PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN PUBLIK DENGAN CUSTOMER VALUE SEBAGAI VARIABEL MODERATING
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BRAND IMAGE
TERHADAP KEPUASAN PUBLIK DENGAN CUSTOMER VALUE
SEBAGAI VARIABEL MODERATING
1 1 Elda,Sefnedi, YuliharProgram Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta
Abstract
Birth certificate is an official document recognition of parents to their childrens and nation. One of regions that is concerned with
the improvement of the administration on birth certificate in order to increase public satisfaction is Sungai Penuh City. Among
the broad factors that are able to impact public satisfaction namely servise quality, brand image and customer value. The purpose
of this research is to inversigate the moderating role of customer value on the relationship between service quality, brand image
and public satisfaction. The research population is all entire communities who received service quality of birth certificate
issuance in the period of September 2013. In order to conduct hypotheses development, this research performs hierarchical
regression analysis by using Statistical Package for Social Science (SPSS) version 19.0. The results of analysis display that 1)
Service quality and brand image influence positively and significantly public satisfaction. 2) Customer value are found to have
positive and significant effect on public satisfaction. 3) Customer value strengthens the relationship between service quality and
public satisfaction. 4) Customer value strengthens the relationship between brand image and public satisfaction. The results of
analysis provide practical implication to head office of civil registration that in order to increase the level of public satisfaction
future, it is recommended to enhancing service quality, brand image and customer value.Keywords: Service Quality, Brand Image, Customer Value, Public Satisfaction.
PENDAHULUAN sipil, pengelolaan informasi
Tujuan utama dibentuknya administrasi kependudukan serta pemerintahan adalah untuk menjaga pendayagunaan hasilnya untuk suatu sistem ketertiban masyarakat pelayanan publik dan pembangunan agar dapat menjalani kehidupannya sektor lain. Diantara bentuk konkrit secara wajar (Rasyid, 1997). Pendapat administrasi kependudukan adalah tersebut dapat diartikan bahwa Akta Kelahiran. Pemerintah mempunyai tugas Salah satu daerah yang peduli memberikan pelayanan yang sebaik- dengan pembenahan administrasi akta baiknya kepada masyarakat karena kelahiran adalah Kota Sungai Penuh sudah menjadi peran Pemerintah melalui Dinas Kependudukan dan sebagai abdi rakyat dan abdi Negara. Catatan Sipil. Sebagaimana layak
Dalam Undang – Undang Nomor sebuah organisasi publik, Dinas
23 Tahun 2006 tentang administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil kependudukan disebutkan bahwa Kota Sungai Penuh dituntut untuk administrasi kependudukan adalah mampu memberikan pelayanan yang rangkaian kegiatan penataan dan baik kepada masyarakat atau publik penertiban, dalam penerbitan dokumen yang pada gilirannya akan dan data kependudukan melalui menciptakan kepuasan publik. pendaftaran penduduk, pencatatan Kepuasan publik (public satisfaction) merupakan perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh publik dengan cara membandingkan antara harapan dan kenyataan (Kotler dan Keller, 2011).
Untuk mengungkap fenomena terkait dengan kepuasan publik dalam menerima layanan akta kelahiran, penulis melakukan pengamatan awal terhadap 40 orang masyarakat yang pernah menerima layanan akta kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Sungai Penuh. Hasil dari pengamatan awal tersebut menemukan bahwa tingginya persentase keluhan dalam menerima layanan akta kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Sungai Penuh.
Dalam literatur manajemen pemasaran dijelaskan bahwa diantara faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan (Parasuraman, Barry dan Zeithalm, 1991). Menurut Kotler dan Keller (2011) kualitas pelayanan segala bentuk aktivitas yang dilaksanakan oleh penyedia jasa yang diberikan kepada penerima jasa dalam upaya memenuhi kebutuhan dan keinginannya yang terkait dengan dimensi kualitas pelayanan (tangibles,
empathy, reliability, responsiveness dan assurance ). Faktor lain yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah citra merek (brand image). Hal ini sesuai dengan pendapat Keller (2009) ”the strong brand image will
make customer satisfied
” yang dapat diartikan bahwa citra merek yang kuat dapat membuat konsumen puas. Brand
image atau citra merek adalah persepsi
masyarakat atau publik tentang perusahaan atau organisasi sebagai refleksi asosiasi merek yang ada pada pikiran publik (Kotler dan Keller, 2011). Berdasarkan kajian literatur empiris, ditemukan bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan masih bersifat ambigu. Dengan kata lain bahwa sebagian peneliti menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan sebagian peneliti lain menemukan pengaruh yang tidak siginifikan. Hal yang sama juga terjadi pada pengaruh variabel brand image terhadap kepuasan dimana sebagian peneliti menemukan bahwa brand image berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan sebagian peneliti lain menemukan pengaruh yang tidak signifikan.
Menurut Sekaran (2006) bila hubungan dua variabel belum bersifat konklusif maka peneliti berikutnya dapat mempertimbangkan untuk menempatkan variabel moderating. Variabel moderasi merupakan variabel yang dapat memperkuat atau memperlemah pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Berdasarkan pendapat diatas, maka penulis mempertimbangkan customer value sebagai variabel moderating, dimana variabel customer value sebelumnya pernah diuji sebagai variabel bebas terhadap kepuasan. Dengan demikian kerangka konseptual dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
Gambar 1. Kerangka Konseptual METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
Populasi penelitian adalah masyarakat yang menerima layanan penerbitan akta kelahiran pada Bulan September 2013 yaitu sebanyak 843 orang dan jumlah sampel adalah 272 orang dengan teknik penarikan sampel menggunakan motode simple random
sampling .
Teknik Pengumpulan Data
Data primer dikumpulkan dengan menggunakan questionnaire, sedangkan data skunder diperoleh dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Sungai Penuh.
Definisi dan Operasional Variabel
Kepuasan publik adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh publik dalam mengurus akta kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Sungai Penuh dengan cara membandingkan antara harapan dan kenyataan (Kotler dan Keller, 2011) yang diukur dengan lima item pernyataan yang diadaptasi dari Anthanassopoulos, Antreas, Spiros dan Vlassis (2001). Kualitas pelayanan adalah segala aktivitas yang dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Sungai Penuh dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan publik dalam penerbitan akta kelahiran yang diukur dengan
22 item pernyataan (Parasuraman, Barry & Zeithalm, 1991).
Brand image adalah persepsi
masyarakat atau publik tentang akta kelahiran yang diterbitkan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Sungai Penuh sebagai refleksi asosiasi merek yang ada pada pikiran public
Kualitas Pelayanan (X 1 ) Brand
Image (X 2 ) Customer Value (M) Kepuasan
Publik (Y)
(Kotler dan Keller, 2011) yang diukur dengan tujuh item pernyataan (Diskha & Djumilah, 2012; Anung, 2013).
Kepuasan Publik 5 - 5 0,820 Reliabel Customer Value
variabel kualitas pelayanan, brand image, dan customer value memiliki hubungan yang linear dengan kepuasan publik.
compare means menyimpulkan bahwa
Uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, linearitas, multikolonearitas dan heteroskedastisitas (Suliyanto, 2011). Hasil uji normalitas dengan menggunakan Kolmogorov Smirnov, menyimpulkan bahwa residual terdisitribusi secara normal. Uji linearitas dilakukan dengan teknik
Sumber: Data Primer yang diolah, 2014 Uji Asumsi Klasik
1 6 0,727 Reliabel
7
1 5 0,750 Reliabel Kualitas Pelayanan 22 - 22 0,956 Reliabel Brand Image
6
Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Jumlah item Tidak Valid Valid Cronbach’s Alpha Keterangan
Customer value atau nilai pelanggan
cronbach’s alpha dengan cut-off 0,70 (Sekaran, 2006).
dengan cut-off 0,30 (Malhotra, 2009), sedangkan uji reliabilitas menggunakan
corrected item-total correlation
Uji validitas menggunakan
Uji Validitas dan Reliabilitas
Mayoritas responden adalah perempuan (55,9%), usia antara 28 s/d 38 tahun (34,9%), pendidikan SLTA (44,9%), pekerjaan pegawai swasta (24,6%), dan frkeuensi menerima layanan 1 kali (30,9%).
HASIL DAN PEMBAHASAN Profil Responden
adalah penilaian keseluruhan masyarakat atau publik terhadap utilitas sebuah akta kelahiran berdasarkan persepsinya terhadap apa yang mereka terima dan apa mereka korbankan (Kotler dan Keller, 2011) yang diukur menggunakan tujuh item pernyataan (Rachmad, 2009)
Uji multikolinearitas dilakukan dengan menggunakan nilai tolerance dan variance inflation factor, serta menemukan bahwa antara kualitas pelayanan dan brand image tidak terjadi gejala multikolonieritas. Uji Heteroskedastisitas menggunakan uji Glejser yang menemukan bahwa tidak terjadi gejala heteoskedastisitas.
Pengujian Hipotesis
1 ) diperoleh sebesar
2 M - - - - 0,217 0,00
F hitung 65,294 0,00 58,451 0,00 40,549 0,00 R square 0,327 0,396 0,533
Sumber: Data Primer yang diolah, 2014
Hasil analisis regeresi bertingkat pada Tabel 3 dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
Model 1 1.
Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X
0,520 dengan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian, dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan (X
1 M - - - - 0,177 0,01
1 ) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan publik (Y). Dengan demikian, hipotesis pertama (H1) dapat diterima.
2. Koefisien regresi variabel brand
image (X2) diperoleh sebesar 0,148
dengan signifikan 0,005 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian, dapat diartikan bahwa brand image (X
1 )
1 X
3 X
Pengujian hipotesis dalam pnelitian regression atau regresi bertingkat.
Sig. Koefisie n Regresi Sig. Konstanta (a) 1,520 0,00 0,854 0,00
Tujuan menggunakan regresi bertingkat atau hierarchical regression dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui peranan variabel customer
value sebagai variabel moderasi pada
pengaruh kualitas pelayanan, brand image terhadap kepuasan publik (Baron dan Kenny, 1986): Tabel 3.
Hierarchical Regression Konstanta, Variabel Bebas dan Moderasi Model 1 Model 2 Model 3
Koefisie n Regresi
Sig. Koefisie n Regresi
1 0,682 0,48
Customer Value (M) - - 0,341 0,00 0,417 0,12
2 Kualitas Pelayanan (X
1 ) 0,520 0,00 0,463 0,00 1,081 0,00
Brand Image (X
2
) 0,148 0,00
5 0,016 0,77 0,786 0,00
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan publik (Y). Dengan demikian, hipotesis kedua (H2) dapat diterima.
Model 2
Model 3 ditemukan Nilai R Square (R
Hasil pengujian hipotesis pertama menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan publik. Hal ini berarti bahwa jika semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Sungai Penuh maka akan semakin tinggi kepuasan publik. Sebaliknya, jika semakin tidak baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh
PEMBAHASAN
sebesar 0,206, sehingga dapat disimpulkan bahwa customer value sebagai variabel moderating memperkuat pengaruh kualitas pelayanan dan brand image terhadap kepuasan publik sebesar 20,6%.
2
) terhadap kepuasan publik (Y) adalah 53,3%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terjadi peningkatan R
2
) dan brand image (X
1
) sebesar 0,533. Hal ini bermakna bahwa peranan customer value (M) dalam memoderasi pengaruh kualitas pelayanan (X
2
1 ) dan brand image (X 2 ) terhadap kepuasan publik (Y) adalah 32,7%.
Koefisien regresi variabel customer
Model 1 ditemukan Nilai R Square (R ) sebesar 0,327. Hal ini bermakna bahwa pengaruh kualitas pelayanan (X
sehingga hipotesis kelima (H5) dapat diterima.
value berperan sebagai variabel moderating pada pengaruh brand image terhadap kepuasan publik,
memiliki koefisien regresi 0,217 dan signifikan sebesar 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa customer
brand image dan customer value)
variabel moderating pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan publik, sehingga hipotesis keempat (H4) dapat diterima.
customer value berperan sebagai
Variabel X1M (interaksi antara kualitas pelayanan dan customer value) memiliki koefisien regresi 0,177 dan signifikan sebesar 0,011 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
Model 3 1.
dengan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian, dapat diartikan bahwa customer value (M) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan publik (Y). Dengan demikian, hipotesis ketiga (H3) dapat diterima.
value (M) diperoleh sebesar 0,341
2. Variabel X2M (interaksi antara
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Sungai Penuh maka akan semakin rendah tingkat kepuasan publik. Hasil penelitian ini sejalan dan mendukung temuan penelitian terdahulu (Fahmi, Siti & Siswidiyanto, 2012; Jaka, 2012; Rahmad, 2009; Caruana, 2002; Rinda & Nur, 2012, Dwi & Febrina, 2010; Auli, 2013; Ajeng dkk, 2013; Fadma & Indra, 2011).
Hasil pengujian hipotesis kedua menemukan bahwa variabel brand
image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan publik.
Hal ini berarti bahwa jika semakin baik
brand image khususnya akta kelahiran
pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Sungai Penuh maka akan semakin tinggi kepuasan publik.
Sebaliknya, jika semakin kurang baik
brand image khususnya akta kelahiran
pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Sungai Penuh maka akan semakin rendah tingkat kepuasan publik. Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan penelitian terdahulu (Anung, 2013; Nurul, 2012; Rita dkk, 2013; Christian, 2013; Fransisca, Tan & Ruth, 2012; Evawati, 2012).
Hasil pengujian hipotesis ketiga membuktikan bahwa variabel customer
value berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan publik.
Hal ini berarti bahwa jika semakin bernilai (customer value ) akta kelahiran yang diperoleh dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Sungai Penuh bagi publik maka akan semakin tinggi kepuasan publik. Sebaliknya, jika semakin tidak bernilai (customer value) akta kelahiran yang diperoleh dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Sungai Penuh bagi publik maka akan semakin rendah tingkat kepuasan publik. Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan penelitian terdahulu (Rachmad, 2009; Nurul, 2012; Rita, Taher, Umar & Suharyono, 2013; Sri & Wisnalmawati, 2011; Ajeng, Sri & Sendhang, 2013).
Hasil pengujian hipotesis keempat membuktikan bahwa variabel customer
value berperan sebagai variabel moderating pada pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan publik. Hal ini berarti bahwa jika semakin tinggi nilai (customer value) akta kelahiran bagi publik yang diperoleh dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Sungai Penuh maka akan semakin kuat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan publik. Sebaliknya, jika semakin rendah nilai (customer value) akta kelahiran bagi publik yang diperoleh dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Sungai Penuh maka akan 2. value berpengaruh Customer memperlemah pengaruh kualitas positif dan signifikan terhadap pelayanan terhadap kepuasan publik. kepuasan publik dalam pengurusan
Hasil pengujian hipotesis kelima akta kelahiran pada Dinas diketahui bahwa variabel customer Kependudukan dan Catatan Sipil
value berperan sebagai variabel Kota Sungai Penuh. moderating pada pengaruh brand 3.
Customer value berperan sebagai image terhadap terhadap kepuasan variabel moderating pada pengaruh publik. Hal ini berarti bahwa jika kualitas pelayanan dan brand semakin tinggi nilai (customer value) image terhadap kepuasan publik akta kelahiran bagi publik yang dalam pengurusan akta kelahiran diperoleh dari Dinas Kependudukan pada Dinas Kependudukan dan dan Catatan Sipil Kota Sungai Penuh Catatan Sipil Kota Sungai Penuh. maka akan semakin kuat pengaruh
Implikasi brand image terhadap kepuasan publik.
1. upaya meningkatkan Dalam
Sebaliknya, jika semakin renah nilai kepuasan publik dalam (customer value) akta kelahiran bagi pengurusan akta kelahiran dimasa publik yang diperoleh dari Dinas yang akan datang, disarankan agar Kependudukan dan Catatan Sipil Kota pihak Dinas Kependudukan dan Sungai Penuh maka akan
Catatan Sipil Kota Sungai Penuh memperlemah pengaruh brand image terus meningkatkan kualitas terhadap kepuasan publik. pelayanan dan memperbaiki citra
KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN (image). Hal ini disebabkan
SARANkarena hasil penelitian ini menemukan bahwa kepuasan
Kesimpulan 1.
publik dalam pengurusan akta Kualitas pelayanan dan brand
image berpengaruh positif dan kelahiran ditentukan oleh kualitas signifikan terhadap kepuasan pelayanan dan brand image.
publik dalam pengurusan akta 2.
Perbaikan kualitas pelayanan akta kelahiran pada Dinas kelahiran sebagaimana yang Kependudukan dan Catatan Sipil dimaksud diatas dapat dilakukan Kota Sungai Penuh. dengan cara lebih meningkatkan dimensi kualitas pelayanan dengan skala prioritas yaitu
reliability, responsiveness, assurance, tangibles , dan empathy .
Anthanassopoulos., Antreas., Spiros. G dan Vlassis. S (2001). Behavioral Responses to Customer Satisfaction: An Empirical Study.
Christian, L (2013). Citra Merek, Kualitas Produk, dan Promosi Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal EMBA Vol 1 No
Journal of Marketing, Vol 36 No 8 pp 811-828.
Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European
1173-1182. Caruana, Albert (2002). Service
Journal of Personality and Social Psychology . Vol. 51 No.6. pp
The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations.
Journal 2 (1) Baron, R.M dan Kenny, D.A (1986).
Auli, L.Y (2013). Persepsi tentang Kualitas Pelayanan, Nilai Ptoduk dan fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan. Management Analysis
Anung, Pramudyo (2013). Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Intervening. JBMA Vol 1 No 1.
European Journal of Marketing , Vol 35, No 5/6 687-707.
Journal of Social and Politic. Vol 1 No 8 .
Saran-Saran 1.
(2013). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Diponegoro
REFERENSI Ajeng, U.I., Sri, S., dan Sendhang, N.
3. Peneliti yang akan dapat dapat mengembangkan model penelitian ini dengan mempertimbangkan atau menambahkan variabel loyalitas publik sebagai variabel terikat, sehingga variabel kepuasan akan berperan sebagai variabel intervening .
dikelompokkan berdasarkan strata terlebih dahulu misalnya berdasarkan tingkatan pendidikan, dan selanjutnya baru dilakukan random, sehingga sampel terpilih akan mewakili masing-masing strata.
random sampling anggota populasi
populasi memiliki kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi sampel, sedangkan pada stratified
random sampling setiap anggota
karena didalam teknik simple
sampling . Hal ini disebabkan
2. Peneliti yang akan datang disrankan menggunakan teknik penarikan sampel stratified random
Peneliti yang akan datang dapat mereplikasi model penelitian ini dan mengujikannya pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Sungai Penuh daerah Kabupaten atau Kota lainnya.
3 Diskha, M., Jumilah, H., dan Teddy, C.
(2010). Analisis Kepuasan Pasien sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap (RSUD) Arifin Achmad Pekanbaru. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10. No 3.
Dwi, A., dan Febrina, R (2010).
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu
Administrasi dan Organisasi Vol
Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10 No 1.
Malhotra K. N. (2009). Aplikasi Riset Pemasaran . Terjemahan. Bumi Aksara, Jakarta. Nurul, Qamariah (2012). Pengaruh
(2011). Manjemen Pemasaran . Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT. Erlangga
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.
17 No 2
Francisca, A., Tan, L.T., dan Ruth, N.M.P (2012). The Impact of Brand Image towards Loyalty with Satisfaction as a Mediator in McDonald’s. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 14 No 1.
Rachmad, Hidayat (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vo,11 No 1.
Business and Management (IOSR- JBM). Volume 9, Issue 6
Rita, A., Taher, A., Umar, N., dan Suharyono (2013). Effect of Service Quality and Product Quality to Corporate Image, Customer’s Satisfaction and Customer’s Trust. IOSR Journal of
Sains dan Seni ITS. Vol 1 No.1
Watampone, Jakarta Rinda, N dan Nur, Iriawan (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Flexi Mobile Broadband di Wilayah Surabaya dengan Pendekatan SEM Bayesian. Jurnal
Birokrasi Pemerintahan & Politik Orde Baru , Penerbit Yarif
Rasyid, Rias (1997), Kajian Awal
Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml, V.A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, Vol. 67, No.4 (Winter), 420-450
Jaka, Jamakas (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tulungagung.
Evawati (2012). Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek (Brand Image) terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Sosial Jilid 1 No 2.
Fadma, Y., dan Indra, N.F.K (2011).
Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan Jurnal Spread Vol 1 No 1.
Fahmi, R., Siti, R., dan Siswidiyanto (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Kota Depok). Jurnal
Administrasi Publik Vol 1. No 5 .
Keller, K. L. 2009. Strategic Brand
Jurnal Otonomi Vol 12 No.3 .
Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity. Third Edition. New Delhi: Pearson Education India. Sekaran, Uma. (2006). Metodologi
Penelitian untuk Bisnis . Buku I dan
II. Edisi 4. Penerbit Salemba Empat Sri, K., dan Wisnalmawati (2011). Pengaruh Pengetahuan Produk, Nilai dan Kualitas yang Dipersepsikan terhadap Kepuasan Pelanggan Mobil Toyota. Jurnal
Bisnis dan Manajemen Vol 5 No 1
Suliyanto. 2011. Ekonometrika
Terapan: Teori & Aplikasi dengan SPSS . Penerbit ANDI Yogyakarta.