PENGARUH CORPORATE IMAGE DAN TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN VARIABEL MODERASI SWITCHING COST
PENGARUH CORPORATE IMAGE DAN TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN VARIABEL MODERASI SWITCHING COST (Studi pada Pelanggan Kartu Seluler Esia di Surakarta) SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Oleh: IKMAH CHOIRUL NISA NIM: F 0205088 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi dengan judul:
PENGARUH CORPORATE IMAGE DAN TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN VARIABEL MODERASI SWITCHING COST (Studi pada Pelanggan Kartu Seluler Esia di Surakarta)
HALAMAN PENGESAHAN
Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat- syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Mimpi adalah kunci untuk kita menakhlukan dunia, Berlarilah tanpa lelah sampai engkau meraihnya… (Nidji)
Karya sederhana ini kupersembahkan
untuk:
Ibu, ayah, adik, dan keluargaku
Sahabat-sahabatku
Keluarga besar HMJ Manajemen FE UNS
Almamater FE UNS
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb. Alhamdulillah wa syukurillah, puji syukur penulis panjatkan kehadirat
Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul ”PENGARUH CORPORATE IMAGE
DAN TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN VARIABEL MODERASI SWITCHING COST (Studi pada Pelanggan Kartu Seluler Esia
di Surakarta)”.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bimbingan, arahan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com., Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
2. Dra. Endang Suhari, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza Rahardian S.E., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
3. Bambang Hadi Nugroho, S.E., M.Si., selaku Pembimbing Akademik.
4. Yeni Fajariyanti S.E., M.Si., selaku Pembimbing Skripsi yang telah memberi banyak bimbingan dan saran dalam penulisan skripsi ini.
5. Seluruh dosen dan karyawan yang telah membantu selama menuntut ilmu di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
6. Seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret, khususnya Jurusan Manajemen angkatan 2005 yang telah menjadi kawan berjuang.
7. Keluarga besar Himpuman Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret yang telah member banyak pengalaman berharga.
8. PT Bakrie Telecom Surakarta yang telah membantu sebagai fasilitator dalam pelaksanaan penelitian ini.
9. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu saran dan kritik dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian ini. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan dan yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, Januari 2010
Penulis
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel III.1
Kategori nilai Cronbach Alpha menurut Sekaran .......................
Tabel IV.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia ...................
47 Tabel IV.2
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................................................................................
48 Tabel IV.3
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ......................................................................................
48 Tabel IV.4
49 Tabel IV.5
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan ...........
49 Tabel IV.6
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendapatan ........
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Lama Penggunaan Esia ........................................................................
50 Tabel IV.7
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Corporate Image ..........................................................................................
51 Tabel IV.8
52 Tabel IV.9
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Trust .....................
53 Tabel IV.10 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Customer Loyalty ........................................................................................
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Switching Cost .....
55 Tabel IV.11 Validitas Product Moment Corporate Image .............................
56 Tabel IV.12 Validitas Product Moment Trust ................................................
56 Tabel IV.13 Validitas Product Moment Switching Cost ................................
Tabel IV.14 Validitas Product Moment Customer Loyalty ............................
57 Tabel IV.15 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................
58 Tabel IV.16 Hasil Uji Multikolinieritas .........................................................
59 Tabel IV.17 Hasil Uji Autokorelasi ................................................................
60 Tabel IV.18 Hasil Analisis Regresi Corporate Image dan Trust terhadap Customer Loyalty ............................................... 63 Tabel IV.19 Peranan Switching Cost yang memoderasi pengaruh Trust terhadap Customer Loyalty .............................. 67 Tabel IV.20 Respon Pelanggan terhadap Esia ...............................................
69
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar II.1
16
Kerangka Pemikiran ................................................................
61
Gambar IV.2 Grafik Normal P-P plot ...........................................................
ABSTRAKSI PENGARUH CORPORATE IMAGE DAN TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN VARIABEL MODERASI SWITCHING COST (Studi pada Pelanggan Kartu Seluler Esia di Surakarta)
Oleh: IKMAH CHOIRUL NISA NIM: F 0205088
Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode survey yang bertujuan untuk mengetahui: (1) Pengaruh corporate image terhadap customer loyalty; (2) Pengaruh trust terhadap customer loyalty; (3) Peranan switching cost yang memoderasi pengaruh trust terhadap customer loyalty.
Penelitian ini dilakukan di Surakarta dengan target populasi pelanggan kartu seluler Esia dari PT Bakrie Telecom. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan metode non probability sampling dan mengunakan teknik convenience sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner, sedangkan metode analisis data yang digunakan meliputi analisis instrumen penelitian yang terdiri atas uji validitas product moment dan uji reliabilitas serta pengujian hipotesis yang meliputi uji hirarkhi regresi dengan menggunakan Moderated Regression Analysis (MRA).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa besarnya adjusted R square adalah 0,192, yang artinya kedua variabel yaitu corporate image dan trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty sebesar 19,2%. Selain itu, hasil penelitian juga menunjukkan bahwa switching cost yang rendah tidak berpengaruh dalam memperkuat pengaruh trust terhadap customer loyalty.
Berdasarkan temuan-temuan tersebut, maka saran-saran yang diajukan: (1) PT Bakrie Telecom sebaiknya berusaha mengurangi sensitifitas pelanggan terhadap harga. Dapat dikatakan corporate image yang baik, trust, dan switching cost adalah faktor yang penting, maka Esia sebaiknya terus memperbaiki kinerjanya agar di kemudian hari perpindahan penggunaan kartu ke operator lain semakin sedikit. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memperbaiki kualitas sinyal, memiliki jaringan (coverage) yang luas, mudah menggunakan fasilitas SMS dan MMS, kualitas transmisi suara yang jernih dan tidak mudah terputus; (2) Penelitian sejenis di masa mendatang perlu membandingkan dengan pengguna kartu seluler dari operator lainnya, agar dapat diketahui kalau konsumen akan switching atau pindah yang akhirnya tidak loyal kepada PT Bakrie Telecom segera dapat diketahui faktor penyebabnya, sehingga konsumen tidak jadi pindah atau tertarik kepada operator lain.
Kata kunci: Corporate Image, Trust, Switching Cost, dan Customer Loyalty
PENGARUH CORPORATE IMAGE DAN TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN VARIABEL MODERASI SWITCHING COST (Studi pada Pelanggan Kartu Seluler Esia di Surakarta)
Ikmah Choirul Nisa NIM: F 0205088
Yeni Fajariyanti, S.E., M.Si. ABSTRACT
Corporate image, trust, and switching cost are the major antecedents of customer loyalty which are loyal customer have a positive word-of-mouth effect. We know that the cost of selling to new customers sometimes is much higher than the cost of selling to existing customers. Although this fact is apparent to everyone, many companies are still losing their customers at a formidable rate. In this study, the main purpose of this paper is to examine: (1) the influence of corporate image toward customer loyalty, (2) the influence of trust toward customer loyalty, and (3) the effect of switching cost which moderating the influence of trust toward customer loyalty. This research is a causal study using survey method. Data was obtained from 100 Esia’s mobile phone users in Surakarta via questionnaire. The data was analyzed by Moderated Regression Analysis (MRA) using SPSS for windows version 12 in order to test all the relationship among variables in the model. The findings supported the proposed hypotheses, which are consistent with the theoretical framework. Analysis result showed that 19.2% of customer loyalty was influenced by corporate image and trust. In order to generalize the findings from the paper, the model should be studied in different sectors. The contribution of this paper is to model all the relationships between customer loyalty and its antecedents, and to test these relationships simultaneously. In order to better understand customer loyalty, as well as corporate image, trust, and switching cost should be taken into consideration. Lately, technological change has shifted competition in the GSM sector from price and core service into value-added services. Therefore, operators should be differentiate their services and guarantee their services’ quality
because of this shift in competition.
Keywords: Corporate Image, Trust, Switching Cost, and Customer Loyalty
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Komunikasi merupakan hal yang penting dalam kehidupan manusia. Pentingnya komunikasi dalam kehidupan manusia melatarbelakangi para ahli teknologi melakukan berbagai penelitian untuk menemukan suatu teknologi komunikasi yang diharapkan dapat mempermudah proses komunikasi antar manusia. Saat ini banyak alternatif teknologi komunikasi yang dapat digunakan. Dengan dukungan teknologi komunikasi tersebut, manusia dapat melakukan komunikasi dengan lebih cepat.
Kebutuhan akan teknologi komunikasi semakin meningkat. Hal ini ditandai dengan semakin tingginya tingkat penjualan alat telekomunikasi terutama telepon selular. Telepon selular atau yang lebih dikenal dengan handphone (telepon genggam) adalah alat komunikasi yang sangat fleksibel karena dapat digunakan dimana saja dan kapan saja. Telepon selular dapat menjangkau area yang sangat luas bahkan dapat menjangkau seluruh dunia.
Dalam perkembangannya, sektor telekomunikasi akhirnya menjadi area bisnis yang sangat menjanjikan. Salah satu bisnis yang berkembang sangat pesat di sektor telekomunikasi adalah jaringan operator. Jaringan operator adalah penyedia layanan yang memberi fasilitas bagi pengguna jasa telepon seluler. Persaingan di area bisnis jaringan operator ini sangat ketat.
Masing-masing perusahaan berusaha memberikan layanan terbaik agar dapat mempertahankan loyalitas konsumen.
Banyak faktor yang mempengaruhi customer loyalty (loyalitas konsumen). Serkan Aydin dan Gokhan Ozer (2005) telah melakukan penelitian mengenai customer loyalty (loyalitas konsumen) pada pasar mobile telephone di negara Turki. Dalam penelitian tersebut dikemukakan bahwa terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi customer loyalty (loyalitas konsumen) yaitu service quality (kualitas layanan), trust (kepercayaan), corporate image (citra perusahaan), dan switching cost (biaya perpindahan). Menurut Aydin dan Ozer (2005) dengan adanya perubahan teknologi dan strategi diferensiasi dari perusahaan, pelayanan yang diberikan menjadi lebih kompleks. Strategi diferensiasi akan meningkatkan persepsi terhadap switching cost .
Di Indonesia, terdapat dua teknologi jaringan operator yang digunakan, yaitu GSM (Global System for Mobile) dan CDMA (Code Division Multiple Acces ) yang belum lama ini muncul. Persaingan antar operator GSM, antar operator CDMA, maupun operator GSM dengan CDMA sangat ketat. Setiap perusahaan menawarkan keunggulan dalam tarif maupun fitur layanan. Walaupun teknologi CDMA belum lama dikenalkan di Indonesia, namun terbukti mampu merebut pangsa pasar jaringan operator selular.
Salah satu jaringan operator yang menggunakan teknologi CDMA adalah kartu seluler Esia. Esia yang merupakan operator CDMA dengan jangkauan nasional memberikan keunggulan dalam tarif yang ekonomis.
Teknologi CDMA mampu menghasilkan kapasitas besar, sehingga memungkinkan bagi operator CDMA untuk menekan biaya. Hal tersebut menyebabkan tarif CDMA relatif murah. Walaupun menawarkan tarif yang murah, namun dengan biaya yang harus dikeluarkan untuk membeli handphone baru akan menjadi kendala, karena pasar di Indonesia, khususnya Surakarta, sangat sensitif terhadap harga. Sedikit kenaikan harga akan mengakibatkan konsumen akan beralih (switching) kepada pesaing yang menawarkan jasa yang sejenis.
Customer loyalty (loyalitas konsumen) merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya konsumen beralih ke merek produk yang lain apabila merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut-atribut yang lain (Durianto, Sugiarto, dan Tony, 2001: 126). Secara umum dikatakan bahwa loyalitas adalah suatu ekspresi bahwa konsumen merasa puas dengan keseluruhan kinerja atas produk atau jasa yang didapatkan (Bloemer dan Kasper, 1995).
Ada beberapa variabel penting lainnya yang menimbulkan customer loyalty (loyalitas konsumen), yaitu trust (kepercayaan), corporate image (citra perusahaan), dan switching cost (biaya perpindahan). Loyalitas konsumen sangat perlu dipertahankan dan ditingkatkan karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan lebih mudah dan dapat lebih menghemat biaya dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Konsumen yang loyal akan memberi banyak keuntungan bagi perusahaan, Ada beberapa variabel penting lainnya yang menimbulkan customer loyalty (loyalitas konsumen), yaitu trust (kepercayaan), corporate image (citra perusahaan), dan switching cost (biaya perpindahan). Loyalitas konsumen sangat perlu dipertahankan dan ditingkatkan karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan lebih mudah dan dapat lebih menghemat biaya dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Konsumen yang loyal akan memberi banyak keuntungan bagi perusahaan,
Berdasarkan uraian tersebut di atas, dan dengan melihat semakin ramainya pasar operator seluler saat ini, penulis melakukan penelitian dengan memodifikasi penelitian yang telah dilakukan oleh Serkan Aydin dan Gokhan
Ozer (2005), yaitu: “Pengaruh Corporate Image dan Trust Terhadap Customer Loyalty dengan Variabel Moderasi Switching Cost (Studi pada Pelanggan Kartu Seluler Esia di Surakarta) ”.
B. Rumusan Masalah
Dari uraian latar belakang yang telah dijelaskan di atas, maka perumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah corporate image (citra perusahaan) berpengaruh terhadap customer loyalty (loyalitas konsumen) pelanggan kartu seluler Esia di Surakarta?
2. Apakah trust (kepercayaan) berpengaruh terhadap customer loyalty (loyalitas konsumen) pelanggan kartu seluler Esia di Surakarta?
3. Apakah switching cost (biaya perpindahan) memoderasi pengaruh trust terhadap customer loyalty (loyalitas konsumen) pelanggan kartu seluler Esia di Surakarta?
C. Tujuan Penelitian
Mengacu pada perumusan masalah di atas, tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk menganalisis pengaruh corporate image (citra perusahaan) terhadap customer loyalty (loyalitas konsumen) pelanggan kartu seluler Esia di Surakarta.
2. Untuk menganalisis pengaruh trust (kepercayaan) terhadap customer loyalty (loyalitas konsumen) pelanggan kartu seluler Esia di Surakarta.
3. Untuk menganalisis peranan switching cost (biaya perpindahan) yang memoderasi pengaruh trust (kepercayaan) terhadap customer loyalty (loyalitas konsumen) pengguna kartu seluler Esia di Surakarta.
D. Manfaat Penelitian
Adanya penelitian ini diharapakan memberikan hasil yang dapat bermanfaat antara lain:
1. Bagi Peneliti Penelitian ini dapat memberi pengetahuan akademis dan praktis dalam penerapan ilmu-ilmu manajemen dengan berupaya meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi customer loyalty, terutama corporate image, trust, dan switching cost.
2. Bagi Akademisi Penelitian ini dapat memberikan bukti empiris mengenai faktor- faktor yang mempengaruhi customer loyalty, terutama corporate image, trust, dan switching cost, serta memberikan penjelasan mengenai hubungan kausalitas antar variabel-variabel tersebut. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi dalam pengembangan penelitian mengenai customer loyalty selanjutnya untuk menyempunakan kelemahan yang ada dalam penelitian ini.
3. Bagi Praktisi Sebagai kontribusi penulis kepada pihak jaringan operator kartu seluler Esia agar dapat menjadi pedoman untuk meningkatkan kinerjanya agar pelanggan merasa puas dan percaya kepada kartu seluler Esia, sehingga dapat mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan jasa operator tersebut.
BAB II TELAAH PUSTAKA DAN HIPOTESIS
A. Corporate Image (Citra Perusahaan)
Citra perusahaan dijelaskan sebagai keseluruhan kesan yang dibuat di benak masyarakat tentang sebuah perusahaan (Kotler, 2000). Pada tingkat perusahaan, suatu image telah didefinisikan sebagai persepsi dari sebuah organisasi yang tercermin dalam asosiasi diselenggarakan dalam memori konsumen (Oliver, 1993).
Corporate image dalam layanan literatur pemasaran telah diidentifikasi sebagai faktor penting dalam keseluruhan evaluasi dari layanan dan perusahaan (Garbarino dan Johnson, 1999). Dalam Aaker dan Keller (1991) disebutkan bahwa reputasi merek telah ditetapkan sebagai persepsi kualitas yang terkait dengan nama. Selain itu image juga menggambarkan fungsi dari akumulasi pembelian atau pengalaman konsumsi dari waktu ke waktu, kebanyakan organisasi yang kompleks, dan juga memberikan informasi lingkungan (misalnya periklanan, pemasaran langsung, atau public relation ) dalam rangka untuk menarik konsumen baru dan yang
mempertahankan konsumen yang sudah ada.
Morgan dan Hunt (1994) menyatakan bahwa perusahaan adalah image yang berhubungan dengan atribut fisik dan perilaku dari perusahaan, seperti nama bisnis, arsitektur, berbagai produk atau jasa, dan untuk kesan kualitas Morgan dan Hunt (1994) menyatakan bahwa perusahaan adalah image yang berhubungan dengan atribut fisik dan perilaku dari perusahaan, seperti nama bisnis, arsitektur, berbagai produk atau jasa, dan untuk kesan kualitas
Corporate image merupakan hasil keseluruhan pengalaman penggunaan pelanggan (Nguyen and Leblanc dalam Aydin dan Ozer, 2005). Mekanisme yang sama dalam ketersediaan untuk keseluruhan kepuasan. Sejak kepuasan pelanggan dan corporate image diukur secara simultan, evaluasi penggunaan pelanggan dapat dijadikan sebagai sebuah kepuasan, efek alami dalam evaluasi pada corporate image (Johnson et.al. dalam Aydin
dan Ozer, 2005).
B. Trust (Kepercayaan)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur,
Lau dan Lee (1999) mendefinisikan trust sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu. Kepercayaan terhadap merek terbentuk dari pengalaman masa lalu dan interaksi sebelumnya (Garbarino dan Johnson, 1999). Anderson dan Narus dalam Aydin dan Ozer (2005) menekankan bahwa trust terjadi ketika suatu kelompok percaya bahwa tindakan kelompok yang lain akan memberikan hasil yang positif baginya. Doney dan Cannon dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan suatu proses menghitung (calculative process) antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh.
Menurut teori Trust-Commitment (Morgan dan Hunt, 1994) trust adalah satu variabel kunci untuk memelihara suatu hubungan jangka panjang, termasuk pada sebuah merek. Hubungan jangka panjang akan meningkatkan tingkat trust konsumen terhadap harapan yang akan diterima dari perusahaan (Gwinner, Gremler, dan Bitner dalam Aydin and Ozer, 2005), sehingga akan mengurangi kegelisahaan konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya, sehingga merupakan penghalang dalam mempengaruhi konsumen untuk melakukan pemilihan (switching barrier) (Becker; Simon dalam Jones et al, 2000). Chauduri dan Holbrook (2001) mengemukakan bahwa trust mengurangi ketidakpastian dengan demikian menurut Aydin dan Ozer (2005) trust akan meningkatkan switching cost.
C. Customer loyalty (Loyalitas Konsumen)
Loyalitas konsumen pada dasarnya berasal dari istilah loyalitas merek. Loyalitas merek mencerminkan loyalitas konsumen terhadap merek tertentu. Dalam hai ini kedua istilah tersebut, yaitu loyalitas konsumen dan loyalitas merek menunjukkan hal yang sama.
Jacoby dan Kryner dalam Dharmmesta (1999:74), mengemukakan bahwa loyalitas merek adalah (1) respon keperilakuan (yaitu pembelian), (2) yang bersifat bias (nonrandom), (3) terungkap secara terus-menerus, (4) oleh unit pengambilan keputusan, (5) dengan memperhatikan satu atau beberapa merek alternatif dari sejumlah merek sejenis, dan (6) merupakan fungsi proses psikologis (pengambilan keputusan, evaluatif).
Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan merek (Oliver, 1999:34)
Loyalitas merek adalah suatu sikap yang konsisten terhadap pembelian suatu merek secara terus menerus. Sikap ini sebagai suatu pembelajaran terhadap kinerja suatu merek (Assael, 2001:130). Sedangkan menurut Mowen dan Minor dalam Dharmmesta (1999:74), loyalitas merek dalam arti kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap Loyalitas merek adalah suatu sikap yang konsisten terhadap pembelian suatu merek secara terus menerus. Sikap ini sebagai suatu pembelajaran terhadap kinerja suatu merek (Assael, 2001:130). Sedangkan menurut Mowen dan Minor dalam Dharmmesta (1999:74), loyalitas merek dalam arti kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap
Selain kedua definisi di atas, definisi lain loyalitas konsumen adalah komitmen yang mendalam untuk membeli ulang atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang, dengan demikian mengakibatkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun dipengaruhi situasi dan upaya pemasaran yang mempunyai potensi untuk menyebabkan tindakan berpindah ke pihak lain (Rowley and Jillian Dawes, 1999).
Konsumen yang loyal terhadap suatu produk atau jasa memiliki beberapa karakter (Assael, 2001:133), diantaranya :
a. Konsumen yang loyal cenderung lebih percaya diri pada pilihannya.
b. Konsumen yang loyal lebih memilih untuk mengurangi resiko dengan melakukan pembelian berulang terhadap merek yang sama.
c. Konsumen yang loyal lebih mengarah pada kesetiaan terhadap suatu toko.
d. Kelompok konsumen minor cenderung untuk lebih loyal. Secara umum didefinisikan bahwa loyalitas adalah salah satu cara dimana konsumen mengekspresikan kepuasannya atas performa produk atau jasa yang diterimanya (Bloemer dan Kasper, 1995). Oliver dalam Chaudhuri dan Holbrook (2001) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai sebuah komitmen yang kuat untuk membeli ulang terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten di waktu yang akan datang, dengan demikian menyebabkan d. Kelompok konsumen minor cenderung untuk lebih loyal. Secara umum didefinisikan bahwa loyalitas adalah salah satu cara dimana konsumen mengekspresikan kepuasannya atas performa produk atau jasa yang diterimanya (Bloemer dan Kasper, 1995). Oliver dalam Chaudhuri dan Holbrook (2001) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai sebuah komitmen yang kuat untuk membeli ulang terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten di waktu yang akan datang, dengan demikian menyebabkan
Loyalitas konsumen mempunyai dampak yang luar biasa pada perusahaan dan menjadi sumber keunggulan kompetitif bagi suatu perusahaan, sebagai konsekuensinya mempertinggi loyalitas konsumen pada perusahaan jasa akan meningkatkan pendapatan, mengurangi biaya menambah konsumen, dan biaya yang rendah dalam memberikan pelayanan, dan memberikan profitabilitas (Lam, Shankar, dan Krishnan, 2004; Rowleys dan Dawes, 1999).
Aydin dan Ozer (2005) mengemukakan bahwa loyalitas konsumen merupakan hasil dari pengalaman secara keseluruhan konsumen dalam mengkonsumsi. Menurut Giddens (2002), loyalitas merek adalah sebuah pilihan konsumen untuk membeli sebuah merek khusus dari sekian banyak kategori produk yang ada. Hal ini terjadi karena konsumen merasa bahwa tampilan (product feature) dan tingkat kualitas (level of quality) dari merek tersebut sesuai dengan harga yang ditawarkan. Di kemudian waktu, persepsi Aydin dan Ozer (2005) mengemukakan bahwa loyalitas konsumen merupakan hasil dari pengalaman secara keseluruhan konsumen dalam mengkonsumsi. Menurut Giddens (2002), loyalitas merek adalah sebuah pilihan konsumen untuk membeli sebuah merek khusus dari sekian banyak kategori produk yang ada. Hal ini terjadi karena konsumen merasa bahwa tampilan (product feature) dan tingkat kualitas (level of quality) dari merek tersebut sesuai dengan harga yang ditawarkan. Di kemudian waktu, persepsi
D. Switching Cost (Biaya Perpindahan)
Menurut Burnham et.al. (2003) switching cost adalah biaya pendahuluan yang didefinisikan dengan dua arti, yang pertama switching cost merupakan tingkah laku memilih (switching behavior) dan tidak termasuk biaya yang terus menerus setelah melakukan pemilihan. Kedua, switching cost merupakan keseluruhan proses memilih dan tidak termasuk biaya-biaya yang terjadi pada peristiwa yang sebenarnya saat memilih. Lebih dari itu switching cost termasuk keseluruhan biaya psikologis dan biaya aktual dalam pencarian informasi, menilai informasi, melakukan transaksi, dan mendapatkan serta menggunakan produk atau jasa baru. Switching cost adalah persepsi secara ekonomi dan biaya psikologis yang berhubungan dengan perubahan dari satu provider ke provider yang lain (Jones et al, 2002). Switching cost merupakan penghalang yang menghalangi atau mencegah konsumen dalam melakukan pemilihan (Burnham, T.A., Frels, J.K., and Mahajan, V, 2003)
Burnham et.al. (2003) mengembangkan sebuah tipologi yang mengidentifikasikan tiga tipe dari switching cost:
1. Procedural Switching Costs. Berhubungan dengan usaha dan waktu yang telah dikeluarkan. Meliputi economic risk cost (berkenaan dengan resiko ekonomi), evaluations costs (usaha dan waktu saat mencari dan menganalisis), learning costs (usaha dan waktu bagaimana menggunakan jasa baru), dan set up cost (usaha dan waktu dalam memulai suatu hubungan dengan penyedia jasa yang baru).
2. Financial Switching Cost . Berhubungan dengan kemanfaatan moneter (monetary benefit). Termasuk didalamnya, yaitu benefit lost costs (kehilangan kemanfaatan karena melakukan perpindahan) dan monetary-loss costs (pengeluaran finansial jika berpindah).
3. Relational Switching Cost. Berhubungan dengan faktor-faktor psikologis atau emosional. Termasuk didalamnya adalah personal relationship loss (bagaimana berinteraksi dengan penyedia jasa yang baru) dan brand relationship loss cost (cara pandang terhadap penyedia jasa yang baru).
Switching cost adalah faktor yang secara langsung mempengaruhi sensitivitas konsumen pada tingkat harga dan sehingga mempengaruhi loyalitas konsumen (Bloemer et al, 1998, Burnham et al, 2003). Switching cost dapat dalam bentuk biaya monetary, waktu dan usaha psikologis, membantu penyedia layanan memelihara atau menahan konsumennya untuk tetap konsisten dengan perusahaan (Gronhaugh dan Gilly dalam Lam, 2004). Switching cost mendorong konsumen untuk merekomendasikan pada konsumen yang lain (Lam, 2004). Perubahan teknologi dan strategi Switching cost adalah faktor yang secara langsung mempengaruhi sensitivitas konsumen pada tingkat harga dan sehingga mempengaruhi loyalitas konsumen (Bloemer et al, 1998, Burnham et al, 2003). Switching cost dapat dalam bentuk biaya monetary, waktu dan usaha psikologis, membantu penyedia layanan memelihara atau menahan konsumennya untuk tetap konsisten dengan perusahaan (Gronhaugh dan Gilly dalam Lam, 2004). Switching cost mendorong konsumen untuk merekomendasikan pada konsumen yang lain (Lam, 2004). Perubahan teknologi dan strategi
E. Penelitian Terdahulu
Sudah banyak peneliti yang meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi customer loyalty. Salah satunya adalah penelitian dari Serkan Aydin dan Gokhan Ozer (2005) yang berjudul The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty in The Turkish Mobile Telecommunication Market . Penelitian ini menguji variabel-variabel yang mempengaruhi Customer Loyalty pada industri provider seluler GSM di Negara Turki. Data penelitian ini diperoleh dari 1.662 pengguna telepon seluler melalui kuesioner yang kemudian dianalisis menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). Hasilnya terbukti bahwa faktor corporate image, perceived service quality, trust, dan switching cost mempunyai pengaruh positif terhadap customer loyalty sesuai dengan hipotesis yang diajukan berdasarkan teori.
F. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini merupakan replikasi parsial dari model yang dikemukakan oleh Serkan Aydin dan Gokhan Ozer (2005) dalam penelitiannya The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty in The Turkish Mobile Telecommunication Market . Berdasarkan ulasan tinjauan pustaka di atas, kerangka pemikiran penelitian ini dapat dijelaskan dengan gambar berikut:
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Corporate image Corporate image
Customer loyalty Switching cost
Customer loyalty Switching cost
Trust Trust
Kerangka penelitian ini terfokus pada pengaruh corporate image dan trust terhadap customer loyalty, yang dimoderasi oleh switching cost. Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel dependen : customer loyalty
2. Variabel independen : corporate image dan trust
3. Variabel moderasi : switching cost
G. Pengembangan Hipotesis
1. Pengaruh Corporate Image terhadap Customer Loyalty Citra perusahaan bisa menjadi informasi penting untuk memberi sinyal kedua dan pembeli potensial yang ada dan mungkin atau mungkin tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan (misalnya keinginan untuk memberikan positif lisan). Fishbein dan Ajzen (1975) menyatakan bahwa sikap adalah secara fungsional berkaitan dengan perilaku berulang, yang memprediksi perilaku. Akibatnya, citra perusahaan sebagai suatu sikap harus mempengaruhi perilaku berulang seperti loyalitas pelanggan (Johnson et.al., 2001:224). Nguyen dan Leblanc (2001) menunjukkan bahwa image perusahaan berkaitan positif dengan loyalitas pelanggan di tiga sektor (telekomunikasi, dan menyediakan pendidikan).
H1: Corporate image berpengaruh positif terhadap customer loyalty
2. Pengaruh Trust terhadap Customer Loyalty Sejalan dengan konsep relationship marketing, kepercayaan atas merek akan berpengaruh terhadap loyalitas atas merek hal ini disebabkan karena kepercayaan menciptakan suatu hubungan timbal balik yang bernilai sangat tinggi. Jadi dapat juga dikatakan bahwa loyalitas adalah suatu proses yang berkesinambungan sebagai akibat dari terbentuknya kepercayaan atas merek (Morgan dan Hunt, 1994). Trust mereflesikan kredibilitas (Ganesan dalam Aydin dan Ozer, 2005) dan
kredibilitas mempengaruhi orientasi jangka panjang konsumen dengan mengurangi persepsi atas risiko yang berhubungan dengan tingkah oportunistik bagi perusahaan. Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa trust adalah sebuah penggerak (driver) yang mempengaruhi loyalitas merek (Chaudhuri dan Holbrook, 2001; Lau dan Lee, 1999). Pendapat ini diperkuat oleh O' Shaughnessy dalam Lau dan Lee (1999) yang mengemukakan bahwa hal pokok yang mendasari loyalitas adalah kepercayaan. Sebagai konsekuensinya jika kepercayaan atas suatu merek tertentu sudah tinggi maka dapat dikatakan bahwa hal itu akan berlanjut pada loyalitas pada merek tersebut. Loyalitas akan memberi banyak keuntungan bagi perusahaan, termasuk di dalamnya perulangan pembelian dan rekomendasi mengenai merek tersebut kepada teman dan kenalan (Lau dan Lee, 1999).
Trust muncul dari pengalaman dan interaksi dari masa lalu (Garbarino dan Johnson, 1999). Trust terlihat sebagai faktor yang penting untuk meningkatkan loyalitas konsumen (Fournier, 1998). Loyalitas dapat ditentukan dari trust terhadap merek dan dari perasaan suka terhadap suatu merek. O' Shaughnessy dalam Lau dan Lee (1999) mengemukakan bahwa hal pokok yang mendasari loyalitas adalah kepercayaan. Maka dari itu, diajukan hipotesis :
H2: Trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty
3. Peranan Switching Cost yang Memoderasi Pengaruh Trust terhadap Customer Loyalty
Anderson dan Narus dalam Aydin dan Ozer (2005) menekankan bahwa trust terjadi ketika suatu kelompok percaya bahwa tindakan kelompok yang lain akan memberikan hasil yang positif baginya. Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa trust adalah sebuah penggerak (driver) yang mempengaruhi loyalitas merek (Chaudhuri dan Holbrook, 2001; Lau dan Lee, 1999). Pendapat ini diperkuat oleh O' Shaughnessy dalam Lau dan Lee (1999) yang mengemukakan bahwa hal pokok yang mendasari loyalitas adalah kepercayaan. Menurut teori Trust- Commitment (Morgan dan Hunt, 1994; Sharma, 2003) trust adalah satu variabel kunci untuk memelihara suatu hubungan jangka panjang, termasuk pada sebuah merek. Menurut Sharma (2003) menyatakan bahwa switching cost yang tinggi memperkuat hubungan trust dengan customer loyalty . Sedangkan Aydin dan Ozer (2005) menemukan hasil yang berlawanan, yaitu bahwa switching cost yang tinggi memperlemah hubungan trust dengan customer loyalty. Maka dari itu, diajukan hipotesis :
H3: Pelanggan yang Switching Cost-nya Tinggi Memperkuat Pengaruh Trust terhadap Customer Loyalty Dibandingkan dengan Pelanggan yang Switching Cost-nya rendah
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
1. Tujuan studi Dilihat dari tujuan studinya, penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian pengujian hipotesis (hypothesis testing) yaitu untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan terbukti atau tidak. Penelitian uji hipotesis menjelaskan sifat hubungan tertentu, atau mentukan perbedaan antar kelompok atau kebebasan (independensi) dua atau lebih faktor dalam suatu situasi (Sekaran, 2006:162). Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh corporate image dan trust yang dimoderasi oleh switching cost terhadap customer loyalty.
Desain yang digunakan dalam penelitian adalah desain survey, yaitu melakukan penyelidikan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala yang ada dan mencari keterangan secara faktual dengan menguji hipotesa. Survey yang dilakukan kepada semua populasi dinamakan sensus, sedangakan jika pengumpulan data hanya dilakukan pada sebagian populasi disebut survey sampel (Arikunto, 2005). Penelitian ini menggunakan survey sampel dimana informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner.
2. Tipe hubungan variabel Dilihat dari hubungan antar variabelnya, penelitian ini termasuk ke dalam penelitian kausal (causal study), yaitu penelitian yang dilakukan untuk menjelaskan hubungan antar variabel (Cooper & Schindler, 2006:154). Penelitian kausal merupakan studi dimana peneliti ingin menemukan penyebab dari satu atau lebih masalah (Sekaran, 2006:165).
3. Situasi (setting) penelitian Berdasarkan kondisi lingkungan penelitian dan tingkat keterlibatan peneliti, penelitian dapat diklasifikasikan menjadi tiga kategori, yaitu studi lapangan, eksperimen lapangan, dan eksperimen laboratorium. Penelitian ini termasuk dalam studi lapangan, yaitu studi yang dilakukan dalam situasi alami dengan jumlah intervensi minimal dari peneliti terhadap arus kejadian dalam situasi (Sekaran, 2006:234).
4. Unit analisis Unit analisis (unit of analysis) merupakan tingkat pengumpulan data yang dikumpulkan selama analisis data (Sekaran, 2006:173). Unit analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah individu, karena yang diamati adalah perilaku orang secara individual, yaitu pengguna kartu seluler Esia dari operator Bakrie Telecom di wilayah Surakarta.
5. Horison waktu
Berdasarkan horison waktu, penelitian ini termasuk cross sectional study , yaitu penelitian yang mengambil data hanya pada satu kurun waktu tertentu (Cooper & Schindler, 2006). Cross sectional study atau one-shot study juga didefinisikan sebagai studi dengan data yang didapat hanya sekali, hanya satu periode hari, minggu, bulan, dalam menjawab pertanyaan peneliti (Sekaran, 2006:177).
6. Pengukuran variabel (construct) Pengukuran variabel atau construct dalam penelitian ini menggunakan itemized rating scale, yang merupakan skala interval yang secara spesifik menggunakan empat pilihan dengan rentang poin satu sampai empat, yaitu setuju, cukup setuju, kurang setuju dan tidak setuju (Sekaran, 2003).
B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling
1. Populasi
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari satuan-satuan atau individu-individu yang karakteristiknya hendak diduga (Djarwanto, 2000:42). Populasi (population) juga didefinisikan sebagai keseluruhan kelompok orang, kejadian atau minat yang ingin diinvestigasi oleh peneliti (Sekaran, 2006:121). Dalam penelitian ini yang menjadi target populasi adalah pengguna kartu seluler Esia dari operator Bakrie Telecom di Surakarta.
2. Sampel
Sampel (sample) adalah sebagian dari populasi yang terdiri dari sejumlah anggota yang dipilih dari populasi untuk diteliti (Sekaran, 2006:123). Dengan kata lain sejumlah tetapi tidak semua, elemen populasi akan membentuk sampel (Sekaran, 2003: 266). Syarat utama dalam pemilihan sampel adalah sampel harus dapat mewakili target populasi, dapat menjadi cermin dari populasi, dan harus dalam bentuk kecil (miniature population). Roscoe dalam Sekaran (2006:160), berpendapat mengenai aturan untuk menentukan ukuran sampel :
a. Ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan penelitian.
b. Dimana sampel di pecah ke dalam subsampel, ukuran sampel minimum 30 untuk tiap kategori adalah tepat.
c. Dalam penelitian multivariat (termasuk analisis regresi berganda), ukuran sampel sebaiknya beberapa kali (lebih disukai 10 kali atau lebih) lebih besar dari jumlah variabel dalam studi.
d. Untuk penelitian exsperimental sederhana dengan kontrol exsperimen yang ketat, penelitian yang sukses adalah mungkin dengan sampel ukuran kecil antara 10 hingga 20.
Jumlah populasi yang dipilih sebagai subyek penelitian adalah tidak diketahui, sehingga peneliti memilih sampel yang paling mudah dan efisien. Menurut Cooper dan Schindler (2006) jumlah sampel yang diambil dapat ditentukan melalui rumus sebagai berikut: Jumlah populasi yang dipilih sebagai subyek penelitian adalah tidak diketahui, sehingga peneliti memilih sampel yang paling mudah dan efisien. Menurut Cooper dan Schindler (2006) jumlah sampel yang diambil dapat ditentukan melalui rumus sebagai berikut:
tidak diketahui maka p dan q masing-masing diasumsikan 0,5
p = kesalahan proporsi standar = 0,051 =
hasil perhitungan menghasilkan jumlah sampel sebesar:
sehingga jumlah responden yang dipilih sebagai sampel adalah 96 pelanggan dan dalam penelitian ini dibulatkan menjadi 100 pelanggan.
3. Teknik sampling
Dalam penelitian ini, pengambilan sampel menggunakan desain non probability sampling , yaitu desain pengambilan sampel dimana elemen dalam populasi tidak mempunyai peluang untuk diketahui atau ditentukan sebelumnya untuk terpilih sebagai subjek sampel (Sekaran, 2006:135). Sampel ditentukan dengan metode convenience sampling, yaitu metode pengambilan sampel nonprobabilitas dimana informasi atau Dalam penelitian ini, pengambilan sampel menggunakan desain non probability sampling , yaitu desain pengambilan sampel dimana elemen dalam populasi tidak mempunyai peluang untuk diketahui atau ditentukan sebelumnya untuk terpilih sebagai subjek sampel (Sekaran, 2006:135). Sampel ditentukan dengan metode convenience sampling, yaitu metode pengambilan sampel nonprobabilitas dimana informasi atau
C. Variabel Penelitian, Definisi Operasional, dan Skala Pengukuran
1. Variabel penelitian Variabel terikat (dependent variable) adalah suatu variabel yang dikenai pengaruh (diterangkan oleh variabel yang lain). Variabel terikat merupakan variabel utama yang menjadi faktor yang berlaku dalam investigasi (Sekaran, 2006:116). Sedangkan variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang mempengaruhi veriabel terikat, entah secara positif atau negatif, dimana setiap unit dari kenaikan variabel bebas terdapat pula kenaikan atau penurunan dalam variabel terikat (Sekaran, 2006:118). Pada penelitian ini, dapat dijelaskan bahwa customer loyalty sebagai variabel terikat (dependent variable) dipengaruhi oleh variabel corporate image dan trust sebagai variabel bebas (independent variable) dengan switching cost terintegrasi merupakan variabel moderasi.
2. Definisi operasinal
a. Corporate image
Corporate image menggambarkan pandangan secara umum yang terbentuk dalam benak konsumen mengenai suatu perusahaan (Barich dan Kotler dalam Aydin, 2005). Konstruk ini diukur dengan menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan (Burnham et al, 2003; Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya yaitu, stable and firmly establish (besar dan konsisten), innovative and
forward-looking (inovatif dan maju), social contribution (berkontribusi sosial), leader (handal), dan positive image (citra baik).
b. Trust
Trust adalah kesediaan (willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan risiko tertentu. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 4 (empat) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya yaitu, trust (kepercayaan), service (pelayanan), tariff (tarif), process needs (pemenuhan keinginan).
c. Switching cost
Switching cost menunjukkan biaya perpindahan yang mengawali pembeli ketika melakukan pemilihan dari satu penyedia jasa satu dengan penyedia jasa yang lain. Biaya dalam hal ini tidak hanya uang yang dikeluarkan konsumen namun juga waktu dan tenaga digunakan. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 7 (tujuh) butir pertanyaan (Burnham et al, 2003; Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya yaitu, biaya/risiko finansial, risiko fungsi pelayanan, risiko tarif, risiko jangkauan (coverage), risiko berpindah, risiko fitur tambahan, dan risiko gangguan/kesulitan komunikasi.
d. Customer loyalty Customer loyalty adalah komitmen untuk membeli ulang
terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten di waktu yang akan datang. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya yaitu, loyalty (tetap menggunakan), repurchase intention (minat membeli kembali), resistance to switching (ketahanan dalam melakukan pemilihan), willingness to recommend (keinginan untuk merekomendasikan), willingness to barrier (mengajak orang lain).
3. Pengukuran variabel Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah itemized rating scale (Sekaran, 2003), yaitu skala interval dengan rentang poin satu sampai empat dengan susunan sebagai berikut :
Skala 4 = setuju
Skala 3 = cukup setuju Skala 2 = kurang setuju
Skala 1 = tidak setuju
D. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer (primary data) dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh dari tangan pertama untuk analisis berikutnya untuk menemukan solusi atau masalah yang diteliti (Sekaran, 2006:61). Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dari jawaban responden terhadap kuesioner yang disebar dengan variabel antara lain: trust, corporate image, switching cost, dan customer loyalty. Responden penelitian ini adalah pelanggan kartu seluler Esia yang telah menggunakan provider tersebut minimal selama tiga bulan.
Untuk melakukan penelitian ini kuesioner disebar sebanyak dua kali. Penyebaran kuesioner pertama sebanyak 30 eksemplar ditujukan untuk melakukan pretest. Pretest perlu dilakukan guna menguji validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian. Setelah kuesioner valid dan reliable barulah kuesioner tersebut benar-benar layak sebagai instrumen penelitian untuk selanjutnya digunakan peneliti mengumpulkan data dalam sampel besar yang diperlukan.
Selain menggunakan data primer, peneliti juga menggunakan data sekunder untuk melengkapi kebutuhan data dalam penelitian ini. Data sekunder diperoleh dari website PT. Bakrie Telecom sebagai sumber pustaka penelitian ini.