Pengaruh harga, promosi dan layanan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan : studi kasus pada pengguna kartu pra bayar XL di Kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta.

(1)

ABSTRAK

PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN LAYANAN

OPERATOR SELULER XL TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

Agnes Nina Yanuarti Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2009

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan; 2) pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan; 3) pengaruh layanan terhadap kepuasan pelanggan; 4) pengaruh harga, promosi, dan layanan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan.

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan operator seluler XL yang berdomisili di Kecamatan Pakem. Sampel penelitian ini berjumlah 100 orang. Untuk menjawab masalah yang pertama, kedua dan ketiga digunakan analisis regresi linier sederhana,, sedangkan untuk menjawab masalah keempat digunakan analisa regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (r = 0,581); 2) promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (r = 0,497); 3) layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (r = 0,536); 4) harga, promosi dan layanan operator seluler XL berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (R = 0,501).

(2)

xi ABSTRACT

THE INFLUENCES OF PRICE, PROMOTION AND XL CELLULAR OPERATOR’S SERVICE TO THE CUSTOMER’S SATISFACTION

Agnes Nina Yanuarti Sanata Dharma University

Yogyakarta 2009

This study aims to know: 1) the influences of price to the customer’s satisfaction; 2) the influences of promotion to the customer’s satisfaction; 3) the influences of service to the customer’s satisfaction; 4) the influences of price, promotion and XL cellular operator service to the customer’s satisfaction.

Population of this study are all XL cellular operator’s customers who live in Pakem Sub-district. Samples in this study are one hundred people. To answer the first, second and third question, a simple linear regression analysis was apllied, while for answering the fourth question a multiple regression analysis was used.

Results of the study show that: 1) the price has positive influence to the customer’s satisfaction (r = 0,581); 2) the promotion has positive influence to the customer’s satisfaction (r = 0,497); 3) the service has positive influence customer satisfaction (r = 0,536); 4) the price, promotion and XL cellular operator’s service have positive influences to the customer’s satisfaction (R = 0,501).

(3)

PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN LAYANAN

OPERATOR SELULER XL TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

Studi Kasus pada Pengguna Kartu Pra Bayar XL di Kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh:

Agnes Nina Yanuarti NIM : 031334032

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI

JURUSAN PENDIDIKAN DAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

(4)

PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN LAYANAN

OPERATOR SELULER XL TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

Studi Kasus pada Pengguna Kartu Pra Bayar XL di Kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh:

Agnes Nina Yanuarti NIM : 031334032

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI

JURUSAN PENDIDIKAN DAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

(5)

(6)

(7)

PERSEMBAHAN

Perjuanganku untuk sebuah karya yang jauh dari sempurna ini aku

persembahkan untuk;

Bunda Maria dan Jesus Christus

Bapak dan Ibu Haryono

Adekku Riris

Orang-orang yang mengasihiku

Sahabat-sahabatku

Almamaterku

(8)

MOTTO

“Tuhan tidak akan datang terlambat atau pun lebih cepat. Semuanya dia

jadikan indah pada waktunya”

Bahwa manusia dapat mengubah dirinya sendiri dan menguasai takdirnya

adalah kesimpulan akal yang sudah menyadari kekuatan pikiran yang benar

-Christian D. Larson-

Bukan makhluk terkuat dan terpandai tetapi mereka yang selalu merespon

perubahanlah yang bertahan hidup.

(9)

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 12 Januari 2009 Penulis

(10)

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :

Nama

:

Agnes Nina Yanuarti

Nomor Mahasiswa

:

031334032

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :

PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN LAYANAN OPERATOR

SELULER XL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Studi Kasus pada Pengguna Kartu Pra Bayar XL di Kecamatan Pakem Sleman

Yogyakarta

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan

kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,

me-ngalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data,

mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media

lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun

memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai

penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

Yogyakarta, 23 Februari 2009

Yang menyatakan

(11)

vii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang maha kasih yang telah melimpahkan karunia-Nya dari awal kuliah sampai selesainya skripsi ini. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pendidikan, Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan, Program Studi Pendidikan Akuntansi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa dalam proses penyusunan skripsi ini banyak sekali mendapat masukan, arahan, kritik, dan saran dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang tulus dan sedalam-dalamnya kepada:

1. Bunda Maria dan Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan keajaiban-keajaiban yang merubah hidupku.

2. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si. Selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 4. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. Selaku ketua Program Studi

Pendidikan Akuntansi, yang telah memberikan bimbingan serta arahan kepada penulis selama masa kuliah.

5. Bapak Ig. Bondan Suratno, S.Pd., M.Si. Selaku dosen pembimbing yang telah membimbing dan membantu penulis selama penyusunan skripsi ini.

(12)

viii

6. Ibu Rita Eny Purwanti, S.Pd., M.Si. Selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan dan koreksi kepada penulis.

7. Bapak S. Widanarto Prijowuntanto, S.Pd., M.Si. Selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan dan koreksi kepada penulis.

8. Dosen-dosen Universitas Sanata Dharma khususnya Program Studi Akuntansi yang telah mendidik dan membagikan ilmunya bagi penulis yang akan berguna dikemudian hari.

9. Orangtuaku yang telah memberikan semua yang aku butuhkan, do’a, semangat, perhatian, dan bimbingan sejak kecil.

10.Adekku, Riris yang memberikan doa dan keceriaan di rumah. 11.M’Sri dan M’Yuli yang memberikan do’a dan semangat.

12.Sahabat terbaikku, Niken, Eky, Sinta, Krisna.. (terima kasih untuk kebersamaan yang indah...untuk pelajaran hidup yang sangat berharga dan untuk kekuatan yang aku pelajari dari kalian)

13.Meeta, Dany, Qnoy, Saryono, Dyana (‘makaci uda bantu ngisi n bagi-bagiin kuisionerku yaw?)

14.Malaikat penolong yang sudah menghancurkan dunia kecilku. (...thx untuk pelajaran yang tak terlupakan ini).

15.Mas riz... (makasi udah jadi penyemangat buat nyelesaiin skripsi. Makasi buat pengertian dan perhatiannya).

(13)

17.My Acer...tempat pencurahan uneg-uneg dan penolong keberhasilanku menyelesaikan skripsi.

18.Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari skripsi ini sangat jauh dari sempurna, untuk itu penulis masih mengharapkan saran dan kritik. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi pembaca.

Yogyakarta, 22 Januari 2009 Penulis

(14)

ABSTRAK

PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN LAYANAN

OPERATOR SELULER XL TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

Agnes Nina Yanuarti Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2009

(15)

xi ABSTRACT

THE INFLUENCES OF PRICE, PROMOTION AND XL CELLULAR OPERATOR’S SERVICE TO THE CUSTOMER’S SATISFACTION

Agnes Nina Yanuarti Sanata Dharma University

Yogyakarta 2009

(16)

xii DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL………... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN MOTTO ... v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR... vii

ABSTTRAK ... x

ABSRTACT ... ... xi

DAFTAR ISI... xii

DAFTAR TABEL... xv

DAFTAR LAMPIRAN... xvi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Batasan Masalah... 4

C. Rumusan Masalah... 5

D. Tujuan Penelitian... 5

E. Manfaat Penelitian... 6

BAB II KAJIAN TEORI A. Harga... 7

B. Promosi... 10

(17)

xiii

D. Kepuasan Pelanggan... 15

E. Kerangka Berfikir... 19

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian... 24

B. Tempat Dan Waktu Penelitian... 24

C. Subjek Dan Objek Penelitian... 24

D. Populasi Dan Sampel... 25

E. Variabel Penelitian Dan Pengukuran... 25

F. Teknik Pengumpulan Data... 30

G. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian... 30

1. Uji Validitas... 30

2. Uji Reliabilitas... 34

H. Teknik Analisis Data... 35

1. Uji Normalitas... 35

3. Uji Linearitas... 36

4. Uji Asumsi Klasik... 37

5. Menguji Hipotesis... 38

BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. GambaranUmum Responden... 43

B. Statistik Deskriptif... 46

C. Pengujian Linearitas.. ... 49

D. Pengujian Normalitas... 50

(18)

xiv

F. Pengujian Hipotesis... 53

G. Pembahasan Hasil Penelitian... 58

BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan... 67

B. Keterbatasan Penelitian... 68

C. Saran-Saran... ... 68

DAFTAR PUSTAKA ... 69 LAMPIRAN

(19)

xv DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1: Kuesioner... 71

Lampiran 2: Penilaian Acuan Patokan (PAP) Tipe II... 73

Lampiran 3 : Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas... 83

Lampiran 4: Hasil Uji Heteroskedastisitas dan Multikolinearitas... 91

Lampiran 5: Hasil Uji Normalitas dan Linearitas... 94

(20)

xvi DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan... 26

Tabel 3.2 Operasional Variabel Harga... 27

Tabel 3.3 Operasional Variabel Promosi... 28

Tabel 3.4 Operasional Variabel Layanan... 29

Tabel 3.5 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Kepuasan Pelanggan... 32

Tabel 3.6 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Harga... 32

Tabel 3.7 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Promosi... 33

Tabel 3.8 Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Layanan... 33

Tabel 3.9 Kategori Penilaian Acuan Patokan (PAP) Tipe II... 39

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 44

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Kartu Prabayar Yang Digunakan... 44

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan.... 45

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan... 46

Tabel 4.5 Skor Variabel Harga... 47

Tabel 4.6 Skor Variabel Promosi... 48

Tabel 4.7 Skor Variabel Layanan... 48

Tabel 4.8 Skor Variabel Kepuasan Pelanggan... 49

Tabel 4.9 Ringkasan Hasil Uji Linieritas... 50

Tabel 4.10 Hasil Uji Korelasi ... 53

(21)

xvii

Tabel 4.12 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Variabel Promosi... 55 Tabel 4.13 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Variabel Layanan... 56 Tabel 4.14 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Ganda... 56

(22)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini perkembangan teknologi semakin cepat, era komputerisasi sudah diterapkan dalam segala bidang. Tidak heran bila masyarakat telah lama meninggalkan cara-cara tradisional dan beralih pada kemajuan teknologi yang efektif dan efisien. Salah satu kemajuan teknologi ini juga terjadi pada bidang komunikasi.

Pengguna handphone yang semakin marak pada masyarakat sekarang ini

menunjukkan bahwa handphone bukan lagi sebuah barang yang dipandang

sebagai barang mewah bagi sebagian besar masyarakat. Masyarakat biasa menggunakannya sebagai alat komunikasi. Hal ini menimbulkan persaingan bisnis yang ketat pada perusahaan yang memberikan pelayanan jasa komunikasi. Begitu banyak kartu pra bayar yang dikeluarkan perusahaan jasa telekomunikasi pada masyarakat saat ini. Apabila dilihat dari pihak konsumen, maka konsumen memiliki banyak pilihan dari berbagai macam produk yang memiliki keutamaan sehingga kepuasan mereka terpenuhi.

Jika berbicara mengenai sarana telekomunikasi yang disebut dengan

handphone maka ingatan kita tidak akan lepas dari operator yang digunakan untuk

membantu kelancaran berkomunikasi atau yang kita kenal dengan kartu GSM

(Global System for Mobile Communication). GSM merupakan standar dari sistem

(23)

kekurangan dari sistem seluler yang pertama di Eropa. GSM adalah sistem seluler pertama di dunia yang menetapkan rancangan modulasi digital dan tingkatan

jaringan (network) serta layanan (service). Untuk di Asia sendiri GSM baru

diperkenalkan pada akhir tahun 1993. Kartu GSM atau yang sering disebut

sebagai SIM Card merupakan piranti yang digunakan pada berbagai telepon

genggam GSM saat ini.

Melihat dari perkembangan teknologi yang semakin pesat maka perusahaan PT. Exelcomindo tidak hanya berorientasi pada perolehan keuntungan semata akan tetapi juga berusaha untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam hal komunikasi. Kartu seluler XL sebagai salah satu operator seluler GSM menyadari bahwa peran tersebut amatlah penting. Hal tersebut dapat dilihat secara terus menerus bahwa XL meningkatkan fasilitas, kapasitas, layanan maupun calon pelanggannya. Berbagai keunggulan disediakan untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan maupun calon pelanggan. Kegiatan promosi yang baru saja dilakukan oleh PT. Exelcomindo pada waktu ini adalah telepon Rp. 1/detik untuk produk

kartu Bebas dan SMS (Short Message Service) Rp. 45/sms ke sesama XL untuk

produk kartu Jempol (www.xl.co.id).

Persaingan yang ketat antar perusahaan memicu perusahaan untuk mengeluarkan produk terbaiknya untuk memperebutkan pasar. Dalam mencapai kepuasan konsumen, keberhasilan badan usaha dalam mencapai tujuannya tergantung bagaimana pemasar membuat tanggapan serta kepuasan konsumen dapat terpenuhi. Untuk mencapai tujuan perusahaan agar sesuai dengan konsep pemasaran maka perlu mengetahui perilaku konsumen. Perilaku konsumen adalah

(24)

kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung tertarik mendapatkan dan mempergunakan barang atau jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut (Dharmesta dan Handoko. 2000:9).

Tujuan perusahaan diharapkan dapat tercapai dengan menguasai pasar, maka harus diketahui dan dipahami tentang konsep pemasaran yaitu sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen itu merupakan suatu syarat secara ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Konsep pemasaran mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus dimulai dengan kegiatan mengenal dan merumuskan keinginan serta kebutuhan dari konsumennya. Perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya sehingga konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan.

Perusahaan sebaiknya mampu memahami perilaku konsumen dalam membeli dan menggunakan produk, hal ini dapat dijadikan acuan bagi perusahaan dalam menentukan dan mengembangkan produk yang akan dibuat. Perusahaan perlu mempelajari perilaku konsumen dan pasar sasarannya. Penelitian mengenai siapa yang berada di pasar konsumen, apa yang dibeli konsumen, kapan mereka membeli, siapa yang terlibat dalam pembelian, mengapa konsumen membeli dan bagaimana mereka membeli merupakan analisis pasar konsumen yang erat kaitannya dengan perilaku konsumen.

Keterangan dari hasil penelitian tersebut akan melengkapi informasi yang dibutuhkan oleh perusahaan untuk merumuskan kebutuhan dan keinginan

(25)

konsumen. Dengan demikian manajer pemasaran dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam mencapai tujuan perusahaan serta menyesuaikan dengan perubahan tingkah laku konsumen.

Setiap pelanggan berharap pelayanan yang diberikan perusahaan baik. Hal ini menjadi perhatian khusus bagi manajer pemasaran dengan menelaah karakteristik bagaimana calon pelanggan berminat terhadap produk dan layanannya serta pelanggan merasa puas dengan produk dan layanannya. Berdasarkan pentingnya pelayanan dalam sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, maka peneliti bermaksud melakukan penelitian dengan judul

“Pengaruh Harga, Promosi dan Layanan Operator Seluler XL terhadap Kepuasan Pelanggan ” dengan studi kasus pada pengguna kartu pra bayar XL di kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah yang menjadi arah pembahasan dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah harga yang diberikan oleh operator selular XL berpengaruh

positif terhadap kepuasan pelanggan?

2. Apakah promosi yang diberikan oleh operator seluler XL berpengaruh

positif terhadap kepuasan pelanggan?

3. Apakah layanan yang diberikan oleh operator seluler XL berpengaruh

(26)

4. Apakah harga, promosi, dan layanan yang diberikan oleh operator seluler XL berpengaruh positif terhadap kepuasan pelangga?

C. Batasan Masalah

Supaya penelitian ini tidak terlalu melebar dan kompleks maka peneliti membatasi masalah yang ada sehingga penelitian ini menjadi terarah. Penelitian ini meliputi;

1. produk yang diteliti adalah kartu seluler XL dari PT Excelcomindo

Pratama Tbk;

2. responden yang akan diteliti adalah pengguna kartu seluler XL yang

berdomisili di kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta;

3. kepuasan pelanggan adalah kepuasan tehadap layanan dan fasilitas

produk kartu seluler XL.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut.

1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh harga yang diberikan oleh

operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan.

2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh promosi yang diberikan oleh

operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan.

3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh layanan yang diberikan oleh

(27)

4. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh harga, promosi dan layanan yang diberikan oleh operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan.

E. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut.

1. Bagi Perusahaan

Penelitian diharapkan dapat memberikan pertimbangan dalam memecahkan masalah yang dihadapi dan dapat digunakan sebagai bahan untuk mengevaluasi kebijakan yang telah ditetapkan.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi untuk penelitian selanjutnya.

3. Bagi Peneliti

Hasil ini dapat memberikan tambahan pengetahuan untuk mengaplikasikan ilmu yang telah didapat di bangku kuliah.

(28)

BAB II TINJAUAN TEORI

Harga

Harga merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang menghasilkan

pendapatan, sedangkan unsur yang lainnya menunjukkan biaya. Oleh karena itu dalam menentukan tingkat harga suatu produk perlu adanya perhitungan yang tepat. Harga sudah dikenal dan diketahui oleh masyarakat luas, sebab dalam kehidupan modern dalam arti masyarakat yang sudah mengenal uang, orang tidak dapat melepaskan diri dari masalah harga.

Menurut Semito (1982:55) harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan sejumlah uang dimana berdasarkan tersebut seseorang atau perusahaan bersedia melepaskan barang atau jasa yang dimiliki kepada pihak lain. Menurut Stanton (1985:308) harga adalah nilai yang disebutkan dalam rupiah atau sen atau medium moneter lainnya sebagai alat ukur.

Swastha (1984) mendefinisikan harga sebagai sejumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Pada umumnya perusahaan mempunyai tujuan dalam menetapkan harga produknya. Tujuan tersebut adalah sebagai berikut:

1. Mendapatkan laba maksimum.

2. Mendapat pengembalian investasi yang ditargetkan.

(29)

4. Mempertahankan atau memperhatikan market.

Menurut Swastha (1984:167) ada tiga cara penetapan harga dalam hubungannya dengan pasar.

1. Penetapan harga sama dengan harga saingan.

Sering dijumpai adanya penjualan yang menetapkan harga sama dengan harga saingan, cara seperti ini akan menguntungkan jika dipakai pada saat harga dalam persaingan tinggi. Biasanya penjualan menggunakan cara tersebut untuk barang-barang standar.

2. Penetapan harga dibawah harga saingan.

Metode ini biasanya dilakukan oleh pengecer. Mereka mempunyai

suatu prinsip bahwa mark-up yang lebih rendah akan menghasilkan volume

penjualan yang lebih tinggi. Penerapan harga dibawah harga saingan ini juga merupakan suatu cara yang baik bagi perusahaan untuk memasuki pasar yang baru. Oleh karena itu pengecer menggunakan metode tersebut untuk barang-barang yang permintaanya elastis.

3. Penetapan harga di atas harga saingan.

Kadang-kadang produsen menetapkan harga poduknya di atas harga pasar. Metode ini hanya sesuai digunakan oleh perusahaan yang mempunyai reputasi baik di alam masyarakat atau perusahaan yang menghasilkan barang-barang prestise.

(30)

Swasta (1984:169) juga mengungkapkan kebijaksanaan dan strategi dalam menentukan harga.

1) Discount (potongan), yaitu dengan memberikan pengurangan harga dari

harga yang ada.

• Potongan kuantitas, potongan ini diberikan apabila penjual

mengharapkan konsumen membeli dalam jumlah yang besar.

• Potongan dagang, yaitu potongan harga yang ditawarkan pada pembeli

atas pembayaran untuk fungsi-fungsi pemasaran yang mereka lakukan.

• Potongan tunai, potongan ini diberikan kepada pembeli atas

pembayaran rekeningnya pada suatu periode, dan mereka melakukan pembayaran tepat pada waktunya.

• Potongan musiman, potongan ini diberikan jika pembeli yang

melakukan pembelian di luar musim tertentu.

2) Price level

Prince level ini banyak digunakan oleh para pengecer dari pedagang besar atau produsen. Di sini, penjual menentukan beberapa tingkatan harga pada semua barang yang dijual. Hal ini akan memudahkan dalam pengambilan keputusan bagi konsumen untuk membeli dengan harga yang sesuai (menurut jumlah uang yang dimilikinya).

3 . Differentiation

Penentuan harga pada beberapa macam barang ini menyangkut jumlah

product line yang ditawarkan oleh perusahaan. Apabila jumlah product

(31)

semakin komplek. Yang perlu diperhatikan dalam strategi ini adalah ukuran, kualitas, merk, dan sebagainya, yang dapat dipisahkan dari ukuran, kualitas, dan merk barang lainnya. Hal ini dapat dipertimbangkan dari segi biaya dan segi permintaan pasarnya.

4) Flexibility

Mempertahankan harga penjualan ulang ini merupakan kebijaksanaan harga yang digunakan oleh produsen untuk mengadakan pengawasan pada tingkat pengecer. Biasanya, produsen yang mengikuti kebijaksanaan ini memberikan daftar harga sebagai pedoman bagi pengecer. Hal ini dapat dilakukan terutama pada saluran distribusi yang selektif dan eksklusif. Jadi, harga eceran barang yang dijual tetap ditentukan dan diatur oleh produsen.

B. Promosi

Promosi merupakan kumpulan kiat intensif yang beragam, biasanya berjangka waktu pendek dan dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk atu jasa tertentu secara lebih cepat dan atau lebih besar oleh konsumen atau pedagang (Kotler, 1997). Promosi juga merupakan salah satu faktor penentu program pemasaran. Pada hakikatnya promosi adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk menyampaikan atau mengkonsumsikan suatu produk kepada pasar untuk memberikan informasi tentang keistimewaan, kegunaan, dan yang paling penting adalah tentang keberadaan untuk merubah sikap atau mendorong orang untuk membeli.

(32)

Swastha (1985:222) mengemukakan bahwa promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Kegiatan promosi pada prakteknya dapat dilakukan melalui:

1. Periklanan (Advertising)

Periklanan adalah komunikasi non individu, dengan sejumlah biaya melalui berbagai media yang dilakukan oleh perusahaan, lembaga non laba serta individu-individu.

2. Penjualan Pribadi (Personal Selling)

Penjualan pribadi adalah interaksi antar individu saling bertemu muka yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai atau mempertahankan hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dengan produk lain.

3. Hubungan Masyarakat dan Publisitas (Public Relation)

Hubungan masyarakat dan publisitas adalah fungsi manajemen yang memberikan penilaian tentang sifat masyarakat, identitas, kebijaksanaan, dan prosedur dari individu atau organisasi dengan keinginan masyarakat dan melakukan program tindakan untuk mendapatkan pengertian serta pengakuan masyarakat.

4. Promosi Penjualan (Sales Promotion)

Promosi penjualan adalah kegiatan-kegiatan pemasaran selain personal

selling, periklanan, dan publisitas yang mendorong efektivitas pembelian

konsumen dan pedagang dengan menggunakan alat-alat seperti peragaan, pameran, demonstrasi dan sebagainya.

(33)

Berbagai kegiatan promosi yang dilakukan oleh perusahaan tentunya memiliki suatu tujuan. Adapun tujuan melakukan promosi menurut Swastha dan Irawan (2001:353) adalah sebagai berikut.

1. Modifikasi tingkah laku.

Promosi berusaha merubah tingkah laku dan pendapat, serta memperkuat tingkah laku yang ada. Penjualan sebagai sumber selalu berusaha menciptakan kesan baik tentang dirinya atau mendorong pembelian barang dan jasa perusahaan.

2. Memberitahu (Menginformasikan)

Promosi bertujuan memberitahu atau menginformasikan tentang penawaran perusahaan. Pada umumnya sesuai dilakukan pada tahap awal dalam siklus kehidupan produk karena sebagian orang tidak akan membeli barang atau jasa sebelum mereka mengetahui produk tersebut serta faedahnya.

3. Membujuk (Mempengaruhi)

Promosi yang besifat membujuk akan menjadi dominan jika produk yang bersangkutan mulai memasuki tahap pertumbuhan dalam siklus kehidupan produk atau jasa.

4. Mengingatkan

Hal ini dilakukan terutama untuk mempertahankan merk produk di hati masyarakat dan perlu dilakukan selama tahap kedewasaan di dalam siklus kehidupan produk.

(34)

C. Layanan

Layanan merupakan kunci sukses perusahaan yang bersifat jasa. Perannya akan bersifat lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha merebut dalam pasaran atau langganan. Berbagai kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan Kotler dan Amstrong ( 2003 : 337 ).

Perusahaan yang berorientasi pada layanan akan membawa sukses besar. Perusahaan yang peka, akan melihat sikap emosional pelanggan sebagai suatu indikator yang harus ditangani dengan baik. Layanan dapat menciptakan kepuasan pelanggan jika penyedia jasa memusatkan perhatian pada upaya pemuasan keinginan pelanggan, pengembangan produk yang mampu memuaskan keinginan pelanggan, rancangan proses produk yang mampu menghasilkan produk sesuai dengan keinginan pelanggan dan mewujudkan rancangan proses produk tersebut kedalam praktek kegiatan produksi sehari-hari.

Berdasarkan keterangan di atas maka dapat disimpulkan bahwa layanan adalah fasilitas yang diberikan oleh perusahaan dapat berupa fisik atau non-fisik agar fasilitas yang diberikan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Sebuah perusahaan jasa jika ingin sukses maka harus memiliki kualitas layanan yang baik. Kualitas layanan merupakan kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten sehingga kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.

(35)

Berikut ini adalah dimensi kualitas layanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) yang dapat digunakan sebagai alat ukur baik atau tidaknya layanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan jasa.

1. Reliabilitas, berkaian dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan yang memiliki jam operasi yang nyaman.

(36)

5. Bukti fisik (tangible), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

D. Kepuasan Pelanggan

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam perusahaan yang terpenting untuk dilakukan karena merupakan usaha perusahaan untuk mempertahankan, mengembangkan dan mendapatkan keuntungan. Berhasil atau tidaknya perusahaan tergantung bagaimana keahlian perusahaan dalam kegiatan perusahaan agar dapat berjalan dengan lancar. Pemasaran merupakan hal yang terpenting dalam perusahaan karena berkaitan dengan penjualan produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan sehingga menentukan laba dan pangsa pasar yang ditentukan oleh perusahaan. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu dengan yang lain (Kotler, 1999:11).

Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan kegiatan perusahaan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen, menganalisa produk yang diinginkan oleh konsumen, menentukan harga pokok yang sesuai, mencari alternatif promosi yang efektif dan efisien dan menyalurkan produk dengan tepat. Tujuan dari kegiatan pemasaran adalah untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen.

(37)

Tiga faktor penting yang dipakai sebagai dasar konsep pemasaran adalah orientasi pada konsumen, penyusunan kegiatan pemasaran secara integral

(integrated marketing), dan kepuasan konsumen. Pada sebuah perusahaan yang

benar-benar ingin memperhatikan kebutuhan konsumen maka perusahaan tersebut harus:

1. menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan

dipenuhi;

2. menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan;

3. menentukan produk dan program pemasarannya;

4. mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan

menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku konsumen;

5. menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah

menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik.

Kepuasan konsumen merupakan faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba, yaitu dengan melihat banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Ini tidak berarti bahwa perusahaan harus memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara menberikan kepuasan kepada konsumen.

Ada beberapa ahli yang mengemukakan definisi mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Day (Tse dan Wilton, 1998) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak

(38)

puasan yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Menurut (Engel, 1990) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan apabila hasil tidak memenuhi harapan. Menurut Kotler (1996) kepuasan konsumen atau pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang dengan membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan-harapan konsumen dapat mengalami salah satu dari tingkatan konsumen secara umum, yaitu;

1. jika kinerja lebih rendah dari harapan maka konsumen kecewa;

2. jika kinerja sesuai yang diharapkan maka konsumen akan merasa

puas;

3. jika kinerja lebih dari yang diharapkan maka konsumen akan

sangat puas.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan akan terjadi apabila alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. Ketidakpuasan akan terjadi bila pengorbanan konsumen lebih besar dibandingkan dengan hasil atau manfaat yang didapatkan dan dirasakan.

(39)

Pengukuran Kepuasan Konsumen / Pelanggan

Cara yang biasa digunakan perusahaan untuk mengamati kepuasan konsumen/pelanggan menurut Kotler (1996) adalah sebagai berikut.

1. Sistem keluhan dan saran, yaitu dengan cara memberikan kesempatan

yang luas kepada pelanggan atau konsumen yang menyampaikan saran, pendapat, keluhan mereka terhadap suatu produk tertentu. Misalnya melalui kotak saran, kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa, dan lain lain.

2. Survei kepuasan konsumen atau pelanggan.

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.

3. Last customer analysis, dengan cara perusahaan menghubungi

pelanggan yang telah berhenti berlangganan

4. Gosh shopping, yaitu dengan meminta orang untuk berperan atau

bersikap sebagai pembeli potensial, untuk produk perusahaan atua produk pesaing. Orang ini mengamati, meneliti dan melaporkan temuannya kepada perusahaan.

(40)

E. Kerangka Berpikir

1. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan

Harga merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang menghasilkan

pendapatan, sedangkan unsur yang lainnya menunjukkan biaya sehingga dalam menentukan tingkat harga suatu produk perlu adanya perhitungan yang tepat. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang dengan membandingkan kinerja atau hasil dengan harapan yang diinginkan. Jika harga yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan maka akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Oktavianus (2002, 27) ditemukan bahwa harga jual perusahaan yang terlalu tingi merupakan sebuah kelemahan yang dimiliki oleh perusahaan. Karena dengan tingginya harga jual maka daya beli konsumen menurun. Dengan demikian maka kepuasan pelanggan tidak dapat dicapai.

Rumusan Hipotesis :

Ho 1 : tidak ada pengaruh positif harga yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan

Ha 1 : ada pengaruh positif harga yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan

(41)

2. Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan

Promosi merupakan kegiatan yang memiliki tujuan untuk menyampaikan atau mengkonsumsikan suatu produk kepada pasar untuk memberikan informasi tentang keistimewaan, kegunaan, dan keberadaan produk tersebut. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang dengan membandingkan kinerja atau hasil dengan harapan yang diinginkan. Apabila promosi yang dilakukan oleh perusahaan dilakukan secara menarik maka akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Wijaya (1985, 85) ditemukan bahwa promosi yang aktif dan sedemikian hebatnya dapat mengakibatkan terjadinya perubahan perilaku konsumen. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kekuatan bauran promosi merupakan salah satu sumber dari suatu perubahan sosial dalam masyarakat.

Rumusan Hipotesis :

Ho 2 : tidak ada pengaruh positif promosi yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan

Ha 2 : ada pengaruh positif promosi yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan

(42)

3. Pengaruh Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Layanan adalah fasilitas yang diberikan oleh perusahaan dapat berupa fisik atau non-fisik agar fasilitas yang diberikan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang dengan membandingkan kinerja atau hasil dengan harapan yang diinginkan. Jika layanan yang diberikan oleh perusahaan baik maka akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Oktavianus (2002, 27) ditemukan

bahwa perusahaan yang diteliti memiliki kelemahan (weakness) belum memiliki

pelayanan yang baik. Jumlah karyawan yang dimiliki belum dapat menjangkau dan meraih wilayah pemasaran. Sehingga permintaan konsumen terhadap barang produksi belum bisa dilayani dengan baik. Selain itu keluhan konsumen belum bisa diatasi karena kurangnya karyawan yang dimiliki sehingga tidak semua permasalahan dapat ditangani oleh perusahaan.

Rumusan Hipotesis :

Ho 3 : tidak ada pengaruh positif layanan yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan

Ha 3 : ada pengaruh positif layanan yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan

(43)

5. Pengaruh Harga, Promosi, Dan Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.

Harga merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang menghasilkan

pendapatan, sedangkan unsur yang lainnya menunjukkan biaya sehingga dalam menentukan tingkat harga suatu produk perlu adanya perhitungan yang tepat. Selain harga hal pendukung lain yang juga berpengaruh menentukan kepuasan pelanggan adalah promosi. Promosi merupakan kegiatan yang memiliki tujuan untuk menyampaikan atau mengkonsumsikan suatu produk kepada pasar untuk memberikan informasi tentang keistimewaan, kegunaan, dan keberadaan produk tersebut. Hal lain yang tak kalah penting adalah layanan. Terlebih pada perusahaan yang bergerak pada bidang jasa. Layanan adalah fasilitas yang diberikan oleh perusahaan dapat berupa fisik atau non-fisik agar fasilitas yang diberikan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. . Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang dengan membandingkan kinerja atau hasil dengan harapan yang diinginkan.

Harga yang ekonomis, promosi secara aktif serta didukung layanan yang baik akan menimbulkan nilai kepuasan yang tinggi. Sebaliknya jika harga yang diberikan tidak ekonomis, promosi dilakukan secara pasif serta layanan yang diberikan kurang baik akan menimbulkan nilai kepuasan yang rendah. Harga dan tarif yang harus dibayarkan tidak sesuai dengan jasa yang didapatkan, serta promosi yang dilakukan tidak menarik dan juga tidak secara aktif ditambah lagi dengan layanan yang tidak mengacu pada keinginan pelanggan akan menyebabkan ketidak puasan pelanggan.

(44)

Rumusan Hipotesis :

Ho 4 : tidak ada pengaruh positif harga, promosi dan layanan yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan

Ha 4 : ada pengaruh positif harga, promosi dan layanan yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan

(45)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan studi kasus. Studi kasus yaitu penelitian terhadap objek yang populasinya terbatas sehingga kesimpulan yang akan ditarik terbatas pada objek yang diteliti saja dan tidak berlaku secara umum.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di kecamatan Pakem, Sleman Yogyakarta pada bulan Mei 2008.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitiannya adalah pengguna kartu pra bayar XL di kecamatan Pakem, Sleman Yogyakarta.

2. Objek Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah perusahaan yang mengeluarkan produk kartu telepon seluler XL dilihat dari harga, promosi dan layanan yang diberikan kepada pelanggannya.

(46)

D. Populasi dan Sampel

Dalam penelitian ini populasi dan sampel yang digunakan adalah sebagai berikut.

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan kartu telepon seluler XL di kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan objek penelitian. Populasi adalah keseluruhan elemen dari objek penelitian. Populasi dari penelitian ini adalah mencakup seluruh objek penelitian di kecamatan Pakem yang menggunakan kartu pra bayar XL. Dari populasi yang ada peneliti mengambil 100 (seratus) orang pengguna kartu pra bayar XL di kecamatan Pakem Sleman Yogyakarta sebagai sampel dengan pertimbangan jumlah tersebut dianggap sudah mewakili populasi.

E. Variabel Penelitian dan Pengukuran

1. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan terjadi apabila tingkat kinerja atau hasil yang didapatkan lebih besar lebih besar atau sama dengan yang diharapkan.

(47)

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kepuasan Pelanggan

Indikator No. Butir Soal

Mampu memenuhi kebutuhan pokok

pelanggan.

Membutuhkan jasa layanan perusahaan.

Program menarik.

Mendapatkan perhatian mengenai

keinginannya.

Kepuasan terhadap mutu.

Kepuasan terhadap harga.

1 2 3 4 5 6

Pengukuran variabel kepuasan pelanggan didasarkan pada indikator-indikatornya. Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk pertanyaan yang dinyatakan dalam lima skala pertanyaan. Untuk jawaban dengan persentase kepuasan > 80% = 5; kepuasan 61% s/d 80% = 4; kepuasan 41% s/d 60% = 3; kepuasan 21% s/d 40% = 2; kepuasan < 20%= 1.

2. Harga

Harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan sejumlah uang dimana berdasarkan tersebut seseorang atau perusahaan bersedia melepaskan barang atau jasa yang dimiliki kepada pihak lain.

(48)

Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Harga

Dimensi Indikator No.Butir Soal

Discount potongan harga isi ulang

potongan tarif percakapan

potongan tarif sms

36 37 40

Differentiation terdiri dari berbagai macam produk

terdiri dari berbagai macam

kualitas produk

41 42

Price level terdiri dari beberapa tingkatan harga berdasarkan dari merk

terdiri dari beberapa tingkatan

harga berdasarkan dari kualitas

terdiri dari beberapa tingkatan

harga berdasarkan dari ukuran (besarnya isi ulang pulsa)

32,33,34,35 30

Flexibility kestabilan harga isi ulang pulsa 29

Pengukuran variabel harga didasarkan pada indikator-indikatornya. Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk pertanyaan yang dinyatakan dalam lima skala pertanyaan. Untuk jawaban sangat puas (SP) = 5; puas (P) = 4; cukup puas (CP) = 3; kurang puas (KP) = 2; tidak puas (TP) = 1.

3. Promosi

Promosi adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk menyampaikan atau mengkonsumsikan suatu produk kepada pasar untuk memberikan informasi tentang keistimewaan, kegunaan, dan yang paling penting adalah tentang keberadaan untuk merubah sikap atau mendorong orang untuk membeli.

(49)

Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Promosi

Dimensi Indikator No.Butir Soal

1.Modifikasi tingkah laku Daya tarik iklan

Pelanggan lama tidak akan

pindah ke produk lain

25 26 2.Memberitahu

(menginformasikan)

Kejelasan iklan

Selalu memberitahukan

tentang penawaran baru perusahaan

27 28

3.Membujuk (mempengaruhi)

Memberikan bonus

Memberikan undian

berhadiah

8 9

4.Mengingatkan Slogan pada iklan mudah

diingat

Pengukuran variabel promosi didasarkan pada indikator-indikatornya. Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk pertanyaan yang dinyatakan dalam lima skala pertanyaan. Untuk jawaban sangat puas (SP) = 5; puas (P) = 4; cukup puas (CP) = 3; kurang puas (KP) = 2; tidak puas (TP) = 1

4. Layanan

Layanan adalah fasilitas yang diberikan oleh perusahaan, dapat berupa fisik atau non-fisik agar fasilitas yang diberikan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

(50)

Tabel 3.4 Operasionalisasi Variabel Layanan

Dimensi Indikator No. Butir

Pertanyaan

Reliabilitas Jasa disediakan sesuai yang dijanjikan

Jasa disampaikan tepat

waktu.

Dapat diandalkan dalam

menangani masalah pelanggan 12 11 13 Daya tanggap (responssiveness) Menginformasikan

pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa.

Pelayanan yang

segera/cepat bagi pelanggan.

Kesediaan untuk membantu

pelanggan.

Kesiapan untuk merespon

pelanggan 14 15 16 17 Jaminan (assurance)

Menumbuhkan rasa percaya

pada pelanggan.

Membuat pelanggan merasa

aman pada saat melakukan transaksi.

18 19

Empati (empathy) Pelanggan diperlakukan

dengan baik

Sungguh-sungguh

Mengutamakan kepuasan

24 22 20

Bukti fisik

(tangible)

Daya tarif fasilitas fisik

Perlengkapan dan material

yang digunakan

21,23 38,39

Pengukuran variabel layanan didasarkan pada indikator-indikatornya. Masing-masing indikator dijabarkan dalam bentuk pertanyaan yang dinyatakan dalam lima skala pertanyaan. Untuk jawaban sangat puas (SP) =

(51)

5; puas (P) = 4; cukup puas (CP) = 3; kurang puas (KP) = 2; tidak puas (TP) = 1.

F. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara:

1. Metode Observasi

Metode observasi dilakukan dengan mengamati perilaku para pelanggan di kecamatan Pakem, Sleman Yogyakarta dalam menggunakan kartu telepon seluler XL.

2. Metode Kuesioner

Metode kuesioner yaitu teknik pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan yang diisi oleh responden yaitu masyarakat di kecamatan Pakem, Sleman Yogyakarta sebagai pelanggan kartu telepon seluler XL.

G. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Pengujian ini memiliki tujuan menguji ketepatan dalam penggunaan suatu alat ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur.

Dengan cara setiap satu item pertanyaan dari kuesioner dikorelasikan dengan skor total kepuasan pelanggan, teknik korelasi yang digunakan

(52)

(Arikunto,1991-205), untuk mengetahui apakah variabel tersebut valid atau

tidak.

Rumus yang digunakan oleh rumus korelasi product moment sebagai

berikut:

rxy =

} ) ( )}{

(

{

∑

− − − y y N x x N y x xy N Dimana:

rxy = Koefisien korelasi product moment

x = Nilai item bernomer genap

y = Nilai item bernomer ganjil

N = Banyaknya responden atau sampel.

Hasil korelasi dilakukan dengan angka kritik tabel korelasi dengan taraf signifikan 1% atau 5%. Jika angka korelasi dari perhitungan < dibanding r tabel maka butir pertanyaan dinyatakan tidak valid atau tidak dapat digunakan. Untuk menentukan tingkat validitas maka peneliti menggunakan bantuan komputer SPSS 11.5.

Dalam pengujian validitas dicari koefisien validitas yang diperoleh dengan jalan mengkorelasikan skor yang ada pada setiap butir pertanyaan dengan skor total. Uji validitas menggunakan sampel sebanyak n = 40, dengan dk = n-2 (dk = 40-2), sehingga diperoleh rtabel (0,05 : 38) = 0,207.

Kriteria pengambilan keputusan yaitu apabila rhitung lebih besar dari rtabel

(53)

rtabel dinyatakan tidak valid. Rangkuman dari hasil pengukuran validitas tersedia pada tabel berikut ini.

Tabel 3.5

Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan No

Item _r_hitung_R_tabel_Keterangan

1. 0,434 0,207 Valid

2. 0,460 0,207 Valid

3. 0,505 0,207 Valid

4. 0,472 0,207 Valid

5. 0,389 0,207 Valid

6. 0,371 0,207 Valid

7. 0,404 0,207 Valid

Tabel 3.6

Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Harga Harga

Item r hitung r tabel Keterangan

1. 0,499 0,207 Valid

2. 0,590 0,207 Valid

3. 0,600 0,207 Valid

4. 0,587 0,207 Valid

5. 0,621 0,207 Valid

6. 0,694 0,207 Valid

7. 0,872 0,207 Valid

8. 0,565 0,207 Valid

9. 0,570 0,207 Valid

10. 0,595 0,207 Valid

11. 0,423 0,207 Valid

(54)

Tabel 3.7

Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Promosi Promosi

Item r hitung r tabel Keterangan

1. 0,367 0,207 Valid

2. 0,367 0,207 Valid

3. 0,443 0,207 Valid

4. 0,518 0,207 Valid

5. 0,387 0,207 Valid

6. 0,457 0,207 Valid

7. 0,607 0,207 Valid

Tabel 3.8

Hasil Pengukuran Validitas untuk Variabel Layanan Layanan

Item r hitung r tabel keterangan

1 0,161 0,207 Tidak valid

2 0,608 0,207 Valid

3 0,744 0,207 Valid

4 0,608 0,207 Valid

5 0,506 0,207 Valid

6 0,633 0,207 Valid

7 0,667 0,207 Valid

8 0,541 0,207 Valid

9 0,372 0,207 Valid

10 0,539 0,207 Valid

11 0,671 0,207 Valid

12 0,367 0,207 Valid

13 0,354 0,207 Valid

14 0,640 0,207 Valid

15 0,459 0,207 Valid

16 0,494 0,207 Valid

Untuk variabel layanan terdapat item soal yang tidak valid. Oleh karena itu item soal tersebut tidak dipakai lagi dalam penelitian.

(55)

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah instrumen yang dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat ukur data karena instrumen itu sudah baik. Reliabilitas menunjukkan pada tingkat kemantapan atau konsistensi suatu alat ukur. Kuesioner dikatakan reliabel jika digunakan berulang kali dengan asumsi kondisi pada saat pengukuran tidak berubah. Kriteria yang digunakan pada untuk mengetahui tingkat reliabilitas besarnya nilai cronbach alpha yaitu

semakin tinggi konsistensi internal reliabilitas dan apabila nilainya > 0,6 maka dikategorikan reliabel dan untuk menentukan tingkat reliabilitas maka peneliti menggunakan bantuan komputer program SPSS 11.5.

α =

r k kr

) 1 (

1+ −

Dengan r adalah rata-rata korelasi antar item dan k adalah jumlah item.

Analisis ini digunakan untuk menganalisis karakteristik responden dan menganalisis tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan skala Likert agar diberi bobot secara kuantitatif.

Perhitungan uji reliabilitas dilakukan dengan program statistik. a. Variabel Harga

Koefisien Alpha yang diperoleh untuk variabel harga adalah 0,887, yang berarti lebih besar dari 0,60. Hal ini menunjukkan bahwa konstruk pertanyaan dari dimensi variabel harga adalah reliabel.

(56)

b. Variabel Promosi

Koefisien Alpha yang diperoleh untuk variabel promosi adalah 0,730 yang berarti lebih besar dari 0,60. Hal ini menunjukkan bahwa konstruk pertanyaan dari dimensi variabel promosi adalah reliabel.

c. Variabel Layanan

Koefisien Alpha yang diperoleh untuk variabel layanan adalah 0,877 yang berarti lebih besar dari 0,60. Hal ini menunjukkan bahwa konstruk pertanyaan dari dimensi variabel layanan adalah reliabel

d. Variabel Kepuasan Pelanggan

Koefisien Alpha yang diperoleh untuk variabel kepuasan pelanggan adalah 0,718 yang berarti lebih besar dari 0,60. Hal ini menunjukkan bahwa konstruk pertanyaan dari dimensi variabel kepuasan pelanggan adalah reliabel

H. Teknik Analisis Data

1. Uji Normalitas

Uji normalitas dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui apakah data yang terjaring berdistribusi normal atau tidak. Populasi data yang terjaring berdistribusi normal maka analisis untuk menguji hipotesis dapat dilakukan. Pengujian ini dilakukan dengan rumus Kolmogorov Smirnov (Sugiono, 2003:150).

(57)

D = Max [Fo (xi) – Fn (xi)] Keterangan :

D = deviasi

Fo (xi) = fungsi distribusi kumulatif yang ditentukan Fn (xi) = frekuensi kulmulatif yang diobservasikan

Jika F hitung > dari F tabel pada taraf signifikasi 5% maka distribusi data dikatakan normal. Jika nilai F hitung < dari nilai F tabel maka distribusi dikatakan tidak normal.

2. Uji Linearitas

Uji linearitas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau belum. Pengujian ini dilakukan dengan meregres masing-masing variabel terikat. Rumus yang digunakan adalah rumus untuk mencari nilai F (Sudjana, 1996:332)

F = e 2 TC 2 S S Keterangan:

( )

2 K TC JK S2TC

− =

( )

k n E JK e S2 − =

JK (TC) = Tuna Cocok

JK (E) = Kekeliruan

F = nilai F untuk garis regresi S²TC = varians tuna cocok

(58)

S²e = varians kekeliruan

Jika F hitung < F tabel dengan taraf signifikansi 5% maka variabel bebas dengan variabel terikat memiliki hubungan linear. Jika F hitung > F tabel dengan taraf signifikansi 5% maka variabel bebas dengan variabel terikat tidak memiliki hubungan linear.

3. Uji Asumsi Klasik

a). Uji heteroskedastisitas

Menurut Algifari (1997:85-86) heteroskedastisitas artinya varians variabel dalam model tidak sama (konstan). Konsekuensi adanya heteroskedastisitas dalam model regresi adalah penaksir (estimator) yang

diperoleh tidak efisien, baik dalam sampel kecil maupun dalam sampel besar, walaupun penaksir yang diperoleh menggambarkan populasinya (tidak bias) dan bertambahnya sampel yang digunakan akan mendekati nilai sebenarnya (konsisten). Diagnosis adanya heteroskedastisitas secara kuantitatif dalam suatu regresi dapat dilakukan dengan pengujian korelasi ranking Spearman. Adapun rumusnya sebagai berikut (Sudjana,1990:230) :

(

)

di 6 -1 ₂ 2 ⎟ ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎜ ⎝ ⎛ − =

∑

N N r_s Keterangan:

di = selisih ranking standar deviasi (s) dan ranking nilai mutlak error (e). Nilai e = Y – Y

(59)

Kriteria pengujian heteroskedastisitas yaitu jika probabilitas (P) > 5 % maka tidak ada heteroskedastisitas. Sedangkan jika nilai probabilitas (P) < 5 % maka ada heteroskedastisitas.

b). Uji multikolinearitas

Menurut Algifari (1997:84) multikolinearitas artinya variabel independen yang terdapat dalam model memiliki hubungan yang sempurna atau mendekati sempurna (koefisien korelasinya tinggi atau bahkan 1). Untuk menguji multikolinearitas menggunakan rumus VIF hitung (Variance Inflation Factor). Adapun rumus yang digunakan yaitu

(Santoso, 2002: 356) :

VIF = 1 / Tolerance

Kriteria pengujian multikolinearitas yaitu jika VIF hitung lebih besar dari 5 maka ada multikolinearitas. Sedangkan VIF hitung lebih kecil dari 5 maka tidak ada multikolinearitas.

4. Menguji Hipotesis

Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik analisis data

secara kuantitatif untuk menjawab permasalahan yang ada. Analisis kuantitatif adalah analisis data yang digunakan untuk menarik kesimpulan dari data hasil penelitian dengan menggunakan perhitungan dan rumus statistik. Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.

(60)

1). Statistik Deskriptif

Peneliti akan menyajikan data yang diperoleh dari penelitian yaitu data mengenai harga, promosi dan layanan yang diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada responden ke dalam tabel penilaian. Dalam hal ini peneliti akan menghitung nilai rata-rata dan standar deviasi, dan selanjutnya menyusun tabel penilaian. Harga, promosi dan layanan diklasifikasikan dengan menggunakan Penilaian Acuan Patokan (PAP) tipe II (Masidjo, 1995:164) yaitu.

Tabel 3.9

Kategori Penilaian Acuan Patokan (PAP) Tipe II

SKOR NILAI

M + 2 S < Sangat tinggi

M + 1 S dan M + 2 S Tinggi

M – 1 S dan M + 1 S Cukup

M – 2 S dan M – 1 S Rendah

< M – 2 S Sangat rendah

2). Untuk menguji Hipotesis ke-1, ke-2, dan ke3, digunakan teknik Analisis

Regresi Linier Sederhana.

Teknik ini digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel dependen dapat diprediksikan oleh variabel independen, melalui persamaan:

Y` = a + bx

Untuk mencari a, rumusnya adalah a = Y – bx, sedangkan b= r

x y

S S

dimana r adalah koefisien korelasi Product Moment, yang dicari dengan

(61)

r =

( )( )

( )

{

2 2

}

{

( )

}

Y Y N X X N X -XY N Σ − Σ Σ − Σ ΣΥ Σ Σ Keterangan:

r = koefisien korelai

X = variabel bebas Y = variabel terikat

ΣXY = jumlah hasil kali X dan Y

N = jumlah sampel

Sy = simpangan baku variabel y

Sx = simpangan baku variabel x

Untuk menguji apakah harga itu signifikan atau tidak, maka dilakukan uji signifikansi pada taraf signifikan 5 % dengan tabel r product moment.

Penarikan Kesimpulan : Ho : ditolak jika r hitung < r tabel.

3). Untuk menguji hipotesis ke-4 digunakan Analisis Regresi Linier

Berganda.

Analisis ini digunakan untuk memprediksi pengaruh antara seluruh prediktor (variabel bebas) dengan kriteria (variabel terikat) serta untuk mengetahui sumbangan atau pengaruh yang diberikan oleh prediktor terhadap kriterian.

Rumusan hipotesis :

Ho : tidak ada pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Ha : ada pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat.

Untuk menguji hipotesis ini maka digunakan rumus regresi linear berganda (Burhan, Gunawa, dan Marzuki, 2002 : 282)

(62)

Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3

Keterangan :

Y = kepuasan pelanggan

a = konstanta

b1 = koefisien regresi harga

x1 = harga

b2 = koefisien regresi promosi

x2 = promosi

b3 = koefisien regresi layanan

x3 = layanan

Untuk mengetahui koefisien korelasi antara variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat, digunakan rumus (Hadi, 1995:25):

( ) 2

3 3 2 2 1 1 3, 1,.2, y R y y x a y x a y x a Σ Σ + + Σ =

∑

Untuk mengetahui besarnya sumbangan yang diberikan oleh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat digunakan rumus koefisien determinasi berbentuk (Ry(1,2,3))2 = R2.

Sedangkan Ftes yang dipergunakan untuk menguji signifikansi antara

variabel bebas secara bersama-sama dengan variabel terikat (Sudjana, 2002:385)adalah :

(

)

(

)

/ F ₂ 2 − − − = K N R k R Keterangan:

(63)

k : banyaknya variabel bebas

n : banyaknya responden

R2 : koefisien determinan

Harga Fhitung yang diperoleh dikonsultasikan dengan Ftabel pada db (derajat

kebebasan) = {k:(n-k-1)} dan pada taraf signifikan 5 %.

Kriteria: Jika Fhitung > Ftabel maka harga Ry(1,2,3,4) signifikan, dan berarti ada

(64)

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini disajikan analisis data yang meliputi gambaran umum responden, pengujian linearitas, pengujian normalitas, dan pengujian hipotesis.

A. Gambaran Umum Responden

Dalam penelitian ini yang dijadikan obyek penelitian adalah penduduk yang berada di wilayah kecamatan Pakem. Adapun gambaran responden yang diteliti adalah responden yang menggunakan kartu seluler XL yang berada di kecamatan Pakem. Jumlah responden yang diteliti sebanyak 100 responden, yang diberi kuesioner dengan pertanyaan berisi tentang karakteristik pelanggan yaitu: jenis kelamin, jenis kartu prabayar XL yang digunakan, lama penggunaan, dan jumlah pendapatan. Untuk lebih jelasnya peneliti akan mengklasifikasikan tabel responden tersebut di bawah ini.

1. Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan jenis kelaminnya, maka responden dalam penelitian ini dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

(65)

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jumlah Responden No. Jenis Kelamin

Dalam Angka Persentase (%)

1. 2. Pria Wanita 51 49 51,00 49,00

Jumlah 100 100,00

Sumber: Data primer yang diolah

Dari tabel tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah pria yaitu sebanyak 51 orang (51%) dan sisanya sebanyak 49 orang (49%) adalah wanita. Ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan kartu prabayar XL yang berada di wilayah kecamatan Pakem adalah wanita.

2. Kartu Prabayar Yang Digunakan

Berdasarkan kartu prabayar XL yang digunakan, maka responden dalam penelitian ini dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Kartu Prabayar Yang Digunakan

Jumlah Responden No. Kartu Prabayar XL

Yang Digunakan Dalam Angka Persentase (%) 1. 2. Bebas Jempol 36 64 36,00 64,00

Jumlah 100 100,00

Sumber: Data primer yang diolah

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menggunakan kartu prabayar XL jempol dengan jumlah pengguna 64 orang

(66)

atau 64% dari responden dan sisanya sebanyak 36 orang atau 36% dari responden menggunakan kartu prabayar XL Bebas.

3. Lama Berlangganan

Berdasarkan lama berlangganan, maka responden dalam penelitian ini dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan

Jumlah Responden No. Lama Berlangganan

Dalam Angka Persentase (%)

1. 2. 3. 4. 5.

Kurang dari 6 bulan 6 bulan s/d 1 tahun 1 tahun s/d 1,5 tahun 1,6 tahun s/d 2 tahun Lebih dari 2 tahun

20 11 17 11 41 20,00 11,00 17,00 11,00 41,00

Jumlah 100 100,00

Sumber: Data primer yang diolah

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah pelanggan yang telah memiliki masa lama berlangganan lebih dari 2 tahun yaitu 41 orang atau 41%. Kemudian 20 orang atau 20% dari responden memiliki masa lama berlangganan kurang dari 6 bulan, sisanya sebesar 31% memiliki masa lama berlangganan antara 6 bulan sampai 2 tahun.

(67)

4. Pendapatan

Berdasarkan pendapatan dari responden pengguna kartu prabayar XL maka dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan

Jumlah Responden No. Pendapatan

Dalam Angka Prosentase (%)

1. 2. 3. 4.

Kurang dari Rp. 400.000,- Rp. 400.000,- s/d Rp. 700.000,- Rp. 700.001,- s/d Rp.1.000.000,- Lebih dari Rp. 1.000.000,-

36 32 25 7 36,00 32,00 25,00 7,00

Jumlah 100 100,00

Sumber: Data primer yang diolah

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden yaitu 36 orang atau 36% dari responden memiliki pendapatan atau uang saku kurang dari Rp.400.000,-, 32 orang atau 32% dari responden memiliki pendapatan atau uang saku Rp.400.000,- s/d Rp. 700.000,-, sedangkan 32% dari responden memiliki pendapatan Rp. 700.000,- sampai dengan lebih dari Rp. 1.000.000,-

B. Statistik Deskriptif

Dalam bab ini akan dideskripsikan data tentang variabel harga, promosi dan layanan dengan kepuasan pelanggan. Data dikumpulkan dengan cara membagikan kuesioner kepada para pengguna kartu prabayar XL. Untuk penilaian masing-masing variabel menggunakan Penilaian Acuan Patokan (PAP) tipe II,

(68)

dan juga berdasarkan nilai rata-rata (mean), modus, median, dan standar deviasi. Deskripsi data masing-masing variable adalah sebagai berikut.

1. Variabel Harga

Dari hasil penelitian diketahui skor tertinggi yang dicapai 54 dan skor terendah adalah 12. Berikut ini adalah tabel interpretasi variable Harga

Tabel 4.5 Skor Variabel Harga

No Skor Frekuensi Persentase Kriteria

1 51-60 5 5% Sangat tinggi

2 44-50 24 24% Tinggi

3 39-43 35 35% Cukup

4 34-38 19 19% Rendah

5 ≤ 33 17 17% Sangat Rendah

Jumlah 100 100%

Berdasarkan tabel deskripsi data variable harga tampak bahwa 35 responden atau 35% responden berpendapat bahwa harga yang diberikan oleh XL termasuk dalam kategori cukup ekonomis.

2. Variabel Promosi

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa skor tertinggi yang dicapai adalah 16 dan skor terendah adalah 7. Berikut ini disajikan tabel interpretasi variable promosi.

(69)

Tabel 4.6 Skor Variabel Promosi

No Skor Frekuensi Persentase Kriteria

1 30-35 4 4% Sangat tinggi

2 25-29 36 36% Tinggi

3 22-24 24 24% Cukup

4 20-21 14 14% Rendah

5 ≤ 19 22 22% Sangat Rendah

Jumlah 100 100%

Dari tabel deskripsi data variable promosi dapat dilihat bahwa 36 responden atau 36% responden berpendapat bahwa promosi yang dilakukan tinggi. Maka dapat disimpulkan bahwa promosi yang diberikan oleh XL termasuk dalam kategori tinggi.

3. Variabel Layanan

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa skor tertinggi yang dicapai adalah 72 dan skor terendah adalah 16. Berikut ini disajikan tabel interpretasi variable layanan.

Tabel 4.7 Skor Variabel Layanan

No Skor Frekuensi Persentase Kriteria

1 64-75 11 11% Sangat tinggi

2 55-63 30 30% Tinggi

3 48-54 34 34% Cukup

4 43-47 15 15% Rendah

5 ≤ 42 10 10% Sangat Rendah

Jumlah 100 100%

Dari tabel deskripsi data layanan tampak bahwa 34 responden atau 34% responden berpendapat bahwa layanan yang diberikan XL termasuk dalam

kategori yang cukup. Maka dapat disimpulkan bahwa layanan yang diberikan

(70)

4. Variabel Kepuasan Pelanggan

Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa skor tertinggi adalah 35 dan skor terendah adalah 7. Berikut ini disajikan tabel interpretasi variabel Kepuasan Pelanggan

Tabel 4.8

Skor Variabel Kepuasan Pelanggan

No Skor Frekuensi Persentase Kriteria

1 30-35 28 28% Sangat tinggi

2 25-29 36 36% Tinggi

3 22-24 19 19% Cukup

4 20-21 3 3% Rendah

5 ≤ 19 3 3% Sangat Rendah

Jumlah 100 100%

Berdasarkan tabel deskripsi data variabel kepuasan pelanggan tampak bahwa 36 responden atau 36% responden berpendapat bahwa kepuasan terhadap operator seluler XL tinggi.

C. Pengujian Linearitas

Pengujian linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah ada sifat hubungan linier atau tidak antara variabel bebas dengan variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan, terjadi linearitas apabila nilai Fhitung lebih

kecil dari nilai Ftabel, demikian sebaliknya apabila Fhitung lebih besar dari Ftabel

maka dinyatakan tidak mempunyai hubungan linear. Setelah dilakukan uji linearitas dari masing-masing variabel diperoleh hasil sebagai berikut.

(71)

Tabel 4.9

Ringkasan Hasil Uji Linieritas

Variabel Bebas Variabel Terikat Fhitung Ftabel

Harga Kepuasan pelanggan 1,600 2,699

Promosi Kepuasan pelanggan 1,495 2,699

Layanan Kepuasan pelanggan 0,844 2,699

Dari tabel di atas diketahui bahwa Fhitung antara masing-masing variabel bebas

dan variabel terikat lebih kecil dari Ftabel pada taraf signifikansi 5%. Hal ini

dapat disimpulkan bahwa hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat adalah linear.

D. Pengujian Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah sebaran data yang digunakan dalam penelitian berdistribusi normal atau tidak. Untuk

mengetahui hal tersebut digunakan rumus Kolmogorov Smirnov (Sugiono,

2003:150) dengan taraf signifikansi 5%. Kriteria penilaian yaitu jika nilai

p-value pada kolom Asimp. Sig (2-tailed) lebih besar dari 5% maka data

dinyatakan berdistribusi normal. Begitu pula sebaliknya jika nilai p-value

pada kolom Asimp. Sig (2-tailed) lebih kecil dari 5% maka data dinyatakan

tidak berdistribusi normal.

Perhitungan dalam penelitian ini menggunakan bantuan komputer program SPSS. Hasil uji normalitas sebaran distribusi data masing-masing variabel dapat dilihat sebagai berikut :

a. untuk variabel harga diperoleh nilai Asimp. Sig (2-tailed) sebesar

(72)

besar dari 0,05. Jadi dapat disimpulkan bahwa data variabel harga berdistribusi normal.

b. untuk variabel promosi diperoleh nilai Asimp. Sig (2-tailed) sebesar

0,416. Dari hasil perhitungan tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel promosi berdistribusi normal karena nilai Asimp. Sig (2-tailed)

0,416 lebih besar dari 0,05.

c. untuk variabel layanan diperoleh nilai Asimp. Sig (2-tailed) sebesar

0,825 yang berarti bahwa variabel layanan berdistribusi normal karena nilai Asimp. Sig (2-tailed) 0,825 lebih besar dari 0,05.

E. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Heteroskesdastisitas

diperoleh tidak efisien, baik dalam sampel kecil maupun dalam sampel besar, walaupun penaksir yang diperoleh menggambarkan populasinya (tidak bias) dan bertambahnya sampel yang digunakan akan mendekati nilai sebenarnya (konsisten). Hasil prediksi ada tidaknya heteroskesdastistas dapat dilihat dengan pengujian korelasi ranking

Spearman (Sudjana,1990:230) dengan kriteria pengujian jika nilai p

(73)

maka tidak ada heteroskesdastisitas. Dari hasil perhitungan nampak bahwa ;

a. variabel harga mempunyai nilai p-value pada kolom sig.(2-tailed)

0.084 > 0.05;

b. variabel promosi mempunyai nilai p-value pada kolom sig.(2-tailed) 0.689 > 0.05;

c. variabel layanan mempunyai nilai p-value pada kolom sig.(2-tailed) 0.473 > 0.05;

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model regresi linier berganda dalam penelitian ini tidak terjadi heteoskesdastisitas.

2. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan dengan variabel independen lain dalam suatu model.

Coefficientsa

4.335 2.315 1.873 .064

.238 .048 .393 4.916 .000 .813 1.230 .261 .080 .264 3.263 .002 .797 1.255 .132 .042 .264 3.132 .002 .735 1.361 (Constant)

X1 Harga X2 Promosi X3 Layanan Model

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics

Dependent Variable: Y Kepuasan Pelanggan a.

Uji asumsi klasik multikolinieritas dicari dengan bantuan komputer program SPSS, dari hasil uji melalui VIF, menurut Algifari (1997:84) jika masing-masing variabel bebas memiliki VIF tidak lebih dari 5 dan

(74)

nilai tolerance tidak kurang dari 0,1. Maka dapat dinyatakan model regresi linier berganda terbebas dari multikolinieritas dan dapat digunakan dalam penelitian.

F. Pengujian Hipotesis

1. Pengujian Hipotesis ke-1, ke-2 dan ke- 3.

Pada penelitian ini pengujian hipotesis ke- 1, ke- 2 dan ke- 3 menggunakan analisis regresi linear sederhana. Dari hasil perhitungan diperoleh regresi

antara masing-masing variabel bebas yaitu harga (X1), promosi (X2), dan layanan (X3) dengan vaariabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y) seperti dalam tabel di bawah ini.

Tabel 4.10 Hasil Uji Korelasi Variabel

Bebas

Variabel Terikat

(Y)

N RHitung RTabel Sig. α Kesimpulan

Harga (X1)

Kepuasan Pelanggan

100 0,581 0,202 0.000 0.05 berpengaruh positif

Promosi (X2)

Kepuasan Pelanggan

100 0,497 0,202 0.000 0.05 berpengaruh positif

Layanan (X3)

Kepuasan Pelanggan

100 0,536 0,202 0.000 0.05 berpengaruh positif

(75)

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai koefisien korelasi antara harga dengan kepuasan pelanggan (Rhitung = 0,581) lebih besar dari (Rtabel

= 0,202) pada taraf signifikansi 5% dengan N = 100

Untuk menguji apakah ada nilai R signifikan atau tidak, digunakan

Signifikan Value dengan taraf signifikansi 5%. Berdasarkan tabel di atas

tampak bahwa nilai p-value 0.000 < 0.05 yang berarti bahwa harga yang

diberikan oleh XL berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian hipotesis ke-1 yang menyatakan “ada pengaruh positif harga yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan.” gagal ditolak.

Tabel 4.11

Ringkasan Hasil Analisis Regresi Variabel Harga

B Std Error Beta t Sig R

Constant 12,706 2,006 6,335 0,000

Harga 0,351 0,581 7,072 0,000 0,581

b. Uji Hipotesis ke-2.

Dari tabel di atas dapat diketahui harga koefisien korelasi antara promosi dengan kepuasan pelanggan (Rhitung = 0,497) lebih besar dari (Rtabel =

0,202) pada taraf signifikansi 5%.

Untuk menguji apakah nilai R signifikan atau tidak, digunakan Sinifikan

Value dengan taraf signifikan 5%. Berdasarkan tabel di atas tampak

bahwa nilai p-value 0.000 < 0.05 yang berarti bahwa promosi

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian hipotesis ke-2 yang menyatakan “ada pengaruh positif promosi yang

(76)

diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan” gagal ditolak.

Tabel 4.12

Ringkasan Hasil Analisis Regresi Variabel Promosi

B Std Error Beta t Sig R

Constant 15,420 2,019 7,635 0,000

Promosi 0,493 0,497 5,669 0,000 0,497

c. Uji Hipotesis ke-3.

Dari tabel di atas dapat diketahui harga koefisien korelasi antara layanan dengan kepuasan pelanggan (Rhitung = 0,536) lebih besar dari (Rtabel =

0,202) pada taraf signifikansi 5%.

Untuk menguji apakah nilai R signifikan atau tidak, digunakan Signifikan

Value dengan taraf signifikan 5%. Berdasarkan tabel di atas tampak

bahwa nilai p-value 0.003 < 0.05 yang berarti bahwa layanan yang

diberikan oleh XL berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Dengan demikian hipotesis ke-3 yang menyatakan “ada pengaruh positif

layanan yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan” gagal ditolak.

Tabel 4.13

Ringkasan Hasil Analisis Regresi Variabel Layanan

B Std Error Beta t Sig R

Constant 12,588 2,272 5,541 0,000

(77)

2. Pengujian Hipotesis ke- 4

Hipotesis ke- 4 menyatakan bahwa harga, promosi dan layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Pengujian hipotesis ini dianalisis dengan menggunakan regresi linier berganda.

Dari hasil perhitungan diperoleh harga koefisien variabel harga (b1)

sebesar 0,238 koefisien variabel promosi (b2) 0,261 sedangkan koefisien

variabel layanan (b3) sebesar 0,132 serta harga konstanta sebesar 4,335.

Berdasarkan harga-harga yang diperoleh tersebut, maka diketahui persamaan regeresi linier ganda sebagai berikut.

Y = 4,335 + 0,238X1 + 0,261X2 + 0,132X3

Dari persamaan tersebut dapat diartikan jika terjadi satu penambahan unit pada prediktor harga akan menambah nilai kepuasan pelanggan sebesar 0,238, jika terjadi penambahan satu unit pada prediktor promosi maka akan menambah nilai kepuasan pelanggan sebesar 0,261, dan jika terjadi penembahan satu unit pada prediktor layanan maka akan menambah kriterium kepuasan pelanggan sebesar 0,132. Konstanta sebesar 4,335 menunjukkan besarnya kepuasan pelanggan sebelum dipengaruhi oleh faktor harga, promosi dan layanan.

Dari hasil perhitungan koefisien korelasi regresi ganda diperoleh harga koefisien korelasi regresi ganda (R1,2,3) sebesar 0,708 sedangkan harga

(78)

Untuk menguji signifikansi harga koefisien korelasi (R) dengan analisis regresi, maka digunakan uji F pada taraf signifikansi 5%. Jika nilai p-value

(pada kolom Sig.) lebih kecil dari 5% maka variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Berdasarkan hasil uji F menunjukkan p-value 0.000 < 0.05. Maka hipotesis yang menyatakan

“ ada pengaruh positif harga, promosi dan layanan yang diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan” gagal ditolak.

Hal ini membuktikan bahwa ada pengaruh yang positif antara harga, promosi dan layanan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, apabila harga yang diberikan rendah, promosi besar-besaran dan layanan yang baik maka pelanggan akan merasa puas. Sedangkan jika harga yang diberikan tinggi, promosi tidak aktif, dan layanan yang kurang baik maka pelanggan akan merasa tidak puas. Ringkasan hasil analisis regresi ganda dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 4.14

Ringkasan Hasil Analisis Regresi Ganda

Sumbangan Variasi

Db JK RK FHitung Sig.

Regresi 3 959,665 319,888 32,097 0.000

Residual 96 956,775 9,966

Total 99 1916,440

Keterangan

db = derajat kebebasan JK = jumlah kuadrat

(79)

RK= rerata kuadrat

F = harga bilangan F untuk regresi

G. Pembahasan Hasil Penelitian

a. Pengaruh Harga yang Diberikan oleh Operator Seluler XL terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, diketahui bahwa harga yang diberikan oleh operator seluler XL berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Positif artinya semakin tinggi nilai ekonomis harga yang diberikan oleh operator seluler XL maka semakin tinggi kepuasan pelanggan, atau sebaliknya semakin rendah nilai ekonomis harga, semakin rendah kepuasan pelanggan, sedangkan signifikan berarti bahwa kesimpulan dapat digeneralisasikan pada populasi. Hal ini konsisten dengan temuan Oktavianus (2002, 27) yang menyatakan bahwa harga jual perusahaan yang terlalu tingi merupakan sebuah kelemahan yang dimiliki oleh perusahaan.

Hasil regresi linear sederhana diperoleh persamaan 12,706 + 0,351 X1. Dari persamaan tersebut dapat diartikan jika terjadi kenaikan 1 nilai harga maka kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0,351. Konstanta sebesar 12,706 menunjukkan besarnya nilai kepuasan pelanggan sebelum dipengaruhi faktor harga.

Untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel harga terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat dari nilai determinasi yaitu sebesar

(80)

0,338. Ini berarti bahwa tingkat kepuasan pelanggan ditentukan oleh variabel harga sebesar 33,8%, sedangkan 66,2% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor lain, misalnya saluran distribusi, strategi pasar, merk. Dalam penelitian ini strategi dalam menentukan harga yaitu dengan memberikan potongan, tingkatan harga, differentiation, dan fleksibilitas

harga. Hal ini menunjukkan bahwa XL memberikan potongan harga isi

ulang, potongan tarif percakapan dan sms, terdiri dari berbagai macam produk dan kualitas produk. Selain itu XL juga terdiri dari beberapa tingkatan harga berdasarkan dari ukuran atau besarnya isi ulang pulsa merk dan kualitas produk, kestabilan harga isi ulang pulsa.

Dari deskripsi data diketahui bahwa 35% dari responden menilai harga yang diberikan oleh XL dinilai cukup memuaskan. Dengan memberikan potongan harga maka akan menjadi daya tarik bagi pelanggan karena mempertimbangkan nilai ekonomis. Sedangkan dengan memberikan tingkatan dan perbedaan harga berdasarkan ukuran dan kualitas maka akan memudahkan pelanggan untuk memudahkan pelanggan dalam pengambilan keputusan bagi pelanggan untuk membeli dengan harga yang sesuai menurut kebutuhan pelanggan. Selain itu dengan adanya tingkatan harga isi ulang yang dimiliki oleh XL, dari nilai isi ulang minimum Rp. 5.000,- sampai dengan Rp.100.000,- maka akan menjangkau semua lapisan masyarakat.

(81)

Kepuasan pelanggan akan terjadi apabila biaya atau sejumlah uang yang dikeluarkan oleh pelanggan adalah sama dengan atau lebih kecil dari pada manfaat atau kualitas kinerja operator seluler XL.

b. Pengaruh Promosi yang Diberikan oleh Operator Seluler XL terhadap Kepuasan Pelanggan.

Berdasarkan hasil analisis data, dapat disimpulkan bahwa harga mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Positif berarti dengan meningkatnya promosi maka akan meningkat pula kepuasan pelanggan. Hal ini konsisten dengan temuan Wijaya (1985, 85) yang menemukan bahwa promosi yang aktif dan sedemikian hebatnya dapat mengakibatkan terjadinya perubahan perilaku konsumen. Hasil regresi linear sederhana diperoleh persamaan 15,42 + 0,493 X2. Dari persamaan tersebut dapat diartikan jika terjadi kenaikan 1 nilai promosi maka kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0,493. Konstanta sebesar 15,42 menunjukkan besarnya nilai kepuasan pelanggan sebelum dipengaruhi faktor promosi.

Untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel promosi terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat dari nilai determinasi yaitu sebesar 0,247. Ini berarti bahwa tingkat kepuasan pelanggan ditentukan oleh variabel promosi sebesar 24,7%, sedangkan 75,3% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor lain, misalnya saluran distribusi, strategi pasar, merk.

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)