Analisis Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa Kredit di PD. BPR Bank Solo - UNS Institutional Repository

ANALISIS PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN JASA KREDIT DI PD.

BPR BANK SOLO

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Pesyaratan Guna

Mencapai Gelar Ahli Madya Pada

Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh :

FINDA TYAS ALFIANTI

F3214020

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2017

ABSTRAK

ANALISIS PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN JASA KREDIT DI PD.

BPR BANK SOLO

FINDA TYAS ALFIANTI

F3214020

Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui tentang bagaimana penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa kredit yang ada di PD. BPR Bank Solo. Penilaian kualitas jasa pada penelitian ini berdasarkan lima dimensi kualitas jasa yang ada, meliputi dimensi bukti fisik (tangibles), dimensi kehandalan (realibility), dimensi ketanggapan (responsiveness), dimensi jaminan (assurance), dan dimensi empati (empathy). Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif kuantitatif. Teknik pengumpulan data dengan melakukan observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner.

Kesimpulan dari penelitian ini adalah dalam kuadran A, PD. BPR Bank Solo dianggap sudah berhasil memuaskan harapan nasabahnya, terbukti dengan tidak ada aspek dimensi kualitas jasa yang ditempatkan pada kuadran ini. PD.

BPR Bank Solo dianggap sudah melaksanakan faktor-faktor penting sesuai dengan harapan nasabah sehingga nasabah merasa puas dengan kualitas layanan yang diberikan di PD. BPR Bank Solo. Dalam kuadranB, PD. BPR Bank Solo perlu mempertahankan pelaksanaan faktor-faktor yang sudah sesuai dengan harapan nasabah. Dalam kuadran C, PD. BPR Bank Solo melaksanakan faktor- faktor yang dinilai kurang penting bagi nasabah tapi tetap melakukannya dengan cukup baik. Dalam kuadran D, PD. BPR Bank Solo melaksanakan faktor-faktor yang dinilai kurang penting bagi nasabah tapi karyawan melakukannya dengan sangat baik. Kata kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Bukti Fisik (tangibles), Kehandalan (realibility), Ketanggapan (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (empathy).

ABSTRACT

ANALYSIS OF QUALITY ASSESSMENT OF SERVICE IN PD. BPR BANK

SOLO

FINDA TYAS ALFIANTI

F3214020

This study has a purpose to know about how the customer ratings of

service quality in PD. BPR Bank Solo. The assessment of service quality in this

study is based on the five dimensions of the existing service quality, including the

dimensions of tangible, the reliability dimension, the responsiveness dimension,

the assurance dimension, and the empathy dimension. The research method used

is quantitative descriptive analysis. Technique of collecting data by doing

observation, interview, and spreading of questioner.

The conclusion of this research is in quadrant A, PD. BPR Bank Solo is

considered to have successfully satisfied the expectations of its customers, as

evidenced by no aspect of the quality dimensions of services placed in this

quadrant. PD. BPR Bank Solo is considered to have implemented important

factors in accordance with customer expectations so that customers are satisfied

with the quality of services provided in PD. BPR Bank Solo. In quadrant B, PD.

BPR Bank Solo needs to maintain the implementation of factors that are in

accordance with the expectations of customers. In quadrant C, PD. BPR Bank

Solo implements the factors that are considered less important to the customer but

still do quite well. In quadrant D, PD. BPR Bank Solo implements the factors that

are considered less important to the customer but the employees do very well.

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy.

MOTTO

Kegagalan adalah awal dari sebuah keberhasilan, Jika kita mau bangkit dan memperbaiki kesalahan. Giatlah berusaha dan jangan lupa memanjatkan doa, Maka percayalah bahwa usahamu tak akan sia-sia.

Cause what you believe is what will happen to you .

Jadikanlah kritik dan masukan sebagai pedoman, Agar hasil yang kau dapat berbuah kebaikan. Ketika kau telah melakukanyang terbaik sesuai kemampuan,

Maka kegagalan bukanlah penyesalan, Jadikan saja kegagalan itu sebagai sebuah pelajaran. Kebanyakan orang punya penyesalan, Bukan karena telah melakukan. Tapi karena tidak pernah melakukannya.

So, let’s do it now!!! Puji Syukur atas rahmat dan karunia Allah SWT. yang telah memberikan kelancaran dan pencerahan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul ANALISIS PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN JASA KREDIT DI PD. BPR BANK SOLO

Tugas akhir ini ditulis sebagai salah satu syarat kelulusan guna mencapai derajat Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penulis mengucapkan terimakasih kepada seluruh pihak yang telah ikut membantu dan terus memberikan dukungan selama penulisan tugas akhir ini berlangsung. Dengan segenap kerendahan hati, penulis mengucapkan terimakasih kepada :

1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs. Moh. Amien Gunadi, MP selaku Ketua Program Studi DIII Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Amina Sukma Dewi, S.E., M.Sc. selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang telah membimbing dan mengarahkan selama proses penulisan Tugas Akhir ini sampai selesai.

4. Ir. Agung Riawan, MM selaku Direktur Utama PD. BPR Bank Solo yang telah memberikan kesempatan dan ijinnya untuk melakukan Praktik Magang Kerja.

5. Ibu Sri Lestari, Ibu Endang, Pak Anton, Mas Arya, Mas Dwi, dan Mbak Rika yang telah memberikan bimbingan, arahan, dan ilmu saat melakukan Praktik Magang Kerja.

6. Ibu Sugiarti, A.Md., Bapak Doddy Mardhianto Himawan, A.Md., dan Eyang Suparmi tercinta sebagai orangtua serta keluarga terkasihi yang selalu mendoakan dan memberikan dukungan sehingga penulis mampu menyelesaikan Tugas Akhir ini.

7. Rizki Wahyu Perdana adikku yang juga memberikan semangat agar Tugas Akhir ini cepat terselesaikan.

8. Riyanti dan Nuravita yang dapat menemani pada saat Praktik Magang Kerja, proses dari awal sampai akhir penulisan Tugas Akhir ini.

9. Intan dan Dhatu yang ikut memberi semangat selama proses pengerjaan Tugas Akhir.

10. Estheria dan Salsa, teman-teman yang dapat menghilangkan kejenuhan dan memotivasi agar Tugas Akhir ini cepat terselesaikan.

11. Ajeng, Hindun, dan Fifi, sahabat-sahabat dari SMA yang selalu menghibur suasana hati serta tempat berbagi cerita suka dan duka.

12. Elvita, Fitria, Popy, Dainty, dan Rheisya, teman-teman SMP yang ikut memberikan semangat.

13. Teman-teman DIII Manajemen Pemasaran angkatan 2014 yang telah memberikan banyak kebahagiaan dan pengalaman selama 3 tahun ini.

14. Seluruh anggota DIII HMPS Manajemen Pemasaran yang dapat membagikan ilmu dan pengalaman dalam berorganisasi.

15. Seluruh pihak yang ikut membantu selama proses penulisan Tugas Akhir ini berlangsung yang tidak dapat disebutkan secara satu persatu.

Sekian yang dapat disampaikan, penulis berharap Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi banyak pihak. Jika terdapat kekurangan dalam penulisan Tugas Akhir ini, penulis akan sangat berterimakasih apabila terdapat kritik dan saran yang dapat membangun agar penulisan Tugas Akhir ini menjadi lebih baik.

Surakarta, 24 Mei 2017 Finda Tyas Alfianti

DAFTAR ISI

1.8 Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 8

2.6 Hubungan Kepuasan Dan Kualitas Jasa ................................... 20

2.5 Metode Pengukuran Kepuasan ................................................. 18

2.4 Pengertian Kepuasan ................................................................. 18

2.3 Kesenjangan Kualitas Pelayanan .............................................. 16

2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................... 14

2.1Pengertian Kualitas .................................................................... 14

BAB II LANDASAN TEORI .................................................................... 14

1.9 Pengukuran Variabel Dan Teknik Analisis.............................. 9

1.7 Jenis dan Sumber Data ............................................................ 8

Halaman HALAMAN JUDUL .............................................................................. i ABSTRAK .............................................................................................. ii ABSTRACT ............................................................................................ iii HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................... iv HALAMAN PENGESAHAN ................................................................ v SURAT PERNYATAAN ........................................................................ vi HALAMAN MOTTO ............................................................................. vii KATA PENGANTAR ............................................................................ viii DAFTAR ISI ........................................................................................... x DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xii DAFTAR TABEL ................................................................................... xiii BAB I PENDAHULUAN ......................................................................

1.6 Populasi dan Sampel ............................................................... 6

1.5 Batasan Penelitian ................................................................... 6

1.3 Tujuan Penelitian .................................................................... 5 1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................

1.2 Rumusan Masalah..................................................................

1.1 Latar Belakang.......................................................................

2.7 Kerangka Pemikiran .................................................................. 21

BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN ..........................................

3.2.2 Tujuan Magang Kerja .............................................. 31

4.1 Kesimpulan ............................................................................... 56

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN .................................................. 56

3.3.3 Analisis Penilaian Kualitas Jasa .............................. 46

3.3.2 Analisis Tingkat Kualitas Dan Tingkat Kepuasan ... 35

3.3.1 Deskripsi Identitas Responden ................................ 34

3.3 Analisis Dan Pembahasan ......................................................... 34

3.2.4 Kegiatan Magang Kerja .......................................... 32

3.2.3 Pelaksanaan Magang Kerja ..................................... 31

3.2.1 Pengertian Magang Kerja ........................................ 31

3.2 Laporan Magang Kerja ............................................................. 31

3.1.6 Penghargaan Perusahaan ......................................... 31

3.1.5 Produk Perbankan ................................................... 28

3.1.4 Struktur Organisasi ................................................. 26

3.1.3 Profil Perusahaan .................................................... 24

3.1.2 Visi Dan Misi Perusahaan ...................................... 22

3.1.1 Sejarah PD. BPR Bank Solo .................................. 22

3.1 Gambaran Umum Perusahaan .................................................. 22

4.2 Saran ......................................................................................... 57 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1.1.1 Brosur Penawaran Kredit UKM domisili Solo .......

3 Gambar 1.1.2 Brosur Penawaran Kredit UKM Umum .................

4 Gambar 1.1.3 Brosur Penawaran Kredit Pasar ..............................

4 Gambar 1.9.3 Diagram Kartesius .................................................. 13

Gambar 2.3 Bagan Kesenjangan Kualitas Pelayanan ................ 16Gambar 2.7 Kerangka Pemikiran ............................................... 21Gambar 3.1.3 Logo Perusahaan .................................................... 24Gambar 3.1.4 Struktur Organisasi dan Tata Kerja ........................ 25

Gambar 3.3.3.3 Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah PD. BPR Bank Solo ......................................................................... 54

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1.6.2 Data Transaksi Penarikan Kredit ...................................

7 Tabel 3.2.4 Kegiatan Magang Kerja di PD. BPR Bank Solo ........... 32

Tabel 3.3 Data Transaksi Penarikan Kredit ................................... 34Tabel 3.3.1.1 Deskripsi Identitas Responden berdasar Jenis Kelamin

34 Tabel 3.3.1.2 Deskripsi Identitas Responden berdasar Usia ............... 35 Distribusi Frekuensi Tingkat Kualitas Layanan

Tabel 3.3.2.1 Dimensi Bukti Fisik ....................................................... 36

Distribusi Frekuensi Tingkat Kualitas Layanan

Tabel 3.3.2.2 Dimensi Kehandalan ..................................................... 37

Distribusi Frekuensi Tingkat Kualitas Layanan

Tabel 3.3.2.3 Dimensi Ketanggapan ................................................... 38

Distribusi Frekuensi Tingkat Kualitas Layanan

Tabel 3.3.2.4 Dimensi Jaminan ........................................................... 39

Distribusi Frekuensi Tingkat Kualitas Layanan

Tabel 3.3.2.5 Dimensi Empati ............................................................. 40