ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION DAN ISLAMIC CORPORATE IMAGE SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus BANK BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Tugas

  

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN

CUSTOMER SATISFACTION DAN ISLAMIC

CORPORATE IMAGE SEBAGAI VARIABEL

  

INTERVENING

(Studi Kasus BANK BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu

Purwodadi)

  

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh GelarSarjana Ekonomi (S.E)

  

Disusun Oleh

ANNA RAHMAWATI

NIM 213 14 057

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

  

MOTTO

“Bukankah Kami telah melapangkan untukmu (Muhammad)

dadamu. dan (bukankah) Kami telah menghilangkan darimu

bebanmu. yang memberatkan punggungmu. Dan Kami tinggikan

bagimu sebutan (nama)mu. Karena sesungguhnya, sesudah

kesulitan itu ada kemudahan. Sesungguhnya, sesudah kesulitan

itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu

urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain.

dan hanya kepada Rabb- mulah hendaknya kamu berharap”

  

(Qs Al-Insyirah : 1-8)

  PERSEMBAHAN

Ucapan syukur kepada Allah SWT yang telah memberiku kekuatan dan

membekaliku dengan ilmu. Atas karunia dan kemudahan yang Engkau berikan

akhirnya skripsi ini bisa terselesaikan. Kupersembahkan skripsi ini kepada :

  1. Kedua orang tua Bapak Sunardi dan Ibu Hartini, terima kasih atas segala perjuangan dan doa yang tak henti-hentinya dipanjatkan untukku. Semoga anakmu bisa menjadi apa yang kalian harapkan.

  2. Saudara-Saudaraku; Mbak. Heni, Mas. Beni, Mas. Didik, Mbak. Wulan, Mas. Irul terima kasih atas segala dukungan dan perhatian yang telah kalian curahkan untukku. Tak lupa kepada Ms. Nanang semoga Allah mempertemukan kita kelak disana.

  3. Sahabat-sahabatku; Ika, Noorohmah, Dini, Intan, Azizah terima kasih telah memberikan warna tersendiri dalam hidupku, atas segala tawa dan tangis yang telah kita lalui bersama. Semoga Allah memperpanjang kisah kita.

  4. Kepada Kalian yang sedang berjuang mengerjakan skripsi, nikmatilah prosesnya karena kalian akan merindukan saat-saat itu. Berjuanglah dan libatkan Tuhanmu.

5. Almamater IAIN Salatiga tercinta.

KATA PENGANTAR

  Assalamualaikum Wr. Wb. Segala puji bagi Allah yang telah menciptakan

manusia sebagai makhluk yang paling sempurna, hanya kepada-Nya-lah tempat

kita mengadu, karena Dia maha Maha Memberi Pertolongan kepada hamba-Nya.

Sholawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan kita Nabi

Muhammad SAW yang selalu kita nantikan syafaatnya kelak di Yaumul Akhir.

  Rasa syukur yang teramat dalam penulis haturkan kepada Allah SWT atas

segala rahmat, hidayah dan inayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi dengan judul

  “Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap

Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction dan Islamic Corporate Image

Sebagai Variabel Intervening”. Penulisan skripsi ini dapat terselesaikan atas

bantuan, dukungan, bimbingan dan saran serta doa dari semua pihak. Dengan

kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada :

  1. Bapak Dr. H. Rahmat Hariyadi, M.Pd selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

  2. Bapak Dr. Anton Bawono, SE. M.SI selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

  3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Perbankan Syariah.

  4. Bapak Dr. Faqih Nabhan, M.M. selaku Pembimbing Skripsi yang telah sabar membimbing penulis dalam penyusunan skripsi.

  

5. Seluruh Dosen dan Staf IAIN Salatiga yang telah membantu penulis dalam

menempuh studi selama ini.

  6. Supervisor Cabang Pembantu BRIS Purwodadi Bapak Mohammad Muchlisin yang telah memberikan ijin peneliti untuk melakukan penelitian di BRIS KCP Purwodadi

  

7. Kedua orang tua ku; Sunardi dan Hartini, Saudara-saudara ku; Mb. Heny,

Ms. Beni, Ms. Didik, Mb. Wulan, Ms. Irul yang telah memberikan dukungan, perhatian dan doa yang selalu mengiringi setiap langkahku sehingga proses pembuatan skripsi ini dapat berjalan dengan lancar.

  8. Teman-teman ku; Ika Rosidah, Noorohmah, Anna Intan Wahida, Fitriya Dini Qoyyimah, Khairul Azizah terima kasih atas semangat, doa dan perhatian yang selalu kalian berikan.

  9. Keluarga besar PS S1 angkatan 2014 yang telah memberikan warna tersendiri dalam hidupku.

  10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

  ABSTRAK

Rahmawati, Anna. 2018. Analisis Pengaruh Relaionship Marketing

terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction dan Islamic Corporate Image (Studi Kasus BANK BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi) . Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Progam Studi S-1 Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Dr. Faqih Nabhan, M.M. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh

relationship marketing terhadap customer loyalty dengan customer

satisfaction dan islamic corporate image sebagai variabel intervening.

  

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan

menggunakan path analysis sebagai alat analisis.

  Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang

disebarkan kepada nasabah Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu

Purwodadi. Sampel diambil sebanyak 160 responden dengan tehnik

convinience sampling . Data yang diperoleh kemudian diolah dengan

menggunakan alat bantu SPSS versi 22. Analisis ini meliputi uji

  2

reliabilitas, uji validitas. Alat analisis meliputi uji R , uji statistik F,uji

statistik T dan uji asumsi klasik.

  Hasil uji statistik t menunjukkan bahwa relationship marketing

berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, customer

berpengaruh berpengaruh positif dan signifikan terhadap satisfaction

customer loyalty, islamic corporate image berpengaruh positif dan

signifikan terhadap customer loyalty. Berdasarkan hasil uji path analysis

relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap

customer loyalty melalui customer satisfaction dan relationship marketing

berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty melalui

islamic corporate image.

  

Kata kunci : Relationship Marketing, Customer Satisfaction, Customer

Loyalty, Islamic Corporate Image.

  DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................. iii

PENGESAHAN ............................................................................................ iv

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN...................................................... v

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ............................................................ vi

MOTTO........................................................................................................ vii

PERSEMBAHAN ....................................................................................... viii

KATA PENGANTAR .................................................................................. ix

ABSTRAK .................................................................................................... xi

DAFTAR ISI ................................................................................................ xii

DAFTAR TABEL ....................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xvi

  

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ............................................................................... 8 C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 9 D. Kegunaan Penelitian ............................................................................ 9 E. Sistematika Penulisan ........................................................................ 10

BAB II LANDASAN TEORI ...................................................................... 12

A. Telaah Pustaka................................................................................... 12 B. Kerangka Teori .................................................................................. 17 C. Kerangka Penelitian........................................................................... 36 D. Hipotesis ............................................................................................ 37

BAB III METODE PENELITIAN............................................................... 43

A. Jenis Penelitian .................................................................................. 43

  B. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................. 43

  C. Populasi dan Sampel.......................................................................... 43

  D. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 45

  E. Skala Pengukuran .............................................................................. 45

  F. Definisi Konsep dan Operasional ...................................................... 46

  G. Instrumen Penelitian .......................................................................... 48

  H. Uji Instrumen Penelitian.................................................................... 50

  I. Alat Analisis ....................................................................................... 51

  

BAB IV ANALISIS DATA ......................................................................... 56

A. Deskripsi Obyek Penelitian ............................................................... 56 B. Analisis Data ..................................................................................... 64

  1. Uji Instrumen Penelitian ................................................................ 64

  a. Uji Reliabilitas ........................................................................... 64

  b. Uji Validitas .............................................................................. 65

  2. Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 66

  a. Uji Multikolonieritas ................................................................. 66

  b. Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 67

  c. Uji Normalitas ........................................................................... 69

  3. Uji Statistik .................................................................................... 70

  2

  a. Uji Koefisien Determinasi (R ) ................................................. 70

  b. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ................................ 71

  c. UjiSignifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) ............... 72

  4. Analisis Jalur (Path Analysis)........................................................ 73

  5. Pengujian Hipotesis ....................................................................... 83

  

C. Pembahasan Hasil Uji Hipotesis ............................................................ 89

  

BAB V PENUTUP ....................................................................................... 97

A. Kesimpulan ............................................................................................ 97

B. Saran ...................................................................................................... 98

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 99

  DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Research Gap ................................................................................. 7Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .................................................................... 16 .............................................................................................

  Tabel 2.2,Hipotesis

  42 Tabel 3.1 Indikator Penelitian ...................................................................... 48

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ............................................................ 59Tabel 4.2 Usia Responden............................................................................ 60Tabel 4.3 Pekerjaan Responden ................................................................... 61Tabel 4.4 Lama Menjadi Nasabah ............................................................... 62Tabel 4.5 Penghasilan Responden................................................................ 63Tabel 4.6 Uji Reliabilitas ............................................................................. 64Tabel 4.7 Uji Validitas ................................................................................. 65Tabel 4.8 Uji Multikolonieritas .................................................................... 67Tabel 4.9 Uji Heterokedastisitas .................................................................. 68Tabel 4.10 Uji Normalitas ............................................................................ 69Tabel 4.11 Uji koefisien Determinan ........................................................... 70Tabel 4.12 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ............................................... 72Tabel 4.13 Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik T) ............. 73Tabel 4.14 Uji Simultan Regresi Pertama .................................................... 74Tabel 4.15 Hasil Persamaan Regresi Pertama.............................................. 74Tabel 4.16 Uji Simultan Regresi Kedua ...................................................... 77Tabel 4.17 Hasil Persamaan Regresi Kedua ................................................ 77Tabel 4.18 Ujji Simultan Regresi Ketiga ..................................................... 80Tabel 4.19 Hasil Persamaan Regresi Ketiga ................................................ 81Tabel 4.20 Hasil Penelitian .......................................................................... 96

  DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ................................................................. 36Gambar 4.1 Struktur Organisasi ................................................................... 59Gambar 4.2 Persamaan Regresi Pertama ..................................................... 76Gambar 4.3 Persamaan Regresi Kedua ........................................................ 79 Gambar 4,4 Persamaan Regresi Ketiga ........................................................ 83

DAFTAR LAMPIRAN

  Pernyataan Kesediaan Publikasi Declaration Daftar Riwayat Hidup Kuesioner Penelitian Data Mentah Output Hasil Analisis Data Surat Ijin Penelitian Surat Keterangan Melakukan Penelitian

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada saat ini, perkembangan perbankan syariah sebagai bagian dari aplikasi sistem ekonomi syariah di Indonesia telah memasuki babak baru. Pertumbuhan industri perbankan syariah telah bertransformasi dari hanya

  sekedar memperkenalkan suatu alternatif praktik perbankan syariah menjadi bagaimana bank syariah menempatkan posisinya sebagai pemain utama dalam pertumbuhan ekonomi di tanah air. Bank syariah memiliki potensi besar untuk menjadi pilihan utama dan pertama bagi nasabah dalam pilihan transaksi mereka. Hal itu ditunjukkan dengan akselerasi pertumbuhan dan perkembangan perbankan syariah di Indonesia.

  Seiring dengan pertumbuhan perbankan syariah, dinamika kompetisi di antara pelaku bank syariah yang semakin tinggi. Dengan demikian, sebuah bank harus melakukan berbagai upaya pembaharuan yang tidak kenal henti untuk dapat menjadi pemain utama pada segment- nya. Umumnya hampir semua perusahaan berupaya untuk mengembangkan hubungan melalui pemasaran relasional pelanggan jangka panjang yang menguntungkan. Hubungan relasional tersebut akan berdampak pada semakin seringnya produk perusahaan dibeli pelanggan.

  Hal ini menunjukkan semakin meningkatnya tingkat kepuasan pelanggan sekaligus menggambarkan terdapatnya peningkatan loyalitas pelanggan.

  Dengan demikian akan terdapat peningkatan pembelian ulang atau repeat,

  

sehingga akan meningkatkan hasil penjualan dan laba jangka panjang

(Sofjan, 2013).

  Sivesan (2012) mengatakan bahwa relationship marketing

merupakan konsep yang sangat penting untuk dapat menarik serta

mempertahankan pelanggan. Dalam dunia bisnis modern, fokus pemasaran

mencerminkan pergerakan perubahan dari pemasaran transaksional ke

relationship marketing .

  Kegiatan pemasaran saat ini lebih mengarah kepada sebuah

hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, salah satunya melalui

upaya relationship marketing. Hubungan antara perusahaan dan pelanggan

yang dekat dan terjalin baik akan dapat memuaskan pelanggannya, karena

pelanggan merasa diperhatikan dan perusahaan mengenal pelanggannya

dengan baik.

  Vegholm (2011) dalam penelitiannya mengatakan adopsi strategi dapat meningkatkan perasaan positif pelanggan relationship marketing

terhadap bank. Pendekatan ini tidak hanya akan menyebabkan citra yang

lebih positif seperti yang dirasakan oleh pelanggan bank tetapi juga dapat

menyebabkan iklan dari mulut ke mulut (word of mouth) dan reputasi yang

lebih positif. Citra perusahaan akan tergantung pada cara para karyawan

berinteraksi dan mengelola hubungan dengan pelanggan mereka.

  Untuk menarik konsumen, perusahaan harus mempunyai citra yang

baik karena perusahaan dengan citra yang baik dapat membuat konsumen

lebih mempercayai perusahaan tersebut daripada perusahaan yang tidak

  

mempunyai citra (Wijayanto, 2013). Bila perusahaan dapat membuat

kesan yang baik kepada konsumen, maka konsumen akan melakukan

pembelian berulang pada perusahaan tersebut. Perusahaan harus menjaga

dengan baik konsumen yang telah percaya pada perusahaan dengan

berbagai cara.

  Hubungan antara citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan

setia tidaknya konsumen pada suatu produk atau jasa dapat dilihat dari

sikapnya. Seberapa kuat citra perusahaan tertanam dalam benak atau

ingatan konsumen berpengaruh terhadap perilaku atau sikap pelanggan

selanjutnya, jika citra dari sebuah perusahaan baik maka pelanggan akan

memiliki rasa kebanggan menjadi pengguna dari produk atau jasa tersebut.

  Kinerja kemajuan pemasaran perusahan yang mendasar diukur dari

kepuasan pelanggan. Dengan mengukur peningkatan kepuasan pelanggan,

akan terlihat tingkat pertumbuhan keuntungan ekonomis atas kualitas

produk berupa barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan (Sofjan,

2003). Dengan terpenuhinya kebutuhan pelanggan, maka akan mudah

pelanggan tersebut untuk menjadi loyal. Hurriyati (2005) menjelaskan

bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit

pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus

terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Pembelian barang

secara terus menerus menunjukkan adanya kepuasan terhadap barang

tersebut, sehingga terciptalah loyalitas pelanggan terhadap barang yang

dibeli.

  

Penelitian ini dimaksudkan sebagai upaya pengembangan studi

empiris tentang pengaruh implementasi relationship marketing terhadap

loyalitas. Perusahaan jasa dalam mempertahankan pelanggannya, harus

mampu menjalin hubungan yang baik dalam jangka panjang dan

relationship marketing merupakan salah satu strategi yang dapat

diimplementasikan untuk menunjang tercapainya tujuan tersebut.

  

Relationship marketing yang berhasil akan membentuk pelanggan yang

loyal (Prasasti et all, 2003). Loyalitas pelanggan merupakan isu yang

penting untuk diteliti, karena isu ini diperkirakan berimplikasi pada

profitabilitas dan kinerja sebuah perusahaan dalam jangka panjang (Sofjan,

2003).

  

Penelitian tentang pengaruh relationship marketing terhadap

customer loyalty telah banyak dilakukan. Dalam penelitian yang dilakukan

oleh Synathra dan Sunarti (2018) menunjukan bahwa variabel relationship

berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah yang berarti ada marketing

pengaruh positif yang signifikan antara variabel relationship marketing

dengan loyalitas nasabah. Dalam penelitian ini dijelaskan bahwa

relationship marketing yang dijalankan sungguh-sungguh akan

menghasilkan loyalitas yang tinggi dari para nasabahnya. Hal ini sangat

menguntungkan bagi pihak bank selain nasabahnya menjadi loyal pihak

bank bisa mendapatkan keuntungan dengan bertambahnya nasabah baru

dari yang dilakukan oleh para nasabahnya sendiri.

  

Octafilia dan Oktavia (2018) menemukan bahwa relationship

marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas. Dalam penelitiannya

disebutkan bahwa dengan meningkatkan interaksi dengan pelanggan akan

meningkatkan hubungan kerjasama jangka panjang yaitu dengan tetap

konsisten menjaga komitmen bersama dan kepercayaan.

Hal yang serupa juga ditemukan dalam penelitian yang dilakukan

oleh Putri dan Nursinta (2017) menemukan bahwa relationship marketing

berpengaruh positif terhadap loyalitas. Dalam penelitiannya disebutkan

bahwa dengan memjaga kepercayaan, komitmen dan komunikasi dengan

pelanggan kesadaran pelanggan terhadap suatu produk akan meningkatkan

loyalitas. Hal tersebut juga didukung oleh penelitian yang dilakukan

Widiastuti dan Wahyuati (2014) yang menyatakan bahwa relationship

marketing berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Dalam

penelitian ini dijelaskan bahwa semakin baik interaksi yang dilakukan

perusahaan dengan pelanggan melalui komunikasi dua arah antara yang

bertujuan untuk saling bertukar informasi akan semakin meningkatkan

loyalitas konsumen yang menjadi pelanggan.

  

Beberapa peneliti menemukan bahwa tidak selamanya relationship

marketing akan berpengaruh terhadap customer loyalty. Hal tersebut

ditemukan dalam penelitian yang dilakukan oleh Kurnia Sari (2017) hasil

penelitian menunjukan bahwa relationship marketing tidak berpengaruh

signifikan terhadap customer loyalty. Hal ini dikarenakan kurang

maksimalnya sosialisasi yang dilakukan kepada para nasabah, sehingga

  

progam relationship marketing tdak berjalan dengan maksimal.

Sependapat dengan penelitian yang dilakukan oleh Khotimah et all (2016)

bahwa relationship marketing berpengaruh tidak signifikan dan negatif

terhadap loyalitas nasabah. Dikatakan juga bahwa relationship marketing

tidak dijadikan ukuran seseorang akan menjadi loyal.

  

Penelitian yang sama juga dilakukan oleh Yuliati et all (2015) hasil

penelitian menunjukan bahwa variabel relationship marketing

memberikan pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas. Dalam

penelitiannya menunjukan hasil bahwa relationship marketing mempunyai

pengaruh yang kecil terhadap loyalitas pelanggan, sehingga tidak dapat

dijadikan seseorang akan menjadi loyal. Hal yang serupa juga ditemukan

dalam penelitian yang dilakukan Ersi dan Semuel (2014) yang

menunjukan bahwa variabel relationship marketing berpengaruh negatif

tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini menunjukan bahwa

membangun hubungan dengan pelanggan tidak berpengaruh terhadap

naiknya loyalitas konsumen.

  Berdasarkan beberapa temuan hasil penelitian diatas, Berikut disajikan tabel research gap :

  

Tabel 1.1

Research Gap

GAP PENULIS TEMUAN

  Isu : Relationship Marketing terhadap Customer Loyalty

Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh

Relationship Marketing terhadap Customer Loyalty

Relationship Synathra dan relationship marketing yang

Marketing Sunarti, 2018 dijalankan sungguh-sungguh

berpengaruh akan menghasilkan loyalitas

terhadap yang tinggi dari para

Customer Loyalty nasabahnya

  Octafilia dan Dengan meningkatkan Oktavia, 2018 interaksi dengan pelanggan akan meningkatkan hubungan kerjasama jangka panjang

  Putri dan Nursinta, kesadaran pelanggan akan 2017 suatu produk akan meningkatkan loyalitas Widyastuti dan Semakin baik interaksi yang

  Wahyuati, 2014 dibangun dengan pelanggan akan meningkatkan loyalitas pelanggan

  

Relationship Kurnia Sari, 2017 relationship marketing tidak

Marketing tidak berpengaruh terhadap customer

berpengaruh loyalty hal ini dikarenakan

terdapat kurang maksimalnya sosialisasi

Customer Loyalty yang dilakukan kepada para

nasabah Khotimah et all, relationship marketing tidak

  2016 dijadikan ukuran seseorang akan menjadi loyal. Yuliati et all, 2015 relationship marketing tidak dapat dijadikan seseorang akan menjadi loyal. Ersi dan Semuel, membangun hubungan dengan 2014 pelanggan tidak berpengaruh terhadap naiknya loyalitas konsumen.

  

Sumber data : Synathra dan Sunarti (2018), Octafilia dan Oktavia (2018),

Putri dan Nursinta (2017), Widyastuti dan Wahyuati (2014), Kurnia Sari

(2017), Khotimah et all, (2016), Yuliati et all (2015), Ersi dan Semuel

(2014)

  Dari telaah beberapa hasil temuan penelitian diatas maka ditemukan inkonsistensi hasil penelitian tentang pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty. Berdasarkan permasalahan di atas peneliti tertarik untuk mengambil judul "ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION DAN ISLAMIC CORPORATE

  IMAGE SEBAGAI VARIABEL INTERVENING" B.

   Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas dapat dijadikan sebagai perumusan masalah sebagai berikut :

  1. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap customer ? loyalty

  2. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap customer satisfaction ?

  3. Bagaimana pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty ?

  4. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap islamic corporate image ? 5.

   Bagaimana pengaruh islamic corporate image terhadap customer loyalty ?

C. Tujuan Penelitian

  Berdasarkan rumusan masalah diatas dapat diambil tujuan penelitian sebagai berikut :

  6. Untuk menganalisis pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty .

  7. Untuk menganalisis pengaruh relationship marketing terhadap customer satisfaction .

  8. Untuk menganalisis pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty .

  9. Untuk menganalisis pengaruh relationship marketing terhadap islamic corporate image .

  10. Untuk menganalisis pengaruh islamiv corporate image terhadap customer loyalty D.

   Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

  1. Secara teoritis Diharapkan penelitian ini dapat mengembangkan ilmu pengetahuan khususnya pada manajemen pemasaran.

  2. Secara praktisi Menjadi bahan masukan bagi perusahaan atau lembaga mengenai praktek pemasaran terutama tentang membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

  3. Bagi masyarakat Dengan penelitian ini masyarakat akan tahu seberapa besar pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty. Sekaligus sebagai wawasan bagi masyarakat tentang manajemen pemasaran khususnya pada pemasaran relasional.

E. Sistematika Penulisan

  Sistematika penulisan dari penelitian terdiri dari beberapa bagian utama sebagai berikut:

  BAB I: PENDAHULUAN Bab ini akan menjelaskan mengenai latar belakang pemilihan judul penelitian, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan.

  BAB II: LANDASAN TEORI Bab ini akan membahas teori-teori yang berkaitan dengan marketing yang berpengaruh terhadap customer loyalty relationship dengan menggunakan variabel customer satisfaction dan islamic corporate image sebagai variabel intervening.

  BAB III: METODE PENELITIAN Bab menjabarkan tentang jenis penelitian yang akan digunakan, lokasi serta waktu dalam melakukan penelitian, cara penentuan populasi dan sample yang akan digunakan, tehnik dalam pengumpulan data, skala pengukuran yang akan digunakan, definisi konsep dan operasional,

instrumen dalam penelitian, uji instrumen penelitian, dan alat analisis.

BAB IV: ANALISIS DATA Bab ini akan membahas tentang deskripsi dari objek penelitian, analisis data dan pembahasan. BAB V: PENUTUP Bab ini akan memuat kesimpulan isi dari keseluruhan uraian bab-

  

bab sebelumnya dan saran-saran dari hasil yang diperoleh dan diharapkan

bermanfaat dalam pengembangan selanjutnya.

BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Synathra dan Sunarti (2018) melakukan penelitian tentang

  relationship marketing terhadap customer satisfaction dan dampaknya terhadap customer loyalty. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian explanatory research atau penelitian penjelasan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dengan responden sebesar 116 orang. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis).

  Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel relationship dan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan marketing terhadap customer loyalty.

  Octafilia dan Oktavia (2018) melakukam penelitian relationship marketing dengan memggunakan variabel (understanding customer expectation, building partnership, total quality management ) terhadap

  . Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner customer loyalty kepada 65 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu menganalisis melalui perhitungan statistic. Dimana tahapan awal proses pengolahan data yaitu dengan melakukan uji validitas dan uji reliabilitas untuk menguji kelayakan kuesioner selanjutnya dilakukan uji asumsi klasik serta uji hipotesis. Hasil dari penelitian ini adalah variabel relationship marketing (understanding customer

  

expectation, building partnership, total quality management ) berpengaruh

positif dan signifikan terhadap customer loyalty.

  

Putri dan Nursinta (2017) melakukan penelitian tentang pengaruh

relationship marketing terhadap customer loyalty. Indikator relationship

marketing yang dilakukan dalam penelitiam ini mencakup (kepercayaan,

komitmen dan komunikasi). Metode penelitian yang digunakan adalah

deskriptif kuantitatif dengan menggunakan analisis korelasi dan regresi.

  

Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semua indikator

relationship marketing (kepercayaan, komitmen dan komunikasi) bernilai

positif dan berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.

  

Widyastuti dan Wahyuati (2014) dalam penelitiannya tentang

pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty. Dimana

variabel independen dari relationship marketing terdiri dari customer

value (X 1 ), customer satisfaction (X 2 ) dan interaksi (X 3 ) sedangkan

variabel customer loyalty bertindak sebagai variabel dependen (Y). Tehnik

pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah simple random sampling

dengan jumlah responden 60 orang. Tehnik analisa yang digunakan adalah

analisa regresi berganda. penelitian ini termasuk dalam penelitian kausal

yaitu untuk mengidentifikasi hubungan sebab akibat antar variabel. Hasil

dari penelitian ini adalah terdapat hubungan yang positif dan signifikan

antara variabel relationship marketing (customer value, customer

satisfaction dan interaksi) terhadap customer loyalty.

  

Pranomo et all (2016) melakukan penelitian tentang relationship

marketing terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai

variabel intervening. Penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan

teknik accidental sampling. Sampel dihitung menggunakan rumus slovin

diperoleh sebanyak 100 responden. Metode pengumpulan data dilakukan

dengan dokumentasi, dan kuesioner. Metode analisis data penelitian ini

menggunakan path analysis dengan tingkat signifikan sebesar 5%. Hasil

penelitian menunjukkan kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah.

  

Ramesh Neupane (2015) melakukan penelitian tentang pengaruh

brand image terhadap customer satisfaction dan customer loyalty.

  

Hipotesis dibentuk atas dasar literature yang ada dan data dikumpulkan

untuk menguji hipotesis sehingga penelitian ini termasuk dalam penelitian

deduktif. Sampel yang di gunakan adalah 120 pelanggan dipilih melalui

teknik convenience sampling. Alat statistic dan matematika seperti analisis

persentase, korelasi dan analisis regresi digunakan untuk analisis data

melalui SPSS 20. Penelitian ini menegaskan bahwa kepuasan pelanggan

memiliki efek positif yang signifikan pada niat loyalitas pelanggan dalam

suatu organisasi.

  

Sof'an dan Supriyadi (2016) melakukan penelitian tentang kualitas

jasa syariah terhadap loyalitas. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan

kuantitatif dengan menyebar kuesioner kepada 100 orang responden.

Penentuan sampel dengan accidental sampling data dianalisis dengan

  

analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

kualitas jasa syariah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

  

Munawaroh (2016) dalam penelitiannya tentang penerapan nilai-

nilai islam terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini termasuk dalam jenis

penelitian kuantitatif menggunakan analisis regresi berganda dan didukung

dengan uji asumsi klasik serta uji statistik. Responden dalam penelitian ini

berjumlah 100 responden. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat

pengaruh yang postif antara nilai-nilai islam terhadap loyalitas nasabah.

  

Kardani dan Sugianingrat (2016) dalam penelitiannya tentang

pengaruh citra perusahaan (X) terhadap loyalitas nasabah (Y) dimana

terdapat varibel kualitas pelayanan (Z) yang menjembatani kedua varibel

tersebut. Dalam penelitian ini analisis data yang digunakan adalah dengan

menggunakan uji validitas, reliabilitas serta analisis path. Jumlah

responden dalam penelitiaan ini sebanyak 100 responden, data didapat dari

observasi, interview dan dokumentasi, literatur serta pembagian kuesioner

kepada nasabah. Hasil yang didapat dalam penelitian ini adalah variabel

citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

  

Nerdin dan Ratnawati (2015) dalam penelitiannya tentang

pengaruh islamic business ethic terhadap customer loyalty. Sampel

penelitian berjumlah 200 responden, dipilih menggunakan metode

purposive sampling . Penelitian menggunakan konsep Equatin Structural

  Model (SEM) dan Partial Least Square (PLS). Penelitian ini termasuk jenis penelitian explanatory research. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa terdapat pengaruh Islamic business ethic terhadap customer loyalty.

  Berdasarkan beberapa temuan hasil penelitian diatas, berikut disajikan tabel penelitian terdahulu:

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Penulis Temuan

  

1 Synathra dan Sunarti, Terdapat pengaruh positif dan signifikan

2018 antara relationship marketing dan customer loyalty

  

2 Octafilia dan Oktavia, Varibel relationship marketing

2018 mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel customer loyalty

  

3 Putri dan Nursinta, 2017 Terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan antara relationship marketing dan customer loyalty

  

4 Widyastuti dan Relationship marketing berpengaruh

Wahyuati, 2014 secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty

  

5 Synathra dan Sunarti, Variabel customer satisfaction

2018 berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty

  

6 Pranomo et all, 2016 Terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan antara variabel customer satisfaction terhadap customer loyalty

  

7 Ramesh Neupane, 2015 Customer satisfaction berpengaruh positif

dan signifikan terhadap customer loyalty

  

8 Munawaroh, 2016 Islamic Corporate image berpengaruh

positif dan signifikan terhadap customer

loyalty