STUDI PENGARUH TRUST, COMMITMENT, COMMUNICATION, DAN CONFLICT HANDLING, TERHADAP CUSTOMER LOYALITY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MODERASI (Studi Kasus di BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara)

  

TERHADAP CUSTOMER LOYALITY DENGAN CUSTOMER

SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MODERASI

(Studi Kasus di BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara)

  

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat

Mencapai Derajat Sarjana S-1

Oleh:

  

ANDIKA EKA PUTRA

1102010029

PROGRAM STUDI MANAJEMEN S-1

FAKULTAS EKONOMI

  

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

2015

MOTTO

  “Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, karena itu bila selesai tugas lain, mulailah dengan tugas lain dengan sungguh- sungguh kepada Tuhan- mu lah hendaknya kau berharap. “

  (Qs. Al Insyiroh: 6-7) Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang tidak menyadari betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka menyerah. (Thomas Alfa Edison)

  Jenius adalah 1% inspirasi dan 99% keringat.

  Tidak ada yang menggantikan kerja keras.

PERSEMBAHAN

  

Dengan mengucap syukur, kupersembahkan hasil karya sederhana ini

kepada: Orang tuaku Bapak Achmad Zuchudi Kadam dan Mama Suwarti terimakasih atas doa, semangat, cinta kasih dan motivasi darimu. Adikku tercinta, Wahyu Dwi Utami, Sulastri Nurul Azizah terimakasih buat semangat dan tawa kalian yang membuatku selalu bangkit.

  Sembah dan Sujudku Kepadamu.......

  

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum. Wr. Wb.

  Alhamdu lillahirrobil’alamiin segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Studi Pengaruh Trust, Commitment, Communication, dan Conflict

  

Handling Terhadap Customer Loyality Dengan Customer Satisfaction Sebagai

Variabel Moderasi (Studi Kasus di BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara) ”

  Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian dari persyaratan untuk menyelesaikan studi sarjana S-1 di Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen S1 Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

  Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam penyusunan karya pribadi ini tidak terlepas dari dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

  1. Dr. H. Syamsuhadi Irsyad SH., M.H. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

  2. Iwan Fakhrudin, SE., M.Si., Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

  3. Hermin Endratno, SE., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen S1 Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

  4. Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si. selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing, mengarahkan dan memberi masukan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya.

  5. Arini Hidayah, SE., M.Si. selaku dosen penguji I terima kasih atas masukan, arahan kepada penulis guna menyempurnakan skripsi ini.

  6. Hermin Endratno, SE., M.Si. selaku dosen penguji II yang telah memberikan banyak masukan yang membangun kepada penulis guna menyempurnakan skripsi ini.

  7. Bapak ibu dosen dan seluruh staf Tata Usaha Fakultas Ekonomi yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama ini dan segala bantuan serta fasilitas yang diberikan.

  8. Kedua orang tua dan keluargaku yang selalu mendo’akan dan memberikan dukungan baik moral maupun materiil, nasihat dan motivasi yang tidak terbatas kepada penulis sehingga penulis selalu bersemangat dan optimis menghadapi setiap masalah dalam menyusun skripsi ini.

  9. Sahabatku Rizqi, Adnan, Kukuh, Lukman, Hari, Kasno, Suwito, Febri, Della, Tiara, Titi, Wulan. Terimakasih atas persahabatan yang luar biasa ini.

  10. Untuk Praditya Anggie Rahmadhanie, terimakasih atas doa, dukungan dan motivasinya. Terimakasih untuk waktu yang diberikan selama ini.

  11. Kawan Lembaga DEMA FE, BEM FE, HMPS FE. Aris, Alek, Ashep, Afif, Slamet, Agung, Vera, Rebon, Yopi, Akib, Ajiz dan kawan semua.

  Terimakasih untuk kebersamaan kalian.

  12. Teman-teman seperjuangan Manajemen S1 2011. Semangat terus !

  DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ ii HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii SURAT PERNYATAAN ................................................................................. iv MOTTO ............................................................................................................ v HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... vi KATA PENGANTAR ...................................................................................... vii DAFTAR ISI ..................................................................................................... x DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xv DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvi ABSTRAK ........................................................................................................ xvii

ABSTRACT ....................................................................................................... xviii

  BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1

  1.1 Latar Belakang Masalah ......................................................................... 1

  1.2 Perumusan Masalah ............................................................................... 7

  1.3 Pembatasan Masalah .............................................................................. 8

  1.4 Tujuan Penelitian ................................................................................... 9

  1.5 Manfaat Penelitian ................................................................................. 9

  BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 11

  2.1 Landasan Teori ....................................................................................... 11

  2.1.1 Definisi Perbankan ........................................................................ 11

  2.1.2 BPR Bank Surya Yusdha Banjarnegara ........................................ 12

  2.1.3 Loyalitas Nasabah (Customer Loyality) ........................................ 14

  2.1.4 Kepuasan Nasabah (Customer Satisfaction) ................................. 16

  2.1.5 Kepercayaan (Trust) ...................................................................... 17

  2.1.6 Komitmen (Commitment).............................................................. 18

  2.1.7 Komunikasi (Communication) ...................................................... 19

  2.1.8 Penanganan Keluhan (Conflict Handling) .................................... 20

  2.2 Penelitian Terdahulu .............................................................................. 21

  2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis ................................................................. 22

  2.4 Hipotesis Penelitian ................................................................................ 24

  BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 25

  3.1 Jenis Penelitian ....................................................................................... 25

  3.2 Objek Penelitian ..................................................................................... 25

  3.3 Data dan Metode Pengumpulan Data ..................................................... 25

  3.3.1 Jenis Data ...................................................................................... 25

  3.3.2 Metode Pengumpulan dan Pengukuran Data ................................ 26

  3.4 Populasi dan Sampel .............................................................................. 27

  3.4.1 Populasi ......................................................................................... 27

  3.4.2 Sampel ........................................................................................... 27

  3.5 Definisi Operasional .............................................................................. 28

  3.5.1 Definisi Operasional Variabel ....................................................... 28

  3.6 Uji Instrumen Penelitian ........................................................................ 32

  3.6.1 Uji Validitas .................................................................................. 32

  3.6.2 Uji Reliabilitas .............................................................................. 32

  3.6.3 Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 33

  3.7 Teknik Analisis Data .............................................................................. 35

  3.7.1 Analisis Regresi Linier Berganda ................................................. 35

  3.7.2 Uji Pengaruh Simultan (F Test) .................................................... 36

  3.7.3 Uji Parsial (t Test) ......................................................................... 38

  3.7.4 Moderated Regression Analysis (MRA) ....................................... 43

  2

  3.7.5 Kofisien Determinasi (R ) ............................................................. 44

  BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................ 45

  4.1 Gambaran Umum ................................................................................... 45

  4.2 Karakteristik Responden ........................................................................ 46

  4.3 Gambaran Umum Responden ................................................................ 46

  4.4 Uji Instrumen Penelitian ........................................................................ 48

  4.4.1 Uji Validitas .................................................................................. 48

  4.4.2 Uji Reliabilitas ............................................................................... 51

  4.5 Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 52

  4.5.1 Uji Normalitas ............................................................................... 52

  4.5.2 Uji Multikolonieritas ..................................................................... 53

  4.5.3 Uji Heteroskedastisitas .................................................................. 54

  4.5.4 Uji Autokorelasi ............................................................................ 55

  4.6 Analisis Regresi Linier Berganda .......................................................... 56

  4.7 Hasil Pengujian Hipotesis ...................................................................... 59

  4.7.1 Pengujian Hipotesis Pertama (UjiF) .............................................. 59

  4.7.2 Pengujian Hipotesis Kedua, Ketiga, Keempat, Kelima (Uji t) ...... 60

  4.7.3 Pengujian Hipotesis Keenam (MRA) ............................................ 63

  2

  4.8 Koefisien Determinasi (R ) .................................................................... 65

  4.9 Pembahasan ............................................................................................ 66

  BAB V KESIMPULAN ................................................................................... 74

  5.1 Kesimpulan ............................................................................................ 74

  5.2 Keterbatasan Dalam Penelitian .............................................................. 75

  5.3 Saran ....................................................................................................... 75

  5.3.1 Saran Untuk Perusahaan ................................................................ 75

  5.3.2 Saran Untuk Peneliti Lanjutan ...................................................... 76

  DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

Judul Tabel Hal.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 21Tabel 3.2 Durbin-

Watson (DW), α= 5% ............................................................ 35

Tabel 4.1 Tingkat Pengembalian Kuesioner ...................................................... 46Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................. 47Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Usia............................................................. 47Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Transaksi yang Sudah Dilakukan ............... 48Tabel 4.5 Uji Validitas Variabel Trust (X ) ....................................................... 49

  

1

Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Commitment (X 2 ) ........................................... 49

Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Communication (X

  3 ) ...................................... 50

Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel Conflict Handling (X

  4 ) ................................. 50

Tabel 4.9 Uji Validitas Variabel Moderasi Customer Satisfaction .................... 50Tabel 4.10 Uji Validitas Variabel Customer Loyaliti (Y) .................................. 51Tabel 4.11 Uji Reliabilitas ................................................................................. 52

  Tabel 4 12 Hasil Uji Normalitas ........................................................................ 53

Tabel 4.13 Hasli Uji Multikolonieritas .............................................................. 54Tabel 4.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................... 55Tabel 4.15 Durbin Watson Test Bound .............................................................. 56Tabel 4.16 Uji Autokorelasi ............................................................................... 56Tabel 4.17 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ........................................... 57Tabel 4.18 Hasil Uji F ........................................................................................ 59Tabel 4.19 Hasil Uji t ......................................................................................... 60Tabel 4.20 Perbandingan t hitung dan t tabel ............................................................. 61Tabel 4.21 Moderated Regression Analysis (MRA) .......................................... 64Tabel 4.22 ANOVA ........................................................................................... 64

  2 Tabel 4.23 Hasil Uji Adjusted R ....................................................................... 65

Tabel 4.24 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan Variabel Trust 66Tabel 4.25 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan Variabel

  Commitment .................................................................................... 68

Tabel 4.26 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan Variabel

  Communication ............................................................................... 69

Tabel 4.27 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan Variabel

  Conflict Handling ............................................................................ 70

Tabel 4.28 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan Variabel

  Customer Satisfaction ..................................................................... 71

Tabel 4.29 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan Variabel

  Customer Loyality ........................................................................... 72

  

DAFTAR GAMBAR

Judul Gambar Hal.

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ......................................................... 23Gambar 3.1 Kurva Penerimaan Hipotesis Pertama ............................................ 38Gambar 3.2 Kurva Penerimaan Hipotesis Kedua .............................................. 39Gambar 3.3 Kurva Penerimaan Hipotesis Ketiga .............................................. 40Gambar 3.4 Kurva Penerimaan Hipotesis Keempat .......................................... 41

  Gmabar 3.5 Kurva Penerimaan Hipotesis Kelima ............................................. 42

Gambar 4.1 Kurva Penerimaan Hipotesis Pertama ............................................ 60Gambar 4.2 Hasil Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Kedua Sampai

  Kelima ............................................................................................. 63