Sikap Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Mobile Banking Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi - UNS Institutional Repository

SIKAP NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN

MOBILE BANKING BANK TABUNGAN NEGARA CABANG SOLO SLAMET RIYADI Disusun oleh: Anindita Dhira Tunggadewi D0211007 Ilmu Komunikasi 2011 SKRIPSI Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2017

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya berjudul :

SIKAP NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN

MOBILE BANKING BTN PADA BANK TABUNGAN NEGARA

CABANG SOLO SLAMET RIYADI

Adalah karya asli saya dan bukan plagiat, baik utuh maupun sebagian, serta belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar pada institusi lain. Saya bersedia menerima segala konsekuensi apabila dikemudian hari terdapat bukti-bukti kuat apabila karya tersebut bukanlah karya saya yang asli.

Surakarta, 8 Juli 2017 Anindita Dhira Tunggadewi NIM. D0211007

MOTTO

Segala perkara dapat kutanggung di dalam

Dia yang memberi kekuatan kepadaku,

(Filipi 4:13)

PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan untuk

Bapak

Ibu

Keluarga besar

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala berkah Nya, skripsi dengan judul “Sikap Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Mobile Banking BTN pada Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi“ dapat terselesaikan dengan baik dan lancar.

Skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik tanpa bantuan dan dukungan dari banyak pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Ibu Prof Dr Ismi Dwi Astuti Nurhaini, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Bapak Drs. H Dwi Tiyanto, S.U. selaku pembimbing skripsi yang telah memberikan banyak kemudahan kepada penulis dalam pengerjaan skripsi ini, atas bimbingan dan arahan beliau penulis mampu menyelesaikan skripsi ini dengan lancar.

3. Bapak Drs Widyantoro, M.Si, selaku pembimbing Akademis Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4. Bapak / Ibu Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas, Jurusan Komunikasi, UNS yang telah membekali Ilmu sebagai penulis.

5. Bapak/Ibu Karyawan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.yang telah memberikan dukungan kelancaran

6. Pemimpin BTN Solo Slamet Riyadi beserta segenap staff pimpinan yang telah memberikan ijin , data, dan informasi terkait dengan obyek penelitian.

7. Bapak, Ibu, saudara, para pendukung kelancaran skripsi ini yang tidak penulis sebutkan satu persatu.

Penulis berharap, skripsi ini tidak hanya menjadi evaluasi dan bentuk pertanggung jawaban penulis untuk mencapai gelar S1, selebihnya, penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi masa mendatang, terutama bagi pembaca atau peneliti yang ingin meneliti lebih jauh tentang Bank Tabungan Negara Solo Slamet Riyadi.

Surakarta, Agustus 2017 Penulis,

ABSTRAK

Anindita Dhira Tunggadewi. D0211007. Sikap Nasabah Terhadap Kualitas

Layanan Mobile Banking BTN pada Bank Tabungan Negara Cabang Solo

Slamet Riyadi. Skripsi. Jurusan Ilmu Komunikasi. Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 2017.

Mobile banking merupakan salah satu layanan sistem informasi dari pihak

perbankan untuk menghasilkan informasi keuangan dan kegiatan transaksi online terkait pembayaran. Mobile Banking sangat penting bagi nasabah karena memudahkan dalam memperoleh informasi keuangan dan melakukan transaksi secara on-line, tanpa harus mengunjungi Bank setempat.

Skripsi ini mendeskripsikan bagaimanakah sikap nasabah terhadap kualitas layanan mobile banking BTN yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian pada Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi.

Penelitian ini menggunakan metode observasi partisipan. Data-data yang diperoleh dalam penelitian ini bersifat kualitatif, yaitu hasil wawancara dengan beberapa orang yang mengerti dengan tema penelitian ini sehingga dapat memberikan informasi yang akurat. Kemudian data-data tersebut diolah dan dianalisa oleh penulis dengan tiga komponen pokok analisa, yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) sikap nasabah terhadap tangibles

mobile banking Bank BTN adalah cukup baik, hal ini tunjukkan berupa cara

mendapatkan dan mengaktifkan aplikasi mobile banking Bank BTN bahwa dengan memiliki tabungan BTN dengan dilengkapi fasilitas ATM, dan HP dengan sistem android dapat melakukan transaksi, simple dan real time. 2) Sikap nasabah terhadap keandalan (reliability) layanan mobile banking BTN adalah cukup puas. Indikator kehandalan ini yaitu berkaitan dengan kemudahan bertransaksi, pelayanan transaksi finansial maupun non finansial (pembayaran tagihan listrik, TV berlangganan, tagihan telkom dan pengisian pulsa), hal ini sesuai dengan harapan nasabah dalam menyediakan dan memberikan layanan yang terpercaya. 3) Sikap nasabah terhadap daya tanggap (responsiveness) layanan Mobile Banking BTN adalah cukup baik, bahwa pelayanannya Bank BTN sudah sangat bagus mulai dari awal pada saat menerima nasabah, pengurusan pengaktifan, sampai pun jika ada keluhan. 4) Sikap nasabah terhadap jaminan (assurance) layanan Mobile Banking BTN sangat baik. Assurance Bank BTN yaitu pelayanannya sangat sopan kepada nasabah dan dalam melayani nasabah sangat mendetail sehingga nasabah bisa mengerti dan paham. Customer service akan memberikan solusi dari masalah yang timbul. 5) Sikap nasabah terhadap kepedulian (empathy) layanan Mobile Banking BTN sudah baik, secara umum produk yaitu fitur-fitur mobile banking Bank BTN yang dijelaskan itu sudah sangat lengkap dan bisa dipahami dengan mudah.

Keywords : Sikap Nasabah, Kualitas Layanan Mobile Banking, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Kepedulian.

ABSTRACT

Anindhita Dhira Tunggadewi. D0211007. The Customer’s Attitude Toward The

Quality of Mobile Banking Service of Bank Tabungan Negara Solo Branch,

Slamet Riyadi. Paper. Communication Department, Social and Political Science of

Sebelas Maret University, Surakarta, 2017.

A Mobile Banking is one of the information system services of the banking to result a financial information and on line transaction activities related to the payments. The Mobile Banking is very important for the customers because it can make easy to get the financial information and to do on line transactions without going to the bank office. This paper is discribed how the customer’s attitude toward the quality of the BTN- Mobile Banking consisting of the physical evidence, realibility, responsiveness, assurance, and emphaty to Bank Tabungan Negara, Solo Branch, Slamet Riyadi. This study uses a participant observation methode. The collected data in this research are a qualitative ones, gained from several interviews with some persons understanding the research theme, so they can give accurate information. Then the data are processed and analysed by the writer by using 3 main analysis components, they are the data reduction, data presentation, and making conclusions. The research result shows that that: 1) The customer’s attitude toward the tangible of BTN-Mobile Banking is good enough. It can be shown by the way how to get and activate the BTN-Mobile Banking Application by just having a Bank Tabungan Negara saving completed by ATM facility and Cell-phone with android system which can do a transaction in a simple way and a real time. 2) The customer’s attitude toward the realibility of the BTN-Mobile Banking is satisfactory enough. The indicators of this realibility is related to the transaction ease, the financial and non-financial transaction service (billing on electricity bill, subscribed TV, telephone bill, and pulse buying), this is suitable to the customer’s expectation in providing and giving the trusted service. 3) The customer’s attitude toward the responsiveness of the BTN Mobile Banking service is good enough. The BTN bank service has been very good, starting from the beginning of registering the customers, activating the system up to the existing complains. 4) The customer’s attitude toward the assurance of BTN-Mobile Banking is very good. The BTN Bank Assurance in giving services to the customers is very polite and detail so the customers know and understand well. The customer service will give solution to the problems existing. 5) The customer’s attitude toward the emphaty of the BTN-Mobile Banking has been good. In general, the product of BTN-Mobile Banking features which are discribed have been very complete and can be understood easily.

Key Words: Customer’s Attitude, Quality of BTN-Mobile Banking Service,

Physical Evidence, Tangible, Responsiveness, Assurance, and Emphaty.

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN COVER ....................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................... iii SURAT PERNYATAAN ................................................................................ iv MOTTO............................................................................................................ v PERSEMBAHAN ............................................................................................ vi KATA PENGANTAR...................................................................................... vii ABSTRAK ...................................................................................................... ix ABSTRACT .................................................................................................... x DAFTAR ISI .................................................................................................... xi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang .......................................................................

1 B. Perumusan Masalah ................................................................

8 C. Tujuan Penelitian ....................................................................

9 D. Manfaat Penelitian ..................................................................

9 E. Tinjauan Pustaka ....................................................................

10 1. Komunikasi ......................................................................

10 2. Kualitas Pelayanan ...........................................................

16 3. Sikap Nasabah ..................................................................

21 4. Perbankan .........................................................................

25 5. Mobile Banking ................................................................

F. Kerangka Pemikiran ...............................................................

31 G. Metode Penelitian ...................................................................

33 1. Jenis Penelitian .................................................................

33 2. Lokasi Penelitian ..............................................................

34 3. Sumber Data .....................................................................

34 4. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ...........................

35 5. Validitas Data ..................................................................

36 6. Teknik Analisis ................................................................

37 BAB II GAMBARAN UMUM BANK TABUNGAN NEGARA

A. Sejarah Berdirinya PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Slamet Riyadi.....................................................

40 B. Visi dan Misi ...........................................................................

41 C. Struktur Organisasi .................................................................

42 D. E-Channel Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi ..........................................................................

56 BAB III SAJIAN DAN ANALISIS DATA A. Sajian Data ..............................................................................

70 1. Data Informan ..................................................................

70 2. Pengetahuan tentang Mobile Banking Bank BTN ............

74 3. Penggunaan Mobile Banking BTN ...................................

4. Sikap nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi terhadap bukti fisik (tangibles) layanan Mobile Banking BTN.......................................................

5. Sikap nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi terhadap keandalan (reliability) layanan Mobile Banking BTN........................................................

6. Sikap nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi terhadap daya tanggap (responsiveness) layanan Mobile Banking BTN .........................................

7. Sikap nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi terhadap jaminan (assurance) layanan Mobile Banking BTN.......................................................

8. Sikap nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi terhadap kepedulian (empathy) layanan Mobile Banking BTN.......................................................

94 BAB IV SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan..................................................................................

99 B. Saran ....................................................................................... 101

DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………. 102

LAMPIRAN…………………………………………………………………. 105

Sikap Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Mobile Banking Bank Tabungan Negara Cabang Solo Slamet Riyadi - UNS Institutional Repository