T1__BAB II Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu BPJS terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang T1 BAB II

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
2.1.1. Definisi
Menurut Undang–Undang Nomor 24 tahun 2011 mengatakan bahwa
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum yang
dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial dan badan
hukum publik yang bertanggungjawab kepada Presiden. BPJS terbagi dua
yaitu BPJS kesehatan dan BPJS ketenagakerjaan, kedua BPJS merupakan
program negara yang bertujuan untuk memberikan kepastian perlindungan
dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat.
BPJS Kesehatan menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi
seluruh penduduk Indonesia termasuk orang asing yang bekerja paling
lambat enam (6) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran. BPJS
Ketenagakerjaan menyelenggarakan program jaminan hari tua, jaminan
pensiunan, jaminan kematian, dan jaminan kecelakaan kerja bagi seluruh
pekerja Indonesia termasuk orang asing yang bekerja paling singkat enam
(6) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran. Dari kedua pengertian
tentang BPJSini menunjukkan bahwa BPJS Kesehatan dimaksudkan untuk
pelayanan kesehatan bagi semua warga tanpa terkecuali dan menggantikan

Asuransi Kesehatan (Askes). Sedangkan BPJS Ketenagakerjaan mengganti

7

Jaminan Sosial Kerja (Jamsostek) dan dikhususkan bagi pegawai negeri
maupun swasta (UU Nomor 24 tahun 2011).
2.1.2 Fungsi BPJS
Undang–Undang Nomor 24 tahun 2011 menentukan bahwa BPJS
Kesehatan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan
Sedangkan BPJS Ketenagakerjaan berfungsi menyelenggarakan empat
program yaitu, program jaminan kecelakaan kerja, jaminan hari tua, jaminan
pensiun, dan jaminan kematian serta BPJS bertujuan untuk mewujudkan
terselenggaranya pemberian jaminan terpenuhinya kebutuhan dasar hidup
yang layak bagi setiap Peserta dan/atau anggota keluarganya.
2.1.3 Tugas BPJS
Menurut UU Nomor 24 tahun 2011 BPJS bertugas untuk :
a. Melakukan dan/atau menerima pendaftaran peserta,
b. Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi kerja,
c. Menerima bantuan iuran dari Pemerintah,
d. Mengelola Dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta,

e. Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan sosial,
f.

Membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan
sesuai dengan ketentuan program jaminan sosial dan

g. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program jaminan
sosail kepada peserta dan masyarakat.

8

2.1.4

Wewenang BPJS

Selain mempunyai fungsi dan tugas, BPJS juga mempunyai wewenang
yang akan melaksanakan tugas yang ada. Menurut Undang – Undang
Nomor 24 tahun 2011, BPJS berwenang :
a. Menagih pembayaran iuran,
b. Menempatkan Dana Jaminan Sosial untuk investasi jangka pendek

dan jangka panjang dengan mempertimbangkan aspek likuiditas,
solvabilitas, kehati-hatian, keamanan dana, dan hasil yang
memadai,
c. Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta
dan pemberi kerja dalam memenuhi kewajibannya sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan jaminan sosial nasional.
d. Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai besar
pembayaran fasilitas kesehatan yang mengacu pada standar tarif
yang ditetapkan oleh pemerintah,
e. Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas
kesehatan,
f.

Mengenakan sanksi administratif kepada peserta atau pemberi
kerja yang tidak memenuhi kewajibannya,

g. Melaporkan pemberi kerja kepada instansi yang berwenang
mengenai ketidakpatuhannya dalam membayar iuran atau dalam
memenuhi kewajiban lain sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan, dan

9

h. Melakukan

kerjasama

dengan

pihak

lain

dalam

rangka

penyelenggaraan program jaminan sosial.
2.1.5

Manfaat BPJS

Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) BPJS Kesehatan

terbagi dua yaitu pelayanan kesehatan tingkat pertama dan pelayanan
kesehatan rujukan tingkat lanjutan. Pelayanan kesehatan tingkat pertama
adalah pelayanan kesehatanperorangan yang bersifat non spesialistik
(primer) meliputi pelayanan rawat jalan dan rawat inap, pelayanan
kesehatan rujukan tingkat lanjutan adalah upaya pelayanankesehatan
perorangan yang bersifat spesialistik atau sub spesialistik yangmeliputi
rawat jalan tingkat lanjutan, rawat inap tingkat lanjutan, danrawat inap di
ruang perawatan khusus (Menkes, 2013).
Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan
non spesialistik mencakup:
a. Administrasi pelayanan
b. Pelayanan promotif dan preventif
c. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis
d. Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non
operatif
e. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
f.

Transfusi darah sesuai kebutuhan medis

g. Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama

10

h. Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi. (BPJS Kesehatan,
2014)
Pelayanan

kesehatan

rujukan

tingkat

lanjutan,

yaitu

pelayanan

kesehatan mencakup:
a. Rawat

jalan,

meliputi

administrasi

pelayanan,

pemeriksaan,

pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan sub
spesialis. Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis,
pelayanan obat dan bahan medis habis pakai, pelayanan alat
kesehatan implant, pelayanan penunjang diagnostic lanjutan sesuai
dengan indikasi

medis, rehabilitasi medis, pelayanan darah,

pelayanan kedokteran forensik dan pelayanan jenazah di fasilitas
kesehatan.
b. Rawat Inap, meliputi perawatan inap non intensif, perawatan inap di
ruang intensif
c. pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh Menteri. (BPJS
Kesehatan, 2014)
2.1.6

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan

Pelayanan kesehatan bagi Peserta dilaksanakan secara berjenjang
sesuai kebutuhan medis dimulai dari Fasilitas Kesehatan tingkat pertama.
Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama bagi Peserta diselenggarakan oleh
Fasilitas Kesehatan tingkat pertama tempat Peserta terdaftar. Namun dalam
keadaan tertentu ketentuan ini tidak berlaku bagi Peserta yang berada di
luar wilayah Fasilitas Kesehatan tingkat pertama tempat Peserta terdaftar
11

atau dalam keadaan kedaruratan medis. Peserta dapat memilih Fasilitas
Kesehatan tingkat pertama selain Fasilitas Kesehatan tempat Peserta
terdaftar pertama kali setelah jangka waktu 3 (tiga) bulan atau lebih. Dalam
hal Peserta memerlukan Pelayanan Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan
atas indikasi medis, Fasilitas Kesehatan tingkat pertama harus merujuk ke
Fasilitas Kesehatan rujukan tingkat lanjutan terdekat sesuai dengan Sistem
Rujukan yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan
(Menkes, 2013).
Menurut Menkes, 2013 Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan
yaitu pelayanan kesehatan yang mencakup:
a.

Rawat Jalan
1. Administrasi pelayanan yang dimaksud terdiri atas biaya
pendaftaran pasien dan biaya administrasi lain yang terjadi
selama proses perawatan atau pelayanan kesehatan pasien.
2. Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi spesialistik oleh
dokter spesialis dan subspesialis
3. Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis

4. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
5. Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan
indikasi medis
6. Jenis

pelayanan

kedokteran

forensik

klinik

meliputi

pembuatan visum et repertum atau suratketerangan medik

12

berdasarkan

pemeriksaan

forensik

orang

hidup

dan

pemeriksaan psikiatri forensik.
7. Pelayanan jenazah pada pasien yang meninggal di Fasilitas
Kesehatan, terbatas hanya bagi Peserta meninggal dunia
pasca rawat inap di Fasilitas Kesehatan yang bekerjasama
dengan BPJS tempat pasien dirawat berupa pemulasaran
jenazah dan tidak termasuk peti mati.
b.

Rawat Inap
Ruang rawat inap menjadi hak penuh peserta, peserta BPJS dapat

di rawat di kelas perawatan satu tingkat lebih tinggi. BPJS kesehatan
membayar kelas perawatan peserta sesuai dengan haknya dan
ditempatkan di kelas perawatan yang menjadi hak peserta. Peserta
yang di rawat di kelas perawatan satu tingkat lebih tinggi paling lama 3
(tiga) hari, apabila peserta di rawat melebihi 3 (tiga) hari maka selisih
biaya tersebut menjadi tanggung jawab fasilitas kesehatan yang
bersangkutan atau berdasarkan persetujuan, pasien dapat di rujuk ke
fasilitas kesehatan yang setara (Menkes, 2013).
Peserta berhak mendapat pelayanan obat, alat kesehatan serta
bahan medis habis pakai yang dibutuhkan dengan indikasi medis dan
dapat diberikan pada pelayanan kesehatan rawat jalan dan atau rawat
inap, baik di fasilitas kesehatan tersebut maupun fasilitas kesehatan
rujukan tingkat lanjutan. Pelayanan obat, alat kesehatan serta bahan
medis habis pakai yang diberikan kepada peserta berpedoman pada
13

daftar obat, alat kesehatan dan bahan medis habis pakai yang
ditetapkan oleh menteri (Menkes, 2013).
2.2 Puskesmas
2.2.1 Definisi Puskesmas
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah suatu kesatuan
organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan
kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat
disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada
masyarakat diwilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok

(Makhfudli

&Efendi, 2009). Menurut Menkes RI,2004 Puskesmas merupakan unit
pelaksaan teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab
menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja .
2.2.2 Pelayanan Puskesmas
Pelayanan puskesmas di bagi dua yaitu pelayanan rawat jalan dan
rawat inap.
a. Pelayanan rawat jalan
Menurut UU No 3 tahun 1992, Pelayanan rawat jalan dibagi lagi
menjadi dua yaitu rawat jalan tingkat pertama dan tingkat lanjutan.
Rawat jalan tingkat pertama adalah semua jenis pemeliharaan
kesehahatan perorangan yang dilakukan di Pelaksana Pelayanan
kesehatan tingkat pertama, sedangkan rawat jalan tingkat lanjutan
adalah semua jenis pemeliharaan kesehatan perorangan yang

14

bersifat lanjutan (rujukan) yang dilakukan dari Pelaksana Pelayanan
kesehatan tingkat pertama.
b. Pelayanan rawat inap
Menurut UU No 3 tahun 1992, rawat inap adalah pemeliharaan
kesehatan rumah sakit dimana penderita tinggal/modok sedikitnya satu
hari berdasarkan rujukan dari pelaksana Pelayanan kesehatan atau
rumah

sakit

Pelaksana

Kesehatan

lain.

Pelaksana

pelayanan

Kesehatan rawat inap adalah Rumah sakit pemerintah pusat dan
daerah, rumah sakit swasta yang ditunjuk.
Pelayanan kesehatan yang diberikan puskesmas merupakan
pelayanan kesehatan yang menyeluruh yang meliputi pelayanan kuratif
(pengobatan),

preventif

(upaya

pencegahan),

promotif

(peningkatan

kesehatan), dan rehabilitatif (pemulihan kesehatan). Semua pelayanan
diberikan kepada semua penduduk dengan tidak membedakan jenis
kelamin, golongan umur, sejak dari pembuahan dalam kandungan sampai
tutup usia (Makhfudli & Efendi, 2009).
2.2.3 Tujuan Puskesmas
Puskesmas

dibangun

untuk

menyelenggarakan

pelayanan

kesehatan dasar, menyeluruh, dan terpadu bagi seluruh masyarakat yang
tinggal diwilayah kerjanya (Makhfudli & Efendi, 2009). Mendukung
tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan
kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang
bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas (Menkes, 2004).
15

2.2.4 Fungsi Puskesmas
Puskesmas memiliki wilayah kerja yang meliputi satu kecamatan
atau sebagian dari kecamatan. Faktor kepadatan penduduk, luas daerah,
keadaan geografi dan keadaan infrastruktur lainnya merupakan bahan
pertimbangan dalam menentukan wilayah

kerja puskesmas.

Untuk

perluasan jangkauan pelayanan kesehatan maka puskesmas perlu
ditunjang dengan unit pelayanan kesehatan yang lebih sederhana yang
disebut puskesmas pembantu dan puskesmas keliling. Khusus untuk kota
besar dengan jumlah penduduk satu juta jiwa atau lebih, wilayah kerja
puskesmas dapat

meliputi

satu kelurahan.

Puskesmas

di

ibukota

kecamatan dengan jumlah penduduk 150.000 jiwa atau lebih, merupakan
puskesmas pembina yang berfungsi sebagai pusat rujukan bagi puskesmas
kelurahan dan juga mempunyai fungsi koordinasi (Makhfudli & Efendi,
2009).
Fungsi puskesmas adalah sebagai pusat pembangunan kesehatan
masyarakat diwilayah kerjanya, membina peran serta masyarakat di wilayah
kerjanya dalam rangka meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat,
memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada
masyarakat di wilayah kerjanya. Ada beberapa proses melaksanakan fungsi
ini adalah merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksanakan
kegiatan dalam rangka menolong dirinya sendiri, memberikan petunjuk
kepada masyarakat tentang bagaimana menggali dan menggunakan
sumber daya yang ada secara efektif dan efisien, memberikan bantuan
16

yang bersifat bimbingan teknis materi dan rujukan medis maupun rujukan
kesehatan kepada masyarakat dengan ketentuan bantuan tersebut tidak
menimbulkan ketergantungan memberikan pelayanan kesehatan langsung
kepada masyarakat, bekerja sama dengan sektor-sektor yang bersangkutan
dalam melaksanakan program puskesmas (Makhfudli & Efendi, 2009).
Menurut Menkes, 2004 puskesmas juga berfungsi sebagai pusat
penggerak pembangunan berwawasan kesehatan dalam artian puskesmas
selalu

berupaya

menggerakkan

dan

memantau

penyelenggaraan

pembangunan oleh masyarakat di wilayah kerjanya serta mengutamakan
pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit tanpa mengabaikan
penyembuhan

penyakit

dan

pemulihan

kesehatan,

sebagai

pusat

peberdayaan masyarakat dan pusat pelayanan kesehatan strata pertama
yaitu pelayanan kesehatan perorangan atau bersifat pribadi dan pelayanan
kesehatan

masyarakat

atau

bersifat

publik

dengan

tujuan

utama

memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa
mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.
2.2.5

Peran Puskesmas
Puskesmas mempunyai peran adalah sebagai institusi pelaksana

teknis, dituntut memiliki kemampuan manajerial dan wawasan jauh kedepan
untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Pada masa mendatang
puskesmas juga dituntut berperan dalam pemanfaatan teknologi informasi
terkait upaya peningkatan pelayanan kesehatan secara komprehensif dan
terpadu (Makhfudli & Efendi, 2009).
17

2.2.6

Upaya Penyelenggaraan

Untuk tercapainya kecamatan sehat menuju terwujudnya Indonesia
Sehat. Kecamatan Sehat merupakan masyarakat yang hidup dalam
lingkungan dan perilaku sehat memiliki kemampuan untuk menjangkau
layanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata serta memiliki
derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Menkes, 2004).
2.3 Pelayanan Kesehatan
2.3.1

Definisi
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan

secara

sendiri

atau bersama-sama

dalam

suatu

organisasi

untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan
penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok
dan masyarakat.
Pelayanan kesehatan adalah suatu kegiatan dan/atau serangkaian
kegiatan yang meliputi promosi kesehatan, pencegahan penyakit, kuratif,
dan rehabilitatif (Menkes, 2010).
2.4 Kepuasan Pasien
2.4.1

Definisi
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya

cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan
bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau membuat seesuatu
yang memadai (Tjiptono & Chandra, 2011). Kepuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap ketidaksesuain antara tingkat kepentingan
18

sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakannya setelah pemakaian
(Rangkuti, 2006). Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien
yang timbul akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya
setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Pohan,
2007).
2.4.2

Klasifikasi Tingkat Kepuasan

Menurut Gerson dalam Izzaty & Suryani, 2014 terdapat tiga (3)
tingkatan klasifikasi dalam penilain kepuasan pasien yaitu :
a. Sangat puas
Gambaran penilaian pelayanan kesehatan yang memiliki kualitas
tinggi dan dirasa sangat sesuai dalam pemenuhan kebutuhan atau
keinginan pasien.
b. Puas
Gambaran penilaian pelayanan kesehatan yang memiliki kualitas
sedang dan dirasa hanya sebagian sesuai dalam pemenuhan
kebutuhan atau keinginan pasien.
c. Tidak memuaskan
Gambaran penilain pelayanan kesehatan yang memiliki kualitas
rendah dan dirasa tidak dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan
pasien.
Menurut Rangkuti, 2006 terdapat sepuluh dimensi yang menentukan
kualitas suatu jasa, yaitu :
1. Reliability (kehandalan)
19

2. Responsiveness (ketanggapan)
3. Competence (kemampuan)
4. Acces (mudah diperoleh)
5. Courtesy (keramahan)
6. Communication (komunikasi)
7. Credibility (dapat dipercaya)
8. Security (keamanan)
9. Understanding (knowing the customer) (memahami pelanggan)
10. Tangibles (bukti nyata yang kasat mata)
Kesepuluh dimensi di atas dapat disederhanakan menjadi lima
dimensi yaitu :
1. Reliability

(keandalan),

yaitu

kemampuan

untuk

melakukan

pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
2. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong
pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik
3. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta
sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas risiko.
4. Emphaty (Empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian
secara

individual

kepada

pelanggan,

memahami

kebutuhan

pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi.
5. Tangibles (Bukti Langsung), meliputi penampilan fasilitas fisik,
perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi.
20

2.4.3

Aspek-aspek yang mempengaruhi tingkat kepuasan

Menurut Pohan, 2007 aspek-aspek yang mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien adalah kesembuhan, ketersediaan obat puskesmas,
keleluasaan pribadi atau privasi sewaktu ada dalam kamar periksa,
kebersihan puskesmas, mendapat informasi yang menyeluruh (nama
penyakit, bagaimana merawatnya di rumah, dan tanda-tanda bahaya untuk
segera membawanya kembali untuk berobat), mendapat jawaban yang
dimengerti pasien terhadap pertanyaan pasien, memberikan kesempatan
bertanya, penggunaan bahasa daerah, kesinambungan petugas kesehatan,
waktu tunggu, tersedianya toilet, biasa pelayanan, dan tersedianya tempat
duduk atau bangku untuk pasien pada ruang tunggu. Aspek-aspek ini harus
diprioritaskan dalam peningkatan mutu agar layanan kesehatan di sebuah
puskesmas tersebut memenuhi harapan pasien agar ketidakpuasan pasien
atau keluhan pasien terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas dapat
dihindari .
2.5 Tinjauan Pustaka Hubungaan Antar Variabel
Puskesmas merupakan salah satu fasilitas kesehatan tingkat pertama
yang bekerja sama dengan BPJS untuk menyelenggarakan pelayanan
kesehatan yang komprehensif. Sebagai salah satu fasilitas kesehatan
tingkat pertama, puskesmas harus mempunyai fasilitas yang memadai serta
memberikan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan ketentuan yang
berlaku (Menkes, 2013). Pasien yang akan berobat ke puskesmas, datang
dengan harapan bahwa akan mendapat pelayanan yang terbaik dan puas
21

terhadap pelayanan yang diberikan. Pasien akan merasa puas jika kinerja
layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan
sebaliknya (Pohan, 2007).
Sebuah puskesmas yang mampu membuat pasien datang berkunjung
kembali dan memanfaatkan jasa pelayanan kesehatan yang ada maka
dapat dikatakan pasien puas dengan pelayanan di puskesmas tersebut.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Solikhah (2008), yang ditunjukan
dengan nilai presentase menyatakan bahwa secara umum responden puas
terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas sebesar 88,7%, sedangkan
responden merasa tidak puas sebesar 10,3%. Pasien puas terhadap
pelayanan di bagian administrasi sebesar 84,5% diikuti dengan kepuasan
pasien terhadap pelayanan perawat sebesar 82,5%, terendah adalah
kepuasan pasien terhadap kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan
sebesar 67%. Sehingga dapat diketahui ada hubungan positif bermakna
antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien.

22

2.6 Kerangka Konseptual
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

BPJS Kesehatan

BPJS Ketenagakerjaan

Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan
Puskesmas
1. Reliability
(kehandalan)
2. Responsiveness
(daya tanggap)
3. Assurance
(jaminan)
4. Emphaty
(Empati)
5. Tangibles (Bukti
langsung)

Tingkat Kepuasan Pasien
pengguna kartu
BPJSterhadap Pelayan Rawat
Jalan di Puskesmas Getasan
Kabupaten Semarang

Ket :
: diteliti
: tidak diteliti

1. Competence
(Kemampuan)
2. Acces
(mudah
diperoleh)
3. Courtesy
(keramahan)
4. Communication
(Komunikasi)
5. Security
(Keamanan)
6. Credibility (Dapat
dipercaya)
7. Understanding
/ knowningthe
customer
(memahami
pelanggan)

Gambar 2.1 Kerangka Konsep
2.7 Hipotesis
Ho : Pasien pengguna BPJS tidak puas terhadap Pelayan Rawat
Jalan di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang
Ha : Pasien pengguna BPJS puas terhadap Pelayan Rawat Jalan di
Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang

23