)

puas, maka pasien tersebut akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali berkunjung ke pelayanan kesehatan. Pasien yang puas, cenderung memberikan referensi yang baik terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya kepada orang lain. Tetapi, tidak demikian oleh pasien yang tidak puas (disatisfied). Pasien yang tidak puas dapat melakukan tindakan tidak akan memanfaatkan lagi pelayanan kesehatan tersebut.

Kepuasan dan ketidakpuasan pasien akan suatu pelayanan kesehatan, merupakan akhir dari proses pemberian pelayanan kesehatan yang memberikan dampak tersendiri kepada perilaku pasien akan pelayanan yang diterimanya. Pembentukan sikap dan perilaku pasien terhadap pelayanan yang diterimanya berdasarkan hasil pengalaman sebelumnya. Pasien yang merasa puas akan pelayanan mungkin akan mengembangkan sikap yang mendukung, misalnya akan berkata positif tentang pelayanan kesehatan yang diterimanya. Sebaliknya, pemberi pelayanan kesehatan gagal memenuhi fungsinya sebagaimana yang diharapkan, dan pasien merasa tidak puas, maka pasien dapat menimbulkan sikap negatif dengan mudah, seperti berkata negatif tentang pelayanan yang diterimanya, pindah ke pelayanan kesehatan lain, dsb (Lupiyoadi, 2001).

(39)

2.8. Kerangka Konsep

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka, maka konsep dalam penelitian ini adalah :

Variabel Independen Variabel Dependen

Gambar 1. Kerangka Konsep Penelitian

1. Persepsi mutu pelayanan adalah penilaian atau pandangan pasien atau keluarga pasien yang merupakan kombinasi dari penglihatan, pendengaran, serta pengalaman yang dirasakan atau yang sedang dialami pasien.

2. Bukti fisik adalah kemampuan suatu pelayanan kesehatan dalam menunjukkan eksistensinya kepada masyarakat melalui bukti fisik, seperti fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan, dan penampilan petugasnya.

3 Keandalan adalah kemampuan pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan dengan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai Persepsi dimensi mutu

pelayanan 1. Bukti fisik 2. Keandalan 3. Ketanggapan 4. Jaminan dan

Kepastian 5. Empati

Kepuasan pasien

Minat berkunjung kembali pasien

(40)

dengan harapan pasien yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sesuai dengan pasien tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik.

4. Ketanggapan adalah suatu kemauan untuk membantu untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pasien menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

5. Jaminan dan Kepastian adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para petugas untuk menumbuhkan rasa percaya pada pasien.

6. Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berusaha memahami keinginannya.

7. Kepuasan pasien adalah penilaian pasien rawat inap terhadap pelayanan yang diterimanya dan dibandingkan dengan harapannya. Sesuai dengan perhitungan need deficiency total, jika penilaian responden tidak puas dan kurang puas maka dikategorikan disatisfied. Jika penilaian responden cukup puas maka dikategorikan satisfied. Jika penilaian responden puas dan sangat puas, maka dikategorikan fully satisfied.

8. Minat berkunjung kembali adalah kemauan pasien untuk kembali memanfaatkan fasilitas pelayanan kesehatan.

(41)

2.9. Hipotesis Penelitian

Ada pengaruh persepsi dimensi mutu pelayanan yaitu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati terhadap kepuasan dan minat berkunjung kembali pasien rawat inap di wilayah kerja Puskesmas Bromo Kecamatan Medan Denai Kota Medan Tahun 2009.

(42)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian survey yang bersifat explanatory research yang menjelaskan pengaruh variabel bebas (persepsi pasien tentang mutu pelayanan kesehatan) terhadap variabel terikat (kepuasan pasien dan minat berkunjung kembali pasien).

3.2. Lokasi Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Puskesmas Rawat Inap Bromo, Kecamatan Medan Denai, Kota Medan Tahun 2009. dengan pertimbangan yaitu :

1. Belum ada informasi tentang mutu pelayanan kesehatan, tingkat persepsi pasien, tingkat kepuasan serta minat berkunjung kembali pasien rawat inap ke pelayanan kesehatan di Puskesmas Bromo, Kecamatan Medan Denai, Kota Medan Tahun 2009.

2. Jumlah pemanfaatan pasien rawat inap di Puskesmas Bromo yang belum mencapai target, sehingga diindikasikan sebagai rendahnya kemauan dan keinginan masyarakat memanfaatkan fasilitas pelayanan Puskesmas yang diasumsikan akibat rendahnya mutu pelayanan dan sumber daya organisasi Puskesmas.

(43)

3.3. Populasi dan Sampel

Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap yang berkunjung ke Puskesmas Bromo selama periode Bulan Januari s/d Agustus 2009 sebanyak 35 pasien ( Dinas Kesehatan Kota Medan, 2009).

3.4. Teknik Pengumpulan Data

Data primer diperoleh melalui wawancara langsung dengan pasien yang pernah di rawat inap di Puskesmas Bromo yang berpedoman pada kuesioner penelitian yang meliputi hal yang berkaitan dengan dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati.

3.5. Definisi Operasional

1. Persepsi mutu pelayanan adalah penilaian atau pandangan pasien atau keluarganya yang merupakan kombinasi dari penglihatan, pendengaran, serta pengalaman yang dirasakan atau yang sedang dialami tentang kualitas pelayanan kesehatan yang sedang diteliti.

2. Bukti fisik adalah kemampuan suatu pelayanan kesehatan dalam menunjukkan eksistensinya kepada masyarakat melalui bukti fisik, meliputi penampilan petugas puskesmas, kebersihan dan kerapihan puskesmas, kemudahan akses dalam mencapai puskesmas, dan ketersediaan makanan selama rawat inap, sehingga menimbulkan rasa puas dalam diri pasien, dibedakan menjadi 3 kategori :

a. Sangat baik apabila persepsi pasien sangat baik tentang mutu pelayanan yang diberikan dalam bentuk fisik meliputi penampilan petugas puskesmas, kebersihan dan kerapihan puskesmas, kemudahan akses dalam mencapai

(44)

puskesmas, dan ketersediaan makanan selama rawat inap, sehingga menimbulkan rasa sangat puas dalam diri pasien.

b. Cukup baik, apabila persepsi pasien cukup baik tentang mutu pelayanan yang diberikan dalam bentuk fisik meliputi penampilan petugas puskesmas, kebersihan dan kerapihan puskesmas, kemudahan akses dalam mencapai puskesmas, dan ketersediaan makanan selama rawat inap,sehingga menimbulkan rasa cukup puas dalam diri pasien.

c. Tidak baik, apabila persepsi pasien tidak baik tentang mutu pelayanan yang diberikan dalam bentuk fisik meliputi penampilan petugas puskesmas, kebersihan dan kerapihan puskesmas, kemudahan akses dalam mencapai puskesmas, dan ketersediaan makanan selama rawat inap, sehingga menimbulkan rasa tidak puas dalam diri pasien.

3. Keandalan adalah kemampuan pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pasien meliputi ketepatan waktu, keberadaan dokter yang selalu di puskesmas, waktu tunggu yang cepat sehingga menimbulkan rasa puas pada pasien, dibedakan menjadi 3 kategori :

a. Sangat baik, apabila persepsi pasien sangat baik tentang kemampuan pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan sesuai secara sangat akurat dan sangat terpercaya. Kinerja sangat sesuai dengan harapan pasien meliputi ketepatan waktu, keberadaan dokter yang selalu di puskesmas, waktu tunggu yang cepat sehingga menimbulkan rasa puas pada pasien, sehingga menimbulkan rasa yang sangat puas di dalam diri pasien.

(45)

b. Cukup baik, apabila persepsi pasien cukup baik tentang kemampuan pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan sesuai secara cukup akurat dan cukup terpercaya. Kinerja cukup sesuai dengan harapan pasien meliputi ketepatan waktu, keberadaan dokter yang selalu di puskesmas, waktu tunggu yang cepat sehingga menimbulkan rasa puas pada pasien, sehingga menimbulkan rasa yang cukup puas di dalam diri pasien.

c. Tidak baik, apabila persepsi pasien tidak baik tentang kemampuan pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan sesuai secara tidak akurat dan tidak terpercaya. Kinerja tidak sesuai dengan harapan pasien meliputi ketepatan waktu, keberadaan dokter yang selalu di puskesmas, waktu tunggu yang cepat sehingga menimbulkan rasa puas pada pasien, sehingga menimbulkan rasa yang tidak puas di dalam diri pasien.

4. Ketanggapan adalah suatu kemauan untuk membantu untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien meliputi ketanggapan, dan kecepatan petugas puskesmas dalam memberikan pelayanan, sehingga menimbulkan rasa puas pada pasien, dibedakan menjadi 5 kategori :

a. Sangat baik, apabila persepsi pasien sangat baik tentang ketanggapan atau kecepatan petugas untuk memberikan pelayanan yang sangat cepat, dan sangat tepat kepada pasien, sehingga menimbulkan rasa yang sangat puas di dalam diri pasien.

b. Cukup baik, apabila persepsi pasien cukup baik tentang ketanggapan atau kecepatan petugas untuk memberikan pelayanan yang cukup cepat, dan cukup

(46)

tepat kepada pasien, sehingga menimbulkan rasa yang cukup puas di dalam diri pasien.

c. Tidak baik, apabila persepsi pasien tidak baik tentang ketanggapan atau kecepatan petugas untuk memberikan pelayanan yang tidak cepat, dan tidak tepat kepada pasien, sehingga menimbulkan rasa yang tidak puas di dalam diri pasien.

5 Jaminan dan kepastian adalah jaminan dan kepastian yang diberikan oleh petugas puskesmas meliputi kejelasan yang diberikan petugas puskesmas tentang keluhan pasien, pengetahuan dan keterampilan petugas dalam melakukan pelayanan dan pengobatan, obat-obatan yang diberikan manjur, sehingga menimbulkan rasa puas dalam diri pasien, dibedakan menjadi 5 kategori:

a. Sangat baik, apabila persepsi pasien sangat baik tentang jaminan dan kepastian yang diberikan oleh petugas puskesmas meliputi kejelasan yang diberikan petugas puskesmas tentang keluhan pasien, pengetahuan dan keterampilan petugas dalam melakukan pelayanan dan pengobatan, obat-obatan yang diberikan manjur, sehingga menimbulkan rasa yang sangat puas di dalam diri pasien.

b. Cukup baik, apabila persepsi pasien cukup baik tentang jaminan dan kepastian yang diberikan oleh petugas puskesmas meliputi kejelasan yang diberikan petugas puskesmas tentang keluhan pasien, pengetahuan dan keterampilan petugas dalam melakukan pelayanan dan pengobatan, obat-obatan yang diberikan manjur, sehingga menimbulkan rasa yang cukup puas di dalam diri pasien.

(47)

c. Tidak baik, apabila persepsi pasien tidak baik tentang jaminan dan kepastian yang diberikan oleh petugas puskesmas meliputi kejelasan yang diberikan petugas puskesmas tentang keluhan pasien, pengetahuan keterampilan petugas dalam melakukan pelayanan dan pengobatan, obat-obatan yang diberikan manjur, sehingga menimbulkan rasa yang tidak puas di dalam diri pasien. 6. Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berusaha memahami keinginannya meliputi keramahan dan kesopanan petugas, dan perhatian yang tulus, sehingga menimbulkan rasa puas dalam diri pasien, dibedakan menjadi 5 kategori :

a. Sangat baik, apabila persepsi pasien sangat baik tentang perhatian yang diberikan sangat tulus, petugas berusaha memahami keinginan pasien dengan sangat baik meliputi keramahan dan kesopanan petugas, dan perhatian yang tulus, sehingga menimbulkan rasa yang sangat puas di dalam diri pasien. b. Cukup baik, apabila persepsi pasien cukup baik tentang perhatian yang

diberikan cukup tulus, petugas berusaha memahami keinginan pasien dengan cukup baik meliputi keramahan dan kesopanan petugas, dan perhatian yang tulus, sehingga menimbulkan rasa yang cukup puas di dalam diri pasien. c. Tidak baik, apabila persepsi pasien tidak baik tentang perhatian yang

diberikan tidak tulus, petugas berusaha memahami keinginan pasien dengan tidak baik meliputi keramahan dan kesopanan petugas, dan perhatian yang tulus, sehingga menimbulkan rasa yang tidak puas di dalam diri pasien.

(48)

7. Kepuasan pasien adalah penilaian pasien atau keluarga terhadap pelayanan yang diterimanya baik dari dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati yang dikategorikan :

a. Sangat puas adalah bentuk hasil penilaian pasien atau keluarga yang menimbulkan perasaan senang yang berkaitan dengan pelayanan yang diinginkannya meliputi dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati yang terpenuhi dengan sangat baik, dan dikategorikan fully satisfied.

b. Puas adalah bentuk hasil penilaian pasien atau keluarga yang menimbulkan perasaan senang yang berkaitan dengan pelayanan yang diinginkannya meliputi dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati yang terpenuhi dengan baik, dan dikategorikan fully satisfied.

c. Cukup Puas adalah hasil penilaian pasien yang menimbulkan rasa tidak senang yang berkaitan dengan pelayanan yang diinginkannya meliputi dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati yang terpenuhi dengan cukup baik, dan dikategorikan satisfied.

d. Kurang puas adalah bentuk hasil penilaian pasien atau keluarga yang menimbulkan perasaan senang yang berkaitan dengan pelayanan yang diinginkannya meliputi dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati yang terpenuhi dengan kurang baik, dan dikategorikan dissatisfied.

(49)

e. Tidak Puas adalah hasil penilaian pasien yang menimbulkan rasa tidak senang yang berkaitan dengan pelayanan yang diinginkannya meliputi dimensi mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati yang terpenuhi dengan tidak baik, dan dikategorikan dissatisfied.

8. Minat berkunjung kembali adalah kemauan atau kemampuan pasien untuk kembali memanfaatkan fasilitas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya yang dikategorikan :

a. Minat berkunjung kembali

b. Tidak berminat berkunjung kembali

3.6. Aspek Pengukuran 3.6.1. Variabel Independen

Variabel independen terdiri dari persepsi tentang mutu pelayanan bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati yang dapat dilihat pada Tabel 3.1.

(50)

Tabel 3.1.

Aspek Pengukuran Variabel Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Persepsi tentang mutu Jum lah Indika tor Kriteria Bobot Nilai Indika tor

Skor Nilai Skala Pengukuran

Bukti fisik 16 a. Sangat baik b. Baik