Pengaruh harga, promosi dan layanan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan : studi kasus pada pengguna kartu pra bayar XL di Kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta - USD Repository

  

PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN LAYANAN

OPERATOR SELULER XL TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

  Studi Kasus pada Pengguna Kartu Pra Bayar XL di Kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta

  

SKRIPSI

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

  Program Studi Pendidikan Akuntansi

  

Oleh:

Agnes Nina Yanuarti

NIM : 031334032

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI

  

JURUSAN PENDIDIKAN DAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

  

PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN LAYANAN

OPERATOR SELULER XL TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

  Studi Kasus pada Pengguna Kartu Pra Bayar XL di Kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta

  

SKRIPSI

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

  Program Studi Pendidikan Akuntansi

  

Oleh:

Agnes Nina Yanuarti

NIM : 031334032

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI

  

JURUSAN PENDIDIKAN DAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

  

PERSEMBAHAN

Perjuanganku untuk sebuah karya yang jauh dari sempurna ini aku persembahkan untuk;

  Bunda Maria dan Jesus Christus Bapak dan Ibu Haryono Adekku Riris Orang-orang yang mengasihiku

  Sahabat-sahabatku Almamaterku

  

MOTTO

“Tuhan tidak akan datang terlambat atau pun lebih cepat. Semuanya dia

jadikan indah pada waktunya”

  

Bahwa manusia dapat mengubah dirinya sendiri dan menguasai takdirnya

adalah kesimpulan akal yang sudah menyadari kekuatan pikiran yang benar

• -Christian D. Larson-

  Bukan makhluk terkuat dan terpandai tetapi mereka yang selalu merespon

  perubahanlah yang bertahan hidup.

• -Charles Darwin-

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 12 Januari 2009 Penulis

  Agnes Nina Yanuarti

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Agnes Nina Yanuarti

  Nomor Mahasiswa : 031334032

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :

PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN LAYANAN OPERATOR

SELULER XL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Studi Kasus pada Pengguna Kartu Pra Bayar XL di Kecamatan Pakem Sleman

Yogyakarta

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan

kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, me-

ngalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data,

mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media

lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun

memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai

penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Yogyakarta, 23 Februari 2009 Yang menyatakan (Agnes Nina Yanuarti)

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang maha kasih yang telah melimpahkan karunia-Nya dari awal kuliah sampai selesainya skripsi ini.

  Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pendidikan, Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan, Program Studi Pendidikan Akuntansi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulis menyadari bahwa dalam proses penyusunan skripsi ini banyak sekali mendapat masukan, arahan, kritik, dan saran dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang tulus dan sedalam-dalamnya kepada:

  1. Bunda Maria dan Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan keajaiban- keajaiban yang merubah hidupku.

  2. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  3. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si. Selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

  4. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. Selaku ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi, yang telah memberikan bimbingan serta arahan kepada penulis selama masa kuliah.

  5. Bapak Ig. Bondan Suratno, S.Pd., M.Si. Selaku dosen pembimbing yang

  6. Ibu Rita Eny Purwanti, S.Pd., M.Si. Selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan dan koreksi kepada penulis.

  7. Bapak S. Widanarto Prijowuntanto, S.Pd., M.Si. Selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan dan koreksi kepada penulis.

  8. Dosen-dosen Universitas Sanata Dharma khususnya Program Studi Akuntansi yang telah mendidik dan membagikan ilmunya bagi penulis yang akan berguna dikemudian hari.

  9. Orangtuaku yang telah memberikan semua yang aku butuhkan, do’a, semangat, perhatian, dan bimbingan sejak kecil.

  10. Adekku, Riris yang memberikan doa dan keceriaan di rumah.

  11. M’Sri dan M’Yuli yang memberikan do’a dan semangat.

  12. Sahabat terbaikku, Niken, Eky, Sinta, Krisna.. ( terima kasih untuk kebersamaan yang indah...untuk pelajaran hidup yang sangat berharga dan untuk kekuatan yang aku pelajari dari kalian)

  13. Meeta, Dany, Qnoy, Saryono, Dyana (‘makaci uda bantu ngisi n bagi- bagiin kuisionerku yaw?)

  14. Malaikat penolong yang sudah menghancurkan dunia kecilku. (........thx untuk pelajaran yang tak terlupakan ini).

  15. Mas riz........... (makasi udah jadi penyemangat buat nyelesaiin skripsi. Makasi buat pengertian dan perhatiannya).

  17. My Acer.......tempat pencurahan uneg-uneg dan penolong keberhasilanku menyelesaikan skripsi.

  18. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

  Penulis menyadari skripsi ini sangat jauh dari sempurna, untuk itu penulis masih mengharapkan saran dan kritik. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi pembaca.

  Yogyakarta, 22 Januari 2009 Penulis

  Agnes Nina Yanuarti

  

ABSTRAK

PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN LAYANAN

OPERATOR SELULER XL TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

  Agnes Nina Yanuarti Universitas Sanata Dharma

  Yogyakarta 2009

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan; 2) pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan; 3) pengaruh layanan terhadap kepuasan pelanggan; 4) pengaruh harga, promosi, dan layanan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan.

  Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan operator seluler XL yang berdomisili di Kecamatan Pakem. Sampel penelitian ini berjumlah 100 orang. Untuk menjawab masalah yang pertama, kedua dan ketiga digunakan analisis regresi linier sederhana,, sedangkan untuk menjawab masalah keempat digunakan analisa regresi linier berganda.

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (r = 0,581); 2) promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (r = 0,497); 3) layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (r = 0,536); 4) harga, promosi dan layanan operator seluler

  XL berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (R = 0,501).

  

ABSTRACT

THE INFLUENCES OF PRICE, PROMOTION AND XL CELLULAR

OPERATOR’S SERVICE TO THE CUSTOMER’S SATISFACTION

  Agnes Nina Yanuarti Sanata Dharma University

  Yogyakarta 2009

  This study aims to know: 1) the influences of price to the customer’s satisfaction; 2) the influences of promotion to the customer’s satisfaction; 3) the influences of service to the customer’s satisfaction; 4) the influences of price, promotion and XL cellular operator service to the customer’s satisfaction.

  Population of this study are all XL cellular operator’s customers who live in Pakem Sub-district. Samples in this study are one hundred people. To answer the first, second and third question, a simple linear regression analysis was apllied, while for answering the fourth question a multiple regression analysis was used.

  Results of the study show that: 1) the price has positive influence to the customer’s satisfaction (r = 0,581); 2) the promotion has positive influence to the customer’s satisfaction (r = 0,497); 3) the service has positive influence customer satisfaction (r = 0,536); 4) the price, promotion and XL cellular operator’s service have positive influences to the customer’s satisfaction (R = 0,501).

  DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL………………………………………………... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................ ii HALAMAN PENGESAHAN ................................................. iii HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................. iv HALAMAN MOTTO ............................................................. v HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA........................ vi HALAMAN KATA PENGANTAR................................................... vii ABSTTRAK .................................................................................... x

  

ABSRTACT . ....................................................................... ............... xi

  DAFTAR ISI...................................................................................... xii DAFTAR TABEL.............................................................................. xv DAFTAR LAMPIRAN...................................................................... xvi

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah.................................................. 1 B. Batasan Masalah.............................................................. 4 C. Rumusan Masalah........................................................... 5 D. Tujuan Penelitian............................................................. 5 E. Manfaat Penelitian........................................................... 6 BAB II KAJIAN TEORI A. Harga............................................................................... 7 B. Promosi............................................................................ 10

  D. Kepuasan Pelanggan..................................................... 15

  E. Kerangka Berfikir.......................................................... 19

  BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian............................................................. 24 B. Tempat Dan Waktu Penelitian...................................... 24 C. Subjek Dan Objek Penelitian........................................ 24 D. Populasi Dan Sampel.................................................... 25 E. Variabel Penelitian Dan Pengukuran............................ 25 F. Teknik Pengumpulan Data........................................... 30 G. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian....................... 30

  1. Uji Validitas..................................................... 30

  2. Uji Reliabilitas................................................. 34

  H. Teknik Analisis Data.................................................. 35

  1. Uji Normalitas................................................ 35

  3. Uji Linearitas.................................................. 36

  4. Uji Asumsi Klasik........................................... 37

  5. Menguji Hipotesis........................................... 38

  BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. GambaranUmum Responden................................ 43 B. Statistik Deskriptif................................................ 46 C. Pengujian Linearitas.. .......................................... 49 D. Pengujian Normalitas........................................... 50

  F. Pengujian Hipotesis............................................ 53

  G. Pembahasan Hasil Penelitian............................... 58

  BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan.......................................................... 67 B. Keterbatasan Penelitian....................................... 68 C. Saran-Saran................... ...................................... 68 DAFTAR PUSTAKA ................................................................. 69 LAMPIRAN

  DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1: Kuesioner.........................................................................

  71 Lampiran 2: Penilaian Acuan Patokan (PAP) Tipe II........................ 73 Lampiran 3 : Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas.............................. 83 Lampiran 4: Hasil Uji Heteroskedastisitas dan Multikolinearitas...... 91 Lampiran 5: Hasil Uji Normalitas dan Linearitas............................... 94 Lampiran 6: Hasil Uji Regresi............................................................... 101

  DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan.......................... 26Tabel 3.2 Operasional Variabel Harga................................................... 27Tabel 3.3 Operasional Variabel Promosi................................................ 28Tabel 3.4 Operasional Variabel Layanan............................................... 29Tabel 3.5 Hasil Pengukuran Validitas untuk

  Variabel Kepuasan Pelanggan.................................................... 32

Tabel 3.6 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Harga................ 32Tabel 3.7 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Promosi............ 33Tabel 3.8 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Layanan.......... 33Tabel 3.9 Kategori Penilaian Acuan Patokan (PAP) Tipe II.................. 39Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............ 44Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Kartu Prabayar

  Yang Digunakan..................................................................... 44

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan.... 45Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan................. 46Tabel 4.5 Skor Variabel Harga................................................................. 47Tabel 4.6 Skor Variabel Promosi............................................................. 48Tabel 4.7 Skor Variabel Layanan............................................................ 48Tabel 4.8 Skor Variabel Kepuasan Pelanggan......................................... 49Tabel 4.9 Ringkasan Hasil Uji Linieritas................................................. 50Tabel 4.10 Hasil Uji Korelasi ................................................................. 53Tabel 4.12 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Variabel Promosi........... 55Tabel 4.13 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Variabel Layanan............ 56Tabel 4.14 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Ganda.............................. 56

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan teknologi semakin cepat, era komputerisasi sudah

  diterapkan dalam segala bidang. Tidak heran bila masyarakat telah lama meninggalkan cara-cara tradisional dan beralih pada kemajuan teknologi yang efektif dan efisien. Salah satu kemajuan teknologi ini juga terjadi pada bidang komunikasi.

  Pengguna handphone yang semakin marak pada masyarakat sekarang ini menunjukkan bahwa handphone bukan lagi sebuah barang yang dipandang sebagai barang mewah bagi sebagian besar masyarakat. Masyarakat biasa menggunakannya sebagai alat komunikasi. Hal ini menimbulkan persaingan bisnis yang ketat pada perusahaan yang memberikan pelayanan jasa komunikasi. Begitu banyak kartu pra bayar yang dikeluarkan perusahaan jasa telekomunikasi pada masyarakat saat ini. Apabila dilihat dari pihak konsumen, maka konsumen memiliki banyak pilihan dari berbagai macam produk yang memiliki keutamaan sehingga kepuasan mereka terpenuhi.

  Jika berbicara mengenai sarana telekomunikasi yang disebut dengan

  

handphone maka ingatan kita tidak akan lepas dari operator yang digunakan untuk

  membantu kelancaran berkomunikasi atau yang kita kenal dengan kartu GSM

  

(Global System for Mobile Communication). GSM merupakan standar dari sistem kekurangan dari sistem seluler yang pertama di Eropa. GSM adalah sistem seluler pertama di dunia yang menetapkan rancangan modulasi digital dan tingkatan jaringan (network) serta layanan (service). Untuk di Asia sendiri GSM baru diperkenalkan pada akhir tahun 1993. Kartu GSM atau yang sering disebut sebagai SIM Card merupakan piranti yang digunakan pada berbagai telepon genggam GSM saat ini.

  Melihat dari perkembangan teknologi yang semakin pesat maka perusahaan PT. Exelcomindo tidak hanya berorientasi pada perolehan keuntungan semata akan tetapi juga berusaha untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam hal komunikasi. Kartu seluler XL sebagai salah satu operator seluler GSM menyadari bahwa peran tersebut amatlah penting. Hal tersebut dapat dilihat secara terus menerus bahwa XL meningkatkan fasilitas, kapasitas, layanan maupun calon pelanggannya. Berbagai keunggulan disediakan untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan maupun calon pelanggan. Kegiatan promosi yang baru saja dilakukan oleh PT. Exelcomindo pada waktu ini adalah telepon Rp. 1/detik untuk produk kartu Bebas dan SMS (Short Message Service) Rp. 45/sms ke sesama XL untuk produk kartu Jempol (www.xl.co.id).

  Persaingan yang ketat antar perusahaan memicu perusahaan untuk mengeluarkan produk terbaiknya untuk memperebutkan pasar. Dalam mencapai kepuasan konsumen, keberhasilan badan usaha dalam mencapai tujuannya tergantung bagaimana pemasar membuat tanggapan serta kepuasan konsumen dapat terpenuhi. Untuk mencapai tujuan perusahaan agar sesuai dengan konsep kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung tertarik mendapatkan dan mempergunakan barang atau jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut (Dharmesta dan Handoko. 2000:9).

  Tujuan perusahaan diharapkan dapat tercapai dengan menguasai pasar, maka harus diketahui dan dipahami tentang konsep pemasaran yaitu sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen itu merupakan suatu syarat secara ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Konsep pemasaran mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus dimulai dengan kegiatan mengenal dan merumuskan keinginan serta kebutuhan dari konsumennya. Perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya sehingga konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan.

  Perusahaan sebaiknya mampu memahami perilaku konsumen dalam membeli dan menggunakan produk, hal ini dapat dijadikan acuan bagi perusahaan dalam menentukan dan mengembangkan produk yang akan dibuat. Perusahaan perlu mempelajari perilaku konsumen dan pasar sasarannya. Penelitian mengenai siapa yang berada di pasar konsumen, apa yang dibeli konsumen, kapan mereka membeli, siapa yang terlibat dalam pembelian, mengapa konsumen membeli dan bagaimana mereka membeli merupakan analisis pasar konsumen yang erat kaitannya dengan perilaku konsumen. konsumen. Dengan demikian manajer pemasaran dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam mencapai tujuan perusahaan serta menyesuaikan dengan perubahan tingkah laku konsumen.

  Setiap pelanggan berharap pelayanan yang diberikan perusahaan baik. Hal ini menjadi perhatian khusus bagi manajer pemasaran dengan menelaah karakteristik bagaimana calon pelanggan berminat terhadap produk dan layanannya serta pelanggan merasa puas dengan produk dan layanannya.

  Berdasarkan pentingnya pelayanan dalam sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, maka peneliti bermaksud melakukan penelitian dengan judul

  

“Pengaruh Harga, Promosi dan Layanan Operator Seluler XL terhadap

Kepuasan Pelanggan ” dengan studi kasus pada pengguna kartu pra bayar XL di

  kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

  Adapun rumusan masalah yang menjadi arah pembahasan dalam penelitian ini adalah :

  1. Apakah harga yang diberikan oleh operator selular XL berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan?

  2. Apakah promosi yang diberikan oleh operator seluler XL berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan?

  3. Apakah layanan yang diberikan oleh operator seluler XL berpengaruh

  4. Apakah harga, promosi, dan layanan yang diberikan oleh operator seluler XL berpengaruh positif terhadap kepuasan pelangga?

  C. Batasan Masalah

  Supaya penelitian ini tidak terlalu melebar dan kompleks maka peneliti membatasi masalah yang ada sehingga penelitian ini menjadi terarah. Penelitian ini meliputi;

  1. produk yang diteliti adalah kartu seluler XL dari PT Excelcomindo Pratama Tbk;

  2. responden yang akan diteliti adalah pengguna kartu seluler XL yang berdomisili di kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta; 3. kepuasan pelanggan adalah kepuasan tehadap layanan dan fasilitas produk kartu seluler XL.

  D. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut.

  1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh harga yang diberikan oleh operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan.

  2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh promosi yang diberikan oleh operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan.

  3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh layanan yang diberikan oleh operator seluler XL terhadap kepuasan pelangan.

  4. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh harga, promosi dan layanan yang diberikan oleh operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan.

E. Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut.

  1. Bagi Perusahaan Penelitian diharapkan dapat memberikan pertimbangan dalam memecahkan masalah yang dihadapi dan dapat digunakan sebagai bahan untuk mengevaluasi kebijakan yang telah ditetapkan.

  2. Bagi Universitas Sanata Dharma Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi untuk penelitian selanjutnya.

  3. Bagi Peneliti Hasil ini dapat memberikan tambahan pengetahuan untuk mengaplikasikan ilmu yang telah didapat di bangku kuliah.

BAB II TINJAUAN TEORI Harga Harga merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang menghasilkan

  pendapatan, sedangkan unsur yang lainnya menunjukkan biaya. Oleh karena itu dalam menentukan tingkat harga suatu produk perlu adanya perhitungan yang tepat. Harga sudah dikenal dan diketahui oleh masyarakat luas, sebab dalam kehidupan modern dalam arti masyarakat yang sudah mengenal uang, orang tidak dapat melepaskan diri dari masalah harga.

  Menurut Semito (1982:55) harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan sejumlah uang dimana berdasarkan tersebut seseorang atau perusahaan bersedia melepaskan barang atau jasa yang dimiliki kepada pihak lain. Menurut Stanton (1985:308) harga adalah nilai yang disebutkan dalam rupiah atau sen atau medium moneter lainnya sebagai alat ukur.

  Swastha (1984) mendefinisikan harga sebagai sejumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Pada umumnya perusahaan mempunyai tujuan dalam menetapkan harga produknya. Tujuan tersebut adalah sebagai berikut: 1. Mendapatkan laba maksimum.

  2. Mendapat pengembalian investasi yang ditargetkan.

  4. Mempertahankan atau memperhatikan market.

  Menurut Swastha (1984:167) ada tiga cara penetapan harga dalam hubungannya dengan pasar.

  1. Penetapan harga sama dengan harga saingan.

  Sering dijumpai adanya penjualan yang menetapkan harga sama dengan harga saingan, cara seperti ini akan menguntungkan jika dipakai pada saat harga dalam persaingan tinggi. Biasanya penjualan menggunakan cara tersebut untuk barang-barang standar.

  2. Penetapan harga dibawah harga saingan.

  Metode ini biasanya dilakukan oleh pengecer. Mereka mempunyai suatu prinsip bahwa mark-up yang lebih rendah akan menghasilkan volume penjualan yang lebih tinggi. Penerapan harga dibawah harga saingan ini juga merupakan suatu cara yang baik bagi perusahaan untuk memasuki pasar yang baru. Oleh karena itu pengecer menggunakan metode tersebut untuk barang-barang yang permintaanya elastis.

  3. Penetapan harga di atas harga saingan.

  Kadang-kadang produsen menetapkan harga poduknya di atas harga pasar. Metode ini hanya sesuai digunakan oleh perusahaan yang mempunyai reputasi baik di alam masyarakat atau perusahaan yang menghasilkan barang-barang prestise. Swasta (1984:169) juga mengungkapkan kebijaksanaan dan strategi dalam menentukan harga.

  1) Discount (potongan), yaitu dengan memberikan pengurangan harga dari harga yang ada.

• Potongan kuantitas, potongan ini diberikan apabila penjual mengharapkan konsumen membeli dalam jumlah yang besar.
• Potongan dagang, yaitu potongan harga yang ditawarkan pada pembeli atas pembayaran untuk fungsi-fungsi pemasaran yang mereka lakukan.
• Potongan tunai, potongan ini diberikan kepada pembeli atas pembayaran rekeningnya pada suatu periode, dan mereka melakukan pembayaran tepat pada waktunya.
• Potongan musiman, potongan ini diberikan jika pembeli yang melakukan pembelian di luar musim tertentu.

2) Price level

  Prince level ini banyak digunakan oleh para pengecer dari pedagang besar atau produsen. Di sini, penjual menentukan beberapa tingkatan harga pada semua barang yang dijual. Hal ini akan memudahkan dalam pengambilan keputusan bagi konsumen untuk membeli dengan harga yang sesuai (menurut jumlah uang yang dimilikinya).

  3 . Differentiation

  Penentuan harga pada beberapa macam barang ini menyangkut jumlah semakin komplek. Yang perlu diperhatikan dalam strategi ini adalah ukuran, kualitas, merk, dan sebagainya, yang dapat dipisahkan dari ukuran, kualitas, dan merk barang lainnya. Hal ini dapat dipertimbangkan dari segi biaya dan segi permintaan pasarnya.

4) Flexibility

  Mempertahankan harga penjualan ulang ini merupakan kebijaksanaan harga yang digunakan oleh produsen untuk mengadakan pengawasan pada tingkat pengecer. Biasanya, produsen yang mengikuti kebijaksanaan ini memberikan daftar harga sebagai pedoman bagi pengecer. Hal ini dapat dilakukan terutama pada saluran distribusi yang selektif dan eksklusif. Jadi, harga eceran barang yang dijual tetap ditentukan dan diatur oleh produsen.

B. Promosi

  Promosi merupakan kumpulan kiat intensif yang beragam, biasanya berjangka waktu pendek dan dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk atu jasa tertentu secara lebih cepat dan atau lebih besar oleh konsumen atau pedagang (Kotler, 1997). Promosi juga merupakan salah satu faktor penentu program pemasaran. Pada hakikatnya promosi adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk menyampaikan atau mengkonsumsikan suatu produk kepada pasar untuk memberikan informasi tentang keistimewaan, kegunaan, dan yang paling penting adalah tentang keberadaan untuk merubah sikap atau mendorong

  Swastha (1985:222) mengemukakan bahwa promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Kegiatan promosi pada prakteknya dapat dilakukan melalui:

  1. Periklanan (Advertising) Periklanan adalah komunikasi non individu, dengan sejumlah biaya melalui berbagai media yang dilakukan oleh perusahaan, lembaga non laba serta individu- individu.

  2. Penjualan Pribadi (Personal Selling) Penjualan pribadi adalah interaksi antar individu saling bertemu muka yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai atau mempertahankan hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dengan produk lain.

  3. Hubungan Masyarakat dan Publisitas (Public Relation) Hubungan masyarakat dan publisitas adalah fungsi manajemen yang memberikan penilaian tentang sifat masyarakat, identitas, kebijaksanaan, dan prosedur dari individu atau organisasi dengan keinginan masyarakat dan melakukan program tindakan untuk mendapatkan pengertian serta pengakuan masyarakat.

  4. Promosi Penjualan (Sales Promotion) Promosi penjualan adalah kegiatan-kegiatan pemasaran selain personal

  

selling, periklanan, dan publisitas yang mendorong efektivitas pembelian

  konsumen dan pedagang dengan menggunakan alat-alat seperti peragaan,

  Berbagai kegiatan promosi yang dilakukan oleh perusahaan tentunya memiliki suatu tujuan. Adapun tujuan melakukan promosi menurut Swastha dan Irawan (2001:353) adalah sebagai berikut.

  1. Modifikasi tingkah laku.

  Promosi berusaha merubah tingkah laku dan pendapat, serta memperkuat tingkah laku yang ada. Penjualan sebagai sumber selalu berusaha menciptakan kesan baik tentang dirinya atau mendorong pembelian barang dan jasa perusahaan.

  2. Memberitahu (Menginformasikan) Promosi bertujuan memberitahu atau menginformasikan tentang penawaran perusahaan. Pada umumnya sesuai dilakukan pada tahap awal dalam siklus kehidupan produk karena sebagian orang tidak akan membeli barang atau jasa sebelum mereka mengetahui produk tersebut serta faedahnya.

  3. Membujuk (Mempengaruhi) Promosi yang besifat membujuk akan menjadi dominan jika produk yang bersangkutan mulai memasuki tahap pertumbuhan dalam siklus kehidupan produk atau jasa.

  4. Mengingatkan Hal ini dilakukan terutama untuk mempertahankan merk produk di hati masyarakat dan perlu dilakukan selama tahap kedewasaan di dalam siklus kehidupan produk.

C. Layanan

  Layanan merupakan kunci sukses perusahaan yang bersifat jasa. Perannya akan bersifat lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam kegiatan- kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha merebut dalam pasaran atau langganan. Berbagai kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan Kotler dan Amstrong ( 2003 : 337 ).

  Perusahaan yang berorientasi pada layanan akan membawa sukses besar. Perusahaan yang peka, akan melihat sikap emosional pelanggan sebagai suatu indikator yang harus ditangani dengan baik. Layanan dapat menciptakan kepuasan pelanggan jika penyedia jasa memusatkan perhatian pada upaya pemuasan keinginan pelanggan, pengembangan produk yang mampu memuaskan keinginan pelanggan, rancangan proses produk yang mampu menghasilkan produk sesuai dengan keinginan pelanggan dan mewujudkan rancangan proses produk tersebut kedalam praktek kegiatan produksi sehari-hari.

  Berdasarkan keterangan di atas maka dapat disimpulkan bahwa layanan adalah fasilitas yang diberikan oleh perusahaan dapat berupa fisik atau non-fisik agar fasilitas yang diberikan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Sebuah perusahaan jasa jika ingin sukses maka harus memiliki kualitas layanan yang baik. Kualitas layanan merupakan kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten sehingga kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.

  Berikut ini adalah dimensi kualitas layanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) yang dapat digunakan sebagai alat ukur baik atau tidaknya layanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan jasa.

  1. Reliabilitas, berkaian dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

  2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

  3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

  4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan yang memiliki jam operasi yang nyaman.

  5. Bukti fisik (tangible), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

D. Kepuasan Pelanggan

  Pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam perusahaan yang terpenting untuk dilakukan karena merupakan usaha perusahaan untuk mempertahankan, mengembangkan dan mendapatkan keuntungan. Berhasil atau tidaknya perusahaan tergantung bagaimana keahlian perusahaan dalam kegiatan perusahaan agar dapat berjalan dengan lancar. Pemasaran merupakan hal yang terpenting dalam perusahaan karena berkaitan dengan penjualan produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan sehingga menentukan laba dan pangsa pasar yang ditentukan oleh perusahaan. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu dengan yang lain (Kotler, 1999:11).

  Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan kegiatan perusahaan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen, menganalisa produk yang diinginkan oleh konsumen, menentukan harga pokok yang sesuai, mencari alternatif promosi yang efektif dan efisien dan menyalurkan produk dengan tepat. Tujuan dari kegiatan pemasaran adalah untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen.

  Tiga faktor penting yang dipakai sebagai dasar konsep pemasaran adalah orientasi pada konsumen, penyusunan kegiatan pemasaran secara integral

  

(integrated marketing), dan kepuasan konsumen. Pada sebuah perusahaan yang

  benar-benar ingin memperhatikan kebutuhan konsumen maka perusahaan tersebut harus: 1. menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi; 2. menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan; 3. menentukan produk dan program pemasarannya; 4. mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku konsumen; 5. menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik. Kepuasan konsumen merupakan faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba, yaitu dengan melihat banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Ini tidak berarti bahwa perusahaan harus memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara menberikan kepuasan kepada konsumen.

  Ada beberapa ahli yang mengemukakan definisi mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Day (Tse dan Wilton, 1998) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak puasan yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

  Menurut (Engel, 1990) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan apabila hasil tidak memenuhi harapan. Menurut Kotler (1996) kepuasan konsumen atau pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

  Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang dengan membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan-harapan konsumen dapat mengalami salah satu dari tingkatan konsumen secara umum, yaitu; 1. jika kinerja lebih rendah dari harapan maka konsumen kecewa; 2. jika kinerja sesuai yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas;

  3. jika kinerja lebih dari yang diharapkan maka konsumen akan sangat puas.

  Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan akan terjadi apabila alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. Ketidakpuasan akan terjadi bila pengorbanan konsumen lebih besar dibandingkan dengan hasil atau manfaat yang didapatkan dan dirasakan.

  Pengukuran Kepuasan Konsumen / Pelanggan

  Cara yang biasa digunakan perusahaan untuk mengamati kepuasan konsumen/pelanggan menurut Kotler (1996) adalah sebagai berikut.

  1. Sistem keluhan dan saran, yaitu dengan cara memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggan atau konsumen yang menyampaikan saran, pendapat, keluhan mereka terhadap suatu produk tertentu. Misalnya melalui kotak saran, kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa, dan lain lain.

2. Survei kepuasan konsumen atau pelanggan.

  Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.

  3. Last customer analysis, dengan cara perusahaan menghubungi pelanggan yang telah berhenti berlangganan

  4. Gosh shopping, yaitu dengan meminta orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, untuk produk perusahaan atua produk pesaing. Orang ini mengamati, meneliti dan melaporkan temuannya kepada perusahaan.

E. Kerangka Berpikir

  1. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Harga merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang menghasilkan pendapatan, sedangkan unsur yang lainnya menunjukkan biaya sehingga dalam menentukan tingkat harga suatu produk perlu adanya perhitungan yang tepat. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang dengan membandingkan kinerja atau hasil dengan harapan yang diinginkan. Jika harga yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan maka akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

  Menurut penelitian yang dilakukan oleh Oktavianus (2002, 27) ditemukan bahwa harga jual perusahaan yang terlalu tingi merupakan sebuah kelemahan yang dimiliki oleh perusahaan. Karena dengan tingginya harga jual maka daya beli konsumen menurun. Dengan demikian maka kepuasan pelanggan tidak dapat dicapai. Rumusan Hipotesis : Ho 1 : tidak ada pengaruh positif harga yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan Ha 1 : ada pengaruh positif harga yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan

2. Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan

  Promosi merupakan kegiatan yang memiliki tujuan untuk menyampaikan atau mengkonsumsikan suatu produk kepada pasar untuk memberikan informasi tentang keistimewaan, kegunaan, dan keberadaan produk tersebut. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang dengan membandingkan kinerja atau hasil dengan harapan yang diinginkan. Apabila promosi yang dilakukan oleh perusahaan dilakukan secara menarik maka akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

  Menurut penelitian yang dilakukan oleh Wijaya (1985, 85) ditemukan bahwa promosi yang aktif dan sedemikian hebatnya dapat mengakibatkan terjadinya perubahan perilaku konsumen. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kekuatan bauran promosi merupakan salah satu sumber dari suatu perubahan sosial dalam masyarakat. Rumusan Hipotesis : Ho 2 : tidak ada pengaruh positif promosi yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan Ha 2 : ada pengaruh positif promosi yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan

3. Pengaruh Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan

  Layanan adalah fasilitas yang diberikan oleh perusahaan dapat berupa fisik atau non-fisik agar fasilitas yang diberikan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang dengan membandingkan kinerja atau hasil dengan harapan yang diinginkan. Jika layanan yang diberikan oleh perusahaan baik maka akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

  Menurut penelitian yang dilakukan oleh Oktavianus (2002, 27) ditemukan bahwa perusahaan yang diteliti memiliki kelemahan (weakness) belum memiliki pelayanan yang baik. Jumlah karyawan yang dimiliki belum dapat menjangkau dan meraih wilayah pemasaran. Sehingga permintaan konsumen terhadap barang produksi belum bisa dilayani dengan baik. Selain itu keluhan konsumen belum bisa diatasi karena kurangnya karyawan yang dimiliki sehingga tidak semua permasalahan dapat ditangani oleh perusahaan. Rumusan Hipotesis : Ho 3 : tidak ada pengaruh positif layanan yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan Ha 3 : ada pengaruh positif layanan yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan

  5. Pengaruh Harga, Promosi, Dan Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.

  Harga merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang menghasilkan pendapatan, sedangkan unsur yang lainnya menunjukkan biaya sehingga dalam menentukan tingkat harga suatu produk perlu adanya perhitungan yang tepat. Selain harga hal pendukung lain yang juga berpengaruh menentukan kepuasan pelanggan adalah promosi. Promosi merupakan kegiatan yang memiliki tujuan untuk menyampaikan atau mengkonsumsikan suatu produk kepada pasar untuk memberikan informasi tentang keistimewaan, kegunaan, dan keberadaan produk tersebut. Hal lain yang tak kalah penting adalah layanan. Terlebih pada perusahaan yang bergerak pada bidang jasa. Layanan adalah fasilitas yang diberikan oleh perusahaan dapat berupa fisik atau non-fisik agar fasilitas yang diberikan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. .

  Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang dengan membandingkan kinerja atau hasil dengan harapan yang diinginkan.

  Harga yang ekonomis, promosi secara aktif serta didukung layanan yang baik akan menimbulkan nilai kepuasan yang tinggi. Sebaliknya jika harga yang diberikan tidak ekonomis, promosi dilakukan secara pasif serta layanan yang diberikan kurang baik akan menimbulkan nilai kepuasan yang rendah. Harga dan tarif yang harus dibayarkan tidak sesuai dengan jasa yang didapatkan, serta promosi yang dilakukan tidak menarik dan juga tidak secara aktif ditambah lagi dengan layanan yang tidak mengacu pada keinginan pelanggan akan menyebabkan ketidak puasan pelanggan.

  Rumusan Hipotesis : Ho 4 : tidak ada pengaruh positif harga, promosi dan layanan yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan Ha 4 : ada pengaruh positif harga, promosi dan layanan yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan studi kasus. Studi kasus yaitu

  penelitian terhadap objek yang populasinya terbatas sehingga kesimpulan yang akan ditarik terbatas pada objek yang diteliti saja dan tidak berlaku secara umum.

  B. Tempat dan Waktu Penelitian

  Penelitian ini dilakukan di kecamatan Pakem, Sleman Yogyakarta pada bulan Mei 2008.

  C. Subjek dan Objek Penelitian

  1. Subjek Penelitian Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitiannya adalah pengguna kartu pra bayar XL di kecamatan Pakem, Sleman Yogyakarta.

  2. Objek Penelitian Objek dalam penelitian ini adalah perusahaan yang mengeluarkan produk kartu telepon seluler XL dilihat dari harga, promosi dan layanan yang diberikan kepada pelanggannya.

  D. Populasi dan Sampel

  Dalam penelitian ini populasi dan sampel yang digunakan adalah sebagai berikut.

  1. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan kartu telepon seluler XL di kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta.

  2. Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan objek penelitian.