Pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen GO JEK studi kasus pada konsumen Go jek pengguna layanan Go ride di Kota Yogyakarta
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN GO-JEK
Studi Kasus pada Konsumen Go-jek Pengguna Layanan Go-ride di Kota Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh: Ricky Fauji
132214052
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
(2)
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN GO-JEK
Studi Kasus pada Konsumen Go-jek Pengguna Layanan Go-ride di Kota Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh: Ricky Fauji
132214052
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
(3)
(4)
(5)
iv
Motto dan Persembahan
If you born poor, it’s not your mistake. If you die poor, it’s your mistake.
-Bill Gates-
People don’t care about what you say, they care about what you
build. -Mark Zuckerberg-
Skripsi ini kupersembahkan untuk:
Kedua orang tuaku, Ibuku Iswatiah dan Bapakku Joy Fauji Saputra yang telah mendukung dan menyemangatiku selama ini.
(6)
(7)
(8)
vii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT atas segala berkat dan rahmatnya penulis dapat menyelesaikan skripsi berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Go-jek Studi Kasus Pada Konsumen Go-jek Pengguna Layanan Go-ride di Kota Yogyakarta”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan terselesaikan dengan baik tanpa bantuan, dukungan, serta kerjasama dari berbagai pihak yang dengan tulus dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis sampai penulisan skripsi ini dapat diselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Johanes Eka Priyatma, M. Sc., Ph.D selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen. 4. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M. selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk membimbing, membina, dan mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
(9)
viii
5. Ibu Maria Theresia Ernawati S.E., M.A. selaku dosen pembimbing II yang dengan sabar dan teliti membimbing, mengoreksi, dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Bapak Patrick Vivid Adinata S.E., M.Si. selaku dosen penguji yang telah memberikan saya nilai A dalam ujian tugas akhir penelitian bisnis.
7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu dan pengalaman hidup. 8. Segenap karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
9. Papa saya Joy Fauji Saputra yang telah bekerja keras demi membiayai saya, Mama saya Iswatiah yang terus mendukung saya menyelesaikan studi, adik-adik saya Silviyanti Fauji dan Diana Fitria yang memberikan semangat kepada saya.
10. Sahabat seperjuangan saya Rian Sutrisno. Terimakasih atas kepeduliannya, kegembiraannya, dan canda tawanya selama 4 tahun ini.
11. Kekasih saya Monica Ardita. Terimakasih atas kasih sayangnya, semangatnya, dan kebahagiaannya selama ini.
12. Teman bimbingan saya Alvin alfian. Terimakasih atas pengetahuan-pengetahuannya dan cara pandang hidupnya yang menginspirasi saya.
13. Keluarga kecil Everything About Us Rian Sutrisno, Alvin Alfian, Reza Yulio, Gregorius Dolok, Andrian, Falmita Sari, Remsy Saputri, Katarina Sari, dan Afra Avelina. Terimakasih atas masa-masa indah yang telah kita lalui bersama.
(10)
(11)
x DAFTAR ISI
HALAMANJUDUL ... I HALAMANPERSETUJUAN ... II HALAMAN PENGESAHAN ... III HALAMAN PERSEMBAHAN ... IV HALAMANPERNYATAANKEASLIANKARYATULIS ... V HALAMANPERNYATAANPERSETUJUANPUBLIKASI ... VI HALAMANKATAPENGANTAR ... VII HALAMANDAFTARISI………. . X HALAMANDAFTARTABEL ... XV HALAMANDAFTARGAMBAR ... XVI HALAMANDAFTARLAMPIRAN ... XVII HALAMAN ABSTRAK ... XVIII ABSTRACT ... XIX
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Pembatasan Masalah ... 5
D. Tujuan Penelitian ... 5
E. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 7
A. Landasan Teori... 7
1. Pemasaran ... 7
a. Pengertian Pemasaran ... 7
b. Manajemen Pemasaran ... 8
c. Konsep Pemasaran ... 9
d. Komponen Manajemen Pemasaran Jasa Terpadu ... 11
(12)
xi
a. Pengertian Pelayanan ... 13
b. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 13
c. Karakteristiki Jasa atau Pelayanan ... 14
d. Kesenjangan Kualitas Pelayanan ... 15
e. Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan ... 16
3. Nilai Pelanggan ... 17
a. Pengertian Nilai Pelanggan ... 17
b. Dimensi-dimensi Nilai Pelanggan ... 18
4. Kepuasan Konsumen ... 18
a. Pengertian Kepuasan ... 18
b. Dimensi-dimensi Kepuasan Konsumen ... 20
c. Mengukur Kepuasan Konsumen ... 21
d. Manfaat Kepuasan Konsumen ... 23
e. Faktor Utama Kepuasan Konsumen ... 23
B. Penelitian-penelitian Sebelumnya ... 25
C. Kerangka Konseptual Penelitian ... 26
D. Hipotesis ... 27
1. Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan ... 27
2. Kualitas Pelayanan ... 27
3. Nilai Pelanggan ... 29
BAB III METODE PENELITIAN ... 30
A. Jenis Penelitian ... 30
B. Subjek dan Objek Penelitian ... 30
1. Subjek Penelitian ... 30
2. Objek Penelitian ... 30
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 31
1.Waktu Penelitian... 31
2. Lokasi Penelitian ... 31
(13)
xii
1. Identifikasi Variabel ... 31
2. Definisi Variabel ... 31
E. Definisi Operasional... 32
1. Kualitas Pelayanan ... 32
2. Nilai Pelanggan ... 33
3. Kepuasan Konsumen ... 34
4. Pengukuran Variabel ... 34
F. Populasi dan Sampel ... 36
1. Populasi ... 36
2. Sampel ... 37
G. Teknik Pengambilan Sampling ... 38
H. Sumber Data ... 38
1. Data Primer ... 38
2. Data Sekunder ... 38
I. Teknik Pengumpulan Data ... 39
1. Metode Kuesioner ... 39
2. Library Research ... 39
J. Teknik Pengujian Instrumen ... 39
1. Pengujian Validitas ... 39
2. Pengujian Reliabilitas... 40
K. Teknik Analisis Data ... 41
1. Uji Asumsi Klasik ... 41
2. Analisis Regresi Linier Berganda ... 45
3. Analisis Deskriptif ... 49
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ... 51
A. Sejarah ... 51
B. Visi dan Misi ... 52
1. Visi ... 52
(14)
xiii
C. Driver Go-jek ... 53
D. Macam-macam Layanan Go-jek Indonesia ... 53
BAB V ANALISI DATA DAN PEMBAHASAN ... 57
A. Uji Validitas dan Reliabilitas Data ... 57
1. Hasil Uji Validitas ... 57
2. Hasil Uji Reliabilitas ... 62
B. Profil Responden ... 63
1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 63
2. Profil Responden Berdasarkan Usia... 63
3. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 64
4. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 65
C. Analisis Deskriptif ... 65
D. Uji Asumsi Klasik ... 69
1. Uji Normalitas ... 69
2. Uji Multikolinearitas ... 70
3. Uji Heteroskedastisitas ... 71
E. Analisis Data ... 72
1. Analisis Regresi Linier Berganda ... 72
2. Uji F ... 73
3. Uji t ... 74
4. Koefisien Determinasi (R2) ... 77
F. Pembahsan ... 78
1. Profil Konsumen Go-ride di Kota Yogyakarta ... 78
2. Kualitas Pelayanan Go-ride di Kota Yogyakarta ... 79
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 81
4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 82
5. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 83
(15)
xiv
B. Kesimpulan ... 84
C. Saran ... 84
D. Keterbatasan Penelitian ... 88
DAFTAR PUSTAKA ... 89 LAMPIRAN ...
(16)
xv
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
V.1 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 58
V.2 Butir-butir Pernyataan Kualitas Pelayanan yang Lolos Uji Validitas ... 59
V.3 Hasil Uji Validitas Nilai Pelanggan ... 60
V.4 Butir-butir pernyataan Nilai Pelanggan yang Lolos Uji Validitas ... 60
V.5 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen ... 61
V.6 Butir-butir Pernyataan Kepuasan Konsumen yang Lolos Uji Validitas ... 62
V.7 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas ... 62
V.8 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 63
V.9 Profil Responden Berdasarkan Usia ... 64
V.10 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 64
V.11 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 65
V.12 Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan ... 66
V.13 Hasil Analisis Deskriptif Nilai Pelanggan ... 67
V.14 Hasil Analisis Deskriptif Kepuasan Konsumen ... 68
V.15 Hasil Uji Normalitas ... 69
V.16 Hasil Uji Multikolinearitas ... 70
V.17 Hasil Uji Regresi Berganda ... 72
V.18 Hasil Uji F ... 73
V.19 Hasil Uji t ... 75
(17)
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
II.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 23
II.2 Kerangka Konsetual Penelitian ... 26
III.1 Ilustrasi Hasil Uji Scatterplot ... 44
III.2 Uji t dua sisi ... 49
(18)
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lam Judul Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 91
Lampiran 2 Hasil Uji Statistik ... 98
Lampiran 3 Tabel r ... 105
Lampiran 4 Tabel F ... 107
Lampiran 5 Tabel t ... 111
Lampiran 6 Tabulasi Data Kuesioner Validitas dan Reliabilitas ... 115
(19)
xviii ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN GO-JEK
Studi Kasus pada Konsumen Go-jek Pengguna Layanan Go-ride di Kota Yogyakarta
Ricky Fauji
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2017
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) profil konsumen Go-ride di Kota Yogyakarta, 2) kualitas pelayanan Go-ride menurut konsumen di Kota Yogyakarta, 3) apakah kualitas pelayanan dan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan konsumen secara simultan, 4) apakah kualitas pelayanan dan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan konsumen secara parsial. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive sampling dengan kriteria konsumen yang pernah menggunakan layanan Go-ride minimal dua kali di Kota Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan sampel 100 (seratus) responden. Teknik pengujian instrumen dalam penelitian ini yaitu uji validitas dan reliabilitas, sedangkan teknik analisis data menggunakan uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, dan analisis deskriptif. Hasil penelitian menunjukan bahwa: 1) mayoritas profil konsumen Go-ride di Kota Yogyakarta adalah perempuan, usia 21-30 tahun, pendidikan terakhir SMA/sederajat, dan memiliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa, 2) kualitas pelayanan Go-ride menurut konsumen termasuk dalam kategori tinggi/baik 3) kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 4) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sementara nilai pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
(20)
xix
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITIES AND CUSTOMER VALUE TOWARDS THE CUSTOMER SATISFACTION OF GO-JEK A Case Go-jek’s Customer who used Go-ride service in Kota Yogyakarta
Ricky Fauji Sanata Dharma University
Yogyakarta 2017
This research aims to identify about: 1) customer profile who is using Go-ride in Yogyakarta, 2) the qualities of Go-ride service in Yogyakarta based on customer’s opinion, 3) whether the service qualities and customer value have an influence to customer satisfaction simultaneously, 4) whether the service qualities and customer value have an influence to customer satisfaction partially. Quantitative descriptive is the method which is used to do this research. The sampling technique used purposive sampling with the criteria of consumers in Yogyakarta who have used Go-ride service at least twice. The researcher took 100 (one hundred) respondents as sample. The researcher used validity and reliability test for the technique of instrument testing, while for data analysis used classic assumption test, multiple linear regression and descriptive analysis. The result shows: 1) Mostly customer profile who is using Go-ride in Yogyakarta are woman around 21-30 years old, last education high school/equivalent, and work as student/university student 2) service qualities of Go-ride according to customer’s opinion is in high / good category 3) service quality and customer value simultaneously effects on customer satisfaction 4) service qualities took effect to customer satisfying, while customer value did not took any effect of customer satisfaction.
(21)
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Pada zaman sekarang perkembangan teknologi informasi sangatlah cepat. Seiring dengan berjalannya waktu perkembangan teknologi menjadi penting karena mempermudah manusia dalam melakukan berbagai kegiatan. Salah satu teknologi yang sudah menjadi megatrend adalah penggunaan internet. Dengan internet kita dapat memperoleh dan menyampaikan informasi apapun dengan mudah di mana saja. Media internet juga tidak luput dari sasaran para pelaku bisnis. Selain menjadi media komunikasi media internet juga dapat dimanfaatkan demi menunjang aktivitas bisnis perusahaan tertentu.
Dengan melihat peluang bisnis berbasis internet yang sangat menjanjikan membuat pelaku bisnis menggabungkan internet dan transportasi, seperti ojek online dan juga taksi online. Salah satu perusahaan pencetus layanan transportasi berbasis aplikasi online adalah Go-jek yang menyediakan layanan ojek online. Ojek online adalah salah satu solusi dari kemacetan yang terjadi di berbagai kota besar di Indonesia.
PT. Go-jek Indonesia merupakan perusahaan yang memimpin revolusi industri transportasi ojek di Indonesia. Go-jek sendiri merupakan layanan antar jemput dengan ojek modern berbasis aplikasi. Tidak hanya menyediakan
(22)
layanan transportasi ojek Go-ride, Go-jek sendiri juga melayani jasa transportasi penumpang menggunakan mobil, jasa pengiriman barang, jasa pesan antar makanan, jasa berbelanja, jasa pindahan barang besar, jasa pijat, jasa bersih-bersih, jasa perawatan salon, jasa pemesanan tiket event, dan jasa pengantaran ke halte busway.
Go-jek sendiri hingga tahun 2016 sudah memiliki 200.000 armada yang tersebar di seluruh Indonesia untuk melayani setiap kebutuhan konsumennya. Media Director Consumen Choices GfK Indonesia, Robin Muliady mengungkapkan, jasa transportasi yang paling banyak dipakai adalah Go-jek (http://teknologi.news.viva.co.id/news/read/748464-survei-gojek-ungguli-grab, yang diunduh pada 16 Oktober 2016).
Kesuksesan Go-jek sebagai market leader transportasi berbasis aplikasi di Indonesia memancing munculnya para pelaku usaha sejenis. Beberapa perusahaan yang menjadi pesaing Go-jek di Indonesia adalah Blu-jek, Grabbike, dan Uber. Untuk menjaga posisinya sebagai market leader tentu Go-jek harus menerapkan strategi-strategi yang tepat.
Salah satu kunci utama dari kesuksesan perusahaan adalah kepuasan konsumen. Pemenuhan kepuasan konsumen menjadi hal yang penting karena kepuasan konsumen ini merupakan strategi bisnis jangka panjang. Dengan konsumen yang puas, maka konsumen cenderung memiliki reaksi yang positif terhadap perusahaan di masa yang akan datang. Pemenuhan kepuasan
(23)
konsumen sendiri dilakukan dengan memberikan jasa sesuai atau bahkan melebihi ekspektasi konsumen. Konsumen yang puas mengindikasikan kinerja dari jasa yang diberikan oleh Go-jek sesuai atau bahkan melebihi ekspektasi dari konsumen sendiri. Beberapa indikator yang menentukan kepuasan konsumen antara lain kualitas pelayanan, harga, promosi, dan nilai pelanggan.
Sebelum pelanggan memutuskan untuk memilih layanan Go-jek dibandingkan layanan dari pesaing sejenis, pelanggan terlebih dahulu akan memperkirakan tawaran mana yang akan menghantarkan nilai pelanggan yang tertinggi. Artinya bahwa pelanggan akan memperkirakan seberapa besar manfaat yang akan didapatkan seorang pelanggan dari mengkonsumsi layanan Go-jek dan juga seberapa besar biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan layanan tersebut. Setelah itu pelanggan akan membandingkan dengan nilai pelanggan yang akan didapatkan jika pelanggan tersebut memilih layanan transportasi dari perusahaan lain. Hal ini tentu saja masuk akal karena setiap pelanggan pasti ingin mendapatkan manfaat yang sebesar-besarnya dari suatu produk ataupun jasa yang akan dikonsumsinya.
Kualitas pelayanan juga salah satu kunci utama dari kepuasan konsumen. Inti dari kualitas pelayanan ini adalah keandalan, responsivitas, jaminan, empati, dan bukti fisik. Hal tersebut dikarenakan konsumen akan senang apabila pengendara Go-jek ramah dan cekatan dalam merespon kebutuhan mereka. Penampilan Go-jek yang bernuansa serba hijau yang
(24)
menarik juga dapat memberikan kesan positif dari konsumen bagi perusahaan. Selain itu yang tidak kalah penting adalah kemampuan pengendara Go-jek menjemput dan mengantar konsumennya ke tempat tujuan dengan tepat juga merupakan kunci dari pelayanan yang berkualitas.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dalam penelitian ini penulis
mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan
Terhadap Kepuasan Konsumen Go-jek” studi kasus pada konsumen Go-jek pengguna layanan Go-ride di Kota Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Go-jek adalah salah satu perusahaan yang menggabungkan internet dengan transportasi. Mulai bermunculannya para pesaing menjadi tantangan tersendiri bagi Go-jek untuk terus mempertahankan posisinya sebagai market leader di Indonesia. Kepuasan konsumen menjadi hal yang paling penting guna mempertahankan konsumen. Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan dan nilai pelanggan.
Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana profil konsumen Go-ride di Kota Yogyakarta?
2. Bagaimana kualitas pelayanan Go-ride menurut konsumen di Kota Yogyakarta?
(25)
3. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara simultan terhadap kepuasan konsumen?
4. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara parsial terhadap kepuasan konsumen?
C. Pembatasan Masalah
Agar penelitian lebih terfokus dan pembahasan masalah tidak terlalu luas, berikut ini adalah pembatasan masalah yang dimaksud:
1. Penulis membatasi faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan memilih variabel kualitas pelayanan dan nilai pelanggan.
2. Batasan pada sampel yang digunakan adalah konsumen yang pernah menggunakan layanan Go-ride minimal dua kali di Kota Yogyakarta. 3. Kualitas pelayanan yang diukur meliputi keandalan, responsivitas, jaminan,
empati, dan bukti fisik.
4. Nilai pelanggan yang diukur meliputi emotional value, social value, price/value of money, dan quality/performance value.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui profil konsumen Go-ride di Kota Yogyakarta.
2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan Go-ride dalam pikiran konsumen di Kota Yogyakarta.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara simultan terhadap kepuasan konsumen.
(26)
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara parsial terhadap kepuasan konsumen.
E. Manfaat Penelitian 1. Bagi penulis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan menerapkan ilmu pengetahuan serta berbagai teori pemasaran yang telah penulis pelajari ke dalam dunia nyata.
2. Bagi perusahaan
Hasil penelitian diharapkan menjadi pertimbangan tersendiri bagi manajemen perusahaan dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen melalui aspek nilai pelanggan dan kualitas pelayanan.
3. Bagi penelitian selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi untuk peneliti selanjutnya.
(27)
7 BAB II
KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori
1. Pemasaran
a. Pengertian pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2012:5) “Marketing is about identifying and meeting human social needs” yang dapat diartikan pemasaran itu mengenai mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan sosial manusia. Menurut Willian J. Stanton (dalam Dharmmesta dan Irawan, 2001:5) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran bukan hanya tentang menjual barang ataupun jasa kepada konsumen, tetapi lebih kepada pemenuhan kebutuhan konsumen dengan menciptakan barang atau jasa yang memuaskan baik kepada konsumen aktual maupun potensial.
“Good marketing is no accident, but a result of careful, planning, and execution using state-of-the-art tools and techniques.”
(28)
Pemasaran yang baik bukanlah sebuah kebetulan, melainkan hasil dari kehati-hatian, perencanaan dan eksekusi menggunakan alat dan teknik dari intuisi (Kotler dan Keller, 2012:3).
b. Manajemen pemasaran
Untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan tentu dibutuhkan suatu usaha tertentu agar perusahaan dapat menjual produk ataupun jasanya kepada konsumen dan memperoleh laba. Pemasaran merupakan salah satu pilar dalam manajemen yang fungsinya sangatlah penting. Dengan adanya pemasaran perusahaan dapat berhubungan dengan konsumen baik potensial maupun aktual demi memenuhi kebutuhan konsumen.
Manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta melayani pasar (Dharmmesta dan Irawan, 2001:7).
Dari pemaparan tersebut, maka manajemen pemasaran lebih mengarah ke proses perencanaan dan pelaksanaan demi memuaskan kebutuhan pihak tertentu.
Kotler dan Keller (2012:5-7) mengungkapkan dalam ruang lingkup pemasaran terdapat 10 jenis produk, yaitu:
(29)
2) Services: jasa atau pelayanan yang bersifat non-fisik baik menyertai suatu produk ataupun tidak.
3) Events: kegiatan atau peristiwa yang dibutuhkan oleh orang banyak.
4) Experiences: pengalaman kegiatan seseorang yang dapat dinikmati orang lain.
5) Persons: keahlian atau ketenaran seseorang.
6) Places: tempat yang memiliki keunggulan atau keindahan. 7) Properties: hak kepemilikan berupa benda nyata atau
finansial
8) Organizations: Organisasi atau wadah yang dapat memberikan citra atau nilai jual dari suatu produk.
9) Information: informasi yang dapat diproduksi dan dipasarkan.
10) Ideas: produk dan jasa menjadi wahana untuk menyampaikan gagasan.
c. Konsep pemasaran
Konsep pemasaran adalah suatu hal yang penting dalam perusahaan agar manajer pemasaran dapat mengetahui apa dan bagaimana hal yang harus dilakukan sehingga pemasaran dapat berjalan sesuai kehendak perusahaan. Menurut Dharmmesta dan Irawan (2001:17) konsep pemasaran adalah sebuah falsafah
(30)
bisnis yang mengatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Menurut Kotler (dalam Susanto 2000:21) terdapat 5 konsep pemasaran yang mendasari cara organisasi melakukan kegiatan pemasarannya.
1) Konsep berwawasan produksi
Konsep berwawasan produksi berpendapat bahwa konsumen akan memilih produk yang mudah didapat dan murah harganya. Manajer organisasi yang berwawasan produksi memusatkan perhatiannya untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi serta cakupan distribusi yang luas.
2) Konsep berwawasan produk
Konsep berwawasan produk berpendapat bahwa konsumen akan memilih produk yang menawarkan mutu, kinerja terbaik, atau hal-hal inovatif lainnya. Manajer dalam organisasi berwawasan produk memusatkan perhatian untuk membuat produk yang lebih baik dan terus menyempurnakannya.
(31)
Konsep berwawasan menjual berpendapat bahwa kalau konsumen dibiarkan saja, konsumen tidak akan membeli produk organisasi dalam jumlah cukup. Organisasi harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif. 4) Konsep berwawasan pemasaran
Konsep berwawasan pemasaran berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dari saingannya.
5) Konsep berwawasan pemasaran bermasyarakat
Konsep berwawasan pemasaran bermasyarakat berpendapat bahwa pemasaran dilakukan dengan menghindari konflik yang mungkin terjadi antara keinginan konsumen, kepentingan konsumen, dan kesejahteraan sosial jangka panjang.
d. Komponen manajemen pemasaran jasa terpadu
Ketika seorang pemasar membahas strategi memasarkan barang manufaktur, biasanya yang menjadi perhatian utama ialah bauran pemasaran produk yang terdiri dari produk, harga, tempat, dan promosi. Tetapi sifat jasa yang melibatkan berbagai aspek keterlibatan pelanggan dalam produksi membutuhkan
(32)
unsur strategis tambahan lainnya. Menurut Lovelock dan Wright (2007:18-20) terdapat delapan komponen manajemen jasa terpadu, yaitu:
1) Elemen produk
Elemen produk mencakup semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan.
2) Tempat dan waktu
Keputusan manajemen tentang kapan, dimana, dan bagaimana menyampaikan jasa pada pelanggan.
3) Proses
Metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan.
4) Produktivitas dan kualitas
Produktivitas mencakup seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan. Sementara kualitas mencakup sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka.
5) Orang
Orang mencakup karyawan yang terlibat dalam proses produksi.
(33)
6) Promosi dan edukasi
Promosi dan edukasi mencakup semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu.
7) Bukti fisik
Petunjuk visual atau berwujud yang memberi bukti atas kualitas jasa.
8) Harga dan biaya jasa lainnya
Pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa.
2. Kualitas pelayanan
a. Pengertian pelayanan
Menurut Laksana (2008:85) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sementara menurut Lovelock dan Wright (2007:5) pelayanan adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima.
(34)
Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan Chandra, 2008:85) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi (harapan) pelanggan.
c. Karakteristik jasa atau pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2009:39-42) terdapat empat karakteristik dari jasa, yaitu:
1) Tak berwujud berarti bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Jadi konsumen tidak dapat mengetahui hasil dari suatu jasa sebelum dia mengkonsumsi jasa tersebut. 2) Tak terpisahkan berarti bahwa jasa umumnya diproduksi
dan dikonsumsi sekaligus. Jadi jasa dijual terlebih dahulu barulah diproduksi dan langsung dikonsumsi. Hal ini tentu berbeda dengan produk dimana produk diproduksi terlebih dahulu barulah dijual dan dapat dikonsumsi.
3) Bervariasi berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan, dimana, dan kepada siapa jasa tersebut diberikan akan bervariasi hasilnya. Jadi apa yang dirasakan satu konsumen akan suatu jasa akan berbeda dengan konsumen lain sekalipun didapatkan dari penyedia jasa yang sama.
(35)
4) Dapat musnah berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan. Jadi sekalipun tidak ada konsumen yang menggunakan jasa tetap saja penyedia jasa tidak dapat menyimpan jasa yang ditawarkan pada hari itu untuk keesokan harinya. d. Kesenjangan jasa atau pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2009: 51-52) terdapat lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan pengiriman jasa, yaitu:
1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, yaitu manajemen tidak selalu memiliki anggapan yang benar tentang apa yang konsumen inginkan.
2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa, yaitu manajemen mungkin memiliki anggapan yang benar mengenai apa yang diinginkan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kinerja.
3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa, yaitu personel perusahaan tidak terlatih atau tidak mampu bahkan mungkin tidak bersedia menghantarkan standar spesifikasi jasa yang ditetapkan. 4) Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi
(36)
pernyataan dari iklan maupun perwakilan dari perusahaan namun yang didapatkan konsumen tidak sesuai.
5) Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan, yaitu konsumen memiliki anggapan yang salah mengenai kualitas suatu jasa.
e. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2009:52) terdapat 5 dimensi kualitas jasa, yaitu:
1) Keandalan: kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat. Artinya perusahaan memberikan pelayanan yang sesuai dengan janjinya kepada konsumen.
2) Responsivitas: kesediaan membantu pelanggan dan layanan dengan segera. Artinya kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. 3) Jaminan: pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. Artinya karyawan memiliki pengetahuan yang tepat terhadap produk atau jasa, ramah, sopan, dan bisa menanamkan kepercayaan kepada pelanggan.
(37)
4) Empati: suatu usaha untuk memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Artinya perusahaan mudah dihubungi, adanya layanan customer care, dan usaha perusahaan memahami pelanggan.
5) Bukti fisik: penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi, seperti gedung office, atribut yang dikenakan karyawan, peralatan untuk menyalurkan jasa. 3. Nilai Pelanggan
a. Pengertian nilai pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009:136) nilai yang dipersepsikan pelanggan adalah selisih antara penilaian pelanggan perspektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Sementara menurut Lovelock dan Wright (2007:244) nilai pelanggan adalah jumlah seluruh manfaat yang dipahami atau dipersepsikan (nilai kotor) dikurangi jumlah semua biaya yang dipahami. Makin besar perbedaan positif diantara keduanya, makin besar nilai pelanggannya.
Berdasarkan pemaparan para ahli di atas dapat disimpulkan nilai pelanggan adalah selisih antara manfaat yang dipersepsikan pelanggan dan biaya yang dipersepsikan pelanggan akan suatu penawaran produk. Nilai pelanggan yang baik adalah nilai pelanggan yang positif.
(38)
b. Dimensi-dimensi nilai pelanggan
Menurut Sweeney dan Soutar (dalam Prastiwi, 2016:10) dimensi nilai pelanggan terdiri dari:
1) Emotional value
Emotional value adalah utilitas yang berasal dari perasaan atau emosi positif yang berasal dari mengkonsumsi produk tertentu.
2) Social value
Social value adalah utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. 3) Price/value of money
Price/value of money adalah utilitas yang didapat dari produk karena penurunan biaya jangka pendek dan jangka panjang.
4) Quality/performance value
Quality/performance value adalah utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
4. Kepuasan konsumen
a. Pengertian kepuasan
Menurut Kotler (dalam Susanto, 2000:52) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau
(39)
hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan menurut Sangadji dan Sophia (dalam Andrieani, 2016:28) kepuasan diartikan sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang diterima dengan kinerja produk dan pelayanan yang diharapkan konsumen. Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.
Berdasarkan pendapat para ahli tersebut dapat disimpulkan kepuasan pelanggan adalah evaluasi pelanggan terhadap kinerja produk maupun jasa yang diterimanya terhadap ekspektasi kinerja dari produk ataupun jasa dari pelanggan. Pada umumnya ekspektasi pelanggan adalah harapan dan keyakinan dari pelanggan akan kinerja suatu produk atau jasa yang akan diterimanya bila ia mengkonsumsi produk atau jasa tersebut. Sementara kinerja dari produk atau jasanya ialah persepsi dari pelanggan tersebut mengenai apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk atau jasa tersebut. Menurut Kotler dan Keller (2009:50), pelanggan membentuk ekspektasi jasa dari banyak sumber, seperti pengalaman masa lalu, berita dari mulut ke mulut, dan iklan. Secara garis besar pelanggan akan membentuk ekspektasi jasa yang rendah jika pengalaman masa lalu yang dialaminya juga rendah, perkataan dari teman, dan sebagainya. Untuk dapat memuaskan pelanggan, kinerja dari jasa
(40)
yang diberikan oleh perusahaan haruslah sesuai atau lebih tinggi dari ekspektasi pelanggan.
b.Dimensi-dimensi kepuasan konsumen
Menurut Kotler dan Armstrong (dalam Andrieani, 2016:31-32) secara keseluruhan dimensi-dimensi kepuasan konsumen, yaitu:
1) Kualitas yang dirasakan
Penentu utama kepuasan konsumen yaitu kualitas atau kinerja. Kualitas sangat mendasar bagi seluruh kegiatan ekonomi karena dapat menggambarkan dua komponen yaitu pengalaman dan konsumsi.
2) Nilai yang dirasakan
Nilai yang dirasakan adalah suatu tingkat manfaat yang dirasakan oleh konsumen terhadap harga yang dibayar dengan membandingkan manfaat yang dirasakan setelah konsumen melakukan transaksi dengan penawaran yang diberikan oleh perusahaan berupa produk atau jasa. Dengan ini konsumen dapat menggunakan perimbangan untuk membandingkan produk atau jasa yang dirasa memberi nilai tinggi dan yang rendah.
3) Harapan pelanggan
Harapan pelanggan merupakan tahap awal sebelum konsumen merasakan nilai dan kualitas yang diberikan
(41)
perusahaan. Konsumen memiliki harapan sejauh mana penawaran perusahaan dalam produk ataupun jasa. Konsumen mendapat informasi-informasi dari berbagai sumber, selanjutnya memperkirakan perusahaan memiliki kemampuan untuk terus memberikan kreatifitas di masa depan.
c. Mengukur kepuasan konsumen
Pengukuran kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui posisi dari perusahaan dibandingkan pesaing dan pelanggan itu sendiri. Selain itu pengukuran kepuasan pelanggan juga berguna untuk mengetahui letak dari kekurangan perusahaan di persepsi pelanggan yang perlu untuk ditingkatkan. Menurut Lovelock dan Wright (2007:102) pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Menurut Kotler (dalam Susanto, 2000:54) terdapat empat metode yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Sistem keluh dan saran
Perusahaan memberikan kesempatan serta fasilitas seluas-luasnya bagi pelanggan untuk menyampaikan kritik, saran, dan keluhan. Metode ini biasanya menggunakan fasilitas
(42)
berupa kotak saran ataupun layanan telepon customer care.
2) Survei kepuasan pelanggan
Metode survei merupakan salah satu metode yang umum dilakukan terutama dalam penelitian. Metode survei bisa dilakukan dengan telepon ataupun melakukan wawancara langsung dengan pelanggan.
3) Ghost shopping
Metode ghost shopping ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli di perusahaan maupun pesaing. Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang dirasakan si ghost shopper sehingga dapat memprediksi kepuasan pelanggan yang sebenarnya.
4) Lost customer analysis
Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan yang telah beralih ke perusahaan lain. Harapannya pelanggan tersebut akan memberikan informasi mengapa dia beralih dan apa kekurangan dari perusahaan dibanding pesaing.
(43)
d.Manfaat kepuasan konsumen
Gambar II.1
Manfaat Kepuasan Konsumen Sumber: Lovelock dan Wright (2007:104)
Menurut Lovelock dan Wright (2007:104) kepuasan pelanggan
memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang semakin besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus-menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan bagi suatu perusahaan, yang kemudian akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru.
e. Faktor utama kepuasan konsumen
Menurut Lupiyoadi (2013:158) dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan, yaitu:
(44)
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka mununjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3) Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen merasa puas terhadap merek tertentu.
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
5) Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
(45)
suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
B. Penelitian-penelitian sebelumnya
1. Elisabet Endah Natalia Prastiwi, (2016) meneliti tentang pengaruh nilai, harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Studi kasus pada konsumen Waroeng Spesial Sambal Yogyakarta. Populasi dalam penelitian tersebut adalah seluruh konsumen Waroeng Spesial Sambal Yogyakarta. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan angket. Analisis data menggunakan teknik analisis regresi linier berganda dan regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai, harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan secara parsial variabel nilai tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sedangkan variabel harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, serta kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas.
2. Feliks Ivan Thambun, (2014) meneliti tentang pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan, dan kedekatan emosional terhadap loyalitas nasabah. Studi kasus pada Bank CIMB Niaga Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Populasi dalam penelitian tersebut ialah nasabah tabungan Bank CIMB Niaga Universitas Sanata Dharma
(46)
Yogyakarta. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode convenience sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan uji asumsi klasik dan uji regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh positif signifikan antara nilai pelanggan, kualitas pelayanan, dan kedekatan emosional terhadap loyalitas nasabah baik secara simultan maupun parsial.
C. Kerangka konspetual penelitian
Berdasarkan kajian pustaka di atas mengenai kualitas layanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen, maka kerangka konseptual dapat digambarkan seperti di bawah ini:
Gambar II.1.
Kerangka Konseptual Penelitian
: Menunjukkan pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen.
(47)
: Menunjukkan pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen.
D. Hipotesis
1. Kualitas pelayanan dan nilai pelanggan
Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa mutlak harus memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Hal ini tidak terlepas dari pelayanan itu sendiri yang menjadi produk utama dari perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Selain itu, nilai pelanggan juga menjadi hal yang tidak kalah penting. Perusahaan juga harus memperhatikan seberapa tinggi nilai pelanggan yang dirasakan oleh konsumennya. Karena selain manfaat dari jasa yang diberikan oleh perusahaan, konsumen juga akan menilai seberapa banyak biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan jasa perusahaan.
H0 : kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Ha : Kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara simultan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2. Kualitas pelayanan
Dalam industri jasa kualitas pelayanan menjadi faktor yang paling penting dalam kepuasan pelanggan. Bagi seorang konsumen waktu menunggu untuk mendapatkan pelayanan tentu merupakan
(48)
pengalaman yang negatif. Oleh karena itu, semakin cepat seorang pelanggan mendapat pelayanan tanpa perlu menunggu waktu yang lama maka akan semakin puas pelanggan tersebut. Kemudian kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang tepat juga adalah hal yang penting.
Untuk bisa mendapatkan jasa Go-ride konsumen cukup melakukan pemesanan melalui aplikasi Go-jek dengan menentukan dimana konsumen ingin dijemput serta tempat tujuan yang diinginkan. Setelah itu seorang driver Go-ride yang berada di sekitar akan menerima pesanan tersebut dan langsung menjemput si konsumen tanpa waktu tunggu yang terlalu lama. Selain itu konsumen Go-ride juga dapat memberikan penilaian terhadap driver Go-ridenya apakah pelayanan yang diberikan baik atau tidak.
Para driver Go-ride saat beroperasi wajib mengenakan atribut-atribut tertentu seperti jaket dan helm yang berwarna hijau dengan tulisan Go-jek. Hal ini tentu saja menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen dan sekaligus melambangkan jaminan pelayanan yang baik kepada konsumen dari perusahaan Go-jek.
H0 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
(49)
Ha : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
3. Nilai pelanggan
Setelah menggunakan jasa Go-ride tentu konsumen dapat menimbang-nimbang selisih antara manfaat yang didapatnya setelah mengkonsumsi jasa Go-ride dengan seluruh biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan jasa Go-ride tersebut. Penggunaan aplikasi serta berbagai testimoni yang beredar mengenai layanan Go-ride ini dapat memberikan gambaran mengenai apa manfaat yang akan konsumen dapat dan seberapa besar biaya yang harus konsumen keluarkan. Penggunaan aplikasi dapat memudahkan konsumen dalam mendapatkan layanan, banyaknya personel Go-ride juga membuat waktu tunggu untuk mendapatkan layanan semakin cepat, sementara tarif yang dipatok oleh Go-jek untuk layanan Go-ride juga cukup terjangkau.
H0 : Nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Ha : Nilai pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
(50)
30
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Sebagai langkah awal, penulis mengumpulkan data sehubungan dengan topik menggunakan buku-buku yang dijadikan sumber referensi dalam memperoleh landasan teori dan cara untuk menganalisis data. Langkah selanjutnya yaitu pendekatan penelitian dengan cara meneliti pada subyek tertentu dan kesimpulannya hanya berlaku pada subyek tersebut.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian
Subjek penelitian ini ialah orang-orang yang dimintai keterangannya berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. Subjek penelitian ini adalah masyarakat umum yang pernah menggunakan layanan Go-ride di Kota Yogyakarta.
2. Objek penelitian
Objek penelitian ini adalah variabel yang menjadi perhatian pokok dalam penelitian. Variabel-variabel tersebut adalah kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan konsumen.
(51)
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan Maret 2017. 2. Lokasi penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di Kota Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi variabel
a.Variabel independen
Variabel independen atau biasa disebut variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel dependen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah kualitas pelayanan (X1) dan nilai pelanggan (X2).
b.Variabel dependen
Variabel dependen biasa disebut variabel tergantung. Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah kepuasan konsumen (Y).
2. Definisi variabel
a.Kualitas pelayanan
Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan Chandra, 2008:85) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa
(52)
bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi (harapan) pelanggan.
b.Nilai pelanggan
Lovelock dan Wright (2007:244) mendefinisikan nilai pelanggan adalah jumlah seluruh manfaat yang dipahami atau dipersepsikan (nilai kotor) dikurangi jumlah semua biaya yang dipahami. Makin besar perbedaan positif diantara keduanya, makin besar nilai pelanggannya.
c.Kepuasan konsumen
Kotler (dalam Susanto, 2000:52) mendefinisikan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
E. Definisi Operasional
1. Kualitas pelayanan
Dalam penelitian ini, yang dimaksud kualitas pelayanan adalah kualitas pelayanan yang diberikan personel driver Go-ride kepada konsumen. Indikator kualitas pelayanan sendiri adalah:
a.Keandalan meliputi kemampuan driver Go-ride dalam melayani konsumen secara andal dan akurat.
b.Responsivitas meliputi kesediaan driver Go-ride dalam membantu konsumen secara cepat dan tepat.
(53)
c.Jaminan yaitu pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki oleh driver Go-ride.
d.Empati yaitu kepedulian dan perhatian Go-ride kepada konsumen.
e.Bukti fisik meliputi penampilan dan atribut dari driver Go-ride. 2. Nilai pelanggan
Dalam penelitian ini, yang dimaksud nilai pelanggan adalah persepsi konsumen akan selisih dari manfaat yang telah diterima oleh konsumen Go-ride dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan layanan tersebut. Indikatornya adalah
a.Emotional value
Emotional value adalah utilitas yang berasal dari emosi positif dari mengkonsumsi layanan Go-ride.
b.Social value
Social value adalah utilitas yang didapat dari kemampuan layanan Go-ride meningkatkan konsep diri sosial konsumennya. c.Price/value of money
Price/value of money adalah utilitas yang didapat dari produk karena penurunan biaya Go-ride jangka pendek dan jangka panjang.
(54)
Quality/performance value adalah utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan pada layanan Go-ride.
3. Kepuasan konsumen
Dalam penelitian ini, yang dimaksud kepuasan konsumen adalah kepuasan konsumen Go-ride yang berarti perbedaan antara harapan konsumen dan kenyataan yang dirasakan konsumen Go-ride. Indikatornya adalah:
a.Kualitas yang dirasakan oleh konsumen Go-ride mengenai jasa yang diberikan oleh perusahaan.
b.Nilai yang dirasakan oleh konsumen Go-ride terhadap biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan layanan perusahaan. c.Harapan konsumen mengenai kualitas dari jasa layanan Go-ride. Konsumen membuat harapan berdasarkan dari berbagai informasi melalui internet, media cetak, ataupun dari mulut ke mulut.
4. Pengukuran variabel
Pengukuran variabel kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan konsumen menggunakan skala Likert. Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu kejadian atau keadaan sosial, di mana variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel
(55)
kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item pernyataan. Satu indikator cukup diwakili dengan satu pernyataan dan jawaban dari setiap pernyataan yang menggunakan skala Likert mempunyai tingkatan dari sangat positif sampai sangat negarif. Tingkatan tersebut adalah sebagai berikut (Sarjono dan Julianita, 2011:4):
1) Sangat setuju skor 5
2) Setuju skor 4
3) Ragu-ragu skor 3 4) Tidak setuju skor 4 5) Sangat tidak setuju skor 1
Dapat dilihat bobot nilai paling tinggi adalah 5 dan bobot nilai paling rendah adalah 1. Jumlah kelas 5 sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut:
� � = � � �� � �− � � � � � � = − = ,
(56)
a. Sangat Rendah (SR) bila skor variabel 1,00 s/d 1,79 yang menunjukkan kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan konsumen Go-ride sangat rendah.
b. Rendah (R) bila skor variabel 1,80 s/d 2,59 yang menunjukkan kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan konsumen Go-ride rendah.
c. Cukup (C) bila skor variabel 2,60 s/d 3,39 yang menunjukkan kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan konsumen Go-ride cukup.
d. Tinggi (T) bila skor variabel 3,40 s/d 4,19 yang menunjukkan kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan konsumen Go-ride tinggi.
e. Sangat tinggi (ST) bila skor variabel 4,20 s/d 5,00 yang menunjukkan kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan konsumen Go-ride sangat tinggi.
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi merupakan seluruh karakteristik yang menjadi obyek penelitian, dimana karakteristik tersebut berkaitan dengan seluruh kelompok orang, peristiwa atau benda yang menjadi pusat perhatian bagi peneliti (Sarjono dan Julianita, 2011:21). Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat umum konsumen Go-ride Kota Yogyakarta.
(57)
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang dipercaya dapat mewakili karakteristik populasi secara keseluruhan (Sarjono dan Julianita, 2011:21). Sampel dari penelitian ini adalah konsumen masyarakat umum yang pernah menggunakan jasa Go-ride minimal dua kali di Kota Yogyakarta pada saat penelitian dilakukan. Karena peneliti tidak mengetahui jumlah pasti dari dari populasi konsumen Go-ride di Kota Yogyakarta, maka penulis menggunakan rumus dari Rao Purba (dalam Prastiwi, 2015:40):
=
� = ,
, =
Dimana:
n : jumlah sampel
Z : tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel (95%=1,96)
moe : margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa ditoleransi (10%)
(58)
Maka dapat disimpulkan sampel dari penelitian ini sebanyak 96 responden atau dibulatkan menjadi 100 responden.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan cara purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2013: 81). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini diambil dengan pertimbangan bahwa yang akan menjadi sampel adalah konsumen yang memenuhi kriteria penelitian yang ditetapkan penulis. Kriteria yang ditetapkan penulis adalah konsumen yang pernah menggunakan layanan Go-ride minimal dua kali di Kota Yogyakarta pada saat penelitian dilakukan.
H. Sumber Data
1. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan dari masyarakat umum konsumen Go-ride yang didapat dari hasil kuesioner yang berkaitan dengan kepuasan konsumen.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang tersedia dari literature, web site internet, majalah, dan data tertulis lainnya yang mendukung data primer.
(59)
I. Teknik Pengumpulan Data
1. Metode kuesioner
Kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara tertulis kepada subjek penelitian dengan maksud untuk memperoleh data tentang tingkat kepuasan konsumen Go-ride.
2. Library research (riset kepustakaan)
Pengumpulan data dengan cara mempelajari bahan-bahan kuliah, literature, serta sumber lain yang dikumpulkan guna membantu memperkuat teori dan analisis.
J. Teknik Pengujian Instrumen
Pengujian instrumen dilakukan guna mengetahui apakah alat ukur yang dipakai layak digunakan atau tidak dalam penelitian.
1. Uji validitas
Uji validitas bertujuan untuk mengukur valid tidaknya suatu item pertanyaan. Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur (Sarjono dan Julianita, 2011:35). Rumus yang bisa digunakan untuk uji validitas konstruk dengan teknik korelasi Product Moment, yaitu (Siregar, 2013:75):
ℎ� �� = ∑ − ∑ ∑
(60)
Dimana:
r : koefisien korelasi setiap pertanyaan n : jumlah responden
x : skor variabel (jawaban responden)
y : skor total dari variabel untuk responden ke-n
Untuk menentukan apakah instrumen valid atau tidak maka digunakan ketentuan sebagai berikut:
a. Jika r hitung > r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen tersebut dikatakan valid.
b.Jika r hitung ≤ r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji reliabilitas
Menurut Sekaran (dalam Sarjono dan Julianita, 2011:35) Reliabilitas adalah suatu pengukuran yang menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut dilakukan tanpa bias (bebas kesalahan-error free). Oleh karena itu, menjamin pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas beragam item dalam instrumen perlu dilakukan.
Dengan pengujian ini maka kita dapat mengetahui konsistensi dari jawaban responden. Kuesioner dapat dikatakan reliabel bila jawaban responden terhadap pertanyaan konsisten dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas ini menggunakan rumus Cronbach Alpha (Siregar, 2013:90):
(61)
= { − }{ −∑ �� } Dimana:
r11 : reliabilitas instrumen
k : banyak butir pertanyaan
∑ � : total dari varian masing-masing variabel � : varian total
Untuk menentukan apakah variabel reliabel atau tidak maka digunakan ketentuan sebagai berikut:
a. Jika nilai Cronbach Alpha > 0,60 maka item variabel tersebut dinyatakan reliabel.
b.Jika nilai Cronbach Alpha ≤ 0,60 maka item variabel tersebut dinyatakan tidak reliabel
K. Teknik Analisis Data 1. Uji asumsi klasik
Model regresi linier yang baik adalah model yang memenuhi uji asumsi klasik. Itulah mengapa, uji asumsi klasik sangat diperlukan sebelum menganalisis regresi (Sarjono dan Julianita, 2011:53).
(62)
a. Uji normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, residual memiliki distribusi normal. Persamaan regresi dikatakan baik jika residualnya memiliki distribusi normal. Pedoman yang digunakan untuk mengetahui residual berdistribusi normal atau tidak dapat dilihat dari nilai signifikansi pada bagian Kolmogorov-Smirnov (Asymp.Sig), apabila nilai signifikansi (Asymp.Sig) >0,05 maka residual berdistribusi normal. Sebaliknya, jika nilai signifikansi (Asymp.Sig) ≤0,05 maka residual tidak berdistribusi normal. b.Uji multikolinearitas
Menurut Sarjono dan Julianita (2011:70) uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah hubungan di antara variabel bebas memiliki masalah multikorelasi (gejala multikolinearitas) atau tidak. Menurut Wijaya (dalam Sarjono dan Julianita, 2011:71) terdapat beberapa cara mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas, yaitu:
1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris yang sangat tinggi, tetapi secara individual variabel bebas banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel terikat.
(63)
2) Menganalisis korelasi diantara variabel bebas. Jika diantara variabel bebas ada korelasi yang cukup tinggi (lebih besar daripada 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinearitas.
3) Multikolinearitas dapat juga dilihat dari nilai VIF (variance inflating factor). Jika VIF<10 tingkat kolinearitas dapat ditoleransi.
4) Nilai Eigenvalue dari satu atau lebih variabel bebas yang mendekati nol memberikan petunjuk adanya multikolinearitas.
Dalam penelitian ini pedoman yang digunakan untuk mengetahui jika tidak terjadi masalah multikolinearitas yaitu bila nilai VIF (Variance Inflation Factor) kurang dari 10 dan mempunyai nilai tolerance lebih dari 0,1. Uji Multikolinearitas perlu dilakukan apabila variabel independennya lebih dari satu. c. Uji heteroskedastisitas
Menurut Wijaya (dalam Sarjono dan Julianita, 2011:66) heteroskedastisitas menunjukkan bahwa varians residual tidak sama untuk semua pengamatan atau observasi. Jika varians dari residual suatu pengamatan yang lain tetap maka disebut homoskedastisitas.
(64)
Sebuah model regresi dikatakan baik apabila terjadi homoskedastisitas dalam modelnya, atau dengan kata lain tidak terjadi heteroskedastisitas. Uji yang sering digunakan dalam heteroskedastisitas adalah uji scatterplot. Oleh karena itu, dalam penelitian ini penulis menggunakan uji scatterplot untuk menguji terjadi atau tidaknya heteroskedastisitas, berikut adalah ilustrasinya:
Gambar III.1
(65)
1) Pada gambar (a) dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik Scatterplot menyebar secara merata tanpa membentuk pola tertentu yang artinya tidak adanya masalah heteroskedastisitas.
2) Pada gambar (b-d) dapat dilihat bahwa titik-titik pada Scatterplot membentuk pola tertentu, artinya grafik tersebut mengalami masalah heteroskedastisitas.
3) Pada gambar (e-f) dapat dilihat bahwa titik-titik pada scatterplot membentuk pola dan beberapa diantaranya mengumpul pada titik tertentu. Bentuk tersebut mengindikasikan model yang digunakan tidaklah linier dan terdapat masalah heteroskedastisitas.
2. Analisis Regresi Linier Berganda
Regresi linier berganda sendiri sebenarnya adalah pengembangan dari regresi linier sederhana yang sama-sama alat yang dapat digunakan untuk mengetahui pengaruh satu atau lebih variabel bebas terhadap satu variabel tidak bebas. Perbedaan dari metode ini hanya pada jumlah variabel bebas yang digunakan. Pada metode regresi berganda jumlah vaariabel bebas yang digunakan lebih dari satu yang mempengaruhi variabel tidak bebas. Untuk mencari persamaan regresi linier berganda dapat menggunakan persamaan (Siregar, 2013:405):
(66)
Dimana:
Y : kepuasan konsumen X1 : kualitas pelayanan X2 : nilai pelanggan a : nilai konstanta b1, b2 : koefisien regresi
a. Uji F atau Uji Simultan
Uji F dilakukan untuk menguji apakah mode regresi atas pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. Langkah-langkah uji F adalah sebagai berikut:
1) Menentukan rumus hipotesis:
H0: b1= b2= 0, maka tidak terdapat pengaruh secara simultan dari kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen Go-ride.
Ha tidak semua b = 0, maka terdapat pengaruh secara simultan dari kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen Go-ride.
2) Menentukan level of significance (α) : 5%
F tabel dapat dicari pada tabel statistika pada signifikansi 0,05 df1 = k-1, dan df2 = n-k (k adalah jumlah variabel).
(1)
TABULASI DATA KUESIONER VALIDITAS DAN RELIABILITAS
responden K1P1
K1P2
K1P3
K2P1
K2P2
K2P3
K3P1
K3P2
K3P3
K4P1
K4P2
K4P3
K4P4
K4P5
K5P1
K5P2
K5P3
K5P4
TK
RK
1
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
2
3
4
4
3
4
3
3
64
3.56
2
4
5
5
4
4
3
3
4
3
3
3
3
4
5
4
5
4
4
70
3.89
3
4
5
4
4
4
3
3
4
4
5
3
4
4
4
3
4
4
3
69
3.83
4
3
3
3
4
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
53
2.94
5
3
4
2
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
65
3.61
6
4
4
5
4
4
3
4
5
4
3
4
4
4
4
5
5
4
3
73
4.06
7
4
5
4
4
4
5
5
5
4
4
4
3
4
4
5
4
4
3
75
4.17
8
4
5
3
5
4
5
4
4
4
3
4
5
3
3
3
3
4
3
69
3.83
9
4
4
4
4
4
3
3
4
3
3
3
3
4
4
2
3
4
3
62
3.44
10
5
5
3
3
3
4
4
4
5
4
3
4
4
4
3
3
3
3
67
3.72
11
5
5
5
4
4
4
4
5
3
3
2
4
4
4
4
4
4
4
72
4.00
12
4
5
2
4
4
4
3
5
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
68
3.78
13
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
2
4
5
5
4
4
3
3
68
3.78
14
5
5
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
74
4.11
15
4
4
4
4
3
3
4
4
3
3
2
4
4
4
3
4
4
4
65
3.61
16
4
4
4
3
4
3
3
4
4
3
3
4
5
5
4
4
4
4
69
3.83
17
2
4
3
2
2
4
4
2
3
4
2
2
3
3
4
3
4
4
55
3.06
18
4
5
4
4
5
4
5
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
78
4.33
19
4
4
4
4
3
3
3
5
4
3
2
4
4
4
4
4
4
3
66
3.67
20
3
4
2
3
3
2
3
2
3
2
2
3
3
3
2
4
4
3
51
2.83
21
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
76
4.22
22
4
5
3
4
4
4
5
4
4
3
5
2
4
4
5
4
4
4
72
4.00
23
3
5
4
3
4
3
4
4
4
3
2
4
4
4
4
4
4
4
67
3.72
24
4
4
5
4
4
4
3
5
4
4
4
3
4
4
4
3
4
5
72
4.00
25
4
5
4
4
4
3
4
4
5
4
5
4
4
4
5
4
5
4
76
4.22
26
4
5
3
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
71
3.94
27
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
3
4
3
4
4
73
4.06
28
5
4
4
3
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
4
76
4.22
29
3
4
4
5
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
71
3.94
(2)
reponden N1P1
N1P2
N2P1
N2P2
N2P3
N3P1
N3P2
N4P1
N4P2
TN
RN
1
4
4
3
3
3
4
4
4
4
33
3.67
2
4
4
4
4
4
3
3
3
3
32
3.56
3
4
3
4
3
3
4
4
5
5
35
3.89
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
28
3.11
5
4
3
3
2
2
4
3
3
3
27
3.00
6
5
4
5
4
4
5
4
5
4
40
4.44
7
4
4
4
5
5
4
4
5
4
39
4.33
8
5
5
4
3
3
4
5
4
5
38
4.22
9
5
4
3
3
3
4
3
3
3
31
3.44
10
5
3
3
3
3
4
4
3
4
32
3.56
11
4
4
4
3
3
4
4
4
3
33
3.67
12
5
3
4
3
3
4
4
4
4
34
3.78
13
4
3
3
3
4
4
3
4
5
33
3.67
14
5
5
3
3
3
4
4
4
4
35
3.89
15
4
3
3
3
3
4
4
4
4
32
3.56
16
4
3
3
4
3
5
5
4
4
35
3.89
17
4
4
2
2
2
4
2
4
4
28
3.11
18
5
5
4
4
4
4
4
5
4
39
4.33
19
5
4
4
3
3
5
5
5
5
39
4.33
20
3
3
3
3
3
4
4
3
3
29
3.22
21
4
4
4
4
4
4
4
4
4
36
4.00
22
4
4
4
3
4
5
5
4
4
37
4.11
23
5
4
4
3
3
5
4
4
4
36
4.00
24
4
4
4
2
4
4
4
3
4
33
3.67
25
4
4
4
4
3
4
4
3
4
34
3.78
26
5
4
4
4
4
4
5
4
4
38
4.22
27
3
4
3
4
4
4
4
3
4
33
3.67
28
3
4
4
3
3
4
3
4
4
32
3.56
29
3
4
4
4
4
4
4
4
3
34
3.78
(3)
responden Y1P1
Y1P2
Y2P1
Y2P2
Y3P1
Y3P2
Y3P3
TY
RY
1
4
4
5
4
4
4
4
29
4.14
2
4
4
4
4
4
4
3
27
3.86
3
5
5
4
4
4
4
5
31
4.43
4
3
3
3
3
3
4
3
22
3.14
5
3
3
4
4
3
3
3
23
3.29
6
4
4
5
5
4
4
4
30
4.29
7
4
5
5
5
5
5
5
34
4.86
8
4
4
4
3
3
4
4
26
3.71
9
4
4
4
4
3
4
3
26
3.71
10
4
3
5
3
3
3
3
24
3.43
11
4
3
4
4
3
3
3
24
3.43
12
4
4
4
3
3
3
4
25
3.57
13
4
4
5
4
4
4
4
29
4.14
14
4
4
4
3
4
4
4
27
3.86
15
4
4
5
3
4
4
4
28
4.00
16
3
4
4
5
4
4
4
28
4.00
17
4
2
4
5
4
4
3
26
3.71
18
4
4
5
4
4
4
4
29
4.14
19
4
4
5
4
4
3
4
28
4.00
20
3
3
4
4
3
2
2
21
3.00
21
4
5
4
4
4
4
4
29
4.14
22
4
4
5
4
4
4
4
29
4.14
23
4
3
4
4
4
4
4
27
3.86
24
4
4
5
4
5
5
4
31
4.43
25
4
3
5
4
4
3
4
27
3.86
26
5
3
4
4
4
3
4
27
3.86
27
4
5
5
4
4
4
4
30
4.29
28
4
4
4
5
4
3
4
28
4.00
29
4
4
5
4
4
5
4
30
4.29
(4)
LAMPIRAN 7
(5)
TABULASI DATA KUESIONER
responden k1 k2 k3 k4 k5 k6 k7 k8 k9 k10 k11 k12 k13 RK TK n1 n2 n3 n4 n5 n6 n7 RN TN y1 y2 y3 y4 y5 y6 RY TY rata-rata
1 4 4 4 4 2 3 2 3 4 4 4 3 4 3.46 45.00 4 3 3 3 4 4 3 3.43 24.00 3 4 4 4 4 4 3.83 23.00 3.54
2 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 5 4 4.15 54.00 4 4 4 3 5 3 4 3.86 27.00 4 4 5 4 5 4 4.33 26.00 4.12
3 4 4 5 3 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4.08 53.00 4 4 5 4 4 4 5 4.29 30.00 4 4 5 4 4 5 4.33 26.00 4.19
4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3.85 50.00 4 3 3 3 3 3 3 3.14 22.00 3 3 4 3 3 3 3.17 19.00 3.50
5 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3.46 45.00 4 4 4 4 3 4 4 3.86 27.00 3 3 4 3 3 3 3.17 19.00 3.50
6 5 4 5 4 4 3 3 4 3 5 5 5 3 4.08 53.00 5 4 3 3 5 4 4 4.00 28.00 5 4 5 4 4 4 4.33 26.00 4.12
7 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4.38 57.00 5 4 5 5 4 5 5 4.71 33.00 4 4 5 5 4 5 4.50 27.00 4.50
8 5 5 5 4 4 4 3 5 3 4 4 5 4 4.23 55.00 5 3 3 3 5 4 4 3.86 27.00 5 4 5 4 4 4 4.33 26.00 4.15
9 4 3 4 3 5 5 4 3 4 5 5 5 4 4.15 54.00 3 3 4 3 5 5 4 3.86 27.00 4 4 5 4 4 4 4.17 25.00 4.08
10 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3.69 48.00 4 4 3 3 3 3 3 3.29 23.00 4 4 4 4 3 4 3.83 23.00 3.62
11 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4.77 62.00 5 5 4 4 4 4 5 4.43 31.00 5 5 4 4 5 5 4.67 28.00 4.65
12 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4.08 53.00 4 4 4 3 4 3 3 3.57 25.00 3 4 3 4 4 4 3.67 22.00 3.85
13 5 5 5 4 3 3 2 3 2 3 4 3 3 3.46 45.00 5 3 3 4 5 5 5 4.29 30.00 5 4 5 4 4 4 4.33 26.00 3.88
14 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4.62 60.00 5 5 5 5 5 4 5 4.86 34.00 4 5 5 5 4 5 4.67 28.00 4.69
15 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.08 53.00 5 4 5 4 4 4 4 4.29 30.00 4 4 4 5 4 4 4.17 25.00 4.15
16 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4.54 59.00 5 4 3 3 5 5 4 4.14 29.00 5 4 5 4 4 4 4.33 26.00 4.38
17 5 5 5 4 3 5 3 4 3 4 4 4 4 4.08 53.00 5 3 3 3 5 3 4 3.71 26.00 4 5 5 4 4 5 4.50 27.00 4.08
18 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4.15 54.00 4 4 4 3 5 5 4 4.14 29.00 4 4 5 4 4 4 4.17 25.00 4.15
19 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4.23 55.00 4 4 4 4 4 4 4 4.00 28.00 5 5 5 5 5 5 5.00 30.00 4.35
20 5 4 4 4 4 5 4 3 2 5 5 5 3 4.08 53.00 5 5 3 5 4 4 5 4.43 31.00 5 5 5 5 5 4 4.83 29.00 4.35
21 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3.15 41.00 3 4 3 3 4 4 4 3.57 25.00 4 3 4 4 4 4 3.83 23.00 3.42
22 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4.69 61.00 5 5 4 5 5 4 5 4.71 33.00 5 4 5 5 4 5 4.67 28.00 4.69
23 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3.77 49.00 4 4 4 4 4 4 4 4.00 28.00 4 3 4 4 4 4 3.83 23.00 3.85
24 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4.00 52.00 5 3 4 3 4 4 4 3.86 27.00 3 4 4 4 4 4 3.83 23.00 3.92
25 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 5 3.77 49.00 4 4 4 5 5 3 4 4.14 29.00 4 5 3 3 4 4 3.83 23.00 3.88
26 4 3 4 5 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3.69 48.00 4 4 3 4 3 5 4 3.86 27.00 4 4 3 4 3 3 3.50 21.00 3.69
27 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4.15 54.00 5 5 5 3 4 5 4 4.43 31.00 5 4 4 3 4 4 4.00 24.00 4.19
28 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4.00 52.00 5 5 5 5 4 4 4 4.57 32.00 3 4 4 4 3 4 3.67 22.00 4.08
29 3 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 5 4 3.92 51.00 5 4 4 5 5 4 5 4.57 32.00 4 4 5 4 5 5 4.50 27.00 4.23
30 5 4 4 4 5 3 4 4 5 3 4 5 3 4.08 53.00 4 5 5 3 3 4 4 4.00 28.00 4 4 4 4 5 3 4.00 24.00 4.04
31 5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 5 3 4.15 54.00 4 5 4 4 4 5 3 4.14 29.00 4 5 4 5 3 4 4.17 25.00 4.15
32 4 3 5 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 3.92 51.00 4 4 4 4 5 4 4 4.14 29.00 3 4 3 4 4 4 3.67 22.00 3.92
33 4 5 4 5 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4.08 53.00 4 3 4 3 4 3 4 3.57 25.00 5 4 4 4 5 4 4.33 26.00 4.00
34 4 5 5 5 3 4 4 5 3 4 4 5 4 4.23 55.00 5 3 4 4 5 3 4 4.00 28.00 4 5 4 4 4 4 4.17 25.00 4.15
35 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4.15 54.00 4 3 4 4 3 4 5 3.86 27.00 4 4 4 4 4 4 4.00 24.00 4.04
36 5 4 4 4 3 4 5 4 4 5 5 5 3 4.23 55.00 4 3 4 5 4 5 4 4.14 29.00 3 4 5 4 5 4 4.17 25.00 4.19
37 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4.00 52.00 5 4 5 4 4 5 4 4.43 31.00 5 4 3 4 5 3 4.00 24.00 4.12
38 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3.54 46.00 3 4 4 3 4 4 3 3.57 25.00 4 4 4 3 4 4 3.83 23.00 3.62
39 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4.38 57.00 4 4 4 4 4 4 5 4.14 29.00 4 4 4 4 4 4 4.00 24.00 4.23
40 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 5 3.92 51.00 4 4 4 4 5 4 4 4.14 29.00 4 4 4 3 4 4 3.83 23.00 3.96
41 3 4 4 3 3 3 5 3 4 4 4 3 4 3.62 47.00 4 4 3 4 4 3 4 3.71 26.00 3 3 4 3 4 4 3.50 21.00 3.62
42 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3.69 48.00 4 4 4 3 3 4 3 3.57 25.00 3 4 4 4 4 4 3.83 23.00 3.69
43 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3.77 49.00 3 4 4 4 3 3 3 3.43 24.00 4 5 5 4 4 4 4.33 26.00 3.81
44 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3.92 51.00 3 4 4 4 3 4 4 3.71 26.00 3 3 4 3 4 4 3.50 21.00 3.77
45 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3.69 48.00 3 4 4 3 4 3 4 3.57 25.00 4 4 3 4 4 4 3.83 23.00 3.69
46 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 5 4.31 56.00 4 4 4 4 4 4 4 4.00 28.00 5 4 4 5 4 3 4.17 25.00 4.19
47 4 4 4 5 5 5 5 4 3 3 4 5 3 4.15 54.00 4 4 4 4 3 4 4 3.86 27.00 4 4 4 5 3 4 4.00 24.00 4.04
48 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4.38 57.00 4 4 4 5 5 5 5 4.57 32.00 4 4 4 4 5 5 4.33 26.00 4.42
49 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3.46 45.00 3 4 4 3 4 4 3 3.57 25.00 4 4 4 4 3 4 3.83 23.00 3.58
50 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.15 54.00 5 4 3 3 4 4 5 4.00 28.00 4 3 3 4 4 4 3.67 22.00 4.00
(6)
51 3 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4.08 53.00 4 4 5 5 5 5 5 4.71 33.00 4 4 4 4 4 4 4.00 24.00 4.23
52 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3.54 46.00 4 4 5 4 4 5 4 4.29 30.00 4 5 4 4 4 4 4.17 25.00 3.88
53 4 3 4 4 4 4 5 5 3 3 4 4 4 3.92 51.00 4 4 4 4 4 4 4 4.00 28.00 4 5 4 4 5 5 4.50 27.00 4.08
54 4 4 4 3 3 3 4 3 5 4 4 4 3 3.69 48.00 4 4 3 3 3 3 4 3.43 24.00 4 4 5 5 4 4 4.33 26.00 3.77
55 5 5 4 4 4 4 3 4 3 3 4 5 4 4.00 52.00 5 4 5 4 4 4 4 4.29 30.00 5 3 3 5 4 5 4.17 25.00 4.12
56 5 5 5 4 3 5 3 3 3 4 4 4 5 4.08 53.00 4 3 3 5 4 4 3 3.71 26.00 4 4 5 5 4 4 4.33 26.00 4.04
57 5 5 5 4 3 5 3 4 4 4 4 5 3 4.15 54.00 4 4 4 3 5 5 4 4.14 29.00 5 4 3 4 4 3 3.83 23.00 4.08
58 4 3 4 5 4 5 4 5 3 3 4 5 4 4.08 53.00 4 3 5 4 3 4 5 4.00 28.00 5 5 4 4 4 4 4.33 26.00 4.12
59 4 4 3 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3.77 49.00 3 4 3 4 4 3 3 3.43 24.00 4 5 5 4 4 5 4.50 27.00 3.85
60 4 4 4 4 3 5 4 3 3 4 4 4 5 3.92 51.00 4 3 4 3 3 4 4 3.57 25.00 4 3 5 4 4 4 4.00 24.00 3.85
61 3 3 5 3 3 4 4 4 5 5 3 4 4 3.85 50.00 3 4 4 5 4 4 5 4.14 29.00 3 4 5 4 4 4 4.00 24.00 3.96
62 5 5 4 4 3 4 3 5 4 4 4 3 3 3.92 51.00 4 4 5 5 4 5 3 4.29 30.00 4 4 4 4 5 3 4.00 24.00 4.04
63 5 4 4 4 3 5 4 3 3 4 4 4 4 3.92 51.00 4 5 4 4 3 3 4 3.86 27.00 4 5 4 5 5 4 4.50 27.00 4.04
64 4 5 3 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4.08 53.00 5 3 3 3 4 4 4 3.71 26.00 4 3 3 4 4 5 3.83 23.00 3.92
65 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4.15 54.00 4 4 4 4 4 5 4 4.14 29.00 5 4 4 3 4 4 4.00 24.00 4.12
66 4 3 3 5 4 3 3 5 3 4 4 3 5 3.77 49.00 4 4 5 5 4 5 3 4.29 30.00 4 4 4 3 4 4 3.83 23.00 3.92
67 5 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3.54 46.00 4 3 3 4 3 4 4 3.57 25.00 4 5 5 3 5 4 4.33 26.00 3.73
68 5 3 4 4 5 3 4 3 4 4 5 3 4 3.92 51.00 4 5 4 3 3 3 5 3.86 27.00 3 4 4 4 5 4 4.00 24.00 3.92
69 5 4 3 4 4 3 5 3 3 5 5 4 4 4.00 52.00 4 5 5 4 3 4 3 4.00 28.00 3 4 3 5 5 5 4.17 25.00 4.04
70 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 3 3 5 4.08 53.00 4 4 5 4 4 3 4 4.00 28.00 3 5 4 4 5 4 4.17 25.00 4.08
71 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3.85 50.00 4 5 5 4 4 4 4 4.29 30.00 4 3 5 5 4 5 4.33 26.00 4.08
72 4 4 3 4 5 4 5 4 3 4 3 3 4 3.85 50.00 5 5 5 5 3 4 3 4.29 30.00 4 5 5 5 5 3 4.50 27.00 4.12
73 4 5 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3.77 49.00 4 4 4 4 3 5 4 4.00 28.00 3 4 5 5 4 3 4.00 24.00 3.88
74 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4.15 54.00 4 3 4 4 4 4 5 4.00 28.00 4 3 3 4 4 3 3.50 21.00 3.96
75 5 3 5 4 5 4 5 4 3 4 4 5 4 4.23 55.00 3 3 4 3 4 4 4 3.57 25.00 4 4 5 3 4 3 3.83 23.00 3.96
76 3 4 3 3 4 5 4 4 4 3 4 4 5 3.85 50.00 3 3 3 3 5 3 3 3.29 23.00 5 5 5 4 4 4 4.50 27.00 3.85
77 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 5 4 5 3.77 49.00 4 4 4 5 3 4 4 4.00 28.00 4 5 3 4 3 4 3.83 23.00 3.85
78 5 5 4 3 5 4 5 3 4 4 4 3 4 4.08 53.00 5 3 4 3 4 4 4 3.86 27.00 5 3 4 5 4 4 4.17 25.00 4.04
79 3 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4.38 57.00 4 5 5 3 4 4 5 4.29 30.00 5 4 5 4 4 5 4.50 27.00 4.38
80 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4.15 54.00 4 4 3 4 5 3 3 3.71 26.00 5 4 5 4 4 3 4.17 25.00 4.04
81 4 4 3 5 5 4 3 4 3 5 4 4 4 4.00 52.00 3 4 4 3 3 3 4 3.43 24.00 5 5 4 3 4 4 4.17 25.00 3.88
82 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 5 5 4.00 52.00 4 3 5 3 4 4 3 3.71 26.00 5 4 4 4 4 5 4.33 26.00 4.00
83 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4.15 54.00 4 4 3 5 3 4 3 3.71 26.00 4 3 4 5 4 4 4.00 24.00 4.00
84 4 5 4 5 3 5 5 3 3 4 3 4 4 4.00 52.00 5 4 5 3 3 5 5 4.29 30.00 4 4 3 5 5 5 4.33 26.00 4.15
85 4 5 5 5 4 4 3 3 4 4 3 5 3 4.00 52.00 4 4 3 4 3 3 3 3.43 24.00 3 4 4 5 4 3 3.83 23.00 3.81
86 3 4 3 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3.92 51.00 3 3 4 4 4 4 4 3.71 26.00 4 4 4 4 5 4 4.17 25.00 3.92
87 5 4 4 4 3 4 5 5 3 4 4 3 5 4.08 53.00 4 4 4 3 5 4 4 4.00 28.00 4 4 4 5 5 5 4.50 27.00 4.15
88 3 3 5 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 3.77 49.00 5 3 4 4 4 5 4 4.14 29.00 5 4 5 4 5 3 4.33 26.00 4.00
89 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4.08 53.00 3 4 3 4 3 4 4 3.57 25.00 4 5 4 5 4 4 4.33 26.00 4.00
90 3 5 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3.92 51.00 4 3 5 3 3 3 5 3.71 26.00 4 3 4 4 5 4 4.00 24.00 3.88
91 3 4 4 4 3 5 5 4 3 3 4 4 4 3.85 50.00 5 3 3 5 4 4 5 4.14 29.00 4 4 5 4 4 5 4.33 26.00 4.04
92 4 3 5 4 4 5 4 3 5 4 4 3 5 4.08 53.00 4 4 5 4 4 4 5 4.29 30.00 4 5 5 5 4 5 4.67 28.00 4.27
93 5 4 3 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4.08 53.00 3 5 5 4 5 5 4 4.43 31.00 4 4 4 4 5 5 4.33 26.00 4.23
94 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3.92 51.00 4 4 5 4 4 3 4 4.00 28.00 5 5 5 4 5 5 4.83 29.00 4.15
95 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 3 3.77 49.00 4 4 3 5 3 4 5 4.00 28.00 5 3 4 4 4 3 3.83 23.00 3.85
96 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 3.85 50.00 5 4 5 3 4 4 5 4.29 30.00 5 4 4 5 5 3 4.33 26.00 4.08
97 5 3 3 4 5 4 3 4 4 5 5 4 5 4.15 54.00 4 3 4 3 5 5 5 4.14 29.00 5 5 5 5 4 3 4.50 27.00 4.23
98 3 3 3 4 4 3 4 4 5 3 3 5 5 3.77 49.00 3 4 4 3 4 4 5 3.86 27.00 4 4 5 4 5 5 4.50 27.00 3.96
99 3 5 3 4 3 4 5 3 4 4 4 4 4 3.85 50.00 4 4 3 4 4 3 4 3.71 26.00 4 4 4 4 4 5 4.17 25.00 3.88